LỜI CẢM ƠNChuyên đề thực tập với đề tài: “Các giải pháp nhằm thu hút khách sử dụngdịch vụ Hội nghị của khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội” sé không thé hoàn thiện được nếu thiếu sự dẫn dất
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂN
KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
CHUYEN DE THỰC TẬP NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
ĐÈ TÀI:
CÁC GIẢI PHÁP NHẰM THU HUT KHACH SỬ DỤNG DỊCH VU
HỘI NGHỊ CUA KHÁCH SAN NOVOTEL THÁI HÀ HÀ NOI
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Hà Thảo Nguyên
MSV: 11193888
Lớp chuyên ngành: Quản trị khách sạn 61
Giảng viên hướng dẫn: TS Đào Minh Ngọc
Hà Nội, 2023
Trang 2LỜI CAM ĐOAN
Chuyên đề thực tập với dé tài: “Các giải pháp nham thu hút khách sử dụng
dịch vụ Hội nghị của khách sạn Novotel Thai Ha Hà Nội” là chuyên đề do em thực
hiện nghiên cứu thông qua quá trình thực tập, học hỏi tạo khách sạn trong thời gian
3 tháng theo yêu cầu của Nhà trường và Khoa Du lịch Khách sạn Em xin cam
đoan rằng những thông tin dưới đây hoàn toàn là những thông tin hoàn toàn chính
xác được cho phép bởi khách sạn, không sao chép và chỉ sử dụng cho mục đích
hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Nếu có bat kì sự vi phạm nao em xin chịu mọi
trách nhiệm.
Trang 3LỜI CẢM ƠN
Chuyên đề thực tập với đề tài: “Các giải pháp nhằm thu hút khách sử dụngdịch vụ Hội nghị của khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội” sé không thé hoàn thiện
được nếu thiếu sự dẫn dất cũng như hướng dẫn của Nhà trường, giảng viên và các
bộ của khoa Du lịch Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Trong quá trình thực hiện, đã có những thắc mắc và những vấn đề xảy ragây khó khăn trong việc làm chuyên đề do sự thiếu sót của cá nhân sinh viên vànhờ có sự giúp đỡ tận tình của giảng viên hướng dẫn TS Đào Minh Ngọc, bài
báo cáo đã được hoàn thiện Em xin chân thành được gử lời cảm ơn đặc biệt nhất
toi CÔ.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội, em cũng
đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ đến từ khách san dé em có thé học tập, traodồi những kĩ năng cần thiết cho quá trình làm việc sau này cũng như có được sựcho phép trong việc thu thấp những thông tin dé có thé phục vụ chuyên dé thực
đề thực tập
Ngoài ra, em xin chân thành cảm ơn tất các thầy cô giảng viên cũng nhưcán bộ Khoa đã đào tạo và cung cấp cho em những kiến thức trong 4 năm học tại
trường, những kiến thức này không chỉ giúp em hoàn thành việc tốt nghiệp mà còn
giúp em có được những hành trang trong tương lai.
Đù đã rất cô gắng nhưng bài báo cáo này không thê tranh khỏi những thiếusót, nhược điểm Em rat mong có thể nhận được những góp ý từ thầy cô dé em cóthê hoàn thiện chuyên đề thực tập cũng như kiến thức của mình hơn nữa
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, tháng 3 năm 2023
Sinh viên
Nguyễn Hà Thảo Nguyên
Trang 4MỤC LỤC
PHAN MO DAU n.ốỐ.Ố.Ẻ Ẻ Ẻ .Ẻ.Ẻ.ẻ.Ẻ.ố.ố 1
):7.08)/9)8))0)6222777 4CHUONG 1: GIỚI THIEU TONG QUAN VE KHÁCH SAN NOVOTEL THÁI
HA HÀ NOI VA MÔ TA QUA TRÌNH THỰC TẬP TẠI KHACH SẠN 4
1.1 Tổng quan về tập đoàn A €€OF 5-2 2s ssse se ssessessesserserssse 4
1.1.1 Lịch sử hình thành của tập đoàn Accor và thương hiệu Novotel 4
1.1.2 Tầm nhìn và giá trị cốt lõi của tập đoàn Accor Hotels 7
1.2 Giới thiệu khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội và các sản phẩm dịch vụ
Của khách S¿4In d << 5 9 9 9 Họ 9 0 000 4.0009.000 0000 00090600 7
1.2.1 Thương hiệu Novotel và sự phát triển tại Việt Nam - - sec 7
1.2.2 Khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội 55-2555 55S2<<<<+<+s+ 8
1.2.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội 20
1.3 Quá trình thực (ẬTD - 0G G5 9 9 9.9 9 0400809080996 21
1.3.1 Mô tả quá trình thực tập tại khách san Novotel Thai Hà Hà Nội 22
1.3.2 Nhận xét chung về quá trình thực tập - 5 2+sz+xezxzzszsez 28
CHUONG 2: THUC TRANG KHACH SỬ DỤNG DỊCH VỤ HOI NGHỊCUA KHÁCH SAN NOVOTEL THÁI HÀ HÀ NỘI . 30
2.1 Hệ thống sản phẩm dịch vụ Hội Nghị . 5s csscsscssess 30
2.1.1 Cơ sở vật chất và phòng họp ¿- 2-52 2+s+£EeEE+EE+EzEerkerxerxeree 302.1.2 Các gói sản phẩm dịch vụ Hội nghị của khách sạn - 36
2.2 Các chính sách thu hút khách sử dụng dịch vụ hội nghị khách sạn đang
AP CUI o- 5G 5< 9 9 Họ nọ 0 0001000080900 38
2.2.1 Chit Sach S14 0.0 38
2.2.2 Chính sách truyền thong - 2 2 2E E+EE£E££EE2EE+EEerxrrxerreee 392.2.3 Chính sách đa dang hoá sản phẩm -¿- ¿2 2 +2 £+£+xe£xerxexez 40
2.2.4 Chính sách quản lý quá trình tiêu thụ 5-55 +5<<++ss+ssserss 41
2.3 Đánh giá hoạt đông kinh doanh dich vu Hội nghị của khách san Novotel
2.3.1 Tổng quát thị trường về dich vụ Hội nghị - 2-2 2 s2 s2 42
Trang 52.3.2 Thi trường khách hàng của khách san Novotel Thái Ha Hà Nội 45
2.3.3 Tình hình doanh thu của dịch vụ Hội nghị của khách sạn Novotel Thái
2.3.4 Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh dịch vụ Hội nghị tại khách sạn
Novotel Thái Hà Hà Nội theo mô hình S.W.O.T - 522cc cccssscc- 52
CHUONG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM THU HUT KHÁCH SỬ DỤNG DICH
VỤ HỘI NGHỊ CUA KHACH SAN NOVOTEL THÁI HÀ HÀ NỘI 58
3.1 Tầm nhìn, định hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn Novotel
Thái Hà Hà Nội 5-2 2£ s©se se EsseEsetvseEseerseEvsersstrsersserssrrssree 58
SVD Tam min va 58
3.1.2 Dinh HON 0n 59
3.1.3 0.0 59 3.2 Các giải pháp giúp thu hút khách sử dung dich vụ Hội nghị của khách
3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất cs-: 60
3.2.2 Giải pháp tập trung nghiên cứu thị trường và Marketing 63
3.2.3 Giải pháp về xây dựng thương hiệu khách sạn nhăm mở rộng thị trường 64
3.2.4 Giải pháp về nhân sự - 2-2 ©52+E£+EE2EESEEEEEEEEEEEEEEEErkrrkerkerree 67
3.2.5 c 00/101 :.8găẳảải^.7< ÔỎ 69
3.2.6 Giải pháp về sản phẩm -¿- 2© ¿+ 2+ E+EE+EEEEEEEEEEEEEEEEEErrkrrkerree 70
„000.007 71TÀI LIEU THAM KHẢO 2- 5° 5° 52s SsSse s2 Essssessesserserseessssse 73
PHU LUC 777 74
Trang 6DANH MỤC VIET TAT
Từ viết tắt Giải nghĩa
TNHH Trach nhiệm hữu han
CTCP Công ty cô phan
MTV Một thành viên
LED Light Emitting Diode - đi ốt phát quang
TV Tivi BEO Banquet Event Order -
VIP Very Important Person - Người rat quan trong
GTGT Gia tri gia tang
B2B Business to business - doanh nghiệp tới doanh nghiệp
SEO Search Engine Optimization
Trang 7DANH MỤC BANG BIEU
Bảng 1.1 Doanh thu khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội - - 10
Bảng 1.2: Doanh thu từng mảng theo năm khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội 11
Bang 1.3: Cơ cầu doanh thu khách san Novotel Thái Hà Hà Nội lãi Bảng 2.1: Thông số của phòng hội nghị Thái Hà Grand Ballroom 31
Bảng 2.2: Thông số của phòng hội nghị Thái Ha Ballroom I 32
Bảng 2.3: Thông số của phòng hội nghị Thái Hà Ballroom 2 - 32
Bảng 2.4: Thông số của phòng hội nghị Jasmine Grand : 33
Bang 2.5: Thông số của phòng hội nghị Jasmine và Lotus -. - 33
Bảng 2.6: Thông số của phòng hội nghị Orchid Grand -¿- 5: 34 Bảng 2.7: Thông số của phòng hội nghị Orchid và Lily -: 34
Bảng 2.8: Thông số của phòng hội nghị Gardenia - 2- 2 2 2+secxz£++£z 34 Bang 2.9: Thông số của phòng hội nghị Crystal 2-2 2 s2 s+zszzxzsezz 35 Bảng 2.10: Thông số của các phòng VIP của nhà hang Food Exchange 36
Bảng 2.11: Bảng giá các gói sản phẩm hội họp khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội 37 Bang 2.12: Doanh thu dich vụ Hội nghị của khách san Novotel Thai Hà Hà Nội 51
Bảng 2.13: Ty trọng doanh thu dịch vụ Hội nghị so với tổng doanh thu khách sạn 51
Trang 8DANH MỤC HÌNH VE
Hình 1.1: Các thương hiệu thuộc tập đoàn Accor HotfeÌs - ‹-+-«<+-+ 6 Hình 1.2: Khách sạn Novotel Thái Ha Hà Nội - 555552555 S<<+2<<s+<+zz 9
Hình 1.4: Gourmet Bar và Nhà hàng Food Exchange -««+++sx++s+2 21
Hình 1.5: Báo giá sự kiện khách san Novotel Thái Hà Ha Nội 27 Hình 1.6: Biên bản nghiệm thu và Thanh lý sự kiện khách sạn Novotel Thái Hà
Hình 2.1: Phòng hội nghị Grand Ballroom - 55 55+ ‡+sexseexssssesss 30
DANH MỤC SƠ ĐỎ
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội 14
Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận Kinh doanh và Tiếp [11 22
Trang 9PHAN MO DAU
1 Ly do chon dé tai
Trong vòng một năm trở lại đây, khi tình hình dich Covid-19 trở nên ồnđịnh, các chính sách là giãn cách xã hội đã được gỡ bỏ, nên kinh tế đi vào giai đoạnphục hồi, phát triển, ngành Du lịch nói chung và Khách sạn nói riêng cũng đã cónhững bước phục hồi đáng kẻ, tạo tiền đề cho các bước nhảy vot sắp tới
Với sự ưu đãi của thiên nhiên cũng như sự đa dạng của nên văn hoá, Việt
Nam đã trở thành một trong những điểm đến thu hút lượng khách lớn ở khu vực
Châu Á Trong những năm gần đây, Việt Nam không chỉ là địa điểm du lịch tham
quan đơn thuần mà còn trở thành một điểm đến an toàn, đáng tin cậy cho du lịch
công vụ, hội nghị Hiểu được xu thế này, khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội đã
tận dụng những ưu thế sẵn có của mình để mở rộng tập khách hàng của toàn khách
sạn thông qua dịch vụ Hội nghi.
Dù là khách sạn mới hoạt động được 03 năm tại thị trường thủ đô Hà Nội
với mức dộ cạnh tranh khốc liệt tuy nhiên khách sạn đã có những bước đầu khẳngđịnh vị thể của bản thân ứng với thương hiệu quốc tế của tập đoàn Accor Chất
lượng dịch vụ, cơ sở vật chất mới, hiện đại, vị trí thuận tiện đã tạo điều kiện thuận
lợi cho khách sạn đặc biệt trọng dịch vụ Hội nghị không chỉ với khách quốc tế mà
còn với các khách hàng ngay chính địa bàn Hà Nội.
Dịch vụ hội nghị trở thành mảng dịch vụ đem lại doanh thu đáng ké cho
thấy tầm quan trọng cũng như sự tập trung của khách sạn dành cho mảng dịch vụ
nay Mặc dù có những điểm sáng đáng kể như trên song khách san Novotel Thái
Hà Hà Nội chưa thực sự có tệp khách hàng trung thành và ôn định cũng như chưatạo được ấn tượng quá sâu đậm trong mắt các khách hàng tiềm năng như các kháchsạn 5 sao trước đã có Nhận thấy được thực trạng này, em quyết định lựa chọn đề
tài: “Các giải pháp thu hút khách sử dụng dịch vụ Hội nghị của khách sạn
Novotel Thái Hà Hà Nội” với mục tiêu đưa ra được các phương án dé khách sạn
có thé đây mạnh được dịch vụ và nâng cao doanh thu của toàn khách sạn
Trang 102 Mục tiêu nghiên cứu
Lựa chọn đề tài ”Nâng cao doanh thu dịch vụ Hội nghị của khách sạn Novotel
Thái Hà Hà Nội”, mục tiêu nghiên cứu là đánh giá tình hình kinh doanh dịch vụ
hội nghị thông qua doanh thu và tập khách hàng sẵn có của khách sạn đề đưa ra cóđược cái nhìn về thực trang và đưa những chính sách phù hợp
3 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là khách hàng sử dụng dịch vụ Hội nghị
tại khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội.
4 Phạm vi nghiên cứu
Về không gian, đề tài đặt phạm vi nghiên cứu tại khách sạn Novotel Thái Hà
Hà Nội
Về thời gian, báo cáo tập trung nghiên cứu về hoạt động kinh doanh dịch vụ
hội nghị tại khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội từ khi bắt đầu hoạt động đến nay(giữa năm 2020 đến tháng 2 năm 2023)
5 Phương pháp nghiên cứu đề tài
Phương pháp quan sát: Trong quá trình thực tập thông qua quá trình quan sát
và trải nghiệm đưa ra những đánh giá và nhận xét về cách thức hoạt động cũng
như tình hình kinh doanh dịch vụ hội nghị của khách sạn.
Phương pháp thu thập, tông hợp đữ liệu:
Thứ nhất, dữ liệu từ khách sạn: qua quá trình làm việc tại khách sạn, cụ thé
là trong bộ phận Kinh doanh và Tiếp thi (Sales & Marketing) của khách sạn
Novotel Thái Hà Số liệu này được tổng hợp dựa trên các báo cáo hàng ngày, tháng
và quý của hoạt động kinh doanh Ngoài ra còn có số liệu từ phân tích đối thủ cạnh
tranh của khách sạn trên thị trường mục tiêu.
Thứ hai, tổng hợp và xử lý số liệu, những số liệu sau khi thu thập sẽ được tong
hợp và phân tích theo các chi tiêu về doanh thu dé làm rõ thực trạng kinh doanh
của khách sạn Novotel Thái Hà Sau khi phân tích, những số liệu thứ cấp này sẽ là
căn cứ dé so sánh kết quả kinh doanh so với chỉ tiêu dé ra và xu hướng biến động
của hoạt động kinh doanh của khách sạn.
6 Kết cấu báo cáo
Ngoài phần mở đầu, kết luận, chuyên đề bao gồm hai chương:
Trang 11Chương 1: Giới thiệu tong quan về khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội va
mô tả quá trình thực tập tại khách sạn
Chương 2: Thực trạng khách sử dụng dịch vụ hội nghị của khách sạn
Novotel Thái Hà Hà Nội
Chương 3: Giải pháp giúp thu hút khách sử dụng dịch vụ Hội nghị của
khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội
Trang 12PHẢN NỘI DUNG
CHUONG 1: GIỚI THIEU TONG QUAN VE KHACH SAN NOVOTEL THAI HA HA NOI VA MO TA QUA TRINH THUC TAP
TAI KHACH SAN
1.1 Téng quan vé tap doan Accor
Với trụ sở chính đặt tai tòa nhà Immeuble Odyssey (Paris, Pháp), Accor là
tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu thế giới đến từ Pháp Accor Hotels được sáng
lập bởi Paul Dubrule va Gérard Pélisson vào năm 1967 Hon 50 năm không ngừng
phát triển thì Accor đã sở hữu hơn 4.800 khách sạn cùng khu nghỉ dưỡng và các
căn hộ cao cấp khắp mọi quốc gia, với mong muốn đem lại chất lượng dịch vụ tiêuchuẩn hàng đầu, đáp ứng được nhu cầu và làm hài lòng tất cả mọi tầng lớp đối
tượng du khách từ bình dân đến thượng lưu Ngoài ra, Accor còn phát triển cả vềdịch vụ âm thực, vui chơi và giải trí, chăm sóc sức khỏe
1.1.1 Lịch sử hình thành của tập đoàn Accor và thương hiệu Novotel
Năm 1967, khách sạn Novotel đầu tiên trên thế giới đã được mở tại nước
Pháp, đây là một hình thức khách sạn mới được kết hợp giữa hình thức Motel đangrất phô biện tại Mỹ nhưng xa lạ với thị trường Châu Âu ở thời điểm đó Lúc nàykhách sạn Novotel trực thuộc quản lý của Công ty đầu tư và kinh doanh khách sạn
SIEH.
Năm 1982, SEIH bắt đầu kinh doanh lĩnh vự và cùng thời điểm đó quyết
định đổi tên thành ACCOR (theo tiếng Pháp nghĩa là sự sáp nhập) Chir một năm
sau đó, công ty quyết đinjh sáp nhập với tập đoàn Jacques Borel International và
chính thức có tên “Accor Group”
Năm 1985, Accor phát triển chuỗi khách sạn mới với thương hiệu Formule
1 thương hiệu tinh giản hơn so với Ibis Năm 1990 và 1991 là năm của những
thương vụ sáp nhập lớn khi Accor đã mua lại chuỗi nhà nghỉ Motel 6 với 536 nhà
nghỉ trên toan nước mỹ và chuỗi khách sạn và du lịch quốc tế Compagnie
Trang 13Internationale des Wagons-Lits công ty sở hữu thương hiệu Pullman Hotels and
Resorts, Altea, and Europcar
Trong quá trình phát triển của minh, Accor đã nhận ra được thi trường phân
khúc cao cấp là một thị trường vô cùng tiềm năng cũng như có khả năng đem lại
nguồn doanh thu, lợi nhuận không lồ - do đó đến thập niên 90, Accor đã thể hiệntầm nhìn của mình thông qua việc xây dựng, mở rộng các thương hiệu hướng tới
khách hàng thượng lưu.
Năm 1997, Accor thành công mua lại công ty SPIC và thành lập Accor
Casino một trong những nước đi đầu tiên của tập đoàn hướng tới những khách
hàng cao cấp Các năm sau đó là chuỗi mua lại và sáp nhập đối với các thương
hiệu khách sạn tại châu Âu và Anh giúp tập đoàn mở rộng thị trường
Năm 2000, Accor tiếp tục sở hữu them 2 công ty là Century International
Hotels and Zenith Hotels International giúp tập đoàn mở rộng với 200 khách sạn
tại thị trường châu Á Thái Bình Dương
Năm 2007 Accor hợp tác cùng Piere & Vacances tái triển khai thương
hiệu khách sạn cao cấp Pullman và ngay sau đó là thương hiệu MGallery trong
năm 2008
Ngay sau khi 2 thương hiệu khách sạn cao cấp được ra mắt năm 2012, Accor
tiếp tục ra mắt thương hiệu khách san cao cấp Grand Mercure tại Trung Quốc và
đồng thời bán đi thương hiệu khách sạn đã gắn bó một thời gian dài với Accor đó
là Mote 6.
Năm 2015, tập đoàn Accor thay đổi tên thành AccorHotels và ngay trong
năm đó AccorHotels đã mua lại FRHI Hotels and Resorts đồng thời sở hữu thươnghiệu những thương hiệu khách sạn thượng lưu vô cùng nổi tiếng như Fairmont,
Raffles và Swissôtel
Năm 2018 tiếp tục mua lại tập đoàn Mantra đồng thời sở hữu 134 khách sạn
đến từ thương hiệu Mantra, Peppers, Beakfree và Art Series Cũng trong năm 2018
AccorHotels cũng đã mua tại the Mövenpick Hotels & Resorts tương hiệu khách
sạn vô cùng lớn với 84 khách sạn tại 24 quốc gia
Tính đến nay tập đoàn Accor là | trong 3 tập đoàn quản lý khách sạn lớnnhất thế giới tập trung phát triển ở 3 mảng kinh doanh chính: điều hành khách sạn,
Trang 14nhượng quyên thương hiệu - Hotel Services, đầu tư quản lý khách sạn - Hotel
Invest Đây cũng là tập đoàn khách sạn có số lượng khách sạn hạng sang và trung
lớn nhất nước Pháp Tập đoàn hiện đang sở hữu, quản lý 35 thương hiệu khách sạn
ở các phân khúc khác nhau và các dịch vụ giải trí đi kèm như spa trong đó nổi bật
nhất tại thị trường Việt Nam là Sofitel, Mgallery, Movenpick, Pullman, Novotel
Cac thuog hiệu của Accor được xây dựng và phát trién theo hai nhánh: Thương
hiệu quốc tế (International Brands) - gồm những khách sạn theo tiêu chuẩn đồng
bộ ở tất cả các khu vực và Thương hiệu bản địa (Regional Brands) - gồm những
khách sạn mang dấu ấn địa phương như văn hoá, kiến trúc Nhờ sự đa dạng vỀ các
phân khúc sản phâm nên tập đoàn Accor có tập khách hang trải dai từ phố thông
cho đến cao cấp, xa xi
Trong đó, AccorHotels có các thương hiệu phổ biến trên toàn cầu như:
- Luxury: Sofitel, Sofitel Legend, RAFFLES
- Upscale: Pullman, Mgallery va Movenpick
- Midscale: Novotel, Novotel Suites, Mercure,
- Economy : Ibis va Ibis Style
Ngoài ra, tại các khu vực, AccorHotels phat triển các thương hiệu riêng biệt
(thương hiệu ban địa), trong đó, tại khu vực Châu A — Thái Bình Dương, có các
thương hiệu như:
- Upscales: Grand Mercure
- Economy: HotelF1 France
ACCOR
ALL:LIMITLESS
Luxury RAFFLES woe (Fees - El LEGIND (»<«
MOVENPICK - PEPPER SEBEL Thalassa
Midscale mantra- NOVOTEL MERCURE adagio MAMA TRIBE
Economy BreakFree ibis bis, Oadagio greet ibis hotele1 JO&IOE
Hình 1.1: Các thương hiệu thuộc tap đoàn Accor Hotels
Trang 151.1.2 Tam nhìn và giá trị cốt lõi của tập đoàn Accor Hotels
Accor Hotels Group luôn hoạt động theo triết lý kinh doanh là “Nghệ thuật
của lòng hiếu khách là không có giới hạn và có khả năng khơi dậy những trảinghiệm đầy cảm hứng ở mọi nơi trên thế giới”, Accor định hình một tương lai mới
cho ngành khách sạn, nơi mà dịch vụ sẽ mở ra cho khách một cuộc sông vô hạn, những trải nghiệm tuyệt vời và riêng biệt — “Accor Live Limitless”.
Tập đoàn Accor có 6 giá trị cốt lõi, luôn song hành cùng chất lượng dịch vụ
mỗi khách sạn cung câp:
Đam mê vì khách hàng: Khách hàng chính là động lực cho các quyết định
và hành động của chúng ta Chúng ta ủng hộ, chăm sóc và làm việc vượt
bậc vì họ, và chúng ta yêu thích được làm điều đó
Tinh thần chinh phục: Chúng ta muốn đến những nơi mà họ đến Chúng ta kháphá, chúng ta khởi đầu và chúng ta phát triển Chúng ta khát vọng vì kháchhàng, biến điều không thể thành có thé, chúng ta vui khi làm điều đó
Long Tin: Chúng ta hỗ trợ và tôn trọng mỗi cá thé và ghi nhận giá trị của
họ Chúng ta hành động theo cam kết của mình Chúng ta nói điều mình
làm, chúng ta làm điều mình nói
Phát triển bền vững: Chúng ta đại diện tạo ra các giá tri nhiều nhất có thể
trong một thời gian dải.
Sáng Kiến: Chúng ta đại diện cho việc biến giấc mơ của khách hàng thành
hiện thực Chúng ta mơ về điều đó, chúng ta đã làm được, khách hàng yêu
thích điều đó Chúng ta tò mò Chúng ta chào đón các ý tưởng Chúng ta
thỏa mái thử nghiệm, học hoi.
Tôn trọng: Chúng ta tận hưởng sự giao thoa văn hóa Chúng ta tự hào VỀ sựkhác biệt của mỗi chúng ta Chúng ta đặt người khác lên trước bản thân
minh và chúng ta đề cao giá trị của mỗi đối phương, bat ké họ là ai Chúng
ta quan tâm đến hành tinh của mình
1.2 Giới thiệu khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội và các sản phẩm dịch
vụ của khách sạn
1.2.1 Thương hiệu Novotel và sự phát triển tại Việt Nam
Trang 16Khách sạn đầu tiên được khai trương vào năm 1967, và chỉ sau 03 năm
-1970, 07 khách sạn đã được đi vào hoạt động Với sự phát triển vượt bậc nhờ mô
hình moi lạ tai Châu Âu nên đến năm 1975, Novotel đã mở 60 khách sạn ở Pháp
và 13 khách sạn ở toàn Châu Âu Đến năm 1981, Novotel quyết định thâm nhậpthị trường Châu Á và điểm đến đầu tiên là Singapore
Thương hiệu Novotel được định vi là thương hiệu quốc tế theo tiêu chuẩn
4 sao của tập đoàn Accor, hướng tới tập khách hàng tầm trung Tính đến năm
2021, thương hiệu Novotel sở hữu và quản lý 559 khách sạn tại 65 quốc gia trên
toàn thé giới
Tại Việt Nam, Novotel chính thức gia nhập thị trường vào năm 2008 với 2
khách sạn là Novotel Ha Long Bay và Novotel Nha Trang Tính đến năm 2023,
Việt Nam có tổng 8 khách sạn tại Đà Nẵng (2), Quang Ninh (1), Phú Quốc (1),
Nha Trang (1), Sai Gòn (1), Hà Nội (2) trong đó có 5 khách sạn 5 sao và 3 khách
sạn 4 sao.
1.2.2 Khách san Novotel Thai Hà Hà Nội
1.2.2.1 Giới thiệu chung
Novotel Thái Hà Hà Nội (hay Novotel Thái Hà) là khách sạn mới di vào
hoạt động từ tháng 10/2020 Novotel Thái Hà là khách sạn thứ 2 mang thương hiệu
Novotel tai Hà Nội (sau khách sạn Novotel Suites Hà N6i), lay cam hứng là mộtkhách sạn thành phố năng động và đầy mới mẻ, được gây dựng nhằm mang tớicho người dân thủ đô và khách du lịch ghé thăm Hà Nội những dich vụ dang cap
từ phòng nghỉ tới những dịch vụ ăn uống, hội nghị, phục vụ những nhu cầu đa dạng
của khách hàng.
Trang 17Hình 1.2: Khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội
e Chủ dau tư: Chi nhánh Công ty Trách nhiệm hữu hạn Đầu tư Bat động sản
Hòa Bình, tiền thân là Công ty TNHH Liên doanh Đầu tư Tài chính Hòa
Bình, được thành lập từ năm 2003 với sự hợp tác của CTCP Tập đoàn Thái
Bình và Công ty TNHH MTV Thống Nhất
e Vị trí: Số 02, phố Thái Hà, Quận Đống Đa, Hà Nội
Là vị trí đắc địa, trung tâm của quận Đống Đa, gần các trụ sở của các cơquan hành chính và các công ty lớn, bên cạnh đó trong bán kính 5km còn có rất
nhiều trường đại học cũng như gần khu vực dân cư đảm bảo sự an toàn của khách
du lịch Đường xá giao thông thuận lợi, dé dàng tiếp cận do nằm ngay ngã tư Bên
cạnh đó, Novotel Thái Hà Hà Nội rất gần các địa điểm tham quan nồi tiếng.
- - Cách Sân bay Nội Bài khoảng 30km
Được chap bút thiết kế bởi công ty thiết kế nổi tiếng hang đầu Nhật Ban
Kume Design Asia, chủ trương của phong cách thiết kế chính là mang hình ảnh
Trang 18quen thuộc của Việt Nam nhưng theo một phong cách hiện đại hơn, do đó hình ảnh cây tre đã được lựa trọn Phía bên ngoài toà nhà được bao bọc bởi những thanh
kim loại thắng dài tạo liên tưởng tới hình ảnh rừng trúc tuy nhiên thay vò màu thân
tre và màu xanh lá thì các nhà thiết kế đã lựa chọn màu trăng và xanh nước biển
nhằm phù hợp tính thâm mỹ cũng như trùng màu với 2 màu sắc chủ đạo biểu tượng
của thương hiệu Novotel.
Kết hợp với hình ảnh hàng tre là ô cửa số của phố cé Hà Nội Vẻ đẹp của
Hà Nội được tái hiện trên mặt tiền của công trình như một bức tranh tổng hòa giữa
thiên nhiên (tre) và con người (cửa số), mang đậm nét văn hóa của Việt Nam, của
Hà Nội mà vẫn trường tồn với thời gian
Chủ đích của việc thiết kế chính là đem lại một phong cách hiện đại và
đương đài đan xen hài hoà lần nhau, hiện đại trong cấu trúc toà nha, trong sự tối
giản và tinh tế của các đồ vật trang trí, đương đại trong các chỉ tiết đi kèm nhưtranh trừu tượng, thảm trải sàn cũng như ý nghĩa bao trùm trong phong cách thiết
kế về hình tượng con người Việt Nam hàng trăm năm qua Tất cả tạo nên một
không gian thoải mái, tối giản đem đến trải nghiệm nghỉ dưỡng, thư thái nhưng
không kém phần sang trọng cho khách hàng
1.2.2.2 Doanh thu của khách sạn
Bang 1.1 Doanh thu khách sạn Novotel Thái Hà Ha Nội
Trang 19Bảng 1.2: Doanh thu từng mảng theo năm khách sạn
Novotel Thái Hà Hà Nội
Năm | Tổng doanh Doanh thu lưu | Doanh thu ăn Doanh thu
61.62%
1.58%
2022 50.90%
45.50%
3.59%
Nguồn: Khách san Novotel Thái Ha Ha Nội
Từ so đồ trên ta có thé thấy được sự ảnh hưởng mạnh mẽ của đại dịch
Covid-19 đến doanh thu cũng như cơ cấu doanh thu của khách sạn Năm 2020,
khách sạn bắt đầu đi vào hoạt động được 3 tháng, các dịch vụ chưa được hoàn
thiện hoàn toan cũng vẫn có những khuyến cáo về dich bệnh tuy nhiên khách sạn
đã mức doanh thu vượt trội của 2 tháng cuối năm tăng trung bình 2 tỷ đồng mỗi
tháng cho thấy khả năng cạnh tranh vô cùng tốt của khách sạn trên thị trường
Đến năm 2021, trong 5 tháng đầu năm có thê tháy rõ ràng về tình hình kinh
doanh kha quan của khách san bởi đây là thời điểm toàn bộ ngành du lịch đang
thực hiện các chính sách kích câu du lịch nội địa và khách sạn cũng không năm
ngoài sự phục héi Bang chứng thấy được nhờ những doanh thu ôn định đặc biệt
11
Trang 20vào tháng 3,4,5 của khách sạn (riêng tháng Hai là tháng có kì nghỉ Tết Âm lịch,
nhu cầu du lịch đến Hà Nội thấp nên doanh thu mới có sự sụt giảm) Khi tình hình
kinh doanh đang trở nên khởi sắc thì dịch bắt đầu bùng phát trở lại, đây là thời
điểm địch Covid-19 bùng phát mạnh mẽ hơn bao giờ hết tại Việt nam do đó tất cả
các chính sách về giãn cách xã hội được đây lên mức độ cao nhất ảnh hưởng vôcùng mạnh mẽ đến doanh thu của khách sạn do không có khách du lịch (nội địa vàquốc tế) cũng như việc khách sạn không được tổ chức các sự kiện lớn dẫn đến việc
trì trệ trong quá trình hoạt động kinh doanh Từ tháng Sáu đến tháng Chín (4 tháng)
khách sạn ghi nhận mức doanh thu dưới 1 tỷ đồng - điều này đồng nghĩa rằngkhách sạn đang ghi nhận tình hình kinh doanh với lợi nhuận âm vì chi phi cố định
để duy trì khách sạn là rất lớn Chỉ khi đến cuối tháng Chín, khi nhà nước quyết
định gỡ bỏ các lệnh vè giãn cách thì tình hình kinh doanh mới dan quay trở lại và
tăng trưởng trong mùa cao điểm của Hà Nôi
Ta có thê thấy được một vấn đề rất rõ là từ tháng 10/2021 đến tháng 3/2022tình hình kinh doanh được đánh giá là ôn định tuy nhiên lại không có mức tăng
trưởng vượt bậc, điều này có thê giải thích được thông qua diễn biến của tình hình
dịch bệnh và tâm lý của du khách Ở thời điểm 5 tháng này khi đã được xoá bỏ
giãn cách nhưng đây là thê được đánh giá là giai đoạn tạo “miễn dịch cộng đồng”
nghĩa là số lượng ca mắc tăng rất nhanh tuy nhiên bệnh không bị diễn biến nghiêmtrọng đồng nghĩa với việc người dân chưa thật sự sẵn sàng cho việc đi du lịch Còn
từ tháng 4 trở đi, khi đường bay quốc tế được mở cửa trở lại, các hoạt động kinh
doanh, sản xuất, trao đôi được đây mạnh nhằm phục hồi kinh tế nhanh chóng do
đó có thé thay được mức gia tăng ngoạn mục vào tháng 4 và thang 5 Đối với các
tháng 6,7,8,9 là các tháng thấp điểm của ngành du lịch Hà Nội do thời tiết vì vậy
doanh thu chỉ đao động trong khoảng từ 7 -10 tỷ Còn 3 tháng cuối năm chính là
mùa lễ hội ở các nước trên thế giới cũng như nhu cầu du lịch Hà Nội của khách
nội địa tăng, nhu cầu tô chức các sự kiện cuối năm cũng tăng từ đó doanh thu cũng
tăng theo những nhu cầu đó Nhìn chung lại sau tháng 09/2021 tình hình kinh
doanh khách sạn đã dần ôn định trở lại, ghi nhận những kết quả dương và tổng
doanh thu năm 2022 so với năm 2021 đã tăng khoảng 282%.
12
Trang 21Bên cạnh nhìn thấy được nhũng vấn đề liên quan đến tăng trưởng doanh thuthì ta cũng có thé nhìn thấy cơ cấu doanh thu củ từng mang dịch vụ trong kháchsạn Mặc dù thông thường mảng dịch vụ lưu trú là sản phẩm chính cũng như mảng
dịch vụ đem lại doanh thu lớn nhất cho ngành kinh doanh khách sạn, tuy nhiên
trong thời điểm dịch bệnh thì dịch vụ ăn uống mới là ngành đem lại doanh thuchính Và ké cả khi doanh thu quay trở lại 6n định thì tỷ trọng giữa hai dich vụ nàygần như là bằng nhau Từ dây khách sạn có thê nhìn thấy được tiềm năng của mảng
dịch vụ này và coi đây chính là một lợi thế cạnh tranh lâu dài trong quá trình hoạt
động kinh doanh của mình Bởi đối với dịch vụ ăn uống không chỉ có khách du
lịch mà còn khách địa phương cũng là một nguồn khách hàng vô cùng tiềm năng
và dồi dào
1.2.2.3 Thị trường và tệp khách hàng mục tiêu
Với vi trí dia ly đắc địa nam tai trung tam quan Đống Đa, khách sạn NovotelThái Hà Hà Nội với thiết kế sang trọng, hiện đại, được trang bị đầy đủ các thiết bị
tiện nghi, sang trọng với sự lựa chọn các loại phòng đa dạng khác nhau phù hợp
với từng đối tượng và nhu cầu của khách hàng Không chỉ đảm bảo về chất lượnglưu trú mà khách sạn còn rất tập trung vào các dịch vụ khách như ăn uống, tô chức
sự kiện vì trong những năm dịch đây chính là những nguồn thu chính Khách sạnhiểu rằng việc có thê tận dụng được những nguồn lực này sẽ tối đa hoá được doanhthu cũng như giảm thiểu rủi ro Hướng tới thị trường khách hàng mục tiêu là đối
tượng khách công vụ tới Hà Nội công tác cũng như khách hàng địa phương, các
công ty, doanh nghiệp, tổ chức với nhu cầu tô chức các buổi tiệc, hội nghị, hội thao
với nhiều quy mô, ngoài ra khách sạn cũng đang hướng tới đối tượng khách du
lịch, nghỉ dưỡng (đặc biệt là các gia đình) với nhiều ưu đãi như: miễn phí tiền
phòng ở cho trẻ em dưới 12 tudi,
Đối với đối tượng khách quốc tế, Novotel Thái Hà đang chú trọng vào đốitượng khách công vụ từ các nước như: Hàn Quốc, Nhật Bản, Ấn Độ, khu vựcTrung Đông và tập trung vào một số tập đoàn lớn như: Samsung, LG,Huyndai, hay đối tượng là các chính khách của Chính phủ, Dai sứ quan,
13
Trang 221.2.2.4 Cơ cấu tổ chức chung của khách sạn
Tông giám doc
Khôi dịch vụ Bộ phận Hành chính Khôi buông
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội
Nguồn: Khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội
Ngoài ra, cơ câu của khách sạn còn có thê chia ra thành 2 khôi chính là khôi
vận hành và khối hành chính, trong đó:
Khối vận hành:
- Van phòng điều hành
- B6 phận lễ tan (Front office): Hành lí, quan hệ khách hàng, nhân viên lễ
tân, lái xe
- Bo phận ầm thực (Food & Bevarage): Nhà hàng, tiệc, bar, phục vụ tại
phòng
- _ Bộ phận bếp: bếp chính, bếp nguội, bếp sơ chế, tạp vụ
- Bộ phận buồng phòng: dọn phòng khách, dọn khu vực công cộng, cắm hoa,
đồ vải,
- _ Bộ phận kĩ thuật: kĩ thuật điện, điện lạnh, điều hoa
- Bộ phận an ninh: an ninh thuê ngoài, an ninh trong khách sạn,
Khối hành chính:
- Phong nhân tai và văn hóa: tuyển dụng, dao tạo, phúc lợi nhân viên,
- Phong bán hàng: bán phòng, bán tiệc, hội thảo,
- Phong truyền thông quảng cáo
14
Trang 23Phòng tài chính: mua hàng, kế toán, IT,
1.2.2.5 Chức năng, vai trò của các phòng ban
Phân tích theo sơ đồ cơ cấu thứ nhất, khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội
được chia ra làm 5 mảng chính:
Khối dich vụ ẩm thực: bộ phận Âm thực gồm 3 phần chính với các chức
danh tương tự với các khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế - bao gồm nhà
hàng, tiệc, bếp Bộ phận nhà hàng thì có một nhà hàng Food Exchange với
các vi trí quan ly, captain, giám sát, nhân viên F&B, các bar với vi trí giám
sát bar, bartender, nhân viên phục vụ Bộ phận tiệc với Trưởng bộ phận
giám sát tiệc, giám sát và nhân viên phục vụ tiệc Bếp VỚI Các vi tri bếptrưởng, trợ lí bếp trưởng, bếp phó, phụ bếp, bếp trưởng bếp bánh Cuối
cùng là steward với vi trí trưởng tạp vụ, nhân viên tap vụ,
Khối buồng phòng: Giông như thông thường, bao gồm 2 bộ phận là bộphận lễ tân và bộ phận buồng phòng với những chức năng đặc trưng riêng.Nhìn chung cơ cấu tô chức của cả 2 bộ phận sẽ bao gồm: Trưởng bộ phận,
Tro lý Trưởng bộ phận, Giám sat, nhân viên và sẽ được chia thành các mang
công việc khác nhau Bộ phận lễ tân sẽ bao gồm: chăm sóc khách hàng, tiềnsảnh, hành lý, còn bộ phận buồng phòng thì gồm có: buồng, khu vực công
cộng, cây cảnh, giặt là, spa
Bộ phân hành chính nhân sự: bao gồm các bộ phận Nhân sự, Kỹ Thuật,
IT, An Ninh bao gồm các chức danh Giám đốc, Quan lý, Nhân viên
Bộ phận Kế toán: gồm các chức danh trưởng Phòng Tài Chính, kế Toán
Tổng Hợp, trưởng Phong Mua Bán Kiêm Nhiệm, nhân Viên IT,
Bộ phận kinh doanh và tiếp thị: Với các bộ phận Đặt phòng và quản lý
Doanh thu, Marketing, Kinh doanh - với các mảng chính là kinh doanh/ đặt
buồng, kinh doanh sự kiện(hội nghị, hội thảo, tiệc, sự kiện), doanh thu với
các chức danh như quản lí Kinh Doanh Sự Kiện Cao Cấp, trợ Lý KinhDoanh Sự Kiện, Nhân Viên Điều Phối Kinh Doanh, Nhân Viên Điều Phối
Kinh Doanh sự kiện, Quản Lý Bộ Phận Đặt Phòng, Nhân Viên Phân Tích
Doanh Thu
Nhiệm vụ, chức năng của các bộ phận
15
Trang 24Ở vị trí cao nhất của khách sạn, Ông Christophe Pairaud - Tổng quản lí đồngthời 2 khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội & Novotel Suites cùng tổng giám đốc
chi nhánh khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội Phạm Thu Thủy đóng vai trò quản
lí chung toàn khách sạn, đôn déc, chỉ đạo điều hành, kết hợp toàn bộ các bộ phận
trong khách sạn hoạt động theo đúng mục tiêu, định hướng phát triển
Thư kí có nhiệm vụ hỗ trợ tong giam déc sap xép lịch làm việc, các cuộchop, gặp gỡ đối tác, ghi chép lưu trữ giấy tờ, phiên dịch,
- _ Khối buồng phòng
Khối buồng phòng của khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội là sự kết hợp của
bộ phận tiền sảnh và bộ phận buồng phòng, spa của khách sạn
Đối với khách sạn, bộ phận Lễ tân được coi như “bộ mặt” là bộ phận đầu
tiên làm việc trực tiếp với khách hàng - với trọng trách xây dựng được ấn tượng
đầu tốt nhất dé tạo tiền đề thuận lợi cho quá trình giao tiếp về sau giữa khách hàng
và khách sạn Việc xây dựng được mối quan hệ, nắm bắt được tâm lý, mong muốn
và nhu cầu ban đầu của khách hàng chính là những yếu tố bắt buộc ở bộ phận Lễ
tân dé có thê truyền đạt thông tin tới các bộ phận khác nhằm đưa ra những phương
án, sản phẩm phù hợp trong quá trình phục vu và cung cap dich vụ Việc này sẽ
giúp cho chất lượng dịch vụ của khách sạn đạt hiểu quả cao nhất Bên cạnh đó việc
quản lý tình trạng buồng phòng cũng là công việc chính của bộ phận lễ tân Bộphận Lễ tân cần nắm rõ tình trạng buồng phòng, khả năng cung ứng dé có thê điềuphối và quản lý đồng thời đưa ra các quyết định về số lượng đặt phòng và các chính
sách áp dụng nhằm tối đa hóa doanh thu dịch vụ lưu trú
Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân là tiếp đón và làm thủ tục nhận phòng, trả
phòng cho khách và cầu nối giữa khách và khách sạn — giải quyết các nhu cầu
trong quá trình phục vụ, cung cấp dịch vụ tới khách Ngoài ra bộ phận Lễ tân còn
đóng vai trò rất quan trọng trong việc bán hàng nhằm nâng cao doanh thu như: giới
thiệu các hạng phòng nghỉ nhằm có thé nâng hạng phòng cũng như có được những
lời đề nghị lâu dài, giới thiệu các dịch vụ bổ sung như ăn uống, hội nghị Bên cạnh
những nghiệp vụ thì bộ phận Lễ tân còn có các hoạt động mang tính chiến lược —
quyết định đặt buồng vượt trội (Overbooking) Đây là một hoạt động mang tính
phức tạp cao cần trưởng bộ phận Lễ tân cần có những kĩ năng, kinh nghiệm và
16
Trang 25theo déi tình hình buông phòng sát sao Nếu làm tốt được nhiệm vụ này thì sẽ dem
lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Sản phẩm đem lại doanh thu cao nhất cho lĩnh vực kinh doanh khách san
chính là dịch vụ lưu trú và bộ phận Buoéng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với
mang dịch vụ này Nếu Lễ tân là quản lý tinh trạng buồng phòng thì bộ phận Buồngchính là đảm bảo tình trạng Buồng phòng cho khách sạn Bộ phận chịu trách nhiệm
về việc đảm bảo chất lượng buồng phòng tại khách sạn vé các yếu tố như vệ sinh,
bày trí, và các tiêu chuẩn theo yêu cầu của khách sạn Các nhiệm vụ chính của bộ
phận gồm các việc dọn dẹp buồng phòng, khu vực công cộng, các dịch vụ đi kèmnhư giặt là, spa, Bên cạnh đó còn phải quản lý chất lượng cơ sở vật chất củakhách sạn, kiểm tra tình hình để tránh việc hỏng hóc cũng như sai sót gây ảnh
hưởng tới việc kinh doanh của khách sạn.
Khối Buông phòng gồm hai bộ phận liên kết chặt chẽ với nhau hướng tới
mục đích việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng được trơn tru và hoàn hảo nhất
Luôn phối hợp nhịp nhàng để buồng phòng của khách sạn luôn trong tình trạng
sẵn sàng đón tiếp khách cũng như xử lý các tình huống phát sinh trong phòng và
các tình huống liên quan đến nhiệm vụ của bộ phận nhằm đảm bảo đem đến được
trải nghiệm tuyệt vời cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
- _ Khối dịch vụ 4m thực
Bên cạnh dịch vụ lưu trú thì dịch vụ ầm thực cũng là mảng dịch vụ chính
và tỷ trọng đóng góp vào doanh thu ngày càng cao hơn Giống như đa phần các cơ
cấu tô chức của các khách sạn cùng thuộc tập đoàn Accor Hotels thì khối dịch vụ
am thực được chia làm ba mảng chính: nhà hang (gồm 1 nha hàng Food Exchange
và 4 Bar) cùng với bộ phận Tiệc và bộ phận Bếp Đề các hoạt động liên quan đến
ăn uống và tiệc được diễn ra trơn tru và đồng bộ thì ba bộ phận sẽ kết hợp cũngnhư điều phối với nhau để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
Bộ phận Nhà hàng sẽ hoạt động và điều phối các hoạt động liên quan vàđược tổ chức tại Nhà hàng Food Exchange cũng như quản lý 4 Bar đang được hoạtđộng song song Nguyên vât liệu sẽ được quản lý bởi bộ phận Bếp trừ quản lý và
bao quản rượu sẽ do bộ phận Nhà hàng chịu trách nhiệm Bộ phận Tiệc sẽ phụ
trách tiệc theo yêu cầu từ dịch vụ Hội nghị của khách sạn trong việc bày trí sắp
17
Trang 26xếp, thực đơn cho từng sự kiện, còn bộ phận Bếp phụ trách về van đề cung cấp,
chế bién, bay trí thức ăn, nghiên cứu và cùng 2 bộ phận còn lại xây dựng và thiết
kế thực đơn cho khách sạn cũng như có vai trò xử lý, làm sạch dụng cụ ăn uống dé
dam bao vệ sinh được chia thành mang Steward Nhân viên phục vụ sé được luân
chuyên chủ yếu là từ bộ phận Nhà hàng sang bộ phận Tiệc đối với sự kiện lớn và
yêu cầu số lượng nhân viên phục vụ đông Khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội sở
hữu các đầu bếp với nhiều năm kinh nghiệm trong ngành cũng như thực đơn của
khách sạn được khách hàng đánh giá rất tốt về chất lượng món ăn, hương vị, bàytrí cũng như vệ sinh an toàn thực phẩm Khối dịch vụ âm thực luôn đảm bảo quy
trình phục vụ cũng như cung cấp quá trình ăn uống của khách hàng theo đúng tiêuchuẩn 5 sao của khách sạn cũng như thương hiệu đã đề ra Bên cạnh việc phục vụ
trực tiếp tại Nhà hàng và phòng sự kiện thì khách sạn còn cung cấp dịch vụ phục
vụ ăn uống tại phòng
- Bo phận hành chính nhân sự
Khối bộ hành chính nhân sự được chia thành các bộ phận Nhân sự, bộ phận
An Ninh, bộ phận Kỹ thuật và bộ phan IT với những công việc đặc thù riêng Nhân
sự phụ trách các vấn đề liên quan đến dự báo, lên kế hoạch tuyển dụng, thu hút
nhân lực, lưu trữ thông tin của nhân viên, quản lý và phụ trách đào tạo nhân viên
đồng thời giám sát dé nhân viên khách sạn luôn tuân thủ theo một tiêu chuẩn đã
được quy định sẵn của khách sạn Kết hợp với các bộ phận dé xay dung nhằm nâng
cao trình độ nhân viên, các kĩ năng cần thiết trong việc hoạt động kinh doanh của
khách sạn Là bộ phận có trách nhiệm đảm bảo các quyền lợi cũng như đãi ngộ
của nhân viên theo đúng pháp luật của nhà nước và khách sạn đã để ra, giải quyết
các khiếu nại liên quan đến lao động
Bộ phận An ninh đảm bảo trật tự, an ninh - an toàn cho khách sạn thông qua
các camera giám sát liên tục, nhằm phòng tránh tất cả mọi trường hợp phát sinh
cũng như giải quyết kịp thời Bên cạnh đó còn quản lý vấn đề ra vào khách sạn củakhách hàng, đối tác và nhân viên dé phòng tránh các van đề về tôn thất cơ sở vậtchất, tài sản của khách sạn
Bộ phận Kỹ thuật có vai trò trong việc bảo dưỡng, bảo trì, sữa chữa các
trang thiết bị trong khách sạn, không chỉ ở khu vực công cộng mà còn trong khu
18
Trang 27vực phòng ở của khách sạn dé đảm bảo duy trì được chất lượng cũng như giảm
thiểu chi phí khấu hao, sửa chữa cho khách sạn Bên cạnh đó còn hỗ trợ trong việc
lắp đặt và giám sát quá trình lắp đặt các trang thiết bị do bên thứ ba phụ trách đểtránh tình trạng hỏng hóc, gây ảnh hưởng đến cơ sở vật chất sẵn có của khách sạn
Bộ phận IT phụ trách các vấn đề liên quan đến máy tính, công nghệ và kếtnối mạng trong toàn khách sạn Công việc chính là hỗ trợ giải quyết, sửa chữa máymóc, cài đặt phần mềm, giải quyết nếu phần mềm xảy ra sai sót và đặc biệt là đảmbảo an ninh mang cho toàn khách sạn dé không xảy ra van đề tan công mạng và bịđánh cắp dữ liệu
- Bộ phận tài chính kế toán
Bộ phận phụ trách các vấn đề liên quan đến tài chính và quyết toán dòng
tiền của khách sạn Vai trò của bộ phận là không thể thay thế bởi đây là bộ phận
quan lý chi phí cũng như doanh thu dé đưa ra lợi nhuận của khách sạn Và từ những
con số chính xác được đề ra sẽ giúp khách sạn có được dir liệu đánh giá hoạt động
kinh doanh của mình đang đặt hiệu quả ở mức độ nào dé đưa ra giải pháp đồng
thời cũng đưa ra những dự toán cho thời gian hoạt động sắp tới Bộ phận kế toán
còn giúp đỡ khách sạn trong quá trình kiểm toán cũng như đóng thuế cho nhà nước
theo quy định của pháp luật hiện hành.
Ngoài ra còn có vai trò trong việc quản lý chi tiêu của khách sạn đặc biệt
trong việc thu mua dựa trên nhu cầu, có vai trò trong việc cố vấn lựa chọn nha
cung cấp, phụ trách các loại giấy tờ liên quan đến thanh toán và dòng tiền
- _ Bộ phận kinh doanh và tiếp thị (Sales & Marketing)
Bao gồm phòng Kinh doanh, Tiếp thị (Marketing) và quản lý doanh thu Cóthé nói ngoài bộ phận Lễ tân thì bộ phận này cũng có trách nhiệm như cầu nồi giữa
khách sạn và khách hàng Có vai trò trong việc quảng bá khách sạn cũng như cung
cấp thông tin về dịch vụ của khách sạn để khách hàng có khả năng tiếp cận tìm
hiểu và lựa chọn khách sạn
Có vai trò đặc biệt quan trọng trong việc nghiên cứu thị trường và khách
hàng dé đưa ra các chiến lược bán hàng phù hợp nhất với tình hình kinh tế, khả
năng cung ứng của khách sạn, nhu cầu thị trường, tính thời vụ Từ đó đưa ra được
19
Trang 28cách thức bán hàng cũng như giá dịch vụ vụ đúng nhất với thị trường mà khách
sạn đã đề ra
Đây là bộ phận đem lại doanh thu lớn cho khách sạn vì các hợp đồng bộphận đem lại đều mang tính chất B2B nghĩa khách hàng đều là các doanh nghiệpnên số lượng dịch vụ được sử dụng sẽ nhiều hơn so với khách lẻ Các dịch vụ được
kinh doanh bao gồm lưu trú, ăn uống, tô chức sự kiện.
Nhiệm vụ bên cạnh việc xúc tiễn bán hàng thì còn là phối hợp chặt chẽ với
các bộ phận khác nhằm đảm bảo chat lượng dịch vụ cung cấp đến với khách hàng
tốt nhất có thể, đồng thời tiếp nhận các thông tin, các vấn đề còn tồn đọng tại các
bộ phận đề đưa ra các kế hoạch hoạch định trong tương lai và điều phối hoạt động
bán hàng tại bộ phận.
Bên cạnh đó còn có Giám đốc Doanh thu có vai trò trong việc quản lý doanh
thu cũng như giá bán tập trung vào dichu vụ buông phòng vì đối với các dịch vụcòn lại có khả năng thay đôi gây ảnh hưởng đến giá, còn dich vụ buồng phòng làdich vụ cứng, không thé thay đổi các thành phan cấu thành do đó việc đưa ra giá
cho từng đối tác không chỉ là công việc của nhân viên Kinh doanh phụ trách mà
còn có sự đồng thuận của bộ phận quản lý Doanh thu dé có thé đưa ra được mức
giá phù hợp với ngân sách của khách hàng cũng như thảo mãn được chi phí, tỷ
lệ phần trăm lợi nhuận mong muốn của khách sạn có khả năng đặt được tronghợp đồng
1.2.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội
Khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội sở hữu hệ thống sản phẩm dịch vụ theo
tiêu chuẩn và yêu cầu của khách sạn 5 sao
e©_ Dịch vụ lưu trú: khách sạn bao gồm 343 phòng với các loại phòng khác
nhau với các hạng phòng Superior, Deluxe, Apartment, Suites với các giường Twin bed, Queen bed và King bed Phòng tại khách san Novotel
Thai Ha Hà Nội được trang bi trang thiết bi đời mới va xây dựng theo kiểu
căn hộ nên hau hết các phòng từ hạng phòng Duluxe trở lên được trang bị
bếp Bên cạnh đó chất lượng đệm của khách sạn cũng được coi là điểm thu
hút đối với dịch vụ lưu trú và được khách hàng phản hồi rất tốt về chất
20
Trang 29lượng đệm Ngoài ra hiểu được tệp khách hàng chủ yếu là khách Hàn Quốc
Hình 1.3: Phòng ở tại khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội
e Dịch vụ ăn uống: Khách sạn có nhà hàng Food Exchange Restaurant tại
tầng 3 phục vụ cả hình thức Buffet, A La Carte, Set menu Nhà hàng có tổ
chức phục vụ Buffet vào các trưa từ thứ Hai đến thứ Sáu, và Buffet theochủ đề vào các tới thứ Hai, Tư, Bảy Bên cạnh đó khách sạn Novotel Thái
Hà Hà Nội còn có Gourmet Bar chuyên phục vụ đồ uống, bánh ngọt
e Dịch vụ Hội nghị: Cung cấp các dịch vụ tiệc, hội nghị, kết hợp với dịch
vụ lưu trú
e Bên cạnh đó còn có các dịch vụ như spa, phòng tập thé thao, bé bơi
1.3 Quá trình thực tập
21
Trang 301.3.1 Mô tả qua trình thực tập tại khách sạn Novotel Thai Hà Hà Nội
- Bộ phận thực tập: Bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị
- VỊ trí: Thực tập sinh mảng Kinh doanh dịch vụ Hội Nghị
- Thoi gian thực tập: 19/12/2023 - 26/03/2023
- Cơ cau bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị:
Giám đốc Bộ phận
Kinh doanh và
Giám doc mang
Kinh doanh với Giám độc màng - ~ Mang Leisure (làm|
doanh nghiép Kinh doanh Hội việc với TO,TA)h Nghị (MICE)
(Corporation)
Senior Manager | Manager
Manager Assistant Manager
Executive i Coordinator
[i Coordinator
Sơ đồ 1.2: Co cấu tổ chức bộ phận Kinh doanh va Tiếp thị
Nguồn: Khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội
e Thị trường khách hang của dịch vụ Hội Nghị:
Thông qua quá trình thưc tập có thé thấy gần như khách hàng của dịch vu
này đều là các công ty, cá nhân người Việt; tỷ lệ có khách hàng là doanh nghiệp
nước ngoài còn rất thấp
Các khách hàng thân thiết gồm một số công ty tổ chức sự kiện và doanhnghiện lữ hành như CTCP Phát Thành Giang, Công ty tổ chức sự kiện Việt Nam
(VNC), Công ty du lịch Blue Sky Travel, Saigontourist, TransViet Ngoài ra các
lĩnh vực, ngành nghề chiếm doanh thu lớn của mang dịch vụ hội nghi bao gồm Tài
chính, Công nghệ, F&B, Hoá Chat, Logistic, Nang Lượng va các co quan thuộc
chính phủ (Sở Văn hoa va Du lịch, Bộ Giáo duc, )
22
Trang 31Tuy nhiên, do cơ sở vật chất của khách sạn không có nhiều phòng họp lớn
(Chỉ có duy nhất một phòng có sức chứa tối đa hơn 500 người do đó các sự kiện
lớn thường khó có thé cạnh tranh được với các khách sạn như JW Marriot, Sheraton
và Trung tâm tổ chức Hội nghị Quốc gia
e Mô tả qua trình thực tap:
Công việc phụ trách trong quá trình thực tập: phụ trách soạn thảo tải liệu
cho việc hoạt động của bộ phận - các tai liệu bao gồm:
- Báo Giá (mục dich dé báo giá các dich vụ theo yêu cầu của khách hàng);
- Hợp Đồng (giấy tờ khi khách hàng đã quyết định sử dung dich vụ tại khách
sạn); Biên Bản Xác Nhận Dịch Vụ (tai liệu sử dụng cho sự kiện có giá tri
thấp hơn 20,000,000 đồng)
- Pro-forma Invoice (Hoá đơn ban hàng)
- BEO (Banquet Event Order)
- Thiét kế layout cho su kién
- Bién ban Thanh ly va Nghiệm thu (Sử dụng sau khi sự kiện diễn ra, tong
hop lai day đủ các dich vụ khách hàng đã sử dụng va tinh ra số tiền còn lại
mà khách hàng cần thanh toán)
- Biên bản đề nghị thanh toán
Ngoài ra, sinh viên còn phụ trách việc theo dõi giấy tờ trong quá trình trình
duyệt ký từ chủ đầu tư, kế toán và khách hàng; trao đôi với khách thông qua điện
thoại và gặp mặt trực tiếp tại khách sạn, tham gia quá trình chuẩn bị và tô chức sự
kiện tại khách sạn, tổng hợp số liệu doanh thu và các chi phí trong quả trình vận
hành của bộ phận.
e_ Quy trình đầy đủ quá trình bán dịch vụ Hội Nghị của bộ phận Kinh doanh
và Tiếp thị
Bước 1: Nhân thông tin về nhu cầu tổ chức sự kiện từ khách hang
Bộ phận Sales sẽ được nhận thông tin về nhu cầu của khách hàng thông quaviệc khách gọi điện trực tiếp tới khách sạn cụ thê là bộ phận Lễ tân, sau đó Lễ tân
sẽ nối máy lên cho bộ phận dé nói chuyện trực tiếp với khách hàng nhằm hiểu rõ
hơn về nhu cầu của khách, trong trường hợp máy bận Lễ tân không thể chuyển
máy cho bộ phận Kinh doanh thì nhân viên sẽ xin các thông tin liên lac cơ bản của
23
Trang 32khách hàng sau đó chuyền thông tin lên cho bộ phận Sales và từ đó nhân viên Sales
sẽ gọi điện lại với khách hàng.
Ngoài phương thức gọi điện trực tiếp thì, bộ phận Kinh doanh còn nhận
được yêu cầu về sự kiện thông qua email và những yêu cầu này chủ yếu đến từ các
công ty du lịch lữ hành, hoặc các công ty đã tô chức sự kiện sẵn có Họ đã có sẵn
thông tin liên lạc với bộ phận.
Phần nhỏ còn lại sẽ là những yêu cau trên trang mang xã hội của khác sạn
cụ thé là Facebook, cũng như thoong tin trên nền tang của Accor Hotels
Kết quả thu được ở bước 1, cần thu được những thông tin liên lạc của kháchbao gồm tên, số điện thoại, email, khách tổ chức sự kiện cá nhân hay công ty (nếu
là công ty thì cần có tên công ty và lĩnh vực hoạt động chính), ngày t6 chức sựkiện, mục đích sự kiện, số lượng người tham gia dự kiến Đặc biệt nếu như là công
ty tô chức sự kiện hoặc hoạt động trong lĩnh vực du lịch - lữ hành thì sẽ cần yêucầu các giấy phép kinh doanh nhằm chứng minh vì đối với nhóm khách hàng này
sẽ có cách tính giá khác.
Ngay trong bước này, trong quá trình trao đổi với khách về ngày tổ chức
nhân viên Sales sẽ kiểm tra quỹ phòng hiện có ngày hôm đó nếu trong trường hợpkhông còn phòng phù hợp với nhu cầu của khách thi sẽ đưa ra các ngày gần đó vàcòn trống dé khách xem xét va đưa ra quyết định tiếp tục tô chức tại khách sạn nữa
hay không.
Bước 2: Làm Báo Giá
Sau khi có được những thông tin cơ bản tối thiểu thì sẽ được phân về cho
từng nhân viên Sales phụ trách, cơ sở phân chia là lĩnh vực hoạt động chủ yếu của
công ty Khi nhân viên nhận được yêu cầu sẽ tiễn hành làm báo giá dựa trên những
thông tin đã thu thập được Báo giá sẽ được làm song ngữ (tiếng Anh và tiếng Việt)
trong bao giá sẽ bao gồm ngày tổ chức, thời gian tô chức, tên gói sản phẩm, dia
điểm tổ chức dự kiến, số lượng, đơn gia và tổng tiền - cũng sẽ nói rõ rang cách tính
giá ban đầu và giá sau khi đã tính phí dịch vụ và thuế giá trị gia tăng Bên cạnh đó
con là thời gian báo giá có hiệu lực và lưu ý với khách sau ngày đó thì giá của sản
phẩm có thé sẽ bị thay đồi Trong báo giá nhắn mạnh khách sạn sẽ không giữ phòng
cho khách đề khách có thể lưu ý, đưa ra quyết định kịp thời
24
Trang 33Cách tính giá giữa các công ty thông thường và các công ty du lịch lữ hành,
sự kiện sẽ có sự khách nhau Đối với các công ty thông thường đơn giá sản phẩm
sẽ tính theo giá ++ (chưa bao gồm phí dịch vụ và thuế giá trị gia tăng) còn đối với
các Agency thì sẽ tính theo giá net (đã bao gồm phí dịch vụ và thuế giá trị gia tăng)
Báo giá bắt buộc gửi qua email khách hàng trong 24 tiếng ké từ lúc nhận
được thông tin từ khách hàng (trừ vào các ngày thứ Bảy, Chủ Nhật) Trong email
ngoài báo giá thì còn đính kèm các tệp liên quan như hình ảnh phòng sự kiện, thực
đơn dự kiến phục vụ
Bước 3: Làm việc với khách hàng
Sau khi khách hang nhận được Báo Gia và có phản hồi lại với nhân viên thìđây là giai đoạn mà giữa khách sạn và khách hàng có thể trao đổi kĩ hơn về yêu
cầu của khách Khách có thé sẽ đưa ra những thắc mắc về những thiết bị, thực đơn
và từ đó sẽ có thê tư vấn khách hàng kĩ càng hơn cũng như giải đáp về quy trình
phục vụ của khách sạn, như yêu cầu của cả hai bên trong quá trình tô chức sự kiện
Trong trường hợp nếu khách từ chối tô chức sự kiện cần làm rõ được lí do
- về ngày tổ chức, giá cả, hoặc nơi khách hàng lựa chọn Tat cả những yêu cau sẽ
được lưu lại và quy đôi ty lệ thành công dé khách sạn có thé thống kê và làm dữ
liệu cho quá trình đánh giá, khen thưởng và quan trọng nhất là hoàn thiện, nâng
cao khả năng bán hàng của bộ phân nói chung.
Bước 4: Làm hợp đồng và tiến hành đặt cọc
Bộ phận sẽ tiến hành quá trình làm hợp đồng dựa trên những thông tin đãthống nhất trước đó với khách sạn Trong hợp đồng sẽ bao gồm những thông tin
pháp lý của bên khách sạn (bên A) và bên khách hàng (bên B), các dịch vụ sẽ được
phục vụ, và các thông tin cần thiết như trong báo giá, các điều khoản về việc đặt
cọc (đối với những công ty mới và giá trị hợp đồng nhỏ thì sẽ thanh toán 100%,
nếu là khách hàng quen thuộc hoặc giá trị hợp đồng lớn thì sẽ được chia thành các
25
Trang 34mốc thanh toán khác nhau), điều khoản huỷ sự kiện (phụ thuộc vào ngày đặt coc,
thanh toán.
Sau khi hoàn thành xong hợp đồng sẽ gửi lại thông qua email cho kháchhàng để khách hàng chốt cũng như sửa nếu có nhu cầu Khi hợp đồng đã đượchoàn thành hoàn toàn thì sẽ in ra bản cứng sau đó cần chữ kí nháy của nhân viênphụ trách, Giám đốc Kinh doanh và Tiếp thị, Trưởng phòng Kế toán dé duyệt vàkiêm tra hợp đồng Tiếp theo đó sẽ được chuyền tới người đại điện của khách sạn
thuộc bên chủ đầu tư để ký hợp đồng cũng như đóng dấu Bản scan hợp đồng đã
được ký sẽ gửi trước cho khách dé khách có thé thực hiện đặt cọc luôn trong khi
chờ hợp đồng được chuyên đến theo đường bưu điện
Bước 5: Làm BEO (Banquet Event Order) và làm việc cùng các bộ phận
liên quan
Sau khi nhận được đặt cọc của khách, nhân viên phụ trách sẽ làm BEO, có
nghĩa là những yêu cau đối với sự kiện dé các bộ phận có liên quan (đa phan là bộphận Banquet, Bếp cũng như nhân viên phục vụ Tiệc) nắm được thông tin dé cóthể thực hiện phần việc của mình Trong BEO sẽ cung cấp những thông tin:
- Thong tin của khách (giống trong hợp đồng): công ty, người đại diện, mã
số thuế, địa chỉ, điện thoại
- Ngày tổ chức sự kiện
- _ Nhân viên phụ trách sự kiện
- Cac thông tin vé su kién (tên gói san phẩm, sỐ lượng, địa điểm tổ chức, cách
bố trí, )
- _ Thực đơn phục vụ (nếu khách có sử dụng ăn tại khách sạn)
- Phan tách giá từng dịch vụ dé phuc vu cho viéc xuat hoa don
Thông thường sau khi gửi tới các bộ phận liên quan thì đến thứ Năm hang
tuần, sẽ có buồi họp BEO giữa bộ phận Kinh Doanh và các bộ phận để có thé thống
nhất lại và rà soát một lần nữa đề có thé năm bắt thông tin một cách rõ ràng nhất
Bước 6: Giám sát quá trình chuẩn bị và tô chức sự kiện, nhận thêm các yêu
cầu phát sinh nếu có
Nhân viên Sales sẽ phụ trách tiễn độ công việc trong quá trình chuẩn bị, đặc
biệt là ngày diễn ra sự kiện dé có thé đảm bảo chất lượng sản phẩm khi cung cấp
26
Trang 35tới khách Trong quá trình chuẩn bị nếu khách có phát sinh yêu cầu về dịch vụcũng như số lượng thì nhân viên cũng sẽ cân nhắc tính khả thi và tư vấn khách -nếu khách sạn có khả năng đáp ứng được thì sẽ bổ sung thêm thông tin tới các bộ
hạn đã đưa ra Nếu như có phát sinh thì nhân viên phụ trách sẽ làm Biên bản
Nghiệm Thu và Thanh lý nêu rõ số lượng các sản phẩm đã sử dụng, tổng tiền, số
tiền khách đã trả trước, số tiền còn lại cần thanh toán Sau đó sẽ đi trình ký giống
với hợp đồng và làm các thao tác tương tự
Nhân viên Sales có nhiệm vụ theo đõi việc hoàn tất thanh toán của kháchcũng như lưu lại hồ sơ sự kiện bản cứng và bản scan (trên máy), lưu giá trị hợp
đồng, công ty khách hàng, ngày tô chức trên tập tài liệu để có thé thống kê theo
tháng về doanh số cho khách san và tập đoàn Accor Hotels dé theo dõi
e Các mau tải liệu được sử dụng:
Date Package Quantity Venue Setup Package Rate | Total charge
Ngày Gói sản phẩm Số lượng Địa điểm Bố trí Giá gói Tổng
Half Day meeting package with
01-time Tea break VND VND
a* Apr, | Gói họp nửa ngày kèm 01 lần |_ ”Ơ Thai Ha 600,000++ | 90,000,000
2023 tiệc trờ Ballroom 2 | Classroom
13:00 — 1* Floor tớp học
17:00 |Room rental Thai Ha Ballroom 1|
for breakout 01 Tang 1 VND VND
25,000,000++ | 25,000,000
Giá thuê phòng Ballroom 1
TOTAL EXCLUDING SERVICE CHARGE AND TAX VND
TỔNG TIỀN CHƯA BAO GỒM PHÍ DỊCH VỤ VÀ THUẾ 115,000,000
TOTAL INCLUDING 5% SERVICE CHARGE AND THEN 10% TAX VND
TONG TIỀN ĐÃ BAO GỒM 5% PHI DỊCH VỤ VÀ SAU ĐÓ LA 10% THUẾ 132,825,000
Hình 1.5: Báo giá sự kiện khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội
27
Trang 36Date Event Quantity Venue Setup Unit Price Total Price
Ngày, Su kiện Sốlượng | Điađiếm | Bốtr | Giddonvi | Tốngtiền
Fullday meeting package with b1-time coffee break and lunch]
6t - 10% (inclusive of 01 ice water) Round VND ý
Feb, ‘ — 7 Thai Ha table 890,000++, VND
20z3 | Ghopojngày kam 02 Bin = Ballroom2 | „„ „ | Person/dayx | 89,000,0000tiệc tra cù phê va bữa trưa Bàn tròn 5 days
07:00 - (Bao gồm 01 nước lóc 1* Floor
-TOTAL, EXCLUDING 5% SERVICE CHARGE & 10% VAT VND
TỔNG CHI PHÍ CHƯA BAO GỒM 5% PHÍ PHỤC VỤ VÀ 10% THUẾ VAT 93,500,000
TOTAL, INCLUDING 5% SERVICE CHARGE & 10% VAT VND
TỔNG CHI PHÍ BAO GỒM 5% PHÍ PHỤC VỤ VÀ 10% THUẾ VAT 107,992,500
DEPOSITED VND
ĐÃ ĐẶT CỌC 56,537,250
THE REMAINING AMOUNT VND
Hinh 1.6: Bién ban nghiém thu va Thanh ly sw kién khach san Novotel Thai
Ha Ha Noi
1.3.2 Nhận xét chung về quá trình thực tập
Thông qua quá trình thực tập sinh viên đã tích luỹ được một số kĩ năng cần
thiết, cũng như năm được những công việc cơ bản và cách thức làm việc của bộ
phận thực tập, đồng thời cũng nhìn ra một số điểm mạnh và điểm yếu có thé nói là
thiếu sót khiến cho năng suất làm việc chưa đạt được những hiệu quả tốt nhất
kê này sé thay được lĩnh vực nào đang tiềm năng cũng như cân đối được khối
lượng công việc đồng đếu với giữa các nhân viên
Mỗi buổi sáng, đều tổ chức các budi họp nhanh nói về các công việc sắp tới dé
tất cả thành viên trong bộ phận đều có thé năm được tình hình và có thé hỗ trợ lẫn
nhau trong quá trình làm việc với khách hàng.
28
Trang 37Có 2 buổi hợp được diễn ra hàng tuần dé thống nhất công việc và chỉ ra những
van đề tồn đọng cần giải quyết - buổi Họp của bộ phận Sales vào thứ Ba hàng tuần
và buổi họp BEO với các bộ phận có liên quan vào thứ Năm hàng tuần
Xây dựng được môi trường làm việc vui vẻ, thân thiện luôn sẵn sàng giúp đỡ
và hỗ trợ giúp giảm thiểu căng thăng đặc biệt trong các tháng cao điểm như thángcuối năm, nhiều tiệc được tô chức
1.2.2.2 Nhược điểm
Bộ phận kinh doanh phòng Hội Nghị hiện đang là mảng dịch vụ đem về lợinhuận cáo thứ hai chỉ sau dịch vụ lưu trú, và để bộ phận có thé thực hiện đượcnhiệm vụ thì cần có su phối hợp của các bộ phận vận hành tuy nhiên đôi lúc giữa
các bộ phận chưa đảm bảo được việc truyền đạt thông tin chính xác nên đã dẫn
đến những sai sót không đáng có
Vì ngành khách sạn là một ngành đặc thù có tính chất mùa vụ rất cao nên vấn
đề thiếu hụt nhân sự trở thành một vấn đề rất lớn Khách sạn bước vào mùa caođiểm bắt đầu từ tháng 10 do đó nên trong giai đoạn cuối năm, lượng công việc rấtlớn khiến nhân viên thường xuyên phải tăng ca điều này dẫn đến áp lực và mệt
mỏi.
Hiện nay khách sạn chưa có chế độ thưởng nhân viên kinh doanh theo doanhthu đạt được, việc này có thé dẫn tới việc thiếu động lực làm việc
Thời gian giải quyết giấy tờ còn phức tạp và mat nhiều thời gian nên đôi khi
khiến khách hàng rơi rơi trường hợp phải chờ đợi, gây khó chịu
29
Trang 38CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ HỘI
NGHỊ CUA KHÁCH SAN NOVOTEL THAI HÀ HÀ NỘI
2.1 Hệ thống sản phẩm dịch vụ Hội Nghị
2.1.1 Cơ sở vật chất và phòng họp
Khách sạn Novotel Thái Hà được trang bị cơ sở vật chất phục vụ cho dịch
vụ hội nghị bao gồm hệ thống các phòng họp hiện đại, có sức chứa lớn và các đầy
đủ trang thiết bị đi kèm Trong đó, các phòng họp bao gồm:
e Thái Hà Grand Ballroom:
Day là phòng Hội nghị với diện tích lớn nhất tại khách sạn Novotel Thái Hà
Hà Nội, được bố trí ngay tại tầng 1 khách sạn, gồm 2 lối vào từ phía bên ngoài và
từ sánh khách sạn, ở vị trí dễ dàng tiếp cận Bên cạnh 2 cửa chính thì còn có cáccửa phụ với mục đích thuận tiện cho nhân viên hoạt động và mang các thiết bị có
kích thước lớn mà không gây ảnh hưởng tới hoạt động chung của khách sạn.
30
Trang 39Bảng 2.1: Thông số của phòng hội nghị Thái Hà Grand Ballroom
Thông số cơ bản Sức chứa
Diện Chiều Rạ Khé Ló Bàn Bán
: P Chữ U P „
tích cao hát kín học tròn nguyệt
567 5,1 500 150 120 270 420 290
Phong hội nghị Grand Ballroom được lap dat cac trang thiết bị có sẵn như sau:
Sân khấu với chiều cao tiêu chuẩn 0,6m, kích thước 3,6mx7,2m, có thể điều
chỉnh theo yêu cầu của khách
Hệ thong âm thanh, ánh sáng hiện đại phù hop với các sự kiện Hội nghị,Hội thảo, bao gồm các thiết bị nâng cấp, chuyên phục vụ cho các chươngtrình với quy mô lớn, đạt tiêu chuẩn quốc tế của thương hiệu Duy Hòa Phát
Hệ thống audio/video gọi tắt là AV được sử dụng trong các phòng hay hội
trường dé trình chiếu hình ảnh hội họp có kết hợp với hệ thống âm thanh.Ngoài ra, hệ thống AV còn tích hợp thêm khả năng điều khiến các thiết bitrong phòng như: lighting, màn chiếu và máy chiếu, phông màn
Khu vực hội thảo được thiết kế bàn và ghế theo yêu cầu của khách hàng và
mục đích sử dụng chính của sự kiện.
Trải thảm toàn bộ phòng Hội nghị nhằm tăng tính thắm mỹ cũng như giảmthiểu việc âm thanh bị vọng nhằm đảm bảo âm thanh đạt chất lượng caonhất, không gây khó chịu cho khách tham dự
Tường cách âm nhằm tránh gây ảnh hưởng đến môi trường xung quanh
Vách ngăn dé chia phòng thành 2 phòng Ballroom 1 và Ballroom 2 tuỳ vàoquy mô sự kiện được tô chức
Máy chiếu và màn chiếu LCD ProjectorBuc phát biéu kèm mic cô vit
Thai Ha Ballroom 1
Là phòng Ballroom nhỏ được tách ra từ Thai Ha Grand Ballroom, nhằm
phục vụ những đoàn khách có số lượng trung bình
3l
Trang 40Bang 2.2 : Thông số của phòng hội nghị Thái Hà Ballroom 1
Thông số cơ bản Sức chứa
Diện ` Rạp | Chữ | Khép
Chiêu cao Lớp học | Bàn tròn | Bán nguyệt
tích hát U kín
157 5,1 120 50 40 60 60 45
Được trang bi các trang thiết bi hội hop giống phòng Grand Ballroom dé
dam bảo khả năng cung cấp dich vụ, tuy nhiên phòng Ballroom 1 không được trang
bị màn hình LED và sân khấu có sẵn, nếu khách có nhu cầu sử dụng, khách sạn sẽphải liên hệ nhà thầu vào lắp đặt Ngoài ra, Ballroom 1 có lỗi đi riêng trực tiếp từbên ngoài vào và hầu như không bị anh hưởng bởi âm thanh nếu cả hai Ballroom
1 và Ballroom 2 cùng có khách thuê dé tô chức sự kiện vì đã được thiết kế sẵn
vách không chỉ có tác dụng ngăn phòng mà còn dùng bằng vật liệu cách âm tốt
e Thai Ha Ballroom 2
Bang 2.3 : Thông số của phòng hội nghị Thái Hà Ballroom 2
Thông số cơ bản Sức chứa
Diện - Rap | Chữ Khép
Chiéu cao Lớp hoc | Bàn tròn | Ban nguyệt
tích hát U kin
416 5,1 400 | 120 90 180 240 180
Cũng được tach ra từ phòng Grand Ballroom tuy nhiên sẽ có diện tích lớn
hơn dùng cho sự kiện có quy mô vừa dao động từ 100 - 160 người Có một lối vào
từ sảnh lễ tân và trang thiết bị của phòng là cùng với trang thiết bị sẵn có của phòng
Grand Ballroom.
e Jasmine Grand
Tang 2 của khách sạn cũng được xây dựng với mục đích phục vụ cho dịch
vụ Hội nghị, Giống như phòng Grand Ballroom thì Jasmine Grand cũng được kếthợp bởi 2 phòng Hội nghị là Jasmine và Lotus nhằm đa dạng hoá khả năng đáp
ứng quy mô sự kiện của khách hàng.
32