Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông của khách hàng tại Mobifone Quảng Ngãi

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRAN NGUYEN DANG HUY NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TÓ ẢNH H QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VI CUA KHACH HANG TAI MOBIFONE QUANG NGAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834.01.01 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thanh Liêm Đà Nẵng - Năm 2021 LỜI CAM DOAN Tôi xin cam đoan rằng, tắt nguồn số liệu sử dụng phạm vỉ nội dung nghiên cứu đề tài trung thực chưa dùng để bảo vệ học vị khoa học nào, Tôi xin cam đoan rằng, thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc giúp đỡ cho luận văn gửi lời cảm ơn TT” ‘The giả luận văn 'Trần Nguyễn Đăng Huy MUC LUC ĐT me Tính cấp thiết đề t: Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề t Ta Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CÁC NHÂN TỔ ẢNH HƯỚNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DUNG DICH VU VIEN THONG ° 1.1.KHÁCH HÀNG VÀ QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 2222 +7 1.1.2 Hành vi mua khách hàng, 1.1.3 Quá trình định mua khách hàng sec TỔ 1.1.4 Các học thuyết liên quan 21 1.2.MƠ HÌNH, GIẢ THUYẾT VÀ THANG ĐO NGHIÊN CỨU 25 1.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuắt _— .1.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 27 1.2.3 Xây dựng thang đo -.27 CHUONG THIET KE NGHI 2.1.QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 2.2 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DU LIEU 2.2.1 Nghiên cứu định tính 2.2.2 Nghiên cứu định lượng —-.- 2.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU — 555 30 31 ocean SL 34 36 2.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach`s Alpha 36 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA „37 2.3.3 Phân tích hồi quy 222222 CHƯƠNG KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU 3.1 TONG QUAN VE MOBIFONE QUANG NGAI 3.1.1 Lĩnh vực hoạt động Mobifone Quảng Ngãi 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Mobifone Quảng Ngãi 3.1.3 Tình hình phát triển thuê bao giai đoạn 2018 - 2020 3.2 PHAN TÍCH KET QUA DIEU TRA 3.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 3.2.2 Đặc điểm sử dụng dịch vụ MobiFone khách hàng 40 40 40 40 4I 42 42 44 3.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ viễn thông khách Mobifone Quảng Ngãi 48 3.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÁC NHÂN TÓ ẢNH HƯỚNG ÐDEN NQUYÉT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBIFONE CỦA KHÁCH HÀNG 60 CHƯƠNG HÀM Y QUAN TRI 62 4.2.ĐÓI VỚI NHÂN TỔ CHÁT LƯỢNG KỸ THUẬT 64 4.1.ĐĨI VỚI NHÂN TƠ GIÁ CẢ CẢM NHẬN 4.3 ĐĨI VỚI NHÂN TƠ NHĨM THAM KHẢO 4.4 ĐĨI VỚI NHÂN TÓ CHÁT LƯỢNG PHỤC VỤ 4.5 ĐÓI VỚI NHÂN TỔ ĐỘ TIN CẬY 4.6 ĐÔI VỚI NHÂN TÔ DỊCH VỤ GIA TANG 4.7 ĐĨI VỚI NHÂN TƠ SỰ HÁP DAN KET LUAN PHY LUC TAI LIEU THAM KHAO BIEN BAN HQP HOI DONG DANH GIA LUAN VAN; NHAN XET CUA PHAN BIEN 1; NHAN XET CUA PHAN BIEN 2; BAO CÁO GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VAN; 62 66 67 69 70 72 74 ANH MUC BANG BIEU Số hiệu bang 1.1 Tên bảng 21 31 32 33 3.4 3.5 3.6 4.4 45 28 Thang điêu chỉnh mã hóa 33 giai doan 2018 - 2020 [ Thời gian sử dụng dịch vụ [ Mức chỉtiêu bình quân hàng tháng | Yếu tố quan trọng lựa chọn mạng di động [ Kiểm định độ tin cậy thang đo biển độc lập [ Kết kiếm định KMO BarletUs biển độc lập |_ 38 43 [Thang đo nghiên cứu | Tint hin phit tién thuê bao Mobifone Quang Neti | 3.7 3.9 3.10 3.11 4.1 4.2 Trang | | | | 4ã 46 48 50 Bảng rút trích nhân tơ biên độc lập 50 Kết kiêm định KMO 52 Barlett's đôi với biến phụ thuộc Bảng rút trích nhân tơ biến phụ thuộc Bảng Hệ số tương quan [Kết phân tích hồi quy Thong ké bign quan sát nhân tô Giá cảm nhận Thong ké biển quan sát nhân tô Chất lượng kỹ thuật | “Thông kê biên quan sát nhân tơ Nhóm tham khảo | Thống kê biển quan sát nhân tô Chất lượng phục vụ | Thống kê biển quan sát nhân tô Độ tin cậy 46 | Thông kê biển quan sát nhân tô Dịch vụ gia tăng 4:7 — | Thông kê biển quan sát nhân tô Sự hập dẫn 3B 54 35 65 67 68 70 72 DANH MỤC CÁC Số hiệu hình HÌNH Tên hình Trang 1.1 [Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng 12 [Các yêu tổ ảnh hưởng đến hành vi mua người tiêu dùng | 13 [Quá trình định mua 14 [Thuyết hành động hop ly TRA 15 | Thuyết hành vi dự dinh TPB 16 |Mơ hình nghiên để xuất 2.1 | Quy trinh nghiên cứu 3.1 | Sơ đỗ tô chức Mobifone Quảng Ngãi 32 [Cơ cầu mẫu theo giới tính "T0 19 2 26 30 41 +2 3.3 | Cơ cầu mẫu theo độ tuổi 3.4 | Cơ cầu mẫu theo trình độ học 44 3.5 [ Đánh giá khách hàng ưu điêm MobiFone 3.6 | Đánh giá khách hàng nhược điêm MobiFone 3.7 | Đỗ thị phân tán giá trị dự đoán phân dư từ hồi quy 46 + 56 MO BAU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, thị trường viễn thông Việt Nam giai đoạn phát triển mạnh mẽ, xuất ngày nhiều nhà mạng khiến thị trường viễn thông cạnh tranh gay gắt Từ hội lớn cho nhà cung cấp dịch vụ tham gia thị lợi việc thức cho nhà 2016, thị trường trường công nghệ di động phát triển nhanh chóng, giảm phí đầu tư mang lại nhiều thách thức công cung cấp dich vụ Theo số liệu từ Sách trắng năm cung cấp dịch vụ viễn thơng di động có góp mặt doanh nghiệp Tuy nhiên, cạnh tranh gay gắt "đại gia ngành có truyền thống lâu đời Vinaphone, Mobifone Viettel, đó, thị phần Vinaphone, Mobifone Viettel chiếm 95%, tăng 2,4% so với năm 2014 (Bộ Thông tin & Truyền thông, 2017) Là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông sớm Việt Nam từ năm 1993, Mobifone đánh giá mạng di động có chất lượng tốt chiếm lịng tin đông đảo khách hàng Mặc dù Mobifone dẫn đầu thị phần với lượng khách hàng khổng lồ so với đối thủ nằm xu cạnh tranh gay gắt mạng di động thị trường không tránh khỏi rủi ro giảm thị phần Việc áp dụng sách chuyển mạng giữ ngun số theo Thơng tư số 35/2017 / TT - BTTTT Bộ Thông tin Truyền thông ban hành khiến cạnh tranh nhà mạng cảng trở nên gay gắt nhiều Do đó, nhà mạng đồng thời phải đối mặt với hai khó khăn phải giữ khách hàng tại, tránh trường hợp khách chuyển sang nhà mạng khác áp dụng sách thu hút khách hàng mới, đặc biệt nhóm khách hàng từ đối thủ cạnh tranh Vì vấn đề nghiên cứu xây dựng chiến lược thu hút khách hàng biện pháp quan trọng để phát triển doanh nghiệp nâng cao vị doanh nghiệp thị trường viễn thông Tại Quảng Ngãi, năm gần đây, thị phần viễn thông di động thuộc ông lớn ngành Vinaphone, Mobifone Viettel Bên cạnh đối thủ truyền thống Vinaphone, đầu tư ngày mạnh mẽ từ Tập đồn viễn thơng quân đội Viettel khiến thị phần Mobifone ngày suy giảm Chính thế, để giữ chân khách hảng tại, tránh tình trạng khách hàng chuyển mạng giữ số thu hút thêm khách hàng mới, mở rộng thị phần Mobifone Quảng Ngãi cần phải đáp ứng ngày cảng tốt nhu cầu khách hàng Muốn vậy, điều cần thiết phải hiểu quy trình định khách hàng việc lựa chọn mạng viễn thông di động để từ có điều chỉnh sách kinh doanh hay có tác động phù hợp kích thích thu hút khách hàng Xuất phát từ lý trên, em định chọn đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ viễn thông khách hàng Mobifone Quảng Ngãi” làm luận văn tốt nghiệp nhằm góp phẩn giúp Mobifone Quảng Ngãi đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, mở rộng thi phan viễn thông di động Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu để tài xác định nhân tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng chúng đến định sử dụng dịch vụ viễn thông di động khách hàng Mobifone Quảng Ngãi, từ đề xuất số gợi ý hữu ích cho Mobifone Quảng Ngãi việc thu hút thêm khách hàng thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể ~ Hệ thống hóa sở lý luận định tiêu dùng; ~ Xây dựng kiểm định mơ hình yếu ảnh hưởng đến định sử dụng dich vụ viễn thông di động khách hàng Mobifone Quảng Ngãi từ đánh giá tầm quan trọng yếu tố này; ~ Đề xuất số hàm ý nhằm nâng cao khả thu hút khách hàng cho Mobifone Quảng Ngãi Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ viễn thông di động Mobifone khách hàng địa tỉnh Quảng Ngãi - Déi tượng khảo sát: Khách hàng lứa tuổi sử dụng dịch vụ viễn thông di động Mobifone địa tỉnh Quảng Ngãi 3.2 Phạm vi nghiên cứu ~ Phạm vi nội dung: nghiên cứu, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ viễn thông di động khách hàng Mobifone Quảng Ngãi ~ Phạm vi thời gian: + Dữ liệu sơ cấp: thu thập khoảng thời gian từ tháng đến tháng 10 năm 2020 + Dữ liệu thứ cấp: đề tài nghiên cứu thực trạng dịch vụ viễn thông di đông Mobifone Quảng Ngãi từ năm 2018 đến năm 2020 ~ Phạm vi không gian: nghiên cứu thực Mobifone Quảng Ngãi 4, Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực với kết hợp hai phương pháp: định tính định lượng ~ Phương pháp định tính: Trên sở nghiên cứu lý thuyết, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm với 10 lãnh đạo Mobifone Quảng Ngãi nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ viễn thông di động Mobifone ding thời phát triển thang đo nhân tố nảy thang đo định sử dụng dịch vụ viễn thông di động Mobifone ~ Phương pháp định lượng thực kỹ thuật vấn trực tiếp 180 khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Mobifone thông qua bảng câu hỏi Cách thức lấy mẫu ngẫu nhiên phi xác suất Dữ liệu sau thu thập xử lý phần mềm thống kê SPSS 22 Thang đo kiểm định hệ số Cronbach`s Alpha phân tích nhân tố khám phi EFA Sau đánh giá sơ bộ, kiểm định mô hình lý thuyết phương pháp phân tích hồi quy qua xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định sử dụng dịch vụ viễn thông di động Mobifone Cuối cùng, kiểm định Anova thực để so sánh khác biệt yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ viễn thơng di động Mobifone nhóm khách hàng có đặc điểm cá nhân khác Bố cục đề tài Luận văn trình bày theo kết nghiên cứu Cấu trúc cụ thể sau: Mở đầu 'Chương Ì: Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ viễn thông Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết ngiên cứu Chương 4: Hàm ý quản trị Kết luận Tống quan tài liệu nghiên cứu Nghiên cứu tác giá Đinh Thị Hồng Thủy (2008) đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động sinh viên Thành phố Hồ Chí Minh xác định nhân tố: Chỉ phí, Chất lượng kỹ thuật, Chất lượng dịch vụ, Sự thu hút, Gia tăng dịch vụ Độ tin cậy tác động đến lựa chọn sinh viên Tuy nhiên, theo đánh giá