Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu chất lượng mối quan hệ giữa Trung tâm kinh doanh VNPT – Quảng Nam với khách hàng tổ chức trong cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐOÀN THẢO SƯƠNG NGHIÊN CỨU CHÁT LƯỢNG MÓI QUAN HỆ GIỮA TRUNG TAM KINH DOANH VNPT ~ QUẢNG NAM VỚI KHÁCH HÀNG TÔ CHỨC TRONG CUNG CÁP DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ THỊ MINH HÀNG Đà Nẵng- Năm 2021 LOI CAM DOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bồ bắt kỳ cơng trình khác Doan Thảo Sương, MỤC LỤC MỞ ĐÀU Tính cấp thiết để tài: Mụe tiêu nghiên cứu sod vette Đối tượng phạm vi nghiên cứu sand Phương pháp nghiên cứu - Bé cue dé tai ssn Tổng quan tài liệu nghiên Cf —- CHUONG CO SỞ LY LUAN VE CHAT LUONG MOI QUAN HE 1.1 KHÁI NIEM KHACH HANG TO CHUC VA DICH VU CONG bo 00 s1 1.11 Khách hàng tổ chức: 1.1.2 Dịch vụ công nghệ thông tin: — 12 TONG QUAN LY THUYET VE CHAT LUONG MOI QUAN HE M4 1.2.1 Khái niệm chất lượng mối quan hệ 14 1.2.2 Các nhân tố cấu thành nên chất lượng mối quan hệ 16 1.2.3 Một số nghiên cứu Việt Nam vẻ chất lượng mối quan hệ 21 13 THANG DO CHAT LUONG MOI QUAN HỆ 21 1.3.1 Thang đo hài lòng (Satisfaetion - SA) _- 21 13.2 Thang đo lòng tin (Tru—sTRtỊ " 23 1.3.3 Thang sur cam két (Commitment — CO) 24 KET LUAN CHUONG 26 CHUONG DO LUONG CHAT LUONG MOI QUAN HỆ GIỮA TRUNG TAM KINH DOANH VNPT - QUANG NAM VA KHACH HANG TO CHUC TRONG CUNG CAP DICH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN 27 2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ~ QUẢNG NAM VÀ ĐẶC ĐIÊM KHÁCH HÀNG, DỊCH VỤ CÔNG NGHE THONG TIN: 27 2.1.1 Gidi thigu so luge vé Trung tém Kinh doanh VNPT — Quang Nam: 27 2.1.2 Đặc điểm khách hàng tổ chức dịch vụ công nghệ thông tin tai Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Nam 31 2.1.3 Quy trình cung cắp dịch vụ cơng nghệ thơng tin Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam -2 M4 22 ĐO LƯỜNG CHÁT LƯỢNG MỚI QUAN HỆ GIỮA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG NAM VÀ KHÁCH HÀNG TÔ CHỨC TRONG CUNG CÁP DỊCH VỤ CNTT 45 2.2.1 Tiến trình nghiên cứu 45 2.2.2 Mơ hình đề xuất áp dụng cho TTKD VNPT - Quảng Nam 47 2.2.3 Xây dựngthangđo + : seven AT 2.2.4 Mẫu nghiên cứu se 49 2.2.5 Phương pháp nghiên cứu Temreeererree 50 2.2.6 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 52 23 KET QUA NGHIEN CUU 53 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu: 33 2.3.2 Kiểm định thang đo: — 56 2.3.3 Thực trạng hài lòng khách hàng tổ chức sử dụng, dịch vụ CNTT với TTKD VNPT - Quảng Nam s9 2.3.4 Thực trạng tin tưởng khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ CNTT với TTKD VNPT - Quảng Nam 61 2.3.5 Thue trạng cam kết khách hàng tổ chức sử dụng dich vụ CNTT với TTKD VNPT - Quảng Nam KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 CHUONG GIẢI PHÁP HOÀN THIEN CHAT LUONG MOI QUAN HE GIỮA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUANG NAM VA KHACH HÀNG TÔ CHỨC TRONG CUNG CÁP DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG .ÔÔˆ- 3.1 CƠ SỞ XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP 65 3.1.1 Kế hoạch phát triển ngành công nghệ thông tin nước ta đến năm 2025 65 3.1.2 Định hướng phát triển VNPT 65 3.13 Mục tiêu phát triển Trung tâm kinh doanh VNPT - Quang Nam seen 66 32 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUANG NAM VA KHACH HÀNG TỎ CHỨC TRONG CUNG CAP DICH VU CONG NGHỆ THƠNG TIN « Hee Teen 66 3.2.1 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng tổ chức với TTKD VNPT - Quảng Nam cung cấp dịch vụ CNTT 66 3.2.2 Giải pháp nâng cao tin tưởng khách hàng tổ chức với TTKD VNPT ~ Quảng Nam cung cấp dịch vụ CNTT: 72 3.2.3 Giải pháp nâng cao cam kết khách hàng tổ chức với TTKD VNPT ~ Quảng Nam cung cấp dịch vụ CNTT: 75 KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIỀN NGHỊ -.7 Kếtuận, 78 Kiếnnghị 78 2.1 Kiến nghị với Nhà nước 78 2.2 Kién nghj v6i Tap doan VNPT ccc 19 Han ché ciia dé tai: - "` Hướng phát triển đề tải tương lai 82 000650 ).).) 83 PHỤ LỤC2 PHU LUC3 87 D0000 90 15 TÀI LIỆU THAM KHẢO ~ 17 DANH MUC CAC CHU VIET TAT CNTT công nghệ thông tin TTKD ‘Trung tim kinh doanh Trung tâm Trung tâm kinh doanh VNPT ~ Quảng Nam VNPT Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam KH khách hàng DT doanh thu KHTCDN khách hàng tổ chức doanh nghiệp BHKV bán hàng khu vực DANH MUC CAC BANG Số hiệu Tên bảng Trang Tong hop mot sO nghiên cứu Việt Nam chất lượng LƠ quan hệ ? 1⁄2 | Thang đo hài lòng 22 143 |Thang đolòngtin 1⁄4 [Thang đo cam kết 24 Tình hình thực SXKD TTKD VNPT - Quảng 21 Nam giai doan 2016-2020 „ 22 [Cơ cầu KH tô chức TTKD VNPT - Quảng Nam 34 Cơ câu doanh thu viễn thông - CNTT KH tô chức 2.3 [trong tổng doanh thu TTKD VNPT - Quảng Nam giai | 36 đoạn 2017-2020 2a, |€O cần demhthuviếnthông—CNTT theo quy môvàloii| „ hình KH tơ chức TTKD VNPT - Quảng Nam 2s, | Đánh giá nh hình kinh doanh số dịch vụ CNTT | „„ TTKD VNPT - Quảng Nam Danh sách đổi thủ cạnh tranh mạnh theo lĩnh vực 26 | ver 44 ạ, |Phân công, phân nhiệm đơn vị phối hợp cung | cấp dịch vụ CNTT 2, | Danh mục dịch vụ CNTT nhóm A/BIC TIKP VNPT, ~ Quảng Nam 2g, | Thang đo nhân tô chất lượng môi quan hệ due Twa | chọn Số hiệu Tên bảng Trang bang 2.10 | Đặc điểm mẫu nghiên cứu 55 2.11 | Đánh giá độ tin cậy thang đo hài lòng 37 2.12 | Đánh giá độ tin cậy thang đo tin tưởng 38 2.13 | Đánh giá độ tin cậy thang đo cam kết 38 9314,_ | Danb giá hải lồng KH tổ chức sir dung dich | vụ CNTT với TTKD VNPT - Quảng Nam 15 | Dinh gid sr tin tring KH t chức sir dung dich | vụ CNTT với TTKD VNPT - Quảng Nam Đánh giá cam kết KH tô chức sử dụng dich 216 | Vy CNIT v6i TTKD VNPT- Quang Nam ° DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu inh ve Tên hình vẽ Trang 2.1 [Mơ hình tổ chức Tông công ty Dịch vụ Viễn thông 28 59, | Mơ hình tổ chức kênh bin hàng KH tổ chức TIKD| VNPT ~ Quảng Nam 23 [ Mơ hình cung cấp dịch vụ CNTT 44/110 24 [ Quy trình tiếp thị bán hàng dịch vụ CNTT 45/113 25 [ Quy trình cung cấp triên khai dịch vụ CNTT 45/114 2.6 [ Quy trình xử lý cô dich vu CNTT 45/115 27 | Quy trình nghiên cứu 46 2.8 | Mơ hình đề xuất áp dụng cho luận văn 47 Tính cấp thiết đề tài: Với chiến lược phát triển kỷ nguyên mới, phủ hợp với xu thể toàn cầu hóa phát triển khơng ngừng cách mạng cơng nghiệp 4.0, Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam bước chuyển đổi từ nhà cung cắp dịch vụ viễn thông truyền thống sang nhà cung cấp dịch vụ số (DSP), trở thành Tập đoàn kinh tế động, trọng phát triển sản phẩm, dịch vụ, giải pháp ICT sáng tạo, đột phá để tiếp tục kiến tạo nên giá trị đích thực cho sống, đóng góp vào phát triển vững mạnh kinh tế Việt Nam 'VNPT xây dựng tầm nhìn trở thành nhà cung cắp dịch vụ số hàng đầu Việt Nam vào năm 2025; trở thành Trung tâm s ố (Digital Hub) châu Á vào năm 2030 trở thành lựa chọn số KH sử dụng sản phẩm, dịch vụ CNTT - Viễn thông (ICT) thị trường Việt Nam [56] Mục tiêu VNPT tăng tỷ trọng số KH tổ chức sử dụng 1-2 dịch vụ lên sử dụng từ dịch vụ trở lên, thị phần KH tổ chức tăng lên Dé dat mục tiêu đề khối KH tô chức, VNPT cần phải lam cách để giữ KH tơ chức hữu tìm kiếm KH tơ chức ‘Theo Athanasopoulou (2009) doanh nghiệp mắt KH gây cho doanh nghiệp nhiều tồn thất doanh nghiệp phải tìm kiếm KH mới, quan hệ với KH mit chi phi gap lần so với việc trì mối quan hệ cũ Chính vậy, thiết lập gìn giữ mối quan lâu dài, bền vững với đối tác mối quan tâm doanh nghiệp, đặc biệt giai đoạn cạnh tranh tồn cầu (Van, 2018) Do đó, câu hỏi đặt thực trạng chất lượng mối quan hệ TTKD VNPT - Quang Nam KH tổ chức mức độ cần làm để giữ chân KH tổ chức có, phát triển KH mới?