TIỂU LUẬN CUỐI KỲ MÔN 6 SIGMA CĂN BẢN ĐỀ TÀI THỰC HIỆN DỰ ÁN 6 SIGMA CẢI TIẾN “CHẤT LƯỢNG TRONG NGÀNH Y TẾ

Về vấn đề này, Six Sigma giảm thiểu rủi ro có khách hàng không hài lòngbằng cách xác định nguyên nhân gốc rễ và giải quyết các thuộc tính quan trọngtrong nhận thức của khách hàng về sự h

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HỒ CHÍ MINH

1. Nguyễn Dương Thiên An

2. Lê Thị Kim Chi

2112403421124041

3. Nguyễn Thúy Hiền 21124357

4. Nguyễn Huỳnh Thanh Trúc

5. Ái Kim Vy 2112442221124435

BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC

1 Nguyễn Dương Thiên An PPT + Thuyết trình 100%

2 Lê Thị Kim Chi Chương III + Thuyết trình 100%

3 Nguyễn Thúy Hiền Chương II + Định dạng Word 100%

4 Nguyễn Huỳnh Thanh Trúc Chương I + Chương II 100%

Ái Kim Vy Chương IV + PPT 100%

Nhận xét của giảng viên:

Ký tên:

MỤC LỤC

CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU 1

1.1 Lí do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Phương pháp nghiên cứu 2

1.4 Kết cấu tiểu luận 2

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 3

1.1 Six Sigma là gì? 3

1.2 Các lợi ích của phương pháp Six Sigma 3

1.3 Áp dụng Six Sigma theo các bước DMAIC 6

1.4 Các công cụ chủ yếu khi triển khai 6 Sigma 8

CHƯƠNG III: ỨNG DỤNG VÀO THỰC TIỄN 11

1.1 Define - Xác định mục tiêu của dự án 11

1.2 Measure - Đo lường tình hình hiện tại 13

1.3 Analyze - Phân tích nguyên nhân 15

1.4 Improve - Đưa ra giải pháp 18

1.5 Control - Chuẩn hóa và đánh giá kết quả sau khi triển khai thử nghiệm một số giải pháp 20

CHƯƠNG IV: KẾT LUẬN 23

TÀI LIỆU THAM KHẢO 24

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 3 1: Hình phân bổ ghi nhân thời gian cải tiến 12

Hình 3 2: Phân tích năng lực quy trình dựa trên Leadtime trước khi thực hiện cải tiến 13

Hình 3 3: Sơ đồ quy trình phát thuốc 14

Hình 3 4: Loadchart của quy trình phát thuốc 15

Hình 3 5: Interval Plot của quy trình phát thuốc 16

Hình 3 6: Bảng hướng dẫn trực quan 16

Hình 3 7: Biểu đồ xương cá của thời gian chờ đợi lâu 17

Hình 3 8: Loadchart của quy trình trước và sau khi cải tiến 20

Hình 3 9: Interval Plot của quy trình trước và sau khi cải tiến 20

Hình 3 10: Kiểm định thống kê so sánh thời gian soạn thuốc trước và sau cải tiến 21

Hình 3 11: Kiểm định thống kê so sánh mức độ di chuyển (spaghetti) trước và sau cải tiến 21

Hình 3 12: Kiểm định thống kê đối với Leadtime trước và sau cải tiến 22

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3 1: Cycle Time và Takt Time của từng công đoạn 14Bảng 3 2: Mức độ di chuyển của nhân viên 15Bảng 3 3: Kết quả trước và sau cải tiến 22

CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU

Lí do chọn đề tài

Dịch vụ chăm sóc sức khỏe ngày nay là một hệ thống phức tạp Mặc dùcông nghệ và điều trị ngày càng tiến bộ, nhưng vẫn tồn tại nhiều vấn đề khônghiệu quả, sai sót và hạn chế về nguồn lực Những thách thức này đe dọa đến khảnăng tiếp cận và đảm bảo an toàn cho bệnh nhân Theo đại diện Tổ chức Y tế thếgiới (WHO) tại Việt Nam, mỗi năm có 134 triệu sự cố y khoa xảy ra do chăm sóc y

tế không an toàn tại bệnh viện các quốc gia có thu nhập thấp và trung bình dẫnđến 2,6 triệu ca tử vong Mỗi phút qua đi, trên toàn cầu có 5 người tử vong vìkhông được chăm sóc y tế an toàn

Trong thập kỷ vừa qua, các cơ sở chăm sóc sức khỏe nhận thấy rằng tàichính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của họ Việc giảm chi phí và tìmkiếm tiết kiệm là ưu tiên hàng đầu, thường thông qua cắt giảm chi phí lao độnghoặc chi phí vật tư Tuy nhiên, cắt giảm chi phí lao động có thể gây ra những hậuquả tiêu cực, như sự thiếu hụt nhân lực chất lượng, những y tá có tay nghề,những chuyên gia về kỹ thuật Với môi trường chăm sóc sức khỏe ngày nay, việcđánh giá lại hiệu suất dịch vụ là cần thiết để tối ưu hóa chất lượng chăm sóc vàtuân thủ các nguyên tắc nghiêm ngặt Hiện trạng quá tải người bệnh và quá tảicông việc là vấn đề lớn ở các khu vực trong bệnh viện: khu khám bệnh, khu cấpcứu, khu khám lâm sàng, khu nội trú và khoa Dược Trong đó, khoa Dược là nơibệnh nhân ngoại trú lấy thuốc, tập trung bệnh nhân thực hiện thanh toán và nhậnthuốc từ nhiều khoa bệnh Sau một quá trình trải nghiệm khám bệnh cùng vớitâm lý lo lắng và chờ đợi ở các khu vực khác, bệnh nhân sẽ cảm nhận phải tiếp tụcchờ để nhận thuốc khiến họ khó chịu và dễ bức xúc tại khu vực nhận thuốc; ngoài

ra, việc người bệnh từ nhiều khoa bệnh tập trung tại một địa điểm có thể gây ralây nhiễm chéo Vì vậy, giải quyết vấn đề quá tải tại khoa Dược nên được ưu tiên

Nhóm đã tham khảo nghiên cứu chính từ tài liệu sau: H.B Tuan, P.L.K.Linh, T.M Nhựt (2017) Lean application for the pharmacy in medication

administration to out-patients with health insurance at Hoan My Saigon

Hospital Science and Technology Development Journal, vol 20, No.Q4- 2017.

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của bài viết này nhằm thể hiện tiến trình thực hiện DMAIC

để tiến hành cải tiến thời gian cấp phát thuốc cho bệnh nhân ngoại trú có Bảohiểm Y tế tại khoa Dược Bệnh viện Hoàn Mỹ Sài Gòn

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu ứng dụng Lean Six Sigma tiến hành qua 5 bước (Xác định, Đolường, Phân tích, Cải thiện, Kiểm soát) từ tháng 3/2017-7/2017 tại quy trình cấpphát thuốc cho bệnh nhân ngoại trú có BHYT tại tại khoa Dược Bệnh viện Hoàn

Mỹ Sài Gòn Đề tài có sử dụng các phần mềm Minitab để phân tích dữ liệu và cáccông cụ trong Lean Six Sigma trong tiến trình DMAIC

Kết cấu tiểu luận

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT1.1 Six Sigma là gì?

Ông Bob Galvin, Giám đốc điều hành hãng Motorola, là cha đẻ của phươngpháp 6 sigma, đã trình bày khái niệm về phương pháp này một cách tóm tắt nhưsau: “6 Sigma là một phương pháp khoa học tập trung vào việc thực hiện mộtcách phù hợp và có hiệu quảcác kỹ thuật và các nguyên tắc quản lý chất lượng đãđược thừa nhận Tổng hợp các yếu tốcó ảnh hưởng đến kết quả công việc, 6Sigma tập trung vào việc làm thế nào để thực hiện công việc mà không (hay gầnnhư không) có sai lỗi hay khuyết tật” Hiệp hội Chất lượng Mỹ (AQC) định nghĩa:

“6 Sigma là một hệ thống linh hoạt và toàn diện để thực hiện, duy trì và tối đahóa sự thành công trong kinh doanh 6 Sigma là hệ thống được tiến hành bởi sựhiểu biết kỹ lưỡng về các nhu cầu của khách hàng, sử dụng các cơ sở lập luận, sốliệu, các phân tích thống kê và chú trọng vào quản lý, cải tiến, thiết kế lại các quátrình kinh doanh Mục tiêu là loại bỏ sự không nhất quán, lãng phí và các khuyếttật thách thức lòng trung thành của khách hàng”

Phương pháp Six Sigma đưa ra mức chất lượng cao nhằm nỗ lực hết sức

để đạt đến sự hoàn hảo trong các sản phẩm hoặc dịch vụ được bán bởi một công

ty, tổ chức hoặc doanh nghiệp Đó là một cách tiếp cận theo hướng dữ liệu và rất

kỷ luật nhằm mục đích loại bỏ các khiếm khuyết Phương pháp này sẽ mô tả mộtcách định lượng các quy trình đang hoạt động như thế nào Nói một cách đơngiản, lỗi là bất cứ thứ gì nằm ngoài thông số kỹ thuật của khách hàng

Six Sigma được sử dụng phương pháp thống kê để đếm các số lỗi phát sinhtrong một quá trình Sau đó tìm ra cách để khắc phục, đưa tới càng gần mức

“không lỗi” càng tốt Mục tiêu của Six Sigma là chỉ có 3,4 lỗi trên một triệu khảnăng gây lỗi, hoàn hảo đến mức 99,99966%

Các lợi ích của phương pháp Six Sigma

Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng:

Sự hài lòng của khách hàng hay lòng trung thành của khách hàng (Trong dự

án này khách hàng là bệnh nhân) là một trong những yếu tố quan trọng quyếtđịnh sự thành công của tổ chức bạn Khách hàng của bạn sẽ chỉ trung thành vớibạn khi có mức độ hài lòng cao của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ củabạn Theo báo cáo mới nhất, các doanh nghiệp sử dụng phương pháp Six Sigmađạt được ROI cao hơn 40% so với các doanh nghiệp không sử dụng phương phápnày Các chuyên gia cho rằng nhiều khách hàng không quay lại kinh doanh vìkhông hài lòng với kinh nghiệm của họ hoặc thái độ của nhân viên Vấn đề là, cácdoanh nghiệp thậm chí không biết rằng có sự không hài lòng giữa khách hàng của

họ và do đó mức độ trung thành của khách hàng giảm

Về vấn đề này, Six Sigma giảm thiểu rủi ro có khách hàng không hài lòngbằng cách xác định nguyên nhân gốc rễ và giải quyết các thuộc tính quan trọngtrong nhận thức của khách hàng về sự hài lòng đối với dịch vụ / sản phẩm của họ.Với sự trợ giúp của việc đào tạo Six Sigma cho các nhân sự chủ chốt của bạn, nó

sẽ giúp bạn khắc phục những khó khăn trong quy trình của mình và giúp khôiphục niềm tin của khách hàng với chất lượng và dịch vụ tốt hơn

Giảm Thời gian Vòng đời Dự án:

Khi một doanh nghiệp bắt đầu với một dự án, hầu hết thời gian nó chạyquá thời hạn ban đầu do sự thay đổi về phạm vi dự án hoặc sự thay đổi trongchính sách quản lý Với phương pháp Six Sigma được áp dụng, bạn có thể thiết lậpmột nhóm độc quyền bao gồm sự kết hợp của các chuyên gia giàu kinh nghiệm từtất cả các cấp trong tổ chức và từ các phòng ban khác nhau Nhóm này sau đó sẽ

có nhiệm vụ xác định các yếu tố quan trọng có thể tác động tiêu cực đến dự án cóthể dẫn đến việc chạy quá thời hạn Sau khi tìm ra nguyên nhân gốc rễ của cácvấn đề, người quản lý dự án có thể chỉ định họ tìm giải pháp cho những vấn đềtiềm ẩn này Bằng cách này, bạn có thể cắt ngắn thời gian vòng đời của dự án lênđến 35%

Giảm chi phí hoạt động

Trong bất kỳ tổ chức nào cho vấn đề đó, các quy trình bị lỗi sẽ khiến bạnmất tiền Hiểu biết sâu sắc về các hoạt động trong tổ chức nhằm cải tiến là mộttrong những cách tốt nhất để giảm chi phí Trong phương pháp luận Six Sigma,việc cải tiến các quy trình là mục tiêu cốt lõi của nó, bao gồm DMAIC (Xác định,

Đo lường, Phân tích, Thực hiện và Kiểm soát) Về mặt thống kê, phương pháp SixSigma giảm các vấn đề xuống còn 3,4 lỗi trên một triệu cơ hội Là một tổ chức, khibạn dành ít thời gian hơn để sửa chữa các sản phẩm bị lỗi, cuối cùng bạn sẽ giảmđược 20% chi phí để đạt được chất lượng và tăng 50% doanh thu hoạt động Điềutương tự có thể được triển khai trên các địa điểm khác nhau và bạn có thể đảmbảo hoạt động của mình đạt được mức hiệu quả chi phí mới

Quản lý thời gian tốt hơn

Các doanh nghiệp áp dụng phương pháp Lean Six Sigma sẽ có thể giúpnhân viên của họ quản lý thời gian một cách hợp lý, mang lại hiệu quả kinh doanh

và nhân viên làm việc hiệu quả hơn bao giờ hết Nhân viên được yêu cầu đặt racác mục tiêu SMART (cụ thể, đo lường được, có thể đạt được, tập trung vào kếtquả và giới hạn thời gian) và các nguyên tắc dữ liệu của Six Sigma có thể được ápdụng cho các mục tiêu đó Có ba lĩnh vực chính mà điều này có thể được thựchiện là học tập, hiệu suất và hoàn thành

Ví dụ, trong học tập, người ta có thể phân tích sự việc bằng cách hỏi; baonhiêu lần gián đoạn khiến tôi rời khỏi công việc cốt lõi của mình và bao nhiêu lầntrong số những gián đoạn này đòi hỏi tôi phải chú ý? Theo cách tương tự, về hiệusuất, những nhân viên được đào tạo về Lean Six Sigma có thể xem xét cácphương pháp thực hành hàng ngày của họ đang giúp ích như thế nào trong hànhtrình hướng tới các mục tiêu nghề nghiệp Với kiểu tự đánh giá này, người ta sẽ

có thể tạo ra một kế hoạch hành động và hướng tới nó để trở nên hiệu quả hơn

và đạt được sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống

Nhân viên hài lòng cao với động lực gia tăng

Với Six Sigma, không chỉ khách hàng của bạn hài lòng cao mà cả nhân viêncủa bạncũng vậy Trên thực tế, để một doanh nghiệp thành công, nó cần lực

lượng lao động hành động và phản hồi theo đúng cách - nhưng nhân viên sẽ chỉ

có nghĩa vụ làm như vậy khi có đủ động lực Các doanh nghiệp có thể thu hútnhân viên một cách phù hợp đã đạt được năng suất cao hơn 25 - 50% trên cơ sởnhất quán Trao quyền cho nhân viên của bạn bằng chương trình đào tạo SixSigma sẽ giúp họ học hỏi các công cụ và kỹ thuật mới cho phép phát triển chuyênmôn của họ để tạo ra một môi trường thuận lợi trong doanh nghiệp dẫn đến việcnhân viên hài lòng cao với động lực gia tăng

Cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân là yếu tố quan trọng đối với thànhcông bền vững của tổ chức y tế Để đạt được điều này, các nhà cung cấp dịch vụ y

tế cần tập trung vào các chiến lược cải thiện chất lượng Điều này đòi hỏi cácchuyên gia y tế phải thể hiện các thuộc tính phù hợp với văn hóa của tổ chức

6 thuộc tính cho một hệ thống chăm sóc sức khỏe có chất lượng được xácđịnh như sau:

Áp dụng Six Sigma theo các bước DMAIC

Dựa vào luận điểm của Bill Smith, Mikel Harry - một kỹ sư trưởng về điện

tử đã tạo ra một tiến trình chi tiết cho việc cải tiến mẫu mã sản phẩm, giảm thờigian sản xuất và chi phí sản xuất cho công ty Motorola Tiến trình này đượcMotorola đăng ký bản quyền và phát triển thành phương pháp luận 6 Sigma, bất

k một dự án cải tiến liên tục nào sử dụng phương pháp luận 6 Sigma đều đi quacác bước tiến hành sau: Define (Xác định), Measure (Đo lường), Analyze (Phântích), Improve (Cải tiến) và Cotrol (Kiểm soát)

DEFINE: Xác định vấn đề, hoạt động cải tiến, cơ hội cải tiến, mục tiêu dự án

và các yêu cầu của khách hàng (nội bộ và bên ngoài)

 Điều lệ dự án để xác định trọng tâm, phạm vi, phương hướng vàđộng lực cho nhóm cải tiến

 Tiếng nói của khách hàng để hiểu phản hồi từ khách hàng hiện tại vàtương lai cho biết các dịch vụ làm họ hài lòng, thích thú và khônghài lòng

 Bản đồ dòng giá trị để cung cấp cái nhìn tổng quan về toàn bộ quytrình, bắt đầu và kết thúc tại khách hàng, đồng thời phân tích những

gì cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

MEASURE: Đo lường hiệu suất quá trình.

 Bản đồ quy trình để ghi lại các hoạt động được thực hiện như mộtphần của quy trình

 Phân tích khả năng để đánh giá khả năng đáp ứng các thông số kỹthuật của một quy trình

 Biểu đồ Pareto để phân tích tần suất của các vấn đề hoặc nguyênnhân

ANALYZE: Phân tích quy trình để xác định nguyên nhân gốc rễ của sự thay

đổi và hiệu suất kém (lỗi)

 Phân tích nguyên nhân gốc rễ (RCA) để khám phá nguyên nhân

 Chế độ lỗi và phân tích tác động (FMEA) để xác định các lỗi có thểxảy ra đối với sản phẩm, dịch vụ và quy trình

 Biểu đồ đa biến để phát hiện các loại biến thể khác nhau trong mộtquy trình

IMPROVE: Cải thiện hiệu suất quy trình bằng cách giải quyết và loại bỏ các

nguyên nhân gốc rễ.z

 Thiết kế thí nghiệm (DOE) để giải quyết các vấn đề từ các quy trìnhhoặc hệ thống phức tạp, nơi có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến kết quả

và không thể tách biệt một yếu tố hoặc biến số khỏi các yếu tố hoặcbiến số khác

 Sử dụng Kaizen để giới thiệu sự thay đổi nhanh chóng bằng cách tậptrung vào một dự án hẹp và sử dụng các ý tưởng và động lực củanhững người thực hiện

CONTROL: Kiểm soát quá trình cải tiến và hiệu suất quá trình trong tương

lai

 Kế hoạch kiểm soát chất lượng để ghi lại những gì cần thiết để duytrì quá trình cải tiến ở mức hiện tại

 Kiểm soát quy trình thống kê (SPC) để theo dõi hành vi của quy trình

 5S để tạo nơi làm việc phù hợp với kiểm soát trực quan

 Chống lỗi (poka-yoke) để làm cho lỗi không thể xảy ra hoặc có thểphát hiện ngay lập tức

Các công cụ chủ yếu khi triển khai 6 Sigma

1 Kiểm soát quá trình bằng kỹ thuật

thống kê (SPC) và biểu đồ kiểm soát

Phát hiện vấn đề, phát hiện những điểm yếu trong khâu sản xuất kinh doanh

2 Phân tích sai phân( sự biến động)

ANOVA ( Analysis ofVariation)

Xác định vấn đề và các nguyên nhân gốc rễ

3 Phân tích hồi quy (Regression and

5 FMEA (Failure Modes and Effect

Analysis)

Ưu tiên hoá các vấn đề và lập biện pháp phòng ngừa

6 Triển khai các chức năng chất lượng

QFD ( Quality Function Deployment)

Thiết kế quá trình, sản phẩm và dịch vụ

7 Biểu đồ nhân quả Phân tích và thông báo các mối

quan hệ nhân quả Tạo điều kiện thuận lợi cho việc giải quyết vấn đề

từ triệu chứng nguyên nhân đến giải pháp

8 Biểu đồ Pareto Trình bày theo thứ tự quan trọng

về sự đóng góp của từng cá thể cho hiệu quả chung Xếp hạng các

cơ hội cải tiếnBảng 2 1: Các công cụ chủ yếu khi triển khai 6 sigmaTrong quá khứ, một số nơi đã tập trung vào tối ưu hóa hệ thống chăm sócsức khỏe và áp dụng tiêu chuẩn chất lượng cao hơn Phương pháp 6 Sigma đãđược sử dụng để phát triển và cung cấp dịch vụ với chất lượng cao Phương phápnày đã giảm biến động, cải thiện an toàn và hiệu quả của chăm sóc, giảm tỷ lệ tửvong và mắc các chứng bệnh, cũng như tăng cường phối hợp giữa các dịch vụ vàđáp ứng tốt hơn nhu cầu và giá trị từ các nguồn tài nguyên

Các dự án 6 sigma hiện tại trong ngành chăm sóc sức khỏe đã tập trungvào việc cung cấp chăm sóc trực tiếp, hỗ trợ hành chính và quản lý tài chính Dự

án 6 Sigma có thể được thực hiện trong các quy trình chăm sóc sức khoẻ sau:

- Tăng công suất trong phòng tia X

- Giảm khả năng nhập cảnh khẩn cấp tránh được

- Cải thiện hiệu suất hoàn thành các ca bệnh trong ngày

- Nâng cao độ chính xác của mã hóa lâm sàng

- Nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân tại Phòng cấp cứu (ER)

- Giảm thời gian chuẩn bị các báo cáo y khoa

- Giảm các hạn chế trong phòng cấp cứu

- Giảm thời gian chu kỳ trong các khu vực chẩn đoán nội trú và ngoại trúkhác nhau

- Giảm số lượng lỗi y tế do đó tăng cường sự an toàn của bệnh nhân

- Thu hút bệnh nhân

- Giảm các sai sót từ thuốc

- Làm giảm các lệnh hàng thuốc và quản lý

- Nâng cao năng lực quản lý nhân sự

- Tăng năng suất nhân viên y tế

- Tăng độ chính xác của kết quả phòng thí nghiệm

- Tăng độ chính xác của quá trình thanh toán, làm giảm số lượng lỗi hóađơn

- Nâng cao giường tiện lợi cho các phòng ban khác nhau trong bệnh viện

- Giảm các vết thương sau khi mổ và các vết thương khác

Một số thách thức và rào cản khi thực hiện phương pháp 6 sigma ứngdụng trong y tế Thứ nhất là sự đầu tư ban đầu vào hệ thống đào tạo Các dữ liệu

cơ sở về hiệu suất quy trình không đủ và khó tìm Thông thường là có sẵn nhưngmất thời gian dài để tổng hợp Một khó khăn khác đó chính là việc triển khai 6sigma gây ảnh hưởng đến tâm lý người lao động Điều cuối cùng nhưng không

kém phần quan trọng đó là sử dụng ngôn ngữ kinh doanh thay vì ngôn ngữ thốngkê.