TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
Quản trị kinh doanh
Giáo viên hướng dẫn:
TS Nguyễn Thị TuyênNgôn
Trang 23 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu
5 Kết cấu luận văn
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng
1.2.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng
1.3.Nội dung công tác chăm sóc khách hàng
Trang 31.4.2 Các công cụ chăm sóc khách hàng trực tiếp
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ SẢN XUẤT VÀ XUẤT NHẬP KHẨU
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty
2.1.4 Đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty trong giai đoạn 2021 -2023
2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần Đầu Tư Sản Xuất Và Xuất Nhập Khẩu Tập Đoàn Minh Đức trong giai đoạn 2021 - 2023
2.2.1 Tình hình tài sản - nguồn vốn
2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh
2.3 Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Đầu Tư Sản Xuất Và Xuất Nhập Khẩu Tập Đoàn Minh Đức
Trang 42.4 Đánh giá về hoạt động chăm sóc khách của Công ty cổ phần Đầu Tư Sản Xuất Và Xuất Nhập Khẩu Tập Đoàn Minh Đức
2.4.1 Ưu điểm
2.4.2 Hạn chế, nguyên nhân
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ SẢN XUẤT VÀ XUẤT NHẬP KHẨU TẬP ĐOÀN MINH ĐỨC
3.1 Tổng quan về nhược điểm của hoạt động chăm sóc khách hàng tiềm năng tại Công ty cổ phần Đầu Tư Sản Xuất Và Xuất Nhập Khẩu Tập Đoàn Minh Đức
3.1.1 Các công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
3.1.2 Các công cụ chăm sóc khách hàng trực tiếp
3.1.3 Nguồn lực
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng tiềm năng tại công ty cổ phần Đầu Tư Sản Xuất Và Xuất Nhập Khẩu Tập Đoàn Minh Đức
3.2.1 Đề xuất các hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến tại công ty
3.2.2 Đề xuất về các hoạt động chăm sóc khách hàng trực tiếp tại công ty
3.2.3 Đề xuất về con người trong hoạt động chăm sóc khách hàng tiềm năng tại công ty
KẾT LUẬN
PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý do chọn đề tài
Thời gian gần đây, hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dich vụ, giúp doanh nghiệp
Trang 5khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dich vụ của mình trong tâm trí khách hàng, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng Đặc biệt là trong tình hình hiện nay đối thủ và doanh nghiệp xuất hiện rất nhiều nên hoạt động chăm sóc khách hàng chính là một trong những vũ khí cạnh tranh quan trọng mà doanh nghiệp cần phải xây dựng và để có thể bảo vệ và phát triển thị phần của mình.
Công ty cổ phần đầu tư sản xuất và xuất nhập khẩu tập đoàn Minh Đức là công ty hoạt động trong thị trường công nghệ cho gia đình với những sản phẩm ghế massage, với lòng say mê cùng sự nhiệt huyết phát triển dòng sản phẩm ghế massage chính là sự nổi bật của QueenCrown Sau mấy năm hoạt động, công ty đã được những thành quả kinh doanh tốt và có được một thị phần nhất định Trước những áp lực cạnh tranh ngày một tăng Công ty cũng đã triển khai một số hoạt động chăm sóc khách hàng nhầm gia tăng năng lực cạnh tranh cũng như giữ chân những khách hàng của công ty Tuy nhiên, hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư sản xuất và xuất nhập khẩu tập đoàn Minh Đức vẫn còn tồn tại những vướng mắc khách quan cũng như chủ quan làm ảnh hưởng đến các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Nhận thức được tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề trên, với những kiến thức đã được học tập tại trường em quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần đầu tư sản xuất và xuất nhập khẩu tập đoàn Minh Đức”
2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung
Đưa ra cái nhìn tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty và qua đó đề ra các giải pháp để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần đầu tư sản xuất và xuất nhập khẩu tập đoàn Minh Đức
2.2 Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa các cơ sở lí luận và các vấn đề thực tiễn, kiến thức liên quan đến vấn đề nghiên cứu
Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty hiện nay Nghiên cứu về sự đánh giá của khách hàng về công ty
3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Trang 6Đối tượng nghiên cứu: là khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư sản xuất và xuất nhập khẩu tập đoàn Minh Đức
Phạm vi nghiên cứu: Từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2024 tiến hành nghiên cứu, thu thập số liệu và phân tích Nghiên cứu và phân tích số liệu của công ty qua 3 năm 2021 – 2023 Địa bàn nghiên cứu: Công ty cổ phần đầu tư sản xuất và xuất nhập khẩu tập đoàn Minh Đức.
Địa chỉ: 460 Trần Cao Vân, P.Xuân Hà, Quận Thanh Khê, Thành phố Đà Nẵng.
4 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập dữ liệu :
Dữ liệu thứ cấp: Là những dữ liệu có sẵn ở đâu đó, là dữ liệu đã được thu thập nhằm phục vụ cho mục đích khác hơn là cho vấn đề đang gặp phải Dữ liệu thứ cấp có thể được xác định nhanh và ít tốn kém.
Trong đề tài này, những dữ liệu thứ cấp tôi tìm hiểu và tổng hợp thông tin liên quan đến lịch sử phát triển, cơ cấu tổ chức, kểt quả hoạt động của công ty Những thông tin trên được thu thập qua internet, các báo cáo và tổng hợp kết quả kinh doanh, báo cáo tài chính của công ty cũng như là các nghiên cứu liên quan trước đó.
Những thông tin thu thập được sẽ sắp xếp một các khoa học, có tính hệ thống và ghi rõ nguồn, tên tác giả, ngày đăng…để đảm bảo tính tin cậy và kiểm tra được thông tin.
Trên cơ sở những thông tin thu được, tôi tiến hành chọn lọc, đánh giá những thông tin cần thiết, liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
Dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp bắt nguồn từ đề xuất của nhà nghiên cứu cho mục đích cụ thể là giải quyết vấn đề nghiên cứu.
Dùng bảng hỏi để trực tiếp điều tra, phỏng vấn, thu thập ý kiến, thông tin từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại công ty cổ phần đầu tư sản xuất và xuất nhập khẩu tập đoàn Minh Đức
Đề tài sử dụng tổng hợp các phương pháp so sánh, khảo sát và thống kê mô tả
Trang 75 Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, nội dung được trình bày trong 3 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng
Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tiềm năng của công ty cổ phần đầu tư sản xuất và xuất nhập khẩu tập đoàn Minh Đức
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần đầu tư sản xuất và xuất nhập khẩu tập đoàn Minh Đức
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 Tổng quan về khách hàng
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Chúng ta đang sống trong một nền kinh tế mà khách hàng là thượng đế Đây là kết quả của việc sản xuất nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ Vấn đề của thị trường ngày nay là thiếu người mua chứ không phải thiếu hàng hóa "Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại" Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò lớn lao của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Dựa trên các cách tiếp cận khác nhau mà chúng ta có rất nhiều cách định nghĩa về khách hàng:
Trong cuốn “Customer”[6,pg119], giám đốc điều hành của tập đoàn bảo hiểm PLC, Anthony Reizenstein có viết “Khách hàng là người tiếp nhận hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng từ người bán hay nhà cung cấp”.
Theo Sam Walton, chủ tịch của tập đoàn Wal-Mart, “Khách hàng là những người đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu đó”.
Tuy các định nghĩa về khách hàng có khác nhau về ngôn từ, cách diễn đạt, song vẫn phản ánh được những tính chất cơ bản nhất của khách hàng Từ đó ta có thể rút ra được khái niệm chung về khách hàng như sau: “Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”.
Trang 81.1.2 Vai trò của khách hàng
Hiện tại tình hình kinh tế tuy đang ở trong giai đoạn phục hồi nhưng vẫn còn rất khó khăn Khi mà sự cạnh tranh tại các doanh nghiệp ngày càng gay gắt thì vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp ngày càng tăng cao và ảnh hưởng mạnh mẽ tới sựtồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Trên thị trường, mọi mặt hàng, dịch vụ đều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm thay thế cũng rất đa dạng, điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các chính sách chăm sóc tốt nhất sẽ được khách hàng lựa chọn Nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp, họ luôn có thể chọn ngay sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp khác.
Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho thị trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành khách hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng Khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Những vấn đề như về mẫu mã, chất lượng, số lượng, giá cả doanh nghiệp không tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng Từ đó doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng quy mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu của thị trường.
"Doanh nghiệp chỉ giữ tiền, các khách hàng mới là những người trả lương cho các nhân viên" - Nhận định của nhà sáng lập Ford Motor - ông Henry Ford đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh Trong lúc khó khăn, vai trò của khách hàng càng trở nên rõ ràng hơn: càng thu hút được nhiều khách hàng, doanh nghiệp càng mau chóng và dễ dàng vượt qua giai đoạn khủng hoảng.
1.1.3 Phân loại về khách hàng
Phân loại khách hàng là việc sắp xếp các khách hàng có chung một vài đặc điểm, đặc trưng vào một nhóm Công việc này sẽ giúp doanh nghiệp có định hướng kinh doanh chính xác và hiệu quả, giảm thiểu việc chào hàng cho những khách hàng thực sự không có nhu cầu mua sản phẩm Mỗi doanh nghiệp có thể có năm loại khách hàng.
Khách hàng là người tiêu dùng: Các cá nhân, hộ gia đình, nhóm người, tập thể mua hàng hóa và dịch vụ phục vụ tiêu dùng cho đời sống của họ.
Khách hàng là các nhà sản xuất: Là các cá nhân, tổ chức kinh tế, doanh nghiệp mua hàng hóa và dịch vụ của công ty để bán lại kiếm lời.
Trang 9Khách hàng là nhà buôn bán trung gian: Là các cá nhân và tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ của công ty của công ty để bán lại kiếm lời.
Khách hàng là các tổ chức công quyền và các tổ chức: Khách hàng này mua hàng hóa và dịch vụ của công ty hoặc người khác cần Các Viện, các trường học, các tổ chức nhân đạo, các tổ chức tài trợ… thuộc nhóm khách hàng này.
Khách hàng quốc tế: Bao gồm các khách hàng nước ngoài Họ là người tiêu dùng, hoặc là nhà buôn bán trung gian, là nhà sản xuất, là các cơ quan Nhà nước.
(Giáo trình quản trị bán hàng, TS.Đỗ Văn Tính, Đại học Duy Tân)
1.2 Tổng quan về chăm sóc khách hàng
1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất được chú trọng, đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào.
Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm Đầu tư cho chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược Chăm sóc khách hàng bên ngoài có liên hệ mật thiết với chăm sóc khách hàng bên trong.
Hơn nữa, chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng, mà còn phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Giống như Marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận Vậy nên chúng ta có thểđịnh nghĩa một cách tương đối nhưsau: “Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà một doanh nghiệp có thể làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn”.
Trang 101.2.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng
Gây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng
Việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với tìm kiếm một khách hàng mới Do đó, các doanh nghiệp hiện nay thường có xu hướng quan tâm, duy trì khách hàng hiện tại hơn là chinh phục khách hàng mới Và hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện điều đó.
Chăm sóc khách hàng tốt, duy trì được khách hàng hiện tại, làm hài lòng khách hàng và khi có nhu cầu họ sẽ quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Hơn nữa, khách hàng thường có xu hướng ngại thay đổi nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ do phải mất thời gian tìm hiểu thông tin về nhà cung cấp mới và gánh chịu rủi ro nếu chất lượng sản phẩm dịch vụ mới không được như cũ Do đó, các doanh nghiệp nếu cho thấy được sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, và hoàn thành tốt công tác chăm sóc, hậu mãi sẽ mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi Kết quả là doanh nghiệp sẽ tạo được thiện cảm và hình thành thói quen tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình trong các khách hàng.
Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng
Nếu chăm sóc khách hàng tốt thì cũng sẽ tác động tích cực đến việc chinh phục thêm các khách hàng tiềm năng Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với những người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ) về sự hài lòng của họ Một cách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp tới các khách hàng tiềm năng Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được ghi lại trong tâm trí họ, và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại – Một phương thức quảng cáo miễn phí mà khá hiệu quả Mặt khác, cũng thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh vềđiều đó Thông thường con người thường có xu hướng là hay phàn nàn hơn là ca ngợi, nên ảnh hưởng của những lời phàn nàn này khó mà lường trước được Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị ảnh hưởng xấu Lúc này, không chỉ đánh mất khách hàng hiện tại mà doanh nghiệp còn mất luôn cơ hội có được một lượng khách hàng tiềm năng trong tương lai.
Giảm chi phí kinh doanh
Trang 11Doanh nghiệp có thể giảm được khá nhiều khoản chi phí nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Đầu tiên, doanh nghiệp sẽ giảm được áp lực từ việc phải cốgắng tìm kiếm khách hàng mới đểđảm bảo nguồn thu ổn đinh cho công ty Một doanh nghiệp để tồn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định Mục tiêu này có thểđạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới Hàng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều tiền cho các chương trình quảng cáo để thu hút khách hàng mới Trên thực tế, rất nhiều nghiên cứu đã cho thấy rằng chi phí đểchinh phục một khách hàng mới nhiều hơn khoảng 6 lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng cũ, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Thứ hai, đối với những khách hàng quen, doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đi lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại hoặc gửi mail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu năm có thể còn đặt hàng qua hình thức này.
Thứ ba, việc thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng Trước các khiếu nại của khách hàng, nếu đội ngũ chăm sóc khách hàng làm việc hiệu quả sẽ giải quyết được vấn đề với thời gian tối ưu, tránh được tình trạng khiếu nại kéo dài gây sự khó chịu cho cả đôi bên.
1.3.Nội dung công tác chăm sóc khách hàng
1.3.1 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
Công việc CSKH không phải là công việc của riêng ai, không ai chỉ đơn thuần là công việc của người ở đầu tuyến thường xuyên tiếp xúc với khách hàng mà là của tất cả mọi người Ai trong đơn vị cũng có khách hàng hoặc là khách hàng bên trong hoặc là khách hàng bên trong Do vậy mọi người đều có trách nhiệm cung cấp dịch vụ CSKH tạo ra một dây chuyền dịch vụ khách hàng Nếu dây chuyền bị phá vỡ ở một khâu nào đó thì khách hàng bên ngoài không thể được cung cấp dịch vụ khách hàng tốt.