BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG BISTECCA CỦA NEW ORIENT HOTEL DANANG...152.1.. Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàn
Một số thông tin chung của khách sạn New Orient DaNang
Vị trí, quy mô
Công ty TNHH Hữu Thanh là doanh nghiệp được đầu tư 100% vốn tư nhân có trụ sở chính đặt tại số 20 Đống Đa, phường Thuận Phước, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng Công ty TNHH Hữu Thanh là đơn vị tiên phong trong lĩnh vực giải trí tại thành phố Đà Nẵng Tọa lạc tại trung tâm thành phố, nơi giao lộ giữa những con đường sầm uất nhất của Thành phố Đà Nẵng: đường Đống Đa, Trần Phú, Bạch Đằng và đường 3 tháng 2.
(Nguồn: https://www.neworienthoteldanang.com/)
Hình 1.1 Khách sạn New Orient
- New Orient Hotel Danang là 1 trong 3 con cưng của Công ty TNHH Hữu Thanh, ngoài New Phương Đông, New Orient Hotel Danang, còn có OQ Lounge Pub DnD. -New Orient Hotel gồm 100 phòng và căn hộ cao cấp, bao gồm 52 double, 48 twin.
- Có 6 loại phòng: superior, deluxe, premier deluxe, suite, apartment và loft.
- Khách sạn có 2 nhà hàng: nhà hàng Bistecca và nhà hàng Thiên Long Hiên Quý khách sẽ được sử dụng buffet sáng và trải nghiệm không gian ẩm thực Ý tại nhà hàng Bistecca, thưởng thức những món ăn Hồng Kông - Trung Hoa Đại Lục tại nhà hàng Thiên Long Hiên Thưởng thức đồ uống tại New Orient Hotel Bar và Sevva Sky Lounge tầng thượng.
- New Orient Hotel Danang còn phục vụ cho các sự kiện lớn với sức chứa lên đến 400 khách tại phòng hội nghị Saffron hoặc tiệc cưới cổ điển tại trung tâm hội nghị tiệc cướiCamelia Ngoài ra, khách sạn còn có hồ bơi, khu vui chơi cho trẻ, phòng gym, chăm sóc và làm đẹp,
Thông tin liên lạc
• Tên khách sạn: New Orient Hotel.
• Tiêu chuẩn xếp hạng: Khách sạn tiêu chuẩn 4 sao.
• Loại hình sở hữu: Công ty TNHH Hữu Thanh.
•Chủ đầu tư: Nguyễn Thị Thanh Hòa.
•Địa chỉ khách sạn: 20 Đống Đa, Phường Thuận Phước, Quận Hải Châu, Đà Nẵng.
Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của khách sạn New Orient DaNang
Lịch sử hình thành
Nắm bắt nhanh được thị hiếu và xu hướng phát triển, Công ty đã xúc tiến và mở ra hướng đi mới: hoạt động dịch vụ lưu trú, du lịch nhằm tạo ra một tổ hợp giải trí, du lịch và nghỉ dưỡng New Orient được tạo nên với tầm nhìn và sứ mệnh hướng đến sự phát triển toàn diện của ngành dịch vụ và khách sạn mang tiêu chuẩn 4 sao quốc tế tại thành phố Đà Nẵng tiềm năng và xinh đẹp.
Tối 27/3/2018 đã diễn ra lễ khai trương khách sạn đẳng cấp 4 sao New Orient Hotel Danang, sự tiếp nối và hoàn thiện giấc mơ của một trong những vũ trường hiện đại và đẳng cấp Và New Orient Hotel Danang ra đời như một sự tiếp nối những thành công lưu dấu sự khác biệt từ cảm hứng của New Phương Đông nhằm hoàn thiện những mảnh ghép trong chiến lược tạo ra một mô hình cung cấp dịch vụ hoàn hảo từ lưu trú đến ẩm thực và giải trí.
Cùng với lối kiến trúc độc đáo và cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn quốc tế, Khách sạn New Orient hướng đến tiêu chuẩn cao trong dịch vụ, khẳng địnhh thương hiệu và tạo ra môi trường làm việc lý tưởng: cơ cấu nhân sự, các chế độ chính sách, đãi ngộ và quy trình đều được xây dựng và thông qua sự định hướng rõ ràng bởi đội ngũ quản lý tài năng giàu kinh nghiệm.
* TẦM NHÌN VÀ SỨ MỆNH
- Tầm nhìn: Được công nhận bởi các tiêu chuẩn cao nhất và dịch vụ đồng nhất
- Sứ mệnh: Phục vụ khách hàng với sự chu đáo tận tâm mang đến những trải nghiệm tuyệt vời trên sự mong đợi.
Quá trình phát triển
Hotel New Orient là một trong những khách sạn 4 sao tại Đà Nẵng, nằm ở vị trí trung tâm thành phố, với vị trí đẹp và gần với những cây cầu bắt nối giữa dòng sông Hàn của Đà Nẵng Tọa lạc tại một vị trí đắc địa, New Orient Hotel Danang tạo ra một bầu không khí sang trọng đơn giản Khách sạn pha trộn giữa lối trang trí hiện đại và không gian xanh để phản ánh nét trang nhã và cảm giác gần gũi với thiên nhiên Nổi bật với sự thoải mái tinh tế và cung cấp một sự lựa chọn chỗ ở sang trọng, được phân biệt bởi thiết kế và lối trang trí của họ.
Khách Sạn New Orient bao gồm các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống, nghỉ dưỡng, dịch vụ spa, giải trí Năm 2019 đánh dấu sự phát triển của khách sạn New Orient Danang có tổng lượt khách là 25,762 người tăng 1100 khách so với năm 2018 Khách sạn đã đón được 50,400 lượt khách từ khắp nơi trên thế giới chiếm số đông là khách Hàn Quốc, Việt Nam, Nhật bản, Thứ hạng của khách sạn trên Tripadvisor từ vị trí 79 năm 2018 tăng lên vị trí
Cơ cấu tổ chức của khách sạn New Orient DaNang
Sơ đồ
(Nguồn : Phòng nhân sự New Orient )
Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
❖ Chủ đầu tư: Người chịu trách nhiệm hoàn toàn trước pháp luật và người đầu tư về các vấn đề kinh doanh, vốn của khách sạn Thẩm định, phê duyệt các dự án hoặc mục tiêu của khách sạn và đồng thời theo dõi hoạt động kinh doanh của khách sạn.
❖ Giám đốc điều hành: Chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động trong khách sạn, đảm bảo các bộ phận hoạt động hiệu quả nhằm đem lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, tối đa hóa doanh thu - lợi nhuận cho khách sạn Chịu trách nhiệm trước nhà nước và công ty về việc đảm bảo duy trì việc sử dụng vốn, giao nộp thuế và đúng quy định của pháp luật.
❖ Trợ lý giám đốc: Sắp xếp lịch trình làm việc, lịch họp, chuẩn bị chuyến công tác cho Tổng giám đốc Tham mưu, giúp việc cho Tổng giám đốc về kế hoạch, định hướng phát triển của công ty.
❖ Bộ phận tiền sảnh: Là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn Giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn Hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan Lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động Liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
❖ Bộ phận buồng phòng: Bao gồm Buồng phòng và Dịch vụ giặt ủi/ Đồ vải, bộ phận vệ sinh công cộng, cây xanh, Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn Chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách Vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng.
❖ Bộ phận ẩm thực và bếp: Thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn. Nhà hàng và quầy bar do Giám đốc bộ phận Ẩm thực quản lý Bếp trưởng chịu trách nhiệm quản lí Bếp Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn Phục vụ ăn uống tại khách sạn Cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách
❖ Bộ phận kế toán: Quyết định các chiến lược về tài chính, tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn Quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn Lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm.
❖ Bộ phận Nhân sự: Quản lý, tuyển dụng nhân sự Tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên. Ban hành các thể chế, quy chế làm việc Theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên.
❖ Bộ phận an ninh: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố Trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn
❖ Bộ phận kinh doanh và tiếp thị: Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bộ phận buồng phòng, bộ phận nhà hàng, Mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn; Khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả.
❖ Bộ phận kỹ thuật: Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động.
❖ Bộ phận spa: Là nơi chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp và là nơi chuyên biệt để an dưỡng. Như vậy có thể hiểu lợi ích của spa mang lại cho khách khá nhiều: thư giãn, làm tinh thần thoải mái đồng thời kích thích các giác quan bằng những không gian và âm thanh riêng. Tạo cho khách một không gian thư giãn thoải mái trong quá trình lưu trú.
❖ Bộ phận IT: Hỗ trợ các công việc liên quan đến thiết kế đồ họa, thiết kế website, mạng nội bộ, domain, hosting, quản lý website nội bộ, email, các vấn đề liên quan đến kỹ thuật.
Hỗ trợ các phòng ban khác các vấn đề về kỹ thuật chuyên môn.
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn New Orient DaNang
Dịch vụ lưu trú
Loại phòng Diện tích Giá phòng(VND) Mô tả phòng
Phòng Superior với thiết kế đương đại, nội thất sang trọng và trang thiết bị hiện đại sẽ là một sự lựa chọn rất phù hợp dành cho du khách Không gian mở kết hợp ánh sáng tự nhiên xuyên qua lớp cửa kính tạo cảm giác nhẹ nhàng và yên bình.
Phòng Deluxe được thiết kế sang trọng, tinh tế với nhiều tầm nhìn đẹp ra biển, hồ, sông, núi và cây cầu Thuận Phước lung linh ánh đèn Tận hưởng không gian
Loại phòng Diện tích Giá phòng(VND) Mô tả phòng
Deluxe 1 giường đôi cực lớn
Khung cảnh tuyệt đẹp xuống thành phố, sông, hồ, núi, đại dương và những cây cầu tuyệt đẹp từ căn phòng Premier Deluxe Không gian phòng ngủ rộng rãi, thiết kế ấn tượng với nhiều trang thiết bị hiện đại, phòng tắm có bồn tắm nằm tạo nên sự khác biệt lớn so với căn phòng Deluxe room
Thiết kế đầy tinh tế, không gian tràn ngập ánh sáng và gần gũi với thiên nhiên Có diện tích rộng rãi gồm phòng khách và phòng ngủ Với các tiện nghi, phòng tắm, công nghệ Có các đặc quyền riêng.
Thiết kế sang trọng và đẹp mắt với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi hiện đại Đây là loại phòng đặc biệt phù hợp với nhu cầu của các doanh nhân bận rộn Có một phòng ngủ trên gác, một phòng khách và tiện nghi đầy đủ Căn hộ cao cấp được thiết kế với hai phòng ngủ hiện đại, phòng khách, khu vực ăn uống và bếp Thiết kế sang trọng, rộng rãi và đầy tinh tế
(Nguồn: Bộ phận buồng phòng)
Bảng 1.1 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn New Orient
Dịch vụ ăn uống
- Khách sạn New Orient Hotel gồm có hai nhà hàng lớn sẵn sàng phục vụ các bữa ăn tinh tế với nền ẩm thực đa dạng và phong phú.
+ Nhà hàng Bistecca mang đến cho thực khách các món ăn ngon của nền ẩm thực Ý.
•Dịch vụ: Phục vụ buffet sáng và alacarte
•Giờ mở cửa: 6h30 – 10h00: buffet sáng (thứ 7 và chủ nhật: 6h30 – 10h30)
+ Nhà hàng Thiên Long Hiên mang đến ẩm thực Trung Hoa
•Sức chứa: 60 chỗ ngồi và có phòng riêng
•Dịch vụ: phục vụ món ăn Quảng Đông và lẩu Hồng Kông
Dịch vụ bổ sung
- Trung Tâm Tiệc Cưới Camellia: Tầng 5
- Trung Tâm Hội Nghị Saffron: Tầng 7
- Pool bar, Khu vui chơi trẻ em; Trung tâm Carda Gym; Trung tâm Spa; Dịch vụ chăm sóc khách hàng, Dịch vụ xe đưa đón, Dịch vụ đặt tour, Dịch vụ giặt là.
Cơ sở vật chất tại khách sạn New Orient DaNang
Bảng 1.2 Cơ sở vật chất của khách sạn New Orient
Nhìn chung, điều kiện về cơ sở vật chất của khách sạn nhìn chung là tốt Tất cả giám đốc,ban quản lý, trưởng bộ phận đều có văn phòng làm việc riêng Nhân viên đều có tủ cá nhân riêng (locker), phòng thay đồ và phòng tắm riêng (nam nữ) để thực hiện vấn đề cá nhân sạch sẽ trước giờ làm việc cũng như trước lúc ra về Có bếp ăn tập thể (canteen) tại tầng L đáp ứng được bữa ăn cho tất cả Cán bộ - Công nhân viên tại khách sạn với chất lượng khá tốt, có thực đơn rõ ràng và có sự thay đổi các món trong tuần Thêm vào đó, bãi giữ xe tại tầng hầm rộng rãi, thoáng mát cũng tạo điều kiện thuận lợi cho tất cả nhân viên khi đi làm.
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG BISTECCA CỦA NEW
Giới thiệu về nhà hàng Bistecca của khách sạn New Orient DaNang
(Nguồn : Fanpgage New Orient hotel DaNang)
Hình 2.1 Hình ảnh nhà hàng Bistecca
2.1.2 Vị trí và bố cục của nhà hàng Bistecca (Italian Restaurant)
- Tầng 7 khách sạn New Orient, view thành phố, view biển, view vịnh
- Giờ mở cửa: 06:30 am – 10:30 pm
- Số lượng chỗ ngồi (sức chứa): 120 chỗ ngồi.
- Dịch vụ: phục vụ buffet sáng và alacarte, đem đến cho thực khách những món ăn ngon và hấp dẫn, chuyên về các món Á – Âu
*Bố cục: Bảng 2.1 Số bàn mỗi khu vực trong nhà hàng Bistecca
Khu vực Tổng số bàn Dãy 1 Dãy 2
- Buffet mở vào buổi sáng, mở cửa từ 06h00 am - 10h00 am (thứ 7 và chủ nhật mở cửa từ
- Bên cạnh đó, nhà hàng sẽ mang đến cho khách các món ăn ngon nhất của nền ẩm thực Ý
- Bố cục nội thất: Bàn ghế sofa tạo sự ấm áp, set up bàn ăn phục vụ cả menu món Âu và món Á , cùng với bộ khăn ăn được xếp ngăn nắp Nhà hàng chỉ sử dụng đèn vàng trong khu vực phục vụ để tạo cảm giác ấm cúng và tăng thêm sự hấp dẫn của món ăn
- Bố cục quầy Buffet: Là hệ thống bệ lát gỗ kết hợp các loại dụng cụ giá đỡ để đặt các loại thức ăn và đặt chén, đĩa, dĩa, muỗng, đũa cho khách hàng sử dụng
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng Bistecca
(Nguồn: Bộ phận nhân sự)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận F&B
2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong nhà hàng Bistecca
Nhân sự (Chức danh) Nhiệm vụ
Trưởng bộ phận ẩm thực
Chịu trách nhiệm chặt chẽ các khu vực bao gồm phòng đợi đại sảnh, các tầng, các quầy phục vụ và có thể bảo gồm 1 số phòng tiệc riêng biệt
Nhận lệnh trực tiếp từ giám đốc bộ phận để triển khai xuống các nhân viên
Phân công và tổ chức phân công nhân sự thuộc cấp quản lý. Giám sát các công việc nhằm mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất trong khu vực mà mình phụ trách Điều phối công việc của nhân viên Đưa ra quyết định khen thưởng hay xử phạt nhân viên thuộc cấp quản lý của mình.
Phân công công việc cho từng nhân viên, giám sát toàn bộ công việc của nhân viên bàn trong ca, trực tiếp tham gia phục vụ bàn nếu nhà hàng quá đông
Lễ tân và thu ngân Đứng ở khu A để đón tiếp khách, hỏi số phòng và dẫn khách vào bàn rồi bàn giao cho nhân viên phục vụ (buffet sáng), hỏi số người đến nhà hàng nếu ăn trưa hoặc ăn tối, in bill và tính tiền cho khách
Giám sát trực tiếp quá trình làm việc của các nhân viên phục vụ, báo lại cấp trên nếu gặp sự cố trong quá trình làm việc, trực tiếp tham gia quá trình phục vụ, phân công công việc cho từng nhân viên
Nhân viên phục vụ và thực tập
Trực tiếp phục vụ khách ăn uống theo đúng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng
Giám sát trực tiếp quá trình làm việc của các nhân viên phục vụ, báo lại cấp trên nếu gặp sự cố trong quá trình làm việc, trực tiếp tham gia quá trình phục vụ, phân công công việc cho từng nhân viên
Nhân viên room service Phục vụ tại phòng nếu khách yêu cầu, ngoài ra vẫn phục vụ ở nhà hàng
Bảng 2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận F&B
2.1.5 Cơ sở vật chất của nhà hàng Bistecca
Bảng 2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật–nhà hàng Bistecca
STT Tên CSVCKT ĐVT Số lượng Tình trạng sử dụng
Tốt Cũ/Cần thay thế
1 Miếng lót muỗng, đĩa Cái 600 x 50
2 Điều hòa ( chuẩn 5 sao) Cái 10 x
5 Dĩa (to, vừa, nhỏ) Cái 1500 x 80
15 Thớt để bánh mì Cái 1 x
STT Tên CSVCKT ĐVT Số lượng Tình trạng sử dụng
Tốt Cũ/Cần thay thế
26 Dao (dùng cắt thịt bò) Cái 80 x
Qua bảng 2.3 cơ sở vật chất kỹ thuật được cung cấp khá là đầy đủ, số lượng đảm bảo sẵn sàng phục vụ khi có yêu cầu và các yêu cầu thay thế, số lượng CCDC tổn thất hao mòn với số lượng không nhiều Có thể thấy việc bảo quản các cơ sở vật chất tương đối tốt
2.1.6 Đội ngũ lao động Bistecca
* Cơ cấu đội ngũ nhân viên theo tuổi, giới tính
STT Chức vụ Số lượng Độ tuổi Giới tính
1 Quản lí bộ phận ẩm thực 1 35 tuổi Nam
2 Quản lí bộ phận tiệc 1 30 tuổi Nam
3 Giám sát bộ phận tiệc 1 25 tuổi Nam
4 Tổ trưởng bộ phận tiệc 2 25-27 tuổi Nam
5 Nhân viên 10 18-22 tuổi 60% Nam 40% Nữ
Bảng 2.4 Cơ cấu đội ngũ nhân viên theo tuổi, giới tính
Qua bảng 2.4 ta thấy đa phần nhân viên tại nhà hàng có độ tuổi tương đối trẻ trung.
Số lượng nhân viên Nam nhiều hơn số lượng Nữ vì tính chất công việc của bộ phận nhà hàng cần có sức nam khỏe để bưng bê các vật nặng như hàng hóa và nhập kho rau củ quả mỗi khi có lịch giao hàng theo định kỳ, và cũng có thể thấy là lực lượng nồng cốt của nhà hàng.
*Cơ cấu đội ngũ nhân viên theo trình độ chuyên môn:
Bảng 2.5 Cơ cấu đội ngũ nhân viên theo trình độ chuyên môn
Trình độ chuyên môn Ngoại ngữ ĐH TT% CĐ TT(%
Tổng 15 10 66,7 5 33,3 13 86,7 1 6,67 1 6,67 ( Nguồn: Phòng nhân sự )
Nhận xét: Xét thấy rằng hầu hết trình độ chuyên môn của nhân viên từ trình độ đại học và cao đẳng chiếm các tỷ trọng phần trăm lần lượt là 66,7% đối với đại học và 33,3% đối với cao đẳng Các quản lí và giám sát đều có trình độ đại học chiếm đa số hơn cao đẳng Còn về trình độ ngoại ngữ thì hầu hết các bộ phận đều thông thạo ngoại ngữ, đa số thông thạo tiếng anh chiếm nhiều hơn 86,7% sẽ thuận lợi trong việc giao tiếp với khách nước ngoài Tuy nhiên về các ngôn ngữ khác (như Hàn, Trung ) thì vẫn còn hạn chế và cũng sẽ hạn chế trong việc giao tiếp với khách nước ngoài không nói được tiếng anh.
2.1.7 Báo cáo kết quả thực tập và những kinh nghiệm đạt được
* Các nhiệm vụ thực hiện và kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập:
Tuần Quá trình học tập Kinh nghiệm đạt được
-Học nội quy Orientation, tìm hiểu về tầm nhìn và phương hướng của khách sạn, được training quy trình phục vụ, các quy định của khách sạn
-Ngày 17/12/21 Set up tiệc cho ngày 19/12, lau chén, ly, đũa, muỗng
+Phụ cô dâu lên sân khấu
- Được học về tầm nhìn và sứ mệnh của khách sạn, tuân thủ những quy định mà khách sạn đề ra -Biết được cách set up cho tiệc Được trải nghiệm làm phụ dâu và đứng bên cô dâu xinh đẹp
Tuần Quá trình học tập Kinh nghiệm đạt được
-Ngày 23/12/21 : Set up tiệc cho ngày 25/12/21 gồm 2 tiệc:
-Ngày 24/12/21: Set up bàn tiệc chuẩn bị đón khách lúc 17h và phục vụ khách tại nhà hàng Bistecca
-Ngày 25/12/21 Phục vụ gala diner cho khách sạn
Bản thân tôi ngày càng trở nên có trách nhiệm hơn, kĩ năng được trau dồi nhiều hơn, có thêm được nhiều kinh nghiệm hơn trong việc ứng xử cũng như sự tinh tế trong cách xử lý công việc.
-Ngày 29/12/21 Set up 2 tiệc cưới cho ngày 31/12/21
-Ngày 30/12/21 Set up nhà hàng Bistecca phục vụ đêm
Biết cách phân biệt set up giữa phục vụ tiệc giao thừa
-Ngày 31/12/21 Phục vụ tiệc nhà hàng Bistecca
-Ngày 2/1/22 : Set up tiệc cưới cưới và nhà hàng Học được cách order món và phục vụ cho khách tại Bistecca
-Ngày 4/1/22: Phục vụ tiệc, thu dọn, set up hội nghị
-Ngày 5/1/22 : +Lau chén đĩa, set up tiệc, ủi khăn bàn
-Ngày 6/1/22 : Phục vụ buffet sáng tại Bistecca và thu dọn
-Ngày 7/1/22 Set up bàn tiệc phục vụ tối cho đoàn khách tập đoàn Daikin
-Ngày 8/1/22 Set up tiệc cho ngày cưới 9/1
Nhanh tay hơn trong quá trình làm việc.Biết được cách set up và fill đồ ăn theo menu Buffet. Được phục vụ tiệc Buffet sáng cho khách
Bảng 2.6: Báo cáo nhật kí thực tập
*Những thành công trong quá trình thực tập :
- Thời gian thực tập ở nhà hàng tuy không dài nhưng đủ để nhận ra được thực tế tính chất của công việc, không phải áp dụng một cách máy móc như trên lý thuyết sẽ đạt được mà phải bằng chính sự trải nghiệm và rút ra kinh nghiệm thực tế
- Được cấp trên trong công ty, trong nhà hàng và các anh chị nhân viên chính thức đang làm việc tại nhà hàng Bistecca quan tâm, giúp đỡ nhiều Môi trường làm việc rất thân thiện và cởi mở, không tạo rào cảng nào với sinh viên, xem sinh viên thực tập như là một nhân viên, một người em út trong đại gia đình Bistecca Thường xuyên trao đổi các kinh nghiệm làm việc cho sinh viên thực tập, tạo những cuộc hội ngộ vui chơi để giảm áp lực trong công việc, tăng tính đoàn kết và hiểu nhau hơn
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ tại nhà hàng Bistecca
2.2.1 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ
Theo Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như : Chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, các tình huống, yếu tố cá nhân Mô hình như sau:
Sơ đồ 2.2: Nhận thực về chất lượng và sự thỏa mãn của khác hàng.
(“Nguồn: Zeithaml, Valarie A and Bitner, Mary J.(2000), Services Marketing (2Ed.), McGraw-Hill Companies Inc., New York”)
Như vậy thông qua mô hình cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm cụ thể bị tác động bởi nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, nhân tố tình huống, nhân tố cá nhân Trong đó chất lượng dịch vụ được đo bằng các nhân tố tin cậy, phương tiện hữu hình, đáp ứng, năng lực phục vụ, cảm thông Đối với kinh doanh thuộc lĩnh vực dịch vụ ăn uống, mặc dù các sản phẩm của nhà hàng tồn tại dưới cả
Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ
Phương tiện hữu hình Đáp ứng
Sự hài lòng khách hàng hai hình thức hàng hóa và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách hàng (thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng là trùng nhau) Vì vậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của nhà hàng là dịch vụ Vì thế hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Do sản phẩm là hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi bán cho khách hàng vì vậy sản phẩm là hàng hóa này phải được gắn kết với phương tiện hữu hình khi phục vụ cho khách hàng.
Với tổng số mẫu gửi đến khách hàng là 50 mẫu kết quả hồi đáp là 40 phiếu (tỷ lệ 90%), trong đó có 10 phiếu được xem là không hợp lệ vì bỏ sót Số mẫu đưa vào phân tích là 40 mẫu.
2.2.3 Kết quả thống kê đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các nhốm tiêu chí về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Bistecca. a) Thang đo nhân tố tin cậy (TC)
Giá trị lớn nhất Điểm đánh giá trung bình Độ lệch chuẩn
Nhân viên nhà hàng luôn quan tâm giải quyết chu đáo các thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng
Giá trị lớn nhất Điểm đánh giá trung bình Độ lệch chuẩn
Nhân viên nhà hàng phục vụ món ăn theo đúng yêu cầu của khách ngay lần đầu tiên
Nhà hàng thông báo cho khách hàng lúc nào dịch vụ ăn uống được thực hiện
Nhà hàng luôn thực hiện dịch vụ ăn uống đúng như những gì đã hứa
( Nguồn : Tính toán dữ liệu điều tra )
Bảng 2.7: Thống kê thang đo nhân tố tin cậy
Trên cơ sở quy ước của thang điểm 5 bậc trong thang đo Likert dành cho các biến thuộc các nhóm chỉ tiêu đánh giá, ta có thể lấy mức 2,5 là mức trung bình để làm tiêu chuẩn so sánh, tương đương với mức độ hài lòng ở mức trung bình trong thang đánh giá của du khách cho các dịch vụ của nhà hàng Bistecca.Nhìn chung, khách hàng khá hài lòng với các biến trong nhóm nhân tố độ tin cậy Cụ thể, biến có độ hài lòng thấp nhất trong nhóm là Nhân viên nhà hàng phục vụ món ăn theo đúng yêu cầu của khách ngay lần đầu tiên với 3.29 điểm trung bình Theo em ấn tượng ban đầu với khách từ nhân viên là rất quan trọng, do đó độ tin cậy của biến này cần được cải thiện mạnh trong thời gian tới Việc tập huấn và đào tạo các kĩ năng, nguyên tắc cho nhân viên nhà hàng cần phải chặt chẽ và hoàn chỉnh hơn để khách thực sự ấn tượng ngay từ đầu với nhà hàng Các biến khác trong nhóm ở mức trên 3.40 nhưng tối đa cũng chỉ mức 3.58, nên thực sự độ tin cậy hoàn toàn là chưa cao. Cần có những đánh giá cụ thể để cải thiện và nâng cao độ tin cậy của du khách dành cho dịch vụ taị nhà hàng trong thời gian đến b) Thang đo nhân tố đáp ứng (DU)
Biến quan sát N Giá trị nhỏ nhất
Giá trị lớn nhất Điểm đánh giá trung bình Độ lệch chuẩn
Các món ăn tại nhà hàng được phục vụ một cách nhanh chóng 50 2 5 3.37 685
Nhân viên nhà hàng vui vẻ , nhiệt tình giúp đỡ khách tận tâm 50 2 5 3.28 643
Nhân viên nhà hàng luôn đáp ứng các yêu cầu của khách 50 2 5 3.42 651
Nhân viên nhà hàng phục vụ công bằng với tất cả các khách hàng 50 2 5 3.24 655
Nhà hàng luôn luôn lắng nghe các ý kiến đóng góp từ khách hàng 50 2 5 3.58 659
( Nguồn : Tính toán từ dữ liệu điều tra )
Bảng 2.8 : Thống kê thang đo nhân tố đáp ứng
Qua bảng 2.8, cho chúng ta thấy được rằng nhóm nhân tố đáp ứng được khách hàng đánh giá khá cao cho thấy nhà hàng Bistecca đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, kết quả điều tra này đã hoàn toàn trùng khớp với những gì em quan sát trong quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng này Với mức đánh giá sự hài lòng thấp nhất là 3.24 và cao nhất là 3.58 đã cho thấy bộ phận nhà hàng đã dần chiếm được tình cảm từ khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà hàng Bistecca Có một điều đáng lo ngại rằng là mức đánh giá chỉ ở mức dưới 4 điều này cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng chỉ ở mức khá chứ không gọi là tốt Yếu tố hài lòng và rất hài lòng là chưa được khách hàng đánh giá nhiều nên nhà hàng cần cải thiện thái độ nhân viên và nâng cao chất lượng dịch vụ đối với nhóm biến đáp ứng
- Biến có độ hài lòng thấp nhất trong nhóm đó là nhân viên nhà hàng phục vụ công bằng với tất cả các khách hàng với giá trị trung bình là 3.24 điểm Theo em việc phục vụ công bằng khách quốc tế hay khách nội địa là rất quan trọng vì dù là khách nước ngoài hay khách trong nước thì họ vẫn chi trả số tiền ngang như nhau và họ cũng có quyền đòi hỏi nhân viên phải vụ phục công bằng Do đó độ đáp ứng của biến này cần được cải thiện hơn trong thời gian tới Cần có những góp ý cụ thể để nhà hàng xây dựng chiến lược đào tạo cán bộ nhân viên thích hợp từ nhân viên đến cấp quản lý về cách ứng xử đối với khách nước ngoài và khách Việt.
- Các biến còn lại trong nhóm đáp ứng ở mức trên 3.28 điểm nhưng tối đa cũng chỉ 3.58 điểm nên mức độ đáp ứng là hoàn toàn chưa cao so với mức hài lòng của khách là mức 4 và mức rất hài lòng là mức 5 trong thang đo đánh giá Cần có những chiến lược để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trong thời gian đến. c) Thang đo nhân tố năng lực phục vụ ( NLPV)
Giá trị lớn nhất Điểm đánh giá trung bình Độ lệch chuẩn
Nhân viên nhà hàng có thái độ phục vụ khách hàng lịch sự, thân thiện và niềm nở
Nhân viên nhà hàng có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao 50 2 5 3.45 654
Nhân viên nhà hàng có kỹ năng giao tiếp với khách hàng tốt 50 2 5 3.47 688
Khách hàng có thực sự an tâm khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng 50 2 5 3.42 669
(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra)
Bảng 2.9: Thống kê thang đo nhân tố năng lực phục vụ
Nhìn chung, các nhóm biến trong nhân tố năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá ở mức khá thấp, các biến hầu như có giá trị ngang như nhau, kết quả này thực sự xứng đáng về năng lực phục vụ, kết quả này em hoàn toàn đồng ý vì đó cũng là những gì em thấy trong quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng Với mức đánh giá hài lòng thấp nhất là 3.42 và cao nhất là 3.47 đã cho thấy bộ phận nhà hàng của khách sạn New Orient đã chưa chiếm trọn tình cảm của khách hàng sử dụng dịch vụ Ở nhóm biến năng lực phục vụ này vẫn chưa có mức đánh giá nào đạt thang điểm 4 hơn 4 và tiệm cận 5 Điều này càng chứng tỏ một điều rằng là khách hàng chưa thực sự hài lòng về năng lực phục vụ của nhân viên nhà hàng trong quá trình phục vụ khách Vì vậy nhà hàng cần phối hợp với bộ phận nhân sự tổ chức ra các buổi đào tạo về kỹ năng phục vụ và thái độ của nhân viên khi phục vụ khách hàng Biến có độ tin cậy thấp nhất trong nhóm đó là khách hàng có thực sự an tâm khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng với 3.42 điểm Theo em, việc khiến khách hàng an tâm khi sử dụng dịch vụ là điều cần thiết và cần thiết vì đó là điều đầu tiên cần làm khi khách hàng đến nhà hàng sử dụng dịch vụ, phải có được sự an tâm thì khách hàng mới sử dịch vụ của nhà hàng một cách thoải mái.
- Các biến khác trong nhóm trên 3.42 nhưng cũng chỉ dừng lại ở số điểm 3.47 nên thực sự năng lực phục vụ là khá Cần có những hoạt động đào tạo để nâng cao nghiệp vụ và kĩ năng phục vụ cho nhân viên tại nhà hàng New Orient trong thời gian tới. d Thang đo nhân tố cảm thông (CT)
Biến quan sát N Giá trị nhỏ nhất
Giá trị lớn nhất Điểm đánh giá trung bình Độ lệch chuẩn
Nhà hàng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng 50 2 5 3.41 640
Nhà hàng rất quan tâm đến nhu cầu phát sinh trong khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách hàng
Biến quan sát N Giá trị Giá trị Điểm đánh Độ lệch nhỏ nhất lớn nhất giá trung bình chuẩn
Nhân viên nhà hàng thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân
Nhà hàng luôn thực hiện dịch vụ ăn uống đúng như những gì đã hứa
( Nguồn : tính toán từ dữ liệu điều tra )
Bảng 2.10: Thống kê thang đo nhân tố cảm thông
Từ số liệu trong bảng 2.10, khách hàng đánh giá mức độ hài lòng của mình trong nhóm biến này cũng giống như trong nhóm biến độ tin cậy là khá hài lòng, đây là một kết quả đáng ghi nhận đối với độ cảm thông của nhà hàng Bistecca , kết quả này cũng khá giống những gì em thấy được trong quá trình thực tập tại nhà hàng Với mức đánh giá hài lòng thấp nhất là 3.41 và cao nhất là 3.51 đã cho thấy bộ phận nhà hàng tại khách sạn New Orient Đà Nẵng đã tạo được sự cảm thông giữa nhân viên và khách hàng sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, chưa có mức đánh giá nào đạt thang điểm trên 4 cũng cho thấy mức hài lòng về độ cảm thông mới chỉ ở mức khá Yếu tố hài lòng và rất hài lòng là chưa nhiều nên nhà hàng cũng cần cải thiện thêm để nâng cao chất lượng dịch vụ đối với nhóm biến cảm thông Cụ thể, hai biến có độ hài lòng thấp nhất trong nhóm đồng số điểm trung bình 3.41 là nhà hàng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và nhà hàng rất quan tâm đến nhu cầu phát sinh trong khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách hàng Theo cá nhân em việc hiểu được khách hàng muốn gì và cần gì là một việc hết sức quan trọng nhằm nắm được tâm lý của khách hàng và nhân viên phục vụ phải thường để mắt đến khách hàng trong quá trình khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng vì trong quá trình sử dụng dịch vụ họ phát sinh nhu cầu thì mình có thể kịp thời phục vụ cho họ Cho nên nhân viên cần phải trau dồi thêm kiến thức về tâm lý khách để nắm bắt được tâm lý của khách để phục vụ tốt hơn gây ấn tượng đối với khách hàng Các biến khác trong nhóm ở mức trên 3.45 nhưng cao nhất cũng chỉ ở mức3.51, nên thực sự mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố cảm thông là hoàn toàn là chưa cao Cần có những chiến lược cụ thể để cải thiện sự cảm thông của du khách dành cho dịch vu tại nhà hàng trong tương lai gần e) Thang đo nhân tố phương tiện hữu hình (PTHH)
Biến quan sát N Giá trị nhỏ nhất
Giá trị lớn nhất Điểm đánh giá trung bình Độ lệch chuẩn
Nhân viên nhà hàng có đồng phục lịch sự, sạch sẽ và đẹp mắt 50 2 5 3.59 666
Thực đơn món ăn phong phú và đa dạng 50 2 5 3.39 705
Trang thiết bị, cơ sở vật chất phòng được sắp hợp lí, ngăn nắp, gọn gàng, đẹp mắt, có phòng cách riêng , tiện lợi khi sử dụng.
Các món ăn trong nhà hàng phù hợp với khẩu vị khách hàng 50 2 5 3.33 641
Nhà hàng tiện nghi phục vụ khách hàng chu đáo ( máy móc hiện đại, dịch vụ internet, báo chí,nước uống, nhà vệ sinh )
(Nguồn : Tính toán từ dữ liệu điều tra)
Bảng 2.11: Thống kê thang đo nhân tố phương tiện hữu hình
Như những gì chúng ta đã thấy trên bảng 2.11, thì các biến trong nhóm phương tiện hữu hình khách hàng đánh giá ở mức độ khá hài lòng, đây là một kết quả hợp tình, hợp lý đối với phương tiện hữu hình tại khách sạn New Orient , kết quả này cũng giống như những những gì quan sát được trong quá trình em thực tập tại tại bộ phận nhà hàng Với mức đánh giá hài lòng thấp nhất là 3.33 và cao nhất là 3.59 đã cho thấy hình ảnh của nhà hàng đối với khách hàng sử dụng dịch vụ là ở mức độ khá ấn tượng Đặc biệt, vẫn có mức đánh giá hơn 3.5 cận tiệm 4 cũng cho thấy mức độ hài lòng về phương tiện hữu hình ở mức độ hài lòng.
Cụ thể, biến có độ hài lòng thấp nhất nhóm là các món ăn trong nhà hàng phù hợp với khẩu vị khách hàng với 3.33 điểm trung bình Theo em thì một nhà hàng thì món ăn trong nhà hàng đó ngon và hợp khẩu vị là điều quan trọng nhất Vì vậy phương tiện hữu hình của biến này cần được khắc phục trong thời gian tới Việc lập ra thực đơn phân loại món ăn theo từng vùng khác nhau là vô cùng quan trọng để hợp khẩu vị của từng khách đến từ nhiều nước khác nhau trên thế giới để món ăn trong nhà hàng hợp với từng khách khi đến với nhà hàng Các biến khác trong nhóm ở mức trên 3.35 nhưng tối đa thì cũng được 3.59, nên mức độ hài lòng trong nhóm biến này hơn mức trung bình f Thang đo nhân tố tính cạnh tranh của giá (CTG)
Biến quan sát N Giá trị nhỏ nhất
Giá trị lớn nhất Điểm đánh giá trung bình Độ lệch chuẩn
Mức giá mà khách hàng chi trả tương xứng với dịch vụ khách hàng nhận được
Mức giá các dịch vụ ăn uống tại nhà hàng tương xứng với các nhà hàng tại các khách sạn cùng tầm cỡ
Có sự linh hoạt đối với số lượng khách hàng lớn 50 2 5 3.42 669
Các thông tin giá cả đều được ghi rõ trên thực đơn 50 2 5 3.41 640
(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra)
Bảng 2.12: Thống kê thang đo tính cạnh tranh của giá g) Thang đo nhân tố sự hài lòng (HL)
Biến quan sát N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Điểm đánh giá trung bình Độ chênh lệch
Khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng 50 2 5 3.39 0.705
Nhà hàng đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách hàng 50 2 5 3.59 0.666
Biến quan sát N Giá trị nhỏ nhất
Giá trị lớn nhất Điểm đánh giá trung Độ chênh lệch bình
Trong thời gian tới, quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Khách hàng hài lòng về thời gian phục vụ liên tục 24/24 của nhà hàng 50 2 5 3.59 0.666
( Nguồn : Theo dữ liệu điều tra )
Bảng 2.13: Thống kê thang đo độ hài lòng
Theo bảng 2.13 cho chúng ta thấy nhân tố hài lòng được khách hàng đánh giá cao cho thấy nhà hàng Bistecca đã phần nào tạo được sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, kết quả điều tra này đã hoàn toàn trùng khớp với những gì em trải nghiệm trong quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng này Với mức đánh giá sự hài lòng thấp nhất là 3.39 và cao nhất là 3.59 đã cho thấy bộ phận nhà hàng đã dần dần tạo được hình ảnh lẫn chất lượng phục vụ từ khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà hàng Bistecca Có một điều đáng lo ngại rằng là mức đánh giá chỉ ở mức dưới thang điểm 4 điều này cho thay mức độ hài lòng của khách hàng chỉ ở mức khá tốt Do đó nhà hàng cần tiếp tục phát huy về thời gian phục vụ để khách có thể trở lại nhà hàng Biến có độ tin cậy thấp nhất trong nhóm biến đáp ứng là khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng với giá trị trung bình là 3.39 điểm Theo em chất lượng dịch vụ ăn uống phải được đảm bảo như là món ăn, vệ sinh, không gian trong nhà hàng Việc cải thiện quy trình phục vụ cần phải chặt chẽ và đảm bảo hơn để khách thực sự hài lòng về chất lượng phục vụ
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG BISTECCA CỦA KHÁCH SẠN NEW ORIENT DANANG
Phương hướng
- Tạo đời sống vật chất và tinh thần cho lao động , tạo môi trường văn hóa doanh nghiệp tại nơi làm việc
- Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ vui chơi giải trí phù hợp với khách sạn Đồng thời nâng cấp dịch vụ dành cho khách hàng để các khách sạn trở thành trung tâm tổ chức các sự kiện lớn tại Đà Nẵng
- Có chiến lược, sách lược quảng cáo ngắn hạn cũng như dài hạn một cách hợp lý và hiệu quả nhằm đem hình ảnh và chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn vào thị trường
- Tạo mối quan hệ tốt với các khách sạn cùng nằm trong nhóm khách sạn thế giới world hotels trong vấn đề nhận khách và gửi khách, hợp tác cùng có lợi
- Xây dựng và tạo mối quan hệ tốt với các công ty lữ hành cũng như các công ty công quyền Từ các định hướng trên chúng ta có thể lấy đó làm căn cứ cho hoạt động khai thác khách đi đúng hướng và hoàn thành mục tiêu kinh doanh của khách sạn đề ra.
Mục tiêu
- Tăng cường thu hút khách cho dịch vụ tổ chức sự kiện, hoàn thiện hệ sản phẩm dịch vụ của khách sạn, tích cực tăng cường các dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu khách du lịch và khách hàng sự kiện
- Ổn định và giữ vững thị trường hiện tại, tích cực tìm kiếm nguồn khách mới Đã và đang phục vụ khách du lịch nội địa có khả năng chi trả cao và khách nước ngoài như: Hàn Quốc,
Trung Quốc, Nhật Bản Phát triển và tích cực đẩy mạnh nguồn khách mới từ các thị trường khác như: Trung Quốc, Nhật Bản, Ấn Độ, …
- Tăng trưởng số lượng khách nội địa và quốc tế đến lưu trú tại khách sạn nhiều hơn so với cùng kỳ của những năm qua Nâng cao hơn nữa về hoạt động Marketing của khách sạn để được khách hàng từ trong nước đến quốc tế dễ nhận dạng được thương hiệu của mình.Thúc đẩy và nâng cao về chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất của khách sạn, đưa ra và xây dựng các chương trình phù hợp nhất đối với khách hàng.
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng khách sạn New Orient Đà Nẵng
Với xu thế cạnh tranh gay gắt giữa các nhà hàng nói chung và tại thành phố Đà Nẵng nói riêng, việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng để làm thế nào đáp ứng tốt nhất mong muốn của khách hàng, tạo ấn tượng khó quên, cũng như sự quay trở lại của khách hàng là vấn đề quyết định sự tồn tại của một khách sạn, nhà hàng Qua quá trình điều tra và kết quả thu được về mong muốn và thực tế trải nghiệm của khách hàng, cũng như những tình huống khách hàng phàn nàn mà nhân viên đã gặp phải trong quá trình phục vụ khách tại nhà hàng Bistecca, em xin đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm giúp nhà hàng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng:
3.3.1 Tuyển dụng và nâng cao trình độ đội ngũ lao động
Lựa chọn và tuyển dụng nhân viên theo đúng yêu cầu, tiêu chuẩn
* Xác định tiêu chuẩn tuyển dụng
- Nam hoặc nữ có độ tuổi từ 20 đến 30 tuổi, ngoại hình ưu nhìn, không có dị tật, sức khỏe tốt, nét mặt sáng sủa, vui tươi
- Chiều cao tối thiểu: nam từ 1,65m; nữ từ 1,55m trở lên
- Có tác phong làm việc nhanh nhẹn, cách ứng sử khôn khéo, bình tĩnh và nhẫn nại
- Được đào tạo kiến thức chuyên môn về chuyên ngành du lịch hoặc những ngành liên quan
- Kỹ năng giao tiếp tốt, có khả năng nghe nói thông thạo từ một đến hai ngoại ngữ thông dụng trở lên (ưu tiên ứng viên biết tiếng Anh, tiếng Hàn, tiếng Thái, tiếng Trung).
- Nhân viên phải có tính cách thân thiện, có trách nhiệm cao, hiếu khách.
- Luôn chu đáo, ti mi trong từng công việc
- Tuân thủ nội quy lao động của khách sạn
Chú ý: ưu tiên cho những ứng viên đã từng có kinh nghiệm làm việc với vị trí tương 63 đương tại khách sạn từ 4 sao trở lên
- Phổ biến thông tin qua các kênh: nội bộ khách sặn, các trường Đại học, Cao đẳng trên địa bàn thành phố, trên các Websise tuyển dụng, Facebook,
- Nhận hồ sơ được gửi qua email của khách sạn, hoặc nhận trực tiếp tại bộ phận nhân sự. Quản lý bộ phận nhân sự sẽ trực tiếp xét duyệt hồ sơ
* Tiến hành phỏng vấn với quản lý nhân sự, giám đốc nhà hàng hoặc quản lý bộ phận nhà hàng
- Lựa chọn ứng viên có đủ khả năng, trình độ theo tiêu chuẩn đề ra.
- Ký hợp đồng thử việc trong vòng 2 tháng.
=> Mọi công tác được tiến hành một cách nghiêm túc và công bằng
* Tiến hành đào tạo nhân viên mới
Sau khi được tuyển dụng, các nhân viên mới cần được cho thử việc trong vòng 2 tháng mới được nhận vào làm việc chính thức nhằm tạo điều kiện cho nhân viên đó cơ hội học hỏi và làm quen với công việc thực tế của khách sạn để tránh những sai sót có thể xảy ra. Ngoài ra, nhân viên mới vẫn tiến hành đào tạo cùng với các nhân viên cũ theo các giải pháp đào tạo đưa ra nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng đội ngũ lao động
* Bố trí thêm nhân sự vào mùa cao điểm
Thiếu nhân sự sẽ ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng phục vụ vì nhân viên không kịp phục vụ khách dẫn đến khách chờ lâu sẽ phàn nàn Bên cạnh việc tuyển dụng thêm nguồn lực cho nhà hàng, quản lý bộ phận cần bố trí thêm nhân sự vào mùa cao điểm để quy trình phục vụ diễn ra đúng chuẩn và nhanh chóng Quản lý nhà hàng cùng bàn bạc với phòng nhân sự tuyển dụng thêm casual cho những ngày đông khách việc này vừa hạn chế được dư thừa nguồn lao động vào mùa thấp điểm vừa có nguồn lao động với chi phí nhân công thấp Bổ sung thêm nhân viên đang thực tập tại khách sạn để vừa có thêm nhân sự phục vụ khách vừa để thực tập sinh học hỏi thêm kinh nghiệm, vừa không phải tăng chi phí lương của khách sạn (vì thực tập không được hưởng lương).
*Hình thức phổ biến thông tin: qua facebook, trang web tìm việc làm, phổ biến nhận thực tập đến các trường Đại học, Cao đẳng (yêu cầu chung sinh viên từ năm 3 trở đi)
* Đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng a Các chương trình đào tạo
Nhân viên nhà hàng đóng một vai trò quan trọng và là một yếu tố quyết định nhất đến chất lượng phục vụ nhà hàng Theo những tiêu chuẩn yêu cầu từ về ngoại hình, sức khoẻ, tác phong làm việc, các yêu cầu về kỹ năng, nghiệp vụ, ngoại ngữ, Từ trước đến nay, chúng ta vẫn thường nghĩ việc đào tạo một nhân viên nhà hàng khá đơn giản, chỉ cần trong thời gian ngắn quan sát học hỏi và truyền kinh nghiệm từ nhân viên trước đó tại bộ phận nhà hàng thì sẽ có được kĩ năng và nghiệp vụ cần thiết Rõ ràng điều này đúng nhưng chưa đủ, việc quan sát học hỏi lại chúng ta chỉ mới có được kĩ năng cơ bản của một nhân viên phục vụ nhưng đối với khách sạn từ 4 sao trở lên nó lại là “phong cách” phục vụ quyết định đến chất lượng, uy tín và hình ảnh của tổng thể một khách sạn Chính vì thế, việc đào tạo một nhân viên nhà hàng đạt chuẩn quốc tế là phải đào tạo từ nghiệp vụ, ngoại ngữ cho đến cách nắm bắt tâm lí khách hàng để nhân viên đạt được tính chuyên nghiệp, kỹ năng nghiệp vụ, vốn kiến thức sâu rộng để xứng tầm với khách sạn 4 sao và hơn cả thế Theo đánh giá thực trạng chung về chất lượng đội ngũ lao động tại nhà hàng Bistecca của khách sạn New Orient Đà Nẵng thì nhân viên phục vụ vẫn ở tầm khá, phần lớn nhân viên phục vụ chưa thực sự đào tạo một cách bài bản đem lại tác phong chuyên nghiệp và làm thỏa mãn cũng như vượt quá sự mong đợi của khách Do vậy, phương pháp đề ra để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại nhà hàng Bistecca của khách sạn New Orient Đà Nẵng là tổ chức các lớp đào tạo dài hạn và ngắn hạn cho nhân viên nhằm nâng cao kỹ năng, kiến thức và chất lượng phục vụ tại bộ phận
*Mục tiêu đào tạo: Trang bị cho đội ngũ nhân viên nhà hàng có đầy đủ các kiến thức 66 nghiệp vụ và phục vụ khách theo đúng tiêu chuẩn đã được vạch ra Đối tượng đào tạo và giảng viên: tượng : đào tạo: tất cả các nhân viên phục vụ tại nhà hàng Bistecca
*Chương trình đào tạo và phương pháp đào tạo:
- Chương trình đào tạo: Chương trình đào tạo nghiệp vụ được thiết kế bởi giảng viên, Giám đốc và quản lý bộ phận nhà hàng
- Phương pháp đào tạo: đào tạo tại nơi làm việc
- Đào tạo theo lớp: bộ phận nhân sự của khách sạn đứng ra mở lớp, mời giảng viên bên ngoài và các cán bộ quản lý của bộ phận cùng tham gia giảng dạy Các học viên nghe giảng trong lớp, có tài liệu, giáo trình để tham khảo, có các phương tiện cần thiết phục vụ học tập
-Kèm cặp, hướng dẫn tại chỗ: trong quá trình thực hiện công việc học viên quan sát, ghi nhớ, học tập và thực hiện công việc theo người hướng dẫn đã chỉ dẫn
- Tự đào tạo: ngoài việc học tại lớp, khuyến khích học viên phải chủ động tìm tòi, học hỏi để nắm vững chuyên môn công việc của mình giúp cho học viên có thể nâng cao trình độ bản thân, tích luỹ được kinh nghiệm có ý chí phấn đấu vươn lên trong công việc -Triển khai đào tạo: cần thực hiện các công việc như lập kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng,xin phép mở khoá đào tạo, mời giảng viên có đủ trình độ chuyên môn và kinh nghiệm trong việc giảng dạy, lập danh sách học viên, chuẩn bị tài liệu theo đúng chương trình(chương trình được lập ra bởi chính giảng viên, giám đốc và quản lý trước đó) Chuẩn bị các điều kiện vật chất và triển khai các chính sách đãi ngộ hợp lý cho cả hai đối tượng là giảng viên và học viên dựa trên cơ sở ngân quỹ cho khoá đào tạo Thời gian đào tạo: Thực hiện khóa đào tạo khi không có khách, có thể chia thành 2 nhóm học Dự kiến thời gian đào tạo trong vòng 3 tháng trong đó một tuần 2 buổi học với giảng viên và 1 buổi do quản lý bộ phận đào tạo Tổ chức đánh giá kết quả: Việc tổ chức đánh giá kết quả đào tạo thông qua việc làm bài kiểm tra nhỏ sau mỗi một chuyên mục được học Ngoài ra, còn chia đội ngũ nhân viên thành từng nhóm và tổ chức các trò chơi nhỏ thi về kỹ năng phục vụ.
* Đào tạo kỹ năng ngoại ngữ cho nhân viên nhà hàng Để ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ cho nhân viên nhà hàng thì việc tổ chức đào tạo thường xuyên kỹ năng tiếng anh là điều vô cùng cần thiết Bên cạnh đó còn phải đào tạo thêm những ngoại ngữ khác nhằm giúp nhân viên nhà hàng có thể phục vụ được nhiều đối tượng khách khác nhau mà không bị bất đồng về ngôn ngữ đặc biệt là tiếng Hàn, tiếng Thái và tiếng Trung
3.3.2 Về cơ sở vật chất Để cho chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị luôn ở trong tình trạng hoạt động tốt, bộ phận nhà hàng phải tổ chức tốt các hoạt động: bảo dưỡng, sửa chữa thay mới và nâng cấp, phải tiến hành bảo dưỡng định kỳ hàng tháng theo một kế hoạch đã được xây dựng từ trước trên cơ sở những khảo sát đánh giá sơ bộ về tình trạng của cơ sở vật chất kỹ thuật Đồng thời bảo dưỡng đột xuất tại thời điểm khi xảy ra các sự cố, nhân viên kỹ thuật phải thường xuyên kiểm tra hư hỏng thiết bị kỹ thuật Khi phát hiện hư hỏng phải sửa chữa kịp thời để không gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ như máy lạnh hư thì phải sửa chữa ngay Nếu cơ sở vật chất hư hỏng mà không thể sửa chữa được thì cần phải thay lại mới như bàn ghế gãy, chén dĩa sứt mẻ, hệ thống thiết bị kỹ thuật quá cũ hoặc hết hạn sử dụng thì nên thay mới đảm bảo an toàn cho người sử dụng Bên cạnh đó các công cụ, dụng cụ, khăn bàn, khăn ăn đã cũ và có nhiều vết ố (mặc dù đã được giặt) cần bỏ và thay lại khăn mới bổ sung thêm khăn bàn vì những lúc khăn bàn dơ quá nhiều thì không đủ để thay Nhà hàng nên xây thêm một kho chứa dụng cụ ăn, chén đĩa để đảm bảo đầy đủ dụng cụ phục vụ khách trong trường hợp khách đông vào mùa cao điểm Có đề xuất với ban quản lý để mua thêm lượng ly tách để đảm bảo cho công tác phục vụ cho khách diễn ra tốt nhất
3.3.3 Về món ăn trong nhà hàng
- Luôn cải thiện thực đơn đa dạng và phong phú
- Trang trí và trình bày món ăn một cách hấp dẫn và đẹp mắt.
- Xây dựng chương trình giao lưu ẩm thực giữa các món ăn phương Tây và phương Đông
- Thường xuyên đưa ra thực đơn mới cho khách lựa chọn
- Biểu diễn cách làm các món ăn cho khách xem nhằm lôi cuốn sự thu hút khách
- Tìm hiểu nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh trên thị trường xem đối thủ cạnh tranh có điểm mạnh và điểm yếu gì để ta còn phát huy và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ để tăng tính cạnh tranh.
- Phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác trong khách sạn
- Nghiên cứu điều tra ý kiến khách hàng tìm hiểu về nhu cầu khách hàng cũng như những cảm nhận của khách về chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
Một số kiến nghị
* Kiến nghị với nhà hàng khách sạn New Orient Đà Nẵng : Để hoàn thành tốt nhiệm vụ mà khách sạn giao cho bộ phận nhà hàng, tác giả đề xuất một số kiến nghị như sau:
- Thường xuyên lắng nghe ý kiến đóng góp của nhân viên để kịp thời đổi mới phù hợp với nhu cầu khách hàng Có chế độ, chính sách ưu đãi động viên khích lệ nhân viên, đồng thời nâng cao đời sống tinh thần cho cán bộ công nhân viên tại nhà hàng khách sạn New Orient Đà Nẵng
- Đảm bảo số lượng nhân viên đủ để phục vụ tốt lượng khách đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng đặc biệt là những mùa cao điểm
- Nhà hàng cần nâng cấp cải tạo lại không gian nhà hàng nhằm tạo không gian ấn tượng, mới lạ để thu hút khách hàng Ban quản lý tại nhà hàng khách sạn cần quan tâm, định hướng đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận nhà hàng, tạo điều kiện cho nhân viên tham gia học hỏi thêm kinh nghiệm tại các khách sạn nhà hàng lớn trong và ngoài nước Bộ phận nhân sự của khách sạn cần tổ chức thêm các buổi học tiếng anh vào cuối tuân nhằm tăng thêm vôn tiếng anh chuyên ngành cho nhân viên trong từng bộ phận của khách sạn
