Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng New Orient

Sơ đồ

❖ Giám đốc điều hành: Chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động trong khách sạn, đảm bảo các bộ phận hoạt động hiệu quả nhằm đem lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, tối đa hóa doanh thu - lợi nhuận cho khách sạn. Giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn.

Dịch vụ lưu trú

Như vậy có thể hiểu lợi ích của spa mang lại cho khách khá nhiều: thư giãn, làm tinh thần thoải mái đồng thời kích thích các giác quan bằng những không gian và âm thanh riêng. ❖ Bộ phận IT: Hỗ trợ các công việc liên quan đến thiết kế đồ họa, thiết kế website, mạng nội bộ, domain, hosting, quản lý website nội bộ, email, các vấn đề liên quan đến kỹ thuật.

Giới thiệu về nhà hàng Bistecca của khách sạn New Orient DaNang

- Bên cạnh đó, nhà hàng sẽ mang đến cho khách các món ăn ngon nhất của nền ẩm thực Ý - Bố cục nội thất: Bàn ghế sofa tạo sự ấm áp, set up bàn ăn phục vụ cả menu món Âu và món Á , cùng với bộ khăn ăn được xếp ngăn nắp. Giám sát trực tiếp quá trình làm việc của các nhân viên phục vụ, báo lại cấp trên nếu gặp sự cố trong quá trình làm việc, trực tiếp tham gia quá trình phục vụ, phân công công việc cho từng nhân viên. Số lượng nhân viên Nam nhiều hơn số lượng Nữ vì tính chất công việc của bộ phận nhà hàng cần có sức nam khỏe để bưng bê các vật nặng như hàng hóa và nhập kho rau củ quả mỗi khi có lịch giao hàng theo định kỳ, và cũng có thể thấy là lực lượng nồng cốt của nhà hàng.

- Thời gian thực tập ở nhà hàng tuy không dài nhưng đủ để nhận ra được thực tế tính chất của công việc, không phải áp dụng một cách máy móc như trên lý thuyết sẽ đạt được mà phải bằng chính sự trải nghiệm và rút ra kinh nghiệm thực tế. * Những hạn chế trong quá trình thực tập : Chưa áp dụng được hết kiến thức đã học vào công việc, kiến thức còn thiếu nhiều, trình độ ngoại ngữ còn hạn chế, chưa có kinh nghiệm nhiều trong việc xử lý các tình huống.

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ tại nhà hàng Bistecca

Thang đo nhân tố cảm thông (CT). Biến quan sát N Giá trị. nhỏ nhất Giá trị lớn nhất. Điểm đánh giá trung bình. Độ lệch chuẩn Nhà hàng nắm bắt được nhu. Nhà hàng rất quan tâm đến nhu cầu phát sinh trong khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách hàng. Biến quan sát N Giá trị Giá trị Điểm đánh Độ lệch. nhỏ nhất lớn nhất giá trung bình chuẩn Nhân viên nhà hàng thể hiện. sự quan tâm đến từng cá nhân. Nhà hàng luôn thực hiện dịch vụ ăn uống đúng như những gì đã hứa. Từ số liệu trong bảng 2.10, khách hàng đánh giá mức độ hài lòng của mình trong nhóm biến này cũng giống như trong nhóm biến độ tin cậy là khá hài lòng, đây là một kết quả đáng ghi nhận đối với độ cảm thông của nhà hàng Bistecca , kết quả này cũng khá giống những gì em thấy được trong quá trình thực tập tại nhà hàng. Với mức đánh giá hài lòng thấp nhất là 3.41 và cao nhất là 3.51 đã cho thấy bộ phận nhà hàng tại khách sạn New Orient Đà Nẵng đã tạo được sự cảm thông giữa nhân viên và khách hàng sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, chưa có mức đánh giá nào đạt thang điểm trên 4 cũng cho thấy mức hài lòng về độ cảm thông mới chỉ ở mức khá. Yếu tố hài lòng và rất hài lòng là chưa nhiều nên nhà hàng cũng cần cải thiện thêm để nâng cao chất lượng dịch vụ đối với nhóm biến cảm thông. Cụ thể, hai biến có độ hài lòng thấp nhất trong nhóm đồng số điểm trung bình 3.41 là nhà hàng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và nhà hàng rất quan tâm đến nhu cầu phát sinh trong khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách hàng. Theo cá nhân em việc hiểu được khách hàng muốn gì và cần gì là một việc hết sức quan trọng nhằm nắm được tâm lý của khách hàng và nhân viên phục vụ phải thường để mắt đến khách hàng trong quá trình khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng vì trong quá trình sử dụng dịch vụ họ phát sinh nhu cầu thì mình có thể kịp thời phục vụ cho họ. Cho nên nhân viên cần phải trau dồi thêm kiến thức về tâm lý khách để nắm bắt được tâm lý của khách để phục vụ tốt hơn gây ấn tượng đối với khách hàng. Các biến khác trong nhóm ở mức trên 3.45 nhưng cao nhất cũng chỉ ở mức 3.51, nên thực sự mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố cảm thông là hoàn toàn là. Cần có những chiến lược cụ thể để cải thiện sự cảm thông của du khách dành cho dịch vu tại nhà hàng trong tương lai gần. e) Thang đo nhân tố phương tiện hữu hình (PTHH). Theo bảng 2.13 cho chúng ta thấy nhân tố hài lòng được khách hàng đánh giá cao cho thấy nhà hàng Bistecca đã phần nào tạo được sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, kết quả điều tra này đã hoàn toàn trùng khớp với những gì em trải nghiệm trong quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng này. Trong quá trình sử dụng dịch vụ ăn uống với những phong tục tập quán khác nhau, cũng như sở thích và thói quen sử dụng, một số khách hàng sẽ có những yêu cầu khác so với bình thường ví dụ như trong xúp không bỏ thịt bò, hay thịt heo, không bỏ hành, các món ăn không bỏ tiêu, món bò nấu tái hơn, nhừ hơn ..Tuy nhiên, theo thói quen, hoặc do đông khách, nhân viên quên đi hoặc lẫn lộn trong khi bảo thực đơn cho bộ phận bếp, hoặc sự lẫn lộn khi bộ phận bếp chế biến và ngay cả khi phục vụ đưa nhầm bàn cho khách.

Những sai sót đó rất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách, có thể gây cho khách cảm giác phiền lòng, buộc nhà hàng phải giảm giá, hoặc thay thế món ăn để vừa lòng khách, nếu không có cách xử lý tốt, khách hàng sẽ bỏ về, và không bao giờ trở lại, cũng như có những thông tin không hay đến những khách hàng khác. Vì vậy, nhân viên phải làm việc đúng trình tự đề ra, ghi vào phiếu Order (đặt hàng) ghi chú chính xác, bộ phận bếp phải cân nhắc kỹ lưỡng trong việc chế biến món ăn theo đúng phiếu Order, nhân viên phục vụ phải kiểm tra lại món ăn theo đúng với phiếu ghi trước khi đưa đến cho khách, trong suốt quá trình khách sử dụng dịch vụ, nhân viên luôn để ý đến nhu cầu của khách trong suốt bữa ăn, khách có thể Order thêm hoặc có nhu cầu khác.