chất lượng dịch vụ… Westlake Hotel & Resort Vĩnh Phúc là khách sạn được Tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn 5 sao và thật vinh dự cho chúng em khi có cơ hội được đến thực t
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
Trong giai đoạn CNH-HĐH đất nước, nền kinh tế nước ta đang trên đà phát triển và ngày càng có những thay đổi to lớn Ngành Du lịch Việt Nam nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bước khởi sắc Khi mà đời sống nâng cao,nhu cầu con người ngày càng lớn, họ không chỉ có nhu cầu về vật chất mà họ còn có nhu cầu về tinh thần, muốn được nghỉ ngơi, thư giãn, thưởng thức những món ăn ngon bên gia đình, người thân, bạn bè trong một không gian khác xa với cuộc sống ngày thường Số lượng các khách sạn, nhà hàng gia tăng, cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng Tất cả đều đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó của con người.Khách sạn cũng được xem là một ngành kinh doanh vì thế mục tiêu hàng đầu là đem lại lợi nhuận Song vấn đề đặt ra trong thực tế cạnh tranh hiện nay đó là làm sao để một doanh nghiệp khách sạn đứng vững và giữ uy tín trên thị trường Cạnh tranh trong kinh doanh suy cho cùng là cạnh tranh về chất lượng văn hoá, chất lượng văn minh,
Trang 2chất lượng dịch vụ… Westlake Hotel & Resort Vĩnh Phúc là khách sạn được Tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn 5 sao và thật vinh dự cho chúng em khi có cơ hội được đến thực tập tại đây 2 tháng.Bài báo cáo này với mục đích tổng hợp những kiến thức đã được học từ những vị trí chúng em thử sức tại khách sạn trong chuyến thực tập này và là nguồn tài liệu tham khảo cho những ai quan tâm khi tìm hiểu về khách sạn Vì thời gian thực tập không nhiều nên có nhiều thiếu sót trong quá trình viết báo cáo Chúng em rất mong có sự góp ý chân thành và giúp đỡ từ thầy cô và phía khách sạn.
Chúng em xin chân thành cảm ơn.
NỘI DUNG
PHẦN 1 NHẬN THỨC CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP DU LỊCH
1.1 Đặc điểm kinh doanh: quá trình hình thành và phát triển, chức năng nhiệm vụ của doanh nghiệp du lịch.
Khách sạn WestLake Hotel & Resort Vĩnh Phúc là một doanh nghiệp trong lĩnh vực du lịch và khách sạn, tọa lạc tại Vĩnh Phúc, một tỉnh nằm ở phía Bắc Việt Nam Được thành lập với mục tiêu cung cấp dịch vụ lưu trú và nghỉ dưỡng chất lượng cho du khách trong và ngoài nước, khách sạn này đã trải qua một quá trình hình thành và phát triển để trở thành một địa điểm quan trọng trong ngành du lịch khu vực.
Khách sạn Westlake Hotel & Resort Vinh Phuc bắt đầu đi vào hoạt động đầu năm 2018 Khu nghỉ dưỡng đạt tiêu chuẩn chất lượng 5 sao quốc tế hướng đến cung cấp trải nghiệm nghỉ dưỡng đẳng cấp với hệ thống phòng nghỉ sang trọng, dịch vụ và tiện ích nổi bật.
Khách sạn WestLake Hotel & Resort Vĩnh Phúc đã bắt đầu từ một dự án du lịch nhỏ, do một nhóm nhà đầu tư hay cá nhân nhận thấy tiềm năng phát triển du lịch tại vùng đất này Ban đầu, chỉ là một khách sạn nhỏ với quy mô nhỏ hướng đến khách hàng trong khu vực lân cận Dần dần, khi du lịch Vĩnh Phúc và các khu vực lân cận phát triển, khách sạn WestLake Hotel & Resort Vĩnh Phúc đã nhận được sự quan tâm và đầu tư mở rộng từ các chủ đầu tư lớn hơn Việc này giúp nâng cấp cơ sở vật chất, dịch vụ và quy mô của khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách.
Khách sạn WestLake Hotel & Resort Vĩnh Phúc đảm nhận một số chức năng trong lĩnh vực du lịch Cung cấp dịch vụ lưu trú: chức năng chính của khách sạn là cung cấp nơi lưu trú, nghỉ ngơi cho du khách Đây là dịch vụ quan trọng nhất mà khách sạn cung cấp, đảm bảo đáp ứng nhu cầu lưu trú đa dạng của du khách với các loại phòng
Trang 3và tiện nghi khác nhau Cung cấp dịch vụ ẩm thực và giải trí: Khách sạn WestLake Hotel & Resort Vĩnh Phúc cung cấp các dịch vụ như nhà hàng, quầy bar, phòng karaoke, hoặc các hoạt động giải trí như bể bơi, spa, sân golf, nhằm tăng cường trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Khách sạn Ư
Tạo việc làm và đóng góp phát triển kinh tế địa phương: Khách sạn West Lake & Resort Vĩnh Phúc tạo cơ hội việc làm cho người dân địa phương và đóng góp vào phát triển kinh tế, giúp nâng cao thu nhập của người dân trong khu vực.
Quảng bá và thúc đẩy du lịch địa phương: Khách sạn West Lake & Resort Vĩnh Phúc, như một đại diện cho ngành du lịch địa phương, cũng tham gia vào việc quảng bá và thúc đẩy hình ảnh du lịch của Vĩnh Phúc, thu hút du khách đến thăm và trải nghiệm vùng đất này.
Như vậy, khách sạn West Lake Vĩnh Phúc là một doanh nghiệp du lịch quan trọng trong khu vực, không chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú cho du khách mà còn đóng góp tích cực vào phát triển kinh tế và du lịch của địa phương.
1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp du lịch: lữ hành, lưu trú, vận chuyển, (tùy theo loại hình doanh nghiệp thực tập).
Khách sạn Westlake Hotel and Resort Vĩnh Phúc là một trong số những khách sạn 5* uy tín và chất lượng trong nước Chính vì vậy, khách sạn có đầy đủ các lĩnh vực kinh doanh để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm:
1.2.1 Kinh doanh lưu trú
Là hoạt động kinh doanh chính của khách sạn Westlake Hotel and Resort Vĩnh Phúc đã được Tổng cục du lịch cấp giấy đạt chuẩn 5 sao với hệ thống phòng nghỉ bao gồm 1 khối khách sạn 11 tầng, 5 villa sang trọng cùng các khu dịch vụ chuyên biệt cho Quý khách trong thời gian lưu trú Với 250 phòng nghỉ khách sạn và khu biệt thự được thiết kế đẹp mắt và trang nhã, chú trọng, tỉ mỉ, tới từng chi tiết sẽ đem lại sự tiện nghi và thoải mái tối đa cho Quý khách dù là thời gian nghỉ ngơi thư giãn hay trong chuyến công tác (phòng Deluxe Double/Twin, phòng Deluxe Triple, phòng Family Duplex, phòng Suite, phòng Villa deluxe Room, phòng Deluxe Suite, phòng Grand Deluxe, phòng Westlake Room, phòng Villa Suite Room, phòng President Room ).
1.2.2 Kinh doanh ăn uống
Là một phần trong kinh doanh của khách sạn Westlake Hotel and Resort Vĩnh Phúc cung cấp dịch vụ ẩm thực tại nhà hàng Four Seasons, Cafe Mái Lá, Vĩnh Yên Grand Ballroom, Tam Đảo và Phúc Yên Seminar, Horizon Vip Lounge, Focus KTV Khối ẩm
Trang 4thực này bao gồm có bộ phận Bếp làm nhiệm vụ chế biến thức ăn; Bộ phận F&B làm nhiệm vụ phục vụ khách hàng dùng món ăn tại nhà hàng, phục vụ tiệc, bán các sản phẩm ăn uống tại nhà hàng và bể bơi,… Cả hai bộ phận kết nối, phối hợp với nhau phục vụ nhu cầu tiêu dùng nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách hàng tại nhà hàng của khách sạn.
1.2.3 Kinh doanh các dịch vụ bổ sung
Bao gồm các dịch vụ giải trí như: bể bơi Lakeside Pool, sân golf, spa Sen Tài Thu, CLB Goldlake-E Gaming, phòng gym Các dịch vụ này đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí cho khách lưu trú tại khách sạn Đây cũng là lĩnh vực kinh doanh đem lại nguồn lợi nhuận lớn cho khách sạn Ngoài ra, khách sạn Westlake Hotel and Resort Vĩnh Phúc còn có dịch vụ vận chuyển như xe ô tô 8 chỗ để phục vụ nhu cầu vận chuyển của khách hàng.
Bên cạnh các lĩnh vực kinh doanh chính, khách sạn còn có sự hợp tác với ông Kim để xây dựng lên nhà hàng mang phong cách và ẩm thực Hàn Quốc Hiện nay, nhà hàng Hàn Quốc cũng là một trong số các lĩnh vực kinh doanh mang lại nguồn thu lớn cho
Được đầu tư bởi Công ty cổ phần xây dựng và phát triển hạ tầng THG INVEST và vận hành,Westlake Hotel & Resort Vinh Phuc ra đời với mong muốn kiến tạo không gian nghỉ dưỡng 5 sao đẳng cấp giữa trung tâm thành phố Vĩnh Yên Tổng số 250 phòng được chia thành 3 hạng phòng, có diện tích từ 30 – 100m2, phục vụ đa dạng nhu cầu công tác và nghỉ dưỡng của du khách Hệ thống nội thất gỗ sang trọng được được chấm phá bởi tông màu xanh ghi và các họa tiết trang trí đặc trưng Mỗi phòng đều có ban công riêng với tầm nhìn tuyệt đẹp hướng ra hồ Đầm Vạc, bể bơi ngoài trời hoặc khuôn viên vườn xanh mướt.
Bên cạnh đó, khu Bungalow là lựa chọn lý tưởng cho nhóm bạn hay gia đình tìm kiếm chốn dừng chân sang trọng với đầy đủ tiện ích như nhà bếp, phòng karaoke, phòng tắm lớn, phòng xông khô, xông ướt, bể bơi ngoài trời – tất cả được xếp đặt đầy tinh tế trong khuôn viên một căn villa.
Phòng Westlake room: là một trong những hạng phòng cao cấp bậc nhất tại WESTLAKE HOTEL & RESORT VINH PHUC Không gian phòng nghỉ được thiết
Trang 5kế theo phong cách tân cổ điển sang trọng và tinh tế, với tone màu trắng kết hợp cùng nội thất nâu cổ điển và hiệu ứng ánh sáng vàng đẹp mắt Với thiết kế những chiếc ghế sofa dài, nơi đây bạn có thể thưởng thức những ly cafe thượng hạng, cùng nhau xem những nội dung mà mình yêu thích hay có được những giây phút lãng mạn bên người mà mình yêu thương Không những vậy,Westlake room sở hữu vị trí đắc địa bên bờ Đầm Vạc thơ mộng,với Westlake room bạn có thể nhìn toàn cảnh TP Vĩnh Yên tuyệt đẹp hay đưa mắt về KDL Tam Đảo mù sương chỉ bằng một cái kéo rèm.
Phòng Deluxe Twin: Tại Westlake Hotel & Resort Vinh Phuc, phòng Deluxe Twin là dạng phòng cơ bản với diện tích 30 m2 hướng ra khu vườn Phòng này được thiết kế với tường trắng, trần và nội thất màu nâu trầm Deluxe Twin có phòng ngủ được bố trí 2 giường đơn, khu bàn làm việc và tiếp khách sang trọng.
Phòng Deluxe Double: Về cơ bản, Deluxe Double không quá khác biệt so với Deluxe Twin, sự khác nhau duy nhất là Deluxe Double được bố trí giường đôi cỡ lớn Loại phòng này đặc biệt thích hợp cho kỳ nghỉ của các cặp đôi.
Phòng Deluxe Triple: tại Westlake Hotel & Resort Vinh Phuc phòng Deluxe Triple lại thích hợp cho nhóm bạn thân với diện tích sàn 35 m2 Phòng này có view nhìn ra hướng hồ Đầm Vạc mênh mông Phòng ngủ được bố trí 3 chiếc giường đơn xin xắn, một khu vực tiếp khách riêng và phòng tắm thoáng mát.
Phòng Suite: lại đem đến cho du khách cảm giác quá đỗi bình yên Hạng phòng này có diện tích 50 m2 với view hướng hồ mát mẻ Phòng ngủ ấn tượng với 2 gam màu nâu trắng, bố trí 1 giường cỡ King nội thất tiện nghi, không gian tiếp khách rộng Phòng tắm hiện đại bao gồm cabin tắm đứng có vòi hoa sen và bồn tắm lớn.
Phòng Deluxe Suite: Rộng hơn một chút so với phòng Suite, Deluxe Suite sở hữu cho riêng mình không gian khoáng đạt, diện tích sàn 60 m2, view hồ Đầm Vạc Hạng phòng này được thiết kế với gam màu trắng điểm chút màu nâu của nội thất và ánh đèn vàng Phòng ngủ có 1 giường đôi cỡ King, thoang thoảng hương hoa, khu tiếp khách cực sang Khi đặt Deluxe Suite tại Westlake Hotel & Resort Vinh Phuc, du khách công được phục vụ trà bánh miễn phí.
Phòng Family Suites: là sự lựa chọn hoàn hảo cho cả gia đình Phòng có diện tích 45 m2, hướng ra khu vườn xanh mướt Hạng phòng này được thiết kế phòng ngủ có tới 1 giường đôi và 2 giường đơn dành cho bố mẹ và các con Phòng tắm hiện đại có vòi hoa sen và bồn tắm Đăng ký Family Suite du khách còn hưởng thêm quyền lợi vào phòng chờ Thương gia.
Trang 6Phòng Tổng thống (President Suite) là hạng phòng đẳng cấp nhất tại Westlake Hotel & Resort Vinh Phuc với diện tích “khủng” 168 m2, view hồ tuyệt đẹp Phòng thiết kế theo tông màu nâu chủ đạo tạo cảm giác thời thượng, trang bị full nội thất gỗ cao cấp Phòng ngủ cực lớn với giường King, 2 phòng tắm siêu tiện nghi Du khách còn có thêm khu vực làm việc, tiếp khách và ăn uống Lựa chọn President Suite, du khách sẽ như lạc chốn thiên đường
Westlake Villa: Những căn villa nằm nép mình dưới những tán cây xanh mát, hồ bơi ngoài trời và khu sân vườn riêng biệt rộng rãi Mỗi căn biệt thự 3 tầng khang trang theo lối nhà vườn với sức chứa lớn, tối đa lên tới 15 khách.
Tất cả các phòng đều có các tiện nghi cơ bản như:
● Ngoài phòng ngủ : bình đun nước nóng; điều hòa nhiệt độ; cửa sổ,;dụng cụ pha trà, cà phê; két an toàn; tivi; tủ lạnh mini, bàn làm việc; internet.
● Trong phòng tắm: áo choàng tắm, bồn tắm nằm, dép đi trong phòng, máy sấy
Trang 7Nhà hàng Four Seasons: theo đuổi phong cách tân cổ điển sang trọng với tông màu trắng chủ đạo, điểm nhấn nội thất nâu tinh tế cùng tầm nhìn kép hướng hồ Đầm Vạc và bể bơi chính Four Seasons phục vụ bữa sáng tự chọn phong phú cùng ẩm thực quốc tế đa dạng Nhà hàng tại đây có sức chứa lớn cùng không gian ẩm thực đặc sắc với các món ăn Việt Nam truyền thống và nhiều món ăn tuyệt hảo đến từ những nền ẩm thực hàng đầu trên thế giới như Phở cuốn Hà Nội, Sushi cá ngừ, Pizza Nữ Hoàng,… Du khách có thể ghé nơi đây trong khung giờ từ 6 giờ sáng tới 10 giờ 30 phút tối hàng ngày Nhà hàng có dịch vụ phòng VIP đáp ứng nhu cầu các buổi hội họp của khách hàng với sức chứa từ 10-70 người theo từng phòng.
Vinh Yen Grand Ballroom: Sở hữu thiết kế ấn tượng, cơ sở vật chất hiện đại cùng dịch vụ chuyên nghiệp, Vĩnh Yên Grand Ballroom mang đến không gian hoàn hảo cho những sự kiện đáng nhớ Tọa lạc tại tầng 2 của khách sạn, Vĩnh Yên Grand Ballroom có sức chứa tối đa 1200 khách, phù hợp với các sự kiện có quy mô lớn.
Cafe Mái Lá: Tinh tế, thanh lịch cùng thực đơn đồ uống hấp dẫn, Cafe Mái Lá dành cho những ai đang tìm kiếm khoảng lặng yên bình tại Westlake Hotel & Resort Vĩnh Phúc Quán cà phê ở Westlake Hotel & Resort Vinh Phuc được thiết kế theo kiến trúc truyền thống Việt Nam, mái lợp lá cọ giữa khuôn viên ngập tràn cây xanh và hoa cỏ Không gian bên trong rộng rãi, được trang bị nội thất hiện đại Đến đây quý khách có thể gọi cho mình chút cà phê, nước trái cây và các món ăn nhẹ, thả mình vào điệu nhạc du dương, phóng tầm mắt nhìn ngắm hồ nước mênh mông và xa xa là cảnh núi non trùng điệp
Focus KTV: Nằm trong khu tổ hợp Karaoke – Hầm rượu – Café, Focus KTV mang đến không gian giải trí đỉnh cao cho du khách Với hệ thống máy karaoke hiện đại, danh mục bài hát phong phú, thiết kế ánh sáng đặc biệt cùng nội thất sang trọng, khu tổ hợp Karaoke – Hầm rượu – Coffee, Focus chắc chắn là địa chỉ không thể bỏ qua khi đến Westlake Hotel & Resort Vĩnh Phúc.
Dịch vụ bổ sung:
Horizon Vip Lounge: khách đặt hạng phòng cao cấp tại Westlake Hotel & Resort Vinh Phuc sẽ được sử dụng dịch vụ tại Horizon Vip Lounge Nằm tại tầng 10, Horizon Vip Lounge được trang bị đầy đủ các thiết bị văn phòng cần thiết như máy tính, máy in, máy photocopy Đây cũng là không gian yên tĩnh lý tưởng phục vụ nhu cầu gặp gỡ, đón tiếp đối tác của khách Vip.
Tam Dao và Phuc Yen Seminar: với cách bố trí và sắp đặt thông minh, hệ thống phòng họp tại tầng 10 của khách sạn là lựa chọn tối ưu cho những buổi họp lãnh đạo cao cấp cần tính riêng tư và bảo mật.
Trang 8Fitness centre: Nằm tại tầng 3 khách sạn, được trang bị đầy đủ trang thiết bị máy móc hiện đại đạt tiêu chuẩn 5 sao đảm bảo quý khách sẽ có được khoảng thời gian luyện tập hoàn hảo trong thời gian lưu trú tại Westlake Hotel & Resort Vĩnh Phúc.
Trung tâm chăm sóc sức khỏe Sen Tài Thu: Tọa lạc tại tầng 3, Trung tâm chăm sóc sức khỏe Sen Tài Thu với 18 phòng ( bao gồm 9 phòng VIP- 19 giường và trị liệu trang nhã với nội thất cao cấp và đội ngũ kỹ thuật viên chuyên nghiệp) Hệ thống phòng xông- sục hiện đại( khách hàng được ngâm mình thư giãn trong bài thuốc của người Dao Đỏ, được xông sục thuốc Bắc và xông đá muối Himalaya, xông xuồng cỏ thơm) Sau đó được massage trị liệu với các trị liệu viên được đào tạo chuyên nghiệp từ Bệnh viện Y học Cổ truyền Trung ương Kết thúc liệu trình sẽ được thưởng thức bữa ăn nhẹ với các món ăn bổ dưỡng và trái cây tươi theo mùa Tự hào là một trong những spa khách sạn sang trọng hàng đầu Vĩnh Phúc, Trung tâm chăm sóc sức khỏe Sen Tài Thu là chốn thanh bình, nơi du khách có thể gạt bỏ mọi áp lực và căng thẳng để thư giãn và tái tạo năng lượng.
Lakeside Pool: Dành thời gian thư giãn trên những chiếc ghế băng dài, nhâm nhi ly cocktail đầy màu sắc hay đắm mình trong làn nước mát chắc chắn là những trải nghiệm đáng nhớ để bắt đầu hay khép lại một ngày thật trọn vẹn tại Westlake Hotel & Resort Vinh Phuc.
Học viện Golf Westlake : Sân tập Golf được đặt phía sau khách sạn và trải dài trên mặt nước của hồ Đầm Vạc với đầy đủ các tiện nghi chơi golf cao cấp, chắc chắn sẽ mang lại cho quý khách những trải nghiệm thú vị.
CLB Golf Lake – E Gaming : Chính thức đi vào hoạt động từ tháng 6/2020, với hệ thống cơ sở vật chất bài bản, đạt chuẩn theo quy định, đội ngũ CBNV chuyên nghiệp tận tình, Golf lake luôn khẳng định vị trí không thể thay thế và là điểm đến
2.2 Thị trường của doanh nghiệp
Khách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dung Và khách hàng là đoạn thị trường quan trọng nhất của khách sạn Với mỗi khách sạn, thị trường khách hàng mục tiêu là đối tượng khách sạn cần phải hướng tới Có rất nhiều tiêu thức để phân đoạn khách hàng mục tiêu như: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích, động cơ du lịch, trình độ học vấn, tôn giáo, Mỗi đoạn thị trường lại có nhu cầu, yêu cầu khác nhau về chất lượng dịch vụ trong khách sạn khi đến lưu trú Nghiên cứu về khách hàng mục tiêu cho thấy: Trình độ học vấn càng cao thì khả năng đi du lịch càng cao Mức sống con người tăng lên, nhu cầu đi du lịch cũng tăng theo Chính điều này đã tạo nên sự thay đổi lớn tỉ lệ giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung Qua đó cho thấy kinh nghiệm con người càng có nhiều thì sự đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ càng khắt khe hơn Dựa vào tính chất, mục đích, động cơ lưu trú của khách, Westlake Hotel & Resort Vĩnh Phúc gồm các loại khách lưu trú sau:
+ Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách:
Trang 9Khách là người địa phương:
Khách không là người địa phương: Khách quốc tế và khách nội địa + Căn cứ vào mục đích chuyến đi của khách:
● Khách du lịch thuần túy ● Khách công vụ.
● Khách thăm thân, giải quyết các mối quan hệ gia đình và xã hội ● Khách là lao động nước ngoài.
+ Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách:
● Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổ chức trung gian.
● Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
Việc phân loại khách giúp khách sạn xác định được thị trường mục tiêu của mình, từ đó xây dựng các chính sách sản phẩm bám sát với mong muốn của thị trường khách mục tiêu cũng như làm cơ sở cho công tác dự báo về số lượng buồng cho thuê trong thời gian tiếp theo cho khách sạn của bộ phận tiếp thị.
"Tọa lạc tại vị trí lý tưởng ngay giữa trung tâm thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc, Westlake Hotel & Resort Vĩnh Phúc tự hào sở hữu tầm nhìn tuyệt đẹp ôm trọn hồ Đầm Vạc bình yên và thơ mông Được bao bọc bởi cảnh quan thiên nhiên xanh mát cùng không khí trong lành, khu nghỉ dưỡng hiện lên tựa một tòa lâu đài uy nghiêm, tráng lệ, chờ đón du khách đến trải nghiệm và khám phá." Bên cạnh đó khách hàng đến với Westlake Hotel & Resort Vĩnh Phúc phần lớn là lao động người nước ngoài sử dụng combo của khách sạn: buồng phòng, dịch vụ ăn uống và dịch vụ vui chơi giải trí… Westlake Hotel & Resort Vĩnh Phúc luôn giữ mức phòng 75% số phòng có cho khách Combo còn 25% là các đoàn khách phát sinh hoặc ở ngắn ngày Khách hàng đến đây đa phần sử dụng dịch vụ buồng, và dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Four season Westlake Hotel & Resort Vinh Phuc về phòng nghỉ và các tiện ích nổi bật, có thể thấy rằng tập khách hàng của resort tập trung ở mức thu nhập khá cao, trung bình từ 10 triệu đến 25 triệu Resort phục vụ tất cả các khách hàng với mọi lứa tuổi khác nhau, tuy vậy độ tuổi trung bình sẽ từ 24 tuổi trở lên Họ đều là những người yêu thích không gian mới lạ, yên bình và thư thái Với thiết kế theo kiến trúc Á- Âu, Westlake đảm bảo sẽ là địa điểm khám phá thú vị với mọi khách hàng Đặc biệt, resort không chỉ phục vụ cho nhu cầu của khách nội địa mà còn có cả khách quốc tế với số lượng còn khá hạn chế Khách hàng mục tiêu của Westlake Hotel & Resort Vĩnh Phúc là khách du lịch trong và ngoài nước Có nhu cầu tìm kiếm một địa điểm nghỉ dưỡng và trải nghiệm những dịch vụ tiện ích nhất cho kỳ nghỉ.Westlake Hotel & Resort Vinh Phuc của du khách, ta có thể nhận thấy tập khách hàng đều có sở thích đi du lịch, khám phá kết hợp nghỉ dưỡng cùng với gia đình, bạn bè, nhóm đồng nghiệp; thuộc mọi độ tuổi và giới tính trong xã hội Với mức đầu tư về dịch vụ tiện ích như trên, Westlake Hotel & Resort Vĩnh Phúc phù hợp cho các nhóm khách hàng có phân khúc tầm từ trung và cao cấp với mức thu nhập trung bình từ 10 triệu trở lên.
Trang 10PHẦN 3 CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ CHỨC DANH NGHỀ NGHIỆP TRONG DOANH NGHIỆP DU LỊCH
3.1 Cơ cấu tổ chức trong doanh nghiệp du lịch
Cơ cấu tổ chức: công ty đã xây dựng được cơ cấu tổ chức quản lý phù hợp với đặc điểm và quy mô hoạt động của công ty, chặt chẽ từ cấp cao nhất đến các đơn vị nhỏ nhất Từ đó đảm bảo được chức năng, nhiệm vụ của mỗi đơn vị, mỗi bộ phận trong công ty Bộ máy quản lý chặt chẽ nhưng vẫn gọn nhẹ, phân cấp rõ ràng nên giữa các phòng ban cũng như người điều hành có sự phối hợp nhịp nhàng, dữ liệu thông tin được cập nhật kịp thời, cô đọng, tạo hiệu quả cao trong công việc Giữa các phòng ban và mỗi nhân viên đều được trang bị các phương tiện hỗ trợ nên năng suất luôn ở mức ổn định tốt Việc quy định rõ chức năng, nhiệm vụ giữa các phòng ban đã khiến cho nhân viên trong công ty làm việc có trọng tâm, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Đồng thời bộ máy kiểm soát hoạt động công ty làm việc có hiệu quả, phát hiện kịp thời những sai sót của công ty để báo cáo cấp trên để có phương án điều chỉnh phù hợp, kịp thời.
3.2 Các chức danh nghề nghiệp 3.2.1 Các cấp quản trị
Các cấp quản trị của Westlake Hotel & Resort Vĩnh Phúc:
Cấp 1 Quản trị viên cấp cao( Top Managers ): Là giám đốc, tổng giám đốc, giám đốc điều hành, chủ tịch hội đồng quản trị là những người chịu trách nhiệm về những thành quả cuối cùng của tổ chức Nhiệm vụ chính là xây dựng chiến lược hành động và phát triển của tổ chức Các kỹ năng cần có của quản trị viên cấp cao: kỹ năng quản
Trang 11lý bản thân, kỹ năng lập kế hoạch, kỹ năng quản lý đào tạo, kỹ năng quản lý nhân sự, kỹ năng giao tiếp thuyết trình tạo động lực, Quan trọng nhất là cần có kỹ năng tư duy chiến lược.
Ông Nguyễn Văn Nam
(Chủ tịch HĐQT Công ty Cổ phần xây dựng và phát triển hạ tầng Tây Hồ) Ông Nguyễn Tất Thực
(Giám đốc điều hành Westlake Hotel&Resort Vĩnh Phúc) Ông Trần Chinh Chiến
(Phó giám đốc điều hành Westlake Hotel&Resort Vĩnh Phúc) Cấp 2 Quản trị viên cấp giữa hay cấp trung gian( Middle Managers): Là nhà quản trị hoạt động ở dưới các quản trị viên lãnh đạo (cao cấp) nhưng ở trên các quản trị viên cấp cơ sở Nhiệm vụ của họ là đưa ra các quyết định chiến thuật, thực hiện các kế hoạch và chính sách của doanh nghiệp, phối hợp các hoạt động, các công việc để hoàn thành mục tiêu chung Các quản trị viên cấp giữa thường là các trưởng phòng ban, các phó phòng, các chánh phó quản đốc các phân xưởng…Các kỹ năng cần có của quản trị viên cấp trung gian: kỹ năng quản lý, kỹ năng truyền tải thông điệp, kỹ năng ứng xử và giao tiếp, kỹ năng động viên và tự động viên,
Phòng khoáng sản Nguyễn Hải Hiệp
Cấp 3 Quản trị viên cấp cơ sở (First-line Managers): là những quản trị viên ở cấp bậc cuối cùng trong hệ thống cấp bậc của các nhà quản trị trong cùng một tổ chức Nhiệm vụ của họ là đưa ra các quyết định tác nghiệp nhằm đốc thúc, hướng dẫn, điều khiển các công nhân viên trong các công việc sản xuất kinh doanh cụ thể hàng ngày, nhằm thực hiện mục tiêu chung Các chức danh thông thường của họ là: đốc công, trưởng ca, trưởng bộ phận, tổ trưởng…Các kỹ năng cần có của quản trị viên cấp cơ sở:phân công công việc và nhiệm vụ, giám sát hướng dẫn và chỉ dẫn, cầu nối giữa nhân viên với các cấp quản lý cao hơn.
Trang 12Bộ phận Trưởng bộ phận
Kinh doanh và tiếp thị Phạm Thị Thu Thủy
Dịch vụ ăn uống Nguyễn Thị Kim Ngân
Khối giải trí Trần Chinh Chiến
3.2.2 Nhân viên thừa hành:
Nhân viên thừa hành trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt được những mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn.
Đối với từng lĩnh vực doanh nghiệp sẽ có đội ngũ nhân viên thừa hành khác nhau và Westlake Hotel&Resort Vĩnh Phúc cũng vậy Sau đây chúng em xin được trình bày về đội ngũ nhân viên thừa hành của Westlake Hotel&Resort Vĩnh Phúc Đội ngũ nhân viên thừa hành được chia theo từng phòng ban bộ phận khác nhau:
Nhân viên hành chính nhân sự: : gồm bộ phận nhân sự, hành chính Triển khai xây dựng cơ cấu tổ chức, định biên, ngân sách nhân sự theo quy định của khách sạn, tuyển dụng theo quy định được phê duyệt, lập kế hoạch triển khai công tác đào tạo nhân sự, theo dõi thực hiện nội quy lao động, bảo vệ an ninh, PCCC tại Đơn vị Tính lương thưởng, phụ cấp và các chế độ đãi ngộ khác cho nhân viên khách sạn Giải quyết các chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp cho nhân viên Thực hiện các công tác liên quan đến việc quản lý tài sản, công cụ dụng cụ văn phòng Tổ chức ăn uống cho cán bộ nhân viên hàng ngày đảm bảo chất lượng.
Nhân viên tài chính kế toán: bao gồm bộ phận kế toán,thu ngân, thu mua và bộ phận kho Thực hiện công tác xây dựng và kiểm soát ngân sách hàng năm tại Đơn vị Kiểm soát hồ sơ, chứng từ hóa đơn thanh toán đảm bảo tuân thủ quy trình, quy định của Công ty và quy định của pháp luật Thường xuyên cập nhật thông tin về dịch vụ, chính sách giá Thực hiện việc kiểm đếm số tiền thu được trong ca làm việc, đảm bảo khớp với số liệu ghi nhận trong phần mềm thu ngân đảm bảo tính chính xác minh bạch.
