tiểu luận khảo sát thực tế trải nghiệm hotel tour tại khách sạn sheraton hà nội

Từ khi thành lập đến nay, khách sạn vinh dự đón nhận nhiều giải thưởng lớn như:Năm 2005 đạt giải thưởng khách sạn có nhiều dịch vụ xuất sắc nhất của tạp chí The Guide Magazine, giải nhất

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

KHOA QUẢN LÝ XÃ HỘI

TIỂU LUẬN KHẢO SÁT THỰC TẾ

LỜI MỞ ĐẦU

Qua quá trình trải nghiệm chuyến đi hotel tour ở khách sạn Sheraton Hà Nội em

đã có những trải nghiệm hấp dẫn và bổ ích đem lại nhiều kiến thức và kinh nghiệm cho bản thân Trong bài thu hoạch này, em sẽ chia sẻ những bài học và những điểm thú vị em đã quan sát được trong suốt chuyến đi

Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô phụ trách đã tạo điều kiện để chúng em

có một buổi trải nghiệm Hotel Tour tại khách sạn Sheraton Hà Nội để chúng em có thêm hiểu biết và học hỏi được nhiều hơn Em xin tiếp thu các ý kiến đóng góp để bàithu hoạch được hoàn thiệ

I GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI

1.1 Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động

Khách sạn Sheraton Hanoi thuộc là khách sạn 5 sao thuộc chuỗi Sheraton Hotels

& Resort - 1 trong 8 chuỗi khách sạn do Tập đoàn khách sạn và khu nghỉ dưỡng Starwood (Starwood Hotels & Resorts Worldwide, INC) của Mỹ quản lí Tập đoàn này khởi nghiệp ban đầu từ việc đầu tư bất động sản với 30 khách sạn và tổng số vốn lưu động chưa đến 10 triệu đô la trên thị trường và được thành lập vào năm 1990 Cùng với Sheraton, tập đoàn sở hữu hàng loạt các thương hiệu khách sạn nổi tiếngnhư Westin, the Luxury Collection, W Hotels, St.Regis…

Nguồn gốc của Sheraton bắt đầu từ năm 1937, Ernest Henderson và Robert Moore có được khách sạn đầu tiên của họ và đặt tên là Sheraton sau khi mua lại một quán trọ 200 phòng ở Springfield, Massach

usetts Tiếp sau đó, Sheraton tiếp tục phát triển tên tuổi của mình khi cho ra mắt liên tục tại các khu vực kinh tế lớn trên thế giới lần lượt là Canada, khu vực Trung Đông, Mỹ Latin, Trung Quốc, trong vòng 30 năm Và sau đó mở rộng ra toàn bộ khu vực Châu á Thái Bình Dương với văn phòng chính đặt tại Singapore Chủ tịch của khu vực này là ông Stephen Ho chịu trách nhiệm về sự phát triển và hoạt động của tất cả các khách sạn trong vùng, bao gồm cả khách sạn Sheraton Hà Nội Và cho đến năm 2015, Sheraton tự hào có một danh mục đầu tư của hơn 435 khách sạn và khu nghỉ mát 88 tại hơn 70 quốc gia toàn thế giới Ngoài ra, chuỗi thương hiệu Sheraton Hotels and Resorts cũng đã được Tập đoàn Mariott International tiếp quản sau khi thông báo đã mua lại từ đối thủ Starwood bao gồm các thương hiệu: Ritz-Carlton, Renaissance, Westin và Sheraton Và Sheraton nằm trong phân khúc Premium loại cổ điển của tập đoàn Mariott Khách sạn Sheraton Hà Nội được chính thức khai trương và đi vào hoạt động vào ngày 5 tháng 3 năm 2004, hiện tại đang do tập đoàn Marriot International quản lý trực tiếp Khách sạn nằm tại K5 Nghi Tàm, số

11 Xuân Diệu, quận Tây Hồ thành phố Hà Nội Từ khi thành lập đến nay, khách sạn vinh dự đón nhận nhiều giải thưởng lớn như:

Năm 2005 đạt giải thưởng khách sạn có nhiều dịch vụ xuất sắc nhất của tạp chí The Guide Magazine, giải nhất về doanh thu

2 năm liên tiếp khách sạn được độc giả của tạp chí Smart Asia Travel’s Best In Travel Poll bình chọn trong danh sách Top 10 và Top 15 khách sạn tổ chức hội nghị hàng đầu Châu Á

5 năm liên tục đạt giải thưởng Khách sạn Kinh doanh Hàng đầu ở Việt Nam Cùng với đó khách sạn vinh dự đón tiếp nhiều vị quan chức cấp cao của nước ngoài sang thăm Việt Nam và làm việc tại Việt Nam

Đến nay, khách sạn Sheraton Hà Nội ngày càng khẳng định vị thế của mình và trở thành sự lựa chọn hàng đầu cho khách du lịch

Tuy đã nhận được nhiều giải thưởng và nổi tiếng là một trong các khách sạn 5 sao tốt nhất tại Việt Nam, khách sạn Sheraton Hà Nội vẫn luôn không ngừng cố gắng đạt nhiều thành tích hơn nữa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm của khách sạn Với tầm nhìn rõ ràng, tham vọng trở thành nhà kinh doanh, quản lý dịch

vụ khách sạn hàng đầu Việt Nam, hiện nay vẫn đang là một trong những hệ thống khách sạn hàng đầu thế giới, Sheraton đã đặt ra sứ mệnh phải xây dựng đội ngũ nhân viên giỏi chuyên môn, đạo đức tốt, tác phong làm việc hiện đại trong một môi trường làm việc hiệu quả và chuyển nghiệp; tạo dựng giá trị bền vững cho chủ sở hữu, cổ đông, đối tác và khách hàng dựa trên tính chuyên nghiệp trong công tác tổ chức quản

lý điều hành, kinh doanh và tư vấn kinh doanh dịch vụ

1.2 Hệ thống tổ chức và điều hành Để duy trì và vận hành một thương hiệu khách sạn với quy mô lớn cùng chất lượng dịch vụ cao cấp như vậy chắc chắn khách sạn Sheraton Hà Nội có hệ thống tổ chức và điều hành rất rõ ràng Mỗi bộ phận, mỗi vị trí đều đóng một vai trò vô cùng quan trọng và góp phần vào sự phát triển thành côngcủa khách sạn

Tổng Gíam Đốc

Trợ lý Tổng GíamĐốcPhó Tổng Gíam Đốc

Tổng giám đốc: là người quản lý và giám sát tất cả các hoạt động kinh doanh , con người cũng như các hoạt động hợp tác của doanh nghiệp Ở vai trò cấp cao trong khách sạn, một trong các nhiệm vụ của tổng giám đốc là xây dựng và thực thi các chiến lược nhằm thúc đẩy sự phát triển và gia tăng lợi nhuận của khách sạn Các chiến lược này có thể là về các phương án đầu tư, kế hoạch kinh doanh, kế hoạch phát triển sản phẩm, kế hoạch xây dựng thương hiệu… Hơn nữa, họ còn tổ chức thực hiện các chiến lược để đảm bảo hiệu quả tài chính và chi phí hiệu quả cho khách sạn Ngoài các chiến lược cụ thể, tổng giám đốc còn có nhiệm vụ tổ chức thực hiện cácchỉ đạo được đưa ra bởi Hội đồng quản trị

- Dưới Tổng giám đốc: còn có các chức danh khác như trợ lý giám đốc, giám đốc hành chính, thư kí văn phòng tổng giám đốc, thư kí riêng tổng giám đốc… Tất cả các chức danh này đều nằm trong bộ phận văn phòng Tổng giám đốc và người lãnh đạo trực tiếp là Tổng giám đốc Tuy nhiên, chức năng và nhiệm vụ cụ thể gắn với trách nhiệm của từng người đảm nhiệm các chức danh khác nhau phải được xác định rõ ràng và cụ thể

- Bộ phận Tiền sảnh: là nơi tiếp xúc với khách hàng đầu tiên và dễ gây ấn tượng trong tâm trí họ, là những người đầu tiên trực tiếp gặp gỡ, giao tiếp và đáp ứng nhu cầu cho khách Đây là bộ phận trung tâm vận hành của tòa bộ khách sạn, đầu mối liên

hệ giữa khách hàng với khách sạn, là bộ phận tham mưu, trợ giúp bộ máy quản lý khách sạn Bộ phận này sẽ phục vụ khách trong suốt quá trình từ khi khách đặt buồngcho tới khi khách thanh toán rời khỏi khách sạn.Do đó, bộ phận tiền sảnh được xem

là gương mặt đại diện cho hình ảnh chuyên nghiệp, cung cách phục vụ của khách sạn.Trong bộ phận này bao gồm các bộ phận nhỏ là: bộ phận lễ tân, bộ phận đặt phòng,

bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận hỗ trợ hành lí, bộ phận thu ngân, bộ phận tổng đài

- Bộ phận ẩm thực (F&B): là bộ phận nhà hàng và quầy uống trong khách sạn, chịu trách nhiệm cung cấp thức ăn và đồ uống cho thực khách, đồng thời cung ứng dịch vào tổ chức tiệc sinh nhật, tiệc cưới, buffet cho hội thảo, liên hoan cuối năm…Đây là

một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn bởi doanh thu của bộ phận này chiếm tỷ trọng lớn thứ 2 trong tổng doanh thu của cả khách sạn Thêm vào đó, số lượng nhân viên trong bộ phận này rất lớn dẫn đến việc nhiều vị trí, chức vụ trong bộ phận cũng rất nhiều gây nên sự phức tạp trong tổ chức quản lí lao động Và để duy trì mức doanh thu khủng này thì mục tiêu của bộ phận là tạo ra những món ngon, an toàn thực phẩm, giá cả hợp lí, phục vụ nhiệt tình với thái

độ văn minh và hiếu khách để đảm bảo các dịch vụ ăn uống không chỉ thỏa mãn nhu cầu sinh lí mà còn thỏa mãn cả nhu cầu tâm lí của khách hàng Bộ phận F&B trong khách sạn bao gồm: nhà hàng Oven D’or, nhà hàng Hemisphere Steak & Seafood Grill, Bar Déja Vu, phòng đại tiệc Sông Hồng ( có thể chia nhỏ làm 3 phòng là Sông Hồng 1, 2, 3) , các phòng tiệc/họp nhỏ : Sông Đà, Sông Lô, Sông Thao, phòng họp VIP, private - Business Center (Small, Boss)

- Bộ phận Buồng phòng : Bộ phận được coi là bộ phận quản gia trong khách sạn Bộ phận có phạm vi kiểm soát rộng, đối tượng quản lý rộng Doanh thu của bộ phận này chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của toàn bộ khách sạn Công việc chính của bộ phận này là làm vệ sinh bảo dưỡng toàn bộ các buồng, phòng hội họp, đảm bảo cung ứng các dịch vụ giặt là, cho thuê đồ dùng, cắm hoa hội họp, làm vệ sinh và bảo dưỡng các khu vực công cộng

- Bộ phận Tài chính - Kế toán: đảm nhiệm việc theo dõi, thu nhập, ghi chép và báo cáo hầu hết các bản thống kê tài chính và hoạt động thu, chi và doanh thu của khách sạn và chuẩn bản lương.- Bộ phận an ninh: Bảo đảm tuyệt đối cho tài sản của khách sạn cũng như tài sản và tính mạng của khách là nhiệm vụ hàng đầu của bộ phận an ninh Bên cạnh đó, bộ phận an ninh phải kiểm soát được luồng khách ra vào khách sạn, tránh để kẻ xấu lọt vào gây ảnh hưởng đến khách sạn

- Bộ phận kỹ thuật: Phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất của khách sạn, bao gồm: Điện, cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hòa không khí, bơm, thực hiện những sửa chữa nhỏ và tu bổ trang thiết bị

- Bộ phận nhân sự: Chịu trách nhiệm cho việc tuyển dụng , đào tạo, đánh giá hiệu quả, thúc đẩy nhân viên, truyền thông nội bộ, an toàn lao động, và nhiều hơn nữa.

- Bộ phận Sales&Marketing: Là bộ phận chịu trách nhiệm cho việc phát triển hình ảnh và thương hiệu của khách sạn, nghiên cứu, phát triển và thu hút khách hàng cho khách sạn bằng các chương trình marketing, đồng thời đóng góp thông tin, ý tưởng vànghiên cứu và lên kế hoạch để phát triển các chiến lược marketing cho sản phẩm và dịch vụ

II LĨNH VỰC KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI

2.1 Dịch vụ lưu trú

Là 1 khách sạn 5 sao, khách sạn Sheraton Hà Nội có đa dạng các loại sản phẩm, các loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhắm đảm bảo sự tiện ích tuyệt đối cho khách hàng Và cũng như bao khách sạn khác, các sản phẩm dịch vụcủa Sheraton Hà Nội cũng được chia thành 2 loại đó là: sản phẩm/dịch vụ chính và sản phẩm/ dịch vụ

bổ sung

- Các dịch vụ chính là: Dịch vụ buồng : Khách sạn cung cấp buồng lưu trú với đa dạng các hình thức từ ngắn hạn đến dài hạn và đa dạng các hạng phòng bao gồm: Deluxe, Grand Deluxe, Sheraton Club, Executive Suite, Ambassador Suite,

Presidential Suite, Imperial Suite Khách sạn sở hữu 299 buồng nghỉ, diện tích các phòng từ 37m2 đến 176 m2

Thông tin chung về các hạng phòng

Deluxe: Diện tích khoảng 37m2,

một số phòng hướng Hồ Tây

Phòng có 01 giường đôi hoặc 02

giường đơn, không thể kê thêm

giường phụ

Phòng tắm có bồn tắm nằm và vòi

hoa sen

Grand Deluxe: Diện tích khoảng 37m2, hướng thành phố/một số phòng hướng Hồ

Tây hoặc sông Hồng Phòng có 01 giường đôi hoặc 02 giường đơn, không thể kê thêm giường phụ Phòng tắm có bồn tắm nằm và vòi hoa sen

Phòng Executive

Phòng Executive tại Khách sạn Sheraton Hà Nội là loại phòng cao cấp và được thiết

kế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cao cấp và kinh doanh

+ Tiện ích đặc biệt: Phòng Executive thường đi kèm với các tiện ích đặc biệt nhưquyền sử dụng phòng họp và phòng Lounge riêng biệt

+ Diện tích khoảng 67m2 Phòng gồm phòng khách, phòng ngủ, phòng tắm Phòng

có 01 giường đôi Phòng tắm có bồn tắm nằm và vòi hoa sen

tiêu chuẩn khác, tạo điều kiện thuận lợi cho việc làm việc và nghỉ ngơi

Tiện ích đặc biệt: Khách thuê phòng Suite thường được hưởng các tiện ích và dịch

vụ đặc biệt như quyền sử dụng phòng họp và phòng Lounge riêng biệt, dịch vụ phục

vụ phòng cao cấp và các ưu đãi khác

Phòng Suite tại Khách sạn Sheraton Hà Nội mang lại trải nghiệm lưu trú sangtrọng và đẳng cấp, phù hợp cho những du khách mong muốn tận hưởng một kỳ nghỉ

đáng nhớ và sang trọng.

2.2 Dịch vụ ẩm thực:

Dịch vụ ẩm thực: Khách sạn có

2 nhà hàng lớn là nhà hàngOven D’or và nhà hàng

Hemispheres Steak & SeafoodGrill

Nhà hàng Oven D’or: Chuyên vềphục vụ buffet sáng và tối với cácmón ăn chủ đề hấp dẫn thực

khách, ngoài ra nhà hàng cũng phục vụ thêm menu A la carte cho khách muốn gọi đồ

ăn ngoài với nhiều món ăn Á mang hương vị từ nhiều nơi trên thế giới chẳng hạn nhưSingapore, Ấn Độ, Thái Lan, Nhật Bản,

Nhà hàng Hemispheres Steak

& Seafood Grill: Đây là nhà

hàng nổi tiếng với món bít tết

cùng nhiều món hải sản tươi

ngon và các món kiểu Âu đầy

Lobby Lounge: Tại đây, thực khách sẽ được phục vụ các loại cafe đặc biệt, các loại trà và bánh ngọt

Ngoài ra còn có Club Lounge ở tầng 17 của khách sạn: Phục vụ buffet sáng - tối, đồ

ăn nhẹ, cafe và trà cho khách VIP, khách có benefit và Happy Hour với cái loại nước uống có cồn ( bia, rượu vang, rượu mạnh, )

Khách sạn cũng có dịch vụ phục vụ đồ ăn tại phòng (In-room Dining)

Phòng hội nghị và hội trường:

Sheraton Hà Nội có thể cung cấp

các phòng hội nghị và hội trường

với sức chứa từ nhỏ đến lớn, phù

hợp cho các sự kiện từ nhỏ như

hội nghị công ty đến sự kiện quy

mô lớn như hội nghị quốc

tế.Thiết bị và kỹ thuật:

Khách sạn có thể cung cấp các

thiết bị và dịch vụ kỹ thuật như máy chiếu, âm thanh, ánh sáng, máy tính và kết nối internet, đảm bảo rằng các buổi hội nghị và sự kiện diễn ra một cách suôn sẻ và chuyên nghiệp

2.4 Các dịch vụ bổ sung là:

Dịch vụ giải trí thể thao: Có sân tennis, bể bơi ngoài trời

Dịch vụ spa, gym: Có phòng Fitness Center, phòng xông hơi Sheraton Hà Nội thường

có một spa hoặc trung tâm chăm sóc sức khỏe và làm đẹp, cung cấp một loạt các liệu pháp và liệu pháp spa để giúp khách hàng thư giãn, làm mới và cải thiện tinh thần Các liệu pháp có thể bao gồm massage,xông hơi, tắm bùn, và các liệu pháp thư giãn khác

Dịch vụ đưa đón sân bay: Khách có nhu cầu sẽ liên hệ với lễ tân hoặc bộ phận đặt phòng để đặt xe

Dịch vụ giặt ủi: Khách có nhu cầu giặt và là đồ sẽ để đồ trong Laundry Bag và tích vào phiếu Laundry, sau đó Laundry Runner hoặc Housekeeping sẽ trực tiếp mang đồ

đi giặt cho khách

Dịch vụ tổ chức sự kiện: Khách sạn có 3 ballroom nhỏ là Sông Đà, Sông Lô, Sông Thao và 1 grand ballroom là Sông Hồng ( có thể chia thành 3 ballroom là: Sông Hồng

1, Sông Hồng 2 và Sông Hồng 3 ) Các phòng này được sử dụng để phục vụ cho đa dạng các loại sự kiện như tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan, hội họp,….Ngoài ra còn có

2 phòng Business Center (BC) gồm 1 small BC và 1 BC boss Những phòng này dành cho khách hàng đề cao sự riêng tư và họp với số lượng người ít (từ 2 đến 15 người) Dịch vụ thu đổi ngoại tệ

Dịch vụ cung cấp thông tin, đặt xe, đặt vé máy bay, đặt tour cho khách…

- Tất cả những dịch vụ này cùng nhau tạo nên một trải nghiệm lưu trú đầy đủ vàtiện lợi cho khách hàng tại Khách sạn Sheraton Hà Nội

- Với một loạt các dịch vụ và tiện ích, Khách sạn Sheraton Hà Nội cung cấp trảinghiệm lưu trú toàn diện và tiện lợi cho khách hàng của mình

III NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

3.1 Công việc của lễ tân

+ Chào đón khách: Lễ tân là người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng khi họ đếnkhách sạn Việc chào đón khách hàng một cách nhiệt tình và lịch sự là rất quantrọng để tạo ấn tượng đầu tiên tốt đẹp

+ Check-in và check-out: Lễ tân thực hiện các thủ tục check-in và check-out chokhách hàng, bao gồm kiểm tra thông tin đặt phòng, cung cấp chìa khóa phòng, vàthanh toán hóa đơn nếu cần

+ Tư vấn và hỗ trợ khách hàng: Lễ tân có thể cung cấp thông tin về dịch vụ và tiệních của khách sạn, giúp khách hàng có được trải nghiệm lưu trú tốt nhất Họ cũng

có thể giúp đỡ khách hàng giải quyết các vấn đề hoặc yêu cầu đặc biệt

+ Điều phối dịch vụ: Lễ tân thường là điểm liên lạc chính giữa khách hàng và các

bộ phận khác trong khách sạn như nhà hàng, dịch vụ phòng, và dịch vụ giặt là, đểđảm bảo rằng mọi yêu cầu của khách hàng được đáp ứng một cách hiệu quả.+ Quản lý thông tin khách hàng: Lễ tân cũng có thể phải quản lý thông tin kháchhàng như thông tin liên lạc và yêu cầu đặc biệt, để đảm bảo rằng mọi yêu cầu đượclưu trữ và xử lý đúng cách.

+ Xử lý các cuộc gọi điện thoại và email: Lễ tân thường phải xử lý các cuộc gọiđiện thoại và email từ khách hàng liên quan đến các dịch vụ và tiện ích của kháchsạn, cung cấp thông tin và hỗ trợ khi cần thiết

+ Giải quyết các vấn đề: Trong trường hợp có vấn đề phát sinh, lễ tân có thể phảigiải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả, đảm bảo sự hài lòng củakhách hàng

3.2 Những điều cần có ở một lễ tân

Lễ tân là một phần quan trọng của trải nghiệm lưu trú tại một khách sạn, vì vậy

họ cần sở hữu một số phẩm chất và kỹ năng cụ thể để thực hiện công việc một cáchhiệu quả

+ Kỹ năng giao tiếp tốt: Lễ tân cần có kỹ năng giao tiếp xuất sắc để tương tác mộtcách lịch sự và nhiệt tình với khách hàng, bao gồm cả khả năng nghe và hiểu cácyêu cầu của họ

+ Sự chuyên nghiệp: Lễ tân phải biểu hiện sự chuyên nghiệp trong cách hành xử vàdiện mạo Họ cần luôn tỏ ra lịch sự, tự tin và tự tin trong mọi tình huống

+ Kiến thức về khách sạn: Lễ tân cần hiểu rõ về các dịch vụ và tiện ích của kháchsạn để có thể cung cấp thông tin và hỗ trợ cho khách hàng một cách hiệu quả