TIỂU LUẬN CUỐI KỲ MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ Phân Tích Về Hệ Thống CRM Của Sàn TMĐT Shopee

Hệ thống thương mại điện tửShopee:- Cơ sở hạ tầng: Website https://shopee.vn và ứng dụng di động App Store và cả trên CH Play - Danh mục sản phẩm: Shopee cung cấp nhiều danh mục sản phẩm

ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM KHOA MARKETING

TIỂU LUẬN CUỐI KỲ MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

6 Nguyễn Thị Phương Thùy - 88214020088

TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 11 năm 2023

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, nhóm em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại Học Kinh TếUEH đã đưa môn học Hệ Thống Thông Tin Quản Lý vào chương trình giảng dạy đểnhóm em có những trải nghiệm tuyệt vời với môn học này Đặc biệt, nhóm em xin gửilời tri ân sâu sắc đến giảng viên bộ môn – Cô Vũ Thị Hạnh đã dạy dỗ, truyền đạtnhững kiến thức quý báu cho nhóm trong suốt thời gian học tập vừa qua

Tuy khoảng thời gian đồng hành với nhau không dài nhưng những bài giảng bổ íchcủa cô cùng với một phương pháp dạy học đầy khoa học và thú vị đã khơi gợi lêntrong nhóm tinh thần học tập hiệu quả, nghiêm túc, định hướng cho nhóm em cách tưduy và cách làm việc khoa học nhất Trong suốt quá trình học tập, những lời góp ý từ

cô về cách nghiên cứu và thực hiện các bài thuyết trình, các bài kiểm tra… là nhữngnhận xét vô cùng quý báu không chỉ trong quá trình học tập tại trường mà còn là hànhtrang tiếp bước cho nhóm em trong quá trình phát triển sự nghiệp sau này

Bộ môn Hệ Thống Thông Tin Quản Lý là môn học thú vị, vô cùng bổ ích và có tínhthực tế cao, đảm bảo cung cấp đủ kiến thức, gắn liền với nhu cầu thực tiễn của sinhviên Tuy nhiên, do vốn kiến thức còn nhiều hạn chế và khả năng tiếp thu thực tế cònnhiều bỡ ngỡ, mặc dù nhóm em đã cố gắng hết sức nhưng chắc chắn bài tiểu luận khó

có thể tránh khỏi những thiếu sót và nhiều chỗ còn chưa chính xác, kính mong cô xemxét và góp ý để bài tiểu luận của nhóm được hoàn thiện hơn

Kính chúc cô Hạnh sức khoẻ, hạnh phúc và thành công!

Nhóm 7 xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG 2: HỆ THỐNG CRM CỦA SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE

2.1 Giới thiệu về Shopee

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

2.1.2 Mô hình kinh doanh

2.2 Hệ thống thông tin của doanh nghiệp

2.2.1 Các hệ thống con chính của doanh nghiệp

2.2.2 Hệ thống con được chỉ định (Hệ thống CRM): Khái quát về hệ

thống và các khía cạnh chính của hệ thống

2.3 Hệ thống CRM: Xây dựng và triển khai các chiến lược CRM phù hợp với nhu cầu và mục tiêu cụ thể của doanh nghiệp Nêu ra mục tiêu chính của hệ thống CRM và xây dựng hoặc tối ưu các thành phần và chức năng chính thường thấy trong hệ thống CRM

3.1 Đánh giá ưu điểm, hạn chế

3.2 Đề xuất giải pháp cải thiện

3.3 Kết luận

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG CRM

1.1 Khái niệm về CRM:

CRM - Customer Relationship Management (Quản trị quan hệ khách hàng) làmột chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, lựa chọn, xây dựng và duy trìquan hệ với những khách hàng có giá trị với doanh nghiệp

1.2 Lịch sử phát triển của CRM:

CRM xuất hiện vào đầu thập niên 1970, khi các đơn vị kinh doanh thể hiệnnhiều sự chuyển biến trong quan niệm từ “ định hướng sản phẩm” sang “địnhhướng khách hàng”

Năm 1992 - 1993 thuật ngữ “tự động hóa lượng bán hàng” xuất hiện các tiêuchuẩn lần đầu tiên được tự động hoá

Năm 1995, thuật ngữ chuẩn CRM ra đời Đây là mốc thời gian mà cụm từ

“Quản lý quan hệ khách hàng” được đưa ra chính thức trên thế giới

Năm 1999, ứng dụng CRM dành cho thiết bị di động đầu tiên được phát triển

Nó được gọi là Siebel Sales Handheld Cũng vào năm này, Salesforce là hà tiên phongcủa Software as a Service CRM, công ty đã cách mạng hóa việc quản lý quan hệ bằngcách chuyển nó lên hệ thống điện toán đám mây và làm cho chức năng đó có thể truycập ngay cả đối với các công ty nhỏ

Năm 2003, MICROSOFT ra nhập thị trường CRM Microsoft mua lạiNavision, tích hợp với các sản phẩm của mình để tạo ra hãng Microsoft DynamicCRM ngày nay

1.3 Lợi ích:

Giúp đáp ứng những thay đổi mà doanh nghiệp đang đối mặt

Những thay đổi của khách hàng: khách hàng giờ đây có khuynh hướng thích nhữngthứ cá nhân, riêng biệt hơn là những con số thông thường nhu cầu của khách hàngngày càng cao và đa dạng, họ chủ động truyền đạt đến doanh nghiệp Khả năng nhớcủa khách hàng và những thông tin liên quan của doanh nghiệp không chỉ giúp việcđặt hàng dễ dàng hơn mà còn giúp khách hàng hiểu rằng họ quan trọng

Những thay đổi của thị trường: sự cạnh tranh khách hàng mạnh mẽ giữa các doanhnghiệp, những sự thay đổi nhanh chóng về mặt công nghệ, sự phân hoá thị trường hay

sự lạc hậu của các sản phẩm CRM giúp doanh nghiệp bổ sung giá trị cho khách hàngbằng việc cung cấp các sản phẩm cá biệt hóa, định hướng chiến lược kinh doanh theokhách hàng để duy trì thị phần

Nâng cao giá trị khách hàng

CRM làm cho khách hàng cảm thấy có giá trị hơn, hỗ trợ doanh nghiệp tương tác vớikhách hàng cũ và khách hàng mới tiềm năng, cải thiện thời gian phản hồi với kháchhàng Chi phí tác nghiệp, phục vụ cùng những sai sót trong phục vụ khách hàng cũngđơn giản

1.4 Chức năng:

Hệ thống CRM có nhiều chức năng khác nhau Tuy nhiên, CRM system chủyếu vẫn tập trung vào một số chức năng chính nhất định.

● Quản lý bán hàng: tối ưu hoá hầu hết các quy trình bán hàng, giúp doanh

nghiệp cắt giảm chi phí và nâng cao lợi nhuận Quản lý dữ liệu khách hàng quaviệc cung cấp danh sách thông tin khách hàng và phân loại chu kỳ mua hàng

Từ đó có thể đo lường hiệu suất bán hàng, lập kế hoạch bán hàng và kết nốikhách hàng tiềm năng

● Chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng: cung cấp các tính năng hỗ trợmạnh mẽ cho việc quản lý các chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo trải nghiệmcủa khách hàng Lưu trữ hồ sơ chăm sóc khách hàng, tự động hoá chăm sócbằng các tin nhắn tự động

● Quản lý quan hệ khách hàng: phân loại, phân chia nhóm khách hàng theo từngnhóm phù hợp với hành vi mua hàng và đặc điểm riêng của họ Báo cáo tựđộng các sự kiện đặt biệt như sinh nhật, hết hạn hợp đồng

● Quản lý hàng hoá: quản lý xuất, nhập và tồn kho để có số liệu phù hợp cho kếhoạch mua hàng và đánh giá hiệu quả tiêu thụ Quản lý tình trạng hàng hoá(sẵn sàng bán, đang nhập kho, đang giao, đã giao, ) Quản lý mua hàng (lưutrữ hoá đơn và quản lý các giao dịch)

● Tự động hóa Marketing: tự động gửi tin nhắn, email đến tệp khách hàng Đánhgiá các chỉ số hoạt động marketing

● Quản lý giao dịch khách hàng: theo dõi công nợ khách hàng (đã trả, chưa thu,doanh thu từ khách hàng) Lưu trữ tài liệu (hoá đơn, hợp đồng, )

CHƯƠNG 2: HỆ THỐNG CRM CỦA SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE 2.1 Giới thiệu về Shopee:

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Shopee

Shopee là một ứng dụng mua sắm trực tuyến và là sàn giao dịch thương mạiđiện tử có trụ sở đặt tại Singapore, thuộc sở hữu của Sea Ltd (trước đây là Garena),được thành lập vào năm 2009 bởi “Lý Tiểu Đông” Shopee được giới thiệu lần đầu tạiSingapore vào năm 2015, với định hướng là sàn thương mại điện tử phát triển chủ yếutrên thiết bị di động, hoạt động như một mạng xã hội phục vụ nhu cầu mua bán mọilúc, mọi nơi cho người dùng Tích hợp hệ thống vận hành, giao nhận và hỗ trợ vềkhâu thanh toán, Shopee là bên trung gian giúp việc mua sắm trực tuyến dễ dàng và antoàn hơn cho cả bên mua lẫn bên bán

Shopee đã có mặt tại các quốc gia: Singapore; Malaysia, Đài Loan, Thái Lan,Indonesia, Việt Nam, Philippines, Brazil, Ba Lan Trong đó, Shopee đã chính thức

tham gia vào thị trường Việt Nam vào tháng 8/2016 và khuấy đảo thị trường mua sắmonline Việt Nam Hiện tại, Shopee là một trong những sàn thương mại điện tử lớn nhấttại Việt Nam và các quốc gia Đông Nam Á khác.

2.1.2 Mô hình kinh doanh của Shopee

Mô hình kinh doanh của Shopee đa dạng phát triển trên cả 3 nền tảng là C2C,B2C và B2B Mô hình C2C cho phép người bán đăng tin và rao bán hàng hóa màkhông bị giới hạn, đồng thời giúp người mua tìm được giá thấp hơn cho các sản phẩm

mà họ cần Mô hình B2C của Shopee tập trung vào Shopee Mall, cam kết cung cấpnhững sản phẩm chính hãng từ các doanh nghiệp bán lẻ lớn trong và ngoài nước Môhình B2B của Shopee cho phép các doanh nghiệp cùng hợp tác và tạo ra sản phẩm cógiá trị cạnh tranh trên thị trường

Shopee dành đến 90% kinh phí marketing để thực hiện các chiến dịch khuyếnmãi, miễn phí vận chuyển, flash sale và phiếu giảm giá nhằm thu hút khách hàng từnhiều nền tảng khác nhau Shopee cung cấp sản phẩm đa dạng, dịch vụ hậu cần vàchăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, giúp thúc đẩy làn sóng mua hàng online

Shopee có nhiều ưu điểm như đăng ký tạo gian hàng, đăng sản phẩm và sửdụng các công cụ quảng bá sản phẩm mà không tốn phí, rất phù hợp cho những ngườimới bắt đầu kinh doanh online với ít vốn Shopee cũng cho phép người dùng vừa bánhàng vừa mua hàng trên cùng một tài khoản, tạo sự thuận tiện tối đa Nền tảng nàyliên kết với các hãng vận chuyển giao hàng nhanh, uy tín và hỗ trợ phí vận chuyển vớichính sách ưu đãi Shopee còn hỗ trợ người bán tạo mã giảm giá để kích thích kháchhàng mua sắm nhiều hơn, giúp tăng doanh thu và doanh số Sự phổ biến của Shopeetại Đông Nam Á và Đài Loan giúp những sản phẩm kinh doanh trên nền tảng này dễdàng tiếp cận đến lượng lớn khách hàng, đồng thời tăng nhận diện thương hiệu

Tuy nhiên, mô hình kinh doanh trên Shopee cũng có nhược điểm Sự cạnhtranh cao do có nhiều chủ shop và thương hiệu tham gia Các đơn hàng có phí vậnchuyển cao nếu không đáp ứng điều kiện để được hỗ trợ phí vận chuyển Ngoài ra,không thể giám sát và kiểm soát chất lượng sản phẩm được đầy đủ trên nền tảng này

=>Tổng kết lại, mô hình kinh doanh Shopee đã tạo ra một sự cách mạng trongthương mại điện tử tại Đông Nam Á Đa dạng sản phẩm, tiện ích, cơ hội kinh doanh

và sự kết nối mạnh mẽ đã làm cho Shopee trở thành một nền tảng ưa thích của ngườimua và người bán Điều này đã và đang đóng góp tích cực vào sự phát triển của ngànhthương mại điện tử tại khu vực này

2.2 Hệ thống CRM của Shopee:

2.2.1 Các hệ thống con chính của doanh nghiệp:

Hệ Thống Thương Mại Điện Tử (E-commerce System): Bao gồm trang web và ứng

dụng di động Shopee, nơi người dùng có thể duyệt, tìm kiếm và mua sắm hàng hóa vàdịch vụ trực tuyến Hệ thống này cung cấp các tính năng như tìm kiếm, đặt hàng,

thanh toán, đánh giá sản phẩm và theo dõi đơn hàng Hệ thống thương mại điện tửShopee:

- Cơ sở hạ tầng: Website (https://shopee.vn) và ứng dụng di động (App Store

và cả trên CH Play)

- Danh mục sản phẩm: Shopee cung cấp nhiều danh mục sản phẩm để hỗ trợ

khách hàng dễ dàng tìm kiếm: từ vật dụng gia đình, đời sống sức khỏe, làmđẹp, thời trang, thể thao, sản phẩm ăn uống đến các đồ điện tử, từ đồ bìnhdân đến những đồ xa xỉ Ngoài ra, còn có tính năng tìm kiếm, linh hoạt vàmạnh mẽ để giúp người dùng dễ dàng tìm kiếm và so sánh sản phẩm

- Quản lý đơn hàng & giao hàng: Hệ thống cập nhật trạng thái đơn hàng (đặt

hàng, xác nhận đơn, xuất kho, lưu kho, đến bưu cục,…) liên tục cho kháchhàng, nhằm đảm bảo theo dõi đơn hàng và thời gian vận chuyển đúng thờihạn

- Hệ thống thanh toán: Shopee sử dụng phương thức thanh toán đa dạng (tiền

mặt, chuyển khoản, ví điện tử, SPay Later, thẻ tín dụng,…) thuận tiện chongười mua đồng thời đảm bảo bảo mật thanh toán và giao dịch

- Hệ thống quản lý tài khoản: Người dùng có thể tạo tài khoản, tự do chỉnh

sửa xử lý thông tin cá nhân, xem lịch sử mua sắm (đã giao, đã hủy, trả hànghoàn tiền,…) Đồng thời, cả người mua và bán đều có thể đánh giá và phảnhồi, khiếu nại về đơn hàng giao dịch

- Hệ thống dữ liệu & thống kê: Giúp phân tích dữ liệu người dùng, hiểu rõ

hành vi, cá nhân hóa dữ liệu mua sắm Từ đó đề xuất những sản phẩm phùhợp sở thích, nhu cầu của khách hàng thông qua mục đề xuất từ giỏ hàng.Ngoài ra, thống kê kinh doanh để đánh giá hiệu suất cửa hàng (dành chonhà bán hàng) và định hình chiến lược kinh doanh

Hệ thống thông tin Marketing (Marketing Information System - MIS): hệ thống

tổ chức thông tin và dữ liệu liên quan đến các hoạt động tiếp thị Mục tiêu chính củaMIS là cung cấp thông tin chính xác, kịp thời và có tổ chức để hỗ trợ quyết định tiếpthị và quản lý chiến lược kinh doanh MIS trong lĩnh vực tiếp thị thường bao gồm việcthu thập, lưu trữ, xử lý và phân tích thông tin liên quan đến thị trường, khách hàng,đối thủ cạnh tranh và môi trường kinh doanh

- Thu thập dữ liệu & quản lý người dùng: Shopee thu thập dữ liệu về hành vi

mua sắm, lịch sử giao dịch và sở thích của người dùng để cá nhân hóa trảinghiệm mua sắm và cung cấp thông tin liên quan Shopee sử dụng hệ thốngquản lý tài khoản để quản lý thông tin của người dùng: lịch sử mua sắm,nhu cầu mua sắm, thông báo cá nhân

- Phân tích dữ liệu & thống kê: Shopee sử dụng dữ liệu thu thập để phân tích

hành vi người tiêu dùng, sau đó, đề xuất những quảng cáo hiệu quả, sảnphẩm và cũng như danh mục phù hợp Đối với nhà bán hàng, Shopee cũng

sẽ thống kê, đánh giá hiệu suất của những chiến lược tiếp thị, đo lườngdoanh số, phản hồi khách hàng (feedback, đánh giá)

- Quảng cáo & tiếp thị: Sử dụng Google Ads, quảng cáo trên mạng xã hội.

Tạo và chia sẻ nội dung giá trị như bài viết blog, video hướng dẫn, và nộidung tương tác trên các nền tảng mạng xã hội

- Quan hệ & hệ thống thông tin khách hàng: Hệ thống hỗ trợ để giải đáp thắc

mắc và giải quyết vấn đề của người mua Tích hợp hệ thống để thu thập vàhiển thị phản hồi từ người mua về sản phẩm và dịch vụ Có 3 kênh thôngdụng để khách hàng có thể liên hệ Shopee trong quá trình mua hàng củamình: hotline của tổng đài, gửi email tới trung tâm chăm sóc khách và liên

hệ trên kênh chat của Shopee Shopee sử dụng phương thức kết nối sànthương mại tích hợp zalo oa ra đời viết tắt là API Shopee, giúp nhà kinhdoanh quản lý danh sách khách hàng, đồng bộ dữ liệu đơn hàng và dữ liệukhách hàng, quản lý các chương trình ưu đãi, xem báo cáo định kỳ, chămsóc khách hàng,

- Khuyến mãi & giảm giá: Tổ chức các sự kiện khuyến mãi lớn mỗi tháng

(ngày đôi, đầu tháng, lương về) hay ngày hội siêu sale sinh nhật để thukhách hàng Vào những dịp này, khách hàng săn được nhiều mã khuyếnmãi, voucher giảm giá, mua được nhiều mặt hàng với giá giảm sốc Cácchương trình khuyến mãi không chỉ có lợi cho người mua mà còn giúp chonhiều doanh nghiệp giải quyết được vấn đề tồn kho và thu hút khách hàng

- Sử dụng Intelligence và AI: Sử dụng trí tuệ nhân tạo để phân tích dữ liệu và

cung cấp gợi ý cá nhân hóa.Shopee sẽ “chấm điểm” sản phẩm của từng nhàbán dựa vào các yếu tố bao gồm: giá bán cạnh tranh, tốc độ giao hàng, lịch

sử hủy đơn và trả hàng của từng nhà bán, khoảng cách giữa người bán vàngười mua Sản phẩm của nhà bán nào đạt điểm số cao nhất (áp dụng chocác nhà bán trên sàn lẫn Shopee Trading) sẽ trở thành sản phẩm mặc địnhđược tiếp cận đến khách hàng Ngoài ra, AI giúp quét sản phẩm vi phạmtheo ảnh mẫu và quản lý từ ngữ sử dụng theo chính sách của Shopee dựatheo dữ liệu được thiết lập sẵn

2.2.2 Hệ thống con được chỉ định (Hệ thống CRM): Khái quát về hệ

thống và các khía cạnh chính của hệ thống

Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM)

là một hệ thống được thiết kế để quản lý và tương tác với khách hàng của một tổ chứcmột cách hiệu quả Hệ thống CRM giúp tổ chức thu thập, tổ chức và phân tích thôngtin về khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, như cuộc gọi điện thoại, email, trangweb, mạng xã hội, và giao dịch Trong chiến lược tổ chức, CRM tập trung vào phát triển

văn hóa kinh doanh có trung tâm là khách hàng Phần mềm được thiết kế để hỗ trợ doanhnghiệp trong việc tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng, gia tăng trải nghiệm và xây dựnglòng trung thành của khách hàng Các mục tiêu sử dụng CRM của SHOPEE:

- Truyền thông chuyên nghiệp: Sử dụng các dịch vụ như SMS marketing,email marketing,…tiếp cận khách hàng, phục vụ tiếp thị, giới thiệu sảnphẩm mới, tổ chức sự kiện, tri ân khách hàng Đặc biệt, thống kê được phảnhồi của khách hàng giúp nhận định hiệu quả thực hiện chiến dịch đó Và cóthể dùng truyền thông nội bộ CRM tập trung vào việc tự động hóa quytrình tiếp thị để làm cho nó hiệu quả và hiệu quả hơn Ngoài ra, phần mềmCRM có khả năng tự động hóa tiếp thị, tự động gửi email marketing vàothời điểm thích hợp cho khách hàng hoặc đăng thông tin tiếp thị trên cáctrang mạng xã hội Mục tiêu của tự động hóa tiếp thị giúp chuyển đổi kháchhàng tiềm năng thành khách hàng thực sự

- Tự động hóa quy trình, chia sẻ thông tin khách hàng: Khi khách hàng gặpvấn đề, thông tin khách hàng chỉ cần được nhập liệu lên hệ thống một lần,

và lưu trữ trên hệ thống để tiện xử lý Các phòng ban sẽ cùng giải quyết yêucầu của khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp, đảm bảo thờigian Từ việc nhập thông tin liên hệ ban đầu đến chuyển đổi khách hàngtiềm năng thành khách hàng thực tế, CRM tự động hóa các giai đoạn trongchu kỳ bán hàng Nó phân tích các hoạt động bán hàng, tự động theo dõilịch sử tài khoản của khách hàng để tạo ra các cơ hội bán hàng lặp lại vàđiều phối các hoạt động bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng Điều nàygiúp giải quyết các vấn đề phát sinh của khách hàng nhanh chóng, hiệu quả,phục vụ khách hàng chu đáo mà không cần lặp lại những thủ tục, kháchhàng phải giải thích vấn đề với từng phòng ban, từng nhân viên hỗ trợ

- Thu hút được các khách hàng tiềm năng: Giúp doanh nghiệp không bỏ lỡ bất

kì một khách hàng nào, giữ chân khách hàng hiện tại đồng thời thu hút đượckhách hàng tiềm năng Khi hiểu được trạng thái của khách hàng ở mức độquan tâm sản phẩm, gặp vấn đề ở giai đoạn nào đưa ra chiến lược thích hợpgiúp doanh nghiệp hiểu được một cách bao quát về chân dung khách hàng.Thông qua đó xác định được tệp khách hàng tiềm năng, đưa ra những giảipháp làm tăng độ trung thành của khách hàng, và thu hút được khách hàngmới

2.3 Hệ thống CRM: Xây dựng và triển khai các chiến lược CRM phù hợp với nhu cầu và mục tiêu cụ thể của doanh nghiệp Nêu ra mục tiêu chính của hệ thống CRM và xây dựng hoặc tối ưu các thành phần và chức năng chính thường thấy trong hệ thống CRM

2.3.1 Quản lý dữ liệu khách hàng

Dữ liệu khách hàng nắm vai trò quan trọng trong việc phát triển mạng lưới khách hàngcủa Shopee.

- Mỗi khách hàng khi đăng ký cần cung cấp thông tin bao gồm tên, địa chỉ, số điệnthoại, email hoặc khi tương tác với nền tảng như thói quen mua sắm , sản phẩm yêuthích, lịch sử mua hàng, thời gian truy cập hay cách thức thanh toán …

- Shopee có thể thu thập dữ liệu, dùng dữ liệu này để phân tích và tối ưu hóa nhiềucông việc khác nhau như: quản lý, vận hành, cung cấp, quản trị việc sử dụng củakhách hàng truy cập các dịch vụ, cải thiện trải nghiệm mua sắm của khách hàng trênnền tảng của Shopee, phản hồi/ hoàn thành và giải quyết các giao dịch, yêu cầu củakhách hàng, để bảo vệ an toàn cá nhân và quyền, tài sản hoặc an toàn của người khác,cho việc định danh hoặc xác minh

- Tất cả thông tin về dữ liệu khách hàng giúp Shopee xác định cấu trúc, hình thức củanền tảng, sàng lọc thông tin cần thiết, giúp tăng doanh thu bán hàng

Khiến cho quá trình mua sắm trở nên đơn giản hơn, khi sử dụng các dữ liệu trên thìShopee còn đề xuất cho khách hàng những sản phẩm phù hợp với từng đối tượng vàsắp xếp các cửa hàng một cách hợp lý

2.3.2 Quản lý cơ hội và khách hàng tiềm năng

- Việc duy trì được hệ thống khách hàng chỉ có thể thực hiện thông qua việc cạnhtranh giá cả đối với các đối thủ như Tiki, Lazada, TikTok shop,… ví dụ như giảm giáhoặc các ưu đãi kèm theo Tuy là cùng kinh doanh nền tảng thương mại điện tử nhưnggiá cả ở mỗi sàn là khác nhau, tùy thuộc và phần trăm hoa hồng cũng như là các mãgiảm giá Không chỉ giá cả khác nhau tại mỗi sàn mà giữa các cửa hàng của Shopeecũng khác nhau, về chất lượng cũng như mẫu mã mỗi sản phẩm đều không đồngnhất.Giao diện và các tính năng tại mỗi sàn cũng khác nhau dẫn đến việc khách hàngtiềm năng sẽ thử trải nghiệm và check giá sản phẩm trên các sàn với nhau

Khách hàng tiềm năng được tạo ra từ rất nhiều nền tảng khác nhau thông qua cáctrang mạng xã hội và do sự phát triển nổi trội của Shopee Là tuýt khách hàng tiềmnăng đã thể hiện rõ mong muốn trải nghiệm, tìm hiểu thêm về sản phẩm và đang cânnhắc cho việc mua hàng.Trang web được thiết kế đơn giản, thuận tiện: Công cụ tìmkiếm được tối ưu hoá giúp khách hàng tìm kiếm sản phẩm dễ dàng, tiết kiệm đượcthời gian Người dùng có thể lọc sản phẩm theo nhiều tiêu chí, ví dụ như giá cả,thương hiệu, xếp hạng đánh giá, giảm giá,… Các trang web thuận tiện cho người dùngkhi họ có thể trực tiếp xem đánh giá của những người mua hàng trước đó để ra quyếtđịnh Không chỉ tiện lợi khi sử dụng trên máy tính, mà Shopee còn quan tâm đến vấn

đề các ứng dụng hoạt động như thế nào trên các thiết bị di động hoặc máy tính bảngnhằm đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng

Nắm được mấu chốt Shopee đã làm rất tốt việc giữ chân khách hàng tiềm năng ở lạivới mình tăng cơ hội bán hàng tối ưu hoá lợi nhuận cho Shopee

2.3.3 Tương tác khách hàng

Khách hàng có nhiều lựa chọn và thị trường cạnh tranh khốc liệt Chăm sóc, hỗ trợkhách hàng là việc vô cùng cần thiết giúp xây dựng mối quan hệ bền chặt và thúc đẩykhách hàng gắn bó và sử dụng lâu dài.

Nếu Shopee không có 1 hệ thống thông tin về lịch sử mua hàng, nhu cầu, sở thích sẽrất khó xây dựng và triển khai các chương trình ưu đãi sau bán cho từng hạng thànhviên mà khách hàng tích lũy khi mua hàng nhiều lần Khi được gợi ý các tặng phẩm,

ưu đãi, các chương trình chăm sóc với thông điệp được cá nhân hóa, phù hợp với mốiquan tâm của khách hàng, chắc chắn khách hàng sẽ có sự so sánh giữa các sàn vàchẳng có lý do gì để khách hàng rời bỏ thương hiệu

- Không chỉ là vấn đề mua hàng mà Shopee còn tạo ra Shopee games, cho người dùngtrải nghiệm chơi game đổi lấy voucher với vô số trò khác nhau như trồng cây, bắnsúng, thử thách phi dao, đua xe,… tất cả những điều này tạo nên sự mới lạ trong muasắm

- Thêm vào đó là hình thức Shopee Live là tính năng hỗ trợ người bán thực hiệnLivestream để bán các sản phẩm đang có tại Shop trên Shopee.Người bán và ngườimua có thể tương tác qua lại với nhau từ đó hiểu rõ hơn về sản phẩm mình đang xemcũng được coi là một cách để trải nghiệm sản phẩm, Shopee Live được coi là mộtcách hiệu quả để tăng độ tin cậy và tương tác giữa nhà bán hàng và khách hàng.Thông qua những trải nghiệm này sẽ giúp cho khách hàng hiểu rõ hơn về cơ chế hoạtđộng, sản phẩm của Shopee

2.3.4 Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng

- Về phần dịch vụ đối với 1 nhà cung cấp thương mại tiêu biểu như Shopee thì khảnăng quản lý cơ sở hạ tầng rất quan trọng.Phải đảm bảo được phần mềm và phần cứngcủa cơ sở hạ tầng kỹ thuật đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, vận hành thông suốt

và ổn định

Shopee đã vận dụng rất tốt phần mềm CRM để quản lí và chăm sóc khách hàng, tối

ưu hoá các mối quan hệ, giá trị, tạo niềm tin cho khách hàng, các doanh nghiệp và tạođộng lực phát triển mạnh mẽ hơn của Shopee

- Hệ thống xử lý các đơn hàng cũng nhanh chóng, phục vụ được khách hàng trongnhững lúc cao điểm Độ tin cậy của Shopee cũng được chứng nhận, tiêu biểu là trongcác dịp sale lượng truy cập vào Shopee rất khổng lồ, tuy nhiên khả năng vận hành củaShopee vẫn rất tốt, ít bị lag cho thấy được độ tin cậy và độ mạnh của máy chủ

- Độ an toàn và bảo mật của hệ thống bảo mật trên Shopee cũng được đánh giá cao khichưa từng có vụ việc nào nói về thông tin của khách hàng bị lộ ra bên ngoài Họ phảiđảm bảo rằng hệ thống của mình được bảo vệ khỏi các cuộc tấn công và truy cập tráiphép

Một phần quan trọng của sàn thương mại điện tử Shopee đó là hệ thống hỗ trợ kháchhàng khi Shopee cung cấp tổng đài hỗ trợ tích hợp chatbot, phục vụ khách hàng 24/7,nhằm giải đáp các thắc mắc cũng như giải quyết các khiếu nại, phản hồi của kháchhàng, tình trạng đơn hàng Ngoài ra, Shopee cũng cung cấp các quy trình đảm bảokhách hàng như chính sách hoàn tiền, đổi trả hàng hóa và bảo vệ thông tin kháchhàng Hơn nữa ứng dụng Shopee chạy trên điện thoại cũng rất mượt đảm bảo cho cácbên liên quan có thể truy cập đồng thời và thuận tiện.

2.3.5 Phân tích và báo cáo

● Phân Tích Khách Hàng: Shopee sử dụng dữ liệu để phân tích hành vi muasắm của khách hàng, dựa trên các sản phẩm khách quan tâm, tần suất mua sắm,

và giá trung bình của các đơn hàng

● Phân khúc Khách Hàng: Tự động phân loại khách hàng thành các nhóm dựatrên hành vi mua sắm và sở thích, giúp tạo ra chiến lược tiếp thị hiệu quả hơn

● Phân Tích Hiệu Suất Sản Phẩm: Đánh giá hiệu suất sản phẩm trong danh mục,giúp nhà bán hàng đưa ra chiến lược phù hợp và quản lý hàng tồn kho Doanh

số bán hàng theo thời gian, hiển thị biểu đồ và báo cáo về doanh số bán hàngtheo thời gian để nhận diện các mùa cao điểm và xu hướng

● Tự động cá nhân hóa trải nghiệm người dùng dựa trên dữ liệu về hành vi muasắm và sở thích

● Phân tích thời điểm cho người bán: Sử dụng những dữ liệu để hỗ trợ người bánđưa ra các phiên live trong thời điểm vàng, thời gian tung ra cái deal hời thuhút người mua

Báo cáo

Người bán : Cung cấp tổng quan về doanh số bán hàng, số lượng đơn đặt hàngtheo từng tình trạng đơn hàng), và mức độ hài lòng của khách hàng Thống kê theo dõigiao dịch, báo cáo về trạng thái đơn hàng, quản lý lượng hàng tồn kho, và theo dõitình trạng vận chuyển

Người mua: Có thể xem và theo dõi lịch sử mua sắm của họ, đánh giá sản phẩm vàgửi phản hồi.Gợi ý sản phẩm dựa trên lịch sử mua sắm và sở thích cá nhân

+ Hệ thống đánh giá và quản lí phản hồi

Đánh giá về sản phẩm và người bán: Shopee có hệ thống đánh giá tích hợp trên trangweb và ứng dụng di động Người mau có thể viết bài đánh giá về chất lượng sảnphẩm, chất lượng dịch vụ và trải nghiệm mua sắm

Hệ thống sao: Shopee có hệ thống sao để tóm tắt điểm của người bán qua đánh giá củacác khách hàng đã trải nghiệm trước đó, giúp người mua sau dễ dàng đánh giá chấtlượng người bán và đưa ra chọn lựa nhanh chóng

+ Quản lý phản hồi và giải quyết khiếu nại

Hệ thống có thể thông báo cho người bán về phản hồi từ người mua và đưa ra gợi ý đểcải thiện Thiết lập chính sách phản hồi để đảm bảo tính công bằng và uy tín trong quátrình đánh giá Khi vấn đề xảy ra trong quá trình mua bán người mau có thể liên hệtrực tiếp nhân viên tổng đài để được hỗ trợ và giải quyết nhanh nhất

Ví dụ: Khách hàng không hài lòng về trải nghiệm dịch vụ hay chất lượng sản phẩmthông qua đánh giá hoặc chatbox người bán sẽ hỗ trợ khách hàng đổi sản phẩm khác.Trường hợp không thống nhất được mà người mua đã thanh toán và yêu cầu trả hànghoàn tiền hệ thống tổng đài sẽ theo dõi đơn gọi điện và lắng nghe vấn đề từ phía ngườimua và có hướng giải quyết hoàn tiền cho người mua

Không chỉ người mua mà người bán cũng có thể tham gia vào quá trình đánh giáthông qua tổng đài CSKH dành cho người bán hoặc gửi mail phản hồi về tổng đài củashopee tạo ra 1 cộng đồng tích cực thúc đẩy sự hợp tác và chia sẻ thông tin có giá trị.Qua đó, Shopee sử dụng dữ liệu phản hồi để cải thiện dịch vụ và phát triển các tínhnăng mới

MIS của Shopee kết hợp nhiều tính năng, phần mềm bổ trợ cho các hoạt độngMarketing Shopee thu thập và phân tích dữ liệu từ hoạt động của người dùng, từ đógiúp hiểu rõ hơn về hành vi mua hàng, sở thích và nhu cầu của khách hàng Thông quaphân tích dữ liệu, Shopee có thể cung cấp các gợi ý sản phẩm, quảng cáo có đối tượngnhắm đúng và tùy chỉnh các chương trình Marketing để gia tăng tỷ lệ chuyển đổi đơnhàng và mức độ tương tác theo từng cấp độ với khách hàng tiềm năng