TIỂU LUẬN CUỐI KỲ MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ Phân Tích Về Hệ Thống CRM Của Sàn TMĐT Shopee

ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCMKHOA MARKETING

TIỂU LUẬN CUỐI KỲ

MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

6 Nguyễn Thị Phương Thùy - 88214020088

TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 11 năm 2023

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, nhóm em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại Học Kinh Tế UEH đã đưa môn học Hệ Thống Thông Tin Quản Lý vào chương trình giảng dạy để nhóm em có những trải nghiệm tuyệt vời với môn học này Đặc biệt, nhóm em xin gửi lời tri ân sâu sắc đến giảng viên bộ môn – Cô Vũ Thị Hạnh đã dạy dỗ, truyền đạt những kiến thức quý báu cho nhóm trong suốt thời gian học tập vừa qua.

Tuy khoảng thời gian đồng hành với nhau không dài nhưng những bài giảng bổ ích của cô cùng với một phương pháp dạy học đầy khoa học và thú vị đã khơi gợi lên trong nhóm tinh thần học tập hiệu quả, nghiêm túc, định hướng cho nhóm em cách tư duy và cách làm việc khoa học nhất Trong suốt quá trình học tập, những lời góp ý từ cô về cách nghiên cứu và thực hiện các bài thuyết trình, các bài kiểm tra… là những nhận xét vô cùng quý báu không chỉ trong quá trình học tập tại trường mà còn là hành trang tiếp bước cho nhóm em trong quá trình phát triển sự nghiệp sau này.

Bộ môn Hệ Thống Thông Tin Quản Lý là môn học thú vị, vô cùng bổ ích và có tính thực tế cao, đảm bảo cung cấp đủ kiến thức, gắn liền với nhu cầu thực tiễn của sinh viên Tuy nhiên, do vốn kiến thức còn nhiều hạn chế và khả năng tiếp thu thực tế còn nhiều bỡ ngỡ, mặc dù nhóm em đã cố gắng hết sức nhưng chắc chắn bài tiểu luận khó có thể tránh khỏi những thiếu sót và nhiều chỗ còn chưa chính xác, kính mong cô xem xét và góp ý để bài tiểu luận của nhóm được hoàn thiện hơn.

Kính chúc cô Hạnh sức khoẻ, hạnh phúc và thành công! Nhóm 7 xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG 2: HỆ THỐNG CRM CỦA SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE2.1Giới thiệu về Shopee

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 2.1.2 Mô hình kinh doanh

2.2Hệ thống thông tin của doanh nghiệp

2.2.1 Các hệ thống con chính của doanh nghiệp

2.2.2 Hệ thống con được chỉ định (Hệ thống CRM): Khái quát về hệ thống và các khía cạnh chính của hệ thống

2.3Hệ thống CRM: Xây dựng và triển khai các chiến lược CRMphù hợp với nhu cầu và mục tiêu cụ thể của doanh nghiệp Nêu ra mục tiêuchính của hệ thống CRM và xây dựng hoặc tối ưu các thành phần và chứcnăng chính thường thấy trong hệ thống CRM

3.1 Đánh giá ưu điểm, hạn chế 3.2 Đề xuất giải pháp cải thiện 3.3 Kết luận

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG CRM1.1 Khái niệm về CRM:

CRM - Customer Relationship Management (Quản trị quan hệ khách hàng) là một chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, lựa chọn, xây dựng và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị với doanh nghiệp.

1.2 Lịch sử phát triển của CRM:

CRM xuất hiện vào đầu thập niên 1970, khi các đơn vị kinh doanh thể hiện nhiều sự chuyển biến trong quan niệm từ “ định hướng sản phẩm” sang “định hướng khách hàng”.

Năm 1992 - 1993 thuật ngữ “tự động hóa lượng bán hàng” xuất hiện các tiêu chuẩn lần đầu tiên được tự động hoá.

Năm 1995, thuật ngữ chuẩn CRM ra đời Đây là mốc thời gian mà cụm từ “Quản lý quan hệ khách hàng” được đưa ra chính thức trên thế giới.

Năm 1999, ứng dụng CRM dành cho thiết bị di động đầu tiên được phát triển Nó được gọi là Siebel Sales Handheld Cũng vào năm này, Salesforce là hà tiên phong của Software as a Service CRM, công ty đã cách mạng hóa việc quản lý quan hệ bằng cách chuyển nó lên hệ thống điện toán đám mây và làm cho chức năng đó có thể truy cập ngay cả đối với các công ty nhỏ.

Năm 2003, MICROSOFT ra nhập thị trường CRM Microsoft mua lại Navision, tích hợp với các sản phẩm của mình để tạo ra hãng Microsoft Dynamic CRM ngày nay.

1.3 Lợi ích:

Giúp đáp ứng những thay đổi mà doanh nghiệp đang đối mặt

Những thay đổi của khách hàng: khách hàng giờ đây có khuynh hướng thích những thứ cá nhân, riêng biệt hơn là những con số thông thường nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và đa dạng, họ chủ động truyền đạt đến doanh nghiệp Khả năng nhớ của khách hàng và những thông tin liên quan của doanh nghiệp không chỉ giúp việc đặt hàng dễ dàng hơn mà còn giúp khách hàng hiểu rằng họ quan trọng.

Những thay đổi của thị trường: sự cạnh tranh khách hàng mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp, những sự thay đổi nhanh chóng về mặt công nghệ, sự phân hoá thị trường hay sự lạc hậu của các sản phẩm CRM giúp doanh nghiệp bổ sung giá trị cho khách hàng bằng việc cung cấp các sản phẩm cá biệt hóa, định hướng chiến lược kinh doanh theo khách hàng để duy trì thị phần.

Nâng cao giá trị khách hàng

CRM làm cho khách hàng cảm thấy có giá trị hơn, hỗ trợ doanh nghiệp tương tác với khách hàng cũ và khách hàng mới tiềm năng, cải thiện thời gian phản hồi với khách hàng Chi phí tác nghiệp, phục vụ cùng những sai sót trong phục vụ khách hàng cũng đơn giản.

1.4 Chức năng:

Hệ thống CRM có nhiều chức năng khác nhau Tuy nhiên, CRM system chủ yếu vẫn tập trung vào một số chức năng chính nhất định.

● Quản lý bán hàng: tối ưu hoá hầu hết các quy trình bán hàng, giúp doanh nghiệp cắt giảm chi phí và nâng cao lợi nhuận Quản lý dữ liệu khách hàng qua việc cung cấp danh sách thông tin khách hàng và phân loại chu kỳ mua hàng Từ đó có thể đo lường hiệu suất bán hàng, lập kế hoạch bán hàng và kết nối khách hàng tiềm năng.

● Chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng: cung cấp các tính năng hỗ trợ mạnh mẽ cho việc quản lý các chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo trải nghiệm của khách hàng Lưu trữ hồ sơ chăm sóc khách hàng, tự động hoá chăm sóc bằng các tin nhắn tự động.

● Quản lý quan hệ khách hàng: phân loại, phân chia nhóm khách hàng theo từng nhóm phù hợp với hành vi mua hàng và đặc điểm riêng của họ Báo cáo tự động các sự kiện đặt biệt như sinh nhật, hết hạn hợp đồng

● Quản lý hàng hoá: quản lý xuất, nhập và tồn kho để có số liệu phù hợp cho kế hoạch mua hàng và đánh giá hiệu quả tiêu thụ Quản lý tình trạng hàng hoá (sẵn sàng bán, đang nhập kho, đang giao, đã giao, ) Quản lý mua hàng (lưu trữ hoá đơn và quản lý các giao dịch).

● Tự động hóa Marketing: tự động gửi tin nhắn, email đến tệp khách hàng Đánh giá các chỉ số hoạt động marketing.

● Quản lý giao dịch khách hàng: theo dõi công nợ khách hàng (đã trả, chưa thu, doanh thu từ khách hàng) Lưu trữ tài liệu (hoá đơn, hợp đồng, ).

CHƯƠNG 2: HỆ THỐNG CRM CỦA SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE2.1Giới thiệu về Shopee:

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Shopee

Shopee là một ứng dụng mua sắm trực tuyến và là sàn giao dịch thương mại điện tử có trụ sở đặt tại Singapore, thuộc sở hữu của Sea Ltd (trước đây là Garena), được thành lập vào năm 2009 bởi “Lý Tiểu Đông” Shopee được giới thiệu lần đầu tại Singapore vào năm 2015, với định hướng là sàn thương mại điện tử phát triển chủ yếu trên thiết bị di động, hoạt động như một mạng xã hội phục vụ nhu cầu mua bán mọi lúc, mọi nơi cho người dùng Tích hợp hệ thống vận hành, giao nhận và hỗ trợ về khâu thanh toán, Shopee là bên trung gian giúp việc mua sắm trực tuyến dễ dàng và an toàn hơn cho cả bên mua lẫn bên bán

Shopee đã có mặt tại các quốc gia: Singapore; Malaysia, Đài Loan, Thái Lan, Indonesia, Việt Nam, Philippines, Brazil, Ba Lan Trong đó, Shopee đã chính thức

tham gia vào thị trường Việt Nam vào tháng 8/2016 và khuấy đảo thị trường mua sắm online Việt Nam Hiện tại, Shopee là một trong những sàn thương mại điện tử lớn nhất tại Việt Nam và các quốc gia Đông Nam Á khác.

2.1.2 Mô hình kinh doanh của Shopee

Mô hình kinh doanh của Shopee đa dạng phát triển trên cả 3 nền tảng là C2C, B2C và B2B Mô hình C2C cho phép người bán đăng tin và rao bán hàng hóa mà không bị giới hạn, đồng thời giúp người mua tìm được giá thấp hơn cho các sản phẩm mà họ cần Mô hình B2C của Shopee tập trung vào Shopee Mall, cam kết cung cấp những sản phẩm chính hãng từ các doanh nghiệp bán lẻ lớn trong và ngoài nước Mô hình B2B của Shopee cho phép các doanh nghiệp cùng hợp tác và tạo ra sản phẩm có giá trị cạnh tranh trên thị trường.

Shopee dành đến 90% kinh phí marketing để thực hiện các chiến dịch khuyến mãi, miễn phí vận chuyển, flash sale và phiếu giảm giá nhằm thu hút khách hàng từ nhiều nền tảng khác nhau Shopee cung cấp sản phẩm đa dạng, dịch vụ hậu cần và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, giúp thúc đẩy làn sóng mua hàng online.

Shopee có nhiều ưu điểm như đăng ký tạo gian hàng, đăng sản phẩm và sử dụng các công cụ quảng bá sản phẩm mà không tốn phí, rất phù hợp cho những người mới bắt đầu kinh doanh online với ít vốn Shopee cũng cho phép người dùng vừa bán hàng vừa mua hàng trên cùng một tài khoản, tạo sự thuận tiện tối đa Nền tảng này liên kết với các hãng vận chuyển giao hàng nhanh, uy tín và hỗ trợ phí vận chuyển với chính sách ưu đãi Shopee còn hỗ trợ người bán tạo mã giảm giá để kích thích khách hàng mua sắm nhiều hơn, giúp tăng doanh thu và doanh số Sự phổ biến của Shopee tại Đông Nam Á và Đài Loan giúp những sản phẩm kinh doanh trên nền tảng này dễ dàng tiếp cận đến lượng lớn khách hàng, đồng thời tăng nhận diện thương hiệu.

Tuy nhiên, mô hình kinh doanh trên Shopee cũng có nhược điểm Sự cạnh tranh cao do có nhiều chủ shop và thương hiệu tham gia Các đơn hàng có phí vận chuyển cao nếu không đáp ứng điều kiện để được hỗ trợ phí vận chuyển Ngoài ra, không thể giám sát và kiểm soát chất lượng sản phẩm được đầy đủ trên nền tảng này.

=>Tổng kết lại, mô hình kinh doanh Shopee đã tạo ra một sự cách mạng trong thương mại điện tử tại Đông Nam Á Đa dạng sản phẩm, tiện ích, cơ hội kinh doanh và sự kết nối mạnh mẽ đã làm cho Shopee trở thành một nền tảng ưa thích của người mua và người bán Điều này đã và đang đóng góp tích cực vào sự phát triển của ngành thương mại điện tử tại khu vực này.

2.2Hệ thống CRM của Shopee:

2.2.1 Các hệ thống con chính của doanh nghiệp:

Hệ Thống Thương Mại Điện Tử (E-commerce System): Bao gồm trang web và ứng

dụng di động Shopee, nơi người dùng có thể duyệt, tìm kiếm và mua sắm hàng hóa và dịch vụ trực tuyến Hệ thống này cung cấp các tính năng như tìm kiếm, đặt hàng,

thanh toán, đánh giá sản phẩm và theo dõi đơn hàng Hệ thống thương mại điện tử Shopee:

- Cơ sở hạ tầng: Website (https://shopee.vn) và ứng dụng di động (App Store

và cả trên CH Play)

- Danh mục sản phẩm: Shopee cung cấp nhiều danh mục sản phẩm để hỗ trợ

khách hàng dễ dàng tìm kiếm: từ vật dụng gia đình, đời sống sức khỏe, làm đẹp, thời trang, thể thao, sản phẩm ăn uống đến các đồ điện tử, từ đồ bình dân đến những đồ xa xỉ Ngoài ra, còn có tính năng tìm kiếm, linh hoạt và mạnh mẽ để giúp người dùng dễ dàng tìm kiếm và so sánh sản phẩm.

- Quản lý đơn hàng & giao hàng: Hệ thống cập nhật trạng thái đơn hàng (đặt

hàng, xác nhận đơn, xuất kho, lưu kho, đến bưu cục,…) liên tục cho khách hàng, nhằm đảm bảo theo dõi đơn hàng và thời gian vận chuyển đúng thời hạn.

- Hệ thống thanh toán: Shopee sử dụng phương thức thanh toán đa dạng (tiền

mặt, chuyển khoản, ví điện tử, SPay Later, thẻ tín dụng,…) thuận tiện cho người mua đồng thời đảm bảo bảo mật thanh toán và giao dịch.

- Hệ thống quản lý tài khoản: Người dùng có thể tạo tài khoản, tự do chỉnh

sửa xử lý thông tin cá nhân, xem lịch sử mua sắm (đã giao, đã hủy, trả hàng hoàn tiền,…) Đồng thời, cả người mua và bán đều có thể đánh giá và phản hồi, khiếu nại về đơn hàng giao dịch.

- Hệ thống dữ liệu & thống kê: Giúp phân tích dữ liệu người dùng, hiểu rõ

hành vi, cá nhân hóa dữ liệu mua sắm Từ đó đề xuất những sản phẩm phù hợp sở thích, nhu cầu của khách hàng thông qua mục đề xuất từ giỏ hàng Ngoài ra, thống kê kinh doanh để đánh giá hiệu suất cửa hàng (dành cho nhà bán hàng) và định hình chiến lược kinh doanh.

Hệ thống thông tin Marketing (Marketing Information System - MIS): hệ thống

tổ chức thông tin và dữ liệu liên quan đến các hoạt động tiếp thị Mục tiêu chính của MIS là cung cấp thông tin chính xác, kịp thời và có tổ chức để hỗ trợ quyết định tiếp thị và quản lý chiến lược kinh doanh MIS trong lĩnh vực tiếp thị thường bao gồm việc thu thập, lưu trữ, xử lý và phân tích thông tin liên quan đến thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh và môi trường kinh doanh.

- Thu thập dữ liệu & quản lý người dùng: Shopee thu thập dữ liệu về hành vi

mua sắm, lịch sử giao dịch và sở thích của người dùng để cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm và cung cấp thông tin liên quan Shopee sử dụng hệ thống quản lý tài khoản để quản lý thông tin của người dùng: lịch sử mua sắm, nhu cầu mua sắm, thông báo cá nhân.

- Phân tích dữ liệu & thống kê: Shopee sử dụng dữ liệu thu thập để phân tích

hành vi người tiêu dùng, sau đó, đề xuất những quảng cáo hiệu quả, sản phẩm và cũng như danh mục phù hợp Đối với nhà bán hàng, Shopee cũng

sẽ thống kê, đánh giá hiệu suất của những chiến lược tiếp thị, đo lường doanh số, phản hồi khách hàng (feedback, đánh giá)

- Quảng cáo & tiếp thị: Sử dụng Google Ads, quảng cáo trên mạng xã hội.

Tạo và chia sẻ nội dung giá trị như bài viết blog, video hướng dẫn, và nội dung tương tác trên các nền tảng mạng xã hội.

- Quan hệ & hệ thống thông tin khách hàng: Hệ thống hỗ trợ để giải đáp thắc

mắc và giải quyết vấn đề của người mua Tích hợp hệ thống để thu thập và hiển thị phản hồi từ người mua về sản phẩm và dịch vụ Có 3 kênh thông dụng để khách hàng có thể liên hệ Shopee trong quá trình mua hàng của mình: hotline của tổng đài, gửi email tới trung tâm chăm sóc khách và liên hệ trên kênh chat của Shopee Shopee sử dụng phương thức kết nối sàn thương mại tích hợp zalo oa ra đời viết tắt là API Shopee, giúp nhà kinh doanh quản lý danh sách khách hàng, đồng bộ dữ liệu đơn hàng và dữ liệu khách hàng, quản lý các chương trình ưu đãi, xem báo cáo định kỳ, chăm sóc khách hàng,

- Khuyến mãi & giảm giá: Tổ chức các sự kiện khuyến mãi lớn mỗi tháng

(ngày đôi, đầu tháng, lương về) hay ngày hội siêu sale sinh nhật để thu khách hàng Vào những dịp này, khách hàng săn được nhiều mã khuyến mãi, voucher giảm giá, mua được nhiều mặt hàng với giá giảm sốc Các chương trình khuyến mãi không chỉ có lợi cho người mua mà còn giúp cho nhiều doanh nghiệp giải quyết được vấn đề tồn kho và thu hút khách hàng - Sử dụng Intelligence và AI: Sử dụng trí tuệ nhân tạo để phân tích dữ liệu và

cung cấp gợi ý cá nhân hóa.Shopee sẽ “chấm điểm” sản phẩm của từng nhà bán dựa vào các yếu tố bao gồm: giá bán cạnh tranh, tốc độ giao hàng, lịch sử hủy đơn và trả hàng của từng nhà bán, khoảng cách giữa người bán và người mua Sản phẩm của nhà bán nào đạt điểm số cao nhất (áp dụng cho các nhà bán trên sàn lẫn Shopee Trading) sẽ trở thành sản phẩm mặc định được tiếp cận đến khách hàng Ngoài ra, AI giúp quét sản phẩm vi phạm theo ảnh mẫu và quản lý từ ngữ sử dụng theo chính sách của Shopee dựa theo dữ liệu được thiết lập sẵn.

2.2.2.Hệ thống con được chỉ định (Hệ thống CRM): Khái quát về hệthống và các khía cạnh chính của hệ thống

Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) là một hệ thống được thiết kế để quản lý và tương tác với khách hàng của một tổ chức một cách hiệu quả Hệ thống CRM giúp tổ chức thu thập, tổ chức và phân tích thông tin về khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, như cuộc gọi điện thoại, email, trang web, mạng xã hội, và giao dịch Trong chiến lược tổ chức, CRM tập trung vào phát triển

văn hóa kinh doanh có trung tâm là khách hàng Phần mềm được thiết kế để hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng, gia tăng trải nghiệm và xây dựng lòng trung thành của khách hàng Các mục tiêu sử dụng CRM của SHOPEE:

- Truyền thông chuyên nghiệp: Sử dụng các dịch vụ như SMS marketing, email marketing,…tiếp cận khách hàng, phục vụ tiếp thị, giới thiệu sản phẩm mới, tổ chức sự kiện, tri ân khách hàng Đặc biệt, thống kê được phản hồi của khách hàng giúp nhận định hiệu quả thực hiện chiến dịch đó Và có thể dùng truyền thông nội bộ CRM tập trung vào việc tự động hóa quy trình tiếp thị để làm cho nó hiệu quả và hiệu quả hơn Ngoài ra, phần mềm CRM có khả năng tự động hóa tiếp thị, tự động gửi email marketing vào thời điểm thích hợp cho khách hàng hoặc đăng thông tin tiếp thị trên các trang mạng xã hội Mục tiêu của tự động hóa tiếp thị giúp chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự.

- Tự động hóa quy trình, chia sẻ thông tin khách hàng: Khi khách hàng gặp vấn đề, thông tin khách hàng chỉ cần được nhập liệu lên hệ thống một lần, và lưu trữ trên hệ thống để tiện xử lý Các phòng ban sẽ cùng giải quyết yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp, đảm bảo thời gian Từ việc nhập thông tin liên hệ ban đầu đến chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế, CRM tự động hóa các giai đoạn trong chu kỳ bán hàng Nó phân tích các hoạt động bán hàng, tự động theo dõi lịch sử tài khoản của khách hàng để tạo ra các cơ hội bán hàng lặp lại và điều phối các hoạt động bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng Điều này giúp giải quyết các vấn đề phát sinh của khách hàng nhanh chóng, hiệu quả, phục vụ khách hàng chu đáo mà không cần lặp lại những thủ tục, khách hàng phải giải thích vấn đề với từng phòng ban, từng nhân viên hỗ trợ - Thu hút được các khách hàng tiềm năng: Giúp doanh nghiệp không bỏ lỡ bất

kì một khách hàng nào, giữ chân khách hàng hiện tại đồng thời thu hút được khách hàng tiềm năng Khi hiểu được trạng thái của khách hàng ở mức độ quan tâm sản phẩm, gặp vấn đề ở giai đoạn nào đưa ra chiến lược thích hợp giúp doanh nghiệp hiểu được một cách bao quát về chân dung khách hàng Thông qua đó xác định được tệp khách hàng tiềm năng, đưa ra những giải pháp làm tăng độ trung thành của khách hàng, và thu hút được khách hàng mới.

2.3Hệ thống CRM: Xây dựng và triển khai các chiến lược CRMphù hợp với nhu cầu và mục tiêu cụ thể của doanh nghiệp Nêu ra mục tiêuchính của hệ thống CRM và xây dựng hoặc tối ưu các thành phần và chứcnăng chính thường thấy trong hệ thống CRM

2.3.1 Quản lý dữ liệu khách hàng

Dữ liệu khách hàng nắm vai trò quan trọng trong việc phát triển mạng lưới khách hàng của Shopee.

- Mỗi khách hàng khi đăng ký cần cung cấp thông tin bao gồm tên, địa chỉ, số điện thoại, email hoặc khi tương tác với nền tảng như thói quen mua sắm , sản phẩm yêu thích, lịch sử mua hàng, thời gian truy cập hay cách thức thanh toán ….

- Shopee có thể thu thập dữ liệu, dùng dữ liệu này để phân tích và tối ưu hóa nhiều công việc khác nhau như: quản lý, vận hành, cung cấp, quản trị việc sử dụng của khách hàng truy cập các dịch vụ, cải thiện trải nghiệm mua sắm của khách hàng trên nền tảng của Shopee, phản hồi/ hoàn thành và giải quyết các giao dịch, yêu cầu của khách hàng, để bảo vệ an toàn cá nhân và quyền, tài sản hoặc an toàn của người khác, cho việc định danh hoặc xác minh.

- Tất cả thông tin về dữ liệu khách hàng giúp Shopee xác định cấu trúc, hình thức của nền tảng, sàng lọc thông tin cần thiết, giúp tăng doanh thu bán hàng.

Khiến cho quá trình mua sắm trở nên đơn giản hơn, khi sử dụng các dữ liệu trên thì Shopee còn đề xuất cho khách hàng những sản phẩm phù hợp với từng đối tượng và sắp xếp các cửa hàng một cách hợp lý.

2.3.2 Quản lý cơ hội và khách hàng tiềm năng

- Việc duy trì được hệ thống khách hàng chỉ có thể thực hiện thông qua việc cạnh tranh giá cả đối với các đối thủ như Tiki, Lazada, TikTok shop,… ví dụ như giảm giá hoặc các ưu đãi kèm theo Tuy là cùng kinh doanh nền tảng thương mại điện tử nhưng giá cả ở mỗi sàn là khác nhau, tùy thuộc và phần trăm hoa hồng cũng như là các mã giảm giá Không chỉ giá cả khác nhau tại mỗi sàn mà giữa các cửa hàng của Shopee cũng khác nhau, về chất lượng cũng như mẫu mã mỗi sản phẩm đều không đồng nhất.Giao diện và các tính năng tại mỗi sàn cũng khác nhau dẫn đến việc khách hàng tiềm năng sẽ thử trải nghiệm và check giá sản phẩm trên các sàn với nhau.

Khách hàng tiềm năng được tạo ra từ rất nhiều nền tảng khác nhau thông qua các trang mạng xã hội và do sự phát triển nổi trội của Shopee Là tuýt khách hàng tiềm năng đã thể hiện rõ mong muốn trải nghiệm, tìm hiểu thêm về sản phẩm và đang cân nhắc cho việc mua hàng.Trang web được thiết kế đơn giản, thuận tiện: Công cụ tìm kiếm được tối ưu hoá giúp khách hàng tìm kiếm sản phẩm dễ dàng, tiết kiệm được thời gian Người dùng có thể lọc sản phẩm theo nhiều tiêu chí, ví dụ như giá cả, thương hiệu, xếp hạng đánh giá, giảm giá,… Các trang web thuận tiện cho người dùng khi họ có thể trực tiếp xem đánh giá của những người mua hàng trước đó để ra quyết định Không chỉ tiện lợi khi sử dụng trên máy tính, mà Shopee còn quan tâm đến vấn đề các ứng dụng hoạt động như thế nào trên các thiết bị di động hoặc máy tính bảng nhằm đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Nắm được mấu chốt Shopee đã làm rất tốt việc giữ chân khách hàng tiềm năng ở lại với mình tăng cơ hội bán hàng tối ưu hoá lợi nhuận cho Shopee.

2.3.3 Tương tác khách hàng

Khách hàng có nhiều lựa chọn và thị trường cạnh tranh khốc liệt Chăm sóc, hỗ trợ khách hàng là việc vô cùng cần thiết giúp xây dựng mối quan hệ bền chặt và thúc đẩy khách hàng gắn bó và sử dụng lâu dài.

Nếu Shopee không có 1 hệ thống thông tin về lịch sử mua hàng, nhu cầu, sở thích sẽ rất khó xây dựng và triển khai các chương trình ưu đãi sau bán cho từng hạng thành viên mà khách hàng tích lũy khi mua hàng nhiều lần Khi được gợi ý các tặng phẩm, ưu đãi, các chương trình chăm sóc với thông điệp được cá nhân hóa, phù hợp với mối quan tâm của khách hàng, chắc chắn khách hàng sẽ có sự so sánh giữa các sàn và chẳng có lý do gì để khách hàng rời bỏ thương hiệu.

- Không chỉ là vấn đề mua hàng mà Shopee còn tạo ra Shopee games, cho người dùng trải nghiệm chơi game đổi lấy voucher với vô số trò khác nhau như trồng cây, bắn súng, thử thách phi dao, đua xe,… tất cả những điều này tạo nên sự mới lạ trong mua sắm.

- Thêm vào đó là hình thức Shopee Live là tính năng hỗ trợ người bán thực hiện Livestream để bán các sản phẩm đang có tại Shop trên Shopee.Người bán và người mua có thể tương tác qua lại với nhau từ đó hiểu rõ hơn về sản phẩm mình đang xem cũng được coi là một cách để trải nghiệm sản phẩm, Shopee Live được coi là một cách hiệu quả để tăng độ tin cậy và tương tác giữa nhà bán hàng và khách hàng Thông qua những trải nghiệm này sẽ giúp cho khách hàng hiểu rõ hơn về cơ chế hoạt động, sản phẩm của Shopee.

2.3.4 Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng

- Về phần dịch vụ đối với 1 nhà cung cấp thương mại tiêu biểu như Shopee thì khả năng quản lý cơ sở hạ tầng rất quan trọng.Phải đảm bảo được phần mềm và phần cứng của cơ sở hạ tầng kỹ thuật đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, vận hành thông suốt và ổn định.

Shopee đã vận dụng rất tốt phần mềm CRM để quản lí và chăm sóc khách hàng, tối ưu hoá các mối quan hệ, giá trị, tạo niềm tin cho khách hàng, các doanh nghiệp và tạo động lực phát triển mạnh mẽ hơn của Shopee

- Hệ thống xử lý các đơn hàng cũng nhanh chóng, phục vụ được khách hàng trong những lúc cao điểm Độ tin cậy của Shopee cũng được chứng nhận, tiêu biểu là trong các dịp sale lượng truy cập vào Shopee rất khổng lồ, tuy nhiên khả năng vận hành của Shopee vẫn rất tốt, ít bị lag cho thấy được độ tin cậy và độ mạnh của máy chủ.

- Độ an toàn và bảo mật của hệ thống bảo mật trên Shopee cũng được đánh giá cao khi chưa từng có vụ việc nào nói về thông tin của khách hàng bị lộ ra bên ngoài Họ phải đảm bảo rằng hệ thống của mình được bảo vệ khỏi các cuộc tấn công và truy cập trái phép

Một phần quan trọng của sàn thương mại điện tử Shopee đó là hệ thống hỗ trợ khách hàng khi Shopee cung cấp tổng đài hỗ trợ tích hợp chatbot, phục vụ khách hàng 24/7, nhằm giải đáp các thắc mắc cũng như giải quyết các khiếu nại, phản hồi của khách hàng, tình trạng đơn hàng Ngoài ra, Shopee cũng cung cấp các quy trình đảm bảo khách hàng như chính sách hoàn tiền, đổi trả hàng hóa và bảo vệ thông tin khách hàng Hơn nữa ứng dụng Shopee chạy trên điện thoại cũng rất mượt đảm bảo cho các bên liên quan có thể truy cập đồng thời và thuận tiện.

2.3.5 Phân tích và báo cáo

● Phân Tích Khách Hàng: Shopee sử dụng dữ liệu để phân tích hành vi mua sắm của khách hàng, dựa trên các sản phẩm khách quan tâm, tần suất mua sắm, và giá trung bình của các đơn hàng.

● Phân khúc Khách Hàng: Tự động phân loại khách hàng thành các nhóm dựa trên hành vi mua sắm và sở thích, giúp tạo ra chiến lược tiếp thị hiệu quả hơn ● Phân Tích Hiệu Suất Sản Phẩm: Đánh giá hiệu suất sản phẩm trong danh mục,

giúp nhà bán hàng đưa ra chiến lược phù hợp và quản lý hàng tồn kho Doanh số bán hàng theo thời gian, hiển thị biểu đồ và báo cáo về doanh số bán hàng theo thời gian để nhận diện các mùa cao điểm và xu hướng.

● Tự động cá nhân hóa trải nghiệm người dùng dựa trên dữ liệu về hành vi mua sắm và sở thích.

● Phân tích thời điểm cho người bán: Sử dụng những dữ liệu để hỗ trợ người bán đưa ra các phiên live trong thời điểm vàng, thời gian tung ra cái deal hời thu hút người mua.

Báo cáo

Người bán : Cung cấp tổng quan về doanh số bán hàng, số lượng đơn đặt hàng theo từng tình trạng đơn hàng), và mức độ hài lòng của khách hàng Thống kê theo dõi giao dịch, báo cáo về trạng thái đơn hàng, quản lý lượng hàng tồn kho, và theo dõi tình trạng vận chuyển.

Người mua: Có thể xem và theo dõi lịch sử mua sắm của họ, đánh giá sản phẩm và gửi phản hồi.Gợi ý sản phẩm dựa trên lịch sử mua sắm và sở thích cá nhân.

+ Hệ thống đánh giá và quản lí phản hồi

Đánh giá về sản phẩm và người bán: Shopee có hệ thống đánh giá tích hợp trên trang web và ứng dụng di động Người mau có thể viết bài đánh giá về chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ và trải nghiệm mua sắm.

Hệ thống sao: Shopee có hệ thống sao để tóm tắt điểm của người bán qua đánh giá của các khách hàng đã trải nghiệm trước đó, giúp người mua sau dễ dàng đánh giá chất lượng người bán và đưa ra chọn lựa nhanh chóng.

+ Quản lý phản hồi và giải quyết khiếu nại

Hệ thống có thể thông báo cho người bán về phản hồi từ người mua và đưa ra gợi ý để cải thiện Thiết lập chính sách phản hồi để đảm bảo tính công bằng và uy tín trong quá trình đánh giá Khi vấn đề xảy ra trong quá trình mua bán người mau có thể liên hệ trực tiếp nhân viên tổng đài để được hỗ trợ và giải quyết nhanh nhất

Ví dụ: Khách hàng không hài lòng về trải nghiệm dịch vụ hay chất lượng sản phẩm thông qua đánh giá hoặc chatbox người bán sẽ hỗ trợ khách hàng đổi sản phẩm khác Trường hợp không thống nhất được mà người mua đã thanh toán và yêu cầu trả hàng hoàn tiền hệ thống tổng đài sẽ theo dõi đơn gọi điện và lắng nghe vấn đề từ phía người mua và có hướng giải quyết hoàn tiền cho người mua.

Không chỉ người mua mà người bán cũng có thể tham gia vào quá trình đánh giá thông qua tổng đài CSKH dành cho người bán hoặc gửi mail phản hồi về tổng đài của shopee tạo ra 1 cộng đồng tích cực thúc đẩy sự hợp tác và chia sẻ thông tin có giá trị Qua đó, Shopee sử dụng dữ liệu phản hồi để cải thiện dịch vụ và phát triển các tính năng mới.

2.3.6 Tích hợp với các hệ thống khác

Tích hợp với Hệ thống thông tin Marketing (Marketing Information System -MIS)

Marketing Information System là hệ thống liên quan đến các việc thu thập, xử lý và lưu trữ các thông tin và dữ liệu cả bên trong và bên ngoài của khách hàng để cung cấp đến đến các chuyên viên Marketing một cách thường xuyên và liên tục, giúp họ đưa ra quyết định kinh doanh có lợi cho tổ chức Sự phân phối của dữ liệu từ hệ thống CRM giúp cho đội ngũ Marketing từ Shopee đưa ra các quyết định về giá, bao bì, truyền thông, khuyến mãi, một cách hiệu quả Bên cạnh đó, bộ phận Marketing của Shopee cũng áp dụng MIS thông qua chiến lược Marketing bằng hình thức 4P Mix kinh điển Nhờ tổng hợp của các yếu tố trên, bộ phận Marketing sẽ lần lược đưa ra những chiến lược quảng bá về giá, sản phẩm, điểm bán, hình thức tiếp thị đáp ứng nhu cầu, thị hiếu của khách hàng ở hiện tại và cả trong tương lai.

MIS của Shopee kết hợp nhiều tính năng, phần mềm bổ trợ cho các hoạt động Marketing Shopee thu thập và phân tích dữ liệu từ hoạt động của người dùng, từ đó giúp hiểu rõ hơn về hành vi mua hàng, sở thích và nhu cầu của khách hàng Thông qua phân tích dữ liệu, Shopee có thể cung cấp các gợi ý sản phẩm, quảng cáo có đối tượng nhắm đúng và tùy chỉnh các chương trình Marketing để gia tăng tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng và mức độ tương tác theo từng cấp độ với khách hàng tiềm năng.