DAI HOC DA NANG TRUONG DAI HOC KINH TE University of Economics BAO CAO VE BAI PHAN TICH HE THONG CRM LOP 46K08.2 NHÓM 5: Trương Thị Mỹ Nhi — SĐT: 0935559518 (90%) Lương Mỹ Duyên (90%) Hoàng Thị Nhật Lệ (90%)
Lê Đặng Văn Thuyết (90%)
Trang 2MUC LUC 1 GIỚI THIỆU CRM 3 1.1 Khái niệm: 3 1.2 Hệ thống CRM: 3 1.3 Quản lý quan hệ khách hàng ( CRM) : 3 1.4 Vậy tại sao các doanh nghiệp chọn hệ thống CRM ? 4 2 NOI DUNG VE CRM 5 2.1 Phan mém CRM : 5
2.2 Gói phần mềm CRM thường bao gồm các công cụ : 5
2.3 Hệ thống CRM hỗ trợ tiếp thị như thế nào? 6
2.4 Gói PM CRM thường bao gồm các công cụ cho: 6
2.5 Khả năng của phần mềm CRM: 7
2.6 Bản đồ quy trình quản trị khách hàng thường xuyên: 7
2.7 CRM hoạt động (CRM theo hướng hoạt động): 8
2.8 CRM phân tích (CRM theo hướng phân tích): 8
2.9 Kho đữ liệu phân tích CRM 8
3 NHUNG THONG TIN CUA CRM LIEN QUAN KHA NANG VAN DUNG
LY THUYET VAO TINH HUONG THUC TE 9 4 VIDU VE DOANH NGHIEP SU DUNG HE THONG CRM THANH CONG 11 4.1 Hệ thống CRM của Vinamilk 11
4.2 Quy trình phân phối hệ thống CRM của Vinamilk 12
4.3 Các chức năng hệ thống CRM của Vinamilk 12
Trang 31 GIOI THIEU CRM 1.1 Khai niém: >>> ee > cic ` “e- a reales > An N4 ay PoE M
- CRM - Customer Relationship Management ( hé théng quan ly quan hé khach
hàng) : Là hệ thông thông tin giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý mối quan hệ cùng với dữ liệu của khách hàng nhăm phục vụ khách hàng tốt hơn
- _ Mục tiêu là : + Tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin với khách hàng mới
+ Duy trì, lôi kéo khách hàng cũ
+ Giam chi phi tiép thị và mở rộng dịch vụ khách hàng 1.2 Hệ thông CRM:
- _ Ghi lại và tích hợp dữ liệu khách hàng từ khắp nơi trong tổ chức - _ Củng cô và phân tích dữ liệu khách hàng
- _ Phân phối thông tin khách hàng đến các hệ thống khác nhau và tiếp xúc khách
hàng trên toàn doanh nghiệp
Trang 41.3 Quan ly quan hé khach hang (CRM) :
- _ Thấu hiểu khách hàng
- _ Trong các doanh nghiệp lớn, số lượng khách hàng càng tăng và quá nhiều cách để khách hàng tương tác với công ty
1.4 Vậy tại sao các doanh nghiệp chọn hệ thống CRM ?
- CRM là thị trường phan mêm lớn nhất trên thế giới và ngày càng được chứng minh là tài sản công nghệ tốt nhất mà các công ty có thê đầu tư Với sự nổi bật mà thị trường phần mềm CRM nên tảng điện toán đám mây đã có được trong nhiều năm và việc CRM có thể dễ dàng tích hợp với nhiều ứng dựng khác mà các doanh nghiệp thường sử dụng, hệ thống CRM giúp người sử dụng bao quát
mọi khía cạnh của chu kỳ kinh doanh, từ đó gia tăng doanh số và lợi nhuận tiếp thị, đồng thời cắt giảm chỉ phí
- _ Hệ thông CRM kiểm tra khách hàng từ nhiều mặt quan điểm Những hệ thống
Trang 5® Dữ liệu web tự phục vụ ® Dữ liệu khơng dây e [Dữ liệu lĩnh vực dịch vụ ® [Dữ liệu mạng xã hội + Bán hàng : ® Bán hàng qua điện thoại ® Bán hàng qua web ® Bán hàng qua cửa hàng bán lẻ ® Bán hàng lĩnh vực + Tiếp thị : ® Dữ liệu chiến lược ® Nội dung e Nghiên cứu đữ liệu 2 NOI DUNG VE CRM 2.1 Phan mém CRM :
- _ Kết hợp từ các công cụ thích hợp đề quy mô lớn ứng dụng doanh nghiệp
- _ Có toàn diện hơn các mô đun cho = Quản lý mối quan hệ đối tác (PRM -
Partner relationship management )
- Su tich hop dong san phẩm dẫn đâu, giá cả, sự nâng cấp, sự cầu thành don
hàng, và sản phâm sẵn có
- _ Công cụ kết nôi với hoạt động của đôi tác = Quản lý môi quan hệ nhân viên
(ERM - Employee relationship management)
- _ Đặc mục tiêu, quản lý hoạt động nhân viên, tiền thưởng công trạng và huấn luyện nhân viên
2.2 Gói phần mềm CRM thường bao gồm các công cụ :
- G6i luc luong ban hang tu dong (Sales Force Automation — SFA)
Trang 6- Dich vu khach hang (Customer service)
Phân công và quản lý các yêu câu dịch vụ của khách hàng, khả năng tự phục
vụ dựa trên Web
- _ Tiếp thị (Marketing)
Nắm bắt khách hàng tiềm năng và dữ liệu khách hàng, lập kế hoạch và theo dõi
thư tiếp thị trực tiếp hoac e-mail, cross-selling
2.3 Hé thong CRM hé tro tiép thi nhu thé nao? 6.7% TRUYEN THONG XA a HỘI l EMAIL Hệ thống CRM hỗ trợ tiếp thị như thế nào? ™ WEB CRM : #_ ĐIỆN THOẠI ™ THU TRUC TIEP 30.8%
- Phan mém quan ly cung cap mot quan điểm duy nhất cho người sử dụng để
quản lý, đánh giá chiến dịch tiếp thị trên nhiều kênh như email, thư trực tiếp,
điện thoại, web và thông điệp không dây
2.4 Gói PM CRM thường bao gồm các công cụ cho:
- _ Lực lượng bán hàng tự động hóa (Sales force automation — SEA)
Triển vọng bán hàng và thông tin liên lạc, khả năng bán hàng thế hệ trích dẫn
Trang 7Phan chia va quan li cac yéu cau cua dich vu khach hang, kha nang tu phuc vu
cua Web
- _ Tiếp thị (Marketing)
Nắm bắt triển vọng và dữ liệu khách hàng, lập kế hoạch và theo dõi thư tiếp thi
trực tiếp hoặc e-mall, bán chéo
2.5 Khả năng của phần mềm CRM:
Các sản phâm phần mềm CRM chính hỗ trợ doanh nghiệp quá trình bán hàng,
dịch vụ và tiếp thi, tích hợp thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau
Bao gồm hỗ trợ cho cả hai các hoạt động và phân tích các khía cạnh của CRM
2.6 Bản đồ quy trình quản trị khách hàng thường xuyên:
BAN ĐÔ QUI TRINH QUAN TRI KHACH HÀNG THƯỜNG XUYÊN
Nhận yêu cầu dịch An Thông tin tong hang hàng sẵn TY : : 4 chon tr mạ iém s6 lên Bỉ lút Saat thanh c dịch vụ đặc Ti MAI vn ang cao Chr Cung cấp sự Giải quyết vấn đề dịch vụ Đại lý tốt nhất BÀI TẬP NHÓM CHỦ ĐỀ 5
- _ Bản đô quy trình này cho thấy làm thê nào tốt nhật để thúc đầy sự mật thiết với khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng sẽ được mô hình hóa bởi các phần mêm quản lý quan hệ khách hàng
Trang 82.7 CRM hoạt động (CRM theo hướng hoạt đông):
Bao gồm sự phản hôi từ khách hàng ví dụ như công cụ tự động hỗ trợ lực lượng bán hàng, tổng đài điện thoại, hỗ trợ cho dịch vụ khách hàng và các hoạt
động marketing
2.8 CRM phân tích (CRM theo hướng phân tích):
- Bao gồm các ứng dụng phân tích dữ liệu khách hàng được lây từ bộ phận hoạt
động để cung cấp thông tin cải thiện hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp - _ Các ứng dụng phân tích dựa trên kho đữ liệu được lấy từ hệ thống hoạt động
CRM và sự tương tác của khách hàng
- _ Phân tích dữ liệu khách hàng (OLAP, khai phá dữ liệu, vv)
Giá trị khách hàng suốt đời (CLTV)
2.9 Kho dữ liệu phân tích CRM
CRM phân tích sử dụng một kho dữ liệu khách hàng và công cụ để phân tích dữ liệu khách hàng thu thập từ các công ty có tiếp xúc với khách hàng và từ các
nguôn khác
Trung tâm cuộc gọi, thư trực tiếp Trang web, mạng không dây Lĩnh vực bán hàng,thư điện từ Cửa hàng bán lẻ, cộng tác viên OPAP Khai phái dữ liệu Dụng cụ phân tích dữ liệu khác L†j CÁC KÊNH- CÁC NGUỒN KHÁC L] KHO DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG @ CƠNG CỤ ĐỀ © PHAN TICH DU’
Trang 9- Gid tri doanh nghiép cua cdc hé thong CRM + Tang su hai long cua khach hang
+ Giảm chi phí tiếp thị trực tiếp
+ Tiếp thị hiệu quả hơn
+ Giam chi phi cho khach hang mua lai
+ Tang doanh thu ban hang
- Ty lé thué bao rời mạng
+ Số lượng khách hàng ngừng sử dụng hoặc ngừng mua san phẩm hoặc dịch vụ của một công ty
+ Dựa trên chỉ số tăng trưởng hay suy giảm khách hàng của cơng
ty
3 NHỮNG THƠNG TIN CỦA CRM LIÊN QUAN KHẢ NĂNG
VAN DUNG LY THUYET VAO TINH HUONG THUC TE
- Một hệ thống CRM tốt nhất cho thay sự thuận tiện của khách hàng trong việc
trao đồi thông tin với công ty: theo cách thức khách hàng yêu câu, mọi lúc, mọi
nơi, thông qua các kênh thông tin và các kênh khác, ngôn ngữ khác nhau
- _ Trong thực tế, nhu cầu của khách hàng đôi khi rất phức tạp cần được đồng bộ và phối hợp trong hệ thống thông tin của công ty, thông tin mà khách hàng cần có thể qua nhiều phòng ban chức năng , Một hệ thống CRM tốt có thê xử lý
thông tin khách hàng yêu câu nhanh nhất có thể và luôn tạo cảm giác giao tiếp
với một thực thể duy nhất và được chăm sóc cá nhân hóa Vì vậy, mức độ hài
lòng của khách hàng quyết định sự thành bại của doanh nghiệp ở một mức độ
nhất định “ Ví dụ khi khách hàng tên A gọi đến đặt phòng, doanh nghiệp có thể biết ngay khách hàng này sẽ đặt loại phòng gì để có thê offer cho phù hợp, bà B gọi đến thanh toán thì có thê biết ngay loại thẻ tín dụng mà bà hay sử
Trang 10dụng, thậm chí là cả số thẻ hay anh C liên hệ mua nước hoa thì biết ngay sở
thích của anh là gì để giới thiệu sản phẩm Và chăc chăn khách hàng sẽ hết
sức hài lòng với những doanh nghiệp “năm khách hàng” vững đến như vậy ” CRM được hiểu là một phương pháp chiến lược nhằm đảm bảo răng tất cả mọi người trong doanh nghiệp, không chỉ chủ doanh nghiệp hay nhân viên bán hàng, nhận thức sâu sắc tâm quan trọng của khách hàng Do đó, mọi nhân viên trong bất kỳ bộ phận nào của công ty, có liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến khách hàng, phải luôn ý thức răng họ đang tham gia vào CRM Từ đó, mọi lời
nói và việc làm đều phải tận tâm, tạo cảm giác thân thiện, tin tưởng, thoải mái
và quan tâm đến khách hàng Tât nhiên, nêu những biểu hiện này không xuất phát từ tiềm thức của mỗi người, mà chỉ là những giả dối sáo rỗng, sáo rỗng thì
sẽ không thể thành công Ví dụ, một khách hàng sẽ thông cảm hơn với một lời
xin lỗi và đề nghị chờ một thời gian nhất định đề giao hàng chậm trễ do tắc
đường, hơn là nói dối về việc người giao hàng đến, nhưng thực tế anh ta và tôi
không rời công ty Tóm lại, đề khởi đầu một mỗi quan hệ tốt đẹp đâu tiên và
trên hết vẫn phải xuất phát từ sự trung thực và chân thành, sự tin tưởng và hiểu
biết lẫn nhau
Yếu tổ gây thất bại cho dự án CRM: Giao tiếp không hiệu quả khiến công nghệ
được thực hiện mà không có hỗ trợ thích hợp hoặc bị người mua từ chối sử dụng Ví dụ, “ nêu đội ngũ bán hàng không nhận thức được lợi ích của hệ
thông họ có thê không nhập vào những dữ liệu khách hàng chỉ tiết” — điều vô
cùng cân thiết cho sự thành công của chương trình Chỉ có một phân tư công ty Fortune 500 đang thử triển khai CRM, bởi vì dự án trước đó đã không hiệu quả trong việc khiến đội ngũ bán hàng sử dụng và họ cũng không đảo tạo nhân viên
bán hàng khi phân mêm đã săn sàng đê sử dụng
Trang 114 VI DU VE DOANH NGHIEP SU DUNG HE THONG CRM THANH CONG
4.1 Hệ thông CRM của Vinamilk
CRM = Customer Relationship Management @ ea 2 Customer - _ Hệ thông CRM cua Vinamilk là phần mềm thu nhập dữ liệu khách hàng Nó ™ — ;
giúp xử lý các thông tin khách hàng cập nhật liên tục thông tin mới nhất về giá
cả, chiết khâu, sản phâm nhằm dap ứng chiến lược của Vinamilk, nhu cầu khách hàng
- - Khách hàng của Vinamilk có thê chia làm 2 nhóm:
+ Khách hàng là người tiêu dùng: sản phẩm của công ty, có nhu cầu sử dụng và
mong muốn được thoả mãn nhu câu đó
+ Khách hàng là tổ chức: là những nhà phân phôi, nhà bán buôn, bán lẻ đại lý
Trang 124.2 Quy trình phân phối hê thống CRM của Vinamilk Kênh hiện da 1 , SIEU THI ” | NGUOI — TIEU DUNG NHA ĐIỂM : Kênh truyền thống
- _ Hệ thống CRM của Vinamilk cho phép phân phối trên cả nước, có thể kết nỗi
thông tin với trung tâm trong cả hai tình huống online và offline Thông tin tap trung sẽ giúp Vinamilk đưa ra các xử lý kịp thời cũng như hỗ trợ chính xác việc lập kế hoạch
-_ Việc tập trung và quản lý thông tin bán hàng của các đại lý đề có thê đáp ứng kịp thời, đem lại sự thoả mãn cho khách hàng ở cấp độ cao hơn
- - Quá trình này đã hồ trợ các nhân viên nâng cao năng lực, tính chuyên nghiệp
và khả năng năm bắt thông thị trường tốt nhất nhờ sử dụng các thông tin được chia sẻ trên toàn hệ thống Vinamilk cũng quản lý xuyên suốt các chính sách giá, khuyến mãi trong hệ thống phân phối
4.3 Các chức năng hệ thống CRM của Vinamilk
- - Chức năng giao dịch: CRM cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng
lưới người dùng CRM
- _ Chức năng phân tích: cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin đề quản
lý và theo dõi những việc cần làm
- _ Chức năng lập kế hoạch: giúp bạn bố trí lich làm việc cho các nhân, tap thé theo ngày, tuần hay tháng