Hệ thống này được xây dựng trên nền tảng Dynamics 365 củaMicrosoft và tích hợp nhiều tính năng như: Quản lý thông tin khách hàng: Hệ thống lưu trữ đầy đủthông tin về khách hàng, bao gồm
HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆN KINH TẾ BƯU ĐIỆN BÁO CÁO BÀI TẬP NHĨM MƠN HỌC: HỆ THỐNG THÔNG TIN TRONG DOANH NGHIỆP GVHD: Trần Thị Thanh Hương Nhóm lớp: 04 Nhóm thực hiện: Nhóm 08 Hà Nội, 10/2023 DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM Họ tên Mã sinh viên Chức vụ Ngô Linh Chi B21DCMR033 Nhóm trưởng Nguyễn Thùy Linh B21DCMR125 Thành viên Trần Thị Hồng Gấm B21DCMR067 Thành viên Trần Hương Tú B21DCMR226 Thành viên Nguyễn Thị Hoa B21DCMR087 Thành viên Bùi Trần Út Ngọc B21DCMR147 Thành viên Lương Thị Thuý B21DCMR196 Thành viên DANH MỤC HÌNH ẢNH H7nh 1: Thế giới di động H7nh 2: Hệ thống CRM H7nh 3: CRM FOR SALES – Giải pháp chăm sóc khách hàng tồn diện H7nh 4: Thế giới di động quản lý bán hàng .14 PHỤ LỤC DANH MỤC HÌNH ẢNH .3 LỜI MỞ ĐẦU .5 Phần Giới thiệu Thegioididong hệ thống CRM Thegioididong 1.1 Giới thiệu Thegioididong 1.1.1 Giới thiệu chung 1.1.2 Lịch sử h7nh thành phát triển .6 1.1.3 Quy mô 1.1.4 Thành tựu 1.2 Giới thiệu hệ thống CRM Thegioididong Phần Hạn chế Thegioididong trước sử dụng CRM 2.1 Quản lý thông tin khách hàng thủ công 2.2 Tương tác khách hàng thủ công .8 2.3 Quản lý tồn kho sản phẩm không hiệu .8 2.4 Thiếu tính quán cập nhật liệu khơng hiệu .9 2.5 Quản lý nhân viên khó khăn Phần 3: Thegioididong ứng dụng CRM SAP 3.1 Chức bán hàng - CRM SALES 3.2 Dịch vụ - CRM SERVICE 11 3.3 Tiếp thị đa kênh - CRM MARKETING .12 3.4 Phân tích liệu – CRM DATABASE 13 Phần 4: Kết đạt từ giải pháp CRM 15 KẾT LUẬN 18 TÀI LIỆU THAM KHẢO 19 LỜI MỞ ĐẦU Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, doanh nghiệp cần có giải pháp hiệu để nâng cao hiệu suất hoạt động tăng cường mối quan hệ với khách hàng Hệ thống CRM (Customer Relationship Management) giải pháp công nghệ thông tin đóng vai trị quan trọng việc quản lý mối quan hệ với khách hàng cải thiện hiệu suất kinh doanh cho doanh nghiệp thời đại số hóa ngày Thegioididong nhà bán lẻ điện thoại di động điện tử hàng đầu Việt Nam Với phát triển nhanh chóng thị trường cạnh tranh ngày gay gắt, từ sớm Thegioididong triển khai hệ thống CRM hệ thống quản lý m7nh để nâng cao hiệu hoạt động tăng cường mối quan hệ với khách hàng Để có nh7n tổng thể khách quan hệ thống CRM mà Thegioididong áp dụng quy tr7nh quản lý m7nh, nhóm tiến hành phân tích hệ thống CRM, từ đánh giá hiệu giải pháp doanh nghiệp với nội dung sau: Phần Giới thiệu Thegioididong hệ thống CRM Thegioididong Phần Hạn chế Thegioididong trước áp dụng CRM Phần Thegioididong ứng dụng CRM SAP Phần Kết đạt từ giải pháp CRM Bản phân tích hệ thống CRM Thegioididong nhóm tiến hành dựa việc thu thập nguồn liệu thứ cấp nghiên cứu định lượng Trong tr7nh xây dựng khơng thể tránh khỏi thiết sót sơ suất, mong nhận góp ý chân thành giảng viên bạn để phân tích hồn thiện PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ THEGIOIDIDONG VÀ HỆ THỐNG CRM CỦA THEGIOIDIDONG 1.1 Giới thiệu Thegioididong 1.1.1 Giới thiệu chung Công ty mẹ: Công ty Cổ phần Thế Giới Di Động Hnh 1: Thế giới di động Tên tiếng Anh: Mobile World JSC Mã chứng khốn: MWG Mơ hình kinh doanh: tập đoàn bán lẻ Việt Nam Lĩnh vực kinh doanh: bán lẻ điện thoại di động, thiết bị số điện tử tiêu dùng Ngoài chuỗi cửa hàng điện thoại di động Thegioididong.com, Công ty Cổ phần Thế Giới Di Động sở hữu chuỗi cửa hàng điện máy Điện máy Xanh, Trần Anh chuỗi siêu thị thực phẩm Bách hóa XANH 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Thegioididong chuỗi bán lẻ thiết bị di động (điện thoại di động, máy tính bảng, laptop phụ kiện, ) thành lập từ năm 2004 Thegioididong thành lập thành viên sáng lập Trần Lê Quân, Nguyễn Đức Tài, Đinh Anh Huân, Điêu Chính Hải Triều Trần Huy Thanh Tùng Document continues below Discover more from: lý dự án quản 2021 Học viện Công ng… 421 documents Go to course BÀI TẬP LỚN CÁ 14 NHÂN MẪU VỀ DỰ… quản lý dự án 94% (52) Bai nhom Qun ly d 35 an D an xay dn quản lý dự án 100% (4) Bài-tập-lớn-môn83 Quản-lý-dự-án-… quản lý dự án 100% (3) QLDA v1 - Giáo trình 130 47 quản lý dự án phần… quản lý dự án 100% (2) HỆ THỐNG CÂU HỎI TRẮC NghiệM… quản lý dự án 100% (2) 179 Quản trị dự án c viện Công Ban đầu, công ty cửa hàng điện thoại nhỏnghệ… 143 Thành phố Hồ Chí Minh Tuy nhiên, với quản nỗ lực lý dự 100% (2) tâm đội ngũ lãnh đạo nhân viên, Thế án giới di động nhanh chóng phát triển trở thành tập đoàn bán lẻ lớn Việt Nam 1.1.3 Quy mơ Hiện Thegioididong có quy mơ trải dài khắp 63 tỉnh thành với 2500 điểm bán di động, chiếm thị phần số Việt Nam 1.1.4 Thành tựu Thegioididong đạt nhiều thành tựu bật tr7nh phát triển, bao gồm: Top 100 nhà bán lẻ lớn khu vực châu Á - Thái B7nh Dương năm 2018 Top 500 doanh nghiệp lớn Việt Nam năm 2022 Top 100 doanh nghiệp tư nhân có lợi nhuận tốt Việt Nam năm 2022 Thegioididong góp phần quan trọng vào phát triển thị trường bán lẻ Việt Nam Công ty mang đến cho người tiêu dùng Việt Nam lựa chọn đa dạng sản phẩm điện thoại di động, thiết bị số điện tử tiêu dùng với giá cạnh tranh Trong thời gian tới, Thegioididong tiếp tục phát triển mở rộng quy mô hoạt động, nhằm mang đến cho người tiêu dùng Việt Nam trải nghiệm mua sắm tốt 1.2 Giới thiệu hệ thống CRM Thegioididong Hnh 2: Hệ thống CRM Thegioididong lựa chọn hệ thống CRM SAP giải pháp quản lý quan hệ khách hàng (CRM) toàn diện, thiết kế để giúp doanh nghiệp xây dựng tr7 mối quan hệ bền chặt với khách hàng Hệ thống CRM Thế giới di động (MWG) triển khai từ năm 2012 với mục tiêu nâng cao hiệu quản lý khách hàng tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm khách hàng Hệ thống xây dựng tảng Dynamics 365 Microsoft tích hợp nhiều tính như: Quản lý thông tin khách hàng: Hệ thống lưu trữ đầy đủ thông tin khách hàng, bao gồm thông tin cá nhân, lịch sử mua sắm, tương tác với khách hàng, Quản lý quy trình bán hàng: Hệ thống giúp doanh nghiệp tự động hóa quy tr7nh bán hàng, từ tiếp cận khách hàng tiềm đến chốt sale Quản lý marketing: Hệ thống giúp doanh nghiệp phân tích liệu khách hàng để triển khai chiến dịch marketing hiệu Quản lý dịch vụ khách hàng: Hệ thống giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng hiệu PHẦN 2: HẠN CHẾ CỦA THEGIOIDIDONG TRƯỚC KHI SỬ DỤNG CRM 2.1 Quản lý thông tin khách hàng thủ công Trước sử dụng hệ thống CRM, quản lý thông tin khách hàng phải dựa vào quy tr7nh thủ công sử dụng công cụ bảng tính riêng lẻ Điều gây sai sót, thất thơng tin khách hàng dẫn đến không hiệu việc quản lý quan hệ khách hàng Cụ thể, tr7nh tra cứu số lượng sản phẩm, kiểm tra thông tin bảo hành, cập nhật giá diễn phức tạp Nhân viên tốn nhiều thời gian t7m kiếm khiến khách hàng phải chờ đợi lâu 2.2 Tương tác khách hàng thủ công Trước triển khai CRM, việc tương tác với khách hàng thực thủ công qua gọi điện thoại, email phương tiện khác Điều dẫn đến việc thiếu tính qn, thiếu sót thơng tin việc ghi chú, theo dõi phản hồi khách hàng tr7nh tương tác trực tiếp 2.3 Quản lý tồn kho sản phẩm không hiệu Việc quản lý hoàn toàn excel sổ sách, đơn hàng đơn nhập thủ công viết tay V7 vấn đề quản lý cách thủ công khiến Thegioididong điều dẫn đến sai lệch số lượng tồn kho, thông tin sản phẩm thông tin giá cả, chẳng hạn không tránh rủi ro làm thất sản phẩm, hàng hóa chí khơng quản lý hàng tồn kho V7 cửa hàng nằm địa điểm khác nên khó khăn việc quản lý, khơng biết hàng tồn kho bao nhiêu? Không nắm sản phẩm còn, hết để nhập đơn hàng hàng hóa vào kho Hơn nữa, hóa đơn bán nhập ngày nhiều khiến phải tốn nhiều thời gian việc nhập liệu Các cửa hàng chuyển hết thông tin trung tâm nhận đơn, nhập liệu, in hóa đơn, thu tiền… Điều khiến hệ thống bị tắc nghẽn vào cao điểm giai đoạn chào bán sản phẩm 2.4 Thiếu tính qn cập nhật liệu khơng hiệu Thơng tin khách hàng sản phẩm lưu trữ nhiều nơi khác nên dẫn đến phân tán liệu khó khăn việc đảm bảo tính quán cập nhật liệu Kết gây khó khăn việc t7m kiếm thông tin làm việc với liệu, nhiều thời gian để t7m thông tin tổng hợp xác, xử lý cơng việc bị chồng chéo 2.5 Quản lý nhân viên khó khăn Khi hệ thống phát triển lớn dần, số cửa hàng, sản phẩm bán ra, lượng nhân viên từ tăng vọt, Thegioididong lại lần phát sinh vấn đề chia ca cho nhân viên Trước đó, việc chia ca thực Excel, khiến nhân viên bị tải Hơn nữa, thân Excel lên tới hàng chục ngh7n dịng nhanh chóng bị “đơ” Mỗi sản phẩm bán thường có tham gia nhiều người từ nhân viên bán hàng, thu ngân đến quản lý cửa hàng Do vậy, việc xác định mức độ đóng góp lương thưởng người tương đối phức tạp → Những hạn chế khiến Thegioididong lâm vào thách thức phải đối mặt với mức độ cạnh tranh khốc liệt thị trường, bao gồm: Những đối thủ tầm cỡ ngành: Nguyễn Kim, Thiên Hòa, Chợ Lớn, Sức ép lớn từ nhà bán lẻ nước ngành ECommerce với chiến lược chi phí thấp Lazada (Alibaba), Shopee (SEA Group) Tiki (JD.com) Những công ty thương mại điện tử có sức ảnh hưởng độ uy tín lớn Ngoài ra, thương hiệu quốc tế tiếng Rakuten (Nhật), AeonEshop (Nhật), Lotte (Hàn Quốc) chí Amazon (Mỹ) tạo sức ép cạnh tranh lớn tới thị trường Việt Đây thật thách thức không nhỏ Thegioididong 10 PHẦN 3: THEGOIDIDONG ỨNG DỤNG CRM CỦA SAP 3.1 Chức bán hàng - CRM SALES CRM Sales (Customer Relationship Management Sales) phần mềm hay hệ thống dùng để quản lý tối ưu hóa tr7nh bán hàng tương tác với khách hàng Hnh 3: CRM FOR SALES – Giải pháp chăm sóc khách hàng tồn diện SAP CRM Sales mang lại số lợi ích cho thegioididong việc quản lý hoạt động liên quan đến việc bán hàng như: Giảm chu trình bán hàng nhằm thúc đẩy khách hàng chi tiền mua hàng nhanh chóng: đảm bảo bước cần thiết để thực giao dịch theo dõi hồn thành đầy đủ Ví dụ: Giúp tối ưu hóa trang web bán hàng trực tuyến thúc đẩy giảm giá khuyến hấp dẫn, Tiết kiệm thời gian: CRM cho phép doanh nghiệp lưu trữ, quản lý thông tin khách hàng tập trung quản lý liệu cách hiệu tự động hoá Giảm thiểu tác vụ thủ công tiết kiệm thời gian quản lý Gia tăng hiệu suất làm việc đội ngũ sale: CRM giúp tự động hóa nhiều nhiệm vụ quản lý khách hàng, từ việc tạo lịch hẹn đến việc gửi email tự động 11 Điều giúp nhân viên sales tiết kiệm thời gian tập trung vào tạo giá trị cho khách hàng Nâng cao doanh số dễ dàng: doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng cách dễ dàng việc giao tiếp xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng trở nên hiệu Chăm sóc khách hàng sau bán hàng: CRM tự động kích hoạt hoạt động chăm sóc khách hàng sau họ mua sản phẩm dịch vụ Ví dụ: gửi thơng tin khuyến hỏi ý kiến phản hồi sau bán hàng CRM Sales SAP giúp thegioididong nâng cao doanh số nhờ chức Hỗ trợ seller phân tích đưa dự đốn xác thị trường: thegioididong lên kế hoạch doanh thu, số lượng sản phẩm cần cung cấp dễ dàng, đồng thời xây dựng chiến lược bán hàng phù hợp Quản lý, lưu trữ thông tin chi tiết khách hàng, sản phẩm, đối tác: thông tin liên hệ, lịch sử mua sắm, sở thích thơng tin cá nhân Điều giúp hiểu rõ khách hàng, dễ dàng theo dõi dự án bán hàng Thực hợp đồng dài hạn, gia hạn hợp đồng cho khách hàng: lưu trữ thông tin hợp đồng với khách hàng, bao gồm thông tin thời hạn, điều khoản chi tiết sản phẩm dịch vụ Báo giá, tạo đơn hàng, quản lý tồn kho số hàng có sẵn, theo dõi việc thực đơn hàng: Tích hợp hệ thống CRM Sales với hệ thống quản lý kho quản lý đơn hàng để đảm bảo sản phẩm dịch vụ có sẵn giao cho khách hàng cách hiệu Quản lý theo dõi tiến độ dự án kết thúc: Theo dõi tiến độ cập nhật thông tin dự án định kỳ để đảm bảo dự án hoàn thành thời hạn đáp ứng yêu cầu khách hàng 12 Như vậy, CRM Sales giúp Thế Giới Di Động cải thiện dịch vụ quản lý khách hàng cách hiệu quả, tạo trải nghiệm tích cực cho người mua tối ưu hóa tr7nh bán hàng 3.2 Dịch vụ - CRM SERVICE Thegioididong sử dụng CRM Service để cải thiện tr7nh quản lý chăm sóc khách hàng Hệ thống CRM Service giúp họ giải vấn đề với khách hàng cách hiệu nhanh chóng Quản lý thơng tin khách hàng: Cung cấp khả quản lý thông tin khách hàng Những thông tin lưu trữ liệu khách hàng thông tin liên hệ bao gồm tên, địa chỉ, số điện thoại, lịch sử mua sắm, sở thích, ….giúp họ tiếp cận thông tin cần thiết để tạo trải nghiệm mua sắm cá nhân cung cấp thông tin dễ dàng cho nhân viên chăm sóc khách hàng Quản lý chiến dịch tiếp thị: SAP cung cấp tính quản lý chiến dịch tiếp thị, giúp doanh nghiệp có khả tạo quản lý chiến dịch tiếp thị để tiếp cận khách hàng Họ tạo chương tr7nh khuyến ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết, dựa lịch sử mua sắm tương tác Điều tạo động viên cho khách hàng tiếp tục mua sắm cửa hàng Ví dụ: Khi khách hàng thường xuyên mua sắm vào dịp cuối tuần, hệ thống gửi thơng báo khuyến vào ngày ngày khách hàng thường mua sắm Hỗ trợ khách hàng: Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng giúp họ duyệt lại thông tin liên quan cần đảm bảo khơng có thơng tin bị bỏ sót Bên cạnh đó, giải yêu cầu hỗ trợ khách hàng, giúp phản hồi giải vấn đề kịp thời, nâng cao hài lòng tr7 mối quan hệ vững với doanh nghiệp Dự đoán lập kế hoạch dựa liệu: SAP CRM Service có khả sử dụng liệu để dự đoán xu hướng đưa kế hoạch dựa thông tin để cải thiện dịch vụ khách hàng.giúp Thế Giới Di Động dự đoán xu hướng mua sắm nhu cầu khách hàng tương lai, từ giúp họ lập kế hoạch tốt cho việc cung cấp sản phẩm dịch vụ 13 Ví dụ: Dựa vào liệu lịch sử mua hàng thời gian trước thấy nhiều khách hàng mua sắm điện thoại vào tháng 12, họ chuẩn bị chiến dịch tiếp thị đặc biệt cho thời gian Phân tích liệu báo cáo: Cho phép phân tích liệu liên quan đến hoạt động khách hàng tạo báo cáo để đưa định dựa thông tin phân tích Những liệu thu thập từ khách hàng giúp doanh nghiệp phân tích để hiểu rõ nhu cầu khách hàng giúp điều chỉnh chiến dịch tiếp thị chiến lược kinh doanh hợp lý Tích hợp với kênh trực tiếp trực tuyến: tính tích hợp với kênh liên lạc trực tiếp trực tuyến, giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng qua nhiều phương tiện khác điện thoại, email, trang web, mạng xã hội nhiều kênh khác giúp quản lý thông tin khách hàng cách liên tục hiệu tảng 3.3 Tiếp thị đa kênh - CRM MARKETING Hệ thống CRM Marketing đóng vai trị quan trọng hoạt động Thegioididong cách cung cấp nhiều chức quan trọng để tối ưu hóa quản lý mối quan hệ khách hàng chiến dịch tiếp thị Các tính CRM Marketing mà SAP hỗ trợ Thegioididong SAP (SAP SE) công ty hàng đầu lĩnh vực phát triển cung cấp giải pháp CRM (Customer Relationship Management) Hệ thống CRM SAP hỗ trợ Thegioididong nhiều khía cạnh quản lý mối quan hệ khách hàng chiến dịch tiếp thị Dưới số cách mà SAP hỗ trợ CRM Marketing củaThegioididong: Quản lý liệu khách hàng: Hệ thống CRM SAP cho phép Thegioididong lưu trữ quản lý thông tin chi tiết khách hàng Điều bao gồm tên, địa chỉ, số điện thoại, email, lịch sử mua sắm tương tác trước Thơng tin truy cập cách dễ dàng để cá nhân hóa chiến dịch tiếp thị Phân loại khách hàng phân đoạn thị trường: SAP CRM có tính phân đoạn thị trường dựa thông tin khách 14 hàng, bao gồm hành vi mua sắm sở thích Điều giúp Thegioididong tạo danh sách đích hướng cho chiến dịch tiếp thị cụ thể Chiến dịch tiếp thị đa kênh: SAP CRM hỗ trợ chiến dịch tiếp thị qua nhiều kênh, bao gồm email, tin nhắn SMS, mạng xã hội, trang web Thegioididong tạo quản lý chiến dịch tiếp thị đa kênh để tương tác với khách hàng tảng khác Ví dụ: Sử dụng liệu từ CRM, Thegioididong tạo nội dung email cá nhân hóa với ưu đãi thông tin sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng Ví dụ, khách hàng u thích Samsung nhận thông tin sản phẩm Samsung, người mua sản phẩm tháng gần nhận mã giảm giá => Chiến dịch tạo tỷ lệ mở email tỷ lệ chuyển đổi cao hơn, giúp Thegioididong thúc đẩy doanh số bán hàng cải thiện tương tác với khách hàng Quản lý tự động lên lịch chiến dịch: SAP CRM cho phép Thegioididong lên lịch tự động chiến dịch tiếp thị dựa lịch tr7nh kiện Điều giúp đảm bảo thông điệp gửi thời điểm Phân tích báo cáo hiệu suất: SAP CRM cung cấp cơng cụ phân tích báo cáo để theo dõi hiệu suất chiến dịch tiếp thị Thegioididong đánh giá tỷ lệ mở email, tỷ lệ chuyển đổi, phản hồi khách hàng để điều chỉnh chiến lược tiếp thị Hỗ trợ dịch vụ khách hàng: SAP CRM cung cấp giải pháp quản lý dịch vụ khách hàng hỗ trợ qua chat trực tuyến điện thoại Khách hàng dễ dàng liên hệ để giải thắc mắc yêu cầu hỗ trợ Hệ thống CRM SAP giúp Thegioididong tối ưu hóa quản lý mối quan hệ khách hàng cải thiện chiến dịch tiếp thị, từ nâng cao trải nghiệm khách hàng tăng hiệu suất kinh doanh 15 CRM Marketing SAP tính quan trọng tạo nên thành công thegioididong Doanh nghiệp sử dụng tính để lên kế hoạch liên quan đến hoạt động kinh doanh 3.4 Phân tích liệu – CRM DATABASE Việc áp dụng CRM Database hệ thống CRM Thegioididong đóng vai trị quan trọng Nó giúp: Phân tích liệu khách hàng: CRM Database cho phép thegioididong phân tích liệu từ tệp KH, lịch sử tương tác giao dịch lưu trữ => Giúp thegioididong hiểu rõ mong muốn nhu cầu người tiêu dùng Giúp phân tích nhóm khách hàng: có danh sách khách hàng tiềm năng, Thegioididong phân tích rõ nhóm khách hàng CRM Database giúp thương hiệu phân loại khách hàng cách hiệu nhờ tính tự động chấm điểm khách hàng Theo dõi hoạt động khách hàng: Hệ thống CRM Database cho phép Thegioididong theo dõi tất hoạt động khách hàng, bao gồm lịch sử giao dịch, tương tác với dịch vụ khách hàng phản hồi từ khách hàng Điều giúp thương hiệu hiểu rõ nhu cầu hành vi khách hàng Phân loại khách hàng: Hệ thống CRM Database giúp Thegioididong phân loại khách hàng thành nhóm dựa tiêu chí mức độ tương tác, lịch sử mua sắm, giới tính, độ tuổi sở thích Điều giúp thương hiệu xác định khách hàng tiềm cung cấp dịch vụ tốt cho nhóm khách hàng Tăng cường tiếp thị quảng cáo: CRM Database cung cấp thông tin khách hàng tiềm có, từ giúp Thegioididong thiết kế chiến dịch tiếp thị quảng cáo hiệu Họ tạo nội dung tùy chỉnh chiến dịch tiếp thị dựa thông tin từ sở liệu CRM Tối ưu hóa dịch vụ khách hàng: Thông tin CRM Database giúp nhân viên dịch vụ khách hàng Thegioididong cung cấp hỗ trợ nhanh chóng xác Họ 16 dựa vào lịch sử mua hàng thông tin cá nhân để giải yêu cầu câu hỏi khách hàng cách tốt Thế việc sử dụng CRM Database chưa đủ, mục đích cơng ty khơng phải xem m7nh có thơng tin mà lợi ích thơng tin mà họ có Vậy nên đội ngũ nhân viên, quản lý người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cần phân tích vấn đề đưa giải pháp phù hợp để làm hài lòng khách hàng Từ đó, doanh nghiệp tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng thành công phát triển chiến lược tiếp thị, bán hàng, dịch vụ khách hàng tương lai Ví dụ: Dựa liệu từ CRM Database, Thegioididong tạo chiến dịch tiếp thị tùy chỉnh Họ gửi email chúc mừng sinh nhật ưu đãi đặc biệt cho khách hàng ngày sinh nhật họ Từ tạo hội tương tác tích cực với khách hàng thúc đẩy họ mua sắm tương tác với Thegioididong ngày sinh nhật họ 17 PHẦN 4: KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC TỪ GIẢI PHÁP CRM Thegioididong doanh nghiệp có ý thức tầm quan trọng việc chuyển đổi số từ sớm Sự thành công việc đầu tư phát triển hệ thống ERP riêng m7nh cho thấy việc xây dựng tảng quản trị đồng mang lại nhiều lợi ích to lớn Hnh 4: Thế giới di động quản lý bán hàng Cụ thể, sau áp dụng CRM, Thegioididong đạt kết tích cực như: Tăng doanh thu, mở rộng thị phần Hệ thống CRM Thegioididong giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động kinh doanh, từ quản lý bán hàng, kho bãi, đến chăm sóc khách hàng, giúp Thegioididong tăng doanh thu mở rộng thị phần m7nh Việt Nam Ví dụ, Thegioididong sử dụng hệ thống CRM để phân tích liệu khách hàng phát khách hàng khu vực nông thôn thường quan tâm đến sản phẩm điện thoại giá rẻ Dựa liệu này, Thegioididong mở rộng cửa hàng khu vực nông thôn tập trung vào sản phẩm điện thoại giá rẻ Điều giúp Thegioididong mở rộng thị phần khu vực nông thôn Tiết kiệm nhiều thời gian chi phí đầu tư vào hệ thống quản lý nhờ vào việc tự động hóa quy trình hệ thống 18 + Tổng nhân quản lý hệ thống vận hành CNTT ~320 người, lượng lập tr7nh hệ thống khoảng 86 người + Xây dựng hệ thống khơng tốn nhiều chi phí, năm chi khơng q 30 tỷ Tổng chi phí cho lương, thưởng, đào tạo khoảng 100 tỷ cho nhân Trước áp dụng CRM, Thegioididong phải sử dụng hệ thống quản lý riêng lẻ cho phận, dẫn đến t7nh trạng trùng lặp liệu, khó khăn việc truy cập chia sẻ liệu Việc áp dụng hệ thống CRM giúp Thegioididong tích hợp tất liệu khách hàng vào hệ thống nhất, từ tiết kiệm thời gian chi phí việc nhập liệu, lưu trữ truy cập liệu Điều loại bỏ giảm bớt công việc thủ công giúp nhân viên tiết kiệm thời gian, tập trung vào nhiệm vụ quan trọng Quản lý bán hàng hiệu Với hệ thống CRM, quy tr7nh mua hàng Thegioididong xử lý tức th7, không cần xếp hàng chờ đợi Nó tạo quy tr7nh luân chuyển tự động phận nhân viên cập nhật đơn hàng hoàn thành, hệ thống tự động chuyển tiền cho kế toán, nhân viên kho chuẩn bị đơn hàng xuất Bằng việc tích hợp phần mềm CRM vào hệ thống ERP, Thegioididong tối ưu hóa tr7nh bán hàng tư vấn sản phẩm cho khách, từ đạt hiệu quả: + Giảm chu tr7nh bán hàng nhằm thúc đẩy khách hàng chi tiền mua hàng nhanh chóng + Gia tăng hiệu suất làm việc đội ngũ sales + Nâng cao doanh số dễ dàng + Tự động hóa quy tr7nh bán hàng online Tối ưu trình quản lý kho, vận chuyển Hệ thống CRM Thegioididong cung cấp giải pháp quản lý theo imei tạo chế luân chuyển hàng hóa siêu thị hay kiểm sốt tồn kho hiệu Từ hệ thống, nhân viên lấy imei tồn kho lâu, nhân viên từ siêu thị biết siêu thị cận kề có sản phẩm mà khách muốn mua… 19 Điều quan trọng mà giải pháp mang lại tạo môi trường online đa tương tác cho phép toàn nhân viên Thegioididong dùng phần mềm để phối hợp làm việc Xây dựng chiến lược bán hàng chiến lược marketing phù hợp thông qua: Tích hợp thơng tin khách hàng Hệ thống CRM Thegioididong tích hợp thơng tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, giúp họ hiểu rõ khách hàng m7nh, g7 họ muốn, cách họ tương tác với thương hiệu Dựa thông tin này, Thegioididong xây dựng chiến lược bán hàng marketing tùy chỉnh cho khách hàng nhóm khách hàng, nâng cao hiệu tiếp cận suất bán hàng Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng Hệ thống CRM Thegioididong thu thập liệu khách hàng, phân tích hiểu rõ nhu cầu sở thích khách hàng Từ Thegioididong tạo chiến dịch marketing cá nhân hóa tương tác với khách hàng cách tốt nhất, cung cấp thông tin ưu đãi đặc biệt dựa sở thích lịch sử mua sắm khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy quan tâm tôn trọng, tăng hài lịng gắn bó khách hàng Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng Hệ thống CRM Thegioididong lưu trữ theo dõi lịch sử giao dịch khách hàng, từ cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng cách chu đáo hiệu Hệ thống CRM giúp theo dõi yêu cầu phản hồi từ khách hàng cách nhanh chóng đáng tin cậy, giúp phát vấn đề khách hàng giải kịp thời Nhờ Thegioididong cải thiện hài lòng khách hàng tạo điểm mạnh cho việc cung cấp dịch vụ khách hàng 20 KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh doanh ngày cạnh tranh, việc quản lý mối quan hệ với khách hàng thông qua hệ thống CRM trở nên quan trọng Thegioididong ví dụ tiêu biểu cách mà việc áp dụng hệ thống CRM giúp doanh nghiệp nâng cao cạnh tranh đáp ứng nhu cầu khách hàng cách hiệu Hệ thống CRM Thegioididong triển khai thành công mang lại hiệu tích cực cho doanh nghiệp, giúp Thegioididong cải thiện mối quan hệ với khách hàng, tối ưu hóa quy trình kinh doanh tạo giá trị cho doanh nghiệp khách hàng Có thể nói, hệ thống CRM góp phần giúp Thegioididong khẳng định vị thị trường, chiếm nhiều lịng tin thực trở thành lựa chọn hàng đầu nhiều khách hàng mua sắm thiết bị điện tử Mặc dù có thành tựu, ta nhận thấy việc quản lý cải thiện hệ thống CRM trình liên tục địi hỏi cam kết tồn tổ chức Theo đó, để hệ thống CRM phát huy hiệu tối đa, Thegioididong cần tiếp tục hoàn thiện hệ thống, nâng cao kỹ sử dụng nhân viên triển khai chiến lược marketing hiệu 21 TÀI LIỆU THAM KHẢO ThS Trần Thanh Hương & ThS Trương Đình Trang (2022) Bài giảng Các hệ thống thông tin doanh nghiệp Hà Nội: Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Misa.vn (2023) Hệ thống ERP thegioididong – Bí mật thành cơng chuỗi bán lẻ hàng đầu Việt Nam Retrieved from https://amis.misa.vn/65647/he-thong-erp-cua-thegioididong/ Brian Pham (2022) Bước tiến đột phá với giải pháp CRM Thegioididong Retrieved from https://salesdesign.vn/giai-phap-crm-tai-thegioididong/ Cách xây dựng hệ thống ERP thegioididong “KHỦNG” nào? Retrieved from https://sbiz.vn/blog/case-study-5/cach-xay-dung-he-thong-erpcua-thegioididong-khung-nhu-the-nao-47 Học hỏi từ chiến lược CRM thegioididong? Retrieved from https://crmsales.vn/chien-luoc-crm-cua-thegioididong/ Misa.vn (2023) Phân tích CRM Thegioididong chi tiết Retrieved from https://amis.misa.vn/64708/crm-thegioididong/ heleader (2018) Chủ tịch Thế Giới Di Động chia sẻ bí quản trị cơng ty Retrieved from https://diendandoanhnghiep.vn/chu-tich-the-gioi-di-dong-chiase-bi-quyet-quan-tri-cong-ty-125457.html 22