Báo cáo thực tập lữ hành tên đơn vị công ty tnhh lữ hành sviettourist

TRƯỜNGĐẠI HỌC TÀINGUYÊNVÀ MÔI TRƯỜNGHÀNỘI KHOA KINHTẾ TÀINGUYÊNVÀMÔITRƯỜNG

TRƯỜNGĐẠI HỌC TÀINGUYÊNVÀ MÔI TRƯỜNGHÀNỘI KHOA KINHTẾ TÀINGUYÊNVÀMÔITRƯỜNG

LỜI MỞĐẦU

Ngày nay, khi nền kinh tế phát triển, đời sống của con nguời được nângcao, các mối quan hệ xã hội ngày càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch của conngười trở nên thiết yếu bởi nó chịu ảnh hưởng rất lớn của nền văn minh côngnghiệp Hơn nữa, hiện nay du lịch được coi là ngành “ công nghiệp không khói”đã mang lại lợi nhuận khổng lồ và ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấukinh tếmỗiquốc gia.

Trong xu thế phát triển chung của Du lịch Thế giới, khu vực châu Á TháiBình Dương được coi là một điểm nóng về tốc độ tăng trưởng Du lịch với tỉ lệtăng trưởng về số lượng khách Quốc tế và nội địa khá cao Là một quốc gia nằmtrong khu vực có vị trí địa lý thuận lợi; nền văn hóa phong phú, đặc sắc; cảnhquan thiên nhiên kỳ thú và những di tích, danh thắng vươn tầm quốc tế, ViệtNam đủ sức thu hút những du khách được cho là khó tính nhất Với cơ cấu dânsố trẻ, nguồn nhân lực dồi dào, chính sách đối ngoại rộng mở “sẵn sàng làm bạnvới các nước trên thế giới” và nhiều chính sách thu hút đầu tư vào nền kinh tế…đã tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch Việt Nam từng bước phát triển vượtbậc Ngành du lịch Việt Nam đã không ngừng lớn mạnh và trở thành một lĩnhvực kinh doanh đầy hấp dẫn, mang lại hiệu quả kinh tế cao và là đòn bẩy để thúcđẩy toàn bộ các ngành kinh tế trong nền kinh tế quốc dân Trong hệ thống kinhdoanh đó, có sự đi lên mạnh mẽ của các ngành nghề kinh doanh lữ hành Sốlượng lớn các công ty, doanh nghiệp lữ hành với đa dạng phân khúc được mở ra,nhằmđ á p ứ n g m ọ i n h u c ầ u c ủ a d u k h á c h T h e o đ ó , n h u c ầ u n h â n l ự c t r o n g ngànhcũng đòi hỏi lượng lao động việc làm rất lớn Và để đápứ n g đ ư ợ c n h u cầu đó, các đơn vị kinh doanh lữ hành đã thường xuyên tiếp nhận thực tập, màphầnlớnđốitượnglàsinhviên.

Thực tập lữ hành là cơ hội tốtđểsinh viênt ổ n g h ợ p v à h ệ t h ố n g h ó anhững kiến thức đã học, đồng thời kết hợp thực tế để nâng cao chuyên môn vàxâydựngnềntảnglýthuyếtđượchọcởtrườngvữngchắchơn:sinhviênđược

thực hành, học hỏi và làm quen với chuyên môn, được đào tạo để khi tốt nghiệpcó thể làm việc được ngay.Đồng thời,sinh viên có điều kiện tiếp xúc với môitrường năng động, tác phong chuyên nghiệp, và ý thức tổ chức kỷ luật…

Ngoàira, việc thực tập lữ hành còn giúp sinh viên dễ dàng học hỏi và mở rộng các mốiquanhệtrongchínhngànhmìnhtheohọc.

BảnthânemcảmthấymaymắnvìđượcbénduyênvàthựctậptạiSviettourist, được các anh chị HDV chỉ dạy tận tình từ những kỹ năng cơ bảnnhất đến những nghiệp vụ chuyên môn trong công việc dẫn khách Vì thế emthấy việc được tham gia thực tập thực tế là đúng đắn và cần thiết cho học tập củacá nhân em nói riêng và toàn thể sinh viên ngànhQuản trị dịch vụ du lịch và lữhành nói chungtại trường Đây là bước đệm rất lớn giúp cho sinh viên khi tốtnghiệpsẽcóđủ tựtincảvềmặt kiếnthứcvà thực tế.

Công ty Sviettourist được thành lập vào ngày1 2 / 0 3 / 2 0 1 8 v à đ ã đ i v à o hoạt động hơn 05 năm Nằm trong hệ thống công ty du lịch và lữ hành, nhữngnăm qua công ty đã không ngừng vươn lên phát triển mạnh mẽ Với nhữngchương trình du lịch độc đáo và hấp dẫn, phong phú cả về chất lượng lẫn loạihìnhdulịch.Côngtyđãđểlạinhiềuấntượngtronglòngdukháchtứphương,s ố lượng khách hàng ngày càng gia tăng.T r ả i q u a n h i ề u n ă m h o ạ t đ ộ n g p h á t triển trong lĩnh vực du lịch và lữ hành công ty vẫn luôn cố gắng đổi mới để tránhsựnhàmchán chokháchhàngvàcólượngkháchhàngtrungthànhổnđịnh.

Hiện nay đội ngũ nhân viên công ty là những con người của thế thệ trẻnhiệt huyết, năng động và sáng tạo Chính những điều này đã giúp công ty cónhững hình thức tour du lịch mới, ấn tượng và chuyên nghiệp Không chỉ nângcao chất lượng dịch vụ du lịch cùng đội ngũ nhân viên nhiệt tình chuyên nghiệp,công ty đã tạo dựng thương hiệu Sviettourist trên cơ sở cam kết về chất lượngdịchvụ,đồngthờiluônđiđầutrongviệctìmkiếmsảnphẩmmớinhằmđemlại

lợiích cao nhất chokhách hàng.

Từ khi thành lập (12/03/2018) cho đến nay, là một doanh nghiệp còn nontrẻ, với số vốn ban đầu không lớn, cơ sở vật chất thiếu thốn, công ty đã nhiều lầngặpkhó khăn trong hoạt động kinh doanhnhưng với ýchí vượtk h ó v ư ơ n l ê n của toàn bộ tập thể cán bộ công nhân viên cùng với phương hướng kinh doanhđúng đắn, Sviettourist đã dần vượt qua những khó khăn ấy và đạt được nhữngthành quả rất khả quan Nhờ sự cố gắng không ngừng nghỉ, Sviettourist đã ngàycàng tạo dựng được niềm tin từ những khách hàng đơn lẻ đến những tập thể,côngty,tậpđoàn,cáctổngcôngty,các trườnghọc…

 Tầmnhìnvà sứmệnhcủa công tySviettourist* Phươngchâmhoạtđộng

Lựa chọn phương châm hoạt động “Ấn tượng và niềm tin”, cùng chínhsách đa dạng hóa sản phẩm và bảo đảm thực hiện đúng những cam kết của mình,Sviettourist đã định vị trong lòng đối tác và khách hàng là thương hiệu đáng tincậy về chất lượng và phong cách phục vụ chuyên nghiệp Đồng thời, Sviettouristluôn nỗ lực mang đếnchokhách hàngnhữngsản phẩmdulịchgiátrị nhất.

* Tầmnhìn

Công ty TNHH lữ hành Sviettourist đã và đang hướng đến trở thành mộttrong những “Nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp” hàng đầu Việt Nam và khuvực, đồng thời sẽ là công ty kinh doanh tốt tất cả các mảng trong ngành du lịchvàonăm2030.

* Sứmệnh

Song hành cùng slogan “Tận hưởng bản sắc Việt”, sứ mệnh của công ty là“Giúp

khách tận hưởng cuộc sống từng phút giây trong mỗi hành trình”– Đâylà mục

tiêu và sứ mệnh mà công ty cam kết, nỗ lực mang lại cho du khách; trởthành người bạn đồng hành cùng du khách và tạo ra những giá trị tốt đẹp trongmọi hành trình du lịch Với những cam kết cả về chất lượng và dịch vụ chuyếnđi, màu cờ sắc áo của Sviettourist hứa hẹn sẽ là biểu tượng uy tín đồng hànhcùngdukháchtrênmọi cungđường mangđậmbảnsắcViệt.

* Triếtlýkinhdoanh

Triết lý trong kinh doanh của Sviettourist không chỉ được thể hiện qua sứmệnh, tầm nhìn mà còn thể hiện rất rõ trong triết lý cốt lõi của công ty: “Luôn làmột phần gắn bó của khách hàng” Triết lý của Sviettourist thể hiện sự đặt kháchhàngvàotrungtâmcủahoạtđộngkinhdoanh:côngtycamkếtluônlắngngh evà đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời tạo ra một môi trường thân thiện,chấtlượngđểtạolòngtinvàsựgắnkếtvớikháchhàng.

* Giá trịcốtlõi

“Chất lượng” tạo nên giá trị cốt lõi thương hiệu, công ty cam kết chấtlượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng là tốt nhất, điều đó tạo nên sự khác biệtsovớit h ị t r ư ờ n g , cô ng tyx e m đ ólàt r á c h n h i ệ m , l à d a n h dực ủa m ỗ i c á n b ộ nhân viên, là giá trị cốt lõi của thương hiệu để chinh phục khách hàng Công t yTNHH lữ hành Sviettourist hoạt động dựa trên tinh thần chia sẻ và hợp tác vớikhách hàng và các đối tác kinh doanh để cùng nhau tạo ra sự khác biệt và địnhhướng phát triển dài lâu Sự hợp tác xuất phát từ mục đích chung để các bên đềucó lợi, đó chính là lợi ích cộng hưởng từ thương hiệu giúp định hình thương hiệuvàhoànthànhtốtnhiệmvụ và mụctiêuđềra mộtcáchxuấtsắcnhất.

* Cơ sởvật chất kỹthuật

Hệ thống cơ sở vật chất – kĩ thuật của Sviettourist khá được chú trọng đầutư bởi đây là nơi sản xuất ra toàn bộ sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch Ngoàira, đâyc ò n l à đ i ề u k i ệ n đ ể d o a n h n g h i ệ p n â n g c a o c h ấ t l ư ợ n g s ả n p h ẩ m c ũ n g như điều kiện lao động và năng suất làm việc cho doanh nghiệp Cơ sở vật chấtcủa Sviettourist khá hiện đại, đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu làm việc của nhânviên, bao gồm: Văn phòng có diện tích rộng; phòng làm việc có máy điều hòa;máy vi tính nối mạng Internet; có wifi dùng cho laptop; máy in laser; máy fax;mỗi nhân viên có bàn làm việc riêng… Việc cung cấp đầy đủ các vật tư vănphòngnày tạo điều kiện vôcùng thuận lợi trongkinh doanhlữhành.

Với đội ngũ nhân viên trẻ, yêu nghề có đam mê du lịch, năng động, nắmbắtthông ti nt ố t C ùn gsự g ó p sứ c c ủ a c á c H D V , c h u y ê n g i a dul ị c h d à y d ặ n

kinh nghiệm am hiểu tâm lý khách hàng, địa phương, điểm đến,… công ty đã vàđang khôngngừng sángtạo, thiếtkế thànhcôngcác tour du lịchc h o n h i ề u kháchhàng.Vớikinhnghiệmdàydặnvàđộingũnhânviênnhiệttình, Sviettourist không ngừng nỗ lực mang đến cho khách hàng những chương trìnhdu lịch hoàn hảo về điểm đến nổi tiếng cũng như không ngừng mở rộng khámphá đưavàokhaitháccác điểmdulịchmới.

1.2 Lĩnhvựchoạtđộng củacông tyTNHHlữhànhSviettourist

Với vai trò là đại lý du lịch, Sviettourist cùng đội ngũ cán bộ nhân viênđang phấn

đấu để trở thành một trong những công tykinh doanh lữ hànhnộiđịa được khách

hàng ưa chuộng nhất trong tương lai Ngoài ra công ty còn kếthợp với các đối tác làm ăn khác để cùng nhau bổ trợ và phát triển lớn mạnh hơnnhằm cũng cấp những dịch vụ thương mại khác ngoài du lịch Công ty khai tháccả tour du lịch nội địa và tour du lịch nước ngoài, đồng thời nhận tổ chức các sựkiện, các tour du lịch kết hợp với hội thảo,… nhằm đa dạng hóa các loại hình dulịch đáp ứng nhu cầu của khách du lịch Bên cạnh việc khai thác các tuyến điểmdu lịch trong và ngoài nước công ty còn tăng cường quảng bá hình ảnh, văn hóa,con người của các vùng miền trong cả nước cũng như hình ảnh của đất nước conngười Việt Nam đến với bạn bè quốc tế Hiện nay, Sviettourist đang là nhà cungứngcáclĩnh vực chuyên môn khác trongkinh doanh lữhành,như:

- Dịch vụ cấp Visa, hộ chiếu, thủ tục xuất nhập cảnh, vé máy bay… chokhách Đặc biệt, Sviettourist tự hào khi là đại lý cấp 1 các hãng hàng không củaVietnamA i r l i n e s , V i e t j e t , B a m b o o …

v ớ i k i n h n g h i ệ m t ừ n ă m 2 0 1 8 t ớ i n a y , công ty luôn tự tin cung cấp dịch vụ về giá và hỗ trợ khách hàng tốt nhất khithamgia cáchànhtrìnhđườngbay.

- Dịch vụ đặt chỗ và các dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá và tổ chứctour du lịch: Tổ chức các tour du lịch trong nước và quốc tế, tổ chức hội nghị –hộithảo –sựkiệnkếthợpvớidulịch,và cácdịchvụ khácphụcvụdulịch.

- Dịch vụ đầu tư phát triển du lịch: Nghiên cứu thị trường và thăm dò dưluậncủathịtrườngđầu tưtrong nước,liêndoanhđầu tưvới nướcngoài.

- Tổchứcgiớithiệu vàxúctiếnthương mại  Cácsảnphẩmcủa công tySviettourist

*Quy trìnhxây dựng chươngtrìnhdulịch tạịcôngty:

Bước đầu tiên của qui trình xây dựng tour là phát hiện nhu cầu Bộ phậnMarketing phối hợp với bộ phận điều hành và hướng dẫn tìm hiểu nhu cầu củakhách bằng việc tìm hiểu thông tin thị trường Qua việc thăm dò thị trường, bộphận marketing nắm được nhu cầu, mong muốn của khách hàng Bộ phận đIềuhànhv à h ư ớ n g d ẫ n c u n g c ấ p t h ô n g t i n p h ả n h ồ i t ừ p h í a k h a c h h à n g c h o b ộ phận Marketing.

Sau khi tìm hiểu, nắm bắt được nhu cầu của khách hàng trên thị trườngmục tiêu, công ty bắt đầu tiến hành xây dựng chương trình Để lập chương trìnhmới,côngtydựavàocáccăncứnhư:nhucầucủakháchdulịch,nhữngyêuc ầu cụ thể của khách trong từng chương trình, những chương trình du lịch hiệncó của công ty và và các cơ sở khác, mối quan hệ với các cơ sở cung cấp dịchvụ,khảnăngcủacôngty,kinhnghiệmcủanhânviên…

Một yếu tố quan trọng khác được công ty rất quan tâm khi xây dựngchương trình là tài nguyên du lịch tại các điểm đến Cơ sở chính của việc xácđịnh các điểm tham quan trong chương trình chính là nhu cầu của khách và sứchấp dẫn của tài nguyên Sau khi đã xác định được các tuyến điểm tham quanchính,côngtytiến hànhxây dựnglịchtrình chi tiếtcho chươngtrình.

Việc xây dựng lịch trình chủ yếu dựa vào kinh nghiệm của các cán bộthuộc công ty du lịch Bước tiếp theo của qui trình xây dựng tour làv i ệ c đ i khảo sát chương trình Công ty tổ chức thực hiện chương trình một lần với lãnhđạo công ty, nhân viên và khách mời Thông qua việc khảo sát này, công ty sẽchỉnh sửa những bất hợp lý (nếu có) của chương trình trước khi đưa chươngtrình ra thị trường Một vấn đề hết sức quan trọng trong việc xây dựng chươngtrìnhl àt í n h t o á n c hi phí,gi át h à n h v àg i á b á n c ủ a c h ư ơ n g t r ì n h Nó ic hu ng , việc xác định chi phí, giá thành dựa vào việc tập hợp các chi phí phát sinh trongchươngtrình.Giábánđượcxácđịnhdựatrêncơsởgiáthànhnhânvớihệsố

tương ứng Sau khi xác định giá bán của chương trình, công ty chính thức đưachươngtrìnhrathịtrường.Nhữngthôngtinphảnhồitừphíathịtrườngsẽ làcăn cứ để công ty có những đIều chỉnh trong chương trình như tuyến điểm, lịchtrình,giá bán…chophù hợp.

* Sảnphẩmchươngtrìnhtour dulịchtrong nước

Sản phẩm tour du lịch trong nước của công ty đã và đang chiếm lĩnh thịchủ đạo trong mảng kinh doanh, mang về lợi nhuận đáng kể hàng năm Trongcác chương trình tour của mình, Sviettourist đã tự làm mới mình bằng việc đưavào đó các tuyến điểm du lịch còn nguyên sơ và hoang dã nhằm tạo ra sự hứngthú, lôi cuốn, cảm giác mới lạ cho du khách với các điểm mới, nhằm khai tháchết tiềm năng du lịch của đất nước, đồng thời tạo ra môi trường du lịch mới íttác động tới môi trường tự nhiên Các tour được khai thác nhiều nhất là các tourdulịch miềnTrung,tourHạLong,tourMộc Châu,tourSapa,…

Dưới đây là một số tour du lịch trong nước điển hình của công ty

Hiện nay, công ty đã khai thác các tour trên theo dạng tour đoàn và dạngtour ghép đoàn Ngay trên trang fanpage “Lữ hành Sviettourist” của công ty đãcungcấpđầyđủcácthôngtincầnthiếtvềnhữngđiểmvàgiávéápdụngchotấtc ả d u k h á c h Ng oà i r a , g i á t o u r c ũ n g có n h ữ n g t h a y đ ổ i t h e o c á c c h ư ơ n g trì nh khuyếnmãihaytri ânkháchhàngcủacôngty.

* Sảnphẩmchươngtrìnhtour dulịchnước ngoài

Tổ chức tour du lịch nước ngoài là 1 trong những lĩnh vực công ty đã vàđang khai thác kinh doanh hiện nay Đối với thị trường nước ngoài, công tyđangkhaithác vàhướng đếnlà:tourĐôngBắcÁ,tourĐôngNamÁ,…

- TourdulịchHàNội– ThượngHải –Bắc Kinh 5N4Đ - TourdulịchHàNội–Thiênđường Bali

- TourdulịchHàNội– Singapore4N3Đ

- TourdulịchHàNội–Bangkok– Pattaya5N4Đ

- TourdulịchQúy Châu–Miêu trại–PhượngHoàng Cổ Trân6N5Đ

Cũng như các tour trong nước, khi thiết kế các tour quốc tế, công ty cũngcung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết cho chuyến đi của du khách như: thờigian, phương tiện, ngàykhởi hành, giá, lịch trình chuyến đivàc á c t h ô n g t i n liên quan tới địa điểm du lịch, (Giá của các tour có thể thay đổi vào các dịpkhuyến mãi củacôngty)

* Cácsảnphẩmcủadịch vụtrung gian

Bên cạnh cung cấp các tour du lịch trong nước và quốc tế thì Sviettouristcòn cung cấp cho khách hàng các dịch vụ trung gian như: đặt vé máy bay, dịchvụtưvấnvisa,hộchiếu,đặtphòngkháchsạntrongnướcvàquốctế, Việcbổ

sung các sản phẩm của dịch vụ trung gian tuy mang lại doanh thu và lợi nhuậnkhôngđángkể, t uy nhiên c ũ n g đ ư ợ c xeml àn h ữ n g s ả n p h ẩ m k in hd o a n h c ó hiệu quả, giúp công ty thực hiện và duy trì được các mối quan hệ chặt chẽ vớicácnhà cungcấpvà kháchhàng.

* Sảnphẩm dịch vụdulịchkhác

Các sản phẩm của dịch vụ du lịch khác màcông tyTNHH lữ hànhSviettourist đã và đang kinh doanh như: tổ các dịch vụ hỗ trợ liên quan đếnquảngbávàtổchứctourdulịch,tổchứcteambuilding,dulịchduthuyền,…Trong đó, công ty tập trung vào thị trường chính là Hà Nội Các sảnphẩm của dịch vụ du lịch khác giúp công ty mở rộng quan hệ với các đối tác,pháttriểnthị trườngvà giúpgia tăng mộtphầndoanhthu chocôngty.

Trong quá trình hoạt động đi đôi với mục đích thu lợi nhuận của doanhnghiệp, Sviettourist còn tham gia vào việc tổ chức cho các đoàn khách tham giagiúpđỡcácđồng bàogặp khókhăn, vùngsâu vùngxa, trẻemn g h è o v ư ợ t khó,…

1.3 Đặcđiểmtổchức quảnlýcủađơnvịthựctập

Căn cứ vào tình hình nhiệm vụ của công ty, để phù hợp với cơ chế thịtrường, công ty tổ chức phân công nhiệm vụ, chức năng của các phòng ban theomô hình trực tuyến chức năng, vừa lãnh đạo trực tuyến, vừa có bộ phận thammưu giúp việc Các Trưởng phòng và Trưởng bộ phận sẽ chịu trách nhiệm quảnlý bộ phận của mình dưới sự điều hành của Ban giám đốc Quy mô công ty làmột công ty không quá lớn nhưng đầy đủ các chức năng đặc trưng riêng của mộtđơn vị lữ hành Thêm vào đó, có sự phối hợp chặt chẽ của Ban giám đốc và cácnhân viên để vừa đảm bảo duy trì sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận, vừamang tínhcânđốivàhiệuquảtrongcôngtác quảnlý.

Cơ cấu tổ chức đơn giản nhưng được sắp xếp một cách khoa học, phâncông rõ ràng về mối quan hệ giữa các bộ phận và trách nhiệm, nghĩa vụ của mỗithànhviên,đảmbảosựthốngnhấttừtrênxuốngdưới,bộmáyhoạtđộngcôngt yđượcbốtrírấtdễkiểmsoátvà theodõiđược sắpxếp nhưsau:

Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý của Công ty TNHH LữhànhSviettourist

- Giám đốc:Hiện nay là ông Hoàng Văn Công - nhà quản trị cấp cao, giữvai trò

quan trọng nhất trong việc điều hành mọi hoạt động của công ty và đưa raquyết định mang tầm vĩ mô cho toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.Ngoài ra, ông là người chịu trách nhiệm cao nhất và là người đại diện cho côngty,cónhiệmvụđưaracácquyếtđịnhchiếnlược,tổchứcthựchiệnchiếnlượcđ ể duy trì và phát triển doanh nghiệp (đại diện cho công ty kí kết hợp đồng giaodịch, các văn bản hợp tác cũng như thực hiện mọi nghĩa vụ đối với Nhà nước).Giám đốc còn là người trực tiếp tham gia quyết định giá tour du lịch bán ra cùngphòngSa le Bêncạnhđó, giám đốccủaSviettouristđượcxemlàngười cóbề dàyvềkinhnghiệmtrongviệcthiếtkếcáctourdulịchtìmhiểuvănhoávù ng

miền và các tour du lịch tôn giáo trong và ngoài nước, qua đó khiến khách hàngcảmnhận thêmsâusắccácchươngtrìnhdulịch củacôngty.

- Bộ phận Sales và Marketing:Đây là bộ phận mang lại nguồn kháchhàng

chủ yếu cho công ty Các nhân viên trong bộ phận này có nhiệm vụ tìmkiếm, khai thác khách hàng tiềm năng, chăm sóc và giữ chân các khách hàng củacông ty, thực hiện các hoạt động Marketing trên các công cụ như website, trangfanpage và gửi email cho các đối tác khi có các chương trình hoặc tour du lịch.Ký kết hợp đồng kinh doanh với các doanh nghiệp đối tác trong lĩnh vực du lịchlữ hành để thực hiện cá hoạt động nhận gửi khách và thiết lập duy trì mối quanhệ với các nhà cung cấp, cùng với bộ phận điều hành tạo ra được sự lựa chọn tốtnhất và mối quan hệ thân thiết nhất có thể Ngoài ra, cần phải nghiên cứu, xâydựng, phát triển sản phẩm mới, tư vấn cho giám đốc về các chiến lược chiếnthuậttrongpháttriểnvà chiếmlĩnh thị trường.

- Bộ phận điều hành tour – Hướng dẫn:Xây dựng chiến lược và kếhoạch

phát triển kinh doanh, xây dựng các sản phẩm tour dịch vụ và chươngtrình khuyến mãi, mở rộng thị trường, phát triển khách hàng và đại lý, khảo sátthực tế, phân tích thị trường và lựa chọn đối tác cung cấp dịch vụ, tổ chức thựchiện các tour, quản lý, điều hành và đào tạo nhân viên du lịch Bên cạnh đó, tưvấn và xây dựng chương trình tour theo yêu cầu, xây dựng hệ thống quản lý,giámsáthoạtđộngcủatour,hoạtđộngcủanhânviênthịtrườngdomìnhquản lý,kếthợpđồngvớinhàcungcấpdịchvụtour,đặtvéxe,tưvấnvàđàmphánký kết hợp đồng Hướng dẫn viên là người trực tiếp thực hiện chương trình vàchịu sự quản lý trực tiếp từ Bộ phận điều hành tour Hướng dẫn viên có tráchnhiệm đưa khách đi tham quan, giới thiệu cho khách về những giá trị văn hóalịch sử ở những điểm đến, đảm bảo và chịu trách nhiệm về thực hiện chươngtrình,sựantoànchodukháchtrongsuốtchuyến đi.

- Bộ phận tài chính - kế toán:Có nhiệm vụ hạch toán quá trình

kinhdoanhcủacôngty,báocáochogiámđốcvềcácvấnđềliênquanđếntàichính,

doanh thu, chi phí Thực hiện trả lương cho nhân viên, thanh toán với kháchhàng,nộp thuếvà lậpkếhoạch vềtàichính.

- Bộ phận hành chính – Tổng hợp:Là sự kết hợp giữa 2 bộ phận là

hànhchính và quản trịnhân sự nên phòng có những chức năng như thực hiện côngviệc của quy trình quản trị nhân sự và quy trình quản trị văn phòng của chưa rộng rãi nên tình hình hoạt động của Công ty có nhiềukhó khăn,doanh thuthấp,mứclươngbình quâncủanhânviên chưađược cao.

Từ năm thứ 2 trở đi thì công việc kinh doanh của doanh nghiệp dần dần ổnđịnh, được nhiều đối tác biết đến, mối quan hệ ngày càng được mở rộng, lượngkhách du lịch không ngừng tăng lên, doanh số của công ty đã tăng lên đáng kể,tên tuổi và uy tín của Công ty ngày càng được nhiều bạn hàng biết đến Sảnphẩm du lịch của Công ty chủ yếu là các chương trình du lịch trọn gói do Côngty xây dựng Đó là các chương trình du lịch dài ngày, ngắn ngày, các chươngtrình du lịch văn hoá, du lịch lễ hội, du lịch nghỉ biển khách du lịch cũng rất đadạng:khách dulịchcóthunhập cao,trungbình kháchdulịch làtrungn i ê n hay thanh niên có nhu cầu đi du lịch Công ty đều đáp ứng Chương trình dulịch củaCôngty rấtđadạngvàphongphúnên đượckhách rấthài lòng.

*Vềquan hệvới các nhà cungcấp

Cóthểthấybấtkỳmộtsựthayđổinàotừphíacácnhàcungcấpdịchvụcó liên quan sớm hay muộn cũng ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động của Công ty.Sau hơn 5 năm hoạt động Công ty đã có mối quan hệ khá rộng với các Công tycung cấp du lịch và khách sạn Các khách sạn và công ty cung cấp dịch vụ dulịchnàynhìnchungcáctrangthiếtbịvàchấtlượngphụcvụlàrấttốt.VìCông

ty đưa khách đến đây một khách thường xuyên doanh nghiệp vậy mà mang lạicho khách sạn một số lượng khách tương đối ổn định qua các lần Doanh nghiệpvậymàhiệntạiCôngtyđangđượchưởngmứcgiáưuđãihơnsovớicácCôngt y khác Đây cũng là điều kiện thuận lợi để Công ty hạ thấp mức giá để thu hútkháchdulịch.

Về phương tiện vận chuyển: Công ty hiện tại có 2 chiếc xe ô tô, 1 chiếc 30chỗ và 1 chiếc 24 chỗ Nhưng với 2 chiếc xe thì không đủ để Công ty trở khách DovậymàCôngtycó quanhệvớicácđộixe bênngoàinhưđộixe dulịch Bắc Hà, đội xe của Công ty Hoàng Anh, đội xe Minh Việt Những đội xe này cóchất lượng tương đối tốt, xe mới và đội ngũ lái xe giỏi Ngoài ra Công ty còn cóquanhệvớicác chủtàuthuỷnhưtàuHạLong,tàuHảiÂu

* Quytrìnhkinhdoanhchương trìnhdulịchcủa Côngty

Quy trìnhnàybaogồm cácbước:

- Thiết kế chương trình du lịch: ở bước này Công ty thực hiện công việcnghiên cứu thị trường để thu thập những thông tin và từ đó tiến hành xây dựngcác chương trình du lịch với nhiều phương án Công việc này là công việc củaphòng MarketingtrongCôngtythựchiện.

Phòng marketing cử người đi điều tra thí điểm một số Công ty trên địa bànHà Nội từ đó thu thập những thông tin có liên quan đến việc thiết kế các chuơngtrình du lịch như: số lượng cán bộcông nhân viên,t u y ế n d u l ị c h m à C ô n g t y thựchiệngần đâynhất,giá,dựtính các điểmdulịchtrong tươnglai.

-Xácđịnh giáthànhcủachương trìnhdulịch

Công ty xác định toàn bộ các chi phí của các dịch vụ đầu vào Chi phí ởđây baogồm chiphícố địnhvà chiphíbiếnđổi.

+ Chi phí cố định: Là những chi phí được xác định cho cả đoàn đi, khôngbóctáchratừngthànhviên đượcvídụnhưchiphí vậnchuyển

+ Chi phí biến đổi: Là những chi phí mà Công ty có thể xác định riêng chotừngk h á c h v í d ụ n h ư c h i p h í c h o d ị c h v ụ l ư u t r ú , c h i p h í ă n u ố n g , v é t h a m quan

- Tổ chức xúc tiến bán:ở bước này công ty tổ chức các hoạt động

nhưquảng cáo, tuyên truyền, kích thích người tiêu dùng Để thuyết phục khách muachương trình du lịch của công ty Công ty quảng cáo về chương trình dưới nhiềuhình thức khác nhau Ví dụ như tham gia các hội trợ triển lãm, quảng cáo bằngcácấnphẩm.

- Tổchứccáckênh tiêu thụ:

Đây là giai đoạn được đánh giá là giai đoạn cơ bản nhất và đóng vai tròquyết định tới mục đích kinh doanh của công ty Do đó việc lựa chọn đượcnhữngkênhphânphốicho cácchương trình dulịch cần phảihếtsứcchú ý.

Giai đoạn này bao gồm những công việc chính như lựa chọn các kênh tiêuthụ và quản lý các kênh đó Một điều đáng chú ý là khác với hàng hoá thôngthường, hàng trao đổi giữa 2 bên cung và cầu trong du lịch không phải là vật thểmà phần lớn là dịch vụ Trong quá trình trao đổi sản phẩm du lịch và tiền tệkhông làm thay đổi quyền sở hữu và cũng không xảy ra sự dịch chuyển sảnphẩm Người tiêu dùng có quyền sử dụng trong cùng một không gian và thờigiann h ấ t đ ị n h , c ù n g m ộ t s ả n p h ẩ m d u l ị c h v ẫ n b á n đ ư ợ c c h o n h i ề u l ầ n c h o nhiều lượt khách chỉkhác nhau vềthờiđiểmdiễnrasựsản xuấtvàtiêu dùng.

+ Các kênh tiêu thụ sản phẩm trực tiếp là sử dụng nguồn lực của doanhnghiệp mình để chào bán các chương trình du lịch, hoặc trực tiếp sử dụng cácvăn phòng làm cơ sở bán chương trình du lịch sử dụng hệ thống liên lạc, đặc biệtlàhệthốngnốimạngtổ chức bánhàngchokháchtạinhà.

+ Các kênh tiêu thụ gián tiếp: là loại kênh là quá trình mua bán sản phẩmqua các trung gian như các chi nhánh văn phòng đại diện, các đại lý du lịch bán,côngtygửikhách.

- Tổchứcthựchiệncácchương trìnhdulịch:

Baogồm cáccôngviệc:

+Thoảthuậnvớikháchhoặccôngty gửikhách

+Chuẩnbịnộidungchươngtrìnhtheo yêu cầu củakhách +Triểnkhaithựchiện cácchươngtrình dulịch

+Hoạtđộng saukhikếtthúcchương trìnhdulịch

 Kếtquả kinhdoanhcủa công tytrong3nămgầnđây

Năm 2021, tình hình dịch bệnh Covid –19 diễn biến phức tạp đã để lạinhững hậu quả nghiêm trọng, đồng thời làm hạn chế triển vọng tăng trưởng củangành Du lịch Du lịch Việt Nam thời điểm đó gần như đóng băng, vì vậy lượngkhách của Sviettourist sụt giảm đáng kể, dẫn đến tổng doanh thu kế hoạch vàthựctếđềuđạtngưỡngkhá thấp.

Sangđếnnăm2022,2023vớiquyếttâmphụchồivàpháttriển,nềnkinhtế nước ta phục

hồi mạnh mẽ, kinh tế vĩ mô ổn định, lạm phát trong tầm kiểmsoát(Việt Nam thuộc nhóm các nước có

mức lạm phát thấp so với mặt bằngchung), các cân đối lớn được đảm bảo… Do

đó, ngành Du lịch Việt Nam năm2022đượcphụchồimạnhmẽvàtớinăm2023dulịchtrongnướcđãtrởthànhx u hướng và thật sự bùng nổ với các con số thống kê ấn tượng Khách du lịchquốct ế đ ế n n ư ớ c t a m ặ c d ù c ò n k h i ê m t ố n , n h ư n g c ũ n g đ á n g g h i n h ậ n ; t h ị trường outbound sôi động trở lại từ các tháng giữa cuối năm… Nắm bắt được xuhướng thị trường đó, Sviettourist toàn lực dốc sức khôi phục lại các hoạt độngkinh doanhcủa côngtyvà chovềđượcconsố

9.724.250 nghìn đồng Cụ thể tổng doanh thu đã tăng 15.551.080 nghìn đồng,tương đương với tốc độ tăng trưởng doanh thu thực tế khoảng 159,9% Năm2023 là 32.940.062 nghìn đồng cho thấy sự tăng trưởng phát triển sau đại dịch làtương đối mạnhmẽ.

Năm 2021 là năm thăng trầm của du lịch Việt Nam, ngành du lịch gần nhưđóng băng do ảnh hưởng nặng nề của đại dịch Covid–19 Do đó, chủ yếu nguồnthu của Sviettourist là từ khách du lịch nội địa (thu về hơn 8,1 tỷ đồng, chiếmđến84%tổngdoanhthulữhành).DoanhthutừtourdulịchInboundvàOutbound “có tín

hiệu khởi sắc” từ những tháng cuối năm – khi tình hình kinh tếxãh ộ i d ầ n đ ư ợ c k h ô i p h ụ c v à p h á t t r i ể n , c ả n ư ớ c b ư ớ c s a n g t r ạ n g t h á i “ b ì n h

thường mới” Trong đó, doanh thu từ tour Outbound được ghi nhận chiếm10,5%; tour Inbound chỉ chiếm 2,3%; còn lại 3,2% là từ các dịch vụ thương mạikhác Sang đến tháng 3/2022, chính thức mở cửa trở lại hoạt động trong điềukiện bình thường mới, du lịch Việt Nam bùng nổ với sự tăng trưởng đột biếnkhách đi du lịch trong nước Các hoạt động du lịch với khách nội địa không phảichịubấtcứhạnchếnào.TourdulịchtừViệtNamđinướcngoài( t o u r Outbound) cũng dần hoạt động lại: các cửa khẩu quốc tế được mở trên tất cả loạihình đường bộ, đường biển, đường sắt, đường hàng không; chính sách visa đượckhôi phục như trước Covid–19… Do vậy nên cơ cấu thành phần doanh thu củaSviettourist cũng đã có sự thay đổi, cụ thể: tỉ trọng của tour Outbound tăng từ10,5% lên 22,6% thu về hơn 5,7 tỉ đồng; tỉ trọng của tour Inbound tăng nhẹ từ2,3% lên 3,8% thu về hơn 960 triệu đồng; nguồn thu từ các dịch vụ khác cũngcho ra con số ấn tượng gần 1,5 tỉ đồng chiếm 5,9% Còn lại là 67,7% doanh thutừ các tour nội địa, thu về hơn 17 tỉ đồng Doanh thu từ tour nội địa chiếm tỉtrọng lớn gấp ba doanh thu từ tour outbound, chứng tỏ rằng Sviettourist đanghoạt động trong lĩnh vực nội địa tốt hơn outbound Kể từ 2022 thì sang tới năm2023thìcóthểthấycôngtyngàycàngpháttriểnvàbùngnổvềdoanhsốvớ icon số 32.940.062 nghìn đồng là những gì mà Sviettourist mang về trong nămvừaqua.

* Vềchi phí

Chi phí của Sviettourist năm 2022 có mức tăng là 155,9% so với năm2021 Việc gia tăng chi phí nhanh chóng này bắt nguồn từ tốc độ tăng trưởngmạnhmẽcủacácsảnphẩm,dịchvụdulịch trongcôngty.Cụthể,chip híđãtăngtừhơn8,7tỷđồnglêngần22,4tỷđồngvàtỉlệthuậnvớisựtăngcủacơcấ u thành phần doanh thu: chi phí cho tour outbound tăng thêm 4 tỷ đồng; chotour inbound tăng thêm gần 1 tỷ đồng và chi phí cho tour nội địa là hơn 14,6 tỷđồng(gấpđôichiphítournộiđịanăm2021là7,3tỷđồng).Tớinăm2023thìchi phícủaSviettouristlà28.758.949nghìnđồngđãtăngkhánhiềusovớicác

nămt r ư ớ c đ ó V i ệ c t ă n g c h i p h í n à y đ ò i h ỏ i c ô n g t y p h ả i k i ể m s o á t c á c h o ạ t động của mình tốt hơn để từ đó có thể gia tăng mức lợi nhuận cho công ty Tuynhiên, cũng có một dấu hiệu đáng mừng đó là tỷ trọng chi phí so với doanh thucũng tăng đều cùng nhau, tức chi phí tăng nhưng doanh thu cũng tăng lên ở mứcđángkể năm, điều này cho thấy công ty đang hoạt động khá hiệu quả Mộtlần nữa khẳng định được sự nỗ lực của Sviettourist trong suốt thời gian hoạtđộng, đây có thể không phải là một con số quá ấn tượng so với nhiều công ty lữhành,nhữngđãthểhiệnmộtbướctiếnlớnvềsựtăngtăngtrưởngtíchcựccủalợi nhuậnthuvềchoSviettourist.

Nhìn chung, hiệu quả hoạt động kinh doanh của Sviettourist đang ở mứctăng trưởng khá tốt Mặc dù chi phí có mức tăng nhanh và rất cao qua các nămnhưng doanh thu vẫn đạt mức tăng cao hơn chi phí nên lợi nhuận vẫn tăng vớimức tăng khá cao Cho dù lợi nhuận đã đạt được mức tăng khá như vậy nhưngtrong tương lai công ty vẫn cần phải kiểm soát chi phí và cải thiện hiệu quả hoạtđộng củacôngty tốthơn nữađểngày càngtạo rađượclợinhuận lớnhơn.

CHƯƠNG2: TỔCHỨCBỘMÁYVÀCÔNGVIỆC

2.1 TỔCHỨCBỘMÁYNGHIỆPVỤTẠIĐƠNVỊ THỰCTẬP

 Tổng quanvềhoạt độngcủa cácbộ phậntrong công tylữhành

Tổng quan về hoạt động của các bộ phận trong công ty TNHH lữ hànhSviettourist,baogồmhoạt độngcủacác bộphậnchứcnăngvàhoạtđộng củacác bộ phận nghiệp vụ Các phòng ban trong công ty có mối quan hệ khăng khít,đòi hỏiphải cósựphốihợp chặtchẽ,cơchếhoạtđộnghợp lý,rõ ràng.

Trong đó, các phòng ban đặc trưng và quan trọng nhất của công ty baogồm bộ phận Marketing và bộ phận điều hành – hướng dẫn, đảm nhận phần lớncáck h â u c h ủ y ế u tronghoạt độ ng k i n h do an h c ủ a c ô n g ty Khối c á c bộp h ậ n tổng hợp thực hiện các chức năng đúng như tên gọi của chúng bao gồm: phòngtài chính – kế toán, phòng hành chính – nhân sự Ngoài ra còn có các bộ phận hỗtrợ và phát triển, thể hiện quá trình liên kết ngang của công ty như: bộ phận dịchvụ vé máy bay, đặt phòng khách sạn,… được coi như là các phương hướng pháttriển vì vừa thoả mãn nhu cầu của công ty (về khách sạn, vận chuyển) vừa đảmbảo mởrộngphạmvilĩnhvựckinhdoanh.

* Hoạt động của cácbộphậnchứcnăng

- Bộ phận tài chính – kế toán: Cũng như các doanh nghiệp khác,

phòngtài chính kế toán luôn được coi là bộ phận khá quan trọng trong việc phối hợpvới các bộ phận trong công ty Trưởng bộ phận kế toán là bà Nguyễn Thị HàMi, phụ trách công tác BHXH – BHYT, có nhiệm vụ đảm bảo thực hiện cáccông việc tài chính, kế toán của công ty bao gồm quản lý tài chính, theo dõi ghichép chi tiêu của công ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán củanhà nước, lương thưởng cho toàn bộ CBNV công ty,… Thực hiện quan hệ giaodịch với các cơ quan chức năng ngành thuế và nắm rõ các thông tin về hệ thốngngân hàng Chịu trách nhiệm nhập dữ liệu cho các khoản thu chi của công ty,làm bảng lương, báo cáo thuế, hoạch toán kinh doanh hàng tháng, xử lý về mặttài chính và báo cáo lại cho giám đốc công ty để xác nhận Theo dõi thị trường,thut h ậ p t h ô n g t i n v à k ị p t h ờ i p h ả n á n h n h ữ n g t h a y đ ổ i đ ể l ã n h đ ạ o c ó b i ệ n

pháp xử ly kịp thời Bộ phận thủ quỹ (tài chính) có trách nhiệm quản lý ngânsách và phải kết hợp chặt chẽ với kế toán, phối hợp với các phòng ban chứcnăngtrongcôngtyđểgiải quyếtcôngviệccóhiệu quả.

- Bộ phận IT - marketing: Ông Trần Thanh Tùng – Trưởng bộ

phậnMarketingđiềuphốinhânlựctổchứcvàtiếnhànhcáchoạtđộngnghiên cứuthị trường du lịch trong nước và quốc tế nhằm phân khúc thị trường, xác địnhkhách hàng mục tiêu, hoàn thiện sản phẩm với các thuộc tính mà thị trườngmong muốn để đưa ra sản phẩm phù hợp đáp ứng nhu cầu khách hàng Thựchiện công tác truyền thông, phối hợp chặt chẽ với phòng ban điều hành và kinhdoanh để quảng bá các chương trình du lịch, dịch vụ và hình ảnh của công ty.Là bộ phận quan trọng trong quá trình xây dựng và phát triển hình ảnh thươnghiệu; là người trực tiếp quản lý các kênh quảng cáo sản phẩm du lịch của côngty như website, fanpage, youtube… Là bộ phận đảm bảo kết nối giữa công tyvới khách hàng, nêu ra các chính sách sản phẩm, chính sách khách hàng để thuhút khách.

Bộ phận Marketing giống một chiếc cầu nối giữa thị trường với doanhnghiệp, đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty lữ hành với các nguồn khách.Trong điều kiện nhất định, bộ phận Marketing có trách nhiệm thực hiện việcnghiên cứu và phát triển, là bộ phận quan trọng trong việc xây dựng các chiếnlược,sáchlược hoạtđộng hướngtới thịtrườngcủa côngty.

- Bộ phận kinh doanh (sale): có trưởng phòng là ông Nguyễn Anh

Vinh,phòng ban bao gồm nhân viên kinh doanh du lịch (sale tour) và nhân viên dịchvụcungcấpvémáybay,visa,đặtphòngkháchsạn.Mụcđíchcủabộphậnnàyl àthuhútnguồnkháchbênngoàiđếnvớicôngty,đồngthờigiữmốiquanhệđố i với những khách hàng trung thành Đảm nhận công tác tư vấn và bán các sảnphẩm, dịch vụ của công ty, công tác xây dựng và phát triển mối quan hệ kháchhàng nhằm mang lại doanh thu cho doanh nghiệp Đảm nhận việc liên lạc vớikhách hàng, tìm hiểu các nhu cầu và tư vấn cho khách hàng; tất

thôngtinthunhậnđượcchuyểnchophòngđiềuhànhđểkhảosátvàlênkếhoạchcho

các tour… Riêng nhân viên visa, passport có nhiệm vụ tư vấn miễn phí chokháchhàngkhilàmthủtụcVisa,đảmbảocôngtáclàmpassporthoặcgiahạ nlưu trúchokháchViệtKiềuvàquốctế.

Là bộ phận chủ yếu thực hiện chiến lược hướng tới thị trường của công ty,đóng vai trò thiết yếu trong việc lập các kế hoạch kinh doanh và triển khai, thựchiện Đồng thời, đây cũng là bộ phậntrực tiếpphối hợp với phòngĐ i ề u h à n h tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợpvới nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa ra những ý tưởng mới về sảnphẩmcủa côngty.

- Bộ phận hành chính – tổng hợp:Là bộ phận đảm bảo điều kiện

kinhdoanh của công ty, thực thi những công việc chủ yếu trong việc xây dựng độingũ lao động của công ty như: chịu trách nhiệm quản lý nhân sự, chế độ khenthưởng, kỷ luật, theo dõi tình hình làm việc của các bộ phận, thay đổi đội ngũđào tạo,… tạo điều kiện cơ sở vật chất, văn phòng phẩm cho các phòng bantrong công ty thực hiện tốt công tác của mình Con người luôn là một nhân tốquan trọng trong bất cứ một doanh nghiệp nào, chính vì vậy, có một bộ phậnchuyên về vấn đề liên quan đến nhân sự trong một công ty là điều cần thiết.Trưởng bộ phận là bà Lê Hoàng Phương đã nỗ lực phát huy vai trò là nhà tuyểndụng, đào tạo và phát triển nguồn nhân sự, tham mưu cho lãnh đạo, điều độngnhânsựtừbộphậnnàysangbộphậnkhácchophùhợp,đảmbảochobộmáytổc hức củacôngtyhoạtđộngcó hiệuquả.

* Hoạt động của cácbộphậnnghiệp vụ

Được coi là bộ phận quan trọng nhất của công ty, là đầu mối triển khaitoàn bộ công việc điều hành nhằm thực hiện hợp đồng du lịch Thiết lập, duy trìmối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan, kí hợp đồng với nhà cung cấphàng hóa và dịch vụ du lịch Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình dulịch, giải quyết mọi yêu cầu của khách du lịch được ghi trong hợp đồng Đồngthời, phòng điều hành – hướng dẫn là đại diện trực tiếp của công ty trong quátrìnht i ế p x ú c v ớ i k h á c h d u l ị c h v à c á c n h à c u n g ứ n g , c ă n c ứ v à o k ế h o ạ c h

khách điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch, phối hợpchặtchẽvớicácbộphậntrongcôngtyđểtiếnhànhcôngviệcmộtcáchhiệ uquảnhất.

- Bộ phận điều hành:được coi là bộ phận sản xuất của công ty lữ

hành,nóthực hiệncác côngviệc để đảm bảođưa ra các sảnphẩm của côngt y B ộ phận điều hành như chiếc cầu nối giữa công ty với thị trường cung cấp dịch vụdu lịch, có nhiệm vụ giải quyết mọi yêu cầu của khách du lịch ghi trong hợpđồng Thiết lập các mối quan hệ tốt đẹp với các đơn vị cung ứng trên thị trườngvà nắm rõ những thông tin hiện hữu về hàng loạt các dịch vụ quan trọng gópphầntạonênmộttour dulịch.

Ngoàira,phòngđiềuhànhsẽlànơithiếtlậpduytrìmốiquanhệvớicáccơ quan hữu quan Ký hợp đồng với các nhà cung cấp…các đại lý, xử lý nhanhcác tình huống bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện chương trình du lịch.Đồng thời nhanh chóng thông báo kết quả chuẩn bị cho chương trình, việc thuxếp các dịch vụ cho khách để phòng thị trường biết và có điều kiện thuận lợitrong việc giao dịch với các hãng gửi khách khi họ cần những thông tin hoặc yêucầu cụ thểvềmộtvấnđềgì đótrongchương trìnhthuộctour du lịchcủakhách.

Phòng điều hành là chiếc cầu nối giữa công ty lữ hành với thị trường

cungcấpdịchvụdulịch.Dovậy phòngđiềuhànhthường đượctổ chứclàm việcvới:

- Cácđơnvị cung cấp dịch vụbaogồm:

+ Tiến hành đặt các dịch vụ, xác nhận các dịch vụ đã đặt kèm theo các phụlụcvàđơngiá.

+Theodõiviệcthựchiệncácdịch vụcủa cáccơsởcung cấp dịchvụ.

+ Xử lý kịp thời những thay đổi về dịch vụ những yêu cầu phát sinh mớicủa khách hàng, xử lý các tình huống xảy ra trong khiđiều hành tour, phản ánhkịpthờimọithayđổi,mọiyêucầuvớibộphậnbánhàngđểcósựđiềuchỉn hphù hợp về dịch vụ Xác nhận việc hoàn tất dịch vụ với các cơ sở cung cấp dịchvụ để có cơ sở cho phòng kế toán tài vụ quyết toán các tour sau khi kết thúc.Quản lý mọi hồ sơ giấy tờ liên quan đến việc điều hành tour các loại giấy tờ baogồm.

oLà đầu mối triển khai công việc từ xây dựng tới điều hành các chươngtrình du lịch như: thời gian, điểm đến, giá cả, phương tiện vận chuyển, các dịchvụbổsung,đăngkýđặtchỗkháchsạnvàlàmvisa,passport…

oBộ phận điều hành phải luôn nắm rõ giá cả hiện trạng, các quy địnhchung của từng nơi để bộ phận hướng dẫn thiết kế tour theo những dịch vụ thíchhợp.

Ví dụ, với dịch vụlưutrú –ăn uống: Bộphậnđiều hànhs ẽ p h â nl o ạ i khách sạn từ 1 sao cho đến 5 sao; hệ thống nhà hàng cũng được phânloại theobậc bình dân đến cao cấp hoặc dựa vào thành phần du khách là ngườiViệt

hayngườin ư ớ c n g o à i đ ể c ó t h ể c h ọ n n h à h à n g t h í c h h ợ p t h e o t ừ n g p h on g c á c h

Vớidịchvụvậnchuyển:Bộphầnđiềuhànhcầnxác địnhđiểmđến,giácả, thời điểm khởi hành, sân bay, sân ga và các dịch vụ hỗ trợ khách của tấtcảcác phương tiện vận chuyển phổ biến bao gồm: máy bay, tàu lửa, tàu thủy,tàucao tốc,cácloạixehoặc cácthuyềnbè trênsôngnước.

oTạo mối quan hệ với các cơ quan hữu quan như: Hải quan, bộ Nội Vụ,cáchãnghàngkhông…

oTheo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp với kếtoán thực hiện tính toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp dịch vụ dulịch nhanh chóng xử lý các tình huống phát sinh xảy ra trong quá trình thực hiệncác chương trìnhdulịch.

- Bộ phận hướng dẫn:Căn cứ vào kế hoạch khách, bộ phận hướng dẫncó thể tổ

chức điều động, bố trí HDV phù hợp cho các chương trình du lịch Làngười đại diện cho công ty tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thông qua bộ phậnđiều hành, trực tiếp tham gia các tour của du khách; phối hợp chặt chẽ với cácbộ phận trong công ty để tiến hành công việc thuyết minh theo tour, phục vụ vàcung cấp các dịch vụ đã bán cho khách hàng một cách tốt nhất Xây dựng, duytrì và phát triển đội ngũ HDV và cộng tác viên chuyên nghiệp Tiến hành cáchoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn có trình độ chuyên môn,nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng các nhu cầu về hướng dẫncủa công ty Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong công ty để tiến hành côngviệc một cách có hiệu quả nhất HDV phải thực hiện đầy đủ quá trình đi đoàn,nhiệmvụtheođúngcác quyđịnhcủacôngty.

Hiệnnay, Sviettouristđangcólực lượngđôngđảoHướngdẫnviênchuyên nghiệp dẫn các đoàn khách trong phạm vi cả nước, đặc biệt là khu vựcphía Bắc và một số tỉnh thành miền Trung và Nam Có thể nói, HDV là ngườiquyết định phần lớn nhất tới chất lượng của một chương trình du lịch Do vậy,nếu HDV hoàn thành tốt công việc, tạo ấn tượng tốt cho du khách thì sẽ tạo nênsựthànhcông chochươngtrìnhdulịch và tăngthêm uy tínchocôngty.

Nhìnchung,độingũCBNVcủaSviettouristđềuđangnỗlựck h ô n g ngừng,l u ô n đ o à n k ế t v à h ỗ t r ợ n h a u t r o n g q u á t r ì n h l à m v i ệ c đ ể c ù n g n h a u mạng lại hoạt độngkinhdoanhhiệu quả chocông ty.

*Mốiquan hệgiữacácbộphận

Trong bất cứ một tổ chức hay doanh nghiệp nào, sự phối hợp nhịp nhànggiữa các bộ phận, văn hóa doanh nghiệp lành mạnh thì hiệu quả kinh doanh đềucao Chính vì thế công ty đã đưa ra quy chế cụ thể về mối quan hệ giữa các bộphậnnhưsau:

Ban giám đốc chịu trách nhiệm quản lý chung các hoạt động, giải quyếtmâuthuẫnxungđộtgiữa cácbộphận

Phòngk ế t o á n s ẽ k i ể m s o á t h o ạ t đ ộ n g c h i t i ê u c ủ a t ấ t c ả c á c b ộ p h ậ n , quan hệ mật thiết với bộ phận kinh doanh lữ hành để thực hiện các hoạt độngthanh toán,quyếttoántourđượcdiễn ranhanh chóngvàhiệusuấtcao.

Phòng hành chính nhân sự kiểm soát hoạt động liên quan đến văn bản vàcon người trong công ty, có mối quan hệ chung với tất cả các bộ phận khác đểcung cấp văn bản, quy định cho tất cả bộp h ậ n , c h ị u t r á c h n h i ệ m c h í n h t r o n g quátrìnhlựa chọnvàtưvấn chogiám đốctrongtuyểndụngnhânsự Phòng kinh doanh cung cấp thông tin, và phối hợp với phòng điều hànhvà bộ phận hỗ trợ phát triển để xây dựng và phát triển các chương trình du lịchvà dịch vụ bổ trợ đáp ứng được nhu cầu du khách yêu cầu tốt nhất; tư vấn choban

- Cuốicùng làphònghành chínhvàkếtoáncó nhiệmvụxemxétchương

trình để chi cho hướng dẫn viên tiền tạm ứng và những vật dụng cần thiết chotourdulịchđó: mũ,cờ,nước

Sau khi tour kết thúc, hướng dẫn viên và lái xe sẽ viết báo cáo đi đoàn vànhận xét của khách rồi chuyển về phòng điều hành Kết thúc quy trình làm việccủamột chươngtrình.

Chươngtrìnhtour đượcbántại chỗ

Về quy trình làm việc cũng tương tự như quy trình nối tour, chỉ khác làsau khi khách hàng mua sẽ gửi trực tiếp tới phòng kinh điều hành Còn lại cácbướckháccũng thực hiệngiống chươngtrìnhtournội địa.

Tổchứcbán và thựchiện chươngtrìnhdulịch

Tổ chức thực hiện chương trình du lịch là hoạt động cuối cùng của cả quátrình kinh doanh của Công ty Khi nhận được một thông báo từ Công ty lữ hànhgửi khách (thường là Fax), Công ty tiến hành kiểm tra ngay khả năng đáp ứngcủamìnhđểcóthể trảlờimộtcáchmaulẹnhất.

Thôngbáo từCông ty gửi khách thườngbao gồmcácthông tinvề: - Quốctịchcủađoàn.

- Danhsáchđoàn,sốlượng khách - Thờigian,địađiểmxuấtnhậpcảnh.

- Chươngtrìnhthamquandulịchvà mộtsố thông tinliênquan - Các yêu cầu về hướng dẫn viên, phương tiện vận chuyển, kháchsạn

- Hìnhthứcthanhtoán.

Trong trường hợp có những khácht ự m ì n h đ ế n v ớ i C ô n g t y m à k h ô n g qua một tổ chức trung gian gửi khách nào, bộ phận thị trường sẽ đón tiếp vàthoả thuận trực tiếp với khách về các thông tin trên Phòng điều hành sau khitiến hành kiểm tra khả năng đáp ứng (chủ yếu là mức giá và các dịch vụ đặcbiệt, dịch vụ bổ xung) sẽ báo với phòng kinh doanh để tiến hành thoả thuận,nhận tiền đặt cọc Sau đó sẽ đặt phòng, đặt suất ăn, bố trí phương tiện vậnchuyển, bố trí hướng dẫn viên theo đúng yêu cầu của khách Hướng dẫn viênlà người sau cùng và quan trọng nhất quyết định sự thành công hay thất bại củachương trìnhdulịch.Hiệnnay, Công ty cómột đội ngũhướng dẫnviênc ó trình độ chuyên môn, trẻ trung và năng động Vì vậy, hầu như các chương trìnhdul ị c h t h ự c h i ệ n đ ề u l ấ y đ ư ợ c sự h à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g Tro ng q u á t r ì n h thực hiện tour du lịch, hướng dẫn viên là người xử lý các tình huống bất thườngvà có những thông tin thường xuyên về công ty, hỏi ý kiến phòng điều hành khigặp tìnhhuốngkhóxử.

Kết thúc chuyến đi, hướng dẫn viên tổ chức tiễn khách Công ty thườngnhân dịp này thực hiện công tác tìm hiểu cảm nhận của du khách về chuyến đibằng cách: Hướng dẫn viên có thể phỏng vấn trực tiếp hoặc phát phiếu điều trakèmtheocáchìnhthức khuyến mạinhưtặngquà lưu niệmchodukhách.

Sau cùng, hướng dẫn viên phải làm báo cáo cho trưởng phòng và giámđốc Công ty về mọi chi tiết trong quá trình thực hiện, những phát sinh, sự cố(nếu có) trong chuyến hành trình Sau đó nộp hoá đơn chứng từ cho bộ phận kếtoánđểthanhtoán chonhàcungcấpvàhạchtoánlỗlãi.

Trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch quốc tế chủ động,một trong các khâu quan trọng màCông ty quan tâm là phươngt h ứ c t h a n h toán Nếu là khách đi lẻ, thì phòng kinh doanh trực tiếp thu bằng tiền mặt hoặcchuyển khoản Đối với khách đi theo đoàn qua các Công ty gửi khách thì có thểthanhtoánbằngtínphiếu,"các"tíndụnghoặcthôngquacácCôngtylữhành

- Bộ phận hướng dẫn của Công ty TNHH lữ hành Sviettourist tổng cộngcó 12nhânviên.Trongđócó7 hướngdẫnviênchính và5cộngtác viên.

` - Xét về mặt giới tính thì nam, nữ đều nhau, tạo điều kiện thuận lợi đều là những người có khi vừa mới tốt nghiệp đại học, kiến thức vẫn cònnống hổi, họ hăng say muốn được lao động, được cống hiến Không ngại khó,ngạikhổ,thậm chícàngkhóhọcàngmuốnchinhphục.

Ở độ tuổi này nhu cầu giao lưu và giao thiệp với mọi người để mở rộngmối quan hệ là rất lớn hơn nữa họ lại trẻ trung, năng động, thông minh nên rấtdễ được quý mến Du khách khi đi với họ chắc chắn sẽ bị cuốn hút bởi sự trẻtrung nàycủa cáchướngdẫnviên.

Tuổitrẻlàluônsốnglạcquanvuivẻ,khiđicùngkháchhọluônmuốn thể hiện hết mình Hướng dẫn viên của Sviettourist hát rất hay, kể chuyện rấthấpdẫnvàlôicuốn, hướngdẫnviênluôntạosự gầngũivớikhách quaviệ cgiaol ưu h á t h ò h a y tròc h u y ệ n Tuyv ậ y , bênc ạ n h n h ữ n g l ợ i thết h ì đ ô i k hi cũng cónhữngmặthạnchếnhư:

Tuổi trẻ thì hay nóng vội, bộc phát, nghĩ gì làm đó đôi khi còn muốn phácách mà yêu cầu của một hướng dẫn viên là phải có tính cẩn thận Nôn nóngkhẳng định bản thân, thử sức trên nhiều lĩnh vực nên nếu không có một lậptrườngvữngvàngthìrấtdễbị lunglaytưtưởng.

Hướng dẫn viên có độ tuổi trên 26 tuổi: Chiếm tỷ lệ ít hơn nhóm 23-> 26tuổi nhưng họ lại là những con chim đầu đàn dìu dắt những hướng dẫn viên trẻkhác.Hướngdẫnviênởđộtuổinàycóđủchínchắnđểgiảiquyếtmọicông việc một cách nhanh nhất hiệu quả nhất và thường thì đi với những hướng dẫnviênnhưvậydukháchsẽthấyantâm hơn.

Đa số những hướng dẫn viên ở độ tuổi này, họ đã xác định được rằngnghề nghiệp của họ là du lịch và sẽ gắn bó với du lịch nên ý thức làm việc rấtcao và luôn phấn đấu nâng cao tay nghề để có thể đáp ứng ngày càng cao mọinhu cầungàycàngcao của dukhách.

Song hướng dẫn viên ở độ tuổi này nhất là hướng dẫn viên nữ đôi khicũng gặp những mặt hạn chế từ chính nghề nghiệp đòi hỏi Do phải đi nhiều,tiếp xúc nhiều, họ cần tạo được sự thông cảm từ nhiều phía nhất là từ phía giađình Nếu không giải quyết hài hoà giữ yêu cầu nghề nghiệp và gia đình sẽ dẫnđến sựtriệttiêumộtvế.

- Xét vềtrìnhđộhọcvấn vàngoạingữ:

Để làm việc trong công ty lữ hành, phòng hướng dẫn du lịch đòi hỏi ítnhất phải qua một trường Trung cấp, Cao đẳng hay Đại học về lĩnh vực du lịchnên hướng dẫn viên của Công ty TNHH lữ hành Sviettourist đều đã tốt nghiệphệĐạihọcvàhệCaođ ẳn g, Trungcấpcủa cáctrường ch uy ên đàotạo vềdulịch ởHảiPhòng,HảiDươngvà HàNộitrongđócó:

+ 09 thành viên tốt nghiệp khoa Văn hoá du lịch trường Đại học Dân lậpHải Phòng.

+02thành viêntốt nghiệp Caođẳng Du lịchHàNội +01thành viêntốt nghiệp TrungcấpDu lịchHảiDương.

Ở đó họ được đào tạo tất cả các kiến thức cơ bản về chuyên môn nghiệpvụ, kiến thức về lịch sử, địa lý, văn hoá, kiến trúc, mỹ thuật…ở đó họ được rènluyện khả năng ngôn ngữ, kỹ năng giao tiếp, rèn luyện đạo đức, rèn luyện sứckhoẻ bản thân và khi vào làm việc tại SVIETTOURIST họ đều tạo cho

mìnhmộtphongcáchriêngkhônggiốngaiđểkhôngbịnhàmchán,đểkhôngbịs o

sánhvàcũnglàđểdễphânbiệt.Đócũngchínhlàđiềuđặcbiệtcủacáchướngdẫn viênSVIETTOURIST.

Trình độ học vấn của hướng dẫn viên như vậy là khá ổn còn về trìnhđộ ngoại ngữ như ta đã biết với thời đại khoa học công nghệ và thông tin nhưngàynaythìtrongbấtcứmộtnghànhnghềnàosựthànhthạovềngoạingữlàrấ t cần thiết Nhất là hoạt động trong nghành du lịch thì lại càng cần thiết hơn.Nếu không có ngoại ngữ thì những kiến thức cơ bản của hướng dẫn viên sẽ chỉlà khối kiến thức chết cứng khi muốn hướng dẫn cho khách quốc tế Hiện nay,hướng dẫnviêncủa SVIETTOURISTđềubiếtít nhấtmột ngoạin g ữ n h ư : Tiếng Anh, tiếng Trung, tiếng Nhật Nhưng hầu hết chỉ ở trình độ giao tiếp đơngiảnv ì đ a p h ầ n k h á c h c ủ a c ô n g t y l à k h á c h n ộ i đ ị a V à c á c h ư ớ n g d ẫ n v i ê n đang cố gắngnỗlực phấnđấurènluyệnkĩnăngnàytốthơn.

- Về số năm trong nghề và kinh nghiệm của hướng dẫn viên công ty:Hướng dẫn viêncủa SVIETTOURISThầu hết có tay nghề rấtc ứ n g c á p v à nhiều kinh nghiệm Họ theo đuổi ước mơ làm hướng dẫn viên ngay từ khi ngồitrên ghế nhà trường và khi tốt nghiệp họ bắt tay vào làm du lịch luôn Họ có cơhội được đi đến nhiều nơi kỳ thú, độc đáo, thưởng thức những sản phẩm củanhiều miền với thời gian độc đáo khác nhau nên tích luỹ được rất nhiều tri thứcvàtrưởng thànhcảvềphương diệnkhoahọcvà cươngvịtrong xãhội

Hướng dẫn viên của công ty có số năm hoạt động trong nghề khá lâu nêncó kiến thức rất sâu rộng về trên nhiều lĩnh vực Cũng như một số nghành khác,thời gian công tác rèn luyện cho hướng dẫn viên một tác phong, thái độ nghềnghiệp,sựtrẻtrungtrongtâm tínhvà hànhvinhưnghệsĩdiễnxuất.

Có người nói số năm trong nghề chưa chắc đã là một tiêu chuẩn khi đánhgiá về một hướng dẫn viên mà còn phải dựa vào trình độ chuyên môn nghiệpvụ, trình độ ngoại ngữ, ngoại hình, khả năng giao tiếp…hướng dẫn viên củaSVIETTOURIST làsựkếthợptuyệtvời củacácyếutố đó.

Trong công ty ngoài đội ngũ hướng dẫn viên lâu năm dày dặn kinhnghiệmtrongbộphậnhướng dẫnvẫncòn nhữnghướngdẫn nhấtlànhữngcộng

tác viên, công ty vẫn giao cho họ nhiện vụ dẫn khách nhưng họ còn rất trẻ họmới ra trường tuy chuyên môn nghiệp vụ tốt nhưng về kinh nghiệm thì cònthiếu.Họ cầncóthêm thờigianđểhọchỏivàkhẳngđịnhmình.

- Sức khoẻ: Đối với một hướng dẫn viên thì sức khoẻ rất quan trọng Nólàm ộ t đ i ề u k i ệ n đ ả m b ả o c h o h ư ớ n g d ẫ n v i ê n t r o n g n h ữ n g c h u y ế n đ i d ù l à ngắn ngày hay dài ngày do đặc điểm lao động và yêu cầu làm việc của hướngdẫn viên rất khác những nghành nghề khác nên đòi hỏi hướng dẫn viên phải cósức khoẻ tốt, có sức chịu đựng về tâm lý Nhìn vào cơ cấu độ tuổi ta có thểkhẳng định hướng dẫn viên của SVIETTOURISTcó sức khoẻ đảm bảo tốt chohoạtđộng hướngdẫn.

- Hiệu suấtlàm việc:

Trong mùa cao điểm: Cả công ty đều rất bận rộn vàn h ấ t l à đ ộ i n g ũ hướng dẫn viên, họ phải làm việc hết công suất, đó là vào: Mùa du lịch lễ hộiđầunămvà mùadulịchhè.

Vào mùa cao điểm công ty rất nhiều tour, các tour thường tập trung vàocuối tuần hoặc các ngày lễ, kỳ nghỉ dài ngày Các tour nối nhau liên tiếp, thờigian không cố định có thể một, hai, hay ba ngày có khi là một tuần hay nửatháng.Tínhtrungbìnhthìcứmỗihướng dẫnviên đi:

- 2tour/1tuần,với nhữngtourngắn ngày - 1,5tourXuyên Việt/1 tháng.

Còn vào mùa thấp điểm thì số lượng tour bị giảm xuống, công việc củahướng dẫn viên nhàn nhã hơn và hướng dẫn viên đi thị trường nhiều hơn, tìmkiếmnguồnkhách,traudồikiếnthức.

Còn vào mùa thấp điểm thì số lượng tour bị giảm xuống, công việc củahướng dẫn viên nhàn nhã hơn và hướng dẫn viên đi thị trường nhiều hơn,

Trong công tác hướng dẫn của mình, hướng dẫn viên nhất thiết phải nắmvững quy trình hướng dẫn du lịch Chính vì vậy mà trong kế hoạch đào tạo,nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch, ban lãnh đạo công ty rất chú trọngđến vấn đề này Quy trình hướng dẫn du lịch được bắt đầu từ khâu chuẩn bịtrướcchuyếnđiđếnkhitiễnkháchvàgiảiquyếtnhữngcôngviệcsauchuyến đi.

- Công tác chuẩn bị:

+ Hướng dẫn viên phải đọc kỹ các chương trònh du lịch để hiểu, nghiêncứu hoặc phát hiện những yếu tố sai sót để bổ sung giúp phòng điều hành sửachữa Điều đó sẽ tạo thuận lợi cho công tác hướng dẫn của hướng dẫn viên saunày + Hướng dẫn viên nhận và bàn giao các loại giấy tờ và các dịch vụ trướckhi đón đoàn khách một ngày Hướng dẫn viên phải nắm chắc các thông tin vềkhách như: Số lượng, thời điểm, địa điểm đón, giới tính, quốc tịch của đoànkhách.

+Nhận cácloạitrangthiếtbịphục vụchochuyếnđinhư: Loa,mũ,áo…

+ Hướng dẫn viên phải chuẩn bị bài thuyết minh dành cho chương trìnhdu lịch và các loại thông tin sẽ sử dụng trong chuyến du lịch Ngoài ra hướngdẫn viên cần chuẩn bị các loại trang thiết bị tối thiểu cho cá nhân, đoàn kháchphù hợp cho thời gian chuyến đi, tuân thủ nội quy, y phục, thuốc dành chokhách.

- Côngtác đóntiếpkháchdu lịch:

+Hướngdẫnviênphải kiểmtralầncuốidữliệu vềđoànkhách.

+ Khi đón khách yêu cầu các thao tác của hướng dẫn viên phải chính xác,cửchỉlịchthiệp,tháiđộthântình vàđểlạiđượcấntượngchokhách + Trên đường di chuyển hướng dẫn viên cần cung cấp cho khách nhữngthôngtincầnthiết.

- Công tác tổchứcănởvàthamquan: