Báo cáo thực tập lữ hành tên đơn vị công ty tnhh lữ hành sviettourist

Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý của Công ty TNHH Lữ hànhSviettourist- Giám đốc:Hiện nay là ông Hoàng Văn Công - nhà quản trị cấp cao, giữvai trò quan trọng nhất trong việc điều hành mọi hoạt

TRƯỜNGĐẠI HỌC TÀINGUYÊNVÀ MÔI TRƯỜNGHÀNỘIKHOA KINHTẾ TÀINGUYÊNVÀMÔITRƯỜNG

BÁOCÁO THỰC TẬP LỮ HÀNH

TRƯỜNGĐẠI HỌC TÀINGUYÊNVÀ MÔI TRƯỜNGHÀNỘIKHOA KINHTẾ TÀINGUYÊNVÀMÔITRƯỜNG

BÁOCÁO THỰC TẬP LỮ HÀNH

LỜI MỞĐẦU

Ngày nay, khi nền kinh tế phát triển, đời sống của con nguời được nângcao, cácmối quan hệ xã hội ngày càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch của conngười trởnên thiết yếu bởi nó chịu ảnh hưởng rất lớn của nền văn minh côngnghiệp Hơnnữa, hiện nay du lịch được coi là ngành “ công nghiệp không khói”đã mang lạilợi nhuận khổng lồ và ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấukinh tếmỗiquốcgia

Trong xu thế phát triển chung của Du lịch Thế giới, khu vực châu Á TháiBìnhDương được coi là một điểm nóng về tốc độ tăng trưởng Du lịch với tỉ lệtăngtrưởng về số lượng khách Quốc tế và nội địa khá cao Là một quốc gia nằmtrongkhu vực có vị trí địa lý thuận lợi; nền văn hóa phong phú, đặc sắc; cảnhquanthiên nhiên kỳ thú và những di tích, danh thắng vươn tầm quốc tế, ViệtNam đủsức thu hút những du khách được cho là khó tính nhất Với cơ cấu dânsố trẻ,nguồn nhân lực dồi dào, chính sách đối ngoại rộng mở “sẵn sàng làm bạnvới cácnước trên thế giới” và nhiều chính sách thu hút đầu tư vào nền kinh tế…đã tạođiều kiện thuận lợi cho ngành du lịch Việt Nam từng bước phát triển vượtbậc.Ngành du lịch Việt Nam đã không ngừng lớn mạnh và trở thành một lĩnhvựckinh doanh đầy hấp dẫn, mang lại hiệu quả kinh tế cao và là đòn bẩy để thúcđẩytoàn bộ các ngành kinh tế trong nền kinh tế quốc dân Trong hệ thống kinhdoanh đó, có sự đi lên mạnh mẽ củacác ngành nghề kinh doanh lữ hành Sốlượng lớn các công ty, doanh nghiệp lữhành với đa dạng phân khúc được mởra,nhằmđ á p ứ n g m ọ i n h u c ầ u c ủ a d u k h á c h T h e o đ ó , n h u c ầ u n h â n l ự c t r

o n g ngànhcũng đòi hỏi lượng lao động việc làm rất lớn Và để đápứ n g đ ư ợ c

n h u cầu đó, các đơn vị kinh doanh lữ hành đã thường xuyên tiếp nhận thực tập,màphầnlớnđốitượnglàsinhviên

Thực tập lữ hành là cơ hội tốtđểsinh viênt ổ n g h ợ p v à h ệ t h ố n g

h ó anhững kiến thức đã học, đồng thời kết hợp thực tế để nâng cao chuyên mônvàxâydựngnềntảnglýthuyếtđượchọcởtrườngvữngchắchơn:sinhviênđược

thực hành, học hỏi và làm quen với chuyên môn, được đào tạo để khi tốtnghiệpcó thể làm việc được ngay.Đồng thời,sinh viên có điều kiện tiếp xúc vớimôitrường năng động, tác phong chuyên nghiệp, và ý thức tổ chức kỷ luật…

Ngoàira, việc thực tập lữ hành còn giúp sinh viên dễ dàng học hỏi và mở rộngcác mốiquanhệtrongchínhngànhmìnhtheohọc

BảnthânemcảmthấymaymắnvìđượcbénduyênvàthựctậptạiSviettourist, được các anh chị HDVchỉ dạy tận tình từ những kỹ năng cơ bảnnhất đến những nghiệp vụ chuyên môn trong công việcdẫn khách Vì thế emthấy việc được tham gia thực tập thực tế là đúng đắn và cầnthiết cho học tập củacá nhân em nói riêng và toàn thể sinh viên ngànhQuản trị dịch vụ du lịch vàlữhành nói chungtại trường Đây là bước đệm rất lớn giúp cho sinh viên khitốtnghiệpsẽcóđủ tựtincảvềmặt kiếnthứcvà thực tế

NỘIDUNG CHƯƠNG1: TỔNGQUANVỀĐƠNVỊ THỰCTẬP

Công ty Sviettourist được thành lập vào ngày1 2 / 0 3 / 2 0 1 8 v à đ ã đ i

v à o hoạt động hơn 05 năm Nằm trong hệ thống công ty du lịch và lữ hành,nhữngnăm qua công ty đã không ngừng vươn lên phát triển mạnh mẽ Vớinhữngchương trình du lịch độc đáo và hấp dẫn, phong phú cả về chất lượng lẫnloạihìnhdulịch.Côngtyđãđểlạinhiềuấntượngtronglòngdukháchtứphương,s

ố lượng khách hàng ngày càng gia tăng.T r ả i q u a n h i ề u n ă m h o ạ t đ ộ n g

p h á t triển trong lĩnh vực du lịch và lữ hành công ty vẫn luôn cố gắng đổi mới

để tránhsựnhàmchán chokháchhàngvàcólượngkháchhàngtrungthànhổnđịnh

Hiện nay đội ngũ nhân viên công ty là những con người của thế thệ trẻnhiệthuyết, năng động và sáng tạo Chính những điều này đã giúp công ty cónhữnghình thức tour du lịch mới, ấn tượng và chuyên nghiệp Không chỉ nângcao chấtlượng dịch vụ du lịch cùng đội ngũ nhân viên nhiệt tình chuyên nghiệp,công ty

đã tạo dựng thương hiệu Sviettourist trên cơ sở cam kết về chấtlượngdịchvụ,đồngthờiluônđiđầutrongviệctìmkiếmsảnphẩmmớinhằmđemlại

lợiích cao nhất chokhách hàng.

Từ khi thành lập (12/03/2018) cho đến nay, là một doanh nghiệp còn nontrẻ, với

số vốn ban đầu không lớn, cơ sở vật chất thiếu thốn, công ty đã nhiều lầngặpkhókhăn trong hoạt động kinh doanhnhưng với ýchí vượtk h ó v ư ơ n l ê n củatoàn bộ tập thể cán bộ công nhân viên cùng với phương hướng kinh doanhđúngđắn, Sviettourist đã dần vượt qua những khó khăn ấy và đạt được nhữngthànhquả rất khả quan Nhờ sự cố gắng không ngừng nghỉ, Sviettourist đã ngàycàngtạo dựng được niềm tin từ những khách hàng đơn lẻ đến những tậpthể,côngty,tậpđoàn,cáctổngcôngty,các trườnghọc…

 Tầmnhìnvà sứmệnhcủa công tySviettourist

* Phươngchâmhoạtđộng

Lựa chọn phương châm hoạt động “Ấn tượng và niềm tin”, cùng chínhsách

đa dạng hóa sản phẩm và bảo đảm thực hiện đúng những cam kết củamình,Sviettourist đã định vị trong lòng đối tác và khách hàng là thương hiệu đáng tincậy về chất lượng và phongcách phục vụ chuyên nghiệp Đồng thời, Sviettouristluôn nỗ lực mang đếnchokháchhàngnhữngsản phẩmdulịchgiátrị nhất

* Tầmnhìn

Công ty TNHH lữ hành Sviettourist đã và đang hướng đến trở thànhmộttrong những “Nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp” hàng đầu Việt Nam vàkhuvực, đồng thời sẽ là công ty kinh doanh tốt tất cả các mảng trong ngành dulịchvàonăm2030

* Sứmệnh

Song hành cùng slogan “Tận hưởng bản sắc Việt”, sứ mệnh của công ty là“Giúp

khách tận hưởng cuộc sống từng phút giây trong mỗi hành trình”– Đâylà mục

tiêu và sứ mệnh mà công ty cam kết, nỗ lực mang lại cho du khách; trởthànhngười bạn đồng hành cùng du khách và tạo ra những giá trị tốt đẹp trongmọihành trình du lịch Với những cam kết cả về chất lượng và dịch vụ chuyếnđi,màu cờ sắc áo của Sviettourist hứa hẹn sẽ là biểu tượng uy tín đồnghànhcùngdukháchtrênmọi cungđường mangđậmbảnsắcViệt

* Triếtlýkinhdoanh

Triết lý trong kinh doanh của Sviettourist không chỉ được thể hiện quasứmệnh, tầm nhìn mà còn thể hiện rất rõ trong triết lý cốt lõi của công ty: “Luônlàmột phần gắn bó của khách hàng” Triết lý của Sviettourist thể hiện sự đặtkháchhàngvàotrungtâmcủahoạtđộngkinhdoanh:côngtycamkếtluônlắngnghevà đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời tạo ra một môi trường thânthiện,chấtlượngđểtạolòngtinvàsựgắnkếtvớikháchhàng

* Giá trịcốtlõi

“Chất lượng” tạo nên giá trị cốt lõi thương hiệu, công ty cam kết chấtlượngdịch vụ cung cấp đến khách hàng là tốt nhất, điều đó tạo nên sự khácbiệtsovớit h ị t r ư ờ n g , cô ng tyx e m đ ólàt r á c h n h i ệ m , l à d a n h dực ủa m ỗ i c á n

b ộ nhân viên, là giá trị cốt lõi của thương hiệu để chinh phục khách hàng Công t yTNHH lữ hành Sviettouristhoạt động dựa trên tinh thần chia sẻ và hợp tác vớikhách hàng và các đối táckinh doanh để cùng nhau tạo ra sự khác biệt và địnhhướng phát triển dài lâu Sựhợp tác xuất phát từ mục đích chung để các bên đềucó lợi, đó chính là lợi íchcộng hưởng từ thương hiệu giúp định hình thương hiệuvàhoànthànhtốtnhiệmvụ

p h ẩ m c ũ n g như điều kiện lao động và năng suất làm việc cho doanh nghiệp

Cơ sở vật chấtcủa Sviettourist khá hiện đại, đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu làmviệc của nhânviên, bao gồm: Văn phòng có diện tích rộng; phòng làm việc cómáy điều hòa;máy vi tính nối mạng Internet; có wifi dùng cho laptop; máy inlaser; máy fax;mỗi nhân viên có bàn làm việc riêng… Việc cung cấp đầy đủ cácvật tư vănphòngnày tạo điều kiện vôcùng thuận lợi trongkinh doanhlữhành

Với đội ngũ nhân viên trẻ, yêu nghề có đam mê du lịch, năng động,nắmbắtthông ti nt ố t C ùn gsự g ó p sứ c c ủ a c á c H D V , c h u y ê n g i a dul ị c h d à y

d ặ n

kinh nghiệm am hiểu tâm lý khách hàng, địa phương, điểm đến,… công ty đãvàđang khôngngừng sángtạo, thiếtkế thànhcôngcác tour dulịchc h o n h i ề u kháchhàng.Vớikinhnghiệmdàydặnvàđộingũnhânviênnhiệttình,Sviettourist không ngừng nỗ lực mang đến cho khách hàng những chươngtrìnhdu lịch hoàn hảo về điểm đến nổi tiếng cũng như không ngừng mở rộngkhámphá đưavàokhaitháccác điểmdulịchmới.

1.2 Lĩnhvựchoạtđộng củacông tyTNHHlữhànhSviettourist

Với vai trò là đại lý du lịch, Sviettourist cùng đội ngũ cán bộ nhân viênđang phấn

đấu để trở thành một trong những công tykinh doanh lữ hànhnộiđịa được khách

hàng ưa chuộng nhất trong tương lai Ngoài ra công ty còn kếthợp với các đốitác làm ăn khác để cùng nhau bổ trợ và phát triển lớn mạnh hơnnhằm cũng cấpnhững dịch vụ thương mại khác ngoài du lịch Công ty khai tháccả tour du lịchnội địa và tour du lịch nước ngoài, đồng thời nhận tổ chức các sựkiện, các tour

du lịch kết hợp với hội thảo,… nhằm đa dạng hóa các loại hình dulịch đáp ứngnhu cầu của khách du lịch Bên cạnh việc khai thác các tuyến điểmdu lịch trong

và ngoài nước công ty còn tăng cường quảng bá hình ảnh, văn hóa,con người của cácvùng miền trong cả nước cũng như hình ảnh của đất nước conngười Việt Nam đến với bạn bè quốc tế Hiện nay, Sviettourist đang lànhà cungứngcáclĩnh vực chuyên môn khác trongkinh doanh lữhành,như:

- Dịch vụ cấp Visa, hộ chiếu, thủ tục xuất nhập cảnh, vé máy bay…chokhách Đặc biệt, Sviettourist tự hào khi là đại lý cấp 1 các hãng hàng khôngcủaVietnamA i r l i n e s , V i e t j e t , B a m b o o …

v ớ i k i n h n g h i ệ m t ừ n ă m 2 0 1 8 t ớ i n a y , công ty luôn tự tin cung cấp dịch vụ về giá và hỗ trợ kháchhàng tốt nhất khithamgia cáchànhtrìnhđườngbay

- Dịch vụ đặt chỗ và các dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá và tổchứctour du lịch: Tổ chức các tour du lịch trong nước và quốc tế, tổ chức hộinghị –hộithảo –sựkiệnkếthợpvớidulịch,và cácdịchvụ khácphụcvụdulịch

- Dịch vụ đầu tư phát triển du lịch: Nghiên cứu thị trường và thăm dòdưluậncủathịtrườngđầu tưtrong nước,liêndoanhđầu tưvới nướcngoài

- Tổchứcgiớithiệu vàxúctiếnthương mại

 Cácsảnphẩmcủa công tySviettourist

*Quy trìnhxây dựng chươngtrìnhdulịch tạịcôngty:

Bước đầu tiên của qui trình xây dựng tour là phát hiện nhu cầu BộphậnMarketing phối hợp với bộ phận điều hành và hướng dẫn tìm hiểu nhu cầucủakhách bằng việc tìm hiểu thông tin thị trường Qua việc thăm dò thị trường,bộphận marketing nắm được nhu cầu, mong muốn của khách hàng Bộ phậnđIềuhànhv à h ư ớ n g d ẫ n c u n g c ấ p t h ô n g t i n p h ả n h ồ i t ừ p h í a k h a c h h à n g c

h o b ộ phận Marketing

Sau khi tìm hiểu, nắm bắt được nhu cầu của khách hàng trên thị trườngmục tiêu,công ty bắt đầu tiến hành xây dựng chương trình Để lập chươngtrìnhmới,côngtydựavàocáccăncứnhư:nhucầucủakháchdulịch,nhữngyêuc

ầu cụ thể của khách trong từng chương trình, những chương trình du lịch hiệncó của công ty và và các cơ sởkhác, mối quan hệ với các cơ sở cung cấpdịchvụ,khảnăngcủacôngty,kinhnghiệmcủanhânviên…

Một yếu tố quan trọng khác được công ty rất quan tâm khi xây dựngchươngtrình là tài nguyên du lịch tại các điểm đến Cơ sở chính của việc xácđịnh cácđiểm tham quan trong chương trình chính là nhu cầu của khách và sứchấp dẫncủa tài nguyên Sau khi đã xác định được các tuyến điểm thamquanchính,côngtytiến hànhxây dựnglịchtrình chi tiếtcho chươngtrình

Việc xây dựng lịch trình chủ yếu dựa vào kinh nghiệm của các cán bộthuộccông ty du lịch Bước tiếp theo của qui trình xây dựng tour làv i ệ c đ i khảosát chương trình Công ty tổ chức thực hiện chương trình một lần với lãnhđạo công

ty, nhân viên và khách mời Thông qua việc khảo sát này, công ty sẽchỉnh sửa những bất hợp lý (nếu có)của chương trình trước khi đưa chươngtrình ra thị trường Một vấn đề hết sứcquan trọng trong việc xây dựngchươngtrìnhl àt í n h t o á n c hi phí,gi át h à n h v àg i á b á n c ủ a c h ư ơ n g t r ì n h Nó

ic hu ng , việc xác định chi phí, giá thành dựa vào việc tập hợp các chi phí phát sinhtrongchươngtrình.Giábánđượcxácđịnhdựatrêncơsởgiáthànhnhânvớihệsố

tương ứng Sau khi xác định giá bán của chương trình, công ty chính thứcđưachươngtrìnhrathịtrường.Nhữngthôngtinphảnhồitừphíathịtrườngsẽlàcăn cứ để công ty có những đIều chỉnh trong chương trình như tuyến điểm, lịchtrình,giá bán…chophù hợp.

* Sảnphẩmchươngtrìnhtour dulịchtrong nước

Sản phẩm tour du lịch trong nước của công ty đã và đang chiếm lĩnh thịchủ đạotrong mảng kinh doanh, mang về lợi nhuận đáng kể hàng năm Trongcácchương trình tour của mình, Sviettourist đã tự làm mới mình bằng việc đưavào

đó các tuyến điểm du lịch còn nguyên sơ và hoang dã nhằm tạo ra sự hứngthú,lôi cuốn, cảm giác mới lạ cho du khách với các điểm mới, nhằm khai tháchếttiềm năng du lịch của đất nước, đồng thời tạo ra môi trường du lịch mới íttácđộng tới môi trường tự nhiên Các tour được khai thác nhiều nhất là cáctourdulịch miềnTrung,tourHạLong,tourMộc Châu,tourSapa,…

Dưới đây là một số tour du lịch trong nước điển hình của công tyTNHHlữh à n h S v i e t t o u r i s t đ ã k h a i t h á c t r o n g t h ờ i g i a n v ừ a q u a C á c d ị

c h v ụ k h á c cung cấp trong tour như ăn uống, nghỉ ngơi,…tại điểm đến đều chuyên nghiệpvàuytín

ả d u k h á c h Ng oà i r a , g i á t o u r c ũ n g có n h ữ n g t h a y đ ổ i t h e o c á c c h ư ơ n g trì

nh khuyếnmãihaytri ânkháchhàngcủacôngty

* Sảnphẩmchươngtrìnhtour dulịchnước ngoài

Tổ chức tour du lịch nước ngoài là 1 trong những lĩnh vực công ty đã vàđangkhai thác kinh doanh hiện nay Đối với thị trường nước ngoài, côngtyđangkhaithác vàhướng đếnlà:tourĐôngBắcÁ,tourĐôngNamÁ,…

- TourdulịchHàNội– ThượngHải –Bắc Kinh 5N4Đ

- TourdulịchHàNội–Thiênđường Bali

- TourdulịchHàNội– Singapore4N3Đ

- TourdulịchHàNội–Bangkok– Pattaya5N4Đ

- TourdulịchQúy Châu–Miêu trại–PhượngHoàng Cổ Trân6N5Đ

Cũng như các tour trong nước, khi thiết kế các tour quốc tế, công ty cũngcungcấp đầy đủ các thông tin cần thiết cho chuyến đi của du khách như: thờigian,phương tiện, ngàykhởi hành, giá, lịch trình chuyến đivàc á c t h ô n g t i n liênquan tới địa điểm du lịch, (Giá của các tour có thể thay đổi vào các dịpkhuyếnmãi củacôngty)

* Cácsảnphẩmcủadịch vụtrung gian

Bên cạnh cung cấp các tour du lịch trong nước và quốc tế thì Sviettouristcòncung cấp cho khách hàng các dịch vụ trung gian như: đặt vé máy bay,dịchvụtưvấnvisa,hộchiếu,đặtphòngkháchsạntrongnướcvàquốctế, Việcbổ

sung các sản phẩm của dịch vụ trung gian tuy mang lại doanh thu và lợinhuậnkhôngđángkể, t uy nhiên c ũ n g đ ư ợ c xeml àn h ữ n g s ả n p h ẩ m k in hd o

a n h c ó hiệu quả, giúp công ty thực hiện và duy trì được các mối quan hệ chặt chẽ vớicácnhà cungcấpvàkháchhàng

* Sảnphẩm dịch vụdulịchkhác

Các sản phẩm của dịch vụ du lịch khác màcông tyTNHH lữhànhSviettourist đã và đang kinh doanh như: tổ các dịch vụ hỗ trợ liên quanđếnquảngbávàtổchứctourdulịch,tổchứcteambuilding,dulịchduthuyền,…Trong đó,công ty tập trung vào thị trường chính là Hà Nội Các sảnphẩm của dịch vụ dulịch khác giúp công ty mở rộng quan hệ với các đối tác,pháttriểnthị trườngvàgiúpgia tăng mộtphầndoanhthu chocôngty

Trong quá trình hoạt động đi đôi với mục đích thu lợi nhuận củadoanhnghiệp, Sviettourist còn tham gia vào việc tổ chức cho các đoàn kháchtham giagiúpđỡcácđồng bàogặp khókhăn, vùngsâu vùngxa, trẻemn g h è o

v ư ợ t khó,…

1.3 Đặcđiểmtổchức quảnlýcủađơnvịthựctập

Căn cứ vào tình hình nhiệm vụ của công ty, để phù hợp với cơ chế thịtrường,công ty tổ chức phân công nhiệm vụ, chức năng của các phòng ban theomô hìnhtrực tuyến chức năng, vừa lãnh đạo trực tuyến, vừa có bộ phận thammưu giúpviệc Các Trưởng phòng và Trưởng bộ phận sẽ chịu trách nhiệm quảnlý bộ phậncủa mình dưới sự điều hành của Ban giám đốc Quy mô công ty làmột công tykhông quá lớn nhưng đầy đủ các chức năng đặc trưng riêng của mộtđơn vị lữ hành.Thêm vào đó, có sự phối hợp chặt chẽ của Ban giám đốc và cácnhân viên để vừa đảm bảo duy trì sự phốihợp hoạt động giữa các bộ phận, vừamang tínhcânđốivàhiệuquảtrongcôngtácquảnlý

Cơ cấu tổ chức đơn giản nhưng được sắp xếp một cách khoa học, phâncông rõràng về mối quan hệ giữa các bộ phận và trách nhiệm, nghĩa vụ củamỗithànhviên,đảmbảosựthốngnhấttừtrênxuốngdưới,bộmáyhoạtđộngcôngtyđượcbốtrírấtdễkiểmsoátvà theodõiđược sắpxếp nhưsau:

Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý của Công ty TNHH Lữ hànhSviettourist

- Giám đốc:Hiện nay là ông Hoàng Văn Công - nhà quản trị cấp cao, giữvai trò

quan trọng nhất trong việc điều hành mọi hoạt động của công ty và đưa raquyếtđịnh mang tầm vĩ mô cho toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.Ngoài ra,ông là người chịu trách nhiệm cao nhất và là người đại diện chocôngty,cónhiệmvụđưaracácquyếtđịnhchiếnlược,tổchứcthựchiệnchiếnlượcđ

ể duy trì và phát triển doanh nghiệp (đại diện cho công ty kí kết hợp đồnggiaodịch, các văn bản hợp tác cũng như thực hiện mọi nghĩa vụ đối với Nhànước).Giám đốc còn là người trực tiếp tham gia quyết định giá tour du lịch bán racùngphòngSa le Bêncạnhđó, giám đốccủaSviettouristđượcxemlàngườicóbề dàyvềkinhnghiệmtrongviệcthiếtkếcáctourdulịchtìmhiểuvănhoávùng

miền và các tour du lịch tôn giáo trong và ngoài nước, qua đó khiến kháchhàngcảmnhận thêmsâusắccácchươngtrìnhdulịch củacôngty.

- Bộ phận Sales và Marketing:Đây là bộ phận mang lại nguồn kháchhàng

chủ yếu cho công ty Các nhân viên trong bộ phận này có nhiệm vụ tìmkiếm,khai thác khách hàng tiềm năng, chăm sóc và giữ chân các khách hàng củacông ty,thực hiện các hoạt động Marketing trên các công cụ như website, trangfanpage và gửi email cho các đối táckhi có các chương trình hoặc tour du lịch.Ký kết hợp đồng kinh doanh với cácdoanh nghiệp đối tác trong lĩnh vực du lịchlữ hành để thực hiện cá hoạt độngnhận gửi khách và thiết lập duy trì mối quanhệ với các nhà cung cấp, cùng với

bộ phận điều hành tạo ra được sự lựa chọn tốtnhất và mối quan hệ thân thiếtnhất có thể Ngoài ra, cần phải nghiên cứu, xâydựng, phát triển sản phẩm mới,

tư vấn cho giám đốc về các chiến lược chiếnthuậttrongpháttriểnvà chiếmlĩnh thịtrường

- Bộ phận điều hành tour – Hướng dẫn:Xây dựng chiến lược và kếhoạch

phát triển kinh doanh, xây dựng các sản phẩm tour dịch vụ và chươngtrìnhkhuyến mãi, mở rộng thị trường, phát triển khách hàng và đại lý, khảo sátthực

tế, phân tích thị trường và lựa chọn đối tác cung cấp dịch vụ, tổ chức thựchiệncác tour, quản lý, điều hành và đào tạo nhân viên du lịch Bên cạnh đó, tưvấn vàxây dựng chương trình tour theo yêu cầu, xây dựng hệ thống quảnlý,giámsáthoạtđộngcủatour,hoạtđộngcủanhânviênthịtrườngdomìnhquảnlý,kếthợpđồngvớinhàcungcấpdịchvụtour,đặtvéxe,tưvấnvàđàmphánký kếthợp đồng Hướng dẫn viên là người trực tiếp thực hiện chương trình vàchịu sự quản lý trực tiếp từ Bộ phậnđiều hành tour Hướng dẫn viên có tráchnhiệm đưa khách đi tham quan, giớithiệu cho khách về những giá trị văn hóalịch sử ở những điểm đến, đảm bảo vàchịu trách nhiệm về thực hiệnchươngtrình,sựantoànchodukháchtrongsuốtchuyến đi

- Bộ phận tài chính - kế toán:Có nhiệm vụ hạch toán quá trình

kinhdoanhcủacôngty,báocáochogiámđốcvềcácvấnđềliênquanđếntàichính,

doanh thu, chi phí Thực hiện trả lương cho nhân viên, thanh toán vớikháchhàng,nộp thuếvà lậpkếhoạch vềtàichính.

- Bộ phận hành chính – Tổng hợp:Là sự kết hợp giữa 2 bộ phận là

hànhchính và quản trịnhân sự nên phòng có những chức năng như thực hiệncôngviệc của quy trình quản trị nhân sự và quy trình quản trị văn phòng củadoanhnghiệp

1.4 TìnhhìnhkếtquảhoạtđộngcủaCôngtyTNHHLữhànhSviettourist Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty trong nhữngnămvừaqua

Trongnămđầumớithànhlậpthìdonguồnvốnvàmốiquanhệcủacôngty với nhà bán hàngchưa rộng rãi nên tình hình hoạt động của Công ty có nhiềukhó khăn,doanh thuthấp,mứclươngbìnhquâncủanhânviên chưađược cao

Từ năm thứ 2 trở đi thì công việc kinh doanh của doanh nghiệp dần dần ổnđịnh, đượcnhiều đối tác biết đến, mối quan hệ ngày càng được mở rộng, lượngkhách du lịch không ngừng tăng lên,doanh số của công ty đã tăng lên đáng kể,tên tuổi và uy tín của Công ty ngàycàng được nhiều bạn hàng biết đến Sảnphẩm du lịch của Công ty chủ yếu là cácchương trình du lịch trọn gói do Côngty xây dựng Đó là các chương trình dulịch dài ngày, ngắn ngày, các chươngtrình du lịch văn hoá, du lịch lễ hội, du lịchnghỉ biển khách du lịch cũng rấtđadạng:khách dulịchcóthunhập cao,trungbình kháchdulịch làtrungn i ê

n hay thanh niên có nhu cầu đi du lịch Công ty đều đáp ứng Chương trình dulịch củaCôngtyrấtđadạngvàphongphúnên đượckhách rấthài lòng

*Vềquan hệvới các nhà cungcấp

Cóthểthấybấtkỳmộtsựthayđổinàotừphíacácnhàcungcấpdịchvụcó liên quan sớmhay muộn cũng ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động của Công ty.Sau hơn 5 năm hoạt động Công ty đã có mối quan hệ khá rộng vớicác Công tycung cấp du lịch và khách sạn Các khách sạn và công ty cung cấp dịch

vụ dulịchnàynhìnchungcáctrangthiếtbịvàchấtlượngphụcvụlàrấttốt.VìCông

ty đưa khách đến đây một khách thường xuyên doanh nghiệp vậy mà manglạicho khách sạn một số lượng khách tương đối ổn định qua các lần DoanhnghiệpvậymàhiệntạiCôngtyđangđượchưởngmứcgiáưuđãihơnsovớicácCôngt

y khác Đây cũng là điều kiện thuận lợi để Công ty hạ thấp mức giá để thu hútkháchdulịch

Về phương tiện vận chuyển: Công ty hiện tại có 2 chiếc xe ô tô, 1 chiếc 30chỗ và 1chiếc 24 chỗ Nhưng với 2 chiếc xe thì không đủ để Công ty trở khách DovậymàCôngtycó quanhệvớicácđộixe

bênngoàinhưđộixe dulịchBắc Hà, đội xe của Công ty Hoàng Anh, đội xe Minh Việt Những đội xe nàycóchất lượng tương đối tốt, xe mới và đội ngũ lái xe giỏi Ngoài ra Công ty còn cóquanhệvớicácchủtàuthuỷnhưtàuHạLong,tàuHảiÂu

* Quytrìnhkinhdoanhchương trìnhdulịchcủa Côngty

Quy trìnhnàybaogồm cácbước:

- Thiết kế chương trình du lịch: ở bước này Công ty thực hiện côngviệcnghiên cứu thị trường để thu thập những thông tin và từ đó tiến hành xâydựngcác chương trình du lịch với nhiều phương án Công việc này là công việccủaphòng MarketingtrongCôngtythựchiện

Phòng marketing cử người đi điều tra thí điểm một số Công ty trên địa bànHà Nội từ

đó thu thập những thông tin có liên quan đến việc thiết kế các chuơngtrình du lịch như: số lượng cán bộcôngnhân viên,t u y ế n d u l ị c h m à C ô n g t y thựchiệngầnđâynhất,giá,dựtính các điểmdulịchtrong tươnglai

- Tổ chức xúc tiến bán:ở bước này công ty tổ chức các hoạt động

nhưquảng cáo, tuyên truyền, kích thích người tiêu dùng Để thuyết phục kháchmuachương trình du lịch của công ty Công ty quảng cáo về chương trình dướinhiềuhình thức khác nhau Ví dụ như tham gia các hội trợ triển lãm, quảng cáo bằngcácấnphẩm

- Tổchứccáckênh tiêu thụ:

Đây là giai đoạn được đánh giá là giai đoạn cơ bản nhất và đóng vai tròquyếtđịnh tới mục đích kinh doanh của công ty Do đó việc lựa chọnđượcnhữngkênhphânphốicho cácchương trình dulịch cần phảihếtsứcchú ý

Giai đoạn này bao gồm những công việc chính như lựa chọn các kênh tiêuthụ vàquản lý các kênh đó Một điều đáng chú ý là khác với hàng hoá thôngthường,hàng trao đổi giữa 2 bên cung và cầu trong du lịch không phải là vật thểmà phầnlớn là dịch vụ Trong quá trình trao đổi sản phẩm du lịch và tiền tệkhông làmthay đổi quyền sở hữu và cũng không xảy ra sự dịch chuyển sảnphẩm Ngườitiêu dùng có quyền sử dụng trong cùng một không gian vàthờigiann h ấ t đ ị n h , c ù n g m ộ t s ả n p h ẩ m d u l ị c h v ẫ n b á n đ ư ợ c c h o n h i ề u l

ầ n c h o nhiều lượt khách chỉkhác nhau vềthờiđiểmdiễnrasựsản xuấtvàtiêu dùng

+ Các kênh tiêu thụ sản phẩm trực tiếp là sử dụng nguồn lực của doanhnghiệpmình để chào bán các chương trình du lịch, hoặc trực tiếp sử dụng cácvăn phònglàm cơ sở bán chương trình du lịch sử dụng hệ thống liên lạc, đặcbiệtlàhệthốngnốimạngtổ chức bánhàngchokháchtạinhà

+ Các kênh tiêu thụ gián tiếp: là loại kênh là quá trình mua bán sản phẩmqua cáctrung gian như các chi nhánh văn phòng đại diện, các đại lý du lịchbán,côngtygửikhách

- Tổchứcthựchiệncácchương trìnhdulịch:

Baogồm cáccôngviệc:

+Thoảthuậnvớikháchhoặccôngty gửikhách

+Chuẩnbịnộidungchươngtrìnhtheo yêu cầu củakhách

+Triểnkhaithựchiện cácchươngtrình dulịch

+Hoạtđộng saukhikếtthúcchương trìnhdulịch

 Kếtquả kinhdoanhcủa công tytrong3nămgầnđây

Năm 2021, tình hình dịch bệnh Covid –19 diễn biến phức tạp đã để lạinhững hậuquả nghiêm trọng, đồng thời làm hạn chế triển vọng tăng trưởng củangành Dulịch Du lịch Việt Nam thời điểm đó gần như đóng băng, vì vậy lượngkhách củaSviettourist sụt giảm đáng kể, dẫn đến tổng doanh thu kế hoạchvàthựctếđềuđạtngưỡngkhá thấp.

Sangđếnnăm2022,2023vớiquyếttâmphụchồivàpháttriển,nềnkinhtế nước ta phục

hồi mạnh mẽ, kinh tế vĩ mô ổn định, lạm phát trong tầm kiểmsoát(Việt Nam thuộc nhóm các nước có

mức lạm phát thấp so với mặt bằngchung), các cân đối lớn được đảm bảo… Do

đó, ngành Du lịch Việt Namnăm2022đượcphụchồimạnhmẽvàtớinăm2023dulịchtrongnướcđãtrởthànhx

u hướng và thật sự bùng nổ với các con số thống kê ấn tượng Khách dulịchquốct ế đ ế n n ư ớ c t a m ặ c d ù c ò n k h i ê m t ố n , n h ư n g c ũ n g đ á n g g h i n h

ậ n ; t h ị trường outbound sôi động trở lại từ các tháng giữa cuối năm… Nắm bắt được xuhướng thị trường đó, Sviettourist toànlực dốc sức khôi phục lại các hoạt độngkinh doanhcủa côngtyvà chovềđượcconsốấntượngnhưdưới đây:

Năm 2021 là năm thăng trầm của du lịch Việt Nam, ngành du lịch gần nhưđóngbăng do ảnh hưởng nặng nề của đại dịch Covid–19 Do đó, chủ yếu nguồnthu của Sviettourist là từ khách dulịch nội địa (thu về hơn 8,1 tỷ đồng,chiếmđến84%tổngdoanhthulữhành).DoanhthutừtourdulịchInboundvàOutbound “có tín

hiệu khởi sắc” từ những tháng cuối năm – khi tình hình kinhtếxãh ộ i d ầ n đ ư ợ c k h ô i p h ụ c v à p h á t t r i ể n , c ả n ư ớ c b ư ớ c s a n g t r ạ n g t h á i “ b

ì n h

thường mới” Trong đó, doanh thu từ tour Outbound được ghi nhận chiếm10,5%;tour Inbound chỉ chiếm 2,3%; còn lại 3,2% là từ các dịch vụ thương mạikhác.Sang đến tháng 3/2022, chính thức mở cửa trở lại hoạt động trong điềukiện bìnhthường mới, du lịch Việt Nam bùng nổ với sự tăng trưởng đột biếnkhách đi dulịch trong nước Các hoạt động du lịch với khách nội địa khôngphảichịubấtcứhạnchếnào.TourdulịchtừViệtNamđinướcngoài( t o u r Outbound)cũng dần hoạt động lại: các cửa khẩu quốc tế được mở trên tất cả loạihình đường bộ,đường biển, đường sắt, đường hàng không; chính sách visa đượckhôi phục như trước Covid–19… Do vậy nên cơ cấu thành phầndoanh thu củaSviettourist cũng đã có sự thay đổi, cụ thể: tỉ trọng của tour Outboundtăng từ10,5% lên 22,6% thu về hơn 5,7 tỉ đồng; tỉ trọng của tour Inbound tăngnhẹ từ2,3% lên 3,8% thu về hơn 960 triệu đồng; nguồn thu từ các dịch vụ kháccũngcho ra con số ấn tượng gần 1,5 tỉ đồng chiếm 5,9% Còn lại là 67,7% doanhthutừ các tour nội địa, thu về hơn 17 tỉ đồng Doanh thu từ tour nội địa chiếmtỉtrọng lớn gấp ba doanh thu từ tour outbound, chứng tỏ rằng Sviettouristđanghoạt động trong lĩnh vực nội địa tốt hơn outbound Kể từ 2022 thì sang tớinăm2023thìcóthểthấycôngtyngàycàngpháttriểnvàbùngnổvềdoanhsốvớicon số 32.940.062 nghìn đồng là những gì mà Sviettourist mang về trong nămvừaqua.

* Vềchi phí

Chi phí của Sviettourist năm 2022 có mức tăng là 155,9% so với năm2021 Việcgia tăng chi phí nhanh chóng này bắt nguồn từ tốc độ tăngtrưởngmạnhmẽcủacácsảnphẩm,dịchvụdulịch trongcôngty.Cụthể,chiphíđãtăngtừhơn8,7tỷđồnglêngần22,4tỷđồngvàtỉlệthuậnvớisựtăngcủacơcấ

u thành phần doanh thu: chi phí cho tour outbound tăng thêm 4 tỷ đồng; chotour inbound tăng thêm gần 1 tỷđồng và chi phí cho tour nội địa là hơn 14,6tỷđồng(gấpđôichiphítournộiđịanăm2021là7,3tỷđồng).Tớinăm2023thìchiphícủaSviettouristlà28.758.949nghìnđồngđãtăngkhánhiềusovớicác

nămt r ư ớ c đ ó V i ệ c t ă n g c h i p h í n à y đ ò i h ỏ i c ô n g t y p h ả i k i ể m s o á t c á c h o ạ

t động của mình tốt hơn để từ đó có thể gia tăng mức lợi nhuận cho công ty Tuynhiên, cũng có một dấu hiệuđáng mừng đó là tỷ trọng chi phí so với doanh thucũng tăng đều cùng nhau, tứcchi phí tăng nhưng doanh thu cũng tăng lên ở mứcđángkể

ấn tượng so với nhiều công tylữhành,nhữngđãthểhiệnmộtbướctiếnlớnvềsựtăngtăngtrưởngtíchcựccủalợinhuậnthuvềchoSviettourist

Nhìn chung, hiệu quả hoạt động kinh doanh của Sviettourist đang ở mứctăngtrưởng khá tốt Mặc dù chi phí có mức tăng nhanh và rất cao qua các nămnhưngdoanh thu vẫn đạt mức tăng cao hơn chi phí nên lợi nhuận vẫn tăng vớimức tăngkhá cao Cho dù lợi nhuận đã đạt được mức tăng khá như vậy nhưngtrong tươnglai công ty vẫn cần phải kiểm soát chi phí và cải thiện hiệu quả hoạtđộngcủacôngty tốthơn nữađểngày càngtạo rađượclợinhuận lớnhơn

CHƯƠNG2: TỔCHỨCBỘMÁYVÀCÔNGVIỆC

2.1 TỔCHỨCBỘMÁYNGHIỆPVỤTẠIĐƠNVỊ THỰCTẬP

 Tổng quanvềhoạt độngcủa cácbộ phậntrong công tylữhành

Tổng quan về hoạt động của các bộ phận trong công ty TNHH lữhànhSviettourist,baogồmhoạt độngcủacác bộphậnchứcnăngvàhoạtđộngcủacác bộ phận nghiệp vụ Các phòng ban trong công ty có mối quan hệ khăng khít,đòi hỏiphải cósựphốihợpchặtchẽ,cơchếhoạtđộnghợp lý,rõ ràng

Trong đó, các phòng ban đặc trưng và quan trọng nhất của công ty baogồm bộphận Marketing và bộ phận điều hành – hướng dẫn, đảm nhận phầnlớncáck h â u c h ủ y ế u tronghoạt độ ng k i n h do an h c ủ a c ô n g ty Khối c á c bộp

h ậ n tổng hợp thực hiện các chức năng đúng như tên gọi của chúng bao gồm: phòngtài chính – kế toán, phònghành chính – nhân sự Ngoài ra còn có các bộ phận hỗtrợ và phát triển, thể hiện quá trình liên kếtngang của công ty như: bộ phận dịchvụ vé máy bay, đặt phòng khách sạn,… được coi như làcác phương hướng pháttriển vì vừa thoả mãn nhu cầu của công ty (về khách sạn,vận chuyển) vừa đảmbảo mởrộngphạmvilĩnhvựckinhdoanh

* Hoạt động của cácbộphậnchứcnăng

- Bộ phận tài chính – kế toán: Cũng như các doanh nghiệp khác,

phòngtài chính kế toán luôn được coi là bộ phận khá quan trọng trong việcphối hợpvới các bộ phận trong công ty Trưởng bộ phận kế toán là bà NguyễnThị HàMi, phụ trách công tác BHXH – BHYT, có nhiệm vụ đảm bảo thực hiệncáccông việc tài chính, kế toán của công ty bao gồm quản lý tài chính, theo dõighichép chi tiêu của công ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán củanhà nước, lương thưởng chotoàn bộ CBNV công ty,… Thực hiện quan hệ giaodịch với các cơ quan chứcnăng ngành thuế và nắm rõ các thông tin về hệ thốngngân hàng Chịu trách nhiệm nhập dữ liệucho các khoản thu chi của công ty,làm bảng lương, báo cáo thuế, hoạch toán kinh doanhhàng tháng, xử lý về mặttài chính và báo cáo lại cho giám đốc công ty để xácnhận Theo dõi thịtrường,thut h ậ p t h ô n g t i n v à k ị p t h ờ i p h ả n á n h n h ữ n g t h a y đ ổ i đ ể l ã n h đ ạ

o c ó b i ệ n

pháp xử ly kịp thời Bộ phận thủ quỹ (tài chính) có trách nhiệm quản lýngânsách và phải kết hợp chặt chẽ với kế toán, phối hợp với các phòng banchứcnăngtrongcôngtyđểgiải quyếtcôngviệccóhiệu quả.

- Bộ phận IT - marketing: Ông Trần Thanh Tùng – Trưởng bộ

phậnMarketingđiềuphốinhânlựctổchứcvàtiếnhànhcáchoạtđộngnghiêncứuthị trường du lịch trong nước và quốc tế nhằm phân khúc thị trường, xác địnhkhách hàng mục tiêu, hoànthiện sản phẩm với các thuộc tính mà thị trườngmong muốn để đưa ra sảnphẩm phù hợp đáp ứng nhu cầu khách hàng Thựchiện công tác truyền thông,phối hợp chặt chẽ với phòng ban điều hành và kinhdoanh để quảng bá cácchương trình du lịch, dịch vụ và hình ảnh của công ty.Là bộ phận quan trọngtrong quá trình xây dựng và phát triển hình ảnh thươnghiệu; là người trực tiếpquản lý các kênh quảng cáo sản phẩm du lịch của côngty như website,fanpage, youtube… Là bộ phận đảm bảo kết nối giữa công tyvới khách hàng,nêu ra các chính sách sản phẩm, chính sách khách hàng để thuhút khách

Bộ phận Marketing giống một chiếc cầu nối giữa thị trường với doanhnghiệp,đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty lữ hành với các nguồn khách.Trong điềukiện nhất định, bộ phận Marketing có trách nhiệm thực hiện việcnghiên cứu và phát triển, là bộ phậnquan trọng trong việc xây dựng các chiếnlược,sáchlược hoạtđộng hướngtớithịtrườngcủa côngty

- Bộ phận kinh doanh (sale): có trưởng phòng là ông Nguyễn Anh

Vinh,phòng ban bao gồm nhân viên kinh doanh du lịch (sale tour) và nhân viêndịchvụcungcấpvémáybay,visa,đặtphòngkháchsạn.Mụcđíchcủabộphậnnàylàthuhútnguồnkháchbênngoàiđếnvớicôngty,đồngthờigiữmốiquanhệđố

i với những khách hàng trung thành Đảm nhận công tác tư vấn và bán các sảnphẩm, dịch vụ của công ty, công tác xây dựng và pháttriển mối quan hệ kháchhàng nhằm mang lại doanh thu cho doanh nghiệp Đảm nhậnviệc liên lạc vớikhách hàng, tìm hiểu các nhu cầu và tư vấn cho khách hàng; tất

thôngtinthunhậnđượcchuyểnchophòngđiềuhànhđểkhảosátvàlênkếhoạchcho

các tour… Riêng nhân viên visa, passport có nhiệm vụ tư vấn miễn phíchokháchhàngkhilàmthủtụcVisa,đảmbảocôngtáclàmpassporthoặcgiahạnlưu trúchokháchViệtKiềuvàquốctế.

Là bộ phận chủ yếu thực hiện chiến lược hướng tới thị trường của công ty,đóng vaitrò thiết yếu trong việc lập các kế hoạch kinh doanh và triển khai, thựchiện Đồng thời, đây cũng là bộphậntrực tiếpphối hợp với phòngĐ i ề u h à n h tiến hành xây dựng các chươngtrình du lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợpvới nhu cầu của khách, chủ độngtrong việc đưa ra những ý tưởng mới về sảnphẩmcủa côngty

- Bộ phận hành chính – tổng hợp:Là bộ phận đảm bảo điều kiện

kinhdoanh của công ty, thực thi những công việc chủ yếu trong việc xây dựngđộingũ lao động của công ty như: chịu trách nhiệm quản lý nhân sự, chế độkhenthưởng, kỷ luật, theo dõi tình hình làm việc của các bộ phận, thay đổi độingũđào tạo,… tạo điều kiện cơ sở vật chất, văn phòng phẩm cho các phòngbantrong công ty thực hiện tốt công tác của mình Con người luôn là một nhântốquan trọng trong bất cứ một doanh nghiệp nào, chính vì vậy, có một bộphậnchuyên về vấn đề liên quan đến nhân sự trong một công ty là điều cầnthiết.Trưởng bộ phận là bà Lê Hoàng Phương đã nỗ lực phát huy vai trò là nhàtuyểndụng, đào tạo và phát triển nguồn nhân sự, tham mưu cho lãnh đạo, điềuđộngnhânsựtừbộphậnnàysangbộphậnkhácchophùhợp,đảmbảochobộmáytổchức củacôngtyhoạtđộngcó hiệuquả

* Hoạt động của cácbộphậnnghiệp vụ

Được coi là bộ phận quan trọng nhất của công ty, là đầu mối triển khaitoàn bộcông việc điều hành nhằm thực hiện hợp đồng du lịch Thiết lập, duy trìmối quan hệmật thiết với các cơ quan hữu quan, kí hợp đồng với nhà cung cấphàng hóa và dịch vụ du lịch Theo dõiquá trình thực hiện các chương trình dulịch, giải quyết mọi yêu cầu của khách

du lịch được ghi trong hợp đồng Đồngthời, phòng điều hành – hướng dẫn làđại diện trực tiếp của công ty trongquátrìnht i ế p x ú c v ớ i k h á c h d u l ị c h v à c á c n h à c u n g ứ n g , c ă n c ứ v à o k ế h

o ạ c h

khách điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch, phốihợpchặtchẽvớicácbộphậntrongcôngtyđểtiếnhànhcôngviệcmộtcáchhiệuquảnhất.

- Bộ phận điều hành:được coi là bộ phận sản xuất của công ty lữ

hành,nóthực hiệncác côngviệc để đảm bảođưa ra các sảnphẩm của côngt y

B ộ phận điều hành như chiếc cầu nối giữa công ty với thị trường cung cấp dịchvụdu lịch, có nhiệm vụ giải quyết mọi yêu cầu của khách du lịch ghi tronghợpđồng Thiết lập các mối quan hệ tốt đẹp với các đơn vị cung ứng trên thịtrườngvà nắm rõ những thông tin hiện hữu về hàng loạt các dịch vụ quan trọnggópphầntạonênmộttour dulịch

Ngoàira,phòngđiềuhànhsẽlànơithiếtlậpduytrìmốiquanhệvớicáccơ quan hữu quan

Ký hợp đồng với các nhà cung cấp…các đại lý, xử lý nhanhcác tình huống bất thường xảy ra trong quátrình thực hiện chương trình du lịch.Đồng thời nhanh chóng thông báo kết quảchuẩn bị cho chương trình, việc thuxếp các dịch vụ cho khách để phòng thịtrường biết và có điều kiện thuận lợitrong việc giao dịch với các hãng gửi kháchkhi họ cần những thông tin hoặc yêucầu cụ thểvềmộtvấnđềgì đótrongchươngtrìnhthuộctour du lịchcủakhách

Phòng điều hành là chiếc cầu nối giữa công ty lữ hành với thị trường

cungcấpdịchvụdulịch.Dovậy phòngđiềuhànhthường đượctổ chứclàm việcvới:

- Cácđơnvị cung cấp dịch vụbaogồm:

+Kháchsạn;

+Nhàhàng;

+Vận chuyển(xeô tô,hành không, tàuthuyền )

+Vuichơigiảitrí(điểmdulịch,cáccôngtyvuichơigiảitrí,cáccôngtybiểudiễnvănnghệ)

+ Hướng dẫn

-Cáccơquanchứcnăng liênngànhbao gồm:

+Công an (quảnlýanninh)

+Hải quan,thươngvụ

+ Tiến hành đặt các dịch vụ, xác nhận các dịch vụ đã đặt kèm theo cácphụlụcvàđơngiá.

+Theodõiviệcthựchiệncácdịch vụcủa cáccơsởcung cấp dịchvụ

+ Xử lý kịp thời những thay đổi về dịch vụ những yêu cầu phát sinh mớicủakhách hàng, xử lý các tình huống xảy ra trong khiđiều hành tour, phảnánhkịpthờimọithayđổi,mọiyêucầuvớibộphậnbánhàngđểcósựđiềuchỉnhphù hợp về dịch vụ Xác nhận việc hoàn tất dịch vụ với các cơ sở cung cấp dịchvụ để có cơ sở cho phòng kếtoán tài vụ quyết toán các tour sau khi kết thúc.Quản lý mọi hồ sơ giấy tờ liênquan đến việc điều hành tour các loại giấy tờ baogồm

oBộ phận điều hành phải luôn nắm rõ giá cả hiện trạng, các quy địnhchung củatừng nơi để bộ phận hướng dẫn thiết kế tour theo những dịch vụ thíchhợp

Ví dụ, với dịch vụlưutrú –ăn uống: Bộphậnđiều hànhs ẽ p h â n

l o ạ i khách sạn từ 1 sao cho đến 5 sao; hệ thống nhà hàng cũng được phân loại theobậc bình dân đến cao cấp hoặc dựa vào thành phần du khách là người Việt

hayngườin ư ớ c n g o à i đ ể c ó t h ể c h ọ n n h à h à n g t h í c h h ợ p t h e o t ừ n g p h o

n g c á c h

Vớidịchvụvậnchuyển:Bộphầnđiềuhànhcầnxác địnhđiểmđến,giá

cả, thời điểm khởi hành, sân bay, sân ga và các dịch vụ hỗ trợ khách của tất cảcác phương tiện vận chuyển phổ biến bao gồm: máy bay, tàu lửa, tàu thủy, tàucao tốc,cácloạixehoặc cácthuyềnbè trênsôngnước.

oTạo mối quan hệ với các cơ quan hữu quan như: Hải quan, bộ NộiVụ,cáchãnghàngkhông…

oTheo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp với kếtoán thựchiện tính toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp dịch vụ dulịch nhanhchóng xử lý các tình huống phát sinh xảy ra trong quá trình thực hiệncác chươngtrìnhdulịch

- Bộ phận hướng dẫn:Căn cứ vào kế hoạch khách, bộ phận hướng dẫncó thể tổ

chức điều động, bố trí HDV phù hợp cho các chương trình du lịch Làngười đạidiện cho công ty tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thông qua bộ phậnđiều hành, trựctiếp tham gia các tour của du khách; phối hợp chặt chẽ với cácbộ phận trong công ty để tiến hành côngviệc thuyết minh theo tour, phục vụ vàcung cấp các dịch vụ đã bán cho khách hàng một cách tốt nhất Xâydựng, duytrì và phát triển đội ngũ HDV và cộng tác viên chuyên nghiệp Tiến hànhcáchoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn có trình độ chuyênmôn,nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng các nhu cầu về hướngdẫncủa công ty Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong công ty để tiến hànhcôngviệc một cách có hiệu quả nhất HDV phải thực hiện đầy đủ quá trình điđoàn,nhiệmvụtheođúngcác quyđịnhcủacôngty

Hiệnnay, Sviettouristđangcólực lượngđôngđảoHướngdẫnviênchuyên nghiệpdẫn các đoàn khách trong phạm vi cả nước, đặc biệt là khu vựcphía Bắc và một

số tỉnh thành miền Trung và Nam Có thể nói, HDV là ngườiquyết định phầnlớn nhất tới chất lượng của một chương trình du lịch Do vậy,nếu HDV hoànthành tốt công việc, tạo ấn tượng tốt cho du khách thì sẽ tạo nênsựthànhcôngchochươngtrìnhdulịch và tăngthêm uy tínchocôngty

Nhìnchung,độingũCBNVcủaSviettouristđềuđangnỗlựck h ô n g ngừng,l u ô n đ o à n

k ế t v à h ỗ t r ợ n h a u t r o n g q u á t r ì n h l à m v i ệ c đ ể c ù n g n h a u mạng lại hoạtđộngkinhdoanhhiệu quả chocông ty

*Mốiquan hệgiữacácbộphận

Trong bất cứ một tổ chức hay doanh nghiệp nào, sự phối hợp nhịp nhànggiữacác bộ phận, văn hóa doanh nghiệp lành mạnh thì hiệu quả kinh doanh đềucao.Chính vì thế công ty đã đưa ra quy chế cụ thể về mối quan hệ giữa các bộphậnnhưsau:

Ban giám đốc chịu trách nhiệm quản lý chung các hoạt động, giảiquyếtmâuthuẫnxungđộtgiữa cácbộphận

Phòngk ế t o á n s ẽ k i ể m s o á t h o ạ t đ ộ n g c h i t i ê u c ủ a t ấ t c ả c á c b ộ p h ậ n , quan hệmật thiết với bộ phận kinh doanh lữ hành để thực hiện các hoạt độngthanh toán,quyếttoántourđượcdiễnranhanh chóngvàhiệusuấtcao

Phòng hành chính nhân sự kiểm soát hoạt động liên quan đến văn bản vàconngười trong công ty, có mối quan hệ chung với tất cả các bộ phận khác đểcungcấp văn bản, quy định cho tất cả bộp h ậ n , c h ị u t r á c h n h i ệ m

c h í n h t r o n g quátrìnhlựa chọnvàtưvấn chogiám đốctrongtuyểndụngnhânsự.Phòng kinh doanh cung cấp thông tin, và phối hợp với phòng điều hànhvà bộphận hỗ trợ phát triển để xây dựng và phát triển các chương trình du lịchvà dịch

vụ bổ trợ đáp ứng được nhu cầu du khách yêu cầu tốt nhất; tư vấn chobangiámđốctrongquátrìnhxây dựngchiếnlượcchiếnthuật

- Cuốicùng làphònghành chínhvàkếtoáncó nhiệmvụxemxétchương

trình để chi cho hướng dẫn viên tiền tạm ứng và những vật dụng cần thiếtchotourdulịchđó: mũ,cờ,nước

Sau khi tour kết thúc, hướng dẫn viên và lái xe sẽ viết báo cáo đi đoàn vànhậnxét của khách rồi chuyển về phòng điều hành Kết thúc quy trình làmviệccủamột chươngtrình

Chươngtrìnhtour đượcbántại chỗ

Về quy trình làm việc cũng tương tự như quy trình nối tour, chỉ khác làsau khikhách hàng mua sẽ gửi trực tiếp tới phòng kinh điều hành Còn lạicácbướckháccũng thực hiệngiống chươngtrìnhtournội địa

Tổchứcbán và thựchiện chươngtrìnhdulịch

Tổ chức thực hiện chương trình du lịch là hoạt động cuối cùng của cả quátrình kinhdoanh của Công ty Khi nhận được một thông báo từ Công ty lữ hànhgửi khách (thường là Fax), Công ty tiến hành kiểm tra ngaykhả năng đáp ứngcủamìnhđểcóthể trảlờimộtcáchmaulẹnhất

Thôngbáo từCông ty gửi khách thườngbao gồmcácthông tinvề:

- Quốctịchcủađoàn

- Danhsáchđoàn,sốlượng khách

- Thờigian,địađiểmxuấtnhậpcảnh

- Chươngtrìnhthamquandulịchvà mộtsố thông tinliênquan

- Các yêu cầu về hướng dẫn viên, phương tiện vận chuyển,

kháchsạn

- Hìnhthứcthanhtoán.

Trong trường hợp có những khácht ự m ì n h đ ế n v ớ i C ô n g t y m à

k h ô n g qua một tổ chức trung gian gửi khách nào, bộ phận thị trường sẽ đóntiếp vàthoả thuận trực tiếp với khách về các thông tin trên Phòng điều hành saukhitiến hành kiểm tra khả năng đáp ứng (chủ yếu là mức giá và các dịch vụđặcbiệt, dịch vụ bổ xung) sẽ báo với phòng kinh doanh để tiến hành thoảthuận,nhận tiền đặt cọc Sau đó sẽ đặt phòng, đặt suất ăn, bố trí phương tiệnvậnchuyển, bố trí hướng dẫn viên theo đúng yêu cầu của khách Hướng dẫnviênlà người sau cùng và quan trọng nhất quyết định sự thành công hay thất bạicủachương trìnhdulịch.Hiệnnay, Công ty cómột đội ngũhướng dẫnviênc ó trình độchuyên môn, trẻ trung và năng động Vì vậy, hầu như các chươngtrìnhdul ị c h t h ự c h i ệ n đ ề u l ấ y đ ư ợ c sự h à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g Tro ng q u á t

r ì n h thực hiện tour du lịch, hướng dẫn viên là người xử lý các tình huống bất thườngvà có những thông tin thường xuyên vềcông ty, hỏi ý kiến phòng điều hành khigặp tìnhhuốngkhóxử

Kết thúc chuyến đi, hướng dẫn viên tổ chức tiễn khách Công ty thườngnhân dịpnày thực hiện công tác tìm hiểu cảm nhận của du khách về chuyến đibằng cách:Hướng dẫn viên có thể phỏng vấn trực tiếp hoặc phát phiếu điềutrakèmtheocáchìnhthức khuyến mạinhưtặngquà lưu niệmchodukhách

Sau cùng, hướng dẫn viên phải làm báo cáo cho trưởng phòng và giámđốc Công

ty về mọi chi tiết trong quá trình thực hiện, những phát sinh, sự cố(nếu có)trong chuyến hành trình Sau đó nộp hoá đơn chứng từ cho bộ phậnkếtoánđểthanhtoán chonhàcungcấpvàhạchtoánlỗlãi

Trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch quốc tế chủ động,mộttrong các khâu quan trọng màCông ty quan tâm là phươngt h ứ c t h a n h toán.Nếu là khách đi lẻ, thì phòng kinh doanh trực tiếp thu bằng tiền mặthoặcchuyển khoản Đối với khách đi theo đoàn qua các Công ty gửi khách thì

có thểthanhtoánbằngtínphiếu,"các"tíndụnghoặcthôngquacácCôngtylữhành

Ở độ tuổi này nhu cầu giao lưu và giao thiệp với mọi người để mở rộngmốiquan hệ là rất lớn hơn nữa họ lại trẻ trung, năng động, thông minh nên rấtdễđược quý mến Du khách khi đi với họ chắc chắn sẽ bị cuốn hút bởi sự trẻtrungnàycủa cáchướngdẫnviên

Tuổitrẻlàluônsốnglạcquanvuivẻ,khiđicùngkháchhọluônmuốn thể hiện hếtmình Hướng dẫn viên của Sviettourist hát rất hay, kể chuyệnrấthấpdẫnvàlôicuốn, hướngdẫnviênluôntạosự gầngũivớikhách quaviệcgiaol ưu h á t h ò h a y tròc h u y ệ n Tuyv ậ y , bênc ạ n h n h ữ n g l ợ i thết h ì đ ô i k hicũng cónhữngmặthạnchếnhư:

Tuổi trẻ thì hay nóng vội, bộc phát, nghĩ gì làm đó đôi khi còn muốn phácách

mà yêu cầu của một hướng dẫn viên là phải có tính cẩn thận Nôn nóngkhẳngđịnh bản thân, thử sức trên nhiều lĩnh vực nên nếu không có mộtlậptrườngvữngvàngthìrấtdễbị lunglaytưtưởng

Hướng dẫn viên có độ tuổi trên 26 tuổi: Chiếm tỷ lệ ít hơn nhóm 23-> 26tuổinhưng họ lại là những con chim đầu đàn dìu dắt những hướng dẫn viêntrẻkhác.Hướngdẫnviênởđộtuổinàycóđủchínchắnđểgiảiquyếtmọicôngviệc một cách nhanh nhất hiệu quả nhất và thường thì đi với những hướng dẫnviênnhưvậydukháchsẽthấyantâmhơn.

Đa số những hướng dẫn viên ở độ tuổi này, họ đã xác định được rằngnghềnghiệp của họ là du lịch và sẽ gắn bó với du lịch nên ý thức làm việc rấtcao vàluôn phấn đấu nâng cao tay nghề để có thể đáp ứng ngày càng cao mọinhucầungàycàngcao của dukhách

Song hướng dẫn viên ở độ tuổi này nhất là hướng dẫn viên nữ đôi khicũng gặpnhững mặt hạn chế từ chính nghề nghiệp đòi hỏi Do phải đi nhiều,tiếp xúcnhiều, họ cần tạo được sự thông cảm từ nhiều phía nhất là từ phía giađình Nếukhông giải quyết hài hoà giữ yêu cầu nghề nghiệp và gia đình sẽ dẫnđếnsựtriệttiêumộtvế

- Xét vềtrìnhđộhọcvấn vàngoạingữ:

Để làm việc trong công ty lữ hành, phòng hướng dẫn du lịch đòi hỏiítnhất phải qua một trường Trung cấp, Cao đẳng hay Đại học về lĩnh vực dulịchnên hướng dẫn viên của Công ty TNHH lữ hành Sviettourist đều đã tốtnghiệphệĐạihọcvàhệCaođ ẳn g, Trungcấpcủa cáctrường ch uy ên đàotạovềdulịch ởHảiPhòng,HảiDươngvà HàNộitrongđócó:

+ 09 thành viên tốt nghiệp khoa Văn hoá du lịch trường Đại học Dân lậpHảiPhòng

+02thành viêntốt nghiệp Caođẳng Du lịchHàNội

+01thành viêntốt nghiệp TrungcấpDu lịchHảiDương

Ở đó họ được đào tạo tất cả các kiến thức cơ bản về chuyên môn nghiệpvụ, kiếnthức về lịch sử, địa lý, văn hoá, kiến trúc, mỹ thuật…ở đó họ được rènluyện khảnăng ngôn ngữ, kỹ năng giao tiếp, rèn luyện đạo đức, rèn luyện sứckhoẻ bảnthân và khi vào làm việc tại SVIETTOURIST họ đều tạo cho

mìnhmộtphongcáchriêngkhônggiốngaiđểkhôngbịnhàmchán,đểkhôngbịso

sánhvàcũnglàđểdễphânbiệt.Đócũngchínhlàđiềuđặcbiệtcủacáchướngdẫn viênSVIETTOURIST.

Trình độ học vấn của hướng dẫn viên như vậy là khá ổn còn về trìnhđộngoại ngữ như ta đã biết với thời đại khoa học công nghệ và thông tinnhưngàynaythìtrongbấtcứmộtnghànhnghềnàosựthànhthạovềngoạingữlàrấ

t cần thiết Nhất là hoạt động trong nghành du lịch thì lại càng cần thiết hơn.Nếu không có ngoại ngữ thì nhữngkiến thức cơ bản của hướng dẫn viên sẽ chỉlà khối kiến thức chết cứng khimuốn hướng dẫn cho khách quốc tế Hiện nay,hướng dẫnviêncủaSVIETTOURISTđềubiếtít nhấtmột ngoạin g ữ n h ư : Tiếng Anh, tiếng Trung,tiếng Nhật Nhưng hầu hết chỉ ở trình độ giao tiếpđơngiảnv ì đ a p h ầ n k h á c h c ủ a c ô n g t y l à k h á c h n ộ i đ ị a V à c á c h ư ớ n g d ẫ n v

Hướng dẫn viên của công ty có số năm hoạt động trong nghề khá lâu nêncó kiếnthức rất sâu rộng về trên nhiều lĩnh vực Cũng như một số nghành khác,thời giancông tác rèn luyện cho hướng dẫn viên một tác phong, thái độ nghềnghiệp,sựtrẻtrungtrongtâm tínhvàhànhvinhưnghệsĩdiễnxuất

Có người nói số năm trong nghề chưa chắc đã là một tiêu chuẩn khi đánhgiá vềmột hướng dẫn viên mà còn phải dựa vào trình độ chuyên môn nghiệpvụ, trình

độ ngoại ngữ, ngoại hình, khả năng giao tiếp…hướng dẫn viêncủaSVIETTOURIST làsựkếthợptuyệtvời củacácyếutố đó

Trong công ty ngoài đội ngũ hướng dẫn viên lâu năm dày dặnkinhnghiệmtrongbộphậnhướng dẫnvẫncòn nhữnghướngdẫn nhấtlànhữngcộng

tác viên, công ty vẫn giao cho họ nhiện vụ dẫn khách nhưng họ còn rất trẻhọmới ra trường tuy chuyên môn nghiệp vụ tốt nhưng về kinh nghiệm thìcònthiếu.Họ cầncóthêm thờigianđểhọchỏivàkhẳngđịnhmình.

- Sức khoẻ: Đối với một hướng dẫn viên thì sức khoẻ rất quan trọng.Nólàm ộ t đ i ề u k i ệ n đ ả m b ả o c h o h ư ớ n g d ẫ n v i ê n t r o n g n h ữ n g c h u y ế n đ

i d ù l à ngắn ngày hay dài ngày do đặc điểm lao động và yêu cầu làm việc của hướngdẫn viên rất khác nhữngnghành nghề khác nên đòi hỏi hướng dẫn viên phải cósức khoẻ tốt, có sức chịuđựng về tâm lý Nhìn vào cơ cấu độ tuổi ta có thểkhẳng định hướng dẫn viêncủa SVIETTOURISTcó sức khoẻ đảm bảo tốt chohoạtđộng hướngdẫn

- Hiệu suấtlàm việc:

Trong mùa cao điểm: Cả công ty đều rất bận rộn vàn h ấ t l à đ ộ i

n g ũ hướng dẫn viên, họ phải làm việc hết công suất, đó là vào: Mùa du lịch lễhộiđầunămvà mùadulịchhè

Vào mùa cao điểm công ty rất nhiều tour, các tour thường tập trung vàocuốituần hoặc các ngày lễ, kỳ nghỉ dài ngày Các tour nối nhau liên tiếp, thờigiankhông cố định có thể một, hai, hay ba ngày có khi là một tuần haynửatháng.Tínhtrungbìnhthìcứmỗihướng dẫnviên đi:

- 2tour/1tuần,với nhữngtourngắn ngày

- 1,5tourXuyên Việt/1 tháng

Còn vào mùa thấp điểm thì số lượng tour bị giảm xuống, công việc củahướngdẫn viên nhàn nhã hơn và hướng dẫn viên đi thị trường nhiều hơn,tìmkiếmnguồnkhách,traudồikiếnthức

Còn vào mùa thấp điểm thì số lượng tour bị giảm xuống, công việc củahướngdẫn viên nhàn nhã hơn và hướng dẫn viên đi thị trường nhiều hơn,tìmkiếmnguồnkhách,traudồikiếnthức

* Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viêndulịch củaCôngtyTNHHlữhànhSviettourist.

- Vềquảnlýthựchiện quytrìnhhướng dẫn dulịch

Trong công tác hướng dẫn của mình, hướng dẫn viên nhất thiết phải nắmvữngquy trình hướng dẫn du lịch Chính vì vậy mà trong kế hoạch đào tạo,nâng caochất lượng hướng dẫn viên du lịch, ban lãnh đạo công ty rất chú trọngđến vấn

đề này Quy trình hướng dẫn du lịch được bắt đầu từ khâu chuẩnbịtrướcchuyếnđiđếnkhitiễnkháchvàgiảiquyếtnhữngcôngviệcsauchuyếnđi

- Công tác chuẩn bị:

+ Hướng dẫn viên phải đọc kỹ các chương trònh du lịch để hiểu, nghiêncứuhoặc phát hiện những yếu tố sai sót để bổ sung giúp phòng điều hành sửachữa.Điều đó sẽ tạo thuận lợi cho công tác hướng dẫn của hướng dẫn viên saunày.+ Hướng dẫn viên nhận và bàn giao các loại giấy tờ và các dịch vụ trướckhi đónđoàn khách một ngày Hướng dẫn viên phải nắm chắc các thông tin vềkháchnhư: Số lượng, thời điểm, địa điểm đón, giới tính, quốc tịch của đoànkhách

+Nhận cácloạitrangthiếtbịphục vụchochuyếnđinhư: Loa,mũ,áo…

+ Hướng dẫn viên phải chuẩn bị bài thuyết minh dành cho chương trìnhdu lịch

và các loại thông tin sẽ sử dụng trong chuyến du lịch Ngoài ra hướngdẫn viêncần chuẩn bị các loại trang thiết bị tối thiểu cho cá nhân, đoàn kháchphù hợpcho thời gian chuyến đi, tuân thủ nội quy, y phục, thuốc dành chokhách

- Côngtác đóntiếpkháchdu lịch:

+Hướngdẫnviênphải kiểmtralầncuốidữliệu vềđoànkhách

+ Khi đón khách yêu cầu các thao tác của hướng dẫn viên phải chính xác,cửchỉlịchthiệp,tháiđộthântình vàđểlạiđượcấntượngchokhách

+ Trên đường di chuyển hướng dẫn viên cần cung cấp cho khách

nhữngthôngtincầnthiết

- Công tác tổchứcănởvàthamquan: