Quy Trình 7 Bước Giải Quyết Khách Hàng Khiếu Nại Phòng Dịch Vụ Phụ Tùng Nissan

MỤC ĐÍCH CỦA GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Nhận được sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng, gia tăng lượng khách hàng trung thành.

Ngăn chặn khiếu nại “leo thang” và khiếu nại tương tự có thể xảy ra trong tương lai.

MỤC ĐÍCH CỦA GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Đặt mình vị trí khách hàng.

Nhiệt tình và kiên trì lắng nghe.

Dứt khoát nhưng lịch sự từ chối những yêu cầu vô lý.

PHÂN LOẠI KHIẾU NẠI THEO MỨC ĐỘ

1 Khiếu nại nghiêm trọng

 Hư hỏng nặng

 Vấn đề liên quan đến an toàn Đã sửa chữa trên 3 lần

 Khi có liên quan đến bên thứ 3: Báo chí, Luật sư, Tổ chức đại diện cho người tiêu dùng hay Tổ chức Chính phủ

2.Khiếu nại thông thường

Khiếu nại về quyết định bảo hành.Khiếu nại về sửa chữa lại.

Khiếu nại về giao xe trễ.Khiếu nại về giá cả.

Khiếu nại về cung cấp phụ tùng.Khiếu lại về thái độ làm việc.Khiếu nại về xe bẩn.

QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

PHÂN CẤP GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Nội dung: Các khiếu nại liên quan đến bên thứ 3: Báo chí, Luật sư, Tổ chức đại diện

cho người tiêu dùnghay Tổ chức Chính phủ

NGUYÊN TẮC KHI GIẢI QUYẾT KH KHIẾU NẠI

3 nguyên t c khi gi i ắc khi giải ả

1. Đặt mình vào vị trí của khách hàng.

2. Tỏ ra nhiệt tình và kiên trì lắng nghe.

3. Dứt khoát nhưng tỏ ra lịch sự từ chối những yêu cầu vô lý.

Nếu bạn “thắng” khách hàng, bạn sẽ vĩnh viễn mất khách hàng đó!

BƯỚC 1: TIẾP KHÁCH HÀNG KHIẾU NẠI

Chào hỏi một cách nhiệt tình khi tiếp đón.

Giới thiệu bản thân và tỏ ra sẵn sàng giúp đỡ Mời khách hàng vào phòng riêng nếu cần thiết Báo cho trưởng phòng biết nếu khiếu nại nghiêm trọng.

Xin lỗi về sự bất tiện

BƯỚC 1: TIẾP KHÁCH HÀNG KHIẾU NẠI

BƯỚC 2: LẮNG NGHE VÀ QUAN SÁT

Chăm chú lắng nghe, không ngắt lời.

Đưa ra các câu hỏi để xác minh triệu chứng Ghi chép đầy đủ thông tin.

Xác nhận triệu chứng tại xe.

Tóm tắt lại những nội dung khách hàng nói và nhắc lại để xác nhận

BƯỚC 2: LẮNG NGHE VÀ QUAN SÁT

BƯỚC 3: THIẾT LẬP CHỨNG CỨ VÀ LÀM RÕ NGUYÊN NHÂN

Đặt những câu hỏi để làm rõ các vấn đề khi kiểm tra xe, các bộ phận

BƯỚC 3: THIẾT LẬP CHỨNG CỨ VÀ LÀM RÕ NGUYÊN NHÂN

BƯỚC 4: XEM XÉT MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG VÀ

BƯỚC 4: XEM XÉT MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG VÀ QUYẾT ĐỊNH

BƯỚC 4: XEM XÉT MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG VÀ QUYẾT ĐỊNH

BƯỚC 5: GIẢI THÍCH QUYẾT ĐỊNH

Chuẩn bị kỹ lưỡng khi giải thích.

Thực hiện theo các bước để đạt được quyết định.Hướng quyết định theo hướng tích cực.

BƯỚC 5: GIẢI THÍCH QUYẾT ĐỊNH

BƯỚC 6: THEO DÕI VÀ THỰC HIỆN

Thực hiện các nội dung đã thống nhất với khách hàng một cách nhanh chóng.

Giải thích chi tiết những nội dung đã thực hiện.Xác nhận sự hài lòng của khách hàng.

Theo dõi bằng điện thoại

Nếu phát sinh sự không hài lòng quay lại bước phù hợp.Làm báo cáo về khiếu nại và điền vào hồ sơ khách hàng.

BƯỚC 7: TỔNG KẾT VÀ ĐỀ RA BIỆN PHÁP CHỐNG TÁI DIỄN

Tổ chức họp tổng kết giải quyết khiếu nại

Áp dụng PDCA trong hoạt động cải thiện, ngăn chặn tái diễn khiếu nại tương tự.

BƯỚC 7: TỔNG KẾT VÀ ĐỀ RA BIỆN PHÁP CHỐNG TÁI DIỄN

Sửa chữa bảo hành

Sửa chữa đúng, cùng giải thích hợp lý

Gi¸ trÞ gia tăng

Xử lý nhanh, giải thích đúng sẽ đem lại sự hài lòng khách hàng

NISSAN PHẠM VĂN ĐỒNG

Hà Nội, Ngày 22 tháng 9 năm 2017

CHÂN THÀNH CẢM ƠN