LỜI MỞ ĐẦUTrong tương lai ngày càng phức tạp của ngành du lịch và khách sạn tại Hà Nội, không thể phủ nhận vai trò quan trọng của các khách sạn 5 sao, không chỉ là nơi lưu trú mà còn là
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠIKHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH
THẢO LUẬN
HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
Đề tài:
Phân tích đặc điểm của kinh doanh dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 5 sao ở Hà Nội
Lớp học phần: 231_TEMG2911_07
Giảng viên hướng dẫn: Dương Thị Hồng Nhung
Hà Nội, ngày 28 tháng 10 năm 2023
1
Trang 2MỤC LỤC
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI CÁC
1.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 5 sao71.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 5 sao 7CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI CÁC KHÁCH SẠN 5 SAO Ở HÀ NỘI7
2.1 Khái quát về dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 5 sao ở Hà Nội 72.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 5 sao ở Hà Nội 18
2.2.1 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 5 sao ở Hà Nội 18
2.2.1.1 Không hiện hữu182.2.1.2 Không tách rời 20
2.2.1.3 Không đồng nhất 23
2.2.1.4 Không tồn kho 26
2.2.2 Khách hàng là người trực tiếp tham gia vào tiến trình dịch vụ 262.2.3 Sử dụng nhiều lao động trực tiếp trong quá trình dịch vụ 282.2.4 Khách hàng quyết định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ 302.2.5 Đầu ra của quá trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường 30KẾT LUẬN 32
2
Trang 3BIÊN BẢN HỌP NHÓM (LẦN 1)
Lớp học phần: 231_TEMG2911_07 Nhóm: 8
I Thời gian, địa điểm
1.Thời gian: Từ 22h đến 23h, ngày 8 tháng 10 năm 2023 2 Địa điểm: Google meet
II Nội dung cuộc họp
1.Thành viên tham gia: 11/11 2 Nội dung thảo luận
Nhóm trưởng thông báo đề tài thảo luận cho các thành viên.
Trang 4BIÊN BẢN HỌP NHÓM (LẦN 2)
Lớp học phần: 231_TEMG2911_07 Nhóm: 8
I Thời gian, địa điểm
1.Thời gian: Từ 21h đến 21h45, ngày 31 tháng 10 năm 2023 2 Địa điểm: Google meet
II Nội dung cuộc họp
1 Thành viên tham gia: 11/11 2 Nội dung thảo luận
Nhóm trưởng và các thành viên đóng góp ý kiến để sửa đổi, hoàn thiện bài thảo luận Các cá nhân nhận nhiệm vụ sửa và hoàn tất bài làm
Trang 5BẢNG PHÂN CHIA CÔNG VIỆC VÀ ĐÁNH GIÁ ĐIỂM
Trang 6LỜI MỞ ĐẦU
Trong tương lai ngày càng phức tạp của ngành du lịch và khách sạn tại Hà Nội, không thể phủ nhận vai trò quan trọng của các khách sạn 5 sao, không chỉ là nơi lưu trú mà còn là biểu tượng của sự xa hoa và chất lượng dịch vụ Điều này không chỉ mang lại trải nghiệm nghỉ dưỡng cao cấp mà còn là một phần quan trọng của chuyến đi du lịch, tạo nên những kí ức đáng nhớ Bài thảo luận này sẽ cung cấp một cái nhìn sâu sắc vào các đặc điểm quan trọng của kinh doanh dịch vụ lưu trú của các khách sạn 5 sao tại thủ đô nước ta Khám phá sự sang trọng và tiện nghi là một khía cạnh quan trọng của trải nghiệm ở các khách sạn 5 sao Điều này bao gồm không chỉ các phòng ốc rộng lớn và trang thiết bị tiện nghi, mà còn các dịch vụ cao cấp như spa, nhà hàng ẩm thực đa dạng và các tiện ích giải trí Sự chú trọng vào chi tiết và sự hoàn hảo trong mọi khía cạnh là điều mà các khách sạn 5 sao thường xuyên đặt lên hàng đầu, nhằm tạo ra không gian lưu trú không chỉ thoải mái mà còn là biểu tượng của phong cách và đẳng cấp Ngoài ra, việc quản lý chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì danh tiếng và thu hút khách hàng Sự đào tạo chuyên nghiệp và tận tâm của đội ngũ nhân viên, từ đón tiếp đến dịch vụ phòng và nhà hàng, là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của mỗi khách sạn 5 sao Sự linh hoạt và sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng là điểm mạnh, giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài và truyền cảm hứng cho sự trung thành Tuy nhiên, để thật sự nổi bật trong thị trường ngày càng cạnh tranh, các khách sạn 5 sao cũng phải đối mặt với thách thức làm thế nào để tích hợp văn hóa địa phương vào trải nghiệm lưu trú của họ Việc này không chỉ tôn trọng bản sắc văn hóa mà còn tạo ra một trải nghiệm độc đáo cho du khách, khám phá sự đa dạng và sâu sắc của địa phương Bài thảo luận này sẽ đàm phán sâu rộng về những vấn đề trên, đưa ra những góc nhìn đa chiều về kinh doanh dịch vụ lưu trú của các khách sạn 5 sao ở Hà Nội, từ sự xa hoa đến quản lý chất lượng, và từ sự đa dạng văn hóa đến sự bền vững Hy vọng rằng, thông qua việc nghiên cứu này, chúng ta có thể hiểu rõ hơn về những thách thức và cơ hội mà ngành công nghiệp này đang đối mặt, đồng thời tìm ra những chiến lược tiếp cận mới để phát triển bền vững và thành công
6
Trang 7CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI CÁCKHÁCH SẠN 5 SAO
1.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 5 sao
Dịch vụ lưu trú trong khách sạn là hoạt động kinh doanh cung cấp các cơ sở lưu trú trong thời gian ngắn hạn cho những người có nhu cầu (công tác, du lịch…) Ngoài ra, kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn còn bao gồm cả các loại hình trong thời gian dài hạn dành cho sinh viên, công nhân.
Kinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn là hoạt động kinh doanh tại các cơ sở lưu trú tại khách sạn trong việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu ở lại tạm thời của các khách du lịch tại một tỉnh hoặc ở một vùng hay ở một quốc gia phát triển về du lịch.
1.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 5 sao
- Tính không hiê xn hữu: Dịch vụ không thể thử trước mà phải sử dụng mới có thể cảm nhận được Chất lượng phục vụ, thái độ phục vụ và tính chuyên nghiệp của nhân viên là những điều mà khách hàng phải sử dụng mới có đánh giá riêng Do đó, để giảm bớt tính vô hình, các khách sạn thường sử dụng các yếu tố về cơ sở vật chất, nội thất, tiện nghi… để làm hài lòng khách hàng.
- Tính không tách rời: Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không gian lẫn thời gian Khách hàng phải có mặt tại khách sạn để nhận và sử dụng dịch vụ Do đó, khách hàng cũng là một phần của quá trình sản xuất và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Điều này đòi hỏi các khách sạn phải linh hoạt và nhanh chóng trong việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
- Tính biến thiên: Dịch vụ không có tính ổn định và không thể lưu kho hay cất giữ Bản chất của sản phẩm lưu trú là vô hình và phải tiêu dùng tại chỗ Chỉ bán và sử dụng trong ngày, nếu có hàng tồn thì sẽ bỏ chứ không để hôm sau bán Do đó, các khách sạn phải luôn nâng cao chất lượng dịch vụ và quản lý hiệu quả nguồn lực để tối ưu hóa tỷ suất lấp đầy phòng - Tính mùa vụ: Dịch vụ lưu trú có tính mùa vụ cao do phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Các khách sạn thường gặp khó khăn trong việc duy trì hoạt động kinh doanh trong những mùa thấp điểm Do đó, các khách sạn phải có chiến lược giá và khuyến mãi linh hoạt để thu hút khách hàng
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI CÁCKHÁCH SẠN 5 SAO Ở HÀ NỘI
2.1 Khái quát về dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 5 sao ở Hà Nội
7
Trang 8a) Khái quát về dịch vụ lưu trú
Hà Nội là thủ đô lịch sử và văn hóa của Việt Nam, không chỉ nổi tiếng với di sản văn hóa mà còn với các khách sạn 5 sao đẳng cấp:
- Phòng ốc: Các khách sạn 5 sao tại Hà Nội thường có phòng ốc rộng rãi, trang bị nội thất sang trọng và tiện nghi hiện đại Với các loại phòng từ phòng tiêu chuẩn đến biệt thự, khách sạn đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
- Dịch vụ phòng: Ngoài dịch vụ dọn phòng hàng ngày, các khách sạn 5 sao thường có dịch vụ phòng 24/7 Điều này bao gồm phục vụ ẩm thực, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng mọi lúc.
- Wifi và Công nghệ: Truy cập internet tốc độ cao là điều tất yếu tại các khách sạn 5 sao Ngoài ra, nhiều khách sạn đã cập nhật công nghệ tiên tiến, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng kỹ thuật số.
- Nhà hàng và Quầy Bar: Không chỉ giới hạn ẩm thực, các nhà hàng và quầy bar trong khách sạn 5 sao còn mang đến trải nghiệm thượng lưu với thực đơn đa dạng từ ẩm thực địa phương đến quốc tế.
- Dịch vụ Spa và Trung tâm thể dục: Những khách sạn này thường có trung tâm spa và thể dục đẳng cấp, mang lại cho khách hàng không gian thư giãn và chăm sóc sức khỏe tối ưu.
- Hội nghị và Sự kiện: Đối với những khách sạn 5 sao chuyên dành cho doanh nhân, các phòng hội nghị và sự kiện được trang bị tiện nghi hiện đại, đảm bảo sự thành công của mọi cuộc họp hay sự kiện.
- Dịch vụ đưa đón và Thuê xe: Các khách sạn thường cung cấp dịch vụ đưa đón từ sân bay và có các xe thuê để du khách di chuyển thoải mái trong thành phố.
- An ninh và an toàn: An ninh là ưu tiên hàng đầu tại các khách sạn 5 sao Họ thường có các biện pháp bảo vệ và an ninh nghiêm ngặt, đảm bảo an toàn cho khách hàng và tài sản của họ.
- Dịch vụ Khách hàng xuất sắc: Nhân viên tại các khách sạn 5 sao thường được đào tạo chuyên nghiệp và phục vụ nhiệt tình, mang đến sự thoải mái và hài lòng tối đa cho khách hàng.
Dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 5 sao ở Hà Nội không chỉ đơn thuần là nơi ở, mà còn là trải nghiệm đẳng cấp với tiêu chuẩn cao cấp và dịch vụ xuất sắc Đây chính là lựa chọn lý tưởng cho những ai mong muốn thưởng thức Hà Nội với phong cách và đẳng cấp riêng biệt b) Giới thiệu một số khách sạn 5 sao trên Hà Nội
Calidas Landmark 72
8
Trang 9Được ví như một thành phố thu nhỏ với diện tích sử dụng lên đến 608.946m , Keangnam Landmark 72 tự hào sở hữu diện tích và độ cao lớn nhất ở bán đảo Đông Dương Nơi đây có đầy đủ các dịch vụ cần thiết phục vụ cho cuộc sống hàng ngày như rạp chiếu phim, bệnh viện, trường học, nhà hàng, văn phòng, căn hộ cao cấp, trung tâm thương mại, trung tâm thể dục thể thao, các cửa hàng bán lẻ trải dài khắp các khu vựccủa tòa nhà, mang đẳng cấp quốc tế với những thương hiệu lớn Landmark 72 sẽ mở ra một thế giới mới và biến ước mơ của bạn trở thành hiện thực
Khu căn hộ dịch vụ của Calidas, một không gian sống sang trọng với 378 căn hộ tọa lạc trên vị trí đẹp của tòa nhà từ tầng 48 đến tầng 60 Các căn hộ với đầy đủ nội thất sang trọng, cung cấp các dịch vụ và tiện nghi hỗ trợ chưa từng có với mức giá hợp lý rất phù hợp với khách hàng công tác cũng như khách du lịch Đây chính là nơi hiện thực hóa ước mơ về một cuộc sống tiện nghi và đẳng cấp, nơi toàn cảnh Hà nội được mở rộng trước tầm mắt của bạn.
Phòng ngủ
Loại 1 phòng ngủ
Thiết kế không gian ấm cúng với trang thiết bị hiện đại nhằm đem lại cảm giác ấm áp và yên bình Loại phòng này đem lại những điều kiện tối ưu nhất cho khách hàng đi công tác xa nhà Bao gồm 3 loại phòng: Studio & Deluxe: 182 phòng ngủ, diện tích 50m 2 - Máy giặt, máy sấy - Hệ thống điều hòa trung tâm - Điện thoại (di động và IDD).
9
Trang 10- Hộp khóa an toàn - Internet & Wi-Fi miễn phí - Khu bếp hiện đại.
- Bàn là, bàn để đặt quần áo lên là - Dịch vụ thay khăn trải giường - Khăn tắm và dụng cụ phòng tắm.
Nhà hàng & Quán Bar
Khu vực rộng lớn lên đến 12.470m này bao gồm khu vườn tổ chức sự kiện có sức2 chứa lên tới 1000 khách, nhà hàng Gardenrestaurant với các món ăn nổi tiếng hấp dẫn, bể bơi ngoài trời, quầy Bar với vườn cây xanh mát Còn gì thú vị hơn trong những ngày hè oi bức bạn được đắm mình trong làn nước xanh mát, tận hưởng khung cảnh thiênnhiên tuyệt vời ngay trước mắt, du dương trong âm nhạc, thích thú với những món ăn tuyệt ngon và nhâm nhi một chút đồ uống cùng gia đình hay bạn bè Các bữa tiệc hay đám cưới tại Garden khiến cho hạnh phúc của bạn trở nên trọn vẹn hơn bao giờ hết Những đám cưới lãng mạn lung linh ngoài trời nay đã không chỉ có ở trên phim Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiêt tình, Gardenrestaurant sẽ mang đến cho khách hàng những thời khắc đáng nhớ nhất
Tọa lạc trên tầng 48 của tòa nhà, The Pearl là nhà hàng buffet sang trọng với các món ăn Âu, Á, sẽ mang đến cho thưc khách một sự trải nghiệm tuyêt vời Landmark 72 được thiết kế như một tòa nhà thông minh, không thể thiếu khu vực phòng hội nghị hội thảo Business Centre Phòng hội nghị lớn tại tầng 5 có sức chứa lên đến gần 1000 người cùng một loạt các phòng họp quy mô vừa và nhỏ khác được trang bị hệ thống hình ảnh và âm thanh tối tân tạo ra một môi trường thuận lợi cho kinh doanh quốc tế
Thể thao & Giải trí
Tọa lạc trên tầng 7 của tòa nhà, với diện tích trên 8000m và không gian nghỉ ngơi thư2 giãn toàn diện với sự kết hợp không gian bên trong và ngoài trời, Landmark 72 Fitneess tự hào là trung tâm thể thao đẳng cấp có diện tích lớn nhất Hà nội Trung tâm bao gồm phòng tập máy cao cấp, phòng học nhóm tiện nghi, sauna, phòng massage và thẩm mỹ hiện đại, bể bơi ngoài trời, Pool Bar, golf và sân tennis chất lượng quốc tế Đội ngũ huấn luyện viên chuyên nghiệp, nhân viên nhiệt tình và thân thiện Hội viên của trung tâm thể thao còn được hưởng rất nhiều ưu đãi từ các dịch vụ khác của tòa nhà như dịch vụ phòng ở, nhà hàng, bể bơi ngoài trời, đài quan sát… Đến với Landmark 72 Fitness là đến với sức khỏe và sắc đẹp!
Hãy thử cảm giác được làm chủ tương lai tại Sky 72 – trung tâm giải trí mới của giới trẻ Hà nội và du khách quốc tế Sky 72 được thiết kế và xây dựng thành một trung tâm giải trí, nghệ thuật mới lạ nhằm đem lại cho quan khách tiếp cận với nhiều hình thức giải trí độc
10
Trang 21với thiên nhiên hoặc được thiết kế tinh xảo, sang trọng sẽ giúp khách hàng cảm thấy thư giãn và thoải mái Ví dụ, khách sạn The Oriental Jade Hotel & Spa Hanoi được thiết kế theo phong cách tân cổ điển, với những đường nét tinh tế và sang trọng; khách sạn có khuôn viên rộng rãi, với nhiều cây xanh và hoa lá; Hồ Hoàn Kiếm ngay sát khách sạn cũng là một điểm nhấn đặc biệt, mang đến cho khách hàng cảm giác thoải mái và thư giãn.
- Biểu tượng và hình ảnh: Biểu tượng và hình ảnh của khách sạn cũng là yếu tố vô hình ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ của khách hàng Một khách sạn có biểu tượng và hình ảnh đẹp, ấn tượng sẽ giúp khách hàng ghi nhớ và có thiện cảm hơn Ví dụ, khách sạn JW Marriott Hanoi có thiết kế sang trọng và hiện đại mang đến cho khách hàng trải nghiệm lưu trú đáng nhớ với Logo sử dụng hình ảnh tháp Rùa cách điệu và kiến trúc độc đáo mô phỏng hình ảnh “con rồng huyền thoại” bên bờ biển dài Việt Nam Dưới bàn tay tài hoa của kiến trúc sư người Mỹ Carlos Zapata, JW Marriott Hà Nội tựa hình dáng một con Rồng đang cuộn mình bay lên bên bờ biển Đông.
- Chất lượng dịch vụ: Đây là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Các khách sạn 5 sao ở Hà Nội luôn chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đội ngũ nhân viên đến chất lượng sản phẩm, nhân viên khách sạn được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp, luôn sẵn sàng hỗ trợ, đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng nhanh nhất có thể Ngoài ra, chất lượng của các dịch vụ bổ sung như ăn uống, giải trí, spa, cũng được các Khách sạn 5 sao tại Hà Nội quan tâm và chú trọng Ví dụ, khách sạn Hilton Opera Hanoi được biết đến với đội ngũ nhân viên chất lượng cao, được đào tạo bài bản về kiến thức, kỹ năng và thái độ phục vụ khách hàng; ngoài ra còn có dịch vụ Spa cung cấp các liệu pháp thư giãn và chăm sóc sức khỏe; Nhà hàng phục vụ các món ăn từ ẩm thực Việt Nam và quốc tế; Bar phục vụ các loại đồ uống đa dạng; Các dịch vụ khác đi kèm nếu khách hàng có nhu cầu thì khách sạn sẽ cung ứng ngay như dịch vụ trông trẻ, dịch vụ giặt là, điện thoại, fax, đổi tiền, thuê xe, phòng đồ chơi trẻ em, cửa hàng đồ lưu niệm, quà tặng, thư chúc mừng sinh nhật
- Sự an toàn, bảo mật: Đây là yếu tố quan trọng đối với khách hàng, đặc biệt là khách hàng nước ngoài Các khách sạn 5 sao ở Hà Nội luôn đảm bảo an toàn, bảo mật cho khách hàng thông qua hệ thống an ninh hiện đại và đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản Ví dụ, khách sạn JW Marriott Hanoi được trang bị hệ thống an ninh hiện đại, bao gồm: Hệ thống camera giám sát 24/7; Đội ngũ nhân viên bảo vệ được đào tạo bài bản; Hệ thống báo cháy và chữa cháy tự động Ngoài ra, khách sạn cũng có các chính sách bảo mật chặt chẽ, bao gồm: Yêu cầu khách hàng xuất trình giấy tờ tùy thân khi
21