Đang tải... (xem toàn văn)
Chng I Mét sè lý luËn c bn vÒ qun lý nhµ níc trong lÜnh vùc kinh doanh dÞch vô lu tró Phần Mở đầu 1) Tính cấp thiết của đề tài Việt Nam hiện là mét trong những điểm du lịch hấp dẫn và an toàn nhất[.]
1 Phần Mở đầu 1) Tính cấp thiết đề tài Việt Nam mét điểm du lịch hấp dẫn an toàn châu Á Lượng khách du lịch tới Việt Nam năm tăng Cùng với du lịch nước, Du lịch Hà Nội phát triển quy mô, chất lượng, trở thành ngành kinh tế quan trọng Thủ đô Theo Sở Du lịch Hà Nội, năm 2005, Du lịch Thủ đón 4,65 triệu lượt khách bao gồm 1,05 triệu lượt khách quốc tế; 3,6 triệu lượt khách nội địa Doanh thu từ Du lịch đạt 11.000 tỷ đồng, doanh thu từ lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú chiếm 4.955 tỷ đồng Có thể nói rằng, thành cơng Du lịch Hà Nội có phần đóng góp khơng nhỏ lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú Trong thời gian qua, sở kinh doanh dịch vụ lưu trú Hà Nội trọng nâng cấp sở vật chất, nâng cấp chất lượng phục vụ nhằm nâng cao cơng suất sử dụng buồng, phịng Hệ thống khách sạn Hà Nội phát triển nhanh số lượng chất lượng, từ chỗ thiếu buồng phòng phục vụ cho khách du lịch năm 1990 - 1993 đến chỗ bão hoà năm 1994 - 1996, “cung” nhiều “cầu” năm 1997 - 2000 đủ để cung cấp cho lượng khách du lịch quốc tế nội địa năm trở lại Hà Nội trở thành trung tâm Hội nghị, Hội thảo quốc gia quốc tế Tuy nhiên, lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú địa bàn Hà Nội phức tạp nhậy cảm, sở lưu trú có đủ hành vi gian lận việc tận dụng kẽ hở Pháp luật, chí số cịn lợi dụng trình độ quản lý non quan quản lý Nhà nước để thu lợi nhuận bất hợp pháp trốn tránh nghĩa vụ, gian lận kinh doanh, vi phạm quy định pháp luật, gây thiệt hại cho Nhà nước xã hội Trước tình hình đó, việc tăng cường quản lý Nhà nước lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú địa bàn Hà Nội đòi hỏi cần thiết Quản lý Nhà nước lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú địa bàn Hà Nội phải tạo môi trường cho sở lưu trú tham gia cạnh tranh bình đẳng, cơng bằng; vừa kiểm sốt đồng thời phải vừa có giải pháp xử lý, ngăn chặn kịp thời tiêu cực trước phát sinh, vừa có giải pháp trợ giúp cần thiết, hợp lý để sở kinh doanh dịch vụ lưu trú hoạt động theo quy định Nhà nước Với mong muốn nâng cao kiến thức thân góp phần nhỏ bé vào việc hoàn thiện sở lý luận thực tiễn quản lý Nhà nước lĩnh vực này, định lựa chọn đề tài : “Một số giải pháp nhằm tăng cường quản lý Nhà nước lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú địa bàn Hà Nội giai đoạn nay“ 2) Mục đích nghiên cứu luận văn Một là, sở phân tích chất, đặc điểm kinh doanh dịch vụ lưu trú tác động qua lại với lĩnh vực khác kinh tế xây dựng sở lý luận quản lý Nhà nước lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú, xác định rõ nội dung, đặc điểm, phương thức công cụ quản lý Nhà nước lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú Hai là, sở phân tích thực trạng tình hình sở lưu trú địa bàn Hà Nội thời gian gần đây, thực trạng quản lý Nhà nước lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú, rót nhận xét thành công tồn quản lý Nhà nước lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú địa bàn Hà Nội thời gian qua Ba là, nêu số giải pháp tăng cường quản lý Nhà nước lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú địa bàn Hà Nội thời gian tới 3) Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn Đối tượng : Luận văn tập trung vào nghiên cứu lý luận thực tiễn công tác quản lý Nhà nước lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú địa bàn Hà Nội thời gian qua, đánh giá ưu nhược điểm, hạn chế từ nêu giải pháp góp phần tăng cường quản lý Nhà nước lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú thời gian tới Phạm vi : Luận văn xem xét khái quát hoạt động Nhà nước việc ban hành tổ chức thực văn quy phạm pháp luật; việc xây dựng đạo thực sách phát triển kinh doanh dịch vụ lưu trú việc quy định tổ chức máy quản lý Nhà nước…v.v lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch 4) Phương pháp nghiên cứu luận văn Phương pháp luận luận văn sử dụng nghiên cứu phương pháp vật biện chứng vật lịch sử; phương pháp cụ thể phương pháp so sánh, phân tích tổng hợp, trừu tượng hố, khái qt hố…v.v 5) Kết cấu luận văn Ngồi phần mở đầu, kết luận, phụ lục danh mục tham khảo, luận văn bao gồm ba chương : Chương 1: Một sè lý luận quản lý Nhà nước lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú Chương : Thực trạng quản lý Nhà nước lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú địa bàn Hà Nội Chương : Một số giải pháp tăng cường quản lý Nhà nước lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú địa bàn Hà Nội Chương Một sè lý luận quản lý nhà nước lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú 1.1 Một số vấn đề lý luận kinh doanh dịch vụ lưu trú 1.1.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ lưu trú Trong nghiên cứu kinh doanh dịch vụ lưu trú, việc hiểu rõ nội dung khái niệm “kinh doanh dịch vụ lưu trú“ cần thiết quan trọng Hiểu rõ nội dung kinh doanh dịch vụ lưu trú mặt tạo sở để tổ chức hoạt động kinh doanh hướng, mặt khác, góp phần tăng cường quản lý Nhà nước lĩnh vực Muốn hiểu rõ nội dung khái niệm “kinh doanh dịch vụ lưu trú”, nên trình hình thành phát triển Đầu tiên, kinh doanh dịch vụ lưu trú cung cấp dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, kinh tế ngày phát triển, đời sống vật chất ngày cải thiện nên số người du lịch ngày tăng lên Ngoài chuyện nghỉ ngơi, thưởng ngoạn phong cảnh đẹp, người ta đòi hỏi thoả mãn nhu cầu cao hơn, đa dạng du lịch Họ kết hợp du lịch với hội họp, mối quan hệ làm ăn, hay kết hợp du lịch với việc chữa bệnh, vui chơi giải trí v.v Và để thu hút khách hàng, sở kinh doanh dịch vụ lưu trú cố gắng đáp ứng toàn nhu cầu đa dạng Chính mà kinh doanh dịch vụ lưu trú bổ sung thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt v.v Trong chuyến du lịch, khách du lịch không sử dụng dịch vụ hàng hóa sở lưu trú, mà họ cịn sử dụng số dịch vụ hàng hóa nhiều ngành khác : làm thủ tục visa, đổi tiền, gọi điện, gửi thư, lại phương tiện giao thông công cộng hay tư nhân v.v Như vậy, trình kinh doanh sở kinh doanh dịch vụ lưu trú cung cấp cho khách hàng khơng dịch vụ riêng mà bán sản phẩm thuộc ngành khác nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu viễn thơng, dịch vụ vận chuyển, điện, nước v.v Có thể nói, hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú cung cấp cho khách dịch vụ đồng thời trung gian thực dịch vụ tiêu thụ sản phẩm ngành khác kinh tế quốc dân Khái niệm kinh doanh dịch vụ lưu trú lúc đầu dùng để hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách khách sạn quán trọ Sau đó, với địi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu mức cao khách hàng, kinh doanh dịch vụ lưu trú mở rộng đối tượng bao gồm khu cắm trại, làng du lịch, khách sạn - hộ, Motel v.v Nhưng dù khách sạn chiếm tỷ trọng lớn sở với đặc trưng hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú khách Tóm lại, nội dung kinh doanh dịch vụ lưu trú ngày mở rộng phong phú, đa dạng thể loại Các dịch vụ bổ sung dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt v.v ngày nhiều số lượng, đa dạng hình thức phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mơ thị trường khách hàng mục tiêu sở lưu trú Qua phân tích trên, thấy kinh doanh dịch vụ lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai loại dịch vụ dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung Các dịch vụ phần lớn không tồn dạng vật chất cung cấp cho đối tượng khách hàng khác nhau, chiếm tỷ trọng lớn khách du lịch Trong trình “sản xuất” bán dịch vụ, sở lưu trú không tạo sản phẩm không tạo giá trị Hoạt động sở lưu trú thông qua việc sử dụng sở vật chất kỹ thuật hoạt động phục vụ nhân viên giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ hình thức “khấu hao” Vì kinh doanh lưu trú khơng thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất, mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Ta định nghĩa nh sau : Kinh doanh dịch vụ lưu trú hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác cho khách thời gian lưu lại tạm thời điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ lưu trú Đề cập đến hoạt động kinh doanh khơng nhắc đến sản phẩm hoạt động Vì vậy, tìm hiểu khái niệm kinh doanh dịch vụ lưu trú phải tìm hiểu xem sản phẩm sở kinh doanh dịch vụ lưu trú nét đặc trưng 1.1.2.1 Khái niệm Bất kỳ doanh nghiệp hoạt động thị trường có hệ thống sản phẩm Tuỳ theo loại hình doanh nghiệp, tuỳ theo mục tiêu hoạt động mà sản phẩm doanh nghiệp có đặc điểm, yếu tố cấu thành quy trình “sản xuất” sản phẩm khác biệt Tuy nhiên, theo marketing đại cho dù sản phẩm loại hình doanh nghiệp hiểu : Sản phẩm doanh nghiệp tất hàng hoá dịch vụ đem chào bán, có khả thoả mãn nhu cầu hay mong muốn người, gây ý, kích thích mua sắm tiêu dùng họ Đối với sở lưu trú sản phẩm hiểu nh sau : Sản phẩm dịch vụ lưu trú tất dịch vụ hàng hoá mà sở lưu trú cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với sở lưu trú lần đầu để đăng ký buồng tiêu dùng xong rời khỏi sở lưu trú 1.1.2.2 Các thành phần sản phẩm dịch vụ lưu trú NÕu xét góc độ hình thức thể ta thấy sản phẩm dịch vụ lưu trú bao gồm sản phẩm hàng hóa sản phẩm dịch vụ : * Sản phẩm hàng hoá sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm hàng hoá khác v.v bán sở lưu trú Đây loại sản phẩm mà sau trao đổi quyền sở hữu thuộc người trả tiền * Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dạng phi vật chất hay vơ hình) giá trị vật chất tinh thần (hay trải nghiệm, cảm giác hài lịng hay khơng hài lịng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền đổi lấy chúng Sản phẩm dịch vụ bao gồm hai loại dịch vụ dịch vụ bổ sung - Dịch vụ dịch vụ buồng ngủ nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu khách họ lưu lại sở lưu trú - Dịch vụ bổ sung dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khác khách thời gian lưu lại sở lưu trú Việc kinh doanh dịch vụ đem lại nguồn doanh thu cao cho sở kinh doanh dịch vụ lưu trú Song để đem lại hiệu kinh tế cao hơn, nhà quản lý thường muốn đưa vào khai thác kinh doanh thêm dịch vụ bổ sung dịch vụ bổ sung có tính chất định cho lựa chọn khách có ảnh hưởng quan trọng đến thoả mãn toàn khách hàng dịch vụ sở lưu trú Chẳng hạn, khách sạn có số lượng dịch vô bổ sung phong phú, chất lượng dịch vụ cao giá khơng rẻ khách đến đơng Khi hoạt động kinh doanh có hiệu hệ số sử dụng phòng cao, khách lưu trú dài ngày tỷ lệ khách quay lại thường cao so với loại khách sạn có Ýt dịch vụ bổ sung Có thể nói, dịch vụ bổ sung làm cho khả quay vòng vốn nhanh yêu cầu vốn đầu tư lại không cao Do vậy, vấn đề đặt phải xác định cấu sản phẩm sở lưu trú cách hợp lý, phù hợp với điều kiện khả cho phép 1.1.2.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ lưu trú a Tính vơ hình Sản phẩm dịch vụ lưu trú mang tính vơ hình khơng cụ thể, khơng tồn dạng vật thể, khơng thể nhìn thấy hay sờ thấy Thành phần nã dịch vụ (thường chiÕm tới 80% - 90% mặt giá trị) Một dịch vụ lưu trú trừu tượng, khảo sát trực tiếp trước mua bán cịng khơng thể đánh giá cách sử dụng cảm giác tự nhiên Việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan phần lớn không phụ thuộc vào người kinh doanh mà phụ thuộc vào khách hàng Chất lượng đánh giá cách xác thơng qua cảm nhận khách hàng Thật vậy, hàng hố thơng thường, việc đánh giá chất lượng tiến hành thơng qua việc cân, đong, đo, đếm…v.v dịch vụ lưu trú lại mang tính vơ hình, vừa cụ thể vừa trừu tượng, phong phó đa dạng nên khách hàng khơng thể đánh giá chất lượng họ chưa tiêu dùng chúng Ngoài ra, chất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú xác định dựa vào chênh lệch mức độ kỳ vọng mức độ cảm nhận khách hàng Qua phân tích trên, thấy tính vơ hình gây trở ngại cho khách hàng đánh giá dịch vụ cạnh tranh gặp rủi ro tiêu dùng sản phẩm Chính vậy, khách hàng thường sử dụng nguồn thông tin cá nhân sử dụng giá để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Xuất phát từ tính vơ hình nên hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, yếu tố hữu tài nguyên thiên nhiên, tài nguyên nhân văn, sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ lao động, tờ rơi, quảng cáo…v.v sử dụng triệt để nhằm thu hút thêm khách hàng b Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng sản phẩm dịch vụ lưu trú Quá trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm dịch vô lưu trú gần trùng không gian thời gian Đây đặc điểm thể khác biệt hàng hố dịch vụ hàng hố thơng thường Đối với hàng hố thơng thường q trình sản xuất trình tiêu dùng tách rời nhau, người ta sản xuất hàng hố địa điểm định, thời điểm xác định, kiểm tra hàng hoá trước đem bán định bán hàng thích hợp Cịn sản phẩm dịch vơ lưu trú khơng thể nh vậy, trình sản xuất tiêu dùng xảy đồng thời, lưu kho cất trữ Chẳng hạn thời gian nhàn rỗi nhân viên vào lúc khơng có khách khơng thể để dành cho lóc cao điểm; phịng khách sạn khơng cho th ngày coi dịch vụ, nguồn thu; hay khách hàng nhận phục vụ nghèo nàn từ nhân viên với thái độ cáu kỉnh, thiếu tơn trọng khơng có cách thay phục vụ nhân viên thân thiện, tôn trọng khách hàng Tính đồng thời đơi dẫn đến cân đối cung cầu dịch vụ lưu trú, làm thay đổi lớn đến giá cả, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh sở lưu trú, ví dơ : tượng khách đơng đột biến vào ngày cuối tuần khu du lịch biển vào mùa hè dẫn đến tình trạng q tải sở lưu trú Chính việc tạo ăn khớp cung cầu kinh doanh dịch vụ lưu trú quan trọng cần thiết c Tính đồng tổng hợp cao Sản phẩm dịch vụ lưu trú mang tính đồng tổng hợp cao Đặc điểm xuất phát từ nhu cầu phong phú, đa dạng đồng du khách đòi hỏi phải thoả mãn đồng nhu cầu Dễ thấy vận chuyển, trọ, ăn uống nhu cầu thiết yếu quan trọng thiếu với khách du lịch Nhưng du lịch mà khơng có để gây Ên tượng, giải trí tiêu khiển, khơng có dịch vụ để thoả mãn nhu cầu khác khơng thể gọi du lịch Thường chuyến đi, du khách kết hợp nhằm đạt nhiều mục đích khác nhau, nhu cầu du khách khơng tách bạch mà đan xen nhau, nhu cầu lưu trú gắn liền với nhu cầu thưởng thức thiên nhiên, nhu cầu ăn uống hịa quyện với nhu cầu tìm hiểu văn hóa v.v NÕu sở kinh doanh dịch vụ lưu trú không đáp ứng đầy đủ nhu cầu phá vỡ tính đồng tổng hợp dịch vụ, làm giảm chất lượng phục vụ giảm nhiều tính hấp dẫn Xuất phát từ tính đồng tổng hợp cao mà cấu sản phẩm sở lưu trú thường thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ nhiều ngành, nhiều lĩnh vực cung cấp Đặc biệt dịch vụ bổ sung vui chơi giải trí, đổi tiền, cắt tóc, mua sắm hàng hoá, giặt là, chơi thể thao, y tế…v.v ngày có xu hướng tăng lên để đáp ứng nhu cầu du khách cách tồn diện với chất lượng cao Có thể nói dịch vụ bổ sung phong phú đa dạng thuộc nhiều lĩnh vực khác hấp dẫn khách hàng Các sở kinh doanh dịch vụ lưu trú muốn tăng tính hấp dẫn khách hàng tăng khả cạnh tranh thị trường cần tìm cách để tăng “tính khác biệt” cho sản phẩm thơng qua dịch vụ bổ sung 10 d Khách hàng yếu tố tham gia vào trình tạo dịch vụ lưu trú Khách hàng yếu tố tham gia vào trình tạo dịch vụ lưu trú lẽ nÕu khơng có họ khơng có tour du lịch, khơng có yêu cầu nhân viên phục vụ hoạt động phục vụ xảy Do vậy, khách hàng góp phần vào việc xác định thời gian khả cung ứng dịch vụ; mức độ hài lòng họ phụ thuộc nhiều vào sẵn sàng khả phục vô nhân viên Trong trường hợp thái độ giao tiếp quan trọng tiêu chí kỹ thuật Ngồi ra, khách hàng tham gia vào trình tạo dịch vụ lưu trú với tư cách người kiểm tra, giám sát, quản lý, đồng thời họ cịn có vai trò quan trọng việc đánh giá chất lượng phục vụ Thông qua việc tiêu dùng dịch vụ, khách hàng kiểm tra, giám sát việc cung ứng dịch vụ có theo cam kết mà nhà cung cấp đưa hay khơng Họ phản ánh, đóng góp ý kiến giúp cho nhà cung cấp có kinh nghiệm cần thiết nhằm cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ Chính vậy, sở kinh doanh dịch vụ lưu trú cần quan tâm đến đặc điểm “khách hàng yếu tố tham gia vào trình tạo dịch vụ lưu trú” để cung ứng dịch vụ phù hợp với khách hàng mục tiêu e Tính khơng chuyển đổi quyền sở hữu Khi mua hàng hố thơng thường, người mua có quyền sở hữu hàng hố sau sử dụng chóng được, dịch vụ thực khơng có quyền sở hữu chuyển từ người bán sang người mua Người mua mua quyền tiến trình dịch vụ, người mua có thoả mãn kinh nghiệm trải Ví dơ, lưu trú khách sạn, khách hàng phòng, sử dụng đồ đạc phịng thực tế họ khơng có quyền sở hữu chúng Tuy khơng có quyền sở hữu khách hàng lại trực tiếp sử dụng sở vật chất kỹ thuật sở lưu trú nên việc giữ gìn sử dụng hợp lý trang thiết bị có ý nghĩa lớn chất lượng phục vụ Hơn khách hàng có ý thức bảo vệ môi trường cảnh quan không vứt rác, chất thải, không làm hư hại đồ đạc phòng…v.v