TIỂU LUẬN MÔN TỔNG QUAN NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN ĐỀ TÀI PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM CỦA CƠ SỞ VẬT CHẤT TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NH-KS

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN MÔN TỔNG QUAN NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM CỦA CƠ SỞ VẬT CHẤT TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NH-KS Ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG - KS Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG Giảng viên hướng dẫn: Trương Ngọc Hảo Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thúy Kiều MSSV: 2121270072 TP Hồ Chí Minh, 2021 i TTS Hạng mục Điểm GV chấm 1 GV chấm 2 Điểm trình bày 3.0 1 - Đúng Font chữ, size chữ 1.0 2 - Không sai lỗi chính tả 1.0 3 - Bố cục phù hợp 1.0 Điểm nôi dung 7.0 4 - Phù hợp với tên đề tài 2.0 - Mô tả đày đủ tình hình thực tế, 5 phân biệt rõ sự khác biệt giữa 2.0 thực tế và lý thuyết 6 - Nhận xét và rút ra bài học kinh 2.0 nghiệm có tính thuyết phục 7 - Trung thực không sao chép 1.0 Cộng 10 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thị Thúy Kiều MSSV: 2121270072 Giảng viên chấm 1 Giảng viên chấm 2 (ký, ghi rõ họ tên) (ký, ghi rõ họ tên) ii MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH NH-KS .2 I Cơ sở lý thuyết về kinh doanh NH-KS 2 1 Khái quát về hoạt động kinh doanh KS 2 1.1 Khái niệm về khách sạn 2 1.2 Khái niệm về hoạt động kinh doanh trong KS 2 2 Khái quát về hoạt động kinh doanh NH 2 2.1 Khái niệm nhà hàng .2 2.2 Khái niệm về hoạt động kinh doanh NH .2 3 Khái niệm về tổ chức bộ máy trong NH-KS 2 3.1 Cơ cấu tổ chức NH 3 3.2 Cơ cấu tổ chức KS 3 4 Phân loại NH 4 4.1 Phân loại nhà hàng theo menu, món ăn 4 4.2 Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ 4 4.3 Phân loại nhà hàng theo đồ ăn chuyên 4 4.4 Phân loại nhà hàng theo sao 4 4.5 Phân loại nhà hàng theo quy mô đẳng cấp 4 5 Phân loại KS 4 5.1 Phân loại khách sạn theo quy mô 4-5 5.2 Phân loại khách sạn theo vị trí địa lý 5 5.3 Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu .5 5.4 Phân loại khách sạn theo mức độ cung ứng 5 5.5 Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu 5 5.6 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết .5 II Đặc điểm của hoạt động kinh doanh NH-KS 5 1 Đặc điểm của mục đích kinh doanh 5-6 2 Đặc điểm của sản phẩm 6 3 Đặc điểm về hình thức dịch vụ .6-7 4 Đặc điểm về lực lượng lao động .7-8 III Chức năng và tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh NH-KS .8 1 Chức năng của hoạt động kinh doanh NH 8 iii 2 Chức năng của hoạt động kinh doanh KS .8 3 Tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh NH 8 4 Tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh KS 8-9 CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM CỦA CƠ SỞ VẬT CHẤT TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NH-KS .10 I Đặc điểm cơ sở vật chất trong NH-KS 10 1 Khái niệm về cơ sở vật chất NH-KS .10 2 Phân loại cơ sở vật chất trong NH-KS 10 2.1 Khu vực tiếp đón 10 2.2 Khu vực buồng ngủ .10-11 2.3 Khu vực ăn uống 11 2.3.1 Bộ phận bàn .11 2.3.2 Bộ phận bar 11-12 2.3.3 Bộ phận bếp .12 2.4 Khu vực các dịch vụ bổ sung 12 3 Đặc điểm cơ sở vật chất 12-13 II Vai trò và yêu cầu đối với cơ sở vật chất 13 1 Vai trò .13 2 Yêu cầu 13 2.1 Mức độ tiện nghi 13 2.2 Mức độ thẩm mĩ 14 2.3 Mức độ vệ sinh 14 2.4 Mức độ an toàn 14 III Ảnh hưởng của cơ sở vật chất đến chất lượng dịch vụ 14 IV Ý kiến, giải pháp để hoàn thiện cơ sở vật chất trong NH-KS 14-15 CHƯƠNG 3 KẾT LUẬN 16 TÀI LIỆU THAM KHẢO 17 iv DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy NH Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy KS DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NH: Nhà hàng KS: Khách sạn v LỜI MỞ ĐẦU Du lịch là một ngành xuất hiện từ rất sớm nhưng mới chỉ thực sự phát triển ở Việt Nam trong những thập niên cuối thế kỉ XX Kể từ khi nêdn kinh tế Việt Nam chuyển sang cơ cấu thị trường, đời sống ngày càng cải thiện, nâng cao cầu du lịch và đòi hỏi được thỏa mãn Để đáp ứng nhu cầu ăn uống, lưu trú và các nhu cầu khác thì hàng loạt NH-KS đã được xây dựng và đi vào hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu khách du lịch và thu về lợi nhuận Ngày nay du lịch Việt Nam đang ngày càng phát triển và trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống xã hội con người khi mà đời sống vật chất ngày càng được nâng cao Chính vì vậy hoạt động du lịch đang phát triển mạnh mẽ trên toàn thế giới và trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng của nhiều quốc gia Trong quá trình khách đi du lịch thì không thể thiếu nơi lưu trú và nhu cầu ăn uống, nó đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, thu hút khách, đồng thời tạo ấn tượng không thể quên khi họ đến nghỉ ngơi và và thưởng thức những món ăn ngon miệng, độc đáo mà nhà hàng khách sạn mang đến cho thực khách Hiện nay các cơ sở lưu trú và các nhà hàng mọc lên rất nhanh Vì vậy các nhà hàng khách sạn phải đảm bảo các cơ sở vật chất trong doanh nghiệp của mình để thu hút khách hàng tăng thêm lợi nhuận cho nhà hàng khách sạn Để biết được cơ sở vật chất trong nhà hàng khách sạn gồm có những gì và làm thế nào để phát triển cơ sở vật chất chúng ta cùng tìm hiểu đề tài “Phân tích đặc điểm của cơ sở vật chất trong nhà hàng khách sạn” Nhằm hiểu rõ hơn về nhà hàng khách sạn, nâng cao chất lượng phục vụ thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng Thông qua cơ sở lý thuyết về nhà hàng khách sạn để nắm rõ hơn về các đặc điểm cơ sở vật chất trong nhà hàng khách sạn Tổng hợp phân tích kết luận một cách đúng đắn về cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng khách sạn Kết cấu gồm 3 chương 1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH NH-KS I Cơ sở lý thuyết về kinh doanh NH-KS 1 Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm về khách sạn Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú tạm thời qua đêm tại các điểm du lịch 1.2 Khái niệm về hoạt động kinh doanh trong khách sạn Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi và vui chơi giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận Về cơ bản, các dịch vụ trong khách sạn có thể chia làm 2 loại chính: - Dịch vụ cơ bản: Đây là các dịch vụ được cung cấp nhằm thỏa mãn chu cầu thiết yếu của con người Dịch vụ lưu trú thỏa mãn nhu cầu ở và dịch vụ ăn uống cho du khách - Dịch vụ bổ sung: Đây là các dịch vụ đi kèm của khách sạn vì du khách không chỉ muốn thỏa mãn nhu cầu ăn ở, mà họ còn muốn được vui chơi giải trí,mua sắm để thoát ra khỏi những bề bộn lo toan, bận rộn của ngày thường Do đó, các dịch vụ bổ sung ra đời nhằm tối đa hóa sự hài lòng của du khách như: Mang vác hành lí, giặt ủi, báo thức, xe đưa đón, quầy lưu niệm, đổi tiền, gửi và nhận hộ thư, bưu phẩm, phòng tập thể thao, hồ bơi, casino, internet, spa, phòng xông hơi 2 Khái quát về hoạt động kinh doanh nhà hàng 2.1 Khái niệm nhà hàng Nhà hàng là nơi kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm thu lợi nhuận Theo thông tư liên tịch số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch và bộ thương mại Việt Nam thì :”Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có mức chất lượng cao và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp 2.2 Khái niệm về hoạt động kinh doanh nhà hàng Kinh doanh nhà hàng là hoạt động bao gồm việc sản xuất bán và phục vụ ăn uống giải trí cho khách với mục đích thu lợi nhuận Vậy kinh doanh nhà hàng chính là dịch vụ ăn uống Hoạt động kinh doanh dịch vụ nhà hàng là hoạt động vừa sản xuất chế biến vừa tiêu thụ ngay sản phẩm vừa sản xuất Yêu tố phục vụ đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ nhà hàng Bên cạnh việc sản xuất sản phẩm để tiêu thụ, nhà hàng còn chuyến bán những sản phẩm hàng hóa do đối tượng khác cung cấp, đây là hoạt động kinh doanh thương mại thuần túy Khi sản phẩm được đưa vào sản xuất theo yêu cầu của khách hàng thì đã được coi là tiêu thụ, sản phẩm chế biến không cất giữ được lâu và dễ bị hư hỏng Các món ăn thường được chế biên theo công thức nên dễ dàng xác định được định mức chi phí chếbiêh cho từng món ăn Chu kỳ sản xuất chế biến sản phẩm trong nhà hàng rất ngắn, thường không có sản phẩm dở dang cuối kỳ Tổng chi phí chế biên cũng là tổng giá thành của sản phẩm Chi phí chế biên cũng được tập hợp thành 3 loại chi phí gồm: chi phí nguyên vật liệu trực tiếp, chi phí nhân công trực tiếp, chi phí sản xuất chung 2 3 Khái niệm về cơ cấu tổ chức trong NH-KS 3.1 Cơ cấu tổ chức trong NH Cơ cấu tổ chức nhà hàng là một hệ thống bộ máy kinh doanh nhà hàng, được thiết lập từ cấp trên đến các cấp dưới Các bộ phận trong hệ thống này có mối quan hệ chặt chẽ đối với nhau, không thể thiếu bất kỳ một bộ phận nào, khi đó sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả cũng như chất lượng hoạt động của nhà hàng Giám đốc NH Phó Giám đốc NH Bộ phận bếp Bộ phận kế toán/ Quản lý NH Bếp trưởng thu ngân Giám sát NH Bếp phó Kế toán trưởng Nhân viên kế toán Đầu Nhân Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ phận phận phận bếp viên vệ sơ chế sinh phận phận phận an vệ lễ tân bàn bar ninh sinh Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy NH 3.2 Cơ cấu tổ chức trong KS Giám đốc Phó giám đốc Kế toán Lễ tân Kỹ thuật Buồng Bảo vệ Nhà Bếp hàng 3 Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy KS 4 Phân loại nhà hàng 4.1 Phân loại nhà hàng theo menu, món ăn Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn là cách phân loại nhà hàng phổ biến nhất Các nhà hàng này được phân loại dựa trên các món ăn hay kiểu đồ ăn mà nhà hàng phục vụ Bao gồm: - Nhà hàng Pháp - phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu - Nhà hàng Ý - phục vụ các món ăn Ý - Nhà hàng Trung Hoa - phục vụ các món ăn Trung Hoa - Nhà hàng Á - phục vụ các món ăn của các nước Châu Á - Nhà hàng Âu - phục vụ đồ ăn Âu 4.2 Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ là tiêu chí phân loại phổ biến nhất hiện nay tại Việt Nam Bao gồm: - Nhà hàng phục vụ theo định suất (set menu service) - Nhà hàng chọn món (A lacarte) - Nhà hàng tự phục vụ (Buffet) - Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (coffee shop) - Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (fast food) - Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall) 4.3 Phân loại nhà hàng theo loại đồ ăn chuyên Đây là cách phân loại nhà hàng theo đồ ăn chính mà nhà hàng phục vụ như: - Nhà hàng hải sản/đặc sản: chuyên các món ăn hải sản hoặc các món ăn đặc sản của các vùng miền - Nhà hàng chuyên gà/bò/dê: chuyên phục vụ các món được chế biến từ gà/bò/dê - Nhà hàng bia hơi - Nhà hàng Lẩu 4.4 Phận loại nhà hàng theo sao Tại Việt Nam hiện không có quy định gắn sao cho các nhà hàng, nhưng mặc định trong suy nghĩ của những người quản lý, thực khách thì nhà hàng vẫn có tiêu chuẩn sao - Từ 1-2 sao – Nhà nhà bình dân - Từ 3-4 sao – Nhà hàng trung cao cấp - 5 sao – Nhà hàng cao cấp 4.5 Phân loại nhà hàng theo quy mô, đẳng cấp - Nhà hàng bình dân/ các quán ăn nhỏ/ các quầy di động trên đường phố - Nhà hàng trung – cao cấp - Nhà hàng rất sang trọng - Canteen – nhà ăn tại các xí nghiệp, trường đại học,… 5 Phân loại khách sạn 5.1 Phân loại theo quy mô - Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ,phần lớn chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khác không phục Loại khách sạn này có mức giá lưu trú thấp - Khách sạn vừa: có quy mô từ 50 buồng đến 100 buồng,cung cấp phần lớn các dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ Loại khách sạn này 4 thường xây dựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các khu nghỉ mát Loại khách sạn này thường có mức giá trung bình - Khách sạn lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở lên,cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh,hiện đại và thường xây dựng cao tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao 5.2 Phân loại khách sạn theo vị trí địa lý - Khách sạn thành phố ( City centre hotel ) - Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel) - Khách sạn ven đô (Suburban hotel) - Khách sạn ven đường (High way hotel) – Motel) - Khách sạn quá cảnh 5.3 Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu Theo tiêu thức phân loại này, các loại khách sạn phổ biến nhất bao gồm: - Khách sạn thương mại (Trade hotel) - Khách sạn du lịch (Tourism hotel) - Khách sạn căn hộ cho thuê - Khách sạn sòng bạc 5.4 Phân loại khách sạn theo mức độ cung ứng - Khách sạn cao cấp sang trọng (Luxủy hotel) - Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel) - Khách sạn cung cấp số lượng các dịch vụ hạn chế (Limitted service hotel) - Khách sạn thứ hạng thấp (Bình dân), ( Economy hotel) 5.5 Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu - Khách sạn Nhà nước - Khách sạn cổ phần - Khách sạn được thành lập theo công ty trách nhiệm hữu hạng - Khách sạn tư nhân - Khách sạn liên doanh 5.6 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết - Khách sạn độc lập - Khách sạn tập đoàn II Đặc điểm của hoạt động kinh doanh NH-KS 1 Đặc điểm của mục đích kinh doanh Nhà hàng là đơn vị kinh doanh chuyên phục vụ nhu cầu ăn uống, giải trí của không chỉ những thực khách tại địa phương mà cả những thực khách từ nơi khác đến Điều này đòi hỏi các nhà hàng phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của đối tượng khách hàng mục tiêu mà nhà hàng đó đang hướng tới, thay vì bắt buộc thực khách phải tuân theo tập quán của địa phương Kinh doanh nhà hàng là một chuỗi những hoạt động tập thể, có sự liên kết chặt chẽ giữa tất cả các bộ phận với nhau, từ nhân viên phục vụ đến bartender, bếp, thu ngân hay quản lý Hầu hết các nhà hàng hiện nay đều tổ chức phục vụ ăn uống toàn bộ cho thực khách, kể cả các bữa ăn chính (sáng-trưa-tối), các bữa ăn phụ, phục vụ đồ uống và phục vụ tiệc,… 5 Kinh doanh nhà hàng phải đảm bảo tuyệt đối về chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm, tính thẩm mỹ cao và nghệ thuật chế biến, bày trí món ăn, đồ uống độc đáo, phù hợp với từng loại thực đơn và từng đối tượng khách Mô hình kinh doanh nhà hàng cũng phải đảm bảo tính đa dạng về sản phẩm như: nhà hàng phục vụ dịch vụ ăn Âu, ăn Á, ăn đặt trước, ăn chọn món,… cũng như các loại hình ăn uống như: tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị Sứ mệnh của khách sạn được hiểu như là mục đích và hướng đi của các chính sách khách sạn Sứ mệnh của khách sạn là cung cấp các tiện nghi và dịch vụ tốt nhất cho khách đến ở, đồng thời tạo một môi trường làm việc lý tưởng cho nhân viên khách sạn và thu về lợi nhuận cho chủ đầu tư 2 Đặc điểm của sản phẩm * Tính vô hình Sản phẩm của hoạt động kinh doanh NH-KS bao gồm sản phẩm hàng hóa và dịch vụ, trong đó dịch vụ chiếm vai trò rất quan trọng quyết định sự hài lòng của thực khách Tuy nhiên, dịch vụ lại là thứ không thể nhìn thấy, cũng không thể sờ được mà chỉ cảm nhận sau khi đã sử dụng nó *Không thể lưu kho cất trữ Quá trình sản xuất và tiêu dùng trong kinh doanh NH-KS gần như diễn ra cùng một lúc, tại cùng một khoảng thời gian và cùng một địa điểm, khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ, các bộ phận trong nhà hàng sẽ tiếp nhận và đáp ứng nhu cầu đó Sự phục vụ không thể diễn ra nếu không có người tiêu dùng (thực khách) *Tính cao cấp Khách của nhà hàng đa phần là khách địa phương có nhu cầu ăn ngoài, khách du lịch hoặc khách đến vào những dịp đặc biệt (sinh nhật, họp mặt, tiệc, hội nghị,…), những người có khả năng thanh toán cao cùng với đó là nhu cầu sử dụng những dịch vụ chất lượng tốt nhất tương xứng với chi phí mà họ bỏ ra, bao gồm cả dịch vụ tốt, món ăn đồ uống ngon, thẩm mỹ, không gian nhà hàng tiện nghi, sang trọng mang đến tâm lý thoải mái khi dùng bữa *Tính tổng hợp cao Khách đến NH-KS không chỉ có mục đích ăn uống hay lưu trú Khách là người địa phương đến để thay đổi không khí dùng bữa, sử dụng những dịch vụ tốt hơn so với ở nhà; đồng thời cũng để thể hiện mình Khách là người ở xa, khách du lịch đến nhà hàng để nghỉ ngơi giải trí, thưởng thức món ăn và tìm hiểu văn hóa ẩm thực tại đó,… *Chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng Chỉ khi thực khách đến nhà hàng và sử dụng dịch vụ tại đó thì các sản phẩm mới được bán đi NH-KS không thể đem dịch vụ của mình đi khắp nơi để phục vụ khách *Phụ thuộc vào cơ sở vật chất NH-KS Sản phẩm kinh doanh nhà hàng muốn đạt chất lượng tốt và phục vụ khách hàng kịp thời cần đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật như trang thiết bị hiện đại, cao cấp; không gian phù hợp, tiện nghi cho cả phục vụ khách hàng và chế biển món ăn 3 Đặc điểm về hình thức dịch vụ * Tính phức tạp Nhà hàng là nơi tập trung nhiều đối tượng khách hàng với nhu cầu và thói quen ăn uống không giống nhau đòi hỏi nhân viên phải có khả năng giao tiếp phù hợp với từng loại khách, đảm bảo làm hài lòng tất cả khách hàng Ngoài ra, số lượng món ăn và đồ 6 uống trong nhà hàng cũng đa dạng, đòi hỏi nhân viên phải nắm và hiểu rõ từng món ăn, nước sốt/ thức ăn đi kèm của từng món, dụng cụ nào dùng cho món nào để phục vụ khách *Tính bể nổi Chính thái độ, tác phong làm việc mà mỗi nhân viên thể hiện ra bên ngoài quyết định suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tại nhà hàng, ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh nhà hàng 4 Đặc điểm về lực lượng lao động * Sử dụng nhiều lao động trực tiếp Công việc trong nhà hàng khách sạn đa phần không thể tự động hóa được như dọn phòng, chế biến món ăn, đồ uống, lắng nghe và hiểu tâm trạng của khách hàng mà cần sự tham gia trực tiếp của người lao động Do đó quản lý lao động trong lĩnh vực này có một số điểm khó khăn hơn các ngành sản xuất vật chất thông thường khác như rất khó để tuyển lao động do chưa thể xác định được khả năng của người lao động ngay từ đầu, khó đánh giá kết quả lao động và không thể giảm bớt ngay lao động nếu như doanh nghiệp cần giảm chi phí trong quá trình kinh doanh * Độ tuổi trung bình thấp Độ tuổi trung bình của người lao động thường khoảng 35 tuổi nên kinh doanh nhà hàng khách sạn được coi là một ngành có cơ cấu lao động trẻ Tuy nhiên ở tuổi trung bình thấp cũng tương ứng với kinh nghiệm không nhiều nên cũng là một trong những khó khăn lớn đối với người lao động và quản lý trong ngành Đó là sự khó khăn trong quá trình tuyển dụng, đào tạo và quản lý sự thay đổi lao động sao cho nó có thể tạo ra lực lượng lao động mang tính kế tiếp làm vào trình độ chuyên môn và các tổ chức nghề nghiệp khác như độ tuổi, hình thức trình độ giao tiếp, ngoại ngữ * Lao động sử dụng hướng chuyên môn hóa sâu Lao động được phân theo các bộ phận nghiệp vụ, các bộ phận khác nhau không thể thay thế cho nhau trong một giai đoạn ngắn nên làm cho định mức lao động tăng lên Do chuyên môn hóa sâu như vậy nên trình độ của nhân các nhân viên trong từng bộ phận này ngày càng ngày càng thuần thục và khả năng mắc lỗi ngày càng giảm đến độ tinh xảo, sản phẩm ngày càng hoàn hảo hơn và cũng góp phần tăng năng suất lao động * Thời gian làm việc phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách Lao động của nhân viên trong khách sạn chính là sự phục vụ đáp ứng yêu cầu của khách do đó phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của dịch vụ ấy nên thời gian làm việc không tuân theo một quy định nhất định nó kéo dài liên tục trong suốt thời gian hoạt động của khách sạn là 24/24 giờ và 365 ngày/365 ngày * Chịu sức ép về mặt tâm lý Con người rất nhạy cảm và yêu cầu của khách hàng về dịch vụ của nhà hàng khách sạn luôn phải hoàn hảo mọi lúc, mọi nơi nên người nhân viên phải quên đi chính mình để có một cái phong phục vụ đúng đắn và luôn tận tụy hết mình trong suốt quá trình phục vụ Do đó một người quản lý tốt và để quản lý có hiệu quả cần phải quan tâm thông cảm và luôn biết động viên khích lệ nhân viên của mình Khi tuyển dụng nhà quản lý cần chú ý đến khí chất của người lao động để chọn ra những người có khí chất phù hợp với điều kiện làm việc mà công việc đặt ra * Hệ thống luân chuyển của ngành cao 7 Sự thay đổi số lượng lao động trong nhà hàng khách sạn trong một thời gian ngắn là đáng kể do độ tuổi lao động ở mức thấp, lực lượng lao động nữ chiếm một tỷ lệ lớn nên đến một độ tuổi nhất định lao động nữ thường chuyển sang nghề khác Sự cám dỗ cũng đẩy những nhân viên không đủ bản lĩnh nghề nghiệp vào con sai lầm và bị đuổi việc, sau khi được đào tạo ban đầu có nhiều nhân viên cũng chuyển đi do tìm được nơi làm việc phù hợp hơn III Chức năng và tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh NH-KS 1 Chức năng của hoạt động kinh doanh NH Trong hệ thống nhà hàng khách sạn, nhà hàng là bộ phận kinh doanh quan trọng và không thể thiếu trong việc thu lợi nhuận Nhờ vào các hoạt động kinh doanh thức ăn, đồ uống, phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng giúp kích cầu trong tiêu dùng Đây là hoạt động đóng vai trò quan trọng, đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng cũng như khách du lịch hiện nay Ngoài các hoạt động trên, một số nhà hàng còn cung cấp một số các dịch vụ khác như: Tổ chức tiệc buffet, buffet hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách hàng là tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan, kỷ niệm, chúc mừng, 2 Chức năng của hoạt động kinh doanh KS Tạo không gian lưu trú tiện nghi, thoải mái, đáp ứng các nhu cầu cơ bản, đa dạng theo khả năng tài chính của khách hàng 3 Tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh NH Kinh doanh nhà hàng giữ vai trò và vị trí quan trọng thỏa mãn nhu cầu ăn uống của xã hội tăng lên Dẫn đến sản xuất xã hội tăng thực hiện đường lối công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước có tác động mạnh mẽ đến sự thay đổi cách sống của con người, tổ chức bữa ăn cho gia đình dần dần nhường chỗ cho tổ chức ăn uống cho xã hội đảm nhận, có nghĩa là kinh doanh nhà hàng hình thành và phát triển – Phát triền nhà hàng kinh doanh ăn uống chính là nơi hội tụ dòng tộc và giao lưu các cộng đồng dân cư nhằm tăng cường tình đoàn kết hữu nghị giữa các dân tộc – Nhà hàng có vị trí quan trọng để phát triển ngành du lịch + Nhà hàng là một bộ phận cấu thành của khách sạn, không có nhà hàng thì hoạt động của khách sạn cũng bị tê liệt + Một trong những nhu cầu quan trọng của khách du lịch thực hiện các chuyến đi là thưởng thức các món ăn đặc sản dân tộc nơi đến Nhà hàng sẽ thỏa mãn nhu cầu này + Phát triển nhà hàng góp phần khai thác mọi tiềm năng của địa phương vào kinh doanh, đẩy nhanh nhịp độ tăng trưởng kinh tế ở địa phương + Thúc đẩy sản xuất ở địa phương phát triển, đặc biệt sản xuất nông nghiệp + Tạo cơ hội cho người lao động ở địa phương có việc làm và tăng thu nhập dân cư ở địa phương – Phát triển nhà hàng góp phần giữ gìn, khôi phục và phát triển bản sắc văn hóa xã hội + Như chúng ta đều biết ăn uống là văn hóa ẩm thực + Ăn uống thể hiện phong tục tập quán dân tộc + Xu hướng chung, kinh doanh ăn uống không chỉ đáp ứng nhu cầu vật chất mà nảy sinh từ nhu cầu thưởng thức văn hóa nghệ thuật 4 Tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh KS Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn là một khối thống nhất bao gồm các dịch vụ : lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung kèm theo Như vậy, kinh doanh nhà hàng 8 là một hoạt động đóng vai trò quan trọng không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn, nó đảm bảo thoả mãn một trong những nhu cầu cần thiết của khách, góp phần tăng doanh thu nâng cao chất lượng phuc vụ, kéo dài thời gian lưu trú, đồng thời gián tiếp tăng thêm nguồn thu cho dịch vụ lưu trú của khách sạn Ngoài ra, còn là điều kiện để tận dụng cơ sở vật chất trong khách sạn để phục vụ cho hoạt động kinh doanh Đối với ngành du lịch và xã hội: Kinh doanh nhà hàng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đời sống kinh tế-xã hội nói chung của một quốc gia Sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ đất nước này sang đất nước khác góp phần tăng GDP cho vùng và cho các quốc gia Tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được nguồn vốn nhàn rỗi trong nhân dân Phát triển kinh doanh nhà hàng đồng thời khuyến khích các ngành khác phát triển theo Giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động Gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động Tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ Điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu của mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục có ý nghĩa vì mục đích hòa bình, hữu nghị và tình đoàn kết Cơ hội để phục hồi một số nghệ thuật ẩm thực bị mai mọt, ngoài ra một số nghệ thuật dân gian cũng được sống lại 9 CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM CỦA CƠ SỞ VẬT CHẤT TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NH-KS I Đặc điểm cơ sở vật chất trong NH-KS 1 Khái niệm cơ sở vật chất trong NH-KS Cơ sở vật chất kĩ thuật trong kinh doanh NH-KS là toàn bộ những tư liệu lao động dùng để "sản xuất" và bán các dịch vụ và hàng hóa của hệ thống cơ sở lưu trú du lịch nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu bổ sung khác của khách phát sinh trong thời gian lưu lại tại điểm đến (có thể là một địa phương hay một quốc gia phát triển du lịch) Một cách cụ thể hơn theo nghĩa rộng, cơ sở vật chất kĩ thuật trong kinh doanh khách sạn là toàn bộ các công trình và phương tiện vật chất của các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch được khai thác sử dụng vào hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú của khách du lịch tại một địa phương hoặc một quốc gia Cơ sở vật chất kĩ thuật của cơ sở lưu trú du lịch bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài doanh nghiệp, tòa nhà, các trang thiết bị tiện nghi, máy móc, các phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp thoát nước, hệ thống bưu chính viễn thông và các vật dụng khác do doanh nghiệp tự đầu tư cho mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và bổ sung của mình cung cấp cho khách du lịch 2 Phân loại cơ sở vật chất trong NH-KS Trong kinh doanh nhà hàng khách sạn cơ sở vật chất bao gồm toàn bộ phương tiện vật chất và tư liệu lao động để sản xuất, bán và tổ chức tiêu dùng các dịch vụ, hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu về lưu trú ăn uống và các nhu cầu bổ sung khác của khách du lịch Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng khách sạn được phân làm 4 nhóm chính: - Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận tiếp đón - Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận kinh doanh ăn uống (nhà hàng) - Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lưu trú buồng phòng - Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ các dịch vụ bổ sung 2.1 Khu vực tiếp đón Bộ phận tiếp đón là nơi đầu tiên có sự tiếp xúc giữa khách và NH-KS Đó là nơi đăng ký nhận khách, giới thiệu dịch vụ Có thể nơi đây là khâu đầu tiên trong quá trình phục vụ khách, nó biểu hiện bộ mặt NH-KS và tạo ấn tượng ban đầu cho khách Vì vậy bộ phận này phải được bố trí hợp lý gắn cửa ra vào, có tầm nhìn bao quát Đồng thời phải rộng rãi thoáng mát, trang thiết bị phải đầy đủ tiện nghi đảm bảo mỹ thuật và trang trọng để cho khách ấn tượng ngay từ ban đầu Quầy lễ tân là nơi làm việc của nhân viên lễ tân thường có vòng cung và diện tích từ 5 đến 15m2 tùy theo quy mô của NH-KS Phía sau quầy lễ tân thường có tủ đựng chìa khóa, giấy tờ của khách, số sách và một số trang bị khác như đồng hồ với các múi giờ khác nhau trên thế giới, điện thoại, máy tính, máy đếm tiền, máy thanh toán thẻ tín dụng, quốc kỳ các nước trên thế giới Phòng đợi là nơi dành cho khách làm thủ tục, thường được bố trí một hệ thống bàn ghế và một số phương tiện giải trí như tivi, cassete Ngoài ra trong phòng đợi còn có cây cảnh, chậu hoa, tranh treo tường, bể cá 2.2 Khu vực buồng ngủ 10 Một khách sạn tồn tại được nhờ kinh doanh buồng, nhiệm vụ chủ yếu là phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách Nó phải đảm bảo sự yên tĩnh và tính tiện nghi, đáp ứng các nhu cầu trong sinh hoạt của khách sạn trong thời gian lưu trú tại khách sạn Các thiết bị trong phòng khách phụ thuộc vào thứ hạng khách sạn và cách bố trí của khách sạn Trang thiết bị chủ yếu của một phòng ngủ gồm: - Đồ gỗ: giường, tủ đầu giường, bàn làm việc, ghế salong, bàn ghế uống rượu, tủ đứng, mắc áo, bàn chải quần áo giá để vô tuyến truyền hình, bàn phấn, tủ bình phê, giá sách - Đồ vải: ga giường, đệm, vỏ và ruột gối, chăn len, bộ rèm, túi giặt đồ - Đồ điện: vô tuyến truyền hình, điều hòa, tủ lạnh, đèn làm việc, đền ngủ, đèn chủ, máy thu thanh, điện thoại, quạt - Đồ sành sứ, thủy tinh và các đò dùng khác: bộ ấm chén, bình đựng nước lọc, cốc, gạt tàn, đĩa đựng hoa quả, dao nỉa, dụng cụ mở bia, phích nước sôi, bình đổ nước thừa, lọ hoa, tranh trang trí, thảm trải, thảm salong Trang thiết bị trong phòng vệ sinh: điện thoại, máy sấy tóc, đèn chiếu sáng, gương soi, giá kính, lavobof, bồn tắm, rèm che, vắt khăn, mắc treo quần á, hộp để giày vệ sinh, cốc đánh răng, xà phòng thơm, khăn tắm, áo choàng, 2.3 Khu vực ăn uống Khu vực ăn uống là một trong những nơi cung cấp dịch vụ chính và cũng là một bộ phận quan trọng của nhà hàng Số lượng, hình thức phụ thuộc vào loại, kiểu, công suất và thứ hạng của nhà hàng Để kinh doanh ăn uống trong nhà hàng, khách sạn cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận sau: 2.3.1 Bộ phận bàn Trong khách sạn nhà hàng, bộ phận phục vụ bàn giữ vị trí quan trọng trong việc tổ chức và thực hiện đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ Bộ phận phục vụ bàn thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách, thực hiện chức năng bán hàng hóa, dịch vụ và tăng doamh thu cho nhà hàng khách sạn Hệ thống trang thiết bị: mức độ sang trọng, hiện đại của hệ thống trang thiết bị nội thất thể hiện thứ hạng của một nhà hàng khách sạn Trang thiết bị chính gồm: Đồ gỗ: bàn ăn, ghế, tủ có nhiều loại Đồ vải: khăn trải bàn, khăn lót mặt bàn, khăn ăn, khăn phục vụ, khăn lau, rèm cửa, Dụng cụ ăn uống: phải đảm bảo đủ về chủng loại, số lượng, chất lượng, tính thẩm mỹ - Dụng cụ ăn Á chủ yếu là bằng sứ: bát ăn cơm, thìa sứ, đĩa đựng thức ăn khô, bát canh, đĩa lót bát, bát con, đũa gỗ, ấm chén uống trà, - Dụng cụ ăn Âu: đĩa uống đựng thịt cá, đĩa sẵ, đĩa nhỏ, các loại liễn, dụng cụ uống trà, bộ dao dĩa bằng inox, khung nhôm, bình đựng cà phê, liễn Gạt tàn pha lê, các loại đựng gia vị và tăm, Đồ điện: máy điều hòa, máy hút bụi, tủ lạnh máy làm đá, máy rửa bán, máy đếm tiền, lò điện, lẩu điện, 2.3.2 Bộ phận bar 11 Bar là nơi phục vụ các loại đồ uống cho khách như: Rượu nguyên chất, rượu pha chế, bia, các loại đồ uống giải khát cho khách Bar có nhiều loại hình: hotel bar, restanvant bar, night club bar, bar trà, bar cà phê, bar sữa, bar disco, Nói chung các quầy bar hoạt động mang tính đa dạng, quy mô của chúng phụ thuộc vào điều kiện kinh doanh cụ thể của từng cơ sở Các trang thiết bị dụng cụ chuyên dùng tại quầy bar: tủ lạnh, bình sóc rượu, bình xay hoa quả, máy vắt cam, phin pha cà phê, dao dĩa ăn, đĩa, bếp điện, cắp gắp đá, xô ướp rượu, cốc, các loại ly, các loại dao gọt 2.3.3 Bộ phận bếp Nhà bếp là nơi bảo quản và chế biến món ăn, cơ sở vật chất ở đây phải đảm bảo điều kiện làm việc của nhân viên, phù hợp với công nghệ phục vụ và tiêu chuẩn vệ sinh Đứng trên góc độ tài chính, dịch vụ ăn uống được tổ chức tốt tỷ trọng doanh thu ăn uống có thể đạt 40-50% cơ cấu doanh thu của nhà hàng khách sạn và làm tăng hiệu quả kinh doanh Trang thiết bị trong nhà bếp gồm có: Hệ thống bảo quản và dự trữ thực phẩm, dụng cụ chế biến thực phẩm (dao, keo, nồi, chảo, ), dụng cụ chứa thực phẩm (khay, rổ, liễn, ), các máy móc và dụng cụ trang trí món ăn và làm các sản phẩm đặc thù (kêm, sữa chua, ) Các thiết bị đảm bảo vệ sinh như máy sấy khô thức ăn, hệ thống bếp, thiết bị vận chuyển lương thực, thực phẩm ( xe đẩy bằng tay, xe gắn máy, ) 2.4 Khu vực các dịch vụ bổ sung Ngày nay, cùng với sự thay đổi của nhu cầu trong dịch vụ ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn cũng không ngừng mở rộng kinh doanh của mình để đáp ứng sự thay đổi đó Trong đó, việc mở rộng thêm các dịch vụ bổ sung được các nhà kinh doanh nhà hàng khách sạn rất chú trọng tới Bởi vì nó không chỉ thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng mà còn đem lại doanh thu đáng kể cho nhà hàng khách sạn Để cho kinh doanh các hoạt động bổ sung có hiệu quả hơn thì cơ sở vật chất nhà hàng khách sạn phục vụ cho các dịch vụ này cũng cần hoàn thiện hơn Tuy từng cấp hạng nhà hàng khách sạn mà hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ bổ sung nhiều hay ít Ví dụ như đối với hoạt động thể thao như tennis, bể bơi phải đầy đủ tiêu chuẩn phục vụ khách , hay để phục vụ loại hình du lịch chữa bệnh, thì các dịch vụ y tế chữa bệnh bằng bùn, bằng nước khoáng, hoặc các dịch vụ khác như: giặt là, thẩm mỹ, cắt sấy, sàn nhảy, 3 Đặc điểm cơ sở vật chất trong NH-KS Cơ sở vật chất phụ thuộc vào tài nguyên du lịch nơi nhà hàng khách sạn được xây dựng Tài nguyên du lịch chi phối rất lớn tới cơ sở vật chất trong nhà hàng khách sạn: loại tài nguyên quyết định loại nhà hàng khách sạn , sức hấp dẫn tài nguyên quyết định sự hấp dẫn của nhà hàng khách sạn, giá trị tài nguyên quy định thứ hạng nhà hàng khách sạn, sức chứa tài nguyên quyết định quy mô nhà hàng khách sạn Ví dụ như tại khu du lịch Ao Vua không thể xây dựng một nhà hàng-khách sạn có quy mô lớn, hiện đại được vì sức chứa của khu du lịch là nhỏ mặc dù sức hấp dẫn của nó lớn, số lượng khách du lịch khá đông, ở đây nhu cầu lưu lại là rất ít mà người ta chủ yếu đi ban ngày Hay như giữa rừng nguyên sinh Cúc Phương lại xây dựng một khách sạn kiên cố, to đẹp sẽ không phù hợp với cảnh quan và làm mất đi vẻ đẹp nguyên sơ của rừng 12 Cơ sở vật chất đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư cơ bản và đầu tư ban đầu lớn (đầu tư để xây dựng cơ sở hạ tầng , phát triển nhà hàng khách sạn và đầu tư về cơ sở vật chất) Sản phẩm trong nhà hàng khách sạn mang tính đồng bộ cao nên lượng chi phí để đầu tư đồng bộ cơ sở vật chất tạo ra sản phẩm cao Nhu cầu cao cấp của khách du lịch cũng chỉ được thỏa mãn khi các trang thiết bị tại nhà hàng khách sạn phải hiện đại và sang trọng Các nhà đầu tư cũng phải tốn một khoản chi phí lớn để đầu tư cho đất đai, lựa chọn nới có vị trí đẹp Cơ sở vật chất trong nhà hàng khách sạn đòi hỏi được chăm lo và luôn được đổi mới Vì thế các nhà hàng khách sạn phải thường xuyên cải tạo cơ sở vật chất để đem lại sự hài lòng cho khách hàng và không tạo cảm giác nhàm chám, cũ kỹ Cơ sở vật chất của nhà hàng khách sạn là máy móc trang thiết bị tiên tiến dễ sử dụng tiện nghi cao cấp đảm bảo chất lượng phù hợp với thời đại sử dụng trang thiết bị của những hãng nổi tiếng Màu sắc trang nhã, hài hòa cách bố chí có tính khoa học, nghệ thuật, thẩm mỹ cao Sử dụng trong trang trí nội thất phải là nguyên tắc màu sắc nhạt dần khi độ cao tăng lên Thiết kế bên ngoài phù hợp với không gian, màu sắc bên trong, tạo ra một tông màu chủ đạo đặc trưng cho nhà hàng khách sạn Cách bố trí, sắp xếp phù hợp, thuận lợi dễ dàng cho khách khi sử dụng các trang thiết bị, tiện nghi trong sinh hoạt, dễ bảo dưỡng; đảm bảo an toàn cho khách, tài sản của khách và người sử dụng Các trang thiết bị càng hiện đại thì càng thuận lợi cho việc sử dụng II Vai trò và yêu cầu đối với cơ sở vật chất 1 Vai trò Cơ sở vật chất đóng một vai trò hết sức quan trọng trong quá trình tạo ra và thực hiện sản phẩm du lịch cũng như quyết định mức độ khai thác tiềm năng du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch.Chính vì vậy nên sự phát triễn của ngành du lịch bao giờ cũng gắn liền với việc xây dựng và hoàn thiện cơ sở vật chất Để có thể tiến hành khai thác phải vừa đảm bảo phù hợp với đặc trưng của dịch vụ du lịch, đồng thời phải phù hợp với đặc thù của tài nguyên du lịch tại đó Hệ thống cơ sở vật chất du lịch tạo ra lại là yếu tố quan trọng tác động đến mức độ thỏa mãn nhu cầu của du khách bởi năng lực và tính tiện ích của nó Như vậy cơ sở vật chất là yếu tố nằm trong hệ thống yếu tố cấu thành sự thỏa mãn của du khách và nó không thể thiếu được trong hệ thống Mỗi hệ thống đều đảm bảo phù hợp với đặc trưng làm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch cũng như đặc trưng của kinh doanh Bằng sức lao động của mình – con người vận dụng vào cơ sở vật chất để khai thác giá trị tài nguyên du lịch 2 Yêu cầu 2.1 Mức độ tiện nghi Phản ánh chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật Thông qua các chỉ tiêu về số lượng và chỉ tiêu về chất lượng mà nhà hàng khách sạn có thể đánh giá được mức độ tiện nghi của nhà hàng khách sạn mình Mức độ tiện nghi có thể là là các trang thiết bị đổi mới, sử dụng của những hãng nổi tiếng, tính năng kỹ thuật hiện đại, sang trọng Còn đối với khách, mức độ tiện nghi được đánh giá thông qua sự tiện lợi cho sinh hoạt và quá trình làm việc của khách tại nhà hàng khách sạn Tùy theo môi trường kinh 13 doanh và thị trường mục tiêu của nhà hàng khách sạn mà mỗi nhà hàng khách sạn có kiểu trang bị tiện nghi riêng cho cơ sở vật chất 2.2 Mức độ thẩm mỹ Được thể hiện qua sự hài hòa và thiết kế bên trong và bên ngoài nhà hàng khách sạn Sự hài hòa với những góc độ khác nhau tạo cho nhà hàng khách sạn sự hài hòa đối với góc nhìn thẩm mỹ của khách Thiết kế bên ngoài phải phù hợp với không gian màu sắc bên trong Màu sắc không chỉ hài hòa mà phải tạo ra một tông màu chủ đạo, tạo ra sự khác biệt trong hình ảnh mỗi nhà hàng khách sạn Màu sắc sẽ tạo ấn tượng động lại trong trí nhớ của khách hàng, tạo sự khác biệt giữa nhà hàng khách sạn này với nhà hàng khách sạn kia Thiết kế bên ngoài phải đạt giá trị thẩm mỹ tốt, hình dáng nhà hàng khách sạn phải đặc trưng và đẹp, để lại ấn tượng đặc trưng về khách sạn nhà hàng 2.3 Mức độ vệ sinh "Nước hoa đắt tiền nhất trong nhà hàng khách sạn là nước hoa của không khí trong lành" Để nhà hàng khách sạn có sự vệ sinh thì trước hết trong quá trình thiết kế và xây dựng các nhà đầu tư phải tính toán sao cho các trang thiết bị để làm sạch, không dễ bắt bẩn, tạo cảm giác yên tâm cho khách về mức độ vệ sinh Trong quá trình sử dụng thì các trang thiết bị đó cũng phải thường xuyên được cọ rửa, lau chùi theo một tiêu chuẩn nào đó đem lại cho khách cảm giác yên tâm với sự vệ sinh trong quá trình khách lưu lại nhà hàng khách sạn 2.4 Mức độ an toàn Là một trong những thức đo để đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật của các nhà hàng khách sạn Khi xem xét mức độ an toàn phải trả lời câu hỏi “nhà hàng khách sạn có trang thiết bị an toàn hay không” Mức độ an toàn ở đây là an toàn cho khách và an toàn cho tài sản của họ Ở mỗi nhà hàng khách sạn có một quy chuẩn riêng về mức độ an toàn và hầu hết các nhà hàng khách sạn đều có trang bị các thiết bị đảm bảo an toàn như hệ thống phòng cháy chữa cháy, hệ thống két sắt bảo vệ tài sản, các trang thiết bị cũng phải an toàn trong quá trình khách sử dụng chúng Không thể để xảy ra một sơ suất nào trong khi khách ở lại xảy ra tình trạng mất an toàn bởi nếu xảy ra sự mất an toàn hoặc về con người, hoặc về tài sản của khách thì chúng ta không chỉ mất vị trí khách đó mà còn làm ảnh hưởng đến uy tín khách sạn nhà hàng và sẽ gặp khó khăn trong quá trình kinh doanh về sau III Ảnh hưởng của cơ sở vật chất đến chất lượng dịch vụ Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ Trong nhà hàng khách sạn có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những nhà hàng khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một 14 nhà hàng khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất IV Ý kiến, giải pháp để hoàn thiện cơ sở vật chất trong NH-KS - Tăng cường công tác kiểm tra và đảm bảo chất lượng cơ sở vật chất Thường xuyên kiểm tra chất lượng các cơ sở vật chất, trang thiết bị ít nhất là hai lần một tuần, thực hiện một cách kỹ càng hơn Lập bảng tiêu chuẩn chất lượng để làm cơ sở đánh giá Nhà quản lý cùng với ban lãnh đạo cần phối hợp với nhân viên để nghiên cứu nhu cầu khách hàng, từ đó xây dựng chỉ tiêu chất lượng nhằm thỏa mãn đa số khách hàng, các chỉ tiêu đó phải được phổ biến đến toàn nhân viên, nếu chỉ tiêu chưa hợp lý thì có cách khắc phục nhanh chóng Giúp nhà hàng khách sạn nắm rõ được thực trạng chất lượng cơ sở vật chất từng khu vực đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất, tạo sự phối hợp nhịp nhàng những bộ phận kỹ thuật và các bộ phận khác - Cải thiện nâng cao chất lượng cơ sở vật chất Các hàng vải bị ố, rách, đồ gỗ bong, hỏng cần được thay mới; sửa lại các chốt cửa sổ cho dễ cài; bôi trên các ổ khóa cho dễ mở; sửa ổ cắm để phích cắm tiếp xúc điện dễ hơn Các vật dụng bằng sứ, men nên hạn chế sử dụng hóa chất; tường bị tróc sơn cần sơn lại Nhà hàng khách sạn nên đưa ra hạn dùng đối với các loại hàng vải, chăn, khăn, rèm cửa cửa sau thời hạn nếu không còn đảm bảo chất lượng thì đem tồn kho dùng vào việc khác Tạo không gian sang trọng mới mẹ làm cho du khách có cảm nhận như mình là người đầu tiên đến và sử dụng các tiện nghi trong nhà hàng khách sạn Các trang thiết bị trong phòng hoạt động tốt và thuận tiện cho khách khi sử dụng giúp tâm trạng của khách thoải mái hơn - Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất Tăng cường bảo dưỡng trang thiết bị, đầu tư cơ sở vật chất hiện đại cho các phòng VIP, mua sắm thêm các trang thiết bị mới để thay thế các thiết bị, vật dụng hư cũ; bổ sung cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn đảm bảo sử dụng tiện lợi dễ dàng Nhà hàng khách sạn cần thực hiện nâng cấp chất lượng có cơ sở vật chất để phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của du khách trong kỳ hội nhập 15