TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠIKHOA: KHÁCH SẠN – DU LỊCH Môn: Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch
-Tây Bắc hùng vĩ
(Hà Nội – Mai Châu – Mộc Châu – Sơn La – Hà Nội) củaHanoitourist Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ du lịch.
Trang 3PHẦN MỞ ĐẦU 2
1 Tính cấp thiết của đề tài 2
2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 3
4 Phương pháp nghiên cứu đề tài 3
5 Kết cấu đề tài 3
Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NHU CẦU VÀ TRÔNGĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH 4
1.1 Khái niệm nhu cầu và các loại nhu cầu 4
1.2 Khái niệm và nội dung về trông đợi 6
1.3 Tour du lịch 7
1.3.1 Hoạt động cung ứng 7
a) Đối với chương trình du lịch chủ động 7
b) Đối với chương trình du lịch bị động/ chương trình du lịch kết hợp của doanh nghiệp lữ hành 8
1.3.2 Chỉ tiêu chất lượng 9
1.4 Nhu cầu và trông đợi của khách về tour du lịch 10
1.4.1 Nhu cầu của khách về tour du lịch 10
1.4.2 Trông đợi của khách hàng về tour du lịch 10
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH ĐÔNG - TÂY BẮC(HÀ NỘI – MAI CHÂU – MỘC CHÂU – SƠN LA) CỦA HANOITOURIST 12
2.1 Giới thiệu về tour du lịch Đông - Tây Bắc (Hà Nội – Mai Châu – Mộc Châu– Sơn La – Hà Nội) của Hanoitourist 12
2.1.1 Khái quát về Hanoitourist 12
a, Thông tin pháp lý về doanh nghiệp 12
b, Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Lữ hành Hanoitourist 12
c, Chức năng và nhiệm vụ của công ty 13
2.1.2 Giới thiệu về tour du lịch Đông - Tây Bắc của Hanoitourist 13
2.2 Thực trạng chất lượng tour về tour du lịch Đông - Tây Bắc củaHanoitourist 14
2.2.1 Các yếu tố, chỉ tiêu cần đánh giá 15
a) Xử lý kết quả điều tra 15
b) Phân tích kết quả điều tra 15
2.2.2 Đánh giá về tour du lịch Đông - Tây Bắc của Hanoitourist 19
a) Ưu điểm 19
Trang 5Ngày nay, cùng với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật và trình độ phát triển không ngừng, mức sống của con người ngày càng được nâng cao dẫn đến nhu cầu du lịch, nghỉ ngơi, khám phá của con người ngày càng gia tăng.
Du lịch ngày nay dần trở thành nhu cầu không thể thiếu của con người bởi nó giúp chúng ta tìm hiểu về các địa điểm khác nhau trên thế giới, những con người và các nền văn hóa khác nhau giữa các vùng miền Du lịch chính là cầu nối hữu nghị, tạo nên sự cảm thông và kết nối mạnh mẽ hơn giữa con người với con người, giữa các vùng miền khác nhau.
Trong đó, doanh nghiệp lữ hành luôn đóng vai trò và trở thành yếu tố quan trọng không thể thiếu cho sự phát triển du lịch Do đó, việc nắm bắt được nhu cầu và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là nhiệm vụ của nhà kinh doanh, đặc biệt cần chú tâm đến chất lượng của các dịch vụ du lịch bởi đặc thù sản phẩm mà doanh nghiệp lữ hành kinh doanh có tính vô hình.
Trong xu thế hội nhập và mở cửa hiện nay, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp lữ hành hết sức gắt gao cùng với đó là nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của người tiêu dùng dịch vụ (khách hàng) Vì vậy để phát triển, các doanh nghiệp lữ hành cần nâng cao và đa dạng hóa chất lượng sản phẩm của chính mình để nâng tầm vị thế trên thị trường và lấy được niềm tin của khách hàng Xuất phát từ nhận thức đó, nhóm 01 chúng em đã lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Phân tích nhu cầu và trông đợi của khách hàng về dịch vụ du lịch tour Đông - Tây Bắc (Hà Nội – Mai Châu – Mộc Châu – Sơn La – Hà Nội) của Hanoitourist Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ du lịch”.
2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài
- Hệ thống hóa những lý luận căn bản về nhu cầu và trông đợi của khách hàng về dịch vụ du lịch.
- Phân tích, làm rõ thực trạng chất lượng tour du lịch Đông - Tây Bắc của công ty Hanoitourist và các đánh giá của du khách sử dụng dịch vụ của tour du lịch.
- Đề ra giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu và trông đợi của khách hàng về tour du lịch Đông - Tây Bắc của Hanoitourist nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao hình ảnh doanh nghiệp trong mắt du khách.
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
- Đối tượng nghiên cứu: Đoàn khách tại trường Đại học Thương Mại đã tham gia tour Đông - Tây Bắc của Công ty Lữ hành Hanoitourist.
Trang 6- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Khảo sát online + Về thời gian: Tháng 10/2022
4 Phương pháp nghiên cứu đề tài
- Phương pháp định lượng: xây dựng phiếu điều tra, lấy mẫu và thu thập dữ liệu thông qua hình thức khảo sát bằng bảng khảo sát online qua việc sử dụng Google form Từ dữ liệu đó, sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh, phân tích và tổng hợp.
- Phương pháp định tính: Phân tích, vận dụng các tài liệu liên quan, đặc biệt là Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch của Trường Đại học Thương Mại.
- Ngoài ra, đề tài còn sử dụng các thông tin thứ cấp của công ty để làm rõ các vấn
+ Chương 2: Thực trạng chất lượng tour du lịch Đông - Tây Bắc (Hà Nội - Mai Châu - Mộc Châu - Sơn La) của Hanoitourist
Trang 7Nhu cầu là một hiện tượng tâm lý của con người; là đòi hỏi, mong muốn, nguyện vọng của con người về vật chất và tinh thần để tồn tại và phát triển; là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được.
Bậc thang nhu cầu của Maslow
Các khách hàng giao dịch với doanh nghiệp du lịch là để thoả mãn nhu cầu, do đó các công ty cần nghiên cứu một trong những lý thuyết có tầm ảnh hưởng lớn nhất là lý thuyết nhu cầu của Abraham Maslow đưa ra vào năm 1940.
- Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong bậc thang nhu cầu của Maslow, bao gồm các nhu cầu về ăn ở, đi lại, Các doanh nghiệp du lịch cần cung cấp các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này và cần đặc biệt chú ý đến tâm lý của khách hàng khi họ đói và mệt mỏi Khi ấy khách hàng thường khó tính hơn, họ rất nhạy cảm với vấn đề họ được đối xử như thế nào Những người làm việc trong nhà hàng thường phải có tương tác đầu tiên của họ khi khách hàng đang đói và những người làm việc trong khách sạn có sự tương tác đầu tiên khi khách mệt mỏi sau một chuyến đi dài.
Donald Davidoff đã đưa ra quy tắc của dịch vụ là “Tạo ra ấn tượng đầu tiên với khách hàng là quan trọng nhất” Quy tắc này nhấn mạnh sự khó khăn của việc tạo ra ấn tượng đầu tiên, vì vậy yêu cầu người cung cấp dịch vụ cần phải chú tâm đặc biệt tới nhu cầu của khách hàng ở những giờ phút thử thách đầu tiên mang tính chất quyết định này.
- Nhu cầu an toàn: Khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, con người tiếp tục muốn có được sự bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe dọa, cưỡng đoạt Sự an toàn sẽ tạo nên một
Trang 8cảm giác dịch vụ tốt Ngoài ra khách hàng tham gia dịch vụ du lịch cũng muốn được biết chắc chắn rằng không có gì nguy hiểm đang chờ đợi họ và cũng như tài sản của họ sẽ được đảm bảo an toàn Sự an toàn nói chung là sự an toàn về tính mạng và tài sản Nếu các doanh nghiệp du lịch không đáp ứng được nhu cầu này thì hậu quả sẽ không lường trước được, nhất là về mặt pháp lý và nó ảnh hưởng lớn đến uy tín của doanh nghiệp, thậm chí có thể làm cho doanh nghiệp bị phá sản.
- Nhu cầu xã hội: bao gồm nhu cầu về tình bạn bè, tình yêu, cảm giác về sự sở hữu, sự thừa nhận Các cảm nhận, quan điểm, thái độ của con người được hình thành mạnh mẽ từ nhu cầu này Khách hàng khi đã được cung cấp dịch vụ để thoả mãn các nhu cầu tối thiểu trên, họ sẽ tìm kiếm để thoả mãn các nhu cầu xã hội.
- Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự thừa nhận, tự do Các khách VIP (Very Important Person) thường rất thích hợp với loại người đang tìm kiếm nhu cầu về sự tự trọng nhất Tuy nhiên, đến một mức độ nào đó, trong ngành du lịch tất cả các khách hàng đều bị thúc đẩy để thoả mãn các nhu cầu tự trọng ở một vài mức độ.
- Nhu cầu tự hoàn thiện: Đó là nhu cầu để nhận ra tiềm năng thực sự của ai đó, ví dụ như nhu cầu của nhạc sĩ để tiếp tục sáng tác hoặc nhà văn tiếp tục viết, Nếu tất cả các nhu cầu được thoả mãn, khách hàng vẫn cần được khuyến khích để đạt được những thành công thầm kín hoặc sự thừa nhận.
Phục vụ đối tượng khách hàng này mang tính không thường xuyên, khi sử dụng dịch vụ họ rất dễ thỏa mãn vì họ sẵn sàng bỏ qua các sai sót nhỏ Họ hiểu rằng không có cái gì là hoàn hảo, những gì không tiện lợi được coi là một phần tự nhiên của một quá trình với điều kiện những điều bất lợi đó không phải là kết quả của dịch vụ không đạt chuẩn.
Khi nghiên cứu lý thuyết nhu cầu của Maslow cần chú ý một số điểm sau: - Bậc thang nhu cầu là rất năng động, nó thay đổi theo thời gian và hoàn cảnh - Hành vi cư xử thường được quyết định bởi một sự kết hợp các nhu cầu - Tất cả các nhu cầu không nhất thiết phải được đáp ứng.
- Sự thỏa mãn và không thỏa mãn chỉ mang tính tương đối.
1.2 Khái niệm và nội dung về trông đợi
Trang 9Sự trông đợi là mức độ dịch vụ mà khách hàng mong muốn được trải nghiệm Nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽ thỏa mãn Tuy nhiên, khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà sự trông đợi của khách hàng cao hơn, họ sẽ không thoả mãn Điều đó yêu cầu nhà quản trị phải quản lý được sự trông đợi của khách hàng.
Donald Davidoff đưa ra quy tắc một của dịch vụ “nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽ thỏa mãn” Tuy nhiên, khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà sự trông đợi của khách hàng cao hơn, họ sẽ không thoả mãn Điều đó yêu cầu các nhà cung cấp dịch vụ phải quản lý được sự trông đợi của khách hàng Trông đợi của khách hàng bao gồm bảy loại cơ bản sau:
- Sự sẵn sàng: Các khách hàng trông đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời, họ sẽ không thỏa mãn nếu phải trải qua hàng loạt các công việc giấy tờ quan liêu, họ muốn các nhu cầu được thoả mãn càng sớm càng tốt.
- Cư xử lịch sự: Các khách hàng hy vọng được đối xử một cách có kỹ năng với bản thân và cả tài sản của họ một cách lịch sự Ngoài ra, các khách hàng cũng trông đợi sự gọn gàng và sạch sẽ của những người mà họ tiếp xúc.
- Sự chú ý cá nhân: Các khách hàng muốn được đối xử như là một cá nhân duy nhất, không phải là tên trong một danh sách dài Họ hy vọng được nói cho biết những dịch vụ nào sẽ được cung cấp và ai là người quan tâm đến họ.
- Sự đồng cảm: Sự đồng cảm là khả năng của một người nhìn ra và cảm nhận quan điểm từ người khác Các khách hàng trông đợi các nhân viên hiểu cái mà họ quan tâm Sự đồng cảm là bản chất của triết lý hướng tới khách hàng.
- Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng mong muốn các nhân viên phải biết về tất cả các công việc và công ty của họ Khách hàng trông đợi câu trả lời trung thực Trong một vài trường hợp đặc biệt khách hàng có thể chấp nhận nhân viên đi tìm người giám sát để lấy câu trả lời với điều kiện phải nhanh chóng và không thường xuyên.
- Tính thống nhất: Các khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau bất kể người nói chuyện với họ là ai và họ cũng muốn được đối xử giống như họ đã thấy với khách hàng khác, nếu có khác nhau chỉ khi khách hàng thấy và hiểu nguyên nhân thực tế bắt buộc.
Trang 10- Tính đồng đội: Một doanh nghiệp có thể có nhiều phòng ban khác nhau với mục tiêu và cách thức hoạt động khác nhau, nhưng đối với khách hàng tất cả chỉ là một thể duy nhất.
Hiểu được những trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định để cung ứng mức dịch vụ làm cho khách hàng thấy được rằng họ đã nhận được chất lượng cho đồng tiền của họ.
1.3 Tour du lịch
Tour du lịch (Chương trình du lịch) là văn bản thể hiện lịch trình, dịch vụ và giá bán được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ điểm xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi (Theo Luật Du lịch 2017)
1.3.1 Hoạt động cung ứng
a) Đối với chương trình du lịch chủ động - Nghiên cứu thị trường
+ Nghiên cứu nhu cầu và cầu du lịch + Nghiên cứu cung du lịch - Xây dựng chương trình du lịch
+ Phát triển chương trình và các yếu tố cấu thành chương trình du lịch + Xác định chi phí và tính giá chương trình du lịch
Trang 14- Sự đồng cảm: Khách hàng trông đợi các nhân viên hiểu điều họ quan tâm và có thể chia sẻ với họ.
- Kiến thức nghề nghiệp: Khách hàng mong muốn các nhân viên phải biết về tất cả các công việc và các thông tin liên quan đến tour họ tham gia.
- Tính thống nhất: Khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau bất kể người nói chuyện với họ là ai và họ cũng muốn được đối xử như nhau.
- Tính đồng đối: Khách hàng trông đợi sự đoạn kết giữa những nhân viên và những người tổ chức ra tour du lịch.
Trang 15Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH ĐÔNG - TÂY BẮC(HÀ NỘI – MAI CHÂU – MỘC CHÂU – SƠN LA) CỦA HANOITOURIST2.1 Giới thiệu về tour du lịch Đông - Tây Bắc (Hà Nội – Mai Châu – Mộc Châu –Sơn La – Hà Nội) của Hanoitourist
2.1.1 Khái quát về Hanoitourist
a, Thông tin pháp lý về doanh nghiệp
- Tên Công ty tiếng Việt: CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST - Tên Công ty tiếng Anh: HANOITOURIST TRAVEL COMPANY - Trực thuộc: TỔNG CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI
- Trụ sở chính: 18 Lý Thường Kiệt - Quận Hoàn Kiếm – Hà Nội - Ngành Nghề Kinh Doanh
+ Lữ hành nội địa, inbound, outbound và các dịch vụ phục vụ khách du lịch + Dịch vụ vận chuyển khách du lịch bằng ô tô, cho thuê phiên dịch và hướng dẫn
viên du lịch + Đại lý bán vé máy bay
+ Tổ chức hội nghị, hội thảo, xúc tiến du lịch
b, Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Lữ hành Hanoitourist
Năm 1998, Công ty Du lịch Hà Nội thành lập Trung tâm du lịch Hà Nội chuyên kinh doanh lữ hành Năm 2004, UBND thành phố Hà Nội quyết định thành lập Tổng Công ty Du lịch Hà Nội dựa trên cơ sở của Công ty Du lịch Hà Nội cũ và sắp xếp 1 số doanh nghiệp sáp nhập vào Năm 2005, Trung tâm du lịch Hà Nội được chuyển đổi thành Công ty Lữ hành Hanoitourist chuyên kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa, đại lý vé máy bay, vận chuyển du lịch
Quá trình phát triển tuy gặp không ít khó khăn cản trở nhưng nhờ sự nỗ lực không ngừng nghỉ của tập thể cùng với những chính sách kinh doanh sáng suốt mà công ty đã đứng vững trong các thời kỳ khó khăn nhất và ngày càng lớn mạnh, Công ty Du lịch Hà Nội ngày càng có vị thế quan trọng trên thị trường du lịch Việt Nam cũng như Châu Âu, Trung quốc, Đông Nam Á… Doanh thu các năm 2006, 2007, 2008 lần lượt là 72 tỷ đồng, 86 tỷ đồng, 83,18 tỷ đồng đóng góp vào sự phát triển của nền kinh tế quốc dân Hiện nay, Công ty Lữ hành Hanoitourist là 1 trong 10 hãng lữ hành top ten Việt Nam
Trang 16c, Chức năng và nhiệm vụ của công ty
Công ty Lữ hành Hanoitourist là doanh nghiệp nhà nước trực thuộc UBND TP Hà Nội, có tư cách pháp nhân, tự hạch toán độc lập, có con dấu riêng, chịu sự lãnh đạo theo ngành dọc của Tổng Cục Du Lịch Công ty Lữ hành Hanoitourist ký hợp đồng với các doanh nghiệp trong và ngoài nước để tổ chức các chương trình du lịch khách quốc tế đến Việt Nam, khách du lịch Việt Nam đi nước ngoài và trong nước.
Đến nay công ty chuyên kinh doanh những lĩnh vực du lịch là: Lữ hành, khách sạn, vui chơi giải trí, tổ chức hội nghị, hội thảo, xúc tiến du lịch, và các dịch vụ bổ sung nhằm đa dạng hóa loại hình sản xuất kinh doanh và đáp ứng nhu cầu của khách du lịch Công ty còn có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường du lịch, tuyên truyền, quảng bá để thu hút khách du lịch Trực tiếp giao dịch và ký hợp đồng với các tổ chức, hãng du lịch trong và ngoài nước.
Ngoài ra, công ty còn nghiên cứu ứng dụng khoa học kĩ thuật vào sản xuất kinh doanh để không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng phục vụ: Nghiên cứu hoàn thiện bộ máy tổ chức, quản lý và sử dụng cán bộ đúng chính sách, kinh doanh dựa trên cơ sở pháp luật Đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên của công ty nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh.
2.1.2 Giới thiệu về tour du lịch Đông - Tây Bắc của Hanoitourist
Tour du lịch mà Hanoitourist mang đến có tên “Đông – Tây Bắc hùng vĩ (Hà Nội – Mai Châu – Mộc Châu)”, khởi hành từ Hà Nội Du khách tham gia sẽ được đến và trải nghiệm văn hóa của người Thái, người H'mông, đến để thưởng thức đặc sản Tây Bắc, để say cùng với thiên nhiên đại ngàn
Một số địa điểm tham quan nổi tiếng mà du khách được trải nghiệm trong hành trình chuyến đi: Đèo Thung Khe, Bản Lác, Bản Pom Cọng, Thác Dải Yếm, Khu Du Lịch Happy Land, Rừng thông Bản Áng.
Chuyến đi kéo dài 4 ngày 3 đêm dành cho sinh viên khoa Khách sạn - Du lịch trường Đại học Thương Mại nhằm giúp sinh viên có cái nhìn thực tế và khách quan hơn về nghề nghiệp sau này Đoàn khởi hành từ Hà Nội với lịch trình như sau:
- Ngày 1: Hà Nội - Hòa Bình - Mai Châu
Ở ngày đầu tiên, du khách (sinh viên) sẽ được hướng dẫn các khâu chuẩn bị trước khi đón khách và lên xe ô tô bởi HVD của đoàn Đoàn được tham quan đập thủy điện Hòa Bình trên đường đến Bản Lác - Mai Châu (Hòa Bình) Chiều cùng ngày, du