Phân Tích Nhu Cầu Và Trông Đợi Của Khách Hàng Về Tour Du Lịch Đông - Tây Bắc Hùng Vĩ (Hà Nội – Mai Châu – Mộc Châu – Sơn La – Hà Nội) Của Hanoitourist. Các Chỉ Tiêu Chất Lượng Dịch Vụ Du Lịch..pdf

Do đó, việc nắm bắt được nhu cầu vàthỏa mãn nhu cầu của khách hàng là nhiệm vụ của nhà kinh doanh, đặc biệt cần chútâm đến chất lượng của các dịch vụ du lịch bởi đặc thù sản phẩm mà doan

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA: KHÁCH SẠN – DU LỊCH

Môn: Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

-Tây Bắc hùng vĩ (Hà Nội – Mai Châu – Mộc Châu – Sơn La – Hà Nội) của Hanoitourist Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ du lịch.

GVHD: Th.s Nguyễn Đắc Cường Lớp HP: 2225TSMG2621

NhómXácnhận

2 Trần Thị Hà 19D25000

9

- Thư ký

- Phần Mở đầu + Kếtluận

5 Đỗ Thị Ngọc

Bích

18D250125

- Phần 2.2.2 Đánhgiá về tour du lịch

- Phần 2.2.3 Một sốgiải pháp và kiếnnghị

- Làm Powerpoint

6 Hà Thị

Nguyệt

18D250095

Thuyết trình

7 Nguyễn Thị

Hiệp

19D250153

- Chương 1: Một sốvấn đề lý luận cơ bản

- Làm Powerpoint

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 2

1 Tính cấp thiết của đề tài 2

2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 3

4 Phương pháp nghiên cứu đề tài 3

5 Kết cấu đề tài 3

Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NHU CẦU VÀ TRÔNG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH 4

1.1 Khái niệm nhu cầu và các loại nhu cầu 4

1.2 Khái niệm và nội dung về trông đợi 6

1.3 Tour du lịch 7

1.3.1 Hoạt động cung ứng 7

a) Đối với chương trình du lịch chủ động 7

b) Đối với chương trình du lịch bị động/ chương trình du lịch kết hợp của doanh nghiệp lữ hành 8

1.3.2 Chỉ tiêu chất lượng 9

1.4 Nhu cầu và trông đợi của khách về tour du lịch 10

1.4.1 Nhu cầu của khách về tour du lịch 10

1.4.2 Trông đợi của khách hàng về tour du lịch 10

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH ĐÔNG - TÂY BẮC (HÀ NỘI – MAI CHÂU – MỘC CHÂU – SƠN LA) CỦA HANOITOURIST 12

2.1 Giới thiệu về tour du lịch Đông - Tây Bắc (Hà Nội – Mai Châu – Mộc Châu – Sơn La – Hà Nội) của Hanoitourist 12

2.1.1 Khái quát về Hanoitourist 12

a, Thông tin pháp lý về doanh nghiệp 12

b, Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Lữ hành Hanoitourist 12

c, Chức năng và nhiệm vụ của công ty 13

2.1.2 Giới thiệu về tour du lịch Đông - Tây Bắc của Hanoitourist 13

2.2 Thực trạng chất lượng tour về tour du lịch Đông - Tây Bắc của Hanoitourist 14

2.2.1 Các yếu tố, chỉ tiêu cần đánh giá 15

a) Xử lý kết quả điều tra 15

b) Phân tích kết quả điều tra 15

2.2.2 Đánh giá về tour du lịch Đông - Tây Bắc của Hanoitourist 19

a) Ưu điểm 19

b) Nhược điểm 20

2.2.3 Một số giải pháp và kiến nghị nhằm đáp ứng nhu cầu và trông đợi của khách hàng về tour 20

PHẦN KẾT LUẬN 22

Tài liệu tham khảo 23

Phụ lục 24

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, cùng với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật và trình độ phát triểnkhông ngừng, mức sống của con người ngày càng được nâng cao dẫn đến nhu cầu dulịch, nghỉ ngơi, khám phá của con người ngày càng gia tăng.

Du lịch ngày nay dần trở thành nhu cầu không thể thiếu của con người bởi nógiúp chúng ta tìm hiểu về các địa điểm khác nhau trên thế giới, những con người vàcác nền văn hóa khác nhau giữa các vùng miền Du lịch chính là cầu nối hữu nghị, tạonên sự cảm thông và kết nối mạnh mẽ hơn giữa con người với con người, giữa cácvùng miền khác nhau

Trong đó, doanh nghiệp lữ hành luôn đóng vai trò và trở thành yếu tố quantrọng không thể thiếu cho sự phát triển du lịch Do đó, việc nắm bắt được nhu cầu vàthỏa mãn nhu cầu của khách hàng là nhiệm vụ của nhà kinh doanh, đặc biệt cần chútâm đến chất lượng của các dịch vụ du lịch bởi đặc thù sản phẩm mà doanh nghiệp lữhành kinh doanh có tính vô hình

Trong xu thế hội nhập và mở cửa hiện nay, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp

lữ hành hết sức gắt gao cùng với đó là nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của người tiêudùng dịch vụ (khách hàng) Vì vậy để phát triển, các doanh nghiệp lữ hành cần nângcao và đa dạng hóa chất lượng sản phẩm của chính mình để nâng tầm vị thế trên thịtrường và lấy được niềm tin của khách hàng Xuất phát từ nhận thức đó, nhóm 01chúng em đã lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Phân tích nhu cầu và trông đợi của kháchhàng về dịch vụ du lịch tour Đông - Tây Bắc (Hà Nội – Mai Châu – Mộc Châu – Sơn

La – Hà Nội) của Hanoitourist Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ du lịch”

2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài

- Hệ thống hóa những lý luận căn bản về nhu cầu và trông đợi của khách hàng

về dịch vụ du lịch

- Phân tích, làm rõ thực trạng chất lượng tour du lịch Đông - Tây Bắc của công

ty Hanoitourist và các đánh giá của du khách sử dụng dịch vụ của tour du lịch

- Đề ra giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu và trông đợi của khách hàng về tour dulịch Đông - Tây Bắc của Hanoitourist nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ cũng nhưnâng cao hình ảnh doanh nghiệp trong mắt du khách

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

- Đối tượng nghiên cứu: Đoàn khách tại trường Đại học Thương Mại đã tham gia tour Đông - Tây Bắc của Công ty Lữ hành Hanoitourist

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Khảo sát online

+ Về thời gian: Tháng 10/2022

4 Phương pháp nghiên cứu đề tài

- Phương pháp định lượng: xây dựng phiếu điều tra, lấy mẫu và thu thập dữ liệuthông qua hình thức khảo sát bằng bảng khảo sát online qua việc sử dụng Googleform Từ dữ liệu đó, sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh, phân tích và tổnghợp

- Phương pháp định tính: Phân tích, vận dụng các tài liệu liên quan, đặc biệt là Giáotrình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch của Trường Đại học Thương Mại

- Ngoài ra, đề tài còn sử dụng các thông tin thứ cấp của công ty để làm rõ các vấn

Nhu cầu là một hiện tượng tâm lý của con người; là đòi hỏi, mong muốn,nguyện vọng của con người về vật chất và tinh thần để tồn tại và phát triển; là cảmgiác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được.

Bậc thang nhu cầu của MaslowCác khách hàng giao dịch với doanh nghiệp du lịch là để thoả mãn nhu cầu, do

đó các công ty cần nghiên cứu một trong những lý thuyết có tầm ảnh hưởng lớn nhất là

lý thuyết nhu cầu của Abraham Maslow đưa ra vào năm 1940

- Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong bậc thang nhu cầu của Maslow,bao gồm các nhu cầu về ăn ở, đi lại, Các doanh nghiệp du lịch cần cung cấp các dịch

vụ để đáp ứng nhu cầu này và cần đặc biệt chú ý đến tâm lý của khách hàng khi họ đói

và mệt mỏi Khi ấy khách hàng thường khó tính hơn, họ rất nhạy cảm với vấn đề họđược đối xử như thế nào Những người làm việc trong nhà hàng thường phải có tươngtác đầu tiên của họ khi khách hàng đang đói và những người làm việc trong khách sạn

có sự tương tác đầu tiên khi khách mệt mỏi sau một chuyến đi dài

Donald Davidoff đã đưa ra quy tắc của dịch vụ là “Tạo ra ấn tượng đầu tiên vớikhách hàng là quan trọng nhất” Quy tắc này nhấn mạnh sự khó khăn của việc tạo ra ấntượng đầu tiên, vì vậy yêu cầu người cung cấp dịch vụ cần phải chú tâm đặc biệt tớinhu cầu của khách hàng ở những giờ phút thử thách đầu tiên mang tính chất quyết địnhnày

- Nhu cầu an toàn: Khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, con người tiếp tục muốn cóđược sự bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe dọa, cưỡng đoạt Sự an toàn sẽ tạo nên một

cảm giác dịch vụ tốt Ngoài ra khách hàng tham gia dịch vụ du lịch cũng muốn đượcbiết chắc chắn rằng không có gì nguy hiểm đang chờ đợi họ và cũng như tài sản của họ

sẽ được đảm bảo an toàn Sự an toàn nói chung là sự an toàn về tính mạng và tài sản.Nếu các doanh nghiệp du lịch không đáp ứng được nhu cầu này thì hậu quả sẽ khônglường trước được, nhất là về mặt pháp lý và nó ảnh hưởng lớn đến uy tín của doanhnghiệp, thậm chí có thể làm cho doanh nghiệp bị phá sản

- Nhu cầu xã hội: bao gồm nhu cầu về tình bạn bè, tình yêu, cảm giác về sự sở hữu,

sự thừa nhận Các cảm nhận, quan điểm, thái độ của con người được hình thành mạnh

mẽ từ nhu cầu này Khách hàng khi đã được cung cấp dịch vụ để thoả mãn các nhu cầutối thiểu trên, họ sẽ tìm kiếm để thoả mãn các nhu cầu xã hội

- Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự thừanhận, tự do Các khách VIP (Very Important Person) thường rất thích hợp với loạingười đang tìm kiếm nhu cầu về sự tự trọng nhất Tuy nhiên, đến một mức độ nào đó,trong ngành du lịch tất cả các khách hàng đều bị thúc đẩy để thoả mãn các nhu cầu tựtrọng ở một vài mức độ

- Nhu cầu tự hoàn thiện: Đó là nhu cầu để nhận ra tiềm năng thực sự của ai đó, ví

dụ như nhu cầu của nhạc sĩ để tiếp tục sáng tác hoặc nhà văn tiếp tục viết, Nếu tất cảcác nhu cầu được thoả mãn, khách hàng vẫn cần được khuyến khích để đạt đượcnhững thành công thầm kín hoặc sự thừa nhận

Phục vụ đối tượng khách hàng này mang tính không thường xuyên, khi sử dụngdịch vụ họ rất dễ thỏa mãn vì họ sẵn sàng bỏ qua các sai sót nhỏ Họ hiểu rằng không

có cái gì là hoàn hảo, những gì không tiện lợi được coi là một phần tự nhiên của mộtquá trình với điều kiện những điều bất lợi đó không phải là kết quả của dịch vụ khôngđạt chuẩn

Khi nghiên cứu lý thuyết nhu cầu của Maslow cần chú ý một số điểm sau:

- Bậc thang nhu cầu là rất năng động, nó thay đổi theo thời gian và hoàn cảnh

- Hành vi cư xử thường được quyết định bởi một sự kết hợp các nhu cầu

- Tất cả các nhu cầu không nhất thiết phải được đáp ứng

- Sự thỏa mãn và không thỏa mãn chỉ mang tính tương đối

1.2 Khái niệm và nội dung về trông đợi

Sự trông đợi là mức độ dịch vụ mà khách hàng mong muốn được trải nghiệm.Nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận sự tương đươnghay mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽ thỏa mãn Tuy nhiên, khi một dịch vụ tốt đượcthực hiện mà sự trông đợi của khách hàng cao hơn, họ sẽ không thoả mãn Điều đó yêucầu nhà quản trị phải quản lý được sự trông đợi của khách hàng.

Donald Davidoff đưa ra quy tắc một của dịch vụ “nếu khách hàng trông đợi mộtmức nhất định về dịch vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã đượctạo ra, họ sẽ thỏa mãn” Tuy nhiên, khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà sự trông đợicủa khách hàng cao hơn, họ sẽ không thoả mãn Điều đó yêu cầu các nhà cung cấpdịch vụ phải quản lý được sự trông đợi của khách hàng Trông đợi của khách hàng baogồm bảy loại cơ bản sau:

- Sự sẵn sàng: Các khách hàng trông đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời, họ sẽkhông thỏa mãn nếu phải trải qua hàng loạt các công việc giấy tờ quan liêu, họ muốncác nhu cầu được thoả mãn càng sớm càng tốt

- Cư xử lịch sự: Các khách hàng hy vọng được đối xử một cách có kỹ năng với bảnthân và cả tài sản của họ một cách lịch sự Ngoài ra, các khách hàng cũng trông đợi sựgọn gàng và sạch sẽ của những người mà họ tiếp xúc

- Sự chú ý cá nhân: Các khách hàng muốn được đối xử như là một cá nhân duynhất, không phải là tên trong một danh sách dài Họ hy vọng được nói cho biết nhữngdịch vụ nào sẽ được cung cấp và ai là người quan tâm đến họ

- Sự đồng cảm: Sự đồng cảm là khả năng của một người nhìn ra và cảm nhận quanđiểm từ người khác Các khách hàng trông đợi các nhân viên hiểu cái mà họ quan tâm

Sự đồng cảm là bản chất của triết lý hướng tới khách hàng

- Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng mong muốn các nhân viên phải biết vềtất cả các công việc và công ty của họ Khách hàng trông đợi câu trả lời trung thực.Trong một vài trường hợp đặc biệt khách hàng có thể chấp nhận nhân viên đi tìmngười giám sát để lấy câu trả lời với điều kiện phải nhanh chóng và không thườngxuyên

- Tính thống nhất: Các khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau bất kểngười nói chuyện với họ là ai và họ cũng muốn được đối xử giống như họ đã thấy vớikhách hàng khác, nếu có khác nhau chỉ khi khách hàng thấy và hiểu nguyên nhân thực

tế bắt buộc

- Tính đồng đội: Một doanh nghiệp có thể có nhiều phòng ban khác nhau với mụctiêu và cách thức hoạt động khác nhau, nhưng đối với khách hàng tất cả chỉ là một thểduy nhất.

Hiểu được những trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định để cung ứngmức dịch vụ làm cho khách hàng thấy được rằng họ đã nhận được chất lượng cho đồngtiền của họ

1.3 Tour du lịch

Tour du lịch (Chương trình du lịch) là văn bản thể hiện lịch trình, dịch vụ và giábán được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ điểm xuất phát đến điểm kếtthúc chuyến đi (Theo Luật Du lịch 2017)

1.3.1 Hoạt động cung ứng

a) Đối với chương trình du lịch chủ động

- Nghiên cứu thị trường

+ Nghiên cứu nhu cầu và cầu du lịch

+ Nghiên cứu cung du lịch

- Xây dựng chương trình du lịch

+ Phát triển chương trình và các yếu tố cấu thành chương trình du lịch

+ Xác định chi phí và tính giá chương trình du lịch

- Sự đồng cảm: Khách hàng trông đợi các nhân viên hiểu điều họ quan tâm và

có thể chia sẻ với họ

- Kiến thức nghề nghiệp: Khách hàng mong muốn các nhân viên phải biết về tất

cả các công việc và các thông tin liên quan đến tour họ tham gia

- Tính thống nhất: Khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau bất kểngười nói chuyện với họ là ai và họ cũng muốn được đối xử như nhau

- Tính đồng đối: Khách hàng trông đợi sự đoạn kết giữa những nhân viên vànhững người tổ chức ra tour du lịch

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH ĐÔNG - TÂY BẮC (HÀ NỘI – MAI CHÂU – MỘC CHÂU – SƠN LA) CỦA HANOITOURIST 2.1 Giới thiệu về tour du lịch Đông - Tây Bắc (Hà Nội – Mai Châu – Mộc Châu – Sơn La – Hà Nội) của Hanoitourist

2.1.1 Khái quát về Hanoitourist

a, Thông tin pháp lý về doanh nghiệp

- Tên Công ty tiếng Việt: CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST

- Tên Công ty tiếng Anh: HANOITOURIST TRAVEL COMPANY

- Trực thuộc: TỔNG CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI

- Trụ sở chính: 18 Lý Thường Kiệt - Quận Hoàn Kiếm – Hà Nội

- Ngành Nghề Kinh Doanh

+ Lữ hành nội địa, inbound, outbound và các dịch vụ phục vụ khách du lịch+ Dịch vụ vận chuyển khách du lịch bằng ô tô, cho thuê phiên dịch và hướng dẫnviên du lịch

+ Đại lý bán vé máy bay

+ Tổ chức hội nghị, hội thảo, xúc tiến du lịch

b, Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Lữ hành Hanoitourist

Năm 1998, Công ty Du lịch Hà Nội thành lập Trung tâm du lịch Hà Nội chuyênkinh doanh lữ hành Năm 2004, UBND thành phố Hà Nội quyết định thành lập TổngCông ty Du lịch Hà Nội dựa trên cơ sở của Công ty Du lịch Hà Nội cũ và sắp xếp 1 sốdoanh nghiệp sáp nhập vào Năm 2005, Trung tâm du lịch Hà Nội được chuyển đổithành Công ty Lữ hành Hanoitourist chuyên kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa, đại

lý vé máy bay, vận chuyển du lịch

Quá trình phát triển tuy gặp không ít khó khăn cản trở nhưng nhờ sự nỗ lựckhông ngừng nghỉ của tập thể cùng với những chính sách kinh doanh sáng suốt màcông ty đã đứng vững trong các thời kỳ khó khăn nhất và ngày càng lớn mạnh, Công

ty Du lịch Hà Nội ngày càng có vị thế quan trọng trên thị trường du lịch Việt Namcũng như Châu Âu, Trung quốc, Đông Nam Á… Doanh thu các năm 2006, 2007, 2008lần lượt là 72 tỷ đồng, 86 tỷ đồng, 83,18 tỷ đồng đóng góp vào sự phát triển của nềnkinh tế quốc dân Hiện nay, Công ty Lữ hành Hanoitourist là 1 trong 10 hãng lữ hànhtop ten Việt Nam

c, Chức năng và nhiệm vụ của công ty

Công ty Lữ hành Hanoitourist là doanh nghiệp nhà nước trực thuộc UBND TP

Hà Nội, có tư cách pháp nhân, tự hạch toán độc lập, có con dấu riêng, chịu sự lãnh đạotheo ngành dọc của Tổng Cục Du Lịch Công ty Lữ hành Hanoitourist ký hợp đồng vớicác doanh nghiệp trong và ngoài nước để tổ chức các chương trình du lịch khách quốc

tế đến Việt Nam, khách du lịch Việt Nam đi nước ngoài và trong nước

Đến nay công ty chuyên kinh doanh những lĩnh vực du lịch là: Lữ hành, kháchsạn, vui chơi giải trí, tổ chức hội nghị, hội thảo, xúc tiến du lịch, và các dịch vụ bổsung nhằm đa dạng hóa loại hình sản xuất kinh doanh và đáp ứng nhu cầu của khách

du lịch Công ty còn có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường du lịch, tuyên truyền, quảngbá để thu hút khách du lịch Trực tiếp giao dịch và ký hợp đồng với các tổ chức,hãng du lịch trong và ngoài nước

Ngoài ra, công ty còn nghiên cứu ứng dụng khoa học kĩ thuật vào sản xuất kinhdoanh để không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng phục vụ: Nghiên cứuhoàn thiện bộ máy tổ chức, quản lý và sử dụng cán bộ đúng chính sách, kinh doanhdựa trên cơ sở pháp luật Đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên của công tynhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh

2.1.2 Giới thiệu về tour du lịch Đông - Tây Bắc của Hanoitourist

Tour du lịch mà Hanoitourist mang đến có tên “Đông – Tây Bắc hùng vĩ (HàNội – Mai Châu – Mộc Châu)”, khởi hành từ Hà Nội Du khách tham gia sẽ được đến

và trải nghiệm văn hóa của người Thái, người H'mông, đến để thưởng thức đặc sảnTây Bắc, để say cùng với thiên nhiên đại ngàn

Một số địa điểm tham quan nổi tiếng mà du khách được trải nghiệm trong hànhtrình chuyến đi: Đèo Thung Khe, Bản Lác, Bản Pom Cọng, Thác Dải Yếm, Khu DuLịch Happy Land, Rừng thông Bản Áng

Chuyến đi kéo dài 4 ngày 3 đêm dành cho sinh viên khoa Khách sạn - Du lịchtrường Đại học Thương Mại nhằm giúp sinh viên có cái nhìn thực tế và khách quanhơn về nghề nghiệp sau này Đoàn khởi hành từ Hà Nội với lịch trình như sau:

- Ngày 1: Hà Nội - Hòa Bình - Mai Châu

Ở ngày đầu tiên, du khách (sinh viên) sẽ được hướng dẫn các khâu chuẩn bịtrước khi đón khách và lên xe ô tô bởi HVD của đoàn Đoàn được tham quan đập thủyđiện Hòa Bình trên đường đến Bản Lác - Mai Châu (Hòa Bình) Chiều cùng ngày, du