STT Họ và Tên Công việc Điểm Ghi chú 1 Bùi Thị Hà Thu - Cấu trúc hệ thống và quytrình triển khai quản trị QHKH- Xử lý đơn khiếu nại của khách hàng- Câu hỏi trò chơi 2 Vương Thị Minh Thu
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-ĐỀ TÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
ĐỀ TÀI :
THẢO LUẬN VỀ BIỆN PHÁP QUẢN TRỊ QHKH CỦA MỘT DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ CỤ THỂ
Trang 2STT Họ và Tên Công việc Điểm Ghi chú 1 Bùi Thị Hà Thu - Cấu trúc hệ thống và quy
trình triển khai quản trị QHKH
- Xử lý đơn khiếu nại của khách hàng
- Câu hỏi trò chơi 2 Vương Thị Minh Thu - Powerpoint
- Câu hỏi trò chơi
3 Vũ Thị Thủy - Bản chất của quản trị QHKH - Thuyết trình
- Viết kịch bản phỏng vấn - Quay phỏng vấn 4 Hà Thị Ngọc Tỉnh - Nhóm trưởng
- Lời mở đầu, lời kết - Khái niệm và đặc điểm của quản trị QHKH
- Tổng hợp word - Quay phỏng vấn
5 Đinh Thị Trang - Khái quát và thực trạng của Trà Sữa Đô Đô
- Câu hỏi trò chơi
8 Đoàn Thị Trang - Đánh giá về biện pháp quản trị QHKH của Trà Sữa Đô Đô - Câu hỏi trò chơi
Trang 3Địa điểm làm việc : Google Meet
Thời gian làm việc : Từ 9 giờ đến 10 giờ 30, ngày 18 tháng 9 năm 2023 Thành viên có mặt : 9/9 người, vắng 0
Mục tiêu : Phân công nhiệm vụ sau khi cô giáo sửa đề cương Nội dung công việc như sau :
1 Bùi Thị Hà Thu : làm nội dung phần Cấu trúc hệ thống và quy trình triển khai quản trị QHKH; xử lý đơn khiếu nại của khách hàng; câu hỏi trò chơi.
2 Vương Thị Minh Thu : làm powerpoint; câu hỏi trò chơi.
3 Vũ Thị Thủy : làm nội dung Bản chất của quản trị QHKH; thuyết trình; viết kịch bản; quay phỏng vấn.
4 Hà Thị Ngọc Tỉnh : làm nội dung phần mở đầu, kết thúc; khái niệm và đặc điểm của quản trị QHKH; tổng hợp word; quay phỏng vấn.
5 Đinh Thị Trang : làm nội dung phần Khái quát và thực trạng của Trà Sữa Đô Đô; quay phỏng vấn.
6 Nguyễn Thị Hiền Trang : làm nội dung phần Thực trạng về biện pháp quản trị QHKH của Trà Sữa Đô Đô; viết kịch bản.
7 Nguyễn Thị Huyền Trang : làm powerpoint.
8 Đoàn Thị Trang : làm nội dung phần Đánh giá chung về biện pháp quản trị QHKH của Trà Sữa Đô Đô; câu hỏi trò chơi; làm trò chơi.
9 Nguyễn Thu Trà : làm nội dung phần Lợi ích của quản trị QHKH; thuyết trình; câu hỏi trò chơi.
Nhóm trưởng
Hà Thị Ngọc Tỉnh
Trang 4MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
NỘI DUNG 1
I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QHKH CỦA DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ 2
1 Bản chất và lợi ích của quản trị QHKH 2
1.1 Khái niệm của quản trị QHKH 2
1.2 Đặc điểm của quản trị QHKH 2
1.3 Bản chất của quản trị QHKH 2
1.4 Lợi ích của quản trị QHKH 2
2 Cấu trúc hệ thống và quy trình triển khai quản trị QHKH 2
2.1 Cấu trúc hệ thống của quản trị QHKH 2
2.2 Quy trình triển khai quản trị QHKH 4
3 Xử lý đơn khiếu nại của khách hàng 5
3.1 Lợi ích của xử lý đơn khiếu nại 5
3.2 Hành vi của khách hàng 5
3.3 Quy trình xử lý 5
3.4 Mức chất lượng ngầm 6
II THỰC TRẠNG VỀ BIỆN PHÁP QUẢN TRỊ QHKH CỦA TRÀ SỮA ĐÔ ĐÔ 7
1 Khái quát và thực trạng của Trà Sữa Đô Đô 7
1.1 Lịch sử hình thành 7
1.2 Sản phẩm và dịch vụ 7
1.3 Chiến lược phát triển 8
2 Thực trạng về biện pháp quản trị QHKH của Trà Sữa Đô Đô 8
2.1 Quy trình triển khai quản trị QHKH 8
2.2 Xử lý đơn khiếu nại của khách hàng 10
3 Đánh giá chung về biện pháp quản trị QHKH của Trà Sữa Đô Đô 12
Trang 5LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây, CRM (Customer Relationship Management) hay Quản trị quan hệ khách hàng là chủ đề được nhiều người quan tâm Đối với các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp dịch vụ nói riêng, CRM có vai trò xây dựng và giữ gìn mối quan hệ với khách hàng, mang lại giá trị cho khách hàng Tuy nhiên, mỗi doanh nghiệp lại có những biện pháp quản trị quan hệ khách hàng khác nhau.
Trong đề tài thảo luận này, nhóm 8 dưới sự hướng dẫn của cô Vương Thùy Linh sẽ thảo luận về các biện pháp quản trị quan hệ khách hàng của Trà Sữa Đô Đô – một trong những cơ sở kinh doanh trà sữa nổi tiếng với giá cả hợp lý và menu đa dạng, hấp dẫn các bạn trẻ Trà sữa Đô Đô - hình ảnh một chàng thanh niên thưởng thức trà sữa một cách vui vẻ, cùng nụ cười lạc quan, giống như hình ảnh của con người Việt Nam dù vất vả lo toan nhưng vẫn luôn yêu đời và biết cách hưởng thụ cuộc sống Đô Đô đại diện cho chính sự vui tươi, niềm hạnh phúc, tinh thần lạc quan vào tương lai và ngày càng phát triển
Trang 6I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QHKH CỦA DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ 1 Bản chất và lợi ích của quản trị QHKH
1.1 Khái niệm của quản trị QHKH
Quản trị QHKH (CRM) là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hang trên cơ sở làm thích ứng các quá trình sáng tạo, tạo ra lợi ích của khách hang và doanh nghiệp.
1.2 Đặc điểm của quản trị QHKH
Quản trị QHKH có 3 đặc điểm sau đây : - CRM mang tính nghệ thuật
- CRM mang tính khoa học - CRM mang tính công nghệ 1.3 Bản chất của quản trị QHKH
Bản chất của quản trị quan hệ khách hàng là giúp công ty kết nối hiệu quả với khách hàng, hợp lý hóa quy trình cung cấp dịch vụ và cải thiện doanh số bán hàng Theo đó, giải pháp này tập trung vào khai thác dữ liệu về khách hàng như: thông tin liên hệ, lịch sử tương tác, sở thích …
1.4 Lợi ích của quản trị QHKH
- Giúp nhà quản trị nâng cao hiệu quả kinh doanh, hiệu quả của các quyết định marketing, cải thiện dịch vụ cho khách hàng, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp
- Giúp rút ngắn chu kỳ bán hàng và tăng cao các định mức quan trọng như doanh thu bình quân của nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng và doanh thu bình quân khách hàng - Nâng cao tỷ lệ phản hồi của khách hàng với các chiến dịch marketing, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng tiềm năng và biến họ thành khách hàng trung thành.
- Nâng cao năng suất phục vụ khách hàng của bộ phận chăm sóc khách hàng, nâng cao hệ số thỏa mãn, đồng thời giảm thời gian phản hồi và thời gian giải quyết mỗi yêu cầu của khách hàng, từ đó giảm than phiền của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
- Giúp doanh nghiệp phát triển sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng được đúng nhu cầu và mong muốn của khách hàng tạo điều kiện thu hút khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của mình
- Duy trì và giữ khách cho doanh nghiệp.
2 Cấu trúc hệ thống và quy trình triển khai quản trị QHKH 2.1 Cấu trúc hệ thống của quản trị QHKH
Hệ thống CRM gồm tất cả các nguồn lực của doanh nghiệp liên quan đến triển khai CRM như: Phần mềm, các hệ thống ứng dụng, nhân lực, các chính sách, quy trình, thủ tục áp dụng CRM Không có định nghĩa duy nhất về cấu trúc một hệ thống CRM, vì quản lý
Trang 7và khai thác quan hệ khách hàng (gồm thông tin về khách hàng) biến đổi nhiều theo từng doanh nghiệp cụ thể.
2.1.1 Tiếp thị
- Quản trị chính sách marketing : giúp lập kế hoạch, thực hiện kế hoạch và đánh giá hiệu quả các chiến dịch quảng cáo; xác định các phân khúc thị trường, chọn các mẫu đối tượng, lập kế hoạch nhiều bước và nhiều kênh về thông tin quảng bá, theo vết các phản hồi và phân tích kết quả thu được.
- E-marketing : tạo công cụ tiếp thị trực tuyến thiết yếu trong hoạt động thương mại điện tử, tiếp thị số hoá trực tiếp và các giao tiếp khác trên web; thực hiện quảng cáo trên Internet, thực hiện các chiến dịch phát phiếu giảm giá, …
- Các công cụ tự động hoá tiếp thị khác : giúp lập kế hoạch tiếp thị, nghiên cứu tiếp thị, quản trị thương hiệu, quản lý các tài sản liên quan đến marketing.
2.1.2 Bán hàng
- Tự động hoá lực lượng bán hàng : cung cấp cho nhân viên bán hàng các thông tin liên quan đến khách hàng và các công cụ trợ giúp việc bán hàng, tăng năng suất lao động của nhân viên bán hàng.
- Trung tâm trả lời khách hàng : cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ cho KH tiềm năng - Quản trị dây chuyền cung ứng : mở rộng dây chuyền cung cấp trực tiếp đến khách hàng, bao gồm quản lý về thông tin sản phẩm, tạo các catalog trực tuyến, dự đoán yêu cầu và tối ưu hoá việc xác định và thực hiện các chính sách giá.
Kênh giao tiếp : Điện thoại, Web, Email,
Trang 8- Quản trị quan hệ với các đối tác : quản trị mạng lưới đối tác, quản lý việc phân chia thị trường cho đại lý, quản lý hoa hồng cho đại lý và dự đoán doanh thu.
2.1.3 Dịch vụ khách hàng
- Quản trị dịch vụ hỗ trợ : các công cụ được đưa vào các trung tâm trả lời hoặc các trung tâm hỗ trợ qua Internet, bao gồm: Quản trị trao đổi khách hàng, trợ giúp liên lạc nhiều kênh web-email, theo vết cuộc gọi, cho phép khách hàng tự phục vụ, tự tìm kiếm các hỗ trợ cho sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.
- Đường dây nóng : các phương tiện và phần mềm cho phép khách hàng có thể gọi điện trực tiếp đến bộ phận dịch vụ 24/7, thường bao gồm tiện ích trả lời tự động giúp khách hàng tự tìm câu trả lời cho một số câu hỏi thường gặp liên quan đến sản phẩm dịch vụ họ đang sử dụng.
- Quản trị các dịch vụ tại chỗ : trợ giúp tại hiện trường (địa điểm của khách hàng) như quản lý về hậu cần, sắp xếp các yêu cầu từ khách hàng và đặt lịch cho đội hỗ trợ, quản lý kho vật tư liên quan đến dịch vụ cho khách,
2.2 Quy trình triển khai quản trị QHKH
2.2.1 Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hang của doanh nghiệp dịch vụ Giai đoạn này bao gồm 4 bước:
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng - Hình thành các hướng chiến lược CRM
- Tổ chức lựa chọn chiến lược CRM
- Xây dựng hệ thống chiến lược CRM của doanh nghiệp
2.2.2 Triển khai quản trị quan hệ khách hang trong doanh nghiệp dịch vụ
Việc triển khai chiến lược CRM của mỗi doanh nghiệp dịch vụ thường khác nhau Tuy nhiên, xét trên bình diện khảo sát chung, có thể tham khảo mô hình mà số đông doanh nghiệp lựa chọn, từ đó tham chiếu mức độ phù hợp đối với doanh nghiệp Nhìn chung, việc triển khai chiến lược CRM của doanh nghiệp gồm 5 bước :
- Thu thập thông tin và quản lý dữ liệu khách hàng - Phân tích và phân đoạn thị trường
- Thiết lập các quan hệ khách hàng
- Duy trì và phát triển các mối quan hệ khách hàng - Giải quyết khiếu nại của khách hàng
2.2.3 Kiểm tra, đánh giá quản trị quan hệ khách hang của doanh nghiệp dịch vụ - Đối với việc kiểm tra, giám sát CRM :
Trách nhiệm kiểm tra, giám sát việc thực hiện chiến lược CRM là các nhà quản trị cấp cao và trưởng các bộ phận marketing, bộ phận kinh doanh, bộ phận chăm sóc KH Doanh nghiệp tiến hành xác định nội dung kiểm tra, bao gồm :
+ Kiểm tra tổng thể CRM của doanh nghiệp
+ Kiểm tra hoạt động của từng bộ phận trong quá trình CRM
Trang 9- Đối với đánh giá CRM :
Đánh giá hiệu quả CRM trong doanh nghiệp dịch vụ được coi là thành phần quan trọng nhất của CRM, thể hiện ở hai góc độ :
+ Đánh giá hiệu quả mà CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
+ Đánh giá tình trạng hiện tại và xu hướng tương lai để làm cơ sở cho việc đề ra chiến lược kinh doanh và các quyết định ở một thời điểm cụ thể.
3 Xử lý đơn khiếu nại của khách hàng 3.1 Lợi ích của xử lý đơn khiếu nại
- Đây là cơ hội thứ hai để thiết lập lại mối quan hệ với khách hàng - Có thể tránh được những thông tin lan truyền không tốt.
- Với những thông tin kịp thời từ phía khách hang sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, nhà quản trị đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như những khiếm khuyết trong việc cung ứng dịch vụ, hiểu rõ cần làm gì để hoàn thiện dịch vụ từ đó có những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ - Biết chính xác được các nguồn gốc của vấn đề giúp cho doanh nghiệp có thể xử lý nhanh nhất, tốn ít chi phí nhất những hạn chế đó, tạo dựng được niềm tin cho khách hàng - Lời phàn nàn của khách hang gợi ý cho nhân viên tiếp xúc hoàn thiện quá trình phục vụ khách hang, khuyến khích nhân viên cung ứng dịch vụ có chất lượng cao hơn.
3.2 Hành vi của khách hàng
Khách hàng phàn nàn về những vấn đề khác nhau trong các lĩnh vực dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, có thể tổng hợp chung những vấn đề phàn nàn thường gặp của khách hàng là : thời gian, giá cả, nhân viên, chất lượng dịch vụ,…
- Phản ứng thường thấy của khách hàng không hài lòng : chấp nhận vấn đề một cách bất đắc dĩ, không than phiền gì với nhà cung ứng Những khách hàng này lại thường than phiền với bạn bè và người thân, từ đó gây ảnh hưởng làm họ tránh xa nhà cung ứng - Phản ứng khác : tìm kiếm sự đền bù thiệt hại từ nhà cung ứng như đòi thay thế, bồi hoàn, sửa chữa,… Thay vì việc im lặng và bỏ đi, khách hang than phiền với doanh nghiệp dịch vụ và hành vi này thực sự có lợi cho doanh nghiệp, bởi nó cho phép doanh nghiệp có cơ hội thứ hai để làm khách hàng hài lòng.
3.3 Quy trình xử lý
Trang 103.4 Mức chất lượng ngầm
Đối với doanh nghiệp dịch vụ còn có thể đề cập thêm một mức chất lượng nữa – mức chất lượng ngầm – mức chất lượng chỉ được phát hiện ra khi một khách hang không thoả mãn nêu ra những vấn đề vướng mắc với nhà cung ứng Không nên đứng nhìn người
Đơn khiếu nại
Nhận đơn
Điều tra, nghiên
cứu Không xử lý được
Trang 11khách hàng của doanh nghiệp dịch vụ thất vọng bỏ đến với đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp có khả năng giải quyết những lời than phiền và có thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng bằng việc giải quyết chúng một cách có hiệu quả Xử lý một cách hiệu quả những lời phàn nàn có thể biến khách hàng không hài long thành khách hàng trung thành cuả doanh nghiệp.
II THỰC TRẠNG VỀ BIỆN PHÁP QUẢN TRỊ QHKH CỦA TRÀ SỮA ĐÔ ĐÔ 1 Khái quát và thực trạng của Trà Sữa Đô Đô
1.1 Lịch sử hình thành
Trà sữa Đô Đô được thành lập bởi ông Nguyễn Văn Thanh, hiện đang là Tổng Giám đốc của công ty TNHH Black Pearl Ông Thanh có hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh trà sữa, từng là nhà sáng lập và điều hành của một số thương hiệu trà sữa nổi tiếng tại Hà Nội.
Với mong muốn mang đến cho khách hàng những ly trà sữa thơm ngon, chất lượng với giá cả phải chăng, ông Thanh đã quyết định thành lập thương hiệu trà sữa Đô Đô Thương hiệu trà sữa Đô Đô ra đời vào năm 2018, nhanh chóng trở thành một trong những thương hiệu trà sữa được yêu thích nhất tại Việt Nam.
- Năm 2018: Thương hiệu trà sữa Đô Đô ra đời tại Hà Nội với mô hình trà sữa đồng giá 21K.
- Năm 2019: Đô Đô mở rộng quy mô ra các tỉnh thành khác trên cả nước - Năm 2020: Đô Đô phát triển mô hình nhượng quyền thương hiệu.
- Năm 2021: Đô Đô trở thành một trong những thương hiệu trà sữa lớn nhất tại Việt Nam với hơn 200 cửa hàng trên toàn quốc.
1.2 Sản phẩm và dịch vụ 1.2.1 Menu
Menu của trà sữa Đô Đô khá đa dạng, bao gồm các loại trà sữa truyền thống, trà sữa trái cây, trà sữa kem cheese, món trà sữa topping mochi cực ngon độc quyền, lạ lùng không giống thương hiệu trà sữa nào khiến khách hàng thử một lần là nhớ liền Ngoài ra, thương hiệu này còn cung cấp nhiều loại topping khác nhau, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.2.2 Điểm nổi bật
Trà sữa Đô Đô được nhiều khách hàng yêu thích bởi những điểm nổi bật sau: - Giá cả hợp lý: Đây là điểm nổi bật nhất của trà sữa Đô Đô Là thương hiệu trà sữa 21k từ khi thành lập, Trà Sữa Đô Đô cung cấp cho khách hàng những ly trà sữa ngon, giá rẻ nhưng vô cùng chất lượng Tuy nhiên, để duy trì chất lượng đồ uống cũng như dịch vụ trước thực trạng nguyên liệu tăng giá, Đô Đô đã thông báo điều chỉnh giá như sau : Đồng giá toàn menu 25K (size M) và 35K (size L) từ ngày 03/04/2023 và duy trì mức giá đó cho đến nay.
Trang 121.3 Chiến lược phát triển
Trà sữa Đô Đô đang hướng tới mục tiêu trở thành thương hiệu trà sữa hàng đầu tại Việt Nam Thương hiệu này đang tiếp tục mở rộng hệ thống cửa hàng trên toàn quốc, đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
- Hệ thống cửa hàng :
Ghi dấu ấn trong lòng khách hàng chính là topping độc đáo không giống bất kỳ quán trà sữa nào, cho tới nay trà sữa Đô Đô đã có hơn 200 cửa hàng trên toàn quốc, tập trung chủ yếu tại Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và các tỉnh thành lớn.
- Tầm nhìn, sứ mệnh :
Tầm nhìn của Trà Sữa Đô Đô chính là mở rộng và phát triển thương hiệu trà sữa take away thành thương hiệu “Dịch vụ tốt – Sản phẩm chất”, mang lại trải nghiệm hài lòng cho khách hàng với giá thành phù hợp Sứ mệnh của hãng là đem đến cho khách hàng thương hiệu trà sữa chuyên nghiệp với mức giá bình dân.
Với mức giá rẻ và chất lượng ổn định, Đô Đô đã nhanh chóng thu hút được sự quan tâm của đông đảo người tiêu dùng, đặc biệt là giới trẻ.
2 Thực trạng về biện pháp quản trị QHKH của Trà Sữa Đô Đô 2.1 Quy trình triển khai quản trị QHKH
2.1.1 Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của Trà Sữa Đô Đô
Công việc đầu tiên và quan trọng nhất để quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả đó là xác định đối tượng khách hàng mục tiêu Có rất nhiều khách hàng trên thị trường nhưng chỉ có một tập khách hàng nhất định phù hợp với đặc điểm và mục tiêu kinh doanh của cửa hàng Ở đây Trà Sữa Đô Đô đã xác định đối tượng khách hàng mục tiêu là học sinh, sinh viên và nhân viên văn phòng.
Cụ thể, những đối tượng chính mà Trà Sữa Đô Đô đang hướng đến chính là Gen X (1980-1990) và Gen Z (1995-2012), họ thường nằm trong độ tuổi từ 15-35 tuổi Trong đó, lứa tuổi 18-25 chính là nhóm khách hàng chính Họ là nhóm dân số đông nhất, dễ bị tác động bởi những trà lưu mới lạ, hình ảnh bắt mắt cũng như những khuyến mãi hấp dẫn Sau khi xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, Trà sữa Đô Đô đã xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng gồm 4 bước:
Bước 1 : Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến CRM :
+ Chiến lược khách hàng ( đặc điểm và phân khúc khách hàng ) : khách hàng của Đô Đô chủ yếu là các bạn học sinh, sinh viên và nhân viên văn