Do quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời cho nên các nhà sản xuất dịch vụ là độc lập với nhau và họ cung ứng sản phẩm của mình cho khách hàng.+ Mang tính cạnh tranh cao: do s
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ KHẢ NĂNG CUNG TRONG
Khái niệm cung ứng dịch vụ, kinh doanh dịch vụ
1.1 Khái niệm cung dịch vụ
Cung dịch vụ là sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp có khả năng và sẵn sàng bán ở các mức giá khác nhau cho khách hàng trong một thời gian và không gian nhất định.
1.2 Khái niệm về kinh doanh dịch vụ
Kinh doanh dịch vụ là việc thực hiện một, một số hoặc toàn bộ các công đoạn từ việc nghiên cứu thị trường đến thiết kế cung ứng, thực hiện sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng để mang lại lợi nhuận.
Đặc điểm của quá trình cung ứng dịch vụ
- Thứ nhất, cung ứng dịch vụ thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm dịch vụ độc lập và mang tính cạnh tranh cao Sự cạnh tranh giữa các nhà cung ứng ngày càng trở nên gay gắt trên thị trường Đây cũng là đặc điểm mà cung ứng dịch vụ khác với cung ứng hàng hóa bởi cung ứng hàng hóa có thể được thực hiện thông qua các môi giới trung gian.
+ Thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm dịch vụ độc lập Do quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời cho nên các nhà sản xuất dịch vụ là độc lập với nhau và họ cung ứng sản phẩm của mình cho khách hàng.
+ Mang tính cạnh tranh cao: do sản phẩm dịch vụ có tính chất vô hình cho nên nó rất dễ bị sao chép, bắt chước.
- Thứ hai, quá trình cung ứng dịch vụ bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầu dịch vụ trên thị trường đến khi khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Do mỗi loại sản phẩm dịch vụ có những đặc thù riêng, cho nên quá trình cung ứng dịch rất phức tạp và có độ dài thời gian cung ứng là khác nhau.
+ Quá trình cung ứng dịch vụ gồm các bước sau:
Phát hiện nhu cầu Chuẩn bị nguồn lực Thiết kế sản phẩm Quảng cáo và bán Tiến trình dịch vụ Chăm sóc khách hàng sau bán.
- Thứ ba, cung dịch vụ thường có khả năng hữu hạn (tính chất cố định một cách tương đối).
Tính chất cố định của cung dịch vụ thể hiện ở cố định về vị trí và khả năng cung ứng. + Sự hữu hạn về các nguồn lực tự nhiên, công nghệ, nhân lực, làm hạn chế khả năng cung dịch vụ Từ đó, có thể tạo ra tính thời vụ của dịch vụ.
+ Cung dịch vụ phụ thuộc vào các tài sản sản cố định như: dịch vụ khám bệnh (phòng khám, bệnh viện, )
- Thứ tư, cung ứng dịch vụ có thể được tổ chức theo nhiều phương thức (hình thức) khác nhau Đối với dịch vụ nội địa, phương thức (hình thức) của cung ứng dịch vụ có thể là: khách hàng đến với nhà cung ứng, nhà cung ứng đến với khách hàng hay khách hàng và nhà cung ứng thỏa thuận địa điểm cung ứng nhất định. Đối với các dịch vụ xuất khẩu, phương thức (hình thức) của cung ứng dịch vụ có thể là:
+ Cung cấp dịch vụ qua biên giới: là việc dịch chuyển dịch vụ từ nước này đến nước khác mà không có sự dịch chuyển của con người Giúp dịch vụ được cung cấp ở đa dạng các thị trường khác nhau, quá trình cung cấp dịch vụ diễn ra nhanh gọn và tiết kiệm chi phí Tuy nhiên, doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc nắm rõ tình hình của các loại thị trường và nhà nước sẽ khó kiểm soát cũng như điều chỉnh.
+ Tiêu dùng ở nước ngoài: là việc di chuyển của người tiêu dùng tới nước cung cấp dịch vụ để tiêu dùng Điều này mang đến cho khách hàng sự thỏa mãn, hài lòng hơn do khách hàng và nhà cung cấp có sự tiếp xúc một cách trực tiếp với nhau Tuy nhiên, nó dễ gây ra sự rò rỉ ngoại tệ.
+ Hiện diện thương mại: các nhà cung cấp di chuyển ra nước ngoài, thiết lập các hiện diện và thực hiện các dịch vụ qua các hiện diện đó Giúp nhà cung ứng nắm rõ hơn về tình hình thị trường cũng như nhu cầu tiêu dùng dịch vụ của khách hàng Từ đó giúp cho quá trình tiếp cận và xâm nhập vào thị trường trở nên dễ dàng hơn góp phần mang đến nhiều lợi ích hơn cho doanh nghiệp Bên cạnh đó, nó sẽ gây ra sự cạnh tranh rất lớn giữa các doanh nghiệp với nhau, giữa doanh nghiệp trong nước và nước ngoài.
+ Hiện diện thể nhân: cá nhân cung cấp dịch vụ di chuyển ra nước ngoài và cung cấp dịch vụ Ưu điểm là vẫn có thể thực hiện được tiến trình dịch vụ ở nước ngoài nếu nước đó không cho phép hiện diện thương mại Tuy nhiên do có sự tác động của bên ngoài và chính bản thân của người cung ứng dịch vụ sẽ dễ gây ra sự gián đoạn trong quá trình cung ứng dịch vụ.
- Thứ năm, cung dịch vụ thường có 3 trạng thái.
+ Thường xuyên đáp ứng được nhu cầu: điều này mang đến lợi ích cho khách hàng Tuy nhiên nó lại không mang lại lợi ích cho doanh nghiệp Bởi khi nhu cầu của khách hàng tăng lên để duy trì việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp phải đầu tư về cơ sở vật chất; nâng cao thái độ, kỹ năng, điều này rất khó thực hiện, tốn thời gian và chi phí.
+ Đáp ứng được nhu cầu: nhu cầu của khách hàng có tính thời vụ, thời điểm Trong giai đoạn này khi cầu về dịch vụ tăng thì cung không đáp ứng đủ dẫn đến tình trạng hàng chờ dịch vụ Khi trái vụ thì cung có khả năng dư thừa, từ đó gây lãng phí nguồn nhân lực.+ Không đáp ứng được nhu cầu: trong trường hợp này thì lợi thế thuộc về doanh nghiệp,bất lợi thuộc về khách hàng Khả năng đáp ứng của doanh nghiệp đã được sử dụng một
7 cách tối đa, vì doanh nghiệp đã đáp ứng toàn bộ nhưng lại không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Cho nên, trong trường hợp này doanh nghiệp kinh doanh không hiệu quả, quy mô dần thu hẹp. Đây là nguyên nhân gây nên thiếu hụt hay dư thừa cung so với cầu và có thể tạo ra hàng chờ dịch vụ.
Nội dung quản lý khả năng cung dịch vụ
- Xây dựng và triển khai thực hiện tốt chiến lược quản trị công suất
+ Thiết kế được công suất tối ưu và công suất có khả năng điều chỉnh trong các thời điểm nhu cầu khác nhau Công suất tối ưu là điểm cân bằng giữa nhu cầu và công suất, ở điểm công suất tối ưu sẽ mang lại cho khách hàng sự hài lòng cao nhất. Ý nghĩa, nhận thức : Nhà cung ứng cần phải xác định được điểm chết trong kinh doanh dịch vụ tức là điểm khi doanh nghiệp cung ứng dịch vụ sẽ đem lại bất lợi, thiệt hại để có những giải pháp khắc phục kịp thời, hợp lý.
+ Công suất có khả năng điều chỉnh: nhà cung ứng phải thiết kế công suất có thể đáp ứng được nhu cầu khác nhau của khách hàng thông qua sự điều chỉnh cơ sở vật chất kỹ thuật, nguồn nhân lực, Cụ thể, có thể sử dụng nhân lực và các nguồn lực khác sát với nhu cầu và tận dụng thời gian rảnh rỗi của nhân viên. Ý nghĩa, nhận thức: Nhà cung ứng cần phải:
+ Nâng cao việc đầu tư các trang thiết bị máy móc hiện đại, tiên tiến.
+ Đào tạo nhân viên đặc biệt là đào tạo chéo để có thể luân chuyển nhân sự trong những lúc cần thiết.
+ Thương lượng với người lao động về chế độ làm việc, nghỉ ngơi.
+ Đa dạng hóa các hình thức dịch vụ.
- Sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuận có hiệu quả để tăng khả năng cung ứng; Mở rộng các hình thức dịch vụ để dễ dàng đáp ứng nhu cầu khách hàng
Nhà cung ứng dịch cần sử dụng cơ sở cơ sở vật chất kỹ thuật có hiệu quả nhất bằng việc tăng cường đầu tư và sử dụng các trang thiết bị đa năng, hiện đại và có thể đa dạng mục đích sử dụng Đồng thời cần mở rộng các hình thức dịch vụ như: khách hàng tự phục vụ, hình thức dịch vụ tự động, Từ đó giúp nhà cung ứng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như giảm bớt các yêu cầu đối với dịch vụ giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí.
- Huấn luyện, đào tạo nhân viên chéo nhau, có khả năng luân chuyển, hỗ trợ cho nhau đặc biệt vào thời điểm chính vụ hay giờ cao điểm Điều này giúp cho nhà cung ứng sử dụng nguồn nhân lực một cách hiệu quả góp phần tiết kiệm chi phí sử dụng lao động và đào tạo nhân lực Bên cạnh đó, phát huy tinh thần làm việc sáng tạo và cống hiến hết mình của nhân viên, tạo được sự hứng thú trong công việc tránh được
8 sự lặp đi lặp lại gây nhàm chán cũng như hoàn thiện hơn các kỹ năng trình độ cho nguồn nhân lực của doanh nghiệp Từ đó, góp phần nâng cao khả năng cung ứng dịch vụ.
- Lập trình ca làm việc và tổ chức lao động một cách hợp lý
Do dịch vụ có tính chất thời điểm, thời vụ cho nên việc lập trình ca làm việc sẽ giúp cho nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn vào thời gian cao điểm Điều này, giúp cho nhân viên có được chế độ làm việc và nghỉ ngơi hợp lý, đảm bảo quá trình tái sản xuất sức lao động. Đồng thời giúp họ nắm rõ được trách nhiệm, nghĩa vụ đối với công việc từ đó thỏa mãn và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách tối ưu nhất.
- Doanh nghiệp cần mở rộng các hình thức dịch vụ, đề ra các biện pháp để tăng cường sự tham gia của khách hàng Điều này giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được nguồn lực, giảm bớt áp ứng trong việc cung ứng dịch vụ trong thời gian cao điểm Từ đó, nâng cao khả năng cung ứng của doanh nghiệp.
- Các quyết định cung ứng dịch vụ phải dựa trên phân tích tác động qua lại giữa cơ hội đảm bảo dịch vụ được cảm nhận là tốt và năng lực đáp ứng những mong đợi của khách hàng
PHÂN TÍCH NỘI DUNG QUẢN LÝ KHẢ NĂNG CUNG DỊCH VỤ ĂN NHANH TẠI NHÀ HÀNG KFC CHI NHÁNH CẦU GIẤY
Giới thiệu khái quát về nhà hàng KFC chi nhánh Cầu Giấy
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển a) Về hệ thống nhà hàng KFC
- Tên gọi: KFC (Kentucky Fried Chicken, Gà rán Kentucky) đây là thương hiệu của tập đoàn Yum Brands Inc thuộc Hoa Kỳ Chuỗi nhà hàng cung cấp các sản phẩm gà với đồ nướng và những món ăn chế biến từ thịt gà tươi KFC chủ yếu kinh doanh các món ăn nhanh làm từ gà và món nổi tiếng nhất là Gà rán Kentucky.
- Người sáng lập: ông Harland Sanders.
- Thành lập vào ngày 20/3/1930 North Corbin, Kentucky và thương vụ nhượng quyền
“Kentucky Fried Chicken” đầu tiên được xuất hiện ở Utah vào năm 1952.
- Trụ sở chính: 1441 Gardiner Lane Louisville, Kentucky Hoa Kỳ.
- Đến tháng 12 năm 2013 đã có 18.875 cửa hàng KFC tại 118 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới Hiện nay đang có hơn 20.000 nhà hàng KFC tại 109 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới.
- KFC sau đó đã nhanh chóng phổ biến hóa các thực phẩm chế biến từ gà trong ngành công nghiệp thực phẩm thành đồ ăn nhanh và cạnh tranh với sự thống trị của hamburger trong thị trường lúc bấy giờ Tuy nhiên việc mở rộng nhanh chóng của hệ thống cộng với
11 bệnh của tuổi già khiến ông phải bán lại công ty cho một số nhóm nhà đầu tư KFC KFC là một trong những chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh đầu tiên mở rộng thị phần quốc tế, với nhiều cửa hàng ở Canada, Vương quốc Anh, Mexico và Jamaica Cho đến nay, KFC đã có sự phát triển vượt bậc và hoạt động thành công ở rất nhiều quốc gia trên thế giới. b) Về KFC chi nhánh Cầu Giấy
- KFC Cầu Giấy mở cửa và chính thức đi vào hoạt động từ năm 2016.
- Vị trí: KFC Cầu Giấy toạ lạc tại số 372-374 đường Cầu Giấy, Cầu Giấy, Hà Nội.
- Tầm nhìn và hoài bão:
+ Bên cạnh những món ăn truyền thống như gà rán và Bơ-gơ, đến với thị trường Việt Nam, KFC đã chế biến thêm một số món để phục vụ những thức ăn hợp khẩu vị người Việt như: Gà Big‘n Juicy, Gà Giòn Không Xương, Cơm Gà KFC, Bắp Cải Trộn,… Một số món mới cũng đã được phát triển và giới thiệu tại thị trường Việt Nam, góp phần làm tăng thêm sự đa dạng trong danh mục thực đơn như: Bơ-gơ Tôm, Lipton, Bánh Egg Tart.
+ Hương vị độc đáo, phong cách phục vụ thân thiện, hết lòng vì khách hàng và bầu không khí nồng nhiệt, ấm cúng tại các nhà hàng là ba chìa khóa chính mở cánh cửa thành công của KFC tại Việt Nam cũng như trên thế giới KFC Việt Nam đã tạo nên một nét văn hóa ẩm thực mới và đóng góp to lớn vào sự phát triển của ngành công nghiệp thức ăn nhanh tại Việt Nam.
- KFC Cầu Giấy hoạt động theo loại hình dịch vụ là dịch vụ ăn nhanh.
+ Thức ăn nhanh là thức ăn đã được chế biến sẵn, đóng gói sẵn và đem soạn ra, phục vụ một cách nhanh chóng thuận tiện.
+ Dịch vụ ăn nhanh là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn nhanh và khách hàng, cũng như hoạt động của nhà hàng ăn nhanh để đáp ứng nhu cầu ăn nhanh của khách hàng.
+ Lứa tuổi: KFC Cầu Giấy chủ yếu nhắm vào giới trẻ từ 17 đến 29 tuổi, gia đình có trẻ em.
+ Thu nhập: KFC Cầu Giấy muốn hướng đến mọi đối tượng khách hàng song những khách hàng chính của KFC vẫn là những người có thu nhập khá và ổn định.
+ Nghề nghiệp: Học sinh, sinh viên, giới công chức.
- Theo tâm lý: Giới trẻ và những người dễ dàng tiếp thu những phong cách sống mới, xu hướng mới.
Phân tích nội dung quản lý khả năng cung dịch vụ ăn nhanh tại Nhà hàng KFC chi nhánh Cầu Giấy 11 1 Chiến lược quản trị công suất, thiết kế công suất
2.1 Chiến lược quản trị công suất, thiết kế công suất Để lựa chọn quá trình sản xuất và công suất đối với KFC Cầu Giấy chỉ sản xuất theo khi có yêu cầu của khách hàng, còn sản phẩm có thể sơ chế sẵn, sau khi có order của nhân viên phục vụ, bếp trưởng mới cho ra sản phẩm hoàn thiện tới tay người tiêu dùng.
Phân tích nhu cầu của khách hàng : Cuộc sống ngày càng hiện đại vì vậy con người trở nên bận rộn hơn Cho nên nhu cầu của họ cũng có sự đa dạng và phức tạp hơn, khách hàng có xu hướng ưa thích sử dụng những sản phẩm nhanh gọn, không tốn thời gian mà vẫn an toàn và đảm bảo.
- Đối với khách hàng trực tiếp đến với cửa hàng: họ sẽ được lựa chọn sản phẩm mà mình mong muốn và yêu thích, tiến hành thanh toán hóa đơn và nhận sản phẩm mình đã chọn từ phía nhân viên phục vụ.
- Đối với khách hàng có nhu cầu mang về: Khách hàng cũng được tiến hành lựa chọn sản phẩm của mình đã được bao gói cẩn thận, an toàn khi vận chuyển trên đường.
- Đối với khách hàng đặt hàng online: khách hàng cũng sẽ được lựa chọn sản phẩm của mình sau đó chờ vận chuyển và nhận hàng.
KFC Cầu Giấy có các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán như: khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm mà KFC cung cấp mà không hài lòng có thể khiếu nại để của hàng kịp thời xử lý, hỗ trợ khách hàng, đối với các khách hàng thân thiết thì họ có thể nhận được một số ưu đãi như: tặng quà vào ngày sinh nhật, giảm giá trực tiếp trên hóa đơn,
Khi đến với thị trường Châu Á nói chung và thị trường Việt Nam nói riêng KFC đã thêm vào thực đơn những món ăn phù hợp với ẩm thực của người Việt như: Cơm gà truyền thống, burger tôm, gà quay Flava Roast,
Huy động các nguồn lực :
- Nguồn nhân lực ở cấp quản lý: nhân viên tại KFC Cầu Giấy có chuyên môn cao, sẵn sàng đào tạo để đảm nhiệm công việc ở các phân hệ khác nhau.
- Đối với việc kinh doanh của KFC khách hàng sẽ thường đến đông đúc vào các dịp Tết, dịp nghỉ lễ vì vậy trong thời gian này KFC Cầu Giấy có thể tuyển thêm các nhân viên parttime để có thêm nguồn lực đáp ứng nhu cầu kinh doanh của khách hàng Đồng thời đào tạo năng lực nhân viên, đào tạo chéo cho nhân viên có khả năng đảm nhận được nhiều vị trí công việc nhằm làm hài lòng khách hàng ngay cả khi lượng khách quá tải, thiếu hụt nguồn nhân lực.
- KFC Cầu Giấy luôn cam kết tạo lập một môi trường làm việc đa dạng và tốt nhất cho người lao động để họ có được sự đa dạng trong chuyên môn, xây dựng tinh thần làm việc
14 cực cho nhân viên nhằm nâng cao khả năng phục vụ khách hàng đặc biệt trong thời gian cao điểm.
Chính sách về giá dịch vụ:
- Giá theo COMBO: KFC Cầu Giấy nhóm các sản phẩm thành các COMBO khác nhau. Điều này giúp khách hàng cảm thấy mua theo COMBO vừa rẻ, vừa tiện hơn gọi lẻ Đồng thời tạo sự thuận tiện nhanh chóng cho nhân viên trong việc order các món cho khách hàng giúp quá trình cung ứng dịch vụ trở nên nhanh chóng và hiệu quả hơn.
- Định giá tùy chọn: KFC Cầu Giấy cho phép khách hàng tự chọn các món có trong COMBO Ngoài ra, khách có thể chọn đồ ăn kèm Chiến lược này tạo cho khách hàng vẫn có cảm giác được lựa chọn khi mua COMBO Đồng thời, chúng thúc đẩy khách hàng tiêu nhiều tiền hơn cho các món ăn kèm.
- Đưa ra các phiếu giảm giá vào các mùa thấp điểm giúp giảm bớt lượng khách vào giờ cao điểm nhằm giảm áp lực làm việc cho nhân viên, nâng cao khả năng cung ứng của KFC Cầu Giấy.
Phát triển dịch vụ mua hàng online: đưa ra các chương trình giảm giá sản phẩm, miễn phí vận chuyển, nhằm giảm bớt tình trạng hàng chờ dịch vụ, cơ sở vật chất cũng như chỗ ngồi không đủ phục vụ khách hàng, giúp cho KFC Cầu Giấy có được khả năng phục vụ tốt hơn.
2.2 Cơ sở vật chất tại nhà hàng KFC Cầu Giấy
KFC Cầu Giấy có địa chỉ ở
Giấy, Hà Nội Đây là nơi có nhiều người đến mua sắm, vui chơi giải trí nên dễ dàng gây được sự chú ý, đưa hình ảnh của
KFC Cầu Giấy tới gần khách hàng hơn, qua đó giúp việc kinh doanh ngày càng phát triển Các đối tượng đến đây đa số là giới trung lưu, giới trẻ và trẻ em – nhóm khách hàng tiềm năng mà KFC hướng tới KFC Cầu Giấy được đặt tại vị trí thuận lợi, trung tâm, nằm ngay mặt tiền trên đường Cầu Giấy, thông thoáng vị trí đẹp và nhiều người qua lại, gần các khu chung cư, trường Đại học lớn.
Nhà hàng KFC Cầu Giấy được bố trí nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tiện lợi nhất: hệ thống bàn được thiết kế theo nhiều kiểu khác nhau, được kê xếp thành dãy tạo lối đi dễ dàng cho khách hàng và nhân viên phục vụ, trang thiết bị hiện đại, quầy phục vụ riêng rẽ.
Đánh giá hoạt động quản lý khả năng cung dịch vụ ăn nhanh tại Nhà hàng KFC chi nhánh Cầu Giấy 23 1 Thành công
- KFC Cầu Giấy nắm bắt và tận dụng tốt xu thế tiêu dùng và số lượng dân cư khu vực xung quanh.
- Hệ thống cơ sở vật chất của nhà hàng KFC tại chi nhánh Cầu giấy được đánh gia khang trang và hiện đại với nội thất và trang thiết bị mang phong cách hiện đại, trẻ trung tạo sự thoải mái và gần gũi cho khách hàng.
- Tại đây các quy trình tạo ra và cung cấp dịch vụ khá rõ ràng, phân công nhiệm vụ cho từng chức danh cụ thể, tạo thuận lợi cho nhân viên trong quá trình tác nghiệp, hướng tới thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng.
- Phong cách dịch vụ: nhân viên thân thiện, gần gũi, nhiệt tình với khách hàng.
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ tương đối tốt, được khách hàng hầu hết đánh giá cao.
- Có các dịch vụ mở rộng và cam kết với khách hàng như: chương trình tổ chức sinh nhật cho trẻ em, chương trình “ghét trễ”,
- Về vấn đề an toàn vệ sinh: sạch sẽ và đảm bảo.
- Vào những giờ cao điểm, do số lượng khách hàng quá đông nên nhân viên không phục vụ kịp thời, thái độ phục vụ còn chưa nhiệt tình, thiếu chuyên nghiệp đối với khách hàng.
- Một số nhân viên có trình độ ngoại ngữ chưa cao, hạn chế trong giao tiếp làm giảm chất lượng phục vụ.
- Sản phẩm dịch vụ chế biến, bảo quản vẫn chưa được đảm bảo hoàn toàn về mặt chất lượng dẫn tới đã từng có trường hợp đồ ăn không đảm bảo chất lượng khi cung ứng cho khách hàng.
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ KHẢ NĂNG CUNG DỊCH VỤ ĂN NHANH TẠI NHÀ HÀNG KFC CHI NHÁNH CẦU GIẤY
Định hướng hoạt động của doanh nghiệp đến năm 2025
- Trong thời gian tới KFC Cầu Giấy muốn tăng trưởng thị phần của mình cũng như của chuỗi nhà hàng KFC trong mảng đồ ăn nhanh, cải thiện tỷ suất lợi nhuận hàng năm.
- KFC Cầu Giấy hướng đến việc phát triển sản phẩm, mong muốn cung cấp chất lượng và giá trị vượt trội trong các sản phẩm và dịch vụ Để đạt được mục tiêu này, trong những năm tới, hệ thống nhà hàng KFC cũng như KFC Cầu Giấy thực hiện đa dạng hóa thực đơn, giới thiệu những món tráng miệng và buffet cho các nhà hàng, người tiêu dùng phù hợp với yếu tố của từng địa phương, văn hóa của mỗi quốc gia.
- Với mục tiêu muốn hướng tới tăng lợi nhuận, KFC Cầu Giấy cần nâng cao chất lượng của nhà hàng trở nên sạch sẽ hơn, khang trang hơn, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ phải nhanh hơn và thân thiện hơn và tiếp tục cho ra mắt những sản phẩm với chất lượng cao.
- Bên cạnh việc phát triển kinh doanh, KFC Cầu Giấy cần đẩy mạnh hơn nữa trong việc tạo ra những nét khác biệt để có thể cạnh tranh với những đối thủ cạnh tranh trong ngành thức ăn nhanh và các lĩnh vực thực phẩm tương tự khác, đặc biệt là ông trùm McDonald luôn đứng ở vị trí ưu thế về cả chi phí và giá cả.
Một số giải pháp nâng cao quản lý khả năng cung dịch vụ ăn nhanh tại nhà hàng KFC chi nhánh Cầu Giấy
Để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, KFC cần phải xây dựng một hệ thống cung cấp dịch vụ hoàn chỉnh và phù hợp với văn hóa, xã hội Việt Nam hơn Để hoàn thiện chất lượng cung cấp dịch vụ cũng như hệ thống cung cấp dịch vụ tới khách hàng, KFC cần chú ý tới các yếu tố sau:
- Phong cách phục vụ: Hiện nay, nhân viên phục vụ của KFC tại chi nhánh Cầu Giấy được đánh giá khá tốt Tuy nhiên vào những giờ cao điểm khách hàng quá đông nên nhân viên không thể phục vụ kịp theo yêu cầu của khách hàng, điều này dễ khiến cho nhân viên cảm thấy khó chịu, mất niềm tin vào nhà hàng và hệ thống của KFC Để khắc phục tình trạng này, KFC có thể đưa ra hệ thống đặt chỗ trước hoặc có máy chọn thực đơn giúp trong thời gian đông khách, khách hàng có thể tự gọi món, tạo cảm giác đang được tiêu dùng dịch vụ của cửa hàng đồng thời tránh tình trạng nhân viên làm việc quá sức mà vẫn chưa đáp ứng kịp.
- Dịch vụ: Tính chất của đồ ăn nhanh là dễ gây béo phì, nhanh cảm giác bị ngấy.Do đó,KFC nên đưa vào danh mục sản phẩm những món ăn ít dầu mỡ, ít chất béo, nhiều chất xơ vừa là món để ăn kèm vừa giúp cho quá trình tiêu hóa và hấp thụ thức ăn được tốt hơn Bên cạnh đó, KFC Cầu Giấy cũng lên liên tục cải tiến chất lượng món ăn, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, tạo ra những món ăn phù hợp với khẩu vị của người Việt.
- Ngoài việc cải thiện món ăn thì KFC Cầu Giấy cũng cần chú ý hơn tới hoạt động chăm sóc khách hàng Nên tạo ra những nét khác biệt để khách hàng thân quen có tâm lý được ưu tiên hơn khách hàng mới như: hướng dẫn nhân viên chào hỏi thân mật, lấy thông tin khách hàng để chúc mừng các ngày dịp lễ tết, ngày đặc biệt, có thẻ tích điểm ưu tiên, KFC cũng có thể tăng cường thêm dịch vụ bổ sung như: báo, tạp chí, để giúp khách hàng đỡ cảm thấy chán nản trong thời gian đợi được phục vụ.
- KFC Cầu Giấy phải thường xuyên nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên lao động qua việc đào tạo, huấn luyện, đặc biệt đối với nhân viên tiếp xúc để giao tiếp tốt với khách hàng. Xây dựng văn hóa làm việc cho nhân viên, duy trì chế độ lương thưởng phù hợp để tạo động lực cho nhân viên Từ đó giúp họ làm việc với tinh thần thoải mái, cống hiến hết khả năng của mình cho công việc.
- Nâng cao cơ sở vật chất, đảm bảo các máy móc được bảo dưỡng, công cụ chế biến thực phẩm luôn trong tình trạng tốt, đảm bảo vệ sinh an toàn.
- Tăng cường sự phối hợp quản lý giữa các bộ phận trong nhà hàng để mọi hoạt động được vận hành một cách tốt nhất.