Đề tài phân tích nội dung quản lý khả năng cung dịch vụ ăn nhanh tại nhà hàng kfc chi nhánh cầu giấy

Do quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời cho nên các nhà sản xuất dịch vụ là độc lập với nhau và họ cung ứng sản phẩm của mình cho khách hàng.+ Mang tính cạnh tranh cao: do s

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠIKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-🙞🙜🕮🙞🙜 -BÀI THẢO LUẬNHỌC PHẦN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH NỘI DUNG QUẢN LÝ KHẢ NĂNG CUNGDỊCH VỤ ĂN NHANH TẠI NHÀ HÀNG KFC CHI NHÁNH CẦU GIẤY

Giảng viên hướng dẫn: Ths Dương Thị Hồng Nhung Nhóm thực hiện: Nhóm 4

Hà Nội, tháng 4 năm 2023

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, nhóm 4 HP 2301TEMG2911 xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học Thương mại đã đưa môn học Quản trị dịch vụ vào chương trình giảng dạy Đặc biệt, nhóm xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên bộ môn- cô Dương Thị Hồng Nhung đã dạy dỗ truyền đạt những kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập vừa qua Trong thời gian tham gia lớp học Quản trị dịch vụ của cô, nhóm đã tích lũy được thêm nhiều kiến thức bổ ích, tinh thần học hỏi hiệu quả, nghiêm túc Đây chắc chắn sẽ là những kiến thức quý báu, là hành trang cho nhóm để có thể vững bước sau này.

Bộ môn Quản trị dịch vụ là môn học thú vị, vô cùng bổ ích và có tính thực tế cao, đảm bảo cung cấp đủ kiến thức gắn với nhu cầu thực tiễn hiện nay Tuy nhiên, do vốn kiến thức còn nhiều hạn chế và khả năng tiếp thu thực tế còn nhiều bỡ ngỡ, mặc dù nhóm đã cố gắng hết sức nhưng chắc chắn bài báo cáo khó có thể tránh khỏi những thiếu sót và còn nhiều chỗ chưa chính xác, kính mong thầy cô xem xét và góp ý để bài báo cáo của nhóm được hoàn thiện hơn.

Nhóm xin chân thành cảm ơn!

1 Khái niệm cung ứng dịch vụ, kinh doanh dịch vụ 5

1.1 Khái niệm cung dịch vụ 5

1.2 Khái niệm về kinh doanh dịch vụ 5

2 Đặc điểm của quá trình cung ứng dịch vụ 5

3 Nội dung quản lý khả năng cung dịch vụ 7

PHẦN II PHÂN TÍCH NỘI DUNG QUẢN LÝ KHẢ NĂNG CUNG DỊCH VỤ ĂN NHANH TẠI NHÀ HÀNG KFC CHI NHÁNH CẦU GIẤY 9

1 Giới thiệu khái quát về nhà hàng KFC chi nhánh Cầu Giấy 9 2.1 Chiến lược quản trị công suất, thiết kế công suất 11

2.2 Cơ sở vật chất tại nhà hàng KFC Cầu Giấy 13

2.3 Mở rộng hình thức dịch vụ tại nhà hàng KFC Cầu Giấy 15

2.4 Lập trình ca làm việc và tổ chức lao động tại KFC Cầu Giấy 17

2.5 Hoạt động huấn luyện, đào tạo chéo nhân viên tại KFC Cầu Giấy 18

2.6 Các biện pháp tăng cường sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ tại KFC Cầu Giấy 19

2.7 Các quyết định cung ứng dịch vụ của nhà quản trị 21

3 Đánh giá hoạt động quản lý khả năng cung dịch vụ ăn nhanh tại Nhà hàng KFC chi nhánhCầu Giấy 23 3.1 Thành công 23

3.2 Hạn chế 23

PHẦN III ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ KHẢ NĂNG CUNG DỊCH VỤ ĂN NHANH TẠI NHÀ HÀNG KFC CHI NHÁNH CẦU GIẤY 24

1 Định hướng hoạt động của doanh nghiệp đến năm 2025 24

2 Một số giải pháp nâng cao quản lý khả năng cung dịch vụ ăn nhanh tại nhà hàng KFC chi nhánh Cầu Giấy 24

KẾT LUẬN 26

TÀI LIỆU THAM KHẢO 277

LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm gần đây, đồ ăn nhanh dần trở nên quen thuộc và phổ biến với giới trẻ nói riêng cũng như người dân Việt Nam nói chung Hàng loạt các thương hiệu đồ ăn nhanh nổi tiếng của nước ngoài như KFC, Jollibee , Lotteria, BBQ đã thâm nhập thị trường Việt Nam và kinh doanh rất thành công Bên cạnh đó cũng có rất nhiều thương hiệu đồ ăn nhanh Việt Nam được định hình trong tâm trí khách hàng Đồ ăn nhanh ở các nước trên thế giới phát triển hết sức mạnh mẽ và phổ biến Do đó, trong điều kiện Việt Nam đã trở thành một thành viên chính thức của tổ chức thương mại thế giới WTO sẽ có rất thương hiệu đồ ăn nhanh của nước ngoài vào Việt Nam trong thời gian tới Các doanh nghiệp Việt Nam cần phải nhanh chóng nắm bắt cơ hội thị trường, xây dựng thương hiệu để giữ được thị phần trong lĩnh vực đồ ăn nhanh trước sự xâm nhập của hàng loạt tập đoàn kinh doanh nước ngoài Ở thị trường Việt Nam, có thể khẳng định KFC là một trong những hệ thống nhà hàng đồ ăn nhanh thành công nhất hiện nay Để hiểu rõ hơn về KFC, nhóm 4 quyết định lựa chọn đề tài " Phân tích nội dung quản lý khả năng cung trong nhà hàng KFC chi nhánh Cầu Giấy".

PHẦN I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ KHẢ NĂNG CUNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ

1 Khái niệm cung ứng dịch vụ, kinh doanh dịch vụ1.1 Khái niệm cung dịch vụ

Cung dịch vụ là sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp có khả năng và sẵn sàng bán ở các mức giá khác nhau cho khách hàng trong một thời gian và không gian nhất định.

1.2 Khái niệm về kinh doanh dịch vụ

Kinh doanh dịch vụ là việc thực hiện một, một số hoặc toàn bộ các công đoạn từ việc nghiên cứu thị trường đến thiết kế cung ứng, thực hiện sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng để mang lại lợi nhuận.

2 Đặc điểm của quá trình cung ứng dịch vụ

- Thứ nhất, cung ứng dịch vụ thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩmdịch vụ độc lập và mang tính cạnh tranh cao Sự cạnh tranh giữa các nhà cung ứng ngày

càng trở nên gay gắt trên thị trường Đây cũng là đặc điểm mà cung ứng dịch vụ khác với cung ứng hàng hóa bởi cung ứng hàng hóa có thể được thực hiện thông qua các môi giới trung gian.

+ Thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm dịch vụ độc lập Do quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời cho nên các nhà sản xuất dịch vụ là độc lập với nhau và họ cung ứng sản phẩm của mình cho khách hàng.

+ Mang tính cạnh tranh cao: do sản phẩm dịch vụ có tính chất vô hình cho nên nó rất dễ bị sao chép, bắt chước.

- Thứ hai, quá trình cung ứng dịch vụ bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầu dịch vụ trênthị trường đến khi khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Do mỗi loại sản

phẩm dịch vụ có những đặc thù riêng, cho nên quá trình cung ứng dịch rất phức tạp và có độ dài thời gian cung ứng là khác nhau.

+ Quá trình cung ứng dịch vụ gồm các bước sau:

Phát hiện nhu cầu Chuẩn bị nguồn lực Thiết kế sản phẩm Quảng cáo và bán Tiến trình dịch vụ Chăm sóc khách hàng sau bán.

- Thứ ba, cung dịch vụ thường có khả năng hữu hạn (tính chất cố định một cách tương đối).

Tính chất cố định của cung dịch vụ thể hiện ở cố định về vị trí và khả năng cung ứng + Sự hữu hạn về các nguồn lực tự nhiên, công nghệ, nhân lực, làm hạn chế khả năng cung dịch vụ Từ đó, có thể tạo ra tính thời vụ của dịch vụ.

+ Cung dịch vụ phụ thuộc vào các tài sản sản cố định như: dịch vụ khám bệnh (phòng khám, bệnh viện, )

- Thứ tư, cung ứng dịch vụ có thể được tổ chức theo nhiều phương thức (hình thức) khácnhau.

Đối với dịch vụ nội địa, phương thức (hình thức) của cung ứng dịch vụ có thể là: khách hàng đến với nhà cung ứng, nhà cung ứng đến với khách hàng hay khách hàng và nhà cung ứng thỏa thuận địa điểm cung ứng nhất định.

Đối với các dịch vụ xuất khẩu, phương thức (hình thức) của cung ứng dịch vụ có thể là:

+ Cung cấp dịch vụ qua biên giới: là việc dịch chuyển dịch vụ từ nước này đến nước

khác mà không có sự dịch chuyển của con người Giúp dịch vụ được cung cấp ở đa dạng các thị trường khác nhau, quá trình cung cấp dịch vụ diễn ra nhanh gọn và tiết kiệm chi phí Tuy nhiên, doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc nắm rõ tình hình của các loại thị trường và nhà nước sẽ khó kiểm soát cũng như điều chỉnh.

+ Tiêu dùng ở nước ngoài: là việc di chuyển của người tiêu dùng tới nước cung cấp

dịch vụ để tiêu dùng Điều này mang đến cho khách hàng sự thỏa mãn, hài lòng hơn do khách hàng và nhà cung cấp có sự tiếp xúc một cách trực tiếp với nhau Tuy nhiên, nó dễ gây ra sự rò rỉ ngoại tệ.

+ Hiện diện thương mại: các nhà cung cấp di chuyển ra nước ngoài, thiết lập các hiện

diện và thực hiện các dịch vụ qua các hiện diện đó Giúp nhà cung ứng nắm rõ hơn về tình hình thị trường cũng như nhu cầu tiêu dùng dịch vụ của khách hàng Từ đó giúp cho quá trình tiếp cận và xâm nhập vào thị trường trở nên dễ dàng hơn góp phần mang đến nhiều lợi ích hơn cho doanh nghiệp Bên cạnh đó, nó sẽ gây ra sự cạnh tranh rất lớn giữa các doanh nghiệp với nhau, giữa doanh nghiệp trong nước và nước ngoài.

+ Hiện diện thể nhân: cá nhân cung cấp dịch vụ di chuyển ra nước ngoài và cung cấp

dịch vụ Ưu điểm là vẫn có thể thực hiện được tiến trình dịch vụ ở nước ngoài nếu nước đó không cho phép hiện diện thương mại Tuy nhiên do có sự tác động của bên ngoài và chính bản thân của người cung ứng dịch vụ sẽ dễ gây ra sự gián đoạn trong quá trình cung ứng dịch vụ.

- Thứ năm, cung dịch vụ thường có 3 trạng thái.

+ Thường xuyên đáp ứng được nhu cầu: điều này mang đến lợi ích cho khách hàng Tuy nhiên nó lại không mang lại lợi ích cho doanh nghiệp Bởi khi nhu cầu của khách hàng tăng lên để duy trì việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp phải đầu tư về cơ sở vật chất; nâng cao thái độ, kỹ năng, điều này rất khó thực hiện, tốn thời gian và chi phí.

+ Đáp ứng được nhu cầu: nhu cầu của khách hàng có tính thời vụ, thời điểm Trong giai đoạn này khi cầu về dịch vụ tăng thì cung không đáp ứng đủ dẫn đến tình trạng hàng chờ dịch vụ Khi trái vụ thì cung có khả năng dư thừa, từ đó gây lãng phí nguồn nhân lực + Không đáp ứng được nhu cầu: trong trường hợp này thì lợi thế thuộc về doanh nghiệp, bất lợi thuộc về khách hàng Khả năng đáp ứng của doanh nghiệp đã được sử dụng một

cách tối đa, vì doanh nghiệp đã đáp ứng toàn bộ nhưng lại không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Cho nên, trong trường hợp này doanh nghiệp kinh doanh không hiệu quả, quy mô dần thu hẹp.

Đây là nguyên nhân gây nên thiếu hụt hay dư thừa cung so với cầu và có thể tạo ra hàng chờ dịch vụ.

3 Nội dung quản lý khả năng cung dịch vụ

- Xây dựng và triển khai thực hiện tốt chiến lược quản trị công suất.

+ Thiết kế được công suất tối ưu và công suất có khả năng điều chỉnh trong các thời điểm nhu cầu khác nhau Công suất tối ưu là điểm cân bằng giữa nhu cầu và công suất, ở điểm công suất tối ưu sẽ mang lại cho khách hàng sự hài lòng cao nhất.

Ý nghĩa, nhận thức: Nhà cung ứng cần phải xác định được điểm chết trong kinh doanh

dịch vụ tức là điểm khi doanh nghiệp cung ứng dịch vụ sẽ đem lại bất lợi, thiệt hại để có những giải pháp khắc phục kịp thời, hợp lý.

+ Công suất có khả năng điều chỉnh: nhà cung ứng phải thiết kế công suất có thể đáp ứng được nhu cầu khác nhau của khách hàng thông qua sự điều chỉnh cơ sở vật chất kỹ thuật, nguồn nhân lực, Cụ thể, có thể sử dụng nhân lực và các nguồn lực khác sát với nhu cầu và tận dụng thời gian rảnh rỗi của nhân viên.

Ý nghĩa, nhận thức: Nhà cung ứng cần phải:

+ Nâng cao việc đầu tư các trang thiết bị máy móc hiện đại, tiên tiến.

+ Đào tạo nhân viên đặc biệt là đào tạo chéo để có thể luân chuyển nhân sự trong những lúc cần

Nhà cung ứng dịch cần sử dụng cơ sở cơ sở vật chất kỹ thuật có hiệu quả nhất bằng việc tăng cường đầu tư và sử dụng các trang thiết bị đa năng, hiện đại và có thể đa dạng mục đích sử dụng Đồng thời cần mở rộng các hình thức dịch vụ như: khách hàng tự phục vụ, hình thức dịch vụ tự động, Từ đó giúp nhà cung ứng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như giảm bớt các yêu cầu đối với dịch vụ giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí.

- Huấn luyện, đào tạo nhân viên chéo nhau, có khả năng luân chuyển, hỗ trợ cho nhauđặc biệt vào thời điểm chính vụ hay giờ cao điểm.

Điều này giúp cho nhà cung ứng sử dụng nguồn nhân lực một cách hiệu quả góp phần tiết kiệm chi phí sử dụng lao động và đào tạo nhân lực Bên cạnh đó, phát huy tinh thần làm việc sáng tạo và cống hiến hết mình của nhân viên, tạo được sự hứng thú trong công việc tránh được

sự lặp đi lặp lại gây nhàm chán cũng như hoàn thiện hơn các kỹ năng trình độ cho nguồn nhân lực của doanh nghiệp Từ đó, góp phần nâng cao khả năng cung ứng dịch vụ.

- Lập trình ca làm việc và tổ chức lao động một cách hợp lý.

Do dịch vụ có tính chất thời điểm, thời vụ cho nên việc lập trình ca làm việc sẽ giúp cho nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn vào thời gian cao điểm Điều này, giúp cho nhân viên có được chế độ làm việc và nghỉ ngơi hợp lý, đảm bảo quá trình tái sản xuất sức lao động Đồng thời giúp họ nắm rõ được trách nhiệm, nghĩa vụ đối với công việc từ đó thỏa mãn và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách tối ưu nhất.

- Doanh nghiệp cần mở rộng các hình thức dịch vụ, đề ra các biện pháp để tăng cường sựtham gia của khách hàng.

Điều này giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được nguồn lực, giảm bớt áp ứng trong việc cung ứng dịch vụ trong thời gian cao điểm Từ đó, nâng cao khả năng cung ứng của doanh nghiệp.

- Các quyết định cung ứng dịch vụ phải dựa trên phân tích tác động qua lại giữa cơ hộiđảm bảo dịch vụ được cảm nhận là tốt và năng lực đáp ứng những mong đợi của kháchhàng.

PHẦN II PHÂN TÍCH NỘI DUNG QUẢN LÝ KHẢ NĂNG CUNG DỊCH VỤ ĂN NHANH TẠI NHÀ HÀNG KFC CHI NHÁNH CẦU GIẤY

1 Giới thiệu khái quát về nhà hàng KFC chi nhánh Cầu Giấy1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

a) Về hệ thống nhà hàng KFC

- Tên gọi: KFC (Kentucky Fried Chicken, Gà rán Kentucky) đây là thương hiệu của tập đoàn Yum Brands Inc thuộc Hoa Kỳ Chuỗi nhà hàng cung cấp các sản phẩm gà với đồ nướng và những món ăn chế biến từ thịt gà tươi KFC chủ yếu kinh doanh các món ăn nhanh làm từ gà và món nổi tiếng nhất là Gà rán Kentucky.

- Người sáng lập: ông Harland Sanders.

- Thành lập vào ngày 20/3/1930 North Corbin, Kentucky và thương vụ nhượng quyền “Kentucky Fried Chicken” đầu tiên được xuất hiện ở Utah vào năm 1952.

- Trụ sở chính: 1441 Gardiner Lane Louisville, Kentucky Hoa Kỳ - Website: www.kfc.com

- Đến tháng 12 năm 2013 đã có 18.875 cửa hàng KFC tại 118 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới Hiện nay đang có hơn 20.000 nhà hàng KFC tại 109 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới.

- KFC sau đó đã nhanh chóng phổ biến hóa các thực phẩm chế biến từ gà trong ngành công nghiệp thực phẩm thành đồ ăn nhanh và cạnh tranh với sự thống trị của hamburger trong thị trường lúc bấy giờ Tuy nhiên việc mở rộng nhanh chóng của hệ thống cộng với

10 những căn

bệnh của tuổi già khiến ông phải bán lại công ty cho một số nhóm nhà đầu tư KFC KFC là một trong những chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh đầu tiên mở rộng thị phần quốc tế, với nhiều cửa hàng ở Canada, Vương quốc Anh, Mexico và Jamaica Cho đến nay, KFC đã có sự phát triển vượt bậc và hoạt động thành công ở rất nhiều quốc gia trên thế giới.

b) Về KFC chi nhánh Cầu Giấy

- KFC Cầu Giấy mở cửa và chính thức đi vào hoạt động từ năm 2016.

- Vị trí: KFC Cầu Giấy toạ lạc tại số 372-374 đường Cầu Giấy, Cầu Giấy, Hà Nội - Tầm nhìn và hoài bão:

+ Bên cạnh những món ăn truyền thống như gà rán và Bơ-gơ, đến với thị trường Việt Nam, KFC đã chế biến thêm một số món để phục vụ những thức ăn hợp khẩu vị người Việt như: Gà Big‘n Juicy, Gà Giòn Không Xương, Cơm Gà KFC, Bắp Cải Trộn,… Một số món mới cũng đã được phát triển và giới thiệu tại thị trường Việt Nam, góp phần làm tăng thêm sự đa dạng trong danh mục thực đơn như: Bơ-gơ Tôm, Lipton, Bánh Egg Tart.

+ Hương vị độc đáo, phong cách phục vụ thân thiện, hết lòng vì khách hàng và bầu không khí nồng nhiệt, ấm cúng tại các nhà hàng là ba chìa khóa chính mở cánh cửa thành công của KFC tại Việt Nam cũng như trên thế giới KFC Việt Nam đã tạo nên một nét văn hóa ẩm thực mới và đóng góp to lớn vào sự phát triển của ngành công nghiệp thức ăn nhanh tại Việt Nam.

1.2 Loại hình dịch vụ.

- KFC Cầu Giấy hoạt động theo loại hình dịch vụ là dịch vụ ăn nhanh.

+ Thức ăn nhanh là thức ăn đã được chế biến sẵn, đóng gói sẵn và đem soạn ra, phục vụ một cách nhanh chóng thuận tiện.

+ Dịch vụ ăn nhanh là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn nhanh và khách hàng, cũng như hoạt động của nhà hàng ăn nhanh để đáp ứng nhu cầu ăn nhanh của khách hàng.

1.3 Khách hàng mục tiêu

- Theo nhân khẩu học:

+ Lứa tuổi: KFC Cầu Giấy chủ yếu nhắm vào giới trẻ từ 17 đến 29 tuổi, gia đình có trẻ em.

+ Thu nhập: KFC Cầu Giấy muốn hướng đến mọi đối tượng khách hàng song những khách hàng chính của KFC vẫn là những người có thu nhập khá và ổn định.

+ Nghề nghiệp: Học sinh, sinh viên, giới công chức.

- Theo tâm lý: Giới trẻ và những người dễ dàng tiếp thu những phong cách sống mới, xu hướng mới.

2 Phân tích nội dung quản lý khả năng cung dịch vụ ăn nhanh tại Nhà hàng KFC chinhánh Cầu Giấy

2.1 Chiến lược quản trị công suất, thiết kế công suất

Để lựa chọn quá trình sản xuất và công suất đối với KFC Cầu Giấy chỉ sản xuất theo khi có yêu cầu của khách hàng, còn sản phẩm có thể sơ chế sẵn, sau khi có order của nhân viên phục vụ, bếp trưởng mới cho ra sản phẩm hoàn thiện tới tay người tiêu dùng.

Phân tích nhu cầu của khách hàng: Cuộc sống ngày càng hiện đại vì vậy con người

trở nên bận rộn hơn Cho nên nhu cầu của họ cũng có sự đa dạng và phức tạp hơn, khách hàng có xu hướng ưa thích sử dụng những sản phẩm nhanh gọn, không tốn thời gian mà vẫn an toàn và đảm bảo.

- Đối với khách hàng trực tiếp đến với cửa hàng: họ sẽ được lựa chọn sản phẩm mà mình mong muốn và yêu thích, tiến hành thanh toán hóa đơn và nhận sản phẩm mình đã chọn từ phía nhân viên phục vụ.

- Đối với khách hàng có nhu cầu mang về: Khách hàng cũng được tiến hành lựa chọn sản phẩm của mình đã được bao gói cẩn thận, an toàn khi vận chuyển trên đường.

- Đối với khách hàng đặt hàng online: khách hàng cũng sẽ được lựa chọn sản phẩm của mình sau đó chờ vận chuyển và nhận hàng.

KFC Cầu Giấy có các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán như: khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm mà KFC cung cấp mà không hài lòng có thể khiếu nại để của hàng kịp thời xử lý, hỗ trợ khách hàng, đối với các khách hàng thân thiết thì họ có thể nhận được một số ưu đãi như: tặng quà vào ngày sinh nhật, giảm giá trực tiếp trên hóa đơn,

Khi đến với thị trường Châu Á nói chung và thị trường Việt Nam nói riêng KFC đã thêm vào thực đơn những món ăn phù hợp với ẩm thực của người Việt như: Cơm gà truyền thống, burger tôm, gà quay Flava Roast,

Huy động các nguồn lực:

- Nguồn nhân lực ở cấp quản lý: nhân viên tại KFC Cầu Giấy có chuyên môn cao, sẵn sàng đào tạo để đảm nhiệm công việc ở các phân hệ khác nhau.

- Đối với việc kinh doanh của KFC khách hàng sẽ thường đến đông đúc vào các dịp Tết, dịp nghỉ lễ vì vậy trong thời gian này KFC Cầu Giấy có thể tuyển thêm các nhân viên parttime để có thêm nguồn lực đáp ứng nhu cầu kinh doanh của khách hàng Đồng thời đào tạo năng lực nhân viên, đào tạo chéo cho nhân viên có khả năng đảm nhận được nhiều vị trí công việc nhằm làm hài lòng khách hàng ngay cả khi lượng khách quá tải, thiếu hụt nguồn nhân lực.

- KFC Cầu Giấy luôn cam kết tạo lập một môi trường làm việc đa dạng và tốt nhất cho người lao động để họ có được sự đa dạng trong chuyên môn, xây dựng tinh thần làm việc

13 tích

cực cho nhân viên nhằm nâng cao khả năng phục vụ khách hàng đặc biệt trong thời gian cao điểm.

Chính sách về giá dịch vụ:

- Giá theo COMBO: KFC Cầu Giấy nhóm các sản phẩm thành các COMBO khác nhau Điều này giúp khách hàng cảm thấy mua theo COMBO vừa rẻ, vừa tiện hơn gọi lẻ Đồng thời tạo sự thuận tiện nhanh chóng cho nhân viên trong việc order các món cho khách hàng giúp quá trình cung ứng dịch vụ trở nên nhanh chóng và hiệu quả hơn.

- Định giá tùy chọn: KFC Cầu Giấy cho phép khách hàng tự chọn các món có trong COMBO Ngoài ra, khách có thể chọn đồ ăn kèm Chiến lược này tạo cho khách hàng vẫn có cảm giác được lựa chọn khi mua COMBO Đồng thời, chúng thúc đẩy khách hàng tiêu nhiều tiền hơn cho các món ăn kèm.

- Đưa ra các phiếu giảm giá vào các mùa thấp điểm giúp giảm bớt lượng khách vào giờ cao điểm nhằm giảm áp lực làm việc cho nhân viên, nâng cao khả năng cung ứng của KFC Cầu Giấy.

Phát triển dịch vụ mua hàng online: đưa ra các chương trình giảm giá sản phẩm, miễn phí vận chuyển, nhằm giảm bớt tình trạng hàng chờ dịch vụ, cơ sở vật chất cũng như chỗ ngồi không đủ phục vụ khách hàng, giúp cho KFC Cầu Giấy có được khả năng phục vụ tốt hơn.

2.2 Cơ sở vật chất tại nhàhàng KFC Cầu Giấy

KFC Cầu Giấy có địa chỉ ở 372-374 đường Cầu Giấy, Cầu Giấy, Hà Nội Đây là nơi có nhiều người đến mua sắm, vui chơi giải trí nên dễ dàng gây được sự chú ý, đưa hình ảnh của KFC Cầu Giấy tới gần khách hàng hơn, qua đó giúp việc kinh doanh ngày càng phát triển Các đối tượng đến đây đa số là giới trung lưu, giới trẻ và trẻ em –

nhóm khách hàng tiềm năng mà KFC hướng tới KFC Cầu Giấy được đặt tại vị trí thuận lợi, trung tâm, nằm ngay mặt tiền trên đường Cầu Giấy, thông thoáng vị trí đẹp và nhiều người qua lại, gần các khu chung cư, trường Đại học lớn.

Nhà hàng KFC Cầu Giấy được bố trí nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tiện lợi nhất: hệ thống bàn được thiết kế theo nhiều kiểu khác nhau, được kê xếp thành dãy tạo lối đi dễ dàng cho khách hàng và nhân viên phục vụ, trang thiết bị hiện đại, quầy phục vụ riêng rẽ.

KFC Cầu Giấy có 3 tầng, tầng một hai để khách ăn thường, tầng ba để tổ chức tiệc -sinh nhật Không gian quán rộng rãi, tầng một hai để khách ăn thường, tầng ba để tổ chức tiệc - sinh nhật Với hệ thống cơ sở vật chất khang trang và hiện đại, KFC Cầu Giấy mong muốn khách hàng sẽ được tận hưởng không gian mát mẻ và đẹp mắt Tất cả nội thất và trang thiết bị của nhà hàng đều mang phong cách hiện đại, trẻ trung với màu đỏ là màu chủ đạo, không gian trong cửa hàng được thiết kế với mục đích tạo cho khách hàng sự thoải mái để có thể vừa thưởng thức bữa ăn vừa trò chuyện, bàn bạc công việc.

Có thể thấy rằng, ở đây cơ sở vật chất và dịch vụ có mối quan hệ tác động đến nhau, các cơ sở vật chất được bố trí tiện nghi, thuận tiện cho quá trình sử dụng của khách hàng, khách hàng không gặp khó khăn trong việc tiêu dùng sản phẩm và không cần nhiều sự hỗ trợ từ nhân viên tác nghiệp tại cửa hàng Ngoài ra, với tông màu chủ đạo là màu đỏ - phù hợp với phong cách của giới trẻ, đã tạo không gian sang trọng và nổi bật cho các cửa hàng, từ đó, góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ của KFC Cầu Giấy.

Trên thực tế, có thể thấy rằng, yếu tố về cơ sở vật chất có đóng góp quan trọng trong việc tạo dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của KFC nói chung và KFC Cầu Giấy nói riêng Sự thành công của KFC ở Việt Nam đến nay là một minh chứng cho điều này Với ưu thế là một doanh nghiệp nước ngoài có nguồn tài chính dồi dào, có cơ sở vật chất hiện đại tầm thế giới và đã hoạt động ở Việt Nam trong một thời gian dài, KFC có rất nhiều lợi thế trong việc cạnh tranh so với các thương hiệu trong nước khi mà họ luôn lựa chọn những vị trí đắc địa trong trung tâm các thành phố lớn, các trung tâm thương mại để mở cửa hàng với mặt bằng kinh doanh lớn, mang tính hiện đại theo tiêu chuẩn đã được xây dựng và có sự đồng bộ rất cao giữa các cửa hàng với nhau không chỉ trong nước mà còn với các quốc gia

17 khác Chính những lợi

thế này đã giúp hình ảnh của KFC trở nên quen thuộc đối với rất nhiều người tiêu dùng cho dù có thể họ chưa từng tiêu dùng sản phẩm của KFC.

2.3 Mở rộng hình thức dịch vụ tại nhà hàng KFC Cầu Giấy

KFC Cầu Giấy có hình thức tự phục vụ dành cho khách hàng Phong cách này không chỉ thỏa mãn sự tò mò cũng như nhu cầu được thử phong cách phục vụ mới lạ của khách hàng mà còn thỏa mãn cả nhu cầu muốn giành quyền chủ động trong quá trình phục vụ khách hàng, khiến họ trở nên tự tin và thoải mái hơn trong việc thưởng thức bữa ăn do chính mình tự phục vụ cũng như tiết kiệm thời gian chờ đợi nhân viên phục vụ.

Ngoài ra KFC Cầu Giấy còn chú trọng phát triển thêm những dịch vụ đi kèm nhằm tạo thêm nhiều tiện ích cũng như thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng, chẳng hạn như dịch vụ đặt hàng trực tuyến qua website, fanpage, dịch vụ tổ chức party sinh nhật.

Dịch vụ đặt hàng trên website, khách hàng gọi điện trực tiếp cho tổng đài của KFC và cung cấp thông tin cá nhân, đơn hàng, sau đó nhân viên KFC sẽ giao hàng đến cho khách hàng.

Dịch vụ đặt hàng trực tuyến qua Fanpage: Khách hàng có thể nhắn tin hoặc gọi điện qua Fanpage, khách hàng sẽ sẽ phải cung cấp thông tin cá nhân: họ tên, số điện thoại, địa chỉ và đơn hàng Dịch vụ này nhằm thỏa mãn cũng như tiếp cận đối tượng khách hàng mà thời gian sử dụng Internet dài và thường xuyên như: nhân viên văn phòng, sinh viên,…