Phương pháp nghiên cứu khoa học nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên thương mại đối với dịch vụ thư viện

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ------ ĐỀ TÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Đề tài: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN THƯƠNG MẠI ĐỐI VỚI D

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

- -

ĐỀ TÀI THẢO LUẬN

HỌC PHẦN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Đề tài:

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN THƯƠNG MẠI ĐỐI VỚI DỊCH VỤ

2

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian học tập và rèn luyện tại Trường Đại học Thương Mại, bằng sự biết ơn và kính trọng, chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu, các phòng, khoa thuộc Trường Thương Mại và các Giáo sư, P Giáo sư, Tiến sĩ đã nhiệt tình hướng dẫn, giảng dạy chúng em trong thời gian hoàn thiện đề tài nghiên cứu khoa học này

Đặc biệt, chúng em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Thầy Vũ Trọng Nghĩa - người thầy đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ chúng em trong quá trình thực hiện đề tài.

Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè cùng đồng nghiệp đã tạo điều kiện sát, nghiên cứu để hoàn thành đề tài này

Và cũng xin chân thành cảm ơn những khách hàng đã dành thời gian trả lời bảng câu hỏi khảo sát và đóng góp ý kiến quý báu làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và hình thành kết quả nghiên cứu này

Tuy nhiên trong quá trình làm nội dung chuyên đề nghiên cứu khoa học chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót, rất kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo và bạn bè để bài nghiên cứu của chúng em được hoàn thiện hơn.

Một lần nữa chúng em xin chân thành cảm ơn!

Nhóm 6 K58DC –– Đại học Thương M ại

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 7

1.2 Đề tài nghiên cứu 7

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 7

1.4 Câu hỏi nghiên cứu 7

1.5 Phạm vi nghiên cứu 8

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 9

2.1 Cơ ở lý luận về vấn đề s nghiên cứu 9

2.1.1 Dịch vụ 9

2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng 10

2.1.3 Các kết quả nghiên cứu trước đó 13

2.3 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu 16

2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 16

2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 17

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 18

3.1 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu 18

3.1.1 Tiếp cận nghiên cứu 18

3.3.2 Nghiên cứu mô tả dữ liệu 23

3.3.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 23

3.3.4 Kiểm định giá trị của thang đo 24

3.4 X và Phân ử lý tích ữ liệ d u 25

3.4.1 Kết quả thống kê mô tả 25

3.4.1.1 Mô tả mẫu 25

6 3.4.1.2 Thống kê mô tả biến quan sát 25 3.4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 26 3.4.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 27 ố 4.4 H n ạ chế ủ đề tài c a và hướng nghiên c u p ứ tiế theo 34

TÀI LIỆU THAM KHẢO 37 PHỤ LỤC 40

7

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Thư viện là nơi sinh viên đến tham kh o ả tài liệu, tìm các giáo trình, bài tập, khai thác ngu n thông tin c íồ ó ch cho việc hình thành kiế thức và k năng nghề nghiệp để sau khi ra n trường sinh viên có thể tìm và tự tạo ra việc làm, đá ứng nhu cầu lao động xãp hội

Thư viện không chỉ là nơi lưu trữ tài liệu mà còn đáp ứng nhu cầu thông tin, nghiên cứu, giáo dục và giải trí của bạn đọc Các tác giả và nghiên cứu đã nhận thấy sự tương quan giữa chất lượng của thư viện và kết quả học tập của sinh viên Các yếu tố nhân tố con người trong hoạt động quản lý và khai thác thông tin thư viện được đánh giá là quan trọng nhất và có tính quyết định Cán bộ thư viện đóng vai trò là cầu nối giữa nguồn tài nguyên thông tin và người sử dụng Ngoài ra, có những đề xuất mô hình khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện, bao gồm yếu tố tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và đồng cảm, được gộp lại thành yếu tố phục vụ chu đáo

Chất lượng dạy và học trong trường đại học không thể tách rời với chất lượng dịch vụ thư viện Hoạt động đào tạo của một trường thật sự có hiệu quả khi nó kích thích được nhu cầu học tập, tìm kiếm tri thức của sinh viên và đòi hỏi thư viện phải đáp ứng một cách tốt nhất những yêu cầu đó

Nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ thư viện đối với sinh viên giúp cho chúng ta hiểu rõ hơn sinh viên đang quan tâm và mong muốn chất lượng dịch vụ như thế nào Từ đó, chúng ta có thể hiểu rõ hơn sinh viên để đưa ra những chính sách khắc phục và nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện

1.2 Đề tài nghiên cứu

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Thương Mại đối với dịch vụ thư viện

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu tổng quát: Xác định và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Thương mại đối với dịch vụ Thư viện Trên cơ sở đó đưa ra các hàm ý phục vụ công tác đổi mới và nâng cao sự hài lòng, các dịch vụ phục vụ sinh viên và vị thế của trường

- Mục tiêu cụ thể:

+ Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Thương mại đối với dịch vụ Thư viện Đánh giá mức độ ảnh hưởng từng nhân tố đến sự hài lòng về dịch vụ Thư viện.

+ Đánh giá đo lường và chiều tác động của từng nhân tố tới sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ Thư viện trường

+ Đo lường yếu tố tác động mạnh đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ Thư viện Từ đó đưa ra kiến nghị các phương án, giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học Thương mại đối với dịch vụ Thư viện

1.4 Câu hỏi nghiên cứu

- Câu hỏi tổng quát: Các yếu tố ảnh hưởng đến sư hài lòng của sinh viên Thương mại

8 đối với dịch vụ thư viện

- Câu hỏi cụ thể:

+ Sự tin cậy có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Thương mại đối với dịch vụ thư viện không?

+ Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Thương mại đối với dịch vụ thư viện không?

+ Năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Thương mại đối với dịch vụ thư viên không?

+ Sự đồng cảm có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Thương mại đối với dịch vụ thư viện không?

+ Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh iên Thương mại đối với dịch vụ thư viện không?

1.5 Phạm vi nghiên cứu

- Khách thể nghiên cứu: Những sinh viên trường đại học Thương Mại đã và đang sử dụng dịch vụ thư viện của Trường đại học Thương Mại

- Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng hỏi thời điểm từ 10/09/2023 đến 5/10/2023

- Không gian nghiên cứu: Tp Hà Nội

9

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

2.1 Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu

2.1.1. Dịch vụ 2.1.1.1 Khái ni m ệ

- Theo (Noel Capon, 2009), dịch vụ là bất kỳ hành động hay sự thực hiện nào mà một bên cung cấp cho bên khác tồn tại một cách vô hình và không nhất thiết đi đến một quan hệ sở hữu

- Theo (Philip Kolter, 1967) định nghĩa dịch vụ như sau: “dịch vụ (DV) là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”

- Theo (Kotler,P và Armstrong,G, 2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể đem lại cho khách hàng nhằm thiết lập, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

- Theo (ThS Nguyễn Quỳnh Hoa, 2011), dịch vụ là một hoạt động cung cấp lợi ích cho khách hàng ở một không gian và thời gian cụ thể bằng cách tạo ra giá trị sử dụng được người tiếp nhận dịch vụ mong đợi và chính các hoạt động đó tạo ra doanh thu của doanh nghiệp

- Theo (Kotler, P., & Keller, K.L., 2006), dịch vụ là một hoạt động nhằm để trao đổi lợi ích, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

- Theo quan điểm của (Donald M Davidoff, 1994), nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của M thì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”.

- Theo nhiều nhà nghiên cứu, dịch vụ thông thường liên quan con người (giáo dục, y tế), đến sản phẩm (sửa chữa, vận chuyển) hoặc thông tin (nghiên cứu thị trường) (Hội đồng Quốc gia) giải thích: Dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt

- Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ

2.1.1.2 Đặ điểc m dịch ụ v

Dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt giúp ta có thể phân biệt với các sản phẩm vật chất, đó cũng chính là điều mà các nhà quản trị, các doanh nghiệp cần phải nắm vững để có chiến lược, hành động đúng Theo (Cao Minh Nghĩa, 2014) dịch vụ có các đặc điểm cơ , bản sau:

- Thứ nhất: Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không hiện hữu sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể Sản phẩm mà dịch vụ tạo ra để phục vụ thì không thể xác định một cách cụ thể bằng các tiêu chuẩn k thuật Cái mà khách hàng cảm nhận được từ sản phẩm dịch vụ lại chính là các phương tiện chuyển giao dịch vụ tới khách hàng

- Thứ hai: Dịch vụ có tính không tách riêng Hay nói cách khác việc cung ứng sản

10 phẩm và việc tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời Một sản phẩm dịch vụ được tạo ra cũng chính là lúc đó nó được tiêu dùng Do vậy thái độ bên ngoài của các nhân viên tiếp xúc, của yếu tố bên ngoài là rất quan trọng Nó ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ

- Thứ ba: Dịch vụ không có dự trữ Đây chính là hệ quả của đặc điểm không tách riêng Do sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc nên sản phẩm dịch vụ không có dự trữ, không thể cất trữ trong kho, để làm phần đệm điều chỉnh sự thay đổi nhu cầu của thị trường như các sản phẩm vật chất khác

- Thứ tư: Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ, người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng phục vụ)

- Thứ năm: Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn Người ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các k năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ Đối với những ngành dịch vụ có tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật chất k thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và không thể thiếu được

- Thứ sáu: Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ Đây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lượng dịch vụ không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự xuất hiện liên tục những dịch vụ mới Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ điện thoại di động, từ thế hệ thứ nhất theo k thuật anolog sang đầu thập niên 90 đã chuyển sang thế hệ thứ hai là k thuật số, hiện nay trong những năm đầu của thế kỷ 21 người ta đang nói đến thế hệ điện thoại di động thứ ba có thể truy cập internet hết sức dễ dàng, mọi lúc mọi nơi Những đặc điểm này tạo ra những nét đặc thù để phân biệt ngành dịch vụ với các ngành khác

2.1.1.3 Dịch ụ thư việ v n

- Khái niệm: Dịch vụ thư viện là hoạt động do thư viện tổ chức hoặc phối hợp tổ chức nhằm phục vụ nhu cầu của người sử dụng thư viện

- Dịch vụ thư viện gồm:

+ Cung cấp tài nguyên thông tin tại thư viện, ngoài thư viện gồm dịch vụ thư viện lưu động, luân chuyển tài nguyên thông tin hoặc trên không gian mạng;

+ Cung cấp thông tin thư mục, chỉ dẫn thông tin;

+ Tư vấn, bồi dưỡng cho tổ chức, cá nhân về chuyên môn, nghiệp vụ thư viện và hỗ trợ học tập, nghiên cứu;

+ Tổ chức hội nghị, hội thảo, triển lãm, truyền thông, phổ biến tài nguyên thông tin; + Hỗ trợ các tiện ích khai thác thư viện số;

+ Hình thức dịch vụ thư viện khác 2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng 2.1.2.1 Khái niệm

- Theo (Hansemark và Albinsson, 2004), Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn

11 - Sự hài lòng của khách hàng là một dạng cảm giác thỏa mãn sau khi những kỳ vọng, yêu cầu của khách hàng đã được đáp ứng, chúng được hình thành thông qua quá trình trải nghiệm và tích lũy khi mua sắm hoặc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp

Có thể hiểu một cách đơn giản thì sau khi mua hàng và sử dụng sản phẩm dịch vụ nào đó, khách hàng sẽ xuất hiện một sự so sánh giữa kỳ vọng và hiện thực, từ đó sẽ thể hiện sự hài lòng nếu hiện thực đúng như kỳ vọng hoặc không hài lòng nếu hiện thực

2.1.2.2 Phân loại sự hài lòng

- Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thàn 3 loại và chúng có sự tác động h khác nhau đến các nhà cung cấp dịch vụ:

+ Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction) + Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction) + Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction)

- Căn cứ vào phản ứng tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng có thể phân chia sự hài lòng của khách hàng theo các loại dưới đây: thỏa mãn, vui vẻ, giải thoát, mới lạ, ngạc nhiên, mừng rỡ.

- Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ + Sự hài lòng đối với doanh nghiệp

+ Sự hài lòng với hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường + Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ

+ Sự hài lòng về nhân viên

+ Sự hài lòng về hình ảnh và môi trường

Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm và dịch vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét đánh giá của khách hàng về các phương diện khác

- Căn cứ vào các giai đoạn khác nhau trong quá trình mua + Sự hài lòng trước khi mua

+ Sự hài lòng trong khi mua + Sự hài lòng khi sử dụng + Sự hài lòng sau khi sử dụng 2.1.2.3 Các mô hình đo lường sự hài lòng a) Phương tiện hữu hình

- Tập trung vào các yếu tố về những mặt diện mạo của dịch vụ như thể hiện qua ngoại hình, không gian học tập, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ, cơ sở vật chất

- Là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, không gian học tập, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc Nói tổng quan đó là những gì mà sinh viên có thể nhìn thất trực tiếp được bằng mắt và các giác quan

b) Chất lượng dịch vụ

- Theo (Lewis, B and Mitchell, V, 1990), chất lượng dịch vụ là mức độ mà dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng Chất lượng dịch vụ được coi là một tiền đề của sự hài lòng của khách hàng và là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng

- Theo (Patrick Asubonteng, Karl J McCleary, John E Swan, 1996), thì chất lượng dịch vụ có thể được đo bằng sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi trải nghiệm

12 dịch vụ và nhận thức của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ

c) Thang đo chất lượng dịch vụ

- Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985)

Mô hình SERVQUAL được công bố lần đầu vào năm 1985 bởi (Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L, 1985) cho đo lường và quản lý chất lượng dịch vụ trên một phạm vi rộng các loại dịch vụ Các tác giả của mô hình này đã định nghĩa chất

lượng dịch vụ chính là “sự khác biệt giữa giá trị kỳ vọng và mức độ cảm nhận” Mô hình SERVQUAL ban đầu xác định mười tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ, đó là: + Phương tiện hữu hình

- Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988)

(Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L., 1988) đã rút gọn 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ thành 5 yếu tố và được biết đến là thang đo SERVQUAL bao gồm những mô tả của ông cho thấy sự khác biệt giữa giá trị kỳ vọng và mức độ cảm nhận Mô hình này này được sử dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ bao gồm 5 nhân tố:

+ Sự tin cậy (reliability): liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng cam kết với khách hàng

+ Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

+ Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự niềm nở với khách hàng

+ Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự thấu hiểu những ước muốn, quan tâm của từng khách hàng

+ Phương tiện hữu hình (tangibles): liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ

15 đều đạt giá trị và độ tin cậy theo yêu cầu Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình 4 nhân tố tác động dương đến sự hài lòng của sinh viên đố ới dịch vụ thư viện Trường Đại học Duy i v Tân theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần là Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng và Sự tin cậy Kết quả phân tích còn cho thấy có sự khác biệt trong đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên đố ới dịch vụ thư viện i v Trường Đại học Duy Tân theo khóa học của sinh viên

Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế Ngoài sinh viên, giảng viên và học viên cao học cũng sử dụng dịch vụ thư viện nên những nghiên cứu tiếp theo cần khảo sát thêm những đối tượng này Đồng thời, cần thực hiện những nghiên cứu khác ở thư viện của các trường đại học khác nhau để khám phá những nhân tố mới tác động đến sự hài lòng của sinh viên ngoài 4 nhân tố đưa ra từ ết k qu nghiên ả cứu.

2.2 Tổng quan về thư viện trường Đại học Thương Mại

Thư viện trường Đại học Thương mại là một nguồn tài nguyên quan trọng cho sinh viên và giảng viên trong quá trình học tập, nghiên cứu và giảng dạy Thư viện cung cấp một loạt các tài liệu, sách, báo cáo, tạp chí và nguồn tài nguyên điện tử để hỗ trợ các hoạt động học thuật

- Tài liệu và nguồn tài nguyên: Thư viện trường Đại học chứa một bộ sưu tập đa dạng về sách, báo, tạp chí, bài báo khoa học và các nguồn tài nguyên điện tử Các tài liệu này bao gồm các lĩnh vực khác nhau như khoa học, k thuật, y học, xã hội học, nghệ thuật và nhiều lĩnh vực khác

- Không gian học tập: Thư viện thường cung cấp không gian học tập yên tĩnh cho sinh viên và giảng viên Các phòng đọc sách, phòng học nhóm và các khu vực làm việc riêng tư có sẵn để giúp người dùng tìm kiếm thông tin và nghiên cứu

- Thư viện trực tuyến: Ngoài các nguồn tài liệu truyền thống, thư viện trường Đại học cung cấp cả thư viện trực tuyến Điều này cho phép người dùng truy cập vào cơ sở dữ liệu trực tuyến, tải về tài liệu điện tử và thực hiện tìm kiếm thông tin từ xa

- Dịch vụ hỗ trợ: Thư viện cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cho người dùng, bao gồm hướng dẫn sử dụng thư viện, hỗ trợ tìm kiếm thông tin, đặt sách, mượn sách từ thư viện và các dịch vụ tư vấn về nghiên cứu

- Sự kiện và chương trình giáo dục: Thư viện thường tổ chức các sự kiện, buổi thảo luận và chương trình giáo dục nhằm thúc đẩy nâng cao kiến thức và k năng tìm kiếm thông tin của người dùng Đây có thể là buổi thuyết trình, hội thảo hoặc khóa đào tạo về nghiên cứu và sử dụng tài liệu

- Mục tiêu chiến lược phát triển của TMU LIBRARY giai đoạn 2020-2030: Từng bước hiện đại hóa thư viện, tiến tới đạt chuẩn quốc tế, đứng đầu trong hệ thống Thư viện Đại học Việt Nam, ngang tầm với các thư viện Đại học lớn ở khu vực và trên thế giới, với nguồn tài nguyên thông tin phong phú, chất lượng, cập nhật, có khả năng kết nối, chia sẻ dữ liệu với hệ thống thư viện trong và ngoài nước, đảm bảo cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu đào tạo và nghiên cứu khoa học trong các lĩnh vực kinh tế, thương mại và dịch vụ của Trường Đại học thương mại, hướng tới phục vụ rộng rãi cho nhu cầu của xã hội

Nguồn tài nguyên thông tin tại TMU LIBRARY khá đa dạng, phong phú ngoài các bộ sưu tập tài liệu của Thư viện như sách, báo tạp chí, luận văn, luận án, khóa luận, kỷ yếu, đề tài NCKH, báo cáo, đề cương bài giảng,… còn có hàng triệu tài nguyên thông tin điện tử

16 do Thư viện mua quyền truy cập hoặc liên kết chia sẻ Ngoài ra, TMU LIBRARY còn cung cấp các dịch vụ như: Hỗ trợ học tập, giảng dạy, nghiên cứu; đào tạo k năng thông tin; mượn liên thư viện; lưu hành tài liệu; tư vấn chuyên gia và nhiều dịch vụ khác nhằm hỗ trợ tối đa khả năng tiếp cận và khai thác nguồn tài nguyên phục vụ học tập, nghiên cứu của Người sử dụng thư viện

Thư viện là trái tim của một Trường Đại học, với tôn chỉ lấy người sử dụng làm trung tâm, TMU LIBRARY có sứ mạng phục vụ, truyền cảm hứng nghiên cứu, học tập và khám phá tri thức mới trong mỗi giảng viên, học viên và sinh viên TMU Góp phần tạo nên môi trường phát triển trí tuệ và chuyển giao tri thức, xây dựng, đào tạo những công dân có tri thức, có trách nhiệm, sáng tạo và tiếp nối truyền thống, làm chủ tri thức, đóng góp cho sự phát triển và tiến bộ của xã hội

2.3 Mô hình và g iả thuyết nghiên cứu

2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh

viên Thương Mại đối với dịch vụ thư viện

- Biến phụ thuộc là “Sự hài lòng của sinh viên Thương mại đối với dịch vụ thư viện” 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu

- Giả thuyết 1(H1): Khả năng đáp ứng ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Thương mại đối với dịch vụ thư viện

- Giả thuyết 2 (H2): Phương tiện hữu hình ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Thương mại đối với dịch vụ thư viện

- Giả thuyết 3 (H3): Năng lực phục vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Thương mại đối với dịch vụ thư viện

- Giả thuyết 4 (H4): Sự tin cậy ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Thương mại đối với dịch vụ thư viện

- Giả thuyết 5 (H5): Sự đồng cảm ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Thương mại đối với dịch vụ thư viện

18

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu

3.1.1 Tiếp cận nghiên cứu

Sử dụng đan xen phương pháp tiếp cận định lượng và tiếp cận định tính Cụ thể về định tính, nhóm nghiên cứu thông qua người được phỏng vấn nhằm thu thập được thông tin cần thiết và đào sâu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng online thông qua lời nói, thái độ, ngoài ra còn tìm thêm những sự phát hiện mới trong quá trình cuộc phỏng vấn Còn về định lượng, nhóm nghiên cứu bằng phương pháp khảo sát sẽ đưa ra thống kê nhằm phản ánh số lượng, đo lường và diễn giải mối quan hệ giữa các nhân tố thông qua các quy trình: xác định mô hình nghiên cứu, tạo bảng hỏi, thu thập và xử lý dữ liệu và những phát hiện trong nghiên cứu được trình bày theo ngôn ngữ thống kê Người nghiên cứu sẽ đứng bên ngoài hiện tượng nghiên cứu nên dữ liệu sẽ không bị lệch theo hướng chủ quan

3.1.2 Các phương pháp

- Phương pháp diễn dịch (deductive method)

Phương pháp diễn dịch đi từ cái tổng quát đến cái cụ thể Từ một lý thì nghiên cứu có thể suy ra được một cách lô-gic những sự kiện đang diễn ra xung quanh

Phương pháp diễn dịch là một hình thức tranh luận mà mục đích của nó là di đến kết luận

Kết luận nhất thiết phải là hệ quả của các lý do cho trước Các lý do này dẫn đến kết luận và thể hiện qua các minh chứng cụ thể Để một suy luận mang tính diễn dịch là đúng, nó phải thỏa mãn hai điều kiện là đúng và hợp lệ

+ Tiền đề (lý do) cho trước đói với một kết luận phải đúng với thế giới thực (đúng) + Kết luận nhất thiết phải đi theo tiền đề (hợp lệ)

Trong một bài nghiên cứu, phương pháp diễn dịch được thể hiện qua 3 bước: + Bước 1: Phát biểu một giả thiết (dựa trên lý thuyết hay tổng quan nghiên cứu) + Bước 2: Thu thập dữ liệu để kiểm định giả thiết

+ Bước 3: Ra quyết định chấp nhận hay bác bỏ giả thiết đó - Phương pháp quy nạp (inductive method)

Phương pháp quy nạp hoàn toàn khác với diễn dịch Trong quy nạp không có mối quan hệ chặt chẽ giữa các lý do và kết quả Một kết luận được rút ra từ một hoặc nhiều hơn minh chứng cụ thể ác kết luận này giải thích thực tế và thực tế ủng hộ các kết luận này.c

Khi quan sát một số trường hợp cụ thể, ta có thể đưa ra một nhận định tống quát về toàn bộ các trường hợp đó Cách thức đi từ trường hợp cụ thể đến lý thuyết tổng quát chính là chiều hướng của logic quy nạp Nhiều lý thuyết được phát triển thông qua phép quy nạp Các sự kiện được quan sát nhiều lần có thể được ghi nhận như một mô hình, lý thuyết sẽ mô tả và cố gắng giải thích những mô hình như thế

- Phương pháp thống kê

+ Thống kê là một hệ thống các phương pháp (thu thập, tổng hợp, trình bày số liệu và tính toán các đặc trưng của đối tượng nghiên cứu) nhằm phục vụ cho quá trình phân tích, dự đoán và ra quyết định

+ Thống kê được chia ra làm 2 lĩnh vực, đó là thống kê mô tả và thống kê suy luận Do đó, mối lĩnh vực có riêng một chức năng của nó, tổng hợp 2 chức năng của 2 lĩnh vực này ta sẽ được chức năng của thống kê

19 + Thống kê mô tả (Descriptive statistics) là các phương pháp liên đến việc thu quan thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác nhau để phản ảnh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu

+ Thống kê suy luận (Inferential statistics): là bao các phương pháp ước lượng các đặc trưng của tổng thể, phân tích mối liên hệ giữa các hiện tượng nghiên cứu, dự đoán hoặc ra quyết định trên cơ sở thu thập thông tin từ kết quả quan sát mẫu

3.2 Phương pháp chọn mẫu, thu thập và xử lí số liệu

3.2.1 Phương pháp chọn mẫu

3.2.1.1 Mẫu

Mẫu (sample) là tập hợp nhỏ những phần tử lấy ra từ một tổng thể lớn, người ta sẽ nghiên cứu những mẫu đó để tìm ra các đặc trưng của mẫu Các đặc trưng mẫu được sử dụng để suy rộng ra các đặc trưng chung của tổng thể do nó làm đại diện Số lượng phần tử của mẫu thường được ký hiệu là n (được gọi là cỡ, hay kích thước mẫu)

Ví dụ: Người ta chọn ta 200 bóng đèn mà công ty A sản xuất làm mẫu để kiểm tra tuổi thọ của chúng

3.2.1.2 Chọn mẫu (SAMPLING)

Là việc lấy một số phần tử của một tổng thể (population) để nghiên cứu và từ đó, có thể rút ra các kết luận về chính tổng thể đó Điều này có nghĩa là khi nghiên cứu một tổng thể nghiên cứu nào đó, ta không nghiên cứu toàn bộ tổng thể mà chỉ một bộ phận của tổng thể, và cách thức mà ta chọn ra bộ phận đó, chính là chọn mẫu

3.2.1.3.Các phương pháp chọn mẫu và quy trình chọn mẫu a) Các phương pháp chọn mẫu:

Có 2 cách lấy mẫu: Chọn mẫu theo xác suất và Chọn mẫu phi xác suất

- Chọn mẫu theo xác suất là phương pháp chọn mẫu mà khả năng được chọn vào tổng thể của tất cả các đơn vị của tổng thể đều như nhau

- Chọn mẫu phi xác suất là phương pháp chọn mẫu mà các đơn vị trong tổng thể chung không có khả năng ngang nhau để được chọn vào mẫu nghiên cứu

b) Các phương pháp chọn mẫu theo xác suất

- Phương pháp chọn ngẫu nhiên đơn giản (Simple random sampling): + Lập danh sách các phần tử và đánh số thứ tự

+ Chọn ngẫu nhiên các phần tử từ danh sách Để đảm bảo tính ngẫu nhiên, có thể quay số, hoặc chọn ngẫu nhiên bằng phần mềm máy tính

Ví dụ: kiểm tra chất lượng sản phẩm trong dây chuyền sản xuất hàng loạt  Ưu điểm: Cách làm đơn giản, tính đại diện cao; Có thể lồng vào các k thuật chọn

mẫu khác

 Nhược điểm: Cần phải có khung mẫu; Các cá thể được chọn vào mẫu có thể phân bố tản mạn trong quần thể, do vậy việc thu thập số liệu tốn kém và mất thời gian - Phương pháp chọn mẫu hệ thống (Systematic sampling)

+ Lập danh sách các phần tử và đánh số thứ tự

+ Chọn từ danh sách các phần tử có vị trí cách đều nhau sao cho đủ cỡ mẫu quy định

- Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có phân tổ hay phân tầng:

+ Chia tổng thể thành các tổ theo một tiêu thức hay nhiều tiêu thức có liên quan đến mục đích nghiên cứu

20 + Trong từng tổ, dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản hay chọn mẫu hệ thống để chọn ra các đơn vị của mẫu

+ Tỷ lệ mẫu lấy trong từng tổ bằng với tỷ lệ của tổ đó trong tổng thể

+ Đối với chọn mẫu phân tầng: Phổ biến nhất vì tính chính xác và đại diện cao, ít tốn kém

- Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên tích tụ (hoặc tập trung) + Lập danh sách tổng thể chung theo từng khối (cluster) + Chọn ngẫu nhiên một số khối, điều tra các khối đó

+ Áp dụng phương pháp này khi không có sẵn danh sách đầy đủ các đơn vị trong tổng thể cần nghiên cứu

Ví dụ: Tổng thể chung là sinh viên của một trường đại học Khi đó ta sẽ lập danh sách các lớp chứ không lập danh sách sinh viên, tiếp theo chọn ra các lớp điều tra

 Ưu điểm: Không cần lập danh sách tổng thể, tiết kiệm 1 phần chi phí

 Nhược điểm: Không xác định số phần tử mẫu cần lấy là bao nhiêu, tính đại diện mẫu chưa cao

- Chọn mẫu nhiều giai đoạn

Trước tiên phân chia mỗi đơn vị mẫu cấp I thành các đơn vị cấp II, rồi chọn các đơn vị mẫu cấp II…Trong mỗi cấp có thể áp dụng các cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản, chọn mẫu hệ thống, chọn mẫu phân tầng, chọn mẫu cả khối để chọn ra các đơn vị mẫu

 Ưu điểm: Có thể áp dụng trong điều tra phạm vi rộng, phân tán, không có được danh sách các đơn vị nghiên cứu; Khung mẫu đơn giản, dễ lập; Điều tra dễ, nhanh vì đối tượng nghiên cứu được nhóm lại; Nâng cao chất lượng giám sát và đảm bảo chất lượng số liệu; Tiết kiệm kinh phí, thời gian

 Nhược điểm: Tính chính xác và đại diện thấp; Cần số chùm/cụm lớn c) Phương pháp chọn mẫu phi xác suất

- Phương pháp chọn mẫu thuận tiện: Chọn mẫu dựa trên sự thuận tiện trong lấy mẫu  Ưu điểm: Chọn phần tử dựa trên sự thuận tiện, dễ tiếp cận, dễ lấy thông tin  Nhược điểm: Không xác định được sai số lấy mẫu và không thể kết luận cho tổng

thể từ kết quả mẫu, sử dụng phổ biến khi giới hạn về thời gian và chi phí - Phương pháp chọn mẫu theo phán đoán: Đây là cách lấy mẫu tùy theo chủ quan phán đoán của nhà nghiên cứu Chỉ áp dụng khi các đặc tính cùa phần tử được chọn đã khá rõ ràng

 Ưu/ nhược điểm: Giống chọn mẫu thuận tiện, nhưng nếu có khả năng hoặc kinh nghiệm phán đoán tốt sẽ cho mẫu tốt hơn thuận tiện

- Phương pháp chọn mẫu theo định mức: Đây là cách giao chỉ tiêu phải phỏng vấn bao nhiêu người trong thời gian qui định Tiến hành phân tổ tổng thể theo một tiêu thức nào đó mà ta đang quan tâm Sau đó dùng phương pháp chọn mẫu thuận tiên hay chọn mẫu phán đoán để chọn các đơn vị trong từng tổ để tiến hành điều tra

Ví dụ: Nhà nghiên cứu yêu cầu các vấn viên đi phỏng vấn 800 người có tuổi trên 18 tại 1 thành phố Ta có chọn dựa theo 2 tiêu thức phân tổ như sau:

+ Chọn 400 người (200 nam và 200 nữ) có tuổi từ 18 đến 40 + Chọn 400 người (200 nam và 200 nữ) có tuổi từ 40 trở lên

Sau đó nhân viên điều tra có thể chọn những người gần nhà hay thuận lợi cho việc điều tra của họ để dễ nhanh chóng hoàn thành công việc Ở trên là phân bổ theo tiêu thức: độ tuổi

21 và giới tính Ta có thể sử dụng nhiều tiêu thức hơn

- Phương pháp chọn mẫu tích lũy nhanh: Bắt đầu từ một phần tử được chọn lọc nào đó Sau đó nhờ người này giới thiệu hoặc định danh những người khác cùng đặc tính như họ để phỏng vấn tiếp Áp dụng cho các nghiên cứu khá đặc biệt, mẫu khó tìm hoặc khó tiếp cận

d) Quy trình chọn mẫu:

Chọn mẫu là quá trình chọn lựa một bộ phận tương đối nhỏ từ một tổng thể mang tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu bao gồm 5 bước:

Bước 1: Xác định tổng thể nghiên cứu Bước 2: Xác định khung chọn mẫu

Bước 3: Lựa chọn phương pháp lấy mẫu: Xác xuất hoặc phi xác suất Bước 4: Quyết định quy mô của mẫu

Bước 5: Viết hướng dẫn cho việc xác định và lựa chọn các phần tử trong thực tế của mẫu

3.2.2 Thu thập dữ liệu

- Phương pháp khảo sát: thu thập dữ liệu bằng việc thực hiện bằng cách phỏng vấn hoặc gửi thư.

- Phương pháp quan sát: thu thập dữ liệu thông qua quan sát, ghi chép, mô tả, phân Phỏng vấn: đối thoại trực tiếp, theo nhóm hoặc cá nhân hay bảng hỏi thông tin hoặc quan sát qua điện thoại

- Dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu từ các tài liệu có sẵn, các nhà nghiên cứu khoa học đã làm - Dữ liệu sơ cấp: Tự thu thập thông qua phiếu khảo sát online, phỏng vấn online qua các phiếu phỏng vấn

3.2.3 Xây dựng thang đo chính thức

Từ mô hình đề xuất và giải thuyết nghiên cứu, chúng tôi xây dựng thang đo chính 1 Tài liệu học tập đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu học tập DU1

2 Trang web thư viện của trường hỗ trợ nghiên cứu, tìm tài liệu hiệu quả

DU2 3 Cung cấp đầy đủ giáo trình trên lớp cho sinh viên DU3 4 Thủ tục mượn, trả tài liệu được thực hiện dễ dàng, nhanh chóng DU4

Phương tiện hữu hình

5 Trang thiết bị, cơ sở vật chất đầy đủ HH1 6 Không gian thư viện tạo cảm hứng học tập, nghiên

22 8 Hệ thống wifi, máy tra cứu được lắp đặt tại các

tầng của thư viện

HH4

Năng lực phục vụ

9 Thầy/Cô trong thư viện luôn sẵn sàng giúp đỡ sinh viên PV1 10 Thầy/Cô luôn giải đáp những câu hỏi của sinh viên PV2 11 Thư viện luôn cập nhật kịp thời nguồn tài liệu PV3 12 Thư viện cung cấp đầy hưởng dẫn để tìm tài liệu PV4

Sự tin cậy

13 An ninh của thư viện đảm bảo, đáng tin cậy TC1 14 Thư viện có nguồn tài liệu đáng tin cậy TC2 15 Thư viện luôn thực hiện những gì đã cam kết (giờ mở cửa, giờ đóng cửa…) TC3 16 Thư viện không để xảy ra bất kì sai sót nào trong

quá trình cung cấp

TC4

Sự đồng cảm

17 Thầy/Cô trong thư viện luôn lắng nghe sinh viên DC1 18 Thư viện luôn đặt lợi ích của sinh viên lên hàng đầu DC2 19 Thời gian hoạt động của thư viện thuận tiện cho sinh viên DC3 20 Thầy/Cô trong thư viện luôn hiểu rõ nhu cầu của sinh viên DC4

Sự hài lòng của sinh viên Thương Mại với dịch vụ thư viện

- Thiết kế bảng câu hỏi:

+ Phần 1: Thông tin của cá nhân của sinh viên được điều tra

+ Phần 2: Bảng hỏi được thiết kế căn cứ vào khung nghiên cứu của đề tài Để đo lượng các biển quan sát trong Bảng khảo sát, để tải sử dụng thang đo Likert 5 mức độ Dạng thang đo quãng Likert là thang đo thứ tự và đo lường mức độ đánh giá của đối tượng điều tra; nghĩa là 5 điểm biển thiên từ mức độ đánh giá hoàn toàn không hài lòng đến hoàn toàn hài lòng Thang đo 5 điểm là thang đo phổ biến để đo lường thái độ, hành vi và có độ tin cậy tương đương thang đo 7 hay 9 điểm

- Kích thước mẫu:

Dựa theo nghiên cứu (Hair, J L., Anderson , R L., & Black, W C., 1998), phương pháp xác định kích thước mẫu áp dụng dựa theo phân tích nhân tố khám phá EFA

(Nguyễn Thị Phương Dung,

2012)

23 (Exploratory Tactor Analysis), kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lẫn tổng số biển quan sát hay tổng số câu hỏi khảo sát

Kích thước mẫu = số biến quan sát x 5 = 23 x 5=115

Ước tỉnh tỷ lệ trả lời khoảng 85%, do đó luận văn thu thập dữ liệu với kích thước mẫu tối thiểu phải là 150 Để đảm bảo tính đại diện cho nghiên cứu, nhóm chúng tôi dự kiến khảo sát với kích thước mẫu là 200 Hình thức là khảo sát bằng biểu mẫu google 3.3 Phương pháp xử lý số liệu

3.3.1 Nhập liệu

- Nhập dữ liệu vào mã hóa các thuộc tính: Name, Type, Width, Decimal, Value - Dùng lệnh Frequency để phát hiện các dữ liệu lỗi, sau đó kiểm tra lại và điều chỉnh cho phù hợp

3.3.2 Nghiên cứu mô tả dữ liệu

- Khái niệm:

Thống kê mô tả được hiểu là các hệ số mô tả ngắn gọn hay tóm tắt một tập dữ liệu nhất định, cũng có thể là đại diện cho toàn bộ hoặc một mẫu của một tổng thể

Thống kê mô tả được chia thành đo lường xu hướng tập trung và đo lường biến động Đo lường xu hướng tập trung có giá trị trung bình, trung vị và yếu vị, trong khi các đo lường biến động gồm độ lệch chuẩn, phương sai, giá trị nhỏ nhất và giá trị lớn nhất, độ nhọn và độ lệch.

- Đặc điểm của số liệu thống kê mô tả:

Thống kê mô tả ra đời đã giúp mô tả và hiểu được các tính chất của một bộ dữ liệu cụ thể bằng cách đưa ra các tóm tắt ngắn về mẫu và các thông số của dữ liệu Loại thống kê mô tả phổ biến nhất là các thông số xu hướng tập trung gồm: giá trị trung bình, trung vị và yếu vị, các thông số này được sử dụng ở hầu hết các cấp độ toán học và thống kê Giá trị trung bình được tính bằng cách cộng tất cả các số liệu trong tập dữ liệu sau đó chia cho số lượng dữ liệu trong tập

Ví dụ cụ thể như: Tổng của tập dữ liệu sau là 20: (2, 3, 4, 5, 6) Giá trị trung bình là 4 (bằng 20/5) Yếu vị của tập dữ liệu là giá trị xuất hiện thường xuyên nhất và trung vị là số nằm ở giữa tập dữ liệu Ngoài ra, có những thông số thống kê mô tả ít phổ biến hơn nhưng vẫn rất quan trọng

- Các thông số trong thống kê mô tả:

Tất cả các số liệu thống kê mô tả hoặc là các thông số đo lường xu hướng tập trung hoặc là các thông số đo lường biến động, hay còn được gọi là các thông số đo lường sự phân tán của dữ liệu Các thông số đo lường xu hướng tập trung xác định giá trị trung bình hoặc giá trị nằm ở giữa của các tập dữ liệu

Trong khi đó, các thông số đo lường biến động tập trung vào sự phân tán dữ liệu Cả hai loại thông số này đều có thể sử dụng biểu đồ, bảng hay thảo luận tổng quan để giúp hiểu được tính chất của dữ liệu đang được phân tích

Các thông số đo lường xu hướng tập trung mô tả vị trí trung tâm của phân phối tập dữ liệu Để phân tích tần số của từng điểm dữ liệu trong phân phối và mô tả nó nhà phân tích sử dụng giá trị trung bình, trung vị hoặc yếu vị để đo các giá trị xuất hiện nhiều nhất của tập dữ liệu được phân tích

3.3.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua hệ số Cronbach Alpha:

24 Hệ số Cronbach Alpha dùng để tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng đo lường cho một khái niệm cần đo hay không và giúp loại bớt các biến không phù hợp Cronbach Alpha được đánh giá theo nguyên tắc như sau:

+ < 0,6: Thang đo nhâ ố àn t l kh nô g phù hợp (trong môi trường nghiên cứu đối tượng khảo sát không có cảm nhận về nhân tố được đề cập)

+ 0,6 – 0,7: Chấp nhận được trong trường hợp khái niệm đo lường là mới hoặc mới đố ới v i người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu

Hệ số tương quan biến tổng cho biết mức độ “liên kết” giữa một biến quan sát trong nh n t v i c c bi n c n lâ ố ớ á ế ò ại bằng việ lấy tương quan của biến đo lường xem xét vớ ổc i t ng bi n c n lế ò ại của thang đo Nó hản á p nh mức độ đó ng g p v o gi ó à á trị khái niệm của nhâ ốn t của một biến quan sát cụ thể

+ Hệ s t ng quan bi n tố ươ ế – ổng > 0,3: chấp nhận bi n ế + Hệ s t ng quan bi n t ng < 0,3: lo i bi n ố ươ ế – ổ ạ ế

(Nguồn: (Nunnally, J C., & Bernstein, I H, 1994), trích bởi (Nguyễn Đình Thọ, 2013))

3.3.4 Kiểm định giá trị của thang đo

Kiểm định giá trị thang đo là kiểm tra gi á trị hội tụ và giá trị phân biệt của từng khái ni m v gi a c c kh i ni m v i nhau th ng qua ph n t ch EFA ( ệ à ữ á á ệ ớ ô â í (Nguyễn Đình Thọ, 2013)) Phân t ch nhí ân tố kh m phá á EFA dùng để ú r t gọn một tập bi n quan s t thế á ành một tập các nh n t nh c â ố ỏ ó ý nghĩa hơn

Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) trong EFA là chỉ số được dùng để xem xét s ự thích hợp của phân t ch nh n t Theo í â ố (Hoàng Trọng, & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008), h s ệ ố KMO được áp dụng như sau:

+ 0,5 ≤ KMO ≤ 1: đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố + KMO < 0,5: ph n t ch nh n t â í â ố không thích hợp vớ ữ liệi d u

Phép xoay Varimax và Hệ số tải nhân tố (Factor loadings): l nh ng h s à ữ ệ ố tương quan đơn giữa c c á bi n v c c nh n t C c h s nế à á â ố á ệ ố ày được thực hiện nhằm đánh giá gi á trị hội tụ và phân biệt của thang đo

+ Giá trị hội tụ: Các biến trong cùng 1 thang đo thể hi n cùng 1 kh i ni m nghiên c u ệ á ệ ứ Hệ s ố tải nhân tố < 0,5 thì nên lo i bi n quan sạ ế át đó để đảm bảo giá trị hội tụ giữ a các biến Hệ s nố ày phải thỏa điều kiện > 0,5 (Nguyễn Đình Thọ, 2013)

+ Giá trị phân biệt: các biến trong cùng 1 thang đo có sự phân biệt vớ ái c c bi n trong ế cùng 1 thang đo khác, do đó đòi hỏi chênh lệch hệ số tải nhân tố giữa các biến đó phải tối thiểu l 0,3 à (Nguyễn Đình Thọ, 2013) v à ngược lại nên lo i bi n n y tr nh s ạ ế à á ự trùng lắp giữa các khái niệm nghiên c u ứ

3.3.5 Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy là một phân tích thống kê để xác định xem các biến độc lập quy định các biến phụ thuộc như thế nào Các hệ số cần lưu ý trong phân tích hồi quy:

25 - Giá trị R2 (R Square), R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) phản ánh phản ánh

mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc trong mô hình hồi quy R2 hiệu chỉnh phản ánh sát hơn so với R2 Mức giao động của 2 giá trị này từ 0 đến 1, tuy nhiên việc đạt được mức giá trị bằng 1 là gần như không tưởng dù mô hình đó tốt đến nhường nào Giá trị này nằm trong bảng Model Summary Chúng ta chọn mức tương đối là 0.5 để làm giá trị phân ra 2 nhánh ý nghĩa mạnh yếu, từ 0.5 đến 1 thì mô hình là tốt, bé hơn 0.5 là mô hình chưa tốt Đây là con số nhắm chừng chứ không có tài liệu chính thức nào quy định hồi

- Durbin – Watson (DW) dùng để kiểm định sự tương quan của các sai số kề nhau,

có giá trị biến thiên trong khoảng từ 0 đến 4

Nếu các phần sai số không có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau thì giá trị sẽ gần bằng 2 (từ 1 đến 3)

Nếu giá trị càng nhỏ, càng gần về 0 thì các phần sai số có tương quan thuận Nếu càng lớn, càng về 4 có nghĩa là các phần sai số có tương quan nghịch - Giá trị F trong bảng ANOVA chính là để kiểm tra xem mô hình hồi quy tuyến tính

này có thể suy rộng và áp dụng cho tổng thể được hay không Giá trị Sig của kiểm định F phải < 0.05

- Hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, trong tất cả các hệ số hồi quy, biến độc lập ano2 có Beta lớn nhất thì biến đó ảnh hưởng nhiều nhất đến sự thay đổi của biến phụ thuộc và ngược lại

- Hệ số VIF dùng để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, theo tài liệu thì giá trị F < 10 sẽ không có hiện tượng đa cộng tuyến Tuy nhiên trên thực tế nghiên cứu của nhiều tác giả thì giá trị F cần < 3 sẽ không có hiện tượng đa cộng tuyến

3.4 Xử lý và phân tích dữ liệu

3.4.1. Kết quả thống kê mô tả

3.4.1.1 Mô tả mẫu

Theo kích thước mẫu đã được xác định ở mục trước là 200 Do đó, để đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện của mẫu nghiên cứu 446 bảng câu hỏi được phát ra

Theo thực tế, kết quả thu về có 246 mẫu không hợp lệ (55,16%) do trả lời sai yêu cầu, thiếu hoặc bỏ sót thông tin và 200 mẫu hợp lệ (44,84%) được sử dụng làm dữ liệu phân tích

3.4.1.2 Thống kê mô tả biến quan sát

Dựa trên phương pháp nghiên cứu đã trình bày, bài nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê tần số các thông tin gồm: giới tính, sinh viên, mục đích lên thư viện

Cụ thể được trình bày trong bảng sau:

- Giới tính: Theo kết quả khảo sát, sinh viên được chia thành 2 nhóm rõ rệt, chiếm tỉ trọng cao nhất là giới tính nữ 75%, giới tính nam có tỉ trong thấp hơn chiếm 25% Từ đó cho thấy, trường Đại học Thương Mại đa phần là sinh viên nữ

- Sinh viên: Qua kết quả khảo sát nhận được, sinh viên năm thứ hai có xu hướng lên thư viện nhiều nhất chiếm 68,5% trong tổng số sinh viên Tiếp theo đó là sinh viên năm thứ tư chiếm 12% và sinh viên năm nhất 10,5% Sinh viên năm thứ ba chiếm tỉ trọng thấp nhất là 9%

- Mục đích lên thư viện: 81% sinh viên trường Đại học Thương Mại lên thư viện trường để học tập, 10,5% lên thư viện để thư giãn và 8,5% còn lại lên thư viện với mục đích khác Với nhu cầu muốn tìm không gian học tập, phần lớn sinh viên Thương Mại đã chọn thư viện là một nơi học tập, nghiên cứu, đọc sách lý tưởng

3.4.1.4 Thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên Thương Mại đối với dịch vụ thư viện

- Yếu tố “Khả năng đáp ứng” có 4 biến quan sát, mức độ hài lòng thấp nhất là 1 và cao nhất là 5, giá trị hài lòng trung bình cao nhất là 3,27 với biến “ Thủ tục mượn trả tài liệu được thực hiện dễ dàng, nhanh chóng” Với biến quan sát trên, đa số sinh viên hài lòng đối với dịch vụ thủ tục mượn trả tài liệu của thư viện

- Yếu tố: “Phương tiện hữu hình” có 4 biến quan sát mức độ hài lòng từ thấp nhất là 1 đến cao nhất là 5, giá trị hài lòng trung bình cao nhất trong biến này là 3,145 của biến “Trang thiết bị, cơ sở vật chất đầy đủ” Vậy nên trang thiết bị, cơ sở vật chất của trường được đa số sinh viên yêu thích

- Yếu tố: “ Năng lực phục vụ” có 4 biến quan sát với mức độ hài lòng tăng từ thấp đến cao, từ 1 đến 5, trong biến này giá trị trung bình cao nhất là 3,11 với biến “Thầy/ cô trong thư viện luôn sẵn sàng giúp đỡ sinh viên” Sinh viên hài lòng với sự nhiệt tình cũng như sự giúp đỡ tận tình của thầy cô trong thư viện trường

- Yếu tố “Sự tin cậy” có 4 biến quan sát, 3,06 là giá trị trung bình cao nhất của biến “Thư viện luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết (giờ mở cửa, đóng cửa, )” Quy tắc của thư viện cũng là một yếu tố quan trong dẫn tới sự hài lòng của sinh viên trong trường - Yếu tố “Sự đồng cảm” bao gồm 4 biến quan sát, giá trị trung bình cao nhất là 3,09 thuộc về biến “Thư viện luôn đặt lợi ích của sinh viên lên hàng đầu” Điều đó thể hiện được mục tiêu hướng đến của thư viện là sinh viên đặc biệt là sinh viên của trường đại học Thương Mại qua đó cho thấy dịch vụ thư viện trường làm cho sinh viên cảm thấy cực kì hài lòng - Yếu tố “Sự hài lòng” gồm có 3 biến quan sát, giá trị trung bình cao nhất là 3,82 của biến “Tôi hoàn toàn thấy thư viện có không gian học tập phù hợp” Từ đó cho thầy sinh viên hoàn toàn hài lòng với không gian học tập của thư viện trường Đại học Thương Mại 3.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Đánh giá độ tin cậy của thang đo nhằm loại bỏ các biến không phù hợp, tránh gây nhiễu trong quá trình phân tích Hệ số Cronbach’s Alpha và Hệ số tương quan biến – tổng theo như trình bày trong phần phương pháp xử lí số liệu

27 Khi biến đo lường thoả mãn các điều kiện trên sẽ được giữ lại để đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Ngược lại, biến đo lường nào không thỏa mãn một trong các điều kiện trên sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu

Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại

Bảng 3.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo

Qua kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo, có 20 biến quan sát của 5 thang đo sẽ được đưa vào phân tích nhân tố EFA, những biến quan sát này giữ nguyên theo những biến quan sát đầu đưa vào mô hình Bên cạnh đó, 3 biến quan sát của sự hài lòng sẽ được đưa vào để phân tích nhân tố

3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

28 Kiểm định giá trị thang đo hay phân tích nhân tố là kiểm tra giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của từng khái niệm và giữa các khái niệm với nhau thông qua phân tích nhân tố khám phá

- Phân tích nhân tố EFA đối với các biến độc lập:

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) trong EFA là một chỉ số dùng để xem xét sự

thích hợp của phân tích nhân tố

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Hệ số KMO = 0,825 > 0,5 cho thấy là điều kiện đủ để phân tích nhân tố phù hợp

Kiểm định Bartlett’s (Bartlett’s Test of Sphericity) dùng để xem xét các biến quan sát

trong nhân tố có tương quan hay không Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig

Bartlett’s Test < 0,05) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố

Trong bảng trên Sig = 0,000 chứng tỏ dữ liệu nghiên cứu thu thập được dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp

Total Variance Explained

29 Phép xoay Varimax thể hiện giá trị phân biệt và giá trị hội tụ của từng khái niệm nghiên cứu Qua đó ta có thể thấy, giá trị Eigenvalue = 1,450 ≥ 1, trích được 6 nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất Tổng phương sai trích = 65,896 ≥ 50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp Như vậy, 5 nhân tố được trích cô đọng được 65,896% biến thiên các biến

Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser

30 Kết quả ma trận xoay cho thấy, 20 biến quan sát được gom thành 5 nhân tố, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố Factor Loading lớn hơn 0,5

- Phân tích nhân tố EFA đối với các biến phụ thuộc:

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Hệ số KMO = 0,674 > 0,5 cho thấy là điều kiện đủ để phân tích nhân tố phù hợp

Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig Bartlett’s Test < 0,05) chứng tỏ các biến quan

sát có tương quan với nhau trong nhân tố Trong bảng trên Sig = 0,000 dữ liệu nghiên cứu thu thập được dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp

Total Variance Explained

Extraction Method: Principal Component Analysis

Giá trị Eigenvalue = 1,943 ≥ 1, trích được 1 nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất Tổng phương sai trích = 64,783 ≥ 50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp Như vậy, 1 nhân tố được trích cô đọng được 64,783% biến thiên các biến quan sát.

3.4.4 Phân tích hồi quy

Theo kết quả của phân tích hồi quy cho thấy giá trị R hiệu chỉnh bằng 0,274 cho 2 thấy biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng 27,4% sự thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại 72,6% là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên Hệ số Durbin-Watson = 1,930 nằm trong khoảng 1,5 đến 2,5 nên không có hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất