Phương pháp nghiên cứu khoa học nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên thương mại đối với dịch vụ thư viện

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ------ ĐỀ TÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Đề tài: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN THƯƠNG MẠI ĐỐI VỚI D

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên Thương Mại đối với dịch vụ thư viện

- Biến độc lập là: H1 – Khả năng đáp ứng

H2 – Phương tiện hữu hình H3 – Năng lực phục vụ H4 – Sự tin cậy H5 – Sự đồng cảm

- Biến phụ thuộc là “Sự hài lòng của sinh viên Thương mại đối với dịch vụ thư viện”.

- Giả thuyết 1(H1): Khả năng đáp ứng ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Thương mại đối với dịch vụ thư viện

- Giả thuyết 2 (H2): Phương tiện hữu hình ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Thương mại đối với dịch vụ thư viện

- Giả thuyết 3 (H3): Năng lực phục vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Thương mại đối với dịch vụ thư viện

- Giả thuyết 4 (H4): Sự tin cậy ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Thương mại đối với dịch vụ thư viện

- Giả thuyết 5 (H5): Sự đồng cảm ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Thương mại đối với dịch vụ thư viện

PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Phương pháp tiếp cận nghiên cứu

Sử dụng đan xen phương pháp tiếp cận định lượng và tiếp cận định tính Cụ thể về định tính, nhóm nghiên cứu thông qua người được phỏng vấn nhằm thu thập được thông tin cần thiết và đào sâu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng online thông qua lời nói, thái độ, ngoài ra còn tìm thêm những sự phát hiện mới trong quá trình cuộc phỏng vấn Còn về định lượng, nhóm nghiên cứu bằng phương pháp khảo sát sẽ đưa ra thống kê nhằm phản ánh số lượng, đo lường và diễn giải mối quan hệ giữa các nhân tố thông qua các quy trình: xác định mô hình nghiên cứu, tạo bảng hỏi, thu thập và xử lý dữ liệu và những phát hiện trong nghiên cứu được trình bày theo ngôn ngữ thống kê Người nghiên cứu sẽ đứng bên ngoài hiện tượng nghiên cứu nên dữ liệu sẽ không bị lệch theo hướng chủ quan

- Phương pháp diễn dịch (deductive method)

Phương pháp diễn dịch đi từ cái tổng quát đến cái cụ thể Từ một lý thì nghiên cứu có thể suy ra được một cách lô-gic những sự kiện đang diễn ra xung quanh

Phương pháp diễn dịch là một hình thức tranh luận mà mục đích của nó là di đến kết luận

Kết luận nhất thiết phải là hệ quả của các lý do cho trước Các lý do này dẫn đến kết luận và thể hiện qua các minh chứng cụ thể Để một suy luận mang tính diễn dịch là đúng, nó phải thỏa mãn hai điều kiện là đúng và hợp lệ

+ Tiền đề (lý do) cho trước đói với một kết luận phải đúng với thế giới thực (đúng) + Kết luận nhất thiết phải đi theo tiền đề (hợp lệ)

Trong một bài nghiên cứu, phương pháp diễn dịch được thể hiện qua 3 bước:

+ Bước 1: Phát biểu một giả thiết (dựa trên lý thuyết hay tổng quan nghiên cứu) + Bước 2: Thu thập dữ liệu để kiểm định giả thiết

+ Bước 3: Ra quyết định chấp nhận hay bác bỏ giả thiết đó

- Phương pháp quy nạp (inductive method)

Phương pháp quy nạp hoàn toàn khác với diễn dịch Trong quy nạp không có mối quan hệ chặt chẽ giữa các lý do và kết quả Một kết luận được rút ra từ một hoặc nhiều hơn minh chứng cụ thể ác kết luận này giải thích thực tế và thực tế ủng hộ các kết luận này.c Khi quan sát một số trường hợp cụ thể, ta có thể đưa ra một nhận định tống quát về toàn bộ các trường hợp đó Cách thức đi từ trường hợp cụ thể đến lý thuyết tổng quát chính là chiều hướng của logic quy nạp Nhiều lý thuyết được phát triển thông qua phép quy nạp Các sự kiện được quan sát nhiều lần có thể được ghi nhận như một mô hình, lý thuyết sẽ mô tả và cố gắng giải thích những mô hình như thế

+ Thống kê là một hệ thống các phương pháp (thu thập, tổng hợp, trình bày số liệu và tính toán các đặc trưng của đối tượng nghiên cứu) nhằm phục vụ cho quá trình phân tích, dự đoán và ra quyết định

+ Thống kê được chia ra làm 2 lĩnh vực, đó là thống kê mô tả và thống kê suy luận

Do đó, mối lĩnh vực có riêng một chức năng của nó, tổng hợp 2 chức năng của 2 lĩnh vực này ta sẽ được chức năng của thống kê

+ Thống kê mô tả (Descriptive statistics) là các phương pháp liên đến việc thu quan thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác nhau để phản ảnh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu

+ Thống kê suy luận (Inferential statistics): là bao các phương pháp ước lượng các đặc trưng của tổng thể, phân tích mối liên hệ giữa các hiện tượng nghiên cứu, dự đoán hoặc ra quyết định trên cơ sở thu thập thông tin từ kết quả quan sát mẫu.

Phương pháp chọn mẫu, thu thập và xử lí số liệu

Mẫu (sample) là tập hợp nhỏ những phần tử lấy ra từ một tổng thể lớn, người ta sẽ nghiên cứu những mẫu đó để tìm ra các đặc trưng của mẫu Các đặc trưng mẫu được sử dụng để suy rộng ra các đặc trưng chung của tổng thể do nó làm đại diện Số lượng phần tử của mẫu thường được ký hiệu là n (được gọi là cỡ, hay kích thước mẫu)

Ví dụ: Người ta chọn ta 200 bóng đèn mà công ty A sản xuất làm mẫu để kiểm tra tuổi thọ của chúng

Là việc lấy một số phần tử của một tổng thể (population) để nghiên cứu và từ đó, có thể rút ra các kết luận về chính tổng thể đó Điều này có nghĩa là khi nghiên cứu một tổng thể nghiên cứu nào đó, ta không nghiên cứu toàn bộ tổng thể mà chỉ một bộ phận của tổng thể, và cách thức mà ta chọn ra bộ phận đó, chính là chọn mẫu

3.2.1.3.Các phương pháp chọn mẫu và quy trình chọn mẫu a) Cácphương pháp chọn mẫu:

Có 2 cách lấy mẫu: Chọn mẫu theo xác suất và Chọn mẫu phi xác suất

- Chọn mẫu theo xác suất là phương pháp chọn mẫu mà khả năng được chọn vào tổng thể của tất cả các đơn vị của tổng thể đều như nhau

- Chọn mẫu phi xác suất là phương pháp chọn mẫu mà các đơn vị trong tổng thể chung không có khả năng ngang nhau để được chọn vào mẫu nghiên cứu b) Các phương pháp chọn mẫu theo xác suất

- Phương pháp chọn ngẫu nhiên đơn giản (Simple random sampling):

+ Lập danh sách các phần tử và đánh số thứ tự

+ Chọn ngẫu nhiên các phần tử từ danh sách Để đảm bảo tính ngẫu nhiên, có thể quay số, hoặc chọn ngẫu nhiên bằng phần mềm máy tính

Ví dụ: kiểm tra chất lượng sản phẩm trong dây chuyền sản xuất hàng loạt

 Ưu điểm: Cách làm đơn giản, tính đại diện cao; Có thể lồng vào các k thuật chọn mẫu khác

 Nhược điểm: Cần phải có khung mẫu; Các cá thể được chọn vào mẫu có thể phân bố tản mạn trong quần thể, do vậy việc thu thập số liệu tốn kém và mất thời gian

- Phương pháp chọn mẫu hệ thống (Systematic sampling)

+ Lập danh sách các phần tử và đánh số thứ tự

+ Chọn từ danh sách các phần tử có vị trí cách đều nhau sao cho đủ cỡ mẫu quy định

- Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có phân tổ hay phân tầng:

+ Chia tổng thể thành các tổ theo một tiêu thức hay nhiều tiêu thức có liên quan đến mục đích nghiên cứu

+ Trong từng tổ, dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản hay chọn mẫu hệ thống để chọn ra các đơn vị của mẫu

+ Tỷ lệ mẫu lấy trong từng tổ bằng với tỷ lệ của tổ đó trong tổng thể

+ Đối với chọn mẫu phân tầng: Phổ biến nhất vì tính chính xác và đại diện cao, ít tốn kém

- Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên tích tụ (hoặc tập trung)

+ Lập danh sách tổng thể chung theo từng khối (cluster).

+ Chọn ngẫu nhiên một số khối, điều tra các khối đó

+ Áp dụng phương pháp này khi không có sẵn danh sách đầy đủ các đơn vị trong tổng thể cần nghiên cứu

Ví dụ: Tổng thể chung là sinh viên của một trường đại học Khi đó ta sẽ lập danh sách các lớp chứ không lập danh sách sinh viên, tiếp theo chọn ra các lớp điều tra

 Ưu điểm: Không cần lập danh sách tổng thể, tiết kiệm 1 phần chi phí

 Nhược điểm: Không xác định số phần tử mẫu cần lấy là bao nhiêu, tính đại diện mẫu chưa cao

- Chọn mẫu nhiều giai đoạn

Trước tiên phân chia mỗi đơn vị mẫu cấp I thành các đơn vị cấp II, rồi chọn các đơn vị mẫu cấp II…Trong mỗi cấp có thể áp dụng các cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản, chọn mẫu hệ thống, chọn mẫu phân tầng, chọn mẫu cả khối để chọn ra các đơn vị mẫu

 Ưu điểm: Có thể áp dụng trong điều tra phạm vi rộng, phân tán, không có được danh sách các đơn vị nghiên cứu; Khung mẫu đơn giản, dễ lập; Điều tra dễ, nhanh vì đối tượng nghiên cứu được nhóm lại; Nâng cao chất lượng giám sát và đảm bảo chất lượng số liệu; Tiết kiệm kinh phí, thời gian

 Nhược điểm: Tính chính xác và đại diện thấp; Cần số chùm/cụm lớn c) Phương pháp chọn mẫu phi xác suất

- Phương pháp chọn mẫu thuận tiện: Chọn mẫu dựa trên sự thuận tiện trong lấy mẫu.

 Ưu điểm: Chọn phần tử dựa trên sự thuận tiện, dễ tiếp cận, dễ lấy thông tin

 Nhược điểm: Không xác định được sai số lấy mẫu và không thể kết luận cho tổng thể từ kết quả mẫu, sử dụng phổ biến khi giới hạn về thời gian và chi phí

- Phương pháp chọn mẫu theo phán đoán: Đây là cách lấy mẫu tùy theo chủ quan phán đoán của nhà nghiên cứu Chỉ áp dụng khi các đặc tính cùa phần tử được chọn đã khá rõ ràng

 Ưu/ nhược điểm: Giống chọn mẫu thuận tiện, nhưng nếu có khả năng hoặc kinh nghiệm phán đoán tốt sẽ cho mẫu tốt hơn thuận tiện

- Phương pháp chọn mẫu theo định mức: Đây là cách giao chỉ tiêu phải phỏng vấn bao nhiêu người trong thời gian qui định Tiến hành phân tổ tổng thể theo một tiêu thức nào đó mà ta đang quan tâm Sau đó dùng phương pháp chọn mẫu thuận tiên hay chọn mẫu phán đoán để chọn các đơn vị trong từng tổ để tiến hành điều tra

Ví dụ: Nhà nghiên cứu yêu cầu các vấn viên đi phỏng vấn 800 người có tuổi trên

18 tại 1 thành phố Ta có chọn dựa theo 2 tiêu thức phân tổ như sau:

+ Chọn 400 người (200 nam và 200 nữ) có tuổi từ 18 đến 40

+ Chọn 400 người (200 nam và 200 nữ) có tuổi từ 40 trở lên

Sau đó nhân viên điều tra có thể chọn những người gần nhà hay thuận lợi cho việc điều tra của họ để dễ nhanh chóng hoàn thành công việc Ở trên là phân bổ theo tiêu thức: độ tuổi

21 và giới tính Ta có thể sử dụng nhiều tiêu thức hơn

- Phương pháp chọn mẫu tích lũy nhanh: Bắt đầu từ một phần tử được chọn lọc nào đó Sau đó nhờ người này giới thiệu hoặc định danh những người khác cùng đặc tính như họ để phỏng vấn tiếp Áp dụng cho các nghiên cứu khá đặc biệt, mẫu khó tìm hoặc khó tiếp cận d) Quy trình chọn mẫu:

Chọn mẫu là quá trình chọn lựa một bộ phận tương đối nhỏ từ một tổng thể mang tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu bao gồm 5 bước:

Bước 1: Xác định tổng thể nghiên cứu

Bước 2: Xác định khung chọn mẫu

Bước 3: Lựa chọn phương pháp lấy mẫu: Xác xuất hoặc phi xác suất

Bước 4: Quyết định quy mô của mẫu

Bước 5: Viết hướng dẫn cho việc xác định và lựa chọn các phần tử trong thực tế của mẫu

- Phương pháp khảo sát: thu thập dữ liệu bằng việc thực hiện bằng cách phỏng vấn hoặc gửi thư.

- Phương pháp quan sát: thu thập dữ liệu thông qua quan sát, ghi chép, mô tả, phân Phỏng vấn: đối thoại trực tiếp, theo nhóm hoặc cá nhân hay bảng hỏi thông tin hoặc quan sát qua điện thoại

- Dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu từ các tài liệu có sẵn, các nhà nghiên cứu khoa học đã làm.

- Dữ liệu sơ cấp: Tự thu thập thông qua phiếu khảo sát online, phỏng vấn online qua các phiếu phỏng vấn

3.2.3 Xây dựng thang đo chính thức

Từ mô hình đề xuất và giải thuyết nghiên cứu, chúng tôi xây dựng thang đo chính thức gồm 23 biến quan sảt, 6 thành phần

TT Biến quan sát Mã hóa Nguồn thang đo Khả năng đáp ứng

1 Tài liệu học tập đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu học tập

2 Trang web thư viện của trường hỗ trợ nghiên cứu, tìm tài liệu hiệu quả

3 Cung cấp đầy đủ giáo trình trên lớp cho sinh viên DU3

4 Thủ tục mượn, trả tài liệu được thực hiện dễ dàng, nhanh chóng DU4

5 Trang thiết bị, cơ sở vật chất đầy đủ HH1

6 Không gian thư viện tạo cảm hứng học tập, nghiên cứu

7 Thư viện có phòng học nhóm được trang bị đầy đủ các thiết bị hỗ trợ học tập

8 Hệ thống wifi, máy tra cứu được lắp đặt tại các tầng của thư viện

9 Thầy/Cô trong thư viện luôn sẵn sàng giúp đỡ sinh viên PV1

10 Thầy/Cô luôn giải đáp những câu hỏi của sinh viên PV2

11 Thư viện luôn cập nhật kịp thời nguồn tài liệu PV3

12 Thư viện cung cấp đầy hưởng dẫn để tìm tài liệu PV4

13 An ninh của thư viện đảm bảo, đáng tin cậy TC1

14 Thư viện có nguồn tài liệu đáng tin cậy TC2

15 Thư viện luôn thực hiện những gì đã cam kết (giờ mở cửa, giờ đóng cửa…)

16 Thư viện không để xảy ra bất kì sai sót nào trong quá trình cung cấp

17 Thầy/Cô trong thư viện luôn lắng nghe sinh viên DC1

18 Thư viện luôn đặt lợi ích của sinh viên lên hàng đầu

19 Thời gian hoạt động của thư viện thuận tiện cho sinh viên DC3

20 Thầy/Cô trong thư viện luôn hiểu rõ nhu cầu của sinh viên DC4

Sự hài lòng của sinh viên Thương Mại với dịch vụ thư viện trường

21 Tôi hoàn toàn thấy thư viện có không gian học tập phù hợp

22 Tôi hoàn toàn cảm thấy sách và tài liệu học tập trong thư viện phong phú và phù hợp với nhu cầu của mình

23 Tôi hoàn toàn thấy hài lòng với sự phục vụ ở thư viện trường

- Thiết kế bảng câu hỏi:

+ Phần 1: Thông tin của cá nhân của sinh viên được điều tra

+ Phần 2: Bảng hỏi được thiết kế căn cứ vào khung nghiên cứu của đề tài Để đo lượng các biển quan sát trong Bảng khảo sát, để tải sử dụng thang đo Likert 5 mức độ Dạng thang đo quãng Likert là thang đo thứ tự và đo lường mức độ đánh giá của đối tượng điều tra; nghĩa là 5 điểm biển thiên từ mức độ đánh giá hoàn toàn không hài lòng đến hoàn toàn hài lòng Thang đo 5 điểm là thang đo phổ biến để đo lường thái độ, hành vi và có độ tin cậy tương đương thang đo 7 hay 9 điểm

Dựa theo nghiên cứu (Hair, J L., Anderson , R L., & Black, W C., 1998), phương pháp xác định kích thước mẫu áp dụng dựa theo phân tích nhân tố khám phá EFA

(Exploratory Tactor Analysis), kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lẫn tổng số biển quan sát hay tổng số câu hỏi khảo sát

Kích thước mẫu = số biến quan sát x 5 = 23 x 55

Phương pháp xử lý số u 23 liệ 1 Nhập liệu

- Nhập dữ liệu vào mã hóa các thuộc tính: Name, Type, Width, Decimal, Value

- Dùng lệnh Frequency để phát hiện các dữ liệu lỗi, sau đó kiểm tra lại và điều chỉnh cho phù hợp

3.3.2 Nghiên cứu mô tả dữ liệu

Thống kê mô tả được hiểu là các hệ số mô tả ngắn gọn hay tóm tắt một tập dữ liệu nhất định, cũng có thể là đại diện cho toàn bộ hoặc một mẫu của một tổng thể

Thống kê mô tả được chia thành đo lường xu hướng tập trung và đo lường biến động Đo lường xu hướng tập trung có giá trị trung bình, trung vị và yếu vị, trong khi các đo lường biến động gồm độ lệch chuẩn, phương sai, giá trị nhỏ nhất và giá trị lớn nhất, độ nhọn và độ lệch.

- Đặc điểm của số liệu thống kê mô tả:

Thống kê mô tả ra đời đã giúp mô tả và hiểu được các tính chất của một bộ dữ liệu cụ thể bằng cách đưa ra các tóm tắt ngắn về mẫu và các thông số của dữ liệu Loại thống kê mô tả phổ biến nhất là các thông số xu hướng tập trung gồm: giá trị trung bình, trung vị và yếu vị, các thông số này được sử dụng ở hầu hết các cấp độ toán học và thống kê Giá trị trung bình được tính bằng cách cộng tất cả các số liệu trong tập dữ liệu sau đó chia cho số lượng dữ liệu trong tập

Ví dụ cụ thể như: Tổng của tập dữ liệu sau là 20: (2, 3, 4, 5, 6) Giá trị trung bình là

4 (bằng 20/5) Yếu vị của tập dữ liệu là giá trị xuất hiện thường xuyên nhất và trung vị là số nằm ở giữa tập dữ liệu Ngoài ra, có những thông số thống kê mô tả ít phổ biến hơn nhưng vẫn rất quan trọng

- Các thông số trong thống kê mô tả:

Tất cả các số liệu thống kê mô tả hoặc là các thông số đo lường xu hướng tập trung hoặc là các thông số đo lường biến động, hay còn được gọi là các thông số đo lường sự phân tán của dữ liệu Các thông số đo lường xu hướng tập trung xác định giá trị trung bình hoặc giá trị nằm ở giữa của các tập dữ liệu

Trong khi đó, các thông số đo lường biến động tập trung vào sự phân tán dữ liệu Cả hai loại thông số này đều có thể sử dụng biểu đồ, bảng hay thảo luận tổng quan để giúp hiểu được tính chất của dữ liệu đang được phân tích

Các thông số đo lường xu hướng tập trung mô tả vị trí trung tâm của phân phối tập dữ liệu Để phân tích tần số của từng điểm dữ liệu trong phân phối và mô tả nó nhà phân tích sử dụng giá trị trung bình, trung vị hoặc yếu vị để đo các giá trị xuất hiện nhiều nhất của tập dữ liệu được phân tích

3.3.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua hệ số Cronbach Alpha:

Hệ số Cronbach Alpha dùng để tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng đo lường cho một khái niệm cần đo hay không và giúp loại bớt các biến không phù hợp Cronbach Alpha được đánh giá theo nguyên tắc như sau:

+ < 0,6: Thang đo nhâ ố àn t l kh nô g phù hợp (trong môi trường nghiên cứu đối tượng khảo sát không có cảm nhận về nhân tố được đề cập)

+ 0,6 – 0,7: Chấp nhận được trong trường hợp khái niệm đo lường là mới hoặc mới đố ới v i người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu

+ ≥ 0,95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xem xét các biến quan sát có hiện tượng “trùng biến”

(Nguồn: (Nunnally, 1978), (Peterson, 1994); trích bởi (Hoàng Trọng, & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008))

Hệ số tương quan biến tổng cho biết mức độ “liên kết” giữa một biến quan sát trong nh n t v i c c bi n c n lâ ố ớ á ế ò ại bằng việ lấy tương quan của biến đo lường xem xét vớ ổc i t ng bi n c n lế ò ại của thang đo Nó hản á p nh mức độ đó ng g p v o gi ó à á trị khái niệm của nhâ ốn t của một biến quan sát cụ thể

+ Hệ s t ng quan bi n tố ươ ế – ổng > 0,3: chấp nhận bi n ế

+ Hệ s t ng quan bi n t ng < 0,3: lo i bi n ố ươ ế – ổ ạ ế

(Nguồn: (Nunnally, J C., & Bernstein, I H, 1994), trích bởi (Nguyễn Đình Thọ, 2013))

3.3.4 Kiểm định giá trị của thang đo

Kiểm định giá trị thang đo là kiểm tra gi á trị hội tụ và giá trị phân biệt của từng khái ni m v gi a c c kh i ni m v i nhau th ng qua ph n t ch EFA ( ệ à ữ á á ệ ớ ô â í (Nguyễn Đình Thọ, 2013)) Phân t ch nhí ân tố kh m phá á EFA dùng để ú r t gọn một tập bi n quan s t thế á ành một tập các nh n t nh c â ố ỏ ó ý nghĩa hơn

Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) trong EFA là chỉ số được dùng để xem xét s ựthích hợp của phân t ch nh n t Theo í â ố (Hoàng Trọng, & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008), h s ệ ố KMO được áp dụng như sau:

+ 0,5 ≤ KMO ≤ 1: đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố

+ KMO < 0,5: ph n t ch nh n t â í â ốkhông thích hợp vớ ữi d u liệ

Phép xoay Varimax và Hệ số tải nhân tố (Factor loadings): l nh ng h s à ữ ệ ố tương quan đơn giữa c c á bi n v c c nh n t C c h s nế à á â ố á ệ ố ày được thực hiện nhằm đánh giá gi á trị hội tụ và phân biệt của thang đo

+ Giá trị hội tụ: Các biến trong cùng 1 thang đo thể hi n cùng 1 kh i ni m nghiên c u ệ á ệ ứ

Hệ s ố tải nhân tố < 0,5 thì nên lo i bi n quan sạ ế át đó để đảm bảo giá trị hội tụ giữ a các biến

Hệ s nố ày phải thỏa điều kiện > 0,5 (Nguyễn Đình Thọ, 2013)

+ Giá trị phân biệt: các biến trong cùng 1 thang đo có sự phân biệt vớ ái c c bi n trong ế cùng 1 thang đo khác, do đó đòi hỏi chênh lệch hệ số tải nhân tố giữa các biến đó phải tối thiểu l 0,3 à (Nguyễn Đình Thọ, 2013) v à ngược lại nên lo i bi n n y tr nh s ạ ế à á ự trùng lắp giữa các khái niệm nghiên c u ứ

Phân tích hồi quy là một phân tích thống kê để xác định xem các biến độc lập quy định các biến phụ thuộc như thế nào Các hệ số cần lưu ý trong phân tích hồi quy:

X và Phân ử lý tích d u 25 ữ liệ 1 Kết quả thống kê mô tả

- Giá trị R2 (R Square), R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) phản ánh phản ánh mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc trong mô hình hồi quy R2 hiệu chỉnh phản ánh sát hơn so với R2 Mức giao động của 2 giá trị này từ 0 đến 1, tuy nhiên việc đạt được mức giá trị bằng 1 là gần như không tưởng dù mô hình đó tốt đến nhường nào Giá trị này nằm trong bảng Model Summary Chúng ta chọn mức tương đối là 0.5 để làm giá trị phân ra 2 nhánh ý nghĩa mạnh yếu, từ 0.5 đến 1 thì mô hình là tốt, bé hơn 0.5 là mô hình chưa tốt Đây là con số nhắm chừng chứ không có tài liệu chính thức nào quy định hồi

- Durbin – Watson (DW) dùng để kiểm định sự tương quan của các sai số kề nhau, có giá trị biến thiên trong khoảng từ 0 đến 4

Nếu các phần sai số không có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau thì giá trị sẽ gần bằng 2 (từ 1 đến 3)

Nếu giá trị càng nhỏ, càng gần về 0 thì các phần sai số có tương quan thuận Nếu càng lớn, càng về 4 có nghĩa là các phần sai số có tương quan nghịch

- Giá trị F trong bảng ANOVA chính là để kiểm tra xem mô hình hồi quy tuyến tính này có thể suy rộng và áp dụng cho tổng thể được hay không Giá trị Sig của kiểm định F phải < 0.05

- Hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, trong tất cả các hệ số hồi quy, biến độc lập ano2 có Beta lớn nhất thì biến đó ảnh hưởng nhiều nhất đến sự thay đổi của biến phụ thuộc và ngược lại

- Hệ số VIF dùng để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, theo tài liệu thì giá trị F <

10 sẽ không có hiện tượng đa cộng tuyến Tuy nhiên trên thực tế nghiên cứu của nhiều tác giả thì giá trị F cần < 3 sẽ không có hiện tượng đa cộng tuyến

3.4 Xử lý và phân tích dữ liệu

3.4.1.Kết quả thống kê mô tả

Theo kích thước mẫu đã được xác định ở mục trước là 200 Do đó, để đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện của mẫu nghiên cứu 446 bảng câu hỏi được phát ra

Theo thực tế, kết quả thu về có 246 mẫu không hợp lệ (55,16%) do trả lời sai yêu cầu, thiếu hoặc bỏ sót thông tin và 200 mẫu hợp lệ (44,84%) được sử dụng làm dữ liệu phân tích

3.4.1.2 Thống kê mô tả biến quan sát

Dựa trên phương pháp nghiên cứu đã trình bày, bài nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê tần số các thông tin gồm: giới tính, sinh viên, mục đích lên thư viện

Cụ thể được trình bày trong bảng sau:

Thông tin Nội dung Số lượng %

Mục đích đến thư viện Thư giãn 21 10,5

Bảng 3.1 Kết quả thống kê các biến quan sát

- Giới tính: Theo kết quả khảo sát, sinh viên được chia thành 2 nhóm rõ rệt, chiếm tỉ trọng cao nhất là giới tính nữ 75%, giới tính nam có tỉ trong thấp hơn chiếm 25% Từ đó cho thấy, trường Đại học Thương Mại đa phần là sinh viên nữ

- Sinh viên: Qua kết quả khảo sát nhận được, sinh viên năm thứ hai có xu hướng lên thư viện nhiều nhất chiếm 68,5% trong tổng số sinh viên Tiếp theo đó là sinh viên năm thứ tư chiếm 12% và sinh viên năm nhất 10,5% Sinh viên năm thứ ba chiếm tỉ trọng thấp nhất là 9%

- Mục đích lên thư viện: 81% sinh viên trường Đại học Thương Mại lên thư viện trường để học tập, 10,5% lên thư viện để thư giãn và 8,5% còn lại lên thư viện với mục đích khác Với nhu cầu muốn tìm không gian học tập, phần lớn sinh viên Thương Mại đã chọn thư viện là một nơi học tập, nghiên cứu, đọc sách lý tưởng

3.4.1.4 Thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên Thương Mại đối với dịch vụ thư viện

- Yếu tố “Khả năng đáp ứng” có 4 biến quan sát, mức độ hài lòng thấp nhất là 1 và cao nhất là 5, giá trị hài lòng trung bình cao nhất là 3,27 với biến “ Thủ tục mượn trả tài liệu được thực hiện dễ dàng, nhanh chóng” Với biến quan sát trên, đa số sinh viên hài lòng đối với dịch vụ thủ tục mượn trả tài liệu của thư viện

- Yếu tố: “Phương tiện hữu hình” có 4 biến quan sát mức độ hài lòng từ thấp nhất là 1 đến cao nhất là 5, giá trị hài lòng trung bình cao nhất trong biến này là 3,145 của biến “Trang thiết bị, cơ sở vật chất đầy đủ” Vậy nên trang thiết bị, cơ sở vật chất của trường được đa số sinh viên yêu thích

- Yếu tố: “ Năng lực phục vụ” có 4 biến quan sát với mức độ hài lòng tăng từ thấp đến cao, từ 1 đến 5, trong biến này giá trị trung bình cao nhất là 3,11 với biến “Thầy/ cô trong thư viện luôn sẵn sàng giúp đỡ sinh viên” Sinh viên hài lòng với sự nhiệt tình cũng như sự giúp đỡ tận tình của thầy cô trong thư viện trường

- Yếu tố “Sự tin cậy” có 4 biến quan sát, 3,06 là giá trị trung bình cao nhất của biến “Thư viện luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết (giờ mở cửa, đóng cửa, )” Quy tắc của thư viện cũng là một yếu tố quan trong dẫn tới sự hài lòng của sinh viên trong trường

Nhậ n xét

Qua bài nghiên cứu trên đã giải quyết được câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, xác định được những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Thương Mại đối với dịch vụ thư viện và đề ra những giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên Thương Mại

4.3 Khuyến nghị và giải pháp

Một số khuyến nghị và giải pháp về thư viện thông qua các yếu tố:

- Yếu tố sự đồng cảm:

1 Xây dựng không gian thân thiện: Thư viện nên tạo ra một không gian thoải mái và thân thiện, nơi sinh viên có thể tương tác và trao đổi ý kiến với nhau Điều này khuyến khích sự đồng cảm và gắn kết trong cộng đồng sinh viên

2 Tổ chức các hoạt động giao lưu: Thư viện có thể tổ chức các hoạt động giao lưu, như buổi thảo luận, hội thảo, hoặc câu lạc bộ đọc sách Những hoạt động này tạo cơ hội cho sinh viên gặp gỡ, trao đổi ý kiến và xây dựng mối quan hệ

3 Tạo ra một kênh phản hồi: Thư viện nên tạo ra một kênh phản hồi nơi sinh viên có thể gửi ý kiến, đề xuất và nhận được phản hồi từ thư viện Điều này giúp thư viện cải thiện dịch vụ và đồng cảm với nhu cầu của sinh viên

- Yếu tố năng lực phục vụ

1 Nhân viên thư viện cũng phả tự nâng cao k ăng giao tiếp, tận tình, sẵni n sàng giúp đỡ sinh viên, lịch sự và chu đáo để sinh viên cảm thấy thoải mái khi vào thư viện, tạo thiện cảm nhiều hơn đối với sinh viên

- Yếu tố phương tiện hữu hình:

1 Thư viện cần tối ưu hóa không gian và cách sắp xếp tài liệu để làm cho việc tìm kiếm và truy cập tài liệu dễ dàng hơn Các kệ sách, hệ thống phân loại, và biểu đồ chỉ dẫn nên được thiết kế để giúp sinh viên dễ dàng tìm kiếm và lấy sách

2 Thư viện cần cung cấp các trang thiết bị công nghệ hiện đại như máy tính, máy in, và khu vực truy cập internet nhanh chóng Điều này giúp sinh viên tiếp cận thông tin một cách hiệu quả và tiện lợi

3 Tạo ra môi trường thoải mái, yên tĩnh và tiện lợi trong thư viện để sinh viên có thể làm việc hiệu quả Cung cấp các khu vực đọc sách riêng tư, khu vực làm việc nhóm, và khu vực để nghiên cứu một cách hiệu quả

4.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

- Hạn chế của đề tài:

+ Mẫu dự thảo: Nếu nghiên cứu dựa trên mẫu dự thảo hoặc mẫu nhỏ, kết quả có thể không đại diện cho dân số rộng hơn Một mẫu nhỏ cũng có thể không bao gồm đủ đại diện cho các trường đại học ở các vùng khác nhau hoặc các nhóm người dùng khác nhau, gây ra sự thiếu chính xác

+ Nhà nghiên cứu: Sự khách quan có thể bị ảnh hưởng bởi sự thiên vị hoặc quan điểm cá nhân của nhà nghiên cứu Nếu nhà nghiên cứu có sự đồng cảm hoặc tiền định với một nhóm người dùng cụ thể, kết quả có thể bị thiên lệch

+ Biến lượng: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng có thể không dễ dàng đo lường hoặc xác định Một số yếu tố như sự hài lòng cá nhân có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau và khó để tổng hợp thành một chỉ số cụ thể

+ Nhận thức: Người dùng có thể không có ý thức đầy đủ về các dịch vụ và yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ Điều này có thể làm suy giảm tính chính xác của phản hồi và dẫn đến kết quả không chính xác

+ Thời gian: Nghiên cứu có thể mất nhiều thời gian để thu thập dữ liệu và phân tích kết quả Trong khi đó, sự thay đổi trong yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng có thể xảy ra trong quá trình làm nghiên cứu, làm giảm tính khả quan của kết quả

+ Môi trường nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong một môi trường nào đó có thể không tương tự với môi trường thực tế của thư viện đại học Sự khác biệt trong ngữ cảnh, văn hóa và thói quen sử dụng dịch vụ có thể ảnh hưởng đến tính chính xác của kết quả

- Hướng nghiên cứu tiếp theo:

+ Mẫu ngẫu nhiên và đại diện: Hãy chọn một mẫu đại diện và ngẫu nhiên hóa quá trình chọn mẫu để đảm bảo tính đại diện và mức độ chính xác cao Lựa chọn ngẫu nhiên trong việc chọn các trường đại học và các nhóm người dùng khác nhau sẽ giúp tăng tính đa dạng của mẫu