Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam

MỞ ĐẦU

Ngày nay, sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công

nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sông, kinh tế - xã hội, làm thay

đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng Những khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao

dịch trực tuyến, thanh toán qua mạng đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh

của các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam Phát triển các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền

tảng công nghệ thông tin — ngân hàng điện tử - là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan

trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại của Ngân hàng điện tử là rất to lớn

cho khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ những tiện ích , sự nhanh chóng, chính

xác của các giao dịch.

Do đó, dé tồn tại và phát triển, Ngân hàng TMCP Hang hải Việt Nam đang phan dau, nỗ lực hết mình dé bat kip xu thế hiện đại hoá ngân hàng, không những hoàn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, trong đó có ngân hàng điện tử dé đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển Trong đó, dịch vụ Mobile Banking được coi là một định hướng chiến lược quan trọng của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam Song, thực tiễn phát triển địch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam cũng cho thấy còn những khó khăn và hạn chế Việc tìm ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Mobile Banking là một việc hết sức cần thiết để giúp cho Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam khang định được vị thế, thương

hiệu của mình.

Xuất phát từ những lý do trên, tôi chọn dé tài: “Phát triển dịch vụ Mobile Banking

tai Ngân hàng TMCP Hang hải Việt Nam” làm nội dung nghiên cứu luận văn cao học

Quản trị kinh doanh của mình.

Cùng với xu thé phát triên công nghệ và hội nhập kinh tế, các ngân hàng Việt Nam

ngày càng tập trung đầu tư vào công nghệ, phát triển các tiện ích, đưa ngân hàng điện tử

thực sự di vào đời sống, nhằm chinh phục tiềm năng to lớn của thị trường Trong đó, dich

vụ Mobile Banking được coi là một định hướng chiến lược quan trọng của các ngân hàng.

-Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phát triển dich vụ Mobile Banking tại Ngân hàng

TMCP Hàng hải Việt Nam

-Pham vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng công tác phát triển

dịch vụ vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam và đưa ra các giải

pháp nham phát triển dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng.

-S6 liệu nghiên cứu: Từ năm 2011 đến nay

Đề hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đề ra, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên

cứu như:

-Luận văn sử dụng phương pháp biện chứng duy vật để có cái nhìn tong quát nhất, đúng đắn nhất và dé phân tích xu thé phát triển của dich vụ Mobile Banking và áp dụng vào

Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam.

-Phương pháp duy vật lịch sử, phương pháp thống kê, phân tích — tổng hợp được sử dụng nhằm phân tích đánh giá các số liệu để minh chứng cho các vấn đề cần nghiên cứu.

-Bên cạnh đó phân tích đối chiếu, so sánh được sử dụng nhằm mục đích đánh giá thực trạng phát triển địch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam, trên cơ sở đó sẽ đưa ra các giải pháp có tính khả thi nhằm phát triển dịch vụ Mobile Banking.

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cầu

thành 3 chương:

Chương 1: Lý luận chung về dịch vụ Mobile Banking và phát triển dịch vụ Mobile

Chương 2: Thực trạng hoạt động phát triên dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng

TMCP Hàng hải Việt Nam

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác phát triển dịch vụ Mobile Banking tại

Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam

Chương 1 - LÝ LUẬN CHUNG VE DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ

PHAT TRIEN DỊCH VỤ MOBILE BANKING 1.1 Khai quát về dịch vu Mobile banking

1.1.1 Khái niệm dich vụ Mobile banking

Mobile Banking có thé được định nghĩa là khả năng thực hiện các giao dich ngân hàng trên điện thoại di động, hay nói rộng hơn — dé thực hiện các giao dich tài chính thông qua một thiết bị dau cuối di động Không chỉ thực hiện chức năng truy cập thông tin hay thực hiện các giao dịch thông thường, Khách hàng còn có thể thực hiện chức năng thanh

toán khi vào các siêu thị, cửa hàng hay khi đi du lịch trong nước.1.1.2 Mô tả dịch vụ Mobile Banking

Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng sử dụng điện

thoại di động để thực hiện các giao dịch với ngân hàng Sử dụng Mobile Banking, khách hàng không cần phải đến Ngân hang mà vẫn có thé tiếp cận mọi dich vụ bất cứ khi nào và ở

Dịch vụ Mobile Banking gồm 2 sản phẩm:

- Mobile App - Dịch vụ ngân hàng qua ứng dụng cài trên điện thoại di động;

- Mobile Web - Dịch vụ ngân hàng qua trình duyệt Internet trên điện thoại di động

Dịch vụ Mobile Banking cua Maritime Bank giúp khách hàng:1 Quản lý tài khoản mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng, chính xác.

2 Giao dịch 24/7, an toàn bảo mật: chuyên khoản, nạp tiền, thanh toán hoá đơn, kích hoạt

thẻ, tiết kiệm trực tuyến

3 Hoàn toàn miễn phí

1.1.3 Vai trò của Mobile Banking

Dịch vụ Mobile Banking giúp khách hàng kết nối và thực hiện giao dịch trên tài khoản Ngân Hàng Trực Tuyến Cá Nhân thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí bằng các thiết bi di động.

Kiểm tra tài khoản & giao dịch mọi lúc mọi nơi

Thuận tiện chuyền tiền giữa các tài khoản nội ngân hàng, hoặc đến các tài khoản tại

ngân hàng khác

Thanh toán hóa đơn

Nhận thêm lãi suất cao khi chuyền tiền từ Tài Khoản sang Tiền Gửi Có Kỳ Hạn trực tuyến

Truy vấn & cập nhật tỷ giá và lãi suất mới nhất

Không cần đăng ký, sử dụng thuận tiện với Tên đăng nhập, Mật khẩu & Thiết Bị Bảo Mật của Ngân Hàng Trực Tuyến

1.1.4 Ưu điểm và nhược điểm của Mobile Banking

1.1.4.1 Uudiém

- Về phía khách hàng: Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ Mobile Banking dành cho khách

hàng chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng Bây giờ, khách hàng chỉ

cần gửi một tin nhắn lúc nửa đêm thay vì phải xin phép sếp ra ngoài trong giờ làm việc chỉ dé dong tiền điện thoại là một ưu thé rõ rệt nhất của Mobile Banking Khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng điện tử mọi lúc mọi nơi Bên cạnh đó, với công nghệ hiện đại đã tiết

kiệm được thời gian và giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng Ngoài ra, khách hàng được

ngân hàng phục vụ tận nơi với những thông tin nóng hồi nhất như biến động ty giá, tra cứu thông tin tài chính của đối tác Và hơn nữa, với những tiêu chuẩn chuẩn hoá, khách hàng

được phục vụ tận tuy và chính xác thay vì phải tuỳ thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau củacác nhân viên ngân hàng.

-Vé phía ngân hàng : Các giao dịch ngân hàng được tự động hoá không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn mang lại lợi ích thiết thực cho ngân hàng Thông qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới, ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần, giảm chi phí, thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gởi thanh toán của khách hàng, tăng thêm lợi nhuận bên cạnh đó, ứng dụng và phát triển những công nghệ

ngân hàng hiện đại cũng giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hoà nhập va phát triển

không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài.

1.1.4.2 Nhược điểm

Tại Việt Nam, tiến trình phát triển Mobile Banking đã đạt được những thành công nhất định, tuy nhiên bên cạnh đó còn có những hạn chế như:

- Chất lượng dịch vụ còn chưa thoả mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn như việc

gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ còn phải tới trực tiếp giao dịch

tại chi nhánh ngân hàng, hoặc các dịch vụ chất lượng cao hơn còn chưa được phát triển như

dich vụ quản lý quỹ đầu tư, dich vu địa ốc, cho thuê tài chính

- Cơ sở hạ tầng còn yeu kém như chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao Bên cạnh

đó, các hệ thống ngân hàng điện tử của các ngân hàng còn phát triển tương đối độc lập, chưa

có sự phối hợp, liên thông cần thiết nhăm phát huy cao nhất hiệu quả của dịch vụ mới này

- Bên cạnh đó, những rủi ro mới như hacker (tin tặc), virus có thé có những tác hại rất

lớn không chỉ đối với ngân hàng mà còn đối với khách hàng, gây mất lòng tin của khách

hàng đối với dịch vụ ngân hàng.

- Một lý do quan trọng nữa đó là quy mô và chất lượng của TMĐT còn rất thấp và phát triển chậm, cần có một hệ thống TMĐT đủ mạnh dé cung cấp tất cả hàng hoá dịch vụ trên

mạng, tạo tiền đề cho dịch vụ Mobile Banking phát triển.

- Đa phần các ngân hàng sử dụng ứng dụng mobile application — dùng trên các thiết bị Smartphone, hoặc Mobile Web cũng sử dụng smartphone Nếu khách hàng nào sử dụng điện thoại bình thường chỉ có chức năng nghe gọi, họ sẽ nhận được tin nhắn của ngân hàng

khi tài khoản của họ có sự thay đôi, không thể chuyển khoản, hay thực hiện các giao dịch

khác được.

1.1.5 Tính tất yéu phải phát triển dich vụ Mobile Banking

1.1.6 Sự phát triển của Mobile Banking

1.2 Lợi ích của phát triển dịch vụ Mobile banking 1.2.1 Đối với các Ngân hàng thương mại

Cùng với thời gian, các ngân hàng ngày càng nhận thức rõ lợi ích từ việc cung cấp

một kênh giao dịch ngân hàng tiện lợi, linh hoạt, bỏ gọn trong túi sẽ đem lại cơ hội tốt

trong việc làm hài lòng và giữ chân các khách hàng hiện tại cũng như thu hút thêm được

nhiều khách hàng mới, các khách hàng trẻ trung, năng động, yêu thích dịch vụ công

nghệ cao.

Sử dụng Mobile Banking có tính năng đa dạng linh hoạt, thân thiện, độ an toàn, bảo

mật cũng như nhận diện thương hiệu rất tốt.

1.2.2 Đối với khách hàng

Sử dụng dịch vụ Mobile Banking giúp cho khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí Có thé giao dich mọi lúc mọi nơi mà không cần phải đến điểm giao dịch của ngân

hàng dé thực hiện các giao dịch như:

s* Quan lý tài khoản: 7zuy vấn số sư tài khoản/ Lịch sử giao dịch/ Truy van

thông tin cá nhân.

s* Giao dịch tài chính

* Chuyển tiền mọi lúc mọi nơi: Chuyên tiền tới các tài khoản nội bộ hoặc các của các ngân hàng khác trong lãnh thé Việt Nam.

* Thanh toán hóa don, nạp tiên da dịch vụ: Thanh toán hóa đơn điện, vé máy bay, điện thoại di động, điện thoại cố định, internet, truyền hình cáp, bảo hiểm, tin dung,

* Gửi tiết kiệm trực tuyến: Tích lũy cho trương lai hiệu quả ngay trên điện thoại di

* Đổi điểm thưởng: Cơ hội đôi các món quà tặng có giá trị lớn khi là khách hang trung thành của Maritime Bank chỉ băng vài thao tác trên ứng dụng.

* Kích hoạt thẻ: mọi lúc mọi nơi không cần qua Call centre hoặc chi nhánh.

s* Dinh vi vị tri

* Dinh vị mạng lưới ATM/Chi nhanh/

s* Bao mật: Thay đôi mật khâu đăng nhập và Mật mã giao dịch

Ngoài ra khách hàng còn có thể Chia sẻ thông tin: Gửi thông tin với mọi người qua chia sẻ trên Facebook/ Email/ SMS cho bạn bè, đối tác khi giao dịch thành

1.2.3 Đối với nền kinh tế

Khi dịch vụ Mobile Banking phát triển sẽ giúp cho việc thanh toán hóa đơn điện, nước nhanh, gọn, tiết kiệm chi phí cho nhà nước Giúp ngành Thương mại điện tử phát triển đa dạng hơn các hình thức thanh toán, giao dịch trực tuyến.

1.3 Cac tiêu chí đánh giá và nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ Mobile

Banking tại Ngân hàng thương mại

1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Mobile banking

Phát triển dịch vụ Mobile Banking là phát triển hình thức giao dịch mới của khách

hàng với ngân hàng, khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng không cần phải trực tiếp đến

phòng giao dịch mà chỉ cần thực hiện các thao tác trên thiết bị di động của mình.

Phát triển dịch vụ Mobile Banking là khai thác lợi thế mà công nghệ mang lại, giúp cho ngân hàng có thêm nhiều dịch vụ mới, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi

d _ Nguồn lực cán bộ ngân hang

1.3.3.2 Các nhân tổ bên ngoài

a Môi trường chính trị, pháp luật

b Môi trường kinh tế

C Môi trường xã hội

d Môi trường công nghệ

1.4 Kinh nghiệm phát triển dich vụ Mobile banking tại một số Ngân hang

thương mại

Kết luận chương:

Nội dung chương | hệ thống hoa một số lý thuyết cơ bản về dich vụ Mobile banking và phát triển dịch vụ Mobile banking để làm cơ sở cho công tác phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam va dé

xuất giải pháp

Chương 2 - THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHAT TRIEN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG

HAI VIỆT NAM

2.1 Giới thiệu về Ngân hang TMCP Hang hải Việt Nam

2.1.1 Giới thiệu chung

Gy BAN TIN DỤNG VÀ ĐẤU TƯ

ỦYBAN QUẢN LÍ RỦIR0.

ỦY BAN CHIẾN LƯỢC

2.1.4 Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh của MSB

Trong giai đoạn hơn 20 năm hình thành và phát triển của MSB thì năm 2011 được coi là năm đáng ghi nhớ với việc quyết tâm triên khai sâu, rộng Dự án Chiến lược phát triển trên tất cả các lĩnh vực trong bối cảnh kinh tế toàn cầu suy thoái và nền kinh tế trong nước đầy bất ôn như chỉ số lạm phát còn tăng cao, mức độ tăng trưởng thấp, đầu tư trong nước và nước ngoài đều có chiều hướng chững lại do các chính sách thắt chặt về tiền tệ và đầu tư công Đặc biệt, năm 2011 còn là thời điểm vô cùng khó khăn đối với ngành ngân hàng tài chính khi phải đối mặt với những cú sốc về lãi suất, tỷ giá, tình trạng nợ xấu gia tăng và sức ép trong việc tái cau trúc lại hệ thống ngân hang.

Bước sang năm 2012, hoạt động ngân hàng vẫn tiếp tục chịu sự tác động của khủng hoảng kinh tế toàn cầu dẫn đến sự tăng trưởng chậm, suy giảm lợi nhuận và tỷ lệ nợ xấu

ngày càng tăng cao.

Trong bối cảnh đó, HDQT Maritime Bank đã xác định năm 2012 là giai đoạn tập

trung vào mục tiêu: bảo đảm tỷ lệ an toàn hoạt động, tăng cường năng lực quản trị điều

hành, trién khai các mô hình kinh doanh theo định hướng chiến lược và tiếp tục hoàn thiện cơ cấu tổ chức để tạo ra sự khác biệt về chất thay vì chỉ hướng vào quy mô tổng tai sản, tăng

trưởng tín dụng như những năm trước đây.

Trải qua năm 2013,với rất nhiều khó khăn đến từ nền kinh tế thế giới và khu vực, ngành tài chính ngân hàng Việt Nam đã xuất hiện một số tín hiệu khả quan, hoạt động huy động bắt đầu tăng trưởng, tính thanh khoản của hệ thống ngân hàng thương mại cũng dần được cải thiện, kết quả hoạt động kinh doanh tốt hơn Tuy vậy, toàn bộ hệ thống vẫn phải đối mặt với không ít thách thức: tỷ lệ nợ xấu mặc dù có dấu hiệu giảm nhưng vẫn ở mức cao, chất lượng tín dụng chưa thực sự được cải thiện Trong bối cảnh đó, Maritime Bank vẫn có những bước tiến vững chắc trong hoạt động kinh doanh và quản trị rủi ro, tập trung

nguồn lực để phát triển toàn điện về mọi mặt trên cơ sở tuân thủ các quy định của Nha nước và Pháp luật Năm 2013 đã cho thấy những nỗ lực của Maritime Bank trong việc giữ vững

định hướng chiến lược, trở thành một trong những ngân hàng thương mại hoạt động hiệu quả nhất tại Việt Nam.

Bảng 2.1:Mức độ hoàn thành các chỉ tiêu về tài chính của Maritime Bank từ 2011-2013

J Kế Thực l Thực

Kê hoạch Tỷ lệ thực Tỷ lệ thực | Kê hoạch Tỷ lệThực hiện hoạch hiện hiện

STT | Chỉ tiêu năm 2011 hiện hiện năm thực hiện

năm 2011 năm năm năm

Internet Banking, | Internet Banking, | Internet Banking,Mobile Banking, | Mobile Banking, | Mobile —_ Banking,

SMS Banking, |SMS Banking, | SMS Banking,

thiết lập mối quan hệ với hơn 150 đối

tăng thêm cho|tấác và trên 400 " ;

- ; 570 điêm ưu đãi | có trên 1.000 điêm

khách điêm ưu đãi dành

dành cho ưu đãi dành cho chủ

m Dân cư mTéchtickinhté

Hình 2.3: Biéu đồ tình hình huy động vốn giai đoạn 2011-2013 (Nguồn: Báo cáo thường niên qua các năm của Maritime Bank)

Hình 2.4: Biểu đồ dư nợ tín dung KHDN vừa và nhỏ giai đoạn 2011-2013

(Nguồn: Báo cáo thường niên qua các năm cua Maritime Bank)