Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tại Bệnh viện K – Tân Triều

HỌC VIEN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THONG

Nguyễn Hoàng Thái

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN

DOI VỚI DỊCH VỤ Y TE TẠI BỆNH VIỆN K - TAN TRIEU

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã sô: 8.34.01.01

HA NOI 2021

Luận văn được hoàn thành tại:

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THONG

Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ THỊ HONG YEN

Phản biện 1: Phản biện 2:

Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đông châm luận văn thạc sĩ tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viên thông

Vào lúc: 9 giờ 10 ngày 09 tháng 01 năm 2021

Thư viên của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

MỞ DAU

1 Lý do chọn dé tài

Trong những năm gần đây, Chính phủ đã có những cam kết mạnh mẽ trong việc tăng cường cải cách chất

lượng dịch vụ công, hướng tới xây dựng Chính phủ phục vụ, kiến tạo Tại Nghị quyết số 30c/NQ-CP ban hành ngày 08/11/2011về Chương trình tổng thể Cải cách Hành chính Nhà nước giai đoạn 2011-2020, Chính phủ đã nhấn mạnh mục tiêu “Xây dựng hệ thống các cơ quan hành chính Nhà nước từ trung ương tới cơ sở

thông suốt, trong sạch, vững mạnh, hiện đại, hiệu lực, hiệu quả, tăng tính dân chủ và pháp quyền trong hoạt động điều hành của Chính phủ và của các cơ quan hành chính nhà nước” Nghị quyết này cũng chỉ rõ

định hướng “Cải cách và triển khai trên diện rộng cơ chế tự chủ, tự chịu trách nhiệm của các đơn vị sự

nghiệp dịch vụ công; chất lượng dịch vụ công từng bước được nâng cao, nhất là trong các lĩnh vực giáo dục,

y tế; bảo đảm sự hài lòng của cá nhân đối với dịch vụ do đơn vị sự nghiệp công cung cấp trong các lĩnh vực

giáo dục, y tế đạt mức trên 60% vào năm 2015 và 80% vào năm 2020” Nghị quyết 20-NQTW của Hội nghị lần thứ 6 của Ban chấp hành trung ương Đảng khóa XII nắm 2017 về tăng cường công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình mới cũng đã đặt ra mục tiêu đến năm 2025, tỷ lệ hài lòng của người dân với dịch vụ y tế đạt trên 80% và đến năm 2030 đạt trên 90%.

Tuy nhiên, dịch vụ y tế là một trong những dịch vụ rất đặc biệt Đây là loại dịch vụ rất khó xác định và rất

khó nắm bắt về chất lượng dịch vụ Về mặt bản chất dịch vụ y tế không khác các loại hình dịch vụ khác,

nhưng nó lại chủ yếu được cung cấp bởi các cơ sở mang tính chất phúc lợi, phục vụ công ích cho toàn xã

hội Về mặt khách quan, xã hội ngày càng phát triển, nhận thức và yêu cầu của người dân ngày một cao thì

việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một yếu tố tất yếu và cấp bách.

Bệnh viện K là bệnh viện tuyến TƯ, bênh viện tuyến đầu trong việc khám, chữa bệnh Ung bướu với hơn 1500 nhân viên và hơn 2000 giường bệnh Số lượt Khách hàng đến khám bệnh trong năm khoảng hơn

400.000 lượt Với nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng, thì chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm của khách hàng Đặc biệt là đối với căn bệnh đặc biệt như ung bướu thì càng là yêu cầu cấp thiết.

Trong những năm qua, Bệnh viện có tổ chức nhiều hội thảo, khảo sát, cũng như tham khảo các nghiên cứu

của các đơn vị khác trong cùng ngành, nhưng chưa có nghiên cứu nào chuyên sâu, toàn diện, thể hiện đúng

hiện trạng về sự hài lòng của khách hàng Điều quan trọng là chưa có nghiên cứu nào chỉ ra được đúng, rõ nhất sự ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế Trước tình hình đó, tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tại

Bệnh viện K - Tân Triều” cho luận văn tốt nghiệp chương trình Thạc sỹ Quản trị kinh doanh của mình Với

mục dich là đưa ra một cái nhìn toàn diện và chuyên sâu về các yếu tố nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

cũng như hướng tới sự hài lòng của người dân.

2 Tổng quan nghiên cứu

3 Mục dich nghiên cứu

e _ Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám, tư vấn sàng lọc phát hiện sớm ung bướu tại Bệnh viện K — Tân Triều.

e Do lường mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám, tư vấn sàng lọc phát hiện sớm ung bướu tại Bệnh viện K — Tân Triều.

e Dé xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tại Bệnh viện K — Tân Triều.

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

e Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám, tư vấn sàng lọc phát hiện sớm ung bướu tại Bệnh viện K — Tân Triều.

e_ Đối tượng khảo sát: Người dân đã sử dụng dịch vụ khám, tư vấn sàng loc phát hiện sớm ung bướu

tại Bệnh viện K — Tân Triều.

e Phạm vi nghiên cứu:

o_ Luận văn sử dụng dữ liệu thứ cấp trong khoảng thời gian giai đoạn từ 2015 đến 2018 o_ Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 5 — tháng 8 năm 2020.

o Không gian nghiên cứu: Tại Bệnh viện K cơ sở Tân Triều.

5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thông qua phương pháp là:

e Nghiên cứu định tính với phương pháp phỏng vấn sâu để làm rõ mong muốn, kỳ vọng của người

dân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện K — Tân Triều Mục đích cao hơn là thu thập dữ liệu đầu vào để xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn để có dữ liệu phục vụ thang đo chất lượng.

e Nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật phỏng van trực tiếp những người dân đã sử dụng dịch

vụ khám va tư vấn phát hiện sớm ung bướu tại Bệnh viện K — Tân Triều.

6 Bồ cục nghiên cứu

Nội dung nghiên cứu gồm 3 chương, đi từ lý thuyết đến thực tiễn, cụ thể như sau:

Chương 1: Tổng quan về cơ sở lý thuyết, mô hình và giả thuyết nghiên cứu.

Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám và tư vấn tại Bệnh viện K — Tân Triều.

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dich vụ y tế tại Bệnh viện K — Tân Triều.

Chương 1 TONG QUAN VE CƠ SO LY THUYET, MÔ HÌNH VÀ GIÁ THUYÉT NGHIÊN CỨU

1.1 Một số khái niệm về dich vụ, chất lượng dịch vụ, và sự hài lòng của khách hàng

1.4.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

1.4.2 Phân loại sự hài long của khách hàng

1.4.3 Sự cần thiết của việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

1.4.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 1.4.5 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hang dich vụ y tế

1.4.5.1 Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985)

1.4.5.2 Mô hình đo lường chat lượng dịch vụ SERVPERF

1.4.5.3 Mô hình sự hài lòng ngònh chăm sóc sức khỏe khẩn cắp (Perceived Service Quality in the Urgent

Care Industry)

1.4.5.4 Mô hình của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organization).

1.4.5.5 Mô hình KQCAH (The Key Quality Characteristic Assessment for Hospital) đánh giá sự hài

lòngchất lượng dịch vụ bệnh viện

1.5 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám — tư vấn phát hiện sớm ung bướu tại Bệnh viện K — Tân Triều

Tổng hợp các nghiên cứu đi truớc trên thế giới, có thể thấy đa phần các nghiên cứu tập trung vào

chất luợng dịch vụ bệnh viện ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đều sử dụng mô hình SERQUAL.

Brahmbhatt và cộng sự (2011), Papanikolaou và Zygiaris (2014) cũng đã khẳng định sự phù hợp của mô

hình SERQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế qua sự hài lòng người bệnh và thân nhân của họ Do

đó, nghiên cứu này cũng sử dụng thang đo SERQUAL với 5 thành phần chất lượng: sự tin cậy, sự đáp ứng,

năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Cùng với 5 thành phần chất lượng trên, chất

lượng kĩ thuật cũng được xem xét trong ngành y tế theo Hong Qin và Victor R Prybutok (2016) Bên cạnh

đó một tiền đề khác của sự hài lòng cũng được đưa vào nghiên cứu này đó là thời gian chờ đợi dựa trên

thang đo Hong Qin va Victor R Prybutok (2016).

Chất lượng kỹ thuật cũng đã được các nghiên cứu trước đây kiểm chứng và xác nhận trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe Chất lượng kỹ thuật phản ánh dịch vụ được cung cấp là loại dịch vu gì? Dịch vụ cao cấp

hay dịch vụ trung bình? Nó phản ánh chất lượng cơ sở chăm sóc sức khỏe là tốt hay tồi.

Thời gian chờ đợi được xem là một yếu tố dự đoán mạnh mẽ về sự hài lòng của người bệnh Nếu

thời gian chờ đợi lâu hơn những gì dự kiến hoặc được coi là không phù hợp, sự không hài lòng sẽ nảy sinh cho dù thời gian chờ đợi thực tế là bao lâu Một số nghiên cứu cho rằng tổng thời gian chờ đợi bác sĩ là yếu tố dự báo quan trọng nhất về mức độ hài lòng của ngành chăm sóc sức khỏe; bệnh nhân mong đợi được

thông báo về thời gian chờ đợi của họ Một số nhà nghiên cứu cũng xác định thời gian chờ đợi được cảm nhận và thực tế là những yếu tố quyết định sự hài lòng của bệnh nhân Do đó, thời gian chờ cảm nhận và

thời gian chờ thực tế đều là tiền đề của sự hài lòng của bệnh nhân.

Tác giá đã đưa ra mô hình nghiên về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám — tư vấn phát hiện

sớm ung bướu tại Bệnh viện K — Tân Triều như sau:

Sự tin cậy

Sự đáp ứng vụ

Năng lực phục

Sự đồng cảm Sự hài lòng

Phương tiện hữu hình

Hình L4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Thời gian chờ

Giả thuyết nghiên cứu:

v⁄ˆ H1: Sự tin cậy có tác động cùng chiều (+) đối với Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tại

Bệnh viện K — Tân Triều.

vé H2: Sự đáp ứng có tác động cùng chiều (+) đối với Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tại Bệnh viện K — Tân Triều.

v H3: Nang lực phục vụ có tác động cùng chiều (+) đối với Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tại Bệnh viện K — Tân Triều.

vé H4: Sự đồng cảm có tác động cùng chiều (+) đối với Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y

tế tại Bệnh viện K — Tân Triều.

vé H5: Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều (+) đối với Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tại Bệnh viện K — Tân Triều.

v⁄ˆ H6: Chất lượng kỹ thuật có tác động cùng chiều (+) đối với Sự hài lòng của người dân đối với dich

vụ y tế tại Bệnh viện K — Tân Triều.

vé H7: Thời gian chờ có tác động cùng chiều (+) đối với Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tại Bệnh viện K — Tân Triều.

Kết chương 1

Chương 2: THỰC TRANG SỰ HAI LONG CUA NGƯỜI DÂN DOI VỚI DỊCH VỤ KHÁM VÀ TƯ VAN TẠI BỆNH VIEN K — TÂN TRIEU

2.1 Tổng quan về Bệnh viện K

2.1.1 Giới thiệu về Bệnh viện K

2.1.2 Tổng quan tình hình góp ý và phan hồi góp ý của người dân tại Bệnh viện K — Tân Triều

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu

dân khi cần khám, tư van sàng lọc phát hiện sớm ung bướu

STC2 Các quy trình khám chữa bệnh được công khai minh bạch Hong Qin và

Victor R.

STC3 Tất cả dữ liệu thông tin của bệnh nhân được quản lý chat Prybutok

chẽ, chính xác (2016)

STC4 Giá dịch vụ y tế niêm yết công khai, rõ ràng, đầy đủ

STCs Các chỉ định xét nghiệm, chiếu chụp, thăm dò đều phù hợp

và cần thiết

2 Sự đáp ứng

SĐƯ1 Các thủ tục hành chính đơn giản

SÐƯ2 Bác sỹ có trình độ chuyên môn và khả năng xử lý công việc

Bác sỹ có lời nói, thái độ, cử chỉ giao tiếp đúng mực với

trình khám và điều trị cho người bệnh

NLPV5 Nhân viên y tế hướng dẫn sử dụng thuốc cẩn thận, rõ ràng

giúp đỡ người dân khi đến khám chữa bệnh

5 Phương tiện hữu hình

PTHH1 Trang thiết bị, công nghệ tiên tiến hiện đại

PTHH2 Bảng chỉ dẫn đến các phòng khám rõ ràng, đầy đủ Hong Qin và

PTHH3 Nhà vệ sinh thuận tiện, sạch sẽ, văn minh Victor R.Prybutok

PTHH4 Cảnh quan môi trường bệnh viện thông thoáng, sạch sẽ (2016)

PTHH5 Phòng đợi trước và sau khám rộng rãi thoáng mát

Kết qua xét nghiệm được gửi trả theo dung thời gian da hen

TGC? không gây mất thời gian đối với người bệnh Prybutok6 gay 8 g : (2016)

TGC3 Thủ tục thanh toán và nhận thuốc nhanh chóng, chính xác

8 Sự hài lòng

SHL1 Người dân hài lòng với kết quả khám chữa bệnh tại bệnh

SHU Người dân hài lòng với năng lực đội ngũ y, bác sỹ của bệnh

SHL3 Người dân hài lòng với sự quan tâm nhân viên tại bệnh viện

Người dân hài lòng với cơ sở vật chất - trang thiết bị phục vụ

2.2.3 Nghiên cứu định lượng

2.2.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sót 2.2.3.2 Quy mô mẫu nghiên cứu

2.2.3.3 Phương pháp chọn mẫu và phương phdp tiếp xúc đáp viên

2.2.3.4 Phương phdp xử lý số liệu

2.3 Kết quả nghiên cứu

2.3.1 Thống kê mô tả mau

8 Dưới 30tuổi #Từ30 đến35tuổi #Từ36 đến40tuổi = Trên 40 tuổi

= Dưới trung học phổ thông # Trung học phổ thông-trung cấp # Cao đăng-đại học TM Trên đại học

8# Dưới 5 triệu #Từ §5- dưới I0triệu #Từ I0- IStriệu # Từ 15 triệu trở lên

Hình 4 1 Phân bố mẫu theo đặc điểm nhân khẩu học

2.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach”s Alpha

Bảng 2.3: Kết quả phân tích thang đo

Biến quan sát Trung bình Phương sai Tương quan Alpha nếu thang doneu | thang ươm" | biến-tổng | loạibiến

Sự tin cậy: Cronbach”s Alpha = 0.771

Kết quả cho thấy các nhân tố đều có ý nghĩa thống kê vì hệ số Cronbach”s Alpha lớn hơn 0.6 Như vậy, sau

khi đánh giá độ tin cậy thang do thì mô hình bao gồm 8 yếu tố là: Sự tin cậy, Su dap ứng, Năng lực phục vụ,

Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Chất lượng kỹ thuật, Thời gian chờ, Sự hài lòng Các yếu tố này sẽ

được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.

2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

2.3.3.1 Thang đo các biến độc lập

Kết quả phân tích EFA cho thấy: Chỉ số KMO=0.742 và mức ý nghĩa bằng 0 (Sig.=0.000<0.05) trong kiểm

định KMO and Bartlett's chứng tỏ phân tích nhân tố phù hợp với các dữ liệu và các biến quan sát có tương quan với nhau Kết quả cũng chỉ ra có 7 nhân tố được rút ra được rút ra có hệ số tải nhân tố (factor

loading) cao (>0.5), với tổng phương sai trích được giải thích bởi 7 nhân tố này là 63.582% >50% đạt yêu cầu.

Bảng 2.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập

Rotated Component Matrix°

1 2 3 4 5 6 7STCI 0.714

STC2 0.741

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a Rotation converged in 6 iterations.

Nhu vậy, thang đo các biến độc lập gồm 7 nhóm nhân tố sau: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vu, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Chất lượng kỹ thuật, Thời gian chờ Các biến này tiếp tục đưa vào

phân tích ở bước tiếp theo.

2.3.3.2 Thang đo biến phụ thuộc

Kết quả phân tích cho thấy chỉ số KMO= 0.851 và mức ý nghĩa bằng 0 (Sig.=0.000<0.05) trong kiểm định KMO and Bartlett's chứng tỏ phân tích nhân tố là thích hợp và các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể Kết quả chỉ ra rằng có 1 nhân tố được trích rút có hệ số tải nhân tố cao (> 0.5, với tổng

phương sai trích được giải thích bởi 1 nhân tố này là 70.859% > 50% đạt yêu cầu Như vậy, thang đo Sự hài

lòng bao gồm 1 nhóm nhân tố sau:

Bảng 2.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc

Component Matrix?

- Nhân tố Sự hai long gồm 5 biến quan sát Biến nay tiếp tục đưa vào phân tích ở bước tiếp theo.

2.3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

2.3.4.1 Phân tích tương quan

Phân tích tương quan được thực hiện giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng và các biến độc lập như: Sự tin cậy, Sự dap ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Chất lượng kỹ thuật, Thời gian chờ.

Đồng thời cũng phân tích tương quan giữa các biến độc lập với nhau nhằm phát hiện những mối tương

quan chặt chẽ giữa các biến độc lập Vì những tương quan như vậy có thể ảnh hưởng lớn đến kết quả của

phân tích hồi quy như gây ra hiện tượng đa cộng tuyến.

% Kết quả phân tích tương quan Pearson

Bảng 2.6 Kết quả phân tích tương quan Pearson

Su hai Su tin Su dap Nang Su déng Phuong Chat Thoi

long cay ung luc cam tiện hữu lượng kỹ gian

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*, Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Theo kết quả, các biến độc lập đều có tương quan tuyến tính khá mạnh với biến phụ thuộc, các hệ số tương quan đều có ý nghĩa thống kê (p<0.01) Như vậy, việc phân tích hồi quy tuyến tính là phù hợp Tuy nhiên,

kết quả phân tích tương quan cũng cho thấy hệ số tương quan giữa các biến độc lập ở mức tương quan mạnh nên cần quan tâm đến hiện tượng đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy đa biến.

2.3.4.2 Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy được tiến hành với 7 biến độc lập là Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Nang lực phục vụ, Sự đồng

cảm, Phương tiện hữu hình, Chất lượng kỹ thuật, Thời gian chờ và 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng sử dụng

phương pháp Enter.

Phương trình hồi quy tuyến tính đa biến có dạng:

SHL = B;*STC + B;*SĐÐƯ + B;*NLPV + B„*ÐC + Bs*PTHH + Be*CLKT + B;*TGC + ei

+ Kết quả hồi quy đa biến (Phụ lục)

s* Đánh giá độ phù hợp của mô hình:

Bảng 2.7 Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình

Mô hình R R? R? điều chỉnh Độ lệch Hệ số

Durbin-chuẩn Watson

1 0.776 0.603 0.593 0.57189 1.822

Như kết quả phân tích thì mô hình nghiên cứu có R? hiệu chỉnh là 0.593 nghĩa là 59.3% sự biến thiên của Sự hài lòng được giải thích bởi sự biến thiên của các thành phần như: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục

vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Chất lượng kỹ thuột, Thời gian chờ.

s* Kiểm định giả thuyết về sự phù hợp của mô hình:

Bảng 2.8 Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình