Những bí mật của sự thành công lands end thực hiện chất lượng toàn diện trong sản phẩm và dịch vụ của mình như thế nào

● Các sản phẩm năm sau luôn được bổ sung thêm các đặc điểm khác với những gì đã làm trong các năm trước ● Chất lượng vải tốt nhất ● Các sản phẩm trước khi được bán ra thị trường luôn có

Quản trị chất lượng toàn diện

Nhóm 01

BÍ MẬT CỦA

SỰ

THÀNH CÔNG

Câu 1 Lands' End thực hiện chất lượng toàn diện trong sản phẩm và dịch vụ của mình như thế nào?

Một tổ chức định hướng chất lượng

toàn diện

CHẤT LƯỢNG

SẢN PHẨM

● Lands’ End luôn luôn tạo ra quần áo và phụ kiện tốt nhất có thể. 

● Các sản phẩm năm sau luôn được bổ sung thêm các đặc điểm khác với những gì đã làm trong các năm trước

● Chất lượng vải tốt nhất

● Các sản phẩm trước khi được bán ra thị trường luôn có khâu kiểm tra chất lượng, kiểm tra hàng hóa thành phẩm bằng mắt thường để đảm bảo sản phẩm phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng, đẹp mắt, các chi tiết đều hoàn thiện

SẢN

PHẨM

● Chính sách giá để giá các sản phẩm 1 cách khiêm tốn nhất

● Tận dụng các lợi thế để tối ưu hóa mọi chi phí sản xuất và bán hàng, giúp người tiêu dùng nhận được giá trị cực kỳ lớn: 

 Nhà buôn trực tiếp k qua trung gian, hàng hóa được bán trực tiếp từ Lands’ End đến tay người tiêu dùng => giảm chi phí trung gian; 

 Vị trí trụ sở được bao quanh bởi những cánh đồng=> giảm chi phí nhà xưởng, sản xuất

 Không chạy theo quảng cáo phù phiếm

mà tập trung quảng cáo bằng trải nghiệm thực tế của khách hàng => giảm chi phí quảng cáo, marketing

GIÁ

THÀN

H

Cửa hàng không bao giờ đóng cửa,

mở hết các giờ mọi ngày trong tuần

=> tạo thuận lợi cho lịch trình và thời gian của khách hàng ở mọi nơi

Nhân viên điều hành bán hàng đặc biệt giúp trả lời mọi câu hỏi về phong cách, vừa cỡ, màu phù hợp, => định hướng và hỗ trợ khách hàng có thể mua được sản phẩm phù hợp, giúp khách hàng có thêm hiểu biết

về nhãn hàng và sản phẩm

GIAO

HÀNG

Đội ngũ nhân viên tinh nhuệ,

luôn sẵn sàng trả lời bắt kỳ câu

hỏi nào của khách hàng

• Chất lượng vải tốt nhất

• Bảo hành: hoàn tiền nếu mua phải sản phẩm hỏng, lỗi

TINH THẦN NHÂN VIÊN

AN

TOÀ

N

Lands' End thực hiện chất lượng toàn diện trong các sản phẩm và dịch vụ của mình dựa trên chất lượng và các nguyên tắc của Chất lượng toàn diện (TQM)

Một số nguyên tắc mà Lands End

sử dụng

1 Định hướng khách hàng

2 Vai trò của sự lãnh đạo

3 Sự tham gia của nhân viên

4 Sự cải tiến

5 Quản lý các mối quan hệ

Trong đó, Nguyên tắc chính mà Lands End sử dụng là Định hướng khách

hàng

- Xây dựng chính sách quan tâm đến khách hàng: giữ mức giá hợp lý cho sản phẩm của mình

- Xác định, lắng nghe, xây dựng mối quan

hệ trực tiếp đối với khách hàng, không qua khâu trung gian.

- Đánh giá cảm nhận, chăm sóc KH, quản lý khiếu nại hiệu quả

Tạo dựng môi trường làm việc

Tạo môi trường làm việc khiến nhân viên

có ý thức, thái độ làm việc hướng tới chăm sóc khách hàng

Land’s End có môi trường

làm việc tốt, thúc đẩy sự

cam kết, tâm huyết của

nhân viên với KH

Thông tin được chia sẻ minh bạch trong nội bộ, đảm bảo các nhân viên có cùng mục tiêu.

Cụ thể ở land’s end, các nhân viên tiếp cận với khách hàng trực tiếp họ có thể biết xu hướng mua hàng và các sản phẩm vừa mắt với khách hàng Từ đó có thể thay đổi bổ sung thêm các đặc điểm sau khác với những gì đã làm trong các năm trước.

3 Sự tham gia của nhân viên

Sự cam kết của nhân

cá nhân

Nhân viên đều tham gia công tác quản lý chất lượng

4 Cải tiến liên tục và quyết định dựa trên bằng chứng

Thường xuyên cải tiến quy trình

Sử dụng phản hồi, đánh giá

từ khách hàng

Sử dụng công nghệ mới và cải tiến trong quá trình sản xuất đề đảm bảo chất lượng SP

Thường xuyên đánh giá hiệu suất để đưa ra những cải tiến, hiệu chỉnh

Câu hỏi

2

   Mua một áo sơ mi qua catalog công ty khác mua chiếc áo đó từ một cửa hàng như thế nào? Chúng

có thể đều thể hiện chất lượng cao không?

Luôn chăm sóc, quan

tâm đến dịch vụ hậu đãi

KH

Không chỉ đảm bảo chất lượng, việc chăm sóc KH mang lại tệp khách hàng quen lớn, mang lại doanh thu cho Hãng (80% lợi nhuận đến từ 20% khách hàng quen thuộc)

Để nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm

chất lượng và cải tiến

theo hướng tích cực theo

Khuyến khích khách hàng đặt câu hỏi

TÍNH THÔNG CẢM

Truyền đạt niềm tin và

sự tự tin Đội tinh nhuệ luôn có mặt tại các cửa hàng.

Gây niềm tin bằng sản phẩm, sự hiểu biết và

kỹ năng tuyệt vời để trả lời mọi câu hỏi của khách hàng

Mua hàng qua

Catalog

Land’s End đã phát triển hệ thống bán hàng Online (web,app, ) với hệ thống vận chuyển đến mọi địa điểm

Chính sách minh bạch, thông tin rõ ràng

Chi phí rẻ hơn bán hàng trực tiếp

Mua hàng trực tiếp

So sánh ưu và nhược điểm của việc bán hàng trực tiếp

Ưu điểm Nhược điểm

- KH có cảm nhận trực tiếp, an toàn

- Được tư vấn tận tình, giải quyết thắc mắc

tại chỗ

- Tiết kiệm thời gian giao nhận hàng

- Tốn thời gian, công sức

- Bất cập về không gian mua sắm

- Thái độ của nhân viên (nếu có)

Cả 2 kênh mua

hàng đều đảm bảo chất lượng cao

Mỗi kênh mua hang đều có ưu –

nhược, tuy nhiên Land’s End đã làm tốt việc thể hiện chất lượng sản phẩm đồng đều, cung cấp dịch vụ đi kèm hợp lý tại từng kênh,… mang lại sự thống nhất trong chất lượng cho 2 kênh mua sắm

Những giải pháp

Land’s End áp dụng để đồng nhất chất lượng 2 kênh bán hàng

1 Kiểm tra chất lượng sản phẩm trước

khi đưa sp lên Catalog: Nhằm đảm

bảo các sp đạt tiêu chuẩn cao

2. Chính sách đổi trả linh hoạt: giúp KH

mua qua catalog cũng có cảm giác an toàn khi như mua trực tiếp

3 Đảm bảo mạng lưới giao hàng

nhanh: mang lại sự thuận tiện cho KH

như việc mua trực tiếp

4. Bán hang trực tiếp 24/7: khiến thời

gian mua sắm trực tiếp cũng tiết kiệm như mua online

5 Bán trực tiếp đến tay KH, không

qua kênh phân phối: khiến giá thành

đồng nhất giữa kênh trực tiếp và trực tuyến

Thanks!

Cảm ơn đã lắng nghe bài thuyết trình của Nhóm 01

Thành viên nhóm

1 NGÔ THỊ HẰNG

2 PHÙNG THÙY DUNG

3 VŨ NHẬT MINH

4 NGUYỄN LÊ THU TRÀ

5 NGUYỄN PHƯƠNG UYÊN

6 LẠI THU HIỀN

7 NGUYỄN MINH LONG

8 NGUYỄN MINH TIẾN

9 NGUYỄN ĐỨCHUY