Đo lường chất lượng dịch vụ tại khách sạn novotel

Những mục tiêu cụ thể của đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Novotel bao gồm: Hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn Đo lường

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN TÔ HẠ UYÊN

ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN NOVOTEL

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2023

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN TÔ HẠ UYÊN

ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN NOVOTEL

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số:834.01.01

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Xuân Lãn

Đà Nẵng - Năm 2023

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

4 Phương pháp nghiên cứu 5

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 5

6 Bố cục của luận văn 6

7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 6

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG 15

1.1 ĐỊNH NGHĨA VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ 15

1.1.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 15

1.1.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ 15

1.1.3 Chất lượng dịch vụ 17

1.1.4 Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 19

1.2 MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 20

1.2.1 Mô hình tích hợp về chất lượng dịch vụ, giá trị khách hàng và sự hài lòng của khách hàng (Oh, 1999) 20

1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM (Gronroos) 21

1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ thuộc tính Haywood-Farmer 1988 24

1.2.4 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 25

1.2 5 Mô hình đề xuất 27

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 30

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÀNH DỊCH VỤ DU LỊCH 30

2.2 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NOVOTEL 33

2.3 DỊCH VỤ LƯU TRÚ 39

2.3.1 Khái Niệm 39

2.3.2 Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn 41

2.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú 42

2.3.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn 44

2.4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 47

2.4.1 Quy trình nghiên cứu 47

2.4.2 Nghiên cứu định tính 49

2.4.3 Nghiên cứu định lượng 49

2.4.4 Nghiên cứu mô tả dữ liệu 53

2.4.5 Kiểm định tính đáng tin cậy của thang đo 53

2.4.6 Phân tích Hồi quy 54

CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 56

3.1 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 56

3.2 PHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 65

3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 69

3.4 PEARSON 74

3.5 HỒI QUY TUYẾN TÍNH 76

3.6 KIỂM ĐỊNH ANOVA 78

CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ 81

4.1 PHÂN TÍCH & THẢO LUẬN 81

4.1.1 Tóm tắt luận văn 81

4.1.2 Đóng góp của nghiên cứu 82

4.2 CÁC NHÓM GIẢI PHÁP 83

4.2.1 Định hướng của khách sạn Novotel 83

4.2.2 Đề xuất hệ thống các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 85

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ

GIẤY ĐỀ NGHỊ BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

1 Trang xếp hạng đánh giá dịch vụ khách sạn Novotel 2

1.1 Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ - Mô hình

3.1 Tổng hợp các thuộc tính mẫu khảo sát 56

3.7 Biến số gắn với phương tiện hữu hình 61

3.12 Biến số gắn với chất lượng dịch vụ 65

3.13 Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số

3.14 Bảng KMO và Bartlett’s Test của biến độc lập 70 3.15 Bảng Tổng phương sai trích của biến độc lập 71

3.17 Bảng KMO và Bartlett’s Test của biến phụ thuộc của

3.18 Bảng kết quả Tổng phương sai trích 73

3.19 Bảng phân tích tương quan 75

3.21 Phân tích phương sai Anova sự khác biệt về quốc tịch 78

3.22 Phân tích phương sai Anova sự khác biệt về nghề

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Việc bùng phát dịch COVID-19 trong giai đoạn cao điểm du lịch mùa hè tại Đà Nẵng đã gây ra tình hình phải tạm ngưng toàn bộ hoạt động du lịch trên địa bàn thành phố, thực hiện các biện pháp giãn cách xã hội, gây thiệt hại nghiêm trọng cho các cơ sở dịch vụ du lịch Tuy nhiên, Sở Du lịch Đà Nẵng thông báo rằng trong 2 tháng đầu năm 2023, số lượng khách do các cơ sở lưu trú trên địa bàn thành phố phục vụ đã đạt khoảng 742,5 nghìn lượt, tăng gấp 4,7 lần so với cùng kỳ năm 2022 Theo Sở Du lịch Đà Nẵng, khách quốc tế đã đạt 195,3 nghìn lượt, còn khách nội địa là 547,1 nghìn lượt Tổng doanh thu

từ dịch vụ lưu trú, ẩm thực và du lịch đã đạt 4.374 tỷ đồng, tăng trưởng hơn 1,7 lần so với cùng kỳ năm 2022 Tại đó, doanh thu từ dịch vụ lưu trú và ẩm thực tại Đà Nẵng có mức tăng trưởng mạnh mẽ nhất so với nhiều địa phương khác, với mức tăng đáng chú ý lên đến 114,7%

Sự phục hồi của ngành du lịch đồng nghĩa với việc tăng cao nhu cầu từ phía khách hàng Để giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường, các doanh nghiệp cần đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng Cách tốt nhất để thực hiện điều này là nâng cao chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp Đạt được chất lượng dịch vụ hoàn hảo không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn là một chiến lược tiếp thị hiệu quả để thu hút khách hàng mới Vì vậy, trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, sự cạnh tranh dựa trên chất lượng sản phẩm và dịch vụ

là điều cực kỳ quan trọng

Trong thời đại ngày nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng lên và

họ thường có khả năng chi trả cao, cùng với sự mong muốn sâu sắc về trải nghiệm Vì thế, khách hàng đặt ra những yêu cầu cao về chất lượng sản phẩm

và dịch vụ mà họ sử dụng Nhằm đáp ứng những yêu cầu và mong muốn này, việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành điều cần thiết

Trong lĩnh vực khách sạn, chất lượng phục vụ không chỉ định hình sự thành công mà còn ảnh hưởng đến hiệu suất kinh doanh Sự đáp ứng phù hợp với nhu cầu của khách hàng là điểm then chốt Trong quá trình làm việc tại Khách sạn Novotel Đà Nẵng, tôi đã nhận thấy rằng dù đã cung cấp sản phẩm

và dịch vụ tốt, việc tiếp tục nghiên cứu để tối ưu hóa chúng vẫn là cần thiết để đạt được hiệu suất kinh doanh tối đa

Trong bối cảnh thị trường khách sạn cạnh tranh khốc liệt, xuất hiện nhiều đối thủ mới với cơ sở hạ tầng hiện đại, trang thiết bị tiên tiến và đội ngũ nhân sự trẻ tuổi Khách sạn Novotel Đà Nẵng không thể tránh khỏi sức ép cạnh tranh này Để duy trì và củng cố vị thế, việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo sự độc đáo và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng trở thành điều vô cùng quan trọng

Trong năm 2023, thông qua số liệu đánh giá trên tripadvisor, Novotel đã tụt từ hạng 1 (2021) xuống hạng 25 (2023), với số lượng đánh giá thấp tăng

Bảng 1: Trang xếp hạng đánh giá dịch vụ khách sạn Novotel

(Nguồn: Tripadvisor, 2023)

Có thể dễ dàng hiểu rằng, vì khách hàng chủ yếu của khách sạn Novotel

là những người có khả năng chi trả cao và đang tìm kiếm trải nghiệm sang

trọng, họ sẽ có yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ Điều này càng thêm quan trọng với việc thị trường ngày càng phát triển mạnh mẽ Những bình luận tiêu cực cũng thường liên quan đến phương tiện hữu hình và khả năng thỏa mãn nhu cầu Mặc dù không thể tránh khỏi những trường hợp này, tuy nhiên, việc xem xét lại quy trình phục vụ và hành vi của nhân viên có thể giúp phát hiện

ra nguyên nhân và giải quyết vấn đề tại nguồn Điều quan trọng là xây dựng

sự đồng nhất và thống nhất trong việc cung cấp dịch vụ để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng

Ngành du lịch ở Đà Nẵng đang phát triển mạnh mẽ, và cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn Để duy trì và tăng cường vị thế trên thị trường, việc tập trung vào cải thiện chất lượng dịch vụ là vô cùng quan trọng Việc chọn đề tài

"Đo lường chất lượng dịch vụ tại khách sạn Novotel" đúng là hướng đi đúng đắn, nhằm nghiên cứu thực tế và đề xuất các biện pháp nhằm đáp ứng mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua cải thiện chất lượng dịch

Dựa trên kết quả thu thập, đề xuất những biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này Mục đích cuối cùng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ là tạo ra một môi trường thuận lợi để thu hút khách hàng và xây dựng một mối liên kết trung thành giữa khách hàng và khách sạn

Mục Tiêu cụ thể:

Những mục tiêu cụ thể của đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Novotel bao gồm:

Hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn

Đo lường thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Novotel

Xây dựng mô hình nghiên cứu và đo lường yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú

Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Novotel Tóm lại, mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định tiến hành đo lường

và tối ưu hóa chất lượng dịch vụ tại khách sạn Novotel thông qua việc phân tích và đề xuất giải pháp để đáp ứng mục tiêu hướng tới khách hàng và củng

cố vị thế cạnh tranh trên thị trường

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

a Phạm vi

Đề tài "Đo lường chất lượng dịch vụ tại khách sạn Novotel Đà Nẵng” tập trung vào việc thực hiện một nghiên cứu chi tiết về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Novotel Đà Nẵng trong quý 2 năm 2023 Mục tiêu chính của đề tài

là đo lường, đánh giá và phân tích chất lượng dịch vụ hiện tại tại khách sạn trong khoảng thời gian và phát triển các giải pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

b Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của chúng ta tập trung vào những vấn đề lý luận

và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ đặc biệt là dịch vụ lưu trú tại các khách sạn Đây là một lĩnh vực quan trọng trong ngành du lịch và lưu trú, tác động trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng và sự thành công của các doanh nghiệp trong ngành này

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sẽ được tiến hành thông qua hai bước

- Bước 1: Tiến hành giai đoạn nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp nghiên cứu định tính, thông qua việc tương tác ý kiến với khách hàng và chuyên gia, nhằm hình thành một thang đo sơ bộ Trên cơ sở đó, Phỏng vấn trực tiếp những nhân viên, quản lý khách sạn và khách hàng, những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản phẩm dịch vụ để từ đó cho ra những khái quát sơ bộ về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Novotel nhằm bổ sung, khẳng định, tiến hành việc điều chỉnh thang đo nháp để tạo ra một phiên bản thang

đo chính thức, phục vụ cho bước tiếp theo

- Bước 2: Nghiên cứu chính thức được tiến hành bằng cách áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, trong đó dữ liệu được thu thập từ khách hàng qua các phiếu thăm dò ý kiến Các thông tin thu thập được đã được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 Windows, sử dụng các phương pháp phân tích dữ liệu như phân tích thống kê và kiểm tra độ tin cậy theo chỉ số Cronbach's Alpha, cùng với phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định cấu trúc của dữ liệu Đồng thời, thang đo cũng được kiểm tra độ tin cậy và các tham số trung bình của tổng thể được kiểm định

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Đề tài đã cấu trúc những khía cạnh lý thuyết cơ bản liên quan đến dịch

vụ, cùng các mô hình nghiên cứu lý thuyết và thực tế liên quan đến chất lượng dịch vụ Xác định những nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của chúng đối với chất lượng dịch vụ là một bước quan trọng để hiểu rõ hơn về những yếu tố cần được cải thiện và ưu tiên Cách tập trung vào việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú bằng cách sử dụng việc phân phối nguồn lực và kích thích nhân viên cải thiện hiệu suất là một hướng tiếp cận hợp lý

Với việc có thông tin cụ thể về tầm quan trọng của sự ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ, bạn có thể tập trung vào những vấn đề quan trọng nhất đối với khách hàng và tối ưu hóa tài nguyên và nỗ lực để giải quyết những vấn đề đó Đồng thời, việc kích thích nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng mang tính quan trọng vượt trội, vì nhân viên đóng vai trò chủ chốt trong việc thực hiện trực tiếp các dịch vụ và đóng góp quan trọng vào trải nghiệm của khách hàng Tiếp tục công việc nghiên cứu và thực hiện những giải pháp được đề xuất có thể định hình tương lai tốt hơn cho chất lượng dịch vụ tại Novotel Đà Nẵng và giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn khi lưu trú tại khách sạn

6 Bố cục của luận văn

Chương 1 : Cơ sở lý luận

Chương 2 : Thiết kế nghiên cứu

Chương 3 : Phân tích kết quả nghiên cứu

Chương 4 : Bình luận kết quả nghiên cứu & hàm ý chính sách

7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Với sự hướng dẫn tận tâm của TS Nguyễn Xuân Lãn - người hướng dẫn nghiên cứu khoa học, tôi đã xây dựng những cơ sở lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ của khách hàng cũng như phương pháp phân tích dữ liệu trong nghiên cứu khoa học

Dựa theo “Measuring Service Quality and Customer Satisfaction of the Hotels in Bangladesh: A Study on National and International Hotel Guest” (2014) của tác giả Suman Mazumder1 and A B M Rashedul Hasan

Mục đích của nghiên cứu này là mở rộng tài liệu về chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn tại địa phương - cụ thể là Bangladesh Nghiên cứu này đã được tiến hành dưới sự hạn chế của một số yếu tố Bởi vì các hạn chế về thời gian và tài nguyên, nhà nghiên cứu phải chọn giới hạn các khách sạn từ bốn

khách sạn chính thành phố của Bangladesh như Dhaka, Chittagong, Cox,s Bazar, và Sylhet cho nghiên cứu này Hạn chế chính là sự lựa chọn của khách sạn Một hạn chế nữa của việc lựa chọn khách sạn là nó phải tuân theo sự chấp thuận của ban quản lý các khách sạn khác nhau Do đó, khái quát hóa cho khác địa điểm có thể bị hạn chế, ngay cả trong các điều kiện tương tự có ngữ cảnh sự khác biệt trong một số yếu tố chủ yếu là do nền tảng của người trả lời Các người trả lời có nền giáo dục khác nhau, môi trường công việc khác nhau, và mục đích du lịch khác nhau Những điều này có thể đã góp phần tạo ra sự khác biệt trong nhận thức về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, nó chỉ mang tính chất so sánh, và kết quả trình bày đã không tiết lộ lý do đằng sau sự khác biệt trong kỳ vọng và nhận thức về sự hài lòng giữa khách sạn Bangladesh và khách nước ngoài

Ngoài ra, do hạn chế về thời gian, chi phí và ngôn ngữ nên bảng câu hỏi không thể được dịch sang nhiều ngôn ngữ khác nhau Chỉ có câu hỏi tiếng Anh là áp dụng trong nghiên cứu này

Trong nghiên cứu này, khách của khách sạn đến từ các quốc gia khác nhau có những kỳ vọng và nhận thức khác nhau đã được phân tích rõ trong bài báo cáo chi tiết So sánh giữa khách của khách sạn Bangladesh và khách của khách sạn từ các quốc gia khác đã được tiến hành trong bài báo cáo này

"Bảng câu hỏi theo mô hình "SERVQUAL" đã được hình thành cho mục đích của nghiên cứu này" Nó đã được tiến hành để xác định và phân tích khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách của khách sạn của Bangladesh Việc sửa đổi đã được thực hiện để phù hợp với điều kiện ngành khách sạn Thang đo Likert 7 điểm được giới thiệu trong bảng câu hỏi, bao gồm bốn phần

Kết quả cho thấy sau khi chạy dữ liệu cho thấy kỳ vọng thấp nhất và nhận thức thấp nhất liên quan đến khoảng thời gian lưu trú tại khách sạn của

họ ở Bangladesh là từ khách quốc tế

Nhìn chung, cả khách Bangladesh và khách quốc tế đều có kỳ vọng cao nhất về khía cạnh Đồng cảm cũng như nhận thức cao nhất về khía cạnh Đồng cảm Từ quan điểm của khách quốc tế tại khách sạn, họ có điểm trung bình thấp nhất trong khía cạnh Đảm bảo trong trường hợp kỳ vọng cũng như nhận thức Mặt khác, đối với khách của khách sạn Bangladesh, điểm trung bình thấp nhất trong khía cạnh Khả năng đáp ứng trong trường hợp cả kỳ vọng và nhận thức

Không có bất ngờ về mức độ hài lòng chung, mặc dù không có sự khác biệt đáng kể giữa khách Bangladesh và khách quốc tế, mức độ hài lòng chung của khách quốc tế thấp hơn so với khách Bangladesh

Không có yếu tố bất ngờ và thú vị như vậy trong ngành khách sạn của Bangladesh có thể làm tăng mức độ về sự hài lòng của khách nước ngoài tại khách sạn ở Bangladesh, hơn nữa, họ nhận được ít hơn từ khách sạn so với những gì họ mong đợi

Vì yếu tố đảm bảo và tính hữu hình nhận được điểm trung bình thấp nhất

từ cả hai nhóm người trả lời, nên cần dành nhiều nguồn lực hơn để không chỉ cải thiện các yếu tố đảm bảo và hữu hình mà còn để thúc đẩy chất lượng cơ sở vật chất cũng như dịch vụ phòng cho khách hàng tiềm năng Hơn nữa, nên kết hợp các tính năng của phòng trông hiện đại và tùy biến hơn, ví dụ, nên có hệ thống truyền hình tương tác, nhờ đó khách của khách sạn có thể xem các kênh hoặc đoạn phim quốc tế theo yêu cầu bằng cách trả một khoản phí hợp lý Ngoài ra, cần cung cấp các khía cạnh như cơ sở chăm sóc sức khỏe được trang bị tốt và bảo trì tốt, phòng và sảnh thoải mái, sạch sẽ Sự sẵn có của các

phương tiện hữu hình này rất vô cùng quan trọng để tạo sự hấp dẫn đối với khách hàng tiềm năng

Không nên bỏ qua các khía cạnh khác về chất lượng dịch vụ của khách sạn khác, chẳng hạn như sự đồng cảm, độ tin cậy và khả năng đáp ứng Mặc

dù những phát hiện chỉ ra rằng các thuộc tính này dường như ít quan trọng hơn, nhưng các nhà điều hành khách sạn nên xem xét chúng và tiếp tục duy trì tiêu chuẩn chất lượng để đáp ứng các yêu cầu cơ bản

Dựa theo “Measuring service quality in the hotel industry: A study in a

business hotel in Turkey” Nghiên cứu này đã đóng góp vào sự tiến bộ về

mặt lý thuyết và phương pháp luận của chất lượng dịch vụ và tài liệu về ngành khách sạn bằng cách phân tích một số vấn đề then chốt về chất lượng dịch vụ trong một loại hình lưu trú cụ thể Nghiên cứu này đã xác định năm khía cạnh chất lượng dịch vụ đại diện cho các tiêu chí đánh giá mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ của các khách sạn kinh doanh có tên là ''hữu hình'', ''sự phù hợp trong cung cấp dịch vụ'', ''sự hiểu biết và quan tâm'', 'sự đảm bảo'' , và ''tiện lợi'' Dân số mục tiêu của cuộc khảo sát là tất cả khách doanh nhân ở trong khách sạn kinh doanh được chọn cho nghiên cứu Một phương pháp lấy mẫu thuận tiện đã được sử dụng và 250 bảng câu hỏi đã được phân phát cho những vị khách có xu hướng nhận bảng câu hỏi Khách hàng sẽ đánh giá các thuộc tính theo thang điểm năm, (1) biểu thị “rất thấp” và (5) “rất cao” Thang điểm năm cũng khác với SERVQUAL có thang điểm bảy Phần thứ hai của bảng câu hỏi đánh giá nhận thức của người trả lời

về chất lượng dịch vụ tổng thể trên cùng một thang điểm năm Đánh giá của người trả lời về chất lượng dịch vụ tổng thể được đo lường bằng cách sử dụng câu hỏi sau: ''Nhìn chung, bạn đánh giá chất lượng dịch vụ mà bạn nhận được

ở khách sạn này như thế nào?'' Phần thứ ba của bảng câu hỏi bao gồm các câu hỏi liên quan đến dữ liệu nhân khẩu học xã hội về người trả lời

Kết quả của nghiên cứu này chỉ ra rằng yếu tố quan trọng nhất trong việc

dự đoán đánh giá chất lượng dịch vụ tổng thể của khách doanh nhân là ''hữu hình'', tiếp theo là ''sự hiểu biết và quan tâm'', ''sự phù hợp trong việc cung cấp dịch vụ'', ''sự đảm bảo'', và ''thuận tiện'' tương ứng Mặc dù những phát hiện của nghiên cứu này đã xác nhận cấu trúc năm chiều của SERVQUAL, nhưng một số chiều được tìm thấy và các thành phần của các chiều này khác với cấu trúc của SERVQUAL Điều đáng chú ý là “sự tiện lợi” đã nổi lên như một khía cạnh hoàn toàn mới Những phát hiện của nghiên cứu này cho thấy rằng trong số năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ, “hữu hình” đã nổi lên như là yếu tố dự đoán tốt nhất về chất lượng dịch vụ tổng thể Những phát hiện này hỗ trợ cho tuyên bố rằng, mặc dù thang đo SERVQUAL là một công cụ rất hữu ích với tư cách là một khái niệm, nhưng nó cần phải được điều chỉnh phù hợp với các môi trường dịch vụ cụ thể và bối cảnh văn hóa Cùng với những phát hiện quan trọng thu được từ nghiên cứu này, bản thân bảng câu hỏi điều chỉnh/sửa đổi cũng là một đóng góp quan trọng của nghiên cứu này Bảng câu hỏi được phát triển thông qua nghiên cứu này phù hợp để các nhà quản lý sử dụng trong các khách sạn kinh doanh, để họ có thể tự tin xác định các lĩnh vực dịch vụ cần hành động và thiết kế các chiến lược dịch vụ nhằm tạo ra sự hài lòng của khách hàng nghiên cứu này Kết quả cho thấy rằng những người đi công tác có kỳ vọng cao nhất đối với khía cạnh "sự tiện lợi", tiếp theo là "sự đảm bảo", "hữu hình",

"đáng chấp nhận trong việc cung cấp dịch vụ", và "độ am hiểu và sự quan tâm" tương ứng Khi được phân tích ở cấp thuộc tính, thuộc tính ''phục vụ thức ăn và

đồ uống'' nhận được điểm trung bình kỳ vọng cao nhất, tiếp theo là ''cung cấp một địa điểm an toàn và đảm bảo'' và ''giải quyết khiếu nại của khách'' Thuộc tính “Chú ý đến từng cá nhân” nhận được điểm trung bình ít mong đợi nhất Một phân tích chi tiết về kỳ vọng, nhận thức và khoảng cách có nghĩa là điểm số của các thuộc tính có thể giúp các nhà quản lý khách sạn phát hiện những điểm yếu

của dịch vụ và thiết kế các dịch vụ để đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách vẫn cần được giải quyết Do những khó khăn trong việc thiết lập liên hệ với mẫu nghiên cứu trước khi họ đến khách sạn, việc quản lý bảng câu hỏi không theo cách tiếp cận trước và sau, tức là nghiên cứu đã đo lường kỳ vọng và nhận thức của người trả lời cùng một lúc Theo Carman (1990), kỳ vọng và nhận thức không thể được thực hiện cùng một lúc Các nghiên cứu trong tương lai nên

cố gắng sử dụng cách tiếp cận hai giai đoạn để thu thập dữ liệu từ khách, quản lý phần kỳ vọng trước khi họ lưu trú và sau đó là phần cảm nhận sau khi họ lưu trú Một hạn chế khác là bảng câu hỏi được sử dụng trong nghiên cứu này không bao gồm đủ các câu hỏi chung, cho phép người trả lời tóm tắt kinh nghiệm tổng thể của họ Bảng câu hỏi chỉ bao gồm một câu hỏi để đo lường cảm nhận của khách

về chất lượng dịch vụ của người trả lời Để có ý tưởng tốt hơn về tính hợp lệ của bảng câu hỏi, các câu hỏi bổ sung đo lường sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi có thể đã được đưa vào Các nghiên cứu trong tương lai nên xem xét điểm này và bao gồm các câu hỏi như vậy dưới dạng các biến phụ thuộc Mẫu khách tham gia nghiên cứu này chủ yếu là khách nam (75,2%) và khách đã có gia đình (69,7%) Vì vậy, sự thiên vị của người trả lời do sự khác biệt về nhân khẩu học có thể đã được tạo ra Cuối cùng, kết quả của nghiên cứu này có thể không đại diện cho toàn bộ chỉ được thực hiện cho một khách sạn kinh doanh

Để có thể khái quát hóa những phát hiện cho phân khúc khách sạn cụ thể này, một nghiên cứu sẽ bao gồm nhiều khách sạn kinh doanh hơn trong nhiều bối cảnh khu vực khác nhau có thể được tiến hành Các nghiên cứu trong tương lai

có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu bằng cách bao gồm nhiều khách sạn hơn để tạo dữ liệu theo phân khúc cụ thể Nghiên cứu trong tương lai cũng có thể được

mở rộng sang các loại hình lưu trú khác, chẳng hạn như công viên caravan, nhà nghỉ chỉ phục vụ bữa sáng, khu nghỉ dưỡng, v.v Ngoài ra, kể từ nghiên cứu này được thực hiện duy nhất ở Thổ Nhĩ Kỳ, nghiên cứu trong tương lai cũng có thể

xem xét liệu những phát hiện của nghiên cứu này có khác nhau giữa các quốc gia hay không

Dựa theo nghiên cứu “A Service Quality Model Applied on Indian Hotel Industry to Measure the Level of Customer Satisfaction

(March,2014) của Chandrashekhar Sharma Nghiên cứu chỉ xem xét các khách sạn của thành phố Ujjain Nghiên cứu đã xác nhận khoảng cách đáng

kể trong tất cả các khía cạnh của chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL ngành khách sạn Dữ liệu được thu thập bằng cách sử dụng bảng câu hỏi bao gồm 36 câu hỏi dựa trên 13 thuộc tính SERVQUAL trong Govt khách sạn và Khách sạn tư nhân của Ujjain Nghiên cứu cũng cho rằng SERVQUAL mô hình là một công cụ phù hợp để đo lường dịch vụ chất lượng trong các khách sạn của Ujjain Vì vậy, việc quản lý các cả hai khách sạn có thể sử dụng dụng cụ này để đo lường chất lượng dịch vụ theo thời gian Hơn nữa, vì đáng kể khoảng cách dịch vụ tồn tại trong tất cả các khía cạnh của chất lượng dịch vụ, ban quản lý khách sạn nên nhấn mạnh vào tất cả các dịch

vụ thước đo chất lượng để cải thiện chất lượng dịch vụ họ cung cấp Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng của cả hai các khách sạn không hoàn toàn hài lòng bởi dịch vụ cung cấp cho họ và có một số khía cạnh cần được cải tiến

Ban quản lý của cả hai khách sạn phải thực hiện một số chiến lược để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng Thông qua kết quả thu được từ nghiên cứu này theo các đề xuất để cả hai khách sạn được thực hiện;

Để giảm thiểu khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế được giao, các nhà quản lý và nhân viên của cả hai khách sạn phải đảm bảo rằng mọi tiếp xúc với khách đều mang lại trải nghiệm tích cực cho khách Trước bất kỳ kế hoạch nào, cần thiết lập vị trí hiện tại của công ty Nó đạt được bằng cách đánh giá khách quan về mức độ và chất lượng

dịch vụ được cung cấp trong khách sạn Kết quả của nghiên cứu này có thể góp phần ước tính mức độ chất lượng dịch vụ hiện tại và hỗ trợ lập kế hoạch nhằm khắc phục những thiếu sót hiện tại Sự phát triển của ngành khách sạn phụ thuộc vào việc tiếp tục áp dụng lâu dài quản lý chất lượng toàn diện, Cách tiếp cận được áp dụng trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao chất lượng liên tục cho toàn bộ tổ chức quy trình, sản phẩm và dịch vụ cách tiếp cận quản lý trong một tổ chức hướng đến chất lượng, dựa trên sự tham gia của tất

cả các thành viên, nhằm đạt được mục tiêu lâu dài thành công bằng cách thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cho lợi ích của mọi thành viên trong tổ chức

và xã hội

Theo nghiên cứu „The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Hotel Business Development “Correlation Between Customer Satisfaction and Service Quality” (2021) của Dider bhuian Dựa

trên nghiên cứu này, tất cả các khách sạn ở Norrköping, Thụy Điển nên cải thiện tất cả mười bảy yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Yếu

tố này nhằm giúp các khách sạn này nâng cao sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, những khách sạn này cũng nên triển khai các khía cạnh năm chiều của cái sau vì chúng tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Hơn nữa, trong quá trình phân bổ nguồn lực, nên nhấn mạnh hơn vào khía cạnh độ tin cậy vì nó thể hiện tác động cao hơn đến sự hài lòng của khách hàng Cuối cùng, khuyến nghị rằng các kênh truyền thông của khách sạn nên được cải thiện vì hầu hết khách hàng không hài lòng với yếu tố này Đầu tiên, nghiên cứu này hơi hạn chế vì nó chỉ được thực hiện tại khách sạn Best Western Princess ở Norrkoping; do đó, những phát hiện dự kiến không thể được khái quát hóa cho tất cả các khách sạn ở Thụy Điển Do yếu tố này, các nghiên cứu trong tương lai nên xem xét phân tích từ nhiều vùng khác nhau của Thụy Điển

và cắt giảm một số khía cạnh, bao gồm cỡ mẫu lớn hơn và các đặc điểm nhân

khẩu học nâng cao Thứ hai, nghiên cứu này không bao giờ thực hiện bất kỳ

so sánh đáng kể nào về nhận thức của khách hàng và nhân viên khách sạn về chất lượng dịch vụ Các nhà nghiên cứu trong tương lai nên cố gắng xác định bất kỳ sự chênh lệch đánh giá nào của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

và những đánh giá đó từ nhân viên khách sạn Yếu tố này sẽ cho phép quản lý khách sạn phát triển các chiến lược hiệu quả khác nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Cuối cùng, nghiên cứu này chưa bao giờ phác thảo được một thuộc tính duy nhất có tác động to lớn đến sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố được liệt kê chỉ có tác động vừa phải đến sự hài lòng của khách hàng; không có cái nào được coi là cực kỳ có ảnh hưởng Do đó, các nghiên cứu trong tương lai nên tập trung vào việc thiết lập bất kỳ yếu tố quan trọng nào

có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ở mức độ lớn

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH

ĐO LƯỜNG 1.1 ĐỊNH NGHĨA VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ

1.1.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ không chỉ liên quan đến việc cung cấp các sản phẩm vật chất mà còn bao gồm các hoạt động, lợi ích vô hình mà chủ thể có thể cung cấp cho người khác Điều này thường liên quan đến lao động thể lực, kiến thức, kỹ năng chuyên môn, quản lý và nhiều yếu tố khác để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Lợi thế của dịch vụ là khả năng tạo ra các trải nghiệm và giá trị độc đáo cho khách hàng, mà thường không thể được sở hữu hoặc lưu trữ như các sản phẩm vật chất Tính vô hình và khả năng tùy chỉnh của dịch vụ tạo ra sự linh hoạt trong việc đáp ứng nhu cầu đa dạng của các khách hàng

Việc hiểu rõ và quản lý tốt dịch vụ là một phần quan trọng trong hoạt động kinh doanh và đặc biệt là trong ngành khách sạn, nơi mà trải nghiệm của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh và danh tiếng của khách sạn

Theo Philip Kotler: “dịch vụ được hiểu là bất cứ hoạt động hoặc lợi ích nào mà một thực thể cung cấp cho thực thể khác Trong trường hợp này, thực thể cung cấp không liên quan đến việc sở hữu bất kỳ thứ gì cụ thể và chứa đựng các yếu tố vô hình Khái niệm này có thể không liên quan đến việc sản xuất một sản phẩm vật chất cụ thể.”

1.1.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ

a Tính vô hình

Tính vô hình của dịch vụ đề cập đến việc rằng các dịch vụ thường không thể được cảm nhận hoặc thấy trước khi khách hàng thực sự sử dụng chúng

Khác với sản phẩm vật chất, mà bạn có thể nhìn thấy, cầm trên tay và cảm nhận trước khi mua, các dịch vụ không có tính vật chất và thường được trải nghiệm tại thời điểm sử dụng

Điều này tạo ra một thách thức trong việc tiếp thị và quảng cáo dịch vụ,

vì khách hàng không thể trải nghiệm trước khi mua và phải dựa vào thông tin, đánh giá, và kinh nghiệm của người khác để quyết định Do đó, việc tạo niềm tin và cung cấp thông tin chi tiết, đáng tin cậy về dịch vụ rất quan trọng để thuyết phục khách

b Không thể tách rời

Dịch vụ được tạo ra và tiêu thụ đồng thời, yêu cầu các dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn cung cấp của chúng Việc chia dịch vụ thành hai giai đoạn rõ ràng - giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng - trở nên khó khăn Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, tạo cơ hội lớn để tương tác trực tiếp với khách hàng, nhận phản hồi ngay và thích nghi linh hoạt theo nhu cầu và mong muốn của họ Tuy nhiên, điều này đặt ra yêu cầu cao

về tính linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ, sự phản ứng nhanh chóng và đảm bảo chất lượng liên tục, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong một khoảng thời gian ngắn

Ví dụ, trong ngành nhà hàng và khách sạn, quá trình phục vụ khách hàng bao gồm việc tiếp đón, phục vụ đồ ăn, cung cấp dịch vụ phòng, và nhiều khía cạnh khác Tất cả những việc này phải diễn ra đồng thời khi khách hàng đang

sử dụng dịch vụ

c Tính không thể cất giữ

Dịch vụ không thể được lưu trữ để tiếp tục bán hoặc sử dụng sau này Nói cách khác, dịch vụ không thể được xếp vào danh sách kiểm kê Dịch vụ tồn tại chỉ trong khoảng thời gian mà nó được cung cấp Khác với sản phẩm vật chất có thể được sản xuất, lưu trữ và bán sau này, dịch vụ tồn tại và được

trải nghiệm trong thời gian cụ thể mà nó được cung cấp Không thể lưu trữ hay tích trữ dịch vụ để sử dụng trong tương lai Ví dụ, khi bạn đặt một bữa ăn tại nhà hàng, bạn không thể "lưu trữ" bữa ăn đó để ăn sau này Bữa ăn chỉ tồn tại và có giá trị trong thời gian bạn thực sự ngồi ăn tại nhà hàng Sau khi thời gian ăn đã kết thúc, dịch vụ đó không còn tồn tại

d Tính không đồng nhất:

Không thể đạt được tiêu chuẩn hóa cho sản phẩm dịch vụ Cách thực hiện dịch vụ có thể biến đổi tùy theo người cung cấp, khách hàng và thời điểm cụ thể Do tính vô hình và khả năng tương tác trực tiếp trong quá trình cung cấp dịch vụ, không có hai trường hợp dịch vụ nào hoàn toàn giống nhau Dịch vụ có thể thay đổi tùy theo từng người cung cấp, từng khách hàng, và cả từng thời điểm cụ thể Điều này tạo ra một thách thức lớn trong việc quản lý chất lượng dịch vụ

Do tính không tiêu chuẩn hóa này, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải đảm bảo rằng nhân viên của họ có khả năng linh hoạt và sẵn sàng thích nghi để đáp ứng những yêu cầu đa dạng của khách hàng Quản lý chất lượng dịch vụ đòi hỏi sự tập trung vào việc đào tạo nhân viên, cung cấp hướng dẫn chi tiết và phương thức làm việc để đảm bảo rằng mỗi trường hợp cung cấp dịch vụ đều đáp ứng đúng những yêu cầu và mong muốn của khách hàng

1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ

a Khái niệm chất lượng dịch vụ

Định nghĩa phổ biến nhất được áp dụng để định chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đến nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Dotchin và Oakland, 1994; Asubonteng và đồng nghiệp, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996)

Chất lượng dịch vụ cũng có thể được hiểu là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận về dịch vụ Nếu kỳ vọng lớn hơn so

với hiệu suất thực tế, chất lượng dịch vụ được xem xét không đạt yêu cầu Cụ thể:

Gronroos theo quan điểm này xác định rằng, "chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá, khi khách hàng dựa vào việc so sánh dịch vụ thực sự mà họ đã nhận được với kỳ vọng của họ."

Phản hồi tương tự, Parasuraman và đồng nghiệp (1985) nhận định "chất lượng dịch vụ là một biểu hiện của thái độ, phản ánh việc so sánh giữa dịch

vụ thực tế mà khách hàng nhận thấy khi tiêu dùng và kỳ vọng của họ Mặc dù chất lượng dịch vụ có liên quan tới sự hài lòng của khách hàng, nhưng nó không hoàn toàn tương đồng."

Nói tóm lại, mọi khách hàng đều có một kỳ vọng lý tưởng về dịch vụ mà

họ muốn nhận cung cấp mà còn phụ thuộc vào kỳ vọng của khách hàng Một cách đơn giản, nếu khách hàng nhận được những gì họ mong đợi hoặc vượt

xa mong đợi của họ, họ sẽ cảm nhận sự hài lòng và xem xét dịch vụ có chất lượng tốt hơn

Chất lượng dịch vụ đánh giá mức độ chất lượng của một dịch vụ so với

sự kỳ vọng từ khách hàng Doanh nghiệp khi đáp ứng hoặc vượt qua các kỳ vọng này được xem là đang cung cấp chất lượng dịch vụ cao Doanh nghiệp đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi được coi là có chất lượng dịch vụ cao hất lượng dịch vụ không chỉ dựa trên những gì doanh nghiệp cần phải hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng và nỗ lực để đạt được hoặc vượt qua những kỳ vọng đó Việc này có thể đạt được bằng cách cải thiện quy trình làm việc, đào tạo nhân viên, cải tiến sản phẩm hoặc dịch vụ, và duy trì sự tương tác tích cực với khách hàng Đẩy mạnh sự hài lòng và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng có thể giúp doanh nghiệp tạo nên một danh tiếng tốt và thu hút sự trung thành từ phía khách hàng

SERVQUAL tiếp tục được chỉnh sửa và xác minh trên nhiều dạng dịch

vụ khác nhau Vào năm 1988, nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự được thu gọn lại các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bao gồm 22 biến quan sát

để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ đó là: (1) sự tin cậy, (2) tính hữu hình, (3) tính đáp ứng, (4) sự đảm bảo, (5) sự đồng cảm

Bảng 1.1: Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL

Yếu tố cấu thành Định nghĩa

Sự tin cậy Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin

cậy Tính hữu hình Bao gồm các yếu tố về hình thức vật lý như cơ sở vật

chất, trang thiết bị và diện mạo của nhân viên Tính đáp ứng Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh

Trong những năm gần đây, việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL đã lan rộng sang các ngành khác nhau Các nhà nghiên cứu

đã tập trung vào từng ngành để xem xét sự khác biệt về các yếu tố cấu thành

và thang đo chất lượng dịch vụ trong từng lĩnh vực cụ thể Ví dụ, Gronroos (1990) đã đưa ra hai chiều đo mà ông cho rằng phù hợp hơn với ngành bán lẻ,

đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Cụ thể, các yếu tố hữu hình trong chất lượng kỹ thuật bao gồm địa điểm, hàng hóa và trình bày

1.2 MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Bloemer đã tiến hành một nghiên cứu về sự trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, trong đó ông tập trung vào việc khám phá và điều tra các khía cạnh khác nhau của sự trung thành với dịch vụ trong bốn ngành dịch vụ khác nhau Những khía cạnh này bao gồm lời truyền miệng, phàn nàn,

ý định mua hàng và nhận thức về giá cả (Bloemer và cộng sự, 1999)

Trong cùng năm, Oh đã đề xuất một mô hình tích hợp liên quan đến chất lượng dịch vụ, giá trị khách hàng và sự hài lòng của khách hàng Dựa theo Agarwal & Kumar (2016), mô hình này tập trung chủ yếu vào quá trình quyết định mua hàng sau khi giao dịch đã được thực hiện Trong mô hình này, mũi tên thể hiện các mối quan hệ nguyên nhân và kết quả Mô hình kết hợp các yếu tố như nhận thức, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người tiêu dùng, giá trị của khách hàng và ý định mua lại Cuối cùng, khái niệm truyền miệng được định rõ như một chức năng tổng hợp trực tiếp từ nhận thức, giá trị, sự hài lòng và ý định mua lại

1.2.1 Mô hình tích hợp về chất lượng dịch vụ, giá trị khách hàng và

sự hài lòng của khách hàng (Oh, 1999)

Cuộc tranh luận về lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, liên quan đến sự trung thành với dịch vụ, đã được Bloemer thực hiện trong bốn loại ngành dịch vụ khác nhau, và các khía cạnh của sự trung thành

này đã được định nghĩa, bao gồm lời truyền miệng, lời phàn nàn, ý định mua hàng và nhận thức về giá cả (Bloemer và cộng sự, 1999) Trong cùng năm,

Oh đã đề xuất mô hình tích hợp về chất lượng dịch vụ, giá trị khách hàng và

sự hài lòng của khách hàng Theo Agarwal & Kumar (2016), mô hình này tập trung chủ yếu vào quá trình quyết định mua hàng sau khi đã thực hiện giao dịch Các mũi tên trong mô hình thể hiện mối quan hệ nguyên nhân và kết quả Mô hình kết hợp các yếu tố như: nhận thức, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người tiêu dùng, giá trị của khách hàng và ý định mua lại Cuối cùng, khái niệm truyền miệng được định nghĩa rõ ràng như một chức năng tổng hợp trực tiếp từ nhận thức, giá trị, sự hài lòng và ý định mua lại

Hình 1.1 Mô hình tích hợp về chất lượng dịch vụ, giá trị khách hàng và sự

hài lòng của khách hàng Nguồn: Seth và cộng sự (2005)

1.2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ cảm nhận PSQM (Gronroos)

Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM (Grönroos, 1984:2000)

Mô hình PSQM (Perceived Service Quality Model) là một trong những mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng Mô hình này tập trung vào việc đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng

dịch vụ dựa trên các yếu tố quan trọng Trong hầu hết các loại hình dịch vụ, khái niệm chất lượng thường bao gồm hai yếu tố: chất lượng kỹ thuật - tức là những gì dịch vụ cung cấp cho khách hàng "là gì" và chất lượng chức năng - tức là cách dịch vụ được cung ứng cho khách hàng "như thế nào" Chất lượng

kỹ thuật dựa trên quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, và tương ứng với những gì mà khách hàng nhận được Chất lượng chức năng liên quan đến quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ, thể hiện cách dịch

vụ được cung ứng và thể hiện

Tuy nhiên, đôi khi việc phân biệt chất lượng kỹ thuật giữa các đối thủ cạnh tranh trong các ngành dịch vụ có thể khó khăn, trong khi chất lượng chức năng thường dễ nhận biết hơn Chất lượng chức năng thường được đánh giá thông qua thái độ của khách hàng khi họ cảm thấy hài lòng và thỏa mãn với dịch vụ

C Grönroos (2000) đã giới thiệu mô hình Chất lượng Dịch vụ Cảm nhận (Perceived Service Quality Model - PSQM), trong đó chất lượng dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào những gì họ nhận được, mà còn dựa trên kỳ vọng đã hình thành từ thông tin trên thị trường, hình ảnh công

ty, nhu cầu cá nhân, giao tiếp truyền miệng, kiến thức cá nhân và nhiều yếu tố khác Grönroos cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của hình ảnh doanh nghiệp đối với sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ, bởi danh tiếng của dịch vụ có tác động quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Hình ảnh doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng đối với tất cả các công ty cung cấp dịch

vụ, bởi khách hàng có thể cảm nhận hình ảnh và nguồn lực của công ty trong quá trình giao dịch

Vì vậy, có thể khẳng định rằng chất lượng dịch vụ đồng thời chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ hình ảnh doanh nghiệp (Corporate Image) Do đó, C Grönroos (2000) đã đề xuất 3 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao

gồm chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp Theo PSQM, Grönroos cho rằng cảm nhận tổng thể của khách hàng về chất lượng dịch vụ là một hàm của việc họ đánh giá dịch vụ dựa trên ba khía cạnh chính và sự khác biệt giữa những đánh giá này với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ:

Chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality): Bao gồm những kết quả mà dịch vụ mang lại cho khách hàng, được hình thành qua quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ

Chất lượng chức năng (Functional Service Quality): Liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng, nghĩa là cách dịch vụ được cung ứng Hình ảnh của công ty (Corporate Image): Được xây dựng từ cách khách hàng nhìn nhận công ty, hình ảnh này hình thành trong tâm trí khách hàng thông qua truyền thông và trải nghiệm

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM (Grönroos,

1984:2000)

1.2.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ thuộc tính Haywood-Farmer 1988

Mô hình thuộc tính chất lượng dịch vụ Haywood-Farmer là một mô hình quản lý chất lượng dịch vụ được giới thiệu bởi K Haywood-Farmer vào năm

1988 Mô hình này tập trung vào việc xác định những thuộc tính quan trọng của dịch vụ mà khách hàng đánh giá, và từ đó đề xuất cách để cải thiện chất lượng dịch vụ

Mô hình này dựa trên việc xác định các "bộ tứ" (quartet) cơ bản của chất lượng dịch vụ, gồm:

Quality of design (Chất lượng thiết kế): Điều này liên quan đến việc xác định những yếu tố cơ bản mà khách hàng kỳ vọng từ dịch vụ và tập trung vào chất lượng cơ bản của sản phẩm hoặc dịch vụ Điều này bao gồm các đặc điểm và thuộc tính cơ bản mà sản phẩm hoặc dịch vụ cần phải có để đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng

Quality of conformance (Chất lượng tuân thủ): Khía cạnh này liên quan đến mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ tuân thủ các tiêu chuẩn và quy trình đã được đặt ra Chất lượng tuân thủ đo lường mức độ thích hợp giữa những gì đã được thiết kế và những gì thực sự được cung cấp cho khách hàng

Quality of performance (Chất lượng thực hiện): Đây liên quan đến kết quả thực tế mà khách hàng trải nghiệm sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch

vụ Chất lượng thực hiện xác định xem sản phẩm hoặc dịch vụ đã đáp ứng như mong đợi của khách hàng hay không

Quality of delivery (Chất lượng giao hàng): Khía cạnh này tập trung vào quy trình giao hàng, từ quá trình đặt hàng đến việc cung cấp và thực hiện sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng Chất lượng giao hàng đo lường mức độ hiệu quả và đáng tin cậy của quá trình này

Mô hình này nhấn mạnh việc tập trung vào những khía cạnh quan trọng của chất lượng dịch vụ và thúc đẩy việc cải thiện dựa trên từng khía cạnh này

Tuy nhiên, cũng như bất kỳ mô hình nào khác, việc áp dụng mô hình Haywood-Farmer cần phải điều chỉnh dựa trên ngữ cảnh cụ thể của ngành và doanh nghiệp

1.2.4 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

Khung SERVQUAL (Parasuraman, 1988) là một công cụ đã được phát triển chủ yếu để đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực marketing Thang

đo này đã được công nhận về độ tin cậy cao và tính chính xác trong nhiều ngành như ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học và hàng không

Trung tâm của mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman nằm ở khoảng cách hoặc sự chênh lệch (GAP) giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ về dịch vụ, được gọi là sự thỏa mãn Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hoặc không hài lòng với dịch vụ họ đã trải qua

Công thức tính toán sự hài lòng của Khách hàng: Sự hài lòng = Cảm nhận - Mong đợi

Theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, chất lượng dịch vụ xuất phát từ sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế của

họ sau khi tiêu dùng Khoảng cách này được thể hiện trên chiều thứ năm của

mô hình, đại diện cho sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong bối cảnh dịch vụ du lịch Mục tiêu chung cho các doanh nghiệp dịch vụ, bao gồm cả dịch vụ du lịch, là loại bỏ hoặc làm giảm thiểu khoảng cách này tới mức tối thiểu có thể Áp dụng mô hình này cũng làm nổi bật những thách thức mà khách sạn phải đối mặt khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của họ

Trong mô hình SERVQUAL, nỗ lực này được thể hiện thông qua việc loại bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Những khoảng cách này bao gồm:

Khoảng cách 1 (GAP 1) là sự chênh lệch giữa mong đợi thực sự của khách hàng và cảm nhận của nhà quản lý dịch vụ về những mong đợi đó Khoảng cách lớn cho thấy nhà quản lý dịch vụ chưa hoàn toàn nhận ra khách hàng mong đợi gì Do đó, việc hiểu chính xác mong đợi của khách hàng là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng Khoảng cách 2 (GAP 2) là sự chênh lệch giữa cảm nhận của nhà quản lý dịch vụ về những gì khách hàng mong đợi và việc chuyển đổi những cảm nhận này thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của họ

Khoảng cách 3 (GAP 3) là sự chênh lệch giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch

vụ đã được thiết lập bởi công ty dịch vụ du lịch và chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp (nghĩa là dịch vụ được cung cấp theo các tiêu chuẩn đã xác định hay không)

Khoảng cách 4 (GAP 4) là sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp và thông tin, quảng cáo hoặc lời hứa mà một dịch vụ du lịch cung cấp cho khách hàng Điều này thể hiện xem nhà quản lý dịch vụ đã thực hiện lời hứa về dịch vụ với khách hàng hay không

Khoảng cách 5 (GAP 5) là sự chênh lệch giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận được (cảm nhận) Có vẻ như việc đánh giá cao hoặc thấp

về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cách khách hàng nhận thức về kết quả thực tế của dịch vụ và sự kỳ vọng của họ về dịch vụ đó

Chất lượng mà một khách hàng cảm nhận đối với dịch vụ là một hàm số của mức độ chênh lệch và biên độ của khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ nhận được Parasuraman và các nhà nghiên cứu đã nhận định rằng khi khoảng cách 5 tiến gần tới 0, thì chất lượng dịch vụ sẽ đạt đến mức hoàn hảo

1.2 5 Mô hình đề xuất

Sau khi tìm hiểu và nghiên cứu các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng

và chất lượng dịch vụ, tôi đã quyết định áp dụng và tiếp tục phát triển mô hình SERVQUAL Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý với khái quát của Parasuraman et al (1985, 1988) “chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được” Parasuraman et al (1985) đưa ra mô hình năm khỏang cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL, được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá tòan diện (Svensson, 2002)

Hiện tại, chưa có bài nghiên cứu nào tại Việt Nam về chất lượng dịch vụ của khách sạn được công bố chính thức để các doanh nghiệp có thể dùng tham khảo và định hướng về chất lượng dịch vụ Trên thế giới, đã có khá nhiều bài nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ của các resort, cụ thể: Shishavi (2006), Stromgren (2008) Jasmina (2007) đã tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại resort Rivieva với thang đo SERVPERF 5 thành phần, thang đo likert 5 điểm Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng này bao gồm 4 thành phần: (1) sự cảm thông bao gồm 4 biến, (2) độ phản hồi bao gồm 5 biến, (3)

độ tin cậy bao gồm 4 biến, (4) phương tiện hữu hình bao gồm 4 biến

Nghiên cứu của Seyed (2008) về chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng

4 sao Ifahan áp dụng thang đo SERVPERF với 26 câu hỏi nhằm khảo sát chất lượng cảm nhận của khách hàng tại khu nghỉ dưỡng Ifahan Bảng khảo sát áp dụng thang đo likert 5 thành phần, đã cho ra một kết luận: chất lượng dịch vụ bao gồm 4 thành phần (1) phương tiện hữu hình, (2) mức độ đáp ứng, (3) độ phản hồi, (4) sự cảm thông

Stromgren (2008) kiểm định 2 mô hình, SERVQUAL và TQM (Total Quality Management), cho dịch vụ khu nghỉ dưỡng 4 sao tại Peru và đưa ra

một mô hình chất lượng dịch vụ điều chỉnh, gọi tắt là mô hình “Service quality in TQM” Mô hình này cũng có 5 thành phần:

(1) Độ tin cậy (reliability), (2) Phương tiện hữu hình (tangibles), (3) Nhân viên (employees), (4) Các yếu tố bên ngoài (exterior), (5) Sự bảo đảm (assurrance)

Qua các nghiên cứu này, thang đo chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL của Parasuraman và biến thể của nó là SERVPERF dù đã ra đời

từ rất lâu, nhưng đến nay vẫn còn nguyên giá trị hữu dụng trong tất cả các lĩnh vực nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn

Từ kết quả nghiên cứu định tính, chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa hướng bao gồm 5 thành phần cơ bản Đó là: (1) phương tiện hữu hình, (2) sự bảo đảm, (3) độ tin cậy, (4) khả năng đáp ứng, (5) sự cảm thông Như vậy, về mặt số lượng các thành phần chất lượng dịch vụ không có gì thay đổi so với

mô hình SERVPERF Dựa trên mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng, mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn được hình thành và trình bày trong hình 1 Mô hình này đã được thay đổi để phù hợp với loại hình dịch vụ khách sạn và phạm vi nghiên cứu

Trong mô hình này, biến phụ thuộc là chất lương dịch vụ Các biến độc lập cũng là các chỉ tiêu đo Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Phương diện hữu hình, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Hình ảnh (H1, H2, H3, H4, H5) Dựa trên mô hình nghiên cứu dự kiến, có thể nêu ra một số giả thuyết nghiên cứu cần kiểm định sau đây:

H1: Nhân tố hữu hình có sự tác động rất tích cực tới chất lượng dịch vụ H2: Nhân tố mức độ tin cậy có sự tác động rất tích cực tới chất lượng dịch vụ

H3: Nhân tố năng lực phục vụ có sự tác động rất tích cực tới chất lượng dịch vụ

H4: Nhân tố sự đồng cảm có sự tác động rất tích cực tới chất lượng dịch vụ H5: Nhân tố sự đáp ứng có sự tác động rất tích cực tới chất lượng dịch vụ

Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

- Sự gia tăng về khả năng chi trả của người dân, được thể hiện thông qua tăng trưởng thu nhập khả dụng bình quân đầu người và tốc độ tăng trưởng kinh tế ổn định, sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho nhiều người có khả năng chi tiêu cao hơn cho việc tham gia các hoạt động du lịch và lựa chọn các khách sạn chất lượng cao

-Giảm bất bình đẳng thu nhập: Sự giảm hệ số bất bình đẳng thu nhập (Gini) sẽ góp phần cải thiện khả năng chi tiêu của đa số người dân, đồng thời tạo ra môi trường cho sự phát triển của lĩnh vực du lịch và khách sạn khi một phần lớn dân số có khả năng tiêu dùng tốt hơn

-Tăng cường sự tham gia của phụ nữ trong lực lượng lao động: Tăng trưởng tỉ lệ phụ nữ tham gia vào lực lượng lao động sẽ có tác động đáng kể đến thị trường khách sạn Phụ nữ thường là phần quan trọng trong các quyết định về du lịch gia đình và có thể tạo ra nhu cầu gia tăng về chỗ ở và dịch vụ khách sạn

-Tăng dân số: Sự gia tăng dân số trong nước cũng sẽ góp phần tạo ra nhu cầu tăng về các dịch vụ liên quan đến khách sạn và lưu trú, đặc biệt là tại các khu vực du lịch phổ biến

Tuy nhiên, cần lưu ý rằng tăng trưởng thị trường khách sạn cũng đồng nghĩa với cạnh tranh gia tăng Do đó, các doanh nghiệp trong ngành cần phải cân nhắc về việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tạo ra các trải nghiệm độc đáo

để thu hút khách hàng, và duy trì sự cạnh tranh trong môi trường thị trường ngày càng cạnh tranh

Khách quốc tế đến Việt Nam tăng gấp 6 lần

Theo số liệu từ Tổng cục Thống kê, lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong 6 tháng đầu năm 2022 đạt 602 nghìn lượt, tăng 582,2% so với cùng kỳ năm 2021 Trong đó, lượng khách trong tháng 6/2022 đạt 237 nghìn lượt, cao hơn gần 6 lần so với tháng 3/2022 (đạt 42 nghìn lượt) Dù số lượng khách còn

ít nhưng tốc độ tăng trưởng đã cho thấy dấu hiệu khả quan cho sự phục hồi trong thời gian tới

Mặc dù lượng khách du lịch vẫn còn hạn chế, nhưng tốc độ tăng trưởng

đã cho thấy triển vọng tích cực cho sự phục hồi trong thời gian sắp tới Theo

dữ liệu từ Cục Đăng ký Kinh doanh thuộc Bộ Kế hoạch và Đầu tư, trong 6 tháng đầu năm 2022, số lượng doanh nghiệp mới đăng ký thành lập liên quan đến ngành du lịch đã tăng mạnh, bao gồm: Dịch vụ lưu trú và ăn uống đạt 3.065 doanh nghiệp, tăng 27,7% so với cùng kỳ; dịch vụ việc làm và du lịch đạt 3.902 doanh nghiệp, tăng 23,4%

Việc tăng số lượng doanh nghiệp trong lĩnh vực du lịch quay trở lại hoạt động là một tín hiệu tích cực cho triển vọng phục hồi của ngành Trong 6 tháng đầu năm 2022, số lượng doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ lưu trú và

ăn uống đã quay trở lại hoạt động và đạt 2.362 doanh nghiệp, tăng 63,5% so với cùng kỳ; còn trong lĩnh vực dịch vụ việc làm và du lịch, số doanh nghiệp

đã đạt 2.215 doanh nghiệp, tăng 50,5%

Việc mở cửa lại hoạt động du lịch đã mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho nhiều khía cạnh khác nhau của nền kinh tế và xã hội:

Tạo việc làm: Ngành du lịch đóng góp một phần lớn vào việc tạo công

ăn việc làm cho người lao động, từ người lao động trong lĩnh vực dịch vụ, như nhân viên khách sạn và nhà hàng, đến các hoạt động liên quan như vận chuyển, hướng dẫn viên du lịch, và nhiều hơn nữa

Phát triển kinh tế: Ngành du lịch thường là một nguồn thu hút nguồn vốn

từ nước ngoài và góp phần vào sự phát triển kinh tế của một quốc gia Việc khách du lịch chi tiêu tiền tệ cho chỗ ở, thức ăn, mua sắm và các hoạt động giải trí cũng thúc đẩy các doanh nghiệp và ngành khác

Thu hút đầu tư: Sự phục hồi của ngành du lịch có thể tạo ra cơ hội hấp dẫn hơn cho các nhà đầu tư trong lĩnh vực khách sạn, cơ sở vật chất du lịch và các dịch vụ hỗ trợ khác Điều này có thể thúc đẩy sự đa dạng hóa và phát triển của ngành

Tạo thu ngân sách cho chính phủ: Thuế và lệ phí liên quan đến hoạt động

du lịch có thể tạo nguồn thu ngân sách quan trọng cho chính phủ, giúp cải thiện dịch vụ công cộng và hạ tải gánh nặng tài chính

Tạo cơ hội quảng bá hình ảnh quốc gia: Ngành du lịch có thể tạo cơ hội

để quảng bá hình ảnh quốc gia và văn hóa đến thế giới, gây sự quan tâm và tò

mò cho du khách đến từ khắp mọi nơi

2.1.2 Tổng quan du lịch Đà Nẵng

Ngành du lịch Đà Nẵng đặt kỳ vọng vào sự phát triển mạnh mẽ trong năm 2023 thông qua nhiều hoạt động thu hút du khách từ cả trong nước và quốc tế Trong kế hoạch kích cầu du lịch năm nay, Đà Nẵng đã xác định những thị trường quốc tế quan trọng như Hàn Quốc, Nhật Bản, Malaysia, Thái Lan, Singapore, Trung Quốc, Đài Loan Đồng thời, thị trường du lịch nội địa tập trung vào Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và các tỉnh miền Đông và Tây Nam Bộ, cũng như khu vực phía Bắc