Báo cáo thực tập nghề nghiệp 2 tên đơn vị công ty tnhh du lịch và khách sạn phan lê

Rất nhiều cơ sở lưu trú phải đóng cửa hoặc tạm dừng hoạt động để tuân thủ các quy định phòng dịch, lượng du khách từ nước ngoài, cũng như du lịch nội địa bị hạn chế vì lo ngại sự lây lan

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘIKHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP 2

Tên đơn vị: Công ty TNHH du lịch và khách sạn Phan Lê

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘIKHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP 2

Tên đơn vị: Công ty TNHH du lịch và khách sạn Phan Lê

Mở Bài

Mục đích, ý nghĩa của việc thực tập

Thực tập là giai đoạn vô cùng quan trọng đối với sinh viên Là giai đoạn

để sinh viên được áp dụng những kiến thức, kỹ năng được học trên trường lớpvào thức tế công việc Từ đó biết được bản thân còn nhiều thiếu sót ở đâu đểtrau dồi Bên cạnh đó là được học hỏi từ các anh chị nhân viên, từ những sai sótcủa bản thân khi hoàn thành nhiệm vụ được giao… Đó sẽ là những kiến thức, kỹnăng thực tế cần được tích lũy để không bỏ mất cơ hội và làm tốt công việctương lai

Thực tập giúp sinh viên mở rộng các mối quan hệ trong thời gian thựctập: việc này cực kì quan trọng cho dù sau này bạn làm việc trong lĩnh vực gì đinữa, mỏ rộng các mối quan hệ sẽ tạo cho sinh viên nhiều lợi thế sau này Khi đithực tập bạn có thể tận dụng thời gian này để làm quen với các anh, chị đồngnghiệp, học hỏi và xây dựng mối quan hệ Có thể sau này sinh viên sẽ tìm đượccông việc từ chính những mối quan hệ này

Việc đi thực tập còn giúp sinh viên được va chạm thực tế được thực hànhmiễn phí, đặc thù của ngành nhà hàng – khách sạn là không trường lớp nào dạybạn tốt bằng việc tự học từ thực tế Khi thực tập, sinh viên sẽ có cơ hội vận dụngtriệt để những gì học từ trường lớp và được các anh chị quản lý hướng dẫn tậntình về kỹ năng nghề và cách xử lý tình huống Ví dụ, khi thực tập vị trí phục vụbàn, sinh viên sẽ phụ trách các công việc như setup đầu ca, order món ăn,upselling khách, phục vụ rượu vang…

Thực tập là cơ hội để mỗi sinh viên rèn luyện kĩ năng làm việc của bản than.Qua đợt thực tập này đã luyện cho em kĩ năng làm việc theo nhóm Hoạt độngtrong một nhóm cần có khả năng phân tích ý kiến của mỗi cá nhân và tổng hợpnhững ý kiến đó để đưa ra được quyết định tốt nhất

Việc được đi thực tập còn tạo cho sinh viên lợi thế trên thị trường việc làm

kinh nghiệm thực tập làm cho sinh viên tốt nghiệp đại học trở nên dễ thu hút nhàtuyển dụng hơn vì họ thường cần ít đào tạo hơn và có thể đảm đương nhiều tráchnhiệm hơn Bạn cũng có thể nhận được mức lương khởi điểm cao hơn so với

1

những người chưa có kinh nghiệm thực tập hoặc bắt đầu một sự nghiệp mới.

Tiếp theo là kĩ năng chấp hành kỉ luật và nội quy trong cơ quan Yêu cầucủa mỗi cơ quan là sự đúng giờ và nghiêm chỉnh tuân theo quy định mà cơ quan

đã đặt ra Làm việc phải hết sức nghiêm túc để đạt hiệu quả công việc một cáchtối ưu

Kĩ năng biết lắng nghe sự góp ý của cấp trên, học hỏi kinh nghiệp của người

đi trước Kĩ năng lắng nghe và rút kinh nghiệm hoàn thiện cho bản thân là kĩnăng mềm rất bổ ích trong môi trường làm việc hiện nay

Kĩ năng nhiệt tình và có trách nhiệm trong công việc Mỗi nhân viên trongkhách sạn nơi em thực tập đều rất có trách nhiệm đối với công việc được giao

Vì vậy thực tập trong môi trường năng động như vậy là một điều may mắn đốivới mỗi sinh viên

Đại dịch Covid-19 đã làm ảnh hưởng lên nhiều lĩnh vực nói chung vàngành dịch vụ nói riêng Trong đó có ngành du lịch bị ảnh hưởng trực tiếp.Trước khi xảy ra đại dịch Covid-19 (đầu năm 2020), du lịch Việt Nam đang có

sự tăng trưởng ổn định, phát triển mạnh mẽ cả về cơ sở hạ tầng, lượng khách vàdoanh thu Tuy nhiên hai năm vừa qua là một khoảng thời gian đầy thách thức

và khó khăn đối với ngành khách sạn nói riêng Rất nhiều cơ sở lưu trú phảiđóng cửa hoặc tạm dừng hoạt động để tuân thủ các quy định phòng dịch, lượng

du khách từ nước ngoài, cũng như du lịch nội địa bị hạn chế vì lo ngại sự lây lancủa dịch Covid-19

Đến nay Việt Nam đang dần nới lỏng các quy định, hạn chế do đại dịch.Cùng với các ngành kinh tế khác, ngành du lịch – khách sạn đang có những dấuhiệu khởi sắc mạnh mẽ Với sự cố gắng hết mình của ban lãnh đạo, khách sạnMely đã vượt qua giai đoạn khó khăn đó và đang tiếp tục nỗ lực không ngừng đểđáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách

Khách sạn Mely là một trong những khách sạn đã đứng vững sau đại dịchCovid-19; một khách sạn uy tín, chuyên nghiệp được đánh giá tốt bởi kháchhàng thông qua những trải nghiệm dịch vụ của họ Hơn nữa, môi trường làmviệc năng động, tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng hằng ngày, nhiều nhân

2

lực tài năng, trẻ trung… hứa hẹn là một môi trường rất tốt để phát triển bản thân.Chính vì vậy em đã chọn khách sạn Mely xin thực tập tại cơ sở lần này.Đây là cơ hội để em được thử sức với công việc, có những trải nghiệm đểđịnh hướng cho tương lai, tự tin hơn khi va chạm với môi trường thực tế khi ratrường.

Bài báo cáo này là sự tổng kết của bản thân sau quá trình đi thực tập tại công

ty TNHH du lịch và khách sạn Phan Lê

3

Nội dung

Giới thiệu chung về khách sạn

Thông tin chung

- Tên cơ sở thực tập: Công ty TNHH Du lịch và Khách sạn Phan Lê.

- Địa chỉ: số 21-23 đường Nhân Hòa, phường Nhân Chính, quận Thanh

Xuân, thành phố Hà Nội

- Tiêu chuẩn xếp hạng: khách sạn tiêu chuẩn 3 sao

- Giám đốc: Lê Xuân Hiếu

Từ đó đến nay khách sạn luôn nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượngphục vụ để đem đến cho khách hàng sự hài lòng nhất

Từ năm 2020, khách sạn gặp nhiều khó khăn và thách thức Đây là tình trạngchung đối với ngành du lịch cả nước và thế giới

Đến nay, tháng 8 năm 2023 khách sạn đã có những dấu hiệu của sự phục hổimạnh mẽ Khách sạn tiếp tục đầu tư, nâng cấp dịch vụ để phục vụ khách hàngmột cách tốt nhất, nâng cao uy tín của khách sạn

4

Năm 2013: Công ty TNHH du lịch và khách sạn Phan Lê – khách sạn Melyđược cấp giấy phép kinh doanh và đi vào hoạt động tháng 8/2013 với nghề kinhdoanh chính là kinh doanh dịch vụ lưu trú ngắn ngày cùng với một số ngànhnghề kinh doanh khác: Bán buôn vật liệu, thiết bị lắp đặt khác trong xây dựng(Bán buôn tre, nứa, gỗ cây và gỗ chế biến Bán buôn gạch xây, ngói, đá, cát, sỏiBán buôn kính xây dựng Bán buôn sơn, véc ni Bán buôn gạch ốp lát và thiết bị

vệ sinh Bán lẻ đồ ngũ kim.) Bán lẻ đồ uống trong các cửa hàng chuyên doanh.Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phụ vụ lưu động Cung cấp dịch vụ ăn uốngtheo hợp đồng không thường cuyên với khách hàng (phục vụ tiệc cưới, hội họp,đám cưới ) Đại lý môi giới, đấu giá (trừ môi giới bất động sản, chứng khoán,bảo hiểm.) Bán buôn đồ uống (không bao gồm kinh doanh quầy bar) Bán buôn

đồ dùng khác cho gia đình (Bán buôn vali, cặp, túi, ví, hàng da và giả da khácBán buôn nước hoa, hàng mỹ phẩm và chế phẩm vệ sinh Bán buôn hàng gốm,

sứ, thủy tinh Bán buôn đồ điện gia dụng, đèn và bộ đèn điện Bán buôn giường,

tủ, bàn ghế và đồ dùng nội thất tương tự Bán buôn sách, báo, tạp chí, văn phòngphẩm Bán buôn dụng cụ thể dục, thể thao) Bán lẻ hàng hóa khác mới trong cáccửa hàng chuyên doanh (Bán lẻ hoa, cây cảnh trong các cửa hàng chuyên doanhBán lẻ hàng lưu niệm, hàng đan lát, hàng thủ công mỹ nghệ trong các cửa hàngchuyên doanh Bán lẻ vàng, bạc, đá quí và đá bán quí, đồ trang sức trong các cửahàng chuyên doanh (loại Nhà nước cho phép) Bán lẻ tranh, ảnh và các tác phẩmnghệ thuật khác (trừ đồ cổ) trong các cửa hàng chuyên doanh Bán lẻ đồng hồ,kính mắt trong các cửa hàng chuyên doanh Tổ chức giới thiệu và xúc tiếnthương mại Giặt là, làm sạch các sản phẩm dệt và lông thú Quảng cáo Chothuê thiết bị thể thao, vui chơi giải trí Cung ứng lao động tạm thời (không baogồm cung ứng, môi giới lao động cho các doanh nghiệp có chức năng xuất khẩulao động đi làm việc ở nước ngoài) Cung ứng và quản lý nguồn lao động (Cungứng và quản lý lao động trong nước (không bao gồm cung ứng, môi giới laođộng cho các doanh nghiệp có chức năng xuất khẩu lao động đi làm việc ở nướcngoài) (Đối với những ngành nghề kinh doanh có điều kiện Doanh nghiệp chỉhoạt động sau khi được cơ quan Nhà nước có thẩm quyền cho phép) Đại lý du

5

lịch Điều hành tour du lịch (Kinh doanh lữ hành nội địa, quốc tế (Doanhnghiệp chỉ hoạt động sau khi được cơ quan Nhà nước có thẩm quyền cho phép.Dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá và tổ chức tour du lịch.

Cơ sở vật chất, quy mô khách sạn

Công ty TNHH du lịch và khách sạn Phan Lê có ngành, nghề kinh doanhchính là kinh doanh dịch vụ lưu trú ngắn ngày Thành lập 12/08/2013, khách sạnMely đã có một vị thế và lượng khách hàng thân thiết nhất định

Khách sạn gồm 9 tầng với 25 phòng bao gồm các hạng phòng Standarddouble, Superior double, Deluxe Twin, Deluxe double, Suite family

Các phòng nghỉ lắp máy điều hòa tại đây có sàn gỗ, TV truyền hình cáp mànhình phẳng, wifi miễn phí, tủ lạnh mini và tủ quần áo Phòng tắm riêng đi kèm

đồ vê † sinh cá nhân và máy sấy tóc Đầy đủ tiện nghi để du khách có thể cảmthấy thoải mái khi lưu trú tại khách sạn

Mely hotel có quy mô không lớn tuy nhiên vẫn có chỗ để xe ôtô tại khách sạnvới tối đa chứa được 3 xe con, với tất cả các loại phương tiện khách sạn khôngthu phí gửi xe của khách hàng Ở khu vực sảnh khách sạn có bộ bàn ghế đểkhách hàng làm việc hoặc có thể ngồi chờ check – in, check – out, làm việc ngaytại sảnh và luôn được phục vụ nước lọc miễn phí

Các dịch vụ khác của khách sạn.

Bên cạnh dịch vụ lưu trú khách sạn còn có các dịch vụ khác để đa dạng hóalựa chọn cho khách hàng: đặt xe đón/tiễn sân bay, đặt vé máy bay, tổ chức, đặttour du lịch; đặt vé bus, tàu du lịch; giặt là; thuê xe máy, ô tô; matxa chăm sócsức khỏe; đặt tiệc, đặt cơm tiệc khách sạn; tổ chức hội họp, sinh nhật…

Giá bán của các dịch vụ.

Các dịch vụ của Mely hotel luôn được khách hàng đánh giá xứng đángvới mữ tiền đã chi trả, chất lượng của các dịch vụ luôn được đảm bảo ở mức tốtnhất Phân khúc dịch vụ mà khách sạn phục vụ là phân khúc tầm trung, giá rẻ.Dịch vụ chính của khách sạn là lưu trú ngắn ngày, tuỳ vào loại hình lưutrú theo giờ hoặc qua đêm và hạng phòng Với loại hình lưu trú theo giờ mức giá

sẽ từ 70.000đ/h - 100.000đ/h tuỳ vào các hạng phòng Với loại hình lưu trú qua

6

đêm thì mức giá sẽ là từ 350.000đ - 800.000đ tuỳ vào hạng phòng Khách sạnMely có hai hình thức đặt phòng bao gồm đặt phòng trực tiếp (facebook, websitecủa khách sạn, zalo, số hotline, tại quầy lễ tân) và đặt phòng qua bên thứ ba (cácứng dụng đặt phòng như booking, agoda, go2joy,… các website của các đại lý

du lịch có liên kết với khách sạn) Giờ check – in của khách sạn với hình thứcđặt phòng trực tiếp sẽ là sau 12h và thời gian check – out cũng sẽ là trước 12h.Với hình thức đặt phòng bên thứ 3, giờ check – in sẽ là sau 14h và check – outtrước 10h Khi nhận hoặc trả phòng, khách hàng có nhu cầu muốn nhận phòngsớm hơn hoặc trả phòng muộn thì sẽ thu thêm phụ phí là 50.000đ/1h nếu quá 1hthì sẽ được tính với giá thuê phòng đã niêm yết

Bảng 1: Bảng giá phòng khách sạn Mely.

Bảng giá phòng Mely HotelLoại phòng Số khách

Bảng giáLưu trú ngày(12AM - 12PM)

Nghỉ theo giờ/ 2hđầu

* Bảng giá trên chưa bao gồm 10% phí VAT

* Với số khách ở thêm trên số khách quy định sẽ phụ thu 100.000đ/người

(Trẻ em dưới 10 tuổi không phụ thu thêm)

Với dịch vụ thuê xe bên khách sạn có rất nhiều loại xe cho khách hàng lựachọn nhưng chủ yếu tập trung là xe gắn máy với mức giá từ 180.000đ-230.000đtuỳ vào loại xe gắn máy Dịch vụ giặt là của khách sạn cung cấp sẽ có giá từ15.000đ - 50.000đ/kg tuỳ vào chất liệu vải

Khách sạn cũng có phục vụ ăn uống với đa dạng các món: Bún, phở:50.000đ - 100.000 gồm đa dạng các loại bún, phở (bún bò, phở gà, bún chả, bún

7

mọc, bánh cuốn,…); Bánh mỳ: 20.000đ - 50.000đ bao gồm có các loại bánh mỳtrứng, chả, thập cẩm,…; Cơm: 55.000đ - 120.000đ tuỳ vào các loại suất cơm;Các loại nước ngọt, đồ uống không có cồn: 10.000đ - 40.000đ

Thị trường khách.

Trước khi dịch Covid -19 tác động khách sạn Mely đã có một lượngkhách.quen ổn định và thường xuyên có khách mới Đối tượng khách chủ yếu làkhách công vụ, khách du lịch và một số khách vãng lai Cùng tình trạng chungvới cả nước, khách sạn Mely đã gặp nhiều khó khăn và tổn thất do ảnh hưởngcủa đại dịch Tuy nhiên sự khởi sắc của ngành du lịch đã có, khách sạn Melycũng đang dần lấy lại vị thế của mình Lượt khách vào trong các tháng cuối năm

2021 đến nay, tháng sau luôn cao hơn tháng trước Các đánh giá và phản hổi củakhách hàng chủ yếu là ở mức khá và tốt (8, 2 trên Booking.com, 8,1 trênAgoda)

Mức giá các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Mely phù hợp với kháchhàng có mức chi trả vừa và nhỏ, với mức giá như vậy các khách hàng của kháchsạn Mely thường lưu trú tại khách sạn từ 2 đêm trở lên, số lượng khách nướcngoài của khách sạn thường là những khách đến từ các nước Ấn Độ, TrungQuốc, Hàn Quốc,… đây là những khách hàng thường có mức chi trả thấp nhưngluôn đặt sự kì vọng cao nhưng đến với Mely khách hàng luôn được đảm bảo vềchất lượng phòng ở cũng như chất lượng về dịch vụ Số lượng phản hồi từ kháchhàng sau khi sử dụng dịch vụ luôn đạt mức hài lòng

Với khách du lịch nước ngoài trong thời gian gần đây có gia tăng đáng kể,hiện tại khách du lịch nước ngoài chiếm khoảng 25% tổng số khách và có xuhướng tăng thêm Khách nước ngoài tập chung chủ yếu là khách châu Á đến từcác nước Trung Quốc, Hàn Quốc và đã có khách hàng tới từ các nước châu Âunhư Nga, Anh,… đến lưu trú tại khách sạn với mục đích công vụ và thời gianlưu trú thường là dài ngày

Tỷ lệ khách quay lại của Mely hotel luôn đạt trên 70% hầu hết các kháchhàng đều hài long với mức giá và dịch vụ của khách sạn cung cấp Khách sạnluôn nhận được những phản hồi tích cực từ khách hàng, nhờ vào những đánh giá

8

tốt trên các trang mạng xã hội cũng như trên các ứng dụng đặt phòng, từ đó thuhút được khách hàng mới và tin tưởng Mely hotel

Biểu đồ tỷ lệ khách lưu trú

Khách trong nước Khách quốc tế

Tỷ lệ các loại khách có sự biến động lớn nhưng nhìn chung khách công vụvẫn chiếm tỷ lệ lớn nhất với mức giá thuộc dạng giá rẻ so với chất lượng phòng

ở và dịch vụ và khách sạn mang đến phù hợp với nhu cầu của khách công vụ lưutrú dài ngày (thường sẽ từ 1 tuần trở lên), với tình hình kích cầu du lịch sau đạidịch, số lượng khách tham quan có xu hướng gia tăng trong những năm tới đây

là thị ttrường khách cần được chú trọng phát triển hơn

Cơ cấu chức năng hoạt động.

Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ máy của khách sạn Mely

9

Mô hình bộ máy tổ chức kiểu cơ cấu tổ chức doanh nghiệp trực tuyến này cóđặc trưng cơ bản là mối quan hệ giữa các nhân viên trong tổ chức được thựchiện theo đường thẳng Người thừa hành chỉ nhận lệnh và thừa hành mệnh lệnh

từ một người phụ trách cấp trên trực tiếp Người phụ trách phải chịu trách nhiệmhoàn toàn về kết quả công việc của những người dưới quyền mình Với quy môcủa khách sạn Mely thì mô hình quản lý trực tuyến sẽ tối ưu nhất về chi phícũng như hiệu quả công việc, tất cả các vấn đề phát sinh trong quá trình hoạtđộng của khách sạn sẽ được lãnh đạo nắm bắt kịp thời và có hướng giải quyếtnhanh chóng Tạo thuận tiện cho việc ứng dụng chế độ thủ trưởng, quan tâm,thống nhất Điều này giúp cho cơ cấu tổ chức nhạy bén linh động hơn với

sự biến đổi của môi trường kinh doanh phức tạp giống như hiện giờ.Thực hiện

mệnh lệnh vì có sự thống nhất trong mệnh lệnh phát ra Tạo điều kiện thuậntiện để các thành viên trong tổ chức đi theo 1 mục đích chung.

Hoạt động của các bộ phận trong khách sạn

Hoạt động của bộ phận chức năng

Giám đốc: điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung.Vạch ra các chương trình kinh doanh tại khách sạn Chịu trách nhiệm hoạt độngkinh doanh của khách sạn về mặt pháp luật Với những khách có nhu cầu giấy điđường có dấu mộc đỏ, giám đốc trực tiếp đóng dấu và ký tên cho khách hàng

Kế toán: quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn chokhách sạn; theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ Tổng hợp các

số liệu liên quan đến các hoạt động kinh doanh của khách sạn Trình lên bangiám đốc về kết quả đạt được và chưa đạt được sau mỗi quý, mỗi năm Chuẩn bịbảng lương kế toán thu và kế toán chi, giá thành, kiểm soát các chi phí của toàn

bộ phận trong khách sạn Ngoài ra bộ phận kế toán còn có trách nhiệm thu nhập

và báo cáo hầu hết các bảng thống kê tài chính và hoạt động doanh thu củakhách sạn

Kỹ thuật: đảm nhiệm các cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn như: điện,nước các thiết bị lắp đặt trong khách sạn luôn hoạt động tốt để phục vụ khách.sửa chữa, bảo quản các trang thiết bị, kiểm tra lắp đặt hệ thống vật chất kỹ thuậttrong toàn khách sạn Ngoài đảm bảo về cơ sở vật chất của khách sạn, bộ phận

kỹ thuật cũng đảm bảo về vấn đề an toàn của các thiết bị khách sạn tránh phátsinh sự cố trong quá trình sử dụng Vấn đề đảm bảo an toàn điện, phòng cháychữa cháy luôn được bên kỹ thuật kiểm tra thường xuyên

Quản lý: quản lý khách sạn đảm nhận nhiều nhiệm vụ bao gồm giám sát tổngthể mọi thứ từ kế toán, bán phòng, cung cấp dịch vụ ăn uống, giải trí, phát triểnkinh doanh và dịch vụ chăm sóc khách hàng Quản lý khách sạn làm việc dướiquyền của giám đốc khách sạn Giám sát nhân sự từ nhân viên lễ tân, nhân viênbếp đến khối văn phòng Giám sát hiệu suất của nhân viên và tiến hành đánh giáthường xuyên để giúp cải thiện dịch vụ khách hàng Quản lý, theo dõi các khoản

11

thanh toán và duy trì hồ sơ ngân sách, quỹ và chi phí Chào mừng khách đến lưutrú Giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ, tiện nghi và chính sách củakhách sạn Tổ chức các hoạt động và phân công trách nhiệm cho nhân viên đểđảm bảo năng suất Tạo và áp dụng chiến lược tiếp thị để quảng bá các dịch vụ

và tiện nghi của khách sạn Hợp với các đối tác bên ngoài bao gồm nhà cung cấp(nguyên vật liệu, thực phẩm), công ty lữ hành, Đánh giá hiệu suất kinh doanhcủa khách sạn và đảm bảo tuân thủ các quy tắc về sức khỏe và an toàn Tham giavào các hoạt động kiểm soát tài chính bao gồm thiết lập giá phòng, ngân sách vàgiao KPI cho các bộ phận Báo cáo cho ban giám đốc

Hoạt động của các nghiệp vụ phục vụ.

Lễ tân: thực hiện những quy trình gắn liền với khách thuê phòng Là chiếccầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn, nhằm đáp ứng vàthỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.Thiết lập và duytrì mối quan hệ với khách hàng từ trước khi lưu trú cho đến khi rời khỏi kháchsạn Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ hài lòng của khách.Thu nhận những thông tin cần thiết cho công việc kinh doanh của khách sạn vàphản ánh kịp thời

Lễ tân khách sạn đón tiếp khách hàng khi họ tới khách sạn, tại đây lễ tân sẽhỏi thông tin của khách hàng như tên, thông tin đặt phòng của khách Kiểm tralại thông tin đặt phòng của khách hàng bao gồm ngày đến, ngày đi, loại phòng

và giá cả Sau khi kiểm tra thông tin đặt phòng, lễ tân sẽ yêu cầu thanh toán vàđăng ký, cung cấp cho khách hàng về thông tin của giá cả, chính sách huỷ phòng

và các dịch vụ của khách sạn, nếu thanh toán sau khi trả phòng khách hàng sẽđược yêu cầu gửi lại giấy tờ tuỳ thân (CCCD, CMT, Giấy phép lái xe, hộ chiếu,

…) với khách có quốc tịch Việt Nam, với khách nước ngoài sẽ gửi hộ chiếu Khikhách hàng đã đăng ký và thanh toán lễ tân sẽ cấp phòng cho khách hàng, cungcấp cho khách hàng thông tin về phòng, các sử dụng các thiết bị và dịch vụ kháccủa khách sạn Hướng dẫn khách hàng về các tiện ích của khách sạn Trong quátrình lưu trú nếu khách hàng có bất kỳ vấn đề gì liên quan lễ tân sẽ hỗ trợ và giảiquyết giúp đỡ khách hàng Khi khách hàng trả phòng, lễ tân sẽ kiếm tra phòng

12

và thanh toán cho khách hàng Lễ tân sẽ cung cấp hoá đơn và các thông tinnkhác liên quan thanh toán.

Lễ tân cũng như là bộ mặt của khách sạn Tại khách sạn Mely khi khách đếnlàm thủ tục nhận phòng hoặc trả phòng đều được lễ tân giải quyết nhanh chóng.Khi khách có nhu cầu được phục vụ lễ tân luôn là người tiếp nhận đầu tiên từ đó

có các phương án giải quyết những nhu cầu của khách hàng, đảm bảo phục vụkhách hàng luôn được thoải mái và hài lòng Ngoài ra lễ tân còn có nhiệm vụkhai báo với hệ thống lưu trú của phường về số lượng khách đến lưu trú tạikhách sạn, đảm bảo an toàn, an ninh xã hội Thời gian làm việc: được chia làm 3ca: (Ca 1: 6h00 – 14h00; Ca 2: 14h00 – 22h00; Ca 3: 22h00 – 6h00 ngày kếtiếp) Chế độ nghỉ ca: có 1 ngày nghỉ trong tuần Vào dịp nghỉ lễ, Tết nhân viênnào làm việc thì được tính 2 ngày nghỉ phép Không có chế độ nghỉ giữa giờ làmviệc

Nghiệp vụ lễ tân khách sạn là một trong những công việc quan trọng nhấttrong ngành du lịch và khách sạn Lễ tân là người đại diện cho khách sạn, làngười đầu tiên tiếp xúc với khách hàng khi họ đến đặt phòng hoặc nhận phòng

Vì vậy, nghiệp vụ lễ tân khách sạn đòi hỏi những kỹ năng chuyên môn và kỹnăng giao tiếp tốt Để trở thành một lễ tân khách sạn chuyên nghiệp, trước hết,bạn cần có kiến thức về ngành du lịch và khách sạn, cũng như các quy trình vàquy định của khách sạn Bạn cần phải biết cách sử dụng các phần mềm quản lýkhách sạn, đặc biệt là phần mềm đặt phòng và thanh toán Ngoài ra, kỹ nănggiao tiếp là rất quan trọng trong nghiệp vụ lễ tân khách sạn Bạn cần phải biếtcách nói chuyện với khách hàng một cách lịch sự, thân thiện và chuyên nghiệp.Bạn cần phải lắng nghe khách hàng và giải quyết các vấn đề của họ một cáchnhanh chóng và hiệu quả Ngoài những kỹ năng chuyên môn và kỹ năng giaotiếp, nghiệp vụ lễ tân khách sạn còn đòi hỏi sự tỉ mỉ và chú ý đến chi tiết Bạncần phải kiểm tra các thông tin của khách hàng, đảm bảo rằng phòng đã đượcchuẩn bị sẵn sàng và đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách hàng Trong nghiệp

vụ lễ tân khách sạn, sự chuyên nghiệp và tận tâm là yếu tố quan trọng nhất đểtạo ra sự hài lòng cho khách hàng Bạn cần phải đối xử với khách hàng một cách

13