Những người trên 35 tuổi cho thấy được kinh nghiệm trong nghề và trình độ nghiệp vụ cao để nâng cao chất lượng trong khách sạn .Tuyển dụng và đào tạo Tuyển dụng chính là một trong những
TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Tình hình kết quả hoạt động của khách sạn Reyna Luxury Hotel
1.4.1 Doanh thu của khách sạn trong 2 năm 2021-2022
Năm 2021 2022 So sánh (+/-) So sánh (%)
Nguồn: Bộ phận kế toán
Bảng 2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Reyna Luxury Hotel 2021 – 2022 (ĐVT: VNĐ)
Từ bảng số liệu trên ta thấy mức doanh thu của khách sạn đạt được qua các năm từ năm 2021-2022 đã tăng đáng kể và cho thấy hiệu quả từ các hoạt động kinh doanh :
Năm 2021, doanh thu của khách sạn đạt 14.402.517.779 đồng, sang tới năm 2022 lợi nhuận của khách sạn tăng lên đạt 18.076.655.108 đồng, tăng lên 3.674.137.329 đồng, tương đương với tỉ trọng 25.51% cho thấy khách sạn đang làm rất tốt các dịch vụ và có chiến thuật, chiến lược phù hợp trong việc phát triển và gia tăng doanh thu của mình như các chiến lược marketing, lôi kéo khách hàng,
Bên cạnh doanh thu khả quan thì chi phí giúp cho khách sạn vận hành một cách trôi chảy hay thực hiện các chiến lược, nhập hàng hóa, nâng cấp các loại dịch vụ cũng đạt tới con số sấp xỉ doanh thu: năm 2021, chi phí nói chung của khách sạn chạm mốc 11 tỉ ( cụ thể: 11.173.159.694 đồng) và chi phí vận hành năm 2022 gần 13 tỉ ( cụ thể: 12.910.956.069 đồng); Chưa kể khấu trừ thuế thu nhập doanh nghiệp gia tăng tỉ lệ thuận với lợi nhuận của khách sạn( năm 2021 là 645.871.617 đồng và năm 2022: 1.033.139.808 đồng) thì lợi nhuận sau thuế của khách sạn Reyna Luxury Hotel chỉ còn lại số lẻ so với doanh thu trên báo cáo thực tế Cụ thể lợi nhuận sau thuế năm 2021 của khách sạn là : 2.583.486.468 đồng và lợi nhuận sau thuế năm 2022 là 4.132.559.231 đồng.
Hiện tại, tuy khách sạn vẫn duy trì và có khả năng đáp ứng nguồn chi phí do doanh thu khá khả quan nhưng nhìn chung chi phí bỏ ra vẫn khá lớn nêu so với doanh thu Khách sạn nên có các biện pháp điều chỉnh chi phí hợp lí để giúp cho lợi nhuận sau thuế đạt mức cao hơn, cắt giảm chi phí không cần thiết.
1.4.2 Cơ cấu khách hàng của khách sạn
Bảng thể hiện cơ cấu lượng khách của Reyna Luxury Hotel 2021-2022
*Nhận xét: Theo bảng số liệu trên cho ta thấy nguồn khách đến khách sạn chủ yếu là khách du lịch theo đoàn chiếm tỷ trọng cao trong tổng số khách lưu trú tại khách sạn,lượng khách này tăng dần qua các năm Điều đó chứng tỏ nguồn khách chính của khách sạn là khách đi theo đoàn Năm 2021, số lượng khách đi theo đoàn là 31.341 người, chiếm tỉ trọng 96.38%; năm 2022, lượng khách đi theo đoàn đạt 47.532 người, chiếm tỉ trọng 97.73% Con số trên cho thấy trong 2 năm, số lượng khách đi theo đoàn tới khách sạn Reyna Luxury tăng lên nhanh chóng với số lượng rất khả quan, cụ thể lượng khách đã tăng lên 10.191 người, tương ứng với 1.35% Để đạt được lượng khách cao như vậy là kết quả của sự cố gắng không ngừng nghỉ của toàn bộ nhân lực trong khách sạn do đây là thời điểm dịch covid khá căng thẳng vào cuối 2021, điều này cũng chứng tỏ được chất lượng và uy tín 4 sao của khách sạn không ngừng phát triển tới ngày nay
Về khách lẻ, qua bảng trên có thể thấy lượng khách lẻ so với lượng khách đi theo đoàn tới khách sạn Reyna Luxury có sự chênh lệch rất lớn, gấp nhiều lần được thể hiện qua số liệu cụ thể: Năm 2021, khách lẻ tới khách sạn đạt 1.400 người, chiếm tỉ trọng 3.6%; Năm 2022, lượng khách lẻ tới khách sạn tiếp tục giảm xuống còn 1.100 người( giảm
300 khách), chiếm tỉ trọng 2.83%, trái ngược với số khách đoàn tăng lên không ngừng của khách sạn Điều này chỉ ra được khách sạn chưa chú trọng khai thác nguồn khách lẻ mà chỉ tập trung vào khách nên lượng khách mới thấp tới vậy, đây là dấu hiệu cho thấy khách sạn cần tập trung khai thác lượng khách lẻ để nâng cao doanh thu cũng như tận dụng được hết tài nguyên của khách sạn để phục vụ những tập khách đa dạng hơn.
TỔ CHỨC BỘ MÁY VÀ CÔNG VIỆC
Tổ chức bộ máy nghiệp vụ
Sơ đồ 1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Khách sạn Reyna Luxury Hotel
Khách sạn Reyna Luxury Hotel hiện đang vận hành với 6 bộ phận , mỗi bộ phận có những nhiệm vụ và chức năng sau: Đứng đầu khách sạn là Giám đốc(General Manager): Là người đứng đầu khách sạn, là người có trách nhiệm về hoạt động sản xuất kinh doanh và điều hành mọi hoạt động chính của khách sạn Giám đốc chịu trách nhiệm bảo toàn vốn và phát triển vốn được giao, là đại diện pháp nhân của khách sạn trước pháp luật Giám đốc có quyền tổ chức bộ máy của doanh nghiệp, dịch vụ, có quyền bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng kỷ luật, nâng bậc lương nhân công lao động, ký hợp đồng theo quy định nhân cấp hiện hành Giám đốc khách sạn có nhiệm vụ chính là điều hành, quản lí các bộ phận, chất lượng dịch vụ của khách sạn, công việc cụ thể như sau: Điều hành, chỉ đạo công việc cho các bộ phận trực thuộc trong khách sạn hoạt động hiệu quả.
Giám sát việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, đảm bảo đáp ứng ngay những yêu cầu chính đáng và nhanh chóng giải quyết các phàn nàn, khiếu nại để làm khách hài lòng.
Quản lý doanh thu để tối đa hóa doanh thu bình quân mỗi phòng, công suất phòng.Trực tiếp kiểm tra việc set up phòng cho khách VIP đặc biệt; tổ chức đón tiếp, thăm hỏi, lắng nghe ý kiến, đáp ứng các yêu cầu và giải quyết kịp thời những vấn đề phát sinh trong thời gian khách VIP lưu trú tại khách sạn. Đề xuất, lập kế hoạch sửa chữa, nâng cấp cơ sở vật chất, hệ thống trang thiết bị nội thất của khách sạn theo đúng hạng sao được công nhận.
Kiểm soát công tác vệ sinh an toàn thực phẩm trong khách sạn, đảm bảo không xảy ra ngộ độc thực phẩm cho khách hàng và cả nhân viên.
Kiểm soát công tác an ninh, phòng chống cháy nổ.
Giám đốc khách sạn sẽ chịu trách nhiệm về tình hình kinh doanh của khách sạn: Định kỳ xây dựng kế hoạch kinh doanh, marketing của khách sạn, trình lên Chủ đầu tư, Giám đốc vùng hoặc Tổng Giám đốc Tập đoàn phê duyệt (tùy mô hình tổ chức của mỗi tập đoàn) và tổ chức thực hiện kế hoạch đã được thông qua.
Thường xuyên cập nhật và nắm bắt tình hình kinh doanh ngành khách sạn trong và ngoài nước để có những điều chỉnh kế hoạch kinh doanh cho phù hợp với tình hình mới.
Trực tiếp cùng phòng kinh doanh quan tâm, chăm sóc các đối tác, khách hàng lớn của khách sạn. Đảm bảo hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh theo quý, năm đã đề ra Một trong những công việc quan trọng mà giám đốc khách sạn đóng vai trò chính đó là tổ chức thực hiện các hoạt động đối nội, đối ngoại của khách sạn:
Xây dựng kế hoạch tiền lương định kỳ phù hợp và trình cấp trên phê duyệt.
Quản lý nguồn nhân lực của khách sạn, đảm bảo có đủ lực lượng nhân sự cần thiết để khách sạn vận hành hiệu quả - tạo môi trường làm việc tích cực cho nhân viên – xây dựng quy chế thưởng, phạt công bằng, xứng đáng – nhân viên được thanh toán tiền lương và các chế độ đãi ngộ kịp thời.
Triển khai các kế hoạch tuyển dụng, đào tạo nhân viên – trực tiếp tuyển dụng các vị trí quản lý cấp cao – tham gia bồi dưỡng nghiệp vụ cho lực lượng nhân sự tiềm năng của khách sạn – tạo điều kiện để nhân viên được đào tạo chuyên môn bài bản và phát triển sự nghiệp.
Duy trì tốt các mối quan hệ với khách hàng, đối tác, đơn vị quản lý…
Duy trì và phát triển mối quan hệ với các cơ quan chức năng, cộng đồng địa phương,
… Đại diện khách sạn tham gia các hoạt động xã hội của địa phương.
Công việc của giám đốc khách sạn còn bao gồm việc quản lí chi tiêu, đảm bảo tối đa lợi nhuận của khách sạn, giám đốc khách sạn sẽ cân nhắc và tính toán cẩn thận tỉ mỉ để đưa ra những phương pháp tốt nhất giúp việc thu chi của khách sạn đạt hiệu quả tối ưu
Phê duyệt các đơn xin mua hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho hoạt đồng hàng ngày Kiểm soát các chi phí, food cost, các chỉ tiêu về đổ vỡ, thất thoát, khấu hao công cụ, dụng cụ.
Phê duyệt các khoản chi, thanh toán cho đối tác, nhà cung cấp Lựa chọn nhà cung cấp. Lập dự toán, báo cáo lỗ lãi (P&L - Profit and Lost) Chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc vùng/ chủ đầu tư về hiệu quả hoạt động, lợi nhuận cuối cùng của khách sạn.
Một số công việc khác của giám đốc khách sạn có thể kể đến như : Tổ chức, điều hành các cuộc họp giao ban định kỳ, đột xuất với các Trưởng bộ phận để kịp thời nắm bắt tình hình hoạt động của khách sạn; Tham gia các cuộc họp có liên quan do Giám đốc vùng, Tổng giám đốc tập đoàn tổ chức; Tổ chức triển khai thực hiện các giải pháp cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ - tăng doanh thu cho khách sạn; Thực hiện các công việc khác khi được cấp trên giao phó
Tiếp tới là Phó giám đốc, đây là người chịu trách nhiệm hỗ trợ giám đốc trong việc điều hành khách sạn, triển khai công việc theo sự phân công, trực tiếp tham gia quản lý, điều hành các bộ phận dịch vụ, quản lý doanh thu, tuyển dụng và đào tạo Phó giám đốc khách sạn thuộc Bộ phận điều hành Thông thường, phó giám đốc khách sạn sẽ tiến hành triển khai những công việc như sau: Tham mưu, hỗ trợ Giám đốc điều hành khách sạn xây dựng ngân sách/ kế hoạch kinh doanh định kỳ hàng tháng/quý (tùy từng bộ phận) để trình cấp trên/Tổng Giám đốc Tập đoàn phê duyệt Đồng thời tổ chức thực hiện theo kế hoạch đã được thông qua; Hỗ trợ Giám đốc điều hành giám sát, đôn đốc các phòng ban, bộ phận trong việc triển khai các mục tiêu, kế hoạch theo chức năng đã được phân công; Lập kế hoạch hoạt động kinh doanh cho khách sạn, đề xuất và thực hiện các giải pháp hiệu quả cho việc phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn; Xây dựng, hoạch định chiến lược marketing nhằm phát triển thương hiệu của khách sạn, đảm bảo cung ứng chất lượng dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn khách sạn hiện mang; Duy trì các mối quan hệ kinh doanh hiện có và thiết lập, phát triển mở rộng các quan hệ đối tác mới, khách hàng tiềm năng; Tham mưu, “giúp việc” cho Ban Lãnh đạo/Giám đốc đối với công việc quản lý khách sạn Làm việc dưới sự chỉ đạo và báo cáo trực tiếp cho Ban Lãnh đạo/Giám đốc.
Ngoài ra, phó giám đốc còn trực tiếp tham gia quản lý, điều hành các bộ phận phục vụ khách hàng; Nắm vững tình hình kinh doanh chung của khách sạn và phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong khách sạn để phục vụ khách, đặc biệt là khách VIP, khách đoàn, khách hội nghị, hội thảo, đám cưới; Tham gia tổ chức đón tiếp, tiễn đưa và thăm hỏi khách trong thời gian khách nghỉ tại khách sạn; lắng nghe ý kiến của khách và giải quyết kịp thời những vấn đề phát sinh trong phạm vi quyền hạn; Đôn đốc, kiểm tra công tác an ninh bảo vệ, phòng chống cháy nổ, tạo môi trường thân thiện, an toàn cho khách và cho cán bộ nhân viên (CBNV); Phó giám đốc sẽ chịu trách nhiệm về quản lý, đào tạo nhân sự, trực tiếp tham gia phỏng vấn tuyển dụng những vị trí nhân sự cấp cao, then chốt trong bộ máy điều hành khách sạn.Giúp Giám đốc điều hành khách sạn xây dựng quy chế về lương bổng, thưởng phạt cho CBNV nhằm tạo không khí thi đua, tăng năng suất lao động trình cấp trên/Tổng Giám đốc Tập đoàn phê duyệt.
Bên dưới Giám đốc và Tổng giám đốc sẽ tới các bộ phận chức năng, vai trò và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn sẽ được chỉ ra như sau:
Tổ chức công việc tại khách sạn
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Reyna Luxury từ ngày 25/12/2023 đến ngày 10/03/2024, em đã được hướng dẫn các kĩ năng và áp dụng thực hành vào thực tế tại bộ phận là : bộ phận nhà hàng ăn uống của khách ạn Tại bộ phận em được sắp xếp làm việc tại khung giờ làm việc bắt đầu từ 9h sáng tới 18h chiều Trước mỗi ca làm việc, các nhân viên chính thức hay nhân viên thực tập đều phải đến sớm 20 phút để thay đồ và họp mặt giao ca để phân chia nhiệm vụ cho từng nhân viên, thông báo số lượng buồng phòng cần phải làm.
Dù khoảng thời gian thực tập khá ngắn nhưng em đã học hỏi được nhiều thứ khi làm nhân viên tại bộ phận buồng phòng Trong khoảng thời gian gần 2 tuần thực tập thì công việc của em là vị trí nhân viên phục vụ bàn Nhiệm vụ chính của em là tiếp đón khách, dẫn khách vào bàn, phụ giúp khu vực bếp, bày bàn ăn và phục vụ thức ăn theo đúng tiêu chuẩn được hướng dẫn, Công việc này gồm nhiều công đoạn và mỗi công đoạn đều có yêu cầu khắt khe nên khi làm việc, em cần phải thực hiện từng việc một cách cẩn thận, tỉ mỉ để công việc diễn ra suôn sẻ và đạt hiệu quả cao
2.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng theo cơ cấu trực tuyến
Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng tại Reyna Luxury Hotel
Nhà hàng áp dụng tổ chức theo cơ cấu trực tuyến, với cơ cấu này các nhân viên phục vụ sẽ nhận và thi hành mệnh lệnh trực tiếp của trưởng nhóm thông qua quản lý nhà hàng.
Quản lý nhà hàng: Quản lý nhà hàng có trách nhiệm chung về tổ chức và quản lý các khu vực phục vụ ăn uống cụ thể, chúng bao gồm các phòng chờ đại sảnh, các tầng, buồng phục vụ các món nướng của nhà hàng và có thể cả một số phòng tiệc riêng biệt.
Quản lý nhà hàng là người được đặt ra các tiêu chí phục vụ và chịu trách nhiệm toàn bộ về cống tác đào tạo nhân viên kể cả huấn luyện tại chỗ hay khoá đào tạo riêng Kết hợp với trưởng nhóm nhân viên đặt bàn hoặc nhóm trưởng phục vụ Giám đốc nhà hàng có thể lên lịch, lịch ngày nghỉ hoặc giờ giấc làm việc để cho các khu vực phục vụ được hoạt động trôi chảy và hiệu quả Các nhân viên phục vụ nhà hàng thường được giám đốc nhà hàng hay giám đốc nhân sự phỏng vấn tuyển dụng.
Các phục vụ viên dãy bàn
Nhân viên phục vụ bar
Nhân viên phục vụ bàn Nhân viên đón tiếp
Trưởng nhóm phục vụ: Trưởng nhóm phục vụ có trách nhiệm chung đối với các nhân viên phục vụ trong phòng ăn hay chỉ quan sát và chỉ dẫn các côngviệc cần thiết cho việc chuẩn bị trước để phục vụ được thực hiện một cách hiệu quả và không có thứ gì bỏ quên Trong khu phục vụ người trưởng nhóm phục vụ lên lịch làm việc, lịch nghỉ và có thể giám đốc nhà hàng hoặc trưởng nhóm đặt ban khi họ vắng mặt
Nhân viên đón tiếp: Vai trò của nhân viên đón tiếp là chú ý tới nhu cầu của khách, đặc biệt là khi khách vừa vào nhà hàng Nhân viên đón tiếp phải tiếp đón chào hỏi và mời khách ngồi vào bàn.Trong thời gian khác ăn, trách nhiệm của nhân viên đón tiếp là thông tin tới nhóm trưởng đảm bảo rằng nhu cầu của khách luôn được đáp ứng Nhân viên đón tiếp phải đảm bảo khi ra khỏi nhà hàng khách cảm thấy hài lòng về bữa ăn của họ.
Nhân viên học việc: Nhân viên học việc là những người sắp vào nghề, vừa gia nhập đội ngũ nhân viên phục vụ và có thể mong muốn thực hiện công việcphục vụ ăn uống. Trong khi phục vụ, có nhiệm vụ giữ cho mặt bàn phục vụ có đầy đủ dụng cụ và có thể giúp đỡ bưng bê, thu dọn nếu cần Nhân viên học việc sẽ thực hiện chủ yếu về công việc dọn dẹp trong quá trình chuẩn bị trước Người này có thể được giao nhiệm vụ chuẩn bị và phục vụ các món phụ.
Giai đoạn 1: Đặt bàn , chuẩn bị
Giai đoạn 2: Đón tiếp khách
Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách, dọn dẹp
Chuẩn bị trươc giờ phục vụ
Chào khách, xác nhận đã đặt bàn
Xác nhận khả năng đáp ứng Dẫn khách vào bàn,
Rót nước suối cho khách
Giới thiệu thực đơn Tiễn khách Đưa bill cho khách thanh toán
Sơ đồ quy trình phục vụ bàn tại khách sạn Reyna Luxury Hotel Giai đoạn 1 : Đặt bàn, chuẩn bị
Bước 1: Nhận đặt bàn À la carte không tính vào giá phòng như Buffet sáng nên tất cả khách muốndùng À la carte tại nhà hàng (nhất là khách đoàn) thường sẽ đặt bàn khách muốndùng À la carte tại nhà hàng (nhất là khách đoàn) thường sẽ đặt bàn trước
Bước 2: Chuẩn bị trước giờ phục vụ
Kiểm tra diện mạo nhân viên; phổ biến các món ăn dự kiến phục vụ; vệ sinhphòng ăn và dụng cụ ăn uống, đặt chiếu ăn (thay cho khăn bàn để dễ lau chùi và thay mới)
- Set up bàn ăn Buffet sáng như sau: Khăn ăn buổi sáng là khăn giấy gấp chéo có logo Reyna Luxury Hotel đặt chính diện nơi khách ngồi; dao main đặt bên phải và nĩa main đặt bên trái khăn ăn.
Tách trà/cà phê có dĩa kê (dĩa saucer) đặt bên phải dao main, quai tách và chuôi muỗng tea quay về bên phải Dĩa BB (Bread & Butter plate) đặt bên trái nĩa main; trên dĩa BB
Mở và trải khăn ăn cho khách
Chuyển order vào bếp, bar
Thu dọn và set up lại bàn ăn
Chăm sóc khách trong bữa ăn Pick up món ăn cho khách đặt daodessert ở ẳ dĩa về phớa phải, lưỡi dao hướng vào lũng dĩa Bỡnh phong lan đặt giữa bàn nếu là bàn 4 người; đặt ở cạnh bàn, hướng vềtrung tâm nhà hàng nếu là bàn 2 người Lọ muối, tiêu đặt trước bình hoa vớitiêu bên phải, muối bên trái Giá để brochure đặt bên phải và tờ comment đặt bên trái bình hoa Hũ đường và tách sữa đặt trước lọ muối, tiêu nhân viên bàn lưu ý đặt thêm ly Water Goblet trên đầu mũi dao main và set up khăn ăn gấp hoa thay vì khăn giấy Nhân viên bàn ca chiều lưu ý dự phòng dĩa main vì ca chiều chủ yếu sử dụng dĩa này
Giai đoạn 2 : Đón tiếp khách
Bước 1: Chào khách và xác nhận sự đặt bàn
Nguyên tắc của nhà hàng là nhân viên phải chủ động chào đón khách khi thấy khách từ xa bước tới: Good morning, Sir/Madam Welcome to Reyna Restaurant
- Hỏi khách đi bao nhiêu người để xếp chỗ phù hợp: A table for one/two/three…?-
- Hỏi khách thích ngồi ở Smoking section (khu vực hút thuốc) hay Non –smoking section (khu vực không hút thuốc): Would you like smoking or non-smoking area?. Bước 2: Xác nhận khả năng đáp ứng
- Nếu khách đã đặt bàn trước, Hostess hỏi tên khách, kiểm tra trong danh sách đặt bàn rồi quan sát bàn đã đặt có đủ điều kiện đón khách chưa.
- Nếu khách không đặt bàn trước, Hostess hỏi số lượng khách rồi quan sátxem nhà hàng còn bàn trống phù hợp với khách không
Bước 3: Dẫn khách vào bàn, xác nhận hình thức ăn trưa/tối
- Nếu khách đã đặt bàn và bàn đã có đủ điều kiện đón khách thì dẫn khách vàobàn.
BÀN LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 3.1 Đánh giá tổ chức bộ máy khách sạn
Đánh giá về tổ chức công việc
Tổ chức công việc là quá trình phân bổ nguồn lực, chủ yếu là nguồn nhân lực để hoàn thành kế hoạch đề ra Công việc tại khách sạn Hotel Luxury được tổ chức theo từng bộ phận sau đó sẽ được thảo luận rồi đưa lên cấp trên để được phê duyệt tính khả thi của việc tổ chức công việc Thông thường, các trưởng bộ phận sẽ tiến hành tổ chức công việc bằng cách phân chia, sắp xếp nhân lực sao cho phù hợp với từng công việc, và điều đó tương tự đối với từng bộ phận khác nhau trong khách sạn Sau đó bản tổ chức công việc sẽ được tổng hợp và đưa lên ban giám đốc để xét duyệt tính phù hợp và khả thi, sau đó sẽ được đưa vào chính thức có hiệu lực
Việc tổ chức công việc tại khách sạn Reyna Luxury Hotel được thực hiện theo quy trình cẩn thận và chuyên nghiệp, theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn 4 sao Do được tổ chức một cách cẩn thận nên nguồn nhân lực trong khách sạn làm việc rất hiệu quả góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn Nhân lực là yếu tố quan trọng mang tính quyết định tới việc phát triển của khách sạn nên nếu nhân lực được tuyển chọn, đào tạo và đặt ở đúng vị trí thì họ sẽ tự phát huy hết năng lực của bản thân để cống hiến cho khách sạn.
Tổ chức công việc tại khách sạn Reyna Luxury Hotel không những cụ thể mà còn theo tính chuyên môn hóa cao, mỗi nhân viên sẽ đảm nhiệm những vai trò riêng để có thể tập trung toàn lực vào công việc của mình Khách sạn có nhiều bộ phận và nhân viên nên việc một nhân viên làm nhiều công việc không xảy ra ( tình huống thường thấy ở những khách sạn nhỏ và thiếu sự đầu tư về khâu tổ chức nhân sự.
Kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với Ban lãnh đạo khách sạn Reyna Luxury Hotel
- Ban điều hành khách sạn nên chú ý lắng nghe những góp ý của tất cả nhân viên dù ở vị trí thấp để có cái nhìn từ tổng thể đến chi tiết, mang tính thực tế khách quan để kịp thời nhìn nhận những điểm mạnh, điểm yếu, những vấn đề còn tồn tại để khắc phục,sửa chữa Cần nâng cao tinh thần làm việc của nhân viên bằng cách xây dựng môi trường làm việc không chỉ chuyên nghiệp mà còn thân thiện, có sự liên kết gắn bó giữa nhân viên với nhân viên, giữa các tổ chức, khu vực với nhau Không chỉ quan tâm đến việc nhân viên làm việc tại khách sạn như thế nào mà cần phải quan tâm đến đời sống cá nhân, tạo điều kiện để nhân viên để nhân viên có đời sống cá nhân thuận lợi, thể hiện được sự chia sẻ cảm thông để giảm bớt áp lực công việc trong nghành dịch vụ luôn bận rộn.
- Trong đặc thù của ngành dịch vụ ,ngoài môi trường làm việc, chính sách chế độ đãi ngộ cũng là một vấn đề cần cải thiện Nên cho nhân viên làm theo ca như bộ phận Bell, Lễ tân , nhà hàng có nhiều thời gian nghỉ ngơi hơn trong ngày làm việc Hiện tại,nhân viên chỉ được nghỉ 30 phút là quá ít để đủ sức khỏe để cống hiến cho khách sạn.
-Mỗi định kì đề bạt tăng lương nhân viên cũng chỉ được tăng rất ít, ( điều đó dẫn đến một số lượng nhân viên thấy chưa hài lòng so với thời gian và công sức họ bỏ ra nên vẫn còn tình trạng nhảy việc, thôi việc chuyển sang các khách sạn khác ) điều này còn diễn ra ngay cả với các nhân viên quản lý Khách sạn phải chú trọng đến tính công bằng trong quá trình làm việc như phân chia ca làm và ngày nghỉ đồng đều hợp lý Tạo ra các cơ hội thăng tiến cho nhân viên để nhân viên gắn bó với doanh nghiệp hơn Đội ngũ nhân viên của khách sạn cần giữ ổn định, tránh thay thế nhân viên thường xuyên để không mất nhiều chi phí trong công tác tuyển dụng và không lãng phí sau khi đào tạo.
- Đối với các thực tập sinh, khách sạn nên tạo điều kiện hơn để sinh viên dễ dàng tiếp cận thực hiện các khảo sát về khách hàng Đây cũng mà một cách để nhà hàng nắm được sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Nếu việc đề ra các giải pháp có sự quan tâm, phối hợp của các vị trí quản lý của nhà hàng thì các giải pháp sẽ mang tính thực tế, khả thi hơn Không chỉ đem lại kết quả tốt trong khóa luận tốt nghiệp của sinh viên, mà khách sạn cũng có những tư duy, sáng kiến đề xuất lênBan Giám đốc khách sạn để nâng cao chất lượng dịch vụ Với chính quyền và các ban nghành liên quan đến ngành du lịch khách sạn.
- Tiếp tục tiến hành và tăng cường hơn các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo cho du lịch Hà Nội cũng như Việt Nam trong thị trường nội địa và thị trường quốc tế, không những ở những thị trường trọng điểm mà còn mở rộng ra một số thị trường mới Tổ chức nhiều và thường xuyên hơn nữa các hoạt động như các hội chợ quốc tế về du lịch vì đây là một phương thức quảng bá tốt nhất, có hiệu quả nhất trong kinh doanh du lịch Tổ chức thường xuyên các cuộc thi về chuyên môn, nghiệp vụ các bộ phận trong khách sạn trên cả nước.
- Để hỗ trợ và tạo điều kiện cho du lịch phát triển, cần tiếp tục đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng, hệ thống giao thông thuận lợi cùng các phương tiện khác phục vụ cho du lịch. Đồng thời thắt chặt hệ thống pháp luật trong nghành nghề để các tổ chức, doanh nghiệp nghiêm chỉnh chấp hành theo quy định và các cá nhân, tổ chức những người sử dụng dịch vụ du lịch có ý thức trong quá trình xây dựng phát triển hình ảnh du lịch địa phương và đất nước.
3.3.2 Kiến nghị với bộ phận thực tập
Về bộ phận thực tập, bộ phận nhà hàng hiện đã và đang làm rất tốt các công việc trong bộ phận của mình, mỗi nhân viên đều thực hiện một công việc riêng và số lượng nhân sự được phân chia phù hợp Tuy nhiên em có một số ý kiến đóng góp như sau:
- Bộ phận hướng dẫn sinh viên thực tập nên tạo điều kiện cho sinh viên trải nghiệm nhiều hơn và thử thách nhiều công việc đa dạng cũng như quy trình tại bộ phận nhà hàng, giúp cho sinh viên hiểu sâu sắc hơn về cách vận hành thực tế của một nhà hàng trong khách sạn lớn, từ có có thêm nhiều tư liệu cho bài báo cáo cũng như cho công việc thực tế sau này.
- Bộ phận thực tập cần kiểm soát số lượng sinh viên tới thực tập xem có đúng với số liệu trường đưa ra hay số lượng ban đầu so với thực tế hay không để dễ dàng kiểm soát về nghiệp vụ, đồng phục, tác phong so với nhân viên thực sự của khách sạn.
- Do bộ phận thực tập của em thuộc bộ phận nhà hàng nên em xin đưa ra một vài kiến nghị thêm như sau:
+ Tuy thức ăn luôn ngon và giữ được nhiệt độ tiêu chuẩn khi phục vụ cho khách nhưng thời gian lên món hơi lâu, rất nhiều khách phàn nàn về tốc độ lên món chậm trễ hay nhầm thời điểm do khách tới sau lại được lên món trước
+ Khâu xử lí tình huống còn lúng túng Bộ phận cần đào tạo và đưa ra các tình huống mẫu để nhân viên nhà hàng có thể học xử lí để dễ dàng ứng biến khi có tình huống thực tế xảy ra, tránh để mất lòng khách và mất khách.
+ Diện mạo nhân viên Nhân viên bộ phận nhà hàng đôi khi còn quên bảng tên và thắt nơ theo đúng tiêu chuẩn nhân viên, điều này sẽ gây khó khăn trong việc kiểm soát đặc biệt là với nhân viên mới quản lí chưa quen mặt, đồng thời việc trang phục không chỉnh tề sẽ gây ấn tượng xấu cho khách tới dùng bữa tại nhà hàng về diện mạo tác phong của nhân viên.
Trên đây là bài báo cáo thực tập của em tại khách sạn Reyna Luxury Hotel Trong quá trình thực tập và nghiên cứu về khách sạn, em đã có rất nhiều trải nghiệm bổ ích và đáng nhớ, đồng thời cũng hiểu hơn về cơ cấu tổ chức cũng như nghiệp vụ tại một khách sạn tiêu chuẩn 4 sao.
VI.DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Chứng từ của khách sạn Reyna Luxury Hotel
Bảng báo giá phòng khách sạn
Hóa đơn giá trị gia tăng