Báo cáo thực tập khách sạn reyna luxury hotel công ty cổ phần tư vấn đầu tư bất động sản 22 land

Những người trên 35 tuổi cho thấy được kinh nghiệm trong nghề và trình độ nghiệp vụ cao để nâng cao chất lượng trong khách sạn .Tuyển dụng và đào tạo Tuyển dụng chính là một trong những

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Tên đơn vị: Khách sạn Reyna Luxury Hotel - CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN ĐẦU TƯ BẤT ĐỘNG SẢN 22 LAND

Sinh viên thực hiện: HOÀNG THỊ NHÀI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Tên đơn vị: Khách sạn Reyna Luxury Hotel - CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN ĐẦU TƯ BẤT ĐỘNG SẢN 22 LAND

Sinh viên thực hiện: HOÀNG THỊ NHÀI Mã sinh viên : 20111543574 Lớp : ĐH10QTKS4 Khoá : 10 (2020-2024) Hệ : CHÍNH QUY

Hà Nội, tháng 03/2024

MỤC LỤC

Lời mở đầu 2

Danh mục chữ viết tắt 4

Danh mục sơ đồ bảng biểu 5

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 6

1.1 Giới thiệu đơn vị thực tập 6

1.2 Đặc điểm hoạt động của khách sạn Reyna Luxury Hotel 8

1.3 Đặc điểm tổ chức quản lí của khách sạn Reyna Luxury Hotel 13

1.4 Tình hình kết quả hoạt động của khách sạn Reyna Luxury Hotel 14

CHƯƠNG 2: TỔ CHỨC BỘ MÁY VÀ CÔNG VIỆC 17

2.1 Tổ chức bộ máy nghiệp vụ 17

2.2 Tổ chức công việc tại khách sạn 35

CHƯƠNG 3: BÀN LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 3.1 Đánh giá tổ chức bộ máy khách sạn 57

3.2 Đánh giá về tổ chức công việc 64

3.3 Kiến nghị 64

III DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

IV DANH MỤC SƠ ĐỒ BẲNG BIỂU

Bảng loại phòng và giá phòng của khách sạn 10

Bảng kết quả kinh doanh của khách sạn 2021-2022 14

Bảng thể hiện cơ cấu lượng khách của khách sạn 16

Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn 17

Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng 36

Sơ đồ quy trình phục vụ bàn 38

Sơ đồ quy trình phục vụ đồ uống 42

LỜI MỞ ĐẦU

Kể từ khi chuyển đổi nền kinh tế bao cấp tập trung sang nền kinh tế thị trường, lượng du khách đến việt Nam ngày càng tăng Du khách đến Việt Nam để chiêm ngưỡng vẻ đẹp thiên nhiên với những nét đặc sắc dân tộc, để giao lưu văn hoá và tìm kiếm cơ hội làm ăn Có thể nói với sự bùng nổ số lượng khách du lịch sau những năm đổi mới đã đem lại sự tăng trưởng nhanh chóng trong kinh doanh khách sạn những năm đầu thế kỷ 19 Họ coi phát triển du lịch khách sạn là một xu thế chung của thời đại, một trào lưu của xã hội hiện đại.Từ đó, ngành du lịch nước ta đã có bước phát triển khá mạnh mẽ về cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ du khách rộng khắp trên các vùng miền đất nước Theo đó một loạt các cơ sở lưu trú du lịch gồm các khách sạn được xây dựng theo các tiêu chuẩn sao, biệt thự, căn hộ, làng du lịch và các nhà nghỉ, nhà khách đã xuất hiện với đầy đủ các loại tiện nghi, dịch vụ khác nhau có thể đáp ứng được mọi nhu cầu đa dạng, phong phú của khách trong và ngoài nước.

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để thu hút đầu tư nước ngoài, đây là cơ hội để củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của du lịch Việt Nam Tiến trình hội nhập còn tạo cơ hội cho các doanh nghiệp khách sạn trong nước tiếp cận các thành tựu khoa học công nghệ, khoa học quản lý tiên tiến của thế giới và mở ra khả năng để các doanh nghiệp đầu tư kinh doanh khách sạn, nhà hàng ở thị trường các nước một cách bình đẳng Nếu doanh nghiệp khách sạn không tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh được Để tồn tại và khẳng định được vị trí của mình trên thị trường, các doanh nghiệp phải tìm mọi cách, mọi biện pháp để có đủ cơ sở vật chất kỹ thuật, có một hệ thống các sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường Các nhà quản lý khách sạn nhận thấy rằng, để tạo được uy tín cao trên thị trường du lịch khách sạn và tạo dựng niềm tin trong lòng khách hàng thì yếu tố quan trọng hàng đầu cần quan tâm là mức độ phục vụ hay chất lượng phục vụ của các nhà hàng trong khách sạn là vũ khí sắc bén trong việc cạnh tranh trên thị trường và đóng vai trò quyết định

trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống Đó cũng là mục tiêu mà mọi doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn.

Trong quá trình thực tập ở khách sạn Reyna Luxury Hotel, em cũng đã có cơ hội tìm hiểu và nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ trong khách sạn Cụ thể, em đã có một thời gian thực tập tại nhà hàng của khách sạn Reyna Luxury Hotel và học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm nhiệp vụ thực tế Sau đây em giới thiệu chung về khách sạn và trình bày một số nghiệp vụ của khách sạn thông qua quá trình thực tập trực tiếp tại bộ phận nhà hàng của khách sạn.

V NỘI DUNG BÁO CÁO

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP

1.1 Giới thiệu về đơn vị thực tập

1.1.1.Khái quát về khách sạn Reyna Luxury Hotel Tên khách sạn: Khách sạn Reyna Luxury Hotel

Đơn vị điều hành khách sạn: Công Ty Cổ Phần Tư Vấn Đầu Tư Bất Động Sản 22

Khách sạn Reyna Luxury Hotel được thành lập vào năm 2020 dưới hình thức khách sạn 4 sao nhằm mục đích chính là phục vụ nhu cầu của du khách du lịch vui chơi giải trí hoặc đi công tác nhiều ngày Khách sạn tọa lạc tại số 34, Miếu Đầm, Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội Khách sạn có mặt tiền hướng ra con đường Mễ Trì đông đúc tấp nập, thuận tiện cho việc di chuyển cũng như check-in, checkout cho du khách khi đặt chân tới khách sạn Khách sạn Reyna Luxury Hotel được đặt ở vị trí khá gần với cách địa điểm hay lui tới của du khách như: cách Bảo tàng dân tộc học Việt Nam 4.6 km và Trung tâm thương mại Vincom Nguyễn Chí Thanh 5.3 km Sân bay gần nhất là Sân bay Quốc tế Nội Bài, cách Reyna Hotel Hanoi & Spa 27 km con

đường thông thoáng, tiện lợi di chuyển cũng là một trong những lợi thế của Reyna Luxury Hotel

Từ năm 2020 đến nay, sau 3 năm không ngừng quảng bá hình ảnh và nỗ lực cải tiến dịch vụ của khách sạn, Reyna Hotel Luxury đã không ngừng phát triển và chứng tỏ được vị trí của mình khi so sánh với những khách sạn cùng hạng sao nói riêng và khách sạn khác hạng sao nói chung Bằng chứng là Reyna Luxury Hotel đã lọt top 10 những khách sạn đáng lưu trú nhất khi du khách đặt chân tới Hà Nội theo bảng xếp hạng của trang web đặt phòng khách sạn Agoda.

1.1.3.Màu sắc chủ đạo của khách sạn

Reyna Luxury Hotel được xây dựng với phong cách sang trọng, hiện đại với tông màu chủ đạo là trắng - nâu rất hiện đại , phù hợp với sở thích và thị hiếu của đại đa số du khách tới trải nghiệm dịch vụ tại khách sạn do toát lên phong cách sang trọng nhưng không bị quá đà Đồng thời màu sắc nhã nhặn kết hợp một cách nhịp nhàng với màu đồng phục của các nhân viên khách sạn tạo nên một màu sắc tổng thể nhẹ nhàng, tinh tế cho khách sạn.

1.1.4 Ý nghĩa của tên khách sạn

“Reyna” trong Reyna Luxury Hotel mang ý nghĩa xinh đẹp, thuần túy và lạc quan trong tiếng Tây Ban Nha, thể hiện được khía cạnh bề ngoài đẹp đẽ của khách sạn và chất lượng dịch vụ bên trong của nó Tên đầy đủ của khách sạn thể hiện được đây là một khách sạn sang trọng và đẹp đẽ cả về hình thức và chất lượng dịch vụ.

1.1.5.Sứ mệnh - Tầm nhìn

Khách sạn Reyna Luxury mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời trong những chuyến đi công tác hay du lịch tại Hà Nội với những dịch vụ phòng nghỉ, nhà hàng, massage, gym, tour du dịch Mang đến chất lượng phục vụ chuyên nghiệp 4 sao tốt nhất, mang lại cho quý khách giây phút nghỉ ngơi và thư giãn như được sống ngay tại gia đình của mình.

Kể từ khi thành lập và đi vào hoạt động, Khách sạn Reyna Luxury không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng với nhiều dịch vụ tiện ích đạt chuẩn 4 sao Khách sạn luôn lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng để ngày càng hoàn thiện dịch vụ và phát triển hơn nữa.

Định hướng phát triển của khách sạn chính là trở thành một trong những khách sạn 4 sao tốt nhất Hà NộiNgay từ những ngày đầu hoạt động, Reyna Luxury đặt mục tiêu trở thành một trong những khách sạn 4 sao chất lượng và uy tín tại khu vực Hà Nội và là sự lựa chọn hàng đầu của quý khách đi đến công tác, làm việc và du lịch.

1.2 Đặc điểm hoạt động của đơn vị thực tập

1.2.1 Hiện trạng thực hiện các công tác cụ thể về chất lượng dịch vụ trong khách sạn Reyna Luxury Hotel

Chất lượng dịch vụ là một trong những vũ khí cạnh tranh và ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn Có được sản phẩm dịch vụ có chất lượng là kết quả tổng hợp của nhiều nhân tố như cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ cán bộ công nhân viên, trình độ quản lý, các thủ tục đăng ký, các vấn đề về vệ sinh, an ninh an toàn mà khách sạn Reyna Luxury Hotel cung cấp cho khách hàng Việc duy trì và thực hiện việc quản lý chất lượng dịch vụ là một vấn đề khó, khách sạn muốn hoạt động có hiệu quả thì phải không ngừng phấn đấu cho chiến lược lâu dài của mình, nâng cao chất lượng dịch vụ tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng và lòng trung thành của khách dành cho khách sạn.

*Về cơ sở vật chất và quy mô Khách sạn Reyna Luxury Hotel

Mức độ đầu tư cho các cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn rất hiện đại và sang trọng cho thấy rằng chất lượng dịch vụ của khách sạn cao

Cung cấp phòng ngủ đẹp, tiện nghi là yêu cầu quan trọng nhất và cũng là tiêu chí hoạt động của khách sạn Để đáp ứng tiêu chí đẹp và tiện nghi cho những đối tượng khách hàng khác nhau, như người độc thân, cặp vợ chồng, nhóm bạn bè, một gia đình…thì không phải là điều dễ, bởi vì mỗi đối tượng khách có nhu cầu về chỗ ngủ rất khác nhau Do đó khách sạn cần phải thiết kế, tổ chức không gian trong phòng để làm

hài lòng mọi đối tượng khách hàng.

Khách sạn Reyna Luxury đạt số lượng phòng tiêu chuẩn là 80 phòng (theo đúng số phòng tiêu chuẩn của khách sạn 4 sao) Khách sạn cung cấp các hạng phòng như sau: Tiêu chuẩn 4 sao, 4 loại phòng cơ bản là phòng Superior, phòng Deluxe, phòng Executive và phòng Junior Suite Các phòng đều được trang trí với một không gian sang trọng, thời trang với sàn gỗ, mang phong cách ấm cúng, trang nhã Ngoài ra, khách sạn còn có các loại phòng liên kết, thích hợp cho cả gia đình.

Trong các phòng, khách sạn lắp đặt giường ngủ có kích thước khác nhau để phù hợp với từng đối tượng khách hàng Như giường đôi (1,6 m x 2 m) thích hợp cho một cặp vợ chồng với một con nhỏ, giường nhỡ (1,4 m x 2 m) cho một cặp vợ chồng và giường đơn (1,2 m x 2 m) cho một người Tất cả các phòng đều được thiết kế trang nhã, ấm cúng với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi hiện đại, như tủ lạnh, điện thoại, máy điều hòa nhiệt độ, tivi, truyền hình cáp, Wireless – Wifi, bàn làm việc, bàn trang điểm…nhằm mang đến cho khách hàng một sự thuận tiện và hài lòng nhất Các phòng luôn luôn được nhân viên bộ phận buồng phòng chăm chút cẩn thận, họ thường xuyên kiểm tra chất lượng của các trang thiết bị tiện nghi trong phòng Khi phát hiện thiết bị nào hư hỏng thì sẽ báo cho nhân viên bộ phận kỹ thuật sửa chữa ngay để có thể phục vụ khách tốt hơn, không đem đến bất kỳ sự bất tiện nào cho khách Khách sạn có các phòng yến tiệc và hội nghị được trang bị đầy đủ máy móc phục vụ cho khách thương nhân

Phòng tắm riêng được trang bị vòi sen và bồn tắm cao cấp Máy điều hòa

Khu vực tiếp khách Ghế salon

Phòng đôi hoặc đơn có view thoáng mát Ban công riêng biệt

Tiện nghi cơ bản: Giường, kệ trang điểm, tủ quẩn áo, Cung cấp dịch vụ giặt là, hoa tươi thay mới mỗi ngày Đón khách tại sân bay Bao ăn sang

Bảng giá dịch vụ phòng tại khách sạn Reyna Luxury Hotel

(Nguồn: Website Reyna Luxury Hotel)

Ngoài việc đem đến sự hài lòng cho khách trong vấn đề lưu trú, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Reyna Luxury Hotel còn phục vụ cho khách về vấn đề ẩm thực Nhân viên bộ phận F&B thường xuyên kiểm tra chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, như bàn ghế, các dụng cụ dùng cho việc phục vụ ăn uống nhằm đem đến cho khách sự hài lòng nhất.

Các trang thiết bị trong nhà hàng, quầy Bar cũng được khách sạn chú trọng quan tâm rất nhiều, bởi vì doanh thu mà bộ phận F&B đem lại cho khách sạn cũng rất lớn Ở ngoài sảnh khách sạn cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết như vé máy bay, chương trình Tour do khách sạn tổ chức, dịch vụ gia hạn Visa, dịch vụ thu đổi ngoại tệ… nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.

1.2.2.Chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên

Đội ngũ nhân viên của khách sạn Reyna Luxury Hotel gồm có đội ngũ nhân viên và đội ngũ cán bộ quản lý Khách sạn Reyna Luxury Hotel có một đội ngũ nhân viên với tác phong chuyên nghiệp, thái độ niềm nở, lịch sự, điều đó thể hiện qua vẻ bề ngoài của nhân viên, như trang phục gọn gàng, tác phong nhanh nhẹn, lời nói cử chỉ nhẹ nhàng, nhiệt tình với khách hàng… Để có thể đáp ứng mọi yêu cầu của khách, phục vụ họ tận tình chu đáo, toàn thể đội ngũ nhân viên khách sạn đều được đào tạo về nghiệp vụ, chuyên môn, trình độ học vấn cũng như trình độ ngoại ngữ để đem đến sự hài lòng cho khách hàng

Cụ thể là, đối với nhân viên bộ phận buồng phòng của khách sạn rất nhiệt tình khi phục vụ khách, họ yêu nghề, trung thực và có khả năng sử dụng ngoại ngữ để giao tiếp với khách, luôn quan tâm đến khách nên hiểu được mong muốn của khách, phục vụ tốt hơn

Đối với nhân viên bộ phận F&B, họ cũng rất nhiệt tình, yêu nghề, sử dụng thành thạo ngoại ngữ Nhân viên phục vụ của khách sạn luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách

Đội ngũ nhân viên phục vụ là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng Thông qua họ sẽ giúp cho đội ngũ quản lý đưa ra được những quyết định chính xác trong quá

trình đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Các cấp quản lý trong khách sạn Reyna Luxury luôn làm việc hết mình và hỗ trợ, giúp đỡ các nhân viên trong khách sạn hoàn thành tốt công việc được giao cũng như hoàn thành tốt mục tiêu mà ban lãnh đạo khách sạn đặt ra Quản lý khách sạn Pan Pacific thường quan tâm đến đời sống của nhân viên, khi nhân viên gặp khó khăn thì tìm cách giúp đỡ để họ có thể an tâm tập trung vào công việc Trong việc huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên thì quản lý khách sạn cũng rất nhiệt tình, thường xuyên training và kiểm tra chất lượng đào tạo

Trong khách sạn, nhân viên luôn luôn tiếp xúc trực tiếp với khách nên chất lượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên Cho dù khách sạn có cơ sở vật chất hoàn thiện đến mấy, cơ cấu dịch vụ phong phú và đa dạng đến đâu đi chăng nữa nhưng có một đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ cũng không được đảm bảo Do đó chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Là một khách sạn 4 sao với quy mô lớn nên cơ cấu lao động có tính chất vô cùng quan trọng tới hoạt động kinh doanh của khách sạn Theo thống kê của khách sạn Reyna Luxury tính đến tháng 12 năm 2023 , số người lao động chính thức được thống kê như sau

Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn : Là một khách sạn chuẩn 4 sao quốc tế nên trình độ học vấn rất cao cụ thể là : Trình độ trên đại học chiếm tỷ lệ 8.96% chủ yếu ở Ban Giám Đốc và các bộ phận như kinh doanh , tài chính kế toán Trình độ đại học chiếm 36.89% và trình độ Cao đẳng chiếm 40% được chia đều ở các bộ phận khácnhau trong khách sạn Còn trình độ trung cấp - nghề chiếm 14.13% tập trung ở bộ phận như buồng phòng, kỹ thuật , bếp , nhà hàng

Cơ cấu lao động theo bộ phận : Có thể dễ dàng nhận thấy dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống là những dịch vụ mang lại nguồn thu chủ yếu của khách sạn nên số lượng nhân viên tại 2 bộ phận này cao hơn hẳn so với các bộ phận khác Bộ phận buồng phòng chiếm 28.6% tổng số lao động trong khách sạn , bộ phận ăn uống chiếm tỷ lệ 22.6% tổng số lao động Ngoài ra các bộ phận khác chiếm tỷ lệ đều so với tổng số lao động

trong khách sạn Cho thấy cơ cấu lao động của khách sạn là vô cùng hợp lý khi đã chú trọng số lượng người trong những dịch vụ mang lại lợi nhuận chính trong khách sạn Cơ cấu lao động theo giới tính : Do đặc thù của lĩnh vực kinh doanh khách sạn là dịch vụ nên tỷ lệ lao động nữ trong doanh nghiệp chiếm phần lớn Lao động nữ chiếm 57.93% và lao động nam chiếm 41.07% Lao động nữ tập trung chủ yếu ở những bộ phận như buồng phòng , nhà hàng , tài chính kế toán Lao động nam thường ở các bộ phận như kỹ thuật , an ninh Do tính chất của công việc buồng phòng , nhà hàng cần sự khéo léo , tỉ mỉ nên lao động nữ chiếm đa số , còn những công việc liên quan đến kỹ thuật , nặng nhọc như an ninh , kỹ thuật thì lao động nam nhiều hơn

Cơ cấu lao động theo độ tuổi : Độ tuổi từ 18 đến 35 chiếm tỷ lệ 73.79% còn độ tuổi từ 35 trở lên chiếm 26.21% Cho thấy lao động tại khách sạn Reyna Luxury ở độ tuổi khá trẻ đúng như đặc thù của kinh doanh dịch vụ cần sự năng động , trẻ trung ,sáng tạo từ những người trẻ tuổi Những người trên 35 tuổi cho thấy được kinh nghiệm trong nghề và trình độ nghiệp vụ cao để nâng cao chất lượng trong khách sạn

Tuyển dụng và đào tạo

Tuyển dụng chính là một trong những khâu quan trọng nhất trong ngành dịch vụ nói chung và ngành khách sạn nói riêng vì sự thành bại của hoạt động kinh doanhkhách sạn sẽ có liên hệ mật thiết với đội ngũ nhân sự , những người sẽ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng vì thế bộ phận nhân sự của khách sạn Reyna Luxury luôn đưa ra những chính sách phù hợp trong công tác tuyển dụng nhân viên để phù hợp với tính chất công việc của từng bộ phận mà họ đảm nhiệm và luôn đòi hỏi yêu cầu cao đối với người được tuyển dụng Tuyển dụng tại khách sạn Reyna Luxury luôn xuất phát từ kế hoạch hóa nguồn nhân lực khi khách sạn thiếu người thì hoạt động mới được diễn ra , phải gắn với mục tiêu của khách sạn và phục vụ cho mục tiêu của tổ chức ngoài ra còn phù hợp với quy mô 4 sao Khi tuyển dụng phải tuyển người gắn với yêu cầu công việc đặt ra dựa vào bản mô tả công việc và tiêu chuẩn thực hiện công việc phải để có thể mang lại hiệu quả tốt nhất Khách sạn chủ yếu là kinh doanh dịch vụ nên vấn đề con người luôn được chú trọng nhất nên người được tuyển phải là người trung thực , có kỷ luật , hòa đồng , gắn bó với khách sạn và muốn cống hiến cho khách sạn và đặc biệt đó là người có trách nhiệm trong công việc Sau khi trình xuống Ban Giám Đốc và được

ban Giám Đốc phê duyệt tuyển dụng, bộ phận Nhân mới bắt đầu tiến hành lên kế hoạch tuyển dụng

1.3 Đặc điểm tổ chức quản lý của khách sạn Reyna Luxury Hotel

Hiện nay khách sạn Reyna Luxury Hotel đang đi theo mô hình trực tuyến chức năng, có Giám đốc đứng đầu quản lí toàn bộ công việc của khách sạn và trực tiếp chịu trách nhiệm pháp lí về hành vi kinh doanh của khách sạn thông qua việc điều hành nhân viên; chủ động xây dựng kế hoạch kinh doanh và ban hành nghiệp vụ cùng với sự trợ giúp của Phó giám đốc Do quy mô khách sạn không quá lớn nên vị trí Giám đốc và Phó giám đốc của từng bộ phận cụ thể được loại bỏ và thay vào đó là các trưởng phòng trực tiếp hướng dẫn và giám sát nhân viên Việc thu gọn mô hình này rất phù hợp với khách sạn có quy mô nhỏ và tầm trung, vừa giúp tiết kiệm chi phí lại giúp cho việc quản lí ít phức tạp, giám đốc có thể trực tiếp quản lí nguồn nhân lực, giám sát nhân viên dễ dàng hơn Tuy nhiên, mô hình này vẫn còn mang nhược điểm của mô hình trực tuyến chức năng , đó là quyền lực tập trung vào tay giám đốc, giám đốc chịu trách nhiệm điều hành chính về mọi vấn đề trong khách sạn Điều này gây ra áp lực công việc và tâm lí dẫn đến việc mắc phải sai sót trong quá trình điều hành khách sạn 1.4 Tình hình kết quả hoạt động của khách sạn Reyna Luxury Hotel (trong 2

Lợi nhuận sau thuế 2.583.486.468 4.132.559.231 1.549.072.763 59,96

Nguồn: Bộ phận kế toán

Bảng 2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Reyna Luxury Hotel 2021 – 2022 (ĐVT: VNĐ)

Từ bảng số liệu trên ta thấy mức doanh thu của khách sạn đạt được qua các năm từ năm 2021-2022 đã tăng đáng kể và cho thấy hiệu quả từ các hoạt động kinh doanh : Năm 2021, doanh thu của khách sạn đạt 14.402.517.779 đồng, sang tới năm 2022 lợi nhuận của khách sạn tăng lên đạt 18.076.655.108 đồng, tăng lên 3.674.137.329 đồng, tương đương với tỉ trọng 25.51% cho thấy khách sạn đang làm rất tốt các dịch vụ và có chiến thuật, chiến lược phù hợp trong việc phát triển và gia tăng doanh thu của mình như các chiến lược marketing, lôi kéo khách hàng,

Bên cạnh doanh thu khả quan thì chi phí giúp cho khách sạn vận hành một cách trôi chảy hay thực hiện các chiến lược, nhập hàng hóa, nâng cấp các loại dịch vụ cũng đạt tới con số sấp xỉ doanh thu: năm 2021, chi phí nói chung của khách sạn chạm mốc 11 tỉ ( cụ thể: 11.173.159.694 đồng) và chi phí vận hành năm 2022 gần 13 tỉ ( cụ thể: 12.910.956.069 đồng); Chưa kể khấu trừ thuế thu nhập doanh nghiệp gia tăng tỉ lệ thuận với lợi nhuận của khách sạn( năm 2021 là 645.871.617 đồng và năm 2022: 1.033.139.808 đồng) thì lợi nhuận sau thuế của khách sạn Reyna Luxury Hotel chỉ còn lại số lẻ so với doanh thu trên báo cáo thực tế Cụ thể lợi nhuận sau thuế năm 2021 của khách sạn là : 2.583.486.468 đồng và lợi nhuận sau thuế năm 2022 là 4.132.559.231 đồng.

Hiện tại, tuy khách sạn vẫn duy trì và có khả năng đáp ứng nguồn chi phí do doanh thu khá khả quan nhưng nhìn chung chi phí bỏ ra vẫn khá lớn nêu so với doanh thu Khách sạn nên có các biện pháp điều chỉnh chi phí hợp lí để giúp cho lợi nhuận sau thuế đạt mức cao hơn, cắt giảm chi phí không cần thiết.

1.4.2 Cơ cấu khách hàng của khách sạn

Bảng thể hiện cơ cấu lượng khách của Reyna Luxury Hotel 2021-2022 *Nhận xét: Theo bảng số liệu trên cho ta thấy nguồn khách đến khách sạn chủ yếu là khách du lịch theo đoàn chiếm tỷ trọng cao trong tổng số khách lưu trú tại khách sạn, lượng khách này tăng dần qua các năm Điều đó chứng tỏ nguồn khách chính của

khách sạn là khách đi theo đoàn Năm 2021, số lượng khách đi theo đoàn là 31.341 người, chiếm tỉ trọng 96.38%; năm 2022, lượng khách đi theo đoàn đạt 47.532 người, chiếm tỉ trọng 97.73% Con số trên cho thấy trong 2 năm, số lượng khách đi theo đoàn tới khách sạn Reyna Luxury tăng lên nhanh chóng với số lượng rất khả quan, cụ thể lượng khách đã tăng lên 10.191 người, tương ứng với 1.35% Để đạt được lượng khách cao như vậy là kết quả của sự cố gắng không ngừng nghỉ của toàn bộ nhân lực trong khách sạn do đây là thời điểm dịch covid khá căng thẳng vào cuối 2021, điều này cũng chứng tỏ được chất lượng và uy tín 4 sao của khách sạn không ngừng phát triển tới ngày nay

Về khách lẻ, qua bảng trên có thể thấy lượng khách lẻ so với lượng khách đi theo đoàn tới khách sạn Reyna Luxury có sự chênh lệch rất lớn, gấp nhiều lần được thể hiện qua số liệu cụ thể: Năm 2021, khách lẻ tới khách sạn đạt 1.400 người, chiếm tỉ trọng 3.6%; Năm 2022, lượng khách lẻ tới khách sạn tiếp tục giảm xuống còn 1.100 người( giảm 300 khách), chiếm tỉ trọng 2.83%, trái ngược với số khách đoàn tăng lên không ngừng của khách sạn Điều này chỉ ra được khách sạn chưa chú trọng khai thác nguồn khách lẻ mà chỉ tập trung vào khách nên lượng khách mới thấp tới vậy, đây là dấu hiệu cho thấy khách sạn cần tập trung khai thác lượng khách lẻ để nâng cao doanh thu cũng như tận dụng được hết tài nguyên của khách sạn để phục vụ những tập khách đa dạng hơn.

CHƯƠNG 2: TỔ CHỨC BỘ MÁY VÀ CÔNG VIỆC 2.1 Tổ chức bộ máy nghiệp vụ tại khách sạn Reyna Luxury Hotel

Sơ đồ 1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Khách sạn Reyna Luxury Hotel

Khách sạn Reyna Luxury Hotel hiện đang vận hành với 6 bộ phận , mỗi bộ phận có những nhiệm vụ và chức năng sau:

Đứng đầu khách sạn là Giám đốc(General Manager): Là người đứng đầu khách sạn, là người có trách nhiệm về hoạt động sản xuất kinh doanh và điều hành mọi hoạt động chính của khách sạn Giám đốc chịu trách nhiệm bảo toàn vốn và phát triển vốn được giao, là đại diện pháp nhân của khách sạn trước pháp luật Giám đốc có quyền tổ chức bộ máy của doanh nghiệp, dịch vụ, có quyền bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng kỷ luật, nâng bậc lương nhân công lao động, ký hợp đồng theo quy định nhân cấp hiện hành Giám đốc khách sạn có nhiệm vụ chính là điều hành, quản lí các bộ phận, chất lượng dịch vụ của khách sạn, công việc cụ thể như sau:

Điều hành, chỉ đạo công việc cho các bộ phận trực thuộc trong khách sạn hoạt động hiệu quả.

Giám sát việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, đảm bảo đáp ứng ngay những yêu cầu chính đáng và nhanh chóng giải quyết các phàn nàn, khiếu nại để làm khách hài lòng.

Quản lý doanh thu để tối đa hóa doanh thu bình quân mỗi phòng, công suất phòng Trực tiếp kiểm tra việc set up phòng cho khách VIP đặc biệt; tổ chức đón tiếp, thăm hỏi, lắng nghe ý kiến, đáp ứng các yêu cầu và giải quyết kịp thời những vấn đề phát sinh trong thời gian khách VIP lưu trú tại khách sạn.

Đề xuất, lập kế hoạch sửa chữa, nâng cấp cơ sở vật chất, hệ thống trang thiết bị nội thất của khách sạn theo đúng hạng sao được công nhận.

Kiểm soát công tác vệ sinh an toàn thực phẩm trong khách sạn, đảm bảo không xảy ra ngộ độc thực phẩm cho khách hàng và cả nhân viên.

Kiểm soát công tác an ninh, phòng chống cháy nổ.

Giám đốc khách sạn sẽ chịu trách nhiệm về tình hình kinh doanh của khách sạn:

Định kỳ xây dựng kế hoạch kinh doanh, marketing của khách sạn, trình lên Chủ đầu tư, Giám đốc vùng hoặc Tổng Giám đốc Tập đoàn phê duyệt (tùy mô hình tổ chức của mỗi tập đoàn) và tổ chức thực hiện kế hoạch đã được thông qua.

Thường xuyên cập nhật và nắm bắt tình hình kinh doanh ngành khách sạn trong và ngoài nước để có những điều chỉnh kế hoạch kinh doanh cho phù hợp với tình hình mới.

Trực tiếp cùng phòng kinh doanh quan tâm, chăm sóc các đối tác, khách hàng lớn của khách sạn.

Đảm bảo hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh theo quý, năm đã đề ra Một trong những công việc quan trọng mà giám đốc khách sạn đóng vai trò chính đó là tổ chức thực hiện các hoạt động đối nội, đối ngoại của khách sạn:

Xây dựng kế hoạch tiền lương định kỳ phù hợp và trình cấp trên phê duyệt.

Quản lý nguồn nhân lực của khách sạn, đảm bảo có đủ lực lượng nhân sự cần thiết để khách sạn vận hành hiệu quả - tạo môi trường làm việc tích cực cho nhân viên – xây dựng quy chế thưởng, phạt công bằng, xứng đáng – nhân viên được thanh toán tiền lương và các chế độ đãi ngộ kịp thời.

Triển khai các kế hoạch tuyển dụng, đào tạo nhân viên – trực tiếp tuyển dụng các vị trí quản lý cấp cao – tham gia bồi dưỡng nghiệp vụ cho lực lượng nhân sự tiềm năng của khách sạn – tạo điều kiện để nhân viên được đào tạo chuyên môn bài bản và phát triển sự nghiệp.

Duy trì tốt các mối quan hệ với khách hàng, đối tác, đơn vị quản lý…

Duy trì và phát triển mối quan hệ với các cơ quan chức năng, cộng đồng địa phương, …

Đại diện khách sạn tham gia các hoạt động xã hội của địa phương.

Công việc của giám đốc khách sạn còn bao gồm việc quản lí chi tiêu, đảm bảo tối đa lợi nhuận của khách sạn, giám đốc khách sạn sẽ cân nhắc và tính toán cẩn thận tỉ mỉ để đưa ra những phương pháp tốt nhất giúp việc thu chi của khách sạn đạt hiệu quả tối ưu

Phê duyệt các đơn xin mua hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho hoạt đồng hàng ngày Kiểm soát các chi phí, food cost, các chỉ tiêu về đổ vỡ, thất thoát, khấu hao công cụ, dụng cụ.

Phê duyệt các khoản chi, thanh toán cho đối tác, nhà cung cấp Lựa chọn nhà cung cấp Lập dự toán, báo cáo lỗ lãi (P&L - Profit and Lost) Chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc vùng/ chủ đầu tư về hiệu quả hoạt động, lợi nhuận cuối cùng của khách sạn.

Một số công việc khác của giám đốc khách sạn có thể kể đến như : Tổ chức, điều hành các cuộc họp giao ban định kỳ, đột xuất với các Trưởng bộ phận để kịp thời nắm bắt tình hình hoạt động của khách sạn; Tham gia các cuộc họp có liên quan do Giám đốc vùng, Tổng giám đốc tập đoàn tổ chức; Tổ chức triển khai thực hiện các giải pháp cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ - tăng doanh thu cho khách sạn; Thực hiện các công việc khác khi được cấp trên giao phó

Tiếp tới là Phó giám đốc, đây là người chịu trách nhiệm hỗ trợ giám đốc trong việc điều hành khách sạn, triển khai công việc theo sự phân công, trực tiếp tham gia quản lý, điều hành các bộ phận dịch vụ, quản lý doanh thu, tuyển dụng và đào tạo Phó giám đốc khách sạn thuộc Bộ phận điều hành Thông thường, phó giám đốc khách sạn sẽ tiến hành triển khai những công việc như sau: Tham mưu, hỗ trợ Giám đốc điều hành khách sạn xây dựng ngân sách/ kế hoạch kinh doanh định kỳ hàng tháng/quý (tùy từng bộ phận) để trình cấp trên/Tổng Giám đốc Tập đoàn phê duyệt Đồng thời tổ chức thực hiện theo kế hoạch đã được thông qua; Hỗ trợ Giám đốc điều hành giám sát, đôn đốc các phòng ban, bộ phận trong việc triển khai các mục tiêu, kế hoạch theo chức năng đã

được phân công; Lập kế hoạch hoạt động kinh doanh cho khách sạn, đề xuất và thực hiện các giải pháp hiệu quả cho việc phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn; Xây dựng, hoạch định chiến lược marketing nhằm phát triển thương hiệu của khách sạn, đảm bảo cung ứng chất lượng dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn khách sạn hiện mang; Duy trì các mối quan hệ kinh doanh hiện có và thiết lập, phát triển mở rộng các quan hệ đối tác mới, khách hàng tiềm năng; Tham mưu, “giúp việc” cho Ban Lãnh đạo/Giám đốc đối với công việc quản lý khách sạn Làm việc dưới sự chỉ đạo và báo cáo trực tiếp cho Ban Lãnh đạo/Giám đốc.

Ngoài ra, phó giám đốc còn trực tiếp tham gia quản lý, điều hành các bộ phận phục vụ khách hàng; Nắm vững tình hình kinh doanh chung của khách sạn và phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong khách sạn để phục vụ khách, đặc biệt là khách VIP, khách đoàn, khách hội nghị, hội thảo, đám cưới; Tham gia tổ chức đón tiếp, tiễn đưa và thăm hỏi khách trong thời gian khách nghỉ tại khách sạn; lắng nghe ý kiến của khách và giải quyết kịp thời những vấn đề phát sinh trong phạm vi quyền hạn; Đôn đốc, kiểm tra công tác an ninh bảo vệ, phòng chống cháy nổ, tạo môi trường thân thiện, an toàn cho khách và cho cán bộ nhân viên (CBNV); Phó giám đốc sẽ chịu trách nhiệm về quản lý, đào tạo nhân sự, trực tiếp tham gia phỏng vấn tuyển dụng những vị trí nhân sự cấp cao, then chốt trong bộ máy điều hành khách sạn.Giúp Giám đốc điều hành khách sạn xây dựng quy chế về lương bổng, thưởng phạt cho CBNV nhằm tạo không khí thi đua, tăng năng suất lao động trình cấp trên/Tổng Giám đốc Tập đoàn phê duyệt.

Bên dưới Giám đốc và Tổng giám đốc sẽ tới các bộ phận chức năng, vai trò và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn sẽ được chỉ ra như sau:

Thứ nhất là bộ phận Lễ tân, đây là bộ phận thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Đứng đầu là Trưởng bộ phận lễ tân, có những công việc sau: Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân; phân công công việc cho nhân viên trong bộ phận và thường xuyên đôn đốc, kiểm tra, giám sát, đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên bộ phận; hỗ trợ nhân viên xử lí phàn nàn, yêu cầu khó của khách hàng; lên kế hoạch tuyển chọn nhân sự và trực tiếp tham gia vào quá trình phòng vấn, tuyển chọn nhân viên

Tiếp đến là nhân viên lễ tân của khách sạn, nhân viên ở bộ phận này có nhiệm vụ đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách; nhận diện khách hàng thân thiết, khuyến khích khách đăng kí thành viên đồng thời cung cấp và giới thiệu thông tin về các dịch vụ bên trong, bên ngoài khách sạn cho khách; khuyến khích khách nâng cấp phòng nhằm tối đa hóa doanh thu phòng;bán phòng và các dịch vụ của khách sạn Lập và lưu trữ hồ sơ cho khách, theo dõi,cập nhật và tổng hợp chi phí của khách và tiến hành thanh toán; tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách Trực tiếp tham gia công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.

Thứ ba là bộ phận F&B, bếp trưởng có nhiệm vụ và trách nhiệm kiểm tra nguyên liệu, thực phẩm tồn kho, nắm được số liệu cụ thể để lên kế hoạch đặt hàng với nhà cung ứng; chuẩn bị đầy đủ các nguyên liệu và vật dụng cần thiết cho quá trình chế biến, đảm bảo vệ sinh cho toàn bộ khu vực bếp Kiểm tra hàng hóa trước khi nhập vào, đối chiếu cẩn thận số lượng kê khai trong hóa đơn và báo cáo tình hình lên cấp trên; thông báo cho các bộ phận liên quan tình trạng các món ăn đặc biệt hoặc tạm ngừng phục vụ món ăn nào đó Tư vấn trực tiếp món ăn cho khách hàng nếu được yêu cầu, tiếp nhận order của khách và phối hợp với các bộ phận khác để hoàn thành món ăn nhanh chóng và chính xác, có chất lượng đẹp mắt và hương vị tiêu chuẩn Kiểm tra, giám sát và hướng dẫn nhân viên cấp dưới trong suốt quá trình chuẩn bị và chế biến món ăn và tham gia trực tiếp nếu cần thiết Giải quyết kịp thời các sự cố xảy ra trong quá trình chế biến món ăn, khách hàng phàn nàn và sai sót của nhân viên trong phục vụ; Phân công nhiệm vụ làm việc của nhân viên bếp, quản lí và giám sát việc sử dụng thực phẩm và đảm bảo sử dụng hợp lí, tiết kiệm nước, gas.

Đối với nhân viên bếp, tiến hành vệ sinh cá nhân tuyệt đối sạch sẽ trước khi vào ca làm, trong quá tình chế biến phải mang đầy đủ đồ bảo hộ theo yêu cầu; có tư thế tác phong nhanh nhẹn, thái độ lịch sự niềm nở, nhiệt tình và kiên nhẫn Các động tác kĩ thuật phải chính xác và theo trình tự, không ngừng học hỏi để nâng cao tay nghề theo thời gian Bảo quản thực phẩm và đồ dùng của khách sạn, đề cao tính tiết kiệm Nếu có bất kì yêu cầu gì của khách hàng thì tùy vào khả năng quyền hạn mà tự giải quyết hoặc báo lên cấp trên Và sau khi kết thúc ca làm tiến hành dọn dẹp vệ sinh lại khu vực bếp, kiểm tra lại lượng thực phẩm còn thừa và xử lí theo quy định của khách sạn.

Thứ tư là bộ phận Buồng phòng, bộ phận này dù không làm việc thể hiện ra bên ngoài một cách trực tiếp nhưng có thể đem lại trải nghiệm cho khách hàng và ảnh hưởng lớn tới cái nhìn của khách hàng đối với khách sạn, vì vậy nó chiếm tới 60% doanh thu của khách sạn.Về nhiệm vụ của bộ phận Buồng phòng có thể chia ra như sau Trưởng bộ phận Buồng phòng là người chịu trách nhiệm cao nhất về sự sạch sẽ của khách sạn, đảm nhận nhiệm vụ triển khai và đưa ra kế hoạch cho cấp dưới; làm việc trực tiếp với các bộ phận khác ( Lễ tân, Bảo vệ ) để đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Tiếp đến là nhân viên bộ phận buồng phòng có nhiệm vụ duy trì vệ sinh trong các khu vực trong và ngoài khách sạn; đảm bảo phòng thật sạch sẽ, ngăn nắp và đầy đủ đồ dùng trước khi khách nhận phòng; có trách nhiệm giữ vệ sinh bộ phận phòng, sảnh, hành lang của khách sạn Đảm bảo các vật như chăn mền, đồ vải, đồng phục nhân viên, đồ của khách sạch sẽ, thơm tho; lên kế hoạch với các bộ phận liên quan để đảm bảo sửa chữa định kì; kiểm tra các chi tiết như hóa chất, dụng cụ vệ sinh,

Thứ tư là bộ phận hành chính nhân sự, trong các doanh nghiệp, chức năng của phòng hành chính nhân sự chính là tham mưu và hỗ trợ cho Ban giám đốc toàn bộ các công tác liên quan đến việc tổ chức và quản lý nhân sự, quản lý nghiệp vụ hành chính, cũng như các vấn đề pháp chế, hoạt động truyền thông và quan hệ công chúng Phòng hành chính nhân sự chịu trách nhiệm về các công việc đã thực hiện trong phạm vi nhiệm vụ và thẩm quyền được giao Cơ cấu của bộ phận hành chính nhân sự bao gồm: Giám đốc phòng hành chính nhân sự, là người chịu trách nhiệm trực tiếp trước Ban giám đốc Họ có trách nhiệm bao quát toàn bộ hoạt động của bộ phận Nhiệm vụ của giám đốc bao gồm:

Xây dựng và triển khai chiến lược nhân sự của doanh nghiệp.

Quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động của bộ phận hành chính nhân sự Hỗ trợ ban giám đốc trong việc xây dựng và phát triển nguồn nhân lực Đảm bảo tuân thủ các quy định pháp luật về lao động, tiền lương, bảo hiểm,

Tiếp đến là trưởng phòng hành chính nhân sự, đây là người hỗ trợ giám đốc phòng hành chính nhân sự trong việc thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận, tập trung vào việc triển khai các kế hoạch, chương trình nhân sự của doanh nghiệp Họ có trách nhiệm:

Tổ chức thực hiện các kế hoạch, chương trình nhân sự của doanh nghiệp Quản lý và điều hành các hoạt động tuyển dụng, đào tạo, phát triển, đánh giá, nguồn nhân lực.

Quản lý các chế độ phúc lợi, lương thưởng, bảo hiểm, cho nhân viên Đảm bảo sự phát triển của đội ngũ nhân viên.

Cuối cùng là nhân viên hành chính nhân sự, là người chịu trách nhiệm thực hiện các công việc liên quan đến hành chính và nhân sự trong một doanh nghiệp Công việc của nhân viên hành chính nhân sự có thể được chia thành hai mảng chính:

+ Mảng hành chính:

Tiếp nhận, xử lý văn bản, hồ sơ, giấy tờ Quản lý văn phòng phẩm, trang thiết bị Tổ chức các sự kiện, hội nghị, hội thảo

Thực hiện các công việc hành chính khác theo yêu cầu của cấp trên

+ Mảng nhân sự:

Hỗ trợ tuyển dụng, đào tạo, phát triển nhân viên Quản lý hồ sơ, bảo hiểm, lương thưởng cho nhân viên Giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự.

Nhiệm vụ của bộ phận hành chính nhân sự bao gồm: Quản lý công tác nhân sự của doanh nghiệp

Tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân sự: Phòng hành chính nhân sự chịu trách nhiệm tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân sự cho doanh nghiệp Bao gồm các công việc như xây dựng kế hoạch và triển khai tuyển dụng, đào tạo và

phát triển nhân sự, theo dõi, đánh giá hiệu quả của công tác tuyển dụng, phát triển nhân sự.

Quản lý tiền lương, thưởng và phúc lợi: Xây dựng và triển khai hệ thống tiền lương, thưởng và phúc lợi Tính toán, chi trả tiền lương, thưởng và phúc lợi cho nhân viên Đồng thời theo dõi, quản lý quỹ tiền lương, thưởng và phúc lợi.

Quản lý hồ sơ, hợp đồng lao động: Phòng hành chính nhân sự có nhiệm vụ quản lý hồ sơ, hợp đồng lao động của nhân viên Bao gồm các công việc như tạo lập, lưu trữ và quản lý hồ sơ, hợp đồng lao động của nhân viên Theo dõi, cập nhật hồ sơ, hợp đồng lao động,

Quản lý kỷ luật, kỷ luật lao động: Xây dựng và triển khai quy định về kỷ luật, kỷ luật lao động Đồng thời xử lý các trường hợp vi phạm kỷ luật, kỷ luật lao động.

Quản lý quan hệ lao động: Xây dựng và triển khai thỏa ước lao động tập thể, giải quyết các tranh chấp lao động.

Có thể thấy, phòng hành chính nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý công tác nhân sự của doanh nghiệp Phòng hành chính nhân sự cần thực hiện tốt các nhiệm vụ quản lý công tác nhân sự để đảm bảo nguồn nhân lực của doanh nghiệp luôn được phát triển và sử dụng hiệu quả.

Phòng hành chính nhân sự quản lí các công tác hành chính Nhìn chung, nhiệm vụ quản lý công tác hành chính của phòng hành chính nhân sự là nhằm đảm bảo cho hoạt động của doanh nghiệp được diễn ra trơn tru, hiệu quả Cụ thể, phòng hành chính nhân sự có vai trò:

Cung cấp các điều kiện vật chất, kỹ thuật cần thiết cho hoạt động của doanh nghiệp.

Đảm bảo cho các thủ tục hành chính được thực hiện đúng quy định Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, thuận lợi cho nhân viên.

Để thực hiện tốt nhiệm vụ này, phòng hành chính nhân sự cần có sự phối hợp chặt chẽ với các phòng ban khác trong doanh nghiệp để đảm bảo hiệu quả hoạt động.

Phòng hành chính nhân sự quản lý truyền thông trong doanh nghiệp Thực hiện các thủ tục đăng ký bản quyền và bảo hộ nhãn hiệu, duy trì việc phát triển thương hiệu Quá trình này đòi hỏi phòng hành chính nhân sự cần xử lý các rủi ro có thể phát sinh, từ việc xây dựng, phát triển đến củng cố thương hiệu Đồng thời, cần định kỳ đánh giá và cải tiến hình ảnh thương hiệu để đảm bảo phù hợp với từng giai đoạn phát triển của doanh nghiệp.

Tổ chức các buổi họp báo, sự kiện, hội nghị là một phần quan trọng của công việc truyền thông Nhiệm vụ này đòi hỏi các nhân sự trong phòng hành chính nhân sự cần lên ý tưởng và nội dung cho các chương trình, viết và biên tập bài viết PR, nội dung quảng cáo, thông cáo báo chí, quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp.

Tạo dựng và duy trì mối quan hệ với giới truyền thông, cơ quan ban ngành liên quan đến truyền thông, marketing và bán hàng cũng là một nhiệm vụ quan trọng của phòng hành chính nhân sự trong vai trò này Mối quan hệ này giúp đảm bảo doanh nghiệp có được sự hậu thuẫn tốt nhất để quảng bá thương hiệu.

Tìm kiếm, xem xét và đề xuất tham gia vào các giải thưởng trong và ngoài nước, cũng như các chương trình tài trợ xã hội nhằm nâng cao hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp Phòng hành chính nhân sự cần chuẩn bị hồ sơ và theo dõi kết quả của những hoạt động này để đảm bảo hiệu quả trong việc quảng bá thương hiệu.

Phòng hành chính nhân sự sẽ quản lí các vấn đề pháp lí Nhiệm vụ quản lý các vấn đề pháp lý của phòng hành chính nhân sự giúp doanh nghiệp hoạt động đúng quy định của pháp luật và tránh những rủi ro pháp lý:

Tư vấn pháp lý cho doanh nghiệp về các vấn đề liên quan đến lao động, nhân sự, thương mại, hợp đồng,

Soạn thảo và thẩm định các văn bản, hợp đồng, thỏa ước lao động tập thể, của doanh nghiệp

Tham gia giải quyết các tranh chấp lao động, khiếu nại, tố cáo của người lao động

Cung cấp thông tin pháp luật cho người lao động

Để thực hiện tốt nhiệm vụ này, phòng hành chính nhân sự cần có đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao về pháp luật, am hiểu về đặc thù hoạt động của doanh nghiệp Ngoài ra, phòng hành chính nhân sự cần thường xuyên cập nhật các quy định mới để đảm bảo doanh nghiệp luôn hoạt động đúng pháp luật.

Phòng hành chính nhân sự quản lí nhân viên Quy định, quy chế về quản lý nhân sự là cơ sở để phòng hành chính nhân sự thực hiện các công tác quản lý nhân sự, trong đó có quản lý hoạt động của nhân viên phòng hành chính nhân sự Các quy định, quy chế này cần được xây dựng rõ ràng, cụ thể, phù hợp với đặc thù của doanh nghiệp.

Đào tạo, phát triển nhân lực là một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả công việc của nhân viên phòng hành chính nhân sự.Theo đó, cần xây dựng và triển khai các kế hoạch, chương trình đào tạo, phát triển nhân lực phù hợp với nhu cầu của từng nhân viên và định hướng phát triển của doanh nghiệp.

Theo dõi, đánh giá hiệu quả công việc là một nhiệm vụ quan trọng để kịp thời phát hiện những vấn đề cần khắc phục, nhằm nâng cao hiệu quả công việc của nhân viên phòng hành chính nhân sự Phòng hành chính nhân sự cần xây dựng các tiêu chí đánh giá hiệu quả công việc phù hợp, thực hiện đánh giá một cách khách quan, công bằng.

Tiếp đến là một trong những bộ phận quan trọng góp phần làm cho hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra suôn sẻ và thận lợi hơn là bộ phận Kế toán( Accounting) Bộ phận kế toán sẽ bao gồm những chức vụ sau và tiến hành thực hiện các chức năng được nêu ra dưới đây:

Giám đốc tài chính (CFO – Chief Finance Officer): Giám đốc tài chính là người đứng đầu bộ phận tài chính trong doanh nghiệp Họ có trách nhiệm giám sát sức khỏe tài

chính, quản lý bộ phận tài chính một cách hiệu quả Một số nhiệm vụ của CFO như lập kế hoạch tài chính, quản trị tài chính, báo cáo tài chính, xây dựng chiến lược kinh doanh ngắn hạn, dài hạn, quản lý các rủi ro tài chính, kiểm toán, công nợ,

Tiếp đến là trưởng phòng kế toán Trưởng phòng kế toán là người lãnh đạo một nhóm kế toán, nhằm quản lý các hoạt động trong bộ phận tài chính - kế toán Bao gồm các công việc như lập hóa đơn cho khách hàng, theo dõi thanh toán, quản lý hàng tồn kho, lương, nhập dữ liệu, Ngoài ra, họ còn chịu trách nhiệm đối chiếu tài khoản, lập báo cáo tài chính, tuân thủ các nguyên tắc kế toán Hỗ trợ các kiểm toán viên trong quá trình kiểm toán hàng năm, kiểm soát nội bộ kế toán, quy trình vận hành liên quan đến tài chính & kế toán.

Kiểm soát viên tài chính (Financial Controller).Các kiểm soát viên tài chính chịu trách nhiệm báo cáo quản lý dự án, dự trù ngân sách, kế toán tài chính, Trong đó, nhiệm vụ trọng tâm của họ là quản lý các vấn đề ngân sách hiện tại của doanh nghiệp.

Quản lý ngân khố (Treasury Manager): Quản lý ngân khố đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng, phát triển chính sách ngân khố của doanh nghiệp Bao gồm việc xác định cơ hội đầu tư tối ưu, giảm bớt gánh nặng tài chính cho doanh nghiệp,

Kế toán trưởng (Chief Accountant): Kế toán trưởng khác với trưởng phòng kế toán, họ có trách nhiệm duy trì, báo cáo toàn bộ các giao dịch tài chính trong doanh nghiệp Song song đó, Kế toán Trưởng cũng thiết lập và triển khai những nguyên tắc kế toán thông qua các chính sách kiểm toán cũng như yêu cầu của pháp luật.

Kế toán (Accountant): Nhân viên kế toán đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong phòng kế toán Họ có nhiệm vụ tham gia vào việc phân tích, đo lường, cung cấp các thông tin tài chính quan trọng, đảm bảo rằng các thông tin này được ghi chép chính xác và đầy đủ.

Phòng kế toán đóng vai trò quan trọng và là thành phần không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là với những khách sạn tầm trung tới khách sạn cao cấp Bộ phận kế toán sẽ thực hiện những công việc chủ yếu liên quan đến những khoản thu chi

chi tiết, những vấn đề pháp lí liên quan đến tiền bạc do vậy đây được coi là một trong những bộ phận quan trọng trong việc điều hành và duy trì hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Tiếp đến là bộ phận Kinh doanh.Phòng kinh doanh là bộ phận trong một công ty chịu trách nhiệm quản lý và thực hiện các hoạt động liên quan đến việc tạo ra doanh số bán hàng và lợi nhuận Phòng kinh doanh sẽ tham gia vào việc xây dựng chiến lược kinh doanh, chiến lược sản phẩm, chiến lược Marketing, quản lý mối quan hệ với khách hàng, tìm kiếm cơ hội kinh doanh mới và đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty được tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả Đội ngũ phòng kinh doanh thường tập hợp các nhóm như phát triển kinh doanh, bán hàng và chăm sóc khách hàng để thúc đẩy tăng trưởng doanh số và đáp ứng nhu cầu của thị trường Bộ phận kinh doanh của khách sạn bao gồm:

Giám đốc kinh doanh: Thực hiện hoạch định chiến lược kinh doanh: Giám đốc kinh doanh chịu trách nhiệm xây dựng và triển khai chiến lược kinh doanh của công ty Chiến lược này cần được xây dựng dựa trên phân tích thị trường, tình hình tài chính của công ty và các mục tiêu kinh doanh đề ra; Quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của công ty; Quản lý nhân sự: Tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân sự trong bộ phận kinh doanh; Xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp; Định kỳ thống kê và báo cáo kết quả kinh doanh của công ty.

Trưởng phòng kinh doanh: Thực hiện quản lý đội ngũ nhân viên kinh doanh, trưởng phòng kinh doanh sẽ tiến hành xây dựng kế hoạch tuyển dụng, đào tạo và phát triển , tuyển dụng, bổ nhiệm, điều động nhân viên kinh doanh; Xây dựng và triển khai kế hoạch kinh doanh: Phân tích thị trường, đối thủ cạnh tranh và khách hàng mục tiêu, xây dựng và triển khai kế hoạch kinh doanh ngắn hạn, trung hạn và dài hạn; Quản lý các hoạt động kinh doanh và đánh giá hiệu quả kinh doanh, từ đó đưa ra giải pháp Trưởng nhóm kinh doanh có nhiệm vụ quản lý nhóm nhân viên kinh doanh:

o Tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân viên kinh doanh

o Phân công công việc, giám sát và đánh giá hiệu quả công việc của đội ngũ

o Giải quyết các vấn đề phát sinh trong nhóm Lên kế hoạch và triển khai chiến lược bán hàng:

o Phân tích thị trường, đối thủ cạnh tranh và khách hàng mục tiêu o Xây dựng kế hoạch bán hàng và triển khai kế hoạch đó o Theo dõi và đánh giá hiệu quả của kế hoạch bán hàng.

Đảm bảo mục tiêu doanh số

o Phối hợp với các thành viên trong nhóm để đạt được mục tiêu doanh số đề ra o Giải quyết các vấn đề phát sinh ảnh hưởng đến doanh số.

Đánh giá và báo cáo định kỳ:

o Đánh giá hiệu quả hoạt động của nhóm kinh doanh o Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh với cấp trên.

Nhân viên Telesales đảm bảo thực hiện các nhiệm vụ :

Nghiên cứu và hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ: Tìm hiểu về tính năng, lợi ích, và cách sử dụng của sản phẩm/ dịch vụ đó.

Xây dựng danh sách khách hàng tiềm năng: Tìm kiếm thông tin khách hàng trên Internet, sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng hiện có, thu thập thông tin từ các nguồn khác.

Tiếp cận khách hàng thông qua cuộc gọi điện thoại, thuyết phục họ mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

Khi khách hàng có các thắc mắc về sản phẩm hoặc dịch vụ, nhân viên telesales cần trả lời một cách chuyên nghiệp và cung cấp thông tin chi tiết để giải đáp mọi câu hỏi.

Thực hiện quy trình xử lý đơn hàng, bao gồm ghi chép thông tin khách hàng, lập hợp đồng, thực hiện thanh toán.

Theo dõi và cập nhật thông tin khách hàng trong cơ sở dữ liệu của công ty Đánh giá và phản hồi về hiệu quả của chiến dịch telesales.

Nhân viên kinh doanh có nhiệm vụ:

Tìm kiếm khách hàng tiềm năng Giới thiệu và tư vấn sản phẩm/dịch vụ Thuyết phục khách hàng mua hàng Chốt đơn hàng và ký hợp đồng Chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Báo cáo định kỳ kết quả kinh doanh cho cấp trên.

Nhân viên chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ:

Tiếp nhận và lắng nghe các thắc mắc, yêu cầu của khách hàng Giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách chính xác, đầy đủ Xử lý các khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng Cung cấp thông tin về sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng

Hỗ trợ khách hàng trong quá trình đăng ký, mua hàng, sử dụng sản phẩm/dịch vụ

Giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ Thăm dò nhu cầu của khách hàng

Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ mới đến khách hàng Khuyến khích khách hàng mua hàng

Thu thập phản hồi bằng cách gọi điện, email, khảo sát Phân tích phản hồi từ khách hàng để cải thiện sản phẩm/dịch vụ.

Thứ tư là bộ phận an ninh, giữ nhiệm vụ kiểm soát sự ra vào của nhân viên, đảm bảo đúng giờ theo từng ca làm việc; kiểm tra túi xách để đảm bảo không có sự cố lấy cắp đồ đạc của nhân viên, tài sản khách sạn; tham gia vào công tác phòng cháy chữa cháy; đảm bảo an ninh trật tự trong khách sạn Thường xuyên quan sát camera, tuần tra xung quanh khách sạn để bảo đảm an ninh cho toàn bộ khách sạn Bộ phận An ninh còn đóng vai trò hết sức quan trọng là đảm bảo tính mạng cho nhân viên và khách hàng tại khách sạn nếu có sự cố đột nhập hay nguy hiểm xảy ra

Cuối cũng là bộ phận kĩ thuật, thực hiện chức năng giám sát các hệ thống kĩ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố và trục trặc trong quá trình hoạt động Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn và quản lí cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn Cung cấp các điều kiện kĩ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn; lập kế hoạch quản lí vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi mới các trang thiết bị dân dụng, điện tử, ống nước của toàn bộ khách sạn Tiến hành bố trí âm thanh, ánh sáng sân khấu của hội trường khách sạn khi có hội nghị hoặc tiệc tùng.

Nói về mối quan hệ giữa các bộ phận với nhau, trong ngành công nghiệp khách sạn, việc tạo mối quan hệ chặt chẽ giữa các bộ phận cần được quan tâm cao Chỉ cần sự phối hợp không nhịp nhàng xảy ra ở các bộ phận cũng sẽ làm chậm tiến độ công việc, ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh của khách sạn với khách hàng.

Thứ nhất phải kể đến mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phòng Để hoạt động kinh doanh lưu trú có hiệu quả cao, việc phối hợp ăn ý giữa hai bộ phận này là việc rất cần thiết Hàng ngày, bộ phận lễ tân của khách sạn sẽ thông báo với bộ phận buồng phòng về việc khách chuẩn bị đến hay khách chuẩn bị đi để bộ phận buồng phòng kịp thời dọn dẹp vệ sinh phòng, chuẩn bị đón khách mới Và ngược lại, bộ phận buồng phòng sẽ thông báo tình hình buồng ngủ và vấn đề của khách để Lễ tân kịp thời xử lí Mối quan hệ này tiến hành một cách nhịp nhàng sẽ góp phần làm tối đa hóa công suất buồng và tạo ấn tượng tốt về phía khách hàng.

Tiếp đến là mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ nhà hàng và bộ phận bếp Sau khi thực khách gọi món, bộ phận nhà hàng sẽ phải chuyển yêu cầu đến bộ phận bếp ngay lập tức để chuẩn bị món ăn Sau khi bộ phận bếp chuẩn bị món xong sẽ báo cho bộ phận nhà hàng để chuyển món ăn lên cho khách Trong quá trình phục vụ, nếu khách hàng có thắc mắc gì về món ăn thì bộ phận nhà hàng sẽ thay bộ phận bếp giải thích cho khách.

Mối quan hệ giữa bộ phận kĩ thuật và bộ phận lễ tân Tại khách sạn, hai bộ phận này hoạt động bổ trợ lẫn nhau Bộ phận lễ tân có trách nhiệm thông báo với bộ phận kĩ thuật các trang thiết bị hỏng để kịp thời sửa chữa, tránh gây bất tiện cho khách và làm

cho khách thấy mất thiện cảm với chất lượng cơ sở vật chất của khách sạn Đồng thời, bộ phận kĩ thuật sẽ thông báo cho bộ phận lễ tân về mức độ hỏng của các thiết bị để trong trường hợp sửa chữa mất thời gian sẽ tiến hành chuyển phòng cho khách hàng.

Mối quan hệ giữa bộ phận an ninh và bộ phận lễ tân Công tác an ninh và an toàn trong khách sạn là một nhiệm vụ vô cùng quan trọng và cần thiết Một khách sạn luôn cho khách cảm thấy thoải mái vì sự bảo vệ tốt sẽ là điểm nhấn giúp giữ chân khách hàng Bộ phận lễ tân là bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên việc hiểu khách hàng nhất không ai khác chính là bộ phận này Do đó, khi an ninh của khách xảy ra vấn đề, bộ phận lễ tân sẽ là bộ phận giúp đỡ cho bộ phận an ninh đắc lực và hiệu quả Mối quan hệ này giúp cho hoạt động của khách sạn diễn ra tốt hơn.

Mối quan hệ giữa các bộ phận với ban quản trị, khách hàng, đối tác và nhà cung cấp Bộ phận lễ tân là bộ phận thường tiếp xúc với ban quản trị nhất do hầu như những thông tin quan trong như số lượng khách tới nhà hàng , dùng bữa hay đặt phòng, những điều liên quan tới doanh thu của khách sạn đều được bộ phận Lễ tân lưu giữ và tổng hợp để nộp lên ban giám đốc

Với khách hàng, bộ phận tiếp xúc là bộ phận Lễ tân và nhà hàng Trong đó Lễ tân là bộ phận đặt và trả phòng nên giao tiếp với khách hàng khá nhiều, vì thế nên bộ phận này luôn được đào tạo một cách chuyên nghiệp cách để tạo ấn tượng đầu tiên và ấn tượng cuối cùng đối với khách, việc này ảnh hưởng khá lớn tới cảm nhận của khách hàng và sự trở lại vào lần sau của họ Còn về phía nhà hàng, khách hàng sẽ tiếp xúc với bộ phận này khi dùng bữa, việc phục vụ khách hàng tại đây cũng rất quan trọng và yêu cầu của khách hàng đôi khi cũng rất khắt khe, khó tính nên thái độ của nhân viên bộ phận phải luôn ân cần, hòa nhã và cẩn trọng nếu không sẽ gây ấn tượng xấu cho khách hàng, ảnh hưởng tới uy tín, chất lượng hình ảnh của khách sạn.

Với nhà cung ứng, cung cấp, bộ phận nhà bếp sẽ tiếp xúc nhiều hơn do nguyên liệu thường được cung cấp vào khách sạn Reyna Luxury Hotel là thực phẩm tươi sống và được nhập mới hàng ngày cho nên bộ phận bếp sẽ chịu trách nhiệm bàn giao với nhà

cung ứng, rồi sau đó ghi chép số lượng, giá cả báo lên ban quản trị để tiến hành thanh toán với nhà cung ứng.

2.1.2 Chức năng kinh doanh của Reyna Luxury Hotel

Với vai trò là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao, Khách sạn Reyna Luxury Hotel là khách sạn thực hiện các chức năng chủ yếu sau:

- Kinh doanh lưu trú: là loại hình dịch vụ lưu trú cung cấp các phòng ngủ cho khách trong nước và khách quốc tế.

- Kinh doanh nhà hàng: là phục vụ ăn uống, giải khát cho khách lưu trú tại khách sạn và du khách có nhu cầu ăn uống Nhận đặt tiệc theo đoàn, tổ chức hội nghị, tiệc cưới sinh nhật, tiệc buffet vào mỗi sáng cho tất cả khách hàng

- Kinh doanh dịch vụ giải trí: bar, hồ bơi, gym…

- Các dịch vụ bổ sung khác: đưa đón khách, tour City, phục vụ thông tin liên lạc, và giặt ủi,…

2.1.3 Nhiệm vụ kinh doanh của khách sạn Reyna Luxury Hotel

- Đối với khách: Đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của du khách như cung cấp phòng ngủ, ăn uống, massage, spa,…

- Đối với xã hội: Hoàn thành các khoản nộp cho Ngân sách nhà nước theo đúng quy thời gian quy định; Giữ gìn và bảo vệ môi trường; Tạo việc làm cho người dân địa phương; Tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu giữa mọi người từ nhiều nơi, nhiều quốc gia khác nhau trên thế giới làm tăng tính hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc.

- Đối với doanh nghiệp: Kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký kinh doanh; Ngày càng hoàn thiện cơ cấu tổ chức và quản lý của khách sạn theo hướng gọn nhẹ, linh hoạt và hiệu quả; Hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực pháp luật cho phép của nhà nước, thực hiện nghiêm chỉnh nghĩa vụ với nhà nước, xã hội và chế độ an toàn lao động; Không ngừng nâng cao cơ sở vật chất, trang thiết bị, nâng cao chất lượng phục vụ, đa dạng hóa các sản phẩm; Chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của mình 2.1.4 Đánh giá chung về tổ chức bộ máy nghiệp vụ khách sạn Reyna Luxury Hotel

Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ : Ngoài việc kinh doanh hai loại hình dịch vụ chính , ban lãnh đạo khách sạn đưa vào khai thác kinh doanh các dịch vụ bổ sung để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn Khách sạn Reyna Luxury Hotel đã đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, cung cấp thêm nhiều dịch vụ mới cho khách hàng Đến với Reyna Luxury Hà Nội , du khách có thể trải nghiệm những phút giây thư giãn với nhiều hoạt động giải trí như các tour du lịch khám phá, tìm hiểu về ẩm thực, văn hóa cũng như các làng nghề truyền thống của Việt Nam hay dịch vụ chăm sóc sức khỏe spa,…

Về dịch vụ lưu trú: Giá phòng lưu động từ 1.900.000 – 3.000.000 VNĐ, 35.000.000 VNĐ ( Pressident Room) không bao gồm các dịch vụ giặc ủi và các dịch vụ phát sinh khác

Dịch vụ ăn uống : Miễn phí buffet sáng ; Đối với menu À-la-carte: các món ăn trong thực đơn được tính giá riêng biệt Thực đơn được chia thành từng nhóm món

Dịch vụ bổ sung : Các hoạt động thể thao, các hoạt động vui chơi, giải trí như Bi-a, mini game… đều miễn phí và đáp ứng nhu cầu vui chơi, giải trí cho du khách khi lưu trú tại khách sạn

- Dịch vụ spa : Trị liệu đá nóng, trị liệu thảo dược, trị liệu giác hơi truyền thống, trị liệu Phương Đông,trị liệu mặt thảo dược, trị liệu mặt bằng đá nóng lạnh Hiện nay, Khách sạn Reyna Luxury Hotel đã và đang thực hiện công tác này khá tốt Khách sạn có đội ngũ nhân viên marketing đi khảo sát thực tế, tham gia các hội chợ triển lãm du lịch Việt Nam, Á, Âu … nhằm giới thiệu và quảng bá sản phẩm dịch vụ của mình, đồng thời học hỏi kinh nghiệm từ bạn bè quốc tế

Thông qua hình thức này, khách sạn có thể xác định được thị trường mục tiêu, nắm bắt được sự thay đổi nhu cầu của khách hàng, tiếp cận trực tiếp khách hàng một cách hiệu quả nhằm giới thiệu những ưu điểm nổi trội, cơ hội để khách sạn quảng bá về sản phẩm dịch vụ của mình Đồng thời nắm thăm dò ý kiến, phản ánh của khách về dịch vụ của khách sạn để nâng cao chất lượng hơn nữa