Giới thiệu chung về Khách sạn Reyna Hà Nội thuộc CôngTy Cổ Phần Tư Vấn Đầu Tư Bất Động Sản 22 Land: Công Ty Cổ Phần Tư Vấn Đầu Tư Bất Động Sản 22 Land đã có rất nhiều nămkinh nghiệm tron
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘIKHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG
BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ
Trang 2TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘIKHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG
BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ
Trang 3Hà Nội, tháng 3/2023
3
Trang 4kỹ năng đã học vào thực tế.
Thực tập khách sạn không chỉ là quá trình giúp bạn có được kiến thức, kinhnghiệm thực tế về một lĩnh vực chuyên môn Những lợi ích từ quá trình thực tập màbạn nhận được sẽ nhiều hơn bạn tưởng nếu bạn tìm kiếm một cơ hội thực tập đúngnghĩa Thực tập chính là cơ hội để sinh viên thâm nhập vào môi trường thực tế, nângcao nhận thức vai trò và trách nhiệm đối với ngành nghề mình đang theo đuổi Tiếpcận và làm quen với các công việc liên quan đến chuyên môn mìnhđang theo học, tham gia làm các công việc mà đơn vị thực tập phâncông, tìm hiểu doanh nghiệp cùng với những hoạt động liên quanđến chuyên ngành tư đó biết tổ chức thực hiện công việc cá nhân vàtheo nhóm Dựa trên cơ sở những kiến thức nền tảng để có đượcnhững nhìn nhận, phân tích tìm hiểu về cơ cấu hoạt động kinh doanhcủa công ty, từ đó rèn luyện thêm kỹ năng nghề nghiệp, hoàn thiệnbản thân hơn trong môi trường làm việc thật sự
4
Trang 5Giới thiệu chung về Khách sạn Reyna Hà Nội thuộc Công
Ty Cổ Phần Tư Vấn Đầu Tư Bất Động Sản 22 Land:
Công Ty Cổ Phần Tư Vấn Đầu Tư Bất Động Sản 22 Land đã có rất nhiều nămkinh nghiệm trong lĩnh vực lưu trú, lữ hành nội địa và quốc tế với đội ngũ nhân viêntrẻ, năng động, nhiệt tình, giàu kinh nghiệm và phong cách phục vụ chuyên nghiệp.Công ty luôn mong muốn sẽ mang đến cho quý khách những sản phẩm dịch vụ vớichất lượng tốt nhất
Reyna Hotel Hanoi là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao cao cấp, chúng tôi tự hàomang đến cho bạn không gian nghỉ ngơi sang trọng, thân thiện… tạo cảm giác thoảimái, thư giãn như đang ở trong chính ngôi nhà của mình
Reyna Hotel Hanoi đã phục vụ hàng nghìn khách hàng đến từ nhiều quốc giatrong và ngoài nước, đáp ứng nhu cầu đi công tác, du lịch cho quý khách hàng ReynaHotel trở thành khách sạn thu hút lượng khách nhiều nhất trên con đường Mễ Trì
Vị trí: Số 39 Mễ Trì, phường Mễ Trì, quận Nam Từ Liêm, Hà Nội, Việt Nam
Reyna Hotel Hanoi tọa lạc tại “địa thế vàng” ở giữa trung tâm hành chính củaquận Nam Từ Liêm, nằm trên mặt đường Mễ Trì với tầm view đẹp Là một khách sạnxứng đáng trở thành địa điểm dừng chân lý tưởng của nơi đây
5
Trang 6Quý khách sẽ cảm thấy sự bình yên, không gian thoáng mát, thư giãn và thanhlịch trong suốt thời gian lưu trú.
Con đường Mễ Trì kết nối với hệ thống giao thông huyết mạnh: đường PhạmHùng, đường Vành Đai 3, Đại Lộ Thăng Long, đường Trần Duy Hưng, đường TônThất Thuyết, đường Lê Quang Đạo… rất thuận tiện trong quá trình đi lại, di chuyểnđến nơi làm việc, công tác:
Cách sân bay quốc tế Nội Bài: 30km, 30 phút đi ô tô; Cách trung tâm Hà Nội:10km, 20 phút đi ô tô; Vị trí khách sạn gần Trung tâm Hội nghị Quốc gia: chỉ cách2km, mất 5 phút di chuyển; Cách sân vận động quốc gia Mỹ Đình: 2km; Cách bến xe
Mỹ Đình: 2km; Nằm tại trung tâm khu vực sinh sống của người Hàn Quốc; Gần tòavăn phòng: khách sạn gần Keangnam, Landmank 72, Sông Đà, The Manor, Handico,CEO building, The garden, Sudico
Số điện thoại: 0961584239
Email: info@reynahotelhanoi.com
Về cơ cấu tổ chức của khách sạn:
Sơ đồ 1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Khách sạn Reyna Hà Nội
Bộ phận buồng phòng
Bộ phận hành chính nhân sự
Bộ phận
kế toán
Bộ phận kinh doanh Phó giám đốc
Trang 7Nắm giữ vị trí cao nhất là Giám đốc, người chịu trách nhiệm cao nhất việc điềuhành khách sạn, đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất, nhân viên các bộ phận hoạt độnghiệu quả, tối ưu chi phí, tối đa hóa doanh thu và lợi nhuận Hoàn thành mục tiêu camkết với ban quản trị tập đoàn và chủ đầu tư Tiếp theo là vị trí Giám đốc, người trựctiếp hỗ trợ tổng giám đốc quản lý, điều hành mọi hoạt động của khách sạn, làm việctrực tiếp với các trưởng bộ phận nhằm tối ưu năng suất lao động, nâng cao chất lượngdịch vụ, thực hiện các kế hoạch ngắn và trung hạn
Giám đốc khách sạn là vị trí chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt độngtrong khách sạn, đảm bảo các bộ phận hoạt động hiệu quả nhằm đem lại chất lượngdịch vụ tốt nhất cho khách hàng, tối đa hóa doanh thu - lợi nhuận cho khách sạn Giámđốc khách sạn có chức năng: Điều hành, quản lý các bộ phận, chất lượng dịch vụ củakhách sạn Trực tiếp kiểm tra việc setup phòng cho khách VIP đặc biệt Tổ chức thựchiện các hoạt động đối nội, đối ngoại Quản lý chi tiêu, đảm bảo tối đa lợi nhuận Phó Giám đốc có nhiệm vụ triển khai các công việc theo sự phân công của GĐkhách sạn: Trực tiếp tham gia quản lý, điều hành các bộ phận phục vụ khách hàng:Chịu trách nhiệm về quản lý, đào tạo nhân sự: Chịu trách nhiệm về quản lý, kiểm soátdoanh thu khách sạn
Bộ phận hành chính nhân sự Thực hiện công tác tuyển dụng nhân sự đảm bảochất lượng theo yêu cầu, chiến lược của khách sạn Tổ chức và phối hợp với các đơn vịkhác thựcc hiện quản lý nhân sự, đào tạo và tái đào tạo Tổ chức việc quản lý nhân sựtoàn khách sạn Xây dựng quy chế lương thưởng, các biện pháp khuyến khích ngườilao động làm việc, thực hiện các chế độ cho nhân viên Chấp hành và tổ chức thực hiệncác chủ trương, quy định, chỉ thị của Ban giám đốc Nghiên cứu, soạn thảo và trìnhduyệt các quy định áp dụng trong khách sạn, xây dựng cơ cấu tổ chức của khách sạn –các bộ phận và tổ chức thực hiện Phục vụ các công tác hành chính để Giám đốc thuậntiện trong chỉ đạo Hỗ trợ bộ phận khác trong việc quản lý nhân sự và là cầu nối giữa
GĐ và Nhân viên trong khách sạn
Bộ phận lễ tân (Front office department - FO): Bộ phận lễ tân là bộ mặt củakhách sạn, chịu trách nhiệm nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn, phục vụkhách trong thời gian lưu trú, trao đổi thông tin, giải quyết các phàn nàn các yêu cầu
7
Trang 8của khách, thanh toán và tiễn khách Ngoài ra, nhiệm vụ của lễ tân chủ yếu là giaotiếp, trao đổi cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách như: dịch vụ ăn uống, dịch
vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác, qua đó thoả mãn tốt nhất nhucầu của khách
Bộ phận phục vụ ăn uống (Food and beverage - F&B): Kinh doanh các dịch vụ
ăn uống cho khách như ăn nhanh, ăn tự chọn, ăn gọi món, ăn tiệc, phục vụ ăn uống tạiphòng khách ở Tìm hiểu xu hướng và thị hiếu của khách hàng để cập nhật và lênmenu cũng như các loại đồ uống, rượu cho nhà hàng Làm việc với đầu bếp từng khuvực để đảm bảo thực đơn các món ăn được làm theo đúng yêu cầu và danh sách đượcđưa lên Ngoài ra, bộ phận còn tổ chức phục vụ ăn uống cho nhân viên trong kháchsạn
Bộ phận buồng phòng (Housekeeping department): Là bộ phận có số lượngnhân viên đông nhất, chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinhbuồng khách và khu vực công cộng, cắm hoa và phát đồng phục cho các nhân viêntrong khách sạn
Bộ phận kế toán (Accountancy): Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tàichính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm toán, kiểm soát thu nhập
và mua bán, lập các khoản tiền, bảo quản tiền mặt
Phòng kinh doanh (Sale & Marketing): Chịu trách nhiệm kinh doanh các loạibuồng ngủ, các sản phẩm dịch vụ của khách sạn thu hút nguồn khách, tiếp nhận cácyêu cầu đặt buồng cho khách công ty, khách đoàn, tour Cung cấp các dịch vụ hội nghịhội thảo, xúc tiến thương mại, quảng cáo và đối ngoại ngoài ra bộ phận này còn kếthợp với bộ phận tài chính kế toán đòi các khoản nợ trả chậm đóng vai trò chính trongviệc quyết định giá buồng cho các đối tượng khách
Về cơ sở vật chất và quy mô khách sạn:
Với 88 phòng đạt tiêu chuẩn 4 sao, được trang bị cơ sở vật chấthiện đại và một không gian thoáng đãng tầng 2 có sức chứa lên tới
130 chỗ ngồi phù hợp cho việc tổ chức các sự kiên lớn Hệ thốngphòng nghỉ thiết kế tiện nghi, hiện đại, rộng rãi, thoáng mát, yên
8
Trang 9tĩnh, có đầy đủ hệ thống truyền hình vệ tinh, wifi internet tốc độ cao,
có sân đỗ xe thông thoáng rộng rãi
Các loại phòng của Khách sạn Reyna Hà Nội:
PHÒNG SUPERIOR
Phòng Superior có diện tích 22m2 được thiết kế hài hòa với nộithất sang trọng và đầy đủ tiện nghi hiện đại mang đến sự thoải mái,tiện lợi nhất cho quý khách
Phòng Superior gồm 1 giường đôi phù hợp với các cặp đôi đi dulịch nghỉ dưỡng Phòng với hướng nhìn ra phía thành phố giúp quýkhách có thể ngắm nhìn khung cảnh xinh đẹp xung quanh
PHÒNG DELUXE
Phòng Deluxe với thiết kế hài hòa, nội thất sang trọng với đầy
đủ tiện nghi hiện đại Diện tích khoảng 26-28m2 với hướng nhìn raphía thành phố giúp quý khách có thể ngắm nhìn khung cảnh xinhđẹp xung quanh
PHÒNG EXECUTIVE
Phòng Executive có tầm nhìn bao quát, có diện tích khoảng36m2 được trang bị giường ngủ king size và ghế sofa đem lại sựthoải mái và thư giãn nhất cho quý khách
Phòng Executive của chúng tôi với lối kiến trúc độc đáo và nộithất sang trọng sẽ mang đến cho bạn cảm giác thoải mái, lạc vào 1không gian sang trọng, đẳng cấp
PHÒNG STUDIO
Phòng Studio có tầm nhìn bao quát, có diện tích khoảng 36m2được thiết kế khu vực bếp nấu ăn liền phòng ngủ, giúp quý khách cóthể tự tay nấu những món ăn mà mình yêu thích
9
Trang 10Phòng Studio của chúng tôi với lối kiến trúc độc đáo và nội thấtsang trọng sẽ mang đến cho bạn cảm giác thoải mái, lạc vào 1không gian sang trọng, đẳng cấp.
Báo và tạp chí tiếng Anh tại tiền sảnh và nhà hàng
Dịch vụ giặt là/ giặt nhanh(tính phí)
Dịch vụ văn phòng(tính phí)
10
Trang 20chìa khóa mở cửa phòng và bắt đầu công việc (nên làm hết sức nhẹ nhàng vì có thểkhách vẫn còn trong phòng)
Dọn phòng khách: Trong quá trình dọn dẹp phải luôn luôn mở cửa phòng, bậttất cả các đèn lên (có thể linh hoạt tắt một số đèn trang trí không cần thiết); mở cửa sổ
để thoáng khí nếu phòng có mùi; vén rèm cửa lên;… Kiểm tra chất lượng và sự đầy đủcủa các trang thiết bị trong phòng như điều hòa, tivi, tủ lạnh mini, hệ thống điện,nước, tủ để quần áo, các trang thiết bị khác,…; kiểm tra rác và xử lý rác ở các phòng;
… Đối với các phòng khách đã trả phòng, kiểm tra xem khách có để quên gì không,nếu có thì báo lại cho lễ tân Gỡ bỏ ga, vỏ chăn, vỏ gối bẩn rồi tiến hành thay mới;phân loại đồ bẩn và thu dọn Dùng máy hút bụi hút sạch bụi bẩn, dùng chổi trần phẩybụi, cây lau và nước lau sàn để làm sạch sàn nhà, dùng khăn ướt lau cửa kính, bàntrang điểm,…
Vệ sinh phòng tắm: Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước trong phòng vệ sinh;kiểm tra và giật nước xả bồn rửa tay, vòi tắm, bồn cầu,… Sử dụng nước tẩy rửa để vệsinh chất bẩn, làm sạch sàn phòng tắm, toàn bộ khu vực phòng vệ sinh, không để hóachất rơi ra sàn
Nếu mọi thứ đều đảm bảo và chắc chắn không có vấn đề gì thì ghi vào báo cáo
và báo cho lễ tân về tình trạng buồng trống có thể xếp khách được rồi quay về bàntrực, sẵn sàng đón khách
Lưu ý: Chỉ dùng khăn ẩm, vắt khô để lau bụi, cây lau ẩm để lau sàn, khôngdùng khăn ướt, cây lau ướt vì sẽ để lại vết nước ố vàng sau khi khô Nhớ kiểm tra điệnthoại khi lau Không làm vỡ, trầy xước các đồ dùng trong phòng Không sử dụng đồdùng của khách sạn hoặc của khách Tránh gây tiếng ồn trong quá trình làm việc gâyảnh hưởng đến khách Sắp xếp mọi thứ đúng vị trí quy định sau khi lau dọn xong Tắthết điện trước khi rời phòng Kiểm tra lại lần cuối trước khi khóa cửa
Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú
Khi khách đến nhận phòng: Nhận thông báo từ quầy lễ tân hoặc tổ trưởng bộphận, chuẩn bị tư thế đón và đưa khách vào phòng theo đúng số phòng đã báo Đối với
20
Trang 21khách đoàn thì trưởng đoàn sẽ là người đại diện thực hiện các thủ tục cần thiết và chịutrách nhiệm giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình lưu trú.
Khi khách vào phòng: Nhân viên buồng bàn giao tài sản trong phòng chokhách Kiểm tra trực tiếp với khách và thông báo đến khách về chất lượng phòng, sốlượng và chất lượng các trang thiết bị, vật dụng có trong phòng
Giới thiệu bảng nội quy khách sạn và khéo léo, lịch sự nhắc nhở khách thựchiện đúng các nội quy đó Cung cấp những thông tin cần thiết như số điện thoại của lễtân, trực buồng,…để khách gọi khi cần thiết
Giới thiệu các dịch vụ bổ sung của khách sạn để khách cân nhắc và ra quyếtđịnh “mua”
Sau cùng hỏi xem khách có yêu cầu gì nữa không? Nếu không thì lịch sự chào
và chúc khách nghỉ tại khách sạn vui vẻ
Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn
Nhận thông báo từ lễ tân và tiến hành kiểm tra phòng đúng số phòng đã báo:kiểm tra xem khách có sử dụng các đồ dùng (tính phí) trong phòng không; kiểm tracác trang thiết bị có bị hư hỏng không; các vật dụng có đầy đủ không;…và gọi báongay cho lễ tân để thực hiện check-out cho khách
Kiểm tra xem khách có để quên gì không, nếu có thì báo cho lễ tân để hoàn trảlại khách
Tiến hành dọn phòng theo các bước như quy định và sẵn sàng đón lượt kháchmới
Nghiệp vụ lễ tân
Nghiệp vụ lễ tân khách sạn, đầu tiên luôn có 3 yêu cầu căn bản đối với lễ tânkhách sạn
Một nhân viên lễ tân khách sạn cần đáp ứng được 3 yêu cầu cơ bản sau:
- Giao tiếp tiếng Anh thành thạo
21
Trang 22- Am hiểu quy trình làm việc
- Ngoại hình ưa nhìn
Đây được xem như là những yêu cầu bắt buộc khi tuyển dụng nhân viên lễ tânhiện nay Khi đáp ứng được những yêu cầu này nhân viên mới có thể hoàn thành tốt
và đem lại hiệu quả tốt nhất những công việc được giao
Tác phong lễ tân chuyên nghiệp
Với những vị trí công việc khác, năng lực làm việc là yếu tố quan trọng nhấtnhưng với vị trí lễ tân khách sạn, tác phong và thái độ làm việc luôn được đặt lên hàngđầu Một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp sẽ luôn gắn với hình ảnh trang phục gọngàng; tươi cười khi chào đón, trò chuyện với khách; giọng nói nhẹ nhàng, truyền cảm;phản ứng nhanh nhạy với các tình huống phát sinh; biết bình tĩnh khi khách hàng nổinóng… Đó là lý do vì sao nhân viên lễ tân phải có tích cách lịch sự, ân cần, niềm nở
và biết cách tạo thiện cảm với khách hàng Nhiều khách hàng chọn quay lại khách sạn
vì thích phong cách phục vụ của nhân viên lễ tân khách sạn đó
Một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp cũng là người am hiểu hoạt động củakhách sạn để giải đáp những thắc mắc cho khách hàng khi cần thiết Có thể có nhiềuvấn đề nhân viên lễ tân không xử lý được thì cần phối hợp chặt chẽ với các bộ phậnliên quan để đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng
Với những nhân viên lễ tân có tác phong làm việc chuyên nghiệp thì cơ hộiviệc làm và thăng tiến trong nghề là rất lớn Khi đã có đủ những kinh nghiệm làm việccần thiết, nhân viên lễ tân có thể thăng tiến lên làm các vị trí: giám sát lễ tân, trưởng
bộ phận lễ tân, giám đốc lễ tân…
Những bí quyết để nhân viên lễ tân tạo ấn tượng tốt với khách hàng
Để tạo được ấn tượng tốt với khách hàng, nhân viên lễ tân cần:
Luôn tươi cười khi chào đón, trò chuyện với khách, dù là khi giao tiếp qua điệnthoại hay nói chuyện trực tiếp với khách hàng Tất nhiên là nhân viên lễ tân phải biết
22
Trang 23tươi cười đúng lúc Khi khách hàng nổi nóng, tức giận thì lễ tân khách sạn cần có cáchứng xử phù hợp, việc tươi cười lúc này chẳng khác nào chế giễu khách hàng.
Có thái độ làm việc tích cực Nhân viên lễ tân cần có cách cư xử hòa nhã, thânthiện và kiên nhẫn khi giải quyết các tình huống khó xử cho khách hàng
Biết cách lắng nghe khách hàng Điều này sẽ giúp nhân viên lễ tân giải quyếttốt nhất những yêu cầu của khách, vừa thể hiện sự tôn trọng khách hàng
*Quy trình làm việc của nhân viên lễ tân khách sạn
Quy trình giao ca làm việc:
Khi đến nhận ca làm việc, nhân viên lễ tân nhận sổ bàn giao công việc, gồm:
đồ đạc, các công việc cần thực hiện cho khách, tiền đặt cọc, tiền quỹ… của ca trước.Những thông tin công việc mà lễ tân ca trước bàn giao cho lễ tân ca sau phảiđược ghi rõ ràng trên giấy tờ để nhân viên dễ nhớ mà thực hiện Nhân viên có thể viếtnhững công việc cần thực hiện vào giấy ghi chú và dán chỗ dễ thấy để không bị quên
Lễ tân ca sáng kiểm tra còn bao nhiêu phòng check-out, bao nhiêu phòng check
in, những phòng nào checkin sớm, những phòng nào check out trễ Nếu là lễ tân cachiều thì kiểm tra còn phòng nào chưa check out hoặc check out trễ
Chuẩn bị trước khi đón khách:
Dựa vào bản danh sách đặt phòng mà bộ phận đặt phòng chuyển qua, nhân viên
lễ tân nắm những thông tin của khách để tiện cho việc đón khách
Kiểm tra lại với bộ phận Housekeeping để chắc rằng phòng đã được dọn sạch.Check in cho khách:
Chào khách: Nếu khách đã đặt phòng thì hỏi tên khách, tên công ty, người đặtcho khách và xác nhận lại trên máy tính Nếu khách có trong danh sách đặt phòng thìnhắc lại những thông tin về thời gian lưu trú, các dịch vụ mà khách đã đặt, đặt tour…
để khách xác nhận lại Còn nếu không có tên khách trong danh sách thì báo lại với bộ
23