Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG
BÁO CÁO
THỰC TẬP NGHỀNGHIỆP 1
Tên đơn vị: “REYNA HOTEL HANOI”CÔNH TY CỔPHẦN TƯ VẤN ĐẦU TƯ BẤT ĐỘNG SẢN 22 LAND
Trang 2TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG
BÁO CÁO
THỰC TẬP NGHỀNGHIỆP 1
Tên đơn vị: “REYNA HOTEL HANOI”CÔNG TY CỔPHẦN TƯ VẤN ĐÀU TƯ BẤT ĐỘNG SẢN 22 LAND
Trang 3Hà Nội, tháng 3/2023
3
Trang 4MỞ ĐẦU
Kinh doanh khách sạn luôn là một trong những hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngành du lịch Hơn thế nữa, ngày nay cùng với sự hội nhập kinh tế của Việt Nam ra thế giới và sự phát triển mạnh mẽ của ngành thì kinh doanh khách sạn trở nên khó khăn hơn bao giờ hết do sự cạnh tranh không ngừng giữa các khách sạn Chính vì thế, để gắn đào tạo trên giảng đường với các chương trình thực tập dã ngoại, thực tế có ý nghĩa quan trọng đó là cơ hội thực hiện kỹ năng nghề nghệp của mình, cơ hội để tiếp cận với môi trường làm việc thực tế qua các buổi học thực hành tại các khách sạn, những buổi học ngoại khóa, đặc biệt là thông qua các đợt thực tập tại các khách sạn giúp cho sinh viên có cơ hội tiếp cận, cọ xát với môi trường làm việc thực tế và đáp ứng yêu cầu của các nhà tuyển dụng đồng thời có cơ hội áp dụng những kiến thức và kỹ năng đã học vào thực tế.
Thực tập khách sạn không chỉ là quá trình giúp bạn có được kiến thức, kinh nghiệm thực tế về một lĩnh vực chuyên môn Những lợi ích từ quá trình thực tập mà bạn nhận được sẽ nhiều hơn bạn tưởng nếu bạn tìm kiếm một cơ hội thực tập đúng nghĩa Thực tập chính là cơ hội để sinh viên thâm nhập vào môi trường thực tế, nâng cao nhận thức vai trò và trách nhiệm đối với ngành nghề mình đang theo đuổi Tiếp cận và làm quen với các công việc liên quan đến chuyên môn mình đang theo học, tham gia làm các công việc mà đơn vị thực tập phân công, tìm hiểu doanh nghiệp cùng với những hoạt động liên quan đến chuyên ngành tư đó biết tổ chức thực hiện công việc cá nhân và theo nhóm Dựa trên cơ sở những kiến thức nền tảng để có được những nhìn nhận, phân tích tìm hiểu về cơ cấu hoạt động kinh doanh của công ty, từ đó rèn luyện thêm kỹ năng nghề nghiệp, hoàn thiện bản thân hơn trong môi trường làm việc thật sự
4
Trang 5Giới thiệu chung về Khách sạn Reyna Hà Nội thuộc CôngTy Cổ Phần Tư Vấn Đầu Tư Bất Động Sản 22 Land:
Công Ty Cổ Phần Tư Vấn Đầu Tư Bất Động Sản 22 Land đã có rất nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực lưu trú, lữ hành nội địa và quốc tế với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình, giàu kinh nghiệm và phong cách phục vụ chuyên nghiệp Công ty luôn mong muốn sẽ mang đến cho quý khách những sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt nhất.
Reyna Hotel Hanoi là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao cao cấp, chúng tôi tự hào mang đến cho bạn không gian nghỉ ngơi sang trọng, thân thiện… tạo cảm giác thoải mái, thư giãn như đang ở trong chính ngôi nhà của mình
Reyna Hotel Hanoi đã phục vụ hàng nghìn khách hàng đến từ nhiều quốc gia trong và ngoài nước, đáp ứng nhu cầu đi công tác, du lịch cho quý khách hàng Reyna Hotel trở thành khách sạn thu hút lượng khách nhiều nhất trên con đường Mễ Trì.
Vị trí: Số 39 Mễ Trì, phường Mễ Trì, quận Nam Từ Liêm, Hà Nội, Việt Nam
Reyna Hotel Hanoi tọa lạc tại “địa thế vàng” ở giữa trung tâm hành chính của quận Nam Từ Liêm, nằm trên mặt đường Mễ Trì với tầm view đẹp Là một khách sạn xứng đáng trở thành địa điểm dừng chân lý tưởng của nơi đây.
5
Trang 6Quý khách sẽ cảm thấy sự bình yên, không gian thoáng mát, thư giãn và thanh lịch trong suốt thời gian lưu trú.
Con đường Mễ Trì kết nối với hệ thống giao thông huyết mạnh: đường Phạm Hùng, đường Vành Đai 3, Đại Lộ Thăng Long, đường Trần Duy Hưng, đường Tôn Thất Thuyết, đường Lê Quang Đạo… rất thuận tiện trong quá trình đi lại, di chuyển đến nơi làm việc, công tác:
Cách sân bay quốc tế Nội Bài: 30km, 30 phút đi ô tô; Cách trung tâm Hà Nội: 10km, 20 phút đi ô tô; Vị trí khách sạn gần Trung tâm Hội nghị Quốc gia: chỉ cách 2km, mất 5 phút di chuyển; Cách sân vận động quốc gia Mỹ Đình: 2km; Cách bến xe Mỹ Đình: 2km; Nằm tại trung tâm khu vực sinh sống của người Hàn Quốc; Gần tòa văn phòng: khách sạn gần Keangnam, Landmank 72, Sông Đà, The Manor, Handico, CEO building, The garden, Sudico
Số điện thoại: 0961584239 Email: info@reynahotelhanoi.com
Về cơ cấu tổ chức của khách sạn:
Sơ đồ 1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Khách sạn Reyna Hà Nội
Trang 7Nắm giữ vị trí cao nhất là Giám đốc, người chịu trách nhiệm cao nhất việc điều hành khách sạn, đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất, nhân viên các bộ phận hoạt động hiệu quả, tối ưu chi phí, tối đa hóa doanh thu và lợi nhuận Hoàn thành mục tiêu cam kết với ban quản trị tập đoàn và chủ đầu tư Tiếp theo là vị trí Giám đốc, người trực tiếp hỗ trợ tổng giám đốc quản lý, điều hành mọi hoạt động của khách sạn, làm việc trực tiếp với các trưởng bộ phận nhằm tối ưu năng suất lao động, nâng cao chất lượng dịch vụ, thực hiện các kế hoạch ngắn và trung hạn
Giám đốc khách sạn là vị trí chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động trong khách sạn, đảm bảo các bộ phận hoạt động hiệu quả nhằm đem lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, tối đa hóa doanh thu - lợi nhuận cho khách sạn Giám đốc khách sạn có chức năng: Điều hành, quản lý các bộ phận, chất lượng dịch vụ của khách sạn Trực tiếp kiểm tra việc setup phòng cho khách VIP đặc biệt Tổ chức thực hiện các hoạt động đối nội, đối ngoại Quản lý chi tiêu, đảm bảo tối đa lợi nhuận
Phó Giám đốc có nhiệm vụ triển khai các công việc theo sự phân công của GĐ khách sạn: Trực tiếp tham gia quản lý, điều hành các bộ phận phục vụ khách hàng: Chịu trách nhiệm về quản lý, đào tạo nhân sự: Chịu trách nhiệm về quản lý, kiểm soát doanh thu khách sạn.
Bộ phận hành chính nhân sự Thực hiện công tác tuyển dụng nhân sự đảm bảo chất lượng theo yêu cầu, chiến lược của khách sạn Tổ chức và phối hợp với các đơn vị khác thựcc hiện quản lý nhân sự, đào tạo và tái đào tạo Tổ chức việc quản lý nhân sự toàn khách sạn Xây dựng quy chế lương thưởng, các biện pháp khuyến khích người lao động làm việc, thực hiện các chế độ cho nhân viên Chấp hành và tổ chức thực hiện các chủ trương, quy định, chỉ thị của Ban giám đốc Nghiên cứu, soạn thảo và trình duyệt các quy định áp dụng trong khách sạn, xây dựng cơ cấu tổ chức của khách sạn – các bộ phận và tổ chức thực hiện Phục vụ các công tác hành chính để Giám đốc thuận tiện trong chỉ đạo Hỗ trợ bộ phận khác trong việc quản lý nhân sự và là cầu nối giữa GĐ và Nhân viên trong khách sạn
Bộ phận lễ tân (Front office department - FO): Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, chịu trách nhiệm nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, trao đổi thông tin, giải quyết các phàn nàn các yêu cầu
7
Trang 8của khách, thanh toán và tiễn khách Ngoài ra, nhiệm vụ của lễ tân chủ yếu là giao tiếp, trao đổi cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác, qua đó thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách.
Bộ phận phục vụ ăn uống (Food and beverage - F&B): Kinh doanh các dịch vụ ăn uống cho khách như ăn nhanh, ăn tự chọn, ăn gọi món, ăn tiệc, phục vụ ăn uống tại phòng khách ở Tìm hiểu xu hướng và thị hiếu của khách hàng để cập nhật và lên menu cũng như các loại đồ uống, rượu cho nhà hàng Làm việc với đầu bếp từng khu vực để đảm bảo thực đơn các món ăn được làm theo đúng yêu cầu và danh sách được đưa lên Ngoài ra, bộ phận còn tổ chức phục vụ ăn uống cho nhân viên trong khách sạn.
Bộ phận buồng phòng (Housekeeping department): Là bộ phận có số lượng nhân viên đông nhất, chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng, cắm hoa và phát đồng phục cho các nhân viên trong khách sạn.
Bộ phận kế toán (Accountancy): Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền, bảo quản tiền mặt
Phòng kinh doanh (Sale & Marketing): Chịu trách nhiệm kinh doanh các loại buồng ngủ, các sản phẩm dịch vụ của khách sạn thu hút nguồn khách, tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng cho khách công ty, khách đoàn, tour Cung cấp các dịch vụ hội nghị hội thảo, xúc tiến thương mại, quảng cáo và đối ngoại ngoài ra bộ phận này còn kết hợp với bộ phận tài chính kế toán đòi các khoản nợ trả chậm đóng vai trò chính trong việc quyết định giá buồng cho các đối tượng khách.
Về cơ sở vật chất và quy mô khách sạn:
Với 88 phòng đạt tiêu chuẩn 4 sao, được trang bị cơ sở vật chất hiện đại và một không gian thoáng đãng tầng 2 có sức chứa lên tới 130 chỗ ngồi phù hợp cho việc tổ chức các sự kiên lớn Hệ thống phòng nghỉ thiết kế tiện nghi, hiện đại, rộng rãi, thoáng mát, yên
8
Trang 9tĩnh, có đầy đủ hệ thống truyền hình vệ tinh, wifi internet tốc độ cao, có sân đỗ xe thông thoáng rộng rãi.
Các loại phòng của Khách sạn Reyna Hà Nội: PHÒNG SUPERIOR
Phòng Superior có diện tích 22m2 được thiết kế hài hòa với nội thất sang trọng và đầy đủ tiện nghi hiện đại mang đến sự thoải mái, tiện lợi nhất cho quý khách.
Phòng Superior gồm 1 giường đôi phù hợp với các cặp đôi đi du lịch nghỉ dưỡng Phòng với hướng nhìn ra phía thành phố giúp quý khách có thể ngắm nhìn khung cảnh xinh đẹp xung quanh.
PHÒNG DELUXE
Phòng Deluxe với thiết kế hài hòa, nội thất sang trọng với đầy đủ tiện nghi hiện đại Diện tích khoảng 26-28m2 với hướng nhìn ra phía thành phố giúp quý khách có thể ngắm nhìn khung cảnh xinh đẹp xung quanh.
PHÒNG EXECUTIVE
Phòng Executive có tầm nhìn bao quát, có diện tích khoảng 36m2 được trang bị giường ngủ king size và ghế sofa đem lại sự thoải mái và thư giãn nhất cho quý khách.
Phòng Executive của chúng tôi với lối kiến trúc độc đáo và nội thất sang trọng sẽ mang đến cho bạn cảm giác thoải mái, lạc vào 1 không gian sang trọng, đẳng cấp.
PHÒNG STUDIO
Phòng Studio có tầm nhìn bao quát, có diện tích khoảng 36m2 được thiết kế khu vực bếp nấu ăn liền phòng ngủ, giúp quý khách có thể tự tay nấu những món ăn mà mình yêu thích.
9
Trang 10Phòng Studio của chúng tôi với lối kiến trúc độc đáo và nội thất sang trọng sẽ mang đến cho bạn cảm giác thoải mái, lạc vào 1 không gian sang trọng, đẳng cấp.
Báo và tạp chí tiếng Anh tại tiền sảnh và nhà hàng Dịch vụ giặt là/ giặt nhanh(tính phí)
Dịch vụ văn phòng(tính phí) 10
Trang 20chìa khóa mở cửa phòng và bắt đầu công việc (nên làm hết sức nhẹ nhàng vì có thể khách vẫn còn trong phòng)
Dọn phòng khách: Trong quá trình dọn dẹp phải luôn luôn mở cửa phòng, bật tất cả các đèn lên (có thể linh hoạt tắt một số đèn trang trí không cần thiết); mở cửa sổ để thoáng khí nếu phòng có mùi; vén rèm cửa lên;… Kiểm tra chất lượng và sự đầy đủ của các trang thiết bị trong phòng như điều hòa, tivi, tủ lạnh mini, hệ thống điện, nước, tủ để quần áo, các trang thiết bị khác,…; kiểm tra rác và xử lý rác ở các phòng; … Đối với các phòng khách đã trả phòng, kiểm tra xem khách có để quên gì không, nếu có thì báo lại cho lễ tân Gỡ bỏ ga, vỏ chăn, vỏ gối bẩn rồi tiến hành thay mới; phân loại đồ bẩn và thu dọn Dùng máy hút bụi hút sạch bụi bẩn, dùng chổi trần phẩy bụi, cây lau và nước lau sàn để làm sạch sàn nhà, dùng khăn ướt lau cửa kính, bàn trang điểm,…
Vệ sinh phòng tắm: Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước trong phòng vệ sinh; kiểm tra và giật nước xả bồn rửa tay, vòi tắm, bồn cầu,… Sử dụng nước tẩy rửa để vệ sinh chất bẩn, làm sạch sàn phòng tắm, toàn bộ khu vực phòng vệ sinh, không để hóa chất rơi ra sàn.
Nếu mọi thứ đều đảm bảo và chắc chắn không có vấn đề gì thì ghi vào báo cáo và báo cho lễ tân về tình trạng buồng trống có thể xếp khách được rồi quay về bàn trực, sẵn sàng đón khách.
Lưu ý: Chỉ dùng khăn ẩm, vắt khô để lau bụi, cây lau ẩm để lau sàn, không dùng khăn ướt, cây lau ướt vì sẽ để lại vết nước ố vàng sau khi khô Nhớ kiểm tra điện thoại khi lau Không làm vỡ, trầy xước các đồ dùng trong phòng Không sử dụng đồ dùng của khách sạn hoặc của khách Tránh gây tiếng ồn trong quá trình làm việc gây ảnh hưởng đến khách Sắp xếp mọi thứ đúng vị trí quy định sau khi lau dọn xong Tắt hết điện trước khi rời phòng Kiểm tra lại lần cuối trước khi khóa cửa.
Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú
Khi khách đến nhận phòng: Nhận thông báo từ quầy lễ tân hoặc tổ trưởng bộ phận, chuẩn bị tư thế đón và đưa khách vào phòng theo đúng số phòng đã báo Đối với
20
Trang 21khách đoàn thì trưởng đoàn sẽ là người đại diện thực hiện các thủ tục cần thiết và chịu trách nhiệm giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình lưu trú.
Khi khách vào phòng: Nhân viên buồng bàn giao tài sản trong phòng cho khách Kiểm tra trực tiếp với khách và thông báo đến khách về chất lượng phòng, số lượng và chất lượng các trang thiết bị, vật dụng có trong phòng.
Giới thiệu bảng nội quy khách sạn và khéo léo, lịch sự nhắc nhở khách thực hiện đúng các nội quy đó Cung cấp những thông tin cần thiết như số điện thoại của lễ tân, trực buồng,…để khách gọi khi cần thiết
Giới thiệu các dịch vụ bổ sung của khách sạn để khách cân nhắc và ra quyết định “mua”
Sau cùng hỏi xem khách có yêu cầu gì nữa không? Nếu không thì lịch sự chào và chúc khách nghỉ tại khách sạn vui vẻ.
Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn
Nhận thông báo từ lễ tân và tiến hành kiểm tra phòng đúng số phòng đã báo: kiểm tra xem khách có sử dụng các đồ dùng (tính phí) trong phòng không; kiểm tra các trang thiết bị có bị hư hỏng không; các vật dụng có đầy đủ không;…và gọi báo ngay cho lễ tân để thực hiện check-out cho khách
Kiểm tra xem khách có để quên gì không, nếu có thì báo cho lễ tân để hoàn trả
Một nhân viên lễ tân khách sạn cần đáp ứng được 3 yêu cầu cơ bản sau: - Giao tiếp tiếng Anh thành thạo.
21
Trang 22- Am hiểu quy trình làm việc - Ngoại hình ưa nhìn
Đây được xem như là những yêu cầu bắt buộc khi tuyển dụng nhân viên lễ tân hiện nay Khi đáp ứng được những yêu cầu này nhân viên mới có thể hoàn thành tốt và đem lại hiệu quả tốt nhất những công việc được giao.
Tác phong lễ tân chuyên nghiệp
Với những vị trí công việc khác, năng lực làm việc là yếu tố quan trọng nhất nhưng với vị trí lễ tân khách sạn, tác phong và thái độ làm việc luôn được đặt lên hàng đầu Một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp sẽ luôn gắn với hình ảnh trang phục gọn gàng; tươi cười khi chào đón, trò chuyện với khách; giọng nói nhẹ nhàng, truyền cảm; phản ứng nhanh nhạy với các tình huống phát sinh; biết bình tĩnh khi khách hàng nổi nóng… Đó là lý do vì sao nhân viên lễ tân phải có tích cách lịch sự, ân cần, niềm nở và biết cách tạo thiện cảm với khách hàng Nhiều khách hàng chọn quay lại khách sạn vì thích phong cách phục vụ của nhân viên lễ tân khách sạn đó.
Một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp cũng là người am hiểu hoạt động của khách sạn để giải đáp những thắc mắc cho khách hàng khi cần thiết Có thể có nhiều vấn đề nhân viên lễ tân không xử lý được thì cần phối hợp chặt chẽ với các bộ phận liên quan để đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng.
Với những nhân viên lễ tân có tác phong làm việc chuyên nghiệp thì cơ hội việc làm và thăng tiến trong nghề là rất lớn Khi đã có đủ những kinh nghiệm làm việc cần thiết, nhân viên lễ tân có thể thăng tiến lên làm các vị trí: giám sát lễ tân, trưởng bộ phận lễ tân, giám đốc lễ tân…
Những bí quyết để nhân viên lễ tân tạo ấn tượng tốt với khách hàng Để tạo được ấn tượng tốt với khách hàng, nhân viên lễ tân cần:
Luôn tươi cười khi chào đón, trò chuyện với khách, dù là khi giao tiếp qua điện thoại hay nói chuyện trực tiếp với khách hàng Tất nhiên là nhân viên lễ tân phải biết
22