Báo cáo thực tập nghề nghiệp 1 công ty tnhh thương mại dịch vụ khách sạn hồng mai

Với sự quan tâm của nhà trường và khoa Kinh tế, ngành quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, trường Đại học Tài nguyên và Môi trường Hà Nội đã tổ chức cho sinh viên năm 2 chúng em được thự

lOMoARcPSD|39458107 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP 1 Tên đơn vị: CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ KHÁCH SẠN HỒNG MAI Sinh viên thực hiện : TRẦN THỊ THANH THUỲ 21111142444 Mã sinh viên : ĐH11QTDL3 11 (2021-2025) Lớp : CHÍNH QUY Khoá : Hệ : Hà Nội, năm 2023 Downloaded by NHIM BIEN (nhimbien1@gmail.com) lOMoARcPSD|39458107 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP 1 Tên đơn vị: CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ KHÁCH SẠN HỒNG MAI Sinh viên thực hiện : TRẦN THỊ THANH THUỲ 21111142444 Mã sinh viên : ĐH11QTDL3 11 (2021-2025) Lớp : CHÍNH QUY Khoá : Hệ : Hà Nội, năm 2023 Downloaded by NHIM BIEN (nhimbien1@gmail.com) lOMoARcPSD|39458107 Thực tập nghề nghiệp không chỉ là quá trình giúp bạn có được kiến thức, kinh nghiệm thực tế về một lĩnh vực chuyên môn Những lợi ích từ quá trình thực tập mà bạn nhận được sẽ nhiều hơn bạn tưởng nếu bạn tìm kiếm một cơ hội thực tập đúng nghĩa Thực tập chính là cơ hội để bạn quan sát công việc hàng ngày tại một công ty, văn hóa và môi trường làm việc (môi trường có năng động, chuyên nghiệp hay những tiêu chí khác mà bạn tìm kiếm), cũng là cơ hội để bạn hiểu thêm về lĩnh vực ngành nghề mà bạn định hướng Có thể những gì bạn nghĩ sẽ hoàn toàn khác với thực tế, vì vậy thực tập là một bước quan trọng để bạn có thời gian định hướng và phát triển sự nghiệp sau khi ra trường Thực tập giúp sinh viên mở rộng các mối quan hệ trong thời gian thực tập: việc này cực kì quan trọng cho dù sau này bạn làm việc trong lĩnh vực gì đi nữa, mở rộng các mối quan hệ sẽ tạo cho bạn nhiều lợi thế sau này Khi đi thực tập bạn có thể tận dụng thời gian này để làm quen với các anh, chị đồng nghiệp, học hỏi và xây dựng mối quan hệ Có thể sau này bạn sẽ tìm được công việc từ chính những mối quan hệ này Những biểu hiện tốt trong quá trình thực tập có thể giúp bạn được giữ lại làm nhân viên chính thức sau khi tốt nghiệp Nếu cảm thấy công việc thực tập phù hợp với bạn thì sẽ không có gì phải bàn cãi Nếu như bạn không hứng thú với công việc thực tập, bạn có thể lưu ý đến những vị trí khác, khi thấy doanh nghiệp đang cần tuyển cho vị trí đó, bạn hãy bày tỏ sự quan tâm và chắn chắn bạn sẽ có lợi thế lớn hơn rất nhiều Thị trường lao động hiện nay ngày càng cạnh tranh gay gắt, rất nhiều sinh viên ra trường thất nghiệp trong một thời gian dài Vì vậy bạn hãy nhìn nhận đúng đắn về quá trình thực tập để có sự chuẩn bị tốt nhất sau khi ra trường bằng cách tìm kiếm một công việc thực tập nghiêm túc Với sự quan tâm của nhà trường và khoa Kinh tế, ngành quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, trường Đại học Tài nguyên và Môi trường Hà Nội đã tổ chức cho sinh viên năm 2 chúng em được thực tập nghề nghiệp, em đã chọn công ty TNHH thương mại dịch vụ khách sạn Hồng Mai làm đơn vị thực tập và đã học được rất nhiều kinh nghiệm sau quá trình thực tập tại đây Khách sạn Hồng Mai có thể tạm dịch là những chuyến du lịch gia đình kỳ thú, dựa trên niềm đam mê và ý tưởng xây dựng các chương trình du lịch Quan niệm khách hàng như những người trong gia đình và khách hàng sẽ nhận được sự chăm sóc tận tình, chu đáo đến từ khách sạn Hồng Mai Với Downloaded by NHIM BIEN (nhimbien1@gmail.com) lOMoARcPSD|39458107 niềm đam mê du lịch bất tận, muốn được trải nghiệm, khám phá thiên nhiên, gắn kết con người từ những vùng đất khác nhau và điều đặc biệt hơn đó là tạo ra một môi trường du lịch đa dạng, phong phú, giàu cảm xúc Công ty TNHH thương mại dịch vụ khách sạn Hồng Mai được vun trồng từ những năm 2015 phát triển với mô hình du lịch gia đình, bạn bè dần phát triển và đến năm 2022, Công ty TNHH thương mại dịch vụ khách sạn Hồng Mai với khẩu hiệu “Trải nghiệm bất tận” sẽ mang đến cho khách hàng, đối tác những sản phẩm chất lượng cùng sự chăm sóc tận tình Trong thời kỳ đổi mới và mở cửa nền kinh tế thị trường cùng với sự nhảy vọt của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật, đời sống vật chất của con người ngày một nâng cao do đó nhu cầu đi du lịch để vui chơi, giải trí, tìm hiểu các nền văn hoá khác nhau ngày càng phát triển Để đáp ứng tốt nhu cầu của du khách trong những năm gần đây ngành du lịch Việt Nam đã có nhiều cố gắng trong việc quảng bá và xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch trong và ngoài nước Hoạt động du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ, được xem như là một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới trong đó có Việt Nam Chính vì vậy hệ thống kinh doanh du lịch càng phát triển mạnh mẽ nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách và mang lại doanh thu cho doanh nghiệp và đất nước Nâng cao và hoàn thiện kỹ năng mềm Kỹ năng mềm chỉ được nâng cao và hoàn thiện dần trong thực tiễn cuộc sống, trong môi trường làm việc Thông qua các hoạt động giao tiếp, ứng xử, thuyết trình hay làm việc nhóm trong khi thực tập công sở, em sẽ dần dần trau dồi và rèn luyện, hoàn thiện kỹ năng mềm bản thân Không thể phủ nhận ngoài kết quả học tập, kỹ năng mềm sẽ là nhân tố quan trọng không kém giúp sinh viên có cơ hội việc làm, phát triển sau này Trải nghiệm trong môi trường làm việc thực tế Từ năm nhất đến hết năm thứ hai đại học, phần lớn thời lượng học trên giảng đường là thời gian sinh viên tiếp nhận, trau dồi kiền thức chuyên ngành Thực tập là một bộ môn trong chương trình đào tạo mà sinh viên phải hoàn thành như một môn học Thời gian thực tập chính là cơ hội để sinh viên trực tiếp áp dụng những kiến thức trong nhà trường vào môi trường làm việc thực tiễn Một môi trường công sở sẽ rất khác khi ngồi trên ghế giảng đường thu nhận kiến thức Dù ở vị trí là thực tập sinh song sinh viên sẽ phải hoàn thành công việc được giao phù hợp với năng lực và yêu cầu hoàn thành như một nhân viên Downloaded by NHIM BIEN (nhimbien1@gmail.com) lOMoARcPSD|39458107 Không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh luôn là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp nói chung và khách sạn Hồng Mai nói riêng Hiệu quả kinh doanh cũng là chỉ tiêu dùng để đánh giá sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của một doanh nghiệp Xuất phát từ nhu cầu thực tế trên, cùng với những kiến thức tiếp thu được khi ngồi trên ghế giảng đường đại học cộng với cơ hội được tiếp cận và làm việc trong môi trường thực tế tại khách sạn Hồng Mai Với mục tiêu là đem những kiến thức học hỏi được áp dụng vào công việc thực tiễn Chính vì thế mà em đã được thực tập tại khách sạn trong kỳ học này, nơi để học tập và trải nghiệm trao dồi thêm kiến thức thực tế trong những năm ngồi trên ghế nhà trường Downloaded by NHIM BIEN (nhimbien1@gmail.com) lOMoARcPSD|39458107 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ KHÁCH SẠN HỒNG MAI Tên công ty : Công ty TNHH thương mại dịch vụ khách sạn Hồng Mai Tên tiếng anh : HONG MAI SERVICE TRANDING HOTEL COMPANY LIMIED Tên viết tắt : HONGMAI STCO CO., LTD Trụ sở chính : số 3 phố Hàng Dầu phường Hàng Bạc quận Hoàn Kiếm Thành phố Hà Nội Sđt : 04382474483 Quá trình hình thành và phát triển Công ty TNHH thương mại dịch vụ khách sạn Hồng Mai được thành lập vào năm 2015 trải qua 7 năm hoạt động với các nghành nghề dịch vụ du lịch khách sạn Công ty TNHH thương mại dịch vụ khách sạn Hồng Mai đã có những bước tiến vượt bậc và có những đóng góp không nhỏ cho ngành du lịch Việt Nam Công ty đã dần dần hình thành và phát triển hệ thống đại lý rộng khắp trong cả nước từ: Hà Nội, Hải Phòng , Sapa, Huế, Đà Nẵng, Nha Trang, Phan Thiết, Vũng Tàu, Đồng Nai, Bình Dương, Tp.HCM, Cần Thơ, Phú Quốc… Với đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt huyết, trình độ chuyên môn cao và đặc biệt có một niềm đam mê du lịch sâu sắc, công ty ngày càng nhận được nhiều sự ưu ái, tín nhiệm, ủng hộ từ quý khách hàng trong nước Tầm nhìn - sứ mệnh Mang đến một làn gió tươi mát cho ngành du lịch Việt Nam Đem đến những giá trị tuyệt vời & ý nghĩa nhất để tận hưởng cuộc sống Giữ vững vị thế là một trong những công ty hàng đầu tại Việt Nam trong việc tổ chức các Tour du lịch trong & ngoài nước Các lĩnh vực kinh doanh của công ty Đại lý du lịch Điều hành tour du lịch Tổ chức và thiết kế các tour du lịch trong và ngoài nước Downloaded by NHIM BIEN (nhimbien1@gmail.com) lOMoARcPSD|39458107 Tổ chức hội nghị khách hàng Đại lý vé máy bay Đặt phòng dịch vụ khách sạn Hỗ trợ dịch vụ Visa Cho thuê xe du lịch từ 4 – 45 chỗ Dịch vụ lưu trú ngắn ngày ( khách sạn ) Các dịch vụ quảng bá tổ chức quảng bá du lịch … Phương châm hoạt động Tôn chỉ “Dịch vụ khách hàng chất lượng nhất là mục tiêu của chúng tôi” luôn được quán triệt cho toàn thể nhân viên Hồng Mai , và được thực hiện một cách nghiêm túc Để đáp lại sự tin yêu của mọi người đã dành cho HỒNG MAI trong thời gian qua, chúng tôi sẽ không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ, cung cấp những sản phẩm du lịch tuyệt vời nhất để phục vụ cho quý khách hàng Các sản phẩm mảng du lịch của Công ty TNHH thương mại dịch vụ khách sạn Hồng Mai Các tour du lịch tây bắc như sapa , hà giang … Các tour du lịch 2N1Đ ở đà lạt , nha trang , khánh hòa, … Khách sạn lưu trú ở các điểm du lịch trên Dịch vụ xe đưa đón khách … Cơ cấu tổ chức của đơn vị thực tập Downloaded by NHIM BIEN (nhimbien1@gmail.com) lOMoARcPSD|39458107 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty TNHH thương mại dịch vụ khách sạn Hồng Mai Hoạt động của các bộ phần chức năng Ban Giám Đốc: Chức năng: tổ chức quản lý và điều hành mọi vấn đề có liên quan trong phạm vi quyền hạn của mình, quản lý tài chính, quản lý nhân sự, quản lý mọi hoạt động kinh doanh trong khách sạn Nhiệm vụ: Vạch ra các chương trình kinh doanh tại khách sạn, theo dõi giám sát việc thực hiện mệnh lệnh của tất cả các bộ phận theo chức năng và nhiệm vụ được giao, trực tiếp điều hành một số lĩnh vực khác, nhất là lĩnh vực tuyển chọn nhân viên Đặc biệt là quan hệ với chính quyền sở tại và nhà cung ứng Chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh của công ty về mặt pháp luật Giám đốc QL Điều hành: Phụ trách công tác điều hành của công ty Giám đốc QL Hành chính – Nhân sự: Phụ trách công tác nhân sự, chế độ tiền lương, tuyển dụng, sa thải,… Downloaded by NHIM BIEN (nhimbien1@gmail.com) lOMoARcPSD|39458107 Giám đốc QL Kinh Doanh: Phụ trách việc xây dựng chiến lược kinh doanh, tìm kiếm khách hàng và ký kết hợp đồng,… Phòng Điều hành: Thiết kế, xây dựng các sản phẩm của công ty Triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình, cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông tin về khách Lập kế hoạch, phân công và quản lý thực hiện các công việc liên quan đến việc thực hiện chương trình, đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng Lập, quản lý hồ sơ dịch vụ, hồ sơ đoàn phục vụ cho việc điều hành và kế hoạch chăm sóc khách hàng Xây dựng các check – list thực hiện công việc Giám sát quá trình thực hiện các chương trình du lịch Phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các doanh nghiệp gửi khách và các nhà cung cấp du lịch Hỗ trợ hướng dẫn viên nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch Phòng Hướng dẫn: Phụ trách công việc hướng dẫn cùng với hướng dẫn viên du lịch Phòng Hành chính : quản lý, tiếp nhận, sắp xếp, bổ sung nhân sự phù hợp cho các phòng ban Phòng TC-KT: Thực hiện chế chế độ sổ sách kế toán công ty đúng nguyên tắc kế toán về tính tuân thủ và quy trình Xây dựng kế hoạch tài chính của công ty theo các kỳ kinh doanh Kiểm tra và tư vấn cho giám đốc về các chứng từ thu, chi đúng nguyên tắc kế toán và đúng quy định về quyền hạn, nghĩa vụ được quy định trong công ty Thu tiền từ khách hàng theo các hợp đồng ký kết Thực hiện chi theo đúng quy chế kế toán công ty Thực hiện bảo mật thông tin tài chính cả trong và ngoài công ty Phòng Kinh Doanh: quản lý hệ thống mạng máy tính, bảo trì máy móc, thiết bị đảm bảo phục vụ kinh doanh Thực hiện toàn bộ công việc kinh doanh, tìm đối tác, tổ chức mua bán hàng hóa Downloaded by NHIM BIEN (nhimbien1@gmail.com) lOMoARcPSD|39458107 Phòng Marketing: thực hiện các hoạt động quảng cáo, tiếp thị, tổ chức nghiên cứu thu thập thông tin, phân tích đánh giá các cơ hội, xây dựng tổ chức thực hiện chương trình marketing Hỗ trợ cho phòng kinh doanh và ban giám đốc trong việc nghiên cứu thị trường, phát triển và mở rộng thị trường tiềm năng Tour trong nước:Phụ trách mảng trong nước Tour nước ngoài: Phụ trách mảng nước ngoài Hướng Dẫn Viên: Chịu trách nhiệm trong công tác hướng dẫn khách du lịch ở các tour du lịch, có sự hiểu biết và am hiểu vê các khu du lịch, nhằm tư vấn và hướng dẫn khách du lịch Hoạt NáoViên –Trò chơi: Chịu trách nhiệm mảng tổ chức trò chơi cho khách du lịch ở các tour du lịch Lễ Tân: người trợ giúp cho Ban giám đốc, lên lịch công tác, đặt vé máy bay, thư ký trong các cuộc họp, sắp xếp công việc, hướng dẫn khách hàng khi khách hàng tới công ty, nghe điện thoại và chuyển máy cho các bộ phận liên quan NV Hành Chính Văn Phòng: Chịu trách nhiệm mảng nhân sự, chấm công, tính lương và bảo hiểm cho nhân viên Kỹ thuật viên IT: chịu trách nhiệm công tác công nghệ thong tin cho công ty như mạng nội bộ, webside,… Nhân viên sale tour: chịu trách nhiệm trực tiếp trong công tác tìm kiếm khách hàng và quảng cáo cá tour du lịch cũng như sản phẩm của công ty NV Tổ chức sự kiện: chịu trách nhiệm mảng tổ chức sự kiện theo yêu cầu của khách hàng khi khách hàng có nhu cầu thuê công ty tổ chức sự kiện NV Thiết kế quảng cáo: phụ trách công tác marketing nói chung và hoạt động quảng cáo nói riêng, thiết kế và xây dựng các chiến lược quảng cáo Downloaded by NHIM BIEN (nhimbien1@gmail.com) lOMoARcPSD|39458107 Thực thi những công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ lao động trong công ty Thực hiện các quy chế, nội quy, khen thưởng, kỷ luật, chế độ tiền lương Được coi là bộ phận tổ chức sản xuất của công ty, tiến hành các công việc đảm bảo thực hiện các sản phẩm của công ty Phòng điều hành nhu cầu nối giữa công ty lữ hành với thị trường cung cấp các sản phẩm dịch vụ du lịch điều hành có nhiệm vụ sau: - Là đầu mối triển khai các công việc từ xây dựng tới điều hành các chương trình du lịch, cung cấp các dịch vụ trên cơ sở các kế hoạch và thông bảo về khách do bộ phận Marketing gửi tới - Lập các kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện các chương trình du lịch như: đăng ký đặt chỗ tại khách sạn, phương tiện vận chuyển, làm Visa, Passport, - Tạo mối quan hệ với các cơ quan hữu quan như: Hải Quan, Hãng hàng không, - Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ lưu trú, ăn uống, cho khách tại các tuyến, điểm du lịch - Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp các hoạt động, thanh tốn với các Công ty gửi khách và các nhà cung cấp sản phẩm du lịch - Xử lý các tình huống bất thường xảy ra trong chuyến đi một cách nhanh chóng có thể - Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch - Phối hợp với bộ phận kế toắn thực hiện các hoạt động thanh toán với các công ty gửi khách và các nhà cung cấp du lịch Nhanh chóng sử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch - Điều hành Inbound: Bộ phận chuyên sắp xếp, bố trí, tổ chức các dịch vụ cần thiết cho đoàn khách khi họ đến Việt Nam theo các chương trình mà khách đã đặt sẵn Ví dụ: đặt phòng khách sạn; dịch vụ tư vẫn thủ tục xuất nhập cảnh; đặt các bữa ăn;bố trí điểm tham quan, mua sắm, hướng dẫn viên, Giải qyết mọi phát sinh, vấn đề khác xảy ra trong quá trình chương trình du lịch đang được thực hiện, - Điều hành Outbound: Bộ phận chuyên liên hệ, giao dịch với các đối tác cung cấp Land service tại nước ngoài để sắp xếp, tổ chức các dịch vụ cần thiết như vận chuyển, ăn nghỉ, hướng dẫn Downloaded by NHIM BIEN (nhimbien1@gmail.com) lOMoARcPSD|39458107 viên, thắng cảnh cho đoàn khách khi họ đến thăm quan tại nước ngoài theo các chương trình mà khách hàng đã đặt sẵn Liên hệ mua về máy bay, hỗ trợ làm thủ tục xuất nhập cảnh, cho đoàn khách Giải quyết mọi phát sinh, vấn đề khác xảy ra trong quá trình chương trình du lịch đang thực hiện - Điều hành nội địa Tổ chức, sắp xếp các dịch vụ cung cấp cho khách Việt nam đi du lịch trong nước tới các tuyến điểm du lịch hấp dẫn theo chương trình tour đã xây dựng trên 3 miền Bắc - Trung - Nam Giải quyết những phát sinh xảy ra Chức năng nhiệm vụ nghiên cứu, xây dựng, tổ chức các chương trình du lịch trong nước cho khách du lịch là người việt Phòng nội địa phải tự lập kế hoạch hoạt động cho phòng mình, bỏ trí lao động chủ yếu ở các mảng sau: - Nghiên cứu thị trường khách du lịch nội địa nhằm hiểu kỹ càng về khách du lịch để đạt hiệu quả cao - Xây dựng các chương trình du lịch - Tổ chức ban các sản phẩm , các vùng phụ cận kéo dài mùa ngày hoặc một ngày Các chương trình liên quan đến hoạt động dã ngoại kéo dài hai hoặc ba ngày và thường diễn ra vào cuối tuần Dưới đây là một số tour tiêu biểu: + Tham quan mét Bảo tàng hoặc viếng Lăng chủ tịch Hồ Chí Minh, kết hợp đi xem phim hoặc đi xem xiếc hoặc tổ chức dâng hương ở Văn Miếu hoặc đến công viên Hồ tây + Chương trình du lịch “ Uống nước nhớ nguồn” về thăm quê hương của các vị Vua triều Lý (Đền Đô - Bắc Ninh) và đền Sóc Sơn + Chương trình về Hoa Lư - Nhà thờ đá Phát Diệm + Chương trình về Côn Sơn - Kiếp Bạc + Chương trình về Thác Đa - Đá Chông - Ao Vua - Suôi Ngọc - Vua Bà - Khoang Xanh + Chương trình Cô Loa - Đền Sóc + Chương trình về thăm đền Hùng Downloaded by NHIM BIEN (nhimbien1@gmail.com) lOMoARcPSD|39458107 Qua nhiều năm tổ chức các chương trình du lịch giáo dục kết hợp Công ty TNHH thương mại dịch vụ khách sạn Hồng Mai đã thành công và đã tạo dụng cho mình một thị trưởng ổn định vững chắc Bộ phận Hướng dẫn Là bộ phận chịu trách nhiệm cung cấp, bố trí hướng dẫn viên theo yêu cầu của Phòng Inbound và Phòng Outbound, Du lịch nội địa khi nhận được chương trình du lịch Bộ phận hướng dẫn trong công ty luôn được chú trọng bởi họ là những người đại diện cho Công ty tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, trực tiếp tham gia chuyến đi và giải quyết những tình huống phát sinh trong chuyến đi của du khách Họ còn là những người tiến hành các quảng cáo vụ thu thập các thông tin cho Công ty Các hoạt động của bộ phận hướng dẫn: Căn cứ vào kế hoạch khách để tổ chức, điều động bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp và đội ngũ cộng tác viên Công ty có những đợt đào tạo ngắn hạn, bồi dưỡng nghiệp vụ cho các hướng dẫn viên về trình độ chun mơn cũng như kỹ năng giải quyết nhạy bén trước các tình huống Hướng dẫn viên được lựa chọn cũng phải có phẩm chất đạo đức tốt, đáp ứng được yêu cầu của Công ty Cho thuê xe du lịch: Đội xe ô tô du lịch với số lượng xe đa dạng về chủng loại, đời mới sang trọng gồm 30 xe ô tô từ 4 - 45 chỗ, lái xe phục vụ nhiệt tình, kinh nghiệm và an toàn chung phục vụ vận chuyển du lịch, công tác, hiểu hỉ Đại lý bán vé máy bay: hiện đang là đại lý bán vé máy bay cho Vietnam Airlines, Pacific Airlines, Thai airway, Korea Air, Singapore Airlines, Malaysia Airlines, Cathay Pacific Japan Airlines đặt chỗ, xác nhận chỗ, giao vé tại địa chỉ yêu cầu và cung cấp dịch vụ ưu tiên, VIP tại sân bay Dịch vụ đặt phòng khách sạn: Công ty có quan hệ với nhiều tập đoàn khách sạn nổi tiếng trên toàn cầu và Việt Nam, cung cấp dịch vụ đặt phòng khách sạn dành cho khách lẻ và khách đoàn tại tất cả các khách sạn từ mini đến 5 sao trên toàn quốc và toàn cầu Downloaded by NHIM BIEN (nhimbien1@gmail.com) lOMoARcPSD|39458107 Visa và Passport Tư vấn hướng dẫn và hỗ trợ khách làm thủ tục xin cấp mới, gia hạn hộ chiếu, xin thị thực nhập cảnh vào Việt Nam và các nước khác Bộ phận dịch vụ có chức năng tư vấn về phí phòng, vận chuyển, vé, thị thực, hộ chiếu, và các chính sách thay thế cho phòng hướng dẫn để định giá Giai đoạn một : Chuẩn bị trước chuyển đi Trong giai đoạn đầu tiên này hướng dẫn viên cần phải thực hiện các công việc sau Nhận kế hoạch công tác từ phòng điều hành hoặc trưởng phòng hướng dẫn gồm gồm đầy đủ các giấy tờ có liên quan tới khách và lịch trình của họ Khi nhận chương trình Hướng dẫn viên cần phải nắm được các thông tin về đồn khách họ tên, quốc tịch, ngày sinh, sở thích nếu có thể, nhu cầu đặc biệt của khách , lịch trình chi tiết, phương tiện vận chuyển, địa điểm thời gian đón tiễn khách, danh sách phòng ngủ, khách sạn nhà hàng các thông tin về số điện thoại, người cần liên hệ, chế độ ăn ngủ , thanh toán Chuẩn bị tư trang cá nhân và các giấy tờ tuỳ thân Hướng dẫn viên cần phải chuẩn bị một số các giấy tờ phiếu điều động hướng dẫn viên hay giấy công tác, tiền tạm ứng và các phương tiện thanh toán khác, bản coppy các xác nhận đã đặt chỗ trước của khách sạn và nhà hàng, vé máy bay biển hiệu nếu cần và các vật dụng, tư trang khác cần thiết cho chuyến đi đối với các nhân Giai đoạn hai: Tổ chức phục vụ trong chuyến đi Công tác đón khách Đây là lần đầu tiên hướng dẫn viên có sự tiếp xúc trực tiếp với khách, những ấn tượng ban đầu có ý nghĩa hết sức quan trọng có ảnh hưởng đến công tác đón khách Đây là lần đầu tiên hướng dẫn viên có sự tiếp xúc trực tiếp với khách, những ấn tượng ban đầu có ý nghĩa hết sức quan trọng có ảnh hưởng đến xuyên suốt tới mối quan hệ giữa khách và người hướng dẫn viên trong cả quá trình đi du lịch Một nguyên tắc cơ bản và quan trọng nhất là đón đồn đúng địa điểm và thời gian quy định, giải quyết nhanh chóng các tinh huống xảy ra như thắt lạc hành li của khách, thất lạc khách, chậm giờ đến, những thay đổi của khách và đặc biệt là phải tạo được không khí thân thiện, thoải mái, cảm giác được quan tâm và chăm sóc cho du khách ngay từ những phút đầu tiên gặp mặt Downloaded by NHIM BIEN (nhimbien1@gmail.com) lOMoARcPSD|39458107 Tổ chức phục vụ khách tại khách sạn Đây là một trong những khâu nghiệp vụ cơ bản và quan trọng trong nghiệp vụ tổ chức của Hướng dẫn viên Những hoạt động này bao gồm: giúp khách làm thủ tục nhận phòng khách sạn, thanh tổn và rời khỏi phòng khách sạn, tổ chức phục vụ trong thời gian lưu lại khách sạn bao gồm cả việc ăn uống Hướng dẫn viên cũng phải là người cùng hợp tác với những người có trách nhiệm và thẩm quyền khác tại khách sạn giải quyết các vấn đề bất thường có thể xảy ra như: khách đòi thay đổi phòng ngủ, thay đổi về mặt thời gian, các thay đổi bất thường có thể có hay hoả hoạn xảy ra trong quá trình lưu trú Tổ chức hướng dẫn tham quan Trong bắt kĩ chương trình du lịch nào, hoạt động hướng dẫn tham quan bao giờ cũng là hoạt động quan trọng và chiếm nhiều thời gian nhất của khách du lịch Hướng dẫn viên đóng vai trò như một người tổ chức tồn bộ các hoạt động diễn ra trong quá trình tham quan của du khách Những kĩ năng cơ bản của hướng dẫn viên là xắp xếp thời gian một cách hợp lý và quản lý toàn đoàn Trước chuyến đi hướng dẫn viên cần thông báo thời gian cho khách về thời gian tổ chức nội dung tham quan, lệ phí vào cửa nếu khách phải thanh toán, yêu cầu về sự chuẩn bị của khách về trang phục, hình thức, tư trang cá nhân cần thiết cho chuyến tham quan Tại điểm tham quan hướng dẫn viên phải chỉ cho khách nơi đỗ xe đặc điểm xe, thời gian tham quan các khu vực dịch vụ tại điểm tham quan Yêu cầu khách đi theo đoàn và hẹn chính xác thời gian kết thúc tham quan Trong nhiều trường hợp hướng dẫn viên phải trực tiếp là thuyết minh cho chuyến tham quan do vậy hướng dẫn viên cần phải xem lại điểm tham quan Kết thúc thời gian tham quan Hướng dẫn viên phải là người cuối cùng lên xe và rời khỏi điểm tham quan khi đã đủ số người và đảm bảo mọi người đều không có vấn đề gì cần giải quyết trước khi rời điểm tham quan báo mọi người đều không có vấn đề gì cần giải quyết trước khi rời điểm tham quan Một số bắt thường xảy ra khi có sự thay đổi từ phía khách như: không muốn tham gia chương trình , muốn ở lại thêm tại điểm tham quan hay là muốn đổi địa điểm tham quan và những thay đổi bắt khả kháng như thay đổi thời tiết, ùn tắc giao thông hay tai nạn trên đường vận chuyển trong trường hợp khách bị thương thì Downloaded by NHIM BIEN (nhimbien1@gmail.com)