Chương 7 quản trị xung đột phát triển kỹ năng quản trị

9.1 Nguyễn Hữu Toàn9.2 Huỳnh Vũ Thy Thư9.3 Lê Thị Thủy Tiên

Quản trị xung đột giữa các cá nhân

Mục lục

Chuẩn đoán kiểu xung đột cá nhân

Các phương pháp giải quyết xung đột Giải quyết xung đột giữa các cá

nhân theo phương hướng hợp tác

Quản trị xung đột giữa các cá nhân

• QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT GIỮA CÁC CÁ NHÂN:

Tổ chức nơi mà có ít sự bất đồng đối với

• là chất sống mạnh mẽ

• QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT GIỮA CÁC CÁ NHÂN:

Tuy nhiên, xung đột cũng thường tạo ra các kết quả xấu, nguy hiểm đến doanh

• sự khuyến khích và phát triển không ngừng của tổ chức

Xung đột

phú thêm mức độ thảo luận

Các quy tắc “ràng buộc” để quản trị xung đột hiệu quả

• QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT GIỮA CÁC CÁ NHÂN:

Làm việc với nhiều thông tin hơn là ít thông tin

Nhấn mạnh vào sự kiện

Thường chia sẻ những mục tiêu đã được nhất ý cao

Xen lẫn sự hài hước vào

• QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT GIỮA CÁC CÁ NHÂN:

Các nhà quản trị xung đột hiệu quả phải là một chuyên gia trong việc sử dụng ba kỹ năng căn bản sau:

Chuẩn đoán kiểu xung đột cá nhân

2 CHUẨN ĐOÁN KIỂU XUNG ĐỘT CÁ NHÂN:

A TÂM ĐIỂM XUNG ĐỘT

tiến trình ra quyết định trong mối quan hệ cá nhân của hai hoặc nhiều người cùng nhất trí

để sao cho phân bổ nguồn lực

Sự khác biệt giữa các cá nhân

• Sự khác nhau giữa các cá nhân là nguồn gốc phổ biến của xung đột

• Những giá trị và nhu cầu của họ được thụ hưởng trong quá trình xã hội hoá khác nhau.

• Xung đột xảy ra do những con người có giá trị và nhu cầu khác nhau là điều khó giải quyết nhất.

• Các xung đột dựa trên sự thiếu hụt thông tin và sự hiểu lầm nhằm

Khác biệt vai trò

• Những xung đột do vai trò xung khắc có thể chồng chéo bởi những phát sinh từ sự khác biệt cá nhân hoặc thiếu hụt thông tin.

• Xung đột giữa các thành viên có các công việc phụ thuộc lẫn nhau nhưng có vai trò xung khắc với nhau

Áp lực môi trường

• Xung đột nảy sinh từ sự khác biệt cá nhân và vai trò xung khắc sẽ bị tăng lên bởi những áp lực của môi trường

• Một điều kiện môi trường khác mà ấp ủ xung đột là sự không chắc chắn.

Các phương pháp giải quyết xung đột

CÁC NHÂN TỐ LỰA CHỌN PHƯƠNG PHÁP THÍCH HỢP

A ƯU TIÊN CÁ NHÂN

Nền văn hóa châu Á có xu hướng thích phong cách dễ dãi hay trốn tránh

Người Mỹ và Nam Phi thích phương pháp ép buộc

Thỏa hiệp là phương pháp được ưa

thích nhất trong tất cả các nền văn hóa

Nam giới có thể thích sử dụng phương pháp ép buộc

Nữ giới lại lựa chọn phương pháp thỏa hiệp

A ƯU TIÊN CÁ NHÂN vào sự hài hòa bằng cách giúp đỡ nhu cầu

của bên kia

B THUẬN LỢI CỦA TÍNH LINH HOẠT

Không có phương pháp nào là hiệu quả nhất cho các hình thức xung đột

Nhà quản trị sẽ hiệu quả hơn khi họ cảm thấy hài lòng trong việc sử dụng một phương pháp để giải quyết vấn đề

Những kết luận trên nhấn mạnh đến sự cần thiết để hiểu được các điều kiện mà mỗi kỹ thuật quản trị xung đột là hiệu quả

nhất, nó cho phép kết nối đặc điểm của một vụ xung đột với kỹ thuật quản trị hiệu quả nhất cho những đặc điểm đó.

Tầm quan trọng của mối

quan hệThấpCao Trung

buộc phải bảo vệ một quan điểm ‘lẽ phải’ mối quan hệ, ngay cả khi xung đột liên

Giải quyết xung đột giữa các cá nhân theo phương hướng

hợp tác

Thiết lập mục tiêucùng hướng đến

Tách rời con ngườivới vấn đề

Tập trung vào lợi ích, không vào quan điểm

Sự lựa chọn sáng tạo cho

NGƯỜI KHỞI XƯỚNG

Khi bạn buồn nản và thất vọng, đó là vấn đề của bạn, chứ không phải của người khác Bạn có thể cảm thấy rằng những người xung quanh là nguồn gốc về vấn đề của bạn nhưng giải quyết sự buồn nản mới là mối quan tâm ngay tức thời của bạn.

Duy trì quyền sở hữu cá nhân của vấn đề.

NHẬN DIỆN VẤN ĐỀ

Cách để xác định cội nguồn của vấn đề là xác định những ai mà nhu cầu không được đáp ứng.

Mô tả ngắn gọn vấn đề của bạn theo các hành vi, kết quả và cảm giác.

Thứ ba, mô tả cảm giác (Z) của bạn như là kết quả của vấn đề.

Thứ nhất, mô tả những hành vi cụ thể (X) gây nên vấn đề cho bạn.

Thứ hai, chỉ ra kết quả quan sát được (Y) của những hành vi này.

Ông Gordon (1970) đưa ra mô hình về việc làm thế nào để trình bày vấn đề của mình một cách hiệu quả: “Tôi có một vấn đề Khi bạn làm X, kết quả Y và tôi cảm thấy Z”

Tránh vẽ ra kết luận giá trị và đưa ra định hướng đến người phản ứng.

Nếu bạn trình bày vấn đề và bàn bạc thấu đáo nó trước khi đưa ra các giải pháp tiềm năng, bạn sẽ đưa ra được những giải pháp có khả năng chấp nhận và tốt hơn

Trong cách giới thiệu vấn đề nên tránh cạm bẫy của việc đưa ra lời kết tội, đưa ra những kết luận về những hành vi không thích hợp của họ

lợi ích của mình cho đến khi anh ta hiểu được và đưa ra cách giải quyết

thảo luận 2 chiều Điều khiển chương trình nghị sự

Người khởi xướng có vai trò lớn mở ra một nội dung lớn hơn, nó sẽ lôi kéo cả hai bên làm việc thông qua

Tập trung vào những điểm tương đồng là một yếu tố cơ bản để yêu cầu một sự thay đổi.

HÌNH THÀNH GIẢI PHÁP

• Đa số, những phương pháp trực tiếp hướng đến thay đổi hành vi tấn công của người khác là bằng cách đưa ra yêu cầu.

• Nên nhấn mạnh cách làm thay đổi hành vi của người phản ứng sẽ có tác động tích cực đến điều chia sẻ của bạn sẽ làm giảm tính phòng thủ.

NGƯỜI PHẢN ỨNG

Thiết lập một thời gian cho một cuộc gặp gỡ khác, bởi thời gian của bạn quá cấp bách, sẽ rất khó khăn để tập trung giải quyết vấn đề.

NHẬN DIỆN VẤN ĐỀ

• Thiết lập một môi trường để gia nhập vào giải quyết vấn đề bằng cách chỉ ra sự quan tâm và lợi ích xác thực.

Cần trả lời một cách đồng cảm đến những phát biểu của người khởi xướng vấn đề.

Một lời phàn nàn đưa ra vừa nghiêm trọng vừa phức tạp, điều đặc biệt là bạn phải hiểu nó một cách hoàn toàn

2 Tìm kiếm những thông tin bổ sung để làm rõ ràng về vấn đề bằng cách đặt

câu hỏi:

Trong những tình huống này, sau khi bạn đặt ra những câu hỏi cụ thể, hãy kiểm tra mức độ hiểu của bạn bằng cách tóm tắt những ý chính với người khởi xướng và hỏi lại điều tóm tắt của bạn có đúng với họ không

Bạn có thể đồng ý với thông điệp mà không chấp nhận tất cả các chi tiết của thông điệp đó

3 Đồng ý với một vài khía cạnh của phàn nàn

Bạn có thể tìm ra một yếu tố của sự thật trong một sự việc tình cờ liên quan với trước đây

Bạn có thể đồng ý theo nguyên tắc với tranh luận

Một khi bạn chắc chắn rằng bạn hiểu hoàn toàn lời phàn nàn của người khởi xướng, bạn nên chuyển sang giai đoạn phát triển giải pháp, bằng cách yêu cầu người khởi xướng đề xuất các giải pháp

HÌNH THÀNH GIẢI PHÁP

NGƯỜI HÒA GIẢI

• Nhận thức việc tồn tại xung đột và đề nghị một phương pháp giải

Xem xét việc giải quyết vấn đề hay là tách riêng biệt

• Nếu họ cảm thấy họ có một vấn đề nghiêm trọng, người hoà giải sẽ không nên xem nhẹ ý nghĩa của nó

• Bản chất của mối quan hệ • Bản chất của vấn đề

NHẬN DIỆN VẤN ĐỀ

3 Phục vụ như một người tạo điều kiện thuận lợi chứ không phải là một quan toà.

4 Quản lý cuộc thảo luận để bảo đảm sự công bằng - Giữ cho cuộc thảo luận định hướng vào vấn đề - không định hướng vào cá nhân.

2 Tìm kiếm một viễn cảnh cho các bên liên quan và duy trì một thái độ trung lập đối với những người xung đột - Nếu không có vấn đề.

Tìm hiểu sự lựa chọn bằng cách tập trung vào sự quan tâm - không phải tập trung vào vị trí

HÌNH THÀNH GIẢI PHÁP

Bảo đảm rằng tất cả các bên đều hiểu đầy đủ và ủng hộ giải pháp đã được chấp nhận và các thủ tục tiếp

theo được thiết lập

THANK YOU!