Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại ubnd thị xã nghi sơn, tỉnh thanh hóa

Tính cấp thiết của đề tài Trong chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020, “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và chất lượng dịch vụ công” là một trong ba trọng t

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tác giả Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác Các số liệu trích dẫn trong quá trình nghiên cứu đều được ghi rõ nguồn gốc

Thanh hóa, ngày tháng năm 2023

Tác giả luận văn

Lê Duy Trung

BỘ GIÁO DỤCVÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC

LÊ DUY TRUNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THỊ XÃ NGHI SƠN, TỈNH THANH HÓA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

Thanh Hóa, năm 2023

BỘ GIÁO DỤCVÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC

LÊ DUY TRUNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THỊ XÃ NGHI SƠN, TỈNH THANH HÓA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8.34.01.01

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Lê Quang Hiếu

Thanh Hóa, năm 2023

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tác giả Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác Các số liệu trích dẫn trong quá trình nghiên cứu đều được ghi rõ nguồn gốc

Thanh hóa, ngày tháng năm 2023

Tác giả luận văn

Lê Duy Trung

ii

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình của các thầy cô giáo, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Với tấm lòng trân trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin bày tỏ sự cảm

ơn chân thành đến Thầy PGS TS Lê Quang Hiếu đã trực tiếp hướng dẫn về

kiến thức cũng như phương pháp nghiên cứu, chỉnh sửa trong quá trình thực hiện Luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô Khoa Kinh tế - QTKD, Phòng quản lý sau đại học - Trường Đại học Hồng Đức đã tạo điều kiện để tôi hoàn thành quá trình học tập và thực hiện luận văn

Tôi trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ của Ban Lãnh đạo, Cán bộ nhân viên của UBND thị xã Nghi Sơn, cũng như BCH thị xã Nghi Sơn đã giúp tôi trong quá trình thu thập các thông tin để thực hiện luận văn

Mặc dù bản thân cũng rất cố gắng trong quá trình nghiên cứu và thực hiện Luận văn nhưng do thời gian và kinh nghiệm còn hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự chỉ dẫn, góp ý của quý thầy, cô giáo, đồng nghiệp và tất cả bạn bè

Cuối cùng, xin cám ơn gia đình, bạn bè đã quan tâm, chia sẻ và động viên tôi hoàn thành bản luận văn này!

Tác giả luận văn

Lê Duy Trung

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Nội dung nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Kết quả đạt được 4

7 Cấu trúc nội dung của luận văn 5

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 6

1.1.Những vấn đề cơ bản về dịch vụ hành chính công 6

1.1.1 Khái niệm dịch vụ công, dịch vụ hành chính công 6

1.1.2 Phân loại dịch vụ hành chính công 9

1.1.3 Quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công 12

1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ hành chính công 13

1.2.1 Khái niệm, đặc trưng của chất lượng dịch vụ 13

1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành chính công 15

1.2.3 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công 17

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành chính công 19

1.3 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công 21

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng 21

1.3.2 Sự hài lòng trong lĩnh vực hành chính công 21

1.3.3.Các mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân 22

Kết luận chương 1 30

Chương 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THỊ XÃ NGHI SƠN, TỈNH THANH HÓA 31

2.1 Giới thiệu tổng quan về thị xã Nghi Sơn, tỉnh Thanh Hóa 31

iv

2.1.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế, xã hội của thị xã Nghi Sơn 31

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực của UBND thị xã Nghi Sơn 32

2.1.3 Tình hình thực hiện cải cách hành chính 41

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ công tại UBND thị xã Nghi Sơn, tỉnh Thanh Hóa 43

2.2.1 Quy trình về việc tiếp nhận, xử lý, giải quyết và trả hồ sơ các dịch vụ công tại UBND thị xã Nghi Sơn 43

2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ công tại UBND thị xã Nghi Sơn, tỉnh Thanh Hóa theo các tiêu chí đánh giá 51

2.3.Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Nghi Sơn, tỉnh Thanh Hóa 62

2.3.1Những kết quả đạt được 62

2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 64

2.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 65

Tiểu kết chương 2 67

Chương 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DVHCC TẠI UBND THỊ XÃ NGHI SƠN, TỈNH THANH HÓA 68

3.1 Quan điểm, phương hướng nâng cao chất lượng DVHCC tại UBND thị xã Nghi Sơn, tỉnh Thanh Hóa 68

3.1.1 Quan điểm 68

3.1.2 Phương hướng 69

3.2.1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ 70

3.2.2 Hoàn thiện thể chế và quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công cho người

3.2.5 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao thái độ phục vụ của cán bộ công chức 78

3.2.6.Nhóm giải pháp nhằm nâng cao cơ sở vật chất 80

Kết luận chương 3 82

KẾT LUẬN 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO 85PHỤ LỤC P1

v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ

DOSS Bộ chỉ số đánh giá bộ phận một cửa cấp huyện

OCOP Chương trình mỗi xã một sản phẩm

SIPAS Chỉ số đánh giá sự hài lòng của người dân đối với các cơ quan hành chính

vii

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Hình 1.1 Sơ đồ quá trình cung ứng DVHCC 17

Hình 2.1.Quy trình giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa tại UBND thị xã Nghi Sơn 34

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của UBND thị xã Nghi Sơn 38

Biểu đồ 2.1 Giá trị trung bình của nhân tố Tiếp cận dịch vụ 55

Biểu đồ 2.2 Giá trị trung bình của nhân tố Thủ tục hành chính 56

Biểu đồ 2.3 Giá trị trung bình của nhân tố Tiếp nhận, xử lý thông tin của CBCC 57

Biểu đồ 2.4 Giá trị trung bình của nhân tố Thái độ phục vụ của CBCC 58

Biểu đồ 2.5 Giá trị trung bình của nhân tố Cơ sở vật chất 59

Biểu đồ 2.6 Giá trị trung bình của nhân tố Kết quả tiến độ xử lý dịch vụ 61

1

MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020,

“Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và chất lượng dịch vụ công” là một

trong ba trọng tâm chính của chương trình, trong đó nhấn mạnh đối với các cơ quan nhà nước, việc cung ứng dịch vụ hành chính công (DVHCC) theo cơ chế một cửa liên thông đang là hướng đi đúng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho tổ chức và công dân Do đó, hiện nay, hầu hết các tỉnh, thành phố trong cả nước đã và đang triển khai ứng dụng hành chính công và giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) theo cơ chế một cửa liên thông

Đối với tỉnh Thanh Hóa, Nghị quyết Đại hội Đảng bộ tỉnh lần thứ XVIII, nhiệm kỳ 2015 - 2020 và Nghị quyết Đại hội Đảng bộ tỉnh Thanh Hóa lần thứ XIX, nhiệm kỳ 2020 - 2025 đã xác định một trong các khâu đột phá trong phát triển kinh tế - xã hội, đảm bảo quốc phòng, an ninh của tỉnh là:

“Đẩy mạnh cải cách hành chính, tạo môi trường đầu tư thông thoáng, hấp dẫn”, vì vậy, thời gian qua, tỉnh Thanh Hóa đã triển khai đồng bộ cơ chế một

cửa, một cửa liên thông tới các sở, ngành, huyện, xã, thị trấn, trong đó, chú trọng vào nâng cao chất lượng thực hiện dịch vụ để giải quyết công việc của các tổ chức và công dân Sản phẩm của việc thực hiện cải cách TTHC xét đến cùng phải hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ công, trong đó có chất lượng DVHCC Việc đánh giá chất lượng DVHCC giúp xác định điểm yếu, điểm mạnh, những hạn chế cần khắc phục của hệ thống cung cấp DVHCC, từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm phục vụ nhân dân tốt hơn Quá trình đánh giá chất lượng DVHCC là một quá trình lâu dài và được tiến hành dựa trên cơ sở các tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng DVHCC

Là một trong những đơn vị trực thuộc tỉnh Thanh Hóa, trong thời gian qua, UBND thị xã Nghi Sơn luôn quan tâm đến việc thực hiện cải cách hành chính, chú trọng công tác đơn giản hóa các TTHC, rút ngắn thời gian giải quyết công việc cho các tổ chức và nhân dân, tăng cường cơ chế một cửa Tuy

2

nhiên, vẫn có sự chưa hài lòng từ phía người dân về kết quả thực hiện như: một số TTHC còn phức tạp rườm rà, một số thủ tục chưa công khai minh bạch, chưa cập nhật kịp thời những thay đổi cho người dân, người dân và các tổ chức kinh tế vẫn còn gặp khó khăn rắc rối khi tiếp cận với DVHCC tại UBND thị xã Nghi Sơn, tỉnh Thanh Hóa

Vì vậy, việc nghiên cứu, đánh giá và từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVHCC tại UBND thị xã Nghi Sơn, tỉnh Thanh Hóa là

hết sức cần thiết Xuất phát từ lý do trên, cao học viên đã chọn đề tài: “Nâng

cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Nghi Sơn, tỉnh Thanh Hóa” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị

kinh doanh

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVHCC tại UBND thị xã Nghi Sơn, tỉnh Thanh Hóa

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: đề tài nghiên cứu chất lượng DVHCC theo các yếu tố cấu thành, bao gồm: Tiếp cận dịch vụ; Thủ tục hành chính; Tiếp nhận, xử lý thông tin của CBCC; Thái độ phục vụ của CBCC; Cơ sở vật chất và Kết quả tiến độ xử lý dịch vụ

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Không gian: tại UBND thị xã Nghi Sơn, tỉnh Thanh Hóa

Nội dung: Nghiên cứu, đánh giá chất lượng DVHCC tại UBND thị xã

Nghi Sơn thông qua khảo sát sự hài lòng của người dân đối với các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ DVHCC tại UBND thị xã Nghi Sơn

Thời gian: Đề tài sử dụng số liệu trong giai đoạn 2020-2022

4 Nội dung nghiên cứu

Đề tài hướng đến 3 nội dung chính sau đây:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ, chất

3 lượng DVHCC

- Phân tích, đánh giá chất lượng DVHCC tại UBND thị xã Nghi Sơn, tỉnh Thanh Hóa giai đoạn 2020-2022

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVHCC tại UBND thị xã Nghi Sơn, tỉnh Thanh Hóa thời gian tới

5 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu, đánh giá, phân tích, tác giả sử dụng các phương pháp cụ thể như sau:

5.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: số liệu thứ cấp được thu thập

từ các sổ sách và báo cáo hoạt động thực hiện các DVHCC tại UBND thị xã Nghi Sơn, tỉnh Thanh Hóa từ năm 2019 trở lại đây, các loại văn bản mang tính Pháp luật, Thông tư, Nghị định Chính phủ; UBND tỉnh Thanh Hóa; các Nghị quyết báo cáo của cơ quan, tổ chức đã được công bố; các loại tài liệu, sách, tạp chí, các công trình nghiên cứu khoa học liên quan đến đề tài

- Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Đề tài thu thập thông tin sơ cấp

qua việc khảo sát ý kiến của người dân về chất lượng DVHCC tại UBND thị xã Nghi Sơn, tỉnh Thanh Hóa bằng bảng hỏi đã được thiết kế sẵn dựa vào các tài liệu nghiên cứu, trên cơ sở các chỉ số đã được công bố của tỉnh về đánh giá chất lượng DVHCC kết hợp với sự tham khảo ý kiến của các cán bộ chuyên môn và các chuyên gia am hiểu về đề tài nghiên cứu

Bảng câu hỏi định lượng được chia thành hai phần chính Phần A bao gồm các nội dung về thông tin cá nhân như: giới tính, độ tuổi, trình độ và thu nhập Phần B gồm các phát biểu thể hiện 06 khái niệm nghiên cứu trong mô hình Dựa vào nghiên cứu định tính, tác giả tổng hợp, phân tích và lượng hóa các yếu tố thuộc tính nhằm thiết kế bảng câu hỏi khảo sát định lượng

Nghiên cứu chọn nhân tố Likert 5 mức độ: từ 1 điểm - thể hiện mức độ rất không đồng ý cho đến 5 điểm - thể hiện mức độ rất đồng ý Mỗi câu sẽ là một phát biểu về một tiêu chí được xem là cơ sở cho việc đánh giá tác động

4

của các yếu tố cấu thành chất lượng DVHCC đến tới sự hài lòng của người dân Với cách thiết kế như vậy, người dân khi được khảo sát sẽ cho biết đánh giá của bản thân về những ảnh hưởng của chất lượng DVHCC đến sự hài lòng của mình

Với 06 nhân tố đã được lựa chọn trong chương 1, tác giả đã thực hiện một cuộc khảo sát ngẫu nhiên 250 cá nhân đến giao dịch tại UBND thị xã Nghi Sơn trong khoảng thời gian từ ngày 01/10/2022 đến ngày 31/10/2022 Số phiếu phát ra là 250 phiếu, số phiếu thu về và hợp lệ là 235 phiếu, tương ứng với tỷ lệ 94% Mẫu phiếu khảo sát được trình bày ở Phụ lục 01 Ngoài các thông tin người dân tham gia điều tra, mỗi phiếu bao gồm 26 câu hỏi phản ánh 6 nhóm tiêu chí

5.2 Phương pháp phân tích số liệu

Phương pháp phân tổ thống kê: Sử dụng phương pháp phân tổ thống kê

theo các tiêu thức khác nhau nhằm mô tả khái quát các DVHCC tại UBND thị xã Nghi Sơn, tỉnh Thanh Hóa trong thời gian nghiên cứu Các chỉ tiêu thống kê được sử dụng để phân tích sự biến động của các tiêu thức nghiên cứu qua các thời kỳ theo số tuyệt đối, số tương đối, số bình quân, phần trăm

Phương pháp thống kê mô tả: Dựa vào các dữ liệu nghiên cứu đưa ra các

kết quả phù hợp với các chỉ tiêu kinh tế cần nghiên cứu Sử dụng các biểu mẫu dựa vào những số liệu và kết quả phân tích được biểu thị trong các bảng từ đó đưa ra những nhận xét cụ thể tình hình của đối tượng cần nghiên cứu

Phương pháp so sánh: Căn cứ trên dữ liệu từ thống kê mô tả, so sánh

các tiêu chí đánh giá về chất lượng DVHCC tại UBND thị xã Nghi Sơn, tỉnh Thanh Hóa giữa các năm

5.3 Phương pháp xử lý dữ liệu

Dữ liệu thu thập, thực hiện kiểm tra lại theo tiêu chuẩn đầy đủ, chính xác và logic, sau đó sắp xếp theo từng nội dung nghiên cứu Số liệu được nhập và xử lý bằng phần mềm Microsoft Excel và SPSS 22

6 Kết quả đạt được

5

- Đánh giá được thực trạng chất lượng DVHCC tại UBND thị xã Nghi Sơn, tỉnh Thanh Hóa

- Đề xuất một số giải pháp có tính khả thi nhằm nâng cao chất lượng DVHCC tại UBND thị xã Nghi Sơn, tỉnh Thanh Hóa

- Hoàn thiện cuốn luận văn làm tài liệu tham khảo cho UBND thị xã

Nghi Sơn, các học viên, và các nhà nghiên cứu có quan tâm 7 Cấu trúc nội dung của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và các nội dung phụ lục, tài liệu tham khảo Nội dung chính nghiên cứu của luận văn bao gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công

Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại

UBND thị xã Nghi Sơn, tỉnh Thanh Hóa

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại

UBND thị xã Nghi Sơn, tỉnh Thanh Hóa

6

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1.Những vấn đề cơ bản về dịch vụ hành chính công

1.1.1 Khái niệm dịch vụ công, dịch vụ hành chính công

1.1.1.1 Khái niệm, phân loại dịch vụ công

Khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội Ngay cả khi nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị trường Từ những tính chất trên đây, “dịch vụ công” được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp như sau: Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng

Theo đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, toà án…[10] cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao

thông công cộng Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng

Có thể phân ra ba loại dịch vụ công cơ bản [8]:

DVHCC: Các hoạt động nhân danh công quyền nhà nước đáp ứng yêu cầu của người dân từ trật tự trị an tới các thủ tục giấy tờ hành chính như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực hộ tịch, hộ khẩu… bảo đảm các quyền cơ bản của công dân

Dịch vụ sự nghiệp công: Các hoạt động nhân danh các cơ quan chức năng nhà nước bảo đảm cho người dân như: Giáo dục, y tế, văn hóa, nghiên cứu khoa học… đáp ứng yêu cầu về học tập, chăm sóc sức khỏe, hưởng thụ văn hóa tinh thần của nhân dân và phát triển chung của xã hội Hoạt động này

7

phần lớn do các tổ chức, cơ quan nhà nước đảm trách hoặc một phần xã hội hóa, hiện nay xu hướng chung là đẩy mạnh xã hội hóa loại dịch vụ này

Dịch vụ công cộng: Cung ứng các loại "hàng hóa" công cộng như điện, nước sinh hoạt, giao thông, bưu điện, vệ sinh môi trường… Loại dịch vụ công này phần lớn do các doanh nghiệp nhà nước đảm nhiệm Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do tổ chức hoặc cá nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác, cung ứng nước sạch…

Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện

Tuy nhiên, các hoạt động này do các cơ quan nhà nước chuyển giao hoặc thực hiện theo hợp đồng ủy quyền với yêu cầu và chất lượng cụ thể

1.1.1.2 Khái niệm, đặc trưng của dịch vụ hành chính công

Hiện nay có rất nhiều khái niệm về DVHCC Bởi vì dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân nên cho đến nay đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng DVHCC Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,…[8]

Trên thế giới, DVHCC được coi là một loại hoạt động riêng ở một số nước, không nằm trong phạm vi dịch vụ công Còn tại Việt Nam, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy Người dân được hưởng những dịch vụ này thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước Vì thế, chúng ta thường hiểu dịch vụ hành chính công là lọai hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính

8

nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng

Như vậy, dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ do cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của khách hàng dựa trên quy định của pháp luật Đó là mọi hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan hành chính nhà nước và các chủ thể được trao quyền nhằm cung cấp và đảm bảo các loại giấy tờ hành chính, các thủ tục, quy trình, điều kiện hành chính khác đối với khách hàng theo quy định của pháp luật Cụ thể là các hoạt động thẩm định hồ sơ, ký phê duyệt, tổ chức cho đăng ký, cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, giấy phép, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu tài sản, công chứng, chứng thực, hộ tịch và thu phí, lệ phí theo quy định [6]

Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một TTHC để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến khách hàng Như vậy, sự phục vụ hành chính được hiểu là sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước cung ứng dịch vụ hành chính công Khách hàng được hưởng những dịch vụ này thông qua đóng phí hoặc lệ phí (nếu có) cho các cơ quan hành chính nhà nước

Qua những phân tích nêu trên có thể kết luận, DVHCC là những hoạt động phục vụ lợi ích chung, thiết yếu hoặc tạo điều kiện cho việc thực hiện quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước theo nguyên tắc bình đẳng, không vì mục đích lợi nhuận trên cơ sở nhu cầu của cá nhân, tổ chức nhằm thiết lập, duy trì và bảo vệ trật tự quản lý hành chính nhà nước

DVHCC là loại dịch vụ công đặc biệt có những đặc trưng cơ bản để phân biệt với các loại dịch vụ công khác như [7]:

9

- Là dịch vụ chỉ do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện: Việc cung cấp DVHCC luôn gắn với chủ thể mang quyền lực nhà nước, gắn với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy tờ gắn với nhân thân của cá nhân, công chứng, xử lý vi phạm hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính

- Về mục đích, DVHCC phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước: DVHCC mặc dù không thuộc chức năng quản lý của nhà nước nhưng là hoạt động phục vụ thiết thực cho quản lý nhà nước Để đảm bảo thực hiện chức năng quản lý, bảo đảm an toàn xã hội, nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân thực hiện các DVHCC Việc người dân tham gia sử dụng DVHCC sẽ tạo điều kiện cho quản lý nhà nước hiệu quả

- DVHCC là hoạt động không nhằm mục tiêu lợi nhuận: Là dịch vụ mang tính chất phục vụ người dân và xã hội nên DVHCC không hướng đến vụ lợi

Tuy nhiên, trong điều kiện khả năng cung cấp của Nhà nước, một số DVHCC có thể thu lệ phí nhằm tạo sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ và người không sử dụng dịch vụ chứ không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho chủ thể cung cấp dịch vụ

1.1.2 Phân loại dịch vụ hành chính công

Căn cứ vào khái niệm và các đặc trưng nêu trên của DVHCC, có thể thấy các hoạt động cung ứng DVHCC của các cơ quan hành chính Nhà nước hiện nay bao gồm các loại hình cơ bản như sau [8]:

Thứ nhất, các hoạt động cấp các loại giấy phép

Giấy phép là một loại giấy tờ do các cơ quan hành chính Nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực này Giấy phép là một công cụ để Nhà nước quản lý và điều tiết hoạt động của các chủ thể theo chính sách và pháp luật trong các lĩnh vực có ảnh hưởng đáng kể đến đời sống xã hội, mà nếu Nhà nước không

10

kiểm soát được các hoạt động này thì có thể dẫn đến những hậu quả tai hại cho xã hội

Có thể có loại giấy phép cấp cho một hoạt động chỉ diễn ra một hoặc một số lần nhất định (giấy phép xuất, nhập cảnh, giấy phép xây dựng ), song có những loại giấy phép cho phép hoạt động lâu dài trong một lĩnh vực nào đó (giấy phép hành nghề, giấy phép đầu tư ) Theo quy định của Nhà nước, để được cấp giấy phép, người xin cấp giấy phép phải có đủ các điều kiện cần thiết theo quy định của pháp luật Chủ thể phải có đầy đủ những căn cứ xác nhận chủ thể có đủ khả năng và điều kiện cần thiết để tiến hành hoạt động đó theo quy định của pháp luật Giấy đăng ký kinh doanh cũng là một loại giấy phép thành lập các doanh nghiệp và các cơ sở kinh doanh cá thể

Thứ hai, hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực

Các loại hoạt động này bao gồm: công chứng, cấp căn cước công dân, cấp giấy khai sinh, khai tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, đăng ký xe, Các loại giấy tờ này được cấp trên nguyên tắc:

- Đây là bằng chứng pháp lý xác nhận tính hợp pháp của sự việc hoặc hành vi được ghi trên giấy tờ

- Chứng nhận chủ nhân của giấy tờ này có quyền sử dụng giấy tờ như một bằng chứng pháp lý để thực hiện các giao dịch hoặc hoạt động có liên quan Để được cấp các loại giấy tờ này, người xin cấp giấy phải có đủ bằng chứng chứng minh sự đúng đắn của sự việc hoặc hành vi nhất định Chẳng hạn, để công chứng giấy tờ, chủ nhân phải có đầy đủ giấy tờ gốc hợp lệ; để đăng ký kết hôn, chủ nhân phải chứng minh tình trạng kết hôn của mình là hợp pháp; để được cấp bằng lái xe, chủ nhân phải chứng minh được khả năng điều khiển xe của mình theo quy định

Việc các cơ quan có thẩm quyền cấp các loại giấy xác nhận, chứng nhận nói trên là nhằm tạo điều kiện cho công dân sử dụng các bằng chứng này để thực hiện các hoạt động và giao dịch có liên quan Điều đó tạo điều kiện cho việc quản lý Nhà nước ở các khâu sau được thuận lợi

11

Thứ ba, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước

Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong xã hội phải thực hiện Việc Nhà nước tổ chức thu thuế và các khoản đóng góp nói trên là một loại DVHCC mà bất kỳ Nhà nước nào cũng phải thực hiện Theo quy định của pháp luật, việc thu thuế được phân cấp cho các cấp chính quyền từ trung ương đến địa phương đối với các loại thuế khác nhau Thu thuế là một loại dịch vụ liên quan đến phần lớn các chủ thể trong xã hội, hơn thế nữa nó lại mang tính chất nghĩa vụ bắt buộc và liên quan đến lợi ích của các đối tượng nộp thuế một cách rõ ràng nhất, vì vậy, đây là một lĩnh vực nhạy cảm, dễ gây phản ứng tiêu cực của các đối tượng nộp thuế đối với Nhà nước Do đó, bên cạnh việc sửa đổi, hoàn thiện pháp luật về các sắc thuế, việc cải tiến hoạt động thu thuế là một nội dung cơ bản trong quá trình cải cách thuế ở nước ta nhằm tạo ra sự rõ ràng, nhanh chóng, thuận lợi cho đối tượng nộp thuế

Thứ tư, giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính

Việc xử lý các vi phạm hành chính là một loại DVHCC Xử phạt hành chính được áp dụng đối với cá nhân, tổ chức có hành vi vi phạm các quy định của pháp luật về quản lý Nhà nước mà chưa đến mức truy cứu trách nhiệm hình sự Các cá nhân, tổ chức có các hành vi vi phạm như trên theo quy định của pháp luật phải bị xử phạt hành chính Việc thực hiện xử phạt hành chính do các cơ quan hành chính Nhà nước có thẩm quyền thực hiện là một loại DVHCC Ở đây, cơ quan hành chính Nhà nước sử dụng quyền lực công để bắt buộc những cá nhân và tổ chức vi phạm thực hiện nghĩa vụ do pháp luật quy định Các loại giấy tờ, chứng từ phát sinh từ các hoạt động nói trên phản ánh kết quả cụ thể của các DVHCC Song, DVHCC không phải chỉ là những giấy tờ đó mà là cả một quá trình hoạt động để có thể ban hành các giấy tờ này Vì vậy, DVHCC.phải được hiểu như các hoạt động của cơ quan hành

12

chính Nhà nước liên quan đến việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân

1.1.3 Quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công

1.1.3.1 Quy trình thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công

Mọi hoạt động trong xã hội đều diễn ra theo quy trình nhất định Quy trình này có thể được tiến hành một cách tự giác tùy thuộc vào nhận thức của những người thực hiện hoạt động đó hoặc được hình thành thông qua sự thừa nhận chung của cộng động Trong các cơ quan hành chính nhà nước, các hoạt động giải quyết công việc của tổ chức và công dân đang từng bước được chuẩn hóa theo một quy trình nhất định và được thể chế hóa trong văn bản pháp quy

1.1.3.2 Mô hình cung ứng dịch vụ hành chính công

Việc cung ứng dịch vụ hành chính công trước đây được thực hiện theo cách tản mạn, qua nhiều khâu và không thống nhất - mỗi nơi, mỗi thời điểm làm theo một kiểu Đến nay, hoạt động này đang dần hoàn thiện ở mô hình "một cửa" và chuyển tiếp sang mô hình "một cửa liên thông" Đây là xu hướng pháp triển chung ở nhiều nước

1.1.3.3 Chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công

Ở đây cần phân biệt chủ thể chịu trách nhiệm với chủ thể trực tiếp cung ứng dụng vụ công nói chung và dịch vụ hành chính công nói riêng Nhà nước thông qua các CQNN ở trung ương và địa phương chịu trách nhiệm đảm bảo dịch vụ công cho xã hội

1.1.3.4 Phương tiện cung ứng dịch vụ hành chính công

Các yếu tố vật chất tham gia vào quá trình này bao gồm các loại hồ sơ, giấy tờ, mẫu biểu, máy tính, máy fax, đường truyền tín hiệu điện tử, mang tính chất hỗ trợ cho những hoạt động cung ứng DVHCC Có thể khẳng định, chất lượng của DVHCC phụ thuộc rất nhiều vào sự phù hợp, thống nhất của năm yếu tố cấu thành nêu trên

1.1.3.5 Phân cấp cung ứng dịch vụ hành chính công

13

DVHCC ở cấp tỉnh được thực hiện tại Văn phòng UBND cấp tỉnh hoặc các Sở, ngành tùy theo quy định cụ thể về phân cấp từng lĩnh vực Sở, ngành là cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp tỉnh thực hiện chức năng tham mưu, giúp việc cho UBND cấp tỉnh quản lý nhà nước về ngành, lĩnh vực ở địa phương và thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn theo phân cấp, ủy quyền của cấp trên UBND cấp huyện cung cấp DVHCC cho tổ chức, người dân DVHCC

1.2.1 Khái niệm, đặc trưng của chất lượng dịch vụ

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Rất nhiều nghiên cứu về đặc điểm của dịch vụ đã mô tả bốn đặc tính của dịch vụ như: vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và dễ

14

hỏng, chính điều này tạo nên sự riêng khác của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hính khác Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc trưng sau đây [3]:

- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ

thể hiện được tính vượt trội ưu việt của mình so với những sản phẩm dịch vụ cùng loại khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động Marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng;

- Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những

mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn;

- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện,

chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng;

15

- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu

khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhân được Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, tính thỏa mãn nhu cầu đã bao gồm cả ý nghĩa của tính cung ứng Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi nắm bắt được nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ Nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không hài lòng và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ là tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn;

- Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị

tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng Ví dụ, các dịch vụ của công ty cung cấp dịch vụ tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó

1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành chính công

Cũng theo Tony Bovarid & Elike Loffer (2007), Quản trị công có chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ [36] Đánh giá khu vực công trong cung cấp DVHCC phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm của “Xã hội dân sự” năng động

Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001:2008 vào DVHCC như: hệ thống chất lượng,

hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng Có thể hiểu chất lượng DVHCC là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng DVHCC với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

16

Chất lượng DVHCC ngày càng trở nên quan trọng trong việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng Sự thay đổi này được thể hiện rõ nét qua công cuộc cải cách hành chính trên cả nước và xem người dân đến cơ quan nhà nước làm việc là một khách hàng Các cơ quan nhà nước cũng nhận ra rằng chỉ có làm hài lòng người dân sẽ tạo được sự đồng thuận dẫn đến việc quản lý hành chính nhà nước sẽ đạt hiệu quả cao Do đó, thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước là chất lượng dịch vụ, điều này đánh giá kết quả hoạt động chính của các cơ quan nhà nước có hiệu quả như thế nào

Hiện nay, hầu hết các nước đều chú trọng cải thiện chất lượng DVHCC nhằm đáp ứng nhu cầu của công dân là nhiệm vụ quan trọng của chính phủ Việc đánh giá của người dân về chất lượng DVHCC do các cơ quan hành chính nhà nước cung cấp góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước Các nhà khoa học đã nghiên cứu áp dụng TCVN ISO 9001:2008 vào đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính như: đánh giá hệ thống chất lượng, kiểm soát chất lượng, hoạch định chất lượng…có thể hiểu, DVHCC là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng DVHCC với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

Nâng cao chất lượng DVHCC được thể hiện qua việc quản lý chất lượng dịch vụ Đó là một quá trình giảm thiểu khoảng cách tổ chức thực hiện giữa chủ thể cung ứng dịch vụ với những mong muốn của khách hàng

Chất lượng DVHCC là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các CQHC nhà nước và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này Việc đánh giá chất lượng DVHCC giúp xác định điểm yếu, điểm mạnh, những hạn chế cần khắc phục của hệ thống cung cấp DVHCC, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm phục vụ nhân dân tốt hơn Quá trình đánh giá chất lượng DVHCC là một quá trình lâu dài và được tiến hành dựa trên cơ sở các tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng DVHCC [18]

17

1.2.3 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công

Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hoà (2010) [5] dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp DVHCC của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng có thể được khái quát như hình sau:

Hình 1.1 Sơ đồ quá trình cung ứng DVHCC

(Nguồn:[5])

Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng DVHCC của cơ quan hành chính nhà nước) Theo hình 1.1, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là quá trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước) Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của DVHCC phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá)

+ Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp

18

với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật quy định Qua đó đảm bảo sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao và phục vụ nhu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn

Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu khách hàng thường được thể hiện trong chính sách chất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008:

+ Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính [17]

Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính nhà nước như: hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác

+ Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân

Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ CBCCVC trong việc giải quyết những nhu cầu của dân Yêu cầu đối với quá trình này cần được diễn ra dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin, có độ tin cậy nghĩa là đảm bảo thực hiện những thỏa thuận phù hợp với các nguồn lực cần được huy động; luôn sẵn sàng nghĩa là chuẩn bị chủ động để đáp ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc; cư xử thân thiện thể hiện, kích thích tinh thần nhằm tạo mối quan hệ gần gũi, đồng cảm với người dân để tìm kiếm giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử và cuối cùng thời gian giải quyết công việc đúng theo quy định

+ Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính

Đầu ra của dịch vụ là kết quả giải quyết các yêu cầu của khách hàng, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà họ nhận được từ các cơ quan hành chính nhà nước Để đánh giá kết quả này cần xem xét ở ba tiêu chí như sau:

Thứ nhất, kết quả trả hồ sơ cho khách hàng, điều này thuộc trách nhiệm

của cơ quan giải quyết công việc hành chính

Thứ hai, khoảng thời gian giải quyết công việc, điều này thuộc trách

19

nhiệm của cả cơ quan ban hành quy trình, TTHC và cơ quan giải quyết công việc hành chính

Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho

khách hàng, nếu thiếu chính xác sẽ gây phiền toái khi sử dụng những giấy tờ này vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó

+ Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra

Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí: Thứ nhất, mức độ đạt được mục tiêu của quản lý Tiêu chí này liên quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tác động trực tiếp đối với xã hội Thứ hai, tác dụng của kết quả dịch vụ đối với khách hàng trong tương lai Nếu người dân phải chi phí nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để có được một loại một giấy tờ hành chính do cơ quan hành chính nhà nước cấp nhưng không cần dùng đến; đó là một việc không có ý nghĩa (ít nhất từ phía khách hàng)

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành chính công

DVHCC là loại dịch vụ đặc biệt gắn với chủ thể cung cấp là Nhà nước, thông qua các cơ quan nhà nước có thẩm quyền hay các cá nhân, tổ chức được Nhà nước trao quyền Một quan hệ DVHCC như vậy luôn luôn có ba chủ thể tham gia: Nhà nước với tư cách chủ thể quản lý dịch vụ; Nhà cung ứng dịch vụ và người dân, tổ chức với tư cách khách hàng sử dụng dịch vụ

Chính vì vậy, chất lượng cung ứng DVHCC sẽ chịu tác động của nhiều yếu tố như [18]:

Yếu tố chính trị: Nâng cao chất lượng quản lý DVHCC những năm vừa

qua được khẳng định trong nhiều văn kiện của Đảng, đặc biệt tư tưởng xã hội hóa dịch vụ công được hình thành từ Nghị quyết Hội nghị Ban Chấp hành Trung ương Đảng lần thứ tư (khoá VII) và được chính thức đưa vào trong Văn kiện Đại hội Đảng lần thứ VIII Từ đó đến nay, quan điểm của Đảng về đổi mới quản lý và xã hội hóa dịch vụ sự nghiệp công luôn được thể hiện

20

trong các văn kiện Đại hội Đảng, đặc biệt Đại hội Đảng lần thứ XII Đó chính là nền tảng chính trị cho đổi mới cung cấp DVHCC ở Việt Nam hiện nay

Yếu tố pháp lý: Quản lý cung ứng DVHCC chỉ có thể được thực hiện

dựa trên cơ sở một hệ thống pháp luật hoàn thiện, đảm bảo cơ sở pháp lý cho quá trình thực hiện Nhằm đẩy mạnh xã hội hóa trong cung ứng dịch vụ công, Nhà nước đã ban hành và sửa đổi các văn bản luật theo hướng mở rộng xã hội hóa, thu hút mọi nguồn lực xã hội cùng tham gia cung cấp các DVHCC Ngoài Hiến pháp năm 2013, các văn bản quy phạm pháp luật như Luật Công chứng; Nghị định của Chính phủ…

Yếu tố tổ chức bộ máy, đội ngũ cán bộ, công chức tham gia quản lý và cung ứng dịch vụ: Một bộ máy quản lý với cơ cấu tổ chức gọn nhẹ, hiệu lực

và hiệu quả; một đội ngũ cán bộ, công chức đảm bảo chất lượng, đáp ứng yêu cầu quản lý và cung ứng dịch vụ sẽ là nhân tố quan trọng quyết định chất lượng cung ứng DVHCC Xác định được tầm quan trọng của các nhân tố này nên những năm vừa qua, Nhà nước đã có những cải cách lớn về cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý DVHCC và có nhiều biện pháp xây dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức đáp ứng yêu cầu phục vụ nhân dân

Yếu tố kinh tế, nguồn lực vật chất cho quản lý cung ứng DVHCC:

DVHCC nhằm đáp ứng nhu cầu thiết thực của người dân và xã hội, do vậy Nhà nước cần đầu tư ngân sách hợp lý, đồng thời đẩy mạnh xã hội hóa để thu hút mọi nguồn lực, trí tuệ, tài sản và công sức của toàn xã hội cùng tham gia cung ứng DVHCC

Ý thức hợp tác của người dân: Người dân với tư cách là khách hàng sử

dụng dịch vụ, là một bên trong quan hệ cung ứng DVHCC Chính vì vậy, sự nhận thức của người dân, ý thức tuân thủ pháp luật, trách nhiệm cùng tham gia hoạch định chính sách và giám sát việc cung ứng DVHCC sẽ là nhân tố quan trọng tác động vào chất lượng quản lý và cung ứng DVHCC

Chính vì vậy, Nhà nước cần thực hiện nhiều biện pháp nâng cao ý thức pháp luật của nhân dân, xây dựng cơ chế để nhân dân có thể tham gia tích cực

21

vào quá trình cung ứng DVHCC hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhất, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội

1.3 Sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ hành chính công

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng

Đã có nhiều quan điểm khác nhau nói về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Theo Oliver (1997) thì sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn [30]

Còn theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó [37]

Như vậy có thể hiểu mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng

1.3.2 Sự hài lòng trong lĩnh vực hành chính công

Để bảo đảm sự hài lòng của công dân và tổ chức khi sử dụng các dịch vụ hành chính công thì cơ quan nhà nước phải nghiên cứu đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mình ngày càng tốt hơn nữa Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:

– Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng

– Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của người dân về chất lượng chung của tổ chức

22

– Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của người dân ảnh hưởng như thế nào đến quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên

– Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân

– Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể của các loại dịch vụ

– Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất Thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đoán những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển

Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiến hành các hoạt động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ máy quản lý nhà nước Vì mang tính chất công quyền nên một số trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất hoặc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng Đo lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhật, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội

1.3.3.Các mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân

Mối quan hệ giữa chất lượng DVHCC và sự hài lòng của người dân về DVHCC là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua Theo Parasuraman (1985) [31], chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng

23

của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng

Cũng trên quan điểm này, Kotler (2005) [28] cho rằng sự hài lòng là mức độ, trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Với khách hàng, sự kỳ vọng thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được Do sự kỳ vọng được khách hàng sử dụng như một tiêu chuẩn, một niềm tin để đánh giá chất lượng dịch vụ nên khi so sánh với thực tế, khách hàng có thể cảm nhận được một trong ba kết quả sau:

- Không hài lòng: nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng của khách hàng

- Hài lòng: nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng của khách hàng - Rất hài lòng, sung sướng, thích thú: nếu kết quả thực vượt quá sự mong đợi của khách hàng

Cùng quan điểm của Kotler, nhưng Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ Theo Parasuaraman, Zeithaml và Berry (1988) [31], có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: (1) Độ tin cậy (Reliability), (2) Mức độ đáp ứng (Responsiveness), (3) Sự đảm bảo (Assurance), (4) Sự cảm thông (Empathy) và (5) Phương tiện hữu hình (Tangible)

Theo nghiên cứu của Tony Bovaird và Elike Loffler (1996) [36] cho rằng quản trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ Như vậy muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ và cụ thể là chất lượng DVHCC phải được nâng cao

24

Tại Việt Nam, có một số nghiên cứu thể hiện mối quan hệ giữa sự hài

lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công như:

Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu (2014) [4] cũng đã nghiên cứu dựa vào các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ công (SERVQUAL) do Parasuraman phát triển Dựa vào mô hình nghiên cứu cho loại DVHCC được kế thừa và hiệu chỉnh phù hợp, 703 phiếu phỏng vấn được thu thập từ các đối tượng sử dụng 5 loại hình DVHCC Phân tích nhân tố được sử dụng nhằm rút gọn 23 thuộc tính thành 5 nhân tố trong mô hình Phân tích quan hệ nhân quả được sử dụng nhằm lượng hóa mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng DVHCC

Hà Thọ Đại (2017) [3] cũng đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng DVHCC và đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng DVHCC tại Ban quản lý Khu Kinh tế Nghi Sơn và các khu công nghiệp Kết quả nghiên cứu đã cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân là: (1) Sự tin cây, (2) Cơ sở vật chất, (3) Sự đồng cảm, (4) Năng lực phục vụ, (5) Quy trình thủ tục, (6) Thái độ phục vụ

Phan Thanh Hiền (2018) [6] đã dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, tiến hành đánh giá và đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với DVHCC tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình Kết quả khảo sát 385 hộ gia đình được cung cấp dịch vụ công tại Trung tâm một cửa liên thông UBND huyện Bố Trạch cho thấy rằng, cả 6 nhân tố: Sự tin cậy; Năng lực phục vụ của nhân viên; Thái độ phục vụ của CBCC; Sự đồng cảm; Cơ sở vật chất và Quy trình thủ tục hành chính trong mô hình nghiên cứu đề xuất đều có ý nghĩa thống kê và có tác động đến sự hài lòng của người dân đối với DVHCC tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình

Một nghiên cứu khác của tác giả Lê Thị Huyền Trang (2018) [18] cũng đã chỉ ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất

25

lượng DVHCC Sau khi đo lường và phân tích các nhân tố, kết quả nghiên cứu của tác giả cho thấy có 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng DVHCC và các yếu tố này được sắp xếp theo một trình tự mức độ quan trọng giảm dần, đó là: (1) Cơ sở vật chất, (2) Năng lực phục vụ, (3) Thái độ phục vụ, (4) Sự tin cậy, (5) Quy trình thủ tục và (6) Lệ phí Ngoài ra, cả 6 nhân tố này đều có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân Dựa vào kết quả nghiên cứu này, tác giả cũng đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng DVHCC tại UBND huyện Vĩnh Linh

Nghiên cứu của tác giả Lê Dân (2011) [2], mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính phải bao gồm các mặt: thái độ, trách nhiệm, tác phong của cán bộ công chức, cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ, các nội dung công khai công vụ, thủ tục hành chính và qui trình xử lý, thời gian giải quyết, lệ phí, cơ chế giám sát, góp ý

Nghiên cứu của tác giả Lê Thị Hương (2016) [9] thì theo tiếp cận xây dựng một bộ chỉ số đánh giá hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính công dựa vào bộ chỉ số PAPI, PCI và DOSSI, trong đó phải kể đến bộ chỉ số đánh giá bộ phận một cửa cấp huyện (DOSSI) phù hợp với tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công cấp huyện, gồm có: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, trình độ hiện đại, lượng cán bộ, số lượng thủ tục hành chính, chất lượng giải quyết và đón khách hàng, phí và lệ phí, thái độ phục vụ của cán bộ tại bộ phận một cửa Một số nghiên cứu khác thì chỉ ra rằng có mối quan hệ tuyến tính giữa sự hài lòng của người dân với thời gian giải quyết, khả năng tiếp cận dịch vụ, cán bộ công chức, phí sử dụng dịch vụ và cơ chế giám sát khiếu nại, tố cáo

Mô hình nghiên cứu của đề tài

Trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu đã có trước đây đánh giá về mức độ hài lòng về DVHCC bao gồm các mặt: Thái độ, trách nhiệm, tác phong của cán bộ công chức, cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ, các nội dung công

26

khai công vụ, thủ tục hành chính và quy trình xử lý, thời gian giải quyết, lệ phí, cơ chế giám sát, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng DVHCC của UBND thị xã Nghi Sơn, tỉnh Thanh Hóa thông qua nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng DVHCC của UBND thị xã Nghi Sơn, tỉnh Thanh Hóa được thể hiện như hình 1.1

Hình 1.1 Các nhóm nhân tố ảnh hưởng chất lượng DVHCC

(Nguồn: tác giả đề xuất)

Trong đó:

+ Tiếp cận dịch vụ: những yếu tố như vị trí của cơ quan cung ứng dịch

vụ, thời gian có phù hợp với thời gian của công dân, thời gian chờ đợi trả kết quả, hoặc thời gian sử dụng dịch vụ, chi phí dịch vụ

+ Thủ tục hành chính: Một hệ thống hành chính dễ hiểu, sử dụng ngôn

ngữ phù hợp mà công dân hiểu một cách dễ dàng Vì vậy, để đơn giản hóa truyền thông với công chúng, điều quan trọng là sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, đơn giản hóa các quy trình Tuy nhiên, ngôn ngữ hành chính phải phù hợp với các yêu cầu pháp lý của nó Sự đa dạng của các công việc hành chính có thể làm cho nó khó hiểu Chính vì vậy, để giải quyết vấn đề này nhằm nâng cao mức độ hài lòng của công dân, phải đơn giản hóa các quy trình hoặc tái tổ chức các quy trình

27

+ Tiếp nhận và xử lý thông tin: (i) Khả năng cung cấp linh hoạt và

nhanh chóng: công dân yêu cầu tổ chức cung ứng đáp ứng nhu cầu thực sự và cụ thể của họ Điều quan trọng cần nhấn mạnh là cần căn cứ vào kết quả thương lượng giữa các bên liên quan Ý kiến của công dân phải được xem xét và tôn trọng Thủ tục hành chính phải linh hoạt đủ để thích ứng nhanh chóng với chi phí tối thiểu khi công dân yêu cầu thay đổi; (ii) Tính dễ tiếp nhận của dịch vụ: công dân càng dễ dàng tiếp nhận nếu họ quan tâm đến dịch vụ; (iii) Công khai minh bạch: chắc chắn công dân phải biết người phụ trách hồ sơ, tập tin của họ nói cách khác, công dân có thể liên hệ để nhận được hỗ trợ hoặc khiếu nại Khả năng nhận được thông tin hành chính của công dân có ảnh hưởng rất lớn đến tính công bằng và bình đẳng trong cung ứng dịch vụ

+ Sự phục vụ của cán bộ công chức: (i) Năng lực chuyên môn của

nhân viên cung cấp dịch vụ: khả năng chuyên môn của nguồn lực con người chính là chìa khóa dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng (ii) Thái độ lịch sự và nhiệt tình của nhân viên: các hành vi của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với công dân thực sự là quan trọng bởi vì họ cung cấp dịch vụ trực tiếp Hơn nữa, điều này càng quan trọng khi lãnh đạo tiếp xúc trực tiếp với công dân Đối xử với công dân một cách thân thiện hòa nhã và vui vẻ là một yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ; (iii) Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ: sự tín nhiệm trong lĩnh vực hoạt động công cộng phải tuân thủ theo các nguyên tắc sau: đối xử bình đẳng, công bằng, hoặc chuyên nghiệp trong cung cấp các dịch vụ

+ Điều kiện cơ sở vật chất: Bao gồm sự thuận tiện trong quá trình thực

hiện thủ tục HCC, điều kiện vật chất bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, nơi làm việc cũng như các thiết bị hỗ trợ công tác thực hiện thủ tục HCC

Trên cơ sở tổng hợp với nghiên cứu đánh giá thí điểm Bộ chỉ số đánh giá bộ phận một cửa cấp huyện (DOSSI) tại 47 huyện của 5 tỉnh là Thái Nguyên, Ninh Bình, Khánh Hòa, Long An và Bến Tre với 2.700 phiếu khảo

28

sát bao gồm các lĩnh vực chủ quyền nhà đất; cấp phép xây dựng; đăng ký kinh doanh; chính sách xã hội; tư pháp…

Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của DVHCC phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá)

Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hoà (2010) [5 dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của DVHCC phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá)

Theo Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu (2014) [4 , thì bộ chỉ số trên cơ bản đánh giá được chất lượng hoạt động của bộ phận một cửa cấp huyện Bộ chỉ số đánh giá hoạt động của Bộ phận một cửa cấp huyện DOSSI gồm 9 lĩnh vực sau: (1) Cơ sở vật chất, trang thiết bị; (2) Lực lượng cán bộ, công chức của Bộ phận một cửa; (3) Sự phối hợp các cơ quan cấp xã trong giải quyết công việc; (4) Số lượng lĩnh vực công việc thực hiện tại Bộ phận một cửa; (5) Kết quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa; (6) Đón tiếp khách hàng tại Bộ phận một cửa; (7) Thời gian giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa; (8) Hiệu quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa; (9) Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức tại Bộ phận một cửa Nghiên cứu đã tổng hợp và đề xuất một bảng hỏi tiêu chí được làm rõ hơn và sử dụng cho tất cả các đối tượng có liên quan, bao gồm các cá nhân, cơ quan nhà nước, các tổ chức, các chuyên gia, các đối tượng có liên quan đến bộ phận một cửa cấp cơ sở

Bảng 1 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng DVHCC thông qua sự hài lòng của người dân

TT Chỉ

1 Tiếp cận dịch vụ

1.1

Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010 1.2

Những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải quyết

Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010

Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010

Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ

Bộ phận một cửa được đầu tư tương đối hiện đại (máy tính, máy scan, photocopy, điện thoại, )

Theo Thái Thanh Hà

Bộ phận tiếp một cửa có đầy đủ tiện nghi phục vụ người dân (máy lạnh, bàn ghế cho khách chờ,…)

7 Sự hài lòng của người dân

Các nhu cầu về DVHCC của tôi đã được UBND thị xã

(2014) [4]

(Nguồn: tác giả tổng hợp)

30

Kết luận chương 1

Cung ứng DVHCC là một trong những chức năng cơ bản không thể thiếu và có ý nghĩa cực kỳ quan trọng của Nhà nước Bởi vì, thông qua việc thực hiện chức năng này, nó phản ánh đầy đủ khả năng “phục vụ” của cơ quan hành chính Nhà nước đối với người dân, qua đó đo lường được mức độ hài lòng của người dân để thực hiện quyền và trách nhiệm của Nhà nước đối với người dân

Trong Chương 1, Luận văn đề cập đến một số cơ sở lý luận từ việc xác lập các vấn đề cơ bản của dịch vụ công, chất lượng DVHCC, đặc điểm của DVHCC đến việc xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng DVHCC cũng như tổng quan các mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa DVHCC với sự hài lòng của người dân Qua những nghiên cứu về lý luận và thực tiễn, từ phân tích tại Chương 1 có thể nhận thấy chất lượng cung cấp DVHCC được ảnh hưởng bởi rất nhiều yếu tố khác nhau Đây là cơ sở lý luận để Luận văn đánh giá thực trạng về chất lượng DVHCC tại UBND thị xã Nghi Sơn, tỉnh Thanh Hóa ở các chương tiếp theo

31

Chương 2

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THỊ XÃ NGHI SƠN, TỈNH THANH HÓA

2.1 Giới thiệu tổng quan về thị xã Nghi Sơn, tỉnh Thanh Hóa

2.1.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế, xã hội của thị xã Nghi Sơn

Nghi Sơn là một thị xã ven biển nằm ở phía đông nam tỉnh Thanh Hóa, Việt Nam Đây là địa phương có tuyến đường cao tốc Ninh Bình – Thanh Hóa và tuyến đường cao tốc Thanh Hóa – Hà Tĩnh đi qua đang được xây dựng Kinh tế của thị xã Nghi Sơn bao gồm đa dạng các ngành như: sản xuất nông, lâm, ngư nghiệp; các ngành dịch vụ, du lịch và công nghiệp

-Về điều kiện kinh tế

+ Tăng trưởng giá trị sản xuất

Tốc độ tăng giá trị sản xuất trên địa bàn ước đạt 19,6% vượt kế hoạch đề ra (trong đó: nông, lâm nghiệp và thuỷ sản tăng 2,92%, công nghiệp - xây dựng tăng 20,3%, dịch vụ tăng 14,5%) Tỷ trọng ngành nông, lâm nghiệp và thuỷ sản chiếm 2,5%; công nghiệp - xây dựng chiếm 91,2%; ngành dịch vụ chiếm 5,4%

+ Công nghiệp- xây dựng

- Mặc dù bị ảnh hưởng bởi giá nguyên liệu, vật liệu, giá xăng dầu tăng cao, nhưng sản xuất công nghiệp trên địa bàn thị xã Nghi Sơn vẫn duy trì sản xuất ổn định; Nhà máy Lọc hóa dầu Nghi Sơn đã khắc phục khó khăn, những tháng cuối năm vận hành đạt 112% công suất Một số sản phẩm công nghiệp chủ yếu tăng so với cùng kỳ

Đã tổ chức khánh thành và vận hành thương mại Nhà máy Nhiệt điện BOT Nghi Sơn 2, cung cấp khoảng 3,7 tỷ KWh/năm, góp phần đảm bảo an ninh năng lượng quốc gia; khởi công dự án Nhà máy luyện cán thép Nghi Sơn số 2 (công suất 3 triệu tấn/năm, tổng mức đầu tư gần 8.000 tỷ đồng) Giá trị sản xuất ngành công nghiệp ước đạt 110.536 tỷ đồng, tăng 20,16% cùng kỳ