HOÀN THIỆN DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH TIẾP VẬN LIÊN MINH VIỆT NAM

Dịch vụ logistics phát triển hiệu quả góp phần nâng cao nền kinh tế, nâng cao năng lực cạnh tranh của đất nước. Trong xu thế toàn cầu hóa mạnh mẽ ngày nay, sự cạnh tranh giữa các quốc gia trên thế giới ngày càng trở nên gay gắt. Điều này làm cho dịch vụ logistics trở thành một trong những lợi thế cạnh tranh của đất nước. Trên công cuộc đưa đất nước ta vững bước hội nhập quốc tế, gia nhập vào thị trường thương mại, hàng hóa liên lục địa, tiềm năng của ngành dịch vụ logistics đóng góp một phần rất quan trọng trong quá trình này.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠIKHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ

-o0o -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI HOÀN THIỆN DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY

TNHH TIẾP VẬN LIÊN MINH VIỆT NAM

CHUYÊN NGÀNH: LOGISTICS VÀ QUẢN LÝ CHUỖI CUNG ỨNG

Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực tập:

- Họ và tên: PGS TS An Thị Thanh Nhàn - Họ và tên: Phùng Thế Phương Nam

- Bộ môn: Logistics và Chuỗi cung ứng - Lớp: K55LQ1

- Mã sinh viên: 19D300033

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình thực tập tổng hợp và viết khóa luận tốt nghiệp của mình,

em đã nhận được sự giúp đỡ của Nhà trường, thầy cô Khoa Kinh tế và Kinh doanhQuốc Tế nói chung và Bộ môn Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng nói riêng đã giúp

em có được những kiến thức chuyên ngành, là nền tảng vững chắc để vận dụng vào đềtài khóa luận này Đồng thời, em cũng nhận được sự giúp đỡ của các anh chị tại Công

ty TNHH Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam Vì vậy em xin gửi lời cảm ơn chân thànhnhất tới các thầy cô giảng viên trong Khoa Kinh tế và Kinh doanh quốc tế, đặc biệt làtới giảng viên hướng dẫn, PGS.TS An Thị Thanh Nhàn, người trực tiếp hướng dẫn,quan tâm, tận tình giúp đỡ và tạo mọi điều kiện cho em trong suốt quá trình thực hiện

đề tài khóa luận này Tiếp theo, em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, các cô chú,anh chị trong Công ty TNHH Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam đã tạo điều kiện thuận lợicho em trong quá trình thực tập, tìm hiểu và viết khóa luận của mình

Trong quá trình thực hiện, do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên đề tài khôngthể tránh khỏi những thiếu sót Do vậy em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến củacác thầy cô để bài Khóa luận này được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 25 tháng 11 năm 2022

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

DANH MỤC HÌNH iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU iv

LỜI MỞ ĐẦU iv

1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 2

3 Mục tiêu nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÁC CÔNG TY LOGISTICS 5

1.1 Khái quát về logistics và dịch vụ logistics tại các Công ty logistics 5

1.1.1 Khái niệm logistics, dịch vụ logistics 5

1.1.2 Phân loại dịch vụ logistics 6

1.1.3 Các loại hình Công ty cung cấp dịch vụ logistics 7

1.2 Quản lý dịch vụ logistics tại các Công ty logistics 9

1.2.1 Hệ thống cung ứng dịch vụ tại các Công ty logistics 9

1.2.2 Quản lý phổ dịch vụ và chất lượng dịch vụ 13

1.2.3 Các tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ Logistics của Công ty 18

1.3 Các yếu tố cấu thành và ảnh hưởng tới dịch vụ Logistics 19

1.3.1 Các yếu tố chủ quan 19

1.3.2 Các yếu tố khách quan 21

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH TIẾP VẬN LIÊN MINH VIỆT NAM 23

2.1 Khái quát công ty và hoạt động kinh doanh dịch vụ Logistics của công ty TNHH Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam 23

2.1.1 Giới thiệu sơ bộ về công ty 23

2.1.2 Các nguồn lực của công ty TNHH Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam 23

2.2 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ Logistics của công ty TNHH Tiếp vận Liên minh Việt Nam 28

2.2.1 Phân tích hệ thống cung ứng dịch vụ 28

2.3 Đánh giá về hoạt động cung cấp dịch vụ Logistics của công ty TNHH

Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam 37

2.3.1 Thành công 37

2.3.2 Hạn chế 37

2.3.3 Các nguyên nhân 38

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY TNHH TIẾP VẬN LIÊN MINH VIỆT NAM 40

3.1 Dự báo xu hướng và chiến lược, mục tiêu kinh doanh của công ty trong thời gian tới 40

3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển dịch vụ logistics ở các Công ty 3PL Việt Nam hiện nay 40

3.1.2 Chiến lược và mục tiêu kinh doanh của công ty TNHH Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam trong thời gian tới 41

3.2 Giải pháp hoàn thiện quá trình cung ứng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam 42

3.1.1 Giải pháp về hệ thống cung ứng dịch vụ tại Công ty TNHH Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam 42

3.1.2 Giải pháp về phổ dịch vụ và chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam 44

KẾT LUẬN 46

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 46

DANH MỤC HÌNH CHƯƠNG

Hình 1 1: Vị trí của các dịch vụ logistics trong chuỗi cung ứng 6

Hình 1 2: Quá trình cung ứng dịch vụ logistics của Công ty 10

Hình 1 3: Dòng dịch vụ cung ứng tại 3PL 12

Hình 1 4: Mô hình SERVQUAL 17

CHƯƠNG 2Y Hình 2 1: Sơ đồ cấu trúc công ty 26

Hình 2 2: Quy trình cung ứng dịch vụ của công ty Tiếp Vận Liên Minh 29

Hình 2 3: Phổ dịch vụ công ty 33

Hình 2 4: Chiều sâu dịch vụ giao nhận vận tải 34

Hình 2 5: Sơ đồ dịch vụ đường biển và hàng không của Công ty 34

Hình 2 6: Cơ cấu dịch vụ theo tỉ trọng số lượng dịch vụ 35

Hình 2 7: Mô hình SERVQUAL áp dụng vào công ty 36

DANH MỤC BẢNG BIỂU CHƯƠNG 1 Bảng 1 1: Ví dụ về dịch vụ cơ bản và dịch vụ gia tăng giá trị ở công ty 3PL 15

CHƯƠNG Bảng 2 1: Nguồn nhân sự công ty 24

Bảng 2 2: Chi nhánh và địa chỉ công ty 26

Bảng 2 3: Danh mục tài sản, trang thiết bị văn phòng của công ty 27

Bảng 2 4: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2019 đến nay 28

Bảng 2 5: Danh mục một số khách hàng nhập mặt hàng Máy in và Trà theo điều kiện FOB 31

Bảng 2 6: Các đối tác hãng tàu chiến lược của công ty 32

Bảng 2 7: Cơ cấu dịch vụ theo dịch vụ cơ bản và dịch vụ gia tăng giá trị 35

Bảng 2 8: Đánh giá chất lượng dịch vụ công ty 37

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Dịch vụ logistics phát triển hiệu quả góp phần nâng cao nền kinh tế, nâng caonăng lực cạnh tranh của đất nước Trong xu thế toàn cầu hóa mạnh mẽ ngày nay, sựcạnh tranh giữa các quốc gia trên thế giới ngày càng trở nên gay gắt Điều này làm chodịch vụ logistics trở thành một trong những lợi thế cạnh tranh của đất nước Trên côngcuộc đưa đất nước ta vững bước hội nhập quốc tế, gia nhập vào thị trường thương mại,hàng hóa liên lục địa, tiềm năng của ngành dịch vụ logistics đóng góp một phần rấtquan trọng trong quá trình này

Dịch vụ logistics được xác định là một ngành dịch vụ quan trọng trong cơ cấutổng thể nền kinh tế quốc dân, đóng vai trò hỗ trợ, kết nối và thúc đẩy phát triển kinh

tế - xã hội của cả nước cũng như từng địa phương, góp phần nâng cao năng lực cạnhtranh của nền kinh tế Nhận thức được tầm quan trọng đặc biệt đóng góp vào nền kinh

tế quốc dân, số lượng cũng như chất lượng các công ty hoạt động trong lĩnh vực cungứng dịch vụ Logistics trong nước tăng lên một cách nhanh chóng, được minh chứngkhi Việt Nam hiện có khoảng 4.000-4.500 Công ty cung cấp dịch vụ logistics trực tiếp

và có đến hơn 30.000 công ty liên quan Với việc mở rộng quy mô của các công tycung cấp dịch vụ logistics; công cuộc quản lý, vận hành, nhận định được những thiếusót và từ đó đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ là điều vô cùng cấp thiết

Công ty TNHH Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam (hay còn được biết đến dưới tênALLIANCE LOGISTICS VIETNAM) là một Công ty chuyên cung cấp dịch vụ vậntải hàng hóa quốc tế tới nhiều thị trường như Trung Quốc, châu Âu hay Mỹ Với 7năm hình thành và phát triển, công ty đã bước đầu đạt được nhiều những thành công

và khẳng định được vị trí của mình trên thị trường Nhưng với xuất phát điểm là mộtcông ty nhỏ và vừa, sẽ vẫn tồn tại những khó khăn hạn chế cần được khắc phục nhất là

về hoạt động kinh doanh cốt lõi là cung ứng dịch vụ Logistics

Xuất phát từ những lý do trên, cùng khoảng thời gian gắn bó với công ty trêncương vị là một thực tập sinh, em quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ logisticstại công ty TNHH Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam” để viết khóa luận tốt nghiệp tìm

hiểu rõ hơn về thực trạng cung ứng dịch vụ, các nguyên nhân dẫn đến hạn chế, qua đóđưa ra những giải pháp hay kiến nghị với mục tiêu hoàn thiện dịch vụ logistics tạicông ty Ngoài ra đây còn là cơ hội để em tìm hiểu thêm về những quy trình logisticsxuất nhập khẩu và cơ chế hoạt động thực tiễn của một công ty thực tế áp dụng kinhnghiệp đó và công tác quản lý cũng như công việc về sau

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Trong từ mười đến hai mươi năm trở lại đây, dịch vụ logistics phát triển ngàycàng mạnh mẽ và nổi lên như một yếu tố then chốt quyết định khả năng cạnh tranh,chiếm lĩnh thị phần của các công ty 3PL trên thị trường Điều này đã thu hút nhiều cáccông trình nghiên cứu được triển khai hướng tới đề tài về hoàn thiện dịch vụ logistics (1) Giáo trình “Quản trị Logistics kinh doanh”, PGS.TS An Thị Thanh Nhàn và

TS Nguyễn Thông Thái chủ biên (2018), NXB Hà Nội

(2) Giáo trình “Quản trị Chuỗi cung ứng” , PGS.TS An Thị Thanh Nhàn chủ biên(2021), NXB Thống kê

(3) Luận văn tiến sĩ: “Phát triển dịch vụ logistics cho các Công ty vận tải”,

TS Trần Sĩ Lâm (2011), Bộ giáo dục và đào tạo trường Đại học Ngoại Thương (4) Sách “Dịch Vụ Logistics Ở Việt Nam Trong Tiến Trình Hội Nhập Quốc Tế”,

GS TS NGƯT Đặng Đình Đào, Tạn Văn Lợi ,TS Nguyễn Minh Sơn ,TS Đặng ThịThuý Hồng (2019), NXB Dân Trí

(5) Đề tài NCKH độc lập cấp Nhà nước “Phát triển các dịch vụ logistics ở nước tatrong điều kiện hội nhập quốc tế” GS.TS Đặng Đình Đào (2011), Viện Nghiên cứuKinh tế và Phát triển, Trường Đại học Kinh tế quốc dân)

3 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu:

Hoàn thiện dịch vụ logistics của công ty TNHH Tiếp Vận Liên Minh Việt Namtrong giai đoạn tới

Nhiệm vụ nghiên cứu:

+ Tập hợp một số lý luận về Logistics và dịch vụ Logistics

+ Phân tích thực trạng dịch vụ Logistics ở công ty TNHH Tiếp Vận Liên Minh ViệtNam giai đoạn từ 2019 tới nay

+ Đánh giá những thành công cần phát huy và các khó khăn cần khắc phục trong dịch

vụ logistics tại công ty TNHH Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam Từ đó, đưa ra phươnghướng và đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện dịch vụ logistics của công tyTNHH Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Quản lí dịch vụ logistics

Phạm vi nghiên cứu:

Về thời gian: Thực hiện nghiên cứu tại công ty TNHH Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam

và lấy số liệu từ năm 2019 đến nay Giải pháp đề tài được định hướng tới năm 2026

5 Phương pháp nghiên cứu

a) Thu thập dữ liệu

Đối với dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu đã có sẵn, không cần phảithu thập, đã công bố nên dễ thu thập, ít tốn thời gian, tiền bạc trong quá trình thu thập

Có thể thu thập các dữ liệu thứ cấp qua nhiều nguồn khác nhau:

+ Các giáo trình, luận văn, luận án có liên quan đến đề tài khóa luận để hệ thống vàtóm lược, xây dựng khung lí thuyết cho đề tài nghiên cứu của khóa luận

+ Kế thừa, sử dụng các thông tin và kết quả nghiên cứu từ các công trình nghiên cứukhoa học, các thông tin liên quan đến đề tài trên internet, các website chuyên ngành,sách báo, tạp chí chuyên ngành,…

+ Các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, các số liệu, báo cáo về nguồn lực củaCông ty giai đoạn 2019 – 2021 và 2 quý đầu của năm 2022

+ Các báo cáo, số liệu liên quan đến thực trạng quy trình cung ứng dịch vụ của công tygiai đoạn 2019 – 2021

Đối với dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưa có sẵn, được thuthập lần đầu, do chính người nghiên cứu thu thập Để có được thông tin đầy đủ chomục đích nghiên cứu, tác giả đã sử dụng nhiều phương pháp:

+ Quan sát: Thực hiện quan sát để lấy các thông tin về nguồn lực nhân lực, cơ sở vậtchất, kỹ thuật,…của công ty

+ Phỏng vấn : Đối tượng phỏng vấn là Giám đốc kinh doanh, các nhân viên làm việctrong các bộ phận ở công ty Nội dung phỏng vấn bao gồm các khó khăn gặp phảitrong quá trình làm việc, thực trạng quy trình, chất lượng dịch vụ logistics được cungcấp tới cho khách hàng, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới chất lượng và quy trìnhcung cấp dịch vụ logistics của công ty,…

b) Xử lý và phân tích dữ liệu

Phương pháp được tác giả sử dụng để xử lý và phân tích các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp

đã thu thập được bao gồm: thống kê, so sánh các số liệu về nguồn lực và tình hình kinhdoanh của công ty, phương pháp mô hình hóa để thể hiện được các xu hướng, cácphương pháp tư duy, nội suy, ngoại suy,…và sử dụng các công cụ phân tích nhưExcel

6 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ logistics tại các công ty logistics

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TiếpVận Liên Minh Việt Nam

Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiệt dịch vụ logistics của công ty TNHH Tiếp VậnLiên Minh Việt Nam

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÁC CÔNG TY LOGISTICS

1.1 Khái quát về logistics và dịch vụ logistics tại các Công ty logistics

1.1.1 Khái niệm logistics, dịch vụ logistics

1.1.1.1 Khái niệm về logistics

Logistics là một thuật ngữ có nguồn gốc Hy Lạp - Logistikos, phản ảnh mônkhoa học nghiên cứu tính quy luạt của các hoạt động cung ứng và đảm bảo các yếu tố

tổ chức, vật chất và kỹ thuật để cho quá trình chính yếu được tiến hành đúng mục tiêu

Logistics được hiểu là một chuỗi các hoạt động chuyên môn được thực hiện tổchức thực hiện một cách khoa học, với mục đích tối ưu hóa dòng vận động của hànghóa hay các đối tượng vật chất từ điểm xuất phát tới điểm tiêu thụ nhằm gia tăng giá trịdịch vụ khách hàng cũng như tổng giá trị của toàn bộ chuỗi cung ứng

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ logistics

Dịch vụ Logistics là khái niệm chỉ các sản phẩm dịch vụ cho các Công tychuyên kinh doanh dịch vụ logistics cung cấp Các dịch vụ này có thể đơn nhất hoặctrọn gói các công ty Logistic tiến hành các hoạt động tiếp nhận và yêu cầu Logistic từkhách hàng, sau đó lập chương trình và kế hoạch sử dụng các điều kiện cơ sở vật chất,tài sản, con người và vật liệu của mình (hoặc đi thuê) để đáp ứng yêu cầu của khách

Họ được gọi chung là các nhà cung cấp dịch vụ logistics - LSP (Logistics serviceproviders)

Trong Bộ Luật thương mại, điều 233 LTM 2005 cũng định nghĩa về dịch vụlogistics cụ thể như sau:

“Dịch vụ logistics là thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện nhiềucông việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan vàcác thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giaohàng và các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng đểhưởng thù lao.”

Hình 1 1: Vị trí của các dịch vụ logistics trong chuỗi cung ứng

(Nguồn: Giáo trình “Quản trị Logistics kinh doanh”, PGS.TS An Thị Thanh Nhàn)

1.1.2 Phân loại dịch vụ logistics

Các dịch vụ logistics được chia thành ba nhóm cơ bản:

(1) Các dịch vụ logistics chủ yếu, bao gồm: Dịch vụ bốc xếp, dịch vụ vụ khobãi và lưu giữ hàng hóa, dịch vụ đại lý vận tải, dịch vụ bổ trợ như tiếp nhận, lưu kho

và quản lý thông tin liên quan, xử lý lại hàng hóa bị trả lại, hàng hóa tồn kho, hàng hóaquá hạn, lỗi mốt và tái phân phối hàng hóa đó; hoạt động cho thuê và thuê muacontainer

(2) Các dịch vụ logistics liên quan đến vận tải gồm: Dịch vụ vận tải hàng hải,vận tai thuỷ nội địa, vận tải hàng không, vận tải đường sắt, vận tai đường bộ, vận tảiđường ống

(3) Các dịch vụ logistics liên quan khác, bao gồm: Dịch vụ kiểm tra và phântích kỹ thuật, Dịch vụ bưu chính Dịch vụ thương mại bán buôn Dịch vụ thương mạibản lẹ, Dịch vụ hỗ trợ vận tải khác

Công ty logistics cũng phân loại dịch vụ theo nhóm dịch vụ cơ bản và nhómdịch vụ giá trị gia tăng giúp định hướng chiến lược kinh doanh tốt hơn cho Công tycũng như khách hàng khi lựa chọn sử dụng

Theo tính đặc thù của hàng hóa, các mặt hàng có những đặc tính vật chất rấtkhách biệt nên yêu cầu về hoạt động logistics là khác nhau Với những ngành có yêucầu đặc thù và quy mô đủ lớn, các Công ty chuyên cung cấp dịch vụ logistics chuyênbiệt sẽ liên kết với nhau để tạo ra ngành logistics chuyên biệt cho một ngành hàng cụthể, lấy ví dụ về các mặt hàng xuất nhập khẩu các LPS sẽ lập ra ra một ngành logisticschuyên về xuất nhập khẩu phục vụ cho nhu cầu đó Ngoài ra ta thường gặp một sốngành phổ biến khác như logistics ngành oto, ngành hóa chất, ngành thực phẩm tươisống, y tế,

1.1.3 Các loại hình Công ty cung cấp dịch vụ logistics

Các Công ty cung cấp dịch vụ logistics (Logistics service providers) là cácCông ty chuyên kinh doanh, bán dịch vụ logistics cho các Công ty, tổ chức, đối tác cónhu cầu về thuê ngoài dịch vụ này nhằm

LSP cung cấp các dịch vụ quản lý chuỗi cung ứng như dịch vụ vận tải, kho bãihoặc dịch vụ phân phối Nó bao gồm 3PL, 4PL và LLP LSP mang lại nhiều lợi íchbao gồm quyền truy cập vào các phân tích quan trọng, kiến thức chuyên môn về côngnghệ ngành mới và khả năng tạo ra và cung cấp giá trị cho khách hàng và người tiêudùng cuối cùng

Trên thị trường Việt Nam hiện nay, các 3PL chiếm trong LSP là đa số, trongkhi đó có rất ít các công ty phát triển được lên trở thành một 4PL với độ phủ dịch vụcũng như quy mô tiếp cận thị trường lớn

3PL (Cung cấp dịch vụ logistics bên thứ ba hay logistics theo hợp đồng) làngười thay mặt cho chủ hàng quản lý và thực hiện các dịch vụ logistics cho từng bộphận như: thay mặt cho người gửi hàng thực hiện thủ tục XK, cung cấp chứng từ giaonhận-vận tải và vận chuyển nội địa hoặc thay mặt cho người nhập khẩu làm thủ tụcthông quan hàng hóa và đưa hàng đến điểm đến quy định,…3PL bao gồm nhiều dịch

vụ khác nhau, kết hợp chặt chẽ việc luân chuyển, tồn trữ hàng hoá, xử lý thông tin,….

có tính tích hợp vào dây chuyền cung ứng của khách hàng 3PL là các hoạt động domột công ty cung cấp dịch vụ logistics thực hiện trên danh nghĩa của khách hàng dựatrên các hợp đồng có hiệu lực tối thiểu là một năm hoặc các yêu cầu bất thường

4PL (Cung cấp dịch vụ logistics thứ tư hay logistics chuỗi phân phối, hay nhàcung cấp logistics chủ đạo-LPL) là người hợp nhất, gắn kết các nguồn lực, tiềm năng

và cơ sở vật chất kỹ thuật của mình với các tổ chức khác để thiết kế, xây dựng và vậnhành các giải pháp chuỗi logistics 4PL là việc quản lý và thực hiện các hoạt độnglogistics phức tạp như quản lý nguồn lực, trung tâm điều phối kiểm soát, các chứcnăng kiến trúc và tích hợp các hoạt động logistics

4PL có liên quan với 3PL và được phát triển trên nền tảng của 3PL nhưng baogồm lĩnh vực hoạt động rộng hơn, gồm cả các hoạt động của 3PL, các dịch vụ côngnghệ thông tin, và quản lý các tiến trình kinh doanh 4PL được coi như một điểm liênlạc duy nhất, là nơi thực hiện việc quản lý, tổng hợp tất cả các nguồn lực và giám sátcác chức năng 3PL trong suốt chuỗi phân phối nhằm vươn tới thị trường toàn cầu, lợithế chiến lược và các mối quan hệ lâu bền

Các Công ty 3PL hiện tại được phân chia thành 5 loại chính:

- Cung cấp dịch vụ vận chuyển (Transportation-based LSPs)

Các Công ty trong loại hình này chủ yếu tập trung vào việc không chỉ cung cấpnăm phương thức vận tải, mà còn là một danh mục giải pháp Logistics toàn diện baogồm quản lý hoạt động vận tải, vận chuyển theo hợp đồng chuyên dụng, trung tâmthực hiện vận hành và phát triển các giải pháp Logistics

Ví dụ về: APL Logistics, FedEx, Schneider Electric, National và UPS

- Cung cấp dịch vụ phân phối (Distribution-based LSPs)

Loại Công ty này cung cấp dịch vụ lưu kho theo hợp đồng Mặc dù chủ yếu liên quanđến quản lý hàng tồn kho, lưu trữ sản phẩm và quản lý đơn đặt hàng, nhiều LSP phânphối cũng cung cấp dịch vụ vận chuyển hạn chế để hỗ trợ khách hàng của họ điềuphối, tối ưu hóa và thực hiện giao hàng qua tất cả các phương thức

Ví dụ: DB Schenker, DSC Logistics, Excel và Caterpillar Logistics Services

- Cung cấp dịch vụ giao nhận (Forwarder-based LSPs)

Loại hình dịch vụ này bao gồm các đơn vị giao nhận, môi giới và đại lý quản lý việctìm kiếm và điều hành vận tải cho khách hàng Họ không sở hữu bất kỳ thiết bị vậnchuyển nào Thay vào đó, họ sắp xếp vận chuyển cho các lô hàng LTL (Less thantruckload), đặt hàng hàng không và đường biển, và hỗ trợ vận chuyển hàng hóa quốc

tế, cũng như chuẩn bị và xử lý tài liệu và cung cấp các dịch vụ vận tải khác

Ví dụ: C.H Robinson Worldwide Inc., Hub Group Inc và Kuehne + Nagel Inc

- Cung cấp dịch vụ tài chính (Financial-based LSPs)

Loại LSP này hỗ trợ người gửi hàng với các chức năng tài chính phát sinh từ các hoạtđộng vận tải Các dịch vụ bao gồm xếp hạng hàng hóa, thanh toán cước phí, kiểm toánhóa đơn hàng hóa và kế toán tổng hợp Các dịch vụ khác bao gồm khả năng theo dõi

và theo dõi, thanh toán điện tử, quản lý tiền tệ quốc tế, báo cáo tuân thủ của hãng vậnchuyển và quản lý yêu cầu vận chuyển hàng hóa

Ví dụ: Cass Information Systems Inc., GXS Inc., FleetBoston Financial

- Cung cấp dịch vụ công nghệ (Technology-based LSPs)

Khi khả năng công nghệ đã phát triển Các LSP cũng tự giảm chi phí cho việc quản lýkhả năng thông tin Nhiều công ty đang tìm đến LSP của họ để cung cấp kiến thứcchuyên môn Thu thập và lọc dữ liệu và đưa dữ liệu trực tiếp vào hệ thống xương sốngcủa họ, thực hiện các chức năng thương mại điện tử, cung cấp quản lý ngoại lệ chủđộng và cho phép tham gia vào chuỗi cung ứng dựa trên Web

Ví dụ: APL Logistics, Transplace Inc., Freightquote (C.H.Robinson)

Như vậy ta có thể nhận định rằng, các LSP có thể cung cấp riêng các dịch vụtrên với vị trí là một 3PL nhưng hoàn toàn có thể cung cấp một tổng thể dịch vụ ở mứcrộng hơn khi khách hàng yêu cầu được thuê ngoài trọn gói

1.2 Quản lý dịch vụ logistics tại các Công ty logistics

1.2.1 Hệ thống cung ứng dịch vụ tại các Công ty logistics

Hoạt động cung ứng dịch vụ tại các Công ty logistics chính là quá trình thựchiện hoạt động thuê ngoài mà các Công ty chuỗi cung ủng ký kết qua các hợp đồngdịch vụ Các Công ty LSP có thể hỗ trợ cho các Công ty trong chuỗi cung ứng ở cácmức độ khác nhau:

- Các Công ty LSP hỗ trợ cho các Công ty chuỗi cung ứng qua đáp ứng nhu cầuthuê ngoài về hoạt động vận tải, kho bãi và một số chức năng độc lập Đây là mức độ

cơ bản nhất trong thuê ngoài logistics Công ty chuỗi cung ứng có thể xem xét sử dụngcác dịch vụ này từ một hoặc một số Công ty LSP quy mô lớn Họ sẽ không cần phảixây dụng các hệ thống thông tin phức tạp, thay vào đó có thể lập trung nguồn lực đểphát triển năng lực cốt lõi của mình

- Các Công ty LSP cũng có thể tham gia sâu hơn vào các quá trình logistics nội

bộ của Công ty chuỗi cung ứng Các Công ty chuỗi cung ứng chỉ chịu trách nhiệm vềcác hoạt động trên dòng sản phẩm, họ thuê các Công ty Lsp xử lý các quy trình đưavật liệu ra khỏi kho, nhập kho hàng hóa sản xuất và các quy trình liên quan khác Điềunày tăng cường sự chuyên môn hóa dịch vụ logistics và đem lại hiệu quả cho các Công

ty chuỗi cung ứng nhờ vào sự chuyên đổi căn bản trong quá trình điều hành Công ty.Chi phí thuê ngoài sẽ cao hơn và phải chọn được các Công ty LSP có đủ sức mạnh và

độ tin cậy

- Các Công ty LSP hỗ trợ cho Công ty chuỗi cung ứng từ việc lập kế hoạch,điều hành và quản lý tưởng logistics Đây là chiến lược hợp tác không dựa trên nềntảng kinh doanh Các Công ty chuỗi cung ứng có thể quy hoạch lại các loại độnglogistics của mình với sự giúp đỡ từ các Công ty LSP vì họ có đủ kinh nghiệm và nănglực quản lý Công ty chuỗi cung ứng gần như không cần phải trả thêm bất kỳ chí phínào và hiện thực hóa sự phát triển chung có lại giữa cả hai bên

- Các Công ty LSP tham gia thực hiện tất cả các hoạt động logistics bên ngoàicủa Công ty chuỗi cung ứng thông qua chiến lược đa dạng hóa thuê ngoài logistics.Đây là mức độ cung ứng dịch vụ logistics cao nhất

1.2.1.1 Quá trình cung ứng dịch vụ logtistics

Hình 1 2: Quá trình cung ứng dịch vụ logistics của Công ty

(Nguồn: Giáo trình “Quản trị Logistics kinh doanh”, PGS.TS An Thị Thanh Nhàn)

Tương tự như mọi Công ty dịch vụ, Công ty logistics phải xây dựng cho mình

hệ thống servuction để tạo ra và cung cấp các dịch vụ cho khách hàng Các vấn đề vềchất lượng cung ứng dịch vụ logistics đều xuất phát từ việc tổ chức hiệu quả hệ thốngservuction này

Tại Công ty dịch vụ, hệ thống sáng tạo và cung ứng dịch vụ có các điểm chungsau:

- Hệ thống gồm các yếu tố cấu thành xác định, giữa chúng có mối liên hệ tácđộng qua lại ảnh hưởng lẫn nhau

- Mỗi sự thay đổi ở một yếu tố bất kỳ đều tác động đến các yếu tố khác trong hệthống và tạo ra một sự thay đổi ở kết quả của hệ thống - Hệ thống hoạt động hướngtới một mục tiêu chung và trạng thái cân bằng

- Hệ thống bao gồm các yếu tố hữu hình và vô hình, các yếu tố vật chất và conngười đan xen kết hợp trong quá trình tạo ra dịch vụ Các yếu tố này cần nắm vững đểxác định đúng vai trò, tác dụng của nó trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ

- Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ tại các Công ty logistics cho cũng cócấu trúc tương tự nhưng mang những nét đặc trưng riêng của dịch vụ logistics vànhóm khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ này

(1) Khách hàng của các Công ty logistics là những Công ty trực tiếp sử dụngdịch vụ logistics Là khách hàng tổ chức nên chất lượng dịch vụ logistics được đánhgiá qua hệ thống các chỉ tiêu và ít bị ảnh hưởng bởi tâm lý chủ quan Họ cũng có nhucầu tùy chỉnh các dịch vụ cho phù hợp với các yêu cầu riêng biệt và cụ thể Các Công

ty khách hàng cũng tương tác với nhau theo nguyên tắc cạnh tranh mua và tác độngvào giá cả, mục tiêu chất lượng của hệ thống cung ứng tại Công ty logistics

(2) Dịch vụ logistics vừa là mục tiêu vừa là kết quả của hệ thống Dịch vụlogistics bị chi phối chặt chẽ bởi cấu trúc và mức chất lượng dịch vụ logistics cung

ứng cho khách hàng Trong đó cấu trúc dịch vụ quyết định sự hình thành các quá trìnhcung ứng cụ thể, đồng thời thể hiện năng lực và trình độ quản lý của Công ty.

(3) Nhân viên giao tiếp gồm các nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng khi

ký kết các hợp đồng mua bán và quá trình cung ứng dịch vụ (Người bán hàng, lái xe,thủ kho, nhân viên giao nhận ) Do tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, họ tác động lớntới sự hài lòng có tính cá nhân của đại diện mua hàng Họ cần có đủ kỹ năng và trình

độ để thực hiện các giao tiếp cá nhân theo quy định của Công ty, cũng cần rèn luyện

về thái độ và hành vi trong giao tiếp nhằm gia tăng lòng tin và uy tín cho Công ty

(4) Môi trường vật chất chỉ các yếu tố hữu hình tại nơi diễn ra hoạt động cungứng dịch vụ logistics, có khả năng chuyển tải thông điệp về chất lượng và uy tín dịch

vụ của nhà cung ứng Phần chính là gồm các phương tiện vật chất trực tiếp tạo ra dịch

vụ logistics như phương tiện vận tai, bốc dỡ, hệ thống kho bãi, mạng lưới hạ tầng vàcác thiết bị CNTT ) Ngoài ra những dấu hiệu vật chất khác như văn phòng giao dịch,

hệ thống giấy tờ, trang phục của nhân viên cũng góp phần tạo ra những đánh giá tíchcực của khách hàng về chất lượng dịch vụ

1.2.1.2 Quá trình cung ứng dịch vụ logistics tại Công ty 3PL

trình

“Quản trị Logistics kinh doanh”, PGS.TS An Thị Thanh Nhàn)

Hình 1.3: Dòng dịch vụ cung ứng tại 3PL Hình 1 3: Dòng dịch vụ cung ứng tại 3PL

Có thể thấy quá trình cung cấp dịch vụ của 3PL chia thành hai giai đoạn chính(1) quy trình đầu vào (inbound process) và (2) quy trình đầu ra (outbound process).Hình 3 mô tả vắn tắt dòng vận hành của một 3PL nhà kho.

Khách hàng có thể chọn thuê ngoài một phần, hoặc tất cả các dịch vụ logisticsvới một hoặc nhiều 3PL cùng lúc Đồng thời 3PL cũng thường cung cấp nhiều dịch vụlogistics cho nhiều khách hàng tại cùng một thời điểm, gọi là lưu kho cho nhiều kháchhàng (Multi-Tenancy within a Warehouse Điều này đòi hỏi các 3PL phải phân biệtchính xác hàng hóa của từng khách hàng, hỗ trợ cùng lúc nhiều đơn đặt hàng, nhiều lôhàng, nhiều mục tương ứng của các khách hàng khác nhau trong cùng một nhà kho

- Quy trình dịch vụ đầu vào của 3PL: Khách hàng phải đồng bộ hóa dữ liệutổng thể về các mặt hàng cùng đơn vị đo lường với 3PL trước khi bắt đầu các hoạtđộng thuê ngoài cả ở quá trình đầu vào và đầu ra Ở quá trình đầu vào, khách hàng gửithông tin đơn hàng mua (PO) tới 3PL để cung cấp thông tin các hàng hóa, nguyên liệucần nhận 3PL sẽ ghi lại các yêu cầu này, khi hàng hóa và nguyên liệu đến, nhân viên

sẽ căn cứ vào yêu cầu ghi chép để tiếp nhận Sau khi hoàn thành việc nhận hàng, 3PL

sẽ gửi xác nhận biên nhận đến khách hàng thuê ngoài, khách hàng sử dụng biên nhận

để hoàn thiện hoá đơn thanh toán với nhà cung cấp

- Tại luồng dịch vụ đầu ra, bên thuê ngoài sẽ gửi yêu cầu vận chuyển đến 3PL

để vận chuyển vật liệu tới khách hàng của mình 3PL thực hiện việc chọn hàng, đónggói và vận chuyển, sau đó gửi xác nhận vận chuyển đến khách hàng Tất cả các tài liệugửi đi như phiếu đóng gói và vận tải đơn đều có thông tin cụ thể về khách hàng Kháchhàng cập nhật thông tin về các dịch vụ lưu trữ, vận chuyển, đóng gói để thanh toán cho3PL

Các 3PL cũng có thể thực hiện các khoản hoàn trả cho khách hàng như vật liệucho nhà cung cấp hoặc xử lý các dòng logistics ngược của khách hàng Trong quá trìnhnày, 3PL thông báo cho khách hàng về năng lực trả hàng (Logistics ngược) của mình.Bên thuê ngoài gửi yêu cầu trả hàng cho 3PL và yêu cầu 3P cung cấp dịch vụ trả lạihàng hoá cho nhà cung cấp Mô tả về các quá trình trên đây của một 3PL cho thấy,không thể cung cấp dịch vụ tốt nếu không trang bị một hệ thống thông tin quản lý vàứng dụng các phần mềm như ERP, WMS để tích hợp các hoạt động cung cấp dịch vụvới nhu cầu của khách hàng trong chuỗi cung ứng

1.2.2 Quản lý phổ dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.2.2.1 Quản lý phổ dịch vụ

Phổ dịch vụ (hay phổ hàng hóa) được xem xét theo chiều dài, chiều rộng, chiềusâu và tính đồng nhất của các dịch vụ mà một công ty hay Công ty cung cấp Chiều dài

là tổng số món hàng của công ty, chiều rộng là số lượng các hệ mặt hàng, chiều sâu là

số mẫu khác nhau (dạng, biến thể) của mỗi sản phẩm trong mặt hàng Phổ dịch vụcũng bao gồm việc công ty triển khai về số lượng cũng như cơ cấu dịch vụ để đáp ứngnhu cầu của khách hàng

Quản lý phổ dịch vụ là các công ty 3PL lên kế hoạch và thiết lập phổ dịch vụlogistics của mình để đáp ứng với năng lực của công ty và nhu cầu của thị trường.Việc triển khai mở rộng chiều dài, rộng và sâu trong phổ dịch vụ cần xem xét và đánhgiá kĩ lưỡng rằng tình hình về tài chính, kỹ thuật, nhân lực, quy mô,… của công ty cóđáp ứng đủ các yêu cầu phục vụ cho việc phát triển này hay không Không những thế,nhu cầu khách hàng cũng là một điều cần được lưu tâm trong quản lý phổ dịch vụ khi

mở rộng hay thu hẹp phổ dịch vụ logistics của công ty, nếu công ty cung cấp thêm cácdịch vụ hay kéo chiều sâu dịch vụ trong khi đó khách hàng chỉ cần cung cấp các dịch

vụ nhỏ lẻ, không tích hợp và không cần chuyên môn hóa cao Điều này phần nào làmchi phí quản lý và vận hành gia tăng đáng kể và nghiêm trọng hơn là làm mất đi mộttập khách hàng tiềm năng trên thị trường

Số lượng dịch vụ biểu thị cho khả năng cung cấp nhiều hay ít dịch vụ tới taykhách hàng của công ty Số lượng dịch vụlogistics cung ứng nhiều hay ít biểu thị choquy mô lớn hay nhỏ, độ bao phủ thị trường rộng hay hẹp của công ty

Cơ cấu dịch vụ cho biết năng lực cung ứng dịch vụ logistics từ các nhóm dịch

vụ khác nhau Điều này cũng liên quan tới mức độ đáp ứng nhu cầu về dịch vụlogistics của khách hàng Do đó ngoài số lượng các dịch vụ logistics mà khách hàngyêu cầu, Công ty cần đặc biệt chú ý xác định mức cơ cấu dịch vụ phù hợp với các yêucầu của khách hàng để tận dụng các nguồn lực của mình Cơ cấu dịch vụ được thể hiện

ở việc các dịch vụ chiếm tỷ trọng bao nhiêu trong phổ dịch vụ của công ty

a) Cơ cấu dịch vụ theo 2 nhóm: Dịch vụ cơ bản và dịch vụ gia tăng giá trịXác định cấu trúc dịch vụ là xác định các thành phần dịch vụ căn bản và dịch

vụ giá trị gia tăng Việc xác định cấu trúc dịch vụ phù hợp có thể giúp các công ty đápứng tốt nhất khách hàng của họ, đặc biệt là nhu cầu của họ, tiết kiệm chi phí trong khihấp dẫn khách hàng và đạt được các mục tiêu kinh doanh

Căn cứ vào nhu cầu của khách hàng trong từng khu vực thị trường và yêu cầucủa khách hàng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty, công tác quản lýdịch vụ nên chia dịch vụ thành hai nhóm gồm dịch vụ logistics căn bản và dịch vụ phụtrợ

Dịch vụ cơ bản là dịch vụ cốt lõi truyền thống của Công ty và cũng là dịch vụ

mà khách hàng có nhu cầu sử dụng lớn nhất đối với Công ty

Dịch vụ logistics gia tăng giá trị là các dịch vụ bổ sung bên cạnh các dịch vụ cơbản, chúng làm tăng thêm giá trị cho hoạt động kinh doanh của các công ty logistics.Tùy thuộc vào khách hàng mục tiêu và nguồn lực của công ty, một hệ thống dịch vụlogistics có cấu trúc có thể được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nănglực của công ty

Dịch vụ cơ bản Dịch vụ gia tăng giá trị Vận chuyển - Vận chuyển nội địa và

quốc tế đường biển, đườnghàng không, đường sắt

- Tracking và tracing

- Vận chuyển bảo quản lạnh

hóa, quản lý xuất nhập kho

- Crossdocking

- Bốc xếp, đóng gói, dập và dán tem, nhãn

- Thay thế bao bì

Bảng 1 1: Ví dụ về dịch vụ cơ bản và dịch vụ gia tăng giá trị ở công ty 3PL

(Nguồn: Sinh viên tự tổng hợp)

b) Cơ cấu dịch vụ theo tỷ trọng số lượng dịch vụ:

Một công ty 3PL luôn cung cấp một số lượng dịch vụ nhất định phụ thuộc vàonăng lực và nhu cầu khách hàng của công ty, một dịch vụ chiếm tỷ trọng cao trong cơcấu dịch vụ logistics của công ty là dịch vụ cốt lõi mà công ty luôn chú trọng đầu tư vàphát triển hơn cả, qua đó cũng thể hiện tập khách hàng sử dụng dịch vụ này của công

ty là lớn nhất

1.2.2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng với nănglực đáp ứng các khía cạnh phản ánh chất lượng dịch vụ Một dịch vụ được xem là cóchất lượng khi dịch vụ thỏa mãn được những nhu cầu và kì vọng của khách hàng

Quản lý chất lượng dịch vụ là một hoạt động quản lý chung nhằm xác định mụctiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng thông qua hoạch định chấtlượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quảntrị chất lượng

Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ:

Có nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Trong đó, SERVQUAL là mộttrong những mô hình hiệu quả để đánh giá chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biếnnhất Đây là mô hình do Parasuraman và các cộng sự (1985) phát triển Trên cơ sởquan điểm cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng)của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”

- Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp

và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng

- Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳvọng của khách hàng về dịch vụ

Dịch vụ logistics là một loại hình dịch vụ đặc thù, chính vì vậy, hoàn toàn cóthể áp dụng mô hình SERVQUAL như là một công cụ hiệu quả giúp các Công tylogistics quản lý chất lượng dịch vụ logistics Tuy nhiên, bên cạnh các đặc điểm giốngnhư các lĩnh vực dịch vụ khác, dịch vụ logistics còn có một số đặc điểm riêng Chính

vì vậy, khi áp dụng mô hình SERVQUAL để quản lý chất lượng dịch vụ logistics, cần

có những điều chỉnh nhất định phù hợp với đặc thù loại hình dịch vụ này

1.2.3 Các tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ Logistics của Công ty

Ta có thể sử dụng nhiều tiêu chí nhằm đánh giá mức độ phát triển của dịch vụlogistics, bao gồm:

Tốc độ tăng trưởng doanh thu kinh doanh dịch vụ Logistics:

- Tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ là yếu tố đầu tiên cho ta thấy được mức

độ phát triển của dịch vụ Logistics Tốc độ này càng lớn thì cho thấy mức độ phát triểncủa dịch vụ này càng tăng

Chất lượng dịch vụ Logistics:

- Chất lượng dịch vụ, có giá cả cạnh tranh và xác định là những yếu tố quyếtđịnh thành công trong kinh doanh Chất lượng dịch vụ Logistics không chỉ thể hiện ởchỗ giữ gìn tốt hàng hóa, đảm bảo đúng số lượng và chất lượng như trước khi gửi vàokho, đưa hàng đến nơi đúng thời gian và địa điểm quy định mà còn thể hiện ở phongcách làm việc tận tình, minh bạch, đúng pháp luật Chất lượng dịch vụ còn thể hiện ởvăn hóa Công ty của công ty Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ thể hiện ở: tỷ lệ phàn nàncủa khách hàng về dịch vụ (tỷ lệ này càng thấp nghĩa là chất lượng dịch vụ càng cao);

tỷ lệ sản phẩm vận chuyển bị sai hỏng, kém phẩm chất (tỷ lệ này càng cao thì chấtlượng vận chuyển, lưu kho, lưu bãi càng thấp ); tỷ lệ sản phẩm, giao hàng khôngđúng thời gian, địa điểm

- Tỷ trọng doanh thu dịch vụ Logistics trong tổng doanh thu của toàn Công tycũng là một trong những yếu tố quan trọng thể hiện sự phát triển của dịch vụ Logistics.

Tỷ trọng này cho thấy mức độ đóng góp và tăng trưởng doanh thu của dịch vụ xét trênphương diện toàn Công ty

Tốc độ tăng trưởng thị trường dịch vụ mua ngoài:

- Tốc độ tăng trưởng thị trường dịch vụ mua ngoài như dịch vụ vận tải thuêngoài, dịch vụ kho bãi thuê ngoài càng cao thể hiện dịch vụ Logistics đang phát triểnhiệu quả và được nhiều Công ty có nhu cầu dịch vụ coi là dịch vụ cắt giảm chi phí, tối

ưu hiệu quả

Tốc độ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics:

- Phát triển dịch vụ Logistics còn thể hiện ở tốc độ tăng trưởng khách hàng sửdụng dịch vụ Logistics Tốc độ tăng trưởng này còn có thể bị ảnh hưởng bởi sự pháttriển của nền kinh tế nói chung và nhu cầu khách hàng nói riêng trong từng giai đoạn.Chỉ tiêu này càng cao thể hiện ngày càng có nhiều Công ty sử dụng dịch vụ Logistics.Điều đó cũng có nghĩa là công ty kinh doanh dịch vụ Logistics đang có nhiều thuận lợi

b) Tài sản (hạ tầng, cơ sở vật chất)

Tài sản logistics là tất cả những nguồn lực hữu hình bao gồm hạ tầng, cơ sở vậtchất mà công ty sở hữu nhằm phục vụ cho việc cung ứng dịch vụ logistics của mình.Việc sở hữu các tài sản logistics như đội xe, nhà kho,… mang lại sự chủ động trongviệc cung ứng của công ty, qua đó thích ứng nhanh hơn với các biến động của thịtrường Khi việc thuê ngoài những tài sản này có thể gặp trục trặc, thì những công ty3PL sở hữu tài sản này có thể chủ động vận hành trực tiếp để xử lý ổn thỏa và triệt đểnhất những đứt gẫy và đảm bảo lưu thông hàng hóa Tuy nhiên việc sở hữu những tàisản này cần một quy trình quản lý cũng như nguồn lực lớn để làm sao sử dụng đượctối đa phục vụ vào công việc kinh doanh cốt lõi, mà không tác động xấu đến nguồnvốn của Công ty

c) Công nghệ

Hạ tầng công nghệ hiện phát triển rất mạnh mẽ với đa số các ứng dụng công nghệthông tin được đưa vào vận hành và có kết quả tốt như giải pháp tự động hóa kho hàngthương mại điện tử, hệ thống điều hành kết hợp tự động hóa sản xuất với các nguyêntắc sản xuất tinh gọn, hoạt động hiệu quả Qua đây cũng tạo một động lực mạnh mẽ tớicác Công ty 3PL về việc có thể vận dụng nó vào trong quy trình cung ứng của mình để

có thể tối đa hóa lợi nhuận và gia tăng giá trị dịch vụ khách hàng

1.3.1.2 Nguồn lực vô hình

a) Vốn

Vốn kinh doanh của Công ty logistics chủ yếu là hàng hoá, phương tiện thực hiệndịch vụ logistics, tài sản lưu động thường chiếm trên 80% tổng tài sản Còn chi phíkinh doanh của Công ty logistics là chi phí lưu thông (logistics), trong đó chi phí khấuhao, nhiên liệu và tiền lương chiếm tỷ trọng lớn

b) Kỹ năng nhân sự

Nhân lực logistics có thể chia làm 4 nhóm: nhân viên thực hành, nhân viên hànhchính, giám sát logistics và nhà quản trị Mỗi nhóm cần có một kỹ năng nhất định đểphục vụ cho công việc và các nhóm kỹ năng này có đòi hỏi nhu cầu cao dần về chuyên

môn hóa Việc cân đối và sử dụng sao cho có thể tối ưu hóa được kỹ năng của từngnhân sự là điều tiên quyết trong việc phát triển bộ máy của một Công ty 3PL Việc cácnhà quản trị với kinh nghiệm dày dặn, từng làm việc cho nhiều tập đoàn lớn, các nhânviên với trình độ cao, được đào tạo bài bản sẽ giúp cho công ty có được nguồn nhânlực chuyên nghiệp, dồi dào phục vụ cho các hoạt động của Công ty

Nhờ việc gắn bó đó, công ty sẽ giữ được khách hàng trung thành và có cơ hội

có các đối tác lớn Sau đó có thể tìm kiếm các khách hàng mới, rồi làm điều tương tựvới họ Cứ như vậy, việc kinh doanh có thể ngày càng phát triển và mở rộng

Dịch vụ khách hàng trong logistics là tất cả các dịch vụ của công ty logisticscung cấp để hoàn thiện tốt nhất yêu cầu của khách hàng

Nó bao gồm các dịch vụ tăng thêm ngoài dịch vụ cung cấp chính Các yếu tốtăng thêm của nó cũng giống như các yếu tố của dịch vụ thông thường Đó là về thờigian, độ tin cậy, độ linh hoạt,…

Các công ty logistics luôn phải đặc biệt coi trọng độ linh hoạt và thời gian Đây

có thể xem là hai yếu tố quyết định để làm hài lòng khách hàng

b) Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh trên thị trường là những Công ty logistics khác với phổ dịch

vụ tương đương và rộng hơn cùng chung một thị trường với Công ty Việc nhận định