NGHIÊN cứu các Nhân tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của SINH VIÊN TRƯỜNG đại học THƯƠNG mại đối với DỊCH vụ THẺ tại Ngân HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH cầu GIẤY hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BÀI THẢO LUẬN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH CẦU GIẤY HÀ NỘI Nhóm thực hiện: Nhóm Mã lớp học phần: H2101SCRE0111 Giảng viên: Vũ Thị Thùy Linh Hà Nội, tháng năm 2021 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ATM: Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) ĐHTM: Đại học Thương Mại CN: Chi nhánh DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ STT Tên Trang 2.1 Mơ hình nghiên cứu nhóm 11 4.1 Bảng số liệu thống kê 22 4.2 Bảng thống kê giới tính 22 4.3 Bảng thống kê sinh viên năm 23 4.4 Bảng thống kê thời gian sử dụng 24 4.5 Bảng thống kê mô tả yếu tố Phương tiện hữu hình 24 4.6 Bảng thống kê mơ tả yếu tố Sự tin cậy 25 4.7 Bảng thống kê mô tả yếu tố Sự đáp ứng 25 4.8 Bảng thống kê mô tả yếu tố Năng lực phục vụ 25 4.9 Bảng thống kê mô tả yếu tố Sự cảm thông 26 4.10 Bảng thống kê mô tả yếu tố Sự thuận tiện 26 4.11 Hệ số Cronbach’s Alpha phương tiện hữu hình 28 4.12 Kết thang đo “Phương tiện hữu hình” 28 4.13 Hệ số Cronbach’s Alpha tin cậy 29 4.14 Kết thang đo “Sự tin cậy” 29 4.15 Hệ số Cronbach’s Alpha đáp ứng 30 4.16 Kết thang đo “ Sự đáp ứng 30 4.17 Hệ số Cronbach’s Alpha lực phục vụ 31 4.18 Kết thang đo “Năng lực phục vụ” 31 4.19 Hệ số Cronbach’s Alpha cảm thông 33 4.20 Kết thang đo “Sự cảm thông” 33 4.21 Hệ số Cronbach’s Alpha thuận tiện 34 4.22 Kết thang đo “Sự thuận tiện” 34 4.23 Hệ số Cronbach’s Alpha hài lòng 35 4.24 Kết thang đo “Sự hài lòng” 35 4.25 Hệ số KMO Bartlett's Test lần 37 4.26 Phương sai trích số 38 4.27 Ma trận xoay nhân tố số 39 4.28 Hệ số KMO Bartlett's Test lần 39 4.29 Phương sai trích số 40 4.30 Ma trận xoay nhân tố số 41 4.31 Hệ số KMO Bartlett's Test lần 41 4.32 Phương sai trích số 42 4.33 Ma trận xoay nhân tố số 43 4.34 Bảng kết Cronbach’s Alpha 44 4.35 Correlations 45 4.36 Model Summary 46 4.37 ANOVAa 46 4.38 Hệ số hồi quy 47 CHƯƠNG I GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Trong lịch sử phát triển kinh tế giới, tiền mặt xuất từ lâu, phương tiện trung gian trao đổi đáp ứng nhu cầu toán xã hội Tuy nhiên, kinh tế ngày phát triển, bên cạnh việc dùng tiền mặt để tốn hàng loạt phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt xuất Một phương tiện ưa chuộng, sử dụng rộng rãi Thẻ ATM loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ thẻ tín dụng, dùng để thực giao dịch tự động kiểm tra tài khoản, rút tiền chuyển khoản, tốn hóa đơn, mua thẻ điện thoại v.v từ máy rút tiền tự động Loại thẻ chấp nhận phương thức tốn khơng dùng tiền mặt điểm tốn có chấp nhận thẻ Hiện thẻ ATM sử dụng phổ biến Việt Nam phát triển mạnh mẽ tương lai Hầu hết thẻ ATM phát hành ngân hàng địa phương hay tổ chức tín dụng Các Ngân hàng nước cạnh tranh với ngày dịch vụ thẻ ATM nên đẩy tốc độ phát triển cách nhanh chóng Tại thành phố Hà Nội thẻ ATM ngày phát triển số lượng thẻ phát hành, doanh số toán thẻ tiện ích khác thẻ Do cạnh tranh gay gắt Ngân hàng không ngừng phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Trong đó, Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam (BIDV) - Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần hàng đầu Việt Nam, ngân hàng thuộc Top ngân hàng TMCP lớn Việt Nam với 181 chi nhánh, gần 800 phòng giao dịch 63 tỉnh thành phố nước, thuộc Top thị trường quy mô dịch vụ thẻ với 1.800 ATM 20.000 POS triệu chủ thẻ Ngày 16/12/2016, Singapore, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Tạp chí International Finance Magazine (IFM) vinh danh với giải thưởng “Best Credit Card, Vietnam 2016 - Dịch vụ Thẻ tín dụng Tốt Việt Nam” BIDV sớm nhận thức lợi ích tham gia hoạt động kinh doanh thẻ từ ngày Việt Nam, đặc biệt trọng chất lượng sản phẩm, nghiên cứu ứng dụng tiện ích giúp cho việc sử dụng dịch vụ trở nên thuận tiện đại để đáp ứng hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Để thực việc Ngân hàng phải hiểu rõ mức độ hài lòng sinh viên trường Đại học Thương mại sở để đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho Ngân hàng Chính đề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên trường Đại học Thương Mại dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Cầu Giấy, Hà Nội” nhằm góp phần đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân nhà trường Qua giúp Ngân hàng có nhìn khách quan dịch vụ để đưa dịch vụ tốt hơn, giúp Ngân hàng ngày phát triển dịch vụ thẻ ATM nói riêng phát triển Ngân hàng nói chung 1.2 Đề tài nghiên cứu Xuất phát từ vấn đề trên, nhóm chọn đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên trường Đại học Thương Mại dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Cầu Giấy, Hà Nội” để làm đề tài thảo luận cho nhóm 1.3 Mục đích, Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục đích nghiên cứu Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên trường Đại học Thương Mại dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Cầu Giấy Đưa đề xuất, khuyến nghị giúp Ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu tổng quát Mục tiêu nghiên cứu tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên trường Đại học Thương Mại sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV, sở đưa giải pháp, kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ cho dịch vụ thẻ Ngân hàng BIDV - CN Cầu Giấy - Mục tiêu cụ thể Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên trường Đại học Thương Mại sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng BIDV - CN Cầu Giấy Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng sinh viên trường Đại học Thương Mại sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng BIDV - CN Cầu Giấy Tìm yếu tố tác động mạnh đến hài lòng sinh viên trường Đại học Thương Mại sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng BIDV - CN Cầu Giấy Từ đưa giải pháp phục vụ cho công tác đổi nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.4.1 Câu hỏi tổng quát Sinh viên trường Đại học Thương Mại hài lòng với dịch vụ thẻ Ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy mức độ nào? 1.4.2 Câu hỏi cụ thể - Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên hay khơng? - Sự tin cậy có ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên hay khơng? - Sự đáp ứng có ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên hay khơng? - Năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên hay khơng? - Sự cảm thơng có ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên hay khơng? - Sự thuận tiện có ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên hay khơng? 1.5 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên trường Đại học Thương Mại dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Cầu Giấy, Hà Nội 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu - Khách thể: Sinh viên trường Đại học Thương Mại - Về không gian: Tại trường Đại học Thương Mại - Về thời gian: Từ 24/06/2021 đến 01/07/2021 CHƯƠNG II TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan nghiên cứu 2.1.1 Tài liệu nước Theo Huỳnh Thị Kim Phụng (2014) [1] Về việc nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng Tác giả khảo sát thông qua bảng hỏi Kết điều tra cho thấy nhân tố giá khách hàng đánh giá mức hài lòng cao nhất, nhân tố tin cậy lời hứa với khách hàng, nhân tố đảm bảo, nhân tố tin cậy trình cung cấp dịch vụ, nhân tố đồng cảm đáp ứng, cuối nhân tố hữu hình Ngồi ra, có khác biệt nhóm đối tượng khác yếu tố học vấn, yếu tố nghề nghiệp yếu tố thu nhập Theo Trần Thị Thu Sương - VNPT tỉnh Kiên Giang; PGS.,TS Phan Thanh Hải Trường Đại học Duy Tân Đà Nẵng (2020) [2] Trong năm qua, lãnh đạo đơn vị quan tâm đến chất lượng dịch vụ, có dịch vụ FiberVNN Chất lượng dịch vụ VNPT Kiên Giang đặt lên hàng đầu, nhằm mục tiêu sau tăng doanh thu, lợi nhuận cho đơn vị Tác giả tiến hành khảo sát qua bảng hỏi Kết cho thấy có yếu tố có ảnh hưởng thuận chiều đến hài lòng khách hàng gồm: Nhân viên, hạ tầng kỹ thuật, thông tin quảng cáo, lực phục vụ, giá phí Nhờ kết nghiên cứu giúp công ty VNPT Kiên Giang hiểu khách hàng hơn, từ đưa phương án tốt để có lợi cho khách hàng người cung câp dịch vụ Theo TS Nguyễn Thanh Vũ Hà Thị Thanh Thúy (2021) [3] Ở Việt Nam có nhiều ngân hàng, ngân hàng tạo sản phẩm thẻ riêng biệt để phục vụ cho khách hàng mình, dẫn đến cạnh tranh ngân hàng loại hình dịch vụ ngày khốc liệt Thế nên, bên cạnh việc phải liên tục áp dụng thành tựu kỹ thuật cơng nghệ nâng cao tính tiện ích cho dịch vụ thẻ, ngân hàng phải tìm cách để làm cho khách hàng hài lịng sử dụng dịch vụ thẻ mà cung cấp Vì mà tác giả đưa gia bảng câu khảo sát thu kết phân tích cho thấy có yếu tố tác động đến hài lịng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng BIDV - Phú Mỹ Hưng, 10 xếp theo trình tự mức độ ảnh hưởng từ cao xuống thấp, là: Độ tin cậy; Phương tiện hữu hình; Sự đồng cảm; Giá dịch vụ; Tính đáp ứng Tính đảm bảo (Nguồn: xử lý liệu SPSS 20.0) Sau chạy ta thấy nhóm có xáo trộn nhân tố dựa vào quy định đặt tên cho nhóm mới, ta có: Nhóm gồm: TC1, TC2, TC3, TC4, TC5,DA4  Kí hiệu là: TC Nhóm gồm: CT1, CT2, CT3  Kí hiệu là: CT Nhóm gồm: PV1, PV2, PV3  Kí hiệu là: PV Nhóm gồm: TT1, TT2, TT3  Kí hiệu TT Nhóm gồm: HH1, HH2, HH3  Kí hiệu HH 4.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 43 Bảng 4.34 Bảng kết Cronbach’s Alpha STT Nhân tố Biến quan sát Cronbach’s alpha TC TC1, TC2, TC3, TC4, TC5,DA4 0.854 CT CT1, CT2, CT3 0.865 PV PV1, PV2, PV3 0.885 TT TT1, TT2, TT3 0.865 HH HH1, HH2, HH3 0.778 (Nguồn: xử lý liệu SPSS 20.0) Qua phân tích Cronbach Alpha thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng giảng dạy giảng viên, thang đo có: Hệ số Cronbach Alpha nhỏ 0,778 (>0.6) độ tin cậy bảo đảm Theo bảng 4.27 nhận thấy hệ số nhân tố > 0.45 (lớn tiêu chuẩn cho phép 0.45) Các biến đo lường thống kê Bảng 4.28 sử dụng cho phân tích đề tài, đảm bảo độ tin cậy mặt thống kê 4.4 Tương quan Pearson hồi quy tuyến tính bội 4.4.1 Lý thuyết tương quan Pearson Tương quan Pearson phản ánh mối quan hệ tuyến tính cặp biến Cặp biến khơng thỏa điều kiện tương quan Pearson xảy trường hợp Hoặc cặp biến hồn tồn khơng có tương quan Hoặc cặp biến có mối quan hệ phi tuyến Tại bước tương quan Pearson, biến có sig lớn 0.05 có ý nghĩa phân tích hồi quy Bởi Pearson, cặp biến so sánh với mối quan hệ độc lập, xét phạm vi biến Cịn hồi quy, khơng có so sánh cặp mà biến độc lập xem xét tương quan với biến phụ thuộc đặt cạnh biến độc lập lại Do đó, biến khơng tương quan tuyến tính với biến phụ 44 thuộc bước phân tích Pearson lại hồn tồn có ý nghĩa phương trình hồi quy tuyến tính 4.4.2 Phân tích tương quan Pearson Sau hồn thành bước EFA, ta có bảng ma trận xoay cuối Sau ta tiến hành tạo nhân tố đại diện: - Nhân tố đại diện (cho biến phụ thuộc) HL: giá trị trung bình biến HL1, HL2, HL3 - Nhân tố đại diện cho TC giá trị trung bình biến TC1, TC2, TC3, TC4, TC5, DA4 - Nhân tố đại diện cho CT giá trị trung bình biến CT1, CT2, CT3 - Nhân tố đại diện cho PV giá trị trung bình biến PV1, PV2, PV3 - Nhân tố đại diện cho TT giá trị trung bình biến TT1, TT2, TT3 - Nhân tố đại diện cho HH giá trị trung bình biến HH1, HH2, HH3 Sau tạo nhân tố đại diện, ta có bảng sau: (Nguồn: xử lý liệu SPSS 20.0) 45 Quan sát giá trị sig hệ số tương quan pearson bảng trên, nhóm có kết luận sau: - Có mối quan hệ tương quan tuyến tính biến TC biến kết khảo sát - Có mối quan hệ tương quan tuyến tính biến CT biến kết khảo sát - Có mối quan hệ tương quan tuyến tính biến PV biến kết khảo sát - Có mối quan hệ tương quan tuyến tính biến TT biến kết khảo sát - Có mối quan hệ tương quan tuyến tính biến HH biến kết khảo sát 4.4.3 Phân tích hồi quy 4.4.3.1 Bảng Model Summary Bảng 4.36 Model Summary Mode R R Square 439a 193 Adjusted R Std Error of Square the Estimate 165 1.03472 (Nguồn: xử lý liệu SPSS 20.0) 4.4.3.2 Bảng ANOVA Bảng 4.37 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 36.835 7.367 6.881 000b Residual 154.173 144 1.071 Total 191.008 149 (Nguồn: xử lý liệu SPSS 20.0) Từ bảng trên, giá trị Sig kiểm định 0.000 < 0.05 Như vậy, mơ hình hồi qui tuyến tính xây dựng phù hợp với tổng thể 4.4.3.3 Bảng hệ số hồi quy 46 Model Bảng 4.38 Hệ số hồi quy Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients t Sig Collinearity Statistics B Std Error Constant) 1.004 500 TC 248 105 CT 185 PV Beta Tolerance VIF 2.010 046 186 2.375 019 914 1.095 102 158 1.825 070 751 1.332 221 081 208 2.723 007 958 1.044 TT 117 093 105 1.262 209 816 1.225 HH 181 102 145 1.786 076 856 1.168 (Nguồn: xử lý liệu SPSS 20.0) Từ bảng 4.38: - Ta có Sig hệ số hồi quy biến độc lập TC, PV nhỏ 0.05 Do ba biến độc lập có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc - Dựa vào cột hệ số B, ta có mức độ ảnh hưởng yếu tố từ ảnh hưởng nhiều đến ảnh hưởng sau: TC > PV - Hệ số VIF nhỏ tượng đa cộng tuyến xảy Phương trình chưa chuẩn: HL = 1,004 + 0,248TC + 0,221PV Phương trình chuẩn: HL = 0,248TC + 0,221PV 47 CHƯƠNG V KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 5.1 Kết luận Với nỗ lực mình, nhìn chung BIDV - CN Cầu Giấy đạt thành tựu định lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ Tuy nhiên để tiếp tục phát triển dịch vụ thời gian tới ngân hàng cần hàng cần quan tâm đến đánh giá khách hàng nhằm tìm biện pháp hữu hiệu, nâng cao hài lòng khách hàng Nhìn chung, dịch vụ thẻ ngân hàng, khách hàng đánh giá tốt mức trung bình Đây thuận lợi ngân hàng nhằm tạo uy tín chỗ đứng vững lĩnh vực kinh doanh thẻ thị trường Đề tài nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ BIDV - CN Cầu Giấy, đồng thời phân tích mức độ hài lịng nhóm nhân tố Đây quan trọng giúp ích cho BIDV - CN Cầu Giấy phát triển dịch vụ thời gian tới 5.2 Hạn chế đề xuất 5.2.1 Hạn chế - Về cách chọn mẫu: Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp phi ngẫu nhiên nên tính đại diện khơng cao - Đề tài nghiên cứu tiến hành với số lượng không lớn (150 phiếu phát thu 150 phiếu hợp lệ) so với số lượng khách hàng sử dụng thẻ BIDV - CN Cầu Giấy 5.2.2 Đề xuất Đối với nhân tố phương tiện hữu hình - Cần trọng đến máy ATM: máy ATM cần có đủ mục cần thiết, thiết kế với cách sử dụng đơn giản giúp khách hàng sử dụng cách thuận tiện Đồng thời phải thường xuyên vệ sinh máy ATM sẽ, quét dọn hoá đơn khách hàng kịp thời - Thường xuyên kiểm tra tình trạng máy ATM, nhanh chóng phát tình trạng máy 48 lai, máy nuốt thẻ tránh trường hợp máy lỗi thời hỏng, máy hết tiền, hết giấy in biên gian lâu, ảnh hưởng đến khách hàng - Thường xuyên kiểm tra app E-banking để sửa lỗi hệ thống đồng thời nâng cấp nhằm phục vụ khách hàng tốt - Liên tục cập nhật công nghệ để đáp ứng nhu cầu người dùng Đối với nhân tố tin cậy - Ngân hàng cần thu phí dịch vụ cách hợp lý, đảm bảo tính cạnh tranh so với ngân hàng khác Trong số ngân hàng MB Bank, Techcombank không thu phí chuyển tiền, rút tiền, BIDV lại thu phí cao - Tiếp tục nâng cao bảo mật khách hàng - Khi lắp đặt ATM, cần nghiên cứu kỹ vị trí lắp đặt, cho thuận tiện với khách hàng có thể, khách hàng có chỗ để xe để rút tiền, tránh trường hợp bị cắp xe - Thường xuyên kiểm tra hệ thống camera ngân hàng ATM, tránh trường hợp camera hỏng, kẻ gian lợi dụng hội làm điều xấu - Đào tạo đội ngũ nhân viên khắt khe vấn đề bảo mật thông tin khách hàng Ngăn chặn kịp thời biểu nhân viên có mục đích xấu, trục lợi - Thơng báo kịp thời mánh khóe lừa đảo đối tượng xấu để khách hàng tránh, bảo vệ tài khoản Đối với nhân tố đáp ứng Nên quan tâm tới vấn đề đáp ứng nhu cầu hài lòng với dịch vụ ngân hàng sinh viên Đối với nhân tố thuận tiện Tích hợp thêm nhiều tiện ích mua sắm, liên kết với nhiều doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu khách hàng Đối với nhân tố lực phục vụ - Nhân viên túc trực tổng đài 24/7, giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng - Đội ngũ nhân viên nâng cao trách nhiệm, nhiệt tình với khách hàng 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nước [1] Huỳnh Thị Kim Phụng “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư chi nhánh Đà Nẵng” Tạp chí Khoa học, Đại học Đà Nẵng (2014) [2] Trần Thị Thu Sương, TS Phan Thanh Hải “Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ FiberVNN: Nghiên cứu TP Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang” Tạp chí tài (2020) [3] TS Nguyễn Thanh Vũ, Hà Thị Thanh Thúy “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Mỹ Hưng” Tạp chí cơng thương (2021) [4] TS Phan Thanh Hải “Nghiên cứu thực nhằm đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ cung cấp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Kiên Giang” Tạp chí Tài Chính, Đại học Duy Tân Đà Nẵng (2019) [5] Theo ThS Trần Phạm Hữu Châu “Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm khách hàng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” Tạp chí Cơng Thương (2021) [6] Nguyễn Phan Ngọc Anh “Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet truyền hình FPT Telecom – Chi nhánh Huế” Khóa luận tốt nghiệp (2019) 50 Tài liệu nước [7] Jeong and Yoon “An Empirical Investigation on Consumer Acceptance of Mobile Banking Services” (2013) [8] Parasuraman “SERVQUAL: A multiple- Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality” (1988) 51 PHỤ LỤC Phụ lục 1: PHIẾU KHẢO SÁT Khảo sát mức độ hài lòng sinh viên trường Đại học Thương Mại dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Xin chào bạn! Chúng tơi nhóm sinh viên trường Đại học Thương Mại, thực đề tài thảo luận Để có liệu thảo luận, mong bạn dành vài phút để điền phiếu khảo sát Tất liệu thu nhập bảo mật tuyệt đối dùng với mục đích làm thảo luận Mọi đóng góp bạn hữu ích thảo luận Xin chân thành cảm ơn! Phần Khảo sát Câu 1: Bạn có sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng BIDV khơng? Có Khơng (Nếu Khơng kết thúc khảo sát, Có tiếp tục khảo sát) Cho biết mức độ hài lòng dịch vụ thẻ mà ngân hàng BIDV cung cấp cách đánh dấu vào thang điểm từ đến với mức ý nghĩa sau: - Hồn tồn khơng đồng ý - Khơng đồng ý - Trung lập - Đồng ý - Hoàn toàn đồng ý 52 53 Câu 3: Từ yếu tố đưa trên, bạn có đề xuất yếu tố khác tác động đến mức độ hài lòng sinh viên trường Đại học Thương Mại dịch vụ thẻ Ngân hàng BIDV? Câu 4: Bạn có đề xuất cho ngân hàng BIDV để cải thiện dịch vụ thẻ không? Phần 2: Thơng tin cá nhân Giới tính: Nam Nữ Bạn sinh viên năm thứ: Năm Năm hai Năm ba Năm cuối Bạn sử dụng thẻ BIDV bao lâu? Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Xin cảm ơn bạn tham gia khảo sát! 54 Phụ lục 2: CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU Xin chào bạn! Chúng tơi nhóm sinh viên trường Đại học Thương Mại Hiện thu thập liệu để thực đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên trường Đại học Thương Mại dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Cầu Giấy, Hà Nội” Vì mong bạn dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi Tôi xin cam kết thông tin mà bạn cung cấp dùng cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận giúp đỡ bạn Bạn có đồng ý tham gia vấn không? Nội dung vấn A Thông tin chung Bạn sinh viên năm mấy? Bạn sinh viên Khoa nào? B Nội dung I Câu hỏi chung Bạn có sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng BIDV không? Bạn sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng BIDV bao lâu? Vì bạn lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng BIDV? II Câu hỏi cho yếu tố Phương tiện hữu hình Biến độc lập: Câu 1: Những phương tiện hữu hình Ngân hàng BIDV đem đến cho bạn thuận tiện sử dụng dịch vụ? Biến quan sát: Câu 1: Bạn cảm nhận trang thiết bị Ngân hàng? Câu 2: Trang phục nhân viên BIDV nào? Câu 3: Thời gian mà Ngân hàng làm việc bạn có cần có điều chỉnh nào? Sự tin cậy 55 Biến độc lập: Câu Độ tin cậy Ngân hàng có yếu tố quan trọng tác động đến việc lựa chọn dịch vụ thẻ bạn khơng? Vì sao? Biến quan sát Câu 1: Bạn có nhận xét phí rút tiền phí chuyển tiền Ngân hàng BIDV? Câu 2: Thông tin bạn bảo mật hay không? Khi xảy rủi ro bảo mật thông tin Ngân hàng xử lí nào? Câu 3: Bạn có nhận xét hóa đơn mà Ngân hàng cung cấp sau giao dịch? Câu 4: Thiết bị camera thiết bị chống trộm Ngân hàng tạo cho bạn cảm giác nào? Sự đáp ứng Biến độc lập: Câu 1: Ngân hàng đáp ứng nhu cầu bạn sử dụng dịch vụ thẻ? Biến quan sát: Câu 1: Quá trình rút/gửi tiền bạn có mang lại khó khăn khơng? Câu 2: Mẫu thẻ BIDV nên thay đổi để đa dạng hơn? Câu 3: Thời gian giao dịch Ngân hàng ảnh hưởng đến bạn nào? Câu 4: Ngân hàng trợ giúp bạn thủ tục nào? Năng lực phục vụ Biến độc lập Câu 1: Năng lực phục vụ nhân viên BIDV nào? Biến quan sát: Câu 1: Những phản ánh bạn qua đường dây nóng nhân viên BIDV giải sao? Câu 2: Những khiếu nại Ngân hàng bạn nhân viên giải cách nào? Câu 3: Bạn cảm nhận thái độ phục vụ nhân viên BIDV? Sự cảm thông Biến độc lập: Câu 1: Ngân hàng BIDV cảm thơng với khó khăn bạn sử dụng dịch vụ thẻ nào? Biến quan sát: Câu 1: Những khó khăn mà bạn gặp phải Ngân hàng quan tâm cách nào? Câu 2: Khả phục vụ Ngân hàng cần nâng cao nào? 56 Câu 3: Những mong muốn bạn dịch vụ Ngân hàng xử lí nào? Sự thuận tiện Biến độc lập Câu 1: Dịch vụ thẻ BIDV đem đến thuận tiện cho bạn? Biến quan sát: Câu 1: Thẻ BIDV rút ATM Ngân hàng khác, điều có tạo nên khó khăn với bạn khơng? Câu 2: BIDV cần tích hợp thêm tiện ích gì? Câu 3: Hệ thống ATM BIDV rộng khắp nước, nhiên khó nhược điểm nào? Sự hài lịng bạn dịch vụ thẻ Biến phụ thuộc: Câu 1: Dịch vụ thẻ BIDV mang đến cho bạn hài lòng nào? Biến quan sát: Câu 1: BIDV đáp ứng nhu cầu sử dụng bạn nào? Câu 2: Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng này? Vì sao? Câu Bạn có ý kiến câu nói “BIDV có dịch vụ thẻ tốt dịch vụ thẻ ngân hàng khác” ? Xin cảm ơn hợp tác bạn! Chúc bạn có thật nhiều may mắn học tập sống 57 ... đ? ?nh nh? ?n tố ? ?nh hư? ?ng đ? ?n hài l? ?ng sinh vi? ?n trư? ?ng Đại học Thư? ?ng Mại sử d? ?ng dịch vụ thẻ Ng? ?n h? ?ng BIDV - CN Cầu Giấy Đ? ?nh giá mức độ ? ?nh hư? ?ng nh? ?n tố đ? ?n hài l? ?ng sinh vi? ?n trư? ?ng Đại học. .. ? ?nh hư? ?ng đ? ?n hài l? ?ng sinh vi? ?n hay kh? ?ng? 1.5 Đối tư? ? ?ng nghi? ?n cứu phạm vi nghi? ?n cứu 1.5.1 Đối tư? ? ?ng nghi? ?n cứu Đối tư? ? ?ng nghi? ?n cứu: Các nh? ?n tố ? ?nh hư? ?ng đ? ?n hài l? ?ng sinh vi? ?n trư? ?ng Đại học. .. chi nh? ?nh Cầu Giấy, Hà N? ??i H2: Sự tin cậy có ? ?nh hư? ?ng đ? ?n hài l? ?ng sinh vi? ?n trư? ?ng ĐHTM dịch vụ thẻ BIDV, chi nh? ?nh Cầu Giấy, Hà N? ??i H3: Sự đáp ? ?ng có ? ?nh hư? ?ng đ? ?n hài l? ?ng sinh vi? ?n trường