Báo cáo thực tập tốt nghiệp nghiệp vụ bán hàng tại cửa hàng xăng dầu số 12, tràng định lạng sơn

Vị trí- Cửa hàng xăng dầu là một nơi trực tiếp bán hàng để nhằm thoả mãn nhu cầu mua của khách hàng.- Trực tiếp thể hiện chất lượng hoạt động kinh doanh của các tổ chức kinh doanh thương

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ KỸ THUẬT THƯƠNG MẠI

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG XĂNG DẦU SỐ 12, TRÀNG ĐỊNH - LẠNG SƠN

Giáo viên hướng dẫn :

Học viên thực hiện :

Lớp : Kỹ thuật và nghiệp vụ kinh doanh xăng dầu

Năm 2019

Phần I NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG XĂNG DẦU

1.1 Khái niệm, vị trí nhiệm vụ của cửa hang xăng dầu

1.1.1 Khái niệm cửa hang xăng dầu

Cửa hàng là một đơn vị hoặc một đơn vị bộ phận đơn vị kinh tế cơ sở của ngành thương mại trực tiếp bán hang và phục vụ khách hang

1.1.2 Vị trí

- Cửa hàng xăng dầu là một nơi trực tiếp bán hàng để nhằm thoả mãn nhu cầu mua của khách hàng

- Trực tiếp thể hiện chất lượng hoạt động kinh doanh của các tổ chức kinh doanh thương mại

- Trực tiếp ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của các tổ chức kinh doanh

- Là điều kiện góp phần nâng cao năng suất lao động, nâng cao hiệu quả kinh doanh của Doanh nghiệp

1.1.3 Nhiệm vụ

1 Thoả mãn nhu cầu mua hàng của khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ, tăng cường hàng bán ra

- Bán đúng số lượng loại hàng khách mua, đúng giá quy định, đúng nguyên tắc, đúng quy trình, “bán cái khách cần”

- Điều kiện mua bán, phương thức mua bán thuận tiện

- Thái độ văn minh lịch sự

- Thoả mãn nhu cầu về các dịch vụ bổ sung

2 Phấn đấu giảm chi phí kinh doanh có hiệu quả

- Chi phí của cửa hàng bao gồm các khoản chi phí phát sinh phục vụ quá trình kinh doanh của cửa hàng trong một thời gian nhất định: Chi phí mua hàng, chi phí bảo quản, chi phí bán hàng, chi phí hao hụt…

- Muốn phấn đấu giảm chi phí phải có định mức chi phí, đề ra từng biện pháp giảm từng loại chi phí phát sinh, chấp hành nghiêm chỉnh kỷ luật chi phí, kỷ luật tài chính

3 Góp phần hướng dẫn tiêu dùng xăng dầu, thực hiện văn minh thương mại, góp phần ổn định thị trường xăng dầu

4 Củng cố, tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật: Nâng cao trình độ cho người lao động, sử dụng có hiệu quảc cơ sở vật chất và lao động hiện có

5 Chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật, chính sách, chế độ quy định, an toàn phòng chống cháy nổ và vệ sinh môi trường

1.2 Khái niệm và ý nghĩa của nghiệp vụ bán hàng

1.2.1 Khái niệm

Có 3 khái niệm bán hàng.

- Theo nghĩa cổ truyền: Bán hàng là sự chuyển hoá hình thái giá trị của hàng hoá từ hàng sang tiền, chuyển quyền sở hữu hàng hoá từ người bán sang người mua nhằm thoả mãn nhu cầu về hàng hoá của khách hàng

- Về mặt nghiệp vụ kỹ thuật: Bán hàng là quá trình lao động kỹ thuật và phục

vụ phức tạp của nhân viên bán hàng làm cho xã hội thừa nhận giá trị của hàng hoá

- Theo quan điểm Marketing bán hàng làm cho người ta mua hàng, thu tiền giao hàng thoản mãn nhu cầu về hàng hoá của khách hàng

1.2.2 Ý nghĩa của nghiệp vụ bán hàng

- Bán hàng là tiền đề về chất để thực hiện quá trình tái sản xuất mở rộng XHCN

- Bán hàng thực hiện mục đích của nền sản xuất XHCN là phục vụ tiêu dùng, phục vụ đời sống nhân dân

- Bán hàng thực hiện nguyên tắc phân phối theo lao động

- Bán hàng góp phần nâng cao năng suất lao động xã hội

- Bán hàng tăng cường sự nhất chí giữa Đảng nhà nước với nhân dân

1.3 Phương thức và phương pháp bán hàng

1.3.1 Phương thức bán hàng

Cửa hàng áp dụng phương thức bán hàng, thu tiền trực tiếp đối với khách hàng mua hàng với số lượng ít không thường xuyên, bán hàng trả sau với khách hàng mua với số lượng nhiều có hợp đồng và khách quen có uy tín tại cửa hàng

1.3.2 Phương pháp bán hàng

Các nhân viên chịu trách nhiệm về số lượng chất lượng hàng bán ra đồng thời có trách nhiệm quản lý tiền bán thu được, hết ca bán bàn giao toàn

bộ số tiền thu được cho cửa hàng trưởng hoặc kế toán Giao đúng đủ số tiền ứng với lượng hàng hoá đã xuất bán ra

1.4 Quy trình bán hàng một lần tại cửa hàng

1.4.1 Khái niệm

Quy trình bán hàng là một hệ thống các thao tác nghiệp vụ kỹ thuật và các công việc phục vụ có liên quan kế tiếp nhau đươc sắp xếp theo trình tự nhất định trong một lần bán hàng

1.4.2 Nội dung quy trình

a Tiếp khách

- Đây là thao tác đầu tiên có tác dụng gây thiện cảm với khách hàng ngay từ đầu để thực hiện hiệu quả một lần bán hàng

- Yêu cầu: Chủ động lịch sự, nhiệt tình, thực sự quan tâm đến khách hàng, không được phân biệt đối xử

- Nội dung: Chào mời khách hàng, hướng dẫn khách hàng một số điểm cần thiết: nơi đỗ xe, tắt máy và không sử dụng điện thoại dị động và hút thuốc lá

b Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng:

Nắm được nhu cầu mua hàng, tâm lý thị hiếu của khách để có cách thức phục

vụ phù hợp

c Giới thiệu hàng hoá với khách hàng

- Giới thiệu để khách mua hàng và vừa để quảng cáo hàng hoá của mình hình thành nhu cầu

- Hàng cần giới thiệu là hàng phức tạp, hàng mới

- Nội dung giới thiệu: Công dụng cách sử dụng, bảo quản, ưu nhược điểm

- Yêu cầu: Trung thực, ngắn gọn, dễ hiểu, tập trung vào các vấn đề khách hàng quan tâm, trả lời các câu hỏi của khách (nếu có)

d Giúp khách lựa chọn và thử hàng

- Yêu cầu: Nhiệt tình chu đáo, kiên nhẫn

- Đưa số lượng phù hợp để lựa chọn

- Kết hợp hướng dẫn khách kiểm tra

- Thử hàng là thao tác kết hợp quá trình giới thiệu, lựa chọn nhằm chứng minh cho khách hàng sự đảm bảo về chất lượng hàng hoá

e Chuẩn bị giao hàng

- Bao gồm việc cân, đo, đong, đếm bao gói hàng hoá theo nhu cầu của khách hàng

- Yêu cầu: Nhanh và chính xác có thể quan sát kết quả

f Thu tiền và giao hàng

* Đối với xăng dầu bán qua máy

- Giao hàng

+ Căn cứ vào hoá đơn, phiếu dịch vụ cấp lẻ

+ Căn cứ nhu cầu mua hàng của khách hàng theo số lượng lít hoặc số tiền + Yêu cầu: Giao chính xác, đúng chủng loại, đúng số lượng và thoa tác kỹ thuật

+ Thao tác bơm: Bơm đúng kỹ thuật, không được bơm nối số

- Thu tiền: Căn cứ số hiện trên máy thu tiền từ lớn đến nhỏ nếu phải trả tiền thừa thì trả từ nhỏ đến lớn theo phương pháp cộng dồn (tiền hàng + tiền nhỏ + tiền lớn = Tiền Khách đưa)

* Hàng hoá không bán qua máy

- Giao hàng tận tay với thái độ tôn trọng khách hàng và hàng hoá, cám ơn khách hàng đã mua hàng

g Kết thúc

- Viết hoá đơn bán hàng cho khách (Nếu khách hàng yêu cầu)

- Giúp khách hàng đưa hàng ra phương tiện nếu cần

- Thu dọn nơi công tác, sắp xếp lại trang thiết bị sẵn sang phục vụ khách hàng tiếp theo

1.5 Quy trình một ca bán hàng tại cửa hàng

1.5.1 Đầu ca bán hàng

- Có mặt trước giờ quy định 5 -10 phút để nhận ca

- Kiểm nhận hàng hoá, tài sản, tiền lẻ

- Kiểm nhận hàng tồn đầu ca

+ Đối với bán hàng qua máy: Nhận số máy đầu ca, cuối ca trước chuyển sang + Hàng bán không qua máy trực tiếp, phải cân đo đong cùng người giao ca trước và sau rồi ghi số liệu vào sổ giao ca

- Kiểm nhận tài sản bao gồm: cột bơm, thiết bị đong, thiết bị phòng cháy, chữa cháy

- Kiểm tra độ chính xác của cột bơm nhiên liệu

- Kiểm nhận tiền lẻ: Số tiền lẻ quy định của cửa hàng để thanh toán với khách mua hàng đầu tiên

- Nhận hàng bổ sung ra quầy

+ Xác định lượng hàng xin bổ sung

+ Nhận hàng bổ sung đúng nguyên tắc thủ tục

- Làm vệ sinh nơi bán hàng, sắp xếp hàng hoá thiết bị để bán hàng

- Chuẩn bị tinh thần thể chất

+ Chuẩn bị tinh thần: Gạt bỏ vướng mắc riên tư để sẵn sàng cho công việc bán hàng, luôn vui vẻ hoà nhã với khách hàng, chuẩn bị vững kiến thức về hàng hoá, nghiệp vụ bán hàng

+ Chuẩn bị thể chất: Đồng phục công tác, phù hiệu, đầu tóc gọn gàng, sạch sẽ

1.5.2 Trong ca bán hàng

- Bán hàng và phục vụ khách hàng đáp ứng yêu cầu về hàng hoá và ngày càng nâng cao chất lượng bán hàng và công tác phục vụ

- Chấp hành nghiêm chỉnh các nội quy chính sách chế độ lien quan

- Thực hiện tốt quy trình một lần bán hàng

- Thực hiện giữ quan hệ tốt đối với khách hàng

- Quản lý tốt tiền hàng, tài sản quầy hàng

- Chấp hành nghiêm chỉnh kỉ luật lao động

- Chú ý công tác PCCC trong quá trình bán hàng

Yêu cầu: Đây là khâu quan trọng vì vậy phải nghiêm túc thực hiện, thận trọng linh hoạt để nâng cao hiệu quả bán hàng văn minh

1.5.3 Cuối ca bán hàng

a Kiểm tra hàng hoá tồn cuối ca từng loại (cùng người giao ca xác định ghi sổ giao ca)

- Hàng bán qua máy: Xác định số máy cuối ca từng loại

- Hàng khác: Trực tiếp cân, đo, đong, đếm…

b Sắp xếp thu gọn và kiểm đếm tiền bán hàng và ban giao lại quầy cho ca sau.

c Tính toán kết quả ca bán hàng

- Tính lượng bán trong ca của từng loại hàng

- Xác định lượng bán không thu tiền trực tiếp trong từng ca, từng loại bằng các tổng hợp hoá đơn bán hàng và phiếu thu dịch vụ

- Xác định lượng bán cần thu tiền trực tiếp trong ca từng loại

- Xác định số tiền bán hàng phải thu trực tiếp trong ca

- Tính tổng doanh thu ca bán hàng

d Đếm tiền

- Tiền mặt xếp riêng từng loại

- Đối với tiền mặt đếm riêng từng loại

- Lập bảng kê tiền theo mẫu, được số tiền thu được trong ca

e Lập báo cáo bán hàng

- Báo cáo bán hàng phản ánh số lượng, giá trị bán hàng từng mặt hàng và doanh số bán trong ca

- Do nhân viên bán hàng lập 2 biên: một để lưu, một gửi cho cửa hàng trưởng hoặc kế toán

- Đối chiếu số tiền thực thu và số tiền phải thu trong ca

f Nộp tiền

- Đúng thời gian quy định, đảm bảo nguyên tắc thủ tục

g Viết hoá đơn bán hàng cuối ca

- Do cửa hàng căn cứ vào báo cáo bán hàng để viết cho số hàng bán thu tiền trực tiếp nhưng chưa phản ánh qua hoá đơn Có thể viết chung vào một hoá đơn

- Cửa hàng trưởng đối chiếu lượng bán hàng thực tế qua máy và xuất tại bể để kịp thời tìm nguyên nhân nếu có chênh lệch

1.6 Quy định hiện hành về bán hàng xăng dầu tại cửa hàng.

Tại cửa hàng xăng dầu luôn chấp hàng các chế độ chính sách, quy định của Công ty và các chế độ, chính sách pháp luật của Nhà nước

Các quy định tại cửa hàng gồm:

Đối vơi nhân viên bán hàng phải mặc đúng trang phục lao động đã được Công

ty phát và phải đeo thẻ bán hàng Có mặt trước giờ nhận ca 5 – 10 phút để chuẩn bị công tác nhận ca bán hàng

Chấp hành nội quy về phòng cháy, chữa cháy tại cửa hàng luôn cảnh giác với các nguy cơ tiềm ẩn có thể gây ra cháy nổ như: Cần nhắc nhở khách hàng không được hút thuốc và châm lửa, dùng điện thoại di động tại khu vực bán hàng

Vui vẻ, niềm nở với khách hàng tạo cảm giác than thiện, nhiệt tình

Phần II: NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG TẠI CỦA HÀNG XĂNG DẦU SỐ 12

2.1 Sự hình thành và phát triển của cửa hàng số 12

Cùng với quá trình chuyển đổi nền kinh tế từ tập trung, bao cấp sang nền kinh

tế thị trường có sự quản lý của Nhà nước, hoạt động phân phối xăng dầu cũng đã trải qua các giai đoạn tương ứng, từ phương thức cung cấp theo định lượng, áp dụng một mức giá thống nhất do Nhà nước quy định đến mua bán theo nhu cầu, thông qua hợp đồng kinh tế Để bắt kịp tiến trình đó và góp phần thực hiện các chính sách của Đảng, Nhà nước nhằm xóa đói giảm nghèo trên địa bàn các tỉnh vùng sâu vùng xa như tỉnh

Lạng Sơn, công ty Cổ phần xăng dầu Lạng Sơn đã ra quyết định thành lập Cửa hàng xăng dầu số 12 -khu 2 thị trấn Thất Khê thuộc địa phận huyện Tràng Định, tỉnh Lạng Sơn

Trải qua quá trình từ khi thành lập cho đến hiện tại Cửa hàng xăng dầu số 12

đã có 25 năm phát triển Trong quá trình đó, ngày từ những ngày đầu thành lập cửa

hàng còn gặp một số các khó khăn như cơ sở vật chất còn nghèo nàn lạc hậu và cho đến nay cửa hàng đã được trang bị những thiết bị tối tân, hiện đại Bên cạnh đó không thể không kể đến sự đóng góp của đội ngũ cán bộ công nhân viên của cửa hàng đã đồng hành cùng cửa hàng từ những ngày đầu thành lập, trải qua những khó khăn trước mắt trong thời gian đầu để cùng cửa hàng đi lên, đáp ứng nhu cầu xăng dầu với mục đích phục vụ nhu cầu đi lại và phát triển sản xuất của đồng bào các dân tộc trên địa bàn huyện Tràng Định nói riêng và của tỉnh Lạng Sơn nói chung

2.2 Giới thiệu về cửa hàng xăng dầu số 1

2.2.1 Giới thiệu về cửa hàng

Tên cửa hàng: Cửa hàng xăng dầu số 12

Điện thoại: (025) 388 3291

Địa chỉ: Khu 2, Thị trấn Thất khê, Huyện Tràng Định, Tỉnh Lạng Sơn

Cửa hàng xăng dầu số 12 trực thuộc Chi nhánh xăng dầu Lạng Sơn Trụ sở chính của Chi nhánh xăng dầu Lạng Sơn được đặt tại Số 6, tổ 9, khối 8, Phường Đông Kinh, Thành phố Lạng Sơn, tỉnh Lạng Sơn

2.2.2 Cơ sở vật chất tại cửa hàng

Cửa hàng xăng dầu số 1 được xây dựng trên diện tích 500m2 Phần diện tích của sân bán hàng tương đối rộng nên có thể liền một lúc có thể ra vào 2 luồng

xe rất thuận tiện cho khách hàng Ngăn cách với các cột bơm xăng bán hàng là phòng làm việc của cửa hàng trưởng và kế toán cửa hàng Trong phòng làm việc trang bị đầy đủ bàn ghế làm việc phục vụ khách hàng cần viết hóa đơn một cách thoáng mát, không ảnh hưởng đến việc bán hàng Cạnh phòng làm việc của cửa hàng trưởng có phòng ngủ cho nhân viên ở

Cửa hàng được thiết kế rất thuận tiện cho việc bán hàng Trang bị trong phòng đạt tiêu chuẩn sạch sẽ gọn gàng và khoa học để nhân viên có điều kiện làm

việc tốt nhất Ngoài ra cửa hàng còn được trang bị đầy đủ các thiết bị chữa cháy và dụng cụ khác cho quá trình bảo quản tồn chứa nhập xuất đạt hiệu quả

1 Khu vực 1: Khu vực nhà bơm gồm 3 cột bơm đơn, mái che được kiên cố hóa, hiện đại:

- 01 cột bơm xăng RON 92

- 01 cột bơm xăng RON 95

- 01 cột bơm dầu Diesel

2 Khu vực 2: Khu vực bể chứa gồm 03 bể chứa đầu lồi loại 25m3.

- 01 bể chứa xăng RON 92

- 01 bể chứa xăng RON 95

- 01 bể chứa dầu Diesel

Các thiết bị khác bao gồm:

- 3 chân cứu hỏa

- 2 phun nước

- 3 xẻng cuốc

- 2 bể cát 2,5 m3.

Biển quảng cáo tại cửa hàng:

- Biển quảng cáo là một hộp bốn mặt có chữ P được tô màu xanh nền vàng biểu tượng của ngành xăng dầu,dưới chân chữ P có dòng chữ Petrolimex Biển này được đặt trên một trục cao 6m để từ xa khách hàng

có thể nhận thấy và biết đó là cửa hàng xăng dầu

- Biển tên cửa hàng: Cửa hàng xăng dầu số,thuộc chi nhánh xăng dầu Lạng Sơn

- Ở góc bên phải của biển đề tên cửa hàng có ghi chữ P, phía dưới có dòng chữ Petrolimex

2.3 Mặt hàng, nguồn hàng kinh doanh và phương thức bán hàng

2.3.1 Mặt hàng kinh doanh

Cửa hàng kinh doanh các mặt hàng xăng dầu và các sản phẩm hóa dầu được công ty cung cấp và giao nhiệm vụ kinh doanh Các mặt hàng kinh doanh của cửa hàng bao gồm:

- Xăng RON92

- Xăng RON 95

- Dầu Diesel

- Dầu nhờn: Dầu phanh, Dầu hộp số, Dầu thủy lực, Dầu cầu, nhớt…

2.3.2 Nguồn hàng kinh doanh

Nguồn hàng của cửa hàng nhập từ kho của Công ty xăng dầu Việt Nam vì vậy nguồn hàng ổn định, đảm bảo chất lượng, tạo được sự tin cậy và tín nhiệm của khách hàng Ngoài ra còn tạo ra được sự thuận lợi cho việc nhập hàng, bán hàng, khả năng đáp ứng nhu cầu được đầy đủ, nhanh chóng Giá cả nhập, bán được quy định theo giá của công ty

2.3.3 Phương thức bán hàng

Phương thức bán hàng chủ yếu của cửa hàng đó là nhân viên bán hàng thu tiền trực tiếp của khách hàng Đối với một số khách hàng dịch vụ thì sau khi cấp hàng xong sẽ ghi vào sổ dịch vụ, rồi cuối tháng tổng hợp tính toán và thu tiền sau

2.4 Cơ cấu tổ chức tại cửa hàng

2.4.1 Số lượng, trình độ lao động

- 01 Cửa hàng trưởng

- 01 Kế toán trưởng

- 04 Nhân viên bán hàng: Thực hiện chia làm 2 ca, làm 2 nghỉ 2 ngày Mỗi tháng trung bình làm 15 ngày

2.4.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự

a) Cửa hàng trưởng:

Là quản lý điều hành trực tiếp và toàn diện các mặt hoạt động của cửa hàng như lao động tiền hàng, tài sản theo quy định của công ty Đồng thời thực hiện các nghiệp vụ cụ thể khác nhưng chỉ được phép thực hiện khi được sự chấp nhận của Giám đốc công ty trực tiếp kiêm thủ khi chịu trách nhiệm lập

kế hoạch xin và điều hành cho các ca bán hàng, xác định lượng hàng hóa còn tồn kho và hao hụt

b) Nhân viên nghiệp vụ hay kế toán của cửa hàng

Có trách nhiệm đi nộp tiền hàng ngày tại ngân hàng sau buổi giao ca, thu tiền các ca bán hàng, viết hóa đơn hàng ngày, có trách nhiệm làm bảng kê, quyết toán và gửi báo cáo lên Công ty hàng tháng Ngoài ra còn có nhiệm

vụ theo dõi sổ sách và làm người giúp việc cho cửa hàng trưởng

c) Nhân viên bán hàng

Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng là bán đúng số lượng loại hàng mà khách cần mua Thực hiện nghiêm chỉnh theo các quy định của Nhà nước về chất lượng và giá cả hàng hóa bán ra Ngoài ra cần phải nắm vững và thực hiện đúng quy trình bán hàng, thực hiện các thao tác bán hàng nhanh nhẹn và chính xác

2.5 Quy trình một lần bán hàng tại cửa hàng xăng dầu số 1

(1) Hỏi thăm nhu cầu khách hàng về chủng loại (xăng hay dầu) và số lượng khách hàng cần mua là bao nhiêu

(2) Thực hiện bơm xăng/dầu theo đúng yêu cầu của khách hàng