Quá trình nâng cao chất lượng (QTNCCL)

một chuỗi các hoạt độngcông việc mang tính hệ thống và diễn ra lặp lại nhiều lần trong một đơn vịtổ chức để đạt được các kết quả đầu ra từ những yếu tố đầu vào. Kết quả đầu ra có thể là một sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định nào đó. là một quy trình làm việc có những đặc điểm sau: Bổ sung giá trị của tổ chức Tác động mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ Đảm bảo đạt được các tiêu chuẩn chuyên môn Hỗ trợ cho chiến lược phát triển tổ chứcđơn vị Giúp cơ quan đơn vị đạt được mục tiêu chung

1 XĐịnh 2 ĐGiá/Đo lường 3 Phân tích

QTrình chính THiện QTrình tìm NNhân

4 Lập 5 Thực hiện 6 Xem xét 7 Hành động

kế hoạch cải thiện Kết quả

phù hợp

Quy trình làm việc

một chuỗi các hoạt động/công việc mang tính hệ thống và diễn ra lặp lại nhiều lần trong một đơn vị/tổ chức để đạt được các kết quả đầu ra từ những yếu tố đầu vào Kết

quả đầu ra có thể là một sản phẩm hoặc dịch vụ nhất

định nào đó

QUÁ TRÌNH

Khách hàng

Ví dụ: Quy trình làm việc

1 Quy trình xét nghiệm máu

Lấy mẫu

máu

TThập &

gửi mẫu đến PXN XN máu THành

Gửi kết quả tới bác sĩ

TBáo KQ XNcho BNhân

QTNCCL THEO TQM

1 Xác định quy trình chính

2 ĐGiá/ Đo lường quy trình

3 PTích tìm nguyên nhân

4 Lập kế hoạch cải thiện

5 Thực hiện thay đổi

6 Xem xét kết quả đạt được

7 Đưa ra hành động phù hợp

Xác định quy trình chính

để cải thiện

Mục tiêu:

• Xác định được một quy trình làm

việc mà nhóm mong muốn cải thiện

Đặc điểm quy trình làm việc của tổ chức (cơ quan/ đơn vị)

 Các quy trình thường là chuỗi liên kết giữa

khách hàng, người cung cấp dịch vụ & người

hỗ trợ

 Mỗi quy trình thường bao gồm nhiều quy

trình nhỏ

Thế nào là một quy trình làm việc chính?

là một quy trình làm việc & có những đặc điểm sau:

 Bổ sung giá trị của tổ chức

 Tác động mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ

 Đảm bảo đạt được các tiêu chuẩn chuyên môn

 Hỗ trợ cho chiến lược phát triển tổ chức/đơn vị

 Giúp cơ quan/ đơn vị đạt được mục tiêu chung

Khi nào quy trình chính

cần được cải thiện?

 không đáp ứng được các tiêu chuẩn kĩ thuật đề

ra

 khách hàng (bên trong hoặc/và bên ngoài)

không hài lòng

 gây lãng phí nguồn lực quá mức

 nhu cầu thực hiện chiến lược của tổ chức “tăng cường một cái gì đó” hay đơn giản là để làm việc tốt hơn

Sơ đồ minh hoạ các bước của một quá trình

giúp:

• Dễ dàng nhìn thấy quá trình của các hoạt

động được diễn ra như thế nào.

• Giúp xác định những điểm thu thập số liệu

(nếu cần)

• Giúp xác định những điểm yếu kém

Hướng

Bắt đầu/KThúc

Quyết định Hoạt động

Điểm nối

KHàng đến

phòng VCT

Tư vấn

trước XN

Đồng ý

XN? Tư vấn thêm?

C

C

KH ra về

1

Lấy máu

XN chính

xác không?

Xét nghiệm

Có còn mẫu

máu không?

K

C

KH ra về

C

Tư vấn

sau XN

Kết quả

1

K

Các bên liên quan (1)

Khái niệm : Bên liên quan là một người, hay

nhóm người có chung lợi ích hay mối quan tâm tới một quy trình nhất định, họ có thể liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến quy trình.

=> Mục đích : Xác định được mối quan tâm của

họ để huy động sự tham gia của họ với vai trò

và nhiệm vụ cụ thể

Các bên liên quan (2)

4 nhóm chính

 Khách hàng : tiếp nhận sản phẩm hay dịch vụ

 Ví dụ: Các bệnh nhân AIDS được sử dụng các dịch vụ

miễn phí, vẫn được coi là khách hàng

 Người thực hiện: là các nhân viên chủ chốt thực hiện quy

trình (cán bộ chuyên môn, người quản lý, đối tác )

 Người hỗ trợ: cung cấp hàng hoá, dịch vụ, và thông tin

nhưng không thực hiện quy trình

 Người điều hành : xác định, điều chỉnh, và có ảnh hưởng

đến quy trình (các nhà lãnh đạo, các nhà tài trợ, các hội đồng chuyên gia cố vấn ) Các TChuẩn chuyên môn thường do

“nhóm điều hành” đặt ra

 Khái niệm chính: Quy trình làm việc, Quy trình chính, Lý do cần cải

thiện quy trình

 Công cụ: Kỹ thuật động não

Biểu quyết nhiều lần

Bảng lựa chọn quy trình

Sơ đồ diễn tiến

Phân tích các bên liên quan

 Mục đích: để có ý kiến thống nhất trong nhóm nh m chọn ra 1 quy ằm chọn ra 1 quy trình công việc của 1 cơ quan/đơn vị/ch ơng trình để nâng cao chất l ợng

Túm tắt Bước 1:

Chọn Quy trỡnh làm việc chớnh