Chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính công thành phố bắc ninh, tỉnh bắc ninh ninh

Trang 1 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN Trang 2 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN VĂN LĨNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG T

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN VĂN LĨNH

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG THÀNH PHỐ BẮC NINH, TỈNH BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2024

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN VĂN LĨNH

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG THÀNH PHỐ BẮC NINH, TỈNH BẮC NINH

Ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 8.31.01.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS Dương Thu Minh

THÁI NGUYÊN - 2024

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến tất cả quý thầy cô đã giảng dạy trong chương trình đào tạo thạc sĩ Quản lý Kinh tế, trường Đại Học Kinh tế & Quản trị Kinh Doanh, những người đã truyền đạt cho tôi những kiến thức hữu ích về quản lý kinh tếlàm cơ sở cho tôi thực hiện tốt luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn TS Dương Thu Minh đã tận tình hướng dẫn cho

tôi trong thời gian thực hiện luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong việc thu thập dữ liệu và tư vấn về tình hình hoạt động của trung tâm cũng như giúp tôi tiếp cận được thực tế tại trung tâm Sau cùng tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình đã luôn tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình học cũng như thực hiện luận văn

Trong quá trình thực hiện luận văn, do kinh nghiệm và thời gian còn hạn chế nên khó tránh được những thiếu sót Tôi rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô để bài luận văn của tôi hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn!

Tác giả luận văn

Nguyễn Văn Lĩnh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG, HÌNH vii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Những đóng góp của luận văn 3

5 Kết cấu của luận văn 4

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 5

1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công 5

1.1.1 Dịch vụ hành chính công 5

1.1.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công 9

1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công 11

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công 15

1.3 Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công tại một số cơ quan quản lý nhà nước 18

1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại một số cơ quan quản lý nhà nước 18

1.3.2 Bài học kinh nghiệm đối với Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh 21

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 23

2.2 Phương pháp nghiên cứu 23

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 23

2.2.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin 25

2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 26

2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 27

2.3.1 Nhóm các chỉ tiêu đánh giá thực trạng dịch vụ hành chính công 27

2.3.2 Nhóm các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công 28

Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG THÀNH PHỐ BẮC NINH, TỈNH BẮC NINH 31

3.1 Khái quát về Trung tâm hành chính công, Ủy ban nhân dân thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh 31

3.1.1 Lịch sử ra đời và quá trình phát triển 31

3.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức 32

3.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của Trung tâm 33

3.2 Thực trạng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh 35

3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh 38

3.3.1 Về mức độ Tin cậy 38

3.3.2 Về mức độ Đáp ứng 48

3.3.3 Về mức độ Năng lực phục vụ 51

3.3.4 Về mức độ Đồng cảm 54

3.3.5 Về mức độ Phương tiện hữu hình 56

3.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh 59

3.4.1 Các yếu tố khách quan 59

3.4.2 Các yếu tố chủ quan 61

3.5 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh 63

3.5.1 Những thành công đã đạt được 63

3.5.2 Những hạn chế còn tồn tại 64

3.5.3 Nguyên nhân của hạn chế 66

Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG THÀNH PHỐ

BẮC NINH, TỈNH BẮC NINH 67

4.1 Quan điểm và định hướng trong cung cấp dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh 67

4.1.1 Mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội của thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh giai đoạn đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2050 67

4.1.2 Định hướng trong cung cấp dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh 67

4.1.3 Mục tiêu đối với cung cấp dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh 69

4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh 70

4.2.1 Nâng cao mức độ tin cậy của dịch vụ hành chính công tại Trung tâm 70

4.2.2 Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ hiện đại trong hệ thống dịch vụ hành chính công 71

4.2.3 Nâng cao mức độ đáp ứng thông qua đẩy mạnh công tác cải cách quy trình thủ tục hành chính trong dịch vụ hành chính công của các phòng, ban ngành của thành phố Bắc Ninh 73

4.2.4 Nâng cao trình độ, năng lực phục vụ của cán bộ, công chức 74

4.2.5 Nâng cao mức độ đồng cảm thông qua việc tiếp tục cải thiện thái độ phục vụ của chuyên viên 76

4.2.6 Đảm bảo mức lệ phí dịch vụ hành chính công hợp lý 78

4.3 Một số kiến nghị và đề xuất đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Bắc Ninh 78

KẾT LUẬN 81

TÀI LIỆU THAM KHẢO 82

PHỤ LỤC 84

chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2020-2022 39Bảng 3.3 Kết quả khảo sát về mức độ tin cậy của dịch vụ hành chính công tại

Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh 48Bảng 3.4 Thực trạng hồ sơ từ chối giải quyết tại Trung tâm hành chính công

thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2020-2022 49Bảng 3.5 Kết quả khảo sát về mức độ đáp ứng của dịch vụ hành chính công tại

Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh 50Bảng 3.6 Tình hình nhân sự tại Trung tâm hành chính công thành phố Bắc

Ninh, tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2020-2022 52Bảng 3.7 Kết quả khảo sát về mức độ năng lực phục vụ của dịch vụ hành

chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh 53Bảng 3.8 Kết quả khảo sát về mức độ đồng cảm của dịch vụ hành chính công

tại Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh 55Bảng 3.9 Cơ sở vật chất tại Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh,

tỉnh Bắc Ninh tính đến 31/12/2022 57Bảng 3.10 Kết quả khảo sát về mức độ phương tiện hữu hình của dịch vụ hành

chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh 58

Hình

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 13 Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Trung tâm hành chính công thành phố Bắc

Ninh, tỉnh Bắc Ninh 32Hình 3.2 Quy trình cung cấp dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành

chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh 41

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Thực hiện Nghị quyết số 76/NQ -CP ngày 15 tháng 7 năm 2021 của Chính phủ

về Ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính (CCHC) Nhà nước giai đoạn 2021- 2030, qua đó Chính phủ ta đã xác định mục tiêu xây dựng nền hành chính công

“thông suốt, vững mạnh, hiện đại, hiệu lực, hiệu quả” Có thể nói, việc CCHC ở Việt Nam đang đi theo hướng làm cho bộ máy hành chính hoàn thiện hơn, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả hơn, phục vụ nhân dân đúng pháp luật, tốt hơn Các chương trình hành động cụ thể như Đề án cải cách thủ tục hành chính theo mô hình “một cửa”,

“một cửa liên thông hiện đại” được triển khai ở tất cả các địa phương, trên nhiều lĩnh vực, thu được nhiều kết quả tích cực

Theo Cục Thống kê tỉnh Bắc Ninh (2022), tính đến hết năm 2021, thành phố Bắc Ninh có diện tích 82,6 km² với dân số là 270.426 người, mật độ dân số đạt 3.272 người/km², bao gồm 19 phường Cơ cấu kinh tế những năm qua chuyển dịch theo hướng tích cực, tăng tỷ trọng thương mại - dịch vụ, công nghiệp - xây dựng đạt trên 99% Với sự phát triển toàn diện, ngày 25/12/2017 Thủ tướng Chính phủ đã ký ban hành Quyết định số 2088/QĐ-TTg về việc công nhận thành phố Bắc Ninh là đô thị loại I trực thuộc tỉnh Bắc Ninh

Năm 2021 mặc dù chịu ảnh hưởng trực tiếp, sâu rộng bởi đại dịch Covid-19, song với sự chủ động, vận dụng linh hoạt, sáng tạo và triển khai đồng bộ, quyết liệt các giải pháp vừa phòng, chống dịch bệnh, vừa sản xuất kinh doanh, kinh tế của thành phố vẫn có sự khởi sắc; Theo Chi cục Thống kê thành phố Bắc Ninh (2022) thì năm

2021 tổng sản phẩm trên địa bàn thành phố Bắc Ninh (GRDP, theo giá so sánh năm 2010) ước đạt 39.399,4 tỷ đồng, vượt 0,9% kế hoạch, tăng 7% so với năm 2020

Để đạt được kết quả đáng khích lệ nêu trên, Uỷ ban nhân dân (UBND) thành phố Bắc Ninh đã quyết tâm triển khai hiệu quả các giải pháp CCHC, nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân Hiện nay, trên 95% các thủ tục hành chính trên địa bàn thành phố đã được giải quyết theo cơ chế một cửa, vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố chủ yếu tập trung vào đánh giá chất lượng và

hiệu quả của bộ phận một cửa Thêm vào đó, theo ý kiến đánh giá của người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm thì vẫn còn nhiều điểm bất cập trong xử

lý các tình huống, giải đáp thắc mắc của người dân; chất lượng xử lý tình huống phụ thuộc nhiều vào các quy định của Chính phủ và của UBND tỉnh nên vẫn còn những trường hợp chưa xử lý thấu đáo, dẫn đến người dân chưa thật sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công của thành phố Bắc Ninh Ngoài ra, vẫn còn tồn tại một lượng nhất định hồ sơ từ chối giải quyết và Trung tâm chưa chủ động thông báo đến với người dân về thời gian dự tính xử lý hồ sơ, dẫn đến chưa đạt được mức độ chuyên nghiệp cao nhất cho chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trở thành một mối quan tâm sâu sắc của lãnh đạo

UBND thành phố Xuất phát từ các lý do nêu trên, tôi chọn đề tài “Chất lượng dịch

vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh Ninh” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Luận văn được thực hiện với mục tiêu chung là phân tích được thực trạng nhằm

đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thuộc UBND thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh

Ba là, phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh

Bốn là, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh

sử dụng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh trong thời gian tháng 03 đến tháng 05 năm 2023

Phạm vi về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các nội dung về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh bao gồm: Mức độ Tin cậy; Mức độ Đáp ứng; Mức độ Năng lực phục vụ; Mức độ Đồng cảm; Mức độ Phương tiện hữu hình Các yếu tố này bao quát mọi yếu

tố của chất lượng dịch vụ và sẽ góp phần đánh giá tổng quát chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh

4 Những đóng góp của luận văn

4.1 Đóng góp về mặt lý luận

Luận văn góp phần hệ thống hoá một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công bao gồm các khái niệm, đặc điểm dịch vụ hành chính công, các nội dung và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công

4.2 Đóng góp về mặt thực tiễn

Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính công UBND Thành phố Bắc Ninh Luận văn đề xuất các phương hướng, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính trên địa bàn Thành phố Bắc Ninh Từ khi thành lập đến nay, chưa có bất cứ công trình nghiên cứu khoa học chính thống nào lựa chọn mảng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm để tiến hành khảo sát, điều tra và nghiên cứu Do đó, luận văn có thể làm

tư liệu tham khảo cho các cơ quan quản lý và các địa phương có điều kiện tương tự

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung luận văn bao gồm 4 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh

Theo Philip Kotler và Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”

Theo Lưu Văn Nghiêm (2008): “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch

vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động

có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền

- Khái niệm dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm

trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan

hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng (Lê Chi Mai, 2006) Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa

vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Lê Chi Mai, 2006) Tuy nhiên một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các loại dịch vụ, tuy nhiên các nước này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho công dân và tổ chức

Tựu chung lại, căn cứ vào các khái niệm dịch vụ và dịch vụ công (hay dịch vụ hành chính công), trên quan điểm của tác giả, trong phạm vi luận văn này, tác giả đề cập đến dịch vụ hành chính công theo cách hiểu như sau: “Dịch vụ hành chính công

là những hoạt động của các cơ quan quản lý nhà nước nhằm phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân, đáp ứng nhu cầu của công dân về các dịch vụ có liên quan đến thủ tục hành chính”

1.1.1.2 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công

a Đặc điểm chung của dịch vụ

Các đặc trưng của dịch vụ thường được miêu tả với bốn đặc tính: i) Vô hình (intangibility), ii) Không thể tách rời (inseparability), iii) Không đồng nhất (heterogeneity), và iv) Dễ hỏng (perishability); chính những điều này tạo nên sự khác biệt của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình và khó đánh giá được (Parasuraman, 1985) Các đặc trưng này có thể được giải thích như sau:

Vô hình (intangibility) Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô

hình Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện Khách hàng không thể nhìn thấy,

nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó Nó được xem là sự thể hiện chứ không phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002) Điều này có nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là một vật thể, là sự thể hiện chứ không phải

sự vật cụ thể, và được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng

Không thể tách rời (inseparability Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được

thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì không có khoảng cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình

Không đồng nhất (Heterogeneity) Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng

nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo

Dễ hỏng (Perishability) Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau Có thể

hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ” vào một thời điểm xác định nào đó Điều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ có khả năng kiểm soát được sự bất thường của cung và cầu (Hoffman và Bateson, 2002)

b Đặc trưng của dịch vụ hành chính công

Ngoài những đặc điểm chung của các loại hình dịch vụ công cộng thì dịch vụ hành chính công còn có một số đặc trưng riêng như sau: (Nguyễn Văn Đồng, 2017)

Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước

Các cơ quan hành chính nhà nước có quyền lực pháp lý trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của

người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội

Thứ hai, dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước

Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi

Các cơ quan quản lý nhà nước chỉ tiến hành thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

Thứ tư, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và

sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền

Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội

1.1.1.3 Phân loại dịch vụ hành chính công

Xét theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ, dịch vụ công gồm 3 loại: dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp; dịch vụ công trong lĩnh vực công ích và dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước hay còn gọi là dịch vụ hành chính công (Nguyễn Văn Đồng, 2017) Dịch vụ sự nghiệp công,gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân như: giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội, Xu hướng trên thế giới hiện nay là nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm, chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội

Dịch vụ công ích, là các hoạt động cung cấp hàng hóa, dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch,

vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai Một số hoạt động khu vực tư nhân

có thể đảm nhiệm như: vệ sinh môi trường, cung ứng nước sạch

Dịch vụ hành chính công,là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Đây là một phần trong chức năng quản

lý nhà nước Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực,

Chất lượng còn có khả năng làm hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa, 1968) Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức

Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào

Nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra những định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch

Theo Cronin & Taylor (1994), “Chất lượng dịch vụ như là một hình thức của thái

độ khách hàng thể hiện quan việc đánh giá tổng thể về dịch vụ này trong dài hạn”

Nói tóm lại, có thể hiểu về chất lượng dịch vụ hành chính công (hoặc chất lượng dịch

vụ công) là “mức độ đáp ứng nhu cầu và sự mong đợi của người dân về các dịch vụ công

do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân”

1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ hành chính công

Qua phân tích về chất lượng dịch vụ hành chính công có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:

- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so với chất lượng của hàng hóa hữu hình

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng (người dân) về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó

- Khách hàng (người dân) không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch

vụ nào đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào

- Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội

Sản phẩm của CCHC xét đến cùng phải hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ công, trong đó có chất lượng dịch vụ hành chính công Tuy nhiên, câu hỏi “cải thiện chất lượng dịch vụ công là gì?” hay hiểu chính xác thế nào là “nâng cao” vẫn còn là những tranh cãi thảo luận của các nhà khoa học hành chính (Nguyễn Mạnh Cường, 2014) Nâng cao chất lượng dịch vụ công là một vấn đề trọng tâm, đồng thời cũng là một vấn đề tổ chức thực thi của nhiều cơ quan tổ chức hơn là cách tiếp cận từ phía những kết quả của một tổ chức đơn lẻ Theo một cách tiếp cận khác, nâng cao chất lượng dịch vụ công được thể hiện thông qua quản lý chất lượng dịch vụ (Georege A.Boyne, 2003) Trong khi đó, có nhiều nghiên cứu lại cho thấy có mối quan hệ trực tiếp giữa hiệu quả hoạt động của tổ chức, chất lượng nền công vụ với vấn đề cải thiện

và nâng cao chất lượng dịch vụ công

Chất lượng dịch vụ hành chính công là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan hành chính nhà nước, các cơ quan này còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng

Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

Để đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ hành chính công nói riêng, hiện nay có nhiều bộ chỉ số sử dụng những chỉ tiêu khác nhau, bao gồm: mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ; thang đo SERVQUAL; bộ chỉ

số chỉ đạo, điều hành và đánh giá chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp trong thực hiện thủ tục hành chính, dịch vụ công Cụ thể các chỉ tiêu sử dụng trong các thang đo, bộ chỉ số này như sau:

1.2.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) đã đưa ra

mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình này được trình bày ở Hình 1.1

Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do đơn vị cung cấp dịch

vụ không hiểu biết hết được những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách 2: Được tạo ra khi đơn vị cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ Đơn vị cung cấp dịch vụ có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải lúc nào họ cũng có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của

khách hàng Có 2 nguyên nhân chính tạo ra khoảng cách này, đó là do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ và do dao động quá nhiều của cầu về dịch

vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho đơn vị cung cấp dịch vụ không thể đáp ứng kịp

Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm

vụ theo các tiêu chí đã đề ra

Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao (cho khách hàng) và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Một khi khách hàng nhận thấy không

có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách 1,2,3,4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

1.2.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ bằng thang đo SERVQUAL

Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm: Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu Nếu các dịch vụ cung cấp đúng thời hạn quy định và phù hợp với nhu cầu của khách hàng thì dịch vụ đó sẽ đạt được sự tin cậy của khách hàng

Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Nhu cầu của khách hàng được đáp ứng một cách kịp thời chính là yếu tố để khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch

vụ được cung cấp Do đó, nếu nhân viên phục vụ thể hiện sự sẵn lòng và sự đáp ứng kịp thời đối với nhu cầu của khách hàng thì chất lượng dịch vụ sẽ ngày càng được nâng cao

Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục

vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng Phong cách phục vụ khách hàng, thái độ khi tiếp xúc khách hàng cũng như khả năng phục vụ khách hàng của nhân viên phục vụ sẽ là các yếu tố thể hiện năng lực phục vụ của nhân viên, một trong những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ

Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng Trong quá trình cung cấp dịch vụ, nếu khách hàng được quan tâm, chăm sóc, hỏi han thì khách hàng sẽ cảm nhận được sự đồng cảm cũng như sự thấu hiểu của nhân viên phục vụ, qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên yếu tố về cảm xúc Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ Trước khi được cung cấp dịch

vụ, khách hàng sẽ chú ý đến những phương tiện hữu hình mà khách hàng có thể quan sát được bằng mắt thường Trước khi có những cảm nhận về dịch vụ thì những phương tiện hỗ trợ cho cung cấp dịch vụ sẽ là yếu tố mà khách hàng sẽ đánh giá, qua

đó sẽ hình thành nên những đánh giá về chất lượng dịch vụ

Bộ câu hỏi sử dụng trong SERVQUAL được xem như những thước đo tin cậy

và được chia thành 5 nhóm chính gồm phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, kiến thức và thái độ của nhân viên, sự hiểu biết về nhu cầu của khách hàng

để xếp loại sự mong muốn và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Dựa vào các nội dung căn bản nêu trên, những cơ quan thực hiện khảo sát sẽ thiết kế các bảng khảo sát Thông qua việc phân tích khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng với sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ mà cơ quan đó cung cấp, những người khảo sát sẽ đánh giá được chất lượng dịch vụ của cơ quan

1.2.3.3 Bộ chỉ số chỉ đạo, điều hành và đánh giá chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp trong thực hiện thủ tục hành chính, dịch vụ công

Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 766/QĐ-TTg phê duyệt Bộ chỉ

số chỉ đạo, điều hành và đánh giá chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp trong thực hiện thủ tục hành chính, dịch vụ công theo thời gian thực trên môi trường điện

tử Theo đó, các nhóm chỉ số thành phần gồm: Công khai, minh bạch; Tiến độ, kết quả giải quyết; Số hóa hồ sơ; Cung cấp dịch vụ trực tuyến; Mức độ hài lòng

Đối tượng được đánh giá là các bộ, cơ quan ngang bộ, Bảo hiểm Xã hội Việt Nam, UBND các cấp và các cơ quan, đơn vị trực thuộc các cơ quan trên; các cơ quan, đơn vị khác có cung cấp dịch vụ công trên Cổng Dịch vụ công quốc gia và Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính cấp bộ, cấp tỉnh Việc đánh giá thực hiện dựa trên dữ liệu theo thời gian thực

Các nhóm chỉ số thành phần cụ thể bao gồm

Nhóm chỉ số về công khai, minh bạch: Tỷ lệ thủ tục hành chính công bố đúng hạn; Tỷ lệ thủ tục hành chính được cập nhật, công khai đúng hạn; Tỷ lệ thủ tục hành chính được công khai có đầy đủ các nội dung quy định về các bộ phận tạo thành của thủ tục hành chính; Tỷ lệ hồ sơ đồng bộ lên Cổng Dịch vụ công quốc gia

Nhóm chỉ số về tiến độ, kết quả giải quyết: Tỷ lệ hồ sơ xử lý trước hạn, đúng hạn; Thời gian giải quyết thủ tục hành chính trung bình theo từng thủ tục hành chính Nhóm chỉ số về cung cấp dịch vụ trực tuyến: Tỷ lệ thủ tục hành chính cung cấp dịch vụ công trực tuyến; Tỷ lệ dịch vụ công trực tuyến có phát sinh hồ sơ; Tỷ lệ hồ

sơ thủ tục hành chính theo hình thức nộp hồ sơ; Tỷ lệ thủ tục hành chính có giao dịch thanh toán trực tuyến; Tỷ lệ thủ tục hành chính có yêu cầu nghĩa vụ tài chính được tích hợp để người dân có thể thanh toán trực tuyến trên Cổng Dịch vụ công quốc gia;

Tỷ lệ hồ sơ thanh toán trực tuyến

Nhóm chỉ số về số hóa hồ sơ: Tỷ lệ hồ sơ thủ tục hành chính có cấp kết quả giải quyết thủ tục hành chính điện tử; Tỷ lệ hồ sơ thủ tục hành chính thực hiện số hóa hồ sơ; Tỷ lệ hồ sơ khai thác, sử dụng lại thông tin, dữ liệu số hóa; Tỷ lệ cung cấp dịch

vụ chứng thực bản sao điện tử từ bản chính; Tỷ lệ hồ sơ thủ tục hành chính được số hóa có kết nối, chia sẻ dữ liệu phục vụ tái sử dụng; Ứng dụng dữ liệu dân cư trong giải quyết thủ tục hành chính, cung cấp dịch vụ công

Nhóm chỉ số về mức độ hài lòng: Tỷ lệ phản ánh, kiến nghị theo phân loại; Tiến

độ xử lý phản ánh, kiến nghị; Tỷ lệ hài lòng trong xử lý phản ánh, kiến nghị; Tỷ lệ hài lòng trong tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công

1.2.4.1 Các yếu tố khách quan

Thứ nhất, các quy định và chính sách của Nhà nước về dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công cũng là một trong nhiều loại hình dịch vụ được cung cấp trong xã hội Tất cả mọi hoạt động cung cấp dịch vụ đều phải tuân theo quy định của pháp luật Mỗi sự thay đổi của các quy định hay chính sách về dịch vụ do Nhà nước ban hành đều có ảnh hưởng tới dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ đặc biệt, muốn đảm bảo sự hài lòng

của người dân khi sử dụng dịch vụ cần có sự phối hợp tích cực của nhiều yếu tố, trong

đó, các quy định và chính sách của Nhà nước nếu tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ hành chính công, tạo thuận tiện cho người dân khi sử dụng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ hành chính công cũng từ đó sẽ được đảm bảo hơn

Thứ hai, môi trường kinh tế - xã hội

Nền kinh tế - xã hội càng phát triển thì người dân ngày càng có cuộc sống tốt đẹp hơn Cũng từ lý do này mà nhu cầu của người dân sẽ đa dạng và phong phú, bao gồm cả nhu cầu về các dịch vụ hành chính công Do vậy, môi trường kinh tế - xã hội

sẽ có tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính công Theo đó, tốc độ tăng trưởng kinh tế - xã hội của địa phương sẽ là cơ sở để người dân phát sinh nhu cầu đối với các dịch vụ hành chính công như các dịch vụ hành chính liên quan đến đất đai, thương mại, dịch vụ, đầu tư và nhiều lĩnh vực khác trong cuộc sống Mặt khác, nếu nền kinh

tế - xã hội không tăng trưởng, thậm chí giảm sút thì người dân cũng sẽ không có nhiều nhu cầu đa dạng về dịch vụ công Nói tóm lại, dịch vụ công sẽ phụ thuộc vào môi trường kinh tế - xã hội và chất lượng dịch vụ công sẽ được chú trọng, quan tâm hơn nếu kinh tế tăng trưởng tốt

1.2.4.2 Các yếu tố chủ quan

Chủ thể cung cấp dịch vụ hành chính công là các cơ quan hành chính Nhà nước Bởi thế, các yếu tố chủ quan có tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm các yếu tố có liên quan đến các cơ quan hành chính Nhà nước, cụ thể trong phạm

vi luận văn này là Trung tâm hành chính công của các tỉnh, thành phố Các yếu tố chủ quan bao gồm:

Thứ nhất, các yếu tố cơ sở hạ tầng và khoa học - công nghệ

Cơ sở hạ tầng của Trung tâm hành chính công bao gồm hệ thống phòng làm việc, tòa nhà dịch vụ và các công trình kèm theo Nếu cơ sở hạ tầng không đủ chất lượng sẽ không thể có địa điểm đảm bảo cho việc cung cấp dịch vụ hành chính công đến người dân Ngược lại, nếu tòa nhà Trung tâm hành chính công được xây dựng khang trang, sạch đẹp, có các phòng làm việc chắc chắn, các công trình phụ trợ như không gian tiếp đón, không gian xanh, không gian bên ngoài tòa nhà thì khi người dân tới sử dụng dịch vụ sẽ cảm thấy hài lòng và đây là một trong những cơ sở quan

trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công của Trung tâm hành chính công các tỉnh, thành phố

Ngoài ra, yếu tố về khoa học - công nghệ sẽ giúp cho các thao tác của cán bộ Trung tâm dịch vụ hành chính công được nhanh chóng, chính xác hơn, tạo điều kiện để giảm thời gian cung cấp dịch vụ cho người dân Nếu hệ thống máy móc hiện đại, ứng dụng công nghệ tiên tiến sẽ làm cho người dân hài lòng khi sử dụng dịch vụ công, hơn là khi

hệ thống máy móc cũ kĩ, muốn chuyển chứng từ, giấy tờ đều phải làm thủ công

Thứ hai, sự chỉ đạo và giám sát của Chính quyền địa phương

Trung tâm hành chính công của tỉnh, thành phố chịu sự chỉ đạo trực tiếp của UBND tỉnh, thành phố đó Toàn bộ cơ cấu tổ chức cũng như hoạt động của Trung tâm hành chính công là do UBND tỉnh, thành phố quyết định Bộ máy Trung tâm hành chính công có hoạt động tốt hay không, cơ cấu tổ chức có khoa học và đảm bảo tính hệ thống hay không, các quy trình, quy định có đảm bảo tạo điều kiện thuận lợi cho cả người dân và cán bộ thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính công hay không, tất cả đều phụ thuộc vào sự chỉ đạo của Chính quyền địa phương

Thêm nữa, các hoạt động của Trung tâm hành chính công đều do UBND tỉnh, thành phố giám sát Nếu hoạt động giám sát này được thực hiện thường xuyên, định

kỳ và đảm bảo chất lượng thì sẽ kịp thời phát hiện sai phạm, kịp thời chấn chỉnh mọi hành vi vi phạm quy định của pháp luật, ngăn chặn nguy cơ cán bộ nhũng nhiễu và gây khó dễ cho người dân Qua đó cũng kịp thời phát hiện những bất cập trong cung cấp dịch vụ hành chính công để đề xuất và triển khai giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của đơn vị

Thứ ba, chất lượng nguồn nhân lực tại Trung tâm hành chính công

Trung tâm hành chính công là cơ quan hành chính Nhà nước có nghĩa vụ cung cấp dịch vụ hành chính công cho người dân Trong khi đó, đội ngũ cán bộ tại Trung tâm là những người đại diện để trực tiếp thực hiện cung cấp dịch vụ này Bởi vậy, chất lượng nguồn nhân lực sẽ là một trong những yếu tố quyết định chất lượng dịch

vụ hành chính công Đội ngũ cán bộ với tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ

tiếp dân đúng mực, trình độ chuyên môn đảm bảo và thao thác nghiệp vụ thành tạo chính là biểu hiện rõ rệt của chất lượng nguồn nhân lực tại Trung tâm hành chính công Nếu đội ngũ cán bộ không đảm bảo các điều kiện nêu trên thì việc cung cấp dịch vụ hành chính công đến với người dân sẽ khó có thể nhận lại được đánh giá tốt

và sự hài lòng của người dân khi đến giao dịch tại Trung tâm hành chính công và gián tiếp làm cho người dân giảm lòng tin đối với các cơ quan hành chính Nhà nước

1.3 Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công tại một số cơ quan quản lý nhà nước

1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại một số cơ quan quản lý nhà nước

Kinh nghiệm tại Bộ phận Một cửa, UBND Quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội

Quận Cầu Giấy là vùng đất được cả nước biết đến từ xa xưa về truyền thống văn hóa, hiếu học, về nếp sống văn minh, thanh lịch mang đậm đà bản sắc Thăng Long-Hà Nội ngàn năm văn hiến Quận Cầu Giấy được thành lập theo Nghị định số 74-CP ngày 22/11/1996 của Chính Phủ và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/9/1997; Quận nằm ở phía Tây nội thành Hà Nội, phía Đông giáp quận Đống Đa

và quận Ba Đình, phía Tây giáp hai quận NamTừ Liêm và Cầu Giấy, phía Nam giáp quận Thanh Xuân và phía Bắc giáp quận Tây Hồ

Hiện nay tại bộ phận một cửa thuộc UBND quận Cầu Giấy có rất nhiều loại dịch vụ hành chính công Theo lĩnh vực của quản lý nhà nước, có thể chia thành các loại dịch vụ hành chính công trong quản lý nhà nước về đất đai, thương mại, thuế, hộ tịch, hải quan, hộ khẩu…

Thời gian qua, bộ phận một cửa thuộc UBND quận Cầu Giấy đã đạt được những thành tựu nhất định trong cung cấp dịch vụ hành chính công và đã rút ra được những kinh nghiệm quý báu như sau: (Nguyễn Hải Đăng, 2020)

Thứ nhất, về năng lực phục vụ Ban lãnh đạo Quận đã rất quan tâm và thường xuyên chỉ đạo các cơ quan, đơn vị thực hiện nghiêm túc các chương trình, hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công toàn diện trên tất cả các lĩnh vực, tổ chức thực hiện việc rà soát, ban hành các văn bản quy phạm pháp luật do HĐND và

UBND thành phố ban hành Phân công trách nhiệm cho các cơ quan chuyên môn thuộc UBND thành phố trong việc triển khai thực hiện kế hoạch, với nhiệm vụ trọng tâm là xây dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức (CBCC), viên chức nhà nước, cải cách thủ tục hành chính nhà nước đảm bảo hiệu quả thiết thực, tạo điều kiện thuận lợi cho các tổ chức, công dân

Thứ hai, về mức độ tin cậy Công tác thanh kiểm tra và giám sát các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công được thực hiện theo đúng quy trình, quy định của pháp luật, đường lối, chủ trương của Nhà nước, của tỉnh và của địa phương Các cán bộ làm công tác thanh kiểm tra và giám sát được chọn lựa là những người đảng viên có phẩm chất chính trị vững vàng và có chuyên môn cao

Thứ ba, về phương tiện hữu hình UBND quận đã tạo điều kiện và cơ sở vật chất phục vụ cho quá trình thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính công tại các cơ quan trực thuộc Theo đó, UBND quận đã tích cực chỉ đạo, từng bước hoàn thiện cơ sở hạ tầng Công nghệ thông tin và đẩy mạnh việc triển khai ứng dụng công nghệ thông tin đến 100% các cơ quan đơn vị, 94,89% CBCC, viên chức làm việc tại các phòng chuyên môn, đơn vị sự nghiệp thuộc UBND quận và 55% CBCC cấp phường có máy tính làm việc, 100% máy tính được kết nối Internet UBND Quận đã xây dựng được một trang thông tin điện tử, chính thức đi vào hoạt động từ tháng 8/2014 đến nay

Thứ tư, về mức độ đáp ứng Các văn bản quy phạm pháp luật được ban hành kịp thời đáp ứng yêu cầu quản lý nhà nước và điều hành các chính sách kinh tế xã hội

và các lĩnh vực khác trên địa bàn Thêm vào đó, việc phân công, bố trí, sử dụng công chức, viên chức cơ bản đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ Công tác quản lý đội ngũ CBCC được thực hiện theo đúng quy trình, thẩm quyền quy định đảm bảo trên cơ sở các văn bản pháp lý Công tác đào tạo, bồi dưỡng CBCC được tăng cường

Thứ năm, về mức độ đồng cảm Việc niêm yết công khai TTHC được thực hiện nghiêm túc theo đúng hướng dẫn Thông tư số 05 ngày 7/2/2014 của Bộ Tư Pháp khiến cho công dân hiểu rằng, những tâm tư, nguyện vọng và nhu cầu về các thủ tục hành chính công của mình được các cơ quan hành chính nhà nước đồng cảm và thấu hiểu Hiện nay, Quận Cầu Giấy đang thực hiện dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 trên trang thông tin điện tử cấp huyện, dự kiến năm 2020 sẽ triển khai 10% từ mức độ 2 đến mức độ 3

Kinh nghiệm tại Trung tâm phục vụ hành chính công thuộc UBND thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh

Tỉnh Quảng Ninh luôn xác định công tác CCHC là một trong những nhiệm vụ trọng tâm trong phát triển kinh tế - xã hội Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn, với mục tiêu tạo bước đột phá, đổi mới toàn diện trong công tác cải hành chính, nâng cao hiệu quả hoạt động của cơ quan nhà nước và tạo sự thuận lợi nhất cho tổ chức, cá nhân trong giải quyết thủ tục hành chính, tỉnh Quảng Ninh đã chủ động triển khai thí điểm

mô hình Trung tâm Hành chính công theo hướng tổ chức hoạt động chuyên nghiệp ở cấp độ cao hơn trên cơ sở kế thừa mô hình “Một cửa, một cửa liên thông” trước đây Trung tâm phục vụ Hành chính công thị xã là đầu mối tập trung thực hiện việc hướng dẫn thủ tục hành chính; tiếp nhận hồ sơ của cá nhân, tổ chức để giải quyết và nhận, trả kết quả cho cá nhân, tổ chức theo quy định; tham gia đề xuất các giải pháp nhằm cải cách thủ tục hành chính, hiện đại hoá hành chính Trung tâm chịu sự quản lý, chỉ đạo của UBND thị xã Quảng Yên; sự quản lý về hành chính, tổ chức, nhân sự và một số mặt công tác của Văn phòng HĐND và UBND thị xã; đồng thời, chịu sự chỉ đạo và hướng dẫn về chuyên môn nghiệp vụ của các cơ quan, tổ chức có thẩm quyền Trải qua quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công trên địa bàn, Trung tâm phục vụ hành chính công tại thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh đã rút ra được những kinh nghiệm thực tiễn như sau:

Một là, về mức độ tin cậy Trung tâm hành chính công thị xã Quảng Yên đã thực hiện đúng quan điểm, đường lối chủ trương của Đảng về CCHC trong điều kiện mới, bảo đảm bộ máy tinh gọn, hiệu lực, hiệu quả, không làm tăng biên chế nhưng đáp ứng được yêu cầu giải quyết thủ tục hành chính nhanh chóng, tập trung, hợp lý, hiện đại và thân thiện, rút ngắn thời gian giải quyết, tăng tính liên thông trong giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân, không phải liên hệ nhiều cơ quan chuyên môn

để thực hiện thủ tục hành chính có liên quan đến nhiều ngành, lĩnh vực Thêm vào

đó, kết quả giải quyết thủ tục hành chính của các đơn vị được Trung tâm hành chính công tổng hợp trên cơ sở kết quả phần mềm và đối chiếu sổ trả kết quả thực tế Để việc giải quyết thủ tục hành chính đạt hiệu quả, đảm bảo thời gian và quy trình thực hiện, Trung tâm hành chính công thị xã thực hiện chặt chẽ công tác giám sát và đôn đốc bằng nhiều hình thức đa dạng và phong phú

Hai là, về mức độ đáp ứng Công tác xây dựng văn bản quy phạm pháp luật đã được quan tâm, chất lượng ban hành các văn bản quy phạm pháp luật đã được nâng lên và có tính khả thi cao Công tác CCHC luôn được thị xã quan tâm, chú trọng và xác định đây là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của CCHC Do đó, trong quá trình triển khai thực hiện, đã chỉ đạo các cơ quan, đơn vị UBND các xã, phường thường xuyên rà soát, sửa đổi, bổ sung, chuẩn hóa trình công bố thủ tục hành chính mới ban hành thuộc thẩm quyền quản lý và đưa vào giải quyết tại Trung tâm Hành chính công thị xã, Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả hiện đại cấp xã tạo điều kiện thuận lợi nhất cho cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp đến giải quyết

Ba là, về năng lực phục vụ Tổ chức bộ máy hành chính nhà nước thường xuyên được rà soát, sắp xếp phù hợp; Công tác tuyển dụng và giải quyết các chế độ, chính sách đối với CBCC, viên chức được thực hiện đúng, kịp thời, công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ được chú trọng và công tác kiểm tra

kỷ luật, kỷ cương hành chính trong thực thi công vụ được tăng cường, đã góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC, viên chức trên địa bàn thị xã Hơn nữa, việc tổ chức giải quyết thủ tục hành chính tập trung tại Trung tâm hành chính công đã đảm bảo dưới sự theo dõi giám sát chặt chẽ của một đầu mối thống nhất với cơ chế kiểm soát việc thực hiện theo một quy trình vận hành khép kín, gần gũi giữa cơ quan Nhà nước với tổ chức, cá nhân đồng thời đầu tư trang thiết bị, ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính đảm bảo được tính đồng bộ, hiện đại, thống nhất và kết nối chia sẻ dữ liệu từ Trung tâm cấp tỉnh đến cấp huyện và Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả hiện đại cấp xã

1.3.2 Bài học kinh nghiệm đối với Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh

Từ những kinh nghiệm của các địa phương nêu trên, có thể rút ra một số bài học

về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công đối với Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh như sau:

Thứ nhất, về mức độ tin cậy Sự chỉ đạo xuyên suốt, quyết liệt, kiên trì và quyết tâm của cả hệ thống chính trị từ lãnh đạo HĐND, UBND của thành phố là yếu tố tiên quyết và mang tính quyết định đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công của thành phố Điều này góp phần khiến cho các dịch vụ hành chính

công được giải quyết nhanh chóng, kịp thời và phù hợp với ngày càng nhiều hơn nhu cầu của công dân Đây là biểu hiện rõ rệt của sự tin cậy mà công dân dành cho các dịch vụ hành chính công

Thứ hai, về mức độ đáp ứng Để các dịch vụ hành chính công đáp ứng được nhu cầu của công dân thì việc xây dựng hệ thống văn bản quy định và quy trình khoa học

có tính chất quan trọng Các chính sách của Nhà nước thông qua cung cấp dịch vụ hành chính công tại Trung tâm cũng như các quy định, quy trình và các chính sách

có liên quan nếu thường xuyên rà soát để kịp thời phát hiện những bất cập, kịp thời điều chỉnh thì những nhu cầu phát sinh của công dân sẽ được đáp ứng nhanh chóng,

từ đó chất lượng dịch vụ hành chính công sẽ được nâng cao hơn

Thứ ba, về năng lực phục vụ Tổ chức cơ cấu bộ máy của Trung tâm là yếu tố góp phần nâng cao năng lực phục vụ của trung tâm hành chính công Do đó, tổ chức

cơ cấu bộ máy cần có sự sắp xếp khoa học, phân công nhiệm vụ rõ ràng và tách biệt giữa các bộ phận Thêm vào đó, cũng cần duy trì mối liên hệ chặt chẽ giữa các bộ phận trong Trung tâm và giữa Trung tâm với các co quan, Sở, Ngành của thành phố Bắc Ninh, của tỉnh Bắc Ninh, đảm bảo giải quyết thủ tục hành chính cho người dân với chất lượng tốt, khiến cho người dân hài lòng và tin tưởng vào bộ máy chính quyền của thành phố Bắc Ninh nói riêng và của tỉnh Bắc Ninh nói chung

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Câu hỏi nghiên cứu

Luận văn được thực hiện nhằm trả lời các câu hỏi sau đây

Câu hỏi thứ nhất: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh như thế nào?

Câu hỏi thứ hai: Những yếu tố nào ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh?

Câu hỏi thứ ba: Có những giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh?

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin

2.2.1.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp

Thông tin thứ cấp là toàn bộ các thông tin liên quan tới chất lượng dịch vụ hành chính công mà tác giả tiến hành thu thập thông qua các công trình nghiên cứu khoa học của các tác giả đi trước, các báo cáo của Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh, các văn bản quy phạm pháp luật, các nghị định, thông tư, văn bản hướng dẫn về cung cấp dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước, các bài báo đăng trên các tạp chí uy tín, trên cổng thông tin điện tử chính thức của tỉnh Bắc Ninh và các sở, ngành trực thuộc tỉnh Bắc Ninh

Thông tin thứ cấp về chất lượng dịch vụ hành chính công được thu thập bao gồm: số lượng thủ tục hành chính công đã thực hiện trong giai đoạn nghiên cứu; số lượt người dân thực hiện các thủ tục hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh; số lượng thủ tục hành chính công được hoàn thành/chưa hoàn thành/không hoàn thành/có vướng mắc

Thông tin thứ cấp về chất lượng đội ngũ cán bộ tại Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh bao gồm: số lượng CBCC, cơ cấu CBCC theo độ tuổi/giới tính/thâm niên/trình độ

Ngoài ra việc thu thập thông tin thứ cấp còn được tiến hành thông qua các bài báo, tạp chí… có liên quan tới chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh

2.2.1.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp

Thông tin sơ cấp phục vụ cho nghiên cứu luận văn được tác giả thu thập thông qua khảo sát người dân khi đến giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh

*) Đối tượng khảo sát

Trong khoảng thời gian tiến hành thu thập thông tin sơ cấp, từ tháng 03 đến tháng 05 năm 2023, tác giả phát phiếu khảo sát tới toàn bộ người dân khi giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa của Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh Cụ thể là, mỗi lượt công dân có hồ sơ giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh được hẹn trả hồ sơ trong vòng từ 03 ngày trở lên, tác giả sẽ thống kê theo số lượt bởi công dân có thể đến Trung tâm hành chính công nhiều lần, mỗi lần có thể sử dụng các dịch

vụ công khác nhau

*) Quy mô mẫu

Trong nghiên cứu này, để xác định số người dân sẽ được khảo sát đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh, tác giả sử dụng công thức Slovin (1960) để xác định quy mô mẫu điều tra, cụ thể như sau:

(1 + N × e2)Trong đó: n là quy mô mẫu

N: số lượng tổng thể e: sai số chuẩn (e=0,05) Theo thống kê của Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh, trong giai đoạn đến năm 2022, trung bình mỗi năm, Trung tâm đã xử lý khoảng 85.293 hồ sơ của công dân đến thực hiện thủ tục hành chính công tại Trung tâm Với N = 85.293, chọn khoảng tin cậy là 95%, nên mức độ sai lệch e = 0,05 Như vậy, đề tài sẽ lựa chọn số mẫu là: n = 85.293/(1 + 85.293* 0,0025) = 398,13

Để đảm bảo độ tin cậy cho số liệu sơ cấp đưa ra trong nghiên cứu, tác giả sẽ phát ra 400 phiếu khảo sát

*) Thang đo của bảng hỏi

Để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh, luận văn sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ cho các nhận định đưa ra trong phiếu khảo sát Cụ thể như sau:

Cấp độ 1 - Hoàn toàn không đồng ý

Giá trị bình quân của thang đo Likert cho từng câu hỏi:

Xi = (∑ Xi*fi)/ (∑fi) Trong đó: Xi: là cấp độ theo thang đo Likert

Fi: Số người đánh giá đối với cấp độ Xi

Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối của thang đo khoảng:

Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum)/ n = (5 -1)/ 5= 0,8

Từ đó ta có: Giá trị trung bình và ý nghĩa của thang đo Likert được trình bày trong bảng sau đây

Bảng 2.1 Giá trị trung bình và ý nghĩa của thang đo

2.2.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin

Thông tin sau khi thu thập được tác giả tiến hành tổng hợp và xử lý thông tin như sau:

Đối với thông tin thứ cấp, thông tin thứ cấp được tác giả thu thập lại và tiến hành so sánh lựa chọn ra các thông tin cần thiết và phù hợp với luận văn, phục vụ cho quá trình nghiên cứu Sau đó tác giả tiến hành phân tích và đánh giá các thông tin này bằng các phương pháp phân tích khác nhau: phương pháp so sánh, phương pháp thống

Sau khi thu thập được dữ liệu cho quá trình nghiên cứu, tác giả tiến hành hiệu chỉnh và mã hóa làm sạch dữ liệu:

+ Hiệu chỉnh: Mục đích hiệu chỉnh là nhằm đảm bảo đúng đối tượng khảo sát,

xử lý các trả lời không hoàn chỉnh cũng như xem xét sự rõ ràng và nhất quán trong việc đánh giá các nhận định đưa ra trong phiếu khảo sát Quá trình hiệu chỉnh thể hiện qua 2 giai đoạn: Hiệu chỉnh sơ bộ bởi người phát phiếu khảo sát và hiệu chỉnh cuối cùng bởi người nghiên cứu cũng là người thiết kế bảng câu hỏi sau khi thu thập xong

dữ liệu

+ Làm sạch thông tin và nhập liệu: Toàn bộ phiếu khảo sát được làm sạch nhằm phát hiện các sai sót như khoảng trống hoặc những nhận định được đánh giá không hợp lệ (tích vào từ 02 cấp độ trở lên đối với cùng một nhận định) Sau đó, dữ liệu được nhập vào file excel để tính toán các mức độ đánh giá đối với các nhận định trong phiếu khảo sát

2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin

2.2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả

Được áp dụng nhằm mô tả các hoạt động và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch

vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh, thông qua đó đánh giá được mức độ nội dung cần nghiên cứu từ đó làm căn cứ

để phát hiện được xu hướng và nguyên nhân các vấn đề phát sinh cần giải quyết để đạt được mục đích nghiên cứu

2.2.3.2 Phương pháp so sánh

Phương pháp này được sử dụng nhằm chỉ ra được tốc độ tăng trưởng, mức độ biến động, xu hướng tăng giảm…của các chỉ tiêu phản ánh thực trạng chất lượng dịch

vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh

- So sánh số tuyệt đối: Là kết quả của phép trừ giữa số liệu của kỳ phân tích và

số liệu của kỳ gốc Phương pháp này dùng để so sánh sự biến đối giữa số liệu của kỳ tính toán với số liệu của kỳ gốc để tìm ra nguyên nhân của sự biến đổi đó, từ đó đưa

ra các đánh giá và giải pháp tiếp theo

+ Tỷ trọng: Được đo bằng tỷ lệ phần trăm (%), là tỷ lệ giữa số liệu thành phần

và số liệu tổng hợp Phương pháp chỉ rõ mức độ chiếm giữ của chỉ tiêu thành phần trong tổng số, mức độ quan trọng của chỉ tiêu tổng thể Kết hợp với các phương pháp khác để quan sát và phân tích được tầm quan trọng và sự biến đổi của chỉ tiêu, nhằm đưa ra cá biện pháp quản lý, điều chỉnh kịp thời

+ Tốc độ thay đổi: Được đo bằng tỷ lệ phần trăm (%), là tỷ lệ giữa mức thay đổi tuyệt đối giữa kỳ phân tích và kỳ gốc với kỳ gốc Phương pháp chỉ ra tốc độ thay đổi của chỉ tiêu kinh kế so kỳ gốc Cùng với các chỉ tiêu khác, chỉ tiêu này phản ánh được khả năng thay đổi giữa các kỳ và so sánh giữa chúng và tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu khác nhằm phân tích, đánh giá, tìm nguyên nhân và đưa ra các biện pháp giải quyết

2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu

2.3.1 Nhóm các chỉ tiêu đánh giá thực trạng dịch vụ hành chính công

Để đánh giá thực trạng dịch vụ hành chính công một cách khái quát nhất, tác giả sử dụng chỉ tiêu tăng trưởng số lượng hồ sơ thủ tục hành chính và chỉ tiêu tăng trưởng số lượt người dân đến giải quyết thủ tục hành chính công Có những công dân đến trung tâm giải quyết nhiều thủ tục hành chính với nhiều bộ hồ sơ khác nhau Do

vậy, tác giả tách bạch hai chỉ tiêu để có thể đánh giá được một cách tổng quát nhất về quy mô cung cấp dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công thành phố Bắc Ninh Cụ thể ý nghĩa và cách tính toán đối với hai chỉ tiêu này như sau:

Tăng trưởng số lượng hồ sơ thủ tục hành chính

Quy mô dịch vụ hành chính công (đơn vị tính: số lượng hồ sơ) được cung cấp

sẽ phản ánh mức độ sử dụng dịch vụ hành chính công của người dân trên địa bàn Tăng trưởng số lượng hồ sơ thủ tục hành chính được tính theo công thức như sau: Tăng trưởng hồ sơ = Số hồ sơ năm sau - Số hồ sơ năm trước

× 100%

Số hồ sơ năm trước

Công thức 2.1 Tăng trưởng hồ sơ

Số lượng hồ sơ thủ tục hành chính càng tăng trưởng càng chứng tỏ quy mô dịch

vụ hành chính công được cung cấp càng lớn, thể hiện nhu cầu ngày càng tăng về dịch

vụ hành chính công của người dân trên địa bàn

Tăng trưởng số lượt người dân đến giải quyết thủ tục hành chính công

Tăng trưởng lượt

Số lượt năm sau - Số lượt năm trước

× 100%

Số lượt năm trước

Công thức 2.2 Tăng trưởng số lượng người dân

Số lượt người dân đến giải quyết thủ tục hành chính công (đơn vị tính: lượt) càng tăng thì chứng tỏ lượng nhu cầu của người dân về dịch vụ hành chính công ngày càng tăng cao, dự báo về xu hướng gia tăng và cũng là dấu hiệu để các cơ quan quản

lý hành chính nhà nước chuẩn bị đầy đủ điều kiện để triển khai

2.3.2 Nhóm các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

Đối với các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công, tác giả lựa chọn bộ chỉ tiêu theo thang đo SERVQUAL thay vì bộ tiêu chí đánh giá theo Quyết định 766/QĐ-TTg vì Quyết định 766 mới ban hành tháng 6 năm 2022, thời gian áp dụng chưa đủ lâu và việc thu thập thông tin nhằm đáp ứng các tiêu chí đánh giá này gặp nhiều khó khăn hơn bộ thang đo SERVQUAL

Do đó, trong phạm vi luận văn này, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm các chỉ tiêu định lượng và chỉ tiêu định tính lồng ghép, kết hợp với nhau Cụ thể như sau:

Đối với chỉ tiêu “Tin cậy”: tác giả thu thập số liệu và thông tin liên quan đến số

lượng hồ sơ được giải quyết nhanh chóng trong 01 ngày làm việc Từ đó, tác giả tính toán tỷ trọng số lượng hồ sơ giải quyết nhanh trong tổng số hồ sơ đã tiếp nhận để thấy được mức độ tin cậy của dịch vụ hành chính công tại đơn vị nghiên cứu

Công thức 2.3 Tỷ trọng hồ sơ giải quyết nhanh

Tỷ trọng hồ sơ nhanh (đơn vị tính: %) càng cao càng chứng tỏ mức độ tin cậy của dịch vụ hành chính công càng cao Điều này giúp gia tăng sự tin tưởng của người dân khi đến giải quyết các thủ tục hành chính công tại đơn vị nghiên cứu

Đối với chỉ tiêu “Đáp ứng”: tác giả thu thập số liệu và thông tin về mức độ hài

lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công được cung cấp tại đơn vị nghiên cứu Liệu các dịch vụ có đáp ứng đầy đủ nhu cầu của người dân hay không, chất lượng giải quyết thủ tục hành chính như thế nào, thể hiện qua chỉ tiêu tỷ trọng

hồ sơ từ chối (đơn vị tính: %):

Công thức 2.4.Tỷ trọng hồ sơ từ chối

Số hồ sơ từ chối càng ít, chiếm tỷ trọng càng nhỏ thì chất lượng dịch vụ hành chính công càng cao Một trong những chức năng và nhiệm vụ của các cơ quan hành chính nhà nước và của Trung tâm hành chính công là giải quyết thủ tục hành chính cho người dân Nếu chậm giải quyết hoặc không giải quyết được thì dịch vụ hành chính công không thể đạt tới chất lượng mong muốn

Đối với chỉ tiêu “Năng lực phục vụ”: tác giả thu thập số liệu và thông tin về lực

lượng CBCC, các chuyên viên trực tiếp thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính công tại đơn vị nghiên cứu Các chỉ tiêu (đơn vị tính: %) bao gồm:

Tỷ trọng cán bộ về giới

tính/độ tuổi/trình độ =

Số cán bộ ở mỗi giới tính/độ tuổi/trình độ

× 100% Tổng số hồ sơ tiếp nhận

Năng lực phục vụ người dân trên khía cạnh về năng lực chuyên môn và phẩm chất đạo đức cũng như tác phong trong công việc của người CBCC tại Trung tâm hành chính công sẽ có vai trò rất lớn đến sự hài lòng của người dân khi đến giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm hành chính công

Đối với chỉ tiêu “Đồng cảm”: tác giả thu thập đánh giá của người dân khi giải

quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm hành chính công về các yếu tố như thái độ phục vụ của CBCC tiếp dân; các thủ tục tạo thuận lợi và tiện ích cho người dân; cách bài trí, trang trí khu vực tiếp dân có tính tới yếu tố tạo sự thoải mái cho người dân khi tới giải quyết thủ tục hành chính công

Đối với chỉ tiêu “Phương tiện hữu hình”: tác giả thu thập số liệu và thông tin

về hệ thống cơ sở vật chất, máy móc thiết bị của đơn vị đối với việc cung cấp dịch vụ hành chính công Số lượng máy móc càng nhiều, mức độ tích hợp công nghệ càng cao thì khả năng đáp ứng của dịch vụ hành chính công tại đơn vị càng tốt Ngoài ra, tác giả thu thập thêm về đồng phục của CBCC, về sự thuận tiện của các trang thiết bị tại Trung tâm hành chính công Nhóm các chỉ tiêu này sẽ có đơn vị tính phụ thuộc vào từng loại trang thiết bị, máy móc tại Trung tâm (cái, chiếc, …)

Chương 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG THÀNH PHỐ BẮC

NINH, TỈNH BẮC NINH

3.1 Khái quát về Trung tâm hành chính công, Ủy ban nhân dân thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh

3.1.1 Lịch sử ra đời và quá trình phát triển

Trung tâm Hành chính công thành phố Bắc Ninh là cơ quan trực thuộc UBND thành phố Bắc Ninh, được thành lập theo Quyết định số 180/QĐ - UBND ngày 26/4/2017 của UBND tỉnh Bắc Ninh Ngày 04/7/2017 Trung tâm Hành chính công thành phố được chính thức khai trương đưa vào hoạt động Tổng số CBCC, viên chức thuộc Trung tâm và CBCC, viên chức thuộc các phòng ban, đơn vị được UBND thành phố cử xuống làm việc tại Trung tâm theo Quyết định số 1202/QĐ- UBND ngày 05/6/2017 là 38 đồng chí

Trung tâm Hành chính công thành phố có trụ sở đặt tại tòa nhà số 09 đường Nguyên Phi Ỷ Lan - phường Suối Hoa, thành phố Bắc Ninh (phía Tây Bắc tòa nhà Trụ sở HĐND - UBND thành phố Bắc Ninh)

Trung tâm được xây dựng với tổng diện tích: 500 m2 mặt sàn phòng làm việc;

Bố trí 25 quầy tiếp nhận và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính; Hai bên cửa ra vào có thiết kế lối đi riêng cho người khuyết tật, công suất phục vụ được khoảng 100 lượt người trong cùng một thời điểm với trang thiết bị được đầu tư hiện đại, đồng bộ với phần mềm “Một cửa điện tử” hiện đại, đáp ứng cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4; Hệ thống thông tin hướng dẫn, màn hình cảm ứng tra cứu thủ tục hành chính; Hệ thống lấy số chờ phục vụ, hệ thống thiết bị văn phòng, hệ thống camera an ninh, âm thanh thông báo, ghế chờ với đầy đủ tiện ích như: máy tính in trực tiếp mẫu

kê khai, wifi miễn phí và các dịch vụ miễn phí khác… Bố trí bàn tiếp, hướng dẫn công dân chọn thủ tục hành chính, hướng dẫn sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức

độ 3, 4; Quầy dịch vụ bưu chính công ích phục vụ chuyển kết quả thủ tục hành chính; dịch vụ photocopy; Hệ thống tổng đài điện thoại trả lời tự động, kết nối với cán bộ