Trang 1 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN Trang 2 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN VĂN LĨNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG T
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN VĂN LĨNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG THÀNH PHỐ BẮC NINH, TỈNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2024 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN VĂN LĨNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG THÀNH PHỐ BẮC NINH, TỈNH BẮC NINH Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8.31.01.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Dương Thu Minh THÁI NGUYÊN - 2024 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào Tôi xin cam đoan các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc và được liệt kê trong danh mục tài liệu tham khảo Tác giả luận văn Nguyễn Văn Lĩnh ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến tất cả quý thầy cô đã giảng dạy trong chương trình đào tạo thạc sĩ Quản lý Kinh tế, trường Đại Học Kinh tế & Quản trị Kinh Doanh, những người đã truyền đạt cho tôi những kiến thức hữu ích về quản lý kinh tếlàm cơ sở cho tôi thực hiện tốt luận văn này Tôi xin chân thành cảm ơn TS Dương Thu Minh đã tận tình hướng dẫn cho tôi trong thời gian thực hiện luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong việc thu thập dữ liệu và tư vấn về tình hình hoạt động của trung tâm cũng như giúp tôi tiếp cận được thực tế tại trung tâm Sau cùng tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình đã luôn tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình học cũng như thực hiện luận văn Trong quá trình thực hiện luận văn, do kinh nghiệm và thời gian còn hạn chế nên khó tránh được những thiếu sót Tôi rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô để bài luận văn của tôi hoàn thiện hơn Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Nguyễn Văn Lĩnh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, HÌNH vii MỞ ĐẦU 1 1 Tính cấp thiết của đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 2 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4 Những đóng góp của luận văn 3 5 Kết cấu của luận văn .4 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 5 1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công 5 1.1.1 Dịch vụ hành chính công 5 1.1.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công 9 1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công 11 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công .15 1.3 Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công tại một số cơ quan quản lý nhà nước 18 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại một số cơ quan quản lý nhà nước 18 1.3.2 Bài học kinh nghiệm đối với Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh 21 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 23 2.2 Phương pháp nghiên cứu 23 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 23 2.2.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin .25 2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 26 iv 2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu .27 2.3.1 Nhóm các chỉ tiêu đánh giá thực trạng dịch vụ hành chính công 27 2.3.2 Nhóm các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công 28 Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG THÀNH PHỐ BẮC NINH, TỈNH BẮC NINH 31 3.1 Khái quát về Trung tâm hành chính công, Ủy ban nhân dân thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh 31 3.1.1 Lịch sử ra đời và quá trình phát triển 31 3.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức 32 3.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của Trung tâm 33 3.2 Thực trạng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh 35 3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh .38 3.3.1 Về mức độ Tin cậy 38 3.3.2 Về mức độ Đáp ứng 48 3.3.3 Về mức độ Năng lực phục vụ 51 3.3.4 Về mức độ Đồng cảm .54 3.3.5 Về mức độ Phương tiện hữu hình 56 3.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh 59 3.4.1 Các yếu tố khách quan 59 3.4.2 Các yếu tố chủ quan 61 3.5 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh .63 3.5.1 Những thành công đã đạt được .63 3.5.2 Những hạn chế còn tồn tại 64 3.5.3 Nguyên nhân của hạn chế .66 v Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG THÀNH PHỐ BẮC NINH, TỈNH BẮC NINH 67 4.1 Quan điểm và định hướng trong cung cấp dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh .67 4.1.1 Mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội của thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh giai đoạn đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2050 67 4.1.2 Định hướng trong cung cấp dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh .67 4.1.3 Mục tiêu đối với cung cấp dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh .69 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh .70 4.2.1 Nâng cao mức độ tin cậy của dịch vụ hành chính công tại Trung tâm 70 4.2.2 Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ hiện đại trong hệ thống dịch vụ hành chính công .71 4.2.3 Nâng cao mức độ đáp ứng thông qua đẩy mạnh công tác cải cách quy trình thủ tục hành chính trong dịch vụ hành chính công của các phòng, ban ngành của thành phố Bắc Ninh .73 4.2.4 Nâng cao trình độ, năng lực phục vụ của cán bộ, công chức 74 4.2.5 Nâng cao mức độ đồng cảm thông qua việc tiếp tục cải thiện thái độ phục vụ của chuyên viên 76 4.2.6 Đảm bảo mức lệ phí dịch vụ hành chính công hợp lý 78 4.3 Một số kiến nghị và đề xuất đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Bắc Ninh .78 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC 84 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa 1 CBCC Cán bộ, công chức 2 CCHC Cải cách hành chính 3 CLDV Chất lượng dịch vụ 4 HĐND Hội đồng nhân dân 5 QLNN Quản lý nhà nước 6 TTHC Thủ tục hành chính 7 UBND Ủy ban nhân dân vii DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng Giá trị trung bình và ý nghĩa của thang đo 25 Bảng 2.1 Thực trạng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công Bảng 3.1 thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh 37 Bảng 3.2 Thực trạng giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính tại Trung tâm hành Bảng 3.3 chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2020-2022 .39 Bảng 3.4 Kết quả khảo sát về mức độ tin cậy của dịch vụ hành chính công tại Bảng 3.5 Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh 48 Bảng 3.6 Thực trạng hồ sơ từ chối giải quyết tại Trung tâm hành chính công Bảng 3.7 thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2020-2022 49 Kết quả khảo sát về mức độ đáp ứng của dịch vụ hành chính công tại Bảng 3.8 Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh 50 Bảng 3.9 Tình hình nhân sự tại Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Bảng 3.10 Ninh, tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2020-2022 52 Kết quả khảo sát về mức độ năng lực phục vụ của dịch vụ hành Hình chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, Hình 1.1 tỉnh Bắc Ninh 53 Hình 3.1 Kết quả khảo sát về mức độ đồng cảm của dịch vụ hành chính công Hình 3.2 tại Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh 55 Cơ sở vật chất tại Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh tính đến 31/12/2022 .57 Kết quả khảo sát về mức độ phương tiện hữu hình của dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh 58 Mô hình chất lượng dịch vụ 13 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh 32 Quy trình cung cấp dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh 41 1 MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài Thực hiện Nghị quyết số 76/NQ -CP ngày 15 tháng 7 năm 2021 của Chính phủ về Ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính (CCHC) Nhà nước giai đoạn 2021- 2030, qua đó Chính phủ ta đã xác định mục tiêu xây dựng nền hành chính công “thông suốt, vững mạnh, hiện đại, hiệu lực, hiệu quả” Có thể nói, việc CCHC ở Việt Nam đang đi theo hướng làm cho bộ máy hành chính hoàn thiện hơn, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả hơn, phục vụ nhân dân đúng pháp luật, tốt hơn Các chương trình hành động cụ thể như Đề án cải cách thủ tục hành chính theo mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông hiện đại” được triển khai ở tất cả các địa phương, trên nhiều lĩnh vực, thu được nhiều kết quả tích cực Theo Cục Thống kê tỉnh Bắc Ninh (2022), tính đến hết năm 2021, thành phố Bắc Ninh có diện tích 82,6 km² với dân số là 270.426 người, mật độ dân số đạt 3.272 người/km², bao gồm 19 phường Cơ cấu kinh tế những năm qua chuyển dịch theo hướng tích cực, tăng tỷ trọng thương mại - dịch vụ, công nghiệp - xây dựng đạt trên 99% Với sự phát triển toàn diện, ngày 25/12/2017 Thủ tướng Chính phủ đã ký ban hành Quyết định số 2088/QĐ-TTg về việc công nhận thành phố Bắc Ninh là đô thị loại I trực thuộc tỉnh Bắc Ninh Năm 2021 mặc dù chịu ảnh hưởng trực tiếp, sâu rộng bởi đại dịch Covid-19, song với sự chủ động, vận dụng linh hoạt, sáng tạo và triển khai đồng bộ, quyết liệt các giải pháp vừa phòng, chống dịch bệnh, vừa sản xuất kinh doanh, kinh tế của thành phố vẫn có sự khởi sắc; Theo Chi cục Thống kê thành phố Bắc Ninh (2022) thì năm 2021 tổng sản phẩm trên địa bàn thành phố Bắc Ninh (GRDP, theo giá so sánh năm 2010) ước đạt 39.399,4 tỷ đồng, vượt 0,9% kế hoạch, tăng 7% so với năm 2020 Để đạt được kết quả đáng khích lệ nêu trên, Uỷ ban nhân dân (UBND) thành phố Bắc Ninh đã quyết tâm triển khai hiệu quả các giải pháp CCHC, nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân Hiện nay, trên 95% các thủ tục hành chính trên địa bàn thành phố đã được giải quyết theo cơ chế một cửa, vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố chủ yếu tập trung vào đánh giá chất lượng và