HCNN : Hành chính nhà nƣớc HĐND : Hội đồng nhân dân HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO : International Organization for Standardization Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế KKT : Khu kin
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THANH DAO GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001 TẠI BAN QUẢN LÝ KHU KINH TẾ TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2022 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THANH DAO GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001 TẠI BAN QUẢN LÝ KHU KINH TẾ TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS Nguyễn Trƣờng Sơn Đà Nẵng - Năm 2022 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 1 Tính cấp thiết của đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 3 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3 4 Phƣơng pháp nghiên cứu 4 5 Bố cục đề tài 4 6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 5 CHƢƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG, HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH NHÀ NƢỚC 8 1.1 KHÁI NIỆM, NGUYÊN TẮC VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG 8 1.1.1 Chất lƣợng, quản lý chất lƣợng, ý nghĩa, tầm quan trọng của chất lƣợng, quản lý chất lƣợng 8 1.1.2 Hệ thống quản lý chất lƣợng 10 1.1.3 Tổ chức Quốc tế ISO và Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 13 1.1.4 Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 15 1.2 ĐÁNH GIÁ TÍNH HIỆU LỰC, HIỆU QUẢ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG 22 1.2.1 Căn cứ đánh giá 22 1.2.2 Các hình thức đánh giá 22 1.2.3 Các phƣơng pháp đánh giá [8, tr 61-65] 23 1.3 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH NHÀ NƢỚC 24 1.3.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ công 24 1.3.2 Dịch vụ hành chính công, đặc điểm, các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hành chính công 27 1.3.3 Quản lý chất lƣợng đối với dịch vụ hành chính công 31 1.3.4 Ứng dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 trong QLHCNN 32 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 35 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2015 TẠI BAN QUẢN LÝ KHU KINH TẾ TỈNH KON TUM 36 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BQLKKT TỈNH KON TUM 36 2.1.1 Quá trình thành lập và phát triển 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của BQLKKT tỉnh Kon Tum 37 2.1.3 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của BQLKKT tỉnh Kon Tum 38 2.1.4 Những kết quả đạt đƣợc trong việc nâng cao chất lƣợng cung cấp dịch vụ hành chính công tại BQLKKT tỉnh Kon Tum 39 2.2 HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2015 TẠI BQLKKT TỈNH KON TUM 51 2.2.1 Mục tiêu, yêu cầu của việc xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum 51 2.2.2 Giới thiệu HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 của BQLKKT tỉnh Kon Tum 52 2.3 ĐÁNH GIÁ HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2015 TẠI BQLKKT TỈNH KON TUM 59 2.3.1 Tình hình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum 59 2.3.2 Phân tích, đánh giá thực trạng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum 62 2.3.3 Đánh giá tổng quát về HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum 75 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 80 CHUƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001 TẠI BAN QUẢN LÝ KHU KINH TẾ TỈNH KON TUM 81 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 81 3.1.1 Quan điểm, mục tiêu phát triển KKT, KCN trên địa bàn tỉnh Kon Tum 81 3.1.2 Những hạn chế cần phải đƣợc khắc phục theo yêu cầu của HTQLCL tại BQLKKT tỉnh Kon Tum 82 3.1.3 Sự thay đổi, đáp ứng xu thế trong giai đoạn hiện nay 83 3.2 NHỮNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2015 TẠI BQLKKT TỈNH KON TUM 83 3.2.1 Cải tiến quy trình xây dựng, triển khai thực hiện các mục tiêu 83 3.2.2 Triển khai thực hiện tốt việc kiểm soát hệ thống thông tin, tài liệu phù hợp 86 3.2.3 Thực hiện đúng các yêu cầu về theo dõi - đo lƣờng - cải tiến hệ thống 87 3.2.4 Nghiên cứu xây dựng các kênh thông tin tiếp nhận phản hồi từ phía khách hàng 89 3.2.5 Triển khai các bƣớc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 trên môi trƣờng mạng (ISO điện tử) vào hoạt động của BQLKKT tỉnh Kon Tum [1] 90 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 94 KẾT LUẬN 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BQLKKT : Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Kon Tum CBCC, VC : Cán bộ công chức, viên chức CCVC, LĐ : Công chức viên chức, lao động CCHC : Cải cách hành chính CNTT : Công nghệ thông tin CNĐKĐT : Chứng nhận đăng ký đầu tƣ CTĐT : Chủ trƣơng đầu tƣ CQHCNN : Cơ quan hành chính nhà nƣớc DAĐT : Dự án đầu tƣ DVHCC : Dịch vụ hành chính công GPXD : Giấy phép xây dựng GPLĐ : Giấy phép lao động HCNN : Hành chính nhà nƣớc HĐND : Hội đồng nhân dân HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO : International Organization for Standardization (Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế) KKT : Khu kinh tế KCN, CCN : Khu công nghiệp, Cụm công nghiệp QLNN : Quản lý nhà nƣớc TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TTHC : Thủ tục hành chính UBND : Ủy ban nhân dân VBQPPL : Văn bản quy phạm pháp luật VPĐD : Văn phòng đại diện DANH MỤC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng 41 43 Kết quả thực hiện các chỉ tiêu, nhiệm vụ trong lĩnh vực 44 2.1 46 47 cải cách thể chế 50 52 Kết quả thực hiện các chỉ tiêu, nhiệm vụ trong lĩnh vực 2.2 58 cải cách thủ tục hành chính 59 Bảng thống kê các Phòng, đơn vị trực thuộc BQLKKT 2.3 tỉnh Kon Tum Kết quả thực hiện các chỉ tiêu, nhiệm vụ trong lĩnh vực 2.4 xây dựng và nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức Kết quả thực hiện các chỉ tiêu, nhiệm vụ lĩnh vực cải 2.5 cách tài chính công Kết quả thực hiện các chỉ tiêu, nhiệm vụ lĩnh vực hiện 2.6 đại hóa hành chính Bảng tổng hợp kết quả đánh giá mức độ thực hiện các 2.7 mục tiêu cải cách hành chính nhà nƣớc tại BQLKKT tỉnh Kon Tum Quá trình triển khai xây dựng Hệ thống quản lý chất 2.8 lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Kon Tum Danh mục các lĩnh vực hoạt động của BQLKKT tỉnh 2.9 Kon Tum theo Hệ thống quản lý chất lƣợng đƣợc công bố phù hợp tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 Số hiệu Tên bảng Trang bảng 66 67 Tổng hợp ý kiến đánh giá nội bộ về Hệ thống quản lý 72 74 2.10 chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Kon Tum Tổng hợp kết quả đánh giá mức chất lƣợng của từng yêu 2.11 cầu Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2015 tại Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Kon Tum Tổng hợp kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng 2.12 đối với việc cung cấp dịch vụ hành chính tại Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Kon Tum Tổng hợp kết quả đánh giá mức chất lƣợng của từng yêu cầu qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng về việc 2.13 cung cấp dịch vụ hành chính tại Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Kon Tum DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên hình vẽ/biểu đồ Trang hình 19 21 Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng phiên bản ISO 21 1.1 22 32 9001:2015 39 1.2 Các điều khoản của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 60 Mô hình Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn 68 1.3 74 TCVN ISO 9001:2015 78 86 Bảng thống kê tổng số Giấy chứng nhận ISO hợp lệ theo 87 1.4 từng Hệ thống quản lý đƣợc khảo sát tại Việt Nam 1.5 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính Sơ đồ tổ chức bộ máy của Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh 2.1 Kon Tum Sơ đồ tƣơng tác các quá trình Hệ thống quản lý chất 2.2 lƣợng của Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Kon Tum theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 Biểu đồ kết quả đánh giá nội bộ quá trình áp dụng Hệ 2.3 thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2015 tại Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Kon Tum Biểu đồ kết quả khảo sát mức độ hài lòng về việc cung 2.4 cấp dịch vụ hành chính tại Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Điểm tổng hợp kết quả khảo sát DDCI cấp sở, ban, 2.5 ngành tỉnh Kon Tum 3.1 Quy trình xây dựng và triển khai thực hiện các mục tiêu 3.2 Chu trình Deming (PDCA)