Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn tcvn iso 9001 tại ban quản lý khu kinh tế tỉnh kon tum

HCNN : Hành chính nhà nƣớc HĐND : Hội đồng nhân dân HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO : International Organization for Standardization Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế KKT : Khu kin

NGUYỄN THANH DAO

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001 TẠI BAN QUẢN LÝ KHU KINH TẾ TỈNH KON TUM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2022

NGUYỄN THANH DAO

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001 TẠI BAN QUẢN LÝ KHU KINH TẾ TỈNH KON TUM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 834 01 01

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Nguyễn Trường Sơn

Đà Nẵng - Năm 2022

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 4

5 Bố cục đề tài 4

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 5

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG, HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 8

1.1 KHÁI NIỆM, NGUYÊN TẮC VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 8

1.1.1 Chất lượng, quản lý chất lượng, ý nghĩa, tầm quan trọng của chất lượng, quản lý chất lượng 8

1.1.2 Hệ thống quản lý chất lượng 10

1.1.3 Tổ chức Quốc tế ISO và Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 13

1.1.4 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 15

1.2 ĐÁNH GIÁ TÍNH HIỆU LỰC, HIỆU QUẢ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 22

1.2.1 Căn cứ đánh giá 22

1.2.2 Các hình thức đánh giá 22

1.2.3 Các phương pháp đánh giá [8, tr 61-65] 23

1.3 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 24

1.3.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ công 24

1.3.2 Dịch vụ hành chính công, đặc điểm, các yếu tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ hành chính công 27

1.3.3 Quản lý chất lượng đối với dịch vụ hành chính công 31

1.3.4 Ứng dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 trong QLHCNN 32

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 35

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2015 TẠI BAN QUẢN LÝ KHU KINH TẾ TỈNH KON TUM 36

2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BQLKKT TỈNH KON TUM 36

2.1.1 Quá trình thành lập và phát triển 36

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của BQLKKT tỉnh Kon Tum 37

2.1.3 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của BQLKKT tỉnh Kon Tum 38

2.1.4 Những kết quả đạt được trong việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công tại BQLKKT tỉnh Kon Tum 39

2.2 HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2015 TẠI BQLKKT TỈNH KON TUM 51

2.2.1 Mục tiêu, yêu cầu của việc xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum 51

2.2.2 Giới thiệu HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 của BQLKKT tỉnh Kon Tum 52

2.3 ĐÁNH GIÁ HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2015 TẠI BQLKKT TỈNH KON TUM 59

2.3.1 Tình hình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum 59

2.3.2 Phân tích, đánh giá thực trạng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum 62

2.3.3 Đánh giá tổng quát về HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 80

CHUƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001 TẠI BAN QUẢN LÝ KHU KINH TẾ TỈNH KON TUM 81

3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 81 3.1.1 Quan điểm, mục tiêu phát triển KKT, KCN trên địa bàn tỉnh Kon Tum 81 3.1.2 Những hạn chế cần phải được khắc phục theo yêu cầu của HTQLCL tại BQLKKT tỉnh Kon Tum 82 3.1.3 Sự thay đổi, đáp ứng xu thế trong giai đoạn hiện nay 83 3.2 NHỮNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2015 TẠI BQLKKT TỈNH KON TUM 83 3.2.1 Cải tiến quy trình xây dựng, triển khai thực hiện các mục tiêu 83 3.2.2 Triển khai thực hiện tốt việc kiểm soát hệ thống thông tin, tài liệu phù hợp 86 3.2.3 Thực hiện đúng các yêu cầu về theo dõi - đo lường - cải tiến hệ thống 87 3.2.4 Nghiên cứu xây dựng các kênh thông tin tiếp nhận phản hồi từ phía khách hàng 89 3.2.5 Triển khai các bước áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 trên môi trường mạng (ISO điện tử) vào hoạt động của BQLKKT tỉnh Kon Tum [1] 90 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 94

KẾT LUẬN 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

UBND : Ủy ban nhân dân

VBQPPL : Văn bản quy phạm pháp luật

VPĐD : Văn phòng đại diện

Kết quả thực hiện các chỉ tiêu, nhiệm vụ trong lĩnh vực

xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công

Bảng tổng hợp kết quả đánh giá mức độ thực hiện các

mục tiêu cải cách hành chính nhà nước tại BQLKKT

tỉnh Kon Tum

52

2.8

Quá trình triển khai xây dựng Hệ thống quản lý chất

lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Ban Quản lý

Khu kinh tế tỉnh Kon Tum

58

2.9

Danh mục các lĩnh vực hoạt động của BQLKKT tỉnh

Kon Tum theo Hệ thống quản lý chất lượng được công

bố phù hợp tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015

59

Số hiệu

2.10

Tổng hợp ý kiến đánh giá nội bộ về Hệ thống quản lý

chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại

Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Kon Tum

66

2.11

Tổng hợp kết quả đánh giá mức chất lƣợng của từng yêu

cầu Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN

9001:2015 tại Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Kon Tum

67

2.12

Tổng hợp kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

đối với việc cung cấp dịch vụ hành chính tại Ban Quản

lý Khu kinh tế tỉnh Kon Tum

72

2.13

Tổng hợp kết quả đánh giá mức chất lƣợng của từng yêu

cầu qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng về việc

cung cấp dịch vụ hành chính tại Ban Quản lý Khu kinh

tế tỉnh Kon Tum

74

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

Số hiệu

1.1 Các nguyên tắc quản lý chất lượng phiên bản ISO

1.2 Các điều khoản của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 21

1.3 Mô hình Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn

1.4 Bảng thống kê tổng số Giấy chứng nhận ISO hợp lệ theo

từng Hệ thống quản lý được khảo sát tại Việt Nam 22 1.5 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính 32

2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy của Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh

2.2

Sơ đồ tương tác các quá trình Hệ thống quản lý chất

lượng của Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Kon Tum theo

tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015

60

2.3

Biểu đồ kết quả đánh giá nội bộ quá trình áp dụng Hệ

thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN

9001:2015 tại Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Kon Tum

68

2.4 Biểu đồ kết quả khảo sát mức độ hài lòng về việc cung

cấp dịch vụ hành chính tại Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh 74

2.5 Điểm tổng hợp kết quả khảo sát DDCI cấp sở, ban,

3.1 Quy trình xây dựng và triển khai thực hiện các mục tiêu 86

Số hiệu

3.4 Quá trình triển khai áp dụng Hệ thống ISO điển tử 96

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 9001 tại các cơ quan hành chính nhà nước (HCNN) đã đem lại những hiệu quả tích cực, giúp cho cán bộ, công chức, viên chức (CBCC, VC) triển khai công việc và quản lý hồ sơ công việc một cách khoa học, rút ngắn thời gian xử lý các văn bản, giải quyết các thủ tục hành chính (TTHC)

nhanh chóng, đúng thời gian quy định; từng bước cải tiến phương thức làm việc, giảm tác động tiêu cực khi giải quyết các TTHC cho tổ chức, công dân HTQLCL là một trong những công cụ hỗ trợ đáng kể cho việc công khai, minh bạch, cụ thể hóa quy trình, thủ tục giải quyết công việc Hồ sơ công việc của cơ quan, đơn vị được tổ chức thu thập, sắp xếp và lưu trữ khoa học; hiệu

quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công (DVHCC)

được nâng cao, từng bước tạo được sự tin tưởng, hài lòng của tổ chức/cá nhân khi tới làm việc tại các cơ quan HCNN

Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Kon Tum (BQLKKT tỉnh Kon Tum) được

thành lập theo Quyết định số 2214/QĐ-TTg ngày 31/12/2009 của Thủ tướng

Chính phủ, là cơ quan quản lý nhà nước (QLNN) trực thuộc Uỷ ban nhân dân tỉnh Kon Tum (UBND tỉnh Kon Tum), thực hiện chức năng quản lý nhà nước (QLNN) trực tiếp đối với các Khu công nghiệp (KCN), Khu kinh tế cửa khẩu (KKT) trên địa bàn tỉnh Kon Tum

Cũng như các cơ quan HCNN khác, năm 2011 BQLKKT tỉnh Kon Tum

đã triển khai xây dựng mô hình khung HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, được Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng (Bộ Khoa học & Công nghệ) đánh giá và cấp Giấy chứng nhận HTQLCL phù hợp tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 đối với cơ quan HCNN Năm 2020,

BQLKKT tỉnh Kon Tum đã thực hiện việc chuyển đổi HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 sang HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc

gia TCVN ISO 9001:2015 theo Kế hoạch của UBND tỉnh Kon Tum

Nhìn chung việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum đã đạt được một số kết quả tích cực, chất lượng cung cấp DVHCC đã được cải thiện Tuy nhiên sau hơn 01 năm thực hiện việc chuyển đổi HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 sang HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015, HTQLCL được BQLKKT tỉnh Kon Tum triển khai, áp dụng chưa thực sự phát huy hết hiệu quả, chưa đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra bởi nhiều nguyên nhân như: CCVC, LĐ cơ quan chưa thực hiện tốt quy trình làm việc theo quy định của HTQLCL; các văn bản quy định của Trung ương và địa phương về KKT, KCN thường xuyên có sự thay đổi, các TTHC thường xuyên được cắt giảm, đơn giản hóa trong khi đó việc theo dõi, cải tiến HTQLCL chưa kịp thời, không phát huy được hiệu lực; quy trình kiểm soát tài liệu chưa được thực hiện tốt, hồ sơ công việc chưa được thu thập, sắp xếp, lưu trữ một cách khoa học… Hơn nữa hiện nay việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 trên môi trường mạng (ISO điện tử) đối với cơ quan QLNN đang

được triển khai, đáp ứng xu thế ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong

giai đoạn mới

Nhằm nâng cao hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL vào hoạt động của

cơ quan, góp phần đẩy mạnh công tác cải cách hành chính nhà nước (HCNN)

tại BQLKKT tỉnh Kon Tum nói riêng và tỉnh Kon Tum nói chung, việc đề ra các giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum đang đặt ra nhiều vấn đề cần nghiên cứu

Xuất phát từ tình hình thực tế trên, việc thực hiện nghiên cứu đánh giá và hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 tại BQLKKT tỉnh Kon

Tum trở thành vấn đề có tính cấp thiết nhất định, trên cơ sở đó bản thân tôi

quyết định lựa chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện Hệ thống quản lý chất

lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 tại Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Kon Tum” làm Luận văn tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là đánh giá thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum

và đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2015 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum trong thời gian tới

Những mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:

- Làm rõ những nội dung lý luận cơ bản về Quản lý chất lượng (QLCL)

và Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) trong dịch vụ HCNN

- Đánh giá thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum, xác định những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân

- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản lý, cải thiện chất lượng DVHCC, hướng tới sự hài lòng của tổ chức/công dân đối với các DVHCC tại BQLKKT tỉnh Kon Tum

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu:

+ Nghiên cứu HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 của BQLKKT tỉnh Kon Tum, bao gồm: Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các quy trình làm việc, hệ thống tài liệu…;

+ Sự thống nhất của CBCC, VC, LĐ của BQLKKT tỉnh Kon Tum trong

áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015;

+ Sự hài lòng của tổ chức, công dân (khách hàng đến liên hệ, giải quyết TTHC) đối với chất lượng DVHCC của BQLKKT tỉnh Kon Tum theo các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Nghiên cứu trong phạm vi cơ quan BQLKKT tỉnh Kon

Tum (bao gồm cả các đơn vị trực thuộc)

+ Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn

TCVN ISO 9001:2015 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum từ năm 2020 đến nay (kể

từ ngày BQLKKT tỉnh Kon Tum thực hiện việc chuyển đổi, áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 đến nay), các số liệu phục vụ quá trình nghiên cứu được sử dụng trong giai đoạn từ 2010-2021 (kể từ ngày thành lập BQLKKT tỉnh Kon Tum đến nay)

4 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu, ngoài việc nghiên cứu cơ

sở lý thuyết, các khái niệm liên quan đến nội dung đề tài, hồ sơ, tài liệu về HTQLCL của BQLKKT tỉnh Kon Tum, cùng với dữ liệu đã được thu thập qua phỏng vấn, thăm dò ý kiến của CBCC, VC, LĐ trong BQLKKT tỉnh Kon Tum và khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức/công dân thông qua bảng câu hỏi, luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp, thống kê kết quả khảo sát và phân tích dữ liệu, áp dụng phương pháp đánh giá mức chất lượng dựa trên

việc sử dụng các chỉ tiêu riêng lẻ (hay còn gọi phương pháp vi phân) để xác

định kết quả, phân tích thực trạng, từ đó đề xuất giải pháp hoàn thiện HTQLCL tại cơ quan

5 Bố cục đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các bảng, hình, biểu đồ

và danh mục tài liệu kham khảo, bố cục đề tài gồm 3 chương Mỗi chương có

sự độc lập về nội dung và cách thức triển khai thể hiện trong bài viết, đồng

thời có sự kế thừa và kết nối các chương để cùng giải quyết các mục tiêu đặt

ra trong đề tài nghiên cứu:

Chương 1: Những vấn đề lý luận chung về QLCL và HTQLCL trong dịch vụ HCNN

Chương 2: Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO

9001 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Hệ thống tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu khá đa dạng, từ những giáo trình, tài liệu chuyên ngành về QLCL, HTQLCL tham khảo cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết, các bài báo khoa học cho phép sử dụng các phương pháp nghiên cứu, các tài liệu hệ thống của cơ quan cho phép sử dụng dữ liệu đưa vào phân tích và các đề tài luận văn tham khảo cho việc áp dụng các ưu điểm và khắc phục các hạn chế trong quá trình nghiên cứu thực hiện đề tài

- Cơ sở lý luận thực hiện Luận văn được nghiên cứu từ giáo trình Quản

lý chất lượng trong các tổ chức của GS TS Nguyễn Đình Phan (2005) Giáo

trình đã giới thiệu những cách tiếp cận mới về quản trị chất lượng, một số quan điểm, khái niệm, đặc điểm, nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ, mô hình của HTQLCL và áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ quản lý hành chính nhà nước, đây là các cơ sở lý luận chính để thực hiện việc nghiên cứu đề tài

- Việc sử dụng các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ; phương pháp đánh giá chất lượng (đánh giá tính hiệu lực, hiệu quả của HTQLCL)

được nghiên cứu trong cuốn Quản lý chất lượng sản phẩm của tác giả Đỗ Đức Phú (2012) và TS Lưu Thanh Tâm, tác giả cuốn Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc tế - NXB Đại Học Quốc Gia 2003, TS Phan Thăng, Quản trị chất lượng, (tái bản lần thứ nhất năm 2012), NXB Hồng Đức, tham khảo các

công cụ kỹ thuật quản lý trong chất lượng và ISO 9000, phương pháp quản trị chất lượng, bảo đảm độ tin cậy

- Giáo trình Quản lý chất lượng toàn diện, giáo trình Quản trị chiến lược cũng như giáo trình và bài giảng của giảng viên Trường Đại học kinh tế (Đại học Đà Nẵng) trong quá trình giảng dạy Nêu lên các phương pháp quản lý chất lượng hiệu quả, các cách xây dựng chiến lược cho tổ chức…

- Nghiên cứu bài viết Cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam hiện nay của

tác giả Đỗ Thị Hải Hà và Mai Ngọc Anh đăng ngày 02/8/2015 trên tạp chí

Kinh tế & Phát triển, Dịch vụ hành chính công của PGS.TS Lê Chi Mai, NXB

Lý luận năm 2006, Quản lý nhà nước đối với dịch vụ công-Kinh nghiệm quốc

tế và hàm ý chính sách cho Việt Nam của tác giả Phạm Thị Hồng Hiệp đăng

trên Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, số 3 (2013), giúp nhìn nhận rõ hơn về khái niệm, vai trò, phân loại chính xác các

loại dịch vụ công Tác giả Lê Dân với bài viết Đánh giá sự hài lòng về dịch

vụ hành chính công của công dân và tổ chức cấp quận từ lý thuyết đến thực tiễn đăng trên tạp chí Kinh tế-Xã hội Đà Nẵng (2011) đã nghiên cứu và xác

định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công và Đề tài

khoa học Cải cách dịch vụ hành chính công ở Việt Nam do PGS TS Lê Chi

Mai, phát hành năm 2003 cũng giới thiệu kinh nghiệm cải cách dịch vụ hành chính công của một số nước trên thế giới và xây dựng một số giải pháp cải tiến dịch vụ hành chính công, trong đó giải pháp hoàn thiện quy trình và thủ tục cung ứng dịch vụ hành chính công cho công dân đã gợi ý giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công hiện nay

- Nghiên cứu tài liệu tập huấn HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 do Công ty TNHH Tư vấn quản lý và Phát triển doanh nghiệp Á Châu - AHEAD triển khai tại BQLKKT tỉnh Kon Tum và hồ sơ HTQLCL của BQLKKT tỉnh Kon Tum áp dụng, nhận thấy một số hạn chế trong việc áp

dụng mô hình khung HTQLCL và việc đánh giá, cải tiến hệ thống chưa được thực hiện tốt là lý do để cá nhân nghiên cứu, đề xuất giải pháp hoàn thiện HTQLCL mà BQLKKT tỉnh Kon Tum đang áp dụng

- Nghiên cứu tài liệu đào tạo áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN

9001:2015 trên môi trường mạng (Hệ thống ISO điện tử) của Công ty Công ty

TNHH Tư vấn quản lý và Phát triển doanh nghiệp Á Châu - AHEAD và Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Kon Tum tổ chức, đây là cơ sở để đề xuất giải pháp việc triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015

điện tử (Hệ thống ISO điện tử) tại cơ quan BQLKKT tỉnh Kon Tum

- Tham khảo các luận văn thạc sĩ: Luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh

doanh, Trường Đại học dân lập Hải Phòng của Phạm Thiên Hưng (2017) Hiệu quả của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Cục Hải quan Hải phòng, Luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học kinh tế (Đại học Đà Nẵng) của Lê Văn Tuân (2017) Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại công ty TNHH MTV cao su Kon Tum, Luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học kinh

tế (Đại học Đà Nẵng) của Hồ Thị Thùy Trang (2017) “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 tại Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng” và một số Luận văn thạc sĩ liên quan khác để thực hiện đề tài

nghiên cứu Các Luận văn trên là tài liệu tham khảo quan trọng để bản thân học hỏi và hoàn thiện trong quá trình nghiên cứu của mình cả về phương pháp luận lẫn thực tiễn thực hiện đề tài

Nhìn chung các tài liệu tổng quan bao quát vấn đề nghiên cứu và được

sử dụng để thực hiện quá trình nghiên cứu cho kết quả nghiên cứu của đề tài

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN LÝ

a Khái niệm chất lượng [9, tr.35-39]

Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sử dụng một cách phổ biến và rất thông dụng, đó là là một phạm trù rất rộng và phức tạp Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau, xuất phát từ những góc độ khác nhau của người sản xuất, người tiêu dùng, từ các đặc tính của sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường mà có nhiều quan niệm khác nhau

với yêu cầu của người tiêu dùng”

- Ở góc độ tiêu chuẩn ISO: Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015 - Hệ thống

quản lý chất lượng - cơ sở và từ vựng, tại điều khoản 3.6.2 có nêu “Chất

lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu”

+ Đặc tính: Có thể là đặc tính vật lý (ví dụ đặc tính cơ, điện, hóa hoặc sinh); đặc tính cảm quan (ví dụ liên quan đến khứu giác, xúc giác, vị giác, thị giác, tính giác); đặc tính hành vi (ví dụ nhã nhặn, trung thực, tin cậy); đặc tính thời gian (ví dụ đúng lúc, tin cậy, sẵn có, liên tục); đặc tính về chức năng (ví

dụ tốc độ tối đa của động cơ, thiết bị) Các đặc tính này là vốn có của một đối tượng liên quan đến một yêu cầu, được hiểu là đặc tính chất lượng của sản phẩm

+ Đối tượng: Hạng mục thực thể Bất cứ điều gì có thể cảm nhận được hoặc nhận biết được Ví dụ: Sản phẩm, dịch vụ, quá trình, cá nhân, tổ chức, hệ thống, nguồn lực”

Từ những khái niệm ở trên, chúng ta có thể thấy rằng có rất nhiều cách hiểu, định nghĩa về chất lượng khác nhau, tuy nhiên việc đánh giá chất lượng đạt hay không đạt, cao hay thấp phải đứng trên quan điểm của người tiêu dùng; tổ chức/doanh nghiệp nào, sản phẩm/dịch vụ nào đáp ứng được yêu cầu của khách hàng thì tổ chức/doanh nghiệp đó, sản phẩm/dịch vụ đó sẽ có lợi thế cạnh tranh trên thị trường và chiếm lĩnh được lòng tin của khách hàng Vì vậy khái niệm theo Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO có lẽ là khái niệm đầy đủ nhất, bao hàm nhất, khái quát nhất và được sử dụng thông dụng nhất hiện nay Có thể khẳng định: chất lượng là sự thỏa mãn yêu cầu trên tất cả mọi mặt: tính năng kỹ thuật, tính kinh tế, thời gian giao hàng, các dịch vụ liên quan và tính

an toàn

b Khái niệm về quản lý chất lượng (QLCL)

Từ những định nghĩa trên về chất lượng, chúng ta thấy rằng chất lượng không phải tự nhiên mà có mà là kết quả của sự tác động bởi nhiều yếu tố có liên quan mật thiết với nhau Chất lượng muốn đạt được như mong muốn thì

cần phải quản lý các yếu tố có liên quan tạo ra chất lượng, nhằm đáp ứng nhu cầu trên một khía cạnh nhất định Hoạt động này được gọi là quản lý chất lượng (QLCL)

QLCL là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lượng và phản ánh sự thích ứng với điều kiện, môi trường kinh doanh mới

Theo TCVN ISO 9000:2007: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”

c Ý nghĩa, tầm quan trọng của chất lượng và quản lý chất lượng

Sự tồn tại, phát triển của một tổ chức/doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào yếu tố chất lượng và hoạt động quản lý chất lượng, ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động sản xuất kinh doanh, lợi nhuận của doanh nghiệp hoặc dịch vụ của

tổ chức Nếu tổ chức/doanh nghiệp nào cung cấp ra thị trường được các sản phẩm/dịch vụ có chất lượng sẽ tạo nên được sức cạnh tranh và được khách hàng (tổ chức/cá nhân) tin tưởng, sử dụng sẽ mang lại cho tổ chức/doanh nghiệp đó nhiều lợi ích và thu được nhiều lợi nhuận trên thị trường và ngược

lại

Trong thực tế, chúng ta có thể thấy được rằng chất lượng trở thành một chiến lược lâu dài và rất quan trọng của tổ chức/doanh nghiệp và trở thành một vấn đề cần được quan tâm nhất

Bên cạnh đó, tổ chức/doanh nghiệp muốn đạt được các mục tiêu chất lượng cần phải có phương pháp quản lý chặt chẽ, khoa học, đồng bộ, kiểm soát tốt được chất lượng Vấn đề quản lý chất lượng trở thành yêu cầu cần thiết trong nền kinh tế hiện nay

1.1.2 Hệ thống quản lý chất lượng

a Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL)

HTQLCL là hệ thống quản lý mà trong đó có sự phân dịnh rõ trách

nhiệm, quyền hạn của từng thành viên trong tổ chức thực hiện các công việc theo những phương thức nhất định để duy trì sự ổn định của tổ chức và hiệu quả của các hoạt động

Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008: “Hệ thống quản lý chất lượng

là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” [18]

HTQLCL bao gồm các yếu tố: cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình, chính sách, mục tiêu và nguồn lực cần thiết để thực hiện việc QLCL

HTQLCL chính là phương tiện để thực hiện mục tiêu và các chức năng quản trị chất lượng Các tổ chức/doanh nghiệp muốn đạt được chất lượng và duy trì được chất lượng phải có mục tiêu, chiến lược đúng đắn, cụ thể, rõ ràng, có cơ chế, chính sách hợp lý và triển khai tổ chức thực hiện mục tiêu một cách phù hợp

b Tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng

HTQLCL có vai trò rất quan trọng đối với một tổ chức/doanh nghiệp:

- Giúp tổ chức/doanh nghiệp kiểm soát tốt các hoạt động đầu vào/đầu ra theo mục tiêu chung của tổ chức/doanh nghiệp

- Giúp tổ chức/doanh nghiệp phân tích yêu cầu của khách hàng, mang lại

c Phân loại hệ thống quản lý chất lượng [9, tr.90-91]

HTQLCL được hình thành từ nhiều bộ phận khác nhau và có quan hệ mật thiết với nhau HTQLCL có thể phân loại bằng nhiều cách khác nhau theo

nội dung và cấp quản lý

- Căn cứ vào nội dung, có các HTQLCL sau:

+ HTQLCL theo Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế về tiêu chuẩn ISO

9000 Đây là HTQLCL với những yêu cầu cơ bản, tối thiểu nhất của HTQLCL;

+ Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM);

+ HTQLCL Q-Base dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ;

+ Các hệ thống tiêu chuẩn về đảm bảo an toàn chất lượng thực phẩm: GMP, HACCP, SQF, ISO 22000;

+ HQQLCL dành cho doanh nghiệp sản xuất và lắp ráp ôtô và linh kiện ôtô QS9000;

+ HTQLCL dựa trên việc đáp ứng các tiêu chí của giải thưởng chất lượng như: Giải thưởng Chất lượng Nhật Bản (Deming Prize), giải thưởng Chất lượng Mỹ (Malcolm Baldrige National Quality Award), giải thưởng Chất lượng Châu Âu (Euro Exellence Model);

+ Một số hệ thống tiêu chuẩn quản lý khác không phải là các tiêu chuẩn quản lý chất lượng nhưng có liên quan đến vấn đề chất lượng: ISO 14001, SA8000, OHSAS 18000, ISO 2600, hệ thống quản trị an toàn thông tin ISO/IEC 27000

- Căn cứ vào cấp quản lý, HTQLCL bao gồm:

+ HTQLCL của nhà nước, được tổ chức để thực hiện các chức năng gồm: Xây dựng các VBQPPL về chất lượng sản phẩm hàng hóa; Xây dựng và thực hiện các chương trình quốc gia về nâng cao năng suất chất lượng; Thực hiện QLNN về chất lượng như định hướng việc đảm bảo và cải tiến chất lượng cho các tổ chức trong nước, xây dựng và kiểm tra thực hiện một số tiêu chuẩn nhà nước và tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng, cấp đăng ký chất lượng, chứng nhận và công nhận chất lượng, thanh tra việc chấp hành pháp luật về

chất lượng sản phẩm

+ HTQLCL của các tổ chức, thực hiện các hoạt động quản trị nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Các hoạt động quản lý chất lượng của các tổ chức phải tuân thủ những yêu cầu của quản lý nhà nước về chất lượng

1.1.3 Tổ chức Quốc tế ISO và Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

a Giới thiệu về tổ chức ISO

ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (International Organization for Standardization), là tổ chức phi chính phủ, ra đời và hoạt

động chính thức vào ngày 23/02/1947 Trụ sở chính của ISO tại Thụy Sĩ Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kĩ thuật và mọi lĩnh vực khác, trừ điện, điện tử

Việt Nam gia nhập vào tổ chức ISO vào năm 1977, là thành viên thứ 72 của tổ chức ISO và đã có những đóng góp tích cực cho tổ chức này Việt Nam tham gia Hội đồng ISO trong 2 nhiệm kỳ 1997-1998 và 2001-2002 được bầu vào Hội đồng ISO nhiệm kỳ 2004-2005

b Quá trình hình thành và những đặc điểm của ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO - International Organization for Standardization), là tiêu chuẩn được bán chạy

nhất của ISO, thiết lập một nền tảng và ngôn ngữ chung cho các tổ chức quan tâm về chất lượng, đem đến cho các tổ chức sự tin tưởng về khả năng cung cấp các sản phẩm phù hợp yêu cầu, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động thương mại thế giới

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tiểu ban kỹ thuật ISO/TC 176 ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 với với 3 "mô hình" cho các HTQLCL, việc lựa chọn

được dựa trên phạm vi hoạt động của tổ chức (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) Sau 2 lần soát xét, lần đầu tiên vào năm 1994 và lần thứ hai vào năm

2000, bộ tiêu chuẩn ISO được hợp nhất và chuyển đổi thành 4 tiêu chuẩn chính [9, tr.95]

ISO 9000: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng

ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu

ISO 9004: Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn cải tiến

ISO 19011: Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và môi trường

ISO 9000 đã qua các kỳ sửa đổi vào các năm 1994, 2000, 2008 và mới đây nhất là ISO 9000:2015 chính thức ban hành vào tháng 9/2015, hiện nay

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm 3 tiêu chuẩn cốt lõi [28]:

* ISO 9000:2015: Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng: Tiêu chuẩn này mô tả cơ sở của các HTQLCL và quy định các thuật ngữ cho các HTQLCL, nó chứa đựng những ngôn ngữ cốt lõi của bộ tiêu chuẩn ISO

9000

* ISO 9001:2015: Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu: Đây là phiên bản mới nhất về HTQLCL vừa được ISO ban hành ngày 15 tháng 9 năm 2015 Đây là tiêu chuẩn trung tâm quan trọng nhất của Bộ tiêu huẩn ISO

9000, nó sử dụng ở bất kì tổ chức mà thiết kế, phát triển, sản xuất, lắp đặt hay phục vụ cho bất kì một sản phẩm nào hoặc cung cấp bất kì kiểu dịch vụ nào

Nó đem lại số lượng yêu cầu mà các tổ chức cần phải hoàn thành nếu như nó làm vừa lòng khách hàng thông qua những sản phẩm và dịch vụ hoàn chỉnh

mà làm thỏa mãn mong chờ của khách hàng Đây chỉ là sự thực hiện một cách đầy đủ đối với bên kiểm soát thứ ba mà trao bằng chứng nhận

* Tiêu chuẩn ISO 9004:2009: Hệ thống quản lý chất lượng - Quản lý cho sự thành công lâu dài của tổ chức, đưa ra các hướng dẫn cho HTQLCL để

có thể đáp ứng cho nhiều mục tiêu hơn Tiêu chuẩn này đặc biệt chú trọng tới việc thường xuyên cải tiến kết quả hoạt động, hiệu quả và hiệu lực của tổ chức Tại thời điểm phát hành ISO 9000 và ISO 9001 phiên bản 2015, ISO

9004 đang được sửa đổi

Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 đánh dấu một bước phát triển mới trong hoạt động QLCL trên thế giới Đây là bộ tiêu chuẩn về hệ thống đảm bảo chất lượng của một tổ chức, nó kế thừa khoa học quản lý chất lượng tiên tiến và sớm được các quốc gia trên thế giới đón nhận và áp dụng, cho đến nay đã được phổ biến trên toàn thế giới

Việt Nam biết đến ISO 9000 vào đầu những năm 1990, Ban kỹ thuật TCVN/TC 176 “Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng” thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Việt Nam đã xem xét, chuyển ngữ và đề nghị Bộ KH&CN ban hành với tên gọi là TCVN ISO 9000 Theo Quyết định

số 4109/QĐ-BKHCN ngày 31/12/2015 của Bộ KH&CN về việc công bố tiêu chuẩn quốc gia, với 03 tiêu chuẩn quốc gia mới nhất được công bố gồm:

- TCVN ISO 9000:2015: Hệ thống quản lý chất lượng-Cơ sở và từ vựng

- TCVN ISO 9001:2015: Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

- TCVN ISO 14001:2015: Hệ thống quản lý môi trường - Các yêu cầu và hướng dẫn sử dụng

1.1.4 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015

a Khái quát về TCVN ISO 9001:2015

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có tên gọi đầy đủ là “Hệ thống Quản lý Chất

lượng - Các yêu cầu (Quality Management Systems - Requirements”, là tiêu

chuẩn quốc tế về HTQLCL do Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành vào tháng 9 năm 2015, là phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001, tiêu chuẩn này có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch

vụ và cho mọi quy mô hoạt động

Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 được biên dịch và được Bộ KH&CN ban hành theo nguyên tác chấp nhận toàn bộ và chỉ bổ sung ký hiệu TCVN trước

ký hiệu của tiêu chuẩn ISO 9001

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đưa ra các chuẩn mực xây dựng HTQLCL một cách khoa học để kiểm soát rủi ro, ngăn ngừa sai lỗi, sản xuất, cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng, thỏa mãn khách hàng một cách ổn định

Một tổ chức/doanh nghiệp nếu áp dụng ISO 9001:2015 đạt hiệu quả sẽ mang lại nhiều lợi ích thiết thực sau:

- Cung cấp được các sản phẩm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, nâng cao được niềm tin của khách hàng

- Xây dựng được các quy trình chuẩn, tránh được các sai lỗi, kiểm soát được công việc, từ đó nâng cáo hiệu quả, năng suất làm việc

- Tránh được các rủi ro, tận dụng được các cơ hội để cải tiến chất lượng, nâng cao được uy tín, trách nhiệm đối với khách hàng

- Kiểm soát, loại bỏ được các thủ tục, quy trình không cần thiết, giảm được các chi phí phát sinh, tránh lãng phí

- Xây dựng được một môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp, khoa học, tạo nên sự nhất quán trong quản lý, điều hành, nâng cao được ý thức, trách nhiệm của cán bộ, công nhân viên đối với tổ chức/doanh nghiệp, nâng tầm thương hiệu cho tổ chức/doanh nghiệp

b Nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015

So với phiên bản ISO 9001:2008, phiên bản ISO 9001:2015 có 7 nguyên tắc quản lý chất lượng (7 QMPs - 7 Quality Management Principles), bỏ nguyên tắc “Tiếp cận theo hệ thống” Những nguyên tắc này được sử dụng để hướng dẫn các tổ chức hướng đến cải tiến hiệu quả

Nguyên t c 1 - Luôn hướng vào khách hàng: Tổ chức/doanh nghiệp phụ

thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và

tương lai của khách hàng, để không những đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng

Nguyên t c 2 - Sự Lãnh đạo: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của tổ chức/doanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo ra và

duy trì môi trường nội bộ trong tổ chức/doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn

mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của tổ chức/doanh nghiệp

Nguyên t c 3 - Sự cam kết của mọi ngư i: Con người là nguồn lực quan

trọng nhất của một tổ chức/doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp

Nguyên t c 4 - Tiếp cận theo quá trình: Kết quả mong muốn sẽ đạt được

một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

Nguyên t c 5 - Cải tiến: Cải tiến là mục tiêu, đồng thời cũng là phương

pháp của mọi tổ chức/doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, tổ chức/doanh nghiệp phải liên tục cải tiến để phát triển bền vững

Nguyên t c 6 - Đưa ra quyết định dựa trên bằng chứng: Mọi quyết định

và hành động của hệ thống quản lý muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích, đánh giá dữ liệu

Nguyên t c 7 - Quản lý mối quan hệ: Tổ chức/doanh nghiệp và các bên

liên quan phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

Hình 1.1 Các nguyên t c quản lý chất lượng ISO 9001:2015

c Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2015

Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2015 bao gồm 10 điều khoản tương ứng với chu trình Plan-D0-Check-Act (PDCA Cycle):

Điều khoản 0: Lời giới thiệu

Điều khoản 1 Phạm vi áp dụng

Điều khoản 2 Tài liệu viện dẫn

Điều khoản 3: Thuật ngữ và định nghĩa

Điều khoản 4: Bối cảnh của tổ chức

Điều khoản 5: Sự lãnh đạo

Điều khoản 6: Hoạch định

Điều khoản 7: Hỗ trợ

Điều khoản 8: Thực hiện

Điều khoản 9: Đánh giá kết quả hoạt động

Điều khoản 10: Cải tiến

Các yêu cầu của TCVN ISO 9001:2015 đƣợc nêu trong 7 điều khoản, từ điều khoản 4 đến điều khoản 10, có thể tổng hợp các điều khoản chi tiết theo

mô hình cây nhƣ sau [19]:

Hình 1.2 Các điều khoản của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015

Các yêu cầu đƣợc minh hoạ bằng mô hình Tiếp cận theo quá trình và chu trình PDCA nhƣ sau:

Hình 1.3 Mô hình HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015

Phiên bản 2015 đã có những thay đổi quan trọng, các phiên bản trước của ISO 9001 là khá quy tắc, với nhiều yêu cầu cho thủ tục tài liệu và hồ sơ ISO 9001: 2015 ít quy tắc hơn, phiên bản mới tập trung vào hiệu suất bằng cách kết hợp “tiếp cận quá trình” (process approach) với tư duy dựa trên rủi ro (risk-based thinking) và sử dụng các chu trình Plan-Do-Check-Act (PDCA Cycle) ở tất cả các cấp trong tổ chức Có thể nói, phiên bản mới ISO 9001:2015 có những bước thay đổi đột phá nhằm giúp doanh nghiệp đi vào quản lý thực chất trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu

Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 đã được áp dụng rộng rãi tại Việt Nam, trong tất các các lĩnh vực, các ngành như: công nghiệp, thương mại, dịch vụ, dịch vụ hành chính công, từ các cơ quan thuộc Chính phủ, Bộ, ngành Trung ương, các tỉnh, thành phố đến các đơn vị hành chính ở cấp xã, phường,… Tính đến hết tháng 12/2018, tổng số giấy chứng nhận được cấp tại Việt Nam là 3.774 chứng chỉ cho các tổ chức kinh tế, cơ quan HCNN đã áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015

Hình 1.4 Thống kê số giấy chứng nhận ISO hợp lệ theo từng Hệ thống quản

lý được khảo sát tính đến tháng 12/2018 tại Việt Nam

(Nguồn: https://khcncongthuong.vn)

1.2 ĐÁNH GIÁ TÍNH HIỆU LỰC, HIỆU QUẢ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Để đánh giá được thực trạng của HTQLCL đã xây dựng và áp dụng có hiệu quả so với yêu cầu và mục tiêu đề ra, tổ chức cần tiến hành đánh giá hệ thống Đánh giá HTQLCL là một quá trình độc lập nhằm xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực đã thỏa thuận Qua đó xác định HTQLCL đã được xây dựng, lập thành văn bản và đã được mọi người thông hiểu, tuân thủ và thực hiện có hiệu quả Trong quá trình thực hiện, hệ thống có mang tính đảm bảo chất lượng không và từ đó đề ra những hành động khắc phục, phòng ngừa

và cải tiến cần thiết để nâng cao hiệu quả của HTCL và đem lại lợi ích cho tổ chức

1.2.1 Căn cứ đánh giá

Để xác định được mức độ phù hợp của HTQLCL thì cần xác định rõ các chuẩn mực làm căn cứ để đánh giá:

- Các yêu cầu của hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn;

- Các yêu cầu của khách hàng đưa ra khi đề nghị tổ chức/doanh nghiệp cung cấp sản phẩm hay dịch vụ;

- Các yêu cầu được tuyên bố của chính tổ chức/doanh nghiệp và tính hiệu lực của những tuyên bố này: như mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng;

- Các yêu cầu pháp luật có liên quan đến sản phẩm và dịch vụ mà tổ chức/doanh nghiệp cung cấp

1.2.2 Các hình thức đánh giá

Có 3 hình thức đánh giá được phân loại dựa trên quan hệ giữa bên đánh giá và bên được đánh giá: Đánh giá bên thứ nhất được chính tổ chức hoặc đại diện của tổ chức tiến hành vì mục đích nội bộ và có thể dùng làm cơ sở cho việc tự công bố của tổ chức về sự phù hợp; Đánh giá bên thứ hai được thực hiện bởi khách hàng của tổ chức hay đại diện của khách hàng; Đánh giá bên

thứ ba được thực hiện bởi tổ chức độc lập bên ngoài

1.2.3 Các phương pháp đánh giá [8, tr 61-65]

- Phương pháp vi phân: hay còn gọi là phương pháp riêng lẻ, chỉ dựa

vào một chỉ tiêu quan trọng, chủ yếu đại diện cho chất lượng của sản phẩm/dịch vụ Đây là phương pháp truyền thống được thể hiện dưới dạng

biểu thức: Qv= trong đó:

Qv: Phương pháp vi phân đánh giá chất lượng

Pitt: Giá trị thực tế đạt được

Pitc: Giá trị của chỉ tiêu đặc trưng của mẫu chuẩn

- Phương pháp tổng hợp (chưa tính trọng số): Chất lượng không chỉ

hình thành ở một quá trình mà là một chu trình, không chỉ do một vài chỉ tiêu

mà là tổng hợp nhiều chỉ tiêu có mối quan hệ khá chặt chẽ, trong đó có thể chọn một số chỉ tiêu quan trọng đặc trưng cho trình độ chất lượng của sản phẩm/dịch vụ Phương pháp tổng hợp trong đánh giá chất lượng bằng biểu thức: QTo= , trong đó:

QTo: Phương pháp tổng hợp đánh giá chất lượng

∑Pitt: Tổng các chỉ tiêu thực tế đạt được

∑Pitc: Tổng các chỉ tiêu đặc trưng của mẫu chuẩn

- Phương pháp đánh giá tổng hợp (có trọng số): gồm các bước sau:

+ Lựa chọn các chỉ tiêu đặc trưng quan trọng:

+ Xây dựng thang điểm và lựa chọn thứ nguyên

Q‟Ti: Tỷ số so sánh giữa giá trị thực tế với giá trị của mẫu chuẩn

QTi = ∑CiVitt: Giá trị của chỉ tiêu đặc trưng đạt được

QTi = ∑CiVitc: Giá trị của chỉ tiêu đặc trưng của mẫu chuẩn

- Phương pháp đánh giá năng lực cạnh tranh của sản phẩm: Là sự so

sánh khả năng cạnh tranh của cấp sản phẩm của doanh nghiệp mình với doanh nghiệp khác đang có năng lực cạnh tranh cao nhất trên thị trường Đánh giá năng lực cạnh tranh của sản phẩm rất quan trọng với doanh nghiệp trong quá trình quản lý Nghiên cứu đánh giá năng lực cạnh tranh là một quá trình liên tục và có hệ thống Khi năng lực cạnh tranh giảm phải cải tiến chất lượng hoặc thay đổi hướng kinh doanh hoặc chuyển đổi sang thị trường khác

1.3 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC

1.3.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ công

Theo định nghĩa của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa đưa ra (ISO 9004-1991E): “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa

người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung

cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” (Tổng Cục Tiêu chuẩn đo lư ng Chất lượng Việt Nam, Bộ khoa học & Công nghệ ISO 9000 1991E) Đây là

một khái niệm được sử dụng rộng rãi Bản chất của dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không

có sự thay đổi quyền sở hữu

Như vậy, dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính không thể lưu trữ Chính đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

b Dịch vụ công [3], [6]

Dịch vụ công là những dịch vụ do nhà nước thực hiện hoặc ủy quyền cơ quan khác thực hiện để phục vụ cộng đồng, nhằm bảo đảm những nhu cầu thiết yếu, cần thiết nhất của con người trong cuộc sống thường ngày

Ở Việt Nam thuật ngữ “dịch vụ công” lần đầu tiên được Nghị quyết Hội nghị Trung ương 7 (khoá VIII) (năm 1999) chính thức ghi nhận và đến Nghị quyết Đại hội Đảng lần thứ IX (năm 2001), thuật ngữ này lại được cơ quan lãnh đạo cao nhất của Đảng khẳng định lại; tiếp sau đó Quốc hội khoá XI đã thống nhất sử dụng thuật ngữ này trong việc quyết định các vấn đề về tổ chức

và hoạt động của Chính phủ và hệ thống hành chính nhà nước khi thông qua Luật Tổ chức Chính phủ năm 2001 Lần đầu tiên Luật Tổ chức Chính phủ

năm 2001 quy định: Chính phủ có nhiệm vụ cơ bản “Thống nhất quản lý việc xây dựng, phát triển nền kinh tế quốc dân, phát triển văn hoá, giáo dục, y tế, khoa học và công nghệ, các dịch vụ công” và bộ, cơ quan ngang bộ có chức

năng “quản lý nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực” Tại Nghị

định số 32/2019/NĐ-CP ngày 10/4/2019 của Chính phủ cũng đã đề cập tới

khái niệm này cụ thể như sau: “Là dịch vụ thiết yếu đối với đ i sống kinh tế –

xã hội của đất nước, cộng đồng dân cư hoặc bảo đảm quốc phòng, an ninh

mà Nhà nước phải tổ chức thực hiện” Việc ghi nhận vấn đề này thể hiện một

quyết tâm thống nhất nhận thức chung về một vấn đề quan trọng Điều này không có nghĩa là nhà nước độc quyền cung cấp các dịch vụ công mà trái lại nhà nước hoàn toàn có thể xã hội hóa một số dịch vụ, qua đó trao một phần việc cung ứng một phần của một số dịch vụ, như y tế, giáo dục, cấp thoát nước,… cho khu vực phi nhà nước thực hiện

Như vậy có thể hiểu rằng dịch vụ công là một chức năng của nhà nước, bao gồm việc cung cấp những hàng hóa, sản phẩm dưới bất kỳ hình thức nào

vì lợi ích công cộng, nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của

xã hội, của cộng đồng dân cư và nhà nước có trách nhiệm đảm bảo các dịch

vụ này cho xã hội Ngay cả khi nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị trường

Xét theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ thì dịch vụ công được chia thành:

- Dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp: gồm các hoạt động cung cấp

phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân như: giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,…

- Dịch vụ công trong lĩnh vực công ích: bao gồm các hoạt động cung cấp

hàng hóa, dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cung cấp điện, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai…

- Dịch vụ công trong lĩnh vực HCNN hay còn gọi là dịch vụ hành chính

công: bao gồm các loại dịch vụ gắn liền với chức năng QLNN nhằm đáp ứng

yêu cầu của người dân, như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch… [5]

1.3.2 Dịch vụ hành chính công, đặc điểm, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công

a Khái niệm dịch vụ hành chính công (DVHCC)

Khái niệm dịch vụ hành chính công (DVHCC) được sử dụng để chỉ một loại hình dịch vụ công gắn liền với chức năng quản lý của các CQNN, nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Chủ thể cung ứng các DVHCC là CQNN hoặc các CQNN được ủy quyền

Có thể hiểu đầy đủ về khái niệm của DVHCC như sau: DVHCC là hoạt động của bộ máy hành pháp nhà nước cung ứng trực tiếp cho các tổ chức/công dân các hàng hóa công cộng theo luật định nhằm vận hành xã hội trong trật tự, kỷ cương đã định

Ở nước ta, chức năng cung cấp DVHCC là một hoạt động thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ của bộ máy HCNN đã được pháp luật quy định trong nhiều văn bản pháp lý như Hiến pháp ngày 28 tháng 11 năm 2013; Luật Tổ chức Chính phủ ngày 19 tháng 06 năm 2015; Nghị định số 123/2016/NĐ-CP ngày 01 tháng 9 năm 2016 của Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ, cơ quan ngang Bộ; Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007 của Chính phủ xác định cụ thể:

“Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”; Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng 6 năm 2011 của Chính phủ cũng đã giải thích cụ thể: “Dịch vụ hành chính công

là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ

quan nhà nước đó quản lý” (Nghị định số 43/2011/NĐ-CP hiện nay đã được thay thế bởi Nghị định số 2016/2015/NĐ-CP, tuy nhiên trong khuôn khổ luận văn, tác giả tiếp cận DVHCC dưới góc độ những dịch vụ g n liền với chức năng QLNN, do CQNN thực hiện, không bao gồm DVHCC do các tổ chức được nhà nước ủy quyền thực hiện, khác với khái niệm “dịch vụ sự nghiệp công” theo Nghị định số 16/2015/NĐ-CP)

Việc thừa nhận khái niệm DVHHC được cho là rất phù hợp với xu thế đổi mới trong hoạt động QLNN ở nước ta khi xác định đây là một loại hình dịch vụ công để thúc đẩy thái độ phục vụ người dân của CBCC, cơ quan nhà nước, tránh tình trạng hách dịch, cửa quyền hiện vẫn đang tồn tại trong các cơ quan HCNN và công chức hiện nay

- Thứ hai, phục vụ cho hoạt động QLNN DVHCC là những dịch vụ mà

nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải làm để đảm bảo trật tự an toàn xã hội Càng nhiều người sử dụng DVHCC thì càng tạo điều kiện cho hoạt động QLNN được tốt hơn

- Thứ ba, DVHCC là những hoạt động không vụ lợi, lệ phí để nộp ngân

sách nhà nước và không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân

người cung cấp dịch vụ mà chủ yếu nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ

- Thứ tư, mọi ngư i dân đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và

sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền,

nhà nước có trách nhiệm, nghĩa vụ phục vụ cho người dân, không phân biệt

đó là đối tượng nào

c Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC

Có nhiều yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ, mỗi dịch vụ có những yếu tố cấu thành riêng. Việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu

Trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, Gronroos (1990) đã đưa ra

6 nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ, đó là: Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills), có phong cách phục vụ ân cần (Attitudes and behaviour), có tính thuận tiện (Acessibility and flexibility), có sự tin cậy (Reliability and trustworthiness), có sự tín nhiệm (Reputation and credibility),

có khả năng giải quyết khiếu kiện (Recovery)

Nghiên cứu của Sureshchandar (2001) đưa ra 5 nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ bao gồm: Yếu tố dịch vụ cốt lõi (Coreservice), yếu tố con người (Human element), yếu tố kỹ thuật (Non–human element), yếu tố hữu hình (Tangibles), yếu tố cộng đồng (Social responsibility)

Nghiên cứu của Kenneth (2005) chứng minh 5 nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công, bao gồm: kết quả thực hiện, thời gian giao dịch, trình độ cán bộ công chức, sự công bằng và sự chu đáo

Theo Lê Dân (2011) [2], việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC rất quan trọng, vì nó là cơ sở để tìm ra giải pháp quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ Những yếu tố đó bao gồm: