Luận văn ThS QTKD - Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng mobile banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) Tp. Thủ Đức

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Năm 2022 được xem là một trong những năm khó khăn và thách thức đối với nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng Kinh tế toàn cầu được dự báo giảm trong năm 2022 so với các dự báo đưa ra trước đó Fitch Rating đã điều chỉnh giảm 0,7 điểm phần trăm dự báo tăng trưởng GDP thế giới năm 2022 xuống còn 3,5% Ngân hàng Thế giới dự báo mức tăng trưởng kinh tế toàn cầu sẽ đạt 4,1% năm 2022 trong khi con số này của Quỹ Tiền tệ Quốc tế là 4,4% Báo cáo Triển vọng kinh tế toàn cầu ngày 21 tháng 3 năm 2022 của Fitch Ratings dự báo tăng trưởng GDP năm 2022 của Hoa Kỳ, khu vực đồng Euro và Trung Quốc lần lượt là 3,5%, 3,0%, và 4,8% Trong khu vực Đông Nam Á, Ngân hàng Phát triển châu Á nhận định tăng trưởng năm 2022 của In-đô-nê-xi-a đạt 5,0%, Phi-li-pin đạt 6%, Thái Lan đạt 4%, Singapore đạt 4,1%, Malaysia đạt 5,9% và cao nhất là Việt Nam ở mức 6,5% Trong bối cảnh kinh tế này Việt Nam là một thị trường có nhiều tiềm năng trong lĩnh vực Tài chính ngân hàng Trong buổi hội nhập kinh tế quốc tế đã và đang trở thành xu thế của thời đại và diễn ra trên nhiều lĩnh vực Ngành Ngân hàng là một trong những ngành mà việc hội nhập được diễn ra một cách sâu sắc Khi hội nhập các Ngân hàng thương mại Việt Nam sẽ có nhiều cơ hội về vốn, công nghệ, thị trường và học hỏi kinh nghiệm Trong xu thế đó, các NHTM đang hoạt động tại Việt Nam đã và đang không ngừng nghiên cứu các ứng dụng Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại Một trong số các dịch vụ hiện đại, tiện ích cao đó là dịch vụ Mobile Banking Đây là một kênh mà thông qua đó khách hàng tương tác với Ngân hàng nhiều hơn, cũng như là Ngân hàng sẽ cập nhật các sản phẩm và dịch vụ đến với khách hàng một cách nhanh nhất như lãi suất tiền gửi, thanh toán hóa đơn, mua vé máy bay, đóng tiền điện nước, trả tiền internet, nạp card điện thoại Khách hàng có thể tương tác với Ngân hàng thông qua chiếc điện thoại di 1 động Đối với Ngân hàng đây là thị trường tiềm năng tăng thêm thu nhập, huy động được nguồn tiền nhàn rỗi thông qua gửi tiết kiệm online, tiết kiệm được chi phí, tăng khả năng cạnh tranh giữa các Ngân hàng Đối với khách hàng thì nó mang lại rất nhiều tiện ích như thực hiện các giao dịch không cần dùng tiền mặt, quản lý được tài khoản…Tiết kiệm thời gian và chi phí Vậy nên không có gì ngạc nhiên khi Mobile Banking trở thành xu hướng phát triển hàng đầu trong ngành Ngân hàng Tại Việt Nam, Ngân hàng điện tử (trong đó có Mobile Banking) bắt đầu được biết đến vào từ năm 2000 Trong giai đoạn đầu, dịch vụ này chủ yếu tồn tại dưới dạng “Ngân hàng tin nhắn điện thoại” (SMS banking), hoạt động thông qua tin nhắn trên điện thoại Sau năm 2010, trong bối cảnh của cuộc cách mạng 4.0 và sự phổ biến của điện thoại thông minh, với 2 hệ điều hành chính là Android và IOS, dịch vụ này mới thực sự bắt đầu có những bước phát triển Hiện nay, Việt Nam là nước có dân số trẻ, tỷ lệ sử dụng điện thoại di động và Internet cao Đồng thời, Ngân hàng Nhà nước đã có chiến lược thúc đẩy và hỗ trợ các NHTM chuyển đổi số lĩnh vực Ngân hàng 1.2 Khoảng trống nghiên cứu Theo số liệu khảo sát của Công ty Dịch vụ tài chính Visa, các dịch vụ Ngân hàng điện tử đang nhận được sự ủng hộ đông đảo từ người dân Việt Nam (với tỷ lệ 77%) và có 31% người dân sử dụng, trong đó, ba dịch vụ được ưa thích nhất đó là thanh toán hóa đơn và chuyển tiền trực tuyến và truy vấn tài khoản Theo thống kê từ Ngân hàng Nhà nước, tính đến tháng 9 năm 2021, tổng số lượng giao dịch qua hệ thống thanh toán điện tử liên Ngân hàng lần lượt tăng 1,88% về số lượng và tăng 42,58% về giá trị; hệ thống bù trừ điện tử và chuyển mạch giao dịch tài chính tăng 96,63% về số lượng và 133,11% về giá trị; thanh toán qua điện thoại di động tăng từ 50% - 80%/năm về số lượng; thanh toán qua Internet tăng từ 35% - 40%/năm về số lượng so với cùng kỳ năm 2020; tốc độ tăng trưởng Mobile Banking là 200% Như vậy, Mobile 2 Banking đã có những bước phát triển vượt bậc tại Việt Nam, đặc biệt trong những năm gần đây Hầu hết các NHTM Việt Nam đã triển khai dịch vụ Mobile Banking được đầu tư nền tảng công nghệ và kỹ thuật tiên tiến nhất, có 3 ứng dụng của dịch vụ được khách hàng lựa chọn nhiều nhất, đó là vấn tin số dư, chuyển khoản và thanh toán Đây cũng chính là những tính năng cơ bản mà ứng dụng Mobile Banking ở các Ngân hàng đều triển khai Trong thời kỳ đại dịch COVID-19, Mobile Banking đã được tích hợp dịch vụ đi chợ online (mà trước đó chưa có) để đáp ứng kịp thời và tốt nhất nhu cầu của khách hàng Khảo sát về đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking cho thấy: đánh giá các dịch vụ Mobile Banking theo các tiêu chí đều ở mức khá tốt (với điểm bình quân các tiêu chí đạt từ 3,4 trở lên), cho thấy các Ngân hàng thương mại đang triển khai khá tốt dịch vụ Mobile Banking Ứng dụng SCB Mobile Banking do Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) và Công ty Cổ phần Giải pháp Thanh toán Việt Nam (VNPAY) hợp tác phát triển SCB Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động/máy tính bảng có kết nối Internet (GPRS/ Wifi/3G) để thực hiện các giao dịch với ngân hàng Theo đó, thông qua ứng dụng Mobile Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng dễ dàng, thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí Dịch vụ này có một số lợi ích dành cho khách hàng như: Miễn hoàn toàn phí đăng ký và phí thường niên; Thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi; Tăng cường bảo mật, giao diện thân thiện; Chuyển khoản/ thanh toán bằng mã QR hiện đại; Đa dạng tiện ích: thanh toán hóa đơn, đặt vé máy bay/ tàu/ xe, vé xem phim, phòng khách sạn,… Ngân hàng SCB đã cho ra đời ứng dụng này với nhiều tính năng hữu ích cho cuộc sống cũng như trong công việc của khách hàng, tuy nhiên đến nay số lượng người dùng vẫn còn thấp tại một số chi nhánh/phòng giao dịch trên địa bàn TP Thủ Đức 3 Bảng 1.1 Thống kê số lượng KH đăng kí Mobile Banking của SCB so với các chi nhánh/phòng giao dịch khác trên địa bàn TP Thủ Đức Thứ Chi Địa chỉ Số KH nhánh/Phòng 14Q Đường Quốc Số KH đăng kí tự giao dịch đăng kí/chi nhưng ít sử dụng/ngủ nhánh- đông/đang hoạt động PGD Hương, Phường Thảo 8,211.00 1 PGD Quận 2 Điền, TP Thủ Đức, 8,720.00 Tp.HCM 1264A2 và 1264A3 CHI NHÁNH Kha Vạn Cân, Phường 2 ĐÔNG SÀI Linh Trung, Quận Thủ 11,211.00 10,966.00 GÒN Đức, Tp.HCM 221 Đường Lê Văn 3 PGD Quận 9 Việt, Phường Hiệp Phú, 8,278.00 6,233.00 TP Thủ Đức, Tp.HCM 96 - 96A Đường Võ PGD VÕ VĂN Văn Ngân, Phường 4 NGÂN Bình Thọ, Quận Thủ 7,008.00 6,963.00 5,157.00 Đức, Tp.HCM 7,290.00 705 Kha Vạn Cân, Khu phố 3, Phường Linh 9,402.00 5 PGD THỦ ĐỨC Tây, Quận Thủ Đức, Tp.HCM 6 PGD Đỗ Xuân 359E Đỗ Xuân Hợp, 8,072.00 Hợp Dự án khu nhà ở Phước Long B, Quận 4 9, Tp.HCM PGD Võ Văn 96-96A Võ Văn Ngân, 7 Ngân Phường Bình Thọ, Quận 8,288.00 8,102.00 Thủ Đức, Tp.HCM 91B Đ Trần Não, Bình 8 PGD Trần Não Khánh, Thành phố Thủ 8,760.00 7,515.00 PGD Nguyễn Đức, Tp.HCM 9,102.00 8,858.00 210A và 210B, Đ 9 Duy Trinh Nguyễn Duy Trinh, Phường Bình Trưng Tây, Quận 2, Tp.HCM (Nguồn: Báo cáo nội bộ SCB TP Thủ Đức) Theo như báo cáo nội bộ của các phòng giao dịch và chi nhánh trên địa bàn TP Thủ Đức cho thấy, hầu hết các khách hàng đăng kí và sử dụng khoảng 90% khách hàng Tuy nhiên ở PGD Thủ Đức lại có số khách hàng ít sử dụng/ngủ đông/đang hoạt động thấp hơn so với số lượng KH đăng kí, chỉ chiếm khoảng 55% trên tổng số người đăng kí Với con số báo cáo như trên cho thấy tình hình đáng báo động trong quá trình phát triển ngân hàng di động tại địa bàn TP Thủ Đức, chưa kể số khách hàng ngủ đông Một trong những thay đổi mới trong ngành ngân hàng là hệ thống công nghệ thông tin và nó chủ yếu được các ngân hàng thương mại sử dụng để giảm thời gian quay vòng và cải thiện hoạt động kinh doanh nói chung Sự ra đời của công nghệ di động và các thiết bị của nó đã mang lại hiệu quả trong cách thức thực hiện các hoạt động thương mại và kinh doanh (Tiwari, Buse và Herstatt, 2006) Trong số sự phát triển công nghệ này có sự ra đời của điện thoại di động Điện thoại di động đóng vai trò là nền tảng để tung ra các ứng dụng và dịch vụ điện thoại di động sáng tạo Ngân hàng di động mang lại cơ hội mới cho các ngân hàng mở rộng dịch vụ của họ tới khách hàng và cải 5 thiện khả năng cạnh tranh của họ (Barnes và Corbitt, 2003) Nó được coi là một trong những dịch vụ di động có giá trị gia tăng và quan trọng nhất, như được trích dẫn trong Lee và cộng sự (2003) Ở SCB – TP Thủ Đức, để giữ chân, thu hút và mang lại quyết định sử dụng khi trải nghiệm dịch vụ của Ngân hàng thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng là điều vô cùng cấp thiết đối chính vì vậy, nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) - TP Thủ Đức là cần thiết, sẽ giúp Ngân hàng có cơ sở khoa học để đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ đến với khách hàng Nghiên cứu tìm hiểu từ góc độ người tiêu dùng về “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) -TP Thủ Đức” với mong muốn hiểu được nhu cầu và thị hiếu của người tiêu dùng, từ đó có giải pháp thúc đẩy, khuyến khích khách hàng chấp nhận việc thanh toán thông qua ứng dụng Mobile Banking của ngân hàng SCB TP Thủ Đức 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu tổng quát Luận văn nghiên cứu, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) - TP Thủ Đức Từ đó đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như thúc đẩy ra quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng 1.3.2 Mục tiêu cụ thể Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) - TP Thủ Đức Đo lường mức độ tác động của từng nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) - TP Thủ Đức 6 Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như thúc đẩy ra quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) - TP Thủ Đức 1.4 Câu hỏi nghiên cứu Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) - TP Thủ Đức? Mức độ tác động của từng nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) - TP Thủ Đức như thế nào? Hàm ý quản trị gì nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như thúc đẩy ra quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) - TP Thủ Đức? 1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) - TP Thủ Đức Luận văn sẽ tập trung nghiên cứu vào nhóm khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng tại khu vực TP Thủ Đức Đối tượng khảo sát: Là khách hàng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) tại phòng giao dịch số 705 Kha Vạn Cân, Khu phố 3, Phường Linh Tây, Quận Thủ Đức, Thành Phố Hồ Chí Minh đã đăng kí tài khoản và sử dụng Mobile Banking, có sử dụng nhưng tần suất sử dụng thấp (2 lần/tháng) hoặc thậm chí là ở trạng thái tự động khóa/ngừng hoạt động Để khảo sát đúng đối tượng, tác giả sẽ lọc danh sách khách hàng trên hệ thống quản lý khách hàng cá nhân của ngân hàng SCB phòng giao dịch TP Thủ Đức, nhóm khách này phải đạt tiêu chuẩn là sử dụng ít, ở trạng thái tự động khóa/ngừng 7 hoạt động Nhóm khách hàng này đa phần rơi vào độ tuổi trên 20, dưới 40 Vì vậy tác giả sẽ lấy các khách hàng nhỏ hơn hoặc bằng 40 tuổi 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu Không gian nghiên cứu: Đề tài được giới hạn trong phạm vi nghiên cứu tại SCB - TP Thủ Đức Thời gian thực hiện: Số liệu dùng để đo lường mức độ quyết định sử dụng của khách hàng được thu thập hai hình thức, bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp và câu hỏi phỏng vấn qua google forms với các khách hàng của ngân hàng SCB - TP Thủ Đức Thời gian khảo sát từ tháng 06/2023 đến tháng 09/2023 Giới hạn nội dung nghiên cứu: Do thời gian và một số điều kiện còn hạn chế nên đề tài chỉ thực hiện nghiên cứu tập trung nhóm khách hàng cá nhân có sử dụng những dịch vụ khác tại ngân hàng và có biết đến dịch vụ mobile banking của ngân hàng SCB - TP Thủ Đức, không mở rộng thêm nghiên cứu các đối tượng khác 1.6 Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu 1.6.1 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành bằng cách kết hợp hai phương pháp là định tính và định lượng: Phương pháp định tính bao hàm việc lấy thông tin từ một vài cuộc điều tra và quan sát nhằm xác định tính chất, logic của các mối quan hệ và để xác định các nhân tố, mô hình, thang đo và lập bảng khảo sát cho nghiên cứu định lượng Phương pháp định lượng đòi hỏi người nghiên cứu phải thu thập thông tin từ việc điều tra nghiên cứu thị trường thông qua bảng câu hỏi Nghiên cứu định lượng chuyên dùng các phương tiện và kỹ thuật định lượng để lượng hóa 8 các mối quan hệ, các mức độ tác động và nhân tố của mô hình được nghiên cứu và qua đó kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và viết kết luận 1.6.2 Nguồn dữ liệu Đối với số liệu sơ cấp Nghiên cứu được thực hiện thông qua phỏng vấn gián tiếp bằng bảng câu hỏi đối với những khách hàng đã sử dụng Mobile Banking của ngân hàng Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ được mã hóa qua phần mềm Excel và xử lý thông qua phần mềm SPSS Đối với số liệu thứ cấp Nghiên cứu thu thập các tài liệu, thông tin liên quan về nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) - TP Thủ Đức thông qua báo cáo thường niên của Ngân hàng, sách báo và tạp chí Ngân hàng, một số số liệu quan trọng và tài liệu do các phòng ban nội bộ cung cấp 1.7 Đóng góp của đề tài 1.7.1 Về tính khoa học Nghiên cứu sẽ góp phần làm rõ những cơ sở lý luận về nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)- TP Thủ Đức Luận văn sẽ giúp hệ thống các mô hình nghiên cứu quyết định sử dụng Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) - TP Thủ Đức trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, từ đó có thể nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng khách hàng Nghiên cứu cũng là một tài liệu tham khảo hữu ích cho các Ngân hàng và các cơ quan, tổ chức có hoạt động cùng lĩnh vực trong việc đánh giá quyết định sử dụng của khách hàng về chất lượng Mobile Banking, từ đó đề xuất 9 các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao quyết định sử dụng của khách hàng về chất lượng Mobile Banking ở mỗi tổ chức, Ngân hàng 1.7.2 Về tính thực tiễn Nghiên cứu mong muốn sẽ làm tài liệu tham khảo cho các cấp lãnh đạo tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) - TP.Thủ Đức cải thiện và hiểu được tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng về chất lượng Mobile Banking của Ngân hàng Từ đó có thể đưa ra những đề xuất nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ trong thời gian tới nhằm nâng sức cạnh tranh về thương hiệu, vị thế của Ngân hàng, và nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) - TP Thủ Đức của khách hàng Đồng thời có thể mang đến cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ xứng tầm và cung cấp đến khách hành những tiện ích dịch vụ tốt nhất 1.8 Kết cấu của nghiên cứu Ngoài phần mục lục, tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung bài làm chia thành 5 chương, nội dung như sau: Chương 1: Giới thiệu Phần này trình bày những nội dung sau: Tổng quan và lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa đề tài Chương 2: Cơ sở tổng quan nghiên cứu Phần này đưa ra những khái niệm cơ bản, cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu trước đây, dựa vào đó tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu và nêu những giả thuyết cho mô hình đó Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Phần này trình bày về quá trình và phương pháp thực hiện đề tài, gồm các phần: xây dựng thang đo, nghiên cứu định tính và định lượng, phân tích phương pháp 10