PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT KẾ HOẠCH QUẢN TRỊ DV TẠI MỘT CÔNG TY DỊCH VỤ VIETNAM AIRLINES

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HIẾN TIỂU LUẬN MÔN HỌC: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT KẾ HOẠCH QUẢN TRỊ DV TẠI MỘT CÔNG TY DỊCH VỤ VIETNAM AIRLINES Lớp: Sáng Thứ Sáu Mã lớp học phần: 231MAN41003 Học kỳ: 1 - Năm học: 2023-2024 Nhóm: 6 Giảng viên: Nguyễn Thị Thu Thảo BẢNG % THÀNH VIÊN THAM GIA ST HỌ VÀ TÊN MSSV ĐÁNH KÝ GHI TÊN CHÚ T GIÁ Nhóm (%) trưởng 1 Phạm Nguyễn 211A03100 100 Thành viên Thanh Thảo 5 Thành viên 2 Lê Thị Đoan 211A03106 100 Thành viên Trang 6 Thành 3 Nguyễn Thị 201A030385 100 viên Ngọc Ý 4 Nguyễn Yến Nhi 201A03005 100 2 5 Lê Ngọc Trân 211A03136 100 2 Lời cảm ơn Lời đầu tiên,nhóm em xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến cô Nguyễn Thị Thu Thảo Trong quá trình học tập và tìm hiểu môn Quản trị dịch vụ ,chúng em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ, hưỡng dẫn tâm huyết và tận tình của cô Cô đã giúp chúng em tích lũy thêm nhiều kiến thức về môn học này để có thể hoàn thành được bài tiểu luận về đề tài phân tích thực trạng và đề xuất kế hoạch quản trị dịch vụ tại một công ty dịch vụ VietNam Airlines Trong quá trình làm bài chắc chắn khó tránh khỏi những thiếu sót Do đó, nhóm em kính mong nhận được những lời góp ý của cô để bài tiểu luận của nhóm em ngày càng hoàn thiện hơn Nhóm 6 xin chân thành cảm ơn! 1 MỤC LỤC 1.Tổng quan về Vietnam Airlines .3 1.1 Giới thiệu chung về công ty 3 1.2 Lịch sử thành lập 3 1.3 Quá trình phát triển .3 1.4 Tầm nhìn – sứ mệnh của công ty 4 1.5.Ngành nghề kinh doanh .5 2.Phân tích môi trường Vĩ mô 5 2.1 Môi trường nhân khẩu học 5 2.2 Môi trường kinh tế 5 2.3 Môi trường chính trị - pháp luật 6 2.4 Môi trường Văn hóa – Xã hội .6 2.5 Môi trường tự nhiên 6 2.6 Môi trường công nghệ 6 3 Phân tích môi trường vi mô 7 4 Phân tích môi trường bên trong 11 4.1 Nguồn lực tài chính 11 4.2 Nguồn lực con người 11 4.3 Tổ chức Văn hóa .13 5 Phân tích ma trận SWOT, Ma trận Ansoft 14 5.1 Ma trận SWOT 14 5.1.1 Strengths (Điểm mạnh) của Vietnam Airlines 14 5.1.2 Weaknesses (Điểm yếu) của Vietnam Airlines 19 5.1.3 Opportunities (Cơ hội) của Vietnam Airlines 19 5.1.4 Threats (Thách thức) của Vietnam Airlines .20 5.2 Ma trận ANSOFF của Vietnam Airlines 22 5.2.1 Chiến lược thâm nhập thị trường .22 5.2.2 Chiến lược phát triển thị trường .22 5.2.3 Chiến lược phát triển sản phẩm mới 22 5.2.4 Chiến lược đa dạng hóa 23 6 Định vị sản phẩm 23 6.1 Mục tiêu 23 6.2 Chiến lược định vị sản phẩm .24 I QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH VỤ 26 1 Xác định khách hàng mục tiêu .26 2 Phân tích thực trạng marketing 7 P tại công ty 27 II QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH 39 1 Quản trị nguồn vốn: .39 2 Quản trị tài sản .39 3 Quản trị doanh số bán 40 4 Quản trị chi phí .41 5 Kết Luận .43 III Quản trị nguồn nhân lực 43 1.Nguồn nhân lực .43 2 2 Tuyển chọn nguồn nhân lực 44 3 Đào tạo và Huấn luyện .45 4 Phát triển nghề nghiệp 45 5.Chính sách duy trì nguồn nhân lực 46 5.1.Chính sách tiền lương 46 5.2.Chế độ phúc lợi 46 6.Giao nhiệm vụ .47 7.Hổ trợ quá trình chuyển giao dịch vụ 47 8.Giám sát, kiểm tra và điều chỉnh 48 IV QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT DỊCH VỤ 49 1 Tổ chức thực hiện chuyển giao dịch vụ 49 2 Kiểm tra và điều chỉnh .50 V Đề xuất chiến lược cho sản phẩm dịch vụ trong tình hình hiện nay tại công ty VietNam Airlines .51 KẾT LUẬN 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 1.Tổng quan về Vietnam Airlines 3 1.1 Giới thiệu chung về công ty Tên tiếng Việt: Tổng Công ty Hàng không Việt Nam – CTCP Tên tiếng Anh: Vietnam Airlines JSC Tên viết tắt: Vietnam Airlines Logo: Vốn điều lệ: 11.198.648.400.000 đồng Trụ sở chính: 200 Nguyễn Sơn, Phường Bồ Đề, Quận Long Biên, Thành phố Hà Nội - Điện thoại: (84.4) 38272289 - Fax: (84.4) 38722375 Website: www.vietnamairlines.com Mã số thuế: 0100107518 Đăng ký kinh doanh: 0100107518 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp lần đầu ngày 30 tháng 06 năm 2010, thay đổi lần thứ 3 ngày 01 tháng 04 năm 2015 1.2 Lịch sử thành lập Lịch sử của Vietnam Airlines bắt đầu từ tháng 01/1956, khi Cục Hàng không dân dụng được Chính phủ thành lập, đánh dấu sự ra đời của ngành Hàng không dân dụng ở Việt Nam Tháng 4/1993, Vietnam Airlines chính thức được thành lập với tư cách là một đơn vị kinh doanh vận tải hàng không có quy mô lớn của Nhà nước (khi đó có tên gọi là Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam) Hiện nay, Vietnam Airlines là một trong những hãng hàng không lớn nhất Đông Nam Á, với mạng lưới bay đến hơn 60 điểm đến trên toàn thế giới 1.3 Quá trình phát triển 1993: Thành lập Hãng hàng không quốc gia Việt Nam 1995: Thành lập Tổng công ty Hàng không Việt Nam gồm Hãng hàng không quốc gia Việt Nam và 20 doanh nghiệp trong ngành 2002: Giới thiệu biểu tượng mới - Bông Sen Vàng gắn với các cải tiến vượt trội về chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng bay và nâng cấp đội bay 2003: Tiếp nhận đưa vào khai thác tàu bay hiện đại Boeing 777 đầu tiên, khởi đầu chương trình hiện đại hóa đội bay 2006: Trở thành thành viên chính thức của IATA 2010: Chính thức là thành viên thứ 10 của Liên minh hàng không Skyteam 2014: Chào bán thành công cổ phần lần đầu ra công chúng tại Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh 04/2015: Chính thức hoạt động theo mô hình CTCP 4 07/2015: Trở thành hãng hàng không đầu tiên của Châu Á và thứ 2 trên thế giới tiếp nhận máy bay thế hệ mới Airbus A350-900, đồng thời ra mắt hệ thống nhận diện thương hiệu mới 07/2016: Chính thức được công nhận là Hãng hàng không quốc tế 4 sao theo tiêu chuẩn của Skytrax 07/2016: Hoàn thành lựa chọn nhà đầu tư chiến lược ANA Holdings INC (Nhật Bản) 01/2017: Cổ phiếu Vietnam Airlines chính thức giao dịch trên sàn chứng khoán UPCOM với mã chứng khoán HVN 07/2018: Nhận chứng chỉ Skytrax lần 3 liên tiếp là Hãng hàng không quốc tế 4 sao (2016,2017,2018) 11/2018: Chính thức đón tàu A321 NEO đầu tiên; chuyển giao quyền đại diện chủ sở hữu nhà nước từ Bộ GTVT sang Ủy ban Quản lý vốn nhà nước tại doanh nghiệp 05/2019: Niêm yết cổ phiếu và giao dịch trên sàn HOSE 08/2019: Nhận máy bay Boeing B787-10 Dreamliner đầu tiên - máy bay thân rộng lớn nhất thế giới của Boeing 07/2020: Nhận chứng chỉ 5 sao cao nhất về an toàn phòng chống dịch Covid-19 của Skytrax 11/2021: Khai trương đường bay thẳng thường lệ Việt Nam - Hoa Kỳ 11/2022: Hội đồng Giải thưởng toàn quốc về Thông tin đối ngoại lần thứ VIII đã trao giải Nhì cho tác phẩm phim hướng dẫn an toàn bay “Âm vang đồng điệu” và giải Khuyến khích MV “Nhanh lên nhé” của Vietnam Airlines trong hạng mục video clip 12/2022: Ra mắt thẻ hội viên Million Miler với các cải tiến về dịch vụ dành riêng cho khách hàng triệu dặm 1.4 Tầm nhìn – sứ mệnh của công ty Giữ vẫn vị thế là doanh nghiệp hàng không - thị phần số 1 tại Việt Nam Lực lượng vận tải chủ lực tại Việt Nam và là hãng hàng không hàng đầu châu Á được khách hàng tin yêu lựa chọn Kinh doanh có hiệu quả đảm bảo lợi ích bền vững cho cổ đông Cung cấp dịch vụ hàng không chất lượng cao, đáp ứng tốt nhất nhu cầu đa dạng của khách hàng Tạo dựng môi trường làm việc thân thiện chuyên nghiệp, hiệu quả, nhiều cơ hội phát triển cho người lao động, 1.5.Ngành nghề kinh doanh  Ngành, nghề kinh doanh chính: Vận chuyển hàng không đối với hành khách và hàng hóa Bay phục vụ cho nhiệm vụ chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh, quốc phòng 5 Bảo dưỡng tàu bay, sản xuất và xuất - nhập khẩu (thuê, cho thuê, thuê mua và mua, bán) các nội dung thuộc lĩnh vực công nghiệp hàng không theo quy định của Nhà nước  Ngành, nghề kinh doanh có liên quan đến ngành, nghề kinh doanh chính: Cung ứng các dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất, sân đỗ, nhà ga hàng không hành khách và hàng hóa Cung ứng dịch vụ thương mại, du lịch, khách sạn, bán hàng miễn thuế tại nhà ga hàng không và tại các tỉnh, thành phố Sản xuất, chế biến, xuất, nhập khẩu thực phẩm để phục vụ trên tàu bay Xuất, nhập khẩu và cung ứng xăng, dầu, mỡ hàng không, chất lỏng chuyên dùng và xăng dầu khác Dịch vụ đại lý cho các hãng hàng không; các nhà sản xuất: tàu bay, động cơ, thiết bị, phụ tùng vật tư tàu bay; các công ty vận tải, du lịch trong nước và nước ngoài Đầu tư và khai thác hạ tầng kỹ thuật tại các sân bay 2.Phân tích môi trường Vĩ mô 2.1 Môi trường nhân khẩu học Việt Nam là một thị trường đầy tiềm năng và triển vọng là quốc gia đông dân thứ ba trong khu vực Đông Nam Á và thứ 15 trên thế giới Do sự đô thị hóa và dân số đông nên nhu cầu di chuyển và việc di chuyển bằng máy bay được ưu tiên lựa chọn hơn các hình thức khác tạo điều kiện phát triển cho Vietnam Airlines 2.2 Môi trường kinh tế Trong giai đoạn vừa qua, mặc dù bị ảnh hưởng chính của dịch bệnh Covid-19 và lạm phát đã làm cho ngành hàng không gặp nhiều khó khăn đã tạo nhiều áp lực cho nhiều hãng hàng không trong đó có Vietnam Airlines Tuy nhiên sự kiện Việt Nam gia nhập vào ASEAN, WTO đã tạo tiền đề cho ngành hàng không nước ta phát triển thuận lợi hơn Tính đến thời điểm hiện tại, thu nhập của người dân đã cao hơn nên nhu cầu lựa chọn di chuyển bằng đường hàng không cũng tăng lên đáng kể 2.3 Môi trường chính trị - pháp luật Trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp, hãng hàng không Vietnam Airlines phải tuân thủ theo quy định luật pháp của quốc gia và các thông lệ quốc tế Và vì là hãng hàng không quốc gia Việt Nam nên Vietnam Arilines được Nhà nước Việt Nam tạo điều kiện hội nhập, phát triển là dịch vụ hàng đầu trong nước về thị phần hàng không song song với việc góp phần đưa dịch vụ hàng không Vietnam Airlines ra thị trường quốc tế Và ngành vận tải hàng không là ngành có mối quan hệ cực kì nhạy cảm với những biến động của môi trường chính trị - pháp luật Trong năm 2022, cuộc 6 chiến giữa Nga- Ukraine ảnh hưởng sâu sắc ngành hàng không trên toàn thế giới, không chỉ dừng lại ở việc giá nhiên liệu tăng cao mà còn ảnh hưởng tới đường bay quốc tế 2.4 Môi trường Văn hóa – Xã hội Hiện nay có khoảng trên 2 triệu người Việt nam đang định cư và lao động tại khắp nơi trên thế giới Với bản chất văn hóa “ uống nước nhớ nguồn” , “ lá rụng về cội” của dân tộc Việt nam, nhu cầu đi lại giữa quốc tế với Việt nam và trong nội địa Việt nam của các đối tượng này cũng tạo nên thị trường đầy triển vọng cho ngành hàng không Tuy nhiên tâm lý tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ ngoại, không tin vào chất lượng các hãng hàng không ở Việt Nam vẫn còn tồn tại Dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa hãng hàng không Vietnam Airlines so với các hãng hàng không trong nước và quốc tế 2.5 Môi trường tự nhiên Vietnam Airlines đã có những hoạt động thiết thực nhằm bảo vệ môi trường như: Nghiên cứu và áp dụng các đường bay tối ưu, giúp giảm thiểu thời gian bay và nhiên liệu tiêu thụ Trong giai đoạn 2022-2023, hãng đã nhận bàn giao 10 máy bay Airbus A350 và Boeing 787, giúp giảm 50% khí thải, 16% nhiên liệu và 75% tiếng ồn so với thế hệ cũ Ngày 16/5/2022, Vietnam Airlines chính thức tham gia “Thử thách chuyến bay bền vững” của Liên minh hàng không toàn cầu Skyteam, với mục tiêu giảm khí thải và bảo vệ môi trường Năm 2023, Vietnam Airlines đã được Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế (ICAO) trao tặng giải thưởng "Hãng hàng không có cam kết cao nhất về giảm thiểu khí thải" 2.6 Môi trường công nghệ Thành công của Vietnam Airlines chính là nhờ sự đổi mới không ngừng trong tư duy và việc áp dụng những công nghệ hiện đại, thành tựu và dịch vụ mới để đem đến cho khách hàng trải nghiệm toàn diện nhất Vietnam Airlines đã khai thác triệt để nền tảng này nhờ đó người dùng có thể đặt vé, thực hiện các thao tác khác như check-in và theo dõi lịch trình một cách hiệu quả, nhanh chóng Đây là một trong những lí do khiến Vietnam Airlines là dịch vụ nhận được sự tin tưởng và sử dụng nhiều từ khách hàng trong những năm vừa qua 3 Phân tích môi trường vi mô 3.1 Phân tích mô hình 5 lực lượng cạnh tranh đến Vietnam Airlines 3.1.1 Đối thủ cạnh tranh hiện tại Vietnam Airline hiện nay đang bị cạnh tranh cao ở các hãng hàng không trong nước như: VietJetAir, JetStarAir, Bamboo Airways, Vietravel Airlines, Pacific 7 Airlines Trong tương lai, dịch vụ hàng không giá rẻ tiếp tục mở rộng và mức độ cạnh tranh ngày càng cao 3.1.2 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn của Vietnam Airlines ra làm 2 nhóm chính gồm:  Các hãng hàng không vừa và nhỏ o Thường tận dụng các lợi thế như sau để cạnh tranh như: Quy mô vừa và nhỏ, bộ máy quản lý gọn nhẹ dẫn đến chi phí thấp và công nghệ kỹ thuật tiên tiến giúp giảm chi phí  AirMekong sử dụng loạt máy bay phản lực Bombardier CRJ 900, nhờ đó đã làm những việc chưa có tiền lệ như bay thẳng Hà Nội – Phú Quốc, Pleiku, Côn Đảo o Xây dựng đường bay ngắn mới chưa được Vietnam Airlines khai thác một cách hợp lý  Với lộ trình HCM-Bangkok thì hãng hàng không Cambodia Angkor Air đã mở đường bay HCM-Siemrep-Bangkok để tận dụng nhóm khách hàng thích du lịch với mong muốn một chuyến có thể đến 2 nơi o Thành lập theo mô hình hãng hàng không giá rẻ  Một số hãng đã được thành lập: Công ty cổ phần Hàng không VietJet (VietJetAir) hoặc Air Mekong  Các hãng hàng không lớn trên thế giới o Xây dựng đường bay đến Việt Nam có chuyển tiếp qua một nước khác có thị trường ổn định hơn  Điển hình như Thái Lan hoặc Singapore Nhờ đó đối thủ tiềm ẩn có thể hạ giá rất nhiều nhằm quảng bá thương hiệu, triệt hạ đối thủ nhưng lợi nhuận cũng không ảnh hưởng quá nhiều o Liên kết với một hãng hàng không nội địa qua các hình thức góp vốn  Qantas Airways đã từng mua 30% cổ phần và trở thành cổ đông chiến lược của Jetstar, nhờ có tiềm lực rất mạnh nên Quantas Airways đã giúp Jetstar đưa ra những mức giá gần như không tưởng 3.1.3 Nhà cung cấp Các nhà cung cấp cho Vietnam Airlines: ST T Tên công ty Lĩnh vực cung cấp Công ty TNHH MTV Nhiên liệu hàng 1 không Việt Nam (SKYPEC) Nhiên liệu hàng không Petrolimex Aviation, v.v 2 Công ty cổ phần xuât nhập khẩu Hàng Các sản phẩm động cơ, thiết không (AIRIMEX) bị, phụ tùng máy bay 3 Công ty cổ phần cho thuê máy bay Việt Chuyên mua và cho thuê Nam (VALC) các loại máy bay 8