PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT KẾ HOẠCH QUẢN TRỊ DV TẠI MỘT CÔNG TY DỊCH VỤ VIETNAM AIRLINES

Trong giai đoạn vừa qua, mặc dù bị ảnh hưởng chính của dịch bệnh Covid-19 và lạm phát đã làm cho ngành hàng không gặp nhiều khó khăn đã tạo nhiều áplực cho nhiều hãng hàng không trong đó

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HIẾN

TIỂU LUẬN MÔN HỌC: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT KẾ HOẠCH QUẢN TRỊ DV TẠI MỘT CÔNG TY

BẢNG % THÀNH VIÊN THAM GIA

ST

T

GIÁ (%)

KÝ TÊN

GHI CHÚ

1 Phạm Nguyễn

Thanh Thảo

211A03100 5

Lời cảm ơn

Lời đầu tiên,nhóm em xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến cô NguyễnThị Thu Thảo Trong quá trình học tập và tìm hiểu môn Quản trị dịch vụ,chúng em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ, hưỡng dẫn tâm huyết

và tận tình của cô Cô đã giúp chúng em tích lũy thêm nhiều kiến thức về mônhọc này để có thể hoàn thành được bài tiểu luận về đề tài phân tích thực trạng

và đề xuất kế hoạch quản trị dịch vụ tại một công ty dịch vụ VietNam Airlines.Trong quá trình làm bài chắc chắn khó tránh khỏi những thiếu sót Do đó,nhóm em kính mong nhận được những lời góp ý của cô để bài tiểu luận củanhóm em ngày càng hoàn thiện hơn

Nhóm 6 xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

1.Tổng quan về Vietnam Airlines 3

1.1 Giới thiệu chung về công ty 3

1.2 Lịch sử thành lập 3

1.3 Quá trình phát triển 3

1.4 Tầm nhìn – sứ mệnh của công ty 4

1.5.Ngành nghề kinh doanh 5

2.Phân tích môi trường Vĩ mô 5

2.1 Môi trường nhân khẩu học 5

2.2 Môi trường kinh tế 5

2.3 Môi trường chính trị - pháp luật 6

2.4 Môi trường Văn hóa – Xã hội 6

2.5 Môi trường tự nhiên 6

2.6 Môi trường công nghệ 6

3 Phân tích môi trường vi mô 7

4 Phân tích môi trường bên trong 11

4.1 Nguồn lực tài chính 11

4.2 Nguồn lực con người 11

4.3 Tổ chức Văn hóa 13

5 Phân tích ma trận SWOT, Ma trận Ansoft 14

5.1 Ma trận SWOT 14

5.1.1 Strengths (Điểm mạnh) của Vietnam Airlines 14

5.1.2 Weaknesses (Điểm yếu) của Vietnam Airlines 19

5.1.3 Opportunities (Cơ hội) của Vietnam Airlines 19

5.1.4 Threats (Thách thức) của Vietnam Airlines 20

5.2 Ma trận ANSOFF của Vietnam Airlines 22

5.2.1 Chiến lược thâm nhập thị trường 22

5.2.2 Chiến lược phát triển thị trường 22

5.2.3 Chiến lược phát triển sản phẩm mới 22

5.2.4 Chiến lược đa dạng hóa 23

6 Định vị sản phẩm 23

6.1 Mục tiêu 23

6.2 Chiến lược định vị sản phẩm 24

I QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH VỤ 26

1 Xác định khách hàng mục tiêu 26

2 Phân tích thực trạng marketing 7 P tại công ty 27

II QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH 39

1 Quản trị nguồn vốn: 39

2 Quản trị tài sản 39

3 Quản trị doanh số bán 40

4 Quản trị chi phí 41

5 Kết Luận 43

III Quản trị nguồn nhân lực 43

2 Tuyển chọn nguồn nhân lực 44

3 Đào tạo và Huấn luyện 45

4 Phát triển nghề nghiệp 45

5.Chính sách duy trì nguồn nhân lực 46

5.1.Chính sách tiền lương 46

5.2.Chế độ phúc lợi 46

6.Giao nhiệm vụ 47

7.Hổ trợ quá trình chuyển giao dịch vụ 47

8.Giám sát, kiểm tra và điều chỉnh 48

IV QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT DỊCH VỤ 49

1 Tổ chức thực hiện chuyển giao dịch vụ 49

2 Kiểm tra và điều chỉnh 50

V Đề xuất chiến lược cho sản phẩm dịch vụ trong tình hình hiện nay tại công ty VietNam Airlines 51

KẾT LUẬN 51

TÀI LIỆU THAM KHẢO 52

1.Tổng quan về Vietnam Airlines

1.1 Giới thiệu chung về công ty

Tên tiếng Việt: Tổng Công ty Hàng không Việt Nam – CTCP

Tên tiếng Anh: Vietnam Airlines JSC

Tên viết tắt: Vietnam Airlines

Logo:

Vốn điều lệ: 11.198.648.400.000 đồng

Trụ sở chính: 200 Nguyễn Sơn, Phường Bồ Đề, Quận Long Biên, Thành phố

Hà Nội - Điện thoại: (84.4) 38272289 - Fax: (84.4) 38722375

1.3 Quá trình phát triển

1993: Thành lập Hãng hàng không quốc gia Việt Nam

1995: Thành lập Tổng công ty Hàng không Việt Nam gồm Hãng hàng khôngquốc gia Việt Nam và 20 doanh nghiệp trong ngành

2002: Giới thiệu biểu tượng mới - Bông Sen Vàng gắn với các cải tiến vượt trội

về chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng bay và nâng cấp đội bay

2003: Tiếp nhận đưa vào khai thác tàu bay hiện đại Boeing 777 đầu tiên, khởiđầu chương trình hiện đại hóa đội bay

2006: Trở thành thành viên chính thức của IATA

2010: Chính thức là thành viên thứ 10 của Liên minh hàng không Skyteam.2014: Chào bán thành công cổ phần lần đầu ra công chúng tại Sở giao dịchchứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh

04/2015: Chính thức hoạt động theo mô hình CTCP

07/2015: Trở thành hãng hàng không đầu tiên của Châu Á và thứ 2 trên thế giớitiếp nhận máy bay thế hệ mới Airbus A350-900, đồng thời ra mắt hệ thốngnhận diện thương hiệu mới.

07/2016: Chính thức được công nhận là Hãng hàng không quốc tế 4 sao theotiêu chuẩn của Skytrax

07/2016: Hoàn thành lựa chọn nhà đầu tư chiến lược ANA Holdings INC (NhậtBản)

01/2017: Cổ phiếu Vietnam Airlines chính thức giao dịch trên sàn chứng khoánUPCOM với mã chứng khoán HVN

07/2018: Nhận chứng chỉ Skytrax lần 3 liên tiếp là Hãng hàng không quốc tế 4sao (2016,2017,2018)

11/2018: Chính thức đón tàu A321 NEO đầu tiên; chuyển giao quyền đại diệnchủ sở hữu nhà nước từ Bộ GTVT sang Ủy ban Quản lý vốn nhà nước tạidoanh nghiệp

05/2019: Niêm yết cổ phiếu và giao dịch trên sàn HOSE

08/2019: Nhận máy bay Boeing B787-10 Dreamliner đầu tiên - máy bay thânrộng lớn nhất thế giới của Boeing

07/2020: Nhận chứng chỉ 5 sao cao nhất về an toàn phòng chống dịch Covid-19của Skytrax

11/2021: Khai trương đường bay thẳng thường lệ Việt Nam - Hoa Kỳ

11/2022: Hội đồng Giải thưởng toàn quốc về Thông tin đối ngoại lần thứ VIII

đã trao giải Nhì cho tác phẩm phim hướng dẫn an toàn bay “Âm vang đồngđiệu” và giải Khuyến khích MV “Nhanh lên nhé” của Vietnam Airlines tronghạng mục video clip

12/2022: Ra mắt thẻ hội viên Million Miler với các cải tiến về dịch vụ dànhriêng cho khách hàng triệu dặm

1.4 Tầm nhìn – sứ mệnh của công ty.

Giữ vẫn vị thế là doanh nghiệp hàng không - thị phần số 1 tại Việt Nam

Lực lượng vận tải chủ lực tại Việt Nam và là hãng hàng không hàng đầu châu Áđược khách hàng tin yêu lựa chọn

Kinh doanh có hiệu quả đảm bảo lợi ích bền vững cho cổ đông

Cung cấp dịch vụ hàng không chất lượng cao, đáp ứng tốt nhất nhu cầu đa dạngcủa khách hàng

Tạo dựng môi trường làm việc thân thiện chuyên nghiệp, hiệu quả, nhiều cơ hộiphát triển cho người lao động,

1.5.Ngành nghề kinh doanh.

 Ngành, nghề kinh doanh chính:

Vận chuyển hàng không đối với hành khách và hàng hóa

Bay phục vụ cho nhiệm vụ chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh, quốc phòng

Bảo dưỡng tàu bay, sản xuất và xuất - nhập khẩu (thuê, cho thuê, thuê mua vàmua, bán) các nội dung thuộc lĩnh vực công nghiệp hàng không theo quy địnhcủa Nhà nước.

 Ngành, nghề kinh doanh có liên quan đến ngành, nghề kinh doanh chính:Cung ứng các dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất, sân đỗ, nhà gahàng không hành khách và hàng hóa

Cung ứng dịch vụ thương mại, du lịch, khách sạn, bán hàng miễn thuế tại nhà

ga hàng không và tại các tỉnh, thành phố

Sản xuất, chế biến, xuất, nhập khẩu thực phẩm để phục vụ trên tàu bay

Xuất, nhập khẩu và cung ứng xăng, dầu, mỡ hàng không, chất lỏng chuyêndùng và xăng dầu khác

Dịch vụ đại lý cho các hãng hàng không; các nhà sản xuất: tàu bay, động cơ,thiết bị, phụ tùng vật tư tàu bay; các công ty vận tải, du lịch trong nước và nướcngoài

Đầu tư và khai thác hạ tầng kỹ thuật tại các sân bay

2.Phân tích môi trường Vĩ mô.

2.1 Môi trường nhân khẩu học

Việt Nam là một thị trường đầy tiềm năng và triển vọng là quốc gia đông dânthứ ba trong khu vực Đông Nam Á và thứ 15 trên thế giới Do sự đô thị hóa vàdân số đông nên nhu cầu di chuyển và việc di chuyển bằng máy bay được ưutiên lựa chọn hơn các hình thức khác tạo điều kiện phát triển cho VietnamAirlines

2.2 Môi trường kinh tế

Trong giai đoạn vừa qua, mặc dù bị ảnh hưởng chính của dịch bệnh Covid-19

và lạm phát đã làm cho ngành hàng không gặp nhiều khó khăn đã tạo nhiều áplực cho nhiều hãng hàng không trong đó có Vietnam Airlines Tuy nhiên sựkiện Việt Nam gia nhập vào ASEAN, WTO đã tạo tiền đề cho ngành hàngkhông nước ta phát triển thuận lợi hơn Tính đến thời điểm hiện tại, thu nhậpcủa người dân đã cao hơn nên nhu cầu lựa chọn di chuyển bằng đường hàngkhông cũng tăng lên đáng kể

2.3 Môi trường chính trị - pháp luật.

Trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp, hãng hàng không VietnamAirlines phải tuân thủ theo quy định luật pháp của quốc gia và các thông lệquốc tế Và vì là hãng hàng không quốc gia Việt Nam nên Vietnam Arilinesđược Nhà nước Việt Nam tạo điều kiện hội nhập, phát triển là dịch vụ hàng đầutrong nước về thị phần hàng không song song với việc góp phần đưa dịch vụhàng không Vietnam Airlines ra thị trường quốc tế

Và ngành vận tải hàng không là ngành có mối quan hệ cực kì nhạy cảm với

chiến giữa Nga- Ukraine ảnh hưởng sâu sắc ngành hàng không trên toàn thếgiới, không chỉ dừng lại ở việc giá nhiên liệu tăng cao mà còn ảnh hưởng tớiđường bay quốc tế.

2.4 Môi trường Văn hóa – Xã hội

Hiện nay có khoảng trên 2 triệu người Việt nam đang định cư và lao động tạikhắp nơi trên thế giới Với bản chất văn hóa “ uống nước nhớ nguồn” , “ lárụng về cội” của dân tộc Việt nam, nhu cầu đi lại giữa quốc tế với Việt nam vàtrong nội địa Việt nam của các đối tượng này cũng tạo nên thị trường đầy triểnvọng cho ngành hàng không

Tuy nhiên tâm lý tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ ngoại, không tin vào chấtlượng các hãng hàng không ở Việt Nam vẫn còn tồn tại Dẫn đến sự cạnh tranhgay gắt giữa hãng hàng không Vietnam Airlines so với các hãng hàng khôngtrong nước và quốc tế

2.5 Môi trường tự nhiên.

Vietnam Airlines đã có những hoạt động thiết thực nhằm bảo vệ môi trườngnhư:

Nghiên cứu và áp dụng các đường bay tối ưu, giúp giảm thiểu thời gian bay vànhiên liệu tiêu thụ

Trong giai đoạn 2022-2023, hãng đã nhận bàn giao 10 máy bay Airbus A350

và Boeing 787, giúp giảm 50% khí thải, 16% nhiên liệu và 75% tiếng ồn so vớithế hệ cũ

Ngày 16/5/2022, Vietnam Airlines chính thức tham gia “Thử thách chuyến baybền vững” của Liên minh hàng không toàn cầu Skyteam, với mục tiêu giảm khíthải và bảo vệ môi trường

Năm 2023, Vietnam Airlines đã được Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế(ICAO) trao tặng giải thưởng "Hãng hàng không có cam kết cao nhất về giảmthiểu khí thải"

2.6 Môi trường công nghệ.

Thành công của Vietnam Airlines chính là nhờ sự đổi mới không ngừng trong

tư duy và việc áp dụng những công nghệ hiện đại, thành tựu và dịch vụ mới đểđem đến cho khách hàng trải nghiệm toàn diện nhất Vietnam Airlines đã khaithác triệt để nền tảng này nhờ đó người dùng có thể đặt vé, thực hiện các thaotác khác như check-in và theo dõi lịch trình một cách hiệu quả, nhanh chóng.Đây là một trong những lí do khiến Vietnam Airlines là dịch vụ nhận được sựtin tưởng và sử dụng nhiều từ khách hàng trong những năm vừa qua

3 Phân tích môi trường vi mô.

3.1 Phân tích mô hình 5 lực lượng cạnh tranh đến Vietnam Airlines.

3.1.1 Đối thủ cạnh tranh hiện tại.

Vietnam Airline hiện nay đang bị cạnh tranh cao ở các hãng hàng không trongnước như: VietJetAir, JetStarAir, Bamboo Airways, Vietravel Airlines, Pacific

Airlines Trong tương lai, dịch vụ hàng không giá rẻ tiếp tục mở rộng và mức

độ cạnh tranh ngày càng cao

3.1.2 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn.

Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn của Vietnam Airlines ra làm 2 nhóm chính gồm:

 Các hãng hàng không vừa và nhỏ

o Thường tận dụng các lợi thế như sau để cạnh tranh như: Quy mô vừa vànhỏ, bộ máy quản lý gọn nhẹ dẫn đến chi phí thấp và công nghệ kỹ thuật tiêntiến giúp giảm chi phí

 AirMekong sử dụng loạt máy bay phản lực Bombardier CRJ 900, nhờ đó

đã làm những việc chưa có tiền lệ như bay thẳng Hà Nội – Phú Quốc, Pleiku,Côn Đảo

o Xây dựng đường bay ngắn mới chưa được Vietnam Airlines khai thác mộtcách hợp lý

 Với lộ trình HCM-Bangkok thì hãng hàng không Cambodia Angkor Air đã

mở đường bay HCM-Siemrep-Bangkok để tận dụng nhóm khách hàng thích dulịch với mong muốn một chuyến có thể đến 2 nơi

o Thành lập theo mô hình hãng hàng không giá rẻ

 Một số hãng đã được thành lập: Công ty cổ phần Hàng không VietJet(VietJetAir) hoặc Air Mekong

 Các hãng hàng không lớn trên thế giới

o Xây dựng đường bay đến Việt Nam có chuyển tiếp qua một nước khác cóthị trường ổn định hơn

 Điển hình như Thái Lan hoặc Singapore Nhờ đó đối thủ tiềm ẩn có thể hạgiá rất nhiều nhằm quảng bá thương hiệu, triệt hạ đối thủ nhưng lợi nhuận cũngkhông ảnh hưởng quá nhiều

o Liên kết với một hãng hàng không nội địa qua các hình thức góp vốn

 Qantas Airways đã từng mua 30% cổ phần và trở thành cổ đông chiến lượccủa Jetstar, nhờ có tiềm lực rất mạnh nên Quantas Airways đã giúp Jetstar đưa

ra những mức giá gần như không tưởng

Công ty TNHH MTV Nhiên liệu hàng

không Việt Nam (SKYPEC)

Petrolimex Aviation, v.v Nhiên liệu hàng không.

2 Công ty cổ phần xuât nhập khẩu Hàngkhông (AIRIMEX). Các sản phẩm động cơ, thiếtbị, phụ tùng máy bay.Công ty cổ phần cho thuê máy bay Việt Chuyên mua và cho thuê

4 Công ty TNHH kỹ thuật máy bay(VAECO). Bảo dưỡng và sửa chữa cácloại máy bay.

5 Công ty CP Nhựa cao cấp Hàng không(APLACO). Các sản phẩm nhựa dùngtrên máy bay.

6 Công ty CP Suất ăn Hàng không NộiBài (NCS). Thực phẩm và đồ uống

7 Công ty Cổ phần Tin học – Viễn thông

Học viện Hàng không Việt Nam

Đào tạo và cung cấp nguồnnhân lực Hàng không

9 Công ty cổ phần Sabre Việt Nam

Phân phối dịch vụ và giảipháp hữu hiệu, hoàn hảochăm sóc khách hàng choVietam Airlines

10 Công ty TNHH giao nhận hàng hóa

từ khách hàng, tâm lý của khách hàng luôn muốn nhận được dịch vụ tốt nhấtvới mức giá rẻ Dù vậy, VNA cũng đã áp dụng nhiều biện pháp, chương trìnhphù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn như: triển khai các chươngtrình khuyến mãi giá vé thường niên "Tết sale", "Chào hè" hay "Du lịch trọngói", nhằm giúp khách hàng tiết kiệm chi phí khi bay

3.1.5 Sản phẩm và dịch vụ thay thế.

Dự báo của IDC về việc đi công tác ngày càng tăng là tin tốt lành cho ngànhhàng không và cũng là cơ hội cho những công ty cung cấp các dịch vụ nhưweb, dịch vụ hội thảo qua video Tại sao phải tiêu cả đống tiền và lãng phí thờigian quý giá để bay đi dự họp trong khi có thể gặp nhau qua mạng hoặc quavideo? Nhưng sự thành công của các dịch vụ thay thế này lại là mối đe dọa trựctiếp cho ngành hàng không và khách sạn

3.1.6.Điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh trực tiếp.

1 Vietjet Air Giá vé rẻ

Phân phối rộng khắp cả Lịch trình bay không linhhoạt

nước, chiếm được thịphần đáng kể.

Tiêu tốn ít nhiên liệu vàtiết kiệm chi phí

Chiến lược marketing vàtruyền thông hiệu quả

Cơ sở hạ tầng còn hạnchế,

Kinh nghiệm về ngànhdịch vụ khách hàng khá ít.Chưa phát triển tốt chấtlượng dịch vụ ăn uống,giải trí trên máy bay

Chất lượng dịch vụ chưaphát triển tốt

Cơ chế vận hành còn chưaphát triển

Độ nhận diện thương hiệucòn thấp

Chưa có đánh giá cao vềchất lượng dịch vụ

Hạn chế về số chặng bay

và mạng lưới đường bay,

4

Vietravel

Airlines

Tỷ lệ cất cánh đúng giờ

Giá vé cạnh tranh hấpdẫn

Thái độ phục vụ tốtChương trình khuyếnmãi đa dạng

Chưa có nhiều đường bayquốc tế

Chất lượng dịch vụ chưađồng đều

Số lượng tàu bay còn hạnchế

5 Pacific Airlines

Mạng lưới đường bayrộng trong và ngoàinước

Dịch vụ chăm sóc kháchhàng được đánh giá cao

Đội ngũ phi công vànhân viên chuyên nghiệp,được đào tạo tố

Thường hay phạm quiđịnh an toàn bay

Chất lượng dịch vụ chưakiểm soát tốt

Thường hay bấp bênh vềvấn đề tài chính

4 Phân tích môi trường bên trong.

4.1 Nguồn lực tài chính.

Hiện tại, các cổ đông lớn nhất của Vietnam Airlines bao gồm Uỷ ban Quản lývốn Nhà nước tại doanh nghiệp (55,20%), Tổng công ty Đầu tư Kinh doanhvốn Nhà nước (31,14%) và Tập đoàn ANA (5,62%)

Danh sách các cổ đông lớn của HHK Vietnam Airline (Nguồn: DNSE)

Trong năm 2022, hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines đạt doanh thu72.359 tỷ đồng (3 tỷ USD) Hãng hàng không báo cáo rằng chi phí tổng thể caogấp 3,6 lần so với cùng kỳ năm 2021 Năm ngoái, Vietnam Airlines đạt 70%doanh thu trước đại dịch so với năm 2019 Sau ba năm đại dịch, VietnamAirlines đã báo cáo lợi nhuận trước thuế đầu tiên là 19,3 tỷ VDN (822.500USD) trong quý đầu tiên của năm 2023 Cùng trong năm, Vietnam Airlines vớibáo cáo rằng hãng đã lỗ 10,09 nghìn tỷ đồng (430 triệu USD) vào năm 2022,

đổ lỗi cho giá nhiên liệu tăng và biến động ngoại hối

Trải qua việc tái cơ cấu và thoát âm vốn do ảnh hưởng tình hình dịch bệnh vàlạm phát Tính đến ngày 31/3/2023, vốn chủ sở hữu của Vietnam Airlines đạt12.508 tỷ đồng Nợ vay của Vietnam Airlines bao gồm nợ ngắn hạn và nợ dàihạn Tính đến ngày 31/3/2023, nợ vay của Vietnam Airlines đạt 34.102 tỷđồng, trong đó nợ dài hạn chiếm tỷ trọng lớn nhất, chiếm khoảng 57,4% tổng

nợ vay

4.2 Nguồn lực con người.

4.2.1 Chất lượng nguồn nhân lực.

Nguồn lao động của Vietnam Airlines đã phát triển về số lượng và chất lượng,

cơ bản đáp ứng yêu cầu sản xuất kinh doanh, Vietnam Airlines đã:

Nhanh chóng trẻ hóa và nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho đại bộ phận độingũ lao động của Vietnam Airlines có chuyên môn sâu, tay nghề cao, như: phicông, kỹ thuật hàng không, tiếp viên, đội ngũ cán bộ quản lý

Được đào tạo cơ bản, có bản lĩnh chính trị vững vàng, có nhiệt huyết cống hiếncho ngành hàng không

Về chất lượng lao động, lực lượng lao động của Vietnam Airlines về cơ bản cótuổi đời trẻ: 72,5% dưới 40 tuổi, trong đó dưới 30 tuổi chiếm 32,6% Tỷ trọnglao động có trình độ đại học và trên đại học chiếm tới 45%

4.2.2 Nhu cầu về lao động.

Sau khi đại dịch được kiểm soát, nhu cầu đi lại của khách du lịch sẽ tăng lên, cảkhách nội địa và quốc tế Chính vì vậy, ngành hàng không đòi hỏi nguồn nhânlực rất rất lớn để đáp ứng cơ hội này

Năm 2022 thu nhập của người lao động đã tăng so với 2021, mức thu nhập củaCBNV đã bằng khoảng 65 – 70% so với trước dịch Mục tiêu năm 2023 thunhập tối thiểu tăng thêm 15% so với 2022, đạt khoảng 80% so với trước dịch.Với sự quyết tâm, cố gắng của lãnh đạo, sự tận tâm tận lực của mọi CBNV thìtháng 1/2023 đã tăng 12% thu nhập song mục tiêu phải tăng nữa Và năm naynếu đạt điểm hòa vốn thì vẫn còn dư địa để tăng được thu nhập, cải thiện hơnnữa đời sống của CBNV.

4.2.3 Chính sách đãi ngộ, động viên, khuyến khích người lao động.

Năm 2022, Tổng công ty đang nghiên cứu theo hướng sửa đổi chính sách tiềnlương ở các nội dung chính như sau:

Điều chỉnh tiền lương chức danh nhằm nâng cao quyền lợi của người lao độngđặc biệt khi nghỉ hưu, ốm đau, thai sản…

Điều chỉnh tăng tỷ lệ hưởng tiền lương năng suất cao hơn năm 2021 cho toàn

bộ đối tượng người lao động của Tổng công ty (từ Cán bộ quản lý các cấp đếnđội ngũ Chuyên viên, Nhân viên, Cán sự)

Người lao động hoàn thành tốt hoặc hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ sẽ nhậnđược mức tiền lương năng suất cao hơn gấp 1,5 lần Đây được xem là mộtbước đột phá trong phương thức trả lương mới, sẵn sàng trả lương cao để độngviên, thu hút và giữ chân lực lượng lao động giỏi của Tổng công ty

4.3 Tổ chức Văn hóa

Ba đặc trưng trong văn hóa doanh nghiệp Vietnam Ariline:

 Văn hóa an toàn là nguyên tắc cao nhất

Là giá trị cốt lõi, lâu dài và ưu tiên của doanh nghiệp

Cam kết cung cấp dịch vụ an toàn

Nâng cấp văn hóa an toàn bằng hệ thống quản lý SMS giúp đội ngũ hiểu rõcách thức vận hành và tuân thủ nguyên tắc nghiêm ngặt

Hứa hẹn tạo nên văn hóa an toàn chủ động ở tất cả các mặt: báo cáo an toàn,điều tra an toàn, xử lý thông tin an toàn, phòng ngừa an toàn

 Đề cao tính kỉ luật

Đề ra chỉ thị nâng cao kỷ cương, kỷ luật khi khai thác chuyến bay và báo cáotình hình Cụ thể, Vietnam Airlines đã thành công vận hành hệ thống quản lý

an toàn tổng hợp đa chiều dữ liệu để dự báo, xác định nguy cơ rủi ro Dựa vào

số liệu khách quan, bộ phận chuyên trách dễ dàng xử lý, phòng ngừa nguyhiểm kịp thời

 Luôn trung thực , minh bạch

Là điểm ấn tượng của văn hóa của Vietnam Airlines

Khi làm việc, các nhân viên không ngại báo cáo sai phạm Bởi lẽ, công tykhông kỷ luật những cá nhân thông báo ngay tức thì Điều này giúp giảm thiểutối đa các sự cố bất ngờ ảnh hưởng đến an toàn bay

Việc thiết lập, củng cố và cải tiến văn hóa an toàn là mục tiêu trọng điểm hàngđầu.

5 Phân tích ma trận SWOT, Ma trận Ansoft.

5.1 Ma trận SWOT.

5.1.1 Strengths (Điểm mạnh) của Vietnam Airlines.

 Vietnam Airlines là 1 trong những nhãn hiệu nổi tiếng nhất Việt Nam.Cuối năm 2022, Vietnam Airlines vinh hạnh đứng thứ hai và là hãng hàngkhông duy nhất trong bảng xếp hạng Top 10 Thương hiệu tốt nhất Việt Nam docông ty phân tích và nghiên cứu dữ liệu quốc tế YouGov công bố

Vietnam Airlines - Top 10 Thương hiệu tốt nhất Việt Nam do YouGov

công bố nàm 2022

 Có bề dày lịch sử về an toàn khai thác

Cuối năm 2021, VNA thành công xin cấp chứng chỉ Foreign Air OperatorCertificate (FAOC) cho các chuyến bay tới Mỹ, quốc gia có hàng rào pháp lýkhắt khe bậc nhất thế giới

Đại diện lãnh đạo Vietnam Airlines nhận Chứng nhận bay thẳng đến Mỹ từ đại diện Cục

Hàng không Liên bang Mỹ.

Ngày 21/6/2022, Hãng cũng đã được Cục HKVN phê duyệt chứng chỉ EDTO,chứng chỉ khai thác tầm bay mở rộng, với 8 tàu bay Boeing 787 và 14 tàu

Airbus A350 có thời gian EDTO lần lượt là 207 phút và 240 phút VietnamAirlines là hãng đầu tiên và duy nhất ở Việt Nam đạt được chứng chỉ này.

Vietnam Airlines - được chọn làm chủ nhà đăng cai Hội nghị Khai thác và An toàn thế giới

năm 2023 (Nguồn: Vietnamairlines.com)

Với 10 lần liên tiếp đáp ứng các tiêu chuẩn của IATA (Hiệp hội Vận tải Hàng

không Quốc tế), Vietnam Airlines - được chọn làm chủ nhà đăng cai Hội nghị

Khai thác và An toàn thế giới Điều này đã chứng tỏ được tầm ảnh hưởng, nănglực, uy tín của thương hiệu trên trường quốc tế

 Được sự hậu thuẫn lớn đến từ Chính phủ

Vì là hãng hàng không quốc gia nên Vietnam Airlines được hưởng nhiều ưuđãi về thuế, phí, vay vốn, từ chính phủ Sự hậu thuẫn của chính phủ là mộtyếu tố quan trọng giúp Vietnam Airlines phát triển và duy trì vị thế dẫn đầutrong ngành hàng không Việt Nam

 Quy mô tài chính lớn

 Dẫn đầu xu hướng phát triển và ứng dụng về công nghệ tàu bay so với cáchãng bay khác trong nước

o Công nghệ máy bay: Vietnam Airline - HHK đầu tiên khai thác dòng máybay tiết kiệm nhiên liệu và thân thiện với môi trường trong nước.như AirbusA350-900 và Boeing 787-9

Vietnam Airline - HHK đầu tiên khai thác dòng máy bay tiết kiệm nhiên liệu và thân thiện

với môi trường trong nước.

o Công nghệ dịch vụ trên máy bay: Vietnam Airline - HHK dẫn đầu trongviệc triển khai hệ thống giải trí không dây trên chuyến bay (IFE) trong nướccung cấp cho hành khách các tùy chọn giải trí đa dạng Được cài đặt trên cácmáy bay Airbus A350, Boeing 787-9 và AirbusA321. 

Vietnam Airline - HHK dẫn đầu trong việc triển khai hệ thống giải trí không dây trên chuyến

bay (IFE) trong nước.

o Công nghệ chăm sóc khách hàng: Vietnam Airline - HHK tiên phong triểnkhai ứng dụng di động mới nhằm hỗ trợ hành khách trên nhiều phương diệnmua vé, thanh toán, CSKH,

Vietnam Airline - HHK tiên phong triển khai ứng dụng di động

trong nước.

5.1.2 Weaknesses (Điểm yếu) của Vietnam Airlines.

 Cơ chế điều hành nhà nước có thể khiến độ linh hoạt trong điều hànhkhông cao.

 Cơ sở hạ tầng tại sân bay còn hạn chế, chưa bắt kịp sự phát triển của ngành

 Số lượng chỗ để đỗ máy bay tại các sân bay căn cứ, nhất là tại Tân SơnNhất vẫn bị hạn chế

 Chi phí để duy trì các hoạt động của hãng khá cao do số lượng máy baykhá nhiều

Hiện tại ở Việt Nam,Vietnam Airlines sở hữu nhiều máy bay bay tân tiến trong

đó dòng máy bay thân rộng có Boeing 787-9, Boeing 787-10 và Airbus A350nên chi phí để duy trì hoạt động là vô cùng cao

5.1.3 Opportunities (Cơ hội) của Vietnam Airlines.

 Hệ thống đường bay trải rộng tại những vị trí thuận lợi, đắc địa

Với việc sở hữu nhiều lợi thế về đường bay và cùng với sự hậu thuẫn củaChính phủ giúp cho HHK VNA tăng cường khả năng cạnh tranh với các hãnghàng không khác Giữ vững vị thế là hãng hàng không hàng đầu tại Việt Nam

và khu vực

Mạng lưới đường bay của Vietnam Airlines

 Chính trị trong nước ổn định, an toàn

Cụ thể, chính trị ổn định thuận lợi góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội,tạo ra nhu cầu đi lại bằng đường hàng không ngày càng tăng Điều này sẽ tạođiều kiện cho VNA phát triển kinh doanh, mở rộng mạng lưới đường bay, thuhút khách hàng và đầu tư

 Tốc độ phát triển của ngành du lịch ngày càng nhanh, nhu cầu di chuyểnbằng đường hàng không cũng tăng

 Lượng du khách trên thế giới đến với Việt Nam ngày càng nhiều

 Cơ hội hợp tác với các thành viên SkyTeam và các hãng hàng không khácViệc gia nhập SkyTeam đã giúp thương hiệu VNA sánh ngang với các hãnghàng không lớn trong khu vực và thế giới như Korean Air, China Airlines, Air

 Sự phát triển của công nghệ số:

Với công nghệ số đang phát triển mạnh mẽ, Vietnam Airlines cũng đang nắmbắt cơ hội này, thực hiện hóa chiến lược hãng hàng không số nhằm nâng caochất lượng dịch vụ và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng

Vietnam Airlines ứng dụng phát triển dịch vụ Internet trên máy bay - Thực hiện hóa chiến

lược hãng hàng không số.

5.1.4 Threats (Thách thức) của Vietnam Airlines

 Cạnh tranh gay gắt từ các hãng hàng trong nước và quốc tế

Sự xuất hiện của các hãng hàng không đang thu hút khách hàng bằng giá vé rẻ

và các dịch vụ tối giản Dẫn đến tính cạnh tranh về giá vé, đường bay, tần suấtkhai thác giữa các hãng là rất cao

Các đối thủ cạnh tranh của Vietnam Airlines bao gồm Vietjet Air, Jetstar Pacific, Bamboo

Airways, Vietravel Airlines.

 Chất lượng dịch vụ so với các hãng bay trong khu vực vẫn còn thấp

 Phi công, thợ kỹ thuật khan hiếm

 Các rủi ro về kinh tế vĩ mô vẫn luôn hiện hữu ảnh hưởng đến nguồn thucủa hãng như tình trạng lạm phát, giá nhiên liệu tăng cao,

5.2 Ma trận ANSOFF của Vietnam Airlines

5.2.1 Chiến lược thâm nhập thị trường

Vietnam Airlines đã đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, dịch vụ đểnâng cao chất lượng dịch vụ Tăng cường tần suất các chuyến bay trên cácđường bay nội địa như Hà Nội - Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ ChíMinh - Đà Nẵng, Mở rộng mạng lưới đường bay đến các điểm đến mới nhưĐông Nam Á, Châu Âu, Châu Mỹ, Vietnam Airlines đã tung ra các chươngtrình khuyến mãi giảm giá vé để thu hút thêm khách hàng.

ng

tần suất tặng ưu đãi chuyến bay Việt Nam và Anh giá tốt cùng Vietnam Airlines.

5.2.2 Chiến lược phát triển thị trường

Vietnam Airlines đang phát triển các sản phẩm mới như dịch vụ vận chuyểnhàng hóa, dịch vụ du lịch, để mở rộng sang các thị trường mới Ngoài ra,hãng cũng đang đẩy mạnh các hoạt động marketing và bán hàng để thu hútthêm khách hàng

Vietnam Airlines triển khai bán trà sữa trên máy bay thông qua dịch vụ suất ăn mua trước.

5.2.3 Chiến lược phát triển sản phẩm mới

Nhằm thực hiện chiến lược đa dạng hóa ngành hàng, đáp ứng nhu cầu củakhách hàng, bắt nhịp xu thế chuyển đổi số và sự tăng trưởng mạnh mẽ của lĩnhvực thương mại điện tử Vietnam Airlines ra mắt sàn thương mại điện tửVNAMALL

Sản phẩm trải dài hơn 300 sản phẩm từ thực phẩm, nông sản, đồ uống đến quàtặng, vật phẩm đồng thương hiệu Vietnam Airlines liên tục được cập nhật.Tăng sự trải nghiệm của khách hàng về mua sắm & du lịch Đặc biệt, kháchhàng có thể đặt mua và trải nghiệm “ẩm thực trên mây” như rượu vang hạngThương gia hay món tráng miệng, món ăn nhẹ của hàng không.

VNAMALL - Sàn thương mại điện tử của Vietnam Airlines

5.2.4 Chiến lược đa dạng hóa

Vietnam Airlines đang tìm kiếm các cơ hội đầu tư vào các lĩnh vực ngoài hàngkhông để đa dạng hóa nguồn thu nhập Vietnam Airlines đã thành lập công tycon Vietnam Airlines Cargo để cung cấp dịch vụ vận tải hàng hóa

Ngoài vận chuyển bằng đường hàng không, dịch vụ vận tải đường bộ củaVietnam Airlines được cung cấp tại châu Âu, châu Úc và Nhật, từ những cửangõ chính tại những khu vực này, cũng như giữa Việt Nam và Campuchia, chophép việc vận chuyển hàng hoá có thể mở rộng đến được những địa điểm cầnthiết, nơi mà Vietnam Airlines không thể vận chuyển đến trực tiếp bằng đườnghàng không

6 Định vị sản phẩm

6.1 Mục tiêu

Để góp phần trong việc thực hiện sứ mệnh của Vietnam Airlines: “Kết nối ViệtNam với thế giới, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm bay an toàn,thuận tiện và thoải mái nhất.” Vietnam Airlines đã định vị sản phẩm là hãng

hàng không cao cấp nhất nhằm cam kết cung cấp dịch vụ bay chất lượng cao,đảm bảo an toàn và tiên lợi cho khách hàng.

Vietnam Airlines được Skytrax vinh danh là hãng hàng không quốc tế 4 năm liên tiếp.

Cho đến nay, Vietnam Airlines là hãng hàng không duy nhất trong nước trảiqua chương trình đánh giá này và được xếp hạng 4 sao liên tiếp trong 4 nămliền Đây không chỉ là niềm tự hào của hãng nói riêng mà còn là sự hãnh diệncủa ngành hàng không trong nước nói chung với diện mạo chất lượng ngàycàng tiến bộ

6.2 Chiến lược định vị sản phẩm

6.2.1 Trở thành hình mẫu dịch vụ thể hiện trong mỗi hành động - Sự tận

tâm tạo nên những trải nghiệm đáng kinh ngạc cho hành khách.

Tháng 8/2021, Vietnam Airlines triển khai chương trình Nâng tầm dịch vụ theo

mô hình đào tạo độc quyền của Ron Kaufman Kết quả cho thấy, từ đầu năm

2022 đến nay, chỉ số thiện cảm của hành khách (NPS) dành cho VietnamAirlines đạt trên 38 điểm, cao hơn mặt bằng so với giai đoạn 2019-2020 Saugần 2 năm triển khai chương trình “nâng tầm dịch vụ”, VNA đã nhận đượcnhững kết quả tích cực để vững vàng hơn trên hành trình nâng tầm trở thànhhãng hàng không 5 sao

Chương trình “nâng tầm dịch vụ”- Hành trình trở thành hãng hàng không 5 sao của HHK

Vietnam Airlines (Ảnh: VNA).

6.2.2 Cải tiến chất lượng dịch vụ trên tất cả các điểm chạm - Áp dụng

công nghệ trong nâng tầm dịch vụ

Những giải pháp đã giúp hãng cải thiện đáng kể trải nghiệm dịch vụ từ mặt đấtđến trên không, xứng tầm danh hiệu hãng hàng không 4 sao, hướng đến 5 sao

như: Triển khai làm thủ tục trực tuyến tại tất cả các sân bay quốc nội Đặt QR

code Talk2Us tại các điểm tiếp xúc để giải quyết ngay các vấn đề nóng của

hành khách Nghiên cứu xây dựng trung tâm dữ liệu phản hồi Central Hub giúp

kết nối thông tin từ tất cả các nguồn và xây dựng chương trình phân tích, báocáo về phản hồi khách hàng…

Năm 2023, Vietnam Airlines xậy dựng mục tiêu duy trì những giá trị cốt lõitrong văn hóa dịch vụ và tạo nên nền móng vững chắc của “Văn hóa dịch vụnâng tầm”

Năm 2023, Vietnam Airlines đẩy mạnh chương trình “Văn hóa dịch vụ nâng tầm” giai đoạn

2 (Ảnh: VNA).

Với nỗ lực không ngừng nghỉ, Vietnam Airlines đã có thể tiến lên mức độ Vậndụng – Phân tích, Đánh giá – Sáng tạo, làm chủ được kiến thức, bồi dưỡng tinh

thần nhiệt huyết, tận tâm, đưa dịch vụ của Vietnam Airlines lên tầm 5 sao quốctế.

Hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines đã được vinh danh là “Hãng hàng không quốc

tế 5 sao” do APEX trao tặng.

o Thu nhập: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines tập trung

ở nhóm thu nhập Nhóm A Class (15 – 150 triệu VND trở lên)

o Vòng đời gia đình (Family Life Cycle): Đối tượng khách hàng mục tiêucủa Vietnam Airlines tập trung ở nhóm Trung niên (Middle-aged)

o Học vấn: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines tập trung ởnhóm có học vấn Đại học hoặc Sau ĐH (Post-graduate)

 Thái độ: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines quan tâm

tới du lịch và kinh doanh

 Hành vi sống: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines

thường xuyên đi công tác xa hoặc đi du lịch, nghỉ dưỡng

 Hành vi mua sắm:

o Nơi mua sắm: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlinesthường mua dịch vụ thông qua các kênh trực tuyến.

o Dịp mua sắm: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines Muathường sử dụng dịch vụ vào các Dịp đặc biệt (Tết, Lễ, Công tác,v.v.)

o Mục đích mua sắm: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlinesthuộc nhóm người mua Problem Solving (Mua hàng để giải quyết vấn đề)

 Hành vi sử dụng: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines

thường sử dụng dịch vụ 1-2 lần/ tháng

 Tâm Lý: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines thuộc

nhóm người có tính cách Tập trung, có năng lực, kiểm soát

2 Phân tích thực trạng marketing 7 P tại công ty

2.1 Sản phẩm của Vietnam Airlines (PRODUCT)

Sản phẩm của hãng hàng không Vietnam Airlines bao gồm hai nhóm chính

Hạng thương gia: Áp dụng với chặng bay dài trên 800km, đặc biệt là các đườngbay xuyên lục địa

 Các dịch vụ đi kèm

o Trên chuyến bay

Dịch vụ ký gửi hành lý: Với mức miễn phí 20kg cho hạng Phổ thông và 30kgcho hạng Thương gia Giúp hành khách tiết kiệm chi phí và thoải mái mangtheo đồ đạc cá nhân khi đi du lịch hoặc công tác

Dịch vụ ăn- uống: Bao gồm những suất ăn nóng, lạnh đa dạng Hành khách cóthể lựa chọn suất ăn theo thực đơn hoặc suất ăn đặc biệt và đồ uống miễn phítrên tất cả các chuyến bay

Dịch vụ giải trí trên máy bay: Cung cấp dịch vụ giải trí trên máy bay cho tất cảhành khách Hành khách có thể xem phim, nghe nhạc, đọc sách điện tử, trênmàn hình cá nhân

o Trước và sau chuyến bay

Phòng chờ VIP cho hạng Thương gia: Được trang bị đầy đủ các tiện nghi, giúphành khách thư giãn và nghỉ ngơi trước khi lên máy bay

Dịch vụ đưa đón sân bay: Cho hành khách hạng Thương gia tại một số thànhphố lớn giúp hành khách tiết kiệm thời gian và thuận tiện di chuyển đến sânbay