Thuyết trình học phần marketing dịch vụ chương 3 chất lượng dịch vụ

Để đạt được dịch vụ khách hàng phải cung cấp cho nhân viên vềnhu cầu của mình, về những điều kiện của một dịch vụ sắp được tiếp nhận.Từ những vấn đề trên, cho thấy sự giao tiếp cá nhân l

lOMoARcPSD|39459588 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA MARKETING THUYẾT TRÌNH Học phần: Marketing dịch vụ Mã lớp học phần: CHƯƠNG 3: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GVHD: Th.S Phạm Thị Lan Phương SINH VIÊN THỰC HIỆN MSSV Hoàng Xuân Lộc 2121001932 Lưu Ngọc Như Ý 2121007457 Lưu Nguyễn Mỹ Trinh 2121007699 Trần Hồng Uyên 2121007590 Trương Thị Bích Duyên 2121007478 Nguyễn Thành Đạt 2121007377 Nguyễn Thị Hoa Mỹ 2121007628 TP.HCM, ngày 12/06/2023 Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com) lOMoARcPSD|39459588 MỤC LỤC 3.1.1 Vai trò quan trọng nhiều mặt của hoạt động chuyển giao dịch vụ (giảm tải) 3 3.1.2 Kịch bản dịch vụ 3 a Khái niệm kịch bản dịch vụ: 3 b Giao tiếp cá nhân dịch vụ - hành vi vô thức: .4 3.1.3: Vai trò của giao tiếp cá nhân - Những liên kết biên và sự hình thành .5 3.1.4: Vai trò của giao tiếp cá nhân - Những vấn đề gắn với marketing 8 3.2 Kiểm soát hoạt động chuyển giao dịch vụ 11 3.2.1.Kiểm soát trong giao tiếp cá nhân dịch vụ 12 a) Khách hàng với sự kiểm soát dịch vụ .12 b) Nhân viên với sự kiểm soát dịch vụ 16 3.2.2 Giao tiếp cá nhân dịch vụ - cuộc chiến từ ba phía: .18 a Giao tiếp cá nhân dịch vụ do các qui chế hoạt động và môi trường chi phối 20 b Giao tiếp cá nhân dịch vụ do khách hàng chi phối .22 c Giao tiếp cá nhân dịch vụ do nhân viên chi phối 22 3.2.3 Kiểm soát đạt được như một công cụ quản lý: 24 3.3 Chất lượng dịch vụ 25 3.3.1 Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ: 26 a Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu (vô hình): 26 b Dịch vụ có đặc tính không đồng nhất: 26 c Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ là đồng thời: 27 d Những vấn đề chung nhất của chất lượng dịch vụ: .27 3.3.2 Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ: .30 3.3.3 Những yếu tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ 33 3.3.4 Các thành phần chất lượng dịch vụ được nhận biết (ấn tượng) 37 3.3.5 Đo lường sự hài lòng bằng công cụ SERVQUAL 43 KAHOOT 50 NGUỒN 54 BẢNG PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ .55 1 Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com) lOMoARcPSD|39459588 3.1 Vai trò của khách hàng trong quá trình chuyển giao dịch vụ Quy trình sản xuất (đầu ra và đầu vào) của sản xuất hàng hóa và dịch vụ rất khác nhau Ở đầu ra của dịch vụ là vô hình không thể chia thành đơn vị, còn đầu ra của sản xuất hàng hóa thì hữu hình và hình thành từng đơn vị sản phẩm Do vậy, đầu ra của dịch vụ rất trừu tượng, không chứa trong danh mục hàng hóa, tiêu dùng của dịch vụ diễn ra đồng thời với quá trình tạo ra dịch vụ từ đó phát sinh những vấn đề sau:  Khách hàng có rất ít điểm lựa chọn khách quan để nhận biết trước được giá trị dịch vụ mà họ tiêu dung Khách hàng còn phân vân, nghi ngờ những cái mà họ nhận được phụ thuộc vào sự tác động của xã hội Do vậy, nhân viên dịch vụ phải giúp khánh hàng nhận được giá trị xã hội của dịch vụ, điều này cho ta thấy sự tin tưởng của khách hàng vào nhân viên phục vụ có tác động đến sự sống còn của doanh nghiệp  Tính vô tình của dịch vụ sẽ khuyến khích mối quan hệ khách hàng – nhân viên, nhằm mục tiêu thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng (sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng là sự thỏa mãn đối với máy đếm tiền và nhân viên phục vụ cho vay)  Do không hiện hữu nên dịch vụ không thể điều khiển được đầu ra, việc đánh giá đầu ra rất khó vì gặp khó khăn trong đo lường Đối với hoạt động dịch vụ phải dựa vào điều khiển quá trình hơn là điều khiển đầu ra, quá trình tốt đầu ra của dịch vụ sẽ tốt  Để tạo ra một dịch, vụ nhân viên phải tác động qua lại với khách hàng để hoàn thành dịch vụ Để đạt được dịch vụ khách hàng phải cung cấp cho nhân viên về nhu cầu của mình, về những điều kiện của một dịch vụ sắp được tiếp nhận Từ những vấn đề trên, cho thấy sự giao tiếp cá nhân là quan trọng, nó là một thành phần tạo nên giá trị dịch vụ Giao tiếp cá nhân dịch vụ chiếm vị trí trung tâm trong rất nhiều hoạt động marketing dịch vụ Nó tác động mạnh mẽ vào sự khác biệt hóa dịch vụ, thực hiện cá nhân hóa dịch vụ và tác động vào mức độ thỏa mãn cảu khách hàng 2 Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com) lOMoARcPSD|39459588 3.1.1 Vai trò quan trọng nhiều mặt của hoạt động chuyển giao dịch vụ (giảm tải) 3.1.2 Kịch bản dịch vụ a Khái niệm kịch bản dịch vụ: Kịch bản dịch vụ là một chuỗi các sự kiện quan hệ mật thiết với nhau được từng cá nhân mong đợi mà cá nhân đó có thể là người tham gia và người quan sát Các kịch bản dịch vụ là sự nhận thức có kiểm soát thay vì giao tiếp dịch vụ là sự hoạt động vô thức Cần phân tích sâu sắc hơn về kịch bản dịch vụ và gắn nó với sự phát triển, biến đổi trong tâm lý nhận thức Khi một kịch bản được xem là một chuỗi các sự kiện nhân quả, sẽ tạo ra sự biến đổi và chất cho các kịch bản dịch vụ Kịch bản dịch vụ bao gồm thông tin về bộ vai trò – hành vi mong đợi cảu cá nhân – cùng với hành vi mong đợi bổ sung của những người khác và phản ánh những ý nghĩ cá nhân khi trải qua dịch vụ Thông tin về trải nghiệm dịch vụ được lưu giữ trong bộ nhớ con người như một chức năng về độ trừu tượng của nó Trong hoạt động dịch vụ nha khoa, sự hồi tưởng của bệnh nhân về những lần đến phòng nha sẽ được lưu lại trong trí nhớ sự kiện, trừ khi có một sự kiện thực sự quan trọng duy nhất xuất hiện chen vào Sự sưu tập này sẽ dần dần được nạp vào trí nhớ sự kiện và được tổng quát hóa Đó là một bộ sưu tập các sự kiện mà các đặc điểm chung đã được trừu tượng hóa Những sự kiện được ý thức như “đến phòng khám bệnh của bác sĩ A” hoặc “đến hiệu thuốc tây của dược sĩ B mua thuốc theo toa” hoặc “leo núi Hoàng Liên Sơn phải qua 4 đợt vách núi cheo leo, 3 lần băng qua yên ngựa hiểm trở,… là những thông tin về các trường hợp được xác định khái quát và sẽ được lưu lại trong trí nhớ tình huống Cuối cùng những thông tin dựa trên mục đích (một bộ phận chủ yếu của giao tiếp dịch vụ) sẽ được lưu lại trong trí nhớ ý định Ví dụ về kịch bản dịch vụ nha khoa: Trí nhớ ý định: Trí nhớ tình huống Trí nhớ sự kiện Trí nhớ sự kiện 3 Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com) lOMoARcPSD|39459588 vấn đề sức khỏe được tổng quát hóa Tìm nha sĩ Đến phòng nha Đánh răng Lái xe đến phòng Luyện răng nha Liên hệ Phòng đợi Đọc những thông Đến thăm phòng Vào văn phòng tin nha trước Giúp đỡ Vào phòng khám Ra về Nha sĩ thao tác làm răng Giữ hóa đơn b Giao tiếp cá nhân dịch vụ - hành vi vô thức: Hầu hết các hoạt động chuyển giao dịch vụ diễn ra một cách tự nhiên với một lượng tối thiểu hành động có nhận thức Chẳng hạn, không ai có thể mô tả chi tiết toàn bộ hoạt động chuyển giao dịch vụ diễn ra trong một ngày Các nghệ sĩ trình diễn một chương trình dài, mọi người trong các tình huống quen thuộc thường tác động như một cái máy với rất ít hoạt động có ý thức tại một thời điểm đó và còn ít hơn nếu như gợi nhớ sau đó Cá nhân hóa dịch vụ là nhân viên cung ứng dự đoán nhu cầu của khách hàng để thực hiện dịch vụ Dựa vào kỹ năng của mình, những nhân viên này đã thoát ky kịch bản dịch vụ, phát triển dịch vụ theo cấu trúc riêng biệt phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng Cá nhân hóa dịch vụ thường làm cho khách hàng hài lòng, nhân viên cung ứng dịch vụ thường hao tốn sức lực nhiều hơn so với kịch bản dịch vụ nhưng không được bù đắp nếu không có tiền thưởng của khách hàng Ví dụ: Một khách hàng đến một spa để thư giãn và chăm sóc sức khỏe Nhân viên lưu ý rằng khách hàng có vết thương nhỏ trên tay và có thể cảm thấy khó chịu khi nhúc nhích vùng đó Thay vì thực hiện các liệu trình mặt định, nhân viên spa tiếp cận khách hàng một cách nhẹ nhàng và tư vấn về các liệu trình thư giãn không tác động trực tiếp 4 Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com) lOMoARcPSD|39459588 vào vùng tổn thương Họ đề xuất liệu trình mát-xa chân hoặc liệu trình chăm sóc da tổng quát để khách hàng có thể thư giãn mà không gặp khó khăn 3.1.3: Vai trò của giao tiếp cá nhân - Những liên kết biên và sự hình thành Giao tiếp là một phần quan trọng trong marketing dịch vụ, mỗi người đều có một mong muốn, một nhu cầu khác nhau về chất lượng dịch vụ và các nhà cung cấp dịch vụ muốn cung cấp dịch vụ hiệu quả, tiêu chuẩn cho khách hàng phải tìm được cách giao tiếp tốt với khách hàng ● Trong mô hình servuction (hệ thống tổ chức dịch vụ), con người là một phần hợp thành của quá trình và rất cần thiết đối với nhiều doanh nghiệp - Con người trong marketing dịch vụ bao gồm toàn bộ cán bộ viên chức trong doanh nghiệp, những người điều hành doanh nghiệp và cả những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng (tư vấn viên, người hướng dẫn, ), những người cung cấp dịch vụ không trực tiếp cho khách hàng (người lau dọn, người nấu ăn, ,) Vậy thì những thanh biên, hay những liên liên kết biến chính là những hoạt động biên của doanh nghiệp, trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng, thường xuyên quan hệ với khách hàng, hình thành các mối quan hệ giữa cá nhân với khách hàng - Mỗi cá nhân trong tổ chức vừa là thành viên của tổ chức, vừa là môi trường bên trong của tổ chức Các mối quan hệ giữa họ, tinh thần, thái độ của họ ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình marketing của doanh nghiệp Tính cá nhân trong vai trò đó nối liền tổ chức với môi trường Hay có thể hiểu là những gì mà nhân viên nhìn nhận về doanh nghiệp dưới góc độ cá nhân có thể ảnh hưởng tới người tiêu dùng Chẳng hạn như khi doanh nghiệp coi nhân viên của mình như là những khách hàng đầy tiềm năng, điều này thúc đẩy doanh nghiệp quan tâm tới nhân viên, tìm hiểu nhu cầu, ước muốn của họ và tìm cách thỏa mãn họ => đội ngũ nhân viên cảm thấy doanh nghiệp là tổ chức đáng tin cậy và họ được đãi ngộ xứng đáng, họ sẽ tìm hiểu nhu cầu khách hàng rõ hơn, phát hiện ra nhu cầu mới và hình thành dịch vụ mới, không những hoàn thành tốt công việc mà họ còn biết quan tâm đến tương lai của doanh nghiệp và 5 Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com) lOMoARcPSD|39459588 quan tâm tới khách hàng nhiều hơn, hình thành những mối liên kết với khách hàng Ví dụ: Khi nhắc đến các sàn thương mại điện tử tại Việt Nam, nhiều người sẽ nghĩ ngay đến shopee, và sự thật thì shopee cũng là sàn thương mại điện tử chiếm 73% tổng doanh thu trong số 4 sàn thương mại điện tử lớn tại Việt Nam (shopee, lazada, tiktok shop, tiki) Và để làm được điều đó, không thể phủ nhận sự quan trọng trong vấn đề đãi ngộ mà shopee dành cho nhân viên, nhân viên shopee cũng thường hay up những clip review môi trường làm việc tại shopee => làm cho khách hàng cảm thấy đây là một doanh nghiệp chất lượng Không những vậy, việc nhân viên shopee cũng tham gia và việc săn sale các sản phẩm trên shopee cũng làm cho khách hàng tin rằng các sản phẩm được bán rẻ trên sàn vẫn là những sản phẩm chất lượng ● Xét về mặt chiến lược, sự giao tiếp cá nhân là thành phần chủ yếu trong phần hữu hình của quá trình dịch vụ, đồng thời nó có thể là nguồn gốc của sự khác biệt sản phẩm Chẳng hạn như 2 hãng xe cung cấp 2 dịch vụ vận chuyển như nhau, có chỗ ngồi thoải mái hoặc độ phủ sóng như nhau Nhưng 1 hãng có tài xế chủ động trong việc giao tiếp, giải đáp các thắc mắc của khách hàng (hỏi đường, giá cả, tiện ích trên xe, ) thì hãng xe đó lại được yêu thích nhiều hơn ● Để phân biệt về sự khác biệt giữa các sản phẩm, có thể chia dịch vụ làm 3 phần như sau: - Khái niệm về lợi ích: Là mức lợi ích mà người tiêu dùng nhận được, thực tế không đo lường được mà người tiêu dùng chỉ cảm nhận được - Hệ thống “Servuction” - Trình độ dịch vụ Ví dụ: Trong ngành dịch vụ lưu trú, lợi ích mà khách hàng hưởng được là dịch vụ phòng ốc, chất lượng của giường, nệm, tiện ích trong phòng (bàn làm việc, cà phê, nước uống, bồn tắm, ) Trong hệ thống servuction thì phần phần mà khách hàng nhìn thấy được là phần cơ sở vật chất (phòng, nệm, bàn ghế, khăn sạch, ) và những người nhân viên trực tiếp hướng dẫn họ (thái độ niềm nở, chỉ dẫn tận tình, ) Còn trình độ dịch vụ xuất phát từ trình độ của nhân viên thông qua việc xử lý các tình huống bất 6 Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com) lOMoARcPSD|39459588 ngờ, hiếm gặp (ví dụ như khách sạn đón tiếp đoàn khách ở xa lên ở 1 đêm chờ ngày đám cưới, cần phải có 1 không gian và một nơi để làm lễ, thì nhân viên trong trường hợp đó xử lý như thế nào, có thỏa mãn được nhu cầu khách hàng hay không hay phải từ chối khách hàng.) và cơ sở vật chất gắn liền với điều kiện hoạt động ( ví dụ như nhân viên được trang bị bộ đàm khi làm việc, giúp cho quá trình giải quyết nhu cầu cho khách hàng diễn ra nhanh chóng ● Vai trò liên kết biên được xác định là mối liên kết nối tổ chức với môi trường trong phạm vi hoạt động của nó - Những thanh biên - những người hoạt động ven lề của tổ chức sẽ đóng vai trò tạo mối liên kết với con người bên ngoài tổ chức thông qua 2 chức năng: Chuyển đổi thông tin và miêu tả Ví dụ như những người lễ tân phục vụ khách sạn người ta sẽ hướng dẫn cho khách hàng cách sử dụng các tiện ích của khách sạn như hồ bơi, phòng gym, hoặc đơn giản hơn là cách mở tivi, vòi nước trong khách sạn Đồng thời, họ cũng là những người sẽ đưa những thông tin mà khách hàng mong muốn lại cho doanh nghiệp (trong trường hợp họ không giải quyết được ngay lập tức), ví dụ như nhiều khách hàng khi dùng bữa tại nhà hàng người ta mong muốn có thêm quầy tự phục vụ nước chấm, nước ngọt để nhanh hơn, tiện nghi hơn, nhân viên sẽ lắng nghe nhu cầu của khách hàng và khi nhiều khách hàng đều mong muốn như vậy, chủ nhà hàng phải tìm cách thỏa mãn nhu cầu đó Hoặc khi mà khách hàng đánh giá khách sạn của bạn rất đẹp, rất thoải mái nhưng họ lại không muốn quay lại vì nó ít có sự giải trí cho họ, thì chủ khách sạn có thể xem xét lại các dịch vụ giải trí của khách sạn, có thể mở thêm hồ bơi, phòng gym bên trong khách sạn… ● Có thể phân biệt hai loại vai trò như sau: - Vai trò dịch vụ cấp dưới: Những dịch vụ mà khách hàng tự nguyện mua, tự nguyện hưởng thụ Ví dụ: khi tới khách sạn, bộ phận lễ tân của khách sạn thường chuyển hành lý dùm khách hàng, lái xe của khách vào bãi đậu xe, 7 Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com) lOMoARcPSD|39459588 - Những người chuyên nghiệp: Được đào tạo chuyên nghiệp, họ có kỹ năng dịch vụ được người tiêu dùng thừa nhận Ví dụ: Những người tư vấn viên trong ngân hàng, những nhân viên tại các dịch vụ chăm sóc sắc đẹp… 3.1.4: Vai trò của giao tiếp cá nhân - Những vấn đề gắn với marketing Những giao tiếp dịch vụ có thể xem như hành động hóa vai trò, một sự trưng diễn vai trò: Dịch vụ là vô hình, vậy làm cách nào để khách hàng biết, hiểu và sử dụng dịch vụ? Đó là nhờ giao tiếp, hay giao tiếp đã hành động hóa vai trò của dịch vụ Ví dụ về một dịch vụ spa: Các bạn đến với một nơi cung cấp dịch vụ spa với mục đích là gặp bác sĩ, nhu cầu của các bạn có thể đơn giản là muốn trị mụn, muốn chăm sóc da, Nhưng mà khi đến nơi cung cấp dịch vụ spa đó các bạn không thể vào gặp bác sĩ ngay được, sẽ phải qua nhiều bước khác nhau (đăng kí, đợi số, nghe lễ tân tư vấn dịch vụ phù hợp hoặc là những khuyến mãi, tiện ích khác phù hợp với trường hợp của bạn, ) thì những hành động ở trên là những việc là các bạn có thể sẽ không biết làm nếu không có người hướng dẫn ở nơi cung cấp dịch vụ spa đó Hành vi vai trò được nghi thức hóa, hành vi trí tuệ:  Nội dung của vai trò là tương thích với từng nhân viên cung cấp Có nghĩa là mỗi nhân viên cần phải có sự nhất quán trong cách dẫn dắt dịch vụ hay giao tiếp với khách hàng Ví dụ: Khi bạn đến rạp và sử dịch vụ xem phim tại rạp, nhân viên có thể hỏi bạn là bạn đã đặt vé chưa, nếu đặt rồi thì đi hướng bên này sau đó cần phải làm gì tiếp theo (ví dụ như là đi lấy vé cứng, đi order nước thêm, ) nếu chưa đặt thì cần qua hướng bên kia mua vé, rồi mua bắp nước, thì các quy trình đều phải có sự thống nhất giữa các nhân viên để quá trình chuyển giao dịch vụ được diễn ra dễ dàng hơn và tăng thêm sự hài lòng cho khách hàng  Tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện các vai trò  Những kịch bản dịch vụ có các thông tin về toàn bộ vai trò, sẽ được cả người cung cấp dịch vụ và khách hàng nhận thức, nghiên cứu, học tập Tại sao khách hàng lại phải nghiên cứu và học tập các dịch vụ của doanh nghiệp 8 Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com) lOMoARcPSD|39459588 => Bởi vì khách hàng cũng phải biết và hiểu về dịch vụ thì mới có thể sử dụng dịch vụ Ví dụ: Shopee ra mắt tính năng shopee pay, khách hàng muốn sử dụng thì trước hết cần biết về những lợi ích mà nó đem lại thông qua việc tìm hiểu hoặc nghe tư vấn, nghe bạn bè giới thiệu, sau đó khách hàng cần tìm hiểu về cách sử dụng shopee pay (cách nạp tiền, cách liên kết tài khoản ngân hàng, cách bảo mật thông tin, ) Mức độ giống nhau của các vai là một căn cứ để phân loại dịch vụ: Phân loại dịch vụ là một quá trình mà chia nhóm các dịch vụ, phân loại dịch vụ giúp cho nhà quản lý dịch vụ dễ dàng hơn trong việc kiểm soát các dịch vụ có các vấn đề chung Ví dụ: Quay trở lại với ví dụ về shopee, giả sử shopee chia các phòng ban của mình theo các dịch vụ mà shopee cung cấp: giao hàng, giao đồ ăn, shopee pay, Ví dụ về phòng giao hàng, trong phòng này sẽ có những người quản lý hàng trong kho, những người làm việc phần mềm, những người tư vấn, giải quyết các vấn đề của khách hàng (mất hàng, thiếu hàng, lỗi phần mềm …) Còn về phòng giao đồ ăn cũng sẽ có các dịch vụ tương tự nhưng chỉ hỗ trợ những vấn đề liên quan về shopee food Cách chia như vậy đôi khi sẽ khó khăn cho khách hàng khi giải quyết vấn đề, ví dụ 1 khách hàng bị lỗi app shopee và không thanh toán qua hình thức shopee pay được, 1 khách hàng bị lỗi không thêm hàng vào giỏ hàng được, cả 2 khách hàng này đều quy chụp 2 vấn đề này là do lỗi kỹ thuật của app shopee, nhưng khi đến shopee giải quyết thì lại phải đến 2 bộ phận khác nhau Thay vào đó, shopee có thể chia ra các phòng ban như: Phòng hỗ trợ kỹ thuật (nơi giải quyết tất cả các vấn đề về kỹ thuật), phòng quản lý kho (nơi xử lý các vấn đề về hàng hóa), Trên đây là một ví dụ cho thấy việc chia dịch vụ theo vai trò cũng là một cách giúp cho doanh nghiệp dễ hơn trong việc quản lý cũng như giải quyết nhu cầu khách hàng Các hành vi vai trò phụ thuộc lẫn nhau, tình hợp lý của hành vi này bị hành vi khác chi phối Ví dụ: Trong một khách sạn có các dịch vụ cơ bản như dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ kỹ thuật, dịch vụ marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng cần cung cấp những thông tin về sự cố kỹ thuật mà khách hàng gặp phải, nếu không dịch vụ kỹ thuật sẽ không đảm bảo công việc diễn ra hiệu quả, hoặc dịch vụ không đảm bảo công việc của mình suôn sẻ thì dịch vụ chăm sóc khách cũng sẽ bị đánh giá tệ Dịch vụ 9 Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com)