Để đạt được dịch vụ khách hàng phải cung cấp cho nhân viên vềnhu cầu của mình, về những điều kiện của một dịch vụ sắp được tiếp nhận.Từ những vấn đề trên, cho thấy sự giao tiếp cá nhân l
Kịch bản dịch vụ
a Khái niệm kịch bản dịch vụ:
Kịch bản dịch vụ là một chuỗi các sự kiện quan hệ mật thiết với nhau được từng cá nhân mong đợi mà cá nhân đó có thể là người tham gia và người quan sát.
Các kịch bản dịch vụ là sự nhận thức có kiểm soát thay vì giao tiếp dịch vụ là sự hoạt động vô thức Cần phân tích sâu sắc hơn về kịch bản dịch vụ và gắn nó với sự phát triển, biến đổi trong tâm lý nhận thức Khi một kịch bản được xem là một chuỗi các sự kiện nhân quả, sẽ tạo ra sự biến đổi và chất cho các kịch bản dịch vụ.
Kịch bản dịch vụ bao gồm thông tin về bộ vai trò – hành vi mong đợi cảu cá nhân – cùng với hành vi mong đợi bổ sung của những người khác và phản ánh những ý nghĩ cá nhân khi trải qua dịch vụ Thông tin về trải nghiệm dịch vụ được lưu giữ trong bộ nhớ con người như một chức năng về độ trừu tượng của nó.
Trong hoạt động dịch vụ nha khoa, sự hồi tưởng của bệnh nhân về những lần đến phòng nha sẽ được lưu lại trong trí nhớ sự kiện, trừ khi có một sự kiện thực sự quan trọng duy nhất xuất hiện chen vào Sự sưu tập này sẽ dần dần được nạp vào trí nhớ sự kiện và được tổng quát hóa Đó là một bộ sưu tập các sự kiện mà các đặc điểm chung đã được trừu tượng hóa.
Những sự kiện được ý thức như “đến phòng khám bệnh của bác sĩ A” hoặc “đến hiệu thuốc tây của dược sĩ B mua thuốc theo toa” hoặc “leo núi Hoàng Liên Sơn phải qua 4 đợt vách núi cheo leo, 3 lần băng qua yên ngựa hiểm trở,… là những thông tin về các trường hợp được xác định khái quát và sẽ được lưu lại trong trí nhớ tình huống Cuối cùng những thông tin dựa trên mục đích (một bộ phận chủ yếu của giao tiếp dịch vụ) sẽ được lưu lại trong trí nhớ ý định.
Ví dụ về kịch bản dịch vụ nha khoa:
Trí nhớ ý định: Trí nhớ tình huống Trí nhớ sự kiện Trí nhớ sự kiện vấn đề sức khỏe được tổng quát hóa
Liên hệ Đến thăm phòng nha trước Đến phòng nha Phòng đợi Vào văn phòng Giúp đỡ
Ra về Giữ hóa đơn Đánh răng Luyện răng
Lái xe đến phòng nha Đọc những thông tin
Nha sĩ thao tác làm răng b Giao tiếp cá nhân dịch vụ - hành vi vô thức:
Hầu hết các hoạt động chuyển giao dịch vụ diễn ra một cách tự nhiên với một lượng tối thiểu hành động có nhận thức Chẳng hạn, không ai có thể mô tả chi tiết toàn bộ hoạt động chuyển giao dịch vụ diễn ra trong một ngày Các nghệ sĩ trình diễn một chương trình dài, mọi người trong các tình huống quen thuộc thường tác động như một cái máy với rất ít hoạt động có ý thức tại một thời điểm đó và còn ít hơn nếu như gợi nhớ sau đó.
Cá nhân hóa dịch vụ là nhân viên cung ứng dự đoán nhu cầu của khách hàng để thực hiện dịch vụ Dựa vào kỹ năng của mình, những nhân viên này đã thoát ky kịch bản dịch vụ, phát triển dịch vụ theo cấu trúc riêng biệt phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng.
Cá nhân hóa dịch vụ thường làm cho khách hàng hài lòng, nhân viên cung ứng dịch vụ thường hao tốn sức lực nhiều hơn so với kịch bản dịch vụ nhưng không được bù đắp nếu không có tiền thưởng của khách hàng.
Ví dụ: Một khách hàng đến một spa để thư giãn và chăm sóc sức khỏe Nhân viên lưu ý rằng khách hàng có vết thương nhỏ trên tay và có thể cảm thấy khó chịu khi nhúc nhích vùng đó Thay vì thực hiện các liệu trình mặt định, nhân viên spa tiếp cận khách hàng một cách nhẹ nhàng và tư vấn về các liệu trình thư giãn không tác động trực tiếp vào vùng tổn thương Họ đề xuất liệu trình mát-xa chân hoặc liệu trình chăm sóc da tổng quát để khách hàng có thể thư giãn mà không gặp khó khăn.
Vai trò của giao tiếp cá nhân - Những liên kết biên và sự hình thành
Giao tiếp là một phần quan trọng trong marketing dịch vụ, mỗi người đều có một mong muốn, một nhu cầu khác nhau về chất lượng dịch vụ và các nhà cung cấp dịch vụ muốn cung cấp dịch vụ hiệu quả, tiêu chuẩn cho khách hàng phải tìm được cách giao tiếp tốt với khách hàng.
● Trong mô hình servuction (hệ thống tổ chức dịch vụ), con người là một phần hợp thành của quá trình và rất cần thiết đối với nhiều doanh nghiệp
- Con người trong marketing dịch vụ bao gồm toàn bộ cán bộ viên chức trong doanh nghiệp, những người điều hành doanh nghiệp và cả những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng (tư vấn viên, người hướng dẫn, ), những người cung cấp dịch vụ không trực tiếp cho khách hàng (người lau dọn, người nấu ăn, ,) Vậy thì những thanh biên, hay những liên liên kết biến chính là những hoạt động biên của doanh nghiệp, trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng, thường xuyên quan hệ với khách hàng, hình thành các mối quan hệ giữa cá nhân với khách hàng.
- Mỗi cá nhân trong tổ chức vừa là thành viên của tổ chức, vừa là môi trường bên trong của tổ chức Các mối quan hệ giữa họ, tinh thần, thái độ của họ ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình marketing của doanh nghiệp Tính cá nhân trong vai trò đó nối liền tổ chức với môi trường.Hay có thể hiểu là những gì mà nhân viên nhìn nhận về doanh nghiệp dưới góc độ cá nhân có thể ảnh hưởng tới người tiêu dùng Chẳng hạn như khi doanh nghiệp coi nhân viên của mình như là những khách hàng đầy tiềm năng, điều này thúc đẩy doanh nghiệp quan tâm tới nhân viên,tìm hiểu nhu cầu, ước muốn của họ và tìm cách thỏa mãn họ => đội ngũ nhân viên cảm thấy doanh nghiệp là tổ chức đáng tin cậy và họ được đãi ngộ xứng đáng, họ sẽ tìm hiểu nhu cầu khách hàng rõ hơn, phát hiện ra nhu cầu mới và hình thành dịch vụ mới, không những hoàn thành tốt công việc mà họ còn biết quan tâm đến tương lai của doanh nghiệp và quan tâm tới khách hàng nhiều hơn, hình thành những mối liên kết với khách hàng.
Ví dụ: Khi nhắc đến các sàn thương mại điện tử tại Việt Nam, nhiều người sẽ nghĩ ngay đến shopee, và sự thật thì shopee cũng là sàn thương mại điện tử chiếm 73% tổng doanh thu trong số 4 sàn thương mại điện tử lớn tại Việt Nam (shopee, lazada, tiktok shop, tiki) Và để làm được điều đó, không thể phủ nhận sự quan trọng trong vấn đề đãi ngộ mà shopee dành cho nhân viên, nhân viên shopee cũng thường hay up những clip review môi trường làm việc tại shopee => làm cho khách hàng cảm thấy đây là một doanh nghiệp chất lượng Không những vậy, việc nhân viên shopee cũng tham gia và việc săn sale các sản phẩm trên shopee cũng làm cho khách hàng tin rằng các sản phẩm được bán rẻ trên sàn vẫn là những sản phẩm chất lượng.
● Xét về mặt chiến lược, sự giao tiếp cá nhân là thành phần chủ yếu trong phần hữu hình của quá trình dịch vụ, đồng thời nó có thể là nguồn gốc của sự khác biệt sản phẩm Chẳng hạn như 2 hãng xe cung cấp 2 dịch vụ vận chuyển như nhau, có chỗ ngồi thoải mái hoặc độ phủ sóng như nhau Nhưng 1 hãng có tài xế chủ động trong việc giao tiếp, giải đáp các thắc mắc của khách hàng (hỏi đường, giá cả, tiện ích trên xe, ) thì hãng xe đó lại được yêu thích nhiều hơn.
● Để phân biệt về sự khác biệt giữa các sản phẩm, có thể chia dịch vụ làm 3 phần như sau:
- Khái niệm về lợi ích: Là mức lợi ích mà người tiêu dùng nhận được, thực tế không đo lường được mà người tiêu dùng chỉ cảm nhận được.
Ví dụ: Trong ngành dịch vụ lưu trú, lợi ích mà khách hàng hưởng được là dịch vụ phòng ốc, chất lượng của giường, nệm, tiện ích trong phòng (bàn làm việc, cà phê,nước uống, bồn tắm, ) Trong hệ thống servuction thì phần phần mà khách hàng nhìn thấy được là phần cơ sở vật chất (phòng, nệm, bàn ghế, khăn sạch, ) và những người nhân viên trực tiếp hướng dẫn họ (thái độ niềm nở, chỉ dẫn tận tình, ) Còn trình độ dịch vụ xuất phát từ trình độ của nhân viên thông qua việc xử lý các tình huống bất ngờ, hiếm gặp (ví dụ như khách sạn đón tiếp đoàn khách ở xa lên ở 1 đêm chờ ngày đám cưới, cần phải có 1 không gian và một nơi để làm lễ, thì nhân viên trong trường hợp đó xử lý như thế nào, có thỏa mãn được nhu cầu khách hàng hay không hay phải từ chối khách hàng.) và cơ sở vật chất gắn liền với điều kiện hoạt động ( ví dụ như nhân viên được trang bị bộ đàm khi làm việc, giúp cho quá trình giải quyết nhu cầu cho khách hàng diễn ra nhanh chóng
● Vai trò liên kết biên được xác định là mối liên kết nối tổ chức với môi trường trong phạm vi hoạt động của nó.
- Những thanh biên - những người hoạt động ven lề của tổ chức sẽ đóng vai trò tạo mối liên kết với con người bên ngoài tổ chức thông qua 2 chức năng: Chuyển đổi thông tin và miêu tả Ví dụ như những người lễ tân phục vụ khách sạn người ta sẽ hướng dẫn cho khách hàng cách sử dụng các tiện ích của khách sạn như hồ bơi, phòng gym, hoặc đơn giản hơn là cách mở tivi, vòi nước trong khách sạn Đồng thời, họ cũng là những người sẽ đưa những thông tin mà khách hàng mong muốn lại cho doanh nghiệp (trong trường hợp họ không giải quyết được ngay lập tức), ví dụ như nhiều khách hàng khi dùng bữa tại nhà hàng người ta mong muốn có thêm quầy tự phục vụ nước chấm, nước ngọt để nhanh hơn, tiện nghi hơn, nhân viên sẽ lắng nghe nhu cầu của khách hàng và khi nhiều khách hàng đều mong muốn như vậy, chủ nhà hàng phải tìm cách thỏa mãn nhu cầu đó Hoặc khi mà khách hàng đánh giá khách sạn của bạn rất đẹp, rất thoải mái nhưng họ lại không muốn quay lại vì nó ít có sự giải trí cho họ, thì chủ khách sạn có thể xem xét lại các dịch vụ giải trí của khách sạn, có thể mở thêm hồ bơi, phòng gym bên trong khách sạn…
● Có thể phân biệt hai loại vai trò như sau:
- Vai trò dịch vụ cấp dưới: Những dịch vụ mà khách hàng tự nguyện mua, tự nguyện hưởng thụ
Ví dụ: khi tới khách sạn, bộ phận lễ tân của khách sạn thường chuyển hành lý dùm khách hàng, lái xe của khách vào bãi đậu xe,
- Những người chuyên nghiệp: Được đào tạo chuyên nghiệp, họ có kỹ năng dịch vụ được người tiêu dùng thừa nhận.
Ví dụ: Những người tư vấn viên trong ngân hàng, những nhân viên tại các dịch vụ chăm sóc sắc đẹp…
Vai trò của giao tiếp cá nhân - Những vấn đề gắn với marketing
Những giao tiếp dịch vụ có thể xem như hành động hóa vai trò, một sự trưng diễn vai trò: Dịch vụ là vô hình, vậy làm cách nào để khách hàng biết, hiểu và sử dụng dịch vụ? Đó là nhờ giao tiếp, hay giao tiếp đã hành động hóa vai trò của dịch vụ
Ví dụ về một dịch vụ spa: Các bạn đến với một nơi cung cấp dịch vụ spa với mục đích là gặp bác sĩ, nhu cầu của các bạn có thể đơn giản là muốn trị mụn, muốn chăm sóc da, Nhưng mà khi đến nơi cung cấp dịch vụ spa đó các bạn không thể vào gặp bác sĩ ngay được, sẽ phải qua nhiều bước khác nhau (đăng kí, đợi số, nghe lễ tân tư vấn dịch vụ phù hợp hoặc là những khuyến mãi, tiện ích khác phù hợp với trường hợp của bạn, ) thì những hành động ở trên là những việc là các bạn có thể sẽ không biết làm nếu không có người hướng dẫn ở nơi cung cấp dịch vụ spa đó.
Hành vi vai trò được nghi thức hóa, hành vi trí tuệ:
Nội dung của vai trò là tương thích với từng nhân viên cung cấp Có nghĩa là mỗi nhân viên cần phải có sự nhất quán trong cách dẫn dắt dịch vụ hay giao tiếp với khách hàng.
Ví dụ: Khi bạn đến rạp và sử dịch vụ xem phim tại rạp, nhân viên có thể hỏi bạn là bạn đã đặt vé chưa, nếu đặt rồi thì đi hướng bên này sau đó cần phải làm gì tiếp theo (ví dụ như là đi lấy vé cứng, đi order nước thêm, ) nếu chưa đặt thì cần qua hướng bên kia mua vé, rồi mua bắp nước, thì các quy trình đều phải có sự thống nhất giữa các nhân viên để quá trình chuyển giao dịch vụ được diễn ra dễ dàng hơn và tăng thêm sự hài lòng cho khách hàng.
Tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện các vai trò
Những kịch bản dịch vụ có các thông tin về toàn bộ vai trò, sẽ được cả người cung cấp dịch vụ và khách hàng nhận thức, nghiên cứu, học tập.
Tại sao khách hàng lại phải nghiên cứu và học tập các dịch vụ của doanh nghiệp
=> Bởi vì khách hàng cũng phải biết và hiểu về dịch vụ thì mới có thể sử dụng dịch vụ Ví dụ: Shopee ra mắt tính năng shopee pay, khách hàng muốn sử dụng thì trước hết cần biết về những lợi ích mà nó đem lại thông qua việc tìm hiểu hoặc nghe tư vấn, nghe bạn bè giới thiệu, sau đó khách hàng cần tìm hiểu về cách sử dụng shopee pay (cách nạp tiền, cách liên kết tài khoản ngân hàng, cách bảo mật thông tin, )
Mức độ giống nhau của các vai là một căn cứ để phân loại dịch vụ: Phân loại dịch vụ là một quá trình mà chia nhóm các dịch vụ, phân loại dịch vụ giúp cho nhà quản lý dịch vụ dễ dàng hơn trong việc kiểm soát các dịch vụ có các vấn đề chung.
Ví dụ: Quay trở lại với ví dụ về shopee, giả sử shopee chia các phòng ban của mình theo các dịch vụ mà shopee cung cấp: giao hàng, giao đồ ăn, shopee pay, Ví dụ về phòng giao hàng, trong phòng này sẽ có những người quản lý hàng trong kho, những người làm việc phần mềm, những người tư vấn, giải quyết các vấn đề của khách hàng (mất hàng, thiếu hàng, lỗi phần mềm …) Còn về phòng giao đồ ăn cũng sẽ có các dịch vụ tương tự nhưng chỉ hỗ trợ những vấn đề liên quan về shopee food Cách chia như vậy đôi khi sẽ khó khăn cho khách hàng khi giải quyết vấn đề, ví dụ 1 khách hàng bị lỗi app shopee và không thanh toán qua hình thức shopee pay được, 1 khách hàng bị lỗi không thêm hàng vào giỏ hàng được, cả 2 khách hàng này đều quy chụp 2 vấn đề này là do lỗi kỹ thuật của app shopee, nhưng khi đến shopee giải quyết thì lại phải đến 2 bộ phận khác nhau Thay vào đó, shopee có thể chia ra các phòng ban như: Phòng hỗ trợ kỹ thuật (nơi giải quyết tất cả các vấn đề về kỹ thuật), phòng quản lý kho (nơi xử lý các vấn đề về hàng hóa), Trên đây là một ví dụ cho thấy việc chia dịch vụ theo vai trò cũng là một cách giúp cho doanh nghiệp dễ hơn trong việc quản lý cũng như giải quyết nhu cầu khách hàng.
Các hành vi vai trò phụ thuộc lẫn nhau, tình hợp lý của hành vi này bị hành vi khác chi phối
Ví dụ: Trong một khách sạn có các dịch vụ cơ bản như dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ kỹ thuật, dịch vụ marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng cần cung cấp những thông tin về sự cố kỹ thuật mà khách hàng gặp phải, nếu không dịch vụ kỹ thuật sẽ không đảm bảo công việc diễn ra hiệu quả, hoặc dịch vụ không đảm bảo công việc của mình suôn sẻ thì dịch vụ chăm sóc khách cũng sẽ bị đánh giá tệ Dịch vụ marketing nếu không làm tốt, không thu hút khách hàng về thì dịch vụ kỹ thuật, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng không có môi trường làm việc, quá trình dịch vụ sẽ không diễn ra.
Việc mong đợi vai thích hợp sẽ làm cho hoạt động chuyển giao dễ dàng hơn.
Khi khách hàng và nhà cung cấp dịch cùng nghiên cứu một kịch bản chung, họ sẽ gặp nhau ở vai dịch vụ
Ví dụ: một khách hàng đang muốn tìm một nhà thầu để xây dựng 1 dự án nào đó, thì người khách hàng này có vai trò là đưa ra những yêu cầu cụ thể cho dự án như phong cách, diện tích, tiêu chuẩn chất lượng, ngân sách, còn vai trò của nhà cung cấp dịch vụ sẽ là nghiên cứu những yêu cầu của khách, cung cấp những dịch vụ thiết kế, dịch vụ xây dựng, Có nghĩa là cả khách hàng và người cung cấp dịch vụ đều nghiên cứu một kịch bản chung Khách hàng đưa ra yêu cầu và mong muốn của mình, trong khi nhà cung cấp dịch vụ xây dựng đưa ra giải pháp và đề xuất kỹ thuật để đáp ứng yêu cầu đó.
Khi nhân viên cung cấp và tổ chức doanh nghiệp chia sẻ các mong đợi vai trò chung , tính rõ ràng của vai và sự hài lòng về công việc sẽ tăng lên: có nghĩa là khi mà nhân viên và tổ chức doanh nghiệp có các sự chia sẽ về các yêu cầu dành cho đôi bên thì hiệu quả trong công việc sẽ cao hơn.
Ví dụ: Một doanh nghiệp bất kỳ sẽ có bộ phận chăm sóc khách hàng, họ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, xử lý khiếu nại và đảm bảo sự hài lòng đối với khách hàng Thì bên tổ chức doanh nghiệp có thể thảo luận một số yêu cầu với họ, chẳng hạn như thời gian để giải quyết một khiếu nại trong bao lâu, những khiếu nại nào là khiếu nại mà doanh nghiệp có thể tìm hướng giải quyết hay là phải nhờ bên thứ 3 can thiệp, hoặc là đặt ra những yêu cầu về tác phong, cử chỉ để tăng thêm sự hài lòng của khách hàng Nhân viên khi được cung cấp các thông tin về vai trò của mình nhân viên sẽ hiểu rõ nhiệm vụ và trách nhiệm của mình trong việc phục vụ khách hàng, họ sẽ cảm thấy tự tin hơn trong công việc tăng khả năng cung cấp dịch vụ tốt hơn Vai trò của tổ chức doanh nghiệp còn có cung cấp các đãi ngộ, mức lương thưởng xứng đáng cho nhân viên,nhân viên cũng có thể đưa ra các yêu cầu về vai trò đó, đạt được sự thỏa thuận giữa 2 bên thì nhân viên làm việc với tâm thế thoải mái, chất lượng dịch vụ được cung cấp cũng cao hơn.
Những mong đợi về vai trò không nhất quán làm giảm hiệu quả
Ví dụ: Doanh nghiệp thì mong muốn nhân viên của mình phải bán được nhiều dịch vụ cao cấp hơn là những dịch vụ cấp thấp, ví dụ như dịch vụ làm đẹp cũng mong muốn nhân viên tư vấn tư vấn được nhiều dịch vụ trọn gói, hay dịch vụ data cũng mong muốn khách hàng sử dụng các gói mạng tháng, gói mạng bao gồm cả cước điện thoại, Nhưng mà đôi khi khách hàng hỏi về một dịch vụ nào đó thì họ chỉ mong muốn được tư vấn về dịch vụ đó, họ muốn đào sâu vào dịch vụ đó bởi vì những dịch vụ khác căn bản nó đã không phù hợp, việc nhân viên cố gắng tư vấn qua dịch vụ có thể làm cho quá trình chuyển giao dịch vụ trở nên khó khăn hơn, sự hài lòng của khách hàng cũng có thể giảm.
Kiểm soát hoạt động chuyển giao dịch vụ
Kiểm soát trong giao tiếp cá nhân dịch vụ
a) Khách hàng với sự kiểm soát dịch vụ
Khách hàng là những người cuối cùng trực tiếp sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp Những thông tin phản hồi và ý kiến từ khách hàng giúp doanh nghiệp có thể cải tiến sản phẩm cũ hoặc sáng tạo sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu mà khách hàng mong muốn Do đó, kiểm soát dịch vụ với khách hàng là một quá trình quan trọng trong việc duy trì và nâng cao chất lượng của dịch vụ Một số khía cạnh cần xem xét khi kiểm soát dịch vụ với khách hàng sau đây:
Lắng nghe và thấu hiểu khách hàng: Doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng Tạo điều kiện cho khách hàng để chia sẻ ý kiến và phản hồi thông qua các kênh như khảo sát, email, chat trực tuyến hoặc gặp trực tiếp.
Từ đó sẽ nắm bắt được mong muốn khách hàng và cung cấp dịch vụ tạo sự hài lòng cao đến khách hàng.
Xây dựng quy trình dịch vụ, đáp ứng nhanh chóng: Quy trình dịch vụ rõ ràng, bố trí hổ trợ những vấn đề phát sinh Tổ chức dịch vụ cần phản hồi nhanh chóng và hiệu quả đối với yêu cầu và khiếu nại của khách hàng Đảm bảo rằng các kênh liên lạc như điện thoại, chat trực tuyến luôn sẵn sàng và nhân viên có đủ năng lực để giải quyết kịp thời.
Tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực: Tạo ra một trải nghiệm khách hàng tích cực bằng cách cung cấp dịch vụ chất lượng cao, tận tâm và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng.
Theo dõi và đánh giá hiệu suất: theo dõi các chỉ số hiệu suất và phản hồi từ khách hàng để đo lường mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ Từ đó, đưa ra đánh giá và điều chỉnh dịch vụ tốt hơn.
Nghiên cứu 1: Tìm hiểu quá trình ra quyết định của khách hàng trong tiêu dùng dịch vụ.
Kết quả dịch vụ được đánh giá từ việc phân loại các mảng dọc và sử dụng các câu hỏi phỏng vấn cụ thể bao gồm:
Thời gian của toàn bộ quá trình sử dụng dịch vụ: Việc kiểm soát thời gian toàn bộ quá trình dịch vụ đòi hỏi phải đảm bảo rằng dịch vụ được thực hiện một cách hiệu quả và không tốn nhiều thời gian Thời gian chờ đợi không quá lâu, thời gian phản hồi yêu cầu khách hàng phải nhanh chóng.
Kiểm soát cá nhân với tình huống: Đề cập đến khả năng xử lí của doanh nghiệp với các tình huống, đặc biệt là các tình huống cấp bách, khó khăn
Hiệu quả của quá trình: Xem xét dịch vụ có đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng hay không.
Lượng liên lạc giữa con người trong dịch vụ: Đây được xem là mức độ tương tác của nhân viên với khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Câu hỏi phỏng vấn đề cập khả năng giao tiếp, hổ trợ, chăm sóc khách hàng của nhân viên.
Mạo hiểm: Phán đoán các rủi ro trong quá trình cung cấp dịch vụ và đưa ra hướng giải quyết phù hợp.
Mức độ cố gắng: sự hổ trợ, nổ lực của nhân viên vượt qua sự mong đợi của khách hàng.
Mức độ cần thiết của cá nhân với các thành viên khác: là khả năng hợp tác giữa các thành viên, hổ trợ lẫn nhau, đòi hỏi sự tin tưởng và chịu trách nhiệm cùng nhau Tạo nên môi trường làm việc hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Cần chú trọng đến cách lựa chọn của khách hàng: tự phục vụ hay tiếp nhận mang tính truyền thống với một dịch vụ để đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng.
Tiếp nhận dịch vụ truyền thống là thực hiện dịch vụ theo đúng phương pháp và quy trình đã thiết lập từ trước, được phục vụ bởi doanh nghiệp đáp ứng yêu cầu của khách hàng Ví dụ khi bạn cần hổ trợ từ một dịch vụ, nhân viên sẽ hướng dẫn bạn từng khâu như chào đón bạn, hướng dẫn bạn tìm hiểu dịch vụ, xác nhận yêu cầu và đánh giá của bạn.
Tự phục vụ là mô hình dịch vụ mà khách hàng không cần sự hổ trợ hoặc có thể tương tác trực tiếp với nhân viên khi cần thiết Với loại hình dịch này, khách hàng được ví như nhân viên không hưởng lương và làm việc như nhân viên được hưởng lương Doanh nghiệp tạo điều kiện tự phục vụ như cung cấp các hướng dẫn chi tiết cho khách hàng thông qua các web, video, tài liệu hướng dẫn tại bàn, Mặc dù khách hàng tự phục vụ nhưng doanh nghiệp vẫn luôn sẵn sàng hổ trợ nhanh chóng khi khách hàng cần thiết như hỏi đáp trực tiếp với nhân viên trong các vấn đề phát sinh Ví dụ khi bạn đi ăn buffet, bạn sẽ tự chọn các món ăn theo ý thích tại quầy thức ăn Sau đó bạn tự phục vụ tại bàn và thưởng thức bữa ăn Khi bữa ăn kết thúc, bạn đến quầy thanh toán.
Trong việc phân chia khách hàng muốn tự làm việc và khách hàng không muốn tự làm việc nổi lên 2 vấn đề quan trọng cốt yếu là thời gian và kiểm soát
Thời gian: Khách hàng muốn tự làm việc mong muốn tiết kiệm thời gian, họ ưu tiên sự tiện lợi và tốc độ làm việc và tự quản lí công việc của mình một cách nhanh chóng mà không cần sự hổ trợ của nhân viên Khách hàng không muốn tự làm việc sẽ cần sự hổ trợ, chỉ dẫn của nhân viên, họ chấp nhận mất thêm thời gian để đảm bảo công việc hoàn thành một cách hiệu quả.
Kiểm soát: Khách hàng muốn tự làm việc mong muốn sự tự do, tự điều khiển công việc theo ý muốn và có thể tự giải quyết mà không cần đến sự hổ trợ. Trong khi đó, khách hàng không muốn tự làm việc cần sự giám sát của nhân viên, ít kiểm soát bởi cá nhân, họ tin tưởng vào chuyên môn, kinh nghiệm của nhân viên và mong muốn nhận được sự giúp đỡ để cảm thấy yên tâm hơn.
Giao tiếp cá nhân dịch vụ - cuộc chiến từ ba phía
Giao tiếp cá nhân dịch vụ có thể được xem như sự thỏa hiệp giữa các bên có mâu thuẫn với nhau: khách hàng, nhân viên cung ứng và doanh nghiệp.
Khách hàng phải được coi như một phần hòa nhập của quá trình sản xuất, phân phối,tiêu dùng sản phẩm và phải thực hiện một số công việc xác định.
Một trong những đặc trưng làm cho dịch vụ có tính không tách rời là khách hàng có vai trò tham gia vào quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, khách hàng phải đích thân có mặt thì dịch vụ mới thực hiện được.
Ví dụ: Khách hàng phải đến phòng khám nha khoa, ngồi vào ghế nha sĩ thì việc chăm sóc răng mới được thực hiện. Để tăng năng suất lao động, doanh nghiệp có thể tạo điều kiện cho khách hàng tham gia nhiều hơn vào quá trình.
Ví dụ: Ở tại các trạm ATM, khách hàng tự rút tiền, kiểm tra số dư và thực hiện các giao dịch ngân hàng khác mà không cần tới quầy giao dịch thông qua sử dụng thẻ ngân hàng hoặc điện thoại di động.
Trong quản lý, để hoạt động trong doanh nghiệp dịch vụ có hiệu quả, phần liên lạc với khách hàng của quá trình cần phải được tách ra Các nhà nghiên cứu cho rằng hiệu quả các hoạt động có quan hệ nghịch đảo với lượng liên lạc khách hàng, họ giả định rằng trong phần khách hàng tham gia vào hoạt động, khách hàng trở thành một bộ phận hòa nhập vào quá trình với hậu quả là giảm hiệu quả.
Ví dụ: Khi khách hàng tham gia vào các hoạt động có tính tương tác cao như làm khảo sát, thăm dò ý kiến, chương trình thẻ thành viên, doanh nghiệp cần có những món quà nhỏ, hoặc các voucher giảm giá để đáp lại Nếu không có thì khách hàng sẽ cảm thấy không hứng thú, chán nản do đó lượng khách hàng tham gia có thể giảm và lượng liên lạc khách hàng giảm đi Điều này có thể ảnh hưởng đến lòng trung thành, tăng tỷ lệ hủy dịch vụ hoặc giảm khả năng khách hàng tiếp tục mua hàng trong tương lai.
Có sự phụ thuộc lẫn nhau giữa ba bên: khách hàng, nhân viên cung cấp và doanh nghiệp ví như biểu hiện của thủ tục, quy chế hoạt động và môi trường Ở mức độ nào đó, ba yếu tố này có nhiều điểm gặp nhau đạt được sự thống nhất để cùng thực hiện một công việc Nhân viên cung ứng chuyển giao dịch vụ cùng với những quy chế cụ thể, họ sẽ hy vọng nhận được sự hài lòng và giá trị bằng tiền Nhân viên cung cấp phục vụ khách hàng theo phương thức mà doanh nghiệp đã chỉ ra, sẽ hài lòng với công việc, hài lòng với khách hàng và thù lao nhận được Doanh nghiệp chỉ có thể làm ra tiền trong dài hạn bằng cách làm hài lòng đội ngũ nhân viên và khách hàng theo phương thức tạo ra cảm giác tiết kiệm từ một phối cảnh hoạt động.
Ví dụ: Khách hàng có nhu cầu muốn ăn một bữa tối tuyệt vời và nhận được dịch vụ chuyên nghiệp Họ mong đợi rằng nhà hàng sẽ cung cấp một thực đơn đa dạng và ngon miệng, nhân viên phục vụ thân thiện và chuyên nghiệp, cùng với không gian và không khí thoải mái để tận hưởng bữa ăn Khách hàng sẵn lòng trả tiền cho những trải nghiệm này và sẽ quay lại nếu họ hài lòng với dịch vụ.
Nhân viên nhà hàng chịu trách nhiệm phục vụ khách hàng theo những quy chế và quy trình mà doanh nghiệp đã đề ra Họ cần có kỹ năng giao tiếp tốt, kiến thức về thực đơn và khả năng làm việc hiệu quả trong môi trường nhà hàng Nhân viên cung cấp hy vọng nhận được sự hài lòng và giá trị bằng tiền qua tiền tip từ khách hàng và cũng có thể nhận được phần thù lao từ doanh nghiệp.
Doanh nghiệp: Nhà hàng cần đảm bảo rằng nhân viên cung cấp được đào tạo đầy đủ và có kiến thức về các quy trình và tiêu chuẩn chất lượng Đồng thời, doanh nghiệp phải tạo ra một môi trường làm việc tích cực và đáng tin cậy để nhân viên cảm thấy hài lòng và động viên họ để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Nếu doanh nghiệp đạt được sự thống nhất trong việc làm hài lòng nhân viên và khách hàng thông qua việc tạo ra một môi trường hoạt động hiệu quả, họ sẽ tạo được giá trị và lợi nhuận lâu dài.
Ba yếu tố này mâu thuẫn nhau tập trung trong chuyển giao dịch vụ, trong đó, mỗi bên hoàn toàn chi phối một giả thuyết và tất cả tập trung vào yếu tố hành vi: a Giao tiếp cá nhân dịch vụ do các qui chế hoạt động và môi trường chi phối. Động lực chính dẫn đến qui chế hoạt động trong loại giao tiếp này là hiệu quả dịch vụ qua tiêu chuẩn hóa
Một giao tiếp cá nhân dịch vụ bị chi phối bởi qui chế và môi trường phải được xem như một bước của qui trình sản xuất
Phấn đấu vận động trong mâu thuẫn để đưa đến việc kiểm soát mâu thuẫn trong giao tiếp dịch vụ.
Giao tiếp cá nhân dịch vụ được thực hiện theo một qui chế, tức là một tập hợp các quy tắc và quy định được thiết lập để đảm bảo chất lượng và hiệu quả của dịch vụ được cung cấp Nguyên tắc chính của qui chế hoạt động trong giao tiếp dịch vụ là tiêu chuẩn hóa Điều này có nghĩa là việc xác định và thi hành các tiêu chuẩn và quy định cụ thể mà tất cả những người tham gia trong giao tiếp dịch vụ phải tuân thủ Trong giao tiếp dịch vụ, cả người cung cấp dịch vụ và người tiếp nhận dịch vụ đều mong muốn kiểm soát các tình huống có thể gây ra sự nghịch đảo Người cung cấp dịch vụ muốn đảm bảo rằng mọi hoạt động đều tuân thủ qui chế và quy định, và không tồn tại sự tự chủ độc lập Môi trường làm việc của tổ chức cung cấp dịch vụ được mô tả như một trạng thái đối lập giữa "cứng nhắc" và "năng động" Tổ chức dịch vụ thiết lập qui chế và môi trường làm việc như vậy để đảm bảo sự đồng nhất và chất lượng cao trong việc cung cấp dịch vụ Việc áp dụng qui chế giúp đảm bảo rằng mọi khía cạnh của quá trình giao tiếp dịch vụ đều được kiểm soát và quản lý một cách hợp lý.
Ví dụ: Trong một bệnh viện, người cung cấp dịch vụ là nhân viên y tế, như bác sĩ hoặc y tá, và người tiếp nhận dịch vụ là bệnh nhân Cả nhân viên y tế và bệnh nhân đều có mục tiêu chung là đảm bảo an toàn và chất lượng trong quá trình chăm sóc y tế Từ quan điểm của người cung cấp dịch vụ, họ mong muốn kiểm soát tất cả những gì có thể gây ra trường hợp nghịch đảo trong quá trình chăm sóc Điều này có nghĩa là tất cả các hoạt động phải tuân thủ qui chế và quy trình được đặt ra bởi bệnh viện, từ cách thức tiếp cận bệnh nhân, chuẩn bị dụng cụ y tế, đến quy trình phẫu thuật và quản lý dược phẩm Các nhân viên y tế phải tuân thủ các quy tắc an toàn và hướng dẫn cụ thể, và không có sự tự chủ độc lập trong việc áp dụng các quyết định hay phương pháp riêng.
Tuy nhiên, trong việc thực hiện vận động mâu thuẫn để kiểm soát, lực lượng đối lập cũng bộc lộ những thuộc tính đối lập - thực hiện mối quan hệ đối lập trên nhiều lĩnh vực khác nhau tạo nên thế cạnh tranh vận động và giành giật sự kiểm soát.
Kiểm soát đạt được như một công cụ quản lý
Khách hàng khi tham gia vào hệ thống dịch vụ của doanh nghiệp cần phải từ bỏ một số kiểm soát và phải tuân theo các qui chế, thủ tục, tuân theo các nhân viên dịch vụ.
Giao tiếp dịch vụ như là một giao dịch mà khách hàng phải đổi tiền và sự kiểm soát để nhận được các lợi ích của dịch vụ.
Ví dụ: Việc mua hàng trực tuyến, với vai trò là khách hàng nếu chúng ta chấp nhận rằng khi chúng ta mua hàng trực tuyến, có một phần nào đó của sự kiểm soát của chúng ta bị mất đi, chẳng hạn như chúng ta không thể kiểm tra sản phẩm trực tiếp trước khi mua, thì chúng ta có thể coi giao dịch này như một trao đổi: chúng ta đưa ra tiền và sự kiểm soát của chúng ta để nhận được các lợi ích như là sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian, của việc sử dụng dịch vụ mua hàng trực tuyến.
Dưới góc độ một nhà quản trị, chúng ta cần phải giải quyết các vấn đề sau:
- Chúng ta có thể tăng kiểm soát đã đạt được của khách hàng để có thể tăng giá trị bằng tiền qua hoạt động giao tiếp dịch vụ được không?
- Khách hàng xem xét dịch vụ dưới góc độ kiểm soát đã đạt được như thế nào?Đặc biệt trong quan hệ giao tiếp dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh.
- Chúng ta có giáo dục khách hàng để họ có thể dự đoán được trong giao tiếp dịch vụ bằng việc sử dụng thông tin làm tăng kiểm soát nhận thức được không?
- Chúng ta có thể tách các bộ phận của giao tiếp cá nhân dịch vụ và hiểu được các bộ phận tác động đến kiểm soát của khách hàng như thế nào? Chúng ta có thể tạo ra kiểm soát đạt được trong các hoạt động giao tiếp cá nhân dịch vụ không?
Do thiếu kiểm soát lên tình huống nên nhân viên cung cấp không thể thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng Do vậy, các nhà quản lý cần phải xem xét giải quyết các vấn đề sau:
- Có thể tạo ra nhiều kiểm soát hơn cho nhân viên cung cấp dịch vụ để họ phục vụ khách hàng tốt hơn không?
- Có thể tạo ra nhiều kiểm soát thực và ảo cho nhân viên cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu về kiểm soát của họ được không?
- Nhân viên cung cấp hiện tại nhìn nhận về kiểm soát đã đạt được của họ như thế nào?
- Những yếu tố nào trong môi trường và quy chế của doanh nghiệp mà họ coi là giới hạn kiểm soát của họ?
- Doanh nghiệp cân bằng việc tạo ra những kiểm soát cho nhân viên cung cấp và hiệu quả hoạt động như thế nào?
- Hiệu suất Marketing và hiệu suất của nhân viên có giá trị hơn hiệu quả hoạt động không?
Chất lượng dịch vụ
Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ
a Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu (vô hình):
- Dịch vụ là tập hợp các hoạt động chứ không phải các yếu tố vật chất hiện hữu
- Hầu hết các dịch vụ không đo đếm được, không dự trữ và kiểm nghiệm được
- Dịch vụ không thể kiểm tra trước khi bán
=> Việc quán xuyến đồng bộ chất lượng dịch vụ rất khó khăn Đặc biệt là khi muốn hiểu khách hàng tiếp nhận dịch vụ và đánh giá dịch vụ như thế nào
Ví dụ: các dịch vụ tư vấn như tài chính, pháp luật và giáo dục, b Dịch vụ có đặc tính không đồng nhất:
- Đối với các dịch vụ có hàm lượng lao động lớn => việc thực hiện dịch vụ có thay đổi với từng người cung cấp, từng khách hàng và từng thời điểm cụ thể. Khách hàng được cho rằng là luôn luôn khác nhau dù cho có cùng độ tuổi, giới tính, gia cảnh, trình độ, sở thích,
Ví dụ: Một bác sĩ đa khoa sẽ tham vấn cho từng bệnh nhân khác nhau tùy theo nhu cầu cá nhân của bệnh nhân Ngay cả khi đối với cùng một bệnh nhân thì việc tư vấn cũng sẽ khác nhau giữa các buổi khác nhau Do tâm trạng của bác sĩ lẫn bệnh nhân vào thời điểm đó ảnh hưởng.
- Tuy nhiên đối với một số dịch vụ đặc thù thì sự khác nhau giữa các khách hàng là không nhiều
Ví dụ: Đối với sản phẩm xe hơi, kiểu xe Toyota Zace màu xanh được thiết kế để phục vụ một nhóm khách hàng nhất định chứ không riêng cho sở thích của bất kì một người cụ thể nào.
Các chương trình truyền hình không nhất thiết phải có một chương trình riêng cho mỗi khách hàng cụ thể và nó được sản xuất ra để phục vụ cho một nhóm khách hàng có cùng sở thích. c Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ là đồng thời:
- Chất lượng dịch vụ không được thiết kế và tạo ra tại nhà máy rồi sau đó mới phân phối cho khách hàng
- Khách hàng có mặt trong suốt quy trình sản xuất hoặc là một phần của quy trình, mỗi lần thực hiện sẽ đem lại chất lượng hoàn toàn khác nhau
=> Việc tiêu chuẩn hóa rất khó khăn và chất lượng dịch vụ khó xác định
Ví dụ: Đối với dịch vụ làm tóc, khám chữa bệnh và đào tạo đây là loại hình dịch vụ có số lượng khách hàng tham gia lớn, do đó doanh nghiệp sẽ tiến hành kiểm soát ở mức độ nhất định đến chất lượng dịch vụ Lúc này, khách hàng đóng vai trò là đầu vào sẽ đưa ra yêu cầu cho bên cung cấp dịch vụ: Kiểu tóc muốn cắt, triệu chứng bệnh Khi đó các yêu cầu trên đã trở thành một yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ được cung cấp. Lúc này chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá cao khi các yêu cầu của khách hàng được hoàn thành với độ hài lòng cao. d Những vấn đề chung nhất của chất lượng dịch vụ:
- Khách hàng khó đánh giá và nhận biết được chất lượng dịch vụ, do đó khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ
Ví dụ: Cùng là quán cà phê nhưng khách hàng sẽ đánh giá cao hơn những quán có giá thành rẻ, nước uống ngon, nhân viên nhiệt tình và tôn trọng khách hàng, hoặc là những quán cà phê có view đẹp
- Doanh nghiệp thường khó hiểu được khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ và chất lượng dịch vụ của mình như thế nào Nếu doanh nghiệp có khả năng hiểu được khách hàng của mình thì doanh nghiệp có khả năng tạo ra những tác động vào những đánh giá theo hướng mình mong muốn bằng cách nâng cấp chất lượng dịch vụ của mình lên để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Ví dụ: Nếu doanh nghiệp nắm bắt được khách hàng của mình thích có thêm các mã giảm giá hoặc là thẻ đăng ký thành viên tại quán cà phê để nhận được ưu đãi thì doanh nghiệp có thể tổ chức các chương trình khuyến mãi để làm hài lòng khách hàng.
2 So sánh giữa giá trị mong đợi và giá trị thực tế nhận được:
- Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua việc so sánh giá trị mong đợi với giá trị mình thật sự nhật được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Ví dụ: Trong một khách sạn cao cấp, khách hàng mong muốn mình sẽ được trải nghiệm đúng với số tiền mình đã bỏ ra, như là nhân viên lịch sự, hồ hởi, các món ăn trong buổi buffet sáng phải tươi ngon Nhưng nếu không đáp ứng được những mong đợi đó, khách hàng sẽ đánh giá dịch vụ tại khách sạn này là không tốt.
- Phân phối dịch vụ là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với mong đợi của khách hàng trên nền tảng tương thích với mức độ mong đợi
- Các mức phân phối dịch vụ:
Dịch vụ nhận được so với sự mong đợi Chất lượng dịch vụ Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao
Giá trị dịch vụ nhận được = Giá trị mong đợi Cao
Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp
- Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào những yếu tố sau:
+ Dịch vụ tổng thể được cung cấp
+ Nhân viên cung cấp dịch vụ
+ Những hoạt động của các đối thủ cạnh tranh
+ Các mức độ đơn vị mong đợi
+ Tầm hiểu biết và mức độ am tường về dịch vụ của người tiêu dùng
Ví dụ: Hai khách hàng có được một dịch vụ hoàn toàn như nhau và cả hai cùng ở trong một tình huống, có thể có những nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ nếu họ có phong cách sống và những sự chờ đợi khác nhau
Ngoài ra, cùng một người nhận cùng một dịch vụ nhưng trong hai tình huống khác nhau cũng có nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ.
3 Đánh giá chất lượng dịch vụ:
Hai loại chất lượng dịch vụ:
- Chất lượng kỹ thuật: những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp
Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ
Sơ đồ 5 khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ. a Khoảng cách thứ nhất (GAP 1): Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi của khách hàng.
- Hầu hết các nhà quản lý hiểu biết nhiều về sự mong đợi của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, tuy nhiên vẫn còn những nhận thức chưa đầy đủ về sự mong đợi đó của các nhà quản lý
- Ví dụ: Các tổ chức dịch vụ tài chính thường tự tin về dịch vụ hoàn toàn riêng tư, kín đáo nhưng lại có một chút gì đó coi các tác nghiệp phục vụ là đơn giản và không quan trọng
- Đôi khi khách hàng e ngại không dám phàn nàn khi họ nhận được một dịch vụ có chất lượng kém, điều này sẽ không có lợi vì các nhà quản lý không có thông tin phản hồi về các dịch vụ, thế là họ tiếp tục tin rằng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đang thỏa mãn những mong đợi của khách hàng.
- Ví dụ: Trong một tổ chức chuyên tư vấn về pháp luật, do khách hàng là những người chưa có hiểu biết đủ về luật đó cần được tư vấn về luật nên họ thường sẽ có xu hướng không dám biểu lộ quá nhiều nếu như nhân viên tư vấn thể hiện thái độ không tôn trọng họ. b Khoảng cách thứ hai (GAP 2): Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
Ba nhóm nguyên nhân cơ bản chi phối khoảng cách này:
- Nhóm nguyên nhân nguồn lực: bao gồm các yếu tố: lực lượng lao động, kỹ năng lao động, công cụ trang thiết bị.
Ví dụ: Trong dịch vụ sửa chữa, các nhà quản trị hiểu rõ rằng đối với khách hàng việc trả lời đúng và nhanh bộ phận nào, chi tiết nào bị hư hỏng là yếu tố sống còn đối với chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, để trả lời được nhanh chóng như vậy là khó khăn khi thiếu những nhân viên được đào tạo cơ bản để có những kỹ năng chuyên môn cao
- Nhóm nguyên nhân bắt nguồn từ thị trường: Quy mô nhu cầu, sự biến động của nhu cầu, mùa vụ tiêu dùng, những khó khăn về nguồn lực, sự thay đổi trong đặc điểm nhu cầu làm cho thuộc tính dịch vụ của doanh nghiệp khác với sự nhận biết của nhà quản lý đối với dịch vụ mong đợi của khách hàng,
Ví dụ: xu hướng du lịch mùa hè của khách hàng là rất cao, trong thời điểm này lượng khách đổ bộ đến các nhà hàng khách sạn là rất lớn nếu doanh nghiệp không nắm bắt được tình hình này sẽ dẫn đến sự bối rối và không đáp ứng được mong đợi của khách hàng
- Nhóm nguyên nhân bắt nguồn từ nhà quản lý: các nhà quản trị không định hướng chất lượng dịch vụ theo sự mong đợi của khách hàng mà theo chủ quan của họ Họ dựa trên dự đoán chủ quan để xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ.
Ví dụ: Một nhà hàng có diện tích rộng lớn, có đa dạng các món ăn và đều được đánh giá là rất tươi ngon Tuy nhiên hàng ngày phải đón tiếp cả ngàn lượt khách ra vào nên nhà hàng không thể đảm bảo việc phục vụ được tốt nhất Nhưng quản lý nhà hàng lại cho rằng nhà hàng của họ đã cung cấp dịch vụ tốt nhất khu vực nên không cần phải thay đổi gì nhiều. Nhà quản lý đã không thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng nên đã không để tâm đến việc khách hàng đang mất đi sự hài lòng với nhà hàng của mình. c Khoảng cách thứ ba (GAP 3): sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ được nhận biết với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng.
- Nhân viên cung cấp dịch vụ có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được
- Quá trình chuyển giao của nhân viên không đồng đều và không chuẩn hóa được
- Ví dụ: Bạn đang có nhu cầu sửa lại hệ thống thông gió tại cơ quan, bạn đặt lịch lúc 14h nhưng kĩ thuật viên lại đến vào lúc 16h Trễ hai tiếng so với mong đợi của bạn, lúc này bạn sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ ở đây là không tốt.
=> Khoảng cách này sẽ có ảnh hưởng đến sự nhận biết, đánh giá về chất lượng dịch vụ nhận được của khách hàng d Khoảng cách thứ tư (GAP 4): Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung cấp với những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông về dịch vụ đó.
- Việc quảng cáo truyền thông của doanh nghiệp về dịch vụ có ảnh hưởng đến sự mong đợi của khách hàng
- Doanh nghiệp không nên hứa hẹn nhiều hơn thực tế phân phối sẽ làm tăng sự mong đợi của khách hàng ban đầu, nhưng nếu lời hứa không được thực hiện thì sẽ giảm đi nhận biết của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Ví dụ: Khi một nhà hàng buffet quảng cáo về chất lượng thức ăn của họ, nào là phong phú đủ món, tươi ngon thượng hạng nhưng khi khắc hàng trực tiếp cảm nhận thì lại thấy thức ăn không được đầy đủ nhưng trên quảng cáo, chất lượng đồ ăn lại không tốt thì họ sẽ thất vọng và không muốn sử dụng dịch vụ tại nhà hàng này lần nữa. e Khoảng cách thứ năm (GAP 5): Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi với dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được.
- Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần chú trọng vào việc đảm bảo chất lượng dịch vụ phải đạt được hoặc vượt quá những gì khách hàng mong đợi.
Những yếu tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được quan tâm nhằm tạo khả năng cho một tổ chức (doanh nghiệp) có thể đạt hay vượt quá kỳ vọng của khách hàng, công việc thực tế sẽ được đo lường thông qua sự cảm nhận, đánh giá về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ lại hàm chứa hai thành tố quan trọng:
- Chất lượng kỹ thuật: Đây là khía cạnh của chất lượng dịch vụ liên quan đến quá trình vận hành và hoạt động của dịch vụ Nó đo lường mức độ hoàn thiện,hiệu suất và chất lượng kỹ thuật của dịch vụ Ví dụ, khi một bệnh nhân mới xuất viện, hoặc một người đem xe máy đi sửa chữa, chất lượng kỹ thuật liên quan đến việc liệu bệnh nhân có tiếp tục khỏe mạnh hay không, xe có chạy êm sau khi được sửa chữa không Tuy nhiên, chúng ta không thể đánh giá trực tiếp khía cạnh chất lượng kỹ thuật của quá trình dịch vụ đã diễn ra.
- Chất lượng công dụng/chức năng: Đây là khía cạnh của chất lượng dịch vụ liên quan đến tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ Nó đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với trải nghiệm tương tác và sự phục vụ của nhân viên.Ví dụ, khi một bệnh nhân đến bệnh viện, chất lượng công dụng liên quan đến cách bệnh nhân được đối xử, sự lịch sự của nhân viên y tế Đối với việc sửa chữa xe máy, chất lượng công dụng bao gồm việc nhân viên trạm bảo hành có lịch sự hay không, xe đã được hoàn chỉnh và sạch sẽ tại thời điểm khách đến nhận lại như đã hẹn hay chưa.
Từ đó ta có thể thấy, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự kết hợp của hai khía cạnh này Quan trọng là tổ chức hoặc doanh nghiệp cần cung cấp cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng công dụng/chức năng tốt để đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của khách hàng.
Tổng hợp hai khía cạnh trên, chất lượng dịch vụ được xác định chủ yếu thông qua các khía cạnh chất lượng - công dụng (chức năng) Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên trải nghiệm của họ về cách mình được đối xử và tương tác với người cung cấp dịch vụ.
Ví dụ: Đối với một bệnh nhân, chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá dựa trên sự chăm sóc và đối xử tốt từ bác sĩ và nhân viên y tế, cũng như sự chuẩn bị kỹ lưỡng và sạch sẽ của môi trường y tế.
Tóm lại, lý thuyết trên nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ không chỉ dựa trên khía cạnh kỹ thuật mà còn phụ thuộc vào khía cạnh công dụng, chức năng - tức là cách mà khách hàng tương tác và được đối xử trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Qua đó, các doanh nghiệp dịch vụ chuyên nghiệp cần tập trung vào cả hai khía cạnh này để xây dựng và duy trì một môi trường dịch vụ chất lượng cao và tạo niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng.
Cơ sở của việc xác định những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ là 5 khoảng cách đã nêu ở trên
Chất lượng dịch vụ được khách hàng nhận biết phụ thuộc vào cỡ và hướng của khoảng cách 5 Khoảng cách này lại phụ thuộc vào bản chất của những khoảng cách liên quan đến tổ chức, thiết kế marketing, phân phối dịch vụ Có thể biểu hiện sự phụ thuộc của các khoảng cách (GAP) theo hàm số
GAP5=f(GAP1, GAP2,GAP3, GAP4)
Công thức GAP5 = f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4) cho thấy rằng sự phụ thuộc của chất lượng dịch vụ vào khoảng cách và cỡ của GAP 5 được xác định bởi các yếu tố GAP1, GAP2, GAP3 và GAP4.
GAP1: Khoảng cách giữa kỳ vọng về chất lượng dịch vụ của khách hàng và quan điểm của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng Đây là sự chênh lệch giữa những gì khách hàng mong đợi từ dịch vụ và những gì doanh nghiệp tưởng tượng về những gì khách hàng mong đợi
GAP2: Khoảng cách giữa quan điểm của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng và việc thiết kế dịch vụ thực tế Đây là sự chênh lệch giữa những gì doanh nghiệp tưởng tượng về kỳ vọng của khách hàng và cách dịch vụ được thiết kế thực tế
GAP3: Khoảng cách giữa việc thiết kế dịch vụ thực tế và việc cung cấp dịch vụ thực tế Đây là sự chênh lệch giữa những gì dịch vụ được thiết kế để cung cấp và cách dịch vụ được cung cấp thực tế
GAP4: Khoảng cách giữa kỳ vọng về chất lượng dịch vụ của khách hàng và đánh giá thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ đã nhận được Đây là sự chênh lệch giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ thực sự cảm nhận được từ dịch vụ đã được cung cấp
Sự phụ thuộc của chất lượng dịch vụ vào khoảng cách và cỡ của GAP5 được thể hiện qua công thức GAP5 = f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4) Công thức này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ cuối cùng (GAP5) phụ thuộc vào những chênh lệch trong các khía cạnh khác nhau của quá trình cung cấp dịch vụ (GAP1, GAP2, GAP3, GAP4) Nếu các khoảng cách này lớn, tức là chênh lệch giữa kỳ vọng và thực tế lớn, thì khả năng cung cấp một chất lượng dịch vụ tương xứng sẽ giảm. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần giảm bớt khoảng cách và cỡ của các GAP này Điều này có thể đạt được bằng cách thích nghi kỳ vọng của khách hàng, thiết kế dịch vụ phù hợp, cung cấp dịch vụ theo thiết kế, và đảm bảo rằng khách hàng đánh giá thực tế của họ phù hợp với kỳ vọng ban đầu.
Các thành phần chất lượng dịch vụ được nhận biết (ấn tượng)
Nhiều quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ trên phương diện kỹ thuật cũng như công dụng tác động quyết định đến “ấn tượng về doanh nghiệp” từ đó ảnh hưởng đến sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ở trên chúng ta đã đi tìm hiểu những yếu tố cơ bản thì dưới đây chúng ta sẽ đi sâu hơn vào những những yếu tố cụ thể của dịch vụ mà khách hàng có thể nhận biết về chất lượng dịch vụ.
(1) Tính tiếp cận: khả năng tiếp cận dễ dàng, cụ thể như:
- Dịch vụ dễ tiếp cận (điện thoại, trực tiếp các phương tiện thông tin đại chúng)
- Thời gian chờ dịch vụ không quá lâu
- Thời gian hoạt động thuận tiện
- Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ
Tính tiếp cận là một yếu tố quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ Nó liên quan đến khả năng khách hàng tiếp cận dịch vụ một cách dễ dàng và thuận tiện. Điều này bao gồm các yếu tố như phương thức tiếp cận (như điện thoại, trực tiếp, các phương tiện thông tin đại chúng), thời gian chờ đợi hợp lý, thời gian hoạt động thuận tiện và vị trí phù hợp cho phương tiện dịch vụ.
Xét ví dụ một nhà hàng:
Tính tiếp cận dễ dàng: Nhà hàng này cung cấp nhiều phương thức tiếp cận dễ dàng cho khách hàng Khách hàng có thể đặt bàn qua điện thoại hoặc trực tiếp đến nhà hàng để đặt chỗ.
Thời gian chờ đợi: Nhà hàng đảm bảo thời gian chờ đợi không quá lâu Họ có hệ thống quản lý đặt chỗ hiệu quả để giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách hàng.
Thời gian hoạt động thuận tiện: Nhà hàng mở cửa từ sáng đến tối, bao gồm cả các ngày trong tuần, đảm bảo rằng khách hàng có thể đến vào thời gian phù hợp với họ.
Vị trí thuận tiện: Nhà hàng nằm ở trung tâm thành phố, gần các khu vực sầm uất và dễ tiếp cận bằng các phương tiện công cộng hoặc phương tiện cá nhân.
Như vậy, nhà hàng này đáp ứng yêu cầu về tính tiếp cận trong việc cung cấp dịch vụ.Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận nhà hàng thông qua nhiều phương thức, không phải chờ đợi lâu, nhà hàng hoạt động thuận tiện và nằm ở vị trí tiện lợi Điều này giúp tăng cường sự hài lòng và đánh giá tích cực về chất lượng dịch vụ của nhà hàng đó.
(2) Tính tin cậy: bảo đảm dịch vụ thực hiện thích hợp, đúng ngay từ lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền thông của mình như:
- Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch
Tính tin cậy trong doanh nghiệp nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ thực hiện thích hợp, đúng ngay từ lần đầu Điều này có nghĩa là doanh nghiệp phải bảo đảm rằng các hoạt động của họ, bao gồm hoá đơn, ghi chép và thực hiện dịch vụ, đều được thực hiện đúng, chính xác và đúng kế hoạch Điều này góp phần vào việc xây dựng lòng tin và đánh giá tính tin cậy của doanh nghiệp trong mắt khách hàng và cộng đồng.
Ví dụ về một doanh nghiệp có tính tin cậy cao có thể là một công ty tài chính, ở đây có thể lấy ví dụ là một ngân hàng Ngân hàng này cam kết cung cấp dịch vụ ngân hàng chính xác và đúng kế hoạch cho khách hàng của họ Họ đảm bảo rằng các hoá đơn liên quan đến tài khoản và giao dịch của khách hàng được phát hành chính xác và không có sai sót Các giao dịch và thông tin khách hàng cũng được ghi chép một cách cẩn thận và chính xác trong hệ thống của ngân hàng Ngoài ra, ngân hàng này đảm bảo rằng các giao dịch như rút tiền, chuyển khoản và cấp tín dụng được thực hiện đúng kế hoạch, không gặp phải bất kỳ sự chậm trễ hay thiếu sót nào.
Nhờ vào việc duy trì tính tin cậy trong các hoạt động của mình, công ty tài chính này xây dựng lòng tin từ khách hàng và tạo ra một hình ảnh tốt trong ngành ngân hàng.
(3) Tính sẵn sàng: bảo bảo dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng
- Quy chế, thủ tục dịch vụ có dễ dàng thuận lợi cho khách hàng hay không?
- Giao dịch dịch vụ nhanh chóng
- Khách hàng đến trong mọi tình huống
- Dịch vụ nhanh, thoả mãn kịp thời
Tính sẵn sàng là một yếu tố quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ, đảm bảo rằng doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách dễ dàng và thoả mãn. Dưới đây là một ví dụ cụ thể để giải thích yếu tố này:
Ví dụ, một khách hàng cần thực hiện một giao dịch chuyển tiền từ tài khoản ngân hàng của mình đến một tài khoản khác Ngân hàng ABC đã thiết lập một hệ thống trực tuyến nhanh chóng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch này một cách dễ dàng và thuận tiện Khách hàng chỉ cần truy cập vào ứng dụng di động hoặc trang web của ngân hàng, điền thông tin cần thiết và gửi yêu cầu Giao dịch được xử lý ngay lập tức và khách hàng nhận được xác nhận thành công ngay sau đó Điều này mang lại sự sẵn sàng và thoả mãn kịp thời cho khách hàng, giúp tăng cường chất lượng dịch vụ của ngân hàng
(4) Năng lực: Kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ
- Kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp
- Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp
- Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của doanh nghiệp
Công ty tư vấn tài chính cung cấp các dịch vụ tư vấn về quản lý tài chính, đầu tư, và kế hoạch tài chính cho khách hàng Để có tính năng lực tốt, công ty cần có nhân viên với kiến thức và kỹ năng phù hợp.
Nhân viên tư vấn tài chính cần có kiến thức sâu về các nguyên tắc và quy định tài chính, hiểu rõ về các loại đầu tư và rủi ro đi kèm Họ cần có khả năng phân tích dữ liệu tài chính, đưa ra đánh giá và đưa ra các giải pháp phù hợp cho khách hàng Các nhân viên cũng cần theo dõi thị trường tài chính và cập nhật thông tin mới nhất để có thể cung cấp lời khuyên chính xác và hiệu quả.
Ngoài ra, công ty cần có nhân viên trợ giúp hỗ trợ công việc tư vấn Nhân viên trợ giúp có thể xử lý các nhiệm vụ hành chính, chuẩn bị tài liệu, và hỗ trợ khách hàng trong việc gặp gỡ và tương tác với nhân viên tư vấn Họ cũng cần có kiến thức cơ bản về tài chính để có thể hiểu và giải thích thông tin liên quan đến dịch vụ tư vấn.
Đo lường sự hài lòng bằng công cụ SERVQUAL
a) Khái quát về mô hình SERVQUAL:
Một trong những đặc điểm của chất lượng dịch vụ là khó đo lường, khó xác định được tiêu chuẩn chất lượng và phụ thuộc vào đánh giá của con người là chủ yếu Tuy nhiên, giá trị cảm nhận của mỗi người là khác nhau, cùng một sản phẩm/dịch vụ nhưng mỗi người lại có những đánh giá khác nhau vì sự khác biệt trong quan điểm và trải nghiệm của mỗi người. Điển hình như cùng một món ăn nhưng mỗi người sẽ có những cảm nhận riêng do khẩu vị của từng vùng miền Chính điều này đã khiến cho các doanh nghiệp khó đánh giá một cách khách quan mức chất lượng của mình và khó khăn trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ Để giải quyết mối băn khoăn này, năm 1988 ba chuyên gia tiếp thị người Mỹ gồm Zeithaml, Berry và Parasuraman đã nghiên cứu và phát triển ra mô hình SERVQUAL (SERVQUAL=SERVICE + QUALITY).
SERVQUAL là công cụ đo lường áp dụng trong ngành dịch vụ, giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua nghiên cứu đánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ Mô hình này gồm 22 câu hỏi về sự nhận thức và một chuỗi các sự kỳ vọng Bảng câu hỏi được thiết kế nhằm mục đích giúp người quản lý thực hiện một cuộc phỏng vấn trực tiếp với người được hỏi và yêu cầu một mẫu kích thước đủ lớn để mang lại sự tin cậy trong thống kê Số lượng đáp viên càng nhiều thì độ tin cậy của cuộc khảo sát mang lại sẽ càng cao.
Công cụ này được nhiều doanh nghiệp lựa chọn trong hành trình tìm ra con đường đúng đắn cho dịch vụ của mình, thông qua việc cho đáp viên trả lời 22 câu hỏi đo lường sự kỳ vọng đối với dịch vụ của doanh nghiệp Sau đó, họ sẽ được hỏi lần thứ hai về cảm nhận sau khi dùng dịch vụ của công ty, nếu:
● Giá trị cảm nhận < mức kỳ vọng ban đầu: chất lượng dịch vụ yếu kém
● Giá trị cảm nhận > mức kỳ vọng ban đầu: chất lượng dịch vụ rất tốt b) Thang đo SERVQUAL
Thang đo SERVQUAL gồm 5 tiêu chuẩn:
Tiêu chuẩn 1: Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Tiêu chuẩn 2: Độ tin cậy (Reliability)
Tiêu chuẩn 3: Sự đáp ứng (Responsiveness)
Tiêu chuẩn 4: Sự an toàn (Assurance)
Tiêu chuẩn 5: Sự thấu hiểu (Empathy)
● Phương tiện hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết bị, vật chất, trang phục của nhân viên và các tài liệu truyền thông Kỳ vọng này được thể hiện qua các câu hỏi:
1 Công ty có trang thiết bị hiện đại?
2 Cơ sở vật chất của công ty trông rất hấp dẫn?
3 Nhân viên của công ty có trang phục gọn gàng, lịch sự?
4 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty ?
5 Công ty có thời gian giao dịch thuận tiện? Đồng phục không chỉ mang lại độ nhận diện của doanh nghiệp mà còn thể hiện sự chỉn chu, nghiêm túc của nhân viên Một quán ăn có cơ sở vật chất tươm tất, đội ngũ ăn mặc gọn gàng lịch sự chắc chắn sẽ tạo được ấn tượng đối với khách hàng Khi bước vào một quán ăn, ngoài tác phong của nhân viên thì thứ mà khách hàng quan tâm đầu tiên đó chính là cơ sở vật chất vì điều họ quan tâm là chất lượng của món ăn, một quán ăn sạch sẽ, được sắp xếp gọn gàng chắc chắn sẽ đem lại cho họ cảm giác thoải mái và an tâm về vệ sinh của món ăn Tuy nhiên, điều này còn tùy vào phong cách của quán, nếu quán mang phong cách vintage thì đương nhiên nội thất sẽ có phần cũ kĩ nhưng vẫn phải giữ tiêu chuẩn về an toàn và mang lại cảm giác sạch sẽ Ngoài ra, doanh nghiệp cần đảm bảo tài liệu cung cấp cho khách hàng phải đầy đủ, thông tin chính xác, được format chỉn chu, có hình ảnh minh họa.
● Độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề ra một cách đáng tin cậy và chính xác.
1 Khi công ty hứa sẽ thực hiện điều gì đó thì công ty sẽ thực hiện đúng?
2 Khi bạn gặp vấn đề, công ty thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề?
3 Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên?
4 Công ty cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện?
5 Công ty thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện?
Ngày nay, TikTok ngày càng phổ biến và sự xuất hiện của các reviewer ngày càng nhiều, các reviewer nhận quảng cáo của các nhãn hàng để review, livestream bán hàng Tuy nhiên, trong lúc bán hàng sẽ luôn xảy ra những sai sót chẳng hạn: doanh nghiệp tung mã mua 1 tặng 1 nhưng khi khách hàng nhận về thì chỉ có một sản phẩm, áp mã giảm giá nhưng nhãn hàng lại tự động hủy đơn vì sai lầm bên khâu trung gian,
…và còn nhiều sai sót nữa, điều này khiến uy tín của doanh nghiệp giảm đi phần nào và đòi hỏi doanh nghiệp cần có cách xử lý đúng đắn để làm dịu dư luận Đây được xem là một bài học cho các doanh nghiệp trong khâu chuẩn bị, mỗi doanh nghiệp cẩn cẩn trọng hơn để không ảnh hưởng đến độ tin cậy của khách hàng.
● Sự đáp ứng: Đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn
1 Nhân viên Công ty phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn?
2 Nhân viên Công ty luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn?
3 Nhân viên Công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn?
Công ty nên có dịch vụ chăm sóc khách hàng để hỗ trợ giải đáp các thắc mắc của khách hàng nhanh nhất có thể tránh để khách hàng đợi lâu Khi bạn bước vào một quán nước đang viral trên mạng xã hội và cần phải chờ rất lâu để được phục vụ, câu hỏi được đặt ra lúc này là “Cần phải làm gì để khách hàng cảm thấy thoải mái trong lúc chờ đợi”, quán có thể hỗ trợ ghế ngồi cho khách và trang bị hệ thống làm mát để khách hàng cảm thấy dịu cơn nóng hơn, ngoài ra thái độ của nhân viên cũng quyết định thái độ khách hàng, đội ngũ nhân viên niềm nở hỗ trợ nhiệt tình sẽ tạo ấn tượng cho khách hàng và đem lại điểm cộng cho quán.
● Sự an toàn: Có khả năng tạo sự an tâm và tạo sự tin tưởng thông qua kiến thức, mức độ lịch sự của các nhân viên cũng như khả năng truyền tải của họ.
1 Hành vi của nhân viên trong công ty ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn?
2 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty?
3 Nhân viên trong công ty bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn?
4 Nhân viên trong công ty đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn?
Mỗi lĩnh vực sẽ luôn có những kiến thức chuyên môn, để trở thành một bác sĩ phẫu thuật thẩm mỹ cần phải trải qua quá trình đào tạo lâu dài và có bằng cấp liên quan, chỉ khi có bằng cấp thì khách hàng mới tin vào tay nghề và an tâm giao phó sắc đẹp của mình Là một bác sĩ nhưng khi được hỏi về kiến thức chuyên môn, nhân viên không trả lời được, tác phong luốn cuốn, điều này sẽ khiến khách hàng không tin tưởng và nghi ngờ về chất lượng dịch vụ Bạn là một môi giới bất động sản, khách hàng đang có nhu cầu tìm một khu đất, bạn là môi giới nhưng lời nói của bạn đưa ra thiếu căn cứ và cung cấp sai vấn đề mà khách hàng yêu cầu, điều này sẽ khiến khách hàng hoang mang dẫn đến nghi ngờ về nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên cũng như không tin tưởng vào dịch vụ của công ty, đem lại nhiều bất lợi cho công ty.
● Sự thấu hiểu: Khả năng quan tâm, thông cảm, chăm sóc từng khách hàng
1 Công ty thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn?
2 Công ty có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến bạn?
3 Công ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm lớn nhất của bạn?
4 Nhân viên trong công ty hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn? Để đạt được tiêu chuẩn này công ty/doanh nghiệp cần thực hiện các chiến dịch để thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng như tặng quà cho khách hàng vào những ngày lễ lớn như Tết hay các dịp quan trọng Ghi nhớ các thông tin liên quan đến khách hàng như ngày sinh nhật để tặng voucher, ưu đãi vào ngày sinh nhật hay chúc sinh nhật họ qua tin nhắn để tạo tương tác gần gũi, khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm.
-Những thiếu sót của mô hình SERVQUAL:
Tuy nhiên mô hình SERVQUAL không phải lúc nào cũng đúng, đôi khi trong suốt thời gian nghiên cứu, mặc dù số điểm đã được đánh giá rất công bằng nhưng không tránh khỏi sự khác biệt khi được tiến hành kiểm tra lại ngay một tuần sau đó Điều này có thể lý giải bằng việc cảm nhận của khách hàng sau một tuần trải nghiệm đã khác đi và những đối tượng ban đầu phỏng vấn đã được thay đổi.
Nhìn chung để thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng và giá trị cảm nhận ít nhất chúng ta cần đáp ứng đủ 5 tiêu chuẩn trên Khi đáp ứng đủ rồi chúng ta cần tìm cách để cải thiện và cung cấp chất lượng dịch vụ vượt ngoài mong đợi để tạo dấu ấn đối với khách hàng, điều này giúp doanh nghiệp tạo ấn tượng mạnh và tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn.
Câu 1: Liên kết biên không bao gồm gì?
A Những người hoạt động biên của doanh nghiệp, trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
B Điều hành bộ máy của doanh nghiệp
C Thường xuyên quan hệ với khách hàng
D Hình thành mối quan hệ cá nhân với khách hàng
Câu 2: Trong năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ, khoảng cách nào quan trọng nhất?
Câu 3: Ba mảng tiếp cận chất lượng dịch vụ bao gồm:
A Chất lượng tổ chức, Chất lượng hạ tầng; Chất lượng phục vụ.
B Chất lượng vật chất, Chất lượng tổ chức, Chất lượng hạ tầng.
C Chất lượng vật chất, Chất lượng tổ chức, Chất lượng chuyển giao.
D Chất lượng hạ tầng, Chất lượng phục vụ, Chất lượng vật chất.
Câu 4: Giao tiếp cá nhân dịch vụ do các yếu tố nào chi phối?
A Qui chế hoạt động và môi trường, khách hàng, nhân viên
B Khách hàng, nhân viên, thị trường
C Nhân viên, thị trường, qui chế hoạt động và môi trường
D Thị trường, khách hàng, qui chế hoạt động và môi trường
Câu 5: Doanh nghiệp dịch vụ vẫn có lợi nhuận, khách hàng phải trả giá cho tình huống không hiệu quả mà họ gây ra Đây là loại giao tiếp cá nhân dịch vụ nào?
A Do các qui chế hoạt động và môi trường chi phối
B Do khách hàng chi phối
C Do nhân viên chi phối
Câu 6: Hoạt động giao tiếp cá nhân dịch vụ là hoạt động:
A Sản xuất và bán dịch vụ.
B Phân phối và chuyển giao dịch vụ.
C Sản xuất, phân phối và bán dịch vụ.
D Sản xuất, phân phối và chuyển giao dịch vụ.
Câu 7: Nhiệm vụ chính của công cụ SERVQUAL là gì?
A Đo lường chất lượng dịch vụ
B Giải đáp thắc mắc khách hàng
C Đo lường chất lượng sản phẩm
D Xử lý dữ liệu công ty
Câu 8: Mô hình SERVQUAL gồm mấy tiêu chuẩn?
A Các doanh nghiệp dịch vụ được xem như hệ thống hoạt động độc lập.
B Chỉ có nhân viên mới thực hiện theo qui chế của doanh nghiệp.
C Hành vi của nhân viên cung ứng dịch vụ chịu sự chi phối từ mong muốn của họ đạt được kiểm soát trong giao tiếp dịch vụ.
D Các nhân viên luôn thực hiện đáp ứng nhu cầu khách hàng muốn
Câu 10: Trong đánh giá chất lượng dịch vụ, khía cạnh nào liên quan đến tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ?
B Chất lượng công dụng/chức năng.
D Không khía cạnh nào liên quan đến tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ.
Servqual: https://vi.wikipedia.org/wiki/SERVQUAL
Mô hình servqual: https://khoaluantotnghiep.com/mo-hinh-servqual/
Mô hình servqual là gì và các thành phần cơ bản của servqual: https://isocert.org.vn/mo-hinh-servqual-la-gi-cac-thanh-phan-co-ban-cua- servqual
Shopee Việt Nam: https://vneconomy.vn/chiem-gan-73-tong-doanh-so-4-san-shopee- dat-doanh-so-91-nghin-ty-tai-viet-nam-nam-2022
Yếu tố con người trong Marketing dịch vụ: https://123docz.net/trich-doan/1386007- yeu-to-con-nguoi-trong-cung-cap-dich-vu.htm
Khách hàng trong marketing dịch vụ: https://bizfly.vn/techblog/khach-hang-la-gi-va- vai-tro-cua-khach-hang.html
Mô hình chất lượng dịch vụ serqual và ứng dụng của thang đo (2023) Được truy lục từ: https://123docz.net/trich-doan/637074-mo-hinh-do-luong-chat-luong-dich- vu-servqual-va-ung-dung-cua-thang-do.htm
TS Ngô Thị Thu, Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh (2016) Marketing dịch vụ TP.Hồ