TÀI LIỆU GIẢNG DẠY HỌC PHẦN MARKETING DỊCH VỤ MÃ HỌC PHẦN MKMA 1107 SỐ TÍN CHỈ 3TC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING BỘ MÔN MARKETING Thông tin về khoa và bộ môn Khoa Marketing Bộ môn M[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING BỘ MÔN MARKETING TÀI LIỆU GIẢNG DẠY HỌC PHẦN MARKETING DỊCH VỤ MÃ HỌC PHẦN: MKMA 1107 SỐ TÍN CHỈ: 3TC Thông tin khoa môn Khoa: Marketing Bộ mơn: Marketing Địa văn phịng Bộ môn: P1305 nhà A1 Website Khoa: http://khoamarketing.neu.edu.vn/ Kế hoạch giảng dạy Nội dung STT Thời lượng Trong LT BT Chương 1: Giới thiệu marketing dịch vụ 2 Chương 2: Hành vi khách hàng tmarketing dịch vụ 3 Chương 3: Lựa chọn thị trường mục tiêu định vị 4 2 Chương 4: Cân cung cầu dịch vụ doanh nghiệp quản lý hiệu suất Chương 5: Quyết định sản phẩm dịch vụ 2 Chương 6: Quyết định giá dịch vụ 2 Chương 7: Quyết định phân phối dịch vụ 2 Chương 8: Quyết định truyền thông dịch vụ 2 Chương 9: Quyết định quy trình dịch vụ 2 10 Chương 10: Quyết định môi trường vật chất 11 Chương 11: Quyết định yếu tố người Cộng 45 Phương pháp đánh giá học phần STT Thành phần Tham dự lớp học, thảo Cơ cấu 10% luận lớp Bài tập cá nhân Hình thức đánh giá ghi Dựa mức độ chuyên cần, tham gia giảng, mức độ tương tác SV 20% Dựa kết kiểm tra kì viết luận cá nhân Bài tập nhóm 20% Dựa thái độ làm việc nhóm, kết hồn thành đóng góp cá nhân Thi cuối kì 50% Dựa kiểm tra cuối kì ĐK thi cuối kì: tham gia 70% số tiết học Hình thức thi: câu hỏi trắc nghiệm câu hỏi luận BT tình huống, giấy, thời gian 90 phút Tổng 100% Chương 1: GIỚI THIỆU VỀ MARKETING DỊCH VỤ Mục tiêu học tập chương Hiểu chất dịch vụ, đặc điểm cách phân loại dịch vụ Nắm kiến thức tảng marketing dịch vụ (bản chất hoạt động marketing dịch vụ, marketing mix kinh doanh dịch vụ) Nội dung học tập Khái niệm đặc tính dịch vụ Hệ thống Marketing dịch vụ Khái quát marketing dịch vụ Khái niệm đặc tính dịch vụ Dịch vụ hoạt động thực trải nghiệm mà bên cung ứng cho bên kia, mang tính chất vơ hình thường khơng dẫn đến sở hữu yếu tố trình tạo hoạt động/ trải nghiệm/việc thực (Christopher Lovelock, 2005) Phân loại dịch vụ Phân loại theo nội dung Phân loại theo mức độ vơ hình Phân loại dựa chất trình tạo dịch vụ Phân loại theo trình tái sản xuất xã hội Phân loại dựa phương thức thực Hệ thống cung ứng dịch vụ hệ thống marketing dịch vụ Mô hình kiềng ba chân marketing dịch vụ Quản trị dịch vụ đòi hỏi phối hợp Quản trị vận hành Quản trị marketing Khách hàng Quản trị nhân Marketing hỗn hợp mở rộng cho dịch vụ Con ngườ i Phân Place &phối Time Sản phẩm Customers Custome Khách hàng rs Quy trình Price Giá Xúc tiến khuếch trương Bằng chứng vật chất Lovelock, Patterson, Walker: Services Marketing 3e © 2004 Pearson Education Australia 13 Tóm tắt thuật ngữ chương Dịch vụ Hệ thống cung ứng dịch vụ Hệ thống phân phối dịch vụ Hệ thống marketing dịch vụ Marketing dịch vụ Tài liệu tham khảo chương Lovelock, C (2005), Service Marketing in Asia, NXB Prentice Hall, chương Lovelock, C & Wright, L (2001), Principle of service marketing and management, NXB McGraw-Hill, chương Raymond P.Fisk, Stephen J.Grove & Joby John (2000), Interactive services marketing, Houghton Miflin Company, chương Chương 2: HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRONG MARKETING DỊCH VỤ Mục tiêu học tập chương Hiểu phận cấu thành mong đợi khách hàng cách thức đánh giá dịch vụ khách hàng Nắm hành vi khách hàng tương tác khách hàng giao tiếp dịch vụ Phân tích mơ hình ba giai đoạn quy trình mua dịch vụ Nội dung học tập Khái quát hành vi tiêu dùng dịch vụ Quá trình khách hàng định mua dịch vụ Thiết kế trình cung ứng dịch vụ quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh dịch vụ Các loại chi phí cho dịch vụ Mơ hình q trình định mua dịch vụ ... VỀ MARKETING DỊCH VỤ Mục tiêu học tập chương Hiểu chất dịch vụ, đặc điểm cách phân loại dịch vụ Nắm kiến thức tảng marketing dịch vụ (bản chất hoạt động marketing dịch vụ, marketing mix kinh. .. marketing mix kinh doanh dịch vụ) Nội dung học tập Khái niệm đặc tính dịch vụ Hệ thống Marketing dịch vụ Khái quát marketing dịch vụ Khái niệm đặc tính dịch vụ Dịch vụ hoạt động thực trải... ngữ chương Dịch vụ Hệ thống cung ứng dịch vụ Hệ thống phân phối dịch vụ Hệ thống marketing dịch vụ Marketing dịch vụ Tài liệu tham khảo chương Lovelock, C (2005), Service Marketing in