Báo cáo thuyết trình học phần hệ thống thông tin quản lý mô hình hóa quy trình giao – nhận đơn của grab

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG KHOA MARKETING ––––––––––––––––––––––––––––––– BÁO CÁO THUYẾT TRÌNH HỌC PHẦN HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ MƠ HÌNH HĨA QUY TRÌNH GIAO – NHẬN ĐƠN CỦA GRAB Tên Nhóm : 5AM Lớp : 47K31.2 Sinh viên thực : Nguyễn Hoàng Ngọc Phú (100%) Nguyễn Thị Hồng Oanh (100%) Trần Thanh Ngân (100%) Trần Đức Anh Sơn (100%) Lương Thị Mỹ Tâm (100%) Giảng viên hướng dẫn : Trần Thị Thu Thảo Đà Nẵng, 10/2022 HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ – 5AM MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH ẢNH iv LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG MƠ HÌNH HĨA HỆ THỐNG 1.1 Các cơng cụ mơ hình hóa hệ thống: 1.2 Cách vẽ lưu đồ: CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ GRAB 2.1 Giới thiệu: 2.2 Các dịch vụ cung cấp: CHƯƠNG QUY TRÌNH GIAO – NHẬN ĐƠN CÁC DỊCH VỤ CỦA GRAB 3.1 GrabExpress: 3.1.1 Giới thiệu 3.1.2 Quy trình giao - nhận đơn GrabExpress 3.1.3 Mơ hình hóa quy trình giao - nhận đơn GrabExpress 3.2 GrabFood: 10 3.2.1 Giới thiệu 10 3.2.2 Quy trình giao - nhận đơn GrabFood 10 3.2.3 Mơ hình hóa quy trình giao – nhận GrabFood 13 3.3 GrabMart: 15 3.3.1 Giới thiệu 15 3.3.2 Quy trình giao - nhận đơn GrabMart 15 3.3.3 Mơ hình hóa quy trình giao - đơn GrabMart 16 3.4 GrabBike, GrabCar: 18 3.4.1 Giới thiệu 18 ii HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ – 5AM 3.4.2 Quy trình vận hành GrabBike, GrabCar 18 3.4.3 Mơ hình hóa quy trình vận hành GrabBike, GrabCar 20 KẾT LUẬN 22 TÀI LIỆU THAM KHẢO 23 iii HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ – 5AM DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Ký hiệu vẽ Sơ đồ DFD Hình 1.2 Các ký hiệu vẽ Lưu đồ Logic Hình 2.1 Grab Hình 3.1 Lưu đồ Logic - GrabExpress Hình 3.2 Sơ đồ ngữ cảnh - GrabExpress Hình 3.3 Sơ đồ phân rã mức - GrabExpress 10 Hình 3.4 Hủy cuốc xe lý liên quan tới Nhà hàng Khách hàng 12 Hình 3.5 Quy trình bồi hoàn 13 Hình 3.6 Lưu đồ Logic - GrabFood 13 Hình 3.7 Sơ đồ ngữ cảnh - GrabFood 14 Hình 3.8 Sơ đồ phân rã mức 0- GrabFood 14 Hình 3.9 Lưu đồ Logic - GrabMart 17 Hình 3.10 Sơ đồ ngữ cảnh - GrabMart 17 Hình 3.11 Sơ đồ phân rã mức - GrabMart 18 Hình 3.12 Lưu đồ Logic – GrabBike, GrabCar 20 Hình 3.13 Sơ đồ ngữ cảnh – GrabBike, GrabCar 20 Hình 3.14 Sơ đồ phân rã mức – GrabBike, GrabCar 21 iv HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ – 5AM LỜI MỞ ĐẦU Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Đề tài nghiên cứu Mơ hình hóa quy trình giao – nhận đơn Grab, từ cho thấy lợi ích mà mơ hình mang lại cho doanh nghiệp - Để có nhìn tổng quan quy trình, từ trì, cải thiện chất lượng đồng thời phân tích, tối ưu hóa hoạt động quy trình Nhiệm vụ đề tài - Tìm hiểu trình bày quy trình giao - nhận đơn dịch vụ Grab cung cấp GrabExpress, GrabFood, GrabMart, GrabBike GrabCar - Từ quy trình tiến hành phân tích mơ hình hóa quy trình giao – nhận Grab - Mơ tả lợi ích mơ hình đem đến cho doanh nghiệp Phương pháp nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài tiến hành sở sử dụng số phương pháp sau: - Các liệu: + Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành lấy thông tin từ cá nhân, đối tác Tài xế Grab thông qua hỏi đáp vấn + Dữ liệu thứ cấp: Sử dụng nguồn liệu thu thập qua trang web Grab - Các phương pháp nghiên cứu cụ thể: + Phỏng vấn, hỏi đáp đối tác Tài xế GrabBike, GrabFood, GrabMart sử dụng dịch vụ số cá nhân có sử dụng dịch vụ Grab Mục đích để tìm kiếm thơng tin khảo sát thực tế quy trình giao – nhận đơn + Thu thập thơng tin quy trình giao – nhận từ Internet + Từ liệu thu thực phân tích, so sánh mơ hình hóa cách biểu diễn quy trình lưu đồ logic, sơ đồ DFD (sơ đồ ngữ cảnh sơ đồ phân rã) thơng qua phần mềm Canva HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ – 5AM Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Công ty TNHH Grab - Khơng gian: Tìm kiếm thơng tin qua Internet hoạt động sử dụng ứng dụng Grab cá nhân - Nội dung: Tìm hiểu quy trình giao - nhận đơn dịch vụ mà Grab cung cấp GrabExpress, GrabFood, GrabMart, GrabBike GrabCar - Thời gian nghiên cứu: 25/08/2022 – 30/10/2022 Kết cấu đề tài Đề tài tổ chức gồm phần mở đầu, chương nội dung phần kết luận: - Mở đầu - Chương 1: Mơ hình hóa hệ thống - Chương 2: Tổng quan Grab - Chương 3: Mơ hình hóa quy trình giao – nhận đơn dịch vụ Grab cung cấp - Kết luận HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ – 5AM CHƯƠNG MƠ HÌNH HĨA HỆ THỐNG 1.1 Các cơng cụ mơ hình hóa hệ thống: - Lưu đồ cơng việc - Sơ đồ luồng liệu (DFD) - Từ điển liệu - Tiến trình - Biểu đồ cấu trúc 1.2 Cách vẽ lưu đồ: - Chia thành phần dọc (hoặc phần ngang) biễu diễn vị trí hoạt động khác - Vẽ từ trái sang phải từ xuống Sơ đồ luồng liệu (DFD) a - Biểu diễn trình riêng lẽ hệ thống luồng thông tin chúng - Cung cấp mơ hình hợp lý luồng liệu Hình 1.1 Ký hiệu vẽ Sơ đồ DFD Các mức sơ đồ luồng liệu: HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ – 5AM b - Sơ đồ ngữ cảnh (thể khái quát nội dung hệ thống) - Sơ đồ phân rã (mô tả hệ thống chi tiết) Lưu đồ Logic Hình 1.2 Các ký hiệu vẽ Lưu đồ Logic HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ – 5AM CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ GRAB 2.1 Giới thiệu: Grab (trước gọi GrabTaxi) thành lập tháng năm 2012 cơng ty cơng nghệ có trụ sở Singapore cung cấp dịch vụ vận chuyển lại xe hơi, xe máy Singapore quốc gia Đông Nam Á khác Malaysia, Indonesia, Philippines, Việt Nam, Thái Lan, Myanmar Campuchia Theo công bố Grab, ứng dụng di động công ty công nghệ tải xuống 90 triệu thiết bị di động Nền tảng Grab có trăm triệu người sử dụng hàng ngày có trăm triệu đối tác tài xế đại lý Ngày 27/02/2014, ứng dụng có mặt Việt Nam với tên GrabTaxi Hình 2.1 Grab 2.2 Các dịch vụ cung cấp: Tháng 11/2014: Ra mắt GrabBike - Dịch vụ đặt xe máy Tháng 6/2015: Ra mắt GrabExpress - Dịch vụ giao nhận hàng hoá Tháng 3/2016: Ra mắt GrabCar - Dịch vụ đặt xe ô tô Tháng 6/2018: Ra mắt GrabFood - Dịch vụ giao nhận thức ăn HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ – 5AM Tháng 10/2018: Hợp tác Ví điện tử Moca, mở rộng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ứng dụng Grab Theo dịng chảy thời gian, sau năm có mặt Việt Nam, Grab trở thành phần sống người Việt Được yêu thích bạn trẻ u cơng nghệ Bên cạnh đó, người lớn tuổi bắt đầu quen thuộc với Grab HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ – 5AM Hình 3.1 Lưu đồ Logic - GrabExpress b Sơ đồ ngữ cảnh Hình 3.2 Sơ đồ ngữ cảnh - GrabExpress c Sơ đồ phân rã HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ – 5AM Hình 3.3 Sơ đồ phân rã mức - GrabExpress 3.2 GrabFood: 3.2.1 Giới thiệu Với niềm tin bữa ăn ngon mang lại sức khỏe tinh thần thoải mái nên Grab cho mắt dịch vụ GrabFood vào năm 2018, nhằm kết nối nhà hàng, quán ăn địa phương với tất người Khách hàng cần đặt ăn u thích GrabFood, đội ngũ giao hàng nhanh chóng mang đến cho bạn bữa ăn nóng hổi ngon lành Tính đến tại, GrabFood có mặt 19 tỉnh/thành phố nước TP HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Hội An, Huế, Đồng Nai, Đà Lạt, 3.2.2 Quy trình giao - nhận đơn GrabFood a Đối với Khách hàng: Bước 1: Truy cập ứng dụng, chọn sản phẩm mà cần mua Bước 2: Đặt hàng: Thêm thông tin địa chỉ, số điện thoại cá nhân để nhận hàng Kiểm tra sản phẩm cần mua 10 HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ – 5AM Chọn hình thức toán bấm xác nhận Bước 3: Theo dõi đơn đặt hàng: Phản hồi tài xế có vấn đề đơn hàng Bước 4: Nhận hàng toán (Nếu chọn toán sản phẩm tiền mặt) Bước 5: Đánh giá Tài xế Nhà hàng, Đối với Đối tác tài xế: b Bước 1: Nhận đơn: - Màn hình hiển thị thơng tin quan trọng như: giá tiền cuốc xe, giá tiền thức ăn, địa giao/nhận, … - Nếu cảm thấy đơn hàng phù hợp đủ tiền mua nhấn “Chấp nhận” để bắt đầu nhận chuyến Bước 2: Liên hệ với Khách hàng & Nhà hàng: - Gọi cho Khách hàng để xác nhận dịch vụ GrabFood, xác nhận ăn giá tiền Nhắc nhở khách để ý hình điện thoại để tiện liên lạc - Gọi điện cho Nhà hàng kiểm tra ăn giá, đơn hàng muộn nên gọi để đề phịng trường hợp quán đóng cửa (bước làm không) Bước 3: Đến Nhà hàng: - Chạy tới Nhà hàng để tiến hành mua đồ ăn Sau tới, nhấn “Tơi nhà hàng” sau đặt hàng theo đơn hàng hiển thị ứng dụng - Nhấn hình “Tơi đặt hàng” chờ Nhà hàng làm thức ăn Bước 4: Thanh toán, Chụp tải hóa đơn - Nhận đồ ăn từ Nhà hàng tiến hành tốn, sau nhấn “Tơi tốn” hình ứng dụng nhận hóa đơn nhà hàng - Chọn biểu tượng chụp ảnh hình ứng dụng để chụp ảnh hóa đơn gửi lên hệ thống Lưu ý hình ảnh hóa đơn yêu cầu phải rõ ăn tổng giá tiền 11 HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ – 5AM - TH Nhà hàng khơng có hóa đơn: viết hóa đơn tay có chữ ký Nhà hàng xác nhận Bước 5: Kiểm tra, Giao hàng Nhận hàng: - Kiểm tra lại đơn hàng lần để tránh sai sót - Giao trả đồ ăn cho khách hàng Khi tới nơi, nhấn “Tôi đến nơi” tiến hành đưa thức ăn cho khách hàng kiểm tra, gửi lại biên lại cho khách sau nhấn “Đã giao hàng” - Nếu ăn hết phải chuyển sang khác có chênh lệch với giá ban đầu nên nhấn xong chữ “Đã giao hàng” bước 6, tiến hành sửa lại hóa đơn ứng dụng với giá thực tế mua khách có sử dụng khuyến phải trừ khuyến *Trường hợp cuốc xe GrabFood giao hàng không thành công: Trước tới Nhà hàng, gọi điện xác nhận đơn với Khách hàng sau nhận đơn (đây bước vô quan trọng để hỗ trợ bồi hoàn) Trường hợp 1: Hủy cuốc xe lý đây: Hình 3.4 Hủy cuốc xe lý liên quan tới Nhà hàng Khách hàng - Bước 1: Tự thao tác hủy TRƯỚC KHI nhấn “Tôi tới nhà hàng” ứng dụng GrabDriver - Bước 2: Báo cáo mục “Báo cáo đơn hàng hủy lý từ nhà hàng khách hàng” mục “Trợ Giúp” để Grab hỗ trợ tính lại thưởng xem xét có khiếu nại từ khách hàng/nhà hàng! 12 HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ – 5AM Trường hợp 2: Đã tới điểm giao giao hàng thành công, vui lịng nhấn thao tác “Hồn Thành” cuốc xe thực quy trình bồi hồn sau: Hình 3.5 Quy trình bồi hồn 3.2.3 Mơ hình hóa quy trình giao – nhận GrabFood a Lưu đồ Logic Hình 3.6 Lưu đồ Logic - GrabFood 13 HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ – 5AM b Sơ đồ ngữ cảnh Hình 3.7 Sơ đồ ngữ cảnh - GrabFood c Sơ đồ phân rã Hình 3.8 Sơ đồ phân rã mức 0- GrabFood 14 HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ – 5AM 3.3 GrabMart: 3.3.1 Giới thiệu GrabMart dịch vụ giao hàng hàng ngày theo yêu cầu khách hàng Đến với GrabMart bạn đặt loại hàng tạp hóa, thực phẩm đóng gói, sản phẩm chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, quà tặng nhiều thứ khác thông qua ứng dụng Grab giao hàng cho bạn vòng chưa đến 1h Hiện GrabMart có sẵn khu vực như: TP Hồ Chí Minh, TP Hà Nội, TP Đà NẵngTP Cần Thơ, TP Huế, TP Daklak, TP Đà Lạt, TP Nha Trang, TP Vũng Tàu 3.3.2 Quy trình giao - nhận đơn GrabMart Đối với Khách hàng: a Bước 1: Truy cập ứng dụng, chọn sản phẩm mà cần mua Bước 2: Đặt hàng: - Thêm thông tin địa chỉ, số điện thoại cá nhân để nhận hàng - Kiểm tra sản phẩm cần mua - Chọn hình thức tốn bấm xác nhận Bước 3: Kiểm tra xác nhận đơn hàng: - Kiểm tra đơn hàng có đặt hay khơng - Nếu chuyển sang bước 4, sai hồn trả sản phẩm Bước 4: Nhận hàng tốn/ hồn trả sản phẩm: Nhận hàng toán sản phẩm chọn toán sản phẩm tiền mặt Đối với Đối tác Tài xế: b Bước 1: Nhận đơn: - Nhận đơn trực tiếp từ người tiêu dùng ứng dụng chuẩn bị đơn hàng theo mục “Đang chuẩn bị” - Kiểm tra thông tin đơn hàng, liên hệ khách hàng để xác nhận 15 HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ – 5AM Bước 2: Chuẩn bị đơn hàng - Chuẩn bị sau nhận đơn, xem xét ghi người tiêu dùng - Sau nhân viên cửa hàng hoàn thành sản phẩm chụp đơn hàng sản phẩm mua - Khi hoàn thành đơn hàng nhấn “sẵn sàng” để chuyển đổi trạng thái đơn hàng Giúp người tiêu dùng biết sản phẩm mua hồn thành Bước 3: Đóng gói - Kiểm tra đơn hàng cẩn thận Bước 4: Đối chiếu giao hàng - Xác nhận kỹ thông tin khách hàng để giao hàng Bước 5: Khách hàng nhận hàng/ hoàn trả - Yêu cầu khách hàng kiểm tra kỹ sản phẩm nhận hàng - Trường hợp sản phẩm không khách hàng nhận, muốn hoàn trả cho thương nhân đối tác tài xế phải điền thông tin hỗ trợ trước 24h phận làm việc xử lý thông tin vịng 48h kể từ nhận thơng tin 3.3.3 Mơ hình hóa quy trình giao - đơn GrabMart a Lưu đồ Logic 16 HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ – 5AM Hình 3.9 Lưu đồ Logic - GrabMart b Sơ đồ ngữ cảnh Hình 3.10 Sơ đồ ngữ cảnh - GrabMart c Sơ đồ phân rã 17 HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ – 5AM Hình 3.11 Sơ đồ phân rã mức - GrabMart 3.4 GrabBike, GrabCar: 3.4.1 Giới thiệu Grab Bike, GrabCar dịch vụ đặt xe theo yêu cầu khách hàng Với Grab Bike GrabCar bạn đặt cuốc xe để di chuyển đến nơi cần đến thông qua ứng dụng mang tên Grab Hiện nay, GrabBike có mặt 20 tỉnh thành toàn quốc bao gồm: TP HCM, Nha Trang, Vũng Tàu, Cần Thơ, Đà Nẵng, Buôn Mê Thuột, Vĩnh Long, Rạch Giá, Cà Mau, Hà Nội, Hải Phòng, Bắc Ninh, Vĩnh Phúc, Quảng Ninh GrabCar dịch vụ kết nối cho loại xe chở khách chỗ với hình thức xe hợp đồng điện tử Việt Nam Giao Thông Vận Tải đồng ý triển khai thí điểm Tỉnh/Thành: Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Quảng Ninh, Khánh Hịa 3.4.2 Quy trình vận hành GrabBike, GrabCar a Đối với Khách hàng: Bước 1: Truy cập ứng dụng, chọn điểm đến Bước 2: Đặt cuốc xe 18 HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ – 5AM Bước 3: Theo dõi trình cuốc xe đến Bước 4: Đến địa cần đến toán Bước 5: Đánh giá Đối với Đối tác Tài xế: b Bước 1: Nhận cuốc xe - Màn hình hiển thị đầy đủ thơng tin: Điểm đón, Điểm đến, số tiền, loại hình dịch vụ, khoảng cách Đối tác Khách hàng - Một cuốc xe xuất máy 15 giây Qua 15 giây Đối tác không nhấn đồng ý nhận cuốc, cuốc xe bị trôi chuyển cho Đối tác khác gần Bước 2: Gọi điện thoại cho khách hàng hàng nhận thông tin - Liên lạc với Khách hàng để xác nhận thông tin với Khách hàng: địa đón khách, địa trả khách, thời gian có mặt để đón khách,… - -Trường hợp phải “Hủy” cuốc xe, Đối tác cần biết rõ nguyên nhân hủy cuốc Đối tác thao tác hủy ứng dụng để thực Huỷ chuyến Bước 3: Đón khách - Di chuyển đến điểm đón khách - Khi đến điểm đón Khách hàng, Đối tác gọi điện thoại nhắn tin cho Khách hàng để thông báo Đối tác đến nơi, báo dấu hiệu để Khách hàng nhận diện, Khách hàng chuẩn bị lên xe, cần xác nhận thêm lần để tránh đón nhầm Khách - Khi Khách hàng lên xe, Đối tác bấm “Đón khách” bắt đầu hành trình khách hàng Bước 4: Khách xuống xe - Khi đến điểm đến Khách hàng bấm “Khách xuống xe” Bước 5: Thu tiền gửi biên nhận 19 HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ – 5AM - Thu tiền khách hàng cuốc xe toán tiền mặt, nhắc khách hàng kiểm tra hành lý đồ cá nhân trước xuống xe, nhờ khách hàng đánh giá cho Đối tác 3.4.3 Mơ hình hóa quy trình vận hành GrabBike, GrabCar a Lưu đồ Logic Hình 3.12 Lưu đồ Logic – GrabBike, GrabCar b Sơ đồ ngữ cảnh Hình 3.13 Sơ đồ ngữ cảnh – GrabBike, GrabCar 20 HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ – 5AM c Sơ đồ phân rã Hình 3.14 Sơ đồ phân rã mức – GrabBike, GrabCar 21 HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ – 5AM KẾT LUẬN Các sơ đồ mơ hình hóa quy trình giao – nhận Grab phân tích cách đầy đủ, súc tích ngắn gọn Cung cấp cho Khách hàng, đối tác Tài xế, đối tác Nhà hàng Cửa hàng có nhìn tổng thể quy trình dễ dàng xác định u cầu người sử dụng Mơ hình hóa giúp Grab phân tích nhận hiệu hay vấn đề tồn tại, vạch kế hoạch minh họa phương án để tiến hành trì, cải thiện chất lượng nhằm đạt hiệu cao – tăng số lượng đơn hàng Qua đề tài nghiên cứu Mơ hình hóa quy trình giao – nhận đơn Grab, nhóm 5AM hiểu chi tiết quy trình giao – nhận đơn dịch vụ GrabExpress, GrabFood, GrabMart, GrabBike GrabCar Từ sử dụng phần mềm Canva để mơ hình hóa quy trình lưu đồ logic sơ đồ DFD hình vẽ cụ thể, giúp nhóm có nhìn tổng quan hoạt động Grab 22 HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ – 5AM TÀI LIỆU THAM KHẢO Grab, 9/5/2022 Hướng dẫn Đối tác Tài xế thao tác quy trình giao/nhận đơn hàng GrabExpress Grab, 30/3/2018 [GrabTaxi] Tóm tắt quy trình nhận cuốc xe Grab Help Centre Hướng dẫn quy trình thực đơn hàng GrabMart Grab, 4/4/2020 Hướng dẫn huỷ báo cáo chuyến xe GrabFood giao không thành công Slide Chương Xây dựng hệ thống thông tin, môn Hệ thống thông tin quản lý, giảng viên Trần Thị Thu Thảo 23