Tiểu luận đề tài giao tiếp qua thư tín trong kinh doanh

Viết là một phương tiện giao tiếp rất quan trọng.Tầm quan trọng của kỹ năng viết:- Kỹ năng viết tốt sẽ giúp tạo được cảm tình đối với người nhận thông tin - Một bài viết tốt giúp tác giả

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

 TIỂU LUẬN

Đề tài: GIAO TIẾP QUA THƯ TÍN TRONG KINH

DOANH

Giảng viên hướng dẫn:

Sinh viên thực hiện : Nhóm 6 Lớp : DHKT16ETT

TP.HCM, ngày … tháng … năm …

Mục lục

PHẦN 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ GIAO TIẾP

QUA THƯ TÍN TRONG KINH DOANH 4

5.1 Tầm quan trọng thư tín trong kinh doanh 4

5.1.1 Viết và sự cần thiết phải có kỹ năng viết tốt 4

5.1.2 Tầm quan trọng của thư tín thương mại trong kinh doanh 4

5.1.3 Cấu trúc của thư thương mại: 4

5.2 Giao tiếp qua thư tín trong kinh doanh 7

5.2.1 Thư thương mại 7

5.2.1.1 Thư ngỏ chào hàng, thư thuyết phục khách

hàng 7

5.2.1.2 Thư đặt hàng 9

5.2.1.3 Thư xác nhận đơn đặt hàng 10

5.2.2.Viết thư từ loại gây cấn 10

5.2.2.2 Thư từ chối một thư khiếu nại 12

5.2.2.3 Thư từ chối một thư đặt hàng 12

5.2.2.4 Thư nhắc nhở thanh toán hoá đơn, thư đòi nợ 12

5.2.3 Các loại thư từ xã giao 13

5.2.3.1 Thư chúc mừng 13

5.2.3.2 Thư mời 13

5.2.3.3 Thư cảm ơn 14

5.2.3.4 Thư chia buồn 15

5.2.3.5 Thư thăm hỏi 16

PHẦN 2: KẾT LUẬN 16

PHẦN 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ GIAO TIẾP QUA THƯ TÍN TRONG KINH DOANH

5.1 Tầm quan trọng thư tín trong kinh doanh

5.1.1 Viết và sự cần thiết phải có kỹ năng viết tốt

Viết, theo nghĩa đen là tạo thành chữ bằng những nét vạch ra (Nguyễn Lân,

Từ điển Từ và Ngữ Việt Nam, tr 2025) Viết là dùng chữ để nói lên ý kiến của mình trên giấy/ trên máy, trên màn hình, để người đọc hiểu được mình muốn gì? Cần gì?

Viết là một phương tiện giao tiếp rất quan trọng

Tầm quan trọng của kỹ năng viết:

- Kỹ năng viết tốt sẽ giúp tạo được cảm tình đối với người nhận thông tin

- Một bài viết tốt giúp tác giả vượt qua đối thủ cạnh tranh

- Khả năng viết tốt sẽ giúp giữ được khách hàng cũ và giành được khách hàng mới

- Giao tiếp viết có ưu thế vượt trội trong một số trường hợp giao tiếp kinh doanh

5.1.2 Tầm quan trọng của thư tín thương mại trong kinh doanh

Thư tín thương mại là hình thức trao đổi thông tin giữa các doanh nghiệp Thông qua thư tín thương mại, các doanh nghiệp bày tỏ nguyện vọng, mong muốn của mình hoặc trao đổi về những vấn đề cụ thể mà hai bên cùng quan tâm Sử dụng thư thương mại là một trong những cách đơn giản và dễ dàng nhất để thương lượng

Ví dụ về thư tín thương mại:

Thư tín thương mại xoay quanh các vấn đề liên quan đến kinh doanh như hỏi giá, lấy thông tin sản phẩm, chính sách bảo hiểm, thông tin đặt hàng,

Tầm quan trọng của thư tín thương mại:

- Thư tín quan trọng đối với cả cá nhân và tổ chức

- Thư tín quan trọng cả về nội dung và hình thức

- Thư tín thể hiện phong cách của người viết và văn hoá tổ chức, doanh nghiệp hay của cả đất nước khi giao dịch với đối tác nước ngoài

- Hình thức bên ngoài của thư là bộ mặt của công ty cũng như của người viết thư, nó sẽ tạo ấn tượng đầu tiên đối với người nhận về người gửi và cũng giúp cho người viết đạt được mục tiêu trong giao tiếp kinh doanh.

5.1.3 Cấu trúc của thư thương mại:

Tiêu đề: Tên công ty, xí nghiệp, địa chỉ, fax, điện thoại, thư số.

Ngày tháng: Ghi rõ địa danh, ngày … tháng năm.

Tên và địa chỉ trong thư: Ghi tên và địa chỉ người nhận thư ngay đầu lá thư Lời chào mở đầu: Lời chào mở đầu trong thư thương mại thường là:

- Thưa ông,

- Thưa bà,

Nội dung: Phần chính quan trọng của một lá thư.

Trước khi viết thư, chúng ta hãy tự đặt những câu hỏi:

- Mục đích của lá thư là gì?

- Hy vọng đạt được gì qua lá thư này?

- Cách hay nhất để đạt được mục đích là gì?

Lời chào kết thúc: Giống như lời chào mỡ đầu, có tính phong tục và thể hiện

lịch sự để chấm dứt một lá thư Lời chào phù hợp với từng hoàn cảnh và phải tương xứng với lời chào mở đầu

Ký tên và ghi chức vụ: Nếu là thư đánh máy khi in ra thì lưu ý lỗi chính tả,

cách hành văn và phải luôn ký tên bằng bút tự của mình và bằng bút mực Không nên ký bằng dấu đề tên mình vì nó biểu hiện người nhận thư không đáng quan trọng để người viết thư phải quan tâm, đích thân ký vào thư Trinh

tự của ký tên và ghi chức vụ:

- Chức vụ

- Ký tên

- Họ và tên

Thư thương mại có thể chia thành một số loại sau:

- Thư hỏi hàng (Enquiry letter): đề nghị người bán báo giá và các điều

kiện để mua hàng hóa của bên bán

- Thư trả lời yêu cầu hỏi hàng (Reply to enquiry): gửi giá bán, thông tin

hoặc giới thiệu chi tiết về sản phẩm mà người hỏi quan tâm

- Thư báo giá (Quotation letter): Doanh nghiệp gửi bảng báo giá sản phẩm,

dịch vụ cho người hỏi

- Thư chào hàng (Offer letter): Doanh nghiệp gửi thông tin về sản phẩm

đến khách hàng tiềm năng với mong muốn họ lựa chọn mua sản phẩm của mình

- Thư đặt hàng (Order letter): Thông tin về chủng loại, số lượng, giá cả

hàng hóa giữa hai bên có nhu cầu mua bán

- Thư khiếu nại (Complaint letter): Được gửi với mục đích khiếu nại, yêu

cầu xem xét, giải quyết lại một vấn đề nào đó

- Thư nhắc trả nợ (Reminder letter): Nhắc nhở người nhận đến hạn thanh

toán một khoản chi phí đã được thỏa thuận

Ngoài ra, tùy thuộc vào mục đích trao đổi thông tin giữa các bên mà còn nhiều loại thư khác nhau

Bảng 5.1 Mẫu thư thương mại

5.2 Giao tiếp qua thư tín trong kinh doanh

Trong chương này, trình bày một số mẫu và nội dung giao tiếp thư trong kinh doanh viết trực tiếp và viết qua email Các lá thư giao dịch thường ngày

có thể được xếp vào hầu hết một trong ba loại sau đây:

-Thư thương mại (thư ngỏ, thư thuyết phục khách hàng, đặt hàng, xác nhận đơn hàng, giải thích đơn hàng các loại thư không có phản ứng tâm lý vui hay buồn)

-Thư có nội dung gay cấn (yêu cầu, kiếu nại, nhắc nhở thanh toán, đòi no) -Thư xã giao (thư chúc mừng, thư cảm ơn, thư mời, thư chia buồn)

5.2.1 Thư thương mại

Thư thương mại là tài liệu chứa các vấn đề và thông tin liên quan đến kinh doanh, được viết bởi người kinh doanh hoặc người trao đổi thông tin với các công ty kinh doanh, khách hàng, nhà cung cấp, nhân viên, ngân hàng, bảo hiểm, công ty, cơ quan chính phủ, hiệp hội kinh doanh nhằm mục đích bán hoặc mua hàng hóa, lấy thông tin, đặt hàng, và các vấn đề khác liên quan đến kinh doanh (Theo The Business Communication)

5.2.1.1 Thư ngỏ chào hàng, thư thuyết phục khách hàng

Thư ngỏ chào hàng là một văn bản được cá nhân hoặc doanh nghiệp gửi

đến khách hàng và đối tác trực tiếp hoặc qua email, gọi là email chào hàng

Trong thư ngỏ hàng sẽ gồm những thông tin cơ bản của doanh nghiệp, sản phẩm kinh doanh và chứa mục đích mời hợp tác thương mại Khi gửi một email chào hàng tinh tế sẽ khiến đối tác và khách hàng biết đến doanh nghiệp

Từ đó việc trao đổi buôn bán diễn ra thuận lợi hơn

Để thuyết phục người đọc và khách hàng lựa chọn và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp được xếp theo kiểu quy nạp gồm 4 bước:

-Thu hút sự chú ý vào sản phẩm, dịch vụ

-Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ và thu hút sự quan tâm tới sản phẩm, dịch

vụ đó

-Nêu lên những lý do đủ sức thuyết phục, đáp ứng những nhu cầu mong muốn của khách hàng

-Thúc đẩy hành động

Trong bốn bước này thì bước thứ ba là trọng điểm, được diễn đạt qua một

số đoạn, chứ không phải chỉ một hai câu Trong các đoạn này cần nêu bật và nhấn mạnh các điểm mấu chốt một cách nhất quán

Để viết thư ngỏ chào hàng hay và hiệu quả chúng ta cần tuân thủ những nguyên tắc sau:

1 Chú trọng vào khách hàng

Khách hàng chỉ muốn biết 1 điều duy nhất: họ được gì khi sử dụng sản phẩm của bạn, đó là quy luật tâm lý Nói thẳng ra, họ chẳng để ý gì đến công

ty lẫn sản phẩm của bạn cả, họ chỉ muốn biết đến những cái lợi mà họ sẽ nhận được mà thôi Vì vậy, khi viết thư chào hàng, hãy sử dụng nhiều và trực tiếp

những đại từ “bạn, anh, ông, bà …” thay vì “tôi, chúng tôi” Hãy nhớ là bạn đang bán hàng cho khách chứ không phải bán cho chính mình

Tương tự, hãy nghiên cứu thị trường mục tiêu để biết được tâm lý mua hàng của họ, biết được điều gì khiến khách hàng của mình nhanh chóng móc

ví chi tiền

2 Tạo được sự chú ý ngay tức thì

Bạn chỉ có vài giây để làm cho khách hàng để tâm đến sản phẩm đang được chào bán Vì thế hãy tận dụng cơ hội đó và “nói” thế nào để giành được

sự chú ý của khách hàng ngay tức thì

Đề cập đến lợi ích của sản phẩm ngay ở headline đầu tiên một cách ngắn gọn, duyên dáng và trực tiếp Một headline chỉ nên chứa không quá 17 từ, nếu không nó sẽ không thể phát huy hiệu quả

3 Thêm phụ đề

Phụ đề giúp cho một lá thư chào hàng dễ đọc và có vẻ bớt dài dòng hơn đồng thời nhấn mạnh thêm những lợi ích của sản phẩm mà bạn đang chào bán Cứ 3-4 đoạn hãy thêm 1 phần phụ đề nhằm củng cố và tóm tắt lại nội dung chính

4 Câu cú ngắn gọn và phải được phân đoạn tốt

Hãy viết những câu ngắn và chia thành nhiều đoạn, mỗi đoạn chỉ nên có từ

4 đến 5 câu và tập trung vào ý chính nhằm giúp người đọc dễ đọc, dễ hiểu và

dễ tiếp thu hơn

5 Có những “bằng chứng” thuyết phục

Những “chứng thực” này sẽ là một công cụ rất hữu ích Về tâm lý, khách hàng thường bị ảnh hưởng bởi ý kiến của người khác, đặc biệt là ý kiến của những chuyên gia tiếng tăm Tiếng nói của họ sẽ là bằng chứng thuyết phục khách hàng tin tưởng hơn vào sản phẩm củ bạn.Các giải thưởng, bằng khen, chứng nhận … Hãy biết cách sử dụng công cụ này một cách khéo léo, hiệu quả và trung thực

6 Nên sử dụng các gạch đầu dòng

Hãy sử dụng thật nhiều công cụ này trong bản thảo của bạn Mọi người thường rất thích đọc những tài liệu được trình bày kiểu gạch đầu dòng vì nó cho cảm giác ngắn gọn, cô đọng, đỡ tốn thời gian Do đó, hãy liệt kê những lợi ích và điểm mạnh của bạn dưới dạng các gạch đầu dòng để thêm hiệu quả tác động

7 Đừng dùng những từ ngữ mang nghĩa phủ định

Hạn chế đến mức thấp nhất việc dùng những từ ngữ mang nghĩa phủ định bằng cách chuyển chúng sang nghĩa khẳng định Đừng sử dụng những từ như

“phức tạp”, “sai lầm”, mà hãy viết thường xuyên những từ kiểu như “dễ dàng”, “ chắc chắn” Những tính từ mang nghĩa phủ nhận hoặc tiêu cực sẽ làm thiệt hại lớn đến kết quả công việc, bởi chúng dễ tạo ra những cảm giác tiêu cực nơi người tiếp nhận

8 Mời chào hấp dẫn

Một lời mời chào hấp dẫn đóng góp 25% thành công của thư chào hàng, song nó rất thường hay bị bỏ quên Hãy tưởng tượng bạn đang chào bán một sản phẩm nào đó với thật nhiều quà tặng hấp dẫn cho khách hàng Làm thế nào để chào hàng của bạn càng tạo được ấn tượng và quan tâm ? Hãy khuếch đại giá trị của những món quà khuyến mại kèm theo Bạn cũng có thể dùng cả thủ thuật này cố gắng tạo cho khách hàng cảm giác rằng giá trị của các quà tặng còn lớn hơn giá trị của sản phẩm đang chào bán

9 Yêu cầu đặt hàng

Đối với thương mại điện tử cũng vậy, đừng bao giờ để khách hàng thoát ra khỏi website của bạn mà không chi tiền để đặt mua món gì đó Tạo một đường link kiểu như “hãy click vào đây để đặt hàng” Hãy hướng dẫn một cách thật rõ ràng, tỉ mỉ và dễ hiểu Bạn cần phải nói cho khách hàng biết họ phải làm gì tiếp theo để có thể mua hàng của bạn một cách dễ dàng tiện lợi nhất

10 Tái bút

Dành ít nhất 2 dòng cho tái bút bởi đây là phần khách hàng thường đọc nhiều nhất ngoài headline Đừng quên viết phần này nếu bạn không muốn bỏ qua những cơ hội tốt để có được những khách hàng tiềm năng

Có thể nội dung tái bút là (1) nhắc lại và củng cố headline (2) tóm tắt nội dung bạn vừa viết Tóm lại, chỉ cần nhớ rằng bạn không nên bỏ qua phần tái bút

11 Tiêu đề email đã đủ sức lôi cuốn?

Một yếu tố khác “giết chết” cơ hội bán hàng của bạn chính là không đưa ra bất kỳ một sự gợi ý nào về nội dung của email ngay trên dòng tiêu đề

Hành động thường có của một cá nhân đối diện với hàng tá email trong hộp thư điện tử, cùng với sự hạn chế về thời gian và lòng kiên nhẫn, chính là xóa bỏ mọi thứ không nằm trong tầm quan tâm của họ Thật sai lầm khi cho rằng người đọc sẵn sàng mở đọc các thư điện tử mà chẳng cần biết trước nó chứa đựng nội dung gì

5.2.1.2 Thư đặt hàng

Loại thư này được sử dụng khi bạn muốn đặt hàng với một công ty Thư đặt hàng cần chứa những thông tin chính xác, vì vậy bạn cần kiểm tra kỹ tất

cả các thông số trước khi gửi thư Ngôn ngữ sử dụng cần chuẩn chỉnh Nên sử dụng từ ngữ đơn giản và rõ ràng Các câu văn dài thường khiến người đọc khổ theo dõi và nắm được ý của người viết

Thư đặt hàng cũng được sắp xếp ý tứ theo kiểu suy diễn, để thể hiện sự nghiêm túc:

- Ngay câu mở đầu dùng các từ rõ ý: xin gửi ngay

- Rồi ghi rõ chi tiết các hạng mục, bao gồm mã hiệu catalô, giá tiền, màu sắc, kích cỡ

- Thông báo kế hoạch thanh toán

- Cuối thư bày tỏ hy vọng sớm nhận được hàng

Nhiều doanh nghiệp cung cấp mẫu thư đặt hàng in sẵn, người mua hàng chỉ việc điền vào, sao cho đầy đủ các chi tiết

5.2.1.3 Thư xác nhận đơn đặt hàng

là một văn bản xác nhận (qua e-mail) từ nhà cung cấp tới người liên hệ của người mua hàng rằng nhà cung cấp sẽ giao một số lượng mặt hàng/vật liệu cụ thể hoặc thực hiện một dịch vụ cụ thể, với một mức giá cụ thể trong một thời gian quy định

Sau khi nhận được đơn đặt hàng, chúng ta có thể gửi thư phúc đáp gồm các ý chính sau:

- Bày tỏ sự hân hoan nhận được thư đặt hàng

- Giới thiệu tóm tắt thêm vài lời về những thuận lợi của mặt hàng được chọn đặt

- Lời cam kết quan tâm ngay và chu đáo đến hàng hóa được đặt

- Hy vọng có thêm đơn đặt hàng khác

Dưới đây là một số lưu ý giúp chúng ta viết một thư thương mại hiệu quá:

- Chào hỏi ở đầu thư ( Dear Ms/Mr)

- Sử dụng các mẫu câu lịch sự (would like, could, thank you, )

- Thực hiện theo nguyên tắc ABC, trong đó:

A ( Accuracy ): Tính chuẩn xác: Chỉ nói những điều cần nói, kèm theo minh chứng rõ

B ( Brief ) Tính tinh gọn: Bức thư ngắn gọn, không viết dài dòng, đề cập trực tiếp vấn đề

C ( Clear ): Tính rõ ràng: Bố cục bức thư được chia rõ ràng, và có thể chia thành nhiều đoạn nếu các ý cần đề cập nhiều

- Đúng ngữ pháp

- Không sử dụng các từ viết tắt ( như I’m, I’d liketo, ), điều này sẽ dễ gây mất thiện cảm với người đọc

- Gửi lời cảm ơn cuối thư, ký tên và sử dụng mẫu câu mong chờ nhận được sự trả lời lại

5.2.2.Viết thư từ loại gây cấn

Là loại thư đem đến tin không vui thường kèm theo lời từ chối hoặc áp lực Viết thư gay cấn khó hơn việc viết thư vui vẻ Cái khó ở đây là chỗ viết sao cho rõ ý, sao cho nuôi dưỡng được tình người, nuôi dưỡng quan hệ làm ăn Thư từ gay cấn phải cho người khác biết rõ lý do mình từ chối Cho nên cần phải cho nguời đọc hiểu được vì sao ta từ chối, rồi mới đến tin không vui… Nếu đưa ngay vấn đề từ chối lên đầu sẽ đem lại cảm giác tiêu cực cho người đọc

Xét về người viết, các chi tiết lý lẽ cũng rất quan trọng, phải viết sao cho đối tác hiểu được mình, viết theo kiểu quy nạp chứ không phải suy diễn

1 Làm sáng tỏ những yêu cầu

Ở phần thân bức thư, giải thích rõ mục đích của người gửi và cung cấp những thông tin chi tiết Nêu chúng ta có một vài câu hỏi thì nên trình bày với cấu trúc song song dễ cân bằng về ngữ pháp Để gợi ra được nhiều thông tin nhất hãy đặt ra những câu hỏi mở

Nếu yêu cầu ai đó làm một việc gì đó thì nên dùng từ lịch sự, không đòi hỏi quá mức

Ở phần kết, một cách nhã nhặn, hãy nói cho người đọc biết họ cần phải làm

gì Nếu thời điểm là quan trọng, hãy đặt ra hạn cuối cho hoạt động và giải thích tại sao Chúng ta cần cho người đọc biết những gì cần làm Tránh những câu kết đã bị dùng quá nhiều

2 Mở đầu với một mệnh đề rõ ràng

Khi là khách hàng có một yêu cầu chính đáng ta có thể mong chờ sự phản hồi tích cực từ phía công ty Việc giữ lại một khách hàng ít tốn kém hơn nhiều so với việc thu hút thêm một khách hàng mới Vì thế nên đầu tư rõ ràng về việc cần trao đổi với khách hàng, người nhận

3 Giải thích và khẳng định

Ở thử thiếu nại giải thích vấn đề và khẳng định yêu cầu của mình Cung cấp một số chi tiết cần thiết để vấn đề có thể được khắc phục mà không cần tiếp tục trao đổi thư từ nữa

Tránh áp đặt lên ai đó vì ít khi người đọc chịu trách nhiệm trước vấn đề của mình Nêu ra sự việc một cách hợp lí, khách quan Đính kèm những tài liệu thích hợp như hoá đơn, biên lai, biên bản để họ sửa chữa

Nên gửi bản sao, tránh gửi bản gốc, dễ thất lạc Khi xuất hiện giải pháp cựu thể, đừng chần chừ nêu ra

4 Kết thư với yêu cầu hành động

Kết thúc thư yêu cầu với một mệnh đề nhã nhặn vừa thể hiện ý chí vừa tóm lại những yêu cầu hành động Nếu hợp lí thì kèm theo cả thời hạn

Khi muốn khiếu nại hãy nêu ngay, một số khiếu nại bị trì hoãn khó chứng thực Luôn giữ một bản sao cho đơn khiếu nại

Tóm lại, hãy dùng cách viết trực tiêos với ý chính đầu tiên khi chúng ta nghĩ rằng thư yêu cầu của mình có khả năng bị khước từ

Thư yêu cầu thông tin hoặc hành động:

- Mở đầu bằng ý chính Gợi thông tin, đặt câu hỏi hoặc đưa ra câu mệnh lệnh lịch sự.

- Giải thích và khẳng định yêu cầu Khi tiềm kiếm thông tin nên sử dụng những câu hỏi mở, tránh cấu trúc xao lãng.

- Yêu cầu hành động ở phần kết Nêu rõ thế nào để hồi âm và gửi đến đâu.

Thư khiếu nại trực tiếp

- Mở đầu với mục đích rõ ràng Đưa ra một khẳng định rõ về vấn đề rắc rối và hành động cần phải làm.

- Đưa ra lý lẽ khách quan Ở phần thân, nêu cụ thể hơn về sự khiếu nại Cung cấp bản sao của các tài liệu cần thiết.

- Kết lại bằng việc nêu ra các yêu cầu hành động Kèm theo hạn chót cụ thể Bày tỏ thái độ vui vẻ.

5 Trả lời thư yêu cầu khiếu nại