Tiểu luận đề tài giao tiếp qua thư tín trong kinh doanh

Viết là một phương tiện giao tiếp rất quan trọng.Tầm quan trọng của kỹ năng viết:- Kỹ năng viết tốt sẽ giúp tạo được cảm tình đối với người nhận thông tin - Một bài viết tốt giúp tác giả

lOMoARcPSD|39270540 BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  TIỂU LUẬN Đề tài: GIAO TIẾP QUA THƯ TÍN TRONG KINH DOANH Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện : Nhóm 6 Lớp : DHKT16ETT TP.HCM, ngày … tháng … năm … 1 Downloaded by sau xanh (saudinh2@gmail.com) lOMoARcPSD|39270540 Mục lục PHẦN 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ GIAO TIẾP QUA THƯ TÍN TRONG KINH DOANH .4 5.1 Tầm quan trọng thư tín trong kinh doanh .4 5.1.1 Viết và sự cần thiết phải có kỹ năng viết tốt 4 5.1.2 Tầm quan trọng của thư tín thương mại trong kinh doanh 4 5.1.3 Cấu trúc của thư thương mại: .4 5.2 Giao tiếp qua thư tín trong kinh doanh 7 5.2.1 Thư thương mại 7 2 Downloaded by sau xanh (saudinh2@gmail.com) lOMoARcPSD|39270540 5.2.1.1 Thư ngỏ chào hàng, thư thuyết phục khách hàng 7 5.2.1.2 Thư đặt hàng 9 5.2.1.3 Thư xác nhận đơn đặt hàng 10 5.2.2.Viết thư từ loại gây cấn .10 5.2.2.2 Thư từ chối một thư khiếu nại .12 5.2.2.3 Thư từ chối một thư đặt hàng 12 5.2.2.4 Thư nhắc nhở thanh toán hoá đơn, thư đòi nợ .12 5.2.3 Các loại thư từ xã giao .13 5.2.3.1 Thư chúc mừng .13 5.2.3.2 Thư mời 13 5.2.3.3 Thư cảm ơn 14 5.2.3.4 Thư chia buồn .15 5.2.3.5 Thư thăm hỏi 16 PHẦN 2: KẾT LUẬN 16 PHẦN 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ GIAO TIẾP QUA THƯ TÍN TRONG KINH DOANH 5.1 Tầm quan trọng thư tín trong kinh doanh 5.1.1 Viết và sự cần thiết phải có kỹ năng viết tốt Viết, theo nghĩa đen là tạo thành chữ bằng những nét vạch ra (Nguyễn Lân, Từ điển Từ và Ngữ Việt Nam, tr 2025) Viết là dùng chữ để nói lên ý kiến của mình trên giấy/ trên máy, trên màn hình, để người đọc hiểu được mình muốn gì? Cần gì? Viết là một phương tiện giao tiếp rất quan trọng Tầm quan trọng của kỹ năng viết: - Kỹ năng viết tốt sẽ giúp tạo được cảm tình đối với người nhận thông tin - Một bài viết tốt giúp tác giả vượt qua đối thủ cạnh tranh - Khả năng viết tốt sẽ giúp giữ được khách hàng cũ và giành được khách hàng mới - Giao tiếp viết có ưu thế vượt trội trong một số trường hợp giao tiếp kinh doanh 3 Downloaded by sau xanh (saudinh2@gmail.com) lOMoARcPSD|39270540 5.1.2 Tầm quan trọng của thư tín thương mại trong kinh doanh Thư tín thương mại là hình thức trao đổi thông tin giữa các doanh nghiệp Thông qua thư tín thương mại, các doanh nghiệp bày tỏ nguyện vọng, mong muốn của mình hoặc trao đổi về những vấn đề cụ thể mà hai bên cùng quan tâm Sử dụng thư thương mại là một trong những cách đơn giản và dễ dàng nhất để thương lượng Ví dụ về thư tín thương mại: Thư tín thương mại xoay quanh các vấn đề liên quan đến kinh doanh như hỏi giá, lấy thông tin sản phẩm, chính sách bảo hiểm, thông tin đặt hàng, Tầm quan trọng của thư tín thương mại: - Thư tín quan trọng đối với cả cá nhân và tổ chức - Thư tín quan trọng cả về nội dung và hình thức - Thư tín thể hiện phong cách của người viết và văn hoá tổ chức, doanh nghiệp hay của cả đất nước khi giao dịch với đối tác nước ngoài - Hình thức bên ngoài của thư là bộ mặt của công ty cũng như của người viết thư, nó sẽ tạo ấn tượng đầu tiên đối với người nhận về người gửi và cũng giúp cho người viết đạt được mục tiêu trong giao tiếp kinh doanh 5.1.3 Cấu trúc của thư thương mại: Tiêu đề: Tên công ty, xí nghiệp, địa chỉ, fax, điện thoại, thư số Ngày tháng: Ghi rõ địa danh, ngày … tháng năm Tên và địa chỉ trong thư: Ghi tên và địa chỉ người nhận thư ngay đầu lá thư Lời chào mở đầu: Lời chào mở đầu trong thư thương mại thường là: - Thưa ông, - Thưa bà, Nội dung: Phần chính quan trọng của một lá thư Trước khi viết thư, chúng ta hãy tự đặt những câu hỏi: - Mục đích của lá thư là gì? - Hy vọng đạt được gì qua lá thư này? - Cách hay nhất để đạt được mục đích là gì? Lời chào kết thúc: Giống như lời chào mỡ đầu, có tính phong tục và thể hiện lịch sự để chấm dứt một lá thư Lời chào phù hợp với từng hoàn cảnh và phải tương xứng với lời chào mở đầu Ký tên và ghi chức vụ: Nếu là thư đánh máy khi in ra thì lưu ý lỗi chính tả, cách hành văn và phải luôn ký tên bằng bút tự của mình và bằng bút mực Không nên ký bằng dấu đề tên mình vì nó biểu hiện người nhận thư không đáng quan trọng để người viết thư phải quan tâm, đích thân ký vào thư Trinh tự của ký tên và ghi chức vụ: - Chức vụ - Ký tên - Họ và tên Thư thương mại có thể chia thành một số loại sau: 4 Downloaded by sau xanh (saudinh2@gmail.com) lOMoARcPSD|39270540 - Thư hỏi hàng (Enquiry letter): đề nghị người bán báo giá và các điều kiện để mua hàng hóa của bên bán - Thư trả lời yêu cầu hỏi hàng (Reply to enquiry): gửi giá bán, thông tin hoặc giới thiệu chi tiết về sản phẩm mà người hỏi quan tâm - Thư báo giá (Quotation letter): Doanh nghiệp gửi bảng báo giá sản phẩm, dịch vụ cho người hỏi - Thư chào hàng (Offer letter): Doanh nghiệp gửi thông tin về sản phẩm đến khách hàng tiềm năng với mong muốn họ lựa chọn mua sản phẩm của mình - Thư đặt hàng (Order letter): Thông tin về chủng loại, số lượng, giá cả hàng hóa giữa hai bên có nhu cầu mua bán - Thư khiếu nại (Complaint letter): Được gửi với mục đích khiếu nại, yêu cầu xem xét, giải quyết lại một vấn đề nào đó - Thư nhắc trả nợ (Reminder letter): Nhắc nhở người nhận đến hạn thanh toán một khoản chi phí đã được thỏa thuận Ngoài ra, tùy thuộc vào mục đích trao đổi thông tin giữa các bên mà còn nhiều loại thư khác nhau 5 Downloaded by sau xanh (saudinh2@gmail.com) lOMoARcPSD|39270540 Bảng 5.1 Mẫu thư thương mại 6 Downloaded by sau xanh (saudinh2@gmail.com) lOMoARcPSD|39270540 5.2 Giao tiếp qua thư tín trong kinh doanh Trong chương này, trình bày một số mẫu và nội dung giao tiếp thư trong kinh doanh viết trực tiếp và viết qua email Các lá thư giao dịch thường ngày có thể được xếp vào hầu hết một trong ba loại sau đây: -Thư thương mại (thư ngỏ, thư thuyết phục khách hàng, đặt hàng, xác nhận đơn hàng, giải thích đơn hàng các loại thư không có phản ứng tâm lý vui hay buồn) -Thư có nội dung gay cấn (yêu cầu, kiếu nại, nhắc nhở thanh toán, đòi no) -Thư xã giao (thư chúc mừng, thư cảm ơn, thư mời, thư chia buồn) 5.2.1 Thư thương mại Thư thương mại là tài liệu chứa các vấn đề và thông tin liên quan đến kinh doanh, được viết bởi người kinh doanh hoặc người trao đổi thông tin với các công ty kinh doanh, khách hàng, nhà cung cấp, nhân viên, ngân hàng, bảo hiểm, công ty, cơ quan chính phủ, hiệp hội kinh doanh nhằm mục đích bán hoặc mua hàng hóa, lấy thông tin, đặt hàng, và các vấn đề khác liên quan đến kinh doanh (Theo The Business Communication) 5.2.1.1 Thư ngỏ chào hàng, thư thuyết phục khách hàng Thư ngỏ chào hàng là một văn bản được cá nhân hoặc doanh nghiệp gửi đến khách hàng và đối tác trực tiếp hoặc qua email, gọi là email chào hàng Trong thư ngỏ hàng sẽ gồm những thông tin cơ bản của doanh nghiệp, sản phẩm kinh doanh và chứa mục đích mời hợp tác thương mại Khi gửi một email chào hàng tinh tế sẽ khiến đối tác và khách hàng biết đến doanh nghiệp Từ đó việc trao đổi buôn bán diễn ra thuận lợi hơn Để thuyết phục người đọc và khách hàng lựa chọn và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp được xếp theo kiểu quy nạp gồm 4 bước: -Thu hút sự chú ý vào sản phẩm, dịch vụ -Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ và thu hút sự quan tâm tới sản phẩm, dịch vụ đó -Nêu lên những lý do đủ sức thuyết phục, đáp ứng những nhu cầu mong muốn của khách hàng -Thúc đẩy hành động Trong bốn bước này thì bước thứ ba là trọng điểm, được diễn đạt qua một số đoạn, chứ không phải chỉ một hai câu Trong các đoạn này cần nêu bật và nhấn mạnh các điểm mấu chốt một cách nhất quán Để viết thư ngỏ chào hàng hay và hiệu quả chúng ta cần tuân thủ những nguyên tắc sau: 1 Chú trọng vào khách hàng Khách hàng chỉ muốn biết 1 điều duy nhất: họ được gì khi sử dụng sản phẩm của bạn, đó là quy luật tâm lý Nói thẳng ra, họ chẳng để ý gì đến công ty lẫn sản phẩm của bạn cả, họ chỉ muốn biết đến những cái lợi mà họ sẽ nhận được mà thôi Vì vậy, khi viết thư chào hàng, hãy sử dụng nhiều và trực tiếp 7 Downloaded by sau xanh (saudinh2@gmail.com) lOMoARcPSD|39270540 những đại từ “bạn, anh, ông, bà …” thay vì “tôi, chúng tôi” Hãy nhớ là bạn đang bán hàng cho khách chứ không phải bán cho chính mình Tương tự, hãy nghiên cứu thị trường mục tiêu để biết được tâm lý mua hàng của họ, biết được điều gì khiến khách hàng của mình nhanh chóng móc ví chi tiền 2 Tạo được sự chú ý ngay tức thì Bạn chỉ có vài giây để làm cho khách hàng để tâm đến sản phẩm đang được chào bán Vì thế hãy tận dụng cơ hội đó và “nói” thế nào để giành được sự chú ý của khách hàng ngay tức thì Đề cập đến lợi ích của sản phẩm ngay ở headline đầu tiên một cách ngắn gọn, duyên dáng và trực tiếp Một headline chỉ nên chứa không quá 17 từ, nếu không nó sẽ không thể phát huy hiệu quả 3 Thêm phụ đề Phụ đề giúp cho một lá thư chào hàng dễ đọc và có vẻ bớt dài dòng hơn đồng thời nhấn mạnh thêm những lợi ích của sản phẩm mà bạn đang chào bán Cứ 3-4 đoạn hãy thêm 1 phần phụ đề nhằm củng cố và tóm tắt lại nội dung chính 4 Câu cú ngắn gọn và phải được phân đoạn tốt Hãy viết những câu ngắn và chia thành nhiều đoạn, mỗi đoạn chỉ nên có từ 4 đến 5 câu và tập trung vào ý chính nhằm giúp người đọc dễ đọc, dễ hiểu và dễ tiếp thu hơn 5 Có những “bằng chứng” thuyết phục Những “chứng thực” này sẽ là một công cụ rất hữu ích Về tâm lý, khách hàng thường bị ảnh hưởng bởi ý kiến của người khác, đặc biệt là ý kiến của những chuyên gia tiếng tăm Tiếng nói của họ sẽ là bằng chứng thuyết phục khách hàng tin tưởng hơn vào sản phẩm củ bạn.Các giải thưởng, bằng khen, chứng nhận … Hãy biết cách sử dụng công cụ này một cách khéo léo, hiệu quả và trung thực 6 Nên sử dụng các gạch đầu dòng Hãy sử dụng thật nhiều công cụ này trong bản thảo của bạn Mọi người thường rất thích đọc những tài liệu được trình bày kiểu gạch đầu dòng vì nó cho cảm giác ngắn gọn, cô đọng, đỡ tốn thời gian Do đó, hãy liệt kê những lợi ích và điểm mạnh của bạn dưới dạng các gạch đầu dòng để thêm hiệu quả tác động 7 Đừng dùng những từ ngữ mang nghĩa phủ định Hạn chế đến mức thấp nhất việc dùng những từ ngữ mang nghĩa phủ định bằng cách chuyển chúng sang nghĩa khẳng định Đừng sử dụng những từ như “phức tạp”, “sai lầm”, mà hãy viết thường xuyên những từ kiểu như “dễ dàng”, “ chắc chắn” Những tính từ mang nghĩa phủ nhận hoặc tiêu cực sẽ làm thiệt hại lớn đến kết quả công việc, bởi chúng dễ tạo ra những cảm giác tiêu cực nơi người tiếp nhận 8 Mời chào hấp dẫn 8 Downloaded by sau xanh (saudinh2@gmail.com) lOMoARcPSD|39270540 Một lời mời chào hấp dẫn đóng góp 25% thành công của thư chào hàng, song nó rất thường hay bị bỏ quên Hãy tưởng tượng bạn đang chào bán một sản phẩm nào đó với thật nhiều quà tặng hấp dẫn cho khách hàng Làm thế nào để chào hàng của bạn càng tạo được ấn tượng và quan tâm ? Hãy khuếch đại giá trị của những món quà khuyến mại kèm theo Bạn cũng có thể dùng cả thủ thuật này cố gắng tạo cho khách hàng cảm giác rằng giá trị của các quà tặng còn lớn hơn giá trị của sản phẩm đang chào bán 9 Yêu cầu đặt hàng Đối với thương mại điện tử cũng vậy, đừng bao giờ để khách hàng thoát ra khỏi website của bạn mà không chi tiền để đặt mua món gì đó Tạo một đường link kiểu như “hãy click vào đây để đặt hàng” Hãy hướng dẫn một cách thật rõ ràng, tỉ mỉ và dễ hiểu Bạn cần phải nói cho khách hàng biết họ phải làm gì tiếp theo để có thể mua hàng của bạn một cách dễ dàng tiện lợi nhất 10 Tái bút Dành ít nhất 2 dòng cho tái bút bởi đây là phần khách hàng thường đọc nhiều nhất ngoài headline Đừng quên viết phần này nếu bạn không muốn bỏ qua những cơ hội tốt để có được những khách hàng tiềm năng Có thể nội dung tái bút là (1) nhắc lại và củng cố headline (2) tóm tắt nội dung bạn vừa viết Tóm lại, chỉ cần nhớ rằng bạn không nên bỏ qua phần tái bút 11 Tiêu đề email đã đủ sức lôi cuốn? Một yếu tố khác “giết chết” cơ hội bán hàng của bạn chính là không đưa ra bất kỳ một sự gợi ý nào về nội dung của email ngay trên dòng tiêu đề Hành động thường có của một cá nhân đối diện với hàng tá email trong hộp thư điện tử, cùng với sự hạn chế về thời gian và lòng kiên nhẫn, chính là xóa bỏ mọi thứ không nằm trong tầm quan tâm của họ Thật sai lầm khi cho rằng người đọc sẵn sàng mở đọc các thư điện tử mà chẳng cần biết trước nó chứa đựng nội dung gì 5.2.1.2 Thư đặt hàng Loại thư này được sử dụng khi bạn muốn đặt hàng với một công ty Thư đặt hàng cần chứa những thông tin chính xác, vì vậy bạn cần kiểm tra kỹ tất cả các thông số trước khi gửi thư Ngôn ngữ sử dụng cần chuẩn chỉnh Nên sử dụng từ ngữ đơn giản và rõ ràng Các câu văn dài thường khiến người đọc khổ theo dõi và nắm được ý của người viết Thư đặt hàng cũng được sắp xếp ý tứ theo kiểu suy diễn, để thể hiện sự nghiêm túc: - Ngay câu mở đầu dùng các từ rõ ý: xin gửi ngay - Rồi ghi rõ chi tiết các hạng mục, bao gồm mã hiệu catalô, giá tiền, màu sắc, kích cỡ - Thông báo kế hoạch thanh toán - Cuối thư bày tỏ hy vọng sớm nhận được hàng 9 Downloaded by sau xanh (saudinh2@gmail.com) lOMoARcPSD|39270540 Nhiều doanh nghiệp cung cấp mẫu thư đặt hàng in sẵn, người mua hàng chỉ việc điền vào, sao cho đầy đủ các chi tiết 5.2.1.3 Thư xác nhận đơn đặt hàng là một văn bản xác nhận (qua e-mail) từ nhà cung cấp tới người liên hệ của người mua hàng rằng nhà cung cấp sẽ giao một số lượng mặt hàng/vật liệu cụ thể hoặc thực hiện một dịch vụ cụ thể, với một mức giá cụ thể trong một thời gian quy định Sau khi nhận được đơn đặt hàng, chúng ta có thể gửi thư phúc đáp gồm các ý chính sau: - Bày tỏ sự hân hoan nhận được thư đặt hàng - Giới thiệu tóm tắt thêm vài lời về những thuận lợi của mặt hàng được chọn đặt - Lời cam kết quan tâm ngay và chu đáo đến hàng hóa được đặt - Hy vọng có thêm đơn đặt hàng khác Dưới đây là một số lưu ý giúp chúng ta viết một thư thương mại hiệu quá: - Chào hỏi ở đầu thư ( Dear Ms/Mr) - Sử dụng các mẫu câu lịch sự (would like, could, thank you, ) - Thực hiện theo nguyên tắc ABC, trong đó: A ( Accuracy ): Tính chuẩn xác: Chỉ nói những điều cần nói, kèm theo minh chứng rõ B ( Brief ) Tính tinh gọn: Bức thư ngắn gọn, không viết dài dòng, đề cập trực tiếp vấn đề C ( Clear ): Tính rõ ràng: Bố cục bức thư được chia rõ ràng, và có thể chia thành nhiều đoạn nếu các ý cần đề cập nhiều - Đúng ngữ pháp - Không sử dụng các từ viết tắt ( như I’m, I’d liketo, ), điều này sẽ dễ gây mất thiện cảm với người đọc - Gửi lời cảm ơn cuối thư, ký tên và sử dụng mẫu câu mong chờ nhận được sự trả lời lại 5.2.2.Viết thư từ loại gây cấn Là loại thư đem đến tin không vui thường kèm theo lời từ chối hoặc áp lực Viết thư gay cấn khó hơn việc viết thư vui vẻ Cái khó ở đây là chỗ viết sao cho rõ ý, sao cho nuôi dưỡng được tình người, nuôi dưỡng quan hệ làm ăn Thư từ gay cấn phải cho người khác biết rõ lý do mình từ chối Cho nên cần phải cho nguời đọc hiểu được vì sao ta từ chối, rồi mới đến tin không vui… Nếu đưa ngay vấn đề từ chối lên đầu sẽ đem lại cảm giác tiêu cực cho người đọc Xét về người viết, các chi tiết lý lẽ cũng rất quan trọng, phải viết sao cho đối tác hiểu được mình, viết theo kiểu quy nạp chứ không phải suy diễn 1 Làm sáng tỏ những yêu cầu 10 Downloaded by sau xanh (saudinh2@gmail.com) lOMoARcPSD|39270540 Ở phần thân bức thư, giải thích rõ mục đích của người gửi và cung cấp những thông tin chi tiết Nêu chúng ta có một vài câu hỏi thì nên trình bày với cấu trúc song song dễ cân bằng về ngữ pháp Để gợi ra được nhiều thông tin nhất hãy đặt ra những câu hỏi mở Nếu yêu cầu ai đó làm một việc gì đó thì nên dùng từ lịch sự, không đòi hỏi quá mức Ở phần kết, một cách nhã nhặn, hãy nói cho người đọc biết họ cần phải làm gì Nếu thời điểm là quan trọng, hãy đặt ra hạn cuối cho hoạt động và giải thích tại sao Chúng ta cần cho người đọc biết những gì cần làm Tránh những câu kết đã bị dùng quá nhiều 2 Mở đầu với một mệnh đề rõ ràng Khi là khách hàng có một yêu cầu chính đáng ta có thể mong chờ sự phản hồi tích cực từ phía công ty Việc giữ lại một khách hàng ít tốn kém hơn nhiều so với việc thu hút thêm một khách hàng mới Vì thế nên đầu tư rõ ràng về việc cần trao đổi với khách hàng, người nhận 3 Giải thích và khẳng định Ở thử thiếu nại giải thích vấn đề và khẳng định yêu cầu của mình Cung cấp một số chi tiết cần thiết để vấn đề có thể được khắc phục mà không cần tiếp tục trao đổi thư từ nữa Tránh áp đặt lên ai đó vì ít khi người đọc chịu trách nhiệm trước vấn đề của mình Nêu ra sự việc một cách hợp lí, khách quan Đính kèm những tài liệu thích hợp như hoá đơn, biên lai, biên bản để họ sửa chữa Nên gửi bản sao, tránh gửi bản gốc, dễ thất lạc Khi xuất hiện giải pháp cựu thể, đừng chần chừ nêu ra 4 Kết thư với yêu cầu hành động Kết thúc thư yêu cầu với một mệnh đề nhã nhặn vừa thể hiện ý chí vừa tóm lại những yêu cầu hành động Nếu hợp lí thì kèm theo cả thời hạn Khi muốn khiếu nại hãy nêu ngay, một số khiếu nại bị trì hoãn khó chứng thực Luôn giữ một bản sao cho đơn khiếu nại Tóm lại, hãy dùng cách viết trực tiêos với ý chính đầu tiên khi chúng ta nghĩ rằng thư yêu cầu của mình có khả năng bị khước từ Thư yêu cầu thông tin hoặc hành động: - Mở đầu bằng ý chính Gợi thông tin, đặt câu hỏi hoặc đưa ra câu mệnh lệnh lịch sự - Giải thích và khẳng định yêu cầu Khi tiềm kiếm thông tin nên sử dụng những câu hỏi mở, tránh cấu trúc xao lãng - Yêu cầu hành động ở phần kết Nêu rõ thế nào để hồi âm và gửi đến đâu Thư khiếu nại trực tiếp - Mở đầu với mục đích rõ ràng Đưa ra một khẳng định rõ về vấn đề rắc rối và hành động cần phải làm - Đưa ra lý lẽ khách quan Ở phần thân, nêu cụ thể hơn về sự khiếu nại Cung cấp bản sao của các tài liệu cần thiết - Kết lại bằng việc nêu ra các yêu cầu hành động Kèm theo hạn chót cụ thể Bày tỏ thái độ vui vẻ 5 Trả lời thư yêu cầu khiếu nại 11 Downloaded by sau xanh (saudinh2@gmail.com) lOMoARcPSD|39270540 Khi nhận được thư khiếu nại, phàn nàn về sản phẩm, dịch vụ thì nhà quản trị cần trả lời khẩn trương các yêu cầu, khiếu nại đúng quy định vì điều đó tạo nên uy tín cho họ - Ngay đầu, khẳng định khiếu nại đang được đáp ứng khẩn trương - Tiếp đó, giải thích hoàn cảnh dẫn đến sự sai lệch hợp đồng - Cuối thư rất cảm ơn đã kịp thời nêu vấn đề 5.2.2.2 Thư từ chối một thư khiếu nại Đôi khi do hiểu lầm mà một người mua hàng đòi trả lại tiền đã thanh toán cho người bán, ví dụ, tiền thuế nhập khẩu, cho là tính sai  Sắp xếp ý tứ nên theo kiểu quy nạp: - Mở đầu băng một câu chủ đề của thư, nhưng chưa đụng đến ý chính - Sau đó trình bày các lý lẽ, lời giải thích hướng tới ý chính - Rồi mới tới ý chính, nhưng không được nhấn mạnh ý chính đó - Và kết thúc bằng một câu nói về quan hệ làm ăn tiếp diễn mà không đá động gì đến sự từ chối 5.2.2.3 Thư từ chối một thư đặt hàng Vì lý do nào đó doanh nghiệp từ chối một đơn đặt hàng, ví dụ, doanh nghiệp không bán lẻ hoặc đang đổi bộ phận phụ tùng 1 Nên sắp xếp ý tứ trong thư trả lời theo kiểu quy nạp: - Xác nhận đã nhận được thư nhận hàng, khen khách hàng đã chọn mẫu mã tốt nhất - Nhưng thông báo cho khách hàng là doanh nghiệp áp dụng lối bán hàng qua đại lý, nêu lý lẽ vì sao - Rồi giới thiệu địa chỉ cửa hàng đại lý - Và kết thúc bằng một câu mang ý nghĩa tích cực 2 Viết theo kiểu quy nạp có mấy cái lợi - Cho phép người đọc hiểu nội dung và lý lẽ của bức thư - Lá thư có ý nghĩa nhấn mạnh lời giải thích - Lời từ chối đặt gần cuối thư, khi lời giải thích mở đường dần dần - Và kết thúc lá thư bằng một câu tỏ thiện ý hợp tác 5.2.2.4 Thư nhắc nhở thanh toán hoá đơn, thư đòi nợ Khi đòi nợ khách hàng cần nói chuyện hoặc gặp mặt trực tiếp sẽ hiệu quả hơn, tuy nhiên, có một số trường hợp ngoại lệ, chính những trường hợp đó cần soạn thảo những thư sao cho hiệu quả nhất.- - Các thư đòi nợ cần 2 yêu cầu: đòi được nợ và giữ mối quan hệ tốt - Nếu mắc nợ dài và không có ý định trả, cần đòi với mức độ cảnh báo tăng dần Nguyên tắc viết thư đòi nợ kế tục nhau cần tuân thủ 4 quy tắc: - Nếu thơi hạn chót - Nhịp thư đều đặn - Sự thông cảm - Lời lẽ cứng rắn tăng dần 12 Downloaded by sau xanh (saudinh2@gmail.com) lOMoARcPSD|39270540 Cứng rắn dần lên thường sẽ theo 5 bước sau: - Nhắc nhở - Yêu cầu trả nợ sớm - Kêu gọi lần ba - Khẩn cấp - Tối hậu thư (trước khi nhờ đến pháp luật) Đừng đưa ra những lời như đe doạ, tránh đe doạ Luôn hành động trong khuôn khỗ thoả thuận và hợp pháp Cần cho khách hàng hiểu được anh ta đang trì hoãn bao lâu thì chúng ta càng kiên trì và quyết đoán hơn trong việc không ngần ngại chuyển khai qua toà án 5.2.3 Các loại thư từ xã giao 5.2.3.1 Thư chúc mừng Khái niệm: Thư chúc mừng là một trong những công cụ hữu hiệu để tránh cho những dịp đặc biệt trôi qua một cách buồn tẻ và không có gì đáng lưu nhớ Vì vậy, chúng ta cần cố gắng viết một bức thư chúc mừng đáng nhớ, để lại ấn tượng sâu sắc đến người đọc Khi hay tin về hay tin đối tác của chúng ta vừa mới hoàn thành dự án đầu tư của họ, họ mời chúng ta tới dự tiệc mừng Nhưng chúng ta bận công việc không thể đến chúc mừng được, viết thư chúc mừng cũng có thể nói lên tình cảm của mình, làm cho đối tác hài lòng nhờ đó mang lại sự thiện chí, thiện cảm với công ty chúng ta Trang trọng hơn là hình thức một là thư viết tay Thư chúc mừng cần ngắn gọn, tràn đầy tình cảm, không uốn éo, giả tạo Nội dung thư phải sát thực tế, đánh giá phải đúng mực, biểu thị quyết tâm phải thiết thực khả thi Nội dung thư bao gồm: - Chúc mừng ai? Nhân dịp gì? - Nhân danh ai? - Chúc gì cho họ? - Ngược lại người nhận thư liền viết thư đáp lại, có thể dùng hình thức thư đánh máy Nội dung là cảm ơn sự quan tâm, cảm ơn sự chúc mùng Trả lời thư chúc mừng: Cảm ơn những lời tốt đẹp của anh/chị về giải thưởng tôi vừa nhận được, và cũng cảm ơn vì đã gửi cho tôi mẩu báo này Tôi thật rất cảm kích trước sự chu đáo và những lời chúc nồng nhiệt của anh/chị Đáp lại sự khích lệ: Những lời nhận xét của anh/chị về phần việc của tôi đã khiến tôi thấy rất vui Tôi rất cảm kích trước sự chu đáo của anh/chị 5.2.3.2 Thư mời Khái niệm: Thư mời là thư bày tỏ lòng mong muốn ai đến dự tiệc do cơ quan, đơn vị tổ chức nhân dịp gì? Thư mời dự tiệc cần ngắn gọn, chân tình Cũng như mọi thư xã giao khác, cách sắp xếp ý tử nên theo kiểu diễn kịch Dù là thư mời hay thư đáp lại lời mời đều phải khẩn trương 13 Downloaded by sau xanh (saudinh2@gmail.com) lOMoARcPSD|39270540 Nội dung: Kính mời ai đến dự lễ tiệc nhân dịp gì? Mời ứng viên đến phỏng vấn tuyển dụng Lễ tiệc được tổ chức tại đâu? Thời gian? Ứng viên đến địa chỉ cụ thể công ty, thời gian 5.2.3.3 Thư cảm ơn Khái niệm: Thư cảm ơn là văn bản được sử dụng khi mình nhận được giúp đỡ hay khi có những hành động khen thưởng, chúng ta muốn bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến cá nhân hay một tập thể nào đó Thư cảm ơn là phương thức tốt nhất giúp chúng ta biểu đạt những tình cảm, tấm lòng của mình tới người khác tạo thiện cảm với đối phương, từ đó xây dựng nhiều mối quan hệ tốt đẹp Bằng cách gửi thư cảm ơn cũng đã khéo léo thể hiện tính chuyên nghiệp của mình trong công việc để đối phương nhìn nhận một cách tích cực Với khách hàng thư thể hiện sự cảm kích thường được viết cho khách hàng về những đơn hàng của họ, cho những chủ nhà vì sự hiếu khách, cho những cá nhân vì đã thể hiện sự quan tâm, và đặc biệt là cho những khách hàng đã góp ý Hãy nhớ rằng chính những khách hàng than phiền đã cung cấp cho chúng ta những “bản góp ý miễn phí từ phía khách hàng” Những khách hàng hay than nếu cảm thấy rằng mình thực sự được lắng nghe, thường sẽ trở thành những người tiếp thị tốt nhất cho doanh nghiệp Vì khách hàng sẽ rất hài lòng khi nhận được hồi âm từ phía doanh nghiệp, nên chúng ta có thể mở đầu thư một cách trực tiếp Mặc dù những thư cảm ơn đã nói ở trên thường khá ngắn, thư này có thể nói dài hơn một chút vì người viết muốn cho người nhận thấy được sự quan trọng của bức thư Lưu ý rằng ở đây, mỗi câu đều nói về người đọc và thể hiện sự tán dương nhiệt tình Bằng cách dùng tên của người nhận cùng với từ ngữ ngắn gọn và những từ ngữ mang tính tích cực, người viết đã làm cho bức thư như một cuộc đối thoại tự nhiên và gần gũi Những thư ngắn thể hiện sự cảm kích và mang thông điệp cảm ơn sẽ có nhiều ý nghĩa với người nhận Khi muốn cảm ơn ai đó, chúng ta thường viết thư ngắn trên loại giấy viết thư đặc biệt là giấy bìa dày Dưới đây là một số bức thư mẫu dùng để cảm ơn về một món quà hay sự hiếu khách: Cảm ơn về một món quà: “Anh Trần, tôi muốn gửi lời cảm ơn đến anh và các thành viên khác trong phòng về chiếc đồng hồ Rolex mà các anh đã tặng cho tôi trong bữa tiệc kỉ niệm 20 năm gắn bó với doanh nghiệp Kiểu dáng và thiết kế của chiếc đồng hồ thật hoàn mỹ, rất thời trang và tinh tế, hợp với phong cách của tôi Khi đeo tôi sẽ nhớ đến sự chu đáo của các anh khi chọn cho tôi món quà dễ thương này.” Cảm ơn khách hàng: 14 Downloaded by sau xanh (saudinh2@gmail.com) lOMoARcPSD|39270540 “ Cảm ơn bạn đã ghé thăm cửa hàng ᴠà mua hàng lần đầu tiên tại cửa hàng của chúng tôi! Chúng tôi rất ᴠui ᴠì bạn đã tìm thấу những gì bạn đang tìm kiếm Mục tiêu của chúng tôi đó là bạn luôn hài lòng ᴠới những gì bạn đã mua, ᴠì ᴠậу, hãу cho chúng tôi biết nếu bạn không thực ѕự hài lòng ᴠới trải nghiệm tại đâу Đóng góp của bạn là động lực để chúng tôi có thể hoàn thiện ᴠà mang đến dịch ᴠụ tốt nhất.Chúng tôi mong ѕẽ được phục ᴠụ bạn nhiều lần nữa Chúc bạn có một ngàу tuуệt ᴠời!” 5.2.3.4 Thư chia buồn Khái niệm: Thư chia buồn là thư được viết khi biết tin về người thân, đồng nghiệp, đối tác, khách hàng mà gia đình họ có việc buồn, may chúng ta nên viết thư, nhắn tin chia buồn, động viên an ủi, chia sẻ với họ nhằm giúp họ cảm thấy được quan tâm làm vơi đi nỗi buồn hoặc sự việc kém may mắn Phần lớn chúng ta đều có thể chịu sự bất hạnh và những nỗi đau một cách dễ dàng hơn khi biết rằng luôn có những người xung quanh quan tâm đến ta Dù vậy, thư thể hiện sự cảm thông có thể khó viết hơn so với bất kì loại thư nào khác Những bưu thiếp mang thông điệp cảm thông được bày bán có thể làm cho việc này trở nên dễ dàng hơn, nhưng chúng giảm đi về mặt ý nghĩa rất nhiều Những người bạn đang đau buồn muốn biết suy nghĩ và cảm xúc của chúng ta chứ không phải là của những người chuyên viết thiệp Để có thể bắt đầu dễ dàng hơn, nên tham khảo những bức thiệp thể hiện sự đồng cảm Chúng có thể mang lại những ý tưởng cho những suy nghĩ muốn truyền đạt ngôn ngữ của mình Những thông điệp cảm thông có thể được đánh máy, dù vậy thư viết tay vẫn có giá trị tinh thần hơn Trong cả hai cách, nên dùng giấy viết thư hoặc là giấy viết riêng của cá nhân Thư chia buồn nên ngắn gọn, tình cảm, chân thành Khi viết những bức thư bày tỏ sự thông cảm, cần chú ý: - Thư chia buồn nên được viết và gửi đi ngay sau khi bạn nhận được tin thông báo - Với những mối quan hệ cá nhân thân thiết bạn nên viết thư tay để chia buồn chứ không nên đánh máy - Một tấm thiếp để chia buồn, thể hiện sự cảm thông cũng có thể được chấp nhận - Trước khi viết thư các bạn hãy đặt mình vào vị trí của người bạn gửi thư chia buồn đến để có thể hiểu được tâm trạng của họ, từ đó chọn được văn phong viết cũng như từ ngữ phù hợp - Trong bất kỳ trường hợp nào, một bức thư chia buồn ngắn gọn và ý nghĩa vẫn tốt hơn một bức thư dài với những lời nói đau buồn và cảm xúc ủy mị 15 Downloaded by sau xanh (saudinh2@gmail.com) lOMoARcPSD|39270540 - Các bạn không nên làm họ đau buồn thêm khi đề cập quá nhiều và quá sâu đến người đã khuất - Các bạn hãy lột tả sự đau buồn và cảm thông của bạn khi viết thư chia buồn - Các bạn hãy miêu tả sơ lược mối quan hệ của mình với người đã khuất và những điều các bạn cảm nhận về họ, ví dụ như sự kính trọng hay ngưỡng mộ Ngoài ra các bạn cũng có thể đề cập đến nỗi nhớ họ mà các bạn sẽ phải chịu đựng - Các bạn có thể đưa những điểm mạnh, điểm đáng nhớ và thành tựu mà người đã khuất đạt được trong phần thư chia buồn - Các bạn nên đề nghị được giúp đỡ và ủng hộ hết sức mình - Kết thư bằng một lời an ủi và khích lệ 5.2.3.5 Thư thăm hỏi Khái niệm: Thư thăm hỏi là những bức thư với nội dung thông tin về tình hình cuộc sống, sức khỏe, công việc, tình cảm, thư bày tỏ sự cảm thông, sự thương cảm đối với cơ quan, đơn vị hoặc cá nhân khi nhận được tin họ gặp những tai nạn do thiên tai, hỏa hoạn hoặc những sự cố bất ngờ xảy ra Thư thăm hỏi cần ngắn gọn, tình cảm và thể hiện hành động thiết thực Nội dung thư thăm hỏi: Biểu cảm của mình (cơ quan, đơn vị hoặc cá nhân) khi nhận được tin không vui gì Lời thăm hỏi chân thành đối với những người bị nạn và hành động cụ thể của mình giúp người bị nạn vượt qua khó khăn mất mát, tổn thương nặng nề Hy vọng người bị nạn (cơ quan, xí nghiệp, cá nhân) sớm khắc phục khó khăn, trở ngại đưa cuộc sống, sinh hoạt trở lại bình thường Thư tín thương mại là một sợi dây liên lạc giữa doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác, giữa các cấp quản trị với nhân viên và các phòng ban trong trong tổ chức, doanh nghiệp, giữa doanh nghiệp với khách hàng giữa các đối tác Thư tín, tin nhắn thể hiện phong cách của người viết và văn hóa của tổ chức, doanh nghiệp trong và ngoài nước Vì vậy mà hình thức và nội dung của thư tín, tin nhắn cho dù gửi đến người nhận với cách nào cũng đều rất quan trọng Ngoài việc phân tích người nhận và tình huống giao tiếp, tiếp theo là theo đúng các bước của thông điệp viết, người viết còn phải chú ý đến việc thể hiện phong cách riêng của mình trong thư thương mại, tin nhắn Hình thức và nội dung của thư là bộ mặt của tổ chức, doanh nghiệp cũng như của người viết thư; nó sẽ tạo ấn tượng đầu tiên đổi với người nhận về người gửi và cũng giúp người viết đạt được mục tiêu trong giao tiếp kinh doanh PHẦN 2: KẾT LUẬN Qua phần tìm hiểu về giao tiếp thư tín trong kinh doanh, nhóm em đã nắm được các loại thư tín trong kinh doanh, từ đó hiểu được xu hướng hoạt động của doanh nghiệp Cho thấy giao tiếp qua thư tín cũng rất quan trọng trong 16 Downloaded by sau xanh (saudinh2@gmail.com) lOMoARcPSD|39270540 hoạt động của doanh nghiệp Thông qua giao tiếp thư tín doanh nghiệp có thể dễ dàng trao đổi thông tin với các đối tác và khách hàng, làm tiền đề để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và bền vững Tư liệu tham khảo: Source : https://accgroup.vn/thu-tin-thuong-mai-la-gi/ - WP Extra https://nhaxinhplaza.vn/gia-dinh/thu-tin-thuong-mai-la-gi.html https://efa.edu.vn/ky-nang-viet-thu-tin-cho-doanh-nhan-va-nguoi-di-lam/ Đoàn Thị Hồng Vân (2011) Giao tiếp trong kinh doanh và cuộc sống NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh Nguyen Quynh (2021) https://hocnhanhmarketing.net/thu-chao-hang-khoi- dau-cua-kinh-doanh-thanh-cong/ Huyền Nhung (2023) https://accgroup.vn/thu-tin-thuong-mai-la-gi/ Trần Thị Dung (2020) https://hoatieu.vn/bieu-mau/mot-so-luu-y-khi-viet-thu- thuong-mai-bang-tieng-anh-112024 https://toc.123docz.net/document/558387-b-viet-thu-tu-loai-gay-can.htm https://www.studocu.com/vn/document/truong-dai-hoc-cong-nghiep-thanh- pho-ho-chi-minh/ky-nang-giao-tiep/tieu-luan-ky-nang-giao-tiep-bang-thu- tin/38144103 https://talentbold.com/thu-cam-on-la-gi-khi-nao-thi-can-viet-thu-cam-on-651- ns TiengAnh123 – Lesson 4&5 17 Downloaded by sau xanh (saudinh2@gmail.com)