Quản trị quan hệ khách hàng

Vì sao phải phân nhóm khách hàng khi lập chiến lược quản trị quan hệ khách hàng? Ở giai đoạn đầu của doanh nghiệp, số lượng khách hàng còn khá ít và doanh nghiệp hoàn toàn có thể nắm được tình trạng của họ để nhanh chóng chăm sóc phù hợp nhất. Nhưng với số lượng khách hàng lớn sẽ rất khó để làm hài lòng tất cả nếu không có sự chăm sóc riêng biệt cho từng đối tượng. Vậy doanh nghiệp phải phân nhóm khách hàng khi lập chiến lược quản trị quan hệ khách hàng để làm hài lòng số lượng khách hàng lớn như vậy mà không phải tốn quá nhiều thời gian, tiền bạc và cả nhân lực. Phân nhóm khách hàng chính là phân chia đối tượng khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ theo các đặc điểm tương đồng. Nếu doanh nghiệp càng nắm bắt nhiều thông tin về khách hàng thì việc phân loại sẽ diễn ra càng hiệu quả.

BÀI KI M TRA CÁ NHÂN 20% Ể

Đ 5 ề : dành cho SV có s cu i cùng trong mã sinh viên là 4 ho c 5ố ố ặ

Câu 1:Vì sao doanh nghi p ph i phân nhóm khách hàng khi l p chi n l c qu n trệ ả ậ ế ượ ả ị quan h khách hàng? Có th s d ng k t qu phân đo n th tr ng trong l p chi nệ ể ử ụ ế ả ạ ị ườ ậ ế

l c marketing cho thi t l p chi n l c qu n tr quan h khách hàng không? T i sao?ượ ế ậ ế ượ ả ị ệ ạ Câu 2: Vì sao khách hàng đ c coi là tài s n c a doanh nghi p? có th đ c s d ngượ ả ủ ệ ể ượ ử ụ

nh ng ch tiêu nào đ đánh giá giá tr tài s n khách hàng? Gi i thích ?ữ ỉ ể ị ả ả

Bài làm

Câu 1

Vì sao ph i phân nhóm khách hàng khi l p chi n l c qu n tr quan h khách hàng? ả ậ ế ượ ả ị ệ

giai đo n đ u c a doanh nghi p, s l ng khách hàng còn khá ít và doanh

nghi p hoàn toàn có th n m đ c tình tr ng c a h đ nhanh chóng chăm sóc phùệ ể ắ ượ ạ ủ ọ ể

h p nh t Nh ng v i s l ng khách hàng l n s r t khó đ làm hài lòng t t c n uợ ấ ư ớ ố ượ ớ ẽ ấ ể ấ ả ế không có s chăm sóc riêng bi t cho t ng đ i t ng V y doanh nghi p ph i phânự ệ ừ ố ượ ậ ệ ả nhóm khách hàng khi l p chi n l c qu n tr quan h khách hàng đ làm hài lòng sậ ế ượ ả ị ệ ể ố

l ng khách hàng l n nh v y mà không ph i t n quá nhi u th i gian, ti n b c và cượ ớ ư ậ ả ố ề ờ ề ạ ả nhân l c ự

Phân nhóm khách hàng chính là phân chia đ i t ng khách hàng đã, đang và số ượ ẽ

s d ng d ch v theo các đ c đi m t ng đ ng N u doanh nghi p càng n m b t nhi uử ụ ị ụ ặ ể ươ ồ ế ệ ắ ắ ề thông tin v khách hàng thì vi c phân lo i s di n ra càng hi u qu ề ệ ạ ẽ ễ ệ ả

Khi phân nhóm khách hàng:

- Doanh nghi p s ki m soát đ c toàn b nh ng khách hàng mà doanh nghi p c nệ ẽ ể ượ ộ ữ ệ ầ quan tâm trong vi c qu n tr quan h ệ ả ị ệ

- Bi t chính xác nhóm khách hàng doanh nghi p đang có là bao nhiêuế ệ

- Có nhi u góc nhìn v t p khách hàng và có nh ng ph ng án phù h p đ chăm sócề ề ậ ữ ươ ợ ể

và qu n tr m i quan h v i nhóm khách hàng, t đó vi c qu n tr , chăm sóc kháchả ị ố ệ ớ ừ ệ ả ị hàng s đ c c i thi n và hi u qu h nẽ ượ ả ệ ệ ả ơ

- Thi t l p các chính sách bán hàng, phân chia s n ph m phù h p v i khách hàngế ậ ả ẩ ợ ớ

- Có các cách th c ti p c n khách hàng khác nhau, nhanh và hi u qu nh tứ ế ậ ệ ả ấ

- N m rõ đ c đâu là nhóm khách hàng m c tiêu mà doanh nghi p c n ph i chú tr ngắ ượ ụ ệ ầ ả ọ

nh tấ

T t c nh ng đi u trên có ý nghĩa l n đ i v i vi c thu th p và tìm hi u d li uấ ả ữ ề ớ ố ớ ệ ậ ể ữ ệ khách hàng đ u m i, r i kích thích nhu c u chuy n hóa thành khách hàng ti m năng.ầ ố ồ ầ ể ề Sau đó tr thành khách hàng hi n t i, quan tr ng nh t chuy n đ i thành khách hàngở ệ ạ ọ ấ ể ổ trung thành đ i v i doanh nghi p Còn v i nhóm khách hàng quá kh , chăm sócố ớ ệ ớ ứ

khách hàng s giúp cho doanh nghi p ti p c n và lôi kéo h quay tr l i s d ng s nẽ ệ ế ậ ọ ở ạ ử ụ ả

ph m c a doanh nghi p.ẩ ủ ệ

Có th s d ng k t qu phân đo n th tr ng trong l p chi n l c marketing cho thi t ể ử ụ ế ả ạ ị ườ ậ ế ượ ế

l p chi n l c qu n tr quan h khách hàng không? T i sao? ậ ế ượ ả ị ệ ạ

K t qu phân đo n th tr ng trong l p chi n l c marketing ch nên dùng đế ả ạ ị ườ ậ ế ượ ỉ ể tham kh o và là c s cho vi c thi t l p đ c phân đo n khách hàng trong chi n l cả ơ ở ệ ế ậ ượ ạ ế ượ

qu n tr quan h khách hàng.ả ị ệ

K t qu phân đo n th tr ng là căn c và c s b c đ u đ NH N DI Nế ả ạ ị ườ ứ ơ ở ướ ầ ể Ậ Ệ KHÁCH HÀNG và phân lo i khách hàng theo nhu c u trong thi t l p chi n l c qu nạ ầ ế ậ ế ượ ả

tr quan h khách hàngị ệ

=> Tuy nhiên, đ n chi n l c CRM nhà qu n tr c n các thông tin chi ti t hóa đ nhàế ế ượ ả ị ầ ế ể

qu n tr có th ; phân bi t khách hàng theo giá trả ị ể ệ ị

Gi i thích:ả

Phân đo n th tr ng trong l p chi n l c marketing ch y u t p trung vàoạ ị ườ ậ ế ượ ủ ế ậ khách hàng m c tiêu c a doanh nghi p Trong đó doanh nghi p phân chia th tr ngụ ủ ệ ệ ị ườ

t ng th thành nhi u nhóm KH khác nhau theo nh ng tiêu th c nh t đ nh, sao cho m iổ ể ề ữ ứ ấ ị ỗ nhóm g m nh ng KH có nh ng đ c đi m chung, có nhu c u và hành vi mua gi ngồ ữ ữ ặ ể ầ ố nhau Marketing phân đo n các khách hàng trên th tr ng và l a ch n t phân đo nạ ị ườ ự ọ ừ ạ

đó khách hàng m c tiêu (đ c bi t là khách hàng ti m năng) mà doanh nghi p h ngụ ặ ệ ề ệ ướ

t i.ớ

Phân đo n nhóm khách hàng trong CRM không ch t p trung vào m i kháchạ ỉ ậ ỗ hàng m c tiêu, khách hàng ti m năng mà còn ph i xét đ n nh ng khách hàng hi n t iụ ề ả ế ữ ệ ạ

và khách hàng quá kh c a doanh nghi p Đ i v i m i nhóm khách hàng thì doanhứ ủ ệ ố ớ ỗ nghi p c n có nh ng cách th c, chi n l c chăm sóc, suy trì m i quan h khác nhau.ệ ầ ữ ứ ế ượ ố ệ Trong CRM c n quan tâm t i c y u t phân chia khách hàng cá nhân và khách hàngầ ớ ả ế ố

t ch c đ có nh ng chính sách và chi n l c phù h p nh m duy trì m i quan h v iổ ứ ể ữ ế ượ ợ ằ ố ệ ớ khách hàng

Câu 2

Vì sao khách hàng đ c coi là tài s n c a doanh nghi p? ượ ả ủ ệ

Khách hàng đ c coi là tài s n l n nh t c a doanh nghi p vì doanh nghi p sượ ả ớ ấ ủ ệ ệ ẽ không th t n t i n u không có khách hàng Tr c h t, khách hàng mang l i doanh thuể ồ ạ ế ướ ế ạ

và l i nhu n cho doanh nghi p, đây là y u t đ doanh nghi p duy trì, t n t i trên thợ ậ ệ ế ố ể ệ ồ ạ ị

tr ng Ngoài ra, khách hàng có th là nh ng ng i mua ho c tr c ti p s n ph m d chườ ể ữ ườ ặ ự ế ả ẩ ị

v c a doanh nghi p, khách hàng có th đ a ra các ph n h i và đánh giá v ch t l ngụ ủ ệ ể ư ả ồ ề ấ ượ

ph c v , ch t l ng s n ph m d ch v c a doanh nghi p đ doanh nghi p có th c iụ ụ ấ ượ ả ẩ ị ụ ủ ệ ể ệ ể ả thi n và phát tri n t t h n trong t ng lai.ệ ể ố ơ ươ

Khách hàng t o v th c nh tranh cho doanh nghi p trên th tr ng, nh ngạ ị ế ạ ệ ị ườ ữ doanh nghi p có quy mô khách hàng l n và có nhi u khách hàng trung thành là đi mệ ớ ề ể

m nh, y u t then ch t giúp cho doanh nghi p có ch đ ng trên th tr ng và v t xaạ ế ố ố ệ ỗ ứ ị ườ ượ

đ i th c nh tranhố ủ ạ

Khách hàng đ ng hành cùng doanh nghi p trong quá trình xây d ng và phátồ ệ ự tri n Khách hàng có s g n bó v i doanh nghi p, trung thành v i doanh nghi p làể ự ắ ớ ệ ớ ệ

nh ng khách hàng mang l i nhi u giá tr đ n cho doanh nghi p H còn có th truy nữ ạ ề ị ế ệ ọ ể ề thông mi n phí cho doanh nghi p đ n v i nh ng khách hàng khác n u h c m thâýễ ệ ế ớ ữ ế ọ ả hài lòng v i nh ng giá tr doanh nghi p đem l i cho hớ ữ ị ệ ạ ọ

=) M i chi n l c c a doanh nghi p đ u c n đ t khách hàng làm tr ng tâm, các chi nọ ế ượ ủ ệ ề ầ ặ ọ ế

l c phát tri n, marketing, bán hàng, quan h khách hàng đ u c n xoay quanh nhuượ ể ệ ề ầ

c u, hành vi, tâm lý, c a khách hàng.ầ ủ

Có th đ c s d ng nh ng ch tiêu nào đ đánh giá giá tr tài s n khách hàng? Gi i ể ượ ử ụ ữ ỉ ể ị ả ả thích ?

Giá tr h u hìnhị ữ

Giá tr tài s n h u hình mà khách hàng mang l i cho doanh nghi p có th xét t i b iị ả ữ ạ ệ ể ớ ở

nh ng ch tiêu nh doanh thu, l i nhu n, t ng quan v i nh ng chi phí mà doanhữ ỉ ư ợ ậ ươ ớ ữ nghi p b ra đ chăm sóc và ph c v khách hàng.ệ ỏ ể ụ ụ

C th h n có th là doanh thu khách hàng d a trên t ng s n ph m ho c doanh thuụ ể ơ ể ự ừ ả ẩ ặ

d a trên t ng nhóm khách hàng khác nhauự ừ

Giá tr vô hìnhị

Giá tr tài s n vô hình mà khách hàng mang l i cho doanh nghi p có th đo b ngị ả ạ ệ ể ằ

nh ng ch tiêu v m t hình nh, uy tín th ng hi u, ữ ỉ ề ặ ả ươ ệ

Ví d nh : l t ti p c n trên các n n t ng offline, online; các ch tiêu đ đánh giá vụ ư ượ ế ậ ề ả ỉ ể ề

vi c 1 khách hàng hi n t i có th mang l i cho doanh nghi p bao nhiêu khách hàngệ ệ ạ ể ạ ệ

m i.ớ

Ch a bài ữ

Đ 1 ề

(1) QTQHKH là chi n l c ế ượ

T i u hóa m i quan h → kh năng sinh l i t các m i quan h đóố ư ố ệ ả ờ ừ ố ệ

Marketing QH là ho t đ ng/ công c ạ ộ ụ

(2)

Không th thay th đ c ể ế ượ

Có m i quan h nh ng DN ph i đ m b o các mqh kh ph i đ c thi t l p và ki m soátố ệ ư ả ả ả ả ượ ế ậ ể

Ph i có k t qu v doanh thu, l i nhu nả ế ả ề ợ ậ

Đ 2 ề

Nói v ngành là nói v cung, c nh tranh, có s l ng, nói v kh năng c a DN khiề ề ạ ố ượ ề ả ủ tham gia vào quá trình cung, kh năng đáp ng d ch v , nhu c uả ứ ị ụ ầ

Th c tr ng ngành, y u t công ngh , y u t chi ph i, ngu n l c, khách hàngự ạ ế ố ệ ế ố ố ồ ự

Khách hàng: Nói v giá tr đóng gópề ị

M i quan h đây là mqh ph thu c DN mu n l i nhu n thì ph i đ m b o s hàiố ệ ở ụ ộ ố ợ ậ ả ả ả ự lòng c a KHủ

Đ nh nghĩa v s hài lòng -) lòng trugn thành -) thu nh p l i nhu nị ề ự ậ ợ ậ

(2)

Đ nh nghĩa KH ti m năng và Ko ti m năng: đây nói v tri n v ng và đ nh h ngị ề ề Ở ề ể ọ ị ướ

đ u t , phân b ngu n l c DN đ n m gi Kh ti m năng và chuy n đ i KH ko ti mầ ư ố ồ ự ể ắ ữ ề ể ổ ề năng thành ti m năngề

Tìm ra s khác bi t đ đ nh h ng t p trung vào nhóm nào c th (ph i đo l ng)ự ệ ể ị ướ ậ ụ ể ả ườ Các gi i pháp: marketing, cskh, chuy n đ i, ả ể ổ