Đang tải... (xem toàn văn)
Vì sao phải phân nhóm khách hàng khi lập chiến lược quản trị quan hệ khách hàng? Ở giai đoạn đầu của doanh nghiệp, số lượng khách hàng còn khá ít và doanh nghiệp hoàn toàn có thể nắm được tình trạng của họ để nhanh chóng chăm sóc phù hợp nhất. Nhưng với số lượng khách hàng lớn sẽ rất khó để làm hài lòng tất cả nếu không có sự chăm sóc riêng biệt cho từng đối tượng. Vậy doanh nghiệp phải phân nhóm khách hàng khi lập chiến lược quản trị quan hệ khách hàng để làm hài lòng số lượng khách hàng lớn như vậy mà không phải tốn quá nhiều thời gian, tiền bạc và cả nhân lực. Phân nhóm khách hàng chính là phân chia đối tượng khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ theo các đặc điểm tương đồng. Nếu doanh nghiệp càng nắm bắt nhiều thông tin về khách hàng thì việc phân loại sẽ diễn ra càng hiệu quả.
BÀI KIỂM TRA CÁ NHÂN 20% Đề 5: dành cho SV có số cuối cùng trong mã sinh viên là 4 hoặc 5 Câu 1:Vì sao doanh nghiệp phải phân nhóm khách hàng khi lập chiến lược quản trị quan hệ khách hàng? Có thể sử dụng kết quả phân đoạn thị trường trong lập chiến lược marketing cho thiết lập chiến lược quản trị quan hệ khách hàng không? Tại sao? Câu 2: Vì sao khách hàng được coi là tài sản của doanh nghiệp? có thể được sử dụng những chỉ tiêu nào để đánh giá giá trị tài sản khách hàng? Giải thích ? Bài làm Câu 1 Vì sao phải phân nhóm khách hàng khi lập chiến lược quản trị quan hệ khách hàng? Ở giai đoạn đầu của doanh nghiệp, số lượng khách hàng còn khá ít và doanh nghiệp hoàn toàn có thể nắm được tình trạng của họ để nhanh chóng chăm sóc phù hợp nhất Nhưng với số lượng khách hàng lớn sẽ rất khó để làm hài lòng tất cả nếu không có sự chăm sóc riêng biệt cho từng đối tượng Vậy doanh nghiệp phải phân nhóm khách hàng khi lập chiến lược quản trị quan hệ khách hàng để làm hài lòng số lượng khách hàng lớn như vậy mà không phải tốn quá nhiều thời gian, tiền bạc và cả nhân lực Phân nhóm khách hàng chính là phân chia đối tượng khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ theo các đặc điểm tương đồng Nếu doanh nghiệp càng nắm bắt nhiều thông tin về khách hàng thì việc phân loại sẽ diễn ra càng hiệu quả Khi phân nhóm khách hàng: - Doanh nghiệp sẽ kiểm soát được toàn bộ những khách hàng mà doanh nghiệp cần quan tâm trong việc quản trị quan hệ - Biết chính xác nhóm khách hàng doanh nghiệp đang có là bao nhiêu - Có nhiều góc nhìn về tập khách hàng và có những phương án phù hợp để chăm sóc và quản trị mối quan hệ với nhóm khách hàng, từ đó việc quản trị, chăm sóc khách hàng sẽ được cải thiện và hiệu quả hơn - Thiết lập các chính sách bán hàng, phân chia sản phẩm phù hợp với khách hàng - Có các cách thức tiếp cận khách hàng khác nhau, nhanh và hiệu quả nhất - Nắm rõ được đâu là nhóm khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp cần phải chú trọng nhất Tất cả những điều trên có ý nghĩa lớn đối với việc thu thập và tìm hiểu dữ liệu khách hàng đầu mối, rồi kích thích nhu cầu chuyển hóa thành khách hàng tiềm năng Sau đó trở thành khách hàng hiện tại, quan trọng nhất chuyển đổi thành khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp Còn với nhóm khách hàng quá khứ, chăm sóc khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp tiếp cận và lôi kéo họ quay trở lại sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp Có thể sử dụng kết quả phân đoạn thị trường trong lập chiến lược marketing cho thiết lập chiến lược quản trị quan hệ khách hàng không? Tại sao? Kết quả phân đoạn thị trường trong lập chiến lược marketing chỉ nên dùng để tham khảo và là cơ sở cho việc thiết lập được phân đoạn khách hàng trong chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Kết quả phân đoạn thị trường là căn cứ và cơ sở bước đầu để NHẬN DIỆN KHÁCH HÀNG và phân loại khách hàng theo nhu cầu trong thiết lập chiến lược quản trị quan hệ khách hàng => Tuy nhiên, đến chiến lược CRM nhà quản trị cần các thông tin chi tiết hóa để nhà quản trị có thể; phân biệt khách hàng theo giá trị Giải thích: Phân đoạn thị trường trong lập chiến lược marketing chủ yếu tập trung vào khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp Trong đó doanh nghiệp phân chia thị trường tổng thể thành nhiều nhóm KH khác nhau theo những tiêu thức nhất định, sao cho mỗi nhóm gồm những KH có những đặc điểm chung, có nhu cầu và hành vi mua giống nhau Marketing phân đoạn các khách hàng trên thị trường và lựa chọn từ phân đoạn đó khách hàng mục tiêu (đặc biệt là khách hàng tiềm năng) mà doanh nghiệp hướng tới Phân đoạn nhóm khách hàng trong CRM không chỉ tập trung vào mỗi khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng mà còn phải xét đến những khách hàng hiện tại và khách hàng quá khứ của doanh nghiệp Đối với mỗi nhóm khách hàng thì doanh nghiệp cần có những cách thức, chiến lược chăm sóc, suy trì mối quan hệ khác nhau Trong CRM cần quan tâm tới cả yếu tố phân chia khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức để có những chính sách và chiến lược phù hợp nhằm duy trì mối quan hệ với khách hàng Câu 2 Vì sao khách hàng được coi là tài sản của doanh nghiệp? Khách hàng được coi là tài sản lớn nhất của doanh nghiệp vì doanh nghiệp sẽ không thể tồn tại nếu không có khách hàng Trước hết, khách hàng mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp, đây là yếu tố để doanh nghiệp duy trì, tồn tại trên thị trường Ngoài ra, khách hàng có thể là những người mua hoặc trực tiếp sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, khách hàng có thể đưa ra các phản hồi và đánh giá về chất lượng phục vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp để doanh nghiệp có thể cải thiện và phát triển tốt hơn trong tương lai Khách hàng tạo vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thị trường, những doanh nghiệp có quy mô khách hàng lớn và có nhiều khách hàng trung thành là điểm mạnh, yếu tố then chốt giúp cho doanh nghiệp có chỗ đứng trên thị trường và vượt xa đối thủ cạnh tranh Khách hàng đồng hành cùng doanh nghiệp trong quá trình xây dựng và phát triển Khách hàng có sự gắn bó với doanh nghiệp, trung thành với doanh nghiệp là những khách hàng mang lại nhiều giá trị đến cho doanh nghiệp Họ còn có thể truyền thông miễn phí cho doanh nghiệp đến với những khách hàng khác nếu họ cảm thâý hài lòng với những giá trị doanh nghiệp đem lại cho họ =) Mọi chiến lược của doanh nghiệp đều cần đặt khách hàng làm trọng tâm, các chiến lược phát triển, marketing, bán hàng, quan hệ khách hàng đều cần xoay quanh nhu cầu, hành vi, tâm lý, của khách hàng Có thể được sử dụng những chỉ tiêu nào để đánh giá giá trị tài sản khách hàng? Giải thích ? Giá trị hữu hình Giá trị tài sản hữu hình mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp có thể xét tới bởi những chỉ tiêu như doanh thu, lợi nhuận, tương quan với những chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra để chăm sóc và phục vụ khách hàng Cụ thể hơn có thể là doanh thu khách hàng dựa trên từng sản phẩm hoặc doanh thu dựa trên từng nhóm khách hàng khác nhau Giá trị vô hình Giá trị tài sản vô hình mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp có thể đo bằng những chỉ tiêu về mặt hình ảnh, uy tín thương hiệu, Ví dụ như: lượt tiếp cận trên các nền tảng offline, online; các chỉ tiêu để đánh giá về việc 1 khách hàng hiện tại có thể mang lại cho doanh nghiệp bao nhiêu khách hàng mới Chữa bài Đề 1 (1) QTQHKH là chiến lược Tối ưu hóa mối quan hệ → khả năng sinh lời từ các mối quan hệ đó Marketing QH là hoạt động/ công cụ (2) Không thể thay thế được Có mối quan hệ nhưng DN phải đảm bảo các mqh kh phải được thiết lập và kiểm soát Phải có kết quả về doanh thu, lợi nhuận Đề 2 Nói về ngành là nói về cung, cạnh tranh, có số lượng, nói về khả năng của DN khi tham gia vào quá trình cung, khả năng đáp ứng dịch vụ, nhu cầu Thực trạng ngành, yếu tố công nghệ, yếu tố chi phối, nguồn lực, khách hàng Khách hàng: Nói về giá trị đóng góp Mối quan hệ ở đây là mqh phụ thuộc DN muốn lợi nhuận thì phải đảm bảo sự hài lòng của KH Định nghĩa về sự hài lòng -) lòng trugn thành -) thu nhập lợi nhuận (2) Định nghĩa KH tiềm năng và Ko tiềm năng: Ở đây nói về triển vọng và định hướng đầu tư, phân bố nguồn lực DN để nắm giữ Kh tiềm năng và chuyển đổi KH ko tiềm năng thành tiềm năng Tìm ra sự khác biệt để định hướng tập trung vào nhóm nào cụ thể (phải đo lường) Các giải pháp: marketing, cskh, chuyển đổi,