Tiểu luận giữa kỳ nguyên tắc, chuẩn mực đạo đức công vụ nhân viên lễ tân văn phòng trong chuyển đổi số

Cơ sở 1.1 Cơ sở lý luận Tính chất công việc của một người làm công việc lễ tân văn phòng đòi hỏi họ cần thực hiện các công việc sau: tiếp đón khách, hỗ trợ thông tin, quản lý lịch trình,

lOMoARcPSD|39150642 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN  TIỂU LUẬN GIỮA KỲ CHỦ ĐỀ: NGUYÊN TẮC, CHUẨN MỰC ĐẠO ĐỨC CÔNG VỤ NHÂN VIÊN LỄ TÂN VĂN PHÒNG TRONG CHUYỂN ĐỔI SỐ Học phần: ĐẠO ĐỨC CÔNG VỤ Giảng viên: Tiến sĩ Cam Anh Tuấn Hà Nội, tháng 10 năm 2023 Downloaded by ANH BACH (bachvan15@gmail.com) lOMoARcPSD|39150642 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN TIỂU LUẬN GIỮA KỲ Chủ đề: NGUYÊN TẮC, CHUẨN MỰC ĐẠO ĐỨC CÔNG VỤ NHÂN VIÊN LỄ TÂN VĂN PHÒNG TRONG CHUYỂN ĐỔI SỐ Học phần: ĐẠO ĐỨC CÔNG VỤ Thuộc lĩnh vực: Quản trị văn phòng Giảng viên: Tiến sĩ Cam Anh Tuấn Nhóm sinh viên thực hiện: Mã sinh viên Họ và tên 22031007 22031014 1 Cấn Thị Mỹ Hạnh 22031030 2 Đinh Thị Minh Huế (Nhóm trưởng) 22031031 3 Vương Thuỳ Linh 22031036 4 Nguyễn Thị Thảo Ly 22031038 5 Đỗ Thị Minh Nguyệt 22031059 6 Trần Thị Thuỳ Ninh 22031062 7 Bùi Thị Khánh Vân (Thư ký) 8 Đào Phương Yến Khoa: Lưu trữ học và Quản trị văn phòng Downloaded by ANH BACH (bachvan15@gmail.com) lOMoARcPSD|39150642 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập và rèn luyện tại Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn - Đại học Quốc gia Hà Nội, bằng sự biết ơn và kính trọng, chúng tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, các Phòng, Khoa thuộc Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn và các Giáo sư, P.Giáo sư, Tiến sĩ, Thạc sĩ, Giảng viên đã nhiệt tình tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ chúng tôi trong suốt quá trình học tập, tìm hiểu và hoàn thiện đề tài tiểu luận này để hoàn thành tốt học phần Đạo đức công vụ Đặc biệt, chúng tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Tiến sĩ Cam Anh Tuấn, người Thầy đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ chúng tôi trong quá trình thực hiện tìm hiểu đề tài Xin chân thành cảm ơn các tác giả, nhà báo, các thầy cô, các nhân viên lễ tân, các anh/chị và các bạn đã tạo điều kiện chúng tôi khảo sát, nghiên cứu, tìm hiểu thu thập thông tin để hoàn thành đề tài này Tuy nhiên điều kiện về năng lực bản thân còn hạn chế, chuyên đề tìm hiểu nội dung này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót Kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các Thầy/Cô giáo, Anh/Chị và các bạn để bài tiểu luận của chúng tôi được hoàn thiện hơn Chúng tôi xin trân trọng cảm ơn! Downloaded by ANH BACH (bachvan15@gmail.com) lOMoARcPSD|39150642 MỤC LỤC BÀI LÀM 1 1 Cơ sở 1 1.1 Cơ sở lý luận 1 1.2 Cơ sở pháp lý 2 1.3 Cơ sở thực tiễn 2 2 Nguyên tắc và chuẩn mực đạo đức cơ bản của lễ tân văn phòng trong chuyển đổi số 4 2.1 Nguyên tắc và chuẩn mực đạo đức công vụ chung của lễ tân 4 2.2 Nguyên tắc, chuẩn mực đạo đức công vụ của lễ tân văn phòng trong chuyển đổi số 6 3 Liên hệ 7 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 9 PHỤ LỤC 11 Downloaded by ANH BACH (bachvan15@gmail.com) lOMoARcPSD|39150642 1 BÀI LÀM 1 Cơ sở 1.1 Cơ sở lý luận Tính chất công việc của một người làm công việc lễ tân văn phòng đòi hỏi họ cần thực hiện các công việc sau: tiếp đón khách, hỗ trợ thông tin, quản lý lịch trình, xử lý thông tin, hỗ trợ quản lý văn phòng, giải quyết khiếu nại, giao tiếp và liên lạc, duy trì văn phòng và quy trình, và bảo mật và an ninh Công việc này đòi hỏi kỹ năng giao tiếp tốt, khả năng đa nhiệm và sự tỉ mỉ trong công việc 1.1.1 Lễ tân Là người hoặc nhóm người trong một cơ quan hoặc tổ chức có trách nhiệm tiếp đón và hỗ trợ khách hàng, cung cấp thông tin và thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến dịch vụ khách sạn Công việc của lễ tân là gì? Tiếp đón khách hàng; Check -in và check - out; Cung cấp thông tin; Điều phối dịch vụ; Quản lý cuộc gọi và thư từ; Xử lý than phiền và yêu cầu; Bảo mật; Giải quyết sự cố Kết luận: Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong tạo ấn tượng đầu tiên và trải nghiệm của khách hàng tại cơ sở kinh doanh 1.1.2 Nguyên tắc chung của nhân viên văn phòng Nguyên tắc chung của nhân viên văn phòng là tập hợp các quy tắc và nguyên tắc cơ bản mà nhân viên văn phòng nên tuân theo để thực hiện công việc của mình một cách hiệu quả và đạt hiệu suất cao Các nguyên tắc này bao gồm mặc định về hành vi nghề nghiệp, đạo đức làm việc, quy tắc giao tiếp, quản lý thời gian và nhiều khía cạnh khác để đảm bảo hoạt động trong môi trường văn phòng diễn ra một cách trơn tru và hiệu quả 1.1.3 Nguyên tắc của lễ tân văn phòng Nguyên tắc của lễ tân văn phòng là một tập hợp các quy tắc và nguyên tắc hướng dẫn cách thực hiện công việc lễ tân trong một môi trường văn phòng hoặc doanh nghiệp Các nguyên tắc này bao gồm sự chuyên nghiệp, hỗ trợ khách hàng, quản lý thời gian, giao tiếp hiệu quả, và thường liên quan đến việc tạo ấn Downloaded by ANH BACH (bachvan15@gmail.com) lOMoARcPSD|39150642 2 tượng tích cực đối với khách hàng và đối tác Điều này giúp duy trì hình ảnh tích cực của tổ chức và tạo sự tin tưởng từ phía người sử dụng dịch vụ 1.2 Cơ sở pháp lý - Bộ Tài chính - Tổng cục Hải quan, Số: 31/QĐ-TCHQ, Quyết định Về việc ban hành Sổ tay nghiệp vụ Lễ tân đối ngoại của Tổng cục Hải quan, ngày 04 tháng 01 năm 2019 nêu rõ tại PHỤ LỤC: Lễ tân ngoại giao thực hành các quy định về: trang phục (thoải mái, lịch sự); Các nguyên tắc thường được dùng trong lễ tân ngoại giao: Chào hỏi, bắt tay, cách ôm hôn, cách giới thiệu và tự giới thiệu, cách nói chuyện và xưng hô, cách sử dụng danh thiếp, tiệc đứng trong ngoại giao, cách ăn tiệc, nghi thức trao tặng phẩm - Bộ Lao động - Thương binh và xã hội, Số: 1383/QĐ-LĐTBXH, Quyết định Về việc công bố tiêu chuẩn kỹ năng nghề nghiệp Quốc gia về nghề Lễ tân, ngày 31 tháng 08 năm 2017 Các tiêu chuẩn về kỹ năng nghề nghiệp Lễ tân ở mọi vị trí đều được quy định rõ tại Quyết định này => Các cơ sở pháp lý trên cung cấp một khung pháp lý đảm bảo công việc người làm lễ tân được thực hiện một cách hợp pháp và an toàn và công bằng 1.3 Cơ sở thực tiễn * Yếu điểm tồn tại Người làm công việc lễ tân hiện nay còn tồn tại những yếu điểm thực tiễn như: Công việc tập trung vào quy trình: Người làm lễ tân thường phải tuân thủ các quy trình cụ thể và làm việc theo các quy định nghiêm ngặt Điều này có thể tạo ra sự hạn chế về sáng tạo và linh hoạt trong công việc Giao tiếp khách hàng khó khăn: Người làm lễ tân thường phải giao tiếp với nhiều kiểu khách hàng, bao gồm cả những khách hàng khó tính hoặc tỏ ra không hài lòng Điều này đòi hỏi khả năng giao tiếp khéo léo, kiên nhẫn và khả năng giải quyết xung đột Tình huống không lường trước: Trong vai trò lễ tân, có thể xảy ra các tình huống không lường trước và khách hàng có thể đặt ra yêu cầu đặc biệt hoặc không thường xuyên Điều này đòi hỏi sự linh hoạt và khả năng tìm giải pháp sáng tạo để đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách hàng Downloaded by ANH BACH (bachvan15@gmail.com) lOMoARcPSD|39150642 3 Quản lý thời gian: Người làm lễ tân thường phải quản lý nhiều nhiệm vụ và đảm bảo thực hiện chúng trong khoảng thời gian hạn chế Quản lý thời gian hiệu quả là một yếu điểm có thể gặp phải, đặc biệt khi đối mặt với nhiều yêu cầu đồng thời Đòi hỏi kiến thức đa ngành: Người làm lễ tân cần phải có kiến thức đa ngành để có thể đáp ứng các yêu cầu và trả lời câu hỏi của khách hàng Điều này đòi hỏi họ phải nắm vững thông tin về khách sạn hoặc tổ chức, dịch vụ, cũng như các hoạt động và sự kiện trong khu vực Tiếp xúc với các thông tin cá nhân nhạy cảm: Người làm lễ tân có thể phải xử lý thông tin cá nhân và nhạy cảm của khách hàng, bao gồm thông tin tài chính, thông tin cá nhân và yêu cầu đặc biệt Điều này đòi hỏi khả năng bảo mật và đảm bảo sự riêng tư của khách hàng * Trách nhiệm xã hội Đối với một người làm công việc lễ tân, xã hội yêu cầu các quy định chặt chẽ và chẩn mực trách nhiệm trong môi trường chuyên nghiệp, một số yêu cầu đặt ra như sau: Đón tiếp và hướng dẫn khách hàng: Người làm lễ tân có trách nhiệm chào đón và hướng dẫn khách hàng khi họ đến Họ cần tạo ra một môi trường chào đón và thân thiện, cung cấp thông tin chi tiết về dịch vụ và tiện ích của khách sạn hoặc tổ chức Cung cấp thông tin và hỗ trợ: Người làm lễ tân phải cung cấp thông tin chính xác và hữu ích về các hoạt động, dịch vụ và các yêu cầu đặc biệt của khách hàng Họ cũng cần đáp ứng các câu hỏi và yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp Bảo mật thông tin khách hàng: Người làm lễ tân có trách nhiệm bảo vệ thông tin cá nhân và riêng tư của khách hàng Họ phải tuân thủ các quy định và quy tắc về bảo mật dữ liệu và không tiết lộ thông tin cá nhân cho bất kỳ bên thứ ba nào mà không có sự đồng ý của khách hàng Xử lý tình huống khó khăn: Khi gặp phải tình huống khó khăn hoặc phàn nàn từ khách hàng, người làm lễ tân cần có khả năng giải quyết xung đột một cách chuyên nghiệp và xử lý tình huống một cách linh hoạt Họ phải lắng nghe và đáp ứng một cách tận tâm để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Tôn trọng đa dạng và quyền riêng tư: Người làm lễ tân phải tôn trọng và đối xử công bằng với tất cả khách hàng, không phân biệt đối xử dựa trên giới tính, chủng tộc, tôn giáo, quốc tịch hoặc bất kỳ yếu tố đa dạng nào khác Họ cũng phải bảo vệ quyền Downloaded by ANH BACH (bachvan15@gmail.com) lOMoARcPSD|39150642 4 riêng tư của khách hàng và không sử dụng hoặc tiết lộ thông tin cá nhân một cách trái phép Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp: Người làm lễ tân có trách nhiệm thể hiện một tư duy chuyên nghiệp và làm việc cùng với đồng nghiệp và các bộ phận khác trong tổ chức Họ cần giữ một thái độ lịch sự, tôn trọng và hợp tác để đảm bảo môi trường làm việc hiệu quả và hài lòng 2 Nguyên tắc và chuẩn mực đạo đức cơ bản của lễ tân văn phòng trong chuyển đổi số 2.1 Nguyên tắc và chuẩn mực đạo đức công vụ chung của lễ tân 2.1.1 Nguyên tắc: Thái độ làm việc chuyên nghiệp => Chuẩn mực: Giữ thái độ niềm nở, thân thiện, nhiệt tình với khách hàng: Bởi lẽ lễ tân được coi là bộ mặt của văn phòng, là người trực tiếp tiếp đón khách hàng nên lễ tân phải có thái độ niềm nở, thân thiện, nhiệt tình với khách hàng thì sẽ tạo được cái nhìn thiện cảm với khách hàng Nếu lễ tân khi đón tiếp khách hàng với thái độ cau có thì sẽ ảnh hưởng đến cái nhìn của khách hàng với toàn bộ văn phòng Và rất có thể vì thái độ không tốt của lễ tân sẽ: Vì lễ tân là bộ mặt của văn phòng, là người đầu tiên làm việc với khách hàng nên cần giữ thái độ niềm nở, thân thiện, nhiệt tình với khách hàng để tạo ấn tượng tốt với khách hàng Từ đó sẽ góp phần quyết định đến lựa chọn của khách hàng Nếu lễ tân có thái độ cau có, khó chịu khi đón tiếp khách hàng sẽ tạo ra cái nhìn tiêu cực, khó giữ chân khách hàng ở những lần làm việc sau Tôn trọng khách hàng: Quan tâm, không phân biệt đối xử với khách hàng khi khách hàng có thái độ chưa đúng mực, lễ tân cần giữ bình tĩnh, kìm nén cảm xúc và luôn thể hiện sự tôn trọng, nghiệp vụ chuyên nghiệp của mình dành cho khách hàng Tôn trọng đồng nghiệp (có thái độ hòa nhã, giúp đỡ đồng nghiệp trong công việc) Giải quyết công việc nhanh chóng đáp ứng đủ và đúng yêu cầu của khách hàng và cấp trên Trang phục lịch sự, gọn gàng, phù hợp (theo quy định của cơ quan, tổ chức) Giao tiếp, cư xử khéo léo (người làm lễ tân cần có cách giao tiếp, cư xử khéo léo để có thể giải đáp các thắc mắc của khách hàng hay giải quyết các xung đột) Phải trung thực, đảm bảo tính chính xác của thông tin: Lễ tân cần trung thực, đảm bảo tính chính xác của thông tin để tránh gây nhầm lẫn cho khách hàng và đồng Downloaded by ANH BACH (bachvan15@gmail.com) lOMoARcPSD|39150642 5 nghiệp Ví dụ: Lễ tân nên kiểm tra kỹ thông tin về lịch hẹn làm việc của khách hàng với công ty để tránh mất thời gian của cả hai Cẩn trọng trong công việc: Lễ tân phải làm việc với thái độ nghiêm túc, tỉ mỉ,cẩn thận, cẩn trọng nhằm mang lại hiệu suất công việc cao Phải có tính bảo mật về thông tin của khách hàng (tên, tuổi, địa chỉ, lịch hẹn…) 2.1.2 Nguyên tắc: Tinh thần trách nhiệm cao => Chuẩn mực: Hoàn thành tốt các nhiệm vụ được giao qua các tiêu chí như mức độ làm việc (thời gian hoàn thành công việc có đúng hạn hay không); mức độ hoàn thành công việc (kết quả mà lễ tân mang lại sau khi hoàn thành công việc được giao) Quan tâm cảm nhận của khách hàng (hỏi thăm khách hàng trước và sau khi làm việc xong, nhắc nhở khách hàng khi có lịch hẹn, ) Cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất 2.1.3 Nguyên tắc: Kỹ năng giải quyết vấn đề linh hoạt => Chuẩn mực: Phải luôn giữ được thái độ bình tĩnh trong mọi trường hợp (khi xảy ra những xung đột với khách hàng, lễ tân luôn phải giữ thái độ bình tĩnh, không được nóng giận, tỏ thái độ với khách hàng) Có kiến thức, kỹ năng chuyên môn sâu: Nắm rõ kiến thức nghiệp vụ lễ tân văn phòng (hiểu rõ công việc, quá trình làm việc), kỹ năng giao tiếp đặc biệt là ngôn ngữ mới như tiếng Anh, tiếng Trung… Có khả năng chịu đựng áp lực cao: Công việc có nhiều khâu liên kết với các bộ phận liên quan nên lễ tân cần phải linh hoạt giải quyết một số vấn đề với khách Số lượng công việc dày đặc và thỉnh thoảng gặp các vị khách khó tính cũng khiến bạn chịu nhiều áp lực Có khả năng phân tích và giải quyết tình huống nhanh chóng, phù hợp: Kĩ năng xử lý tình huống, bởi trên thực tế không phải khách hàng nào cũng vui vẻ, dễ chịu nên khi gặp tình huống dù tốt hay xấu, lễ tân văn phòng luôn cần phải duy trì được sự bình tĩnh, tác phong nhẹ nhàng, khéo léo, thấu hiểu và ghi nhận các góp ý của khách hàng để xử lý tình huống một cách lý Downloaded by ANH BACH (bachvan15@gmail.com) lOMoARcPSD|39150642 6 2.2 Nguyên tắc, chuẩn mực đạo đức công vụ của lễ tân văn phòng trong chuyển đổi số 2.2.1 Nguyên tắc: Chuyên nghiệp hóa trong cách tư duy, làm việc => Chuẩn mực: Thích ứng với các thay đổi của công nghệ và linh hoạt để xử lí các tình huống liên quan (vì công nghệ luôn luôn cập nhật, đổi mới nên người làm lễ tân cũng cần có khả năng thích ứng với sự thay đổi của công nghệ và các tình huống phát sinh) Tự bồi dưỡng các kiến thức, kĩ năng về công nghệ thông tin (nhân viên lễ tân cần tự trau dồi cho mình các kiến thức và kĩ năng liên quan đến công nghệ thông tin để áp dụng vào công việc một cách hiệu quả nhất) Thành thạo công nghệ, các phần mềm, ứng dụng trong lĩnh vực làm việc, các nền tảng để tương tác, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng (việc thành thạo các phần mềm, ứng dụng liên quan đến công việc sẽ giúp nhân viên lễ tân làm việc, tương tác, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, thuận tiện, kịp thời, hiệu quả hơn) Bảo vệ quyền riêng tư của khách hàng: Lễ tân cần đảm bảo an toàn thông tin và bảo vệ quyền riêng tư của khách hàng trong quá trình sử dụng các công nghệ Ví dụ: Lễ tân nên giữ bí mật thông tin cá nhân của khách hàng và không chia sẻ thông tin này với bất kỳ ai khác 2.2.3 Nguyên tắc: Hành xử có chuẩn mực trên không gian mạng => Chuẩn mực: Không được dùng những lời lẽ không phù hợp (vì lễ tân là gương mặt đại diện của văn phòng, nên khi giao tiếp trên không gian mạng cũng cần sử dụng các từ ngữ hợp với ngữ cảnh giao tiếp, không được suồng sã, thiếu tôn trọng, thiếu nghiêm túc) Luôn luôn phải giữ thái độ hòa nhã (trước những mâu thuẫn phát sinh trên không gian mạng, lễ tân luôn phải giữ thái độ hòa nhã với khách hàng, phải từ từ khuyên giải, phân tích cho khách hàng Hạn chế thể hiện cái tôi cá nhân (lễ tân là gương mặt đại diện của văn phòng nên khi phát ngôn, hành xử trên không gian mạng cũng cần hạ thấp cái tôi cá nhân của mình lại, không được thể hiện rõ cảm xúc cá nhân như vậy, sẽ làm ảnh hưởng đến toàn bộ văn phòng) Có thái độ giao tiếp đúng mực với khách hàng (khi giao tiếp với khách hàng, lễ tân cần có thái độ, lời lẽ đúng mực Không được tỏ ra quá gần gũi, thân thiết hay quá Downloaded by ANH BACH (bachvan15@gmail.com) lOMoARcPSD|39150642 7 xa cách lạnh lùng mà lễ tân khi giao tiếp với khách hàng cần sử dụng những lời nói nhẹ nhàng, nói đúng chủ đề của cuộc giao tiếp 3 Liên hệ Để lấy ví dụ về nguyên tắc chuẩn mực đạo đức công vụ của nhân viên lễ tân văn phòng, nhóm chúng em đã đi khảo sát các thầy cô văn phòng: Khoa Lưu trữ học & Quản trị văn phòng bằng phiếu khảo sát, dựa theo các tiêu chí với 4 mức độ từ 1 - 4: Mức độ 1: Chưa hoàn thành; Mức độ 2: Hoàn thành mức trung bình; Mức độ 3: Hoàn thành; Mức độ 4: Hoàn thành xuất sắc Kết quả thu thập được như sau: Đối với nguyên tắc chuẩn mực đạo đức công vụ của nhân viên lễ tân văn phòng lễ tân cơ bản: Đánh giá mang tính chủ quan: Nhân viên lễ tân của Khoa Lưu trữ học và Quản trị văn phòng đều thực hiện các nguyên tắc lễ tân ở mức 3 (mức hoàn thành) Đặc biệt là nguyên tắc “tinh thần trách nhiệm cao” và “kĩ năng giải quyết vấn đề linh hoạt” Ngoài ra một nguyên tắc khác mà trong quá trình nhóm đi khảo sát thực tế thì qua quan sát chúng em thấy được các thầy cô có “thái độ làm việc chuyên nghiệp” hoàn thành ở mức 4 (Hoàn thành xuất sắc): Có thể thấy từ kiến thức chuyên môn, tác phong, cách ăn mặc, ứng xử giao tiếp với sinh viên đều vô cùng nhẹ nhàng và chỉn chu, mặc dù bận rộn nhưng khi có sinh viên có nhu cầu các cô đều thân thiện tiếp đón Đối với nguyên tắc chuẩn mực đạo đức công vụ của nhân viên lễ tân văn phòng lễ tân trong chuyển đổi số: Đánh giá mang tính chủ quan: Chuyển đổi số trong quản trị văn phòng đóng vai trò tiên phong và là nền tảng quan trọng trong việc thực hiện chuyển đổi số của các cơ quan, tổ chức và doanh nghiệp Chính bởi vậy, nhóm đã đi sâu vào phân tích và đánh giá một cách chủ quan về việc thực hiện nguyên tắc chuẩn mực đạo đức công vụ của nhân viên lễ tân văn phòng, cụ thể là văn phòng Khoa Lưu trữ học và Quản trị văn phòng Từ khảo sát, nhóm đã thu thập được các thông tin như sau: Với nguyên tắc “chuyên nghiệp trong cách tư duy, làm việc” được đánh giá ở mức 3 (Hoàn thành) trở lên, có thể thấy giữa thời dại 4.0 khi mà công cuộc chuyển đổi số đang ngày càng phát triển nhanh chóng và mạnh mẽ thì kéo theo đó nhiệm vụ, trách nhiệm của một nhân viên lễ tân văn phòng cần có những thay đổi nhất định trong cách tư duy và làm việc Ngày 20/7/2023, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn - Đại học Quốc gia Hà Nội và Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn - Đại học Downloaded by ANH BACH (bachvan15@gmail.com) lOMoARcPSD|39150642 8 Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh đã phối hợp tổ chức thành công Hội thảo khoa học: “Chuyển đổi số trong Quản trị văn phòng” tại Thành phố Hồ Chí Minh đã chỉ rõ rằng: “Vai trò chính của văn phòng khi thực hiện chuyển đổi số là tạo lập, chuyển đổi dữ liệu số, chuyển đổi quy trình làm việc sang dạng số, thực hiện xử lý dữ liệu cho các nhiệm vụ tham mưu, tổng hợp của văn phòng, đảm bảo các điều kiện vật chất cho quá trình chuyển đổi và hỗ trợ đào tạo nhân viên văn phòng để chuyển đổi số thành công” Và với kết quả được đánh giá trên phiếu khảo sát, nhóm thu được kết quả: Đa số các nhân viên lễ tân/Cán bộ văn phòng Khoa Lưu trữ học và Quản trị văn phòng đều thực hiện các nguyên tắc, chuẩn mực đạo đức công vụ của nhân viên lễ tân ở mức 4 (mức Hoàn thành xuất sắc) Cụ thể là nguyên tắc “tự động hoá quy trình làm việc” và “hành xử có chuẩn mực trên không gian mạng” ở cả 3 vị trí được khảo sát của Khoa đều hoàn thành ở mức 4 (Hoàn thành xuất sắc) Như vậy, có thể thấy ở cả hai nguyên tắc chuẩn mực đạo đức công vụ của nhân viên lễ tân văn phòng cơ bản và nguyên tắc chuẩn mực đạo đức công vụ của nhân viên lễ tân văn phòng trong chuyển đổi số thì đội ngũ lễ tân/Cán bộ Khoa Lưu trữ học và Quản trị văn phòng đều thực hiện ở mức 3 (Hoàn thành) Downloaded by ANH BACH (bachvan15@gmail.com) lOMoARcPSD|39150642 9 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT 1 Bộ Lao động - Thương binh và xã hội, Số: 1383/QĐ-LĐTBXH, Quyết định Về việc công bố tiêu chuẩn kỹ năng nghề nghiệp Quốc gia về nghề Lễ tân, ngày 31 tháng 08 năm 2017 2 Bộ Nội vụ, Quyết định số: 916/QĐ-BNV, Ban hành Quy tắc ứng xử, đạo đức nghề nghiệp đối với Viên chức ngành Lưu trữ, ngày 20 tháng 4 năm 2016 3 Bộ Tài chính - Tổng cục Hải quan, Số: 31/QĐ-TCHQ, Quyết định Về việc ban hành Sổ tay nghiệp vụ Lễ tân đối ngoại của Tổng cục Hải quan, ngày 04 tháng 01 năm 2019 4 Nguyên Đăng Thành (2012), Giáo trình Đạo đức công vụ, Nhà xuất bản Lao động B TÀI LIỆU TRÊN INTERNET 5 https://luatminhkhue.vn/dao-duc-nghe-nghiep-la-gi-dao-duc-nghe- nghiep-cua-luat-su-la-gi.aspx (Truy cập ngày 09/10/2023) 6 https://lvlin.baidu.com/question/1584207579428177620.html (Truy cập ngày 08/10/2023) 7 https://mp.weixin.qq.com/s? biz=MjM5OTQ3NjcwMw==&mid=2651 510780&idx=3&sn=ee1d8f368fe2bdd02e1d180c9c4a7260&chksm=bcc49b4c8 bb3125a99efc4ffd5815d260ed99406db0cb25ea7f309e450b153358745626aaedc &scene=27 (Truy cập ngày 10/10/2023) 8 https://quanlydoanhnghiep.edu.vn/le-tan-va-vai-tro-nguyen-tac-co-ban- cua-cong-tac-le-tan/ 9 https://wenku.baidu.com/view/5d66b576dd80d4d8d15abe23482fb4daa5 8d1dfb.html?_wkts_=1697634111935&bdQuery=%E6%95%B0%E5%AD%97 %E5%8C%96%E8%BD%AC%E5%9E%8B%E4%B8%AD%E5%8A%9E%E5 %85%AC%E5%AE%A4%E6%8E%A5%E5%BE%85%E5%91%98%E7%9A Downloaded by ANH BACH (bachvan15@gmail.com) lOMoARcPSD|39150642 10 %84%E5%8E%9F%E5%88%99&needWelcomeRecommand=1 (Truy cập ngày 14/10/2023) 10 https://www.xfanwen.cn/art/6263baefdf6c2.html (Truy cập ngày 14/10/2023) Downloaded by ANH BACH (bachvan15@gmail.com) lOMoARcPSD|39150642 11 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT NGUYÊN TẮC THỰC HIỆN LỄ TÂN VĂN PHÒNG Chúng em xin kính chào quý thầy cô, chúng em là nhóm sinh viên K67 Quản trị văn phòng, chúng em phát phiếu khảo sát với mục đích thu thập tư tiệu làm bài tập nhóm học phần: Đạo đức và công vụ Kính mong quý thầy/cô bỏ ra chút thời gian giúp chúng em hoàn thành phiếu khảo sát Chúng em xin chân thành cảm ơn! I Thông tin Chức vụ lễ tân văn phòng: II Nội dung Các thầy/cô đánh dấu X vào mức độ hoàn thành các nguyên tắc lễ tân dựa trên các tiêu chí mà chúng em đưa ra dưới đây theo mức độ từ 1->4 (Mức độ 1: Chưa hoàn thành; Mức độ 2: Hoàn thành mức trung bình; Mức độ 3: Hoàn hành ; Mức độ 4: Hoàn thành xuất sắc) 1 Nguyên tắc, chuẩn mực đạo đức công vụ của nhân viên lễ tân cơ bản Nguyên tắc Mức độ 1 2 3 4 Thái độ làm việc chuyên nghiệp Tinh thần trách nhiệm cao Kĩ năng giải quyết vấn đề linh hoạt 2 Nguyên tắc, chuẩn mực đạo đức công vụ của nhân viên lễ tân văn phòng trong chuyển đổi số 3 Nguyên tắc Mức độ 1 2 3 4 Chuyên nghiệp trong cách tư duy làm việc Tự động hóa quy trình làm việc Hành xử có chuẩn mực trên không gian mạng Một lần nữa, chúng em xin chân thành cảm ơn quý thầy/cô đã giúp đỡ chúng em hoàn thành phiếu khảo sát này! Downloaded by ANH BACH (bachvan15@gmail.com)