Thực hành giao tiếp trong kinh doanh...99 Trang 5 I.Xác định nhiệm vụ , sứ mệnh, mục tiêu của doanh nghiệp: Thông tin doanh nghiệp:- Tên: Công ty TNHH AEON Mall Việt Nam- Loại hình doan
lOMoARcPSD|39211872 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI KHOA QUẢN LÝ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC HÀNH MÔN HỌC CHUYÊN ĐỀ QTKD THƯƠNG MẠI & DỊCH VỤ GVHD: Đỗ Thị Phương Nga Sinh viên: Nguyễn Thị Mai Anh 2021606452 Nguyễn Thị Thanh Mai 2021604450 Phạm Thị Phương 2021604962 Thảo 2021603434 Phạm Hà Chi 2021600396 Trần Thanh Hiền Downloaded by mon hon (monmon1@gmail.com) lOMoARcPSD|39211872 Lời mở đầu Lời đầu tiên, nhóm 5 chúng em xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến cô Đỗ Thị Phương Nga – Giáo viên hướng dẫn bộ môn Chuyên đề Quản trị kinh doanh thương mại và dịch vụ Trong quá trình học tập và tìm hiểu môn Chuyên đề Quản trị kinh doanh Thương mại và dịch vụ, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ, hưỡng dẫn tâm huyết và tận tình của cô Cô đã giúp em tích lũy thêm nhiều kiến thức về môn học này để có thể hoàn thành được bài báo cáo thực hành về Công ty TNHH AEON Mall Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu của báo cáo là tìm hiểu thông tin về Công ty TNHH AEON Mall Việt Nam, một trong những tập đoàn thương mại bán lẻ lớn ở Việt Nam hiện nay Trong quá trình làm bài chắc chắn khó tránh khỏi những thiếu sót Do đó, em kính mong nhận được những lời góp ý của cô để bài báo cáo của nhóm chúng em ngày càng hoàn thiện hơn Em xin chân thành cảm ơn! Downloaded by mon hon (monmon1@gmail.com) lOMoARcPSD|39211872 Mục lục I Xác định nhiệm vụ , sứ mệnh, mục tiêu của doanh nghiệp: .5 1 Nhiệm vụ doanh nghiệp 5 2.Sứ mệnh doanh nghiệp 6 3.Mục tiêu của doanh nghiệp .6 4 Thị trường mục tiêu của doanh nghiệp .7 II Môi trường kinh doanh bên ngoài doanh nghiệp .9 1 Môi trường kinh tế 9 2 Môi trường dân số .12 3 Môi trường chính trị/luật pháp 15 4 Môi trường khoa học công nghệ .16 5 Môi trường tự nhiên 17 6 Môi trường văn hóa 17 7 Nhà cung ứng 18 8 Đối thủ cạnh tranh 19 9 Sản phẩm thay thế .22 10 Khách hàng .22 III Môi trường kinh doanh bên trong của doanh nghiệp .24 1 Năng lực tài chính .24 2 Năng lực nhân sự 27 3 Năng lực Marketing 31 IV Chính sách sản phẩm/dịch vụ 36 1 Danh mục sản phẩm của AEON .36 2 Nhãn hiệu sản phẩm 46 3 Bao bì sản phẩm 47 V Chính sách giá cả .49 1 Xác định phương pháp định giá 49 2 Kiểu chiến lược giá 51 3 Chiến lược điều chỉnh giá .53 VI QUYẾT ĐỊNH PHÂN PHỐI 57 Downloaded by mon hon (monmon1@gmail.com) lOMoARcPSD|39211872 1 Kiểu kênh phân phối 57 2 Cấu trúc kênh phân phối 57 3 Đánh giá hiệu quả của từng kênh phân phối .59 4 Quản lý kênh .60 VII.Quyết định truyền thông 62 1 Xác định kế hoạch truyền thông .62 2 Xác định phản ứng đáp lại 62 3 Thông điệp 63 1 Lựa chọn công cụ truyền thông 64 2 Sử dụng các công cụ truyền thông 65 3 Đánh giá hiệu quả truyền thông của AEON Việt Nam 72 VIII Tuyển dụng .82 1 Tổng quan công việc 82 2 Mô tả công việc 82 3 Yêu cầu công việc .82 IX Bản đánh giá ứng viên .88 X Công tác hướng dẫn hội nhập 91 1 Giới thiệu lịch sử và văn hóa doanh nghiệp 91 XI Thực hành giao tiếp trong kinh doanh .99 XII.Công tác quản lý chất lượng dịch vụ .100 Downloaded by mon hon (monmon1@gmail.com) lOMoARcPSD|39211872 I Xác định nhiệm vụ , sứ mệnh, mục tiêu của doanh nghiệp: Thông tin doanh nghiệp: - Tên: Công ty TNHH AEON Mall Việt Nam - Loại hình doanh nghiệp: Công ty TNHH - Ngành nghề kinh doanh: ⁃ Trung tâm mua sắm ⁃ Trung tâm bách hoá tổng hợp và siêu thị ⁃ Cửa hàng chuyên danh ⁃ Thương mại điện tử 1 Nhiệm vụ doanh nghiệp 1.1 Hoạt động kinh doanh ‐ Trung tâm mua sắm đa dạng: AEON Mall cung cấp một loạt các cửa hàng bán lẻ và cửa hàng thực phẩm với sự đa dạng về sản phẩm, từ thời trang, thực phẩm đến điện tử và nội thất, nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng ‐ Giải trí và tiện ích: Ngoài việc mua sắm, AEON Mall thường cung cấp các dịch vụ giải trí như rạp chiếu phim, khu vui chơi trẻ em, nhà hàng và quầy bar, tạo điểm đến cho cả gia đình ‐ Sản phẩm và dịch vụ chất lượng: AEON Mall thường đảm bảo chất lượng của sản phẩm và dịch vụ mình cung cấp, nhằm thúc đẩy lòng tin của khách hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về chất lượng ‐ Phát triển cộng đồng: Họ thường tổ chức các sự kiện và hoạt động xã hội để gắn kết cộng đồng và góp phần vào phát triển khu vực xung quanh 1.2 Cam kết ‐ Cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng: Đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ được cung cấp tại các trung tâm mua sắm AEON Mall đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng cao và đáp ứng nhu cầu của khách hàng ‐ Tạo trải nghiệm mua sắm tích cực: Tạo ra không gian mua sắm thuận lợi và thú vị cho khách hàng, đảm bảo họ có trải nghiệm tích cực khi đến thăm AEON Mall ‐ Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng: Tạo ra mối quan hệ đáng tin cậy và lâu dài với khách hàng, thông qua việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ xuất sắc cũng như lắng nghe và giải quyết các phản hồi của họ ‐ Tương tác tích cực với cộng đồng: Tham gia vào các hoạt động xã hội và cộng đồng, đóng góp vào sự phát triển của cộng đồng và xã hội nơi họ hoạt động ‐ Phát triển cùng các đối tác kinh doanh: Xây dựng mối quan hệ hợp tác lâu dài và cùng có lợi với các đối tác kinh doanh khác để đảm bảo sự phát triển bền vững của doanh nghiệp Downloaded by mon hon (monmon1@gmail.com) lOMoARcPSD|39211872 ‐ Tuân thủ pháp luật và đạo đức kinh doanh: Tuân thủ tất cả các quy định pháp luật và đạo đức kinh doanh trong tất cả các hoạt động của họ 1.3 Bảo toàn ‐ Kế hoạch tới năm 2025 sẽ xây dựng thêm tại Việt Nam tới 100 siêu thị MaxValu và nâng số trung tâm thương mại AEON Mall lên 20, tập trung kinh doanh siêu thị, và vui chơi giải trí Đồng thời, Tập đoàn cũng mở rộng nhập khẩu hàng Việt Nam để phân phối tại hơn 20.000 trung tâm thương mại tại Nhật Bản AEON cũng sẽ dành các suất học bổng hỗ trợ Việt Nam trong đào tạo nguồn nhân lực 1.4 Bảo đảm an toàn, xã hội ‐ Bảo vệ môi trường: AEON Mall cần áp dụng các biện pháp để giảm tác động tiêu cực lên môi trường, chẳng hạn như tối ưu hóa sử dụng năng lượng, quản lý chất thải, và thúc đẩy các hoạt động thân thiện với môi trường trong toàn bộ chuỗi cung ứng ‐ Bảo vệ sản xuất: Đảm bảo rằng các sản phẩm và dịch vụ của AEON Mall được sản xuất theo các tiêu chuẩn an toàn và chất lượng cao nhất, đồng thời tuân thủ tất cả các quy định liên quan đến sản xuất, vận chuyển, và phân phối ‐ Bảo đảm an ninh và an toàn: AEON Mall cần có các biện pháp đảm bảo an ninh cho cả khách hàng và nhân viên tại các trung tâm mua sắm của họ Điều này bao gồm việc duy trì hệ thống an ninh, kiểm tra hàng hóa và tài sản, và thực hiện các biện pháp phòng ngừa ‐ Bảo đảm trật tự xã hội:AEON Mall cần hợp tác với cơ quan chức năng và cộng đồng để đảm bảo trật tự xã hội trong và xung quanh các trung tâm mua sắm Điều này bao gồm việc quản lý giao thông, giữ gìn trật tự công cộng và thúc đẩy các hoạt động xã hội tích cực 1.5 Chấp hành pháp luật 2.Sứ mệnh doanh nghiệp ‐ Sứ mệnh của AEON: "Nâng tầm phong cách sống của khách hàng" ‐ Với quan điểm kinh doanh: "khách hàng là trên hết", AEON sẽ luôn cách tân đổi mới nhằm đem lại cho khách hàng những khoảnh khắc đẹp, đáng nhớ nhất ₊ Hòa bình: Mọi sự vận hành trong AEON đều nhắm đến mục tiêu theo đuổi nên hòa bình trên mọi phương diện ₊ Con người: AEON là tập đoàn luôn trân quý nhân phẩm và mối quan hệ giữa ngưòi với người ₊ Cộng đồng: AEON là tập đoàn bắt nguồn từ cuộc sống cộng đồng của địa phương và đóng góp cho sự phát triển không ngừng của cộng đồng ‐ Tầm nhìn doanh nghiệp: trở thành một doanh nghiệp có thể lay động 5 tỷ khách hàng trên toàn Châu Á Downloaded by mon hon (monmon1@gmail.com) lOMoARcPSD|39211872 3.Mục tiêu của doanh nghiệp Mục tiêu kinh doanh của AEON Việt Nam ‐ Đa dạng mô hình bán lẻ đáp ứng nhu cầu của khách hàng ‐ Nỗ lực giữ ổn định về giá, đặc biệt đối với các mặt hàng thiết yếu phục vụ đời sống được người tiêu dùng sử dụng nhiều, bằng việc duy trì và đẩy mạnh chương trình EDLP (Everyday Low Price - Giá tốt - giá thấp mỗi ngày) ‐ Khoảng 3 tháng 1 lần, công ty sẽ rà soát và thay đổi danh mục sản phẩm ưu đãi để phù hợp với nhu cầu của khách hàng ‐ Tiếp tục phát triển và mở rộng đa dạng mô hình bán lẻ, linh hoạt về quy mô, phù hợp với nhu cầu và điều kiện thực tế của từng địa phương " Nhằm tối đa tính tiện lợi là ưu tiên và thay đổi trong xu hướng mua sắm ‐ Tiếp tục tập trung vào việc tăng số lượng các trung tâm mua sắm lớn ‐ Thử nghiệm các mô hình mới: siêu thị quy mô vừa, các siêu thị quy mô nhỏ với thương hiệu MaxValu" ‐ Đẩy mạnh phát triển các nhãn hàng riêng sản xuất tại Việt Nam ‐ Đẩy mạnh phát triển sản phẩm nhãn hàng riêng sản xuất tại Việt Nam theo tiêu chuẩn AEON, nhằm cung cấp sản phẩm chất lượng với giá cả hợp lý, góp phần ổn định chuỗi cung ứng, hỗ trợ nâng cao năng lực của nhà cung cấp,hướng đến mục tiêu đạt tiêu chuẩn xuất khẩu sang thị trường các nước khác thông qua hệ thống AEON ‐ Phát triển hệ thống mua sắm đa kênh và đẩy mạnh chuyển đổi số ‐ Tập trung đẩy mạnh số hóa thông qua việc tăng cường hệ thống mua sắm đa kênh mới và thanh toán không tiền mặt ‐ Một trong những chiến lược ưu tiên năm 2023 là tăng tốc phát triển lĩnh vực thương mại điện tử để phục vụ xu hướng mua sắm trực tuyến, mang đến nhiều tiện ích và trải nghiệm mới cho khách hàng " Mục tiêu lớn nhất của AEON là trở thành thương hiệu quen thuộc với Người Việt, một doanh nghiệp Việt Nam, phục vụ Người Việt và đóng góp vào sự phát triển của đất nước Việt Nam 4 Thị trường mục tiêu của doanh nghiệp ‐ Khách hàng trẻ tuổi: AEON Mall Việt Nam nhắm đến nhóm khách hàng trẻ tuổi, như sinh viên và người trẻ có thu nhập tương đối cao Các cửa hàng và dịch vụ tại AEON Mall được thiết kế phù hợp với sở thích và nhu cầu của khách hàng trẻ tuổi ‐ Gia đình trẻ: AEON Mall Việt Nam cung cấp một sự lựa chọn đa dạng về mua sắm, ẩm thực và giải trí dành cho gia đình trẻ Khu vui chơi trẻ em và các cửa hàng bán đồ dùng gia đình là những điểm thu hút chính để thu hút khách hàng trong độ tuổi này ‐ Người tiêu dùng tầm trung và cao cấp: AEON Mall Việt Nam cũng nhắm đến khách hàng tầm trung và cao cấp với những nhu cầu mua sắm và ăn uống sang Downloaded by mon hon (monmon1@gmail.com) lOMoARcPSD|39211872 trọng hơn Các cửa hàng thời trang, sản phẩm làm đẹp và nhà hàng của AEON Mall hướng đến nhóm khách hàng này ‐ Người dân địa phương: Dù nhắm đến các thành phố lớn và trung tâm thương mại, AEON Mall Việt Nam cũng nhằm mục tiêu tiếp cận và phục vụ người dân địa phương Việc tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp địa phương thuê mặt bằng và cung cấp những mặt hàng phổ biến là một yếu tố quan trọng để thu hút người dân cũng như khách hàng du lịch Downloaded by mon hon (monmon1@gmail.com) lOMoARcPSD|39211872 II Môi trường kinh doanh bên ngoài doanh nghiệp 1 Môi trường kinh tế Trình độ phát triển của kinh tế Hình 1: Tốc độ tăng GDP các năm 2018-2022 (%) Ước tính GDP năm 2022 tăng 8,02% (quý I tăng 5,05%; quý II tăng 7,83%; quý III tăng 13,71%; quý IV tăng 5,92%) so với năm trước do nền kinh tế được khôi phục trở lại và đạt mức tăng cao nhất trong giai đoạn 2011-2022 Trong mức tăng chung của toàn nền kinh tế, khu vực dịch vụ tăng 9,99%, đóng góp 56,65% vào tốc độ tăng tổng giá trị tăng thêm của toàn nền kinh tế trong đó nhiều ngành dịch vụ thị trường tăng cao như bán buôn, bán lẻ tăng 10,15% Hình 01 Thu nhập bình quân 1 người 1 tháng chia theo thành thị, nông thôn từ năm 2012-2022 Downloaded by mon hon (monmon1@gmail.com) lOMoARcPSD|39211872 Thu nhập bình quân 1 người 1 tháng năm 2022 theo giá hiện hành đạt 4,67 triệu đồng, tăng 11,1 điểm % so với năm 2021 Nền kinh tế tăng trường thu nhập bình quân đầu người tăng dẫn đến sự bùng nổ về chi tiêu của người dân Việt Nam là một thị trường có quy mô còn nhỏ nhưng tốc độ phát triển rất nhanh, tiềm năng lớn có sức hấp dẫn đối với các nhà đầu tư, trong đó có nhà đầu tư nước ngoài Không những vậy, Việt Nam liên tục được xếp hạng cao về chỉ số phát triển kinh bán lẻ (GRDI) Giai đoạn từ 2015-2017, tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ xã hội tăng so với năm trước từ 10,5-10,9% Năm 2022, tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả năm đạt 5.679,9 nghìn tỷ đồng, tăng khoảng 19,8% so với cùng kỳ năm 2021 và là mức tăng cao trong nhiều năm trở lại đây Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nước 5 tháng đầu năm 2023 ước đạt 2.527,1 nghìn tỷ đồng, tăng 12,6% so với cùng kỳ năm 2022 Trong mức tăng chung đó có sự đóng góp từ tăng trưởng tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng của một số thành phố lớn như Hà Nội, Đà Nẵng, Thành phố Hồ Chí Minh Đây là những địa phương có nhu cầu tiêu dùng lớn; lượng khách du lịch đến tăng cao, tác động lan tỏa đến các hoạt động vận tải, mua sắm, lưu trú, ăn uống… Nhờ đó góp phần làm tăng tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng tại các địa phương này Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng 5 tháng đầu năm 2023 của một số thành phố lớn (Nghìn tỷ đồng) Downloaded by mon hon (monmon1@gmail.com)