Bài giảng Hành vi người tiêu dùng trực tuyến

Trang 1 CHƯƠNG 1TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG Trang 7 Lợi ích mua sắm trực tuyến•Sản phẩm và dịch vụ•Ít thời gian•Giao hàng, vận chuyển Trang 8 Nhận dạng người mua trực tuyến-Ng

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG

TS BÙI THỊ THU HÒA

Nội dung

1.KHÁI NIỆM HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG

2 TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRỰC TUYẾN

Lợi ích mua sắm trực tuyến

• Sản phẩm và dịch vụ

• Ít thời gian

• Giao hàng, vận chuyển

• ….

Nhận dạng người mua trực tuyến

- Người lướt web;

- Người tiêu dùng tiềm năng;

- Khách hàng – nhà sản xuất;

- Người mua trực tuyến;

- Khách hàng trung thành.

3 XU HƯỚNG NGƯỜI TIÊU DÙNG

KẾT LUẬN

• Sự cần thiết nghiên cứu hành vi người tiêu dùng trực tuyến

• Xu hướng tiêu dùng hiện đại đã thay đổi hướng

CHƯƠNG 2

HÀNH VI KHÁCH HÀNG VÀ CHIẾN LƯỢC MARKETING

TS BÙI THỊ THU HÒA

Nội dung

2.1.HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG (HVNTD)

Các vấn đề liên quan đến HVNTD

2.2 .ỨNG DỤNG VÀ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG

Nghiên cứu hành vi NTD

(2) Quy định chính sách

(3) Marketing xã hội

(4) Thông tin

2.3.CHIẾN LƯỢC MARKETING VÀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG

Chiến lược marketing được xây dựng cho :

▪ công ty

▪cá nhân

▪xã hội.

2.4.CÁC THÀNH PHẦN PHÂN TÍCH MARKETING

2.5.PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG

Các bước phân khúc thị trường

(1) Xác định các nhóm cầu liên quan đến sản phẩm

(2) Phân nhóm khách hàng có cầu tương đối giống nhau

(3) Mô tả từng nhóm

(4) Lựa chọn phân khúc hấp dẫn

2.6 CHIẾN LƯỢC MARKETING

2.7.QUYẾT ĐỊNH CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG

2.8 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ

2.9 BẢN CHẤT HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG

(1) Yếu tố tác động từ bên ngoài

Các nhân tố văn hóa tác động đến hành vi người tiêu dùng và chiến lược marketing

(2)Yếu tố tác động bên trong

(3) Quy trình ra quyết định của người tiêu dùng

Kết luận

CHƯƠNG 3

QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG

Nội dung

Tìm kiếm thông tin

Đánh giá các thay thế và lựa chọn

Lựa chọn mua hàng

Mua hàng

Nhận biết

vấn đề

3.1 QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH VÀ NHẬN BIẾT VẤN ĐỀ

3

(1) Các loại quyết định của người tiêu dùng

Các loại ra quyết định

Ra quyết định danh nghĩa Ra quyết định hạn chế Ra quyết định mở rộng

(2) Quá trình nhận biết vấn đề

Hình: Quá trình nhận diện vấn đề

Các vấn đề của người tiêu dùng

là vấn đề mà người tiêu dùng không nhận thức được

Nhiệm vụ của nhà marketing phải nhận diện được để có chiến lược phù hợp

(3) Chiến lược marketing và nhận thức vấn đề

Phát hiện các vấn đề

của người tiêu dùng Giải quyết vấn đề của người tiêu dùng Giúp người tiêu dùng nhận diện vấn đề

3.2 TÌM KIẾM THÔNG TIN

1 Bản chất

tìm kiếm

thông tin

3 Các nguồn tìm kiếm thông

tin

5 Chi phí lợi tích của việc tìm kiếm bên ngoài

2 Các loại tìm kiếm thông tin

4 Tìm kiếm thông tin bên ngoài 6 Chiến lược

marketing dựa trên mẫu tìm kiếm thông tin

(1) Bản chất tìm kiếm thông tin

Các tiêu chí đánh

giá thích hợp

Các giải pháp thay thế khác nhau Mức độ thực hiện hoặc đặc tính của

từng giải pháp thay thế ứng với mỗi tiêu chí đánh giá

(2) Các loại tìm kiếm thông tin

Quyết định của người tiêu dùng phụ thuộc vào những thông tin sau

Các giải pháp thay thế thích hợp

17 Presentation title 20XX

18 Presentation title 20XX

Phân loại các quyết định thay thế

19 Presentation title 20XX

Đặc điểm thay thế (Mức độ thực hiện hoặc đặc tính của từng

giải pháp thay thế ứng với mỗi tiêu chí đánh giá)

20 Presentation title 20XX

(3) Các nguồn thông tin

21 Presentation title 20XX

Tìm kiếm trên Internet

Tìm kiếm trên điện thoại di động

24 Presentation title 20XX

(4) Tìm kiếm thông tin bên ngoài

(5) Chi phí lợi ích của việc tìm kiếm bên ngoài

(6).Chiến lược marketing dựa trên mẫu tìm kiếm thông tin

Chiến lược bảo trì

Chiến lược gián đoạn

Chiến lược nắm bắt

Chiến lược đánh chặn

Chiến lược ưu tiên

Chiến lược chấp nhận

3 ĐÁNH GIÁ CÁC THAY THẾ VÀ LỰA CHỌN

35 Presentation title 20XX

36 Presentation title 20XX

37 Presentation title 20XX

Các giai đoạn của quy trình lựa chọn dựa trên thuộc tính

3.2 Tiêu chí đánh giá

3.3 Nguyên tắc ra quyết định đối với các lựa chọn dựa trên thuộc tính

40 Presentation title 20XX

41 Presentation title 20XX

- Rb: đánh giá tổng thể của thương hiệu b

- Wi: tầm quan trọng hoặc trọng số gắn với tiêu chí đánh giá i

- Bib: đánh giá thương hiệu b trên tiêu chí đánh giá i

- n: số tiêu chí đánh giá được coi là có liên quan

4 LỰA CHỌN VÀ MUA HÀNG

(1) Hình thức bán lẻ

Đặc điểm người mua trực tuyến

• Người dùng Internet có xu hướng trẻ hóa, có thu nhập và trình độ học vấn cao hơn so với dân số nói chúng

45

Rào cản đối với mua sắm trực tuyến

46

Chuyển đổi khách truy cập trang web thành người mua, các

nguyên tắc:

48 Presentation title 20XX

chất lượng cao với giá cả hợp lý.

Quảng cáo

-Giá thường không phải là lý

do chính mà người tiêu dùng lựa chọn cửa hàng bán lẻ.

-Các nhà bán lẻ quảng cáo trực tuyến để thu hút người tiêu dùng đến trang web và xây dựng hình ảnh.

Vị trí và quy

mô cửa hàng

(3).Đặc điểm người tiêu dùng và lựa chọn

51 Presentation title 20XX

52 Presentation title 20XX

(4) Các ảnh hưởng trực tuyến đến lựa chọn thương hiệu

5 QUÁ TRÌNH SAU KHI MUA, MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÀ CAM KẾT

VỚI KHÁCH HÀNG

• Kiểm soát giai đoạn sau khi mua hàng cũng là một trong những khâu quan trọng mà các nhà marketing phải đưa vào trong chiến lược

55 Presentation title 20XX

Hài lòng khách hàng, khách hàng mua lặp lại và khách hàng cam kết

• Mục tiêu là tạo ra những khách hàng

cam kết hoặc trung thành với thương

hiệu.

• Churn là thuật ngữ dùng để chỉ tỷ lệ rời bỏ của khách hang

• Chi phí chuyển đổi (acquisition cost) gồm các chi phí như quảng cáo, thiết lập tài

khoản, gửi thẻ qua thư, v.v.

Mua hàng lặp lại, khách hàng cam kết và chiến lược marketing

59 Presentation title 20XX

Marketing mối quan hệ

Kết luận

CHƯƠNG 4

HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ CÔNG NGHỆ

T S B Ù I T H Ị T H U H Ò A

NỘI DUNG

MARKETNG

1 CÔNG NGHỆ HƯỚNG ĐẾN LỢI ÍCH NGƯỜI TIÊU DÙNG

VÀ NHÀ MARKETING

(2) Giá thấp hơn, nhiều thông tin hơn và sản phẩm tùy chỉnh

(3) Mục tiêu chính xác

(4) Giao tiếp tương tác

2.GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG, SỰ HÀI LÒNG VÀ GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG

(1) Mối quan hệ giữa công nghệ và khách hàng

(2) Cảm xúc và mối quan hệ giao dịch

(3) Sự hài lòng và trung thành của khách hàng

(4) Các biện pháp thu hút khách hàng

3.TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI VÀ ĐẠO ĐỨC

4 RA QUYẾT ĐỊNH CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG

Kết luận

CHƯƠNG 5

HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRỰC TUYẾN

Nội dung

GIỚI THIỆU

1 HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG

Ảnh hưởng công nghệ đến hành vi của người tiêu dùng

Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng

Cầu dịch vụ đầu ra (SOD- service output demand )

Sản lượng dịch vụ được cung cấp (SOS- service output supplied)

3 HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRỰC TUYẾN

Hành vi khác biệt khi trực tuyến

Các thuộc tính nghiên cứu hành vi người tiêu dùng trực tuyến

Mối quan tâm đến hành vi người tiêu dùng trực tuyến

4 SỞ THÍCH CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ CHIẾN LƯỢC MARKETING

(1) Kênh phân phối trực tuyến

(2) Chức năng của kênh

(3) Mô hình về sở thích của người tiêu dùng trực tuyến

Mô hình chủ quan lựa chọn kênh của người tiêu dùng

(4) Mô hình chiến lược kênh trực tuyến

5 NHU CẦU (SOD) VÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐẦU RA (SOS)

Kết luận

CHƯƠNG 6

KÊNH MARKETING DI ĐỘNG

TS BÙI THỊ THU HÒA

NỘI DUNG

GIỚI THIỆU

3

1 CÁC KÊNH MARKETING

(2) Mô hình mới của kênh Marketing

2 loại kênh

- Kênh phân phối

- Kênh thông tin liên lạc

KÊNH MARKETING MỞ RỘNG (GỒM 5 NHÓM)

7

SẢN PHẨM DỊCH VỤ THÔNG TIN Ý KIẾN LÃNH

ĐẠO VÀ THAM KHẢO

KHUYẾN MẠI

Các kênh marketing trực tuyến

2 CẤU TRÚC KÊNH VÀ PHƯƠNG TIỆN KÊNH TRỰC TUYẾN

Thiết kế cấu trúc kênh marketing trực tuyến

➢ Tiếp cận kinh tế

➢ Tiếp cận xã hội học

➢ Thiết kế cũng phụ thuộc vào tính dễ bị tổn thương

➢ Xác định loại trung gian thích hợp

➢ Đánh giá sâu sắc về phân khúc thị trường.

(2).Các loại phương tiện kênh trực tuyến

(3) Phương tiện truyền thông trực tuyến như các kênh Marketing

cũng như cung cấp thông

tin liên lạc, tạo ra các nhà

lãnh đạo quan điểm và các

nhóm tham khảo, và

khuyến mại giảm giá, đề

xuất lợi ích hoặc trưng bày

thương mại.

MẠNG XÃ HỘI

• Tạo tương tác và hình thành niềm tin, ảnh hưởng đến thái độ mua hàng

• Đối với marketing mối quan hệ thông qua Marketing cộng đồng ảo, phương tiện truyền thông

xã hội hiện đang trở thành kênh Marketing số một để phát triển và thay đổi niềm tin bằng cách tạo điều kiện tiếp xúc nhiều hơn

MARKETING TRỰC TIẾP QUA ĐIỆN

SMS VÀ MMS TRÊN ĐIỆN THOẠI

DI ĐỘNG

• để quảng cáo sản phẩm và dịch vụ.

• kênh SMS dựa trên điện thoại di động thường không phải

là kênh phân phối

3 CHIẾN LƯỢC KÊNH TRỰC TUYẾN

Các yếu tố xây dựng cấu trúc kênh trực tuyến

4 ƯA THÍCH CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ KÊNH TRỰC TUYẾN

Từ mô hình với 15 ưa thích của người tiêu dùng đối với kênh trực tuyến=> dấu hiệu và động cơ của NTD phản ứng với các kênh :

QUẢN LÝ

QUẢN LÝ

KẾT LUẬN