Đang tải... (xem toàn văn)
Chương 1: Tổng quan về hành vi khách hàng CHƯƠNG 2: HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRƯỚC KHI MUA SẮM CHƯƠNG 3: HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG KHI MUA SẮM CHƯƠNG 4 :Hành vi người tiêu dùng SAU khi mua sắm CHƯƠNG 5 Nhận thức học tập, ghi nhớ- NHóm yếu tố bên trong Chương 6 Động cơ, tính cách, cảm xúc- NHóm yếu tố bên trong Chương 7: Thái độ
BÀI GIẢNG HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG NỘI DUNG BÀI GIẢNG CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG CHƯƠNG HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRƯỚC KHI MUA SẮM CHƯƠNG HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG KHI MUA SẮM CHƯƠNG HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG SAU KHI MUA SẮM CHƯƠNG NHẬN THỨC HỌC TẬP, GHI NHỚ- NHÓM YẾU TỐ BÊN TRONG CHƯƠNG ĐỘNG CƠ, TÍNH CÁCH, CẢM XÚC- NHĨM YẾU TỐ BÊN TRONG CHƯƠNG THÁI ĐỘ NỘI DUNG BÀI GIẢNG CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG CHƯƠNG HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRƯỚC KHI MUA SẮM CHƯƠNG HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG KHI MUA SẮM CHƯƠNG HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG SAU KHI MUA SẮM CHƯƠNG NHẬN THỨC HỌC TẬP, GHI NHỚ - NHÓM YẾU TỐ BÊN TRONG CHƯƠNG ĐỘNG CƠ, TÍNH CÁCH, CẢM XÚC - NHÓM YẾU TỐ BÊN TRONG CHƯƠNG THÁI ĐỘ Chương 1: Tổng quan hành vi khách hàng • Tiếp cận, nhận biết tổng quan hành vi khách hàng • Nhận biết yếu tố tác động đến hành vi khách hàng • Tác động hành vi khách hàng đến thiết lập chiến lược marketing Chương 1: Tổng quan hành vi khách hàng h c ù a h K vi Hanh øng Hành vi khách hàng Tại phải nghiên cứu hành vi khách hàng? Nghiên cứu hành vi khách hàng Phân biệt xác định vai trò khách hàng Bảng đánh giá hành vi khách hàng Hành vi khách hàng chiến lược marketing Chương 1: Tổng quan hành vi khách hàng Hành vi khách hàng gì? Hành vi KH tương tác động nhân tố tác động vaò nhận thức, hành vi va,ø môi trường mà qua tương tác người thay đổi sống họ Hành vi KH hành vi đơn vị định việc mua sắm, sử dụng xử lý thải bỏ hàng hóa dịch vụ (Kotler & Levy) Hành vi khách hàng trình định hoạt động vật chất cá nhân đánh giá, có được, sử dụng xử lý thải bỏ hàng hóa dịch vụ (London & Della Bitta) Chương 1: Tổng quan hành vi khách hàng Hành vi khách hàng gì? Hành vi KH hành động liên quan trực tiếp đến việc có được, tiêu dùng xử lý thải bỏ hàng hóa dịch vụ, bao gồm trình định trước sau hành động Engel, Blackwell & Miniard Hành vi khách hàng trình mà cá nhân tổ chức, lựa chọn, sử dụng thải bỏ sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng chí kinh nghiệm nhằm thỏa mãn nhu cầu Hành vi khách hàng là: Suy nghó cảm nhận người trình mua sắm tiêu dùng Hành vi KH bao gồm: Mua sắm, sử dụng Xử lý sản phẩm/ dịch vụ Hành vi KH động tương tác Tại phải nghiên cứu HVKH? Sự thay đổi quan điểm marketing Cách tiếp cận cũ Cách tiếp cận •Marketing chức •Marketing triết lý •Quản trị trạng •Quản trị thay đổi •Sức mạnh người bán •Sức mạnh người mua •Chấp nhận đơn hàng •Tuyển chọn khách hàng mua •Sức mạnh nhà cung ứng thống trị •Sức mạnh khách hàng thống trị •Khách hàng có thơng tin •Khách hàng có nhiều thơng tin •Tập trung khách hàng trực tiếp •Tập trung khách hàng gián tiếp, trực tiếp, tại, tiềm Taïi phải nghiên cứu HVKH? Tầm quan trọng nghiên cứu hành vi KH -Nâng cao tính cạnh tranh -Triển khai sản phẩm -Xây dựng chiến lược marketing ảnh hưởng Khách hàng khơng hài lịng 4% 4% phả phảnn hồ hồii ýý kiế kiếnn 96% 96% yê yênn lặ lặnngg bỏ bỏ đi 5% 5% quay quay lạ lạii do chưa chưa tìm tìm đượ đượcc nơi nơi thay thay thế 91% 91% khô khônngg bao trở trở lạ lạii Tổn thất MƠ HÌNH HÀNH VI MUA HÀNG