Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng của khách hàng cá nhân tại viettin bank cntây sài gòn

Trang 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH ---PHẠM HỮU TOÀN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK – CN TÂY SÀI GÒNLUẬN VĂ

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Lý do chọn đề tài

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Ngân hàng nào giành được sự quan tâm và trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển Chiến lược hướng tới khách hàng đang trở thành chiến lược hàng đầu của thương mại ngày nay Làm sao để mang lại cho khách hàng tín dụng khách hàng cá nhân tốt nhất luôn là vấn đề ngân hàng cố gắng thực hiện bằng tất cả khả năng của mình (Tien, 2019; Tien và cộng sự, 2019; Oliver, 1997)

Ngày nay, xu thế chung của Thế giới là hội nhập kinh tế Việt Nam đã và đang đi đúng hướng và đã đạt được những thành tựu mới trong lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội Việt Nam đã chính thức trở thành thành viên của tổ chức thương mại Thế giới WTO, kể từ đó môi trường kinh doanh của nước ta trở nên nhộn nhịp hơn bên cạnh đó đời sống của người dân ngày càng nâng cao Sự phát triển của công nghệ mới cùng với những thách thức của quá trình hội nhập kinh tế đã đặt ra yêu cầu cho hệ thống ngân hàng và các công ty tài chính Việt Nam phải tích cực củng cố, đẩy mạnh hiện đại hóa, đổi mới công nghệ và phát triển nguồn nhân lực nhằm nâng cao khả năng cạnh trạnh Ngành ngân hàng hiện nay đang phát triển mạnh và trở thành một ngành kinh tế quan trọng trong sự nghiệp xây dựng và phát triển đất nước, giúp nền kinh tế có thể phát triển ổn định Thấy được tiềm năng của Việt Nam nên những ngân hàng nước ngoài đã liên tục mở chi nhánh khắp các tỉnh thành nước ta Nhận được sự đầu tư của nước ngoài là điều đáng mừng Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh của các ngân hàng Việt Nam sẽ phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng nổ lực phát triển để có thể đứng vững và cạnh trạnh trên thị trường tiền tệ

Hiện nay, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam là một trong những ngân hàng hàng đầu của Việt Nam Trên thị trường tài chính của nước ta hiện tại, Vietinbank được biết đến là một ngân hàng có mạng lưới rộng khắp tại 63 tỉnh thành của Việt Nam, gồm 1 Sở giao dịch tại Hà Nội, 160 chi nhánh với hơn 1000 phòng giao dịch Với chiến lược trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng lớn mạnh có sức cạnh tranh cao, trên cơ sở mở rộng địa bàn hoạt động ra nước ngoài, lĩnh hội kinh nghiệm, kiến thức, những cơ hội, thách thức mới để hội nhập và phát triển, ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam đã mở chi nhánh tại Frankfurt (Đức), là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh ở châu Âu đánh dấu bước phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực và thế giới Không dừng lại ở đó, Vietinbank vẫn luôn cố gắng phát triển điểm mạnh, khắc phục điểm yếu và nắm bắt thời cơ kinh doanh để có thể giữ được vị thế kinh doanh và không ngừng vươn xa hơn Để có thể đánh giá một ngân hàng có thành công hay không phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khác nhau Nhưng yếu tố để quyết định và quan trọng nhất vẫn là tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Để đạt được kết quả cao trong kinh doanh, các ngân hàng phải xây dựng được phương hướng, mục tiêu đầu tư đối với công tác huy động vốn, công tác sử dụng vốn cũng như cách thu hút khách hàng sử dụng các nghiệp vụ và dịch vụ của ngân hàng mình Phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh là một việc làm hết sức cần thiết để tìm ra điểm mạnh và điểm yếu Từ đó đưa ra các biện pháp để biến điểm mạnh thành lợi thế cạnh tranh và khắc phục điểm yếu đồng thời loại bỏ các rủi ro

Hoạt động tín dụng cá nhân đang ngày càng phát triển Hiện nay hoạt động này đã, đang được nhiều ngân hàng chú trọng phát triển với các sản phẩm tiêu dùng ngày càng đa dạng và phong phú Tín dụng cá nhân là một trong những mảng hoạt động dịch vụ ngân hàng được hầu hết các NHTM trên thế giới chú ý phát triển, vì thông qua nghiệp vụ này các ngân hàng vừa đa dạng hóa hoạt động kinh doanh vừa để gia tăng thu nhập, giảm thiểu rủi ro, đáp ứng các nhu cầu tín dụng cá nhân ngày càng gia tăng Thực tế cho thấy rằng, mảng cho vay đang có mức tăng trưởng cao đó là cho vay tiêu dùng, ngoài ra các mảng cho vay khác của TDCN như cho vay mua nhà, cho vay cán bộ nhân viên, cho vay cá thể sản xuất kinh doanh và các loại hình tín dụng cá nhân khác cũng đang có mức tăng trưởng tốt Nắm bắt được nhu cầu thị trường, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đang đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ tín dụng cá nhân và mở rộng hơn nữa các hoạt động này trên mạng lưới của mình

Nhận thấy khả năng phát triển của tín dụng cá nhân tại địa bàn TP.HCM rất lớn trên thị trường, vì đây là một trong tỉnh thành phố Trung Ương trọng điểm của phía nam có quy mô dân số lớn từ các tỉnh trong cả nước và tập trung nhiều khu công nghiệp (KCN Phú Mỹ, KCN Linh Trung, KCN Tân Tạo, KCN Vĩnh Lộc, KCN Tân Bình, KCN Lê Minh Xuân, và một số khu công nghiệp trong địa bàn lân cận ), nhiều khu chợ đầu mối ( Bình Điền, Hóc Môn, Thủ Đức, Phú Mỹ và một số chợ đầu mối khác) Theo báo cáo kết quả kinh doanh của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn năm 2021, Tổng dư nợ của chi nhánh là 6.779 tỷ đồng, trong đó dư nợ khách hàng cá nhân của VietinBank Chi nhánh Tây Sài Gòn đạt 1.700 tỷ đồng, chiếm 25% tổng dư nợ của chi nhánh Số liệu đến tháng 9/2022 đạt 2.225 tỷ đồng chiếm 26.3% tổng dư nợ của chi nhánh tăng số dư cuối kỳ tới hơn 500 tỷ đồng Như vậy, tại địa bàn TP.HCM, các tổ chức tín dụng tài chính có nhiều tiềm năng để phát triển trong đó có sự phát triển về quy mô khách hàng cá nhân nói riêng và tín dụng nói chung

Tuy nhiên bên cạnh những thành công đạt được thì VietinBank Chi nhánh Tây Sài Gòn vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định, bao gồm những hạn chế về mảng tín dụng cá nhân cần được kịp thời khắc phục và cải thiện

Nhận thấy tính cấp thiết của vấn đề, tác giả xác định được mục đích nghiên cứu của đề tài là nhằm hệ thống hoá những lý luận cơ bản về công tác tín dụng cá nhân Việc đánh giá chất lượng công tác tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tây Sài Gòn nhằm rút ra những kết quả, những hạn chế Từ đó, đưa ra một số giải pháp và đề xuất một số kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tây Sài Gòn.

Mục tiêu của đề tài

Xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại Vietinbank - Chi Nhánh Tây Sài Gòn, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả chất lượng của hoạt động tín dụng tại đơn vị

Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại Vietinbank - chi nhánh Tây Sài Gòn Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng cá nhân Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân tại đơn vị công tác.

Đối tượng và phạm vi của đề tài

Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến tín dụng khách hàng cá nhân khách hàng đối với dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân

Phạm vi thời gian: Hoạt động tín dụng cá nhân tại VietinBank Chi nhánh Tây Sài Gòn trong 3 năm từ 2019 đến 2022 Thời gian khảo sát từ ngày 05/01/2023 – 18/01/2023

Phạm vi không gian: Là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân, các nhân viên tại các phòng ban tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tây Sài Gòn.

Phương pháp thực hiện đề tài

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và các kỹ thuật được sử dụng:

- Phương pháp thu thập và xử lý thông tin thông qua phương pháp phỏng vấn và phương pháp điều tra thăm dò Dữ liệu được xử lý thông qua phần mềm SPSS

- Phương pháp thu thập thông tin: Thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Bản khảo sát được gửi đi dưới dạng biểu mẫu trực tuyến được cung cấp bởi Google và gửi bản in câu hỏi trực tiếp đến đối tượng khảo sát là khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân của VietinBank – chi nhánh Tây Sài Gòn

- Phương pháp xử lý bảng câu hỏi: Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA

(Exploratory Factor Analysis) thông qua phần mềm xử lý SPSS 23, qua đó loại bỏ các biến quan sát không đạt độ tin cậy; đồng thời tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các nhân tố (thành phần đo lường) phù hợp, đặt cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, các nội dung phân tích và kiểm định tiếp theo Phân tích hồi quy đa biến nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu và đo lường cường độ tác động của các yếu tố, từ đó tạo tiền đề cơ sở cho các kiến nghị

- Hình thức phỏng vấn: Phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi

Phương pháp phỏng vấn thông qua phương pháp phỏng vấn cá nhân.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Ý nghĩa khoa học: Nghiên cứu cung cấp bằng chứng thực nghiệm các yếu tố ảnh hưởng đến tín dụng khách hàng cá nhân dịch vụ khách hàng cá nhân chi nhánh Tây Sài Gòn Ý nghĩa đối với khách hàng và doanh nghiệp: Nghiên cứu giúp cải thiện dịch vụ khách hàng cá nhân, tìm ra yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến tín dụng khách hàng cá nhân khách hàng cá nhân, và đưa ra kiến nghị, góp ý trong việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Nghiên cứu sẽ giúp người sử dụng và Ngân hàng cung cấp dịch vụ chất lượng tốt nhất.

Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài có cấu trúc 4 chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu: Trong chương này tác giả cung cấp thông tin liên quan đến đề tài gồm lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu và các yếu tố cần thiết khác để làm rõ phần giới thiệu đề tài

Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu: Giải thích các khái niệm quan trọng, đưa ra cơ sở lý thuyết cùng mô hình để áp dụng cho nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên cứu của đề tài gồm quy trình nghiên cứu, xây dựng thang đo, bảng câu hỏi khảo sát, thu thập số liệu, số lượng mẫu khái quát và các bước phân tích dữ liệu

Chương 4: Kết luận và kiến nghị: Rút ra kết luận từ những kết quả phân tích từ các chương, từ đó là cơ sở đề ra các kiến nghị trong việc phát triển nhận thức.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC

Khái niệm, bản chất của tín dụng

Tín dụng là hình thức vay mượn lẫn nhau giữa một bên có nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi, thừa vốn và một bên thiếu vốn, có nhu cầu đi vay Như vậy, tín dụng là quan hệ giao dịch về tài sản giữa bên cho vay và bên đi vay, trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời hạn nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán (Orbaningsih, Gitaria và Budi, 2022) Trong thực tế tín dụng hoạt động rất phong phú và đa dạng, nhưng ở bất kỳ dạng nào thì tín dụng cũng thể hiện 3 mặt cơ bản sau:

Có sự chuyển giao quyền sở hữu từ người này sang người khác;

Sự chuyển giao mang tính tạm thời; Đến thời hạn do hai bên thỏa thuận, người sử dụng vốn hoàn trả lại cho người sở hữu một giá trị lớn hơn, phần tăng thêm này được gọi là phần lời hay theo ngôn ngữ kinh tế là lợi tức

Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó Ngân hàng cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi Theo khoản 16, Điều 4, Luật các TCTD số 47/2010/QH12 Ở Việt Nam hiện nay, các hoạt động cho vay cụ thể được quy định tại văn bản riêng của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam sẽ được thực hiện theo quy định tại văn bản riêng của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ Trường hợp văn bản riêng có quy định việc áp dụng Thông tư số 39/2016/TT-NHNN hoặc các nội dung liên quan đến hoạt động cho vay không được quy định tại văn bản riêng, thì thực hiện theo quy định có liên quan tại Thông tư số 39/2016/TT-NHNN.

Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM

2.2.1 Các khái niệm cơ bản

Số tiền cho vay: Là số tiền Ngân hàng giải ngân cho Khách hàng để Khách hàng sử dụng vào mục đích vay vốn.Hạn mức cho vay: Là mức dư nợ vay tối đa được duy trì trong một thời hạn nhất định mà TCTD và Khách hàng đã thỏa thuận trong một khoảng thời gian xác định (Orbaningsih, Gitaria và Budi, 2022)

Thời hạn cho vay là khoảng thời gian được tính từ khi Khách hàng bắt đầu nhận tiền vay cho đến thời điểm trả hết nợ gốc và lãi tiền vay đã được thỏa thuận trong HĐTD giữa TCTD và Khách hàng (Orbaningsih, Gitaria và Budi, 2022)

Thời gian ân hạn: Là khoảng thời gian tính từ ngày Khách hàng nhận tiền vay lần đầu tiên cho đến trước ngày bắt đầu của kỳ hạn trả nợ đầu tiên

Thời gian trả nợ: Là khoảng thời gian được tính từ ngày bắt đầu trả nợ của kỳ trả nợ đầu tiên cho đến khi trả hết nợ cho Ngân hàng

Kỳ hạn nợ: Là những khoảng thời gian nằm trong thời hạn cho vay mà cuối mỗi khoảng thời gian đó Khách hàng phải hoàn trả một phần hoặc toàn bộ số nợ cho Ngân hàng

Lãi suất cho vay là giá trị sử dụng vốn vay mà Ngân hàng áp dụng đối với Khách hàng được xác định bằng tỷ lệ phần trăm tiền lãi phải trả tính trên số vốn gốc cho vay trong một khoảng thời gian nhất định (Orbaningsih, Gitaria và Budi, 2022)

+ Lãi suất cho vay trong hạn: Được thỏa thuận và ghi rõ trong HĐTD, Ngân hàng có thể áp dụng lãi suất cố định hoặc lãi suất thả nổi khi cho vay

+ Lãi suất cho vay quá hạn: Áp dụng trong trường hợp khoản vay bị chuyển sang nợ quá hạn và không quá 150% lãi suất cho vay trong hạn

Cho vay ngắn hạn: Là loại cho vay có thời hạn dưới 1 năm Mục đích của loại cho vay này thường là nhằm tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản lưu động

Cho vay trung hạn: Là loại cho vay có thời hạn từ 1 đến 5 năm Mục đích của loại cho vay này là nhằm tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản cố định hay được sử dụng để mua sắm các loại tài sản của Khách hàng trọng kinh doanh hoặc thỏa mãn nhu cầu sinh hoạt, tiêu dùng

Cho vay dài hạn: Là loại cho vay có thời hạn trên 5 năm Mục đích của loại cho vay này là nhằm tài trợ cho các dự án đầu tư

2.2.2 Khái niệm cho vay tiêu dùng

Cho vay tiêu dùng là hình thức cấp tiêu dùng rất hữu ích nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu, mua sắm, sửa chữa nhà cửa của các cá nhân, hộ gia đình Các khoản vay này giúp người tiêu dùng có thể sử dụng hàng hoá, dịch vụ trước khi họ có khả năng chi trả, tạo cho họ có cuộc sống với chất lượng cao hơn như mua xe hơi, mua nhà, nghỉ ngơi, du lịch Cho vay tiêu dùng là hình thức cấp tín dụng trong đó ngân hàng thoả thuận để khách hàng là cá nhân hay hộ gia đình sử dụng một khoản tiền với mục đích tiêu dùng với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi trong một thời gian nhất định Có thể nói rằng vay tiêu dùng cá nhân chính là một giải pháp hoàn hảo, nhanh chóng và tốt nhất Các cá nhân tổ chức có thể thực hiện vay vốn trả góp với một mức lãi suất thấp nhất, người vay tiền được hỗ trợ một khoản vay vốn cao, vay tiền từ một nguồn duy nhất (Su và cộng sự, 2023)

Thời hạn cho vay linh hoạt lên đến 60 tháng

2.2.4 Đặc điểm cho vay tiêu dùng

2.2.4.1 Đối tượng và điều kiện cho vay tiêu dùng Đối tượng: cá nhân và hộ gia đình là khách hàng của loại hình cho vay tiêu dùng Điều kiện:

+ Giấy đề nghị vay vốn và phương án sử dụng vốn (theo mẫu của từng ngân hàng)

+ Thủ tục về nhân thân bao gồm:

+ CMND/hộ chiếu đang còn hiệu lực

+ Sổ hộ khẩu/giấy tờ chứng minh cư trú thường xuyên

+ Giấy đăng ký kết hôn (nếu đã kết hôn)/Xác nhận độc thân

+ Thủ tục về nguồn trả nợ

+ Hợp đồng lao động, xác nhận lương/sao kê lương, hợp đồng cho thuê nhà, thuê xe, giấy phép kinh doanh

+ Tài liệu chứng minh mục đích vay vốn: Hợp đồng mua, bán hàng, biên lai thuế, hóa đơn, chứng từ…(nếu có)

+ Các giấy tờ liên quan đến tài sản đảm bảo: Giấy tờ xe, sổ đỏ

2.2.4.2 Phân loại cho vay tiêu dùng

Căn cứ vào mục đích vay

Cho vay tiêu dùng cư trú: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua sắm, xây dựng hoặc cải tạo nhà cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình

Cho vay tiêu dùng phi cư trú: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho việc trang trải các chi phí như chi phí mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí cho học hành, giải trí, du lịch (Badr và Mohamed, 2022)

Căn cứ vào phương thức hoàn trả

Cho vay tiêu dùng trả góp: Đây là hình thức cho vay trong đó người đi vay trả nợ (gồm cả gốc và lãi) cho ngân hàng nhiều lần, theo những kỳ hạn nhất định trong thời hạn cho vay, phương thức này thường áp dụng cho các khoản vay có giá trị lớn hoặc thu nhập từng kỳ của người đi vay không đủ để thanh toán hết một lần số nợ vay Cho vay tiêu dùng phi trả góp: Đây là hình thức cho vay mà tiền vay được khách hàng thanh toán chỉ một lần khi đến hạn Thường thì các khoản vay tiêu dùng phi trả góp được cấp cho các nhu cầu vay nhỏ và thời hạn không dài (Badr và Mohamed,

Cho vay tiêu dùng tuần hoàn: Là khoản vay trong đó ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc ngân hàng phát hành loại séc cho phép thấu chi dựa trên số tiền trên tài khoản vãng lai Theo phương thức này, trong thời hạn tín dụng được thoả thuận trước, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu và thu nhập kiếm được từng kỳ, khách hàng được ngân hàng cho phép thực hiện việc vay và trả nợ nhiều kỳ một cách tuần hoàn, theo một hạn mức tín dụng (Badr và Mohamed, 2022)

Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ:

Quản lý cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM

2.3.1 Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM

Sự cần thiết phải đẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Nâng cao hiệu quả cho vay KHCN là yêu cầu tất yếu của bản thân mỗi ngân hàng Bởi cho vay là hoạt động đặc trưng cơ bản, quyết định sự tồn tại, phát triển của mỗi ngân hàng ở hầu hết các nước Khi hoạt động cho vay của ngân hàng được đẩy mạnh đồng nghĩa với việc đồng vốn ngân hàng bỏ ra được sử dụng hiệu quả, ngân hàng có khả năng thu hồi nợ đầy đủ, đúng hạn và có được lợi nhuận từ mỗi khoản vay của khách hàng Ngoài ra, đẩy mạnh hoạt động cho vay tốt cũng phản ánh trình độ tổ chức quản lý các hoạt động kinh doanh của ngân hàng và trình độ của cán bộ ngân hàng Nhờ đó, ngân hàng không những thu được lợi nhuận cao mà còn xây dựng được hình ảnh và uy tín với khách hàng, giữ được khách hàng truyền thống và thu hút thêm nhiều khách hàng mới Ngân hàng có nhiều điều kiện mở rộng hoạt động cho vay cũng như các dịch vụ ngân hàng khác, đồng thời tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Hiện nay, các ngân hàng không chỉ cạnh tranh qua chính sách lãi suất mà còn cạnh tranh qua chất lượng sản phẩm dịch vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất Chính vì vậy, đẩy mạnh hoạt động cho vay KHCN là cần thiết và là xu thế tất yếu của các NHTM trong giai đoạn hiện nay Hoạt động cho vay của NHTM là kênh cung cấp vốn chủ yếu cho các KHCN hiện nay Nhờ có vốn vay từ ngân hàng mà các KHCN có thêm nguồn vốn để tiêu dùng, kinh doanh, Cho vay KHCN của NHTM góp phần thúc đẩy tiêu dùng, sản xuất, Nó còn góp phần khai thác có hiệu quả các nguồn lực quốc gia, thúc đẩy nhanh quá trình tích tụ và tập trung vốn phục vụ SXKD, giải quyết tốt mối quan hệ giữa tăng trưởng kinh tế và tăng trưởng cho vay, góp phần ổn định kinh tế vĩ mô Khi các KHCN sử dụng vốn vay đúng mục đích kinh doanh, hoàn trả nợ gốc và lãi cho ngân hàng đúng hạn sẽ tạo nên các nguồn lực, củng cố cho sự phát triển bền vững của nền kinh tế quốc gia Nếu tăng trưởng cho vay chậm và chất lượng cho vay kém tức là việc sử dụng vốn không có hiệu quả, khả năng hấp thụ vốn của các giúp cho nền kinh tế phát triển mạnh, ổn định, bền vững, tạo điều kiện hội nhập kinh tế trong khu vực và trên thế giới (Hughes và cộng sự, 2022)

2.3.2 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM

* Chỉ tiêu đánh giá quy mô

Tốc độ tăng doanh số cho vay khách hàng cá nhân

Doanh số cho vay khách hàng cá nhân là tổng số tiền vay cá nhân mà NH đã giải ngân cho KH tính trong một giai đoạn/ thời kỳ Đây là con số mang tính thời kỳ nên nó phản ánh một cách khái quát nhất về quy mô, hiệu quả hoạt động tín dụng của ngân hàng trong một thời gian nhất định, thường là một năm tài chính (Hughes và cộng sự, 2022)

Giá trị tăng trưởng doanh số tuyệt đối= Tổng doanh số CVKHCN t- Tổng doanh số CVKHCNt-1

Giá trị tăng trưởng doanh số tương đối= á ị ă ưở ố ệ đố % ổ ố ă ( )

Doanh số cho vay thể hiện quy mô tuyệt đối của hoạt động tín dụng tiêu dùng của ngân hàng còn tốc độ tăng doanh số thể hiện khả năng mở rộng quy mô CVKHCN qua các thời kỳ Doanh số cho vay lớn và tốc độ tăng nhanh cho thấy khả năng mở rộng tín dụng tiêu dùng của ngân hàng là rất tốt.Chỉ tiêu giá trị tăng trưởng doanh số tương đối cho biết tốc độ tăng trưởng doanh số cho vay khách hàng cá nhân năm (t) so với năm (t-1) Tuy nhiên, đây mới chỉ là điều kiện cần chứ chưa đủ để khẳng định sự phát triển của quy mô tín dụng tiêu dùng của ngân hàng mà cần phải kết hợp xem xét tổng hợp các chỉ tiêu khác (Hughes và cộng sự, 2022)

Dư nợ vay cá nhân

Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân phản ánh số tiền khách hàng đang nợ ngân hàng tại một thời điểm nhất định được xác định dựa trên số tiền đang cho vay cuối kỳ trên bảng cân đối kế toán Chỉ tiêu này mang tính thời điểm, phản ánh khả năng của ngân hàng trong việc đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng, khả năng cạnh tranh thu hút của ngân hàng

Dư nợ cho vay cuối kỳ = Dư nợ cho vay đầu kì + Doanh số cho vay –Doanh số thu nợ

Dư nợ cho vay cao và tăng trưởng qua các thời kỳ cho thấy nhiều khách hàng vay vốn tin tưởng sử dụng dịch vụ của ngân hàng Điều này có nghĩa là ngân hàng có đông khách hàng, tức là ngân hàng phát triển tốt, mạng lưới hoạt động rộng lớn, quy mô CVKHCN được mở rộng, lợi nhuận vì thế thu lại lớn Đồng thời cũng có nhiều khách hàng đến gửi tiền vì tin tưởng vào hoạt động cũng như chất lượng dịch vụ của ngân hàng Bởi vậy, thông qua chỉ tiêu này cũng đánh giá được khả năng huy động vốn của ngân hàng Ngân hàng có tổng dư nợ cho vay cao chứng tỏ khả năng huy động vốn tốt, từ đó ngân hàng có nguồn quỹ để thực hiện công tác tiếp theo là công tác CVKHCN Cũng như có nguồn tiền để bổ sung vào các hoạt động khác của ngân hàng, và để ngăn ngừa những rủi ro khi có những khoản vay bị quá hạn để thực hiện nghiệp vụ cho vay tốt (Fonseca và Wang, 2022)

Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng số lượng khách hàng

Số lượng khách hàng là tổng số khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng trong một thời kỳ thường là một năm Trong cho vay khách hàng cá nhân, sốlượng khách hàng thể hiện thông qua số khoản vay cá nhân mà ngân hàng cấp cho khách hàng

Mức tăng giảm số lượng khách hàng= số lượng khách hàng nămt - Số lượng khách hàng nămt-1 Ý nghĩa : Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm phản ánh việc phát triển quy mô mạng lưới khách hàng của ngân hàng Dựa vào việc so sánh số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm qua các năm ta sẽ thấy được xu hướng mở rộng hay thu hẹp cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân là ngân hàng phải giữ vững lượng khách hàng trong hiện tại và không ngừng làm nó gia tăng Khi xem xét số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm, ta còn xét đến số lượt khách hàng đến giao dịch với ngân hàng Số lượt khách hàng giao dịch tăng dẫn đến doanh số cho vay khách hàng cá nhân tăng, qua đó thể hiện hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng đang được mở rộng, đồng thời thể hiện sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng (Fonseca và Wang, 2022)

Các chỉ tiêu đánh giá cơ cấu cho vay khách hàng cá nhân

Cơ cấu theo từng loại CVKHCN = ư ợ ừ ạ ổ ư ợ

Chỉ tiêu đánh giá cơ cấu cho vay khách hàng cá nhân này cho biết tỷ trọng các loại cho vay khách hàng cá nhân trên tổng dư nợ của tất cả loại hình cho vay khách hàng cá nhân Chỉ tiêu này được tính thông qua việc phân loại cho vay khách hàng cá nhân của từng ngân hàng thương mại (Fonseca và Wang, 2022)

Thông qua chỉ tiêu này, cho chúng ta biết được chiến lược, định hướng hoạt động trong CVKHCN của ngân hàng trong suốt thời gian qua, loại hình sản phẩm được xem là trọng tâm của ngân hàng và dự đoán được về chiến lược kinh doanh trong những năm tiếp theo của ngân hàng

* Chỉ tiêu đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân

Chỉ tiêu tỷ lệ nợ quá hạn

Tỷ lệ nợ quá hạn = ư ợ á ạ × % ổ ư ợ í ụ

Chỉ tiêu tỷ lệ nợ quá hạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng tín dụng của ngân hàng, nó phản ảnh những rủi ro tín dụng mà ngân hàng phải đối mặt Nhìn vào tỷ lệ nợ quá hạn có thể đánh giá được phần nào chất lượng hoạt động tín dụng của ngân hàng Nếu chỉ tiêu này cao, ngân hàng sẽ bị đánh giá là có chất lượng tín dụng thấp Tuy nhiên, nợ quá hạn là một vấn đề khó tránh khỏi trong hoạt động tín dụng ngân hàng Do đó điều quan trọng là ngân hàng cần duy trì tỷ lệ nợ quá hạn ở mức thấp nhất là có thể chấp nhận được (Fonseca và Wang, 2022)

Chỉ tiêu tỷ lệ nợ xấu

Nợ xấu là các khoản nợ thuộc nhóm 3, 4, 5 Cụ thể như sau:

• Nhóm 3 (Nợ dưới tiêu chuẩn) bao gồm:

Nợ quá hạn từ 91 ngày đến 180 ngày;

Nợ gia hạn nợ lần đầu;

Nợ được miễn hoặc giảm lãi do khách hàng không đủ khả năng trả lãi đầy đủ theo hợp đồng tín dụng;

Nợ thuộc một trong các trường hợp sau đây chưa thu hồi được trong thời gian dưới 30 ngày kể từ ngày có quyết định thu hồi:

Khoản nợ vi phạm quy định tại các khoản 1, 3, 4, 5, 6 Điều 126 Luật các tổ chức tín dụng;

Khoản nợ vi phạm quy định tại các khoản 1, 2, 3, 4 Điều 127 Luật các tổ chức tín dụng;

Khoản nợ vi phạm quy định tại các khoản 1, 2, 5 Điều 128 Luật các tổ chức tín dụng;

Nợ trong thời hạn thu hồi theo kết luận thanh tra;

• Nhóm 4 (Nợ nghi ngờ) bao gồm:

Nợ quá hạn từ 181 ngày đến 360 ngày;

Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu quá hạn dưới 90 ngày theo thời hạn trả nợ được cơ cấu lại lần đầu;

Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ hai;

Nợ phải thu hồi theo kết luận thanh tra nhưng quá thời hạn thu hồi theo kết luận thanh tra đến 60 ngày mà vẫn chưa thu hồi được;

• Nhóm 5 (Nợ có khả năng mất vốn) bao gồm:

Nợ quá hạn trên 360 ngày;

Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu quá hạn từ 90 ngày trở lên theo thời hạn trả nợ được cơ cấu lại lần đầu;

Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ hai quá hạn theo thời hạn trả nợ được cơ cấu lại lần thứ hai;

Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ ba trở lên, kể cả chưa bị quá hạn hoặc đã quá hạn;

Tỷ lệ nợ xấu cho biết chất lượng và rủi ro của danh mục cho vay của ngân hàng, bao nhiêu đồng đang bị phân loại vào nợ xấu trên 100 đồng cho vay

Tỷ lệ này cao so với trung bình ngành và có xu hướng tăng lên có thể là dấu hiệu cho thấy ngân hàng đang gặp khó khăn trong việc quản lý chất lượng các khoản cho vay.Ngược lại, tỷ lệ này thấp so với các năm trước cho thấy chất lượng các khoản tín dụng được cải thiện Hoặc cũng có thể ngân hàng có chính sách xóa các khoản nợ xấu hay thay đổi các phân loại nợ (Fonseca và Wang, 2022)

Theo mục tiêu của NHNN, ngưỡng an toàn là tỷ lệ nợ xấu dưới 3%

Vòng quay vốn tín dụng CVKHCN

Vòng quay vốn tín dụng CVKHCN = ố ợ ố ì â

Chỉ tiêu này đo lường tốc độ luân chuyển vốn tín dụng khoản CVKHCN của ngân hàng, thời gian thu hồi nợ đối với khoản cho vay khách hàng cá nhâncủa ngân hàng là nhanh hay chậm Vòng quay vốn tín dụng này càng nhanh thì được coi là tốt và việc đầu tư càng được an toàn

Tỷ lệ lợi nhuận từ hoạt động cho vay KH cá nhân/tổng lợi nhuận từ hoạt động cho vay

Mục tiêu hoạt động của các NHTM là lợi nhuận và lợi nhuận của các NHTM chủ yếu là từ hoạt động tín dụng, do đó nếu tỷ lệ lợi nhuận này càng cao điều đó chứng tỏ hoạt động tín dụng cá nhân đã đem lại kết quả kinh doanh tốt Tuy nhiên, lợi nhuận cao gắn với rủi ro cao, do đó cần phải xem xét các yếu tố trong mối tương quan nhất định

Tỷ lệ lợi nhuận HĐCV cá nhân = ợ ậ ừ Đ á â % ổ ợ ậ

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại

2.4.1 Các nhân tố bên ngoài ngân hàng

Xu hướng hội nhập nền kinh tế khu vực và quốc tế hiện nay ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh tế Một mặt, nó tạo điều kiện giao lưu kinh tế, tăng hiệu quả kinh tế - xã hội đất nước nhưng mặt khác nó lại tạo sự cạnh tranh quyết liệt, gay gắt khiến cho hầu hết các doanh nghiệp, những khách hàng thường xuyên của Ngân hàng phải đối mặt với nguy cơ thua lỗ và quy luật chọn lọc khắc nghiệt của thị trường Các khách hàng làm ăn thua lỗ, mất khả năng thanh toán sẽ làm cho nợ xấu của Ngân hàng tăng lên (Frangos và cộng sự, 2012) Ngoài ra, trong môi trường hội nhập kinh tế, sự cạnh tranh giữa Ngân hàng trong nước và nước ngoài cũng làm cho Ngân hàng trong nước gặp phải nguy cơ nợ xấu tăng lên vì khả năng quản lý yếu kém của mình và các khách hàng có năng lực tài chính, kinh doanh hiệu quả sẽ bị thu hút bởi các Ngân hàng nước ngoài Mặt khác, quan hệ kinh tế mở rộng ra các nước đã tạo sự ràng buộc về kinh tế, tiềm ẩn những rủi ro mang tính hệ thống Cuộc khủng hoảng tài chính trong khu vực năm 1997 là một điển hình, nó đã làm cho nhiều Ngân hàng của các nước lâm vào tình trạng khó khăn mà hậu quả của nó dư âm đến ngày nay (Frangos và cộng sự, 2012) Kinh tế xã hội trong nước

Môi trường kinh tế xã hội là tổng hoà các mối quan hệ tác động lên các hoạt động của tổ chức, cá nhân trong nền kinh tế Một môi trường kinh tế xã hội ổn định sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho đầu tư sản xuất, lưu thông hàng hoá, do đó tạo ra nhu cầu về vốn cũng như tạo ra khả năng thanh toán cho doanh nghiệp Môi trường kinh tế tác động mạnh mẽ đến lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng cũng như các doanh nghiệp trong nền kinh tế Nó ảnh hưởng đến sức mạnh kinh tế của các chủ thể kinh tế trong đó có người đi vay nên ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng (Frangos và cộng sự,

2012) Khi nền kinh tế đang tăng trưởng ổn định thì các doanh nghiệp làm ăn có hiệu quả và có khả năng trả nợ cho ngân hàng, song trong tình trạng bị suy thoái, mất ổn định thì nó làm cho các doanh nghiệp gặp rất nhiều khó khăn trong hoạt động kinh doanh, sản xuất bị đình trệ, sức mua giảm sút, hàng hóa bị ứ đọng…dẫn đến khả năng trả nợ ngân hàng bị giảm sút, gây tình trạng nợ xấu, do đó ảnh hưởng lớn đến hoạt động tín dụng của ngân hàng Bên cạnh đó, khi nền kinh tế mất ổn định, tỷ lệ làm phát tăng cao sẽ buộc các NHTM phải tăng lãi suất huy động và cho vay, dẫn đến hệ lụy là khả năng tiếp nhận vốn vay giảm, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng Đây là yếu tố quan trọng mà công tác quản lý hoạt động tín dụng cần tính đến (Shay, 1970)

Môi trường pháp lý bao gồm hệ thống các văn bản pháp luật điều chỉnh hoạt động của các tổ chức, cá nhân Các văn bản pháp lý có vai trò hướng dẫn hoạt động tín dụng của ngân hàng, tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng, giúp ngân hàng xử lý các tranh chấp trong hoạt động tín dụng Mặt khác, môi trường pháp lý có ảnh hưởng tới hoạt động sản xuất, hoạt động đầu tư của doanh nghiệp, nên nó tác động gián tiếp tới nhu cầu vốn và hiệu quả sản xuất - kinh doanh, hiệu quả đầu tư của doanh nghiệp Vì vậy, một môi trường pháp lý đầy đủ, đồng bộ và ổn định là cơ sở nền tảng để ngân hàng phát triển hoạt động tín dụng Tuy nhiên, trên thực tế, các văn bản pháp lý liên quan trực tiếp đến hoạt động tín dụng Ngân hàng ở Việt Nam còn chưa đồng bộ, đầy đủ và hoàn thiện (Louzis và cộng sự, 2012)

Các chính sách kinh tế vĩ mô của Nhà nước quyết định đến hoạt động sản xuất của các tổ chức, các nhân và nó quy định lĩnh vực ngành nghề được và không được phép kinh doanh…Vì vậy, nếu các nhà hoạch định chính sách đưa ra những chính sách kinh tế vĩ mô đúng đắn, phù hợp với thực tiễn sẽ khuyến khích các tổ chức, các cá nhân làm ăn phát đạt và có nguồn để trả nợ cho ngân hàng đúng hạn Ngược lại, sẽ làm cho tổ chức, các nhân bị ứ đọng vốn trong sản xuất kinh doanh, do đó khả năng trả nợ đúng hạn cho ngân hàng là khó khăn (Louzis và cộng sự, 2012)

Hoạt động kinh tế luôn gắn liên với hoạt động chính trị xã hội, vì vậy yếu tố môi trường chính trị có ảnh hưởng đến quản lý hoạt động tín dụng của NHTM Thể chế chính trị mạnh là điều kiên cần để kinh tế phát triển Môi trường chính trị không ổn định sẽ kìm hãm sự phát triển kinh tế, làm các doanh nghiệp và ngân hàng không thể yên tâm để hoạt động, công chúng đầu tư mất lòng tin khiến cho doanh nghiệp và ngân hàng khó huy động vốn Trong điều kiện đó, ngân hàng buộc phải thu hẹp tín dụng, gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng (Louzis và cộng sự, 2012) Khách hàng: Đạo đức của người vay vốn là yếu tố quyết định đến hành vi trả nợ của khách hàng trong tương lai Đạo dức của người vay được xác định trên cơ sở năng lực pháp lý và độ tín nhiệm Khách hàng phải có năng lực pháp lý để bảo đảm nghĩa vụ trả nợ cho ngân hàng trong quan hệ vay vốn Mức tín nhiệm của khách hàng liên quan đến sự sẵn lòng và thiện chí thực hiện đúng hợp đồng Cả hai yếu tố này, ngân hàng phải đặc biệt quan tâm khi tiến hành cho vay vì nó trực tiếp quyết định tới hiệu quả món vay và ảnh hưởng đến an toàn nguồn vốn của ngân hàng (Louzis và cộng sự, 2012)

2.4.2 Các nhân tố bên trong ngân hàng

Cơ cấu tổ chức của ngân hàng

Cơ cấu tổ chức của một ngân hàng được xây dựng hợp lý sẽ góp phần tạo ra môi trường tốt cho hoạt động kiểm soát Cơ cấu tổ chức hợp lý, đảm bảo một hệ thông xuyên suốt từ trên xuống dưới trong việc ban hành các quyết định, triển khai các quyết định đó cũng như kiểm tra, giám sát việc thực hiện cá quyết định này trong toàn bộ ngân hàng Một cơ cấu tổ chức hợp lý còn góp phần ngăn ngừa có hiệu quả các hành vi gian lận và sai sót trong hoạt động quản lý tín dụng, làm tăng hiệu quả của các thủ tục kiểm soát cũng như hiệu quả của kiểm soát nội bộ Một cơ cấu tổ chức hợp lý phải thiết lập sự điều hành và kiểm soát trên toàn bộ doạt động và các lĩnh vực của doanh nghiệp sao cho không bị chồng chéo hoặc bỏ trống Thực hiện sự phân chia tách bạch giữa các chức năng, đảm bảo sự độc lập tương đối giữa các bộ phân, tạo khả năng kiểm tra, kiểm soát lẫn nhau trong các bước thực hiện công việc (Amin và cộng sự,

Chất lượng đội ngũ cán bộ và nhân viên

*Năng lực điều hành của ban lãnh đạo ngân hàng

Năng lực điều hành đề cập đến phẩm chất, kiến thức và kỹ năng của người đứng đầu ngân hàng Năng lực điều hành của ban lãnh đạo quyết định đến sự thành công của ngân hàng và tăng trưởng kinh tế của một quốc gia Hiệu quả hoạt động tín dụng của một ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào trình độ, năng lực của những cán bộ làm công tác quản lý tại ngân hàng Cán bộ điều hành, quả lý ngân hàng không nhạy bén, sắc sảo, không nắm bắt, điều chỉnh hoạt động ngân hàng theo kịp các tín hiệu thông tin, không sử dụng nhân viên đúng sở trường có thể dẫn đến tăng chi phí các nguồn lực ngân hàng, giảm hiệu quả kinh doanh (Amin và cộng sự, 2011)

Năng lực điều hành của người lãnh đạo được thể hiện ở những mặt sau:

Kỹ năng chuyên môn: là kỹ năng quan trọng nhất, khả năng đầu tiên mà bất cứ người lãnh đạo nào cũng phải có Kỹ năng này bao gồm các kiến thức, sự ứng dụng thuần thục các kiến thức vào công việc cụ thể và kinh nghiệm trong kinh doanh Ngân hàng Có được kỹ năng này, người lãnh đạo sẽ dễ dàng hơn trong công tác điều hành vì kiến thức và kính nghiệm của người lãnh đạo luôn tạo ra vị thế tuyệt đối không chỉ với cấp dưới mà còn cả với đối thủ cạnh tranh (Amin và cộng sự, 2011)

Kỹ năng tư duy tổng thể: là kỹ năng làm việc với các ý tưởng và khái niệm mang tính trừu tượng, được coi là yếu tố trung tâm để người lãnh đạo có thể sáng tạo ra tầm nhìn và chiến lược cho ngân hàng Người lãnh đạo phải phân tích một lượng lớn thông tin mơ hồ và trái ngược nhau về môi trường để đưa ra các quyết định chiến lược và diễn giải cho các thành viên trong ngân hàng Người lãnh đạo cuẩ cần có tầm nhìn dài hạn và khả năng dự báo những thay đổi trong môi trường kinh doanh tương lai để lập ra chinh sách, kế hoạch kinh doanh phù hợp (Amin và cộng sự, 2011)

Kỹ năng hiểu biết về tổ chức công việc: là kỹ năng xác định danh mục, lộ trình và trọng tâm những công việc phải thực hiện một cách hợp lý, có kế hoạch và phương thức triển khai phù hợp, lựa chọn con người cụ thể và phân bố nguồn nhân lực cũng như nguồn lực khác để tạo đủ điều kiện cần thiết triển khai thực hiện (Amin và cộng sự, 2011)

Chất lượng đội ngũ nhân viên người lao động

Chất lượng nhân sự là yếu tố quyết định đến sự thành bại trong hoạt động tín dụng nói riêng và hoạt động ngân hàng nói chung Cán bộ tín dụng là người có vai trò quyết định đến tính chính xác của các quyết định tín dụng vì họ là người trực tiếp nắm rõ khách hàng Kinh tế ngày càng phát triển, các quan hệ kinh tế ngày càng phức tạp, khách hàng của NH ngày càng phong phú, hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau, do đó đội ngũ cán bộ tín dụng phải có chuyên môn nghiệp vụ giỏi, có đạo đức, có năng lực, có kinh nghiệm cùng hiểu biết rộng trong nhiều lĩnh vực sẽ đánh giá được khách hàng và các phương án kinh doanh sẽ giúp ngân hàng ngăn ngừa được rủi ro khi thực hiện cấp tín dụng, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng (Le và cộng sự, 2020) Thông tin tín dụng

Trong hoạt động ngân hàng thông tin tín dụng hết sức cần thiết và là cơ sở để xem xét, quyết định cho vay hay không cho vay và theo dõi, quản lý khoản cho vay với mục đích đảm bảo an toàn và hiệu quả Thông tín tín dụng cần có về KH để NHTM xem xét, quyết định cho vay và giám sát khoản vay bao gồm: Thông tin về hồ sơ pháp lý của KH, thông tin về tình hình tài chính, về tình hình quan hệ tín dụng của KH; Thông tin liên quan đến dự án xin vay vốn của KH; Thông tin về môi trường kinh doanh có liên quan đến ngành nghề, lĩnh vực hoạt động của KH vay vốn; Thông tin kinh tế, thị trường, xu thế phát triển, tiềm năng của ngành Thông tin càng đầy đủ, chính xác và kịp thời, toàn diện thì khả năng ngăn ngừa rủi ro càng lớn, hiệu quả tín dụng càng cao (Le và cộng sự, 2020)

Công tác kiểm soát nội bộ

Thông qua kiểm tra kiểm soát giúp lãnh đạo ngân hàng nắm được tình hình hoạt động kinh doanh đang diễn ra, những thuận lợi, khó khăn trong việc chấp hành những quy định pháp luật, nội quy, quy chế, chính sách, thủ tục tín dụng từ đó giúp lãnh đạo ngân hàng có đường lối, chủ trương phù hợp để giải quyết những khó khăn, vướng mắc, phát huy những nhân tố thuận lợi để nâng cao chất lượng tín dụng và hiệu quả kinh doanh (Le và cộng sự, 2020) Đây là công tác mà các ngân hàng phải luôn tiến hành thường xuyên nhằm duy trì hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng phù hợp với mục tiêu, chính sách của ngân hàng và quy định của Nhà nước

Trang thiết bị, phương tiện làm việc tiên tiến tuy không phải là yếu tố cơ bản nhưng góp phần không nhỏ trong việc nâng cao chất lượng tín dụng của ngân hàng Với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin hiện nay, các trang thiết bị tin học đã giúp cho ngân hàng thu nhận và xử lý thông tin nhanh chóng, kịp thời, chính xác, trên cơ sở đó có quyết định tín dụng đúng đắn, không bỏ lỡ thời cơ trong kinh doanh, giúp cho quá trình quản lý tiền vay và thanh toán được thuận tiện nhanh chóng, làm giảm giá thành dịch vụ và thu hút khách hàng (Le và cộng sự, 2020).

Cơ sở lý thuyết

2.5.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Theo Cronin và Taylor (1992), yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến hoạt động doanh nghiệp là chất lượng dịch vụ Trong quá trình điều tra mối quan hệ giữa hai thành phần này, nó cũng giống như vậy Chất lượng dịch vụ, theo Lee và cộng sự (2000) là một yêu cầu đối với sự hạnh phúc của khách hàng

Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được liên kết với nghĩa là chất lượng được liên kết với việc cung cấp dịch vụ, trong khi sự hài lòng chỉ được đo lường sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ Vì vậy, khách hàng sẽ hài lòng về dịch vụ nếu họ cam kết nhận được dịch vụ chất lượng cao khi sử dụng Khách hàng có thể so sánh các dịch vụ khác nhau dễ dàng hơn qua Internet và chi phí vận chuyển dữ liệu thấp hơn cho phép khách hàng chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ dễ dàng hơn (Santos, 2003) Các ngân hàng luôn cố gắng khiến người tiêu dùng hài lòng với dịch vụ của họ để giữ chân họ và điều này có thể được thực hiện bằng cách cung cấp các dịch vụ chất lượng cao

2.5.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)

Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1985) Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng

- người sử dụng dịch vụ Mô hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ Service và Quality, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện Sau đó mô hình Servqual tiếp tục hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về Sự cảm nhận chất lượng của người tiêu dùng Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ

Theo mô hình này có 5 sai lệch ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận được Mô hình này được trình bày như sau:

Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sự sai biệt này

Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và thay đổi chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4: Là sai lệch giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận dược Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của Parasuraman và cộng sự (1988) thường được sử dụng phố biến Theo đó, chất lượng dịch vụ SERVQUAL được đo lường theo nhiều nhóm tiêu chí như đã đề cập Mặc dù vậy, kết quả nghiên cứu từ mô hình SERVQUAL chuẩn thường gặp nhiều tranh cãi Do tín dụng khách hàng cá nhân của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào yếu tố chất lượng dịch vụ mà còn chịu sự ảnh hưởng của cảm nhận khác biệt của từng cá nhân khi sử dụng dịch vụ trong các lĩnh vực dịch vụ và ngành nghề cụ thể

2.5.3 Mô hình chỉ số chất lượng dịch vụ (CSI model) Ở nhiều nước công nghiệp phát triển trên thế giới, Chỉ số chất lượng dịch vụ (CSI) được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ đối với các ngành và doanh nghiệp Việc xây dựng và triển khai các chỉ số CSI của ngân hàng góp phần tạo ra cơ sở dữ liệu về tín dụng khách hàng cá nhân của khách hàng có thể được sử dụng cho việc lập kế hoạch chiến lược và tiếp thị cạnh tranh Khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới, việc xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành (WTO)

Chỉ số hài lòng của khách hàng được tạo thành từ các thành phần (biến) được tạo thành từ nhiều đặc điểm (chỉ tiêu, mặt hàng) khác nhau mang tính đặc trưng của một sản phẩm, dịch vụ Cốt lõi của mô hình CSI là tín dụng khách hàng cá nhân của khách hàng, được mô tả là sự đánh giá toàn diện về việc sử dụng dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của công ty Một hệ thống tương tác nhân quả xuất hiện từ các yếu tố như kỳ vọng của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và chất lượng cảm nhận của sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan đến biển số thỏa mãn như lòng trung thành của khách hàng hoặc khiếu nại của khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng

Nhận thức về kì vọng của khách hàng

Thông tin đến khách hàng

Nhà cung cấp dịch vụ

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman

Mô hình CSI của Formell và cộng sự (ACSI):

Giá trị cảm nhận bị ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận và kỳ vọng của người tiêu dùng, theo mô hình của Mỹ về chỉ số hài lòng trung bình (ACSI) Khi đó mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Thực vậy, kỳ vọng của khách hàng càng cao thì tiêu chuẩn chất lượng cảm nhận của sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do đó, chất lượng và dịch vụ mà cung cấp cho khách hàng có thể được đảm bảo và hoàn thành dựa trên tín dụng khách hàng cá nhân của họ Tín dụng khách hàng cá nhân của khách hàng được xây dựng (chất lượng cảm nhận, kỳ vọng và giá trị cảm nhận, chất lượng và giá trị cảm nhận vượt quá kỳ vọng) dẫn đến lòng trung thành của khách hàng Mặt khác, lời phàn nàn tạo ra sự không hài lòng của khách hàng

Nguồn: American Customer Satisfaction Index – ACSI

Mô hình shỉ số chất lượng dịch vụ của Châu Âu (ECSD):

Có một số điểm khác biệt giữa chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI) và mô hình chỉ số về sự hài lòng của Châu Âu (ECSD) Kỳ vọng của khách hàng bị ảnh hưởng trực tiếp bởi thương hiệu Hạnh phúc của khách hàng vào thời điểm đó là kết quả của sự tác động hài hòa của 4 yếu tố: hình ảnh, giá trị cảm nhận và sự chấp nhận các trường hợp hữu hình và vô hình Chỉ số ACSI thường được sử dụng để đo lường khu vực công, trong khi chỉ số ECSI thường được sử dụng để đo lường nhiều loại sản phẩm và ngành công nghiệp

Giá trị cảm nhận Sự hài lòng khách hàng

Sự trung thành Hình 2.2: Mô hình sự hài lòng khách hàng

(Nguồn: European Customer Satisfaction Index – ECSI).

Mô hình nghiên cứu

Dựa trên các nghiên cứu liên quan, đề tài đề xuất mô hình nghiên cứu nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến tín dụng khách hàng cá nhân tại Vietinbank – CN Tây Sài Gòn như sau:

Chất lượng cảm nhận về sản phẩm

Chất lượng cảm nhận về dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng

Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Bảng 2.1: Tổng hợp nghiên cứu trước

Tín dụng khách hàng cá nhân Sản phẩm tín dụng (SP)

Chính sách tín dụng (CS)

Lãi suất và chi phí cho vay

(LS) Nhân viên tín dụng (NV)

Nhân tố từ khách hàng

Thủ tục và quy trình cho vay (TT)

Mohsen Mazaheri Asad và các cộng sự (2016)

Goh Mei Ling và các cộng sự

Chử Bá Quyết, Trần Thị Việt Anh

Tô Thiện Hiền, Võ Thị Hồng Nhung

Quy trình nghiên cứu

Hình 2.5: Quy trình nghiên cứu

Nguồn: Tác giả đề xuất 2.7.1 Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện để xây dựng thang đo và tiến hành hiệu chỉnh, bổ sung các thang đo cho phù hợp cũng như phù hợp với đề tài nghiên cứu Kết quả tín dụng

Chế độ chăm sóc khách hàng x x x x x x

Xác định đề tài nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hoán chỉnh mô hình nghiên cứu, xây dựng thang đo chính thức

Nghiên cứu định lượng Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Anpha

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Kết quả nghiên cứu và hàm ý cho nhà quản trị của nghiên cứu định tính này nhằm xây dựng một bảng câu hỏi để phỏng vấn chính thức dùng cho nghiên cứu định lượng tiếp theo

Từ nghiên cứu sơ bộ, tác giả đã đưa ra thang đo đề xuất

Bảng 3.1: Thang đo đề xuất

Sản phẩm tín dụng (SP)

1 Sản phẩm tín dụng phong phú, đa dạng

2 Sản phẩm tín dụng phù hợp với nhu cầu của khách hàng

3 Sản phẩm tín dụng có tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác

4 Thông tin sản phẩm tín dụng trên trang web được cập nhật thường xuyên

Chính sách tín dụng (CS)

5 Thủ tục vay vốn đơn giản

6 Thời gian xét duyệt khoản vay nhanh

7 Ngân hàng chấp nhận nhiều loại tài sản thế chấp

8 Thời hạn cho vay phù hợp khả năng của khách hàng

9 Chứng minh nguồn thu nhập dễ dàng đa dạng nhiều hình thức

Lãi suất và chi phí cho vay (LS)

10 Lãi suất, phí cho vay của ngân hàng là chấp nhận được

11 Lãi suất, phí cho vay của ngân hàng không quá chênh lệch so với các ngân hàng khác

12 Quy định lãi suất, phí cho vay của ngân hàng là rõ ràng và hợp lý

13 Ngân hàng ít thay đổi lãi suất, phí cho vay trong thời hạn

14 Phí trả nợ trước hạn của ngân hàng thấp

Nhân viên tín dụng (NV)

15 Nhân viên tín dụng của ngân hàng có kiến thức và năng lực chuyên môn

16 Nhân viên tín dụng có thái độ lịch thiệp và thân thiện

17 Nhân viên tín dụng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác

18 Nhân viên tín dụng thường xuyên theo dõi và đôn đốc khách hàng trả nợ vay

19 Khách hàng luôn nhận được sự hướng dẫn, hỗ trợ kịp thời từ nhân viên tín dụng Phương tiện hữu hình (HH)

20 Ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang

21 Nơi giao dịch của ngân hàng có trang thiết bị rất hiện đại

22 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, dễ nhận biết

23 Tiện nghi phục vụ tốt (không gian chờ, sách báo, nước uống)

24 Có chỗ để xe rộng rãi, thuận tiện

Nhân tố từ khách hàng (KH)

25 Tôi chưa từng gia hạn nợ cho khoản vay tại ngân hàng

26 Tôi chưa từng có lịch sử nợ quá hạn

27 Tôi sử dụng vốn vay đúng mục đích

28 Tôi sử dụng vốn vay hiệu quả

29 Tôi có quan hệ tín dụng lâu năm với ngân hàng

30 Tôi ấn tượng với hình ảnh của ngân hàng

31 Ngân hàng có hình ảnh rất khác biệt so với các ngân hàng khác

32 Ngân hàng có thương hiệu bền vững

33 Tôi tự hào khi vay vốn tại ngân hàng

Thủ tục và quy trình cho vay (TT)

34 Hồ sơ thủ tục cho vay của ngân hàng đơn giản, dễ hiểu

35 Hồ sơ thủ tục cho vay của ngân hàng rất hợp lý và dễ áp dụng

36 Thời gian xử lý hồ sơ vay vốn nhanh chóng và chính xác

37 Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng được công khai, rõ ràng Hoạt động tín dụng cá nhân (TDCN)

38 Ngân hàng phát triển nhiều sản phẩm tín dụng

39 Các điểm giao dịch của ngân hàng rộng khắp

40 Ngân hàng đáp ứng nhu cầu vay vốn của tôi

41 Ngân hàng cung cấp sản phẩm tín dụng tốt hơn những điều tôi mong đợi

42 Ngân hàng đồng hành với tôi xuyên suốt quá trình từ cấp tín dụng đến hoạt động tín dụng KHCN

43 Vay vốn tại ngân hàng là một lựa chọn đúng đắn

Nguồn: Tác giả đề xuất

Cụ thể đo lường các khái niệm có trong mô hình, tác giả sử dụng các thang đo như sau:

Các biến quan sát của các khái niệm sẽ được đo bằng thang đo Likert 5 điểm (Hoàn toàn không đồng ý, Không đồng ý, Không ý kiến, Đồng ý, Hoàn toàn đồng ý) Riêng những biến phân loại đối tượng theo khảo sát như giới tính, độ tuổi,…sử dụng thang đo định danh, thang đo tỷ lệ

Về kích thước mẫu, theo Hair và cộng sự (1998) đối với phân tích nhân tố khám phá EFA thì cỡ mẫu tối thiếu gấp 5 lần tổng số quan sát trong các biến độc lập Bảng hỏi của nghiên cứu này bao gồm 25 biến quan sát dùng trong phân tích nhân tố khám phá EFA Đối với hồi quy bội thì theo Tabachnick và Fidell (1996), cỡ mẫu tối thiểu được tính bằng công thức: 50 + 8xm (m là số nhân tố độc lập của mô hình)

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phương pháp hồi quy tuyến tính nên tác giả tổng hợp cả hai yêu cầu trên nghĩa là mẫu phải lớn hơn hoặc bằng 200 quan sát Nhằm giảm sai số do chọn mẫu, tiêu chí khi thực hiện khảo sát này là trong điều kiện cho phép thì việc thu thập càng nhiều dữ liệu nghiên cứu càng tốt, giúp tăng tính đại diện cho tổng thể cần quan sát Do đó, tác giá đã xây dựng mẫu ban đầu là 400 quan sát theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện

2.7.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi

Trên cơ sở lý thuyết về tín dụng khách hàng cá nhân của du khách và các nghiên cứu liên quan Tác giả xây dựng bảng câu hỏi để đánh giá tín dụng khách hàng cá nhân đối với hoạt động tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại VietinBank chi nhánh Tây Sài Gòn, thang đo được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ như sau:

Bảng câu hỏi được thiết kế trên cơ sở thang đo chính thức đã được xây dựng trong phần nghiên cứu định tính và bổ sung thêm các câu hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng tại VietinBank chi nhánh Tây Sài Gòn

Bảng câu hỏi này là bảng câu hỏi chính thức được dùng để phỏng vấn số lượng khách hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh đã được xây dựng trong phần chọn mẫu nghiên cứu.

Phương pháp phân tích dữ liệu

2.8.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Hệ số Cronbach’s Alpha dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, nhằm mục đích cho phép phân tích từ đó tìm ra các quan sát được giữ lại và những quan sát cần loại bỏ đi trong các quan sát đưa vào kiểm tra (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,

2008) nghĩa là nó giúp loại bỏ các biến quan sát, những thang đo không phù hợp Các biến quan sát chỉ được chọn khi là thang đo khi có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 hoặc cao hơn

Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’ss Alpha lớn hơn 0.8 hoặc gần

1 là thang đo lường tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được Nhiều nhà nghiên cứu cũng gợi ý rằng Cronbach’s Alpha từ 0.6 hoặc cao hơn là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho ta biết các biến quan sát có liên kết với nhau hay không nhưng nó không nhận ra rằng biến quan sát nào cần loại ra khỏi mô hình và biến quan sát nào cần được giữ lại Hệ số tương quan giữa biến – tổng (Cronbach’s alpha if Item-Total Caculation) sẽ giúp ta bỏ những quan sát không đóng góp nhiều cho sử dụng mô tả của khái niệm cần xem xét Các biến quan sát thuộc hệ số tương quan biến tổng bé hơn 0.3 sẽ bị loại trừ

Trong nghiên cứu này tác giả chỉ chọn biến quan sát khi thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 trở lên và các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3

2.8.2 Đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA

Phương pháp Cronbach’s Alpha dùng để đánh giá độ tin cậy của các biến quan sát còn phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA giúp chúng ta đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo Để kiểm tra xem liệu việc phân tích các nhân tố khám phá có phù hợp hay không tác giả tiến hành kiểm tra sự tương quan giữa các biến quan sát bằng chỉ số KMO Nếu chỉ số KMO nhó hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu nên trị số của KMO lớn (0.5 0.5 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố

2.8.3 Phân tích hồi quy tuyến tính

Sau khi phân tích nhân tố tác giả đi vào phân tích tương quan Pearson Phân tích này thông qua hệ số tương quan r và được thực hiện giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập Mục đích xem xét các biến độc lập và biến phụ thuộc có tương quan nhau hay không, tương quan ở mức độ như thế nào, lương quan thuận hay nghịch Khi mức ý nghĩa Sig của hệ số hồi quy nhỏ hơn 0.05 (Sig10 thì có hiện tượng đa cộng tuyến.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Phân tích đánh giá số liệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank – Chi Nhánh Tây Sài Gòn

3.1.1 Phân tích số liệu hoạt động tín dụng KHCN chi nhánh Tây Sài Gòn

Về tổng thu dịch vụ: Tổng thu dịch vụ năm 2018 và 2019 tăng từ 40.2 tỷ đồng đến 42.3 tỷ đồng Đến năm 2022 lợi nhuận từ thu dịch vụ tăng 80.2 tỷ đồng Bình quân thu nhập từ thu dịch vụ từ 2018 -2022 là 147.41 tỷ đồng

Về lợi nhuận trước thuế: Qua bảng số liệu cho thấy, lợi nhuận trước thuế của chi nhánh Tây Sài Gòn có sự tăng trưởng mạnh Cụ thể: Lợi nhuận trước thuế năm 2018 là 84.70 tỷ đồng Đến năm 2019 tăng lên 122 tỷ đồng và tăng 144.04% Năm 2022, lợi nhuận trước thuế của chi nhánh Tây Sài Gòn tăng tới 183.3 tỷ đồng và tăng 150.25% so với năm 2019 Bình quân cả giai đoạn từ 2018 đến 2022, lợi nhuận trước thuế của chi nhánh Tây Sài Gòn là 147.14 tỷ đồng

VIETINBANK được S&P đánh giá cao với vai trò quan trọng trong hệ thống ngân hàng, VIETINBANK là Ngân hàng lớn thứ hai tại Việt Nam với hệ thống chi nhánh bao phủ rộng khắp cả nước và có vị thế kinh doanh mạnh tại thị trường nội địa với các chính sách khách hàng mà các ngân hàng thương mại khác khó sánh kịp Chính sách khách hàng gồm: chính sách bán hàng, chính sách chăm sóc khách hàng Chính sách bán hàng - lãi suất, phí, ưu đãi, chế độ phục vụ, sản phẩm tiện ích kèm theo; chính sách chăm sóc khách hàng - khuyến mại, tặng quà, miễn phí sử dụng dịch vụ, chăm sóc khi khách hàng đến giao dịch, nhân dịp sinh nhật, lễ, tết Năm 2016 chi nhánh Tây Sài Gòn đã triển khai tốt chính sách khách hàng do VIETINBANK ban hành từ năm 2010, với quy định về “Phân đoạn khách hàng tiền gửi” và “Chăm sóc khách hàng tiền gửi” thì hàng Quý “Chương trình phân đoạn khách hàng” sẽ nhặt dữ liệu các phân đoạn các khách hàng theo các tiêu thức

3.1.2 Dư nợ cho vay KHCN tại VIETINBANK Tây Sài Gòn giai đoạn 2018-

“Trong những năm vừa qua, chi nhánh Tây Sài Gòn tiếp tục duy trì được vị thế của mình trong hệ thống chi nhánh toàn ngân hàng cũng như trong hoạt động cho vay trên toàn địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Đầu năm 2019, tăng trưởng tín dụng tại chi nhánh Tây Sài Gòn chỉ đạt 57% so với năm 2018, dù so với các NH khác, đây vẫn là tỷ lệ tăng trưởng khả quan

Năm 2022, Ngân hàng nhà nước có các chính sách hỗ trợ lãi suất cho các tổ chức và cá nhân vay vốn NH để sản xuất - kinh doanh, VIETINBANK, trong đó có chi nhánh Tây Sài Gòn , nhờ đó cho vay KHCN đã được đẩy mạnh, đặc biệt cho vay tiêu dùng với những điều kiện cho vay được nới lỏng đã chiếm tới 10% dư nợ cho vay tại

NH Kết quả đạt được cho thấy dư nợ cho vay KHCN trong năm 2022 tại VIETINBANK Tây Sài Gòn đã tăng 83% so với trong năm 2019

Trong các năm qua số lượng khách hàng vay vốn là KHCN cũng tăng lên đáng kể: năm 2018 số lượng khách hàng vay vốn là 1045 người, năm 2019 tăng 11 % so với năm 2018 Dư nợ cho vay bình quân/khách hàng cũng có sự tăng trưởng khá tốt, tính đến năm 2022 dư nợ bình quân/khách hàng đạt 1894 triệu đồng tăng đáng kể so với năm 2019 là 1.231 triệu đồng Điều này chứng tỏ, hoạt động cho vay KHCN của VIETINBANK Tây Sài Gòn trong thời gian qua đã có sự mở rộng nhất định, sản phẩm cho vay khá đa dạng nên thu hút được thêm nhiều khách hàng

3.1.4 Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN tại chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2018-

3.1.4.1 Cho vay sản xuất kinh doanh

Trong năm 2022, cho vay SXKD có sự bứt phá về tăng trưởng trong cơ cấu cho vay KHCN, dư nợ cao và chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng dư nợ cho vay tại chi nhánh Tây Sài Gòn Tính đến 31/12/2022 dư nợ cho vay SXKD đạt 389.330 triệu đồng, chiếm 20,24% tổng dư nợ cho vay, tăng 214.114 triệu đồng so với năm 2019 và tăng 231.478 triệu đồng so với năm 2018 Các sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh được triển khai tại chi nhánh Tây Sài Gòn khá đa dạng từ hình thức cho vay theo hạn mức tín dụng, cho vay món theo các kỳ hạn, cho vay bổ sung vốn kinh doanh với thời gian tối đa đến 84 tháng Việc cung cấp đa dạng sản phẩm cho vay đã tạo điều kiện cho chi nhánh Tây Sài Gòn đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng do đó dư nợ cho vay SXKD đã có sự tăng trưởng khá tốt

3.1.4.2 Cho vay sinh hoat tiêu dùng

Cho vay sinh hoạt tiêu dùng tại chi nhánh Tây Sài Gòn đã có sự phát triển vượt bậc trong năm 2022, sau khi có sự tụt giảm về tỷ trọng trong năm 2019 Trong năm 2018, dư nợ cho vay sinh hoạt tiêu dùng là 101.320 triệu đồng, đóng góp 12,4% vào tổng dư nợ cho vay KHCN, thì trong năm 2019, tỷ trọng đã giảm xuống chỉ còn 10,39% mặc dù dư nợ đã tăng thêm hơn 16 tỷ đồng Nhưng đến cuối 2022, dư nợ cho vay sinh hoạt tiêu dùng đã tăng thêm 115% so với 2019, điều này cho thấy việc chú trọng vào cho vay tiêu dùng tại chi nhánh Tây Sài Gòn đã đạt được những kết quả rất khả quan Hiện nay, hầu hết các NHTMCP đều đẩy mạnh công tác cho vay tiêu dùng do đây là một mảng cho vay đầy tiềm năng, hứa hẹn sẽ mang về nhiều lợi nhuận cho các NH

3.1.4.3 Các sản phẩm cho vay khác

Chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng dư nợ cho vay KHCN tại chi nhánh Tây Sài Gòn là cho vay nhu cầu nhà ở Tính đến 31/12/2022 dư nợ cho vay nhu cầu nhà ở tại chi nhánh Tây Sài Gòn đạt 361.391 triệu đồng chiếm 18,79% tổng dư nợ cho vay KHCN và với tốc độ tăng trưởng cao so với các năm trước Năm

2022 dư nợ cho vay mua nhà tăng 45% so với năm 2019 và 151% so với năm

2018 Năm 2019, dư nợ cho vay mua nhà tại chi nhánh Tây Sài Gòn tăng gần

10 tỷ đồng so với năm 2018, trong năm 2022, sản phẩm cho vay này đã nhanh chóng được đẩy mạnh Để đạt được sự tăng trưởng khá tốt trong hai năm liên tiếp, chi nhánh Tây Sài Gòn đã thực hiện nhiều biện pháp như triển khai sản phẩm cho phép khách hàng vay vốn mua nhà nguồn trả nợ bằng việc bán nhà khác (hoán đổi nhà), tăng cường tiếp thị, hợp tác với một số các chủ đầu tư các dư án nhà ở

3.1.5 Thu nhập lãi thuần từ hoạt động cho vay KHCN tại chi nhánh Tây Sài Gòn

Thu nhập thuần từ lãi từ hoạt động cho vay KHCN tại chi nhánh Tây Sài Gòn đã tăng đáng kể trong những năm vừa qua Năm 2022 thu nhập lãi thuần từ hoạt động cho vay KHCN tại chi nhánh Tây Sài Gòn đạt 175.939 triệu đồng, tăng 99.562 triệu đồng so với năm 2019 và tăng 127.363 triệu đồng so với năm

2018 Nguyên nhân đạt được kết quả như vậy là do trong năm 2022, chi nhánh Tây Sài Gòn tập trung đẩy mạnh các sản phẩm có lãi suất cho vay cao cho vay sinh hoạt tiêu dùng, dư nợ trung dài hạn có sự tăng trưởng

3.1.6 Tỷ lệ nợ xấu trong tổng dư nợ cho vay KHCN tại chi nhánh Tây Sài Gòn

Trong số các NHTMCP tại Việt Nam, Vietinbank được biết tới như một trong những NH có khả năng duy trì tỷ lệ nợ xấu thấp nhất qua nhiều năm và có quản lý thu hồi tốt, đó là nhờ chính sách tín dụng chặt chẽ mang tính chất thận trọng với hệ thống công nghệ hiện đại, bộ máy quản lý nợ hoạt động khá hiệu quả

Tính đến 31/12/2022 nợ xấu cho vay KHCN tại chi nhánh Tây Sài Gòn là 1.154 triệu đồng, chiếm 0,044% dư nợ cho vay KHCN và tăng nhẹ so với năm

2019 với nợ xấu 593 triệu đồng tương đương 0,41% dư nợ cho vay KHCN So sánh với nợ xấu của toàn hệ thống Vietinbank tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh Tây Sài Gòn qua các năm đều nhỏ hơn tỷ lệ nợ xấu chung của toàn hệ thống: năm

2018 dư nợ xấu cho vay KHCN của toàn hệ thống Vietinbank là 23.654 triệu đồng chiếm 0,14% tổng dư nợ cho vay KHCN; năm 2019 các con số này lần lượt là 53.567 triệu đồng và 0,23% Đây cũng là tỷ lệ rất nhỏ và điểm đặc trưng của Vietinbank so với các ngân hàng khác.

Nghiên cứu định lượng

3.2.1 Thống kê nghiên cứu mẫu

Những người tham gia nghiên cứu là khách hàng ở nhiều độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn Cuộc khảo sát đã được mã hóa và nhập vào SPSS 20.0 để xử lý và phân tích dữ liệu Sắp xếp 385 người trả lời thành các nhóm theo trình độ, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân, thu nhập, sản phẩm vay

Bảng 3.1: Thống kê mẫu dữ liệu

Chỉ tiêu Tần suất Phần trăm

Trình độ Trung học cơ sở 41 10,6

Chỉ tiêu Tần suất Phần trăm

Tình trạng hôn nhân Độc thân 222 57,7

Sản phẩm vay Cho vay sản xuất kinh doanh 56 14,5

Cho vay tiêu dùng tín chấp 77 20,0

Nguồn: Phân tích và xử lý của tác giả

Dựa vào thông tin khảo sát, ta thấy :

Về giới tính: Trong số 385 khách hàng tham gia cuộc khảo sát có 219 khách hàng là nam (chiếm tỷ lệ 56,9%) và 166 khách hàng là nữ (chiếm 43,1%) Kết quả là có nhiều nam giới tham gia cuộc khảo sát hơn là nữ giới

Về trình độ học vấn có 41 khách hàng được khảo sát có trình độ trung học cơ sở chiếm tỷ lệ 10,6% Có 97 khách hàng có trình độ trung học phổ thông chiếm tỷ lệ 25,2% Có 136 khách hàng trình độ cử nhân chiếm tỷ lệ 35,3% Có 111 khách hàng trình độ sau đại học chiếm tỷ lệ 28,2%

Nhìn chung, mẫu dữ liệu có thể được sử dụng để phân tích

3.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo

Tác giả áp dụng chỉ số Cronbach's Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo Bằng cách sử dụng kỹ thuật này, tác giả có thể hạn chế các biến không cần thiết trong quá trình nghiên cứu, loại bỏ các biến không phù hợp và đánh giá độ tin cậy của thang đo

Bảng 3.2: Kết quả cronbach’s alpha của thang đo sản phẩm tín dụng (lần 1)

Giá trị trung bình của thang đo nếu loại biến

Giá trị phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến Sản phẩm tín dụng α = 0,689

Nguồn: Kết quả khảo sát

Với hệ số Cronbach's Alpha là 0,689, thang đo sản phẩm tín dụng với 4 biến quan sát thể hiện độ tin cậy cao Hệ số tương quan biến tổng biến SP4 bé hơn 0,3 nên loại bỏ biến SP4 và tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo sản phẩm tín dụng lần 2

Bảng 3.3: Kết quả cronbach’s alpha của thang đo sản phẩm tín dụng (lần 2)

Giá trị trung bình của thang đo nếu loại biến

Giá trị phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến Sản phẩm tín dụng α = 0,809

Nguồn: Kết quả khảo sát

Với hệ số Cronbach's Alpha là 0,809, thang đo sản phẩm tín dụng với 3 biến quan sát thể hiện độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến đều ở mức cao (> 0,3) Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến bé hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên tất cả các biến đều được giữ lại để phân tích

Bảng 3.4: Kiểm định độ tin cậy thang đo chính sách tín dụng

Giá trị trung bình của thang đo nếu loại biến

Giá trị phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến

Nguồn: Kết quả khảo sát

Với hệ số Cronbach's Alpha là 0,910, thang đo chính sách tín dụng với 5 biến quan sát thể hiện độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến đều ở mức cao (> 0,3) Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến bé hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên tất cả các biến đều được giữ lại để phân tích

Bảng 3.5: Kiểm định độ tin cậy thang đo lãi suất và chi phí cho vay (lần 1)

Giá trị trung bình của thang đo nếu loại biến

Giá trị phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến Lãi suất và chi phí cho vay α = 0,763

Nguồn: Kết quả khảo sát

Với hệ số Cronbach's Alpha là 0,763, thang đo lãi suất và chi phí cho vay với 5 biến quan sát thể hiện độ tin cậy cao Hệ số tương quan biến tổng biến LS5 bé hơn 0,3 nên loại bỏ biến LS5 và tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo lãi suất và chi phí cho vay lần 2

Bảng 3.6: Kiểm định độ tin cậy thang đo lãi suất và chi phí cho vay (lần 2)

Giá trị trung bình của thang đo nếu loại biến

Giá trị phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến Lãi suất và chi phí cho vay α = 0,868

Nguồn: Kết quả khảo sát

Với hệ số Cronbach's Alpha là 0,868, thang đo lãi suất và chi phí cho vay với 4 biến quan sát thể hiện độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến đều ở mức cao (> 0,3) Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến bé hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên tất cả các biến đều được giữ lại để phân tích

Bảng 3.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân viên tín dụng (lần 1)

Giá trị trung bình của thang đo nếu loại biến

Giá trị phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến Nhân viên tín dụng α = 0,619

Nguồn: Kết quả khảo sát

Với hệ số Cronbach's Alpha là 0,619, thang đo nhân viên tín dụng với 5 biến quan sát thể hiện độ tin cậy cao Hệ số tương quan biến tổng biến NV5 bé hơn 0,3 nên loại bỏ biến NV5 và tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo nhân viên tín dụng lần 2

Bảng 3.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân viên tín dụng (lần 2)

Giá trị trung bình của thang đo nếu loại biến

Giá trị phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến Nhân viên tín dụng α = 0,772

Nguồn: Kết quả khảo sát

Với hệ số Cronbach's Alpha là 0,772, thang đo nhân viên tín dụng với 4 biến quan sát thể hiện độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến đều ở mức cao (> 0,3) Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến bé hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên tất cả các biến đều được giữ lại để phân tích

Bảng 3.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo phương tiện hữu hình (lần 1)

Giá trị trung bình của thang đo nếu loại biến

Giá trị phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến Phương tiện hữu hình α = 0,654

Nguồn: Kết quả khảo sát

Với hệ số Cronbach's Alpha là 0,654, thang đo phương tiện hữu hình với 5 biến quan sát thể hiện độ tin cậy cao Hệ số tương quan biến tổng biến HH5 bé hơn 0,3 nên loại bỏ biến HH5 và tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo phương tiện hữu hình lần

Bảng 3.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo phương tiện hữu hình (lần 2)

Giá trị trung bình của thang đo nếu loại biến

Giá trị phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến Phương tiện hữu hình α = 0,800

Nguồn: Kết quả khảo sát

Với hệ số Cronbach's Alpha là 0,800, thang đo phương tiện hữu hình với 4 biến quan sát thể hiện độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến đều ở mức cao (> 0,3) Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến bé hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên tất cả các biến đều được giữ lại để phân tích

Bảng 3.11: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố từ khách hàng (lần 1)

Giá trị trung bình của thang đo nếu loại biến

Giá trị phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến Nhân tố từ khách hàng α = 0,679

Nguồn: Kết quả khảo sát

Với hệ số Cronbach's Alpha là 0,679, thang đo nhân tố từ khách hàng với 5 biến quan sát thể hiện độ tin cậy cao Hệ số tương quan biến tổng biến KH5 bé hơn 0,3 nên loại bỏ biến KH5 và tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo phương tiện hữu hình lần

Bảng 3.12: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố từ khách hàng (lần 2)

Giá trị trung bình của thang đo nếu loại biến

Giá trị phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến Nhân tố từ khách hàng α = 0,821

Nguồn: Kết quả khảo sát

Với hệ số Cronbach's Alpha là 0,821, thang đo nhân tố đến từ khách hàng với 4 biến quan sát thể hiện độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến đều ở mức cao (> 0,3) Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến bé hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên tất cả các biến đều được giữ lại để phân tích

Bảng 3.13: Kiểm định độ tin cậy thang đo thương hiệu

Giá trị trung bình của thang đo nếu loại biến

Giá trị phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến Thương hiệu α = 0,431

Nguồn: Kết quả khảo sát