Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng tmcp sài gòn thương tín chi nhánh quảng bình

HOÀNG NGỌC TIẾN Trang 3 LỜI CẢM ƠNTrước hết, tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q Thầy, Cô và các cán bộcủa Trường Đại học Duy Tân đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tậpv

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG NGỌC TIẾN

ĐÀ NẴNG, 2021

đã tạo điều kiện cung cấp các số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn này.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè cùng lớp, đồngnghiệp những người đã luôn tạo mọi điều kiện, cổ vũ và động viên tôi trong suốtthời gian hoàn thành khóa học

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Đà Nẵng, ngày 11 tháng 11 năm 2021

Tác giả luận văn

Ngô Trọng Thành

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trungthực và chưa được sử dụng để bảo vệ một cấp học vị nào Mọi sự giúp đỡ cho việcthực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đãđược ghi rõ nguồn gốc

Tác giả luận văn

Ngô Trọng Thành

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ix

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

2 Tình hình các nghiên cứu trước đây có liên quan 1

3 Mục tiêu nghiên cứu 4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

5 Phương pháp nghiên cứu 5

6 Bố cục luận văn 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 Khái quát về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại 6

1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại 6

1.1.2 Dịch vụ của ngân hàng thương mại 8

1.1.3 Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại 10

1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng trong ngân hàng thương mại 19

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng 19

1.2.2 Vai trò việc phát triển dịch vụ phi tín dụng 19

1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ phi tín dụng 21

1.2.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng 23

1.3 Kinh nghiệm về việc phát triển dịch vụ phi tín dụng tại một số ngân hàng thương mại trong tỉnh và bài học rút ra cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quảng Bình 25

1.3.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng Việt Nam 25

1.3.2 Bài học rút ra cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quảng

Bình 28

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 29

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 30

2.1 Khái quát về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - CN Quảng Bình .30 2.1.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - CN Quảng Bình 30

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - CN Quảng Bình 32

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín -CN Quảng Bình trong giai đoạn 2018 - 2020 33

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - CN Quảng Bình 35

2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều rộng 36

2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều sâu 53

2.3 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - CN Quảng Bình 61

2.3.1 Những kết quả đạt được 61

2.3.2 Những mặt hạn chế 63

2.3.3 Những nguyên nhân chính 65

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 67

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 68

3.1 Định hướng phát triển của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - CN Quảng Bình đến năm 2025 68

3.2 Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - CN Quảng Bình 69

3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng với định hướng dài hạn

và phù hợp với điều kiện thực tế của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

Sacombank CN Quảng Bình 69

3.2.2 Tăng cường hiện đại hoá về công nghệ dịch vụ 70

3.2.3 Đẩy mạnh marketing ngân hàng 70

3.2.4 Hiện đại hoá cơ sở hạ tầng và công nghệ xử lý 72

3.2.5 Mở rộng mạng lưới thanh toán 73

3.2.6 Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng hiện có và chủ động phát triển sản phẩm mới 74

3.2.7 Nâng cao chất lượng nhân viên cung ứng dịch vụ phi tín dụng 75

3.2.8 Đơn giản hoá thủ tục 77

3.2.9 Hạn chế các rủi ro trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng 78

3.3 Kiến Nghị 79

3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 79

3.3.2 Kiến nghị đối với Hội sở Sacombank 79

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 81

KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA KHẢO SÁT

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Hoạt động kinh doanh tại Sacombank CN Quảng Bình, giai đoạn 2018 2020 34

Bảng 2.2: Hoạt động phát hành thẻ tại Sacombank CN Quảng Bình, giai đoạn 2018 2020 36Bảng 2.3: Cơ cấu thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập củaSacombank CN Quảng Bình, giai đoạn 2018 - 2020 37Bảng 2.4: Kết quả hoạt động dịch vụ Ngân quỹ của Sacombank CN Quảng Bình,giai đoạn 2018 - 2020 39Bảng 2.5: Kết quả hoạt động dịch vụ Thanh toán quốc tế của Sacombank CN Quảng Bình, giai đoạn 2018 – 2020 40Bảng 2.6: Kết quả hoạt động dịch vụ Thanh toán nội địa của Sacombank CN Quảng Bình, giai đoạn 2018 – 2020 43Bảng 2.7: Tình hình thanh toán nội địa tại Sacombank CN Quảng Bình, giai đoạn 2018 - 2020 44Bảng 2.8: Kết quả hoạt động dịch vụ Thẻ của Sacombank CN Quảng Bình, giai đoạn 2018 - 2020 46Bảng 2.9: Kết quả triển khai sản phẩm thẻ của Sacombank CN Quảng Bình giai đoạn 2018 – 2020 47Bảng 2.10: Thu nhập từ dịch vụ khác tại Sacombank CN Quảng Bình giai đoạn

-2018 - 2020 49Bảng 2.11: Tổng hợp thông tin về mẫu khảo sát 54Bảng 2.12: Kết quả khảo sát yếu tố tin cậy đối với Sacombank CN Quảng Bình 55Bảng 2.13: Kết quả khảo sát yếu tố độ phản hồi của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên Sacombank CN Quảng Bình 56Bảng 2.14: Kết quả khảo sát yếu tố độ phản hồi của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên Sacombank CN Quảng Bình 57Bảng 2.15: Kết quả khảo sát yếu tố tiếp cận của Sacombank CN Quảng Bình 58Bảng 2.16: Kết quả khảo sát yếu tố cung cấp thông tin của Sacombank CN Quảng Bình 60

Bảng 2.17: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng và thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ 60

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Sự đổi mới hướng đầu tư nhằm phù hợp với tình hình kinh tế của từng thời

kỳ là bước đi cần thiết và quan trọng đối với mỗi ngân hàng hiện nay Mặc dù hoạtđộng tín dụng vẫn là nguồn thu nhập chính nhưng hiệu quả và tính hấp dẫn của nókhông còn như trước đây bởi hiệu suất đầu tư rủi ro cao, nợ xấu gia tăng và tìnhtrạng mất thanh khoản xuất hiện liên tục làm cho các ngân hàng luôn áp lực về vốn.Thêm vào đó, hoạt động tín dụng luôn bị chi phối và ràng buộc bởi hành lang pháp

lý của Nhà nước nên hoạt động kinh doanh của các ngân hàng rất khó khăn

Trước tình hình này, chiến lược kinh doanh các ngân hàng đã chủ động tậptrung chuyển hướng đầu tư sang lĩnh vực phi tín dụng nhằm có được những nguồnvốn ổn định cũng như nguồn thu nhập ổn định và rủi ro thấp

Nằm trong xu hướng trên, trong những năm gần đây, Ngân hàng thương mại cổphần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quảng Bình dần chú trọng đầu tư phát triểnsang lĩnh vực phi tín dụng Tuy nhiên, hoạt động này mang tính thụ động thực thihoàn toàn phụ thuộc Hội sở Sacombank, chưa khai thác được những sản phẩm mới,đội ngũ nhân viên làm việc chưa chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ chưa làm thỏamãn nhu cầu của khách hàng và nguồn thu từ hoạt động phi tín dụng chỉ chiếm tỷ lệ

từ 10 đến 13% trong tổng thu nhập, điều này chưa thực sự tương xứng với tiềm lực

và quy mô của Sacombank Chi nhánh Quảng Bình

Xuất phát từ những vấn đề trên, tác giả đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ

phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quảng Bình” làm đề tài luận văn tốt nghiệp cao học kinh tế.

2 Tình hình các nghiên cứu trước đây có liên quan

Trong những năm gần đây, mặc dù hoạt động dịch vụ phi tín dụng được cácngân hàng chú trọng phát triển nhưng chiều rộng và chiều sâu của những dịch vụ đócòn hạn chế Do đó, việc tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng là vấn đề

có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược đối với hoạt động của các NHTM ViệtNam Với tầm quan trọng như vậy, vấn đề này đã nhận được sự quan tâm của rất

nhiều các nhà nghiên cứu Có thể chia các nghiên cứu đã có thành hai nhóm: nhómphân tích, nghiên cứu chung về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các NHTM ViệtNam và nhóm tập trung nghiên cứu một mảng của dịch vụ phi tín dụng qua khảo sáttại một ngân hàng cụ thể

Về hướng nghiên cứu thứ nhất, tức là hướng phân tích nghiên cứu chung vềphát triển dịch vụ phi tín dụng tại các NHTM Việt Nam, bài viết của các tác giả Đào

Lê Kiều Oanh và Phạm Anh Thủy (2012), với tiêu đề “Vai trò phát triển dịch vụ phitín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam”, trong bài viết này các tác giả đãnhấn mạnh vai trò của phát triển dịch vụ phi tín dụng và làm sao để đẩy mạnh cácdịch vụ này là điều cần thiết Dịch vụ phi tín dụng mang lại rất nhiều lợi ích cho cảphía nhà cung cấp dịch vụ và cả phía khách hàng hay nói cách khác dịch vụ phi tíndụng đã mang lại lợi ích cho toàn xã hội và cho cả nền kinh tế Nền kinh tế tăngtrưởng, trong đó có phần đóng góp của ngành tài chính – ngân hàng mà trong đódịch vụ phi tín dụng là một trong những thành tố quan trọng Từ đó, các tác giả đãđưa ra những giải pháp NHTM Việt Nam cần thực hiện nhằm hướng đến mục tiêuchung là phát triển dịch vụ phi tín dụng góp phần vào sự phát triển của các NHTMViệt Nam trong quá trình hội nhập

Nguyễn Hồ Ngọc (2015), “Giải pháp tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng

ở các NHTM Việt Nam”, luận văn đã đưa ra được nhận xét về những tồn tại và khókhăn của các NHTM Việt Nam, nêu ra thực trạng của hoạt động cung cấp dịch vụphi tín dụng của các NHTM Việt Nam Bên cạnh đó, luận văn còn cho thấy vai trò

và tầm quan trọng của việc gia tăng tỷ trọng phí dịch vụ phi tín dụng trong tổng thunhập của các NHTM trong xu thế hội nhập đồng thời đưa ra các giải pháp phù hợpvới tình hình thực tế nhằm giúp cho hệ thống các NHTM VN có thể phát huy bềnvững dựa trên các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hữu ích, hiện đại, an toàn, hiệu quả

Phan Thị Linh (2018), “Phát triển dịch vụ phi tín dụng của các NHTM Nhànước Việt Nam”, luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Tác giả

đã hệ thống hoá một cách cụ thể những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ phi tíndụng của NHTM như: khái niệm, đặc điểm, phân loại, vai trò và các chỉ tiêu đánh

giá phát triển dịch vụ phi tín dụng Từ cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ phi tíndụng của NHTM, tác giả đã vận dụng các phương pháp nghiên cứu như so sánh,phân tích nguồn số liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính của bốn NHTM Nhà nước đểxác định giới hạn của việc tăng quy mô các dịch vụ phi tín dụng và thấy sự tác độngtích cực của dịch vụ phi tín dụng đến tình hình và kết quả hoạt động dịch vụ chungcủa NH Hơn nữa trong luận án tác giả đã vận dụng hàm hồi quy để tiến hành đánhgiá và chứng minh chi phí đầu tư của dịch vụ phi tín dụng có mối quan hệ với lợinhuận của NH và chứng minh được “nếu chi phí đầu tư vào dịch vụ phi tín dụng là30% thì lợi nhuận đạt được sẽ là 34%” Qua phân tích, đánh giá thực trạng pháttriển dịch vụ phi tín dụng tác giả đã đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ phitín dụng và kiến nghị với NHNN và Hiệp hội NH

Về hướng nghiên cứu thứ hai, tức là hướng nghiên cứu tập trung về mộtmảng của dịch vụ phi tín dụng qua khảo sát tại một ngân hàng cụ thể Về hướngnghiên cứu này thu hút được nhiều sự quan tâm của các nhà nghiên cứu Trong đó,

Lê Nguyễn Anh Đào (2017), đã nghiên cứu về “Thực trạng phát triển dịch vụ phitín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng”.Trong phần cơ sở lý luận của luận văn tác giả đã xây dựng được các tiêu chí đánhgiá, để từ đó tác giả đi đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tạiVietcombank Chi nhánh Đà Nẵng từ năm 2014 – 2016 Ngoài ra, tác giả đã tiếnhành khảo sát thực tế về chất lượng phục vụ các dịch vụ phi tín dụng tạiVietcombank chi nhánh Đà Nẵng, từ đó đưa ra những đánh giá về phát triển chấtlượng cung ứng dịch vụ phi tín dụng trong thời gian qua Cuối cùng, dựa vào nhữngmục tiêu phát triển của Vietcombank và trên cơ sở thực trạng tác giả đã đề xuất giảipháp và một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng trong thời gian tới

Ngô Mỹ Hoa (2018), “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCPQuân Đội”, luận văn thạc sĩ, Trường ĐH Kinh tế quốc dân Trong luận văn tác giả

đã hệ thống hóa các vấn đề mang tính lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ Đưa

ra một số mô hình đang thịnh hành trên thế giới về đánh giá chất lượng dịch vụ

Nhìn chung các đề tài và nghiên cứu của các tác giả đều đã khái quát được

vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ phi tín dụng của các NHTM hiện nay, và cũng

từ đó sẽ giúp cho tác giả có thêm nhiều góc nhìn hơn để hoàn thiện đề tài nghiêncứu của mình Tác giả đã nhìn thấy những mặt còn hạn chế của việc phát triển dịch

vụ phi tín dụng của các NHTM vẫn còn chưa đa dạng, chất lượng và tính cạnh tranhcủa dịch vụ phi tín dụng còn thấp Bên cạnh đó, định hướng và chiến lược phát triểndịch vụ phi tín dụng còn mang tính tự phát, mô hình tổ chức hoạt động theo từngloại hình dịch vụ còn riêng lẻ Xuất phát từ thực tế đó, tác giả sẽ có những đề xuấtmột số giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ phi tín dụng của các NHTMtrong bài viết của mình và khẳng định đây là công trình nghiên cứu của bản thân,hoàn toàn không trùng lắp và sao chép với bất kỳ đề tài nghiên cứu nào khác

3 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận cơ bản và bài học kinh nghiệm của việc pháttriển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại

- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCPSài gòn thương tín - CN Quảng Bình giai đoạn 2018-2020 Đánh giá các kết quả đạtđược, các mặt hạn chế và nguyên nhân

- Đề xuất các giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngânhàng TMCP Sài gòn thương tín - CN Quảng Bình trong thời gian tới

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nội dung lý thuyết và thực tiễn liên quan đếnPhát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại, cụ thể là tại Sacombank – Chinhánh Quảng Bình

phát triển DV phi tín dụng tại Sacombank – CN Quảng Bình

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu chủ yếu là phương pháp phântích, hệ thống hóa, tổng hợp thống kê, phương pháp so sánh, phương pháp điều trakhảo sát Ngoài ra, luận văn sẽ sử dụng các bảng biểu, sơ đồ, mô hình, biểu đồ đểminh họa, từ các số liệu, tư liệu thực tế, dựa trên nghiệp vụ ngân hàng gắn với thựctiễn của Việt Nam để làm sâu sắc thêm các luận điểm của đề tài

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI

TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khái quát về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại

Từ khi con người bắt đầu biết sử dụng tiền như một phương tiện trao đổi vàphương tiện thanh toán, các nhu cầu tiền tệ cũng bắt đầu nảy sinh và ngày càng trởnên đa dạng, chính điều này đã thúc đẩy sự ra đời và phát triển một loại hình trunggian tài chính chuyên kinh doanh về tiền tệ Đó là các ngân hàng thương mại

NHTM đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sựphát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển của hệ thống NHTM đã có tác độngrất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lạikinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trườngthì NHTM cũng càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính khôngthể thiếu được

Rõ ràng, có thể định nghĩa Ngân hàng thông qua chức năng mà chúng thựchiện trong nền kinh tế Tuy nhiên, vấn đề ở chỗ không chỉ chức năng của các Ngânhàng thay đổi, mà có sự “thâm nhập” vào chức năng hoạt động Ngân hàng của cácđối thủ cạnh tranh Do đó tuỳ theo đIều kiện của mỗi nước và sự phát triển của hệthống tài chính nước đó mà có những định nghĩa khác nhau về Ngân hàng

Theo luật Ngân hàng của Pháp thì Ngân hàng được định nghĩa: “Ngân hàngthương mại là những xí nghiệp hay cơ sở nào đó thường xuyên nhận của côngchúng dưới hình thức ký thác, hay hình thức khác số tiền mà họ dùng cho chính họvào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính”

Còn luật pháp ấn Độ lại có cái nhìn về Ngân hàng như sau, họ định nghĩa:

“Ngân hàng thương mại là cơ sở nhận các khoản ký thác để cho vay hay tài trợ vàđầu tư”

Đó là các quan niệm về Ngân hàng đứng trên giác độ luật pháp Còn đứngtrên giác độ tài chính Ngân hàng thì sao?

Ngân hàng thương mại là một định chế tài chính trung gian cung cấp cácdịch vụ tài chính bao gồm nhận tiền gửi và cho vay tiền, thanh toán và các dịch vụtài chính khác (Mishkin, 2001)

Một định nghĩa khác về Ngân hàng được Giáo sư Peter Rose đưa ra như sau:

“Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tàichính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thựchiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trongnền kinh tế”

Ở Việt Nam, theo quy định tại luật các tổ chức tín dụng thì Ngân hàng được

định nghĩa như sau: “Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tín dụng được

thực hiện toàn bộ hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình Ngân hàng gồm Ngân hàng thương mại, Ngân hàng đầu tư, Ngân hàng chính sách, Ngân hàng hợp tác và các loại hình Ngân hàng khác” (trích trang 12 Luật các tổ chức tín dụng) Như vậy

thông qua một số khái niệm về Ngân hàng thương mại, ta có thể hiểu Ngân hàngthương mại là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh trên lĩnh vực tíndụng với mục đích thu lợi nhuận, và nó có những đặc trưng như sau:

- Ngân hàng thương mại là một tổ chức được phép nhận ký thác của công chúngvới trách nhiệm hoàn trả

- Ngân hàng thương mại là một tổ chức được phép sử dụng ký thác của côngchúng để cho vay, chiết khấu và thực hiện các dịch vụ tài chính khác

Căn cứ vào tính chất và mục tiêu hoạt động, ở nước ta các loại hình Ngânhàng thương mại được hoạt phép hoạt động theo luật tổ chức tín dụng bao gồm:Ngân hàng thương mại, Ngân hàng phát triển, Ngân hàng đầu tư, Ngân hàng chínhsách, Ngân hàng hợp tác và các loại hình Ngân hàng khác

Trong những năm qua cùng với sự phát triển của đất nước, ngành ngân hàng

đã có những phát triển vượt bậc góp phần vào công cuộc đổi mới đất nước Ngànhngân hàng ngày càng hiện đại về công nghệ, nâng cao trình độ cán bộ ngân hàng,

tham gia rộng rãi vào thị trương tiền tệ trong khu vực và quốc tế.

1.1.2 Dịch vụ của ngân hàng thương mại

Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, bao gồm toàn bộcác hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của Ngân hàng với cá nhân

và tổ chức

Hiện nay, không có định nghĩa thống nhất về dịch vụ ngân hàng và cũngkhông có sự phân biệt rõ ràng giữa dịch vụ ngân hàng các dịch vụ tài chính khác

Ngay cả Hiệp định chung về thương mại (GATS) của WTO cũng không đưa

ra khái niệm dịch vụ mà chỉ chia ra thành 12 ngành lớn, trong mỗi ngành lại liệt kêcác hoạt động dịch vụ cụ thể Dịch vụ tài chính được xếp trong ngành thứ 7, baogồm: dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tàichính khác

Dịch vụ ngân hàng trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO được chia thành

12 ngành cụ thể sau:

1 Nhận tiền gửi và các loại quỹ có thể hoàn lại trong công chúng;

2 Các hình thức cho vay, bao gồm tín dụng khách hàng, tín dụng cầm cố, quản lý

và tài trợ các giao dịch thương mại;

3 Cho thuê tài chính;

4 Các dịch vụ thanh toán và chuyển tiền;

5 Bảo lãnh và ủy thác;

6 Kinh doanh với danh nghĩa bản thân và khách hàng, trên thị trường hối đoái, thịtrường mua bán thẳng hoặc các thị trường khác như các công cụ của thị trường tiền

tệ, công cụ phái sinh,…;

7 Tham gia vào các hoạt động chứng khoán khác bao gồm cả bảo đảm và đặt chỗnhư một đại lý;

8 Môi giới tiền tệ;

9 Quản lý tài sản;

10 Dịch vụ giải quyết và thanh toán các tài sản tài chính;

11 Dịch vụ tư vấn tài chính;

12 Cung cấp và chuyển tiếp thông tin tài chính, và xử lý các dữ liệu tài chính

Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm cơ bản sau:

- Tính đồng thời của dịch vụ ngân hàng: Việc cung ứng và sử dụng dịch vụ

của ngân hàng luôn xảy ra đồng thời và không tách rời nhau

- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính bổ trợ cao: Đây là một đặc điểm

riêng của kinh doanh ngân hàng Mỗi sản phẩm dựa trên sự phát triển của sản phẩmdịch vụ truyền thống và kéo theo sự phát triển của nhiều loại hình dịch vụ mới

- Tính vô hình: Dịch vụ ngân hàng không có hình thái vật chất cụ thể Khách

hàng tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng thông qua các hoạt động giaotiếp và tiếp nhận thông tin và kết quả là nhu cầu được đáp ứng, khách hàng chỉ cóthể đánh giá dịch vụ ngân hàng sau khi sử dụng chúng

- Tính không ổn định và khó xác định khối lượng: Chất lượng dịch vụ ngân

hàng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố cả về khách quan như trình độ thụ hưởng củakhách hàng, của thói quen, tập quán… đến các yếu tố chủ quan như uy tín vị thế củangân hàng cung cấp dịch vụ, trình độ cán bộ và chính sách marketing… do vậy cóthể nói dịch vụ ngân hàng không ổn định và khó xác định khối lượng chính xác

- Chi phí bình quân trên mỗi giao dịch cho các dịch vụ ngân hàng cá nhân cao:

Dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân bao gồm nhiều món giao dịch với giá trịcủa mỗi giá trị giao dịch không lớn nên chi phí bình quân của mỗi giao dịch khá caonhư: thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn vì để phục vụ mỗi đối tượngkhách hàng cá nhân, ngân hàng phải tốn chi phí như một khách hàng doanh nghiệp

- Dịch vụ ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân muốn phát triển tốt đòi hỏi

hạ tầng công nghệ và kỹ thuật hiện đại: Do đặc trưng của đối tượng khách hàng cá

nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch

vụ khi sản phẩm cung cấp không tạo được sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao

- Dịch vụ ngân hàng với nhu cầu mang tính thời điểm: Các dịch vụ mà mọi

cá nhân mong muốn ngân hàng cấp cho mình có giá trị trong một thời điểm nhấtđịnh Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh, cuộc sống của họ, nhucầu của họ cũng sẽ thay đổi Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy cho nắm bắt trước các

nhu cầu của khách hàng để từ đó khai thác họ làm thỏa mãn họ thì sẽ giành phầnthắng trong cuộc tranh này.

- Độ rủi ro của dịch vụ ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân thấp: Đây là

đặc điểm khác biệt của dịch vụ khách hàng cá nhân và dịch vụ với khách hàngdoanh nghiệp Trong khi đối tượng của các dịch vụ tại các ngân hàng tập trung vàođối tượng khách hàng là các tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giaodịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ khách hàng cá nhân với số lượng khách hàng cánhân lớn rủi ro phân tán rất thấp và là một trong những mảng đem lại doanh thu ổnđịnh và an toàn cho các ngân hàng thương mại

1.1.3 Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng

Ngành ngân hàng không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất hoặc tinh thầncho xã hội nên được xếp vào ngành dịch vụ Theo Luật các tổ chức tín dụng thì tônchỉ hoạt động của các ngân hàng là “Đáp ứng nhu cầu vốn và dịch vụ cho nền kinh

tế và dân cư” Do đó, hoạt động ngân hàng được chia làm hai loại có tính chất hoàntoàn khác nhau nhưng có liên quan với nhau là hoạt động kinh doanh tiền tệ (hoạtđộng nghiệp vụ) và dịch vụ ngân hàng

Những hoạt động huy động vốn hoặc cung ứng vốn cho khách hàng gọi chung

là hoạt động kinh doanh tiền tệ và gọi tắt là nghiệp vụ ngân hàng Vốn bằng tiền làđối tượng mua bán quyền sử dụng vốn trong nghiệp vụ ngân hàng Trong đó, ngânhàng là một bên chủ thể và chủ thể còn lại là khách hàng của ngân hàng Hoạt độngnày là quan hệ mua - bán quyền sử dụng vốn tiền tệ giữa một bên là ngân hàng vàmột bên là khách hàng của ngân hàng, đó là đặc trưng cơ bản của nghiệp vụ ngân hàng.Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng hoặc tổ chứctín dụng khác cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệcủa khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp vào việc làm tăng thu nhập chongân hàng Dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ tín dụng và dịch vụ phi tín dụng.Dịch vụ tín dụng là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứngnhu cầu về vốn, tài sản để phục vụ sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng của khách hàng

Dịch vụ tín dụng bao gồm: cho vay, thấu chi, huy động tiền gửi, cho thuê tài chính.Theo tài liệu dự án “Khảo sát và đánh giá dịch vụ phi tín dụng ngân hàng ViệtNam” của tổ chức Deloitte Touche Tohmatsu thì dịch vụ phi tín dụng là bất cứ dịch

vụ hoặc sản phẩm nào cung cấp bởi ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính mà khôngphải là những dịch vụ tín dụng Dịch vụ phi tín dụng là loại hình dịch vụ khi đượccung cấp bởi các ngân hàng mà không làm phát sinh các nghiệp vụ liên quan đến việccung cấp và thu hồi vốn đối với khách hàng

Từ quan điểm trên, tác giả đưa ra khái niệm về dịch vụ phi tín dụng như sau:

Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng để đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập nhất định mà không bao gồm dịch vụ tín dụng.

1.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng

Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ ngân hàng thoả mãn các đặc điểm sau:

- Là các dịch vụ không làm phát sinh các nghiệp vụ liên quan việc cung cấp và thu hồi tín dụng đối với khách hàng

Đây là đặc điểm để phân biệt rõ nhất giữa dịch vụ phi tín dụng và dịch vụ tíndụng Xét về mặt nghiệp vụ, khi dịch vụ tín dụng được ngân hàng cung cấp tớikhách hàng thì không làm phát sinh khoản mục cho vay trong phần tài sản của bảngtổng kết tài sản của ngân hàng Hay nói khác đi, đó là dịch vụ không làm phát sinhviệc ngân hàng phải bỏ ra một khoản tiền thực để nhận lại khoản tiền đó sau mộtkhoảng thời gian

- Là dịch vụ do tổ chức tín dụng cung cấp

Một dịch vụ ngân hàng nói chung có thể do một tổ chức tín dụng hoặc một tổchức kinh tế được phép hoạt động ngân hàng cung cấp Trong phạm vi nghiên cứucủa đề tài, dịch vụ phi tín dụng được chính các tổ chức tín dụng cung cấp Theo quyđịnh của pháp luật Việt Nam và phù hợp với thông lệ quốc tế, tổ chức tín dụng baogồm: ngân hàng và các định chế tài chính phi ngân hàng

- Là dịch vụ được khách hàng trực tiếp sử dụng

Điều này có nghĩa đây là hoạt động của ngân hàng nhằm hướng tới mục tiêu

khách hàng Một hoạt động ngân hàng mặc dù không phải là dịch vụ tín dụng nhưngcũng có thể không phải là dịch vụ phi tín dụng khi hoạt động đó không hướng tớikhách hàng Như đã đề cập ở trên, khái niệm khách hàng ở trên được hiểu chỉ baogồm các tổ chức kinh tế, cá nhân, các cơ quan chính phủ, tổ chức chính trị - xã hội.

- Là dịch vụ với mục tiêu trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập của ngân hàng thông qua việc thu phí, chênh lệch giá, hoa hồng…

Đối với các dịch vụ tín dụng, thu nhập được hình thành từ tiền lãi trên cơ sởmức lãi suất (lãi cho vay) Đối với các dịch vụ phi tín dụng, thu nhập được hìnhthành từ phí dịch vụ, chênh lệch giá, hoa hồng…(gọi chung là phí dịch vụ) Nhưvậy để xác định một ngân hàng có hoạt động dịch vụ phi tín dụng phát triển haykhông, người ta có thể xem xét đến tỷ lệ thu ngoài lãi trên tổng thu nhập Tỷ lệ nàycàng cao, càng chứng tỏ tính hiệu quả của ngân hàng trong việc phát triển dịch vụphi tín dụng Ngày nay, các ngân hàng đang dần dịch chuyển trọng tâm hoạt động

từ các dịch vụ với thu nhập từ lãi sang các dịch vụ thu ngoài lãi Đó chính là việccác ngân hàng đang chú trọng phát triển dịch vụ phi tín dụng

1.1.3.3 Các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

Dịch vụ Quản lý tiền:

- Chuyển tiền trong nước

Là việc ngân hàng thực hiện lệnh chuyển tiền đi từ khách hàng cho người thụhưởng trên lãnh thổ Việt Nam và nhận tiền chuyển đến cho khách hàng bằng việcbáo cáo vào tài khoản trong trường hợp người thụ hưởng có tài khoản tại ngân hàng;Chi trả bằng tiền mặt hoặc chuyển tiếp qua ngân hàng khác được chỉ định

- Thanh toán hóa đơn

Là sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng thực hiện thu tiền từ khách hàng nạp chocác nhà cung ứng dịch vụ để thanh toán cước phí sử dụng dịch vụ Khách hàng cóthể chọn lựa cách thức thanh toán các cước phí sử dụng dịch vụ bằng tiền mặtchuyển khoản hoặc ủy quyền cho ngân hàng ủy thác thanh toán trích nợ tự động.Hiện các Ngân hàng thương mại quan tâm chủ yếu các dịch vụ thanh toán định kỳnhư thanh toán tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại trả sau, tiền internet thông qua

việc khách hàng ký với các Ngân hàng thương mại hợp đồng ủy quyền thu tiền.Hàng tháng, dựa trên hợp đồng đã được ký kết với khách hàng, các ngân hàng sẽthực hiện trích nợ tài khoản của khách hàng chuyển trả cho điện lực, công ty cấpnước, vinaphone, các mạng điện thoại, internet theo hợp đồng ký kết với nhau.Các ngân hàng sẽ thu tiền dịch vụ trên của người dân và gạch nợ, in hóa đơn trựctiếp dựa trên chương trình phần mềm kết nối Điểm mà người tiêu dùng có thể nhậnthấy là việc thanh toán qua ngân hàng ngày càng được thực hiện nhanh chóng, chínhxác và an toàn, bảo mật Tuy nhiên, thanh toán trong nước chủ yếu vẫn là các hìnhthức thanh toán truyền thống như thanh toán bằng ủy nhiệm chi, thanh toán bằng ủynhiệm thu, thanh toán bằng séc, thanh toán bằng thẻ.

- Thu chi hộ tiền mặt

+ Thu hộ tiền mặt: Là dịch vụ qua đó ngân hàng thực hiện thu tiền mặt từ cácđịa điểm do khách hàng chỉ định và chuyển vào tài khoản của khách hàng tại ngânhàng

+ Chi hộ tiền mặt: Là dịch vụ qua đó ngân hàng trích tiền từ tài khoản khách

hàng tại ngân hàng để chi tra tiền mặt tại các địa điểm mà khách hàng chỉ định

+ Tiền gửi tiết kiệm: Là dịch vụ nhận tiền gửi của ngân hàng Ngân hàng

thực hiện huy động vốn của các cá nhân doanh nghiệp hoặc các tổ chức kinh tế xãhội thông qua tài khoản tại ngân hàng

Dịch vụ thanh toán Quốc tế:

Là dòng sản phẩm chủ lực đem lại nguồn thu lớn nhất trong tổng thu nhập từhoạt động dịch vụ của các Ngân hàng Với ưu thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắptrên toàn quốc, danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú với chi phí thấp, tốc độnhanh và độ an toàn cao, ngày càng có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thanhtoán, đặc biệt là các doanh nghiệp lớn, các định chế tài chính trong và ngoài nước

Hiện nay, các ngân hàng ở nước ta đã thực hiện thành công dự án hiện đạihóa, quản lý dữ liệu tập trung, xử lý giao dịch trực tuyến và được đánh giá có hệthống công nghệ ngân hàng hiện đại Kết hợp với mạng lưới rộng thì dịch vụ thanhtoán thực sự có ưu thế so với các ngân hàng nước ngoài với tương đối đầy đủ các

dịch vụ thanh toán quốc tế như: Điện chuyển tiền (TT: Telegraphic Transfer Remittance)hoặc bằng Thư chuyển tiền (MTR: Mail Tranfer Remittance); Nhờ thu; Thanh toán biêngiới; Chuyển tiền đi và đến trong và ngoài nước; Dịch vụ séc quốc tế và Bankdraft;Dịch vụ séc, nhờ thu séc; Dịch vụ kiều hối Western Union, Money Gram.

- Tín dụng chứng từ: Là hình thức thanh toán theo phương thức tín dụng, bênbán (nhà xuất khẩu) sau khi giao hàng hay cung ứng dịch vụ ủy thác cho ngân hàngphục vụ mình xuất trình bộ chứng từ thông qua ngân hàng đại lý cho bên mua (nhànhập khẩu) để được thanh toán, chấp nhận hối phiếu hay chấp nhận các điều kiện vàcác điều khoản khác

- Chuyển tiền ra nước ngoài (TTR): Là phương thức thanh toán trong đókhách hàng (người chuyển tiền) yêu cầu khách hàng phục vụ mình chuyển một sốtiền nhất định cho một người khác (người thụ hưởng) theo một địa chỉ nhất định vàmột thời gian nhất định ở nước ngoài

- Thư tín dụng (L/C): Là một cam kết bằng văn bản của một ngân hàng, camkết trả tiền cho người thụ hưởng nếu họ xuất trình được toàn bộ chứng từ phù hợpvới các điều kiện điều khoản được quy định của L/C (ngân hàng chỉ dựa trên nội dungchứng từ để quyết định)

Dịch vụ kinh doanh tiền tệ:

Đó là quá trình mua, bán các loại ngoại tệ khác nhau và vàng trên thị trườngnhằm kiếm lời dựa trên sự chênh lệch tỷ giá giữa hiện tại và tương lai Hoạt độngkinh doanh ngoại tệ bắt đầu từ quá trình lựa chọn nhà môi giới cung cấp dịch vụgiao dịch ngoại tệ Chúng ta sẽ tìm hiểu cách thức lựa chọn môi giới sau đây Cùngvới sự phát triển của hoạt động ngoại thương và thanh toán quốc tế đã thúc đẩynhiều cá nhân và ngân hàng thương mại tham gia thị trường kinh doanh tiền tệ Dịch

vụ mua bán ngoại tệ bao gồm:

- Dịch vụ kinh doanh vàng: Là giao dịch mua bán vàng trên thị trường.

- Dịch vụ mua bán giao ngay (Spot): Đáp ứng nhu cầu mua bán ngoại tệ đểphục vụ cho việc thanh toán xuất nhập khẩu hàng hóa, cước dịch vụ, cước vận tải vàbảo hiểm Mua bán giao ngày là việc hai bên mua bán một lượng ngoại tệ theo tỷ

giá ngoại tệ tại thời điểm giao dịch và kết thúc thanh toán trong 02 ngày làm việctiếp theo.

- Mua bán kỳ hạn (Forward): Nhằm đáp ứng việc mua bán ngoại tệ để thanhtoán cho việc xuất nhập khẩu, chuyển tiền ra nước ngoài hoặc đầu tư phòng ngừarủi ro biến động tỷ giá ảnh hưởng đến chi phí hoạt động trong tương lai của kháchhàng Forward là loại hình giao dịch mà hai bên cam kết mua bán một lượng ngoại

tệ theo mức tỷ giá xác định tại một thời điểm cam kết và việc thanh toán sẽ thựchiện vào một thời điểm trong tương lai

- Hoán đổi ngoại tệ (Swap): Là giao dịch đồng thời mua bán cùng một lượngngoại tệ (chỉ có hai đồng tiền được sử dụng trong giao dịch là khác nhau và tỷ giángoại tệ của hai giao dịch được xác định vào đúng ngay tại thời điểm giao dịch)

+ Quyền chọn mua (Option): Là giao dịch giữa bên mua quyền và bên bánquyền, trong đó bên mua quyền có quyền nhưng không có nghĩa vụ hoặc bán mộtlượng ngoại tệ xác định với một tỷ giả xác định và một thời khoảng thời gian đãthỏa thuận trước

Dịch vụ ngân hàng hiện đại:

- Dịch vụ thanh toán

+ Dịch vụ thanh toán trong nước: Việc cung ứng các dịch vụ thanh toánkhông dùng tiền mặt, NHTM mang lại cho các cá nhân và tổ chức doanh nghiệpnhiều tiện ích thanh toán Việc phát triển kênh thanh toán điện tử liên ngân hàng(IBPS) đã dần dần thay thế kênh chuyển tiền bù trừ qua NHNN nên doanh số bù trừgiảm dần Điển hình là hiện nay trên địa bàn tỉnh Quảng Bình đã không còn tồn tạikênh thênh toán bù trừ qua NHNN

+ Dịch vụ thanh toán quốc tế: Dịch vụ thanh toán quốc tế giúp các doanhnghiệp xuất nhập khẩu thanh toán tiền hàng với bên bán và đòi nợ với bên muađược dễ dàng thuận lợi và an toàn Các giao dịch thanh toán được thực hiện quaphương thức tín dụng chứng từ, nhờ thu, chuyển tiền

Nghiệp vụ thanh toán qua các ngân hàng thương mại ngày càng được xử lýnhanh và chính xác an toàn là nhờ mạng SWIFT – Hiệp hội viễn thông tài chính

liên ngân hàng toàn thế giới.

- Dịch vụ Thẻ

Thẻ ngân hàng là dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt rất tiện lợi Thẻngân hàng ngày càng phát triển nhờ sự phát triển mạnh của các ứng dụng và côngnghệ thông tin vào các lĩnh vực tài chính ngân hàng Ngân hàng cung ứng dịch vụthanh toán tiền mặt thông qua việc phát hành thẻ cho khách hàng để thực hiện thanhtoán chi phí dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số tiền gửi của khách hànghoặc hạn mức tín dụng được cấp Tiện ích của thẻ có thể giao dịch tại ATM hoặccác điểm có máy POS chấp nhận thẻ của ngân hàng mà không nhất thiết phải đếnquầy giao dịch và có thể thực hiện thanh toán ngoài giờ hành chính Hiện nay chúng

ta có các loại thẻ phổ biến là thẻ Tín dụng (Credit card) hoặc thẻ ghi nợ (ATM,Debit card)

+ Thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặtcho phép khách hàng thanh toán chi tiêu trả trước số tiền trong phạm vị hạn mức tíndụng mà ngân hàng cấp cho khách hàng Chu kỳ sao kê và thời gian từ khi chi tiêuđến khi thanh toán phụ thuộc vào từng loại thẻ của các tổ chức khác nhau Nếu chủthẻ thanh toán toàn bộ dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian trên là thời gian ân hạn vàchủ thẻ không phải trả lãi với số dư nợ cuối kỳ sao kê Nếu đến hạn khách hàngkhông thanh toán thì sẽ bị thu lãi và phí phạt chậm thanh toán Khi chủ thẻ thanhtoán hết toàn bộ dư nợ phát sinh thì hạn mức tín dụng sẽ được khôi phục như banđầu Đó là tính tuần hoàn của thẻ tín dụng

Các tổ chức phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng như ngân hàng hay cáccông ty tài chính dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của mỗi khách hàngdựa trên thu nhập, tình hình chi tiêu và vị trí công tác… Mỗi khách hàng có mỗi loạithẻ khác nhau nên từ đó cũng có nhiều loại hạng thẻ khác nhau như vàng, bạc, kimcương, bạch kim…

+ Thẻ ghi nợ: Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, chophép chủ thẻ trực tiếp rút tiền từ máy ATM Hiện ngân hàng cung cấp nhiều tiện ích

và dịch vụ từ thẻ ATM cho khách hàng như: vấn tin tài khoản, chuyển khoản, in sao

kê, xem thông tin quảng cáo Hệ thống ATM cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tàikhoản ngay tại máy ATM và thực hiện các dịch vụ khác của ngân hàng như chuyểnkhoản, thanh toán tiền điện, tiền nước, tiền viễn thông.

- Dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng đã được hiện đại hoá Nhiềusản phẩm dịch vụ hiện đại, nhiều tiện ích đã ra đời để đáp ứng những nhu cầu ngàycàng đa dạng của các khách hàng của ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ ngân hànghiện đại tại Việt Nam bao gồm:

+ PhoneBanking: Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra các

giao dịch gần nhất, nhận thông tin về tỷ giá và lãi suất, yêu cầu ngân hàng cung cấpcác bản sao kê tài khoản, tỷ giá và lãi suất thông qua máy bàn hoặc fax

+ Internet Banking: Khách hàng có thể tìm kiếm các thông tin về sản phẩm

và dịch vụ của ngân hàng, truy cập các thông tin về tài khoản cá nhân như số dư,các giao dịch của tài khoản qua Internet

+ Mobile Banking: Khách hàng kiểm tra số dư tài khoản, thông báo số dư, tỷ

giá và lãi suất tự động, thanh toán hóa đơn tiền điện nước, điện thoại, internet, điệnsinh hoạt và nạp tiền vào thẻ thông qua máy di động

+ Home Baking: Khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch tại nhàhoặc tại văn phòng làm việc của mình mà không cần đến ngân hàng Khách hàng sửdụng dịch vụ này phải cài đặt chương trình do ngân hàng cung cấp để sử dụng cácdịch vụ của ngân hàng

+ SMS Banking: Khách hàng có thể truy vấn thông tin và giao dịch với ngânhàng bằng điện thoại di động theo phương pháp nhắn tin theo cú pháp nhắn tin đượcquy định từ trước tới các số tổng đài do ngân hàng cung cấp

+ Ví điện tử: Khách hàng có thể giao dịch thanh toán mua bán trao đổi tạicác web thương mại điện tử một cách tiện lợi và an toàn, khách hàng sử dụng dịch

vụ này cần phải đăng ký trước với ngân hàng

+ QR PAY: Một trong những hình thức thanh toán trên di động đang được

quan tâm là QR Pay – thanh toán bằng cách quét QR code (Quick response code

-mã phản hồi nhanh, -mã vạch ma trận) QR Code sẽ được kết hợp với thanh toánđiện tử thay vì chỉ dùng để quét ra thông tin về website, số điện thoại, địa chỉ,… củakhách hàng như trước đây Khách hàng có thể mua hàng trên website, shopping tạicác trung tâm thương mại, cửa hàng tiện ích, các điểm chấp nhận giao dịch của ngânhàng, hoặc rút tiền tại các máy ATM… mà không cần dùng tiền mặt, thẻ ATM haythẻ Visa, MasterCard.

Dịch vụ bảo hiểm bancassurance:

Bảo hiểm được coi là dịch vụ tài chính, là một hoạt động dịch vụ củaNHTM, khi NHTM làm đại lý bảo hiểm, thành lập công ty liên doanh bảo hiểm,

hay thành lập công ty con kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm trực thuộc NHTM

cũng có thể tham gia kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm thông qua hình thức đầu

tư vốn mua cổ phần, trở thành cổ đông chính trong các công ty bảo hiểm Bảo hiểm

cũng là đối tác cạnh tranh của NHTM, bởi vì lĩnh vực kinh doanh này thu hút mộtlượng vốn nhàn rỗi khá lớn của dân cư Các công ty kinh doanh bảo hiểm là đối táckinh doanh của NHTM, khi tổ chức này đầu tư vốn vào NHTM dưới các hình thứctiền gửi, mua trái phiếu, tín phiếu hay uỷ thác đầu tư Hoạt động bảo hiểm có mốiquan hệ mật thiết với hoạt động của NHTM, bởi vì nó làm cho hoạt động củaNHTM trở nên an toàn hơn, dù trong lĩnh vực cho vay vốn, đầu tư vốn, hay thẻ tíndụng, thuê mua,… Trong mô hình truyền thống, các công ty bảo hiểm nhân thọphân phối sản phẩm bảo hiểm thông qua kênh đại lý cá nhân Nhưng vớibancassurance, ngân hàng đóng thay vai đại lý bảo hiểm Nói một cách đơn giản,ngân hàng cung cấp sản phẩm bảo hiểm tới khách hàng

Nhìn chung trong mô hình này, cả công ty bảo hiểm và ngân hàng đều cónhững lợi ích nhất định Thông qua việc cung cấp sản phẩm bảo hiểm, ngân hàngđáp ứng được nhu cầu tài chính của khách hàng và từ đó làm sâu thêm mối quan hệvới khách hàng Còn đối với công ty bảo hiểm, họ đã có thêm một đối tác chiếnlược giúp họ phân phối sản phẩm để gia tăng thị phần của mình Tuy nhiên, điềuquan trọng nhất với các ngân hàng khi triển khai mô hình này với dịch vụ bảo hiểmchính là khách hàng

1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng trong ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng

Dịch vụ phi tín dụng là bất cứ dịch vụ hoặc sản phẩm nào cung cấp bởi ngânhàng hoặc các tổ chức tài chính mà không phải là những dịch vụ tín dụng Dịch vụphi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng đáp ứng nhu cầu vềtài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngânhàng một khoản thu nhập nhất định không bao gồm dịch vụ tín dụng

- Phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng có thể được hiểu một cáchđơn giản là việc gia tăng các loại hình dịch vụ phi tín dụng đồng thời mở rộng thịphần, đối tượng khách hàng kết hợp nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ phitín dụng của ngân hàng thương mại để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

- Gia tăng dịch vụ phi tín dụng của NHTM là mở rộng, đáp ứng nhu cầu củakhách hàng bằng việc gia tăng về mặt số lượng các loại hình dịch vụ phi tín dụngcủa ngân hàng

- Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng là việc ngân hàngkhông ngừng làm cho chất lượng dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng cung cấp ngàycàng tốt hơn thông qua việc áp dụng công nghệ hiện đại và nâng cao trình độ củacác cán bộ ngân hàng, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Kết quả là cácdịch vụ phi tín dụng ngân hàng cung cấp cho khách hàng ngày càng tiện ích, nhanhchóng, chính xác hơn

1.2.2 Vai trò việc phát triển dịch vụ phi tín dụng

- Đối với nền kinh tế xã hội:

Dịch vụ phi tín dụng có vai trò: (i) Góp phần tăng cường sự luân chuyển củadòng vốn trong nền kinh tế thúc đẩy sản xuất, tăng trưởng kinh tế Dịch vụ ngânhàng cung cấp có tác động tới tổng thể các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế, từcông nghiệp nông nghiệp, thương mại, dịch vụ, xuất nhập khẩu, và (ii) Thúc đẩynền kinh tế quốc gia nhanh chóng hội nhập vào nền kinh tế thế giới Ngày nay, xuhướng hội nhập kinh tế quốc tế đã được coi là tất yếu Trong xu hướng đó, từngquốc gia không ngừng khai thác những nguồn lực của mình, chủ động hội nhập vào

nền kinh tế chung của khu vực và thế giới Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thúcđẩy nền kinh tế phát triển theo xu hướng nền kinh tế tri thức, bởi nó ứng dụng nhiềuthành tựu của công nghệ thông tin Ngoài ra xét một góc độ nào đó thì phát triểndịch vụ phi tín dụng còn có thể được coi là góp phần đẩy mạnh quá trình minh bạchhóa tài chính trong nền kinh tế, tiết kiệm đóng góp tích cực vào việc ngăn chặn các

tệ nạn kinh tế xă hội như: tham nhũng, trốn thuế, rửa tiền, tạo điều kiện cho dịch vụngân hàng trong việc điều hành chính sách tiền tệ, lành mạnh hóa nền kinh tế, thúcđẩy nền kinh tế quốc gia hội nhập vào nền kinh tế thế giới ngày càng sâu, rộng hơn

- Đối với ngân hàng thương mại

Đối với các ngân hàng thương mại: Sự phát triển dịch vụ phi tín dụng có vaitrò rất quan trọng, quyết định sự tồn tại của một ngân hàng trong quá trình hội nhậpkinh tế quốc tế, cụ thể là: (i) Góp phần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngânhàng, từ đó thu hút và mở rộng đến nhiều đối tượng khách hàng; (ii) Phát triển sảnphẩm dịch vụ phi tín dụng góp phần nâng cao uy tín và vị thế của NHTM Do đó,phát triển dịch vụ phi tín dụng để đáp ứng tối ưu nhu cầu mà nền kinh tế yêu cầu,góp phần củng cố sự lớn mạnh và nâng cao uy tín, vị thế của NHTM trong nền kinh

tế (iii) Phân tán rủi ro cho ngân hàng Nếu như hoạt động tín dụng chứa nhiều rủi rothì hoạt động phi tín dụng chứa rất ít rủi ro và mang lại nguồn thu ổn định cho ngânhàng; (iv) Làm tăng lợi nhuận của NHTM Trong hoạt động của một NHTM hiệnđại, lợi nhuận không chỉ tập trung chủ yếu từ sản phẩm tín dụng mà còn được khaithác từ các sản phẩm dịch vụ khác; và (v) Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập kinh

tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng Để phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướnghiện đại, các ngân hàng buộc phải có sự liên kết hợp tác với nhau Cùng với xu thếhội nhập toàn cầu cho phép các ngân hàng trên toàn thế giới có cơ hội hợp tác, liênkết để cùng phát triển, một ngân hàng có thể hoạt động cung cấp dịch vụ đến khắpnơi trên toàn thế giới thông qua sự liên kết với các ngân hàng quốc tế và các tổ chứckinh tế quốc tế

- Đối với khách hàng của ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ phi tín dụng nói riêng đều có những

lợi ích to lớn đối với người tiêu dùng, thể hiện ở góc độ sau: (i) Giúp khách hàngtiết kiệm thời gian và chi phí Khi các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng phát triển

sẽ phục vụ cho hoạt động đời sống cũng như sản xuất kinh doanh của các cá nhân,

tổ chức giúp cho họ tiết kiệm được thời gian và chi phí do khắc phục được khó khăn

về không gian và thời gian, cũng như năng lực tài chính; (ii) Cung cấp thông tin kịpthời và hiệu quả thông qua các dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng cung cấp, kháchhàng không chỉ được đáp ứng các nhu cầu đơn giản nhất của mình mà còn được tưvấn hay nhanh chóng tiếp cận thông tin tin cậy, kịp thời từ đó có thể đưa ra quyếtđịnh kinh doanh đúng đắn đem lại hiệu quả cao; và (iii) Giúp khách hàng nâng caotrình độ hiểu biết sử dụng dịch vụ Các dịch vụ phi tín dụng do ngân hàng cung cấpthường hàm chứa các yếu tố tri thức cao, vì vậy kích thích người tiêu dùng tìm hiểu

và tiếp cận với những yếu tố công nghệ hiện đại, giúp nâng cao trình độ nhận thức

và hiểu biết của khách hàng

1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ phi tín dụng

1.2.3.1 Phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều rộng

Phát triển DVPTD theo chiều rộng đó là việc tăng quy mô, số lượng cácDVPTD đã có và mở thêm DVPTD mới, nó gắn liền với việc đa dạng hóa các loạihình DVPTD ngân hàng Đây là nội dung quan trọng nhất của chiến lược DVPTD,bởi tăng quy mô, số lượng DVPTD đã có và phát triển thêm DVPTD mới sẽ làm đổimới danh mục dịch vụ, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng Yếu tốquyết định đến sự tồn tại và phát triển của NHTM trong môi trường cạnh tranh.Việc tăng quy mô, số lượng DVPTD đã có và phát triển thêm DVPTD mới trướctiên xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, sức ép của đối thủ cạnh tranh, từ yêu cầu

mở rộng danh mục dịch vụ ngân hàng để tăng lợi nhuận

Việc phát triển DVPTD theo chiều rộng cho phép ngân hàng đa dạng hóadanh mục dịch vụ, mở rộng lĩnh vực kinh doanh Nó giúp ngân hàng thỏa mãn đượcnhững nhu cầu mới phát sinh của khách hàng Từ đó, ngân hàng vừa duy trì đượckhách hàng cũ, đồng thời thu hút thêm khách hàng mới Việc phát triển DVPTDtheo chiều rộng còn góp phần quan trọng vào việc nâng cao hình ảnh và sức cạnh

tranh của NHTM trên thị trường.

Có thể hiểu phát triển DVPTD mới là những DVPTD lần đầu tiên được đưavào danh mục dịch vụ kinh doanh của NHTM Theo cách hiểu này, DVPTD mớiđược chia thành hai loại

Thứ nhất: DVPTD mới hoàn toàn là những DVPTD mới đối với NH và đối

với thị trường Khi đưa ra thị trường loại dịch vụ này, NH không phải đối mặt vớicạnh tranh nên có thể đem lại nguồn thu nhập lớn cho NH Tuy nhiên, NH chủ độngtrong việc đưa ra các biện pháp để hạn chế những rủi ro trong đầu tư vốn lớn, thiếukinh nghiệm và khách hàng chưa quen sử dụng dịch vụ mới này

Thứ hai: DVPTD mới về chủng loại (dịch vụ sao chép) là DVPTD chỉ mới

đối với NH, không mới so với thị trường Loại DVPTD mới này đã có sự cạnh tranhtrên thị trường Thu nhập tiềm năng có thể bị giảm do dịch vụ bị cạnh tranh Tuynhiên phát triển DVPTD mới loại này NH có thể tận dụng được lợi thế của người đisau, sẽ tránh được những sai lầm của người đi trước Vì vậy phát triển DVPTD mớiloại này được coi là trọng tâm của xu thế phát triển DVPTD mới của các NHTMhiện nay

1.2.3.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều sâu

Mặc dù các thuộc tính cơ bản của một DVPTD được xác định ngay từ khihình thành, nhưng để duy trì và phát triển, DVPTD phải được bổ sung các thuộctính mới, những thay đổi đó được thực hiện trong giai đoạn đầu khi DVPTD mớixâm nhập thị trường trên cơ sở những phản hồi từ phía khách hàng

Như vậy: Phát triển DVPTD theo chiều sâu, có nghĩa là hoàn thiện DVPTD

đã có, nó gắn liền với việc nâng cao chất lượng DVPTD, đó chính là tính chính xác,nhanh nhạy, tính tiện ích… mà DVPTD có thể mang lại cho khách hàng

Việc phát triển DVPTD theo chiều sâu có tác dụng lớn trong cả duy trì kháchhàng cũ và thu hút khách hàng mới, bởi sự khác biệt của nó so với dịch vụ của đốithủ cạnh tranh Tuy nhiên, phát triển DVPTD theo chiều sâu không phải tạo thêmcác DVPTD mới mà chỉ là việc tạo ra những phiên bản mới, những DVPTD hiện tạivới những tính năng tác dụng mới ưu việt hơn DVPTD cũ Vì vậy, việc phát triển

DVPTD theo chiều sâu hiện nay thường tập trung theo hướng sau:

Thứ nhất: Nâng cao chất lượng DVPTD bằng việc hiện đại hóa công nghệ,

tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịchcủa nhân viên

Thứ hai: Làm cho việc sử dụng DVPTD trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và

đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới bằng cách hoàn thiện quytrình, đơn giản hóa thủ tục nghiệp vụ và tính năng của DVPTD, tăng cường hướngdẫn khách hàng về quy trình sử dụng DVPTD, thông tin kịp thời về những đổi mớicủa DVPTD Đặc biệt là những đổi mới đem lại tiện ích, lợi ích cho người sử dụng

Thứ ba: Thay đổi cách thức phân phối bằng việc mở cửa giao dịch ngoài giờ

hành chính, tăng cường các giao dịch qua hệ thống phân phối NH hiện đại

Với những hướng thường thực hiện như trên, các NHTM đã duy trì và mởrộng khách hàng, đồng thời nâng cao được vị thế cạnh tranh của DVPTD trên thịtrường

1.2.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng

- Nhân tố thuộc về khách hàng

Nhu cầu của khách hàng, một ngân hàng có thể có nhiều loại khách hàngkhác nhau bao gồm khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức Việc hiểu được kháchhàng muốn gì và làm thế nào để phát triển dịch vụ phi tín dụng nhằm thỏa mãn nhucầu của khách hàng là mục tiêu chiến lược của bất kỳ ngân hàng nào Do vậy, cácquyết định liên quan đến phát triển dịch vụ đều phải dựa trên nhu cầu của kháchhàng và xu hướng của khách hàng Dịch vụ phi tín dụng phát triển trên nền tảngcông nghệ hiện đại nên đòi hỏi trình độ dân trí cao

- Nhân tố thuộc ngân hàng

Đạo đức và uy tín trong kinh doanh, ngân hàng có thương hiệu càng lớnmạnh và có uy tín thì khách hàng càng an tâm khi đến giao dịch tại Ngân hàng đó.Các gói sản phẩm phải đa dạng phải có những gói sản phẩm nhằm đáp ứng hầu hếtyêu cầu của khách hàng, đây cũng là một hình thức bán chéo sản phẩm nhằm tăngdoanh thu cho ngân hàng giá cả và phí dịch vụ khi khách hàng đến giao dịch với

ngân hàng đặc biệt là khách hàng cá nhân thì đều đầu tiên khách hàng quan tâmchính là giá cả, tâm lý khách hàng luôn muốn gửi với nhiều ưu đãi và đặc biệt là phídịch vụ Vì vậy ngân hàng phải có chính sách giá cả hợp lý và có thể cạnh tranh vớicác ngân hàng đối thủ Chất lượng sản phẩm dịch vụ: Nếu giá cả của các ngân hàngnhư nhau thì điều kế tiếp khách hàng quan tâm chính là chất lượng sản phẩm vàdịch vụ Nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chấtlượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó bước đầu làm cho khách hàng hàilòng Chất lượng dịch vụ là điều kiện quyết định sự sống còn của bất kỳ một loạihình dịch vụ nào trên thị trường Trong ngành tài chính ngân hàng với đặc điểmdịch vụ hướng tới khách hàng, cần luôn thay đổi theo hướng tăng tiện ích và nângcao chất lượng phục vụ.

- Chính sách khách hàng

Mọi ngân hàng phải xác định được nhóm đối tượng khách hàng mà ngânhàng mình hướng tới để có thể đưa ra được chiến lược marketing thích hợp thu hút

bộ phận khách hàng đó và có những chính sách chăm sóc hợp lý, mục đích cuốicùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của kháchhàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng

- Chính sách Marketing

Để phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngoài nâng cao chất lượng dịch vụ thìchính sách Marketing là một trong những khâu then chốt quyết định chiến lượccũng như định hướng phát triển của dịch vụ này

- Hệ thống kênh phân phối

Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạođiều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm được chi phícung ứng dịch vụ cho khách hàng

- Cơ sở vật chất, trang thiết bị, hạ tầng công nghệ thông tin

Cơ sở vật chất, trang thiết bị phải hiện đại, bắt mắt tạo cảm giác thoải máicho KH khi đến giao dịch Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năngphát triển sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo

và tạo ra thương hiệu, uy tín của sản phẩm rất cao Ngoài ra, công nghệ hiện đại tạođiều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờtăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ

đa dạng hóa hoạt động kinh doanh

- Quy trình, thủ tục và tốc độ thực hiện dịch vụ

Hầu hết KH đều muốn giao dịch một cách nhanh chóng, với thủ tục đơngiản, dễ hiểu Vì vậy NH phải đơn giản hóa các thủ tục giấy tờ để có thể phục vụ

KH một cách nhanh nhất

- Phong cách giao dịch và mối quan hệ với nhân viên

Đây cũng là một nhân tố quan trọng, vì khi nhân viên giao dịch tốt, niềm nở

và tạo mối quan hệ thân thiết với KH thì sẽ tạo sự an tâm, tin tưởng với NH hơn

1.3 Kinh nghiệm về việc phát triển dịch vụ phi tín dụng tại một số ngân hàng thương mại trong tỉnh và bài học rút ra cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quảng Bình

1.3.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng Việt Nam

1.3.1.1 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

Ngày 26/04/1957, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, tiền thân của Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - BIDV được thành lập Trải qua chặngđường lịch sử 60 năm xây dựng và trưởng thành, BIDV đã không ngừng lớn mạnh

và có nhiều đóng góp to lớn vào công cuộc đấu tranh giải phóng dân tộc, sự nghiệpđổi mới, hội nhập và phát triển đất nước BIDV hiện đang sở hữu danh mục đầu tưtiềm năng và có giá trị, tạo nền tảng cho việc thực hiện hóa lợi nhuận và hỗ trợ kếtquả kinh doanh của ngân hàng trong những năm tới Tuy nhiên, doanh thu của ngânhàng phần lớn xuất phát từ hoạt động tín dụng Mặc dù thu nhập của BIDV vẫn tăngđều qua các năm nhưng tỷ trọng thu dịch vụ trên tổng thu nhập vẫn chưa có biến đổi

rõ nét Hiện nay, BIDV CN Quảng Bình đang đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ đểnâng cao tỷ trọng thu dịch vụ trong lợi nhuận ngân hàng thể hiện qua một số cáchoạt động nổi bật gần đây:

- Mở rộng các dịch vụ dành cho doanh nghiệp như kinh doanh ngoại tệ,

thanh toán xuất nhập khẩu, tiếp tục phát huy lợi thế, khẳng định thế mạnh củamình…

- Hoạt động marketing các sản phẩm dịch vụ của BIDV CN Quảng Bìnhđược mở rộng và rõ ràng hơn BIDV CN Quảng Bình đã tham gia nhiều chươngtrình nhằm quảng bá thương hiệu, hình ảnh của mình đến khách hàng hơn

- Mở rộng mạng lưới kênh phân phối sản phẩm dịch vụ hiện đại

- Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ nhằm nâng cao trình độchuyên môn, tác phong làm việc của nhân viên

1.3.1.2 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank)

Ngân hàng Công Thương Việt Nam được thành lập vào ngày 26/03/1988,trên cơ sở tách ra từ ngân hàng Nhà nước Việt Nam Với định hướng phát triển xâydựng Vietinbank thành tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, xếp hạng tiên tiếntrong khu vực, đáp ứng toàn diện nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, tàichính, hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng trong nước và quốc tế Năm 2016, Vietinbank

CN Quảng Bình đã tập trung đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ, chú trọng pháttriển và đa dạng hóa sản phẩm, mang tiện ích tối đa cho khách hàng Vietinbank CNQuảng Bình liên tục nghiên cứu đưa ra thị trường các sản phẩm đa dạng với nhiềutiện ích như: thu, chi tại nhà đối với khách hàng cá nhân,Vietinbank Ipay (quản lýtài chính cá nhân, chuyển tiền, gửi và tất toán tài khoản tiết kiệm online, thanh toánhóa đơn, trả nợ vay trực tuyến), Ipay mobile Danh mục sản phẩm đa đạng cùngvới việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, chuẩn hóa các quy trình nghiệpvụ, đã góp phần đa dạng hóa và tăng nguồn thu dịch vụ cho ngân hàng

Trong năm 2018, với nỗ lực cao nhất, VietinBank CN Quảng Bình tiếp tụcphát triển sản phẩm, dịch vụ hiện đại, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng thanh toán,đẩy mạnh chuyển dịch cơ cấu thu nhập, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thịtrường Đặc biệt, VietinBank CN Quảng Bình không ngừng chuẩn hóa mọi mặthoạt động, nâng cao năng lực quản trị rủi ro, phát triển cơ sở hạ tầng, hiện đạihóa công nghệ thông tin theo tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế, tạo nền tảng vữngchắc hướng tới mục tiêu là ngân hàng đạt chuẩn khu vực vào năm 2020 Chính

nhờ những đặc điểm đó mà tỷ trọng thu từ hoạt động phi tín dụng của Vietinbank

CN Quảng Bình tăng đều qua các năm từ 2016 đến 2020 và hiện đang chiếmđược tỷ trọng rất lớn trên địa bàn tỉnh Quảng Bình

1.3.1.3 Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)

Là ngân hàng hàng đầu Việt Nam ứng dụng công nghệ trong việc phát triểncác sản phẩm dịch vụ của mình và thu được những thành công đáng khích lệ cả vềquy mô lẫn hiệu quả hoạt động Điều quan trọng là cơ cấu thu nhập đã có sự thayđổi đáng kể với việc thu nhập từ hoạt động dịch vụ tăng lên Thành tích này có được

do ACB CN Quảng Bình đã xây dựng chiến lược hoạt động thông qua các năm dựatrên cơ sở:

- Tăng trưởng cao bằng cách tạo ra sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầukhách hàng và hướng tới khách hàng

- Với định hướng đa dạng hoá sản phẩm và hướng đến khách hàng để trởthành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại địa bàn, ACB CN Quảng Bình hiện đang thựchiện đầy đủ các chức năng của một ngân hàng bán lẻ Danh mục sản phẩm của ACB

CN Quảng Bình rất đa dạng tập trung vào các phân đoạn khách hàng mục tiêu baogồm cá nhân và doanh nghiệp vay vốn Sau khi triển khai thực hiện tái cấu trúc,việc đa dạng hoá sản phẩm, phát triển sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng

đa dạng của khách hàng đã trở thành công việc thường xuyên và liên tục Các sảnphẩm của ACB CN Quảng Bình luôn dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, có độ

an toàn và bảo mật cao

- Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp đểđảm bảo cho sự tăng trưởng bền vững; duy trì tình trạng tài chính ở mức độ an toàncao

- Có chiến lược chuẩn bị nguồn nhân lực và đào tạo lực lượng nhân viênchuyên nghiệp nhằm đảm bảo quá trình vận hành của hệ thống liên tục, thông suốt

và hiệu quả

- ACB nổi tiếng là một ngân hàng năng động, thường xuyên nghiên cứu vàcung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng linh hoạt, phù hợp với nhu cầu đa dạng

của thị trường, nhất là đối với khách hàng cá nhân.

- Xây dựng “Văn hoá ACB” trở thành yếu tố tinh thần gắn kết toàn hệ thốngmột cách xuyên suốt

1.3.2 Bài học rút ra cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quảng Bình

- Các ngân hàng thương mại ở Việt Nam tăng cường phát triển dịch vụ phi

tín dụng vì các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng có khả năng mang lại lợi nhuậncao cho NHTM bởi chi phí giao dịch mà ngân hàng bỏ ra thường rất thấp, mà chủyếu tận dụng vào cơ sở hạ tầng công nghệ đã được đầu tư trước đó Dịch vụ phi tíndụng của NHTM được xếp vào những lĩnh vực kinh doanh tương đối an toàn,rủi ro thấp

- NHTM mở rộng dịch vụ phi tín dụng giúp cho hạn chế được những rủi ronhư rủi ro lãi suất, đặc biệt là rủi ro tín dụng

- Dịch vụ phi tín dụng vô cùng đa dạng, phong phú và không ngừng pháttriển Các ngân hàng cung cấp nhiều loại dịch vụ phi tín dụng với sự hỗ trợ củacông nghệ thông tin Khách hàng không cần đến ngân hàng mà có thể ngồi tại nhà

để thực hiện các giao dịch thông qua các kênh giao dịch hiện đại như: E- Banking,Home Banking…

- Tăng cường hoạt động marketing các sản phẩm dịch vụ, tham gia nhiềuchương trình nhằm quảng bá thương hiệu, hình ảnh của mình đến khách hàng hơn

- Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ nhằm nâng cao trình độchuyên môn, tác phong làm việc chuyên nghiệp của đội ngũnhân viên

- Chuẩn hóa hoạt động, nâng cao năng lực quản trị rủi ro, phát triển cơ sở

hạ tầng, hiện đại hóa công nghệ thông tin theo tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế, tạonền tảng vững chắc hướng tới mục tiêu là ngân hàng đạt chuẩn khu vực